第一篇：服務(wù)文明用語和禁語

服務(wù)文明用語和禁語/禮儀/相關(guān)文字材料（應(yīng)用性極強(qiáng)）

“十八字”服務(wù)規(guī)范：站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送。

“三心、五不”即熱心、耐心、細(xì)心，不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼難，克服推諉拖拉、吃、拿、卡、要，做到辦事手續(xù)從簡，服務(wù)質(zhì)量從優(yōu)。

服務(wù)用語

１、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

２、在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請您填寫××憑證（單據(jù)）”

３、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請出示您的××”

４、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對不起，請稍等”

５、在客戶等待時(shí)間較長時(shí)：“對不起，讓您久等了”

６、在客戶站錯柜臺時(shí)：“對不起，請到××臺辦理”

７、在客戶填錯票據(jù)時(shí)：“對不起，您填錯了，請重新填寫一份”

８、在退回客戶票據(jù)時(shí)：“請收好”或“請到××臺取款”

９、在向客戶付款時(shí)：“請您點(diǎn)清收好”

10、在客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”

電話用語

１、在接外線電話時(shí)：“您好，╳××信用社......”，接內(nèi)線時(shí)：“您好......”

２、在接到打給他人的電話時(shí)：“請稍等”

３、在對方尋找的人不在時(shí)：“對不起，××不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”

４、在通話時(shí)應(yīng)故暫停時(shí)：“對不起，稍等一下”

５、在向外打電話時(shí)：“您好......”

６、重要的通話內(nèi)容應(yīng)做好記錄。

７、在對方掛斷之后，方為通話完畢。

服務(wù)承諾

我們將本著為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)服務(wù)的宗旨 真情的服務(wù)于××市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)

我們將本著“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則

真情的服務(wù)于每一個客戶

我們將本著服務(wù)產(chǎn)生效益的原則 讓您得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

柜臺服務(wù)重解決好“三個轉(zhuǎn)變”：

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。樹立“客戶是我們的衣食父母”，為客戶提供“誠信、溫馨、高效、舒適”的服務(wù)是我們員工義不容辭的責(zé)任的服務(wù)理念；

二是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。注重禮儀禮節(jié)，講究儀表舉止，讓微笑常駐臉上，讓文明用語常掛嘴邊，把文明之風(fēng)灑向每一位客戶，使客戶處處感受到我們員工超值的服務(wù)；

三是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。以規(guī)范的環(huán)境布置和辦公用品擺設(shè)及業(yè)務(wù)操作程序?yàn)榛A(chǔ)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，有章必循，有約必守，有諾必踐，千方百計(jì)為客戶提供個性化、差別化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，人人爭做誠信標(biāo)兵和服務(wù)明星。

在系統(tǒng)內(nèi)形成“五比五看”的良好風(fēng)氣，即：

比黨性覺悟，看政治理論學(xué)習(xí)抓得緊不緊；

比工作態(tài)度，看工作主動性和實(shí)干精神強(qiáng)不強(qiáng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)精不精，工作能力提高快不快，完成任務(wù)質(zhì)量高不高；

比工作作風(fēng)，看深入調(diào)查研究細(xì)不細(xì)，了解本職范圍情況清不清，辦事認(rèn)真不認(rèn)真；

比組織紀(jì)律，看組織紀(jì)律性強(qiáng)不強(qiáng)，個人、集體、國家三者關(guān)系處理好不好，遵紀(jì)守法和維護(hù)日常工作秩序自覺不自覺；

比廉潔奉公，看廉潔意識強(qiáng)不強(qiáng)，執(zhí)行反腐敗規(guī)定嚴(yán)不嚴(yán)。創(chuàng)建一支政治堅(jiān)定、廉潔務(wù)實(shí)，愛崗敬業(yè)的金融企業(yè)隊(duì)伍

第二篇：文明用語及服務(wù)禁語、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核監(jiān)督

醫(yī)務(wù)人員文明用語及服務(wù)禁語

一、醫(yī)務(wù)人員十句文明用語

同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好請進(jìn)請坐請先回請拿好請放心您慢走對不起再見

二、醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語

（一）尊重患者，做到禮貌、客氣待患，區(qū)分不同患者稱呼準(zhǔn)確，醫(yī)務(wù)人員必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，如：

1、躺（坐）那兒，快點(diǎn)！

2、嗨！說你呢！

3、把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來!）

4、這血管真是的，真難扎！

5、把孩子抱緊了！（怎么連孩子都抱不住呀?。?/p>

6、還沒到時(shí)間呢，都出去！

7、在這兒簽個字，快點(diǎn)！

8、快點(diǎn)收拾，我們要檢查了！

9、把東西（證明、資料）都拿出來，讓我看看！

10、掛哪個科！

11、到幾樓？

（二）充分理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，如：

1、多大人了，有什么不好意思的！

2、你這人活得還挺仔細(xì)！

3、嗨！看著點(diǎn)，沒長眼睛呀！

4、這么大人了，怎么什么都不懂！

5、活該！

6、快點(diǎn)！快點(diǎn)！

7、你這樣的病我們見多了，沒什么了不起的！

（三）處處為患者著想，耐心向患者做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，如：

1、你這人怎么回事呀，真麻煩！

2、跟你說多少遍了，你怎么聽不明白??！

3、沒什么，死不了！

4、怕疼，別來看病呀！

5、這病有點(diǎn)兒耽誤了，早點(diǎn)來就好了！

6、就是這么規(guī)定的，你懂不懂！

7、材料不齊，拿齊了再來！

8、上面都寫呢，自己看去！

9、問那么多干什么！

（四）積極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供方便和幫助，不推卸責(zé)任，不敷衍患者。禁止使用不負(fù)責(zé)的推脫語句，如：

1、這事我不知道，你問別人去！

2、誰給你看（說）的，找誰去！

3、快下班了，明天再說吧?。]上班呢，等會兒再說?。?/p>

4、設(shè)備壞了，誰也沒辦法！

5、嫌這兒不好，那你到別處去呀！

6、這不是我寫（辦）的，誰寫（辦）的找誰去！

（五）本著尊重科學(xué)的態(tài)度，向患者說明情況時(shí)，不要閃爍其詞，使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

1、這病誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒！

2、你這?。ㄊ中g(shù)）不太好辦呀！

3、你這病沒什么太好的辦法！

4、這病也許不要緊?。ㄟ@病也許沒啥大事?。?/p>

醫(yī)德教育、考核制度

一、由院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織對全院職工的醫(yī)德教育和考核工作。

二、醫(yī)德教育采取定期與不定期相結(jié)合。每季度對職工進(jìn)行一次職業(yè)道德教育，利用科聯(lián)會、黨務(wù)會、黨員座談會、科室晨會、婦代會等對職工進(jìn)行愛國主義、理想信念、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，使全院工作人員自覺遵守共同的醫(yī)德規(guī)范。

三、每季度對職工職業(yè)道德方面存在的問題在科聯(lián)會上進(jìn)行一次通報(bào)。每年按照成都市衛(wèi)生局制定的“醫(yī)師定期考核管理辦法”對工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)論與職工的考核、職稱晉升、工資調(diào)整、職務(wù)升遷掛鉤。

四、認(rèn)真督促檢查，嚴(yán)格獎懲。對存在的缺陷按醫(yī)院《管理?xiàng)l例》進(jìn)行處罰，對拒絕收“紅包”人員、獲得崇州市及以上先進(jìn)個人稱號的、獲得病家表揚(yáng)信的給予加分制，并對拒收“紅包”人員年終給予物質(zhì)獎勵。

中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

一、救死扶傷，實(shí)行社會主義的人道主義。自覺地、努力地樹立社會主義醫(yī)德，急病人所急，痛病人所痛，忠于職守，竭誠以待，盡力搶救，工作謹(jǐn)慎周到，認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確及時(shí)，不敷衍，不馬虎，對病員認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉病人。

二、尊重病人的人格與權(quán)利。尊重病員和家屬的尊嚴(yán)、自尊心、榮譽(yù)和意愿，對病人不分民族、性別、職業(yè)、社會和經(jīng)濟(jì)地位一視同仁。

三、文明禮貌服務(wù)。對病員體貼友愛，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，有問必答，答之有禮，無“冷、硬、頂”現(xiàn)象，同情、關(guān)心、體貼病員，不欺騙病員。

四、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。以醫(yī)易物，不收受禮品，不開人情處方、大處方，上班不遲到、不早退，不串科聊天，不看小說，不帶小孩，不陪客人，嚴(yán)格遵守公費(fèi)醫(yī)療制度。

五、為病人保守醫(yī)密。實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密，對病人慎言守密，病員對之可信可親。

六、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。取人之長，補(bǔ)己之短，不嫉妒，不弄虛作假，不以任何形式損人利己。

七、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)圖強(qiáng)。熱愛專業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，按時(shí)完成指令性任務(wù)，不斷更新知識，積極參加學(xué)術(shù)活動提高技術(shù)水平。

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)承諾書

一、拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，于24小時(shí)內(nèi)上交醫(yī)院辦公室。

二、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人以各種名義、形式給予回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。發(fā)現(xiàn)企事業(yè)或推銷人員有上述行為即通報(bào)醫(yī)院辦公室。

三、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械等，拒絕收取回扣或提成。

四、開藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等，拒絕收取開單提成。

五、根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

六、禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。

七、執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重病人的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

八、醫(yī)療消費(fèi)誠信明了，確保藥品質(zhì)量，無偽劣、過期藥品。執(zhí)行患者住院“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

九、對無法拒收的“紅包”、回扣，及時(shí)上交醫(yī)院辦公室。

十、自覺接受社會監(jiān)督，接到病人的投訴后，在3 個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

第三篇：護(hù)士服務(wù)用語和禁語（精選）

一、護(hù)理人員文明用語

（1）您好，我是您的分管護(hù)士、您的治療/您的手術(shù)我全程負(fù)責(zé)，有事請找我。（2）早上好，給您整理一下床鋪請配合。昨晚睡得好嗎？（3）您感覺好點(diǎn)了嗎？您這幾天感覺如何？（4）請你躺好，我給您打針/輸液。

（5）打針有點(diǎn)痛，請您不要緊張，很快就會好的。（6）穿刺失敗，（道歉）對不起沒有扎上，讓您受疼了（7）穿刺成功了，（致謝）謝謝您的配合。

（8）我很理解您的心情，請您不要著急。積極配合很快就會康復(fù)。（9）您出院后，注意休息，定期復(fù)診、來時(shí)帶上您的復(fù)診卡。（10）不麻醉，怎么做手術(shù)？（11）家屬起來不要在床上躺！

二、護(hù)士服務(wù)禁語

1、“不知道！去問醫(yī)生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不動，你去別處找水喝吧

4、“這事別找我，我不管（我不知道）

5、“沒見我正忙著嗎，等著吧”

6、“嫌慢，你早干什么來著！

7、誰和你說的、找誰去。

8、瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去。

9、你不是不做了嗎？怎么又做了？煩死了；又是一臺。

10、機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

11、沒有手術(shù)衣做不了

12、我解決不了，你愛找誰就找誰去！

13、這時(shí)候太晚了，手術(shù)不接了

14、不是已經(jīng)告訴你了，怎么還問，真煩人！

第四篇：服務(wù)文明用語3（本站推薦）

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)5--服務(wù)規(guī)范用語

一、文明用語 1您好。

2請；請問；請說。3您早。4您請坐。5請稍候。6歡迎光臨。7很高興為您服務(wù)。8認(rèn)識您很高興。9您需要些什么。10您需要幫忙嗎? 11別客氣。12對不起。13請?jiān)彙?4沒關(guān)系。15拜托了。16勞駕。17謝謝。18打擾了。19真不好意思。20很抱歉。21請多指教。22請多關(guān)照。23請您多保重。24歡迎您提寶貴意見。25謝謝您的合作。26不用謝。

27對不起，讓您久等。28請注意公共衛(wèi)生。29沒聽清楚請您再說一遍。30請您清點(diǎn)好現(xiàn)金(貨物)。31請注意安全。

32請排好隊(duì)。

33請您別在公共場所抽煙。34請您稍等，他馬上就來。

35對不起，您找××，現(xiàn)在不在，有什么事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎? 36對不起，您找××不在，有什么事，我能為您效勞嗎? 37好的，我馬上請××回答您的問題。38請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)? 39好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù)。40請出示您的身份證(工作證)，謝謝。41您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。42請您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦。43請?jiān)谶@里簽名(蓋章)。44請您用鋼筆填寫。

45再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系。46謝謝您的鼓勵、關(guān)心和支持。47晚安。48再見。49您走好。50歡迎您再來。

二、服務(wù)忌語

1、嘿!

2、老家伙；老頭兒!

3、土包子。鄉(xiāng)巴佬。

4、你吃多了，沒事干!

5、誰讓你不看好點(diǎn)。

6、不知道，問別人去。

7、聽見沒有，長耳朵干什么用的。

8、羅嗦什么，快走開。

9、我就這態(tài)度。10、11、12、有本事你告去!有完沒完!不買看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您買得起就快點(diǎn)買。到底要不要，想好了沒有?!喊什么，喊!沒看我正忙著，著什么急? 交錢，快點(diǎn)!我解決不了，愿意找誰找誰去。不關(guān)我的事，不知道!剛才說過了，怎么還問?!靠邊去。沒錢找，等著。你買的時(shí)候怎么不挑好?!誰賣給你的，你找誰!有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去!到時(shí)間了，你快點(diǎn)!上面寫著，你不會自己看!不能換，就這規(guī)矩!不買就別問!你問我，我問誰!喊什么，沒見我有事!管不著!沒上班呢，等著!干什么呢，快點(diǎn)!我不管，別問我!不是告訴你了嗎，怎么還不明白?!沒零錢了，自己去換!擠什么，擠? 要買快點(diǎn)，不買靠邊!別羅嗦，快點(diǎn)講!為啥不早說!越忙越添亂，真煩人!怎么不提前準(zhǔn)備好?!就這貨，沒辦法。別裝糊涂!

46、后邊等著去!

三、常用服務(wù)用語 1． 迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購。2． 寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意啊！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!4． 回答顧客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要離開顧客時(shí)

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。6． 被顧客催促時(shí)

實(shí)在對不起，馬上就好。

請?jiān)俚纫幌隆?.詢問顧客時(shí)

對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí)

對不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9． 使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請?jiān)彙?/p>

10．說完全懂了的時(shí)候

明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．聽顧客說不滿時(shí)

不好意思。

對，您說得對。

實(shí)在對不起，我無能為力。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。13.請顧客坐時(shí)

您好，請坐。

請坐，讓您久等了。14．送顧客時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

四、收銀規(guī)范用語

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票/發(fā)票，您慢走！

五、打招呼禮節(jié)

打招呼是同事間保持良好人際關(guān)系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早上好”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內(nèi)招呼時(shí)，要使對方聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時(shí)

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時(shí)不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時(shí)---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時(shí)的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時(shí)做的，稍離開一點(diǎn)比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時(shí)做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面

六、服務(wù)禮節(jié)

對顧客不要有偏袒或偏愛 對很親密的顧客也不可太隨便 不可一直注視顧客的動作 要有敏捷爽快的動作最要緊

空閑時(shí)修整陳列商品等，積極找工作做 部門內(nèi)不可用跑步的

不要倚靠在陳列臺、工作臺或服務(wù)臺上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部門上化妝

不可和同事戲謔開玩笑或聊天

上班時(shí)不許嚼口香糖、哼唱、打哈欠、發(fā)呆 吃東西、看書等就太不應(yīng)該了 手不可插在口袋里

七、電話禮節(jié)

1、接電話時(shí)

鈴聲后用左手拿起聽筒

立刻先說“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對方是那里 重點(diǎn)用筆記下來，并復(fù)述一遍

如找特定的人時(shí)就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人

若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時(shí)或不在時(shí)應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)場所電話號碼、時(shí)間等這個時(shí)候?yàn)榱耸关?zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對方

2、打電話時(shí)

打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點(diǎn)整理好 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等

待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點(diǎn) 話要抓住要點(diǎn)簡單明了。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 對事情對方有回話時(shí)一定筆記下來，并復(fù)述一遍以求確認(rèn)

切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下

3、如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話：“請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝”或“請╳╳╳部╳╳╳員工給

（待機(jī)號碼）回電話，謝謝?！比糸L時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說“請稍等”。

4、接聽電話：商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說：“您好,╳╳╳公司XX部門！”當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。

5、如聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，而此時(shí)你正為顧客服務(wù)，應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說“對不起，請稍等一下，我需要回一個電話”，也可以請另一個服務(wù)顧客再去回電話。正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。

1.電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

八、談話的禮節(jié)

說話時(shí)看對方的眼睛，表情要明朗 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐”

對顧客或外賓，說出公司內(nèi)同事名時(shí)，直接叫姓+加職稱 即使很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度

呼叫上司或同事、部屬時(shí)，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓+職稱如“王主管”等，叫部屬時(shí)加“先生”等 先將對方的話聽清楚最要緊

要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡單明了，使對方容易了解

九、打招呼的技巧

在工作崗位上想與上司、前輩、同事間有一種更好的人際關(guān)系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早安”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內(nèi)要大聲叫，使大家都聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時(shí)

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時(shí)不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時(shí)---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時(shí)的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時(shí)做的，稍離開一點(diǎn)比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時(shí)做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 日常業(yè)務(wù)中的禮儀

十、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀

1、接待工作及其規(guī)范：

①在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。②有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。③來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。④對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。⑤應(yīng)記住常來的客戶。

⑥接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

2、介紹和被介紹的方式和方法：

①無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

②直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

③把一個人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

④男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

3、名片的接受和保管： ①名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

②把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

③接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。④對收到的名片妥善保管，以便檢索。

4、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。①公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

②及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。③借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。④工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

⑤公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。⑥未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

十一、零售商忌語

小型零售企業(yè)在遇到顧客退貨時(shí)，往往會覺得麻煩。許多小型零售商常常會出現(xiàn)如下錯誤用語： “這不是我們的事，找制造商”,這是零售商的常見反應(yīng)，但這是錯誤的。因?yàn)轭櫩偷暮贤桥c零售商簽訂的，而不是與制造商簽訂的，即便顧客愿意與制造商聯(lián)系，那也不能免除零售商的責(zé)任。

1、“我們更換產(chǎn)品”

如果顧客愿意更換，那就換；如果顧客不愿意更換，請記住他沒有接受更換的法律義務(wù)。

2、“我們免費(fèi)修理”

如果產(chǎn)品不具備可接受的質(zhì)量，顧客可以不接受修理，這時(shí)，零售商應(yīng)給予退款或更換。

3、“按擔(dān)保書辦”

顧客不是必須接受擔(dān)保書的忠告，記住顧客的合同是與零售商，不是與制造商簽訂的。擔(dān)保書只是一個附加的保護(hù)，它提供了一個選擇：把貨物交由制造商處理或以它作為與零售商爭議的武器，擔(dān)保書無論如何不能替代顧客的合法權(quán)利。在某些情況下，使用擔(dān)保書對于顧客來說可能是最方便的選擇。例如，顧客買了一套高級音響，而一個開關(guān)有缺陷，讓制造商按照擔(dān)保書修理開關(guān)可能比較容易。如果顧客決定按照制造商的擔(dān)保書修理產(chǎn)品，要求你在產(chǎn)品修理期間借給一個替代品，商店沒有義務(wù)必須同意，但出于善意可能這么做。另外，如果問題沒有被制造商令人滿意地解決，零售商仍然負(fù)有退款的義務(wù)。“

4、沒有收據(jù)我們不予退款或調(diào)換”

收據(jù)的主要目的是證明顧客從某家商店買了貨物，所以零售商在解決顧客的抱怨之前應(yīng)核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實(shí)的。如果顧客沒有收據(jù)了，他可 能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個零售商號的名字可能在商品上，或某個售貨員可能記得這位顧客，如果不能找到任何憑證，零售商可以拒絕退貨。

5、“我們不予退款”

商店不能簡單地說他們不給退款，按照有關(guān)法案，顧客有權(quán)要求退款、換貨或修理，如果產(chǎn)品不具備可銷售的質(zhì)量、符合它的用途或像它所描述的那樣，零售商不能剝奪這些權(quán)利。

6、“是你的過錯，產(chǎn)品不是為那個用途而制造的”

商品應(yīng)該符合其正常的用途，所以零售商不要用“沒有適當(dāng)使用產(chǎn)品”之類的托詞蒙騙顧客，如果顧客買的產(chǎn)品不能像正常情況下那樣工作，就是不符合它的用途。

7、“我們對廉價(jià)出售的商品不予退款或更換”

零售商不應(yīng)使用這樣的托詞，如果商品有缺陷，顧客的權(quán)利同樣受商品銷售法案保護(hù)，而不論顧客付的是全款還是低廉的價(jià)格，這是直到購買時(shí)顧客并不知道任何缺陷的情況。當(dāng)然，如果商品是作為次品或玷污品出售的，零售商應(yīng)該向顧客說清楚。

十二、企業(yè)文化 人文

請把您的微笑留給我們······ 笑容------比任一份禮物更有親情力 識才、用才、育才、成才······ 勤勤懇懇工作、踏踏實(shí)實(shí)做人······ 向管理要效率，向管理要發(fā)展······ 日清日高、日事日畢······ 龜兔賽跑的故事······ 以人為本，以客為尊······ 發(fā)展才是硬道理······ 顧客永遠(yuǎn)是對的······

如果對我們的服務(wù)滿意，請您告訴您的朋友；如果對我們的服務(wù)不滿意，請您告訴我們······

您好、請、謝謝、對不起······ 您好，歡迎光臨/歡迎再來······ 團(tuán)結(jié)就是力量······

善待自己、善待家人、善待同事、善待顧客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顧客是老板（顧客、供應(yīng)商、員工）······ 太陽每天是新的······ 我們一直在努力······ 好好生活每一天······ 親情關(guān)愛每一人······

經(jīng)營：

不滿意可退貨······ 綠色家園，綠色的家······ 省錢就是賺錢······ 為您節(jié)省每一分錢······ 同樣品質(zhì)，價(jià)格更低······--------中陽人自己的超市 服務(wù)更好，價(jià)格更低······ 讓您滿意······

讓我們做的更好（謝謝提出寶貴意見）······ 實(shí)實(shí)惠惠待客······ 為您省錢······ 天天低價(jià)······

周周有特價(jià)、日日是低價(jià)······ 永遠(yuǎn)低價(jià)······

提高百姓生活質(zhì)量······ 提升生活質(zhì)量······

第五篇：醫(yī)院服務(wù)文明用語

醫(yī)院服務(wù)文明用語

一、基本十字服務(wù)用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務(wù)規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊(duì)。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時(shí)服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

三、“八個不說”、“六個多”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

門診護(hù)理服務(wù)用語

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

㈡分診服務(wù)用語

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫(yī)生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫(yī)生。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號處掛號后再回來。

8、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時(shí)我會通知您。

9、請您到**號診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。

掛號、收費(fèi)處：

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。

藥 房：

1、對不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時(shí)服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

功能檢查科：

1、請把您的檢查申請單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對不起，請您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報(bào)告單。㈥臨床醫(yī)師文明用語

當(dāng)病人來科室就診時(shí)：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點(diǎn)。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。

7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。

11、您好：對我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

13、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。

當(dāng)病人來住院治療時(shí)：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請多理解，歡迎下次再來治療請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！

護(hù)理服務(wù)用語

10、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

11、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

12、現(xiàn)在需要給孩子查體，請您協(xié)助一下好嗎？

13、現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

14、請走好，孩子病情有變化請隨時(shí)到醫(yī)院來看。

急診護(hù)理服務(wù)用語

15、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

16、請您不要擔(dān)心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時(shí)找我們。

17、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

18、您現(xiàn)在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。

19、您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

處置護(hù)理服務(wù)用語

20、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

21、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做**過敏試驗(yàn)，需要您等候**分鐘后看結(jié)果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

22、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

23、現(xiàn)在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

24、您是第一次用青霉素，請?jiān)?*處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。

25、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。

住院護(hù)理服務(wù)用語

33、您好，我是主班護(hù)士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

34、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

35、您好，我是護(hù)士長***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

36、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

37、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

38、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？

39、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

40、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

41、明天*時(shí)給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。

42、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。

43、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請您忍耐一下。

44、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。

㈧電話（傳呼）服務(wù)用語

46、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

47、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

48、對不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

49、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

50、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。

職能科室：

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點(diǎn)好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？

6、對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。