第一篇：N0431 餐飲企業(yè)新晉基層主管五項(xiàng)修煉

1.作為管理者，有一個(gè)最基本的素質(zhì)要求就是：

A 適應(yīng)性

B 敏感性

C 誠(chéng)信

D 善良

2.便利型大眾餐飲市場(chǎng)類型的餐飲服務(wù)工作一定要：

A 熱情

B 突出

C 靈活

D 快捷

3.生活當(dāng)中，下雨陰天要打傘，這也是：

A 一種前意識(shí)

B 一種下意識(shí)

C 一種顯意識(shí)

D 一種無意識(shí)

4.一個(gè)成功的管理者，能夠容得下異己不同的這些人首先要做到：

A 接受

B 知人

C 成熟

D 明察

5.心理學(xué)告訴我們自己認(rèn)識(shí)自己的秘密鑰匙叫做：

A 內(nèi)省

B 他人眼中的自我C 自我心像

D “特別的愛給特別的你”

6.作為一個(gè)稱職的優(yōu)秀的管理者，最基本的一項(xiàng)就是：

A 勇于面對(duì)變化

B 勇于面對(duì)壓力

C 勇于面對(duì)困境

D 勇于承擔(dān)責(zé)任

7.馬斯洛的人生五大需求里面第一項(xiàng)就是：

A 尊重需求

B 安全需求

C 審美需求

D 生存需求

8.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)口頭命令來說非常有效的一個(gè)辦法是：

A 簡(jiǎn)單明白

B 直接命令

C 重復(fù)命令

D 傳達(dá)命令

9.作為餐飲人，責(zé)任的最高表現(xiàn)形式是：

A 使命

B 服務(wù)

C 原則

D 守時(shí)

10.管理有四個(gè)要素,首先是：

A 組織

B 計(jì)劃

C 指揮督導(dǎo)

D 控制

11.情商兩大要點(diǎn)之一就是自我認(rèn)知，中間很重要的內(nèi)容就是：

A 認(rèn)識(shí)自我B 自我感覺

C 自我意識(shí)

D 自我尊重

12.正常的智商都是：

A 在70到100之間

B 在80到110之間

C 在90到110之間

D 在100到120之間

13.團(tuán)隊(duì)習(xí)慣里主要講的是：

A 修己

B 分工

C 安人

D 合作

14.農(nóng)村的笨婆娘和面，和硬了加水，軟了加面屬于傳統(tǒng)思維四大缺點(diǎn)里的：

A 局限性

B 慣性

C 片斷性

D 慣有思維

15.不屬于餐飲行業(yè)的新晉主管要完成五項(xiàng)修煉是： A 角色認(rèn)知

B 個(gè)人習(xí)慣

C 團(tuán)隊(duì)習(xí)慣

D 專業(yè)能力

1.餐飲企業(yè)里面的中基層管理人員對(duì)于上司而言首先應(yīng)該定位的角色是：

A 執(zhí)行者

B 學(xué)習(xí)者

C 協(xié)助者

D 服從者

3.智商和情商的比例應(yīng)該是：

A 0.*** B 30 ：70 C 40 ：60

D 3.34722222222222

4.在馬斯洛人生五大需求里面，最高的需求是：

A 安全需要

B 生存需要

C 尊重需要

D 自我實(shí)現(xiàn)

6.個(gè)人收入少一點(diǎn)都不行，做了一點(diǎn)事就要向別人廣播，這樣的員工是：

A “人災(zāi)”員工

B “人財(cái)”員工

C “人在”員工

D “人氣”員工

7.工作就意味著：

A 生存

B 責(zé)任

C 快樂

D 能力

8.漢字餐廳屬于餐飲市場(chǎng)類型中的：

A 高檔餐飲市場(chǎng)

B 氣氛型餐飲市場(chǎng)

C 便利型大眾餐飲市場(chǎng)

D 實(shí)惠型的大眾餐飲

9.下列說法不正確的一項(xiàng)是：

A 打碎一個(gè)舊世界,創(chuàng)造一個(gè)新世界 B 在歷史的基礎(chǔ)上創(chuàng)新

C 創(chuàng)新不用大動(dòng)干戈

D 創(chuàng)新可能不多花費(fèi)成本

10.小平同志“讓一部分人先富起來”就是成功運(yùn)用了一個(gè)很有效的激勵(lì)辦法即：

A 制造差別

B 針對(duì)偏好

C 正面激勵(lì)

D 針對(duì)性的激勵(lì)

11.餐飲企業(yè)里面的中基層管理人員面對(duì)客人首先應(yīng)該定位的角色是：

A 解決問題之人

B 內(nèi)部服務(wù)者

C 支持配合者

D 服務(wù)者

12.分工和合作最根本的宗旨是 A 各司其職

B 把工作做得更細(xì)、更專業(yè)

C 取得效益，讓客人滿意

D 分工是為了合作

13.第一代時(shí)間管理即：

A 把一段時(shí)間或者一個(gè)工作季度內(nèi)要做的事情全部列出來

B 報(bào)時(shí)貼的形式

C 將事情按順序列出來

D 就是無時(shí)間管理

14.眼觀大圖的第一項(xiàng)是：

A 關(guān)注工作本身

B 關(guān)注團(tuán)體

C 關(guān)注效益

D 關(guān)注自己的貢獻(xiàn)

15.餐飲服務(wù)業(yè)的管理者因?yàn)樽龇?wù)，首先講的就是：

A 寬恕

B 親和力

C 誠(chéng)信

D 自信

6.不屬于餐飲出售三項(xiàng)產(chǎn)品的一項(xiàng)是：

A 出品

B 服務(wù) C 個(gè)性

D 環(huán)境

10.生活中最大的快樂是：

A 休息

B 旅游

C 工作

D 度假

14.餐飲企業(yè)管理必須分很多層次,其中管理層中層關(guān)注的事情是：

A 目的B 細(xì)節(jié)

C 技術(shù)

D 過程

15.作為下屬應(yīng)具有的第一個(gè)意識(shí)是：

A 服從

B 傳承

C 協(xié)助

D 配合 3.多一盎司定律的提出者是：

A 肯得基

B 坦普爾頓

C 麥當(dāng)勞

D 盎司

5.創(chuàng)新的前提是：

A 掌握高層的決策與動(dòng)向

B 掌握市場(chǎng)信息與產(chǎn)品

C 掌握行業(yè)趨勢(shì)與現(xiàn)狀

D 掌握行業(yè)信息與動(dòng)態(tài)

12.激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)通常是：

A 鼓動(dòng)

B 雙贏

C 利益

D 團(tuán)隊(duì)

13.下列行為不符合社交活動(dòng)禮儀的一項(xiàng)是：

A 換名片的時(shí)候，要注意雙手或右手遞給對(duì)方，或者是接過別人的名片

B 遞名片的時(shí)候，要注意名片上的字要正面朝向?qū)Ψ?/p>

C 名片看完之后，收起來放到小背包里 D 把名片放錢包里

3.一個(gè)管理者的影響力組成是由：

A 權(quán)利加能力

B 智力加愛心

C 權(quán)威加實(shí)力

D 魅力加魄力

5.形象管理首要的部分是：

A 培訓(xùn)管理

B 服儀管理

C 語言管理

D 行為管理

8.德商的外在表現(xiàn)形式是：

A 溫、良、恭、儉、讓

B 德、寬、信、行、謙

C 篤、讓、禮、義、惠

D 恭、寬、信、敏、惠

1.下列行為不符合握手禮儀的一項(xiàng)是：

A 握右手

B 要把整個(gè)手全都攥住

C 地位高或者是輩分高的人先伸手

D 握手要握著指線以上，手指部位

14.一個(gè)人成熟的標(biāo)志是：

A 有知識(shí)有膽量

B 有文憑有能力

C 有城府有人緣

D 負(fù)責(zé)任盡義務(wù)

7.安人的目的、方法，重點(diǎn)是：

A 策略

B 心態(tài)

C 機(jī)遇

D 人

1.餐飲業(yè)行業(yè)定位終其一點(diǎn)是：

A 賺錢

B 經(jīng)營(yíng)

C 生產(chǎn)

D 服務(wù)

第二篇：N0431 餐飲企業(yè)新晉基層主管五項(xiàng)修煉(9-8)

單選題 正確

1.不屬于餐飲行業(yè)的新晉主管要完成五項(xiàng)修煉是：

1.2.3.4.A 角色認(rèn)知

B 個(gè)人習(xí)慣

C 團(tuán)隊(duì)習(xí)慣

D 專業(yè)能力

正確

2.馬斯洛的人生五大需求里面第一項(xiàng)就是：

1.2.3.4.A 尊重需求

B 安全需求

C 審美需求

D 生存需求

正確

3.便利型大眾餐飲市場(chǎng)類型的餐飲服務(wù)工作一定要：

1.2.3.4.A 熱情

B 突出

C 靈活

D 快捷 正確

4.漢字餐廳屬于餐飲市場(chǎng)類型中的：

1.2.3.4.A 高檔餐飲市場(chǎng)

B 氣氛型餐飲市場(chǎng)

C 便利型大眾餐飲市場(chǎng)

D 實(shí)惠型的大眾餐飲

正確

5.餐飲企業(yè)里面的中基層管理人員面對(duì)客人首先應(yīng)該定位的角色是：

1.2.3.4.A 解決問題之人

B 內(nèi)部服務(wù)者

C 支持配合者

D 服務(wù)者

正確

6.多一盎司定律的提出者是：

1.2.3.4.A 肯得基

B 坦普爾頓

C 麥當(dāng)勞

D 盎司

正確 7.餐飲企業(yè)管理必須分很多層次,其中管理層中層關(guān)注的事情是：

1.2.3.4.A 目的 B 細(xì)節(jié)

C 技術(shù)

D 過程

正確

8.工作就意味著：

1.2.3.4.A 生存

B 責(zé)任

C 快樂

D 能力

正確

9.智商和情商的比例應(yīng)該是：

1.2.3.4.A 20:80 B 30 ：70 C 40 ：60 D 80 ：20

錯(cuò)誤

10.農(nóng)村的笨婆娘和面，和硬了加水，軟了加面屬于傳統(tǒng)思維四大缺點(diǎn)里的：

1.2.3.4.A 局限性

B 慣性

C 片斷性

D 慣有思維

正確

11.第一代時(shí)間管理即：

1.2.3.4.A 把一段時(shí)間或者一個(gè)工作季度內(nèi)要做的事情全部列出來

B 報(bào)時(shí)貼的形式

C 將事情按順序列出來

D 就是無時(shí)間管理

正確

12.形象管理首要的部分是：

1.2.3.4.A 培訓(xùn)管理

B 服儀管理

C 語言管理

D 行為管理

正確

13.安人的目的、方法，重點(diǎn)是：

1.2.3.4.A 策略

B 心態(tài)

C 機(jī)遇

D 人

正確

14.激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)通常是：

1.2.3.4.A 鼓動(dòng)

B 雙贏

C 利益

D 團(tuán)隊(duì)

正確

15.個(gè)人收入少一點(diǎn)都不行，做了一點(diǎn)事就要向別人廣播，這樣的員工是：

1.2.3.4.A “人災(zāi)”員工

B “人財(cái)”員工

C “人在”員工

D “人氣”員工

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)新晉主管的職場(chǎng)修煉文檔

銀行網(wǎng)點(diǎn)新晉主管的職場(chǎng)修煉 關(guān)閉

? ? ?

3.課后測(cè)試

課后測(cè)試

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程

測(cè)試成績(jī)：80.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.處理沖突的時(shí)候，最好的態(tài)度是（）√

A B C D E 競(jìng)爭(zhēng)

合作

回避

遷就

妥協(xié)

正確答案： B 多選題

2.日常工作中，我們思維里面一般都會(huì)存在哪些墻？ √

A B C D 自我設(shè)限

自我否定

心理屈從

思維定勢(shì)

正確答案： A C D 3.網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇標(biāo)準(zhǔn)有（）√

A B C 規(guī)模相當(dāng)

市場(chǎng)資源相近

歸屬同一業(yè)務(wù)方陣的同級(jí)單位 D 當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的網(wǎng)點(diǎn)

正確答案： A B C 4.做領(lǐng)導(dǎo)之后，會(huì)跟之前的工作存在哪些區(qū)別？ × A B C D 財(cái)務(wù)上的區(qū)別

時(shí)間上的區(qū)別

情感上的區(qū)別

職位上的區(qū)別

正確答案： A B C 5.作為網(wǎng)點(diǎn)主管，日常工作中會(huì)面對(duì)哪些沖突？ √

A B C 對(duì)上沖突

對(duì)下沖突

橫向沖突

正確答案： A B C 6.以下關(guān)于績(jī)效考核的描述中正確的是（）√

A B C D 只講功勞不講苦勞

考核要只抓重點(diǎn)

越往上，考核周期越短

考核最關(guān)鍵的是要落實(shí)

正確答案： A B D 7.網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方案在制訂過程中，遵循的原則包括（）√

A B C D 按勞分配、兼顧公平的原則

公開、公正、透明的原則

綜合營(yíng)銷原則

有利于崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的原則

正確答案： A B C D 8.執(zhí)行力建設(shè)的核心包括（）× A B C D 紀(jì)律

速度

細(xì)節(jié)

合作

正確答案： A B C 判斷題

9.銀行網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)可以分為經(jīng)營(yíng)類目標(biāo)和管理類目標(biāo)?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

10.經(jīng)營(yíng)類目標(biāo)只要工作到位，責(zé)任心強(qiáng)，不出意外均可得到，應(yīng)盡量得滿分?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)新晉主管的職場(chǎng)修煉測(cè)試

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.處理沖突的時(shí)候，最好的態(tài)度是（）√

A B C D E 競(jìng)爭(zhēng)

合作

回避

遷就

妥協(xié)

正確答案： B 多選題

2.網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇標(biāo)準(zhǔn)有（）√

A B C D 規(guī)模相當(dāng)

市場(chǎng)資源相近

歸屬同一業(yè)務(wù)方陣的同級(jí)單位

當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的網(wǎng)點(diǎn)

正確答案： A B C 3.以下關(guān)于沖突解決的方法中，描述正確的是（）√

A B C D 不要把自己看得很重

盡量讓對(duì)方把話說完

想方設(shè)法打壓對(duì)方

要高度尊重對(duì)方

正確答案： A B D 4.網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方案在制訂過程中，遵循的原則包括（）√

A B C D 按勞分配、兼顧公平的原則

公開、公正、透明的原則

綜合營(yíng)銷原則

有利于崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的原則 正確答案： A B C D 5.網(wǎng)點(diǎn)員工工資一般包括（）√

A B C D 基本工資

計(jì)價(jià)工資

績(jī)效工資

獎(jiǎng)勵(lì)工資

正確答案： A B C D 6.執(zhí)行力建設(shè)的核心包括（）√

A B C D 紀(jì)律

速度

細(xì)節(jié)

合作

正確答案： A B C 7.以下關(guān)于授權(quán)激勵(lì)的描述正確的是（）√

A B C D 給下級(jí)一些權(quán)利

讓員工之間競(jìng)爭(zhēng)

給員工造就一定的危機(jī)感

減輕領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)

正確答案： A D 判斷題

8.銀行網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)可以分為經(jīng)營(yíng)類目標(biāo)和管理類目標(biāo)?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

9.從權(quán)重來看，網(wǎng)點(diǎn)最重要的目標(biāo)是管理類目標(biāo)?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤 10.經(jīng)營(yíng)類目標(biāo)只要工作到位，責(zé)任心強(qiáng)，不出意外均可得到，應(yīng)盡量得滿分?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第五篇：服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

培訓(xùn)方案 服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

八大優(yōu)點(diǎn)

1.面向?qū)ο髲V泛，適合所有職業(yè)人士觀摩。

2.由經(jīng)驗(yàn)豐富的講師講授。

3.現(xiàn)場(chǎng)示范、情景演練。

4.大量游戲、活動(dòng)、練習(xí)啟發(fā)。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動(dòng)畫Flash，令畫面更加生動(dòng)。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。

服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

開發(fā)商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國(guó)加州，是一家提供全球教育培訓(xùn)服務(wù)的集團(tuán)公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團(tuán)在中國(guó)大陸的唯一分支機(jī)構(gòu)。我們提供以下服務(wù)：商務(wù)培訓(xùn)公開課，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，資訊產(chǎn)品，企業(yè)顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機(jī)、友邦保險(xiǎn)、南方航空公司、合生集團(tuán)、格力電器、珠江實(shí)業(yè)集團(tuán)、科龍集團(tuán)、美的集團(tuán)、深圳太太藥業(yè)、阿姆斯壯、韓國(guó)三星、中國(guó)移動(dòng)、藍(lán)月亮、樂百氏、嘉實(shí)多、TCL、健力寶集團(tuán)。

主講簡(jiǎn)介：崔冰

曾任省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。由她主講的音像培訓(xùn)教學(xué)VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《專業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲教學(xué)音像制品銷量排行榜榜首，并被國(guó)內(nèi)數(shù)十家電視臺(tái)采用播放。

第一講 服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色

知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點(diǎn)

機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動(dòng)的技巧—身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢(shì)

不良姿勢(shì)

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲

第十一講 活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個(gè)步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥

顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務(wù)綜合癥的四種療法