第一篇：關于前臺工作中遇到的問題處理

關于前臺工作中遇到的問題處理

如何讓那些想試聽的質量客戶先咨詢：

是這樣子的，我們的試聽課會分有不同級別的，不知道您現(xiàn)在的英語水平大概去到怎么樣的一個階段？先讓課程顧問給您咨詢，根據(jù)您的情況需要給您安排適合您試聽好嗎？（不然聽了不適合的課，就白白浪費了您的時間了，對吧？）

如何應對那些不愿意填表的客戶：

這是一個調查問卷，我們想了解一下您在英語學習過程中遇到的一些情況。麻煩您幫忙填寫一下好嗎？（如果客人實在不愿意填表，前臺通過問問題得知客戶基本信息。盡可能把調查表補充完整。）

學員意見投訴處理

1、避免投訴在前臺處理，把投訴隔離進去里面處理。

2、耐心傾聽學員的話，安撫學員，同時控制好自己的情緒?！拔覀円呀?jīng)幫您記錄下來了您的情況，我們會盡快給您一個答復，您請放心?！?/p>

3、盡量不出現(xiàn)書面投訴表，盡量口頭核實或者建議學員找自己的TUTOR協(xié)助。

4、登記學員投訴的內容，及時至各部門主管尤其是TUTOR部門和CC部門。

5、將無法處理的相關投訴信息或具有代表性的意見建議及時提交中心主任，每周例會上進行討論

學員已經(jīng)有兩個星期訂不到課，在前臺很多學生和客戶的情況下大聲在吵，你會怎么做呢？

拿一張訂課申請單請學生到空教室里，安撫情緒，傾聽了解訂不到課的原因，包括是學校安排課不合理還是學生本人時間少來學校學習等原因，叫他填申請單，可詢問其時間安排代填，以顯誠意。再向其表示會馬上跟進并表示我們會反映相關部門盡量安排解決問題的。如果該生不肯離開前臺，可請相關tutor 過來幫助代其到辦公室里了解解決。此情況下，tutor的說服力較高。

第二篇：業(yè)管理工作中遇到問題的解決辦法

業(yè)管理工作中遇到問題的解決辦法

1.當與開發(fā)商合同條款、管理處前期接管時的操作手段、發(fā)現(xiàn)的房屋設計缺陷等問題無法取得一致意見時，怎么辦？:I 答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：{Pm-1}依照開發(fā)商要求執(zhí)行，但以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)E2}取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調。@ 2．當管理處員工在工作中遇到較大困難與抗性時，怎么辦？=T;答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設計幾套解決問題的方法，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他管理人員的信心。q# 3．當管理人員取得良好工作成績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？c-?答：1}正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結構進行分析，讓其明白仍有很多欠缺，需進一步提高。j7 2}反向引導，加重工作量和擴大工作范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。Q(4．當管理人員之間因工作責任擔負問題而發(fā)生沖突時，怎么辦？d-$+ 答：首先制止沖突，然后按即定的崗位職責來處理相應發(fā)生的工作問題，如崗位職責存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個管理處明白規(guī)則。GsQ 5．當一個平時與你關系較好的管理人員犯錯誤時，怎么辦？d答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。./'q 6．當一個平時與你關系一般的管理人員取得很大成績時，怎么辦？p@3jK ?答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。|pg 7．當一個管理人員連續(xù)一段時間工作能力未進步，工作情況較差時，怎么辦？qy答：首先分析能力未有進步的原因：`G0D 1)本人不努力，對自身工作的鉆研精神極度欠缺，列為調整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調整。7-79[ 2]領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內作細致觀察，若仍無進步仍需調整。^<, 3)仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。QwF5@Y 8．當一個管理人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？o" ?答：1)單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。Ht 2)必要的休假，使其精神放松。X ?9．當管理人員自恃經(jīng)驗豐富，成績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？c ?深答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，明確在會議上要求該人員嚴格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。95 ?10．當公司即定的對員工工作的種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？ ?深答：1）穩(wěn)定管理人員情緒，使管理處工作保持正常。W 2）向上力爭，要求在限定時間內兌現(xiàn)。pgR ?11．當管理人員過份依賴于你來親自處理各個問題時，怎么辦？G]6H ?答：需要一定的勇氣，寧可讓某個問題處理的不是那么完美和及時，也要讓管理人員充分認識到這個問題的危害性，使管理人員主觀能動地學習并嘗試處理各種問題的手段。)%#d ?12．當你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？maJv/ C答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。*o+? 2）放權：指定某人當天在授權范圍內處理管理處各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。t*!?13．當你召開工作討論會時，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？C ?答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。&c=O ?14．當公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦？_/J/ ?答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。1UwK6 15．當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？[Gki ?答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。% 16．當你與公司管理部在新接管理項目定位，及采取的管理和服務方案等問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？I 答：這些方案問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但管理處的情況畢竟是第一手資料，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于方案可行性的討論范圍之內，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。l 17．當公司的新接管理方案即定，但現(xiàn)實可行性較小時，怎么辦？Kv#0 ?答：公司的管理方案既定，作為下級只有嚴格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設法使其可行，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對管理方案進行調整，但對下仍需保密，避免管理人員認為管理方案是兒戲，可隨時變化。Q 18．當管理處成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？x ?答：1]反省自己的管理風格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。]} 2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即搞好管理處工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。$4O ?19．當前期接管時期內，管理處成員抱怨過于辛苦時，怎么辦？tD 答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出前期接管是管理處走向成功管理的必經(jīng)之路，前期接管的辛苦是一種知識的積累，對自己的意志、品質也是一個難得的考驗，同時檢查前期接管的工作計劃，如確實有工作量過大，任務安排過緊的情況，則作適當調整。73x ?20．當前期接管，業(yè)主入伙進入后期，管理處成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？tR,tq ?答：1)適度調整，使人員有一定的休整時間。g 2)信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。B9,I[s 21．當管理處成員因個人正當理由，與即定排班（調休時間）發(fā)生沖突時，怎么辦？e0-?答：根據(jù)實際情況，如存在可調整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。2oHIa 22． 當管理處日常工作進入正軌，管理人員不思進取時，怎么辦？4.K1^ ?答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過獎懲

制度來激勵。Ht ? 23．當管理處工作步入正軌，管理處工作紀律松懈時，怎么辦？3 ? 答：可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。[tU z R24．當管理處人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？a 答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐管理處的日常工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。]#_ 25．當管理處內部拉幫結派，出現(xiàn)小團體時，怎么辦？w{P?S 答：堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調動方式解決這個問題。pgos ? 26．當管理處內男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？8W;Q ?答：此類事情比較敏感，在公司內部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規(guī)定妥善處理，最好采取低調，在處理后可暗示管理處其他人員引以為戒。

i27．當管理處工作人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？o/UvVq ? 答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因h i 2）鼓勵信心，以以往的工作成績來增強他的信心，使其相信自己是有能力的。}PPA 28．當管理處的部門主管處理部門內部事物不公時，怎么辦？8h 答：如系確實的不公平，應對部門主管嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層管理人員的積怨。32Ra 29．當管理處內兩名管理人員出現(xiàn)惡性糾紛（爭吵、打架）時，怎么辦？O0# ? 答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個管理處的團結與相對穩(wěn)定。cQ,r?: ? 30．當某管理人員因悟性不足，無法提高自身基本管理服務技能，工作成績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？twdY_ ? 答：對于勤懇而悟性不高的管理人員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，工作成績應該會所有所突破。-? 31．當管理處內人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？!|(@` 新聞標簽：

特別說明：由于各方面情況的不斷調整與變化，教育人生網(wǎng)所提供的所有考試信息僅供參考，敬請考生以權威部門公布的正式信息為準。

第三篇：3d 遇到問題

一，如果3dsmax8一使用“光度學燈”死機，這么解決：

刪除D:3dsMax8dlcomponents文件夾下的DlComponentList。

然后新建一文件夾，起名為【DlComponentList】。{至于這里的D:3dsMax8，只是3d的安裝目錄，你可以根據(jù)自己的安裝目錄選擇}

DlComponentList是使用光度學燈的記錄。

新建【DlComponentList】的目的是不讓其生成這個記錄文件。

二，在3d中建的正方體和平面等都有斜線，就是都是三角面的解決方法。

組合快捷鍵【alt+U】，再點【P】，在【首選項】對話框里，點【視口Viewports】選項卡。在最底部點【配置驅動程序Configue Driver...】，此時，1、如果是OpenGL。

在對話框中去掉【Display Wireframe Objects Using Triangle Strips使用三角面顯示線框對象】。

2、如果是Direct 3D。

在對話框中去掉【Display All Triangle Edges顯示所有三角形邊】前面的勾。

三，3DMAX9.0渲染鍵后面沒有下拉列表

找不到[區(qū)域]Region渲染功能,【Region渲染功能】這樣調出來：

3dmax9不能【區(qū)域渲染】的解決方法：

1、在你的3DMAX9安裝目錄下找到Ui文件夾。找到DefaultUI.cui右鍵記事本打開。

2、【F3】輸入Item40，查找下一個。找到

Item40=5|110|140|30104|0|19|2|1342177795|ComboBox|視圖。

把這個Item40改為41然后運行max9。

3、點自定義菜單,點加載自定義UI方案,載入

defaultui.cui就OK了。

四，3d9不顯示縮略圖的解決方法

復制下面的這些，然后粘貼到新建的文本文檔中，然后在我的電腦工具欄中點工具，文件夾選項，查看，去掉 隱藏已知文件類型的擴展名的勾選，顯示出文件的后綴文件類型。將你剛才新建的文本文檔的后綴.txt改為.reg然后雙擊就好了，你的3d9文件在縮略圖下就會顯示了。

Windows Registry Editor Version 5.00

[HKEY_CLASSES_ROOT.max]

@=“3dsmax”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmax]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmaxShellNew]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList3dsmax.exe]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx{BB2E617C-0920-11d1-9A0B-00C04FC2D6C1}]

@=“{9DBD2C50-62AD-11d0-B806-00C04FD706EC}”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellNew-]

“NullFile”=""

VR渲染器 3D9的一些小細節(jié)

類別:個人日記評論(0)瀏覽(340)2008-12-26[原創(chuàng)]

標簽： 交流

最近經(jīng)常碰到有一些新手會問起這方面的一些比較常見的問題，今天比較有空所以將這些一一列舉出來，希望對廣大新手們能夠有所幫助。我知道的不是很多，只好是想到多少就寫多少了，隨時更新。

1.VR渲染器是不支持3D自帶的光線跟蹤陰影的，如果用了光線跟蹤陰影的燈光是不會出線任何效果的。

2.VR渲染器在計算3D自帶的建筑材質的時候會出錯，表現(xiàn)為墻面會出現(xiàn)大量色斑，顏色不定。

3.這個問題可能是遇到最多的了，就是經(jīng)常會有人在打開某個網(wǎng)上下載下來的模型的時候，會出現(xiàn)一個錯誤的對話框，并會自動關閉3D程序。這其實也是材質的問題，解決方法也有很多人說過，比如刪除某個文件什么的，這我就不說了。我要說的是我自己的經(jīng)驗：出現(xiàn)這樣問題的一般是中文版的軟件，解決方法是在使用VR材質的時候不要打開在視空中顯示貼圖這個選項。如圖：。如需打開這個選項，請進入漫反射貼圖通道中打開，就行了。所以大家在導入模型時出現(xiàn)軟件錯誤自動關閉的問題時一般就是因為你所要導入的模型打開了這個選項，并且你用的又是中文版的。所以你可以改過來，怎么改自己想想吧。碰到這個問題的人應該都比較有經(jīng)驗了，比如線框模式下就不會自動關閉，但是暗F3轉化平滑高光時就會出錯了，呵呵。

4。有一些人的3D不能使用光度學燈光，只要一加入光度學燈，程序就掛了，卡主不動了，其實很好解決，只要你在安裝軟件的時候不要安裝在帶有任何中文的盤符或者文件夾下。我只試過中文版的，英文版的不知道是不是這樣一回事。

暫時就想到這么多，再想到我會再寫上來，希望能有所幫助

第四篇：淺析如何處理工作中突發(fā)性事件

淺析如何處理工作中突發(fā)性事件提綱

摘要：突發(fā)性事件一直都是在工作和生活中常遇到事情，可大也可小。但往往我們都不重視，遇事不積極處理，事后不反思總結經(jīng)驗。我們通過在實習期間的學習和經(jīng)驗的積累，對工作中的突發(fā)性事件有了新的認識和理解，我們通過我們的經(jīng)驗試著將如何處理工作中的突發(fā)性事件進行分析。

關鍵詞：突發(fā)性

處理原則

處理方式

科學發(fā)展

公司突發(fā)性事件的預防和處理不僅僅關系著公司的穩(wěn)定和利益，更關系著公司的可持續(xù)發(fā)展和長遠目標的實現(xiàn)。通過在工作中的實踐讓我們明白預防和處理突發(fā)性事件的重要性，這也要求我們在工作中要居安思危，把危機化解在萌芽狀態(tài)。通過對事件特點和性質的認識和了解，分析原因找出最佳的解決方法。營造出安定適合公司發(fā)展的氛圍。我們通過在工作中的經(jīng)驗和教訓總結最典型的案例，充分反應了目前工作突發(fā)性事件的特點。我們發(fā)表一下自己在這一事件處理上的心得和體會。

這是一個真實的案例這是我工作中遇到的一件特別的事像往常一樣早早來到公司來到辦公室還沒站穩(wěn)腳經(jīng)理就說早上有兩百件龜甲膠要到貨所以我們現(xiàn)在必須馬上去倉庫接貨。由于處在冬天所以我們的保健醫(yī)藥公司生意特別好來貨量不斷。對于接貨大家已經(jīng)見怪不怪了想想前幾天幾千件的貨都沒問題還怕這區(qū)區(qū)兩百件嘛。于是作為秘書的我馬上就和另一個同事一起趕到倉庫。貨來了我們就站在上面驗收可能天氣特別冷大家只想趕快把貨收完就回辦公室烤火，所以就稍微點了下數(shù)量確定和單子上的數(shù)量一樣的就去辦了入庫供貨方就讓我簽了字。沒多久下面的業(yè)務員就開了單子準備把早上的貨發(fā)到市場上各藥店去。有些貨已經(jīng)發(fā)出去了有些還在待驗區(qū)這時公司的提貨員去拿貨才發(fā)現(xiàn)其中有兩件箱子上的批號對不上覺得不對勁。當時提貨員的臉一下子鐵青的感覺有什么很嚴重的事發(fā)生了一樣趕緊叫來質檢部部長開箱檢查才發(fā)現(xiàn)原來里面的貨裝的都是鹿甲膠而不是包裝箱上標的龜甲膠，他們立刻把所有的貨打開驗收才發(fā)現(xiàn)所有的貨都存在這樣的問題。他們說必須打電話把早上發(fā)出去的貨追回來趁它們還沒到市場上去，馬上把早上運來的貨銷毀，一旦貨到了市場被藥監(jiān)局查到的話輕者要吊銷執(zhí)照重者的話公司停止上市特別是當那些藥被顧客買走的話可能會危及生命。當時我嚇壞了不知道怎么辦當時腦袋一片空白因為一些已經(jīng)送到貨運站了而且貨也全都是我簽的字對于剛出來的一個實習秘書我從來就沒遇到過這樣的事而且也承擔不了這么大的事啊。幸虧一個有經(jīng)驗的老秘書她非常有經(jīng)驗她非常冷靜第一時間打電話給貨運站讓他們盡一切努力截住了那些貨把貨給退回來由于處理及時我們成功截住了那些貨。之后就是把剩下的貨辦了退貨一起退回廠家并嚴重警告了廠家讓廠家賠償了我們損失。

幸虧這個經(jīng)驗老道的秘書幫我處理了這件事及時追回了那些貨才使得這次危害降到最低。由于我的粗心我的不認真差點就讓公司產(chǎn)生巨大的損失和危害我深感自責同時這件事讓經(jīng)理對我的辦事方法和能力產(chǎn)生了懷疑。為了讓經(jīng)理對我改觀我必須認識到自己的錯誤在以后的工作中一定要細心一定要多向有經(jīng)驗的同事請教學習。當然這件事更讓我深深的明白做任何事都要認真負責要細心不管事大事小都不能掉以輕心遇到事情也不能慌張必須冷靜。希望我的事例對于即將走到工作崗位的同事能夠有所幫助。

案例中我們能看到當大家遇到突發(fā)事件時不同的表現(xiàn)，對于有經(jīng)驗的人來說他們能夠得心應手而沒經(jīng)驗的實生來說就顯得慌張不堪?？偨Y對突發(fā)事件的處理經(jīng)驗我們總結如下：

（一）處理原則

1、分析突發(fā)性事件的特點

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)也在不斷地發(fā)展與壯大，其在生產(chǎn)經(jīng)營及運行中，必然存在許多影響穩(wěn)定的因素。為維護企業(yè)正常的工作秩序，必須堅持以人為本、科學發(fā)展的宗旨。同時，企業(yè)需要不斷完善面對突發(fā)事件的應急預案與機制，必須充分意識到突發(fā)事件的存在，積極主動地防范突發(fā)事件的風險，在工作中主動化解糾紛及矛盾，確保企業(yè)科學快速的發(fā)展。而在處理事件的企業(yè)在突發(fā)事件中的特點有以下幾方面：

（1）突發(fā)性。突發(fā)性事件，雖然有一個量變到質變的過程，但其發(fā)生具有突然性和偶然性，是不以人的意志為轉移的，一般難以預料或準確預測。

（2）意外性。突發(fā)性事件，往往超乎尋常，沒有正常的運行狀態(tài)及規(guī)律，何時、何地、以及何種方式出現(xiàn)，事前人們都是未知的，不能獲得全面信息，也不能做出任何有效的防范措施。（3）危害性。突發(fā)性事件是重大的危機事件，會損害公司正常工作秩序，會對公司職工的心理產(chǎn)生較大影響，會給企業(yè)帶來巨大的危機和損失。

（4）緊迫性及威脅性。突發(fā)性事件對過去的穩(wěn)定狀態(tài)及規(guī)律構成了一定威脅，一般在瞬間爆發(fā)，事發(fā)突然，情況復雜，時間緊迫，信息有限，處置是否及時妥當，關系到企業(yè)的正常工作秩序，這急需相關部門及領導者作出理智的抉擇，其所產(chǎn)生的后果和副作用在短期內是難以消除的。

（5）不確定性或無規(guī)則性。突發(fā)性事件，發(fā)展演變的速度快、方向不確定，難以預測和把握，應對處置的不當，極易惡化升級，引起連鎖反應。

（6）兩面性。突發(fā)性事件，會影響公司的利益，因此備受關注。處置得當，可以化挑戰(zhàn)為機遇，化不利為有利；處置不當，將會給公司造成嚴重的危害，導致更大的損失和危機。

2、通過表面現(xiàn)象分析事件發(fā)生的深層次原因

對于突發(fā)事件，作為秘書人員，我們不能只是一味的應對，而要透過現(xiàn)象看本質，協(xié)助領導，根據(jù)原有的經(jīng)驗，分析原因，提高認識，從而加強憂患意識，建立健全預警機制。引發(fā)突發(fā)性事件的原因是復雜的、多方面的。概括起來，主要成因有以下幾方面：

（1）缺乏危機意識，未建立應對突發(fā)性事件的監(jiān)測、預警機制。企業(yè)高層管理人員沒有一種居安思危、未雨綢繆的概念，沒有憂患意識。所以秘書始終要居安思危，未雨綢繆，具有超前性及預測性。（2）企業(yè)員工待遇不平等，利益受到損失。企業(yè)內員工文化水平、技能和素質都有差異，層次也不同，不同的部門員工的收入有差距，這種差距讓員工感到待遇極不平等，這中間必然有矛盾沖突。企業(yè)在進行體制改革、結構調整等方面采取措施時，總會影響到一部分人的利益。當利益受到損失時，心里就會覺得不公平，產(chǎn)生抱怨的情緒，如果管理者不處理，矛盾就會激發(fā)。秘書是上傳下達的樞紐，要及時、準確地解決這種矛盾與沖突，以防止突發(fā)事件的發(fā)生。

3、分析突發(fā)性事件的性質，并提高認識

應急準備是應急工作的重頭戲，但也不能忽略了后續(xù)的應急工作。后續(xù)應急工作的重要性在于把它放在安全管理的大環(huán)境中去分析和認識，就是通過事件的發(fā)生、控制和處置，從中找出原因，總結經(jīng)驗和教訓，提出更進一步的管理和應急措施。所以，當一個事態(tài)控制后，應該分析突發(fā)性事件的性質，并提高認識，從而加強管理。

4、在沒造成惡性影響前化解突發(fā)性事件的危害

建立預測預警系統(tǒng)，開展風險分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最好是控制在苗頭階段。突發(fā)事件的處理原則是越早處置越主動，越積極主動地去尋找處理辦法，就越有利，也就越能夠將突發(fā)事件的損失控制在最小的程度。反之則越被動，越拖延，事情就會越鬧越大，最后極可能朝惡化的方向，將對企業(yè)造成巨大的損失，從而使企業(yè)處于一種極其崩潰的地步。

5、樹立防范意識，防患于未然

（1）居安思危，未雨綢繆，增強憂患意識，高度重視突發(fā)事件的預防工作。要健全管理機制，健全監(jiān)測、預測、預警和快速反應系統(tǒng)，提高抗風險能力，不斷完善應急預案，并認真抓好落實。

（2）秘書應協(xié)助領導根據(jù)國家法律法規(guī)制定相應的應急預案，并依法實施應急預案。

（3）建立健全突發(fā)事件的預警機制。堅持預防為主、常備不懈，經(jīng)常性地做好防范意識，要加強對突發(fā)性事件的預測和預警工作，盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生。經(jīng)常性地做好應對突發(fā)事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。應定期檢查及匯報部門或公司有關情況,做到及時提示、提前控制,將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件處于萌芽階段，防范于未然是處理突發(fā)事件的上上之策（4）總結經(jīng)驗教訓，防患于未然。每一次突發(fā)性事件后，秘書都要深刻反思工作中的失誤，認真找出事故隱患，協(xié)助領導完善各項規(guī)章制度，落實整改措施，制定應急計劃，增強對突發(fā)性事件的抵御能力。

（二）突發(fā)性事件的處理方法

1、建立良好的突發(fā)性事件的控制機制

（1）對已經(jīng)發(fā)生的事件，要積極應對不能消極處理，要把傷害降到最低。

（2）結合實際工作情況，加快建立適應當時情況的應急管理體系，制定應對突發(fā)性事件的方案和預案。

（3）成立應急領導小組，領導者應從容應對，堅持民主、科學決策。秘書要協(xié)助領導者處理突發(fā)事件，審時度勢，從容應對，把握最佳時機，果斷處置。領導者要在有限的時間有限的信息中，做出最理智的判斷，科學決策，并隨機應變，采取最佳應急措施，防止事件的擴散。切忌優(yōu)柔寡斷，拖延最佳處理時機。

（4）確保良好的信息溝通。發(fā)布信息應當及時、準確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時間要向企業(yè)內員工發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況和防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。（5）堅持以人為本，確立穩(wěn)妥的善后機制。把公司職工的切身利益作為應急工作的出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少危害，對突發(fā)事件中的所造成損失的個人給予相應理賠工作，并提供心理援助。對突發(fā)事件應急管理工作中做出貢獻的部門和個人給予相應的嘉獎。

2、完善突發(fā)性事件的處理對策

在不斷總結經(jīng)驗和教訓的過程中，進一步完善突發(fā)性事件的處理對策，建立完整的突發(fā)性事件管理系統(tǒng)，做到早發(fā)現(xiàn)在早解決，高效率低風險。多借鑒同行業(yè)的寶貴經(jīng)驗，多向其他企業(yè)學習優(yōu)秀的處理突發(fā)性事件的方式方法。對企業(yè)員工進行定期系統(tǒng)的培訓，提高憂患意識，增強員工對突發(fā)性事件處理的能力。在完善處理對策的過程中始終把企業(yè)的利益和員工的利益放在首位，立足長遠目標促進企業(yè)的科學發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

這段時間的實習不光拓寬了我們的視野，也讓我們對工作中的問題，尤其是對工作中的突發(fā)性事件有了更深刻的認識，也為我們以后的工作提供了可以借鑒學習的經(jīng)驗。更重要的是增強了我們對突發(fā)性事件的處理能力，也提高了我們的應對技巧。為我們以后的工作打下良好的基礎。

第五篇：前臺接待常見問題處理

五、分析解答題：（每題10分，共200分）

1、遇到無禮型客人怎么辦？

2、遇到急性型客人怎么辦？

3、遇到客人投訴怎么辦？

4、客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

5、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦?

6、客人結賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?

7、客人用了客房的小吧內的食品，卻矢口否認，怎么辦?

8、客人帶寵物進酒店，怎么辦?

9、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦?

10、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?

11、酒店客滿，仍有客人來住店，怎么辦?

12、客人到店后，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?

13、有人到酒店逼債，要求告訴客人房號，怎么辦?

14、發(fā)現(xiàn)雙重售房時，怎么辦?

15、一臺胞攜帶中華民國護照登記，怎么辦?

16、客人住店期間有逃賬跡象，怎么辦?

17、發(fā)現(xiàn)酒店員工在工作場所爭吵時，怎么辦?

18、客人到總臺，接待員正在接聽電話，怎么辦?

19、客人要求電話找總經(jīng)理，怎么辦? 20、住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，怎么辦?