第一篇：總服務(wù)臺崗位職責(zé)和工作程序

員工須知

一、企業(yè)精神：創(chuàng)造卓越

全

館：賓客是衣食父母，是財(cái)富來源

管理層：要求員工做到的，自己首先做到，尊重員工 一線員工：理解、尊重賓客，努力使賓客滿意 二線員工：視一線員工為內(nèi)部賓客

二、企業(yè)形象

硬件：富麗堂皇、整潔 軟件：真誠熱情、特色

員工：溫文爾雅、得體（為紳士服務(wù)的紳士、淑女）

服務(wù)：微笑，動作、語言輕，迎賓、待客、送客熱情(一笑二輕三熱情）員工著裝

1、全體員工上班應(yīng)著統(tǒng)一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得將制服穿離賓館。

2、制服必須保持清潔、挺括，丟失或無故損壞，按價(jià)賠償。

3、著裝應(yīng)穿戴整齊，不可捋袖口、卷褲腳。

4、保持領(lǐng)帶及領(lǐng)花挺括、平整，并予佩戴端正。

5、一律著黑色皮鞋或工作鞋，女員工著肉色連褲襪，男員工著深色襪，員工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打釘），衣冠不整不得進(jìn)入賓館。

6、員工因工作變動或離職時(shí)，須及時(shí)交回制服。儀表儀容

1、員工上班時(shí)必須保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳、后不過領(lǐng)，不留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)；女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，前不過眉，不可蓬亂。不染彩發(fā)，不燙怪異發(fā)型。

2、女員工應(yīng)淡妝上崗，不可濃妝艷抹，不得配戴飾物（手表、婚戒除外），男員工不蓄胡須，胡須應(yīng)每天刮。

3、勤剪子甲，不蓄長指甲，不得涂有色指甲油。

4、勤洗頭、洗澡，注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒，不吃蔥、蒜等有異味的食品，保持口腔清潔。

5、站立時(shí)頭部端正，目視前方，面部表情自然。男員工雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后，雙腳略分開，與肩同寬。女員工雙手自然交叉放在身體前面，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得聚集聊天。

6、行走時(shí)挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情；步態(tài)要輕盈、平穩(wěn)、自然，不得手插入口袋（室外執(zhí)勤可戴手套）。

7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翹二郎腿。

8、上班時(shí)不得帶有色眼鏡，精神飽滿，真誠禮貌，不在公共場合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、吹口哨。

禮節(jié)禮貌

1、對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，用好敬語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。

2、常說禮貌用語：您好、歡迎您、請、對不起、不客氣。

3、與客人相遇時(shí)要主動讓路，與客人同行時(shí)要禮讓客人先行，與客人同乘電梯時(shí)要讓客人先上先下，行走時(shí)超越客人應(yīng)向客人致歉。

4、迎客、待客、送客時(shí)要面帶微笑，與賓客談話時(shí)要站立端正，用心聆聽，不搶話、不爭辯，講話語言適度、有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到批評時(shí)要冷靜對待，及時(shí)匯報(bào)。

5、指示方向時(shí)要目光注視他人，說“您請”，或簡要重復(fù)對方的問詢（“會議廳嗎？在那邊”）。用右手，手心向上，大姆指自然張開，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下用目光示意，切勿用手指對著客人指點(diǎn)。

6、禮貌地回答客人的問詢，不說模棱兩可的話如“差不多、可能是”等，不說不知道、不會等。

7、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、不指點(diǎn)、不嘻笑客人，不私自收取禮品小費(fèi)。

8、接聽電話時(shí)鈴響不應(yīng)超過三聲，并要先說“您好、XX部”，語調(diào)親切、柔和，語言簡練。

總臺接待（預(yù)訂、開房、問詢、賬務(wù)結(jié)算）主管 崗位職責(zé)

1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總臺的預(yù)訂、開房、賬務(wù)結(jié)算及協(xié)調(diào)對客服務(wù)等工作。

2、以身作則，并保證總臺全體員工認(rèn)真執(zhí)行賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、控制員工的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度。

3、掌握近期的客房預(yù)訂情況和次日客房預(yù)訂情況，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確、暢通，具體落實(shí)VIP、?？图坝刑厥庖罂腿说淖〉臧才?。

4、建立、保存有關(guān)預(yù)訂的各類信息資料。

5、負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人對賓館服務(wù)及設(shè)施的各種意見反饋給部門。

6、與客房部保持密切聯(lián)系，確?？腿擞喎恳蟮玫綕M足，最大限度地提高客房使用率。

7、與市場銷售、宴會預(yù)訂等有關(guān)部門密切聯(lián)系，確保團(tuán)體、大型會議客人的各項(xiàng)要求盡快得到落實(shí)。

8、負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作，主持班組之間的交班，負(fù)責(zé)對跟班新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本組員工的考勤和評估。

9、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

10、督促做好賓客的入住登記工作，及時(shí)核對公安部門簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)，并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

11、負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的領(lǐng)取。

12、檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)、?？偷呐欧考坝嘘P(guān)訂房要求的落實(shí)情況并簽名。

13、督促做好客賬的建立、累計(jì)；督促完善協(xié)議客戶簽單手續(xù)。

14、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。工作內(nèi)容

1、提前到崗，了解夜間的有關(guān)事項(xiàng)及當(dāng)日的抵離店客人情況。

2、主持交班工作，分配員工工作任務(wù)，交待預(yù)訂工作中注意的問題。

3、受理預(yù)訂及其更改、取消，檢查訂房公文，處理訂房過程中的各種疑難問題。

4、每日工作檢查：

（1）檢查一周客情預(yù)訂表；

（2）檢查VIP客人房間、賓館?？头块g控制與安排情況；（3）檢查員工儀表、儀容，本崗位的環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備、設(shè)施情況；（4）檢查客人訂車、訂票等其它代辦事項(xiàng)的落實(shí)情況；（5）檢查次日抵館的資料信息，確保信息及時(shí)發(fā)出；

（6）檢查在館的客人登記單的填寫質(zhì)量及賬單輸入是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、與客房部聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理房態(tài)差異報(bào)告。

6、作好員工的考勤、考核及跟班新員工的現(xiàn)場指導(dǎo)工作。

7、檢查對客服務(wù)中員工的工作狀態(tài)。接待員（預(yù)訂、開房、問詢、結(jié)算）崗位職責(zé)

1、提供熱情服務(wù)，積極推銷賓館產(chǎn)品，積極宣傳賓館的設(shè)施設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益，并使客人滿意。

2、受理各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)零散客人訂房資料信息的整理、歸檔。

3、負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表，每周客情預(yù)測及出租分析表，并分發(fā)到客房、餐飲、工程等部門。

4、辦理客人登記、入住手續(xù)，辦理用房、換房變更手續(xù)，于前一天4：00前將次日的接待信息及時(shí)傳遞到客房、餐飲、工程等部門。

5、為即將抵館的?？秃椭攸c(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。

6、為即將抵館的團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。

7、核對并處理房間差異報(bào)告，核對房租報(bào)告。

8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)，保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

9、接收、傳遞、分發(fā)客人的傳真、信件、郵件等，為客人提供留言服務(wù)。

10、做好客用鑰匙的回收工作。

11、掌握、了解賓館及九華山的相關(guān)信息，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

12、提供各種查詢服務(wù)，接待訪客、辦理訪客手續(xù)。

13、負(fù)責(zé)所有客人在館消費(fèi)費(fèi)用的賬務(wù)整理和結(jié)算。

14、負(fù)責(zé)在館客人的外幣、旅行支票的兌換工作。

15、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。工作內(nèi)容

1、每天7：00以前查閱完當(dāng)日工作記錄，將需緊急處理的事情解決。

2、檢查當(dāng)日、次日的預(yù)訂情況，落實(shí)當(dāng)日預(yù)訂客人的客房安排，整理過期訂房，核對取消的訂房。

3、按照程序進(jìn)行客房預(yù)訂，辦理客人的接待登記和收取預(yù)付金手續(xù)，建立并累計(jì)客賬。

4、為預(yù)訂抵店的客人準(zhǔn)備鑰匙，團(tuán)隊(duì)（體）客人準(zhǔn)備資料夾，分房表提前發(fā)到各點(diǎn)，特殊情況應(yīng)提前通知。

5、將客人的可能的離店時(shí)間輸入電腦，并提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備。

6、辦理當(dāng)天預(yù)訂信息的更改。

7、每天二次核對客房狀況，檢查差異房，及時(shí)處理SKIP、SLEEP，確保房間狀況無差錯(cuò)。

8、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9、配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、做好辦公設(shè)備的保養(yǎng)工作，夜間夜審工作結(jié)束后，并閉電腦和其它電源開關(guān)。

11、與上班做好交接工作，做到錢、賬當(dāng)面點(diǎn)清。

12、及時(shí)收集營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的信息，匯總、累計(jì)客賬，掌握客人大概離館時(shí)間，迅速為客人提供賬務(wù)結(jié)算服務(wù)。

13、做好外幣兌換、旅行支票兌付和貴重物品的保管工作。

14、做好離館客人的鑰匙回收工作。

15、回答客人詢問、解決客人疑難問題。

16、建立客史檔案；做好賓客離館其它工作。電話預(yù)定的工作程序

1、接電話：“您好，客房預(yù)訂”。

2、詢問有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單：詢問抵館日期、詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別，迅速查看房間狀況；按從高到低的順序報(bào)出房價(jià)并按情況介紹房間，適時(shí)推銷；詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價(jià)，報(bào)出價(jià)格并視情況再次推銷；詢問客人姓名并復(fù)述；詢問客人抵山時(shí)間，詢問客人的付款方式；了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話、詢問客人是否還有其它特殊要求。

3、復(fù)述預(yù)訂：復(fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類、價(jià)格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預(yù)定確認(rèn)號。

4、感謝客人：“感謝訂房，歡迎光臨東崖賓館”，等客人先掛斷，如客人末掛，可說“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客人。

5、輸入電腦：確保訂單與電腦的信息一致；姓名輸入為先姓后名。

6、留存訂單：按抵店日期將訂單留存在資料柜里。電話更改、取消預(yù)定的工作程序

1、接電話：“您好，客房預(yù)訂”。

2、查詢電腦：調(diào)出客人原訂房資料。

3、詢問更改或取消內(nèi)容：聽清、問清更改或取消內(nèi)容，如更改日期，先查看客房出租情況。如是有關(guān)旅行社訂房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同時(shí)，請客人通知旅行社對于需延長住房天數(shù)的，需與客人說明末接到旅行社延住的房間的價(jià)格及付款方式。問清預(yù)計(jì)更改人的姓名及電話號碼。

4、復(fù)述：復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；如客人需更改日期，他所訂的房間種類已滿，給客人推銷其他種類的房間。

5、對客人的通知表示感謝：“謝謝您的通知”。

6、掛斷電話：等客人先掛后方可掛斷電話。

7、做記錄：在原件上詳細(xì)記錄客人通知的取消或更改內(nèi)容及通知人的姓名、電話號碼、記錄人員姓名。

8、更改電腦：將最新信息輸入電腦，如是取消預(yù)訂，需在NOTICE處注明信息來源。

9、與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系：對于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系，并記錄下各點(diǎn)接受人姓名。

10、留存資料：將訂單資料按最新抵館日期留存在資料柜中。

11、如客人更改的日期客房已滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋并告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；如有空房及時(shí)與客人聯(lián)系。

辦理有預(yù)訂的客人入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎：主動、微笑、真誠地歡迎客人的到來（A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)可示意其稍等。C、確認(rèn)客人是否需要辦理手續(xù)或需其他服務(wù)）。

2、確定客人的預(yù)訂要求：根據(jù)客人姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)訂資料，簡要 復(fù)述客人的訂房種類、住館期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。

3、填寫登記單：將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，若客人行動不便或系賓館?？偷瓤纱鸀樘顚懟蝾I(lǐng)客人進(jìn)房間辦理手續(xù)，查驗(yàn)證件并與所登記項(xiàng)目核對，客人填寫登記單時(shí)完成房卡填寫手續(xù)，入住手續(xù)3分鐘內(nèi)完成。

4、分配房間：操作電腦，從控制房中找出相應(yīng)房號并輸入，使客人信息處于住館狀態(tài)。若客人所訂房間未整理好：A、應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B、請客房中心協(xié)助安排人員盡快整理。C、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。若發(fā)現(xiàn)客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門作好針對性服務(wù)，并在登記單上作相應(yīng)標(biāo)記。

5、制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙：具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離時(shí)間及經(jīng)辦人簽名，若房費(fèi)中包含其他費(fèi)用等，應(yīng)向客人說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。請客人在房卡上簽名。鑰匙發(fā)出之前通過（ADEL）系統(tǒng)確認(rèn)。

6、確認(rèn)付費(fèi)方式：費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付金范圍的客人外，均需按預(yù)計(jì)住館天數(shù)收取定金；由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。

7、道別：將房卡及鑰匙遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號，指示電梯位置，請行李員引領(lǐng)，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間，?？腿俗○^愉快。

8、通知客房中心：將客人所住房號、人數(shù)通知客房中心、有關(guān)特殊要求一并說明。

9、信息資料整理：根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。

辦理無預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎：主動上前歡迎客人的到來。注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B、若正在為客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。C、確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。

2、根據(jù)可售房狀況及客人要求臨時(shí)控制房號：問清客人對房間的具體要求，根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語，在客人猶豫時(shí)，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限。

3、常客手續(xù)從簡，并陪同進(jìn)房間辦理手續(xù)。辦理重點(diǎn)賓客入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎并通知有關(guān)部門：通知客房中心，讓樓層服務(wù)員在電梯口迎接，通知前廳經(jīng)理或大堂副理陪同去房間辦理手續(xù)，如情況特殊，直接陪同客人去房間。

2、資料轉(zhuǎn)經(jīng)理：向客人介紹前廳經(jīng)理或大堂副理并說明由其送客人進(jìn)房間并辦理登記手續(xù)。

房間分配的工作程序

1、分類統(tǒng)計(jì)各種客房的預(yù)訂數(shù)：根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)計(jì)客人到館的電腦報(bào)告，按照客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵館時(shí)間，若客人所訂某一類房間不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其中可以升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇：

A、身份較高的客人。B、住館時(shí)間較長的客人。C、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。

D、升級住房需部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

2、核對當(dāng)日到館的訂房資料并作相應(yīng)處理：看打印好的登記單、預(yù)訂單、接待通知單，看客史檔案了解客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。

3、控制房號：根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)控制；?？秃吞厥庖蟮目腿擞每腿说男彰刂品?。客人的特殊要求指：到館較早；同批3人以上；對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好。

4、與有關(guān)部門聯(lián)系：根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。將控制好的房號通知客房中心，用特殊要求通知單將需布置鮮花、水果的房號通知客房中心。

辦理推遲結(jié)賬時(shí)間或延期離館手續(xù)的工作程序

1、招呼客人、問清要求：弄清客人的具體結(jié)賬時(shí)間或離館日期，查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)計(jì)時(shí)間并向客人說明：

A、賓館對重點(diǎn)賓客、住館5次以上?？图安糠钟袇f(xié)議的公司提供免費(fèi)保留用房至15：00的優(yōu)惠。不在范圍內(nèi)的賓館加收半天房租，18：00之后將加收全天房租。

B、對延期離館的房間若與預(yù)訂相沖突，應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)訂已被確認(rèn)，可對客人解釋：對不起，先生/女士，您的房間 已被預(yù)訂出去并被確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換房，您看可以嗎？

C、對延期離館由旅行社或有協(xié)議的公司付費(fèi)的，應(yīng)向客人說明：在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按門市價(jià)現(xiàn)付（若客人不能理解，可請大堂副理出面解決）。

2、為延期離館的客人更換房卡：為延期離館的客人辦理更換房卡手續(xù)（旅行社或公司付費(fèi)的，房卡上不能注合同價(jià)）；將客人推遲結(jié)賬的具體時(shí)間輸入電腦，并加注說明。

3、更改電腦信息：輸入推遲結(jié)賬的具體時(shí)間，對延期離館的信息只將離館日期修改即可。

處理客房狀況差異的工作程序 客房狀況差異分三種：

1、樓層報(bào)告顯示住客狀況，電腦顯示空房狀況，弄清是否為：A、客人中途結(jié)賬但未退房；B、客人進(jìn)館后輸入信息；C、客人換房，電腦信息尚未及時(shí)修改；D、發(fā)錯(cuò)鑰匙。（處理：弄清上述原因后及時(shí)糾正并核對記錄）

2、樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住客狀態(tài)，弄清是否為：A、客人未結(jié)賬就已離館（立即封賬向上級匯報(bào)，待處理）；B、輸入進(jìn)館或離館信息時(shí)輸錯(cuò)了號碼；C、客人辦理完進(jìn)館手續(xù)后，尚未進(jìn)房。（處理：通知客房中心更改狀況）

3、登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)不符。（處理：與客人聯(lián)系，補(bǔ)辦登記手續(xù)）總臺處理特殊客賬的工作程序

1、小酒吧單拒付：請客人稍等，及時(shí)與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系，“對不起，先生/女士，請稍等，我馬上與客房樓層聯(lián)系”。幫助客人回憶是否有別的朋友到過他的房間，在得到樓層服務(wù)員最新信息后，再次與客人確認(rèn)，如客人仍堅(jiān)持拒付，請客人先走，在賬單上說明原因并向主管匯報(bào)。

2、非住館客人兌換外幣：酌情處理，備用金充足可答應(yīng)為客人兌換。

3、客人漏、逃賬：如遇團(tuán)隊(duì)客人離館未付款，先與團(tuán)隊(duì)地接陪同取得聯(lián)系，請求或通過全陪幫助收取此款。如遇客人離館未來付款，A、有接待單位和預(yù)訂人：與接待單位取得聯(lián)系，讓對方提供與客人聯(lián)系的電話號碼，及時(shí)與客人聯(lián)系。B、無接待單位和預(yù)訂人：可根據(jù)客人在館消費(fèi)賬單上的電話號碼，試著查找客 人，爭取與客人聯(lián)系上。

3、信用卡追收：100元以下原則上不予追加，以防止影響前一筆正常交易；如確需收款，應(yīng)在信用卡空白簽購單據(jù)上，按照信用卡正常程序，完整記載信用卡內(nèi)容；追收金額必須與追收賬單上的金額一致；追收款之簽購單據(jù)必須由經(jīng)持卡人確認(rèn)的消費(fèi)賬單作附件，包括總賬單以及追款賬單，另附追收原因的說明一式兩份交銀行。

4、?？蜁簰熨~：了解客人是否是賓館的常客或重點(diǎn)客人。將客人賬單、登記單以及附件核對齊全存保險(xiǎn)箱中；在專用交接本上做好記錄，注明客人下次返店時(shí)間，根據(jù)客人下次返店時(shí)間及時(shí)做好轉(zhuǎn)賬工作。

總臺接待客人結(jié)賬的工作程序

1、“早上好，先生/小姐，我能為您做些什么？”。

2、“對不起，先生/小姐，請問您的房號是-----？”。

3、取出客人賬袋并核對，通知客房中心檢查客人小酒吧消耗情況。

4、“請問是XX先生/小姐嗎？”。

5、“對不起，先生/小姐，請問房間飲料有沒有用過？”。

6、“請問先生有沒有在餐廳簽單？”。

7、“對不起，先生/小姐，如您的賬單無誤，請您在賬單上簽個(gè)名，可以嗎？”。

8、雙手接過客人所付錢款，唱收唱付：“對不起，先生/小姐。這是XX元，賬單總額是XX元，找零XX元，謝謝！”。

9、“先生/小姐，這是您的賬單”，將賬單或發(fā)票放入“感謝光臨”封內(nèi)，雙手呈送至客人面前。

10、“謝謝您的光臨，歡迎再次光臨”。

11、如客人需要，將分賬單整理整齊，和賬單或發(fā)票一起放入“感謝光臨”信封中，雙手呈送給客人。如客人不需要，應(yīng)在客人付清賬款，離開總臺后再做處理。

總臺不同付款方式的工作程序

1、外幣/旅行支票付款：根據(jù)中國銀行的鑒別標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)外幣/旅行支票符合要求，填寫兌換水單（參照兌換工作程序）。根據(jù)賬單總額，在兌換金額中扣除。將賬單、兌換水單、放入信封中呈送至客人面前，感謝客人光臨。

2、人民幣付賬：參照“為客人結(jié)賬”程序。

3、信用卡結(jié)算：確定客人用哪一種卡付賬，檢驗(yàn)客人信用卡真實(shí)性與有效期，用正確的信用卡簽購單據(jù)壓印，在單據(jù)的金額欄內(nèi)填寫經(jīng)客人確認(rèn)的金額；國內(nèi)發(fā)行的卡需在單據(jù)上填寫持卡人身份證號碼，請客人在簽購單據(jù)姓名欄內(nèi)簽名；核對簽購單上簽名和信用卡背面簽名及賬單上簽名是否一致。如果客人在館消費(fèi)總額超過了信用卡規(guī)定限額，先和銀行授權(quán)中心取得聯(lián)系，獲取授權(quán)號碼，將授權(quán)號碼填寫在授權(quán)號碼欄內(nèi)即可。雙手將信用卡遞送至客人面前，取下簽購單據(jù)持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)訂在一起，裝入“感謝光臨”信封內(nèi)，雙手遞送至客人手中，感謝光臨。

4、支票付款：檢查支票：有效期，支票單位、個(gè)人印鑒是否清晰可見，印鑒有無超過磁碼區(qū)域，磁碼區(qū)域第一組數(shù)字與支票號碼前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域第二組數(shù)字與付款單位開戶行前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域有無污漬、劃痕，用途是否符合要求，限額是否可以付款。辦理結(jié)算：用碳素墨水筆正確填寫支票留存聯(lián)，并請客人在賬單簽名，根據(jù)賬單金額開出發(fā)票。送客人：將支票留存聯(lián) 及發(fā)票聯(lián)裝入“感謝光臨”信封內(nèi)，雙手遞送至客人手中，感謝客人光臨。整理單據(jù)：將發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)和支票用回形針別在一起放入錢袋中，發(fā)票存根聯(lián)上注明支票號碼，由領(lǐng)班簽字，附件整理整齊訂在賬單的后面；在賬單上注明支票號碼后，轉(zhuǎn)到信用組。

5、托付掛賬：請客人在賬單上簽字認(rèn)可，簽上單位地址、單位名稱、郵編號碼、電話號碼、姓名；核對附件齊全，訂在賬單后面轉(zhuǎn)信用組。

總臺特殊方式結(jié)賬的工作程序

1、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬：總臺人員根據(jù)當(dāng)日團(tuán)隊(duì)離店表，逐一打印離店團(tuán)隊(duì)報(bào)告，與團(tuán)隊(duì)離店表核對，檢查團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)數(shù)量是否有出入；按離店時(shí)間順序，依次把團(tuán)隊(duì)賬單取出，分別整齊地放在賬單車上或特定位置，清楚地顯示房號；結(jié)賬時(shí)核對電腦，賬袋中的賬單應(yīng)與電腦顯示相一致；檢查樓層送來的小酒吧單，將當(dāng)天離店團(tuán)的小酒吧單與房間賬單放在一起；檢查房間已付賬的小酒吧單，是否有屬離店團(tuán)客人的，避免重復(fù)收賬。

2、處理預(yù)付房費(fèi)：準(zhǔn)確計(jì)算出該客人住店期間的房費(fèi)總額。問清客人雜費(fèi)付款方式，收取相應(yīng)的預(yù)付款，電腦每天累加房租直至客人離店，賬單總數(shù)應(yīng)為零。在賬袋內(nèi)留條說明，XXX日至XXX日房費(fèi)已付。

3、處理品代付款：如客人進(jìn)店時(shí)或住店期間提出代其他房間客人付款，請付款人填寫“代付款確認(rèn)書”，被付款人提前離店時(shí)，前臺收款員根據(jù)電腦提示，核對代付款內(nèi)容；將被付款人的賬轉(zhuǎn)入付款人的總賬中；將相關(guān)賬單和附件，插入付款人賬袋；取消付款人電腦中的有關(guān)提示；如客人離店時(shí)提出為同行客人付款，需同時(shí)打印出付款人、被付款人賬單，請付款人簽字付款。

4、次日離館客人提前付第二天早餐費(fèi)：首先和客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)，將早餐費(fèi)加在客人賬上，給客人一張蓋有收款員付訖章的早餐券，早餐券上注明房號、金額、客人姓名、用餐地點(diǎn)，及時(shí)和有關(guān)營業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，通知客人的房號、金額、姓名；請餐廳收款員在交班本上做好記錄，避免發(fā)生差錯(cuò)。

5、核對電腦中的憑證天數(shù)。已到期賬單轉(zhuǎn)信用。按柜臺價(jià)，計(jì)算出客人續(xù)住應(yīng)交付的預(yù)付款總額：[（房費(fèi) +300元）×天數(shù)]。根據(jù)預(yù)付款填制項(xiàng)目，正確填寫預(yù)付款單。按新住館客人重新C/I建賬。附件整理齊全插入賬袋中。

建立客史檔案的工作程序

1、按客人姓名核對電腦、確認(rèn)其是否為初次來館：操作電腦看是否有過住館記錄，若客人非初次來館，則只需與客人確認(rèn)公司名稱、地址等變更情況并作記錄。對初次到館的客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能讓客人把資料填寫詳盡；客人要求訂房、無預(yù)訂到館及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案。

2、整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案：資料不完整及旅行團(tuán)客人不建立客史檔案。根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入館時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月及中文譯名。

3、收集并修改客人的變更事項(xiàng)：將非初次住館的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、等輸入電腦。

客人行李寄存服務(wù)程序

1、行李寄存：客人需要寄存行李物品時(shí)應(yīng)問清房號、件數(shù)、提取時(shí)間；填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上；如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌的上下聯(lián)注明。將寄存行李放入行李房，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上離店行李牌，寫 上房號。一小時(shí)以上發(fā)寄存牌，寄存時(shí)間超過本班下班的放入行李房內(nèi)，有易碎物品拴上小心輕放牌。

2、行李發(fā)放：客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)；在寄存行李登記表上簽名；若客人取行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失應(yīng)即時(shí)向主管反映，不可隨便發(fā)放（讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查；讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明；在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)）、行李寄存牌上需涂改應(yīng)在涂改部位簽名；行李發(fā)放后將上下聯(lián)訂在一起存檔。

總機(jī)叫醒工作程序

1、接客房電話，記錄具體時(shí)間、房號，并復(fù)述所記內(nèi)容與客人核對。

2、核對住客狀況，如是空房，與總臺聯(lián)系；如是套間，叫醒臥室電話；重點(diǎn)客人在記錄本上劃上著重號。

3、按時(shí)間順序?qū)⒔行逊刻枴r(shí)間抄在總表上，檢查分機(jī)是否在臥室；核對叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn)。

4、根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對打印出的房號時(shí)間和叫醒已被確認(rèn)的說明；沒有打印的房號立即人工電話確認(rèn)，沒有掛好或占線的分機(jī)立即通知客房中心。

5、重點(diǎn)客人要人工叫醒：早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是XX，您的叫醒時(shí)間，祝您一天過得愉快。如客人不打斷話題，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人。

6、團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)核對團(tuán)號與名稱，并將房號與電腦逐一核對?？偱_接受各種單據(jù)的工作程序

1、在前廳送來的交接本上簽收。將房號和信用卡單據(jù)種類登記在結(jié)賬組的登記本上，以便查核（前廳已查核過的信用卡單據(jù)除外）。根據(jù)登記本上的信用卡并查核銀行送來的信用卡止付名單。檢查無誤后將登記單以及信用卡單據(jù)及時(shí)放入客人賬袋內(nèi)。

2、在前廳登記有訂房憑證及有價(jià)憑證的記錄本上簽收。將訂房憑證及有價(jià)憑證與電腦查核無誤后存入結(jié)賬組的文件盒中。每班結(jié)束后將訂房憑證及有價(jià)憑證登記在結(jié)賬組交班本上轉(zhuǎn)信用組（信用組如已下班則由第二天早班轉(zhuǎn)交）。

3、檢查前廳轉(zhuǎn)來的代付款確認(rèn)書上的要求是否填寫齊全。將代付款確認(rèn)收上的要求與電腦中相核對。如電腦與代付款確認(rèn)要求不相符，及時(shí)通知前廳更改。

總臺為客人辦理貴重物品保險(xiǎn)的工作程序

1、接待：及時(shí)問候，詢問客人是否住宿。

2、填寫登記單：請客人填寫登記卡，并閱讀登記卡下方的簡短提示，檢查客人填寫的房號、離店日期、簽名等內(nèi)容是否齊全。

3、開啟保險(xiǎn)箱：根據(jù)客人所需保險(xiǎn)的物品大小，開啟大小適中的保險(xiǎn)盒，保險(xiǎn)盒正面遞給客人，在登記卡上填寫保險(xiǎn)時(shí)間、經(jīng)手人、姓名，并填上客人保險(xiǎn)箱的號碼。

4、保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱中：客人放好保管物品、鎖好保險(xiǎn)盒；收款員將保險(xiǎn)盒平端地放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，鎖好箱蓋，將鑰匙遞到客人手中，并請客人保管好鑰匙。

5、結(jié)束工作：有禮貌地向客人道別，將填好的登記卡放入固定位置，并將另一聯(lián)插入客人鑰匙孔內(nèi)。填寫保險(xiǎn)登記表，注明客人房號、鑰匙號碼并簽上經(jīng)手人姓名。

6、客人來取保管物品：根據(jù)客人保險(xiǎn)盒的鑰匙號碼，找出登記號碼，確定客人登記卡背面的簽字與正面的簽字是否一致。如一致方可開啟保險(xiǎn)盒。如客人未全部取走保管物品而繼續(xù)使用保險(xiǎn)盒，要在登記卡上做好記錄，并將登記卡放回原處。如客人取完所保管物品，退回保險(xiǎn)盒時(shí)，請客人在登記卡背面下方簽字，收回保險(xiǎn)盒鑰匙，并從鑰匙孔內(nèi)取回登記表，將收回的兩聯(lián)訂在保險(xiǎn)登記表下面，并將其放回原處。

總臺特殊貴重物品保險(xiǎn)的工作程序

1、兩位以上客人共同使用一只保險(xiǎn)盒：啟用保險(xiǎn)箱時(shí)，請客人在保險(xiǎn)登記卡上留下共同的簽名。當(dāng)客人來取保險(xiǎn)物品時(shí)，收款員需根據(jù)客人保險(xiǎn)箱子鑰匙號碼找出登記卡，確定共同簽名與登記卡正面的簽名一致后，方可為客人開啟保險(xiǎn)箱。

2、如客人為其它客人取保險(xiǎn)物品：需請客人讓原保管物品的客人打電話或發(fā)傳真來確認(rèn)。確認(rèn)書上需有委托說明和原客人簽名方可開啟，并通知領(lǐng)班。

3、客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：呼叫大堂經(jīng)理和安全部值班經(jīng)理。由大堂會同安全部和工程部一起將該客人保險(xiǎn)箱強(qiáng)行打開。請客人核對保險(xiǎn)物品是否完整無遺漏。請客人按照保險(xiǎn)登記卡的提示賠款。由大堂開出賠款收據(jù)向客人收取。

總機(jī)火警等緊急情況處理的工作程序

1、接到報(bào)警，問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢大小、有無人被困或受傷，作好記錄并寫上時(shí)間。

2、電話通知：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防員，記錄通知時(shí)間。

3、當(dāng)警鈴響起，客人來問時(shí)，告訴客人：剛才賓館發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)正在調(diào)查，如警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請您從安全通道樓梯下來，離開樓層，工作人員會在那等候您并引導(dǎo)到安全地點(diǎn)。

4、根據(jù)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，聽從賓館消防領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮。

第二篇：總服務(wù)臺收銀員崗位職責(zé)

總服務(wù)臺收銀員崗位職責(zé)

1、正確操作電腦，愛護(hù)電腦設(shè)備，并負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消

費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。

2、及時(shí)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或

房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

3、按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)帳，與報(bào)表、帳單保

持一致。

4、完成當(dāng)班營業(yè)日報(bào)表、帳務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。

5、保管好帳單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記，嚴(yán)格發(fā)票管理。

6、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，如果自己不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向上級主管報(bào)告處理。

7、掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)及時(shí)通知有關(guān)人員。

8、協(xié)助營銷接待人員做好接待工作。

9、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

10、每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、帳單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。

11、應(yīng)熟悉農(nóng)莊的情況及消費(fèi)指南，流暢清楚地回答日常的客人電

話問詢。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

總臺收銀員工作規(guī)章和紀(jì)律約定

1、按時(shí)上、下班，遲到、早退5分鐘記小過一次，曠工半天以上記大過一次。

2、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩電游或網(wǎng)聊，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志(夜班無客時(shí)可看書)、不準(zhǔn)閑聊、不準(zhǔn)吃零食，發(fā)現(xiàn)一次記小過一次。

3、迎送客人時(shí)需主動招呼并站立微笑服務(wù)。

1、上班時(shí)不許打出或接聽私人電話，不準(zhǔn)干私活打瞌睡，更不許擅離

崗位，發(fā)現(xiàn)一次記小過一次。

2、上班時(shí)應(yīng)著工裝佩工號牌，個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)干凈整潔。

3、應(yīng)妥善記錄核對、保管各種單據(jù)，做到日清日結(jié)及時(shí)交接班。做好

夜審工作。

4、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不許對外泄露任何財(cái)務(wù)和營業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次

記大過一次。

5、嚴(yán)禁偽造、修改單據(jù)和電腦數(shù)據(jù)，以及其它損公肥私行為，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)記大過一次并可直接辭退和開除。

以上小過一次罰款10元，大過一次罰款100元，并承擔(dān)直接損失；每月合計(jì)有三次小過者或每年合計(jì)有二次大過者視為嚴(yán)重違規(guī)和失職，公司可隨時(shí)解除勞動關(guān)系，對其勸退直至開除。

總臺收銀人員工作紀(jì)律及獎(jiǎng)罰細(xì)則

獎(jiǎng)勵(lì)

1、服務(wù)態(tài)度好，得到客人口頭表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)10元；書面表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)20元。

2、一個(gè)月無請假、遲到、早退現(xiàn)象、無其他違紀(jì)或違規(guī)行為或無書面檢討者，獎(jiǎng)勵(lì)二十元。

1、每季度評選為優(yōu)秀員工者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

懲罰

1、總臺人員不得在上班時(shí)間接打私人電話，不能用公司電話打私人電

話，特殊事情接私人電話不能超過15秒。發(fā)現(xiàn)一次書面檢討一次，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

2、總臺人員在上班時(shí)間不能擅自離崗、在大廳或大廳外閑聊或打電

話，去倉庫領(lǐng)物品應(yīng)在交換班次時(shí)刻，特殊情況（如去洗手間）要

與營銷部溝通好，有人頂替，總臺內(nèi)不允許空崗。如被發(fā)現(xiàn)擅自離崗一次書面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

3、禁止在上班時(shí)間在總臺與農(nóng)莊員工閑聊，嘻鬧。

4、不得擅自調(diào)動班次，如需請假或休假必須提前一天告訴營銷部，連

續(xù)休假三天以上（含三天）需經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。如有發(fā)現(xiàn)擅自調(diào)動班次，將提出警告處分，如給總臺工作造成影響，當(dāng)事人罰款二十元，同時(shí)追究前臺領(lǐng)班的責(zé)任，并給予雙倍罰款。

5、交接班時(shí)，有關(guān)事項(xiàng)必須在交班本上詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)口頭交

接。如出現(xiàn)交接的事項(xiàng)應(yīng)交接而未交接、應(yīng)辦而未辦，引起客人投訴和造成工作責(zé)任事故，則罰扣20元/人次。

6、不得在大堂、總臺、走道等公共場所嘻鬧。發(fā)現(xiàn)一次書面檢討一次，第二次罰款5元/次。

7、客人在總臺前時(shí)，總臺人員必須站立服務(wù)，如違規(guī)第一次書面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

8、總臺人員不得上班時(shí)間在總臺吃零食，如有發(fā)現(xiàn)第一次書面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

9、工作散漫，態(tài)度欠佳，粗心大意，不負(fù)責(zé)任，造成客人投訴或產(chǎn)生

不良后果者，罰款20元，并提出嚴(yán)重警告。

10、總臺臺面及柜面不得堆放與工作無關(guān)的物品，影響總臺臺面清

潔，客寄物品應(yīng)整齊放在不顯眼處。如有發(fā)現(xiàn)臺面與柜面凌亂，水漬等，將提出批評，批評后態(tài)度不好，仍不改正，將對當(dāng)班人處以5元/次的懲罰。

11、白班、中班不得在總臺使用電腦玩游戲、網(wǎng)上聊天。

12、上班未按規(guī)定著裝和儀容儀表不整，披頭散發(fā)者給予警告處分。

13、總臺當(dāng)班人員有權(quán)制止無關(guān)人員進(jìn)入總臺在總臺閑坐、閑聊，如有發(fā)現(xiàn)，則處以當(dāng)班人員20元的罰款。

14、晚班值班人員在凌晨00：00以前不得離開總臺，早晨6：00

以前必須到崗（0：00—6：00可在營銷部休息），但有電話，或有客人來訪時(shí)必須第一時(shí)間起來接待，違反者初次罰款5元，第二次

10元。

15、其他按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三篇：跟單員崗位職責(zé)及工作程序

跟單員（轉(zhuǎn)序員）崗位職責(zé)

1、職責(zé)

1.1 負(fù)責(zé)生產(chǎn)車間產(chǎn)品加工制作件的物料轉(zhuǎn)序、出入庫傳遞合理放置工作，對物料轉(zhuǎn)序、出入庫及時(shí)性負(fù)責(zé)；

1.2 負(fù)責(zé)生產(chǎn)采購?fù)鈪f(xié)外購件的出入庫及合理放置傳遞工作，對出入庫及時(shí)性負(fù)責(zé)；

1.3負(fù)責(zé)生產(chǎn)轉(zhuǎn)序件、出入庫件的數(shù)量清點(diǎn)，跟蹤填寫轉(zhuǎn)序單、入庫單的數(shù)量信息，對物料信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

1.4負(fù)責(zé)車間轉(zhuǎn)序及存放產(chǎn)品件的標(biāo)識及管理工作，對標(biāo)示齊全、信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

1.5 參加車間在產(chǎn)品的盤點(diǎn)；

1.6 負(fù)責(zé)保管保養(yǎng)轉(zhuǎn)料使用的吊車、運(yùn)料車、鋼絲繩等設(shè)施設(shè)備，對使用的設(shè)施設(shè)備合理保管保養(yǎng)負(fù)責(zé)。

1.7服從生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)員的工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、權(quán)力

2.1 對庫房是否及時(shí)驗(yàn)收貨物出入庫有考核權(quán)；

2.2 對故意碼放混亂，制造查數(shù)困難的工序件責(zé)任人有考核權(quán)；

2.3 對合理傳遞存放物料有建議權(quán)；

3、物料傳遞程序

3.1 凡是鋼材下料后的轉(zhuǎn)序，需要在開出庫單后（紙質(zhì)交核算員），才可以開轉(zhuǎn)序單轉(zhuǎn)序；

注：鋼材紙質(zhì)出庫單要有保管員、車間主任簽字才可生效。鋼材紙質(zhì)出庫單要注明產(chǎn)品型號、產(chǎn)品件名稱、材料規(guī)格、牌號、重量（品種多時(shí)，可附表）；

3.2凡是轉(zhuǎn)序件需按下道工序的車間主任（或班長）要求，傳遞到下道工序的指定地點(diǎn)，轉(zhuǎn)序單先由轉(zhuǎn)序員填寫產(chǎn)品名稱和數(shù)量簽字--檢查員檢驗(yàn)質(zhì)量簽字認(rèn)可--上道工序的操作者簽字認(rèn)可--轉(zhuǎn)到接受者簽字認(rèn)可--然后傳遞給統(tǒng)計(jì)員，轉(zhuǎn)序員登記記錄并標(biāo)示。

3.3下道工序暫時(shí)不能接受的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移到待料區(qū)存放標(biāo)示，由轉(zhuǎn)序員暫時(shí)代管。（尤其是規(guī)格相差無幾、容易弄混出錯(cuò)的產(chǎn)品件，要分批次隔時(shí)轉(zhuǎn)序，不可一起轉(zhuǎn)序傳遞。如規(guī)格相近的半軸、刀軸、半軸殼等）。

3.4 凡是車間加工制作完成需要入庫的產(chǎn)品件（不含整機(jī)），轉(zhuǎn)序員先開轉(zhuǎn)序單，下道工序由轉(zhuǎn)序員填寫入庫字樣，交統(tǒng)計(jì)員；同時(shí)開入庫單。

3.5凡是車間加工制作完成需要入庫的產(chǎn)品件（不含整機(jī)）入庫單，由統(tǒng)計(jì)員填寫一式四聯(lián)，檢查員簽字、車間主任簽字、保管簽字；其中四聯(lián)交保管員，三聯(lián)交總保管，二聯(lián)交成本會計(jì)，底聯(lián)送回統(tǒng)計(jì)員。入庫單按單子號順序填寫不可缺頁。按車間分冊填寫。

3.6凡是外協(xié)外購的產(chǎn)品件或配套件，庫房保管員填寫入庫單一式四聯(lián)，檢查員簽字、保管簽字、采購員簽字；其中四聯(lián)交總保管，三聯(lián)交采購員，二聯(lián)交材料會計(jì)，底聯(lián)庫房保管存。入庫單按單子號順序填寫不可缺頁。按采購單位分冊填寫。

注：外協(xié)外購件包括：毛坯件、成品件、半成品件、帶料外加工件、標(biāo)準(zhǔn)件、配套件、輔助材料及五金件等。

3.7凡是生產(chǎn)出庫均由車間主任（或工序班長）提出，車間核算員填寫出庫單（并記錄），車間主任簽字（或工序班長）認(rèn)可，轉(zhuǎn)序員按出庫單出庫傳遞物料，轉(zhuǎn)序員對出庫數(shù)量核準(zhǔn)。

3.8凡是生產(chǎn)帶料加工（外協(xié)），均由外協(xié)員提出，車間核算員填寫出庫單（并記錄），外協(xié)員簽字認(rèn)可，轉(zhuǎn)序員按出庫單出庫并協(xié)助外協(xié)員傳遞物料，轉(zhuǎn)序員對出庫數(shù)量核準(zhǔn)。

注：外協(xié)回廠后，辦理入庫手續(xù)。

3.9凡是進(jìn)入入庫管理程序的物料（指所有入庫物品），無論在哪里存放，誰保管，無論何人或單位使用，均辦理出庫手續(xù)。

4、程序節(jié)點(diǎn)要求

4.1、物料轉(zhuǎn)序、出入庫傳遞及時(shí)，不得影響下道工序進(jìn)度；

4.2、轉(zhuǎn)序單、出入庫單的物料名稱、數(shù)量要與工藝狀態(tài)明細(xì)表名稱

及實(shí)物相符；

4.3、按班組（車間）、庫房要求放置工件；

4.4、及時(shí)裝卸進(jìn)入車間或庫房的物料（不含鋼材和大宗物料）：

4.5、及時(shí)準(zhǔn)確對轉(zhuǎn)序工件和非庫房存放件進(jìn)行標(biāo)識管理。

4.6、每天整理記錄物料傳遞信息，建立物料傳遞檔案。

4.7、工件轉(zhuǎn)序必須使用周轉(zhuǎn)器具（扁長件可與碼放）。

4.8、按要求保管保養(yǎng)轉(zhuǎn)料使用的吊車、運(yùn)料車、鋼絲繩等設(shè)施設(shè)備。

4.9、對于故意碼放混亂，制造查數(shù)困難的工序件，通知該班班長或車間主任，有權(quán)拒絕轉(zhuǎn)序。

5、轉(zhuǎn)序員與各部門人員的銜接

5.1、轉(zhuǎn)序員在車間轉(zhuǎn)序過程中，轉(zhuǎn)序單數(shù)量，上下兩道工序接受人須簽字認(rèn)可；質(zhì)量是否合格須有檢查員簽字認(rèn)可。

5.2、凡是入庫物料、產(chǎn)品的數(shù)量，須由庫房保管簽字認(rèn)可，質(zhì)量須有檢查員簽字認(rèn)可。

5.3、凡是出庫物料、產(chǎn)品的數(shù)量，由轉(zhuǎn)序員和工序接收人簽字認(rèn)可。出現(xiàn)差錯(cuò)或質(zhì)量有問題，需要退庫、補(bǔ)件或換件時(shí)須有檢查員或車間主任做出說明，附在退庫、補(bǔ)件或換件單上。

5.4、轉(zhuǎn)序時(shí)發(fā)現(xiàn)本道工序轉(zhuǎn)序數(shù)與進(jìn)入數(shù)不符時(shí)，操作者必須做出說明，填在轉(zhuǎn)序單上，如不能說明，一律按廢品填寫。

5.5、轉(zhuǎn)序班由生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)導(dǎo)。

6、支持條件

6.1 熟悉各產(chǎn)品工藝狀態(tài)明細(xì)表；

6.2 熟悉各庫房保產(chǎn)品管理范圍；

6.3 熟悉產(chǎn)品工藝流程；

6.4 熟悉物料傳遞流程。

此轉(zhuǎn)序員崗位職責(zé)及工作程序自發(fā)布之日起實(shí)施。

制訂部門：生產(chǎn)部起草人：

批準(zhǔn)實(shí)施：2013年10月8日

第四篇：紀(jì)檢監(jiān)察崗位職責(zé)與工作程序

一、紀(jì)檢監(jiān)察工作任務(wù)

⑴監(jiān)督促進(jìn)黨和國家的大政方針、法律法令和金融政策、法規(guī)、計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，保證政令暢通，強(qiáng)化管理，提高效率；

⑵協(xié)助黨組和領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)整頓黨風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)金融系統(tǒng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)；

⑶檢查處理監(jiān)察監(jiān)督對象違反大政方針、法律法令和金融政策、法規(guī)、計(jì)劃的行為以及違反黨紀(jì)、政紀(jì)的行為，懲治腐敗分

子；

⑷宣傳教育監(jiān)督對象遵紀(jì)守法，戒除官僚主義，廉潔高效地工作；

⑸監(jiān)督促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子和各職能部門忠實(shí)、有效履行其職責(zé)。

二、紀(jì)檢監(jiān)察工作職責(zé)與工作原則

⒈工作職責(zé)

⑴受理信訪舉報(bào)；

⑵協(xié)助行黨組和領(lǐng)導(dǎo)抓好糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)；

⑶金融執(zhí)法監(jiān)察；

⑷案件檢查；

⑸宣傳教育；

⑹調(diào)查研究。

⒉工作原則

⑴實(shí)事求是原則；

⑵依法獨(dú)立行使黨內(nèi)紀(jì)律檢查和行政監(jiān)察權(quán)原則；

⑶依法監(jiān)督原則；

⑷紀(jì)律面前人人平等原則；

⑸以事實(shí)為依據(jù)，以黨紀(jì)政紀(jì)為準(zhǔn)繩原則；

⑹保障黨員和工作人員合法權(quán)利原則；

⑺教育與懲戒相結(jié)合原則；

⑻公開性原則；

⑼依靠黨員和群眾開展紀(jì)檢監(jiān)察工作原則。

三、信訪舉報(bào)工作任務(wù)、職責(zé)及工作程序

⒈認(rèn)真受理。負(fù)責(zé)信訪舉報(bào)工作的人員，當(dāng)接到信訪舉報(bào)的信件、電話、來人舉報(bào)時(shí)，首先要詳細(xì)記錄，做好登記。特別是來人舉報(bào)要做好工作，盡量要舉報(bào)人如實(shí)反映情況和問題。如無理取鬧，則要臨行批評教育。

⒉反映情況。及時(shí)向有關(guān)部門提供黨風(fēng)廉政建設(shè)情況、黨紀(jì)政紀(jì)信息和各類違紀(jì)案件線索。

⒊承辦案件。凡上級紀(jì)檢監(jiān)察部門批轉(zhuǎn)查辦并要報(bào)結(jié)果的信訪案件，要及時(shí)組織查處，并按時(shí)按質(zhì)上報(bào)結(jié)果。

處理信訪舉報(bào)工作程序與方法：⑴及時(shí)開拆；⑵仔細(xì)閱讀；⑶認(rèn)真登記；⑷呈報(bào)與閱批。

四、案件檢查程序

㈠案件受理程序

⒈登記

紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)將來件的來源、基本內(nèi)容和有關(guān)材料進(jìn)行登記。登記的項(xiàng)目一般包括以下內(nèi)容：⑴來文機(jī)關(guān)（單位）或姓名（個(gè)人）；⑵收文時(shí)間；⑶編號；⑷份數(shù)；⑸來文反映問題的性質(zhì)；⑹來文的標(biāo)題；⑺受理批辦、交辦的材料是否要處理結(jié)果。

⒉分析

紀(jì)檢監(jiān)察部門對收到的檢舉控告材料，應(yīng)認(rèn)真審閱和分析問題的可靠性和真實(shí)性，看反映問題是否有根有據(jù)，是否有時(shí)間、有地點(diǎn)、有發(fā)生條件，是否合乎邏輯和情理；還要看反映的問題屬什么性質(zhì)，情節(jié)是否嚴(yán)重等。

⒊初步核實(shí)的任務(wù)、要求和方法

初步核實(shí)，是指金融紀(jì)檢監(jiān)察部門在立案之前按照規(guī)定對受理的紀(jì)檢監(jiān)察對象違犯黨紀(jì)政紀(jì)的線索和材料進(jìn)行初步核查、證實(shí)的活動。經(jīng)分析后，按照案件檢查受理權(quán)限報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，派人進(jìn)行初步調(diào)查了解。

⒋初步核實(shí)的程序

初步核實(shí)的程序，是指辦案人員在初步核實(shí)過程中所應(yīng)遵循的先后順序。它包括辦理初步核實(shí)手續(xù)、確定初步核實(shí)人員、制定初步核實(shí)方案和初步核實(shí)的實(shí)施等。

⑴辦理初步核實(shí)的手續(xù)。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定實(shí)施初步核實(shí)的，紀(jì)檢監(jiān)察部門要辦理初步核實(shí)的手續(xù)。

⑵確定初步核實(shí)人員。辦理初步核實(shí)手續(xù)后，紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)根據(jù)反映主要問題的具體情況確定逐步核實(shí)人員，成立核查組。

⑶制定初步核實(shí)方案。核查組成立后，核查組負(fù)責(zé)人應(yīng)針對所要核查的主要問題線索等情況和涉及的法規(guī)及紀(jì)律規(guī)定，組織人員制定初步核實(shí)方案。

⑷初步核實(shí)的實(shí)施。初步核實(shí)的實(shí)施，是指初查人員通過采取規(guī)定的手段和方法，查清所反映的主要問題，為立案與否提供依據(jù)的活動。

⑸初步核實(shí)的處理。紀(jì)檢監(jiān)察部門對初步核實(shí)結(jié)果，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照《案件檢查條例》、《實(shí)施細(xì)則》和調(diào)查處理辦法》的規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)處理。

㈡立案工作程序

⒈審核材料和初查線索

審核材料是指審核立案材料的可靠性和真實(shí)性程序。

⒉填寫立案審批表

立案是一項(xiàng)嚴(yán)肅慎重的工作，對所有需要立案查處的違紀(jì)案件，都要嚴(yán)格履行立案報(bào)批手續(xù)。

⒊履行審批手續(xù)

履行案件立案審批，是指有權(quán)批準(zhǔn)立案的領(lǐng)導(dǎo)或部門，對立案工作最后把關(guān)。

⒋立案

立案報(bào)告和立案審批表一經(jīng)批準(zhǔn)，即為正式立案。一經(jīng)立案，就不能隨意撤銷，必須提出充分的事實(shí)材料和依據(jù)，說明理由，報(bào)請批準(zhǔn)立案的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可銷案。

五、案件審理

㈠案件審理工作任務(wù)

案件審理工作的任務(wù)是：根據(jù)黨和國家政策、法律、法規(guī)，按照審理工作的原則和要求，認(rèn)真審核和處理金融檢查與監(jiān)察對象違犯黨紀(jì)政紀(jì)的案件和復(fù)查復(fù)議的案件。

⒈要審核送審案件從主案到案件檢查是否符合辦案程序，每個(gè)程序是否經(jīng)過有權(quán)批復(fù)部門和領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，是否有越級、越權(quán)等不合規(guī)問題存在。

⒉實(shí)事求是地核對的事實(shí)材料，審核鑒別案件檢查部門所收集的全部證據(jù)。

⒊根據(jù)黨的政

策、國家法律和金融法規(guī)，分析認(rèn)定問題的性質(zhì)。案件審理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以政策、法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩來分析確定案件的性質(zhì)，分析確定檢查、監(jiān)察對象是否違犯了紀(jì)律，違犯了什么紀(jì)律。一定要做到定性準(zhǔn)確，適用法規(guī)、紀(jì)律恰當(dāng)。

⒋按照黨紀(jì)政紀(jì)規(guī)定，案件經(jīng)過審理后，對案件當(dāng)事人要作出是否給予處分，給予什么處分，有無從重或從輕的情節(jié)，提出恰當(dāng)?shù)奶幚硪庖?，?bào)請領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)審議和決定。

⒌對復(fù)查復(fù)議的案件，通過審理，提出維持原議或改變、撤銷原結(jié)論、原處分的意見，報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)審議批準(zhǔn)。

㈡案件審理工作原則

⒈實(shí)事求是原則

實(shí)事求是就是對具體的問題要作具體分析，一切從實(shí)際出發(fā)。

⒉以政策、法律、紀(jì)律為準(zhǔn)繩的原則

事實(shí)是審理案件的前提和依據(jù)，國家政策、法律和黨紀(jì)政紀(jì)是審理案件的標(biāo)準(zhǔn)。

⒊在紀(jì)律面前人人平等的原則

《中華人民共和國監(jiān)察機(jī)關(guān)調(diào)查處理政紀(jì)案件試行辦法》第六條規(guī)定：“調(diào)查處理案件要堅(jiān)持違反政紀(jì)必須追究，執(zhí)行政紀(jì)必須嚴(yán)格和在政紀(jì)面前人人平等的原則”。

⒋民主集中制的原則

民主集中制是黨和國家的根本制度和組織原則，我國憲法規(guī)定：“中華人民共和國的國家機(jī)構(gòu)實(shí)行民主集中制的原則”。

⒌要保障檢查和監(jiān)察對象合法權(quán)利的原則

監(jiān)察對象在案件審理中的主要權(quán)利如下：

⑴依法不受追究政紀(jì)責(zé)任的權(quán)利。

⑵有要求監(jiān)察機(jī)關(guān)明確自己違反了什么法律、法規(guī)和政令，犯了什么錯(cuò)誤的權(quán)利。

⑶申請回避的權(quán)利。

⑷監(jiān)察對象有權(quán)提出新的證據(jù)，新的證人；有權(quán)申請重新鑒定和重新勘驗(yàn)；有權(quán)要求監(jiān)察機(jī)關(guān)對證據(jù)進(jìn)行重新查證。

⑸進(jìn)行自辯的權(quán)利。

⑹對侵犯合法利益的行為進(jìn)行控告的權(quán)利。

㈢案件審理基本要求

事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、手續(xù)完備。

六、執(zhí)法監(jiān)察工作程序

執(zhí)法監(jiān)察工作的程序，一般分為準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、處理、跟蹤、檔案管理6個(gè)階段。

㈠準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段是執(zhí)法監(jiān)察實(shí)施前期要做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括選題立項(xiàng)、制定方案、組織培訓(xùn)、發(fā)出通知等。

㈡實(shí)施階段

其一般程序如下：

⒈與被監(jiān)察單位領(lǐng)導(dǎo)會談。

⒉調(diào)閱資料。

⒊實(shí)地監(jiān)察。

⒋實(shí)施調(diào)查取證工作。

⒌努力提高執(zhí)法監(jiān)察質(zhì)量。

監(jiān)察組要及時(shí)了解和掌握工作進(jìn)度、檢查程序，適時(shí)調(diào)整工作，要將發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)弄清，將需要解決的問題解決。對發(fā)現(xiàn)的重大違法違紀(jì)線索要立即向派出部門報(bào)告，按立案程序立案查處；觸犯刑律的應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)懲處。

㈢執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告階段

執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告主要內(nèi)容如下：

⒈實(shí)施執(zhí)法監(jiān)察方案的情況；

⒉被監(jiān)察單位的基本情況，包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、工作方針、經(jīng)營狀況、內(nèi)控狀況，以及上一次執(zhí)法監(jiān)察的情況等；

⒊監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的主要問題和監(jiān)察組作出的評價(jià)；

⒋百監(jiān)察單位對監(jiān)察評價(jià)的意見，監(jiān)察組與被監(jiān)察單位在檢查事實(shí)和評價(jià)方面存在的主要分歧；

⒌根據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，提出處理意見，即作出執(zhí)法監(jiān)察決定和執(zhí)法監(jiān)察建議。

㈣執(zhí)法監(jiān)察處理階段

執(zhí)法監(jiān)察處理意見的執(zhí)行方式：

根據(jù)執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告的處理意見，由排除部門出具執(zhí)法監(jiān)察建議書和執(zhí)法監(jiān)察決定。

㈤跟蹤監(jiān)察階段

為了監(jiān)督被監(jiān)察單位執(zhí)行執(zhí)法監(jiān)察建議書和執(zhí)法監(jiān)察決定的情況以及整改情況，對被監(jiān)察單位應(yīng)實(shí)行跟蹤監(jiān)察。

㈥檔案整理階段

七、宣傳教育的基本原則和主要內(nèi)容

㈠宣傳教育的基本原則

⒈堅(jiān)持黨性的原則。

⒉實(shí)事求是的原則。

⒊正面教育的原則。

⒋堅(jiān)持身教與言教相結(jié)合，身教重于言教的原則。

⒌結(jié)合金融業(yè)務(wù)工作進(jìn)行宣傳教育的原則。

㈡宣傳教育的主要內(nèi)容

⒈馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論中關(guān)于黨的紀(jì)律的基本理論教育。

⒉全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育。

⒊革命理想和政治信念教育。

⒋黨紀(jì)政紀(jì)教育。

⒌黨風(fēng)廉政教育。

⒍政策法規(guī)教育。

⒎優(yōu)良傳統(tǒng)教育。

八、調(diào)查研究的基本程序

調(diào)查研究的過程是一個(gè)實(shí)踐——認(rèn)識——實(shí)踐的辯證運(yùn)動過程，是一項(xiàng)科學(xué)性、技術(shù)性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作。它的基本程序大體可分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、研究階段、總結(jié)階段。

㈠準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段是調(diào)查研究過程的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它的主要任務(wù)是，領(lǐng)會上級精神，研究調(diào)查課題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，組建調(diào)查隊(duì)伍。

㈡實(shí)施階段

調(diào)查實(shí)施階段，就是按照調(diào)查方案的要求，到被調(diào)查單位，采用各種方法和手段了解情況和收集資料的階段。

㈢研究階段

研究階段的主要任務(wù)是對資料進(jìn)行比較、分析和理論研究，從中得出符合客觀事實(shí)的、科學(xué)的結(jié)論。

㈣總結(jié)階段

總結(jié)階段的主要任務(wù)是：撰寫調(diào)查報(bào)告，總結(jié)調(diào)查工作和評估調(diào)查結(jié)果。

第五篇：紀(jì)檢監(jiān)察崗位職責(zé)與工作程序

紀(jì)檢監(jiān)察崗位職責(zé)與工作程序

一、紀(jì)檢監(jiān)察工作任務(wù)

⑴監(jiān)督促進(jìn)黨和國家的大政方針、法律法令和金融政策、法規(guī)、計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，保證政令暢通，強(qiáng)化管理，提高效率；

⑵協(xié)助黨組和領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)整頓黨風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)金融系統(tǒng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)；

⑶檢查處理監(jiān)察監(jiān)督對象違反大政方針、法律法令和金融政策、法規(guī)、計(jì)劃的行為以及違反黨紀(jì)、政紀(jì)的行為，懲治腐敗分子；

⑷宣傳教育監(jiān)督對象遵紀(jì)守法，戒除官僚主義，廉潔高效地工作； ⑸監(jiān)督促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子和各職能部門忠實(shí)、有效履行其職責(zé)。

二、紀(jì)檢監(jiān)察工作職責(zé)與工作原則 ⒈工作職責(zé)

⑴受理信訪舉報(bào)；

⑵協(xié)助行黨組和領(lǐng)導(dǎo)抓好糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)； ⑶金融執(zhí)法監(jiān)察； ⑷案件檢查； ⑸宣傳教育； ⑹調(diào)查研究。⒉工作原則

⑴實(shí)事求是原則；

⑵依法獨(dú)立行使黨內(nèi)紀(jì)律檢查和行政監(jiān)察權(quán)原則； ⑶依法監(jiān)督原則；

⑷紀(jì)律面前人人平等原則；

⑸以事實(shí)為依據(jù)，以黨紀(jì)政紀(jì)為準(zhǔn)繩原則； ⑹保障黨員和工作人員合法權(quán)利原則； ⑺教育與懲戒相結(jié)合原則； ⑻公開性原則；

⑼依靠黨員和群眾開展紀(jì)檢監(jiān)察工作原則。

三、信訪舉報(bào)工作任務(wù)、職責(zé)及工作程序

⒈認(rèn)真受理。負(fù)責(zé)信訪舉報(bào)工作的人員，當(dāng)接到信訪舉報(bào)的信件、電話、來人舉報(bào)時(shí)，首先要詳細(xì)記錄，做好登記。特別是來人舉報(bào)要做好工作，盡量要舉報(bào)人如實(shí)反映情況和問題。如無理取鬧，則要臨行批評教育。

⒉反映情況。及時(shí)向有關(guān)部門提供黨風(fēng)廉政建設(shè)情況、黨紀(jì)政紀(jì)信息和各類違紀(jì)案件線索。⒊承辦案件。凡上級紀(jì)檢監(jiān)察部門批轉(zhuǎn)查辦并要報(bào)結(jié)果的信訪案件，要及時(shí)組織查處，并按時(shí)按質(zhì)上報(bào)結(jié)果。

處理信訪舉報(bào)工作程序與方法：⑴及時(shí)開拆；⑵仔細(xì)閱讀；⑶認(rèn)真登記；⑷呈報(bào)與閱批。

四、案件檢查程序 ㈠案件受理程序 ⒈登記

紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)將來件的來源、基本內(nèi)容和有關(guān)材料進(jìn)行登記。登記的項(xiàng)目一般包括以下內(nèi)容：⑴來文機(jī)關(guān)（單位）或姓名（個(gè)人）；⑵收文時(shí)間；⑶編號；⑷份數(shù)；⑸來文反映問題的性質(zhì)；⑹來文的標(biāo)題；⑺受理批辦、交辦的材料是否要處理結(jié)果。⒉分析

紀(jì)檢監(jiān)察部門對收到的檢舉控告材料，應(yīng)認(rèn)真審閱和分析問題的可靠性和真實(shí)性，看反映問題是否有根有據(jù)，是否有時(shí)間、有地點(diǎn)、有發(fā)生條件，是否合乎邏輯和情理；還要看反映的問題屬什么性質(zhì)，情節(jié)是否嚴(yán)重等。⒊初步核實(shí)的任務(wù)、要求和方法 初步核實(shí)，是指金融紀(jì)檢監(jiān)察部門在立案之前按照規(guī)定對受理的紀(jì)檢監(jiān)察對象違犯黨紀(jì)政紀(jì)的線索和材料進(jìn)行初步核查、證實(shí)的活動。經(jīng)分析后，按照案件檢查受理權(quán)限報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，派人進(jìn)行初步調(diào)查了解。⒋初步核實(shí)的程序 初步核實(shí)的程序，是指辦案人員在初步核實(shí)過程中所應(yīng)遵循的先后順序。它包括辦理初步核實(shí)手續(xù)、確定初步核實(shí)人員、制定初步核實(shí)方案和初步核實(shí)的實(shí)施等。

⑴辦理初步核實(shí)的手續(xù)。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定實(shí)施初步核實(shí)的，紀(jì)檢監(jiān)察部門要辦理初步核實(shí)的手續(xù)。

⑵確定初步核實(shí)人員。辦理初步核實(shí)手續(xù)后，紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)根據(jù)反映主要問題的具體情況確定逐步核實(shí)人員，成立核查組。⑶制定初步核實(shí)方案。核查組成立后，核查組負(fù)責(zé)人應(yīng)針對所要核查的主要問題線索等情況和涉及的法規(guī)及紀(jì)律規(guī)定，組織人員制定初步核實(shí)方案。

⑷初步核實(shí)的實(shí)施。初步核實(shí)的實(shí)施，是指初查人員通過采取規(guī)定的手段和方法，查清所反映的主要問題，為立案與否提供依據(jù)的活動。⑸初步核實(shí)的處理。紀(jì)檢監(jiān)察部門對初步核實(shí)結(jié)果，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照《案件檢查條例》、《實(shí)施細(xì)則》和調(diào)查處理辦法》的規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)處理。㈡立案工作程序

⒈審核材料和初查線索

審核材料是指審核立案材料的可靠性和真實(shí)性程序。⒉填寫立案審批表

立案是一項(xiàng)嚴(yán)肅慎重的工作，對所有需要立案查處的違紀(jì)案件，都要嚴(yán)格履行立案報(bào)批手續(xù)。⒊履行審批手續(xù)

履行案件立案審批，是指有權(quán)批準(zhǔn)立案的領(lǐng)導(dǎo)或部門，對立案工作最后把關(guān)。⒋立案

立案報(bào)告和立案審批表一經(jīng)批準(zhǔn)，即為正式立案。一經(jīng)立案，就不能隨意撤銷，必須提出充分的事實(shí)材料和依據(jù)，說明理由，報(bào)請批準(zhǔn)立案的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可銷案。

五、案件審理

㈠案件審理工作任務(wù)

案件審理工作的任務(wù)是：根據(jù)黨和國家政策、法律、法規(guī)，按照審理工作的原則和要求，認(rèn)真審核和處理金融檢查與監(jiān)察對象違犯黨紀(jì)政紀(jì)的案件和復(fù)查復(fù)議的案件。⒈要審核送審案件從主案到案件檢查是否符合辦案程序，每個(gè)程序是否經(jīng)過有權(quán)批復(fù)部門和領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，是否有越級、越權(quán)等不合規(guī)問題存在。

⒉實(shí)事求是地核對的事實(shí)材料，審核鑒別案件檢查部門所收集的全部證據(jù)。

⒊根據(jù)黨的政策、國家法律和金融法規(guī)，分析認(rèn)定問題的性質(zhì)。案件審理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以政策、法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩來分析確定案件的性質(zhì)，分析確定檢查、監(jiān)察對象是否違犯了紀(jì)律，違犯了什么紀(jì)律。一定要做到定性準(zhǔn)確，適用法規(guī)、紀(jì)律恰當(dāng)。⒋按照黨紀(jì)政紀(jì)規(guī)定，案件經(jīng)過審理后，對案件當(dāng)事人要作出是否給予處分，給予什么處分，有無從重或從輕的情節(jié)，提出恰當(dāng) 的處理意見，報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)審議和決定。

⒌對復(fù)查復(fù)議的案件，通過審理，提出維持原議或改變、撤銷原結(jié)論、原處分的意見，報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)審議批準(zhǔn)。㈡案件審理工作原則 ⒈實(shí)事求是原則

實(shí)事求是就是對具體的問題要作具體分析，一切從實(shí)際出發(fā)。⒉以政策、法律、紀(jì)律為準(zhǔn)繩的原則

事實(shí)是審理案件的前提和依據(jù)，國家政策、法律和黨紀(jì)政紀(jì)是審理案件的標(biāo)準(zhǔn)。⒊在紀(jì)律面前人人平等的原則

《中華人民共和國監(jiān)察機(jī)關(guān)調(diào)查處理政紀(jì)案件試行辦法》第六條規(guī)定：“調(diào)查處理案件要堅(jiān)持違反政紀(jì)必須追究，執(zhí)行政紀(jì)必須嚴(yán)格和在政紀(jì)面前人人平等的原則”。⒋民主集中制的原則

民主集中制是黨和國家的根本制度和組織原則，我國憲法規(guī)定：“中華人民共和國的國家機(jī)構(gòu)實(shí)行民主集中制的原則”。

⒌要保障檢查和監(jiān)察對象合法權(quán)利的原則 監(jiān)察對象在案件審理中的主要權(quán)利如下： ⑴依法不受追究政紀(jì)責(zé)任的權(quán)利。

⑵有要求監(jiān)察機(jī)關(guān)明確自己違反了什么法律、法規(guī)和政令，犯了什么錯(cuò)誤的權(quán)利。⑶申請回避的權(quán)利。

⑷監(jiān)察對象有權(quán)提出新的證據(jù)，新的證人；有權(quán)申請重新鑒定和重新勘驗(yàn)；有權(quán)要求監(jiān)察機(jī)關(guān)對證據(jù)進(jìn)行重新查證。⑸進(jìn)行自辯的權(quán)利。

⑹對侵犯合法利益的行為進(jìn)行控告的權(quán)利。㈢案件審理基本要求

事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、手續(xù)完備。

六、執(zhí)法監(jiān)察工作程序

執(zhí)法監(jiān)察工作的程序，一般分為準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、處理、跟蹤、檔案管理6個(gè)階段。㈠準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段是執(zhí)法監(jiān)察實(shí)施前期要做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括選題立項(xiàng)、制定方案、組織培訓(xùn)、發(fā)出通知等。㈡實(shí)施階段

其一般程序如下：

⒈與被監(jiān)察單位領(lǐng)導(dǎo)會談。⒉調(diào)閱資料。⒊實(shí)地監(jiān)察。

⒋實(shí)施調(diào)查取證工作。⒌努力提高執(zhí)法監(jiān)察質(zhì)量。

監(jiān)察組要及時(shí)了解和掌握工作進(jìn)度、檢查程序，適時(shí)調(diào)整工作，要將發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)弄清，將需要解決的問題解決。對發(fā)現(xiàn)的重大違法違紀(jì)線索要立即向派出部門報(bào)告，按立案程序立案查處；觸犯刑律的應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)懲處。㈢執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告階段

執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告主要內(nèi)容如下： ⒈實(shí)施執(zhí)法監(jiān)察方案的情況；

⒉被監(jiān)察單位的基本情況，包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、工作方針、經(jīng)營狀況、內(nèi)控狀況，以及上一次執(zhí)法監(jiān)察的情況等；

⒊監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的主要問題和監(jiān)察組作出的評價(jià)； ⒋百監(jiān)察單位對監(jiān)察評價(jià)的意見，監(jiān)察組與被監(jiān)察單位在檢查事實(shí)和評價(jià)方面存在的主要分歧；

⒌根據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，提出處理意見，即作出執(zhí)法監(jiān)察決定和執(zhí)法監(jiān)察建議。㈣執(zhí)法監(jiān)察處理階段

執(zhí)法監(jiān)察處理意見的執(zhí)行方式：

根據(jù)執(zhí)法監(jiān)察報(bào)告的處理意見，由排除部門出具執(zhí)法監(jiān)察建議書和執(zhí)法監(jiān)察決定。㈤跟蹤監(jiān)察階段

為了監(jiān)督被監(jiān)察單位執(zhí)行執(zhí)法監(jiān)察建議書和執(zhí)法監(jiān)察決定的情況以及整改情況，對被監(jiān)察單位應(yīng)實(shí)行跟蹤監(jiān)察。㈥檔案整理階段

七、宣傳教育的基本原則和主要內(nèi)容 ㈠宣傳教育的基本原則 ⒈堅(jiān)持黨性的原則。⒉實(shí)事求是的原則。⒊正面教育的原則。

⒋堅(jiān)持身教與言教相結(jié)合，身教重于言教的原則。⒌結(jié)合金融業(yè)務(wù)工作進(jìn)行宣傳教育的原則。㈡宣傳教育的主要內(nèi)容

⒈馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論中關(guān)于黨的紀(jì)律的基本理論教育。⒉全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育。⒊革命理想和政治信念教育。⒋黨紀(jì)政紀(jì)教育。⒌黨風(fēng)廉政教育。⒍政策法規(guī)教育。⒎優(yōu)良傳統(tǒng)教育。

八、調(diào)查研究的基本程序

調(diào)查研究的過程是一個(gè)實(shí)踐——認(rèn)識——實(shí)踐的辯證運(yùn)動過程，是一項(xiàng)科學(xué)性、技術(shù)性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作。它的基本程序大體可分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、研究階段、總結(jié)階段。㈠準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段是調(diào)查研究過程的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它的主要任務(wù)是，領(lǐng)會上級精神，研究調(diào)查課題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，組建調(diào)查隊(duì)伍。㈡實(shí)施階段

調(diào)查實(shí)施階段，就是按照調(diào)查方案的要求，到被調(diào)查單位，采用各種方法和手段了解情況和收集資料的階段。㈢研究階段

研究階段的主要任務(wù)是對資料進(jìn)行比較、分析和理論研究，從中得出符合客觀事實(shí)的、科學(xué)的結(jié)論。㈣總結(jié)階段

總結(jié)階段的主要任務(wù)是：撰寫調(diào)查報(bào)告，總結(jié)調(diào)查工作和評估調(diào)查結(jié)果。