第一篇：醫(yī)院文明服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

醫(yī)院文明服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

（日常文明用語(yǔ)）您好 請(qǐng)坐 謝謝 再見(jiàn) 對(duì)不起 麻煩您 別客氣 沒(méi)關(guān)系 不用謝 請(qǐng)?jiān)?/p>

（接待文明用語(yǔ)）

您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理住院手續(xù)嗎？ 請(qǐng)稍等，馬上就辦！

請(qǐng)把收據(jù)單保存好，以備辦出院手續(xù)時(shí)核對(duì)。請(qǐng)問(wèn)，您需要什么幫助？ 請(qǐng)走好。

您找誰(shuí)，我?guī)湍?lián)系。

請(qǐng)乘坐西側(cè)電梯，到x樓x病房(x診室)。謝謝合作！

請(qǐng)別急，我們盡快解決。

我是您的分管醫(yī)生（護(hù)士），我愿意隨時(shí)為您服務(wù)。為了您的健康，請(qǐng)不要吸煙。

請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響患者休息。請(qǐng)配合我們的工作。請(qǐng)您放心，不要緊張。

很抱歉，您的要求我們達(dá)不到，請(qǐng)您諒解。您的檢查結(jié)果需要等候xx時(shí)間。

您有什么不適請(qǐng)告訴我，我會(huì)幫您處理的。請(qǐng)您按時(shí)來(lái)院復(fù)查，我們?cè)敢怆S時(shí)為您服務(wù)。如果我們的服務(wù)不周到，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)。謝謝您的支持。

服務(wù)禁語(yǔ)

1、不知道！

2、不歸我管，問(wèn)別人去！

3、等著，沒(méi)看見(jiàn)我有事嗎？

4、有完沒(méi)完！

5、不聽(tīng)話，自己找的！

6、急什么，等會(huì)兒！

7、剛才和你說(shuō)什么了怎么還問(wèn)!

8、這藥沒(méi)有，出去買(mǎi)去吧！

9、這里看不了，到別家醫(yī)院去看！

10、到點(diǎn)了你快點(diǎn)！

11、花多少錢(qián)你不會(huì)自己看嗎！

12、靠邊點(diǎn)！

13、不住院就別問(wèn)！

14、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

15、瞎叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎！

16、你管不著！

17、還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)！

18、干什么呢！快點(diǎn)！

19不是告訴你了嗎，怎么還不明白？ 20、不（能辦）行就是不（能辦）行。

21、別裝糊涂！

22、現(xiàn)在才說(shuō)，早干什么了！

23、我有什么辦法，又不是我讓你生病的！

24、越忙越添亂，真煩人！

25、治的起救治，治不起別來(lái)！不治來(lái)干什么！到底治不治，想好了沒(méi)有！

26、交錢(qián)，快點(diǎn)！

27、病好的慢，別得呀！

28、誰(shuí)給看的你找誰(shuí)！

29、下班了，明天再說(shuō)！30、真啰嗦，將簡(jiǎn)單點(diǎn)！

第二篇：護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ)（精選）

一、護(hù)理人員文明用語(yǔ)

（1）您好，我是您的分管護(hù)士、您的治療/您的手術(shù)我全程負(fù)責(zé)，有事請(qǐng)找我。（2）早上好，給您整理一下床鋪請(qǐng)配合。昨晚睡得好嗎？（3）您感覺(jué)好點(diǎn)了嗎？您這幾天感覺(jué)如何？（4）請(qǐng)你躺好，我給您打針/輸液。

（5）打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好的。（6）穿刺失敗，（道歉）對(duì)不起沒(méi)有扎上，讓您受疼了（7）穿刺成功了，（致謝）謝謝您的配合。

（8）我很理解您的心情，請(qǐng)您不要著急。積極配合很快就會(huì)康復(fù)。（9）您出院后，注意休息，定期復(fù)診、來(lái)時(shí)帶上您的復(fù)診卡。（10）不麻醉，怎么做手術(shù)？（11）家屬起來(lái)不要在床上躺！

二、護(hù)士服務(wù)禁語(yǔ)

1、“不知道！去問(wèn)醫(yī)生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不動(dòng)，你去別處找水喝吧

4、“這事別找我，我不管（我不知道）

5、“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎，等著吧”

6、“嫌慢，你早干什么來(lái)著！

7、誰(shuí)和你說(shuō)的、找誰(shuí)去。

8、瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去。

9、你不是不做了嗎？怎么又做了？煩死了；又是一臺(tái)。

10、機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!

11、沒(méi)有手術(shù)衣做不了

12、我解決不了，你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)去！

13、這時(shí)候太晚了，手術(shù)不接了

14、不是已經(jīng)告訴你了，怎么還問(wèn)，真煩人！

第三篇：銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

一、銀行員工在工作和公共場(chǎng)合中的文明用語(yǔ)

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請(qǐng)稍等！

5、對(duì)不起！

6、請(qǐng)?zhí)嵋庖?jiàn)！

7、謝謝！

8、歡迎再來(lái)！

9、再見(jiàn)！

10、見(jiàn)面稱呼時(shí)，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會(huì)計(jì)專業(yè)

（一）會(huì)計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請(qǐng)出示您的證件和單位帳號(hào).3、請(qǐng)您審查匯票內(nèi)容。

4、請(qǐng)您將印鑒蓋清晰。

5、請(qǐng)收好您的印章（憑證、回單、對(duì)賬單、賬簿、支票、密碼清單等）

6、請(qǐng)您簽收退票。

7、請(qǐng)您單位及時(shí)與銀行對(duì)賬。

8、請(qǐng)您妥善保管營(yíng)業(yè)執(zhí)照和開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)。

9、請(qǐng)您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請(qǐng)留下地址和電話號(hào)碼。

11、請(qǐng)您及時(shí)到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請(qǐng)您單位及時(shí)將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請(qǐng)您出示拒付的有關(guān)證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無(wú)法受理，請(qǐng)諒解。

15、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器線路發(fā)生故障，請(qǐng)稍等。、您填寫(xiě)的憑證項(xiàng)內(nèi)容有誤，請(qǐng)重新填寫(xiě)。

16、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

（二）會(huì)計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：

1、客戶詢問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道！不歸我管，怎么還問(wèn)！

2、不是給你說(shuō)了嗎，有完沒(méi)完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時(shí)，禁止說(shuō)： 不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)： 怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫(xiě)的，重填。不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎！

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 急什么，等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。

7、機(jī)器（線路）有故障時(shí)，禁止說(shuō)： 明天再來(lái)吧。

8、客戶購(gòu)買(mǎi)憑證時(shí)，禁止說(shuō)： 沒(méi)有了，不能買(mǎi)。

9、客戶缺少回單、對(duì)賬單查詢時(shí)，禁止說(shuō)： 不是我的事，找專柜去。我也沒(méi)辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：

誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：

1、請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。

2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)查詢。

3、請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)憑證。

4、請(qǐng)您注意填寫(xiě)大小寫(xiě)和票面張數(shù)。

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒(méi)收，謝謝合作！

7、請(qǐng)問(wèn)兌換輔幣面額分別是多少？請(qǐng)您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換、請(qǐng)稍等，我馬上將傳票送會(huì)科。

9、請(qǐng)問(wèn)提款金額是多少？請(qǐng)您把款項(xiàng)點(diǎn)清收好。

10、請(qǐng)您報(bào)提現(xiàn)金計(jì)劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：

1、客戶詢問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚，我不知道?？蛻魜?lái)交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：你的錢(qián)太亂了，整好再交。

5、客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說(shuō)：你沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時(shí)，禁止說(shuō)：不能換。

7、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？錢(qián)不夠了，沒(méi)錢(qián)了。

8、機(jī)器出現(xiàn)故障或停電時(shí)，禁止說(shuō)：你急什么，明天再來(lái)吧。

9、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：不收了，明天再來(lái)吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)：我一眼就看出來(lái)了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

四、儲(chǔ)蓄專業(yè)

（一）儲(chǔ)蓄專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：

1、庫(kù)包未到，請(qǐng)您稍等。

2、請(qǐng)您到X號(hào)柜臺(tái)辦理。

3、請(qǐng)您用碳素墨水筆填寫(xiě)憑條。

4、您的憑條X項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

6、請(qǐng)您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請(qǐng)出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、XX同志，請(qǐng)收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請(qǐng)稍等，我馬上重新給您計(jì)算一下利息。

10、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。

（二）儲(chǔ)蓄專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：

1、儲(chǔ)戶詢問(wèn)利率時(shí)，禁止說(shuō)： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？ 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒(méi)完。

2、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)： 存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。錢(qián)太亂，整好再存。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)零錢(qián)，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)： 剛存（?。┰趺从秩″X(qián)。以后想好了再存（?。?。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說(shuō)： 你自己寫(xiě)錯(cuò)了怨誰(shuí)。

5、儲(chǔ)戶對(duì)利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 利息是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 急什么，看不見(jiàn)我正忙著。

7、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)： 結(jié)賬了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來(lái)。

8、機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的所去取錢(qián)吧。明天再來(lái)吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)： 我一眼就看出來(lái)了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：

1、請(qǐng)問(wèn)，您辦理何種貸款。

2、請(qǐng)問(wèn)，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請(qǐng)問(wèn)，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

5、請(qǐng)稍等，待請(qǐng)示行長(zhǎng)（科長(zhǎng)）后答復(fù)您。

6、此項(xiàng)貸款上級(jí)有規(guī)定不能辦理，請(qǐng)理解。

7、請(qǐng)問(wèn)，您單位近期經(jīng)營(yíng)效益如何？

8、請(qǐng)您提供有關(guān)報(bào)表或數(shù)據(jù)。

9、請(qǐng)您單位保證?？顚Ｓ?。

10、請(qǐng)您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：

1、客戶詢問(wèn)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時(shí)，禁止說(shuō)： 我說(shuō)了不算，找上級(jí)去。你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時(shí)，禁止說(shuō)： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問(wèn)貸款利息時(shí)，禁止說(shuō)： 不知道，不會(huì)算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時(shí)，禁止說(shuō)： 派車(chē)來(lái)接。

廠長(zhǎng)（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)×點(diǎn)等著我。

6、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)： 下班了，明天再來(lái)吧。

7、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)： 就你把我怎么樣。

有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

第四篇：文明服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)語(yǔ)言禮儀就是要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)是，根據(jù)時(shí)間、對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)效、過(guò)程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語(yǔ)規(guī)范和要求；

語(yǔ)言美能夠很直觀的反應(yīng)出一個(gè)人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言就是最直接的關(guān)鍵因素；

越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗稱的服務(wù)語(yǔ)言已經(jīng)不能夠讓顧客感覺(jué)到你的優(yōu)勢(shì)，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅(jiān)持服務(wù)語(yǔ)言，另一方面要讓我們的服務(wù)用語(yǔ)用的適合時(shí)宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)。

常用的服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

7、應(yīng)答語(yǔ) →“您好”“你好”

→“對(duì)”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請(qǐng)多多關(guān)照” →“張經(jīng)理好”“李經(jīng)理，早上好”等

→“沒(méi)關(guān)系”“不要緊”

2、迎接語(yǔ)

8、贊賞語(yǔ)

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對(duì)”“非常好”“非常正確” →“見(jiàn)到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見(jiàn)非常寶貴” →“歡迎您的到來(lái)”“歡迎再次光臨” →“您對(duì)這個(gè)非常在行”

3、歡送語(yǔ) →“這個(gè)意見(jiàn)對(duì)我們非常重要” →“再見(jiàn)”

9、道歉語(yǔ) →“慢走”“走好” →“對(duì)不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請(qǐng)多包涵”

4、致謝語(yǔ)

10、推脫語(yǔ)

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒(méi)能幫您”

→“非常感謝” →“公司規(guī)定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語(yǔ)

→“非常感謝您對(duì)我們的幫助” →“節(jié)日快樂(lè)”

5、征詢語(yǔ) →“新年快樂(lè)”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬(wàn)事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺(jué)得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請(qǐng)托語(yǔ)

→“請(qǐng)您稍候”

→“很對(duì)不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對(duì)不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個(gè)忙”

常用酒店禮貌用語(yǔ)七字決

1、與人相見(jiàn)說(shuō)“您 好” 20、贊人見(jiàn)解說(shuō)“高 見(jiàn)”

2、問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴 姓”

21、歸還物品說(shuō)“奉 還”

3、仰慕已久說(shuō)“久 仰”

22、請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞 光”

4、長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久 違”

23、自己住家說(shuō)“寒 舍”

5、求人幫助說(shuō)“勞 駕”

24、需要考慮說(shuō)“斟 酌”

6、向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng) 問(wèn)”

25、無(wú)法滿足說(shuō)“抱 歉”

7、請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi) 心”

26、請(qǐng)人諒解說(shuō)“包 涵”

8、請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng) 教”

27、言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”

9、求人辦事說(shuō)“拜 托”

28、慰問(wèn)他人說(shuō)“辛 苦”

10、麻煩別人說(shuō)“打 擾”

29、迎接客人說(shuō)“歡 迎”

11、求人指點(diǎn)說(shuō)“賜 教” 30、賓客來(lái)到說(shuō)“光 臨”

12、得人幫助說(shuō)“謝 謝”

31、等候別人說(shuō)“恭 候”

13、向人祝賀說(shuō)“恭 喜”

32、沒(méi)能迎接說(shuō)“失 迎”

14、老人年齡說(shuō)“高 壽”

33、客人入座說(shuō)“請(qǐng) 坐”

15、身體不適說(shuō)“欠 安”

34、陪伴朋友說(shuō)“奉 陪”

16、看望別人說(shuō)“拜 訪”

35、臨分別時(shí)說(shuō)“再 見(jiàn)”

17、請(qǐng)人接受說(shuō)“接 納”

36、中途先走說(shuō)“失 陪”

18、歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠 顧”

37、請(qǐng)人勿走說(shuō)“留 步”

19、希望照顧說(shuō)“關(guān) 照”

38、送人遠(yuǎn)行說(shuō)“珍 重”

常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第五篇：服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)手冊(cè)

客服中心用語(yǔ)規(guī)范

? 客服坐席應(yīng)具備的素質(zhì)

? 耐心傾聽(tīng) ? 正確理解 ? 有效溝通 ? 客戶至上

? 顧客類(lèi)型以及應(yīng)對(duì)方法

? 小白兔型

特點(diǎn)：說(shuō)話聲音小，很多疑問(wèn)，容易接受別人的意見(jiàn) 應(yīng)對(duì)方法：專業(yè)解答、正確引導(dǎo)、建立信任 ? 大老虎型

特點(diǎn)：說(shuō)話音量大，脾氣暴躁，急于表達(dá)自己的意見(jiàn) 應(yīng)對(duì)方法：傾聽(tīng)、回應(yīng)、一定程度上的肯定 ? 理智型

特點(diǎn)：表達(dá)非常有邏輯性，大多自稱是專業(yè)人員 應(yīng)對(duì)方法：不卑不亢、嚴(yán)格執(zhí)行解釋口徑及話術(shù)、謹(jǐn)慎 ? 無(wú)常型

特點(diǎn)：情緒化，想到哪里說(shuō)那里，言語(yǔ)比較激動(dòng) 應(yīng)對(duì)方法：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行解答 ? 服務(wù)用語(yǔ)

? 常用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)頭語(yǔ)

您好，商派，客服專員XX。很高興為您服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您其他還有什么問(wèn)題嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) 服務(wù)敬語(yǔ)

您好，請(qǐng)問(wèn)您其他還有什么問(wèn)題嗎 您好，請(qǐng)問(wèn)您是購(gòu)買(mǎi)了我公司哪款系統(tǒng)呢

不好意思，麻煩您能將您剛才描述的信息在重復(fù)一下嗎 抱歉，請(qǐng)您稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了

對(duì)于我公司給您工作帶來(lái)的不便，請(qǐng)您諒解 ? 帶來(lái)不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出現(xiàn)×××現(xiàn)象，我們正在積極解決，給您帶來(lái)不便，深表歉意，請(qǐng)您諒解。” ? 接受意見(jiàn)并致謝

客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。? 回答中需咨詢其他客服

客服代表：“請(qǐng)稍等！我?guī)湍ゴ_認(rèn)下？”得到用戶同意，然后咨詢他人，待詢問(wèn)完畢，客服代表：“不好意思，讓您久等了，……”

? 若不能立刻給予答復(fù)

客服代表：“不好意思，讓您久等了，關(guān)于您的問(wèn)題，專員正在忙線中，稍后專員會(huì)給您回電好嗎？” ? 回答途中需上網(wǎng)查詢，而頁(yè)面跳轉(zhuǎn)過(guò)慢

客服代表：“對(duì)不起，目前公司網(wǎng)速較慢，請(qǐng)稍等” 不可以長(zhǎng)時(shí)間不理睬用戶。

客服代表：“不好意思，讓您久等了，……” ? 服務(wù)禁語(yǔ)

A.開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，商派，客服專員XX，很高興為您服務(wù)” PS:不可以表述：“恩，你說(shuō)吧”

A.客戶問(wèn)候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您” PS:不可以表述：“恩，你說(shuō)”

A.當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名了，坐席代表在以前的通話中，可以在客戶姓后面加上先生（小姐）PS：不可以無(wú)動(dòng)于衷，忽視客戶姓名

A.遇到無(wú)聲電話時(shí)，坐席代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”稍停5秒還是無(wú)聲：您好，shopex公司，稍停5秒，再說(shuō)一次：您好，shopex公司，仍然無(wú)回應(yīng)。則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

PS：不可以表述：喂，說(shuō)話呀，再不說(shuō)話我掛電話了 A.若客服沒(méi)聽(tīng)清用戶提問(wèn)或者不明白用戶意圖需要用戶重復(fù)需求或咨詢時(shí)，客服代表應(yīng)表述：”對(duì)不起，麻煩您將剛才咨詢的問(wèn)題在重復(fù)一遍，好嗎？”

PS:不可以直接表述：“喂，你說(shuō)什么，能再說(shuō)一遍嗎，我這邊聽(tīng)的不是很清楚”。

A.提供的信息過(guò)長(zhǎng)，需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)，坐席代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

PS：不可以語(yǔ)速過(guò)快沒(méi)有停頓及引導(dǎo)用戶

A.遇到客戶打錯(cuò)電話，坐席代表需告知：“不好意思，這邊是xx客服中心，請(qǐng)您查證后再撥”。

PS：不可以直接表述：“我這邊不是很清楚”

A.遇到客戶打電話詢問(wèn)百城萬(wàn)達(dá)是否各地代理商優(yōu)惠活動(dòng)不統(tǒng)一時(shí)，坐席代表在不清楚或不肯定情況下：“您好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍稍兿禄顒?dòng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人”

PS: 不可以根據(jù)自己模糊地概念推理判斷需咨詢其他負(fù)責(zé)人，不可以重復(fù)口頭語(yǔ)：不統(tǒng)一，您指的的什么不統(tǒng)一” 不可以重復(fù)反問(wèn)用戶已表示清楚的提問(wèn)”

A.遇到客戶帶電話咨詢問(wèn)題比較長(zhǎng)，坐席代表需在用戶停頓處給以引導(dǎo)性用語(yǔ)：“恩，您請(qǐng)說(shuō)”。

PS：不可以沒(méi)有回應(yīng)或者表述為：“恩，哦…..口頭用語(yǔ)

?

關(guān)于綠卡授權(quán)問(wèn)題

A.坐席代表：“您好，請(qǐng)您報(bào)一下您的域名，我?guī)湍悴樵円幌隆?/p>

?

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我這邊網(wǎng)絡(luò)不是很穩(wěn)定，請(qǐng)稍等”

?

關(guān)于咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題

A.坐席代表：“請(qǐng)問(wèn)您是個(gè)人還是企業(yè)建店”

B.坐席代表：“請(qǐng)問(wèn)您是想從事零售業(yè)務(wù)還是批發(fā)分銷(xiāo)業(yè)務(wù)” C.坐席代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)您這邊是否有獨(dú)立研發(fā)的團(tuán)隊(duì)” D.坐席代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是否需要數(shù)據(jù)與淘寶對(duì)接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免費(fèi)下載，但僅供研究學(xué)習(xí)之用，如果您要進(jìn)行商業(yè)行為，需購(gòu)買(mǎi)我們200/年得綠卡授權(quán) F.……………

PS:(坐席代表按情況主動(dòng)引導(dǎo)用戶)

?

關(guān)于特殊問(wèn)題或推廣活動(dòng) A.需統(tǒng)一口徑

? 關(guān)于業(yè)務(wù)不熟練請(qǐng)教他人，需事先征求客戶意見(jiàn)

A.坐席代表：“ 不好意思，請(qǐng)您稍等一下，可以嗎”得到用戶的同意等待后，處理完畢

B.坐席代表：“您好，不好意思，讓您久等了 PS：不可以沒(méi)有抱歉和感謝

? 關(guān)于用戶詢問(wèn)坐席代表個(gè)人信息超出工作范圍內(nèi)

A.坐席代表：“不好生意，我的工號(hào)是XXX，若用戶堅(jiān)持要求，可告訴用戶公司規(guī)定只能報(bào)工號(hào)

PS：不可以直接掛斷電話或回答其他制度不允許的內(nèi)容

? 關(guān)于遇到用戶提出寶貴意見(jiàn)

A.坐席代表：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

PS:不可以沒(méi)有感謝的用語(yǔ)

? 遇到用戶提出的要求坐席代表無(wú)法做到時(shí)

A.坐席代表：“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，我不能幫助您”

? 電話技巧

? 因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：

A.客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

PS:不可以說(shuō)（忌語(yǔ)）：“你好，請(qǐng)大聲一點(diǎn)兒！”

? 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)： A.客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，可以嗎？”，得到用戶同意后,留下工號(hào),然后過(guò)5秒掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī).? 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：

A.客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”,得到用戶同意后,留下工號(hào),稍停5秒，掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：

A.客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。得到用戶同意后,留下工號(hào),稍停5秒，掛機(jī)。PS：不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)： A.客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

? 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” PS：不可以表述：“這樣可以了嗎”

? 電話轉(zhuǎn)接：

A.正式轉(zhuǎn)接前必須和要待處理電話的同事溝通，將客戶姓名及致電原因了解清楚；

B.正式轉(zhuǎn)接后必須確保轉(zhuǎn)接成功，避免錯(cuò)誤中斷電話；

C.在沒(méi)有明白客戶要求轉(zhuǎn)接原因之前，不要急于轉(zhuǎn)接； D.如果客戶指定的客服代表在接電話或不在時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，×××正在處理其它電話，“那請(qǐng)×××先生/小姐留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快讓我們同事給您回電