第一篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員打電話的各細(xì)節(jié)技巧
外貿(mào)業(yè)務(wù)員打電話的各細(xì)節(jié)
Q1.第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人, 對(duì)方問(wèn):“你是哪里?有什么事”;當(dāng)自我介紹后,對(duì)方馬上響應(yīng):“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請(qǐng)問(wèn)貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號(hào)? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時(shí),直接切入找到本人,避免被惡意阻擋掉.Q2.詢問(wèn)出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng):“全世界都有出”
A2.“不好意思我可能沒(méi)辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好，絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請(qǐng)問(wèn)你有出日本嗎?美國(guó)呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?”
;確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f(shuō):“我先提供這些點(diǎn)先給你參考” , 創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì),并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時(shí)都沒(méi)問(wèn)到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線 的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。
知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或
檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒(méi)找到主要出貨決策者...A4.有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后 的老板,可以問(wèn)SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見(jiàn)一下或約好下次見(jiàn)面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能
有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
A5.可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名海空運(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許
是一個(gè)商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.A6.SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實(shí),談的愉快，可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
Q7.第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)
濾不用心，如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....，則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q8.SALES CALLING 新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司, 對(duì)方反應(yīng):沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8.SALES 應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC 推銷我司業(yè)務(wù)
我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司,運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送
服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員.對(duì)其作電訪,了解其需求給
予正確的報(bào)價(jià).Q9.電訪的過(guò)程中,常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩,或不友善的語(yǔ)氣
A9.其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對(duì)方一定感受的到,避免制式 的電話訪問(wèn),甚至照本宣課的詢問(wèn)只為傳報(bào)價(jià)單,其實(shí)效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之.Q10.sales:請(qǐng)問(wèn)貴公司出口到哪里
shpr:我們公司出口到東南亞.sales:請(qǐng)問(wèn)到東南亞哪里?
shpr:...........馬來(lái)西亞,越南,泰國(guó)
sales:請(qǐng)問(wèn)是基隆出嗎? shpr:桃園
sales:請(qǐng)問(wèn)是整柜or并柜? shpr:整柜
A10.當(dāng)shpr提出我司出東南亞,或其它國(guó)家時(shí),當(dāng)shpr不太想說(shuō)的時(shí)候,一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港
如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說(shuō)出來(lái) ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是
基隆為主.所以shpr說(shuō)桃園結(jié)關(guān),那肯定是整柜.Q11.Shpr說(shuō)本司都有固定配合的FWR,不用報(bào)價(jià).(一般業(yè)務(wù)可能只說(shuō):ㄡ 謝謝)
A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何
價(jià)格變化, 我會(huì)馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng)
or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說(shuō))像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你 ,如果覺(jué)得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我
一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到，也要讓同行賺不到)......小姐!請(qǐng)問(wèn)我要報(bào)哪些港口.(一般都會(huì)成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話，A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說(shuō),您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問(wèn).Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問(wèn)不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問(wèn)清楚,包含:
1.裝貨港,卸貨港(包含國(guó)名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).2.FCL or LCL.3.海運(yùn)進(jìn)口or出口
4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問(wèn)客戶大概出幾公斤 的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).5.運(yùn)送模式與品名:
如美國(guó)線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)
如大陸線(要問(wèn)批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))
現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然，辛苦作的報(bào)價(jià),也不過(guò)是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了
A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式:
這樣子喔那請(qǐng)問(wèn)是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說(shuō)的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原
業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問(wèn)題 不然怎么還沒(méi)有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒(méi)貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)
如果客戶說(shuō)不出業(yè)務(wù)的名字 那就當(dāng)成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì) 我一定報(bào)一
個(gè)很漂亮的價(jià)格給您
Q15.客戶回答 我們不配合你們公司
A15.先了解原因 如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問(wèn)題 或CASE沒(méi)處理的讓客戶滿意 其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì)
配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神
如果是公司政策沒(méi)辦理配合 如月結(jié)時(shí)間太長(zhǎng) 或帳款很難請(qǐng)等等 這樣的客戶 就不要再花時(shí)間
直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)
A16.告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無(wú)誤后
再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng), 一方面確認(rèn)是否真的是指定
Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行抓船的應(yīng)對(duì)
A17.a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料
b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)
c.一旦確認(rèn)沒(méi)有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭(zhēng)取配合機(jī)會(huì)
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí) 無(wú)法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意
比方留資料供參考 提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng) 或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià) 供客人做成本參考
適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因?yàn)橘Y料的重整
開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多 造成時(shí)效上的浪費(fèi) 沒(méi)辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù) 建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí)
可以多元化一些 比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒(méi)有參展最新的名錄可以選購(gòu) 或是上網(wǎng)
去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).A21.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí), 必須把握機(jī)會(huì)說(shuō)出我們的利基, 讓報(bào)價(jià)更有吸引力
Q22: 對(duì)談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成“質(zhì)問(wèn)”的窘境.Q23.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問(wèn)題.A23.規(guī)定不可欠費(fèi).可請(qǐng)其報(bào)關(guān)先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問(wèn)題.A24.電放需客戶或由客戶委托報(bào)關(guān)電放.如需我司代為電放提單.亦要先請(qǐng)客
戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸, 深圳, 無(wú)錫, 上海, 可報(bào)價(jià)參考.或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺(tái)灣很少，SALES就謝謝 , 沒(méi)再追問(wèn).A25.應(yīng)可以多問(wèn)一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價(jià)格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價(jià)格高些....而不會(huì)讓你陷入沒(méi)概念的情況, 而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).另大陸出貨也可以問(wèn)問(wèn)是從大陸哪個(gè)點(diǎn)出貨, 臺(tái)灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展
三角業(yè)務(wù).Q26.FOB 一般新人在CALLING的時(shí)候常遇到這個(gè)問(wèn)題也深深的打擊新人的信心.通常客人會(huì)說(shuō)FOB有以下幾種情形.1.客人每天接這種電話接到很煩就說(shuō)是FOB(這表示可能貨很多)2.真的只有FOB
3.原配合的FORWARD交他這么說(shuō)
4.沒(méi)貨裝有貨
P.S:FOB通常是完全不給機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)且機(jī)會(huì)是“零”,所以業(yè)務(wù)要自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)而不是等待機(jī)會(huì),(時(shí)機(jī)歹歹).A26.個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)建議給新人是直接放低價(jià)來(lái)測(cè)試,快又有效不會(huì)浪費(fèi)CALLING 時(shí)間不過(guò)在放低價(jià)一
定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是
USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報(bào)給客人(注意要先查清楚沒(méi)有跟沛華和沛榮才可以這樣報(bào))，先看客人的反應(yīng)如何,再來(lái)就跟客人說(shuō)我們這個(gè)報(bào)價(jià)用了快一年了都沒(méi)有異動(dòng)過(guò)請(qǐng)他們參考看看,并預(yù)
猜說(shuō)市場(chǎng)目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺(jué)好象騙他們
很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會(huì)說(shuō)真的佷不好意思,你給我再低的報(bào)價(jià)也沒(méi)用,我們真的是國(guó)外指定，要不然客人一定會(huì)心動(dòng)叫你先伝個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)來(lái)看看,如果可以下次會(huì)叫客人指定沛華看看.Q27.CALLING 時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說(shuō)話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉，麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的
你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING 時(shí)要有企圖心,說(shuō)辭要有吸引力,問(wèn)問(wèn)題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的
知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化 ,要不然沒(méi)有特色那就沒(méi)什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國(guó)外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.2)若是未配合過(guò)客戶, 就先傳公司資料及個(gè)人簡(jiǎn)介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應(yīng)多calling 電話及看船報(bào).Q30.對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情，附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).Q31.面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià)，或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等.建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!
Q1:客戶常說(shuō)我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過(guò).ANS:可以先詢問(wèn)客戶是否對(duì)拜訪過(guò)的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競(jìng)爭(zhēng)
切忌惡性砍殺,但是沒(méi)有印象就可以再問(wèn)客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單, 因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭(zhēng)取配合.Q2:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺(jué)得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國(guó)外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來(lái)補(bǔ)運(yùn)費(fèi) 的不足.ANS:可以跟客戶解釋說(shuō)國(guó)外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有
SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國(guó)外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國(guó)外客戶先 參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來(lái)計(jì)價(jià)，CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東管市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)
是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來(lái)計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認(rèn)為他只要支付
USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))
所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕 除了NOTES的成本要會(huì)查 遇有特殊CASE
一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在Q4:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問(wèn)出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容
與客戶給你的反應(yīng)是如何!
ANS: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進(jìn)彼此之間的關(guān)系,我想,此各戶的成功率一定很高，并且要在最短的時(shí)間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對(duì)你的印象,只要客戶對(duì)你的印象不錯(cuò),還要積極FOLLOW，在你拜訪過(guò)后,每周一通請(qǐng)安問(wèn)好的電話,相信此客戶很快的會(huì)與你配合(客戶關(guān)系管理)
Q5:雖然在Calling過(guò)程中, 資淺的sales對(duì)于應(yīng)該詢問(wèn)shipper的information都沒(méi)有任何遺漏, 但容易形成一問(wèn)一答, 無(wú)法挖掘出客戶之所需為何
ANS:互動(dòng)較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務(wù)一般要有自己的行銷風(fēng)格
要把握住任合一個(gè)可以行銷或拉進(jìn)彼此距離的機(jī)會(huì)?？梢越Y(jié)合一些時(shí)勢(shì) 或是個(gè)人嗜好/興趣
等等話題 在Calling 中不需操之過(guò)急讓客戶認(rèn)為你只想報(bào)價(jià)而已,試著從不同的點(diǎn)切入, 多付出些關(guān)心, 會(huì)有不同的效果。
Q6:Calling中積極度不夠 會(huì)漏掉或者不敢詢問(wèn)貨主最近是否有貨要出，ANS:可以技巧性的關(guān)心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國(guó)外客人的訂單
你可以提供有效或?qū)崟r(shí)的的報(bào)價(jià) 甚至日后可能運(yùn)費(fèi)要漲的訊息 提醒客戶注意, 讓客戶知道我們的專業(yè)度和對(duì)客戶的關(guān)心
Q7:.有效率的運(yùn)用開發(fā)資料與了解資料來(lái)源 達(dá)到事半功倍效果
ANS: 世貿(mào)資料來(lái)源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場(chǎng)現(xiàn)況 , 不用一一詢問(wèn);同時(shí)自己要對(duì)于客戶可能發(fā)問(wèn)的相關(guān)訊息 自己要有準(zhǔn)備
若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問(wèn) ,針對(duì)公司的服務(wù)是否有意見(jiàn)等等
盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導(dǎo)入行銷方向
Q8:常被總機(jī)擋下拒于門外, 無(wú)法接觸到?jīng)Q策人士
ANS:開發(fā)前應(yīng)找好開場(chǎng)白 , 例如:與貴公司小姐對(duì)資料,國(guó)外客人介紹 , 配合廠商有介紹 報(bào)關(guān)行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當(dāng)時(shí)個(gè)別客戶狀況 靈活運(yùn)用
狀況一:電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
建議:可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名海空運(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許
是一個(gè)商機(jī)。
狀況二:重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.建議:SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能 有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
狀況:第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
建議:資料明明SHOW''和勒YACHT'',還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....,則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q∶此客戶為之前就已聯(lián)絡(luò)過(guò),亦表示八月初要出貨(太急于要貨).A∶跟客戶的對(duì)談不要急于要貨,可先聊一下別的話題或是一些產(chǎn)業(yè)信息,適時(shí)的再把話題轉(zhuǎn)到船務(wù)部份會(huì)比較好,也可順勢(shì)的跟客戶培養(yǎng)一下感情.Q∶SHIPPER再忙硬要講.A∶一開始聽SHIPPER的口氣就大概知道其在忙,應(yīng)先跟SHIPPER問(wèn)候一下是否有方便談話,SHIPPER在忙,可能無(wú)心聽你在說(shuō)什么,也會(huì)造成反效果的可能性,亦可跟SHIPPER打聲招呼并告知自己的姓名、公司名稱,下次會(huì)再跟其聯(lián)絡(luò),這樣的效果反而會(huì)較佳.蘇小姐說(shuō)我司多為日本與韓國(guó)進(jìn)口,但都是CIF,所以不用報(bào)價(jià).建議回答:雖然都為進(jìn)口CIF,但我司也可以提供貴司目前的運(yùn)價(jià), 以利貴司計(jì)算成本與了解市場(chǎng)行情.并可了解供貨商是否在運(yùn)費(fèi)
有賺差價(jià)況且我司在日本與韓國(guó)的進(jìn)口SERVICE相當(dāng)優(yōu)勢(shì).在國(guó)內(nèi)又可以提供實(shí)時(shí)的訊息,還有就是可了解供貨商是否有如期出貨, 所以,先提供運(yùn)價(jià)給貴司參考.陳先生反應(yīng)現(xiàn)在到HK CFS的部份都不用錢,你們賺什么.建議回答:其實(shí)是市場(chǎng)激烈的撕殺,再加上我司為要增取商機(jī),所以才下猛藥, 先加上現(xiàn)在臺(tái)灣出口在衰退,而大陸出口急速增加,我司為了要攬大陸出口的CASE,先做部份的犧牲有,因與大陸人做生意,還需有關(guān)系在,比較好做, 然而因有你們出口至HK,所以我們就有機(jī)會(huì)與你們客戶聯(lián)系,也因此有機(jī)
會(huì)做到三角貿(mào)易的CASE ,如此才會(huì)給予貴司優(yōu)惠運(yùn)價(jià),
第二篇：貨代新業(yè)務(wù)員打電話的各細(xì)節(jié)技巧
貨代新業(yè)務(wù)員打電話的各細(xì)節(jié)技巧
Q1.第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人, 對(duì)方問(wèn):“你是哪里?有什么事”;當(dāng)自我介紹后,對(duì)方馬上響應(yīng):“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請(qǐng)問(wèn)貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號(hào)? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時(shí),直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.Q2.詢問(wèn)出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng):“全世界都有出” A2.“不好意思我可能沒(méi)辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好, 絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請(qǐng)問(wèn)你有出中東呢? 印度呢? 東南亞呢? 日本嗎?美國(guó)呢?歐洲呢?;確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f(shuō):”我先提供這些點(diǎn)先給你參考“ , 創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì),并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時(shí)都沒(méi)問(wèn)到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線 的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或 檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒(méi)找到主要出貨決策者...A4.有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板,可以問(wèn)SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見(jiàn)一下或約好下次見(jiàn)面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
A5.可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名海空運(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許是一個(gè)商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.A6.SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排”順道“拜訪,了解虛實(shí),談的愉快, 可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
Q7.第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)濾不用心, 如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī)....., 則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。Q8.SALES CALLING 新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司, 對(duì)方反應(yīng):沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8.SALES 應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC 推銷我司業(yè)務(wù) 我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司,運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員.對(duì)其作電訪,了解其需求給予正確的報(bào)價(jià).Q9.電訪的過(guò)程中,常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩,或不友善的語(yǔ)氣
A9.其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對(duì)方一定感受的到,避免制式的電話訪問(wèn),甚至照本宣課的詢問(wèn)只為傳報(bào)價(jià)單,其實(shí)效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之.Q10.sales:請(qǐng)問(wèn)貴公司出口到哪里 shpr:我們公司出口到中東.sales:請(qǐng)問(wèn)到中東哪里? shpr:...........阿聯(lián)酋、沙特阿拉伯、伊朗 sales:請(qǐng)問(wèn)是深圳出嗎? shpr:蛇口
sales:請(qǐng)問(wèn)是整柜or并柜? shpr:整柜
A10.當(dāng)shpr提出我司出中東,或其它國(guó)家時(shí),當(dāng)shpr不太想說(shuō)的時(shí)候,一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港如,哪貴司有出阿聯(lián)酋嗎?沙特?伊朗?一一讓shpr說(shuō)出來(lái)
Q11.Shpr說(shuō)本司都有固定配合的FWR,不用報(bào)價(jià).(一般業(yè)務(wù)可能只說(shuō):ㄡ 謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化, 我會(huì)馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng) or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說(shuō))像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你 ,如果覺(jué)得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我 一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到, 也要讓同行賺不到)......小姐!請(qǐng)問(wèn)我要報(bào)哪些港口.(一般都會(huì)成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話, A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說(shuō),您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問(wèn).Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問(wèn)不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問(wèn)清楚,包含: 1.裝貨港,卸貨港(包含國(guó)名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).2.FCL or LCL.3.海運(yùn)進(jìn)口or出口 4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問(wèn)客戶大概出幾公斤 的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).5.運(yùn)送模式與品名: 如美國(guó)線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)如大陸線(要問(wèn)批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然, 辛苦作的報(bào)價(jià),也不過(guò)是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了 A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式: 這樣子喔那請(qǐng)問(wèn)是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說(shuō)的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原 業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問(wèn)題 不然怎么還沒(méi)有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒(méi)貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)
如果客戶說(shuō)不出業(yè)務(wù)的名字 那就當(dāng)成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì) 我一定報(bào)一個(gè)很漂亮的價(jià)格給您
Q15.客戶回答 我們不配合你們公司
A15.先了解原因 如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問(wèn)題 或CASE沒(méi)處理的讓客戶滿意 其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì) 配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神
如果是公司政策沒(méi)辦理配合 如月結(jié)時(shí)間太長(zhǎng) 或帳款很難請(qǐng)等等 這樣的客戶 就不要再花時(shí)間 直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)
A16.告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無(wú)誤后 再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng), 一方面確認(rèn)是否真的是指定貨
Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行安排船務(wù)的應(yīng)對(duì) A17.a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料 b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)
c.一旦確認(rèn)沒(méi)有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭(zhēng)取配合機(jī)會(huì)
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí) 無(wú)法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意
比方留資料供參考 提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng) 或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià) 供客人做成本參考 適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因?yàn)橘Y料的重整 開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多 造成時(shí)效上的浪費(fèi) 沒(méi)辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù) 建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí) 可以多元化一些 比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒(méi)有參展最新的名錄可以選購(gòu) 或是上網(wǎng) 去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).A20.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí), 必須把握機(jī)會(huì)說(shuō)出我們的利基, 讓報(bào)價(jià)更有吸引力
Q22: 對(duì)談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成”質(zhì)問(wèn)“的窘境.Q24.客戶提及代為電放提單問(wèn)題.A24.如需我司代為電放提單.要先請(qǐng)客戶先附上電放保函.Q25.客戶告知有從其他省份的港口出口,也 可報(bào)價(jià)參考.或 客戶告知目前都改其他港口出貨, 廣東很少, SALES就謝謝 , 沒(méi)再追問(wèn).A25.應(yīng)可以多問(wèn)一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價(jià)格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價(jià)格高些....而不會(huì)讓你陷入沒(méi)概念的情況, 而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).另異地出貨也可以問(wèn)問(wèn)是從異地哪個(gè)港口出貨, 哪里安排, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展其他地區(qū)的業(yè)務(wù).Q26.FOB 一般新人在CALLING的時(shí)候常遇到這個(gè)問(wèn)題也深深的打擊新人的信心.通?？腿藭?huì)說(shuō)FOB有以下幾種情形.1.客人每天接這種電話接到很煩就說(shuō)是FOB(這表示可能貨很多)2.真的只有FOB 3.原配合的FORWARD交他這么說(shuō) 4.沒(méi)貨裝有貨
P.S:FOB通常是完全不給機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)且機(jī)會(huì)是”零“,所以業(yè)務(wù)要自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)而不是等待機(jī)會(huì),(時(shí)機(jī)歹歹).A26.個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)建議給新人是直接放低價(jià)來(lái)測(cè)試,快又有效不會(huì)浪費(fèi)CALLING 時(shí)間不過(guò)在放低價(jià)一定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是 USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報(bào)給客人(注意要先查清楚沒(méi)有跟三聯(lián)或者亞歐才可以這樣報(bào)), 先看客人的反應(yīng)如何,再來(lái)就跟客人說(shuō)我們這個(gè)報(bào)價(jià)用了快一年了都沒(méi)有異動(dòng)過(guò)請(qǐng)他們參考看看,并預(yù) 猜說(shuō)市場(chǎng)目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺(jué)好象騙他們 很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會(huì)說(shuō)真的佷不好意思,你給我再低的報(bào)價(jià)也沒(méi)用,我們真的是國(guó)外指定, 要不然客人一定會(huì)心動(dòng)叫你先傳真?zhèn)€報(bào)價(jià)過(guò)來(lái)看看,如果可以下次會(huì)先配點(diǎn)貨看看.Q27.CALLING 時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說(shuō)話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉, 麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的 你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING 時(shí)要有企圖心,說(shuō)辭要有吸引力,問(wèn)問(wèn)題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的 知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化 ,要不然沒(méi)有特色那就沒(méi)什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國(guó)外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.2)若是未配合過(guò)客戶, 就先傳公司資料及個(gè)人簡(jiǎn)介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應(yīng)多calling 電話及看船務(wù)周刊.Q30.對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情, 附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).Q31.面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià), 或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等.建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!
Q32:客戶常說(shuō)我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過(guò).A32:可以先詢問(wèn)客戶是否對(duì)拜訪過(guò)的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競(jìng)爭(zhēng) 切忌惡性砍殺,但是沒(méi)有印象就可以再問(wèn)客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單, 因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭(zhēng)取配合.Q33:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺(jué)得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國(guó)外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來(lái)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的不足.A33:可以跟客戶解釋說(shuō)國(guó)外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國(guó)外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國(guó)外客戶先參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q34:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來(lái)計(jì)價(jià), CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東管市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)
是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來(lái)計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認(rèn)為他只要支付
USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕 除了NOTES的成本要會(huì)查 遇有特殊CASE 一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在 Q35:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問(wèn)出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容與客戶給你的反應(yīng)是如何!A35: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進(jìn)彼此之間的關(guān)系,我想,此各戶的成功率一定很高, 并且要在最短的時(shí)間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對(duì)你的印象,只要客戶對(duì)你的印象不錯(cuò),還要積極FOLLOW, 在你拜訪過(guò)后,每周一通請(qǐng)安問(wèn)好的電話,相信此客戶很快的會(huì)與你配合(客戶關(guān)系管理)
Q36:雖然在Calling過(guò)程中, 資淺的sales對(duì)于應(yīng)該詢問(wèn)shipper的nformation都沒(méi)有任何遺漏, 但容易形成一問(wèn)一答, 無(wú)法挖掘出客戶之所需為何
A36:互動(dòng)較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務(wù)一般要有自己的行銷風(fēng)格要把握住任合一個(gè)可以行銷或拉進(jìn)彼此距離的機(jī)會(huì)?？梢越Y(jié)合一些時(shí)勢(shì) 或是個(gè)人嗜好/興趣 等等話題 在Calling 中不需操之過(guò)急讓客戶認(rèn)為你只想報(bào)價(jià)而已,試著從不同的點(diǎn)切入, 多付出些關(guān)心, 會(huì)有不同的效果。
Q37:Calling中積極度不夠 會(huì)漏掉或者不敢詢問(wèn)貨主最近是否有貨要出, A37:可以技巧性的關(guān)心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國(guó)外客人的訂單 你可以提供有效或?qū)崟r(shí)的的報(bào)價(jià) 甚至日后可能運(yùn)費(fèi)要漲的訊息 提醒客戶注意, 讓客戶知道我們的專業(yè)度和對(duì)客戶的關(guān)心
Q38:.有效率的運(yùn)用開發(fā)資料與了解資料來(lái)源 達(dá)到事半功倍效果
A38: 世貿(mào)資料來(lái)源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場(chǎng)現(xiàn)況 , 不用一一詢問(wèn);同時(shí)自己要對(duì)于客戶可能發(fā)問(wèn)的相關(guān)訊息 自己要有準(zhǔn)備 若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問(wèn) ,針對(duì)公司的服務(wù)是否有意見(jiàn)等等 盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導(dǎo)入行銷方向
Q39:常被總機(jī)擋下拒于門外, 無(wú)法接觸到?jīng)Q策人士
A39:開發(fā)前應(yīng)找好開場(chǎng)白 , 例如:與貴公司小姐對(duì)資料,國(guó)外客人介紹 , 配合廠商有介紹報(bào)關(guān)行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當(dāng)時(shí)個(gè)別客戶狀況靈活運(yùn)用
狀況一:電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
建議:可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名?？者\(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許 是一個(gè)商機(jī)。
狀況二:重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.建議:SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排”順道"拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能
有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
狀況:第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
建議:資料明明SHOW''和勒YACHT'',還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....,則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。Q∶此客戶為之前就已聯(lián)絡(luò)過(guò),亦表示八月初要出貨(太急于要貨).A∶跟客戶的對(duì)談不要急于要貨,可先聊一下別的話題或是一些產(chǎn)業(yè)信息,適時(shí)的再把話題轉(zhuǎn)到船務(wù)部份會(huì)比較好,也可順勢(shì)的跟客戶培養(yǎng)一下感情.Q∶SHIPPER再忙硬要講.A∶一開始聽SHIPPER的口氣就大概知道其在忙,應(yīng)先跟SHIPPER問(wèn)候一下是否有方便談話,SHIPPER在忙,可能無(wú)心聽你在說(shuō)什么,也會(huì)造成反效果的可能性,亦可跟SHIPPER打聲招呼并告知自己的姓名、公司名稱,下次會(huì)再跟其聯(lián)絡(luò),這樣的效果反而會(huì)較佳.蘇小姐說(shuō)我司多為日本與韓國(guó)進(jìn)口,但都是CIF,所以不用報(bào)價(jià).建議回答:雖然都為進(jìn)口CIF,但我司也可以提供貴司目前的運(yùn)價(jià), 以利貴司計(jì)算成本與了解市場(chǎng)行情.并可了解供貨商是否在運(yùn)費(fèi) 有賺差價(jià)況且我司在日本與韓國(guó)的進(jìn)口SERVICE相當(dāng)優(yōu)勢(shì).在國(guó)內(nèi)又可以提供實(shí)時(shí)的訊息,還有就是可了解供貨商是否有如期出貨, 所以,先提供運(yùn)價(jià)給貴司參考.陳先生反應(yīng)現(xiàn)在到HK CFS的部份都不用錢,你們賺什么.建議回答:其實(shí)是市場(chǎng)激烈的撕殺,再加上我司為要增取商機(jī),所以才下猛藥, 先加上現(xiàn)在臺(tái)灣出口在衰退,而大陸出口急速增加,我司為了要攬大陸出口 的CASE,先做部份的犧牲有,因與大陸人做生意,還需有關(guān)系在,比較好做, 然而因有你們出口至HK,所以我們就有機(jī)會(huì)與你們客戶聯(lián)系,也因此有機(jī) 會(huì)做到三角貿(mào)易的CASE ,如此才會(huì)給予貴司優(yōu)惠運(yùn)價(jià),
第三篇：新業(yè)務(wù)員打電話的細(xì)節(jié)技巧
新業(yè)務(wù)員打電話的細(xì)節(jié)技巧
Q1.第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人, 對(duì)方問(wèn):“你是哪里？有什么事”；
當(dāng)自我介紹后，對(duì)方馬上響應(yīng)：“她不在”或“她在忙”，就要結(jié)束此通電話。
A1.先向?qū)Ψ奖?，打擾了，請(qǐng)問(wèn)貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐？貴姓呢？分機(jī)幾號(hào)？
至少得到這些信息后，可以在下一通電訪時(shí)，直接切入找到本人，避免被惡意阻檔掉。
Q2.詢問(wèn)出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng)：“全世界都有出！”
A2.“不好意思我可能沒(méi)辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你，但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好，絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本，請(qǐng)問(wèn)你有出日本嗎？美國(guó)呢？香港呢？上海呢？廣東省呢？東南亞呢？”確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f(shuō)：“我先提供這些點(diǎn)先給你參考”，創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)，并且持續(xù)追蹤。
Q3.大部分CALLING時(shí)都沒(méi)問(wèn)到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒(méi)找到主要出貨決策者...A4.有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板,可以問(wèn)SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見(jiàn)一下或約好下次見(jiàn)面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯(cuò)。不多談，即掛斷。
A5.可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名?？者\(yùn)公司。順便問(wèn)其是否為公司行號(hào)，有無(wú)進(jìn)出口，一通撥錯(cuò)的電話，或許是一個(gè)商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?。找到謝太太。告知無(wú)直接外銷云云。
A6.SHPR告知無(wú)直接外銷，可能是事實(shí)，亦可能是推托之辭，可安排“順道”拜訪，了解虛實(shí)，談的愉快，可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商，狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴぃ杉碊ROP此CASE，無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
Q7.第一次開發(fā)，在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程，零零散散，不流暢，甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇，還問(wèn)公司出口COMMODITY，顯示打電話前信息過(guò)濾不用心，如能CALLING前，先上網(wǎng)查詢客戶資料，掌握DATA，如成立時(shí)間，產(chǎn)品名，貿(mào)商或是工廠，進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....，則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏，有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q8.SALES CALLING 新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司, 對(duì)方反應(yīng)：沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8.SALES 應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC，推銷我司業(yè)務(wù)，我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司，運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送。服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員。對(duì)其作電訪，了解其需求給予正確的報(bào)價(jià)。
Q9.電訪的過(guò)程中，常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩，或不友善的語(yǔ)氣。
A9.其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情，對(duì)方一定感受的到，避免制式的電話訪問(wèn)，甚至照本宣課的詢問(wèn)只為傳報(bào)價(jià)單，其實(shí)效果不大，利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之。
Q10.sales:請(qǐng)問(wèn)貴公司出口到哪里？
shpr:我們公司出口到東南亞。
sales:請(qǐng)問(wèn)到東南亞哪里?
shpr:...........馬來(lái)西亞,越南,泰國(guó)
sales:請(qǐng)問(wèn)是基隆出嗎?
shpr:桃園
sales:請(qǐng)問(wèn)是整柜or并柜?
shpr:整柜
A10.當(dāng)shpr提出我司出東南亞，或其它國(guó)家時(shí)，當(dāng)shpr不太想說(shuō)的時(shí)候，一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港，如：哪貴司有出新加坡嗎？曼谷？越南？一一讓shpr說(shuō)出來(lái) ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是基隆為主。所以shpr說(shuō)桃園結(jié)關(guān)，那肯定是整柜。
Q11.Shpr說(shuō)本司都有固定配合的FWR，不用報(bào)價(jià)。(一般業(yè)務(wù)可能只說(shuō)：謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我。因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化, 我會(huì)馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說(shuō))像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你 ,如果覺(jué)得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,你也可以走我一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到，也要讓同行賺不到)......小姐!請(qǐng)問(wèn)我要報(bào)哪些港口.(一般都會(huì)成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話，A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說(shuō),您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問(wèn).Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問(wèn)不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問(wèn)清楚,包含:
1.裝貨港,卸貨港(包含國(guó)名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).2.FCL or LCL.3.海運(yùn)進(jìn)口or出口
4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問(wèn)客戶大概出幾公斤
的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).5.運(yùn)送模式與品名:
如美國(guó)線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)
如大陸線(要問(wèn)批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)
華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))
現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然，辛苦作的報(bào)價(jià),也不過(guò)是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了
A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式:
這樣子喔那請(qǐng)問(wèn)是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說(shuō)的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原
業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問(wèn)題 不然怎么還沒(méi)有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒(méi)貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)
如果客戶說(shuō)不出業(yè)務(wù)的名字 那就當(dāng)成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì) 我一定報(bào)一
個(gè)很漂亮的價(jià)格給您
Q15.客戶回答 我們不配合你們公司
A15.先了解原因 如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問(wèn)題 或CASE沒(méi)處理的讓客戶滿意 其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì)
配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神
如果是公司政策沒(méi)辦理配合 如月結(jié)時(shí)間太長(zhǎng) 或帳款很難請(qǐng)等等 這樣的客戶 就不要再花時(shí)間
直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)
A16.告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無(wú)誤后
再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng), 一方面確認(rèn)是否真的是指定
Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行抓船的應(yīng)對(duì)
A17.a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料
b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)
c.一旦確認(rèn)沒(méi)有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭(zhēng)取配合機(jī)會(huì)
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí) 無(wú)法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意
比方留資料供參考 提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng) 或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià) 供客人做成本參考
適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集－－目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因?yàn)橘Y料的重整
開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多 造成時(shí)效上的浪費(fèi) 沒(méi)辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù) 建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí)
可以多元化一些 比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒(méi)有參展最新的名錄可以選購(gòu) 或是上網(wǎng)
去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).A21.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí), 必須把握機(jī)會(huì)說(shuō)出我們的利基, 讓報(bào)價(jià)更有吸引力
Q22: 對(duì)談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成“質(zhì)問(wèn)”的窘境.Q23.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問(wèn)題.A23.規(guī)定不可欠費(fèi).可請(qǐng)其報(bào)關(guān)先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問(wèn)題.A24.電放需客戶或由客戶委托報(bào)關(guān)電放.如需我司代為電放提單.亦要先請(qǐng)客
戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸, 深圳, 無(wú)錫, 上海, 可報(bào)價(jià)參考.或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺(tái)灣很少，SALES就謝謝 , 沒(méi)再追問(wèn).A25.應(yīng)可以多問(wèn)一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價(jià)格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價(jià)格高些....而不會(huì)讓你陷入沒(méi)概念的情況, 而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).另大陸出貨也可以問(wèn)問(wèn)是從大陸哪個(gè)點(diǎn)出貨, 臺(tái)灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展
三角業(yè)務(wù).Q26.FOB 一般新人在CALLING的時(shí)候常遇到這個(gè)問(wèn)題也深深的打擊新人的信心.通?？腿藭?huì)說(shuō)FOB有以下幾種情形.、1.客人每天接這種電話接到很煩就說(shuō)是FOB(這表示可能貨很多)
2.真的只有FOB
3.原配合的FORWARD交他這么說(shuō)
4.沒(méi)貨裝有貨
P.S:FOB通常是完全不給機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)且機(jī)會(huì)是“零”,所以業(yè)務(wù)要自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)而不是等待機(jī)會(huì),(時(shí)機(jī)歹歹).A26.個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)建議給新人是直接放低價(jià)來(lái)測(cè)試,快又有效不會(huì)浪費(fèi)CALLING 時(shí)間不過(guò)在放低價(jià)一
定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是
USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報(bào)給客人(注意要先查清楚沒(méi)有跟沛華和沛榮才可以這樣報(bào))，先看客人的反應(yīng)如何,再來(lái)就跟客人說(shuō)我們這個(gè)報(bào)價(jià)用了快一年了都沒(méi)有異動(dòng)過(guò)請(qǐng)他們參考看看,并預(yù)
猜說(shuō)市場(chǎng)目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺(jué)好象騙他們
很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會(huì)說(shuō)真的佷不好意思,你給我再低的報(bào)價(jià)也沒(méi)用,我們真的是國(guó)外指定，要不然客人一定會(huì)心動(dòng)叫你先伝個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)來(lái)看看,如果可以下次會(huì)叫客人指定沛華看看.Q27.CALLING 時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說(shuō)話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉，麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的
你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING 時(shí)要有企圖心,說(shuō)辭要有吸引力,問(wèn)問(wèn)題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的
知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化
,要不然沒(méi)有特色那就沒(méi)什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國(guó)外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.2)若是未配合過(guò)客戶, 就先傳公司資料及個(gè)人簡(jiǎn)介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應(yīng)多calling 電話及看船報(bào).Q30.對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情，附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).Q31.面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià)，或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等.建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!
Q1:客戶常說(shuō)我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過(guò).ANS:可以先詢問(wèn)客戶是否對(duì)拜訪過(guò)的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競(jìng)爭(zhēng)
切忌惡性砍殺,但是沒(méi)有印象就可以再問(wèn)客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單，因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭(zhēng)取配合.Q2:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺(jué)得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國(guó)外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來(lái)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)
的不足.ANS:可以跟客戶解釋說(shuō)國(guó)外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有
SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國(guó)外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國(guó)外客戶先
參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來(lái)計(jì)價(jià)，CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東管市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)
是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來(lái)計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認(rèn)為他只要支付
USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))
所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕 除了NOTES的成本要會(huì)查 遇有特殊CASE
一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在
Q4:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問(wèn)出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容
與客戶給你的反應(yīng)是如何!
ANS: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進(jìn)彼此之間的關(guān)系,我想,此各戶的成功率一定很高，并且要在最短的時(shí)間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對(duì)你的印象,只要客戶對(duì)你的印象不錯(cuò),還要積極FOLLOW，在你拜訪過(guò)后,每周一通請(qǐng)安問(wèn)好的電話,相信此客戶很快的會(huì)與你配合(客戶關(guān)系管理)
Q5:雖然在Calling過(guò)程中, 資淺的sales對(duì)于應(yīng)該詢問(wèn)shipper的information都沒(méi)有任何遺漏，但容易形成一問(wèn)一答, 無(wú)法挖掘出客戶之所需為何
ANS:互動(dòng)較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務(wù)一般要有自己的行銷風(fēng)格
要把握住任合一個(gè)可以行銷或拉進(jìn)彼此距離的機(jī)會(huì)?？梢越Y(jié)合一些時(shí)勢(shì) 或是個(gè)人嗜好/興趣
等等話題 在Calling 中不需操之過(guò)急讓客戶認(rèn)為你只想報(bào)價(jià)而已,試著從不同的點(diǎn)切入，多付出些關(guān)心, 會(huì)有不同的效果。
Q6:Calling中積極度不夠 會(huì)漏掉或者不敢詢問(wèn)貨主最近是否有貨要出，ANS:可以技巧性的關(guān)心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國(guó)外客人的訂單
你可以提供有效或?qū)崟r(shí)的的報(bào)價(jià) 甚至日后可能運(yùn)費(fèi)要漲的訊息 提醒客戶注意，讓客戶知道我們的專業(yè)度和對(duì)客戶的關(guān)心
Q7:.有效率的運(yùn)用開發(fā)資料與了解資料來(lái)源 達(dá)到事半功倍效果
ANS: 世貿(mào)資料來(lái)源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場(chǎng)現(xiàn)況 ，不用一一詢問(wèn);同時(shí)自己要對(duì)于客戶可能發(fā)問(wèn)的相關(guān)訊息 自己要有準(zhǔn)備
若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問(wèn) ,針對(duì)公司的服務(wù)是否有意見(jiàn)等等
盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導(dǎo)入行銷方向
Q8:常被總機(jī)擋下拒于門外, 無(wú)法接觸到?jīng)Q策人士
ANS:開發(fā)前應(yīng)找好開場(chǎng)白 , 例如:與貴公司小姐對(duì)資料,國(guó)外客人介紹 , 配合廠商有介紹
報(bào)關(guān)行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當(dāng)時(shí)個(gè)別客戶狀況
靈活運(yùn)用
狀況一:電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
建議:可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名海空運(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許是一個(gè)商機(jī)。
狀況二:重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.建議:SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能 有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
狀況:第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
建議:資料明明SHOW’’和勒YACHT’’,還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....,則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
第四篇：業(yè)務(wù)員打電話技巧
家裝業(yè)務(wù)員打電話的技巧
家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn) 首先你要懂裝修是怎么回事 其次 你要了解你的公司 第三 你要了解客戶的需求 要懂客戶的心理 先簡(jiǎn)單的介紹你自己（您好，我是XX公司的的業(yè)務(wù)代表，很高興能為您提供一些對(duì)您有幫助的信息，相信您一定有興趣來(lái)了解一下），但要一開始就打動(dòng)客戶，讓他有接著聽你說(shuō)下去的意思，這里面有一點(diǎn)溝通技巧哦。因?yàn)橐话阌械目蛻粲袝r(shí)候見(jiàn)到業(yè)務(wù)員會(huì)比較反感，所以，最好一開口說(shuō)話就讓他有接著聽下去的意思/這個(gè)技巧需要長(zhǎng)期的觀察。如果客戶要走了，記得說(shuō)謝謝你愿意聽我說(shuō)，耽誤你寶貴的時(shí)間了。最好也要掌握一些設(shè)計(jì)上的知識(shí)，免的客戶問(wèn)到專業(yè)問(wèn)題，你回答不上來(lái)。跟客戶說(shuō)話，一定不要覺(jué)得充滿自信和風(fēng)度，不要讓客戶覺(jué)得你是一個(gè)業(yè)務(wù)員，要讓他感覺(jué)是和一個(gè)朋友在談心
注意事項(xiàng)：
1、心理上做好充足的準(zhǔn)備。不要以為自己是什么什么學(xué)校，什么專業(yè)畢業(yè)的做這個(gè)有點(diǎn)對(duì)不起觀眾；這將是你失敗的種子，（個(gè)人建議放棄這行）。希望你們能靜下心用心去跑，因?yàn)樽鲞@個(gè)真的很鍛煉人的！做業(yè)務(wù)員就是要做溝通開始的！業(yè)務(wù)做好了，那么 你以后的事業(yè)就可以說(shuō)是成功了一半?。ㄟ@是我在以前一家公司老板對(duì)我說(shuō)的，她業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的！她有能力控制局面，我見(jiàn)過(guò)一次具體就不能說(shuō)了，呵呵。）所以，做業(yè)務(wù)人員心態(tài)一定要積極！
2、臉皮不夠厚。我這的意思不是在指：不好意思主動(dòng)和業(yè)主搭話？還是害羞？其實(shí) 多數(shù)人只想到這里了，主動(dòng)和業(yè)主搭話不害羞對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價(jià)值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的 見(jiàn)面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說(shuō)什么？你再見(jiàn)業(yè)主了該怎么說(shuō)？舉止該如何？此外當(dāng)你厚到一定程度時(shí)候就沒(méi)有臉皮了，那會(huì)就不叫厚臉皮了叫感動(dòng)了。你憑什么一下子找你裝修呢？從一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也可以說(shuō) 是打動(dòng)或者說(shuō)是感動(dòng)吧！所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量！
3、對(duì)于專業(yè)知識(shí)的欠缺。這個(gè)很好理解，對(duì)于業(yè)主的一些問(wèn)題答不上來(lái)！也許，你不會(huì)的可以亂說(shuō)。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說(shuō)：“886”。呵呵，有的學(xué)了！你能保證業(yè)主突然冒出來(lái)一個(gè)很奇怪的問(wèn)題嗎？所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)一定要掌握好！
4、對(duì)于自己所在公司的景況不熟悉！這是一個(gè)很低級(jí)的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報(bào)價(jià)！管理費(fèi)收多少？＝＝可以說(shuō)業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司！所以，做業(yè)務(wù)人員先了解好了自己再出來(lái)跑吧！
5、信息的來(lái)源上沒(méi)做好文章！面對(duì)在裝修過(guò)程中的種種問(wèn)題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對(duì)于裝修的知識(shí)來(lái)源最主要的第一是聽別人說(shuō)，第二是報(bào)紙（記著有一個(gè)業(yè)主問(wèn)我的問(wèn)題就是我們當(dāng)?shù)?《華商報(bào)》昨天的一篇關(guān)于家裝的文章），第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對(duì)信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主！家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊~哈哈。所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于情報(bào)收集也很重要的！
6、堅(jiān)持就是勝利！做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見(jiàn)單子的時(shí)候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長(zhǎng)的。堅(jiān)持不懈古人的成語(yǔ)還是有道理的！
7、工作力度要夠！也可以說(shuō)不夠狠！快吃飯了這點(diǎn)就舉個(gè)例子說(shuō)明吧！業(yè)務(wù)員的上班時(shí)間一般是8：30~17：30。而很多業(yè)主會(huì)選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個(gè)時(shí)候 小區(qū)業(yè)務(wù)員就幾乎沒(méi)有了，也沒(méi)有人搗亂了！這時(shí)候就是你的SHOW TIME 了（呵呵，不過(guò)自己的業(yè)余時(shí)間就沒(méi)了你自己看著辦吧?。┏晒哪撤N意義上來(lái)說(shuō)是自我的犧牲！
一，教你怎么說(shuō)死裝修行業(yè)的那些所謂大公司！名氣？ 羊毛出在羊身上，廣告費(fèi)最后還是落實(shí)在業(yè)主頭上！施工質(zhì)量？ 目前任何一家裝修公司都沒(méi)有自己的工人。都是在大街上拉來(lái)的～區(qū)別在于和施工隊(duì)伍合作的長(zhǎng)短而已。對(duì)于裝修質(zhì)量我們公司也有自己的一套驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，我可以給你，不比那些大公司在質(zhì)量把關(guān)上放松多少！所以我們的質(zhì)量一樣有保證。專供材料？ 你可以試著問(wèn)那些說(shuō)自己的材料是指定的公司，沒(méi)有一家具有生產(chǎn)能力的！所謂的專供材料是一些大公司在材料需求上量比較大，所以生產(chǎn)廠商愿意給其貼牌生產(chǎn)！而你使用我公司的材料是市場(chǎng)上廠家直接生產(chǎn)的，具有一定名氣和信譽(yù)的產(chǎn)品！試問(wèn)那種材料讓你心中跟加有數(shù)？ ＊＊＊公司說(shuō)這種材料已經(jīng)被淘汰了你們?cè)趺催€在用？ 如 果這個(gè)材料真被淘汰了！你又怎么知道這個(gè)材料呢？為什么還有人在大量使用呢？這家公司之所以這樣子說(shuō)，是因?yàn)樗麄兒瓦@個(gè)品牌的材料有合作，買它的話一定利 潤(rùn)是最大化的！至于你說(shuō)的那些比較，我可以告訴你他給你所說(shuō)的只是那他們材料的優(yōu)點(diǎn)和別人的缺點(diǎn)比！任何一個(gè)材料的存在必然有其優(yōu)勢(shì)所在，只是在比較中取 舍，看那個(gè)更適合自己而已?。驹谌珖?guó)有多少多少分公司設(shè)計(jì)師有多少多少？ 這里面只有少數(shù)是其真正的分公司，多數(shù)也只是加盟公司而已！設(shè)計(jì)師的多少最后落實(shí)到家裝上都是設(shè)計(jì)師一對(duì)一的服務(wù)，有時(shí)只能體現(xiàn)在工裝上面！我看＊＊＊公司店面有好多在西安面積也好大。說(shuō)白了我們?cè)谫Y金上不如他們，因?yàn)槲覀兏F所以我們很珍惜每一個(gè)單子。提供最完美的服務(wù)！只有這樣才能形成一個(gè)好的循環(huán)發(fā)展壯大自己！所以，我們很需要和你進(jìn)行愉快的合作！
二、教你怎么說(shuō)死游擊隊(duì)： 游擊隊(duì)真的便宜嗎？ 沒(méi)錯(cuò)游擊隊(duì)是便宜！可是你把自己買材料的錢和投入的精力加一起再算算真的就便宜嗎？工人吃住在你的新房，你心理舒服嗎？ 游擊隊(duì)能給你保證是以個(gè)人誠(chéng)信為基礎(chǔ)！而公司是自然的法人，試問(wèn)一旦出問(wèn)題你覺(jué)得誰(shuí)比較可靠？此外，一旦有糾紛！你想過(guò)嗎？游擊隊(duì)是以農(nóng)民工為主題！是弱勢(shì)群體，到時(shí)候就算你有理也難有“理”了！選擇公司這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)嫁到公司這里了！施工質(zhì)量？ 呵呵，你選擇游擊隊(duì)是因?yàn)楸阋?！可是你便宜得到的結(jié)果就好嗎？工人不是雷峰！如果少道工序你知道嗎？也許面面上很好，可是這中間有多少門道是你不知道的！公司的話因?yàn)橐钌俦ＷC一年的質(zhì)量它自己就會(huì)嚴(yán)格的自律！自己買材料就便宜嗎？ 也許你會(huì)說(shuō)公司買材料會(huì)吃回扣！可是就算公司吃掉回扣后，給你的價(jià)錢也比你買的價(jià)錢要便宜在有些項(xiàng)目上!為什么你不能理解成為批發(fā)和零售的關(guān)系呢？
第五篇：貨代業(yè)務(wù)員打電話技巧
Q1.第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人,對(duì)方問(wèn):“你是哪里?有什么事”;當(dāng)自我介紹后,對(duì)方馬上響應(yīng):“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請(qǐng)問(wèn)貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號(hào)? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時(shí),直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.Q2.詢問(wèn)出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng):“全世界都有出” A2.“不好意思我可能沒(méi)辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好,絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請(qǐng)問(wèn)你有出日本嗎?美國(guó)呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?”確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f(shuō):“我先提供這些點(diǎn)先給你參考” ,創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì),并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時(shí)都沒(méi)問(wèn)到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒(méi)找到主要出貨決策者...A4.有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板,可以問(wèn)SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見(jiàn)一下或約好下次見(jiàn)面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
A5.可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名?？者\(yùn)公司,順便問(wèn)其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許是一個(gè)商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云
A6.SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。
Q7.第一次開發(fā),在詢問(wèn)客戶基本資料過(guò)程,零零散散,不流暢,甚至問(wèn)所非當(dāng)問(wèn)。
A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問(wèn)公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過(guò)濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....,則在與客戶對(duì)談時(shí),內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q8.SALES CALLING新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司,對(duì)方反應(yīng):沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8.SALES應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC推銷我司業(yè)務(wù)我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司,運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員.對(duì)其作電訪,了解其需求給予正確的報(bào)價(jià).Q9.電訪的過(guò)程中,常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩,或不友善的語(yǔ)氣
A9.其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對(duì)方一定感受的到,避免制式的電話訪問(wèn),甚至照本宣課的詢問(wèn)只為傳報(bào)價(jià)單,其實(shí)效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之.Q10.sales:請(qǐng)問(wèn)貴公司出口到哪里 shpr:我們公司出口到東南亞.sales:請(qǐng)問(wèn)到東南亞哪里? shpr:...........馬來(lái)西亞,越南,泰國(guó) sales:請(qǐng)問(wèn)是基隆出嗎? shpr:桃園
sales:請(qǐng)問(wèn)是整柜or并柜? shpr:整柜 A10.當(dāng)shpr提出我司出東南亞,或其它國(guó)家時(shí),當(dāng)shpr不太想說(shuō)的時(shí)候,一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港
如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說(shuō)出來(lái),另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是基隆為主.所以shpr說(shuō)桃園結(jié)關(guān),那肯定是整柜
Q11.Shpr說(shuō)本司都有固定配合的FWR,不用報(bào)價(jià).(一般業(yè)務(wù)可能只說(shuō):謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!我的客人也是固定配合我.因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化,我會(huì)馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說(shuō))像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你,如果覺(jué)得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到,也要讓同行賺不到)......小姐!請(qǐng)問(wèn)我要報(bào)哪些港口.(一般都會(huì)成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話, A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說(shuō),您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問(wèn).Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問(wèn)不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問(wèn)清楚,包含: 1.裝貨港,卸貨港(包含國(guó)名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).2.FCL or LCL.3.海運(yùn)進(jìn)口or出口
4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問(wèn)客戶大概出幾公斤 的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).5.運(yùn)送模式與品名: 如美國(guó)線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)如大陸線(要問(wèn)批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然,辛苦作的報(bào)價(jià),也不過(guò)是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了 A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式: 這樣子喔那請(qǐng)問(wèn)是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說(shuō)的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問(wèn)題不然怎么還沒(méi)有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒(méi)貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)如果客戶說(shuō)不出業(yè)務(wù)的名字那就當(dāng)成新的客戶開發(fā)告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì)我一定報(bào)一個(gè)很漂亮的價(jià)格給您
Q15.客戶回答我們不配合你們公司
A15.先了解原因如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問(wèn)題或CASE沒(méi)處理的讓客戶滿意其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì)配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神。如果是公司政策沒(méi)辦理配合如月結(jié)時(shí)間太長(zhǎng)或帳款很難清等等這樣的客戶就不要再花時(shí)間直接放棄.并告知管理部做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)
A16.告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無(wú)誤后再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),一方面確認(rèn)是否真的是指定
Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行抓船的應(yīng)對(duì) A17.a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料 b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù) c.一旦確認(rèn)沒(méi)有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭(zhēng)取配合機(jī)會(huì)
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí)無(wú)法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意，比方留資料供參考提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng)或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià)供客人做成本參考，適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主因?yàn)橘Y料的重整，開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多造成時(shí)效上的浪費(fèi)沒(méi)辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù)建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí)，可以多元化一些比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒(méi)有參展最新的名錄可以選購(gòu)或是上網(wǎng)，去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).A21.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí),必須把握機(jī)會(huì)說(shuō)出我們的利基,讓報(bào)價(jià)更有吸引力
Q22:對(duì)談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪,一定要拿出朝氣,這顯示出我們的信心,而且一定要有親切感,否則將變成“質(zhì)問(wèn)”的窘境.Q23.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問(wèn)題.A23.規(guī)定不可欠費(fèi).可請(qǐng)其報(bào)關(guān)先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問(wèn)題.A24.電放需客戶或由客戶委托報(bào)關(guān)電放.如需我司代為電放提單.亦要先請(qǐng)客戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸,深圳,無(wú)錫,上海,可報(bào)價(jià)參考.或客戶告知目前都改大陸出貨,臺(tái)灣很少,SALES就謝謝,沒(méi)再追問(wèn).A25.應(yīng)可以多問(wèn)一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.如:走億通,海華,你大概就可知道其價(jià)格可能較低,若其是走COSCO或WHL,可能價(jià)格高些....而不會(huì)讓你陷入沒(méi)概念的情況,而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).另大陸出貨也可以問(wèn)問(wèn)是從大陸哪個(gè)點(diǎn)出貨,臺(tái)灣安排或是大陸工廠抓船,這些都可作記錄,或許可發(fā)展三角業(yè)務(wù).Q27.CALLING時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說(shuō)話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING時(shí)要有企圖心,說(shuō)辭要有吸引力,問(wèn)問(wèn)題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化,要不然沒(méi)有特色那就沒(méi)什么搞頭.Q28.貨主告知,國(guó)外客戶指定,不需要,不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.2)若是未配合過(guò)客戶,就先傳公司資料及個(gè)人簡(jiǎn)介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應(yīng)多calling電話及看船報(bào).Q30.對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情,附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).Q31.面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià),或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等.建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!
Q1:客戶常說(shuō)我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過(guò).ANS:可以先詢問(wèn)客戶是否對(duì)拜訪過(guò)的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競(jìng)爭(zhēng)
切忌惡性砍殺,但是沒(méi)有印象就可以再問(wèn)客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單, 因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭(zhēng)取配合.Q2:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺(jué)得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國(guó)外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來(lái)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的不足.ANS:可以跟客戶解釋說(shuō)國(guó)外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國(guó)外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國(guó)外客戶先參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來(lái)計(jì)價(jià), CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東莞市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來(lái)計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認(rèn)為他只要支付USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕除了NOTES的成本要會(huì)查遇有特殊CASE一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管知道真正的成本所在
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