第一篇：客戶管理機(jī)構(gòu)以及崗位職責(zé)

客戶管理機(jī)構(gòu)以及崗位職責(zé)

（一）公司成立客戶關(guān)系管理小組，負(fù)責(zé)公司的客戶管理工作。組 長：公司總經(jīng)理 副組長：公司副總經(jīng)理

成 員：營銷部部長，客戶管理專員。

（二）客戶關(guān)系管理部門職責(zé)

1、客戶組織管理，包括客戶組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)，客戶服務(wù)進(jìn)度控制，客戶關(guān)系設(shè)計與建設(shè)。

2、客戶信息庫建設(shè)管理，包括客戶信息收集，客戶調(diào)查問卷設(shè)計，客戶資料建檔，客戶信息保管與利用，客戶信息庫建設(shè)。

3、客戶信用調(diào)查與控制管理，包括客戶信用調(diào)查，客戶信用評估，客戶資信動態(tài)控制，客戶信用實施。

4、客戶日常關(guān)系維護(hù)，包括客戶的開發(fā)，客戶拜訪區(qū)域劃分，客戶訪問管理，客戶接待，客戶用餐招待及會議服務(wù)，客戶提案處理，客戶滿意度測評。

5、核心客戶管理，包括核心客戶的評審與資格認(rèn)定，大客戶回訪與回饋，大客戶滿意度調(diào)查，核心客戶關(guān)系維護(hù)。

6、客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)，包括服務(wù)質(zhì)量文件的日常管理，服務(wù)質(zhì)量的檢查，服務(wù)質(zhì)量的評估，服務(wù)承諾的管理。

7、售后服務(wù)管理，包括售后服務(wù)商務(wù)政策的制定，售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶意見反饋及客戶投訴處理。

（二）崗位職責(zé)

1、組長，副組長的崗位職責(zé) 1）客戶管理規(guī)程的制定； 2）組織建立客戶信息庫；

3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析討論，推動改進(jìn)； 4）核心客戶的關(guān)系維護(hù)和回饋；

5）檢查日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作和客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、營銷部部長的崗位職責(zé)

1）客戶管理規(guī)程的實施和指導(dǎo)監(jiān)督； 2）客戶信息庫的維護(hù)與審查； 3）客戶滿意度的推進(jìn)；

4）核心客戶的關(guān)系維護(hù)，新客戶的開發(fā)工作； 5）檢查日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作和客戶服務(wù)質(zhì)量；

6）對營銷人員的客戶管理培訓(xùn)，以及客戶管理的現(xiàn)場指導(dǎo)。

3、客戶管理專業(yè)的崗位職責(zé)

1）售后服務(wù)和客戶投訴接待、登記，并及時反饋給主管； 2）對客戶的不定期拜訪，并形成拜訪記錄； 3）客戶投訴的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及跟蹤； 4）建立客戶檔案；

5）對客戶進(jìn)行定期回訪，并要有拜訪記錄、售后服務(wù)記錄。

第二篇：安全管理機(jī)構(gòu)人員及各崗位職責(zé)（本站推薦）

——安全管理制度——

公司各部門崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理職責(zé)

1.擬定公司的發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)經(jīng)營計劃草案，組織實施經(jīng)營計劃和投資方案；

2.擬定公司基本管理制度和內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的方案；

3.提請聘任或調(diào)聘公司副經(jīng)理和財務(wù)負(fù)責(zé)人；

4.主管公司日常工作，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，負(fù)責(zé)抓好公司的安全生產(chǎn)具體管理；

5.接洽處理有關(guān)單位的業(yè)務(wù)銜接，了解業(yè)務(wù)情況；

6.抓好職工的思想政治工作、負(fù)責(zé)簽訂業(yè)務(wù)合同；

二、副總經(jīng)理職責(zé)

1.對總經(jīng)理交辦的各項財務(wù)工作進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；

2.擬定車隊的發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)經(jīng)營計劃草案；

3.擬定車隊的基本管理制度和工作人員的聘用；

4.接洽處理有關(guān)單位的業(yè)務(wù)銜接，了解車隊業(yè)務(wù)生產(chǎn)情況；

5.做好車隊的宣傳工作，抓好職工的思想政治教育；

三、保險部職責(zé)

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成交辦的各項工作；

2.擬定公司車輛和委托管理車輛的保險投保標(biāo)準(zhǔn)；

3.傳達(dá)上級有關(guān)保險的政策法規(guī)，了解車輛保險市場情況；

4.發(fā)生保險政策性變動或保險費率調(diào)整，應(yīng)及時向公司負(fù)責(zé)人提出相應(yīng) 切實有效的解決方案；

5.嚴(yán)格按照公司有關(guān)保險規(guī)定做好車輛的保險管理工作，確保公司車輛

保險的合法性、連續(xù)性；

6.應(yīng)當(dāng)在公司車輛保險到期的前十天向相關(guān)人員發(fā)出續(xù)保通知書，并及 時跟蹤、落實、反饋；

7.每月統(tǒng)計一次下個月保險到期及保額不足的車輛，并提前發(fā)出續(xù)加保 的通知；

8.協(xié)助車輛承包經(jīng)營者處理車輛事故，向保險公司辦理索賠等工作；

9.作為公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組和突發(fā)性事件處置機(jī)構(gòu)成員，當(dāng)車輛發(fā)生 重特大交通事故時，應(yīng)趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理車輛的保險問題。

四、車管部職責(zé)

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成交辦的各項工作；

2.認(rèn)真執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的 業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平；

3.協(xié)助車輛經(jīng)營者做好保險索賠、車輛年檢、二級維護(hù)、營運檢測等工 作；

4.組織并參與調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策車輛委托管理提供有用的信息；

5.負(fù)責(zé)所管理車輛的駕乘人員安全學(xué)習(xí)和車輛檔案管理等工作；

6.每月要結(jié)報一次車輛運轉(zhuǎn)和增減情況；

7.作為公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組和突發(fā)性事件處置機(jī)構(gòu)成員，當(dāng)車輛發(fā)生 重特大交通事故時，應(yīng)趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理事故。

五、安全技術(shù)部職責(zé)

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成交辦的各項工作；

2.宣傳貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)，依據(jù)行業(yè)特點并結(jié)

合公司實際情況，制定本公司安全生產(chǎn)管理制度、規(guī)程和技術(shù)規(guī)范；

3.積極推行安全生產(chǎn)責(zé)任制，督促員工安全生產(chǎn)，守紀(jì)經(jīng)營；

4.組織召開駕乘人員安全學(xué)習(xí)和臨時安全例會，并做好會議的記錄、歸 檔、宣傳工作；

5.及時檢查公司的安全工作月總結(jié)和駕駛員安全學(xué)習(xí)執(zhí)行情況；

6.擬定召開公司安全生產(chǎn)工作例會，分析研究安全生產(chǎn)情況，進(jìn)行事故 案例分析和總結(jié)經(jīng)驗，提出相應(yīng)的應(yīng)對措施；

7.組織開展安全生產(chǎn)檢查、競賽、評比活動，并對競賽、評比進(jìn)行考核，推薦公司安全生產(chǎn)的先進(jìn)人選；

8.總結(jié)和交流安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗，督促落實安全生產(chǎn)制度，整改事故隱 患，不定期刊發(fā)公司安全工作簡報；

9.組織開展培訓(xùn)工作，定期對安全管理人員和駕乘人員進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培 訓(xùn)。

第三篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準(zhǔn)后及時予以修訂完善；

2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報修；

3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進(jìn)，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護(hù)、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進(jìn)、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴?wù)需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、會務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；

9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)?、?biāo)識標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費用預(yù)算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準(zhǔn)后跟進(jìn)落實并反饋實施結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進(jìn)落實； ? 組織部門會議及員工培訓(xùn)，確保各項標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工作能順利進(jìn)行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進(jìn)行審核，呈報上級批準(zhǔn)；

? 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，并對嚴(yán)重不合格項給予處罰意見；

? 負(fù)責(zé)重大活動安排、跟進(jìn)、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案；

? 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會議及培訓(xùn)，貫徹上級要求，傳達(dá)工作指令；督導(dǎo)各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進(jìn)行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護(hù)措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進(jìn)行問責(zé)；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進(jìn)行統(tǒng)計上報；

? 負(fù)責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進(jìn)行管控； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺服務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗；

? 負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理有關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進(jìn)行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進(jìn)各項工作任務(wù)的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導(dǎo)，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓(xùn)計劃的實施；

? 負(fù)責(zé)外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進(jìn)行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進(jìn)完成，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； ? 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護(hù)服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進(jìn)處理綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進(jìn)行費用核算；

? 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準(zhǔn)后書面回復(fù)，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護(hù)落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時上報上級；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進(jìn)下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進(jìn)行回訪；

? 跟進(jìn)業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進(jìn)行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)各項工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實情況；

? 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進(jìn)做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進(jìn)整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進(jìn)所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進(jìn)行當(dāng)面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； ? 負(fù)責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進(jìn)服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時完成和撤除；

? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； ? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負(fù)責(zé)審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管

直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負(fù)責(zé)具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負(fù)責(zé)每周、每月對各類專項服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進(jìn)落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進(jìn)行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； ? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； ? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負(fù)責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負(fù)責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； ? 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負(fù)責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負(fù)責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等）電腦，并對復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作；

? 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； ? 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、更新工作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； ? 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確下達(dá)插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進(jìn)行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)和管控；

? 跟進(jìn)各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護(hù)措施落實、工程進(jìn)度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進(jìn)處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進(jìn)行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報；

? 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負(fù)責(zé)訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級跟進(jìn)處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級確認(rèn)；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時撤除并恢復(fù)現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機(jī)、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時與上級確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場、現(xiàn)場保護(hù)、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進(jìn)整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實； ? 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時上報上級； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶來函接收、回復(fù)函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關(guān)費用的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負(fù)責(zé)活動的具體實施； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項服務(wù)設(shè)施； ? 隨時檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當(dāng)班過程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認(rèn)后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務(wù)項目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會議服務(wù)； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡(luò)人對接，負(fù)責(zé)提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達(dá)指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進(jìn)行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設(shè)備，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務(wù)記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務(wù)計劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

? 對外包專項服務(wù)項目進(jìn)行驗收及考評，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項目提出整改意見并跟進(jìn)落實；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

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崗位說明書

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第五篇：客戶服務(wù)崗位職責(zé)

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.在客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。耐心熱情、文明禮貌、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語是客接受服務(wù)和投訴請求，收集回訪信息，研究客提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。對客戶服務(wù)和投訴請求按規(guī)定分類管理，并在為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，維護(hù)企業(yè)信譽。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶、物業(yè)及開發(fā)商之間的溝通工作。戶服務(wù)工作的原則。戶服務(wù)策略。

第一時間內(nèi)形成服務(wù)指令或記錄檔案。

協(xié)助客戶服務(wù)部門做好客戶管理和服務(wù)工作。