第一篇：民航服務(wù)窗口各部門文明用語

民航服務(wù)窗口各部門文明用語

安檢站：

（一）驗證崗位

1.您好，請出示您的身份證（或相關(guān)證件）、和登機(jī)牌； 2.對不起，您的證件與規(guī)定不符，我需要請示，請稍等； 3.謝謝，請往里走。

（二）前傳、維序崗位

1.請把您的行李依次放在傳送帶上，請通過安全門（配以手勢）； 2.請稍等、請進(jìn)；

3.請各位旅客按次序排好隊，準(zhǔn)備好身份證件、和登機(jī)牌，準(zhǔn)備接受安全檢查。

（三）人身檢查崗位

1.請將您身上的香煙、鑰匙等金屬物品放入筐內(nèi)； 2.先生（小姐）對不起，安全門報警了，您需要接受手工檢查；

3.請摘下您的帽子； 4.請轉(zhuǎn)身，請?zhí)痣p臂； 5.檢查完畢，謝謝合作； 6.請收好您的隨身物品。

（四）開箱（包）檢查崗位 1.對不起，請您打開這個包； 2.對不起，這是違禁物品或限帶物品，按規(guī)定不能帶上飛機(jī)；

3.對不起，水果刀您不能隨身帶上飛機(jī)，您可交送行人帶回或辦理托運(yùn)；

4.謝謝合作，祝您一路平安。

運(yùn)輸服務(wù)部

（一）規(guī)范用語

1.正確使用“十字”文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到“請”字當(dāng)頭，語言簡明、通俗、清晰。面對服務(wù)對象應(yīng)主動打招呼，解釋業(yè)務(wù)規(guī)定必須清晰、準(zhǔn)確。

2.實行“稱呼”服務(wù)，統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”、“女士們”、“先生們”、個別稱呼時為“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。

3.對國內(nèi)旅客使用普通話，對國外旅客使用外語。4.對有宗教神職的旅客的稱呼：道教稱“道長”或“居士”，佛教稱“方丈”或“法師”，天主教稱“神父”，基督教稱“牧師”，伊斯蘭教稱“阿訇”。5.47條服務(wù)忌語的規(guī)定：

1、嘿；

2、大兵；

3、當(dāng)兵的；

4、老外；

5、老黑；

6、老頭；

7、傻冒；

8、哥們兒；

9、姐們兒；

10、不清楚；

11、不知道；

12、沒準(zhǔn)；

13、沒時間；

14、沒辦法；

15、講話呀；

16、別羅嗦；

17、快點進(jìn)；

18、沒票走不了；

19、急什么；20、真煩人；

21、有完沒完；

22、你叫什么；

23、你出過門嗎；

24、你出過國嗎；

25、去哪兒；

26、你哪個單位的；

27、不關(guān)你的事；

28、墻上貼著呢，你不會自己看嗎；

29、票上寫著呢，自己看；30、沒看我正忙嗎；

31、我管不著別問我；

32、不是告訴你了嗎，怎么還不明白；

33、剛才和你說過了，怎么還問；

34、我解決不了；

35、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去（找頭去）；

36、不歸我管；

37、我也不知道，上面就是這么規(guī)定的；

38、不明白去找上邊解釋；

39、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣；40、我就這態(tài)度，有能耐告去，隨便告哪都不怕；

41、這是XX的事，找他們?nèi)ィ?/p>

42、電腦停了，沒辦法（等著去）；

43、不能退，就是不能退；

44、要下班了，今天辦不了；

45、還沒上班，等會兒再說；

46、小心腦袋（出入車門，機(jī)艙門時）；

47、要飯么（供餐時）。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.微笑服務(wù)，主動有禮，熱情周到。

2.回答問題要迅速、準(zhǔn)確、耐心，有問必答，百問不厭，禁止刁難旅客，訓(xùn)斥旅客。

3.對重要旅客、老、幼、病殘、孕旅客主動提供特殊服務(wù)（包括優(yōu)先購票、優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)，優(yōu)先登機(jī)），做到扶老攜幼，幫助特殊旅客提行李物品。

4.對旅客不分種族、國籍，一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

5.認(rèn)真及時地處理旅客的意見和建議。電話投訴須在三天之內(nèi)答復(fù)旅客、貨主；信函投訴須在七天內(nèi)答復(fù)旅客、貨主并上報上級有關(guān)部門。任何情況下不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵。在對方出現(xiàn)過激行為時，只允許保護(hù)自身安全和公司財產(chǎn)免受侵害，而不得還手。

6.在服務(wù)現(xiàn)場不準(zhǔn)咀嚼食品和吸煙，不得閑聊，不得大聲喧嘩，不得坐在桌子上，不得瞌睡。7.不收旅客的各種小費(fèi)。

8.各問訊崗位人員要站立，雙手自然下垂（不得背手或?qū)⑹植迦胙澊?，目光注視客人，面帶微笑，不卑不亢。身體不得亂靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠?；卮饐栴}要迅速、準(zhǔn)確、耐心，有問有答。

9.各單位問訊崗位接受電話問訊時，鈴響不應(yīng)超過三聲。接電話時須向?qū)Ψ絾柡貌⑼▓髥挝患氨救斯ぷ魈??；卮饐栴}時要準(zhǔn)確、耐心、語氣和藹，有問必答。

前臺要求：遇見客人

10米直視

5米起立

3米微笑問好 應(yīng)該做到的：

（1）

站立時要站直，時刻保持機(jī)敏。（2）

如果你的工作需要坐著則要坐直。（3）

要行走端直，不幅適中，（4）

要微笑的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。（5）

要用清楚輕柔的聲音表示你的友好和感謝。（6）

永遠(yuǎn)注意到旅客需要幫忙的信號，并達(dá)到客人的要求。

（7）

工作速度快，但不要跑步。

為了提高文明服務(wù)水平，請從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起。

第二篇：關(guān)于服務(wù)窗口文明用語

關(guān)于服務(wù)窗口文明用語

為了加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提升師生滿意度，確保工作人員在崗位服務(wù)中，做到文明、準(zhǔn)確、簡潔、高效，文明辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制訂窗口工作人員文明用語規(guī)范。

一、基本服務(wù)文明用語

好字當(dāng)頭，請字優(yōu)先，謝謝和再見結(jié)尾。常用語有：“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請幫忙”、“請轉(zhuǎn)告”、“再見”、“謝謝”。

二、接打電話文明用語

聽到鈴聲并拿起電話筒時說：

“您好!網(wǎng)絡(luò)中心XX服務(wù)窗口，有事您請講”

“您好，網(wǎng)絡(luò)中心XX科，我是XX，有事您請講!”

問明對方身份和來意后，能立即答復(fù)的應(yīng)馬上明確答復(fù);不能馬上答復(fù)的就說：“對不起，請稍候，待我問明后或請示領(lǐng)導(dǎo)后給您回復(fù)，請留下您的姓名和電話號碼?！?/p>

對不屬于職責(zé)范圍而屬于本部門其他同志答復(fù)的轉(zhuǎn)給其他同志來接電話，或者說：“請您找XX科室XX老師，請他給您解釋好嗎?”

當(dāng)要找的人不在時就說：“對不起，他現(xiàn)在不在，(他今天請假或開會)請在XX時間再打來?！?/p>

當(dāng)不知道對方姓名時要說：“請問貴姓?！苯Y(jié)束時要說：“謝謝”。找某人辦事時要說：請幫忙我找XX人或轉(zhuǎn)告XX人。

咨詢某事時就說：“我想了解一件事，請您幫忙”，結(jié)束通話時說：“麻煩您了”、“謝謝”、“再見”。

三、接待師生文明用語

有人到服務(wù)窗口辦事時說：“您好!”“您請坐”，問明來意和身份后，熱情、有禮貌為師生辦理業(yè)務(wù)，能馬上答復(fù)的問題要明確答復(fù)，一次性告知，需要請示報告的要說：“對不起，請您稍候，這件事我了解一下馬上給您答復(fù)?！?/p>

接待師生常用文明服務(wù)用語如下：

1.您好?

2.您好!請坐!請問辦理什么業(yè)務(wù)?

3.您好!請坐!請講。

4.有事請說，沒關(guān)系;

5.請出示證件

6.請稍等

7.請稍等;我馬上給您辦理。

8.對不起，讓您久等了。

9.您反映的問題，我們盡快向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

10.不客氣，這是我們應(yīng)該辦的

11.很抱歉

12.對不起

13.請別客氣

14.請拿好您的東西，再見!

15.再見

第三篇：醫(yī)院窗口科室文明用語及服務(wù)忌語

佛山名仕醫(yī)院窗口科室文明用語及服務(wù)忌

語

掛號收費(fèi)處文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“同志，請問您掛哪一科？”“請交x元x角”。

2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。

3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請xx來看（或請掛普通號行嗎？）”。

4、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。

5、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。

6、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角

7、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。

8、需做皮試的病人，“請先去皮試室做皮試”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？”

2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。

3、病人掛錯號，要調(diào)換時，“你自己掛錯號，不關(guān)我的事”。

4、“零錢沒有，自己去換”。

5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。

6、“你問我，我問誰”。

7、“錢不帶夠，來看什么病”。

8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。藥房文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、接到處方說“請您稍等”或“請您先去付款再來配藥”。

2、發(fā)藥時說“這是xxx的藥，請注意用藥方法?”。

3、“對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道”

2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”

4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。

5、“你用這藥對不對、好不好？我哪知道”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。?。ǔ觯┰禾幬拿饔谜Z及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請您出示住院證”。

2、“請您先預(yù)交x元”。

3、“這是您的預(yù)交費(fèi)收據(jù)，請收好，結(jié)帳時帶來”。

4、“這是給您的《告病員書》，請您抽空閱讀一下”。

5、“請您帶上住院證到x病區(qū)住院”。

6、“對不起，這個問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請稍等”。

7、“請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合”。

8、“這是您的出院證和相關(guān)手續(xù)，請您收好”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“錢不夠，回家拿錢去”。

2、“你問我，我問誰去”。

3、“預(yù)交費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么帳”。

4、“我不知道，你問病區(qū)去”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。檢驗科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、對空腹抽血病人應(yīng)先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”？

2、碰到特殊檢驗單時應(yīng)講“對不起，這種化驗項目我們每周x化驗，請到時再來”。

3、當(dāng)需要重新采血化驗時，應(yīng)講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。

4、抽血時應(yīng)講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應(yīng)講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過x天（x分鐘或x小時后）來拿化驗報告”。

5、當(dāng)病人找不到化驗單或查詢化驗結(jié)果時應(yīng)講“請不要著急，我來幫您”。

6、當(dāng)病人詢問檢驗結(jié)果時，應(yīng)回答“請拿著化驗單找?？漆t(yī)師咨詢一下”。

7、“我們工作如有不足之處，請多提寶貴意見”。

8、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，問醫(yī)生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“還沒到時間，都出去”。

4、“上面都寫著，你不會自己看啊”。

5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。放射科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請您先到收費(fèi)處付款”。

2、“請您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”

3、“請您到xx室門口等候”。

4、“請您配合，以便檢查順利進(jìn)行”；“請您不要緊張，按我提示做”。

5、“請您穿好衣服，x小時后來取報告”。

6、“由于xx原因，請您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。

7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

8“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“喂，到你了”。

2、“還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不會早點來呀”。

4、“你病這么重，為什么不早點來檢查”。

5、“你得的是癌癥，治不好了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。急診科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“進(jìn)針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的”。

2、“非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次，謝謝”。

3、“別著急，您慢慢說，哪兒不舒服”。

4、“如果您有事，請按鈴，我隨時會來的”。

5、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

6、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，去問醫(yī)生”。

2、“又喊了，怎么這么煩”。

3、“動作快點，都象你這樣，我們忙也忙死了”。

4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。門急診醫(yī)生文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“現(xiàn)在為您檢查一下，請您配合，別緊張”。

2、“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶走，不用客氣，這是我們應(yīng)盡的責(zé)任”。

3、“同志，為了您和大家的身體健康，請不要吸煙”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“急啥，沒看見我正忙”。

2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。

3、“怎么啦，我就這個水平”。

4、“怎么搞的，一點都不配合，這樣我們怎么檢查”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。“一站式服務(wù)中心”文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請問，有什么需要我?guī)椭膯?？?/p>

2、“別著急，您慢慢說??”。

3、“我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見”。

4、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，問醫(yī)生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。門衛(wèi)文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、有人問X科時，應(yīng)熱情耐心說：“X科在X號樓X層，請慢走?！?/p>

2、當(dāng)病人欲擅自離開醫(yī)院時，耐心勸阻：“請您遵守醫(yī)院制度，不要外出。”

3、“對不起，請您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道”。

2、“自行車不許進(jìn)去，出去”。

3、“這里不許停車，快走”。

4、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

佛山名仕醫(yī)院 2010-01-01

第四篇：窗口服務(wù)行業(yè)文明用語 一

窗口服務(wù)行業(yè)文明用語

一、各行業(yè)通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！2． 請問您需要什么服務(wù)？ 3． 請稍等一下。4． 對不起，讓您久等了。5． 對不起，請您排隊等一會兒。6． 請走好，歡迎下次再來。7． 請別著急，我們馬上給您辦理。8． 請出示您的證件。9． 請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。1

1． 請多提寶貴意見。12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13． 請簽名，請對號。14． 您好，我是××單位總機(jī)，請講！15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？

16． 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18． 歡迎您監(jiān)督。19． 謝謝您的支持和合作。20． 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

二、各行業(yè)文明用語

（一）貿(mào)易服務(wù)文明用語 1． 您好，歡迎光臨。2． 您需要什么？我可以拿給您看。3． 這是您要的商品，請檢查一下。4． 需要我?guī)湍暨x嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。6． 信用卡、支票結(jié)算，請您出示身份證。7． 請稍候，我?guī)湍幌隆?/p>

8． 使用前，請您仔細(xì)閱讀說明書。9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。10． 同志，投訴請到投訴辦公室。11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。15． 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見。16． 請稍等，這個問題我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。

（二）郵政服務(wù)文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請您取出。4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業(yè)務(wù)，請到××××去辦理吧。5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。6． 對不起，請稍等一會兒。7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！8． 對不起，您還缺××，請補(bǔ)辦后再來，我盡快為您辦理。9． 請您填張查詢單，并付查詢費(fèi)××元，等對方答復(fù)后，我們立即通知您。10． 根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費(fèi)，但經(jīng)查詢后，若責(zé)任在郵局，我們會把查詢費(fèi)退還給您，請放心。11． 請您先填寫報刊訂閱單。12． 請您使用標(biāo)準(zhǔn)信封，非標(biāo)準(zhǔn)信封不能郵寄。我們這里有標(biāo)準(zhǔn)信封。13． 請您復(fù)核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據(jù)保存好，以便查詢。

14． 根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。15． 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現(xiàn)在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業(yè)務(wù)。17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續(xù)費(fèi)，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來辦理補(bǔ)發(fā)新存單或支取存款手

續(xù)。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。

（三）旅游服務(wù)文明用語

1． 歡迎光臨！2． 讓您久等了。3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時愿意為您提供服務(wù)。5． 祝您在這里住得愉快！6． 我們會使您滿意的。7． 很抱歉，給您添麻煩了。

8． 請用茶。9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。11． 歡迎再次光臨。12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以進(jìn)來嗎？

16． 有事請撥打電話。17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。19． 早上好！20． 打擾您了，這邊請！

（四）金融服務(wù)文明用語 1． 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請收好，請到××柜取款。3． 請問您提多少款？ 4． 請您點清收好。5． 請走好，歡迎下次再來。6． 請稍等一下。7． 對不起，讓您久等了。8． 對不起，請到××柜臺辦理。

9． 對不起，您的票據(jù)填錯了，請您重新填寫一份。10． 對不起，您交的款少（多）了××元，請在存款登記本上登記。11． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規(guī)定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。12． 真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒。13． 請您別著急，我們馬上給您辦理。14． 對不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請稍等。

15． 對不起，麻煩您跑了幾趟。16． 請簽名，請對號。17． 請問提款金額是多少？ 1

8． 請您把憑證（條）××項填上。19． 您的款項有誤，請您重新自點一下好嗎？

（五）衛(wèi)生服務(wù)文明用語 1． 請問您掛哪個科？ 2． 對不起，××專科門診今天沒有，請掛普通號行嗎？ 3． 對不起，請先去劃價后再來。4． 對不起，請先去付款再來配藥。5． 錢沒帶夠，請您找醫(yī)生減點量或換一種藥行嗎？ 6． 請別緊張，有什么不舒服請告訴我。7． 這是下次用的藥和注射單，請放好。8． 對您化驗的項目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

9． 您的化驗結(jié)果需××小時報告，請稍候。10． 您是病人親屬嗎？他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。11． 請將衣扣（帶）解開，項鏈取下，請放好。12． 片拍好了，請您回病房，報告我們會送去的。13． 請您詳細(xì)填寫家庭住址，單位及聯(lián)系人姓名（書寫有困難者），讓我?guī)湍顚?，好嗎?14． 您好，我是您的床位醫(yī)生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時找我。15． 您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。16． 探望時間結(jié)束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。17． 請將預(yù)收金收據(jù)給我，準(zhǔn)備為您開票，請等候。18． 同志，根據(jù)您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。

19． 您的病情比較復(fù)雜，需住院進(jìn)一步檢查和治療。現(xiàn)請您拿住院單到住院處辦理手續(xù)。

20． 您出院后，請按時服藥，好好兒休息，定期到門診復(fù)診。

（六）交通服務(wù)文明用語

1． 對不起，請稍等。2． 請出示車票。3． 請大家排好隊。4． 請問您到哪里去？ 5． 請講，您有什么事？ 6． 您有困難，我們盡量幫助解決。7． 請對號入座。8． 請遵守秩序。9． 請不夾帶危險品。10． 請打開包裹，配合檢查。11． 歡迎來站乘車。12． 請出示證件。13． 請您重講一遍好嗎？ 14． 對不起，您有零錢嗎？ 15． 請拿好找零和

票。16． 歡迎多提寶貴意見。17． 請您多關(guān)照。18． 歡迎您來常州。19． 歡迎您再次光臨常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服務(wù)文明用語 1． 同志，請問您有什么事？

2． 我正在處理一件事，請您稍等。3． 這方面的問題，請您先看那邊的說明。4． 如果您沒聽清楚，我再說一遍。5． 這個問題，請您問那位同志。6． 如果您需要找領(lǐng)導(dǎo)反映，請稍等。7． 您反映的情況，我們需要研究后再答復(fù)。8． 這件事，我們可以向您解釋。9． 對不起，我說話有些急噪。10． 請您想周到，免得來回跑。11． 請您告訴我是哪位同志答復(fù)的？ 12． 我們盡量考慮您的要求。13． 因為上邊文件有規(guī)定，請您諒解。

14． 下班時間到了，不過沒關(guān)系，我們可以把您的事辦完。15． 請問您還有什么事？

16． 有什么意見或建議，請您提。17． 按規(guī)定，請您×天后來取。18． 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。19． 下雨了，請到里邊等。20． 您提的意見很好，我們一定改正（轉(zhuǎn)達(dá)）。

（八）稅務(wù)服務(wù)文明用語 1． 請?zhí)峁ǔ鍪荆痢临Y料。2． 同志，別著急，慢慢兒講。3． 請您配合我們的工作。4． 有什么需要我?guī)椭膯幔?5． 請清點一下票證和零錢。6． 收好您的稅票、報表。7． 該業(yè)務(wù)由××部門負(fù)責(zé)，請找×××。8． 請您復(fù)核一下，是否缺少××資料？ 9． 您的這種情況，依照××規(guī)定應(yīng)給予××處罰，請理解。

10． 對不起，按照××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解。11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。

12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，我們是送達(dá)××（文書）的，請您看一下并在《文書送達(dá)回證》上簽字，請予配合。13． 別著急，慢慢講，我把您舉報的情況重復(fù)一遍，請核對一下，還有什么需要補(bǔ)充嗎？ 14． 我們需要了解××情況，請您（你們）準(zhǔn)備××資料，謝謝合作。15． 我們需要把您（你單位）的資料調(diào)回分局檢查，這是調(diào)帳清單，請核對一下，簽個字。16． 我們找您了解一下××情況，請如實反映?！埧匆幌鹿P錄是否有誤，如無出入請簽個字。17． 我們需要對您（你單位）的××場所進(jìn)行一下實地檢查，請予配合。18． 您好！我是××分局××，麻煩您請××同志（職務(wù)）接電話，謝謝！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？或者過一會兒您再來電話好嗎？ 20． 有什么情況我們再聯(lián)系，謝謝合作，再見！

第五篇：服務(wù)文明用語3（本站推薦）

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)5--服務(wù)規(guī)范用語

一、文明用語 1您好。

2請；請問；請說。3您早。4您請坐。5請稍候。6歡迎光臨。7很高興為您服務(wù)。8認(rèn)識您很高興。9您需要些什么。10您需要幫忙嗎? 11別客氣。12對不起。13請原諒。14沒關(guān)系。15拜托了。16勞駕。17謝謝。18打擾了。19真不好意思。20很抱歉。21請多指教。22請多關(guān)照。23請您多保重。24歡迎您提寶貴意見。25謝謝您的合作。26不用謝。

27對不起，讓您久等。28請注意公共衛(wèi)生。29沒聽清楚請您再說一遍。30請您清點好現(xiàn)金(貨物)。31請注意安全。

32請排好隊。

33請您別在公共場所抽煙。34請您稍等，他馬上就來。

35對不起，您找××，現(xiàn)在不在，有什么事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎? 36對不起，您找××不在，有什么事，我能為您效勞嗎? 37好的，我馬上請××回答您的問題。38請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)? 39好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后盡快給您答復(fù)。40請出示您的身份證(工作證)，謝謝。41您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。42請您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦。43請在這里簽名(蓋章)。44請您用鋼筆填寫。

45再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)系。46謝謝您的鼓勵、關(guān)心和支持。47晚安。48再見。49您走好。50歡迎您再來。

二、服務(wù)忌語

1、嘿!

2、老家伙；老頭兒!

3、土包子。鄉(xiāng)巴佬。

4、你吃多了，沒事干!

5、誰讓你不看好點。

6、不知道，問別人去。

7、聽見沒有，長耳朵干什么用的。

8、羅嗦什么，快走開。

9、我就這態(tài)度。10、11、12、有本事你告去!有完沒完!不買看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您買得起就快點買。到底要不要，想好了沒有?!喊什么，喊!沒看我正忙著，著什么急? 交錢，快點!我解決不了，愿意找誰找誰去。不關(guān)我的事，不知道!剛才說過了，怎么還問?!靠邊去。沒錢找，等著。你買的時候怎么不挑好?!誰賣給你的，你找誰!有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去!到時間了，你快點!上面寫著，你不會自己看!不能換，就這規(guī)矩!不買就別問!你問我，我問誰!喊什么，沒見我有事!管不著!沒上班呢，等著!干什么呢，快點!我不管，別問我!不是告訴你了嗎，怎么還不明白?!沒零錢了，自己去換!擠什么，擠? 要買快點，不買靠邊!別羅嗦，快點講!為啥不早說!越忙越添亂，真煩人!怎么不提前準(zhǔn)備好?!就這貨，沒辦法。別裝糊涂!

46、后邊等著去!

三、常用服務(wù)用語 1． 迎接顧客時

您好，歡迎光臨，歡迎選購。2． 寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!4． 回答顧客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。6． 被顧客催促時

實在對不起，馬上就好。

請再等一下。7.詢問顧客時

對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時

對不起。

實在不好意思。

很抱歉。

9． 使顧客為難的時候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請原諒。

10．說完全懂了的時候

明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．聽顧客說不滿時

不好意思。

對，您說得對。

實在對不起，我無能為力。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。13.請顧客坐時

您好，請坐。

請坐，讓您久等了。14．送顧客時

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

四、收銀規(guī)范用語

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請您清點一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票/發(fā)票，您慢走！

五、打招呼禮節(jié)

打招呼是同事間保持良好人際關(guān)系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早上好”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內(nèi)招呼時，要使對方聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面

六、服務(wù)禮節(jié)

對顧客不要有偏袒或偏愛 對很親密的顧客也不可太隨便 不可一直注視顧客的動作 要有敏捷爽快的動作最要緊

空閑時修整陳列商品等，積極找工作做 部門內(nèi)不可用跑步的

不要倚靠在陳列臺、工作臺或服務(wù)臺上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部門上化妝

不可和同事戲謔開玩笑或聊天

上班時不許嚼口香糖、哼唱、打哈欠、發(fā)呆 吃東西、看書等就太不應(yīng)該了 手不可插在口袋里

七、電話禮節(jié)

1、接電話時

鈴聲后用左手拿起聽筒

立刻先說“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對方是那里 重點用筆記下來，并復(fù)述一遍

如找特定的人時就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人

若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時或不在時應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)場所電話號碼、時間等這個時候為了使責(zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對方

2、打電話時

打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點整理好 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等

待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點 話要抓住要點簡單明了。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 對事情對方有回話時一定筆記下來，并復(fù)述一遍以求確認(rèn)

切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下

3、如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話：“請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點，謝謝”或“請╳╳╳部╳╳╳員工給

（待機(jī)號碼）回電話，謝謝?！比糸L時間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說“請稍等”。

4、接聽電話：商店員工在接聽電話時，首先應(yīng)說：“您好,╳╳╳公司XX部門！”當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。

5、如聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，而此時你正為顧客服務(wù)，應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說“對不起，請稍等一下，我需要回一個電話”，也可以請另一個服務(wù)顧客再去回電話。正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

八、談話的禮節(jié)

說話時看對方的眼睛，表情要明朗 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐”

對顧客或外賓，說出公司內(nèi)同事名時，直接叫姓+加職稱 即使很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度

呼叫上司或同事、部屬時，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓+職稱如“王主管”等，叫部屬時加“先生”等 先將對方的話聽清楚最要緊

要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡單明了，使對方容易了解

九、打招呼的技巧

在工作崗位上想與上司、前輩、同事間有一種更好的人際關(guān)系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早安”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內(nèi)要大聲叫，使大家都聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 日常業(yè)務(wù)中的禮儀

十、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀

1、接待工作及其規(guī)范：

①在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。②有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。③來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。④對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。⑤應(yīng)記住常來的客戶。

⑥接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

2、介紹和被介紹的方式和方法：

①無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

②直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

③把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

④男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

3、名片的接受和保管： ①名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

②把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

③接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。④對收到的名片妥善保管，以便檢索。

4、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。①公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

②及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。③借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。④工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

⑤公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。⑥未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

十一、零售商忌語

小型零售企業(yè)在遇到顧客退貨時，往往會覺得麻煩。許多小型零售商常常會出現(xiàn)如下錯誤用語： “這不是我們的事，找制造商”,這是零售商的常見反應(yīng)，但這是錯誤的。因為顧客的合同是與零售商簽訂的，而不是與制造商簽訂的，即便顧客愿意與制造商聯(lián)系，那也不能免除零售商的責(zé)任。

1、“我們更換產(chǎn)品”

如果顧客愿意更換，那就換；如果顧客不愿意更換，請記住他沒有接受更換的法律義務(wù)。

2、“我們免費(fèi)修理”

如果產(chǎn)品不具備可接受的質(zhì)量，顧客可以不接受修理，這時，零售商應(yīng)給予退款或更換。

3、“按擔(dān)保書辦”

顧客不是必須接受擔(dān)保書的忠告，記住顧客的合同是與零售商，不是與制造商簽訂的。擔(dān)保書只是一個附加的保護(hù)，它提供了一個選擇：把貨物交由制造商處理或以它作為與零售商爭議的武器，擔(dān)保書無論如何不能替代顧客的合法權(quán)利。在某些情況下，使用擔(dān)保書對于顧客來說可能是最方便的選擇。例如，顧客買了一套高級音響，而一個開關(guān)有缺陷，讓制造商按照擔(dān)保書修理開關(guān)可能比較容易。如果顧客決定按照制造商的擔(dān)保書修理產(chǎn)品，要求你在產(chǎn)品修理期間借給一個替代品，商店沒有義務(wù)必須同意，但出于善意可能這么做。另外，如果問題沒有被制造商令人滿意地解決，零售商仍然負(fù)有退款的義務(wù)。“

4、沒有收據(jù)我們不予退款或調(diào)換”

收據(jù)的主要目的是證明顧客從某家商店買了貨物，所以零售商在解決顧客的抱怨之前應(yīng)核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實的。如果顧客沒有收據(jù)了，他可 能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個零售商號的名字可能在商品上，或某個售貨員可能記得這位顧客，如果不能找到任何憑證，零售商可以拒絕退貨。

5、“我們不予退款”

商店不能簡單地說他們不給退款，按照有關(guān)法案，顧客有權(quán)要求退款、換貨或修理，如果產(chǎn)品不具備可銷售的質(zhì)量、符合它的用途或像它所描述的那樣，零售商不能剝奪這些權(quán)利。

6、“是你的過錯，產(chǎn)品不是為那個用途而制造的”

商品應(yīng)該符合其正常的用途，所以零售商不要用“沒有適當(dāng)使用產(chǎn)品”之類的托詞蒙騙顧客，如果顧客買的產(chǎn)品不能像正常情況下那樣工作，就是不符合它的用途。

7、“我們對廉價出售的商品不予退款或更換”

零售商不應(yīng)使用這樣的托詞，如果商品有缺陷，顧客的權(quán)利同樣受商品銷售法案保護(hù)，而不論顧客付的是全款還是低廉的價格，這是直到購買時顧客并不知道任何缺陷的情況。當(dāng)然，如果商品是作為次品或玷污品出售的，零售商應(yīng)該向顧客說清楚。

十二、企業(yè)文化 人文

請把您的微笑留給我們······ 笑容------比任一份禮物更有親情力 識才、用才、育才、成才······ 勤勤懇懇工作、踏踏實實做人······ 向管理要效率，向管理要發(fā)展······ 日清日高、日事日畢······ 龜兔賽跑的故事······ 以人為本，以客為尊······ 發(fā)展才是硬道理······ 顧客永遠(yuǎn)是對的······

如果對我們的服務(wù)滿意，請您告訴您的朋友；如果對我們的服務(wù)不滿意，請您告訴我們······

您好、請、謝謝、對不起······ 您好，歡迎光臨/歡迎再來······ 團(tuán)結(jié)就是力量······

善待自己、善待家人、善待同事、善待顧客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顧客是老板（顧客、供應(yīng)商、員工）······ 太陽每天是新的······ 我們一直在努力······ 好好生活每一天······ 親情關(guān)愛每一人······

經(jīng)營：

不滿意可退貨······ 綠色家園，綠色的家······ 省錢就是賺錢······ 為您節(jié)省每一分錢······ 同樣品質(zhì)，價格更低······--------中陽人自己的超市 服務(wù)更好，價格更低······ 讓您滿意······

讓我們做的更好（謝謝提出寶貴意見）······ 實實惠惠待客······ 為您省錢······ 天天低價······

周周有特價、日日是低價······ 永遠(yuǎn)低價······

提高百姓生活質(zhì)量······ 提升生活質(zhì)量······