第一篇：銀行服務語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務禁語

銀行服務語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務禁語

銀行服務語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會計專業(yè)

（一）會計專業(yè)禮儀服務用語

1、請問您辦理什么業(yè)務？

2、請出示您的證件和單位帳號.3、請您審查匯票內(nèi)容。

4、請您將印鑒蓋清晰。

5、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等）

6、請您簽收退票。

7、請您單位及時與銀行對賬。

8、請您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請書。

9、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請留下地址和電話號碼。

11、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請您單位及時將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請您出示拒付的有關證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當，銀行無法受理，請諒解。

15、對不起，現(xiàn)在機器線路發(fā)生故障，請稍等。、您填寫的憑證項內(nèi)容有誤，請重新填寫。

16、請您多提寶貴意見。

（二）會計專業(yè)禮儀服務禁語：

1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說： 不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯憑證時，禁止說： 怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！

6、業(yè)務忙時，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機器（線路）有故障時，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對賬單查詢時，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時，禁止說：

誰叫你來這么晚，結賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領導上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務用語：

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項有誤，請重新點一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應當沒收，謝謝合作！

7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標準，只能換、請稍等，我馬上將傳票送會科。

9、請問提款金額是多少？請您把款項點清收好。

10、請您報提現(xiàn)金計劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務禁語：

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道?？蛻魜斫豢顣r，禁止說：你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務時，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯柜臺時，禁止說：你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時，禁止說：不能換。

7、辦理付款業(yè)務時，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。

8、機器出現(xiàn)故障或停電時，禁止說：你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時，禁止說：不收了，明天再來吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評時，禁止說：就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領導，上告去，不怕你。

四、儲蓄專業(yè)

（一）儲蓄專業(yè)禮儀服務用語：

1、庫包未到，請您稍等。

2、請您到X號柜臺辦理。

3、請您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條X項填寫有誤，請重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？

6、請您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、XX同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請稍等，我馬上重新給您計算一下利息。

10、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）儲蓄專業(yè)禮儀服務禁語：

1、儲戶詢問利率時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎？ 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲蓄業(yè)務時，禁止說： 存不存，要存（?。┛禳c。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務，又要求取、存錢時，禁止說： 剛存（?。┰趺从秩″X。以后想好了再存（?。粽衣闊?。

4、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： 你自己寫錯了怨誰。

5、儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務忙時，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時，禁止說： 結賬了，不辦了。怎么不早點來。

8、機器（線路）出現(xiàn)故障時，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說： 我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領導，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔保單位同意為你們擔保嗎？

3、請問，擔保單位同意為你們擔保嗎？

4、此項貸款待調(diào)查論證后再答復您。

5、請稍等，待請示行長（科長）后答復您。

6、此項貸款上級有規(guī)定不能辦理，請理解。

7、請問，您單位近期經(jīng)營效益如何？

8、請您提供有關報表或數(shù)據(jù)。

9、請您單位保證?？顚Ｓ?。

10、請您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務禁語：

1、客戶詢問信貸業(yè)務時，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時，禁止說： 我說了不算，找上級去。你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時，禁止說： 派車來接。

廠長（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領導×點等著我。

6、臨近下班時，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評時，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領導，上告去，不怕你。

第二篇：護士服務用語和禁語（精選）

一、護理人員文明用語

（1）您好，我是您的分管護士、您的治療/您的手術我全程負責，有事請找我。（2）早上好，給您整理一下床鋪請配合。昨晚睡得好嗎？（3）您感覺好點了嗎？您這幾天感覺如何？（4）請你躺好，我給您打針/輸液。

（5）打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的。（6）穿刺失敗，（道歉）對不起沒有扎上，讓您受疼了（7）穿刺成功了，（致謝）謝謝您的配合。

（8）我很理解您的心情，請您不要著急。積極配合很快就會康復。（9）您出院后，注意休息，定期復診、來時帶上您的復診卡。（10）不麻醉，怎么做手術？（11）家屬起來不要在床上躺！

二、護士服務禁語

1、“不知道！去問醫(yī)生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不動，你去別處找水喝吧

4、“這事別找我，我不管（我不知道）

5、“沒見我正忙著嗎，等著吧”

6、“嫌慢，你早干什么來著！

7、誰和你說的、找誰去。

8、瞧這破血管，扎都扎不進去。

9、你不是不做了嗎？怎么又做了？煩死了；又是一臺。

10、機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

11、沒有手術衣做不了

12、我解決不了，你愛找誰就找誰去！

13、這時候太晚了，手術不接了

14、不是已經(jīng)告訴你了，怎么還問，真煩人！

第三篇：醫(yī)院文明服務用語與服務禁語

醫(yī)院文明服務用語與服務禁語

（日常文明用語）您好 請坐 謝謝 再見 對不起 麻煩您 別客氣 沒關系 不用謝 請原諒

（接待文明用語）

您好，請問您要辦理住院手續(xù)嗎？ 請稍等，馬上就辦！

請把收據(jù)單保存好，以備辦出院手續(xù)時核對。請問，您需要什么幫助？ 請走好。

您找誰，我?guī)湍?lián)系。

請乘坐西側電梯，到x樓x病房(x診室)。謝謝合作！

請別急，我們盡快解決。

我是您的分管醫(yī)生（護士），我愿意隨時為您服務。為了您的健康，請不要吸煙。

請不要大聲喧嘩，以免影響患者休息。請配合我們的工作。請您放心，不要緊張。

很抱歉，您的要求我們達不到，請您諒解。您的檢查結果需要等候xx時間。

您有什么不適請告訴我，我會幫您處理的。請您按時來院復查，我們愿意隨時為您服務。如果我們的服務不周到，請?zhí)釋氋F意見。謝謝您的支持。

服務禁語

1、不知道！

2、不歸我管，問別人去！

3、等著，沒看見我有事嗎？

4、有完沒完！

5、不聽話，自己找的！

6、急什么，等會兒！

7、剛才和你說什么了怎么還問!

8、這藥沒有，出去買去吧！

9、這里看不了，到別家醫(yī)院去看！

10、到點了你快點！

11、花多少錢你不會自己看嗎！

12、靠邊點！

13、不住院就別問！

14、你問我，我問誰？

15、瞎叫什么，沒看見我在忙嗎！

16、你管不著！

17、還沒上班，等會再說！

18、干什么呢！快點！

19不是告訴你了嗎，怎么還不明白？ 20、不（能辦）行就是不（能辦）行。

21、別裝糊涂！

22、現(xiàn)在才說，早干什么了！

23、我有什么辦法，又不是我讓你生病的！

24、越忙越添亂，真煩人！

25、治的起救治，治不起別來！不治來干什么！到底治不治，想好了沒有！

26、交錢，快點！

27、病好的慢，別得呀！

28、誰給看的你找誰！

29、下班了，明天再說！30、真啰嗦，將簡單點！

第四篇：服務用語及禁語手冊

客服中心用語規(guī)范

? 客服坐席應具備的素質(zhì)

? 耐心傾聽 ? 正確理解 ? 有效溝通 ? 客戶至上

? 顧客類型以及應對方法

? 小白兔型

特點：說話聲音小，很多疑問，容易接受別人的意見 應對方法：專業(yè)解答、正確引導、建立信任 ? 大老虎型

特點：說話音量大，脾氣暴躁，急于表達自己的意見 應對方法：傾聽、回應、一定程度上的肯定 ? 理智型

特點：表達非常有邏輯性，大多自稱是專業(yè)人員 應對方法：不卑不亢、嚴格執(zhí)行解釋口徑及話術、謹慎 ? 無常型

特點：情緒化，想到哪里說那里，言語比較激動 應對方法：準確發(fā)現(xiàn)客戶問題并針對客戶問題進行解答 ? 服務用語

? 常用語 標準開頭語

您好，商派，客服專員XX。很高興為您服務 標準結束語

請問您其他還有什么問題嗎？感謝您的來電，再見 服務敬語

您好，請問您其他還有什么問題嗎 您好，請問您是購買了我公司哪款系統(tǒng)呢

不好意思，麻煩您能將您剛才描述的信息在重復一下嗎 抱歉，請您稍等一下 對不起，讓您久等了

對于我公司給您工作帶來的不便，請您諒解 ? 帶來不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出現(xiàn)×××現(xiàn)象，我們正在積極解決，給您帶來不便，深表歉意，請您諒解?！?? 接受意見并致謝

客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。? 回答中需咨詢其他客服

客服代表：“請稍等！我?guī)湍ゴ_認下？”得到用戶同意，然后咨詢他人，待詢問完畢，客服代表：“不好意思，讓您久等了，……”

? 若不能立刻給予答復

客服代表：“不好意思，讓您久等了，關于您的問題，專員正在忙線中，稍后專員會給您回電好嗎？” ? 回答途中需上網(wǎng)查詢，而頁面跳轉過慢

客服代表：“對不起，目前公司網(wǎng)速較慢，請稍等” 不可以長時間不理睬用戶。

客服代表：“不好意思，讓您久等了，……” ? 服務禁語

A.開頭語：“您好，商派，客服專員XX，很高興為您服務” PS:不可以表述：“恩，你說吧”

A.客戶問候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您” PS:不可以表述：“恩，你說”

A.當已經(jīng)了解客戶的姓名了，坐席代表在以前的通話中，可以在客戶姓后面加上先生（小姐）PS：不可以無動于衷，忽視客戶姓名

A.遇到無聲電話時，坐席代表：“您好，請問有什么可以幫您”稍停5秒還是無聲：您好，shopex公司，稍停5秒，再說一次：您好，shopex公司，仍然無回應。則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

PS：不可以表述：喂，說話呀，再不說話我掛電話了 A.若客服沒聽清用戶提問或者不明白用戶意圖需要用戶重復需求或咨詢時，客服代表應表述：”對不起，麻煩您將剛才咨詢的問題在重復一遍，好嗎？”

PS:不可以直接表述：“喂，你說什么，能再說一遍嗎，我這邊聽的不是很清楚”。

A.提供的信息過長，需要用戶記錄相關內(nèi)容時，坐席代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

PS：不可以語速過快沒有停頓及引導用戶

A.遇到客戶打錯電話，坐席代表需告知：“不好意思，這邊是xx客服中心，請您查證后再撥”。

PS：不可以直接表述：“我這邊不是很清楚”

A.遇到客戶打電話詢問百城萬達是否各地代理商優(yōu)惠活動不統(tǒng)一時，坐席代表在不清楚或不肯定情況下：“您好，請您稍等，我?guī)湍稍兿禄顒拥南嚓P負責人”

PS: 不可以根據(jù)自己模糊地概念推理判斷需咨詢其他負責人，不可以重復口頭語：不統(tǒng)一，您指的的什么不統(tǒng)一” 不可以重復反問用戶已表示清楚的提問”

A.遇到客戶帶電話咨詢問題比較長，坐席代表需在用戶停頓處給以引導性用語：“恩，您請說”。

PS：不可以沒有回應或者表述為：“恩，哦…..口頭用語

?

關于綠卡授權問題

A.坐席代表：“您好，請您報一下您的域名，我?guī)湍悴樵円幌隆?/p>

?

關于網(wǎng)絡問題

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我這邊網(wǎng)絡不是很穩(wěn)定，請稍等”

?

關于咨詢業(yè)務問題

A.坐席代表：“請問您是個人還是企業(yè)建店”

B.坐席代表：“請問您是想從事零售業(yè)務還是批發(fā)分銷業(yè)務” C.坐席代表：“您好，請問您這邊是否有獨立研發(fā)的團隊” D.坐席代表：“您好，請問您是否需要數(shù)據(jù)與淘寶對接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免費下載，但僅供研究學習之用，如果您要進行商業(yè)行為，需購買我們200/年得綠卡授權 F.……………

PS:(坐席代表按情況主動引導用戶)

?

關于特殊問題或推廣活動 A.需統(tǒng)一口徑

? 關于業(yè)務不熟練請教他人，需事先征求客戶意見

A.坐席代表：“ 不好意思，請您稍等一下，可以嗎”得到用戶的同意等待后，處理完畢

B.坐席代表：“您好，不好意思，讓您久等了 PS：不可以沒有抱歉和感謝

? 關于用戶詢問坐席代表個人信息超出工作范圍內(nèi)

A.坐席代表：“不好生意，我的工號是XXX，若用戶堅持要求，可告訴用戶公司規(guī)定只能報工號

PS：不可以直接掛斷電話或回答其他制度不允許的內(nèi)容

? 關于遇到用戶提出寶貴意見

A.坐席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關負責人

PS:不可以沒有感謝的用語

? 遇到用戶提出的要求坐席代表無法做到時

A.坐席代表：“很抱歉，這超出我們的服務范圍，我不能幫助您”

? 電話技巧

? 因用戶使用免提而無法聽清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

PS:不可以說（忌語）：“你好，請大聲一點兒！”

? 遇到客戶音小聽不清楚時： A.客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，可以嗎？”，得到用戶同意后,留下工號,然后過5秒掛機。PS:不可以直接掛機.? 遇到電話雜音太大聽不清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”,得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機。PS:不可以直接掛機

? 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

A.客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機。PS：不可以直接掛機

? 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時： A.客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

? 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” PS：不可以表述：“這樣可以了嗎”

? 電話轉接：

A.正式轉接前必須和要待處理電話的同事溝通，將客戶姓名及致電原因了解清楚；

B.正式轉接后必須確保轉接成功，避免錯誤中斷電話；

C.在沒有明白客戶要求轉接原因之前，不要急于轉接； D.如果客戶指定的客服代表在接電話或不在時，可以對用戶說：“對不起，×××正在處理其它電話，“那請×××先生/小姐留下聯(lián)系電話，我會盡快讓我們同事給您回電

第五篇：服務用語規(guī)范

服務用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……