第一篇：yITIL服務(wù)運(yùn)營之服務(wù)臺

6.2 服務(wù)臺

服務(wù)臺是一個(gè)功能單元，由一定數(shù)量的專業(yè)的員工構(gòu)成，通過電話、網(wǎng)絡(luò)接口或自動(dòng)報(bào)告基礎(chǔ)架構(gòu)事件等方式，負(fù)責(zé)處理各種各樣的服務(wù)事件。服務(wù)臺是組織IT部門重要的組成部分，應(yīng)該為IT用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，通常使用特殊的軟件工具來記錄和管理事件，解決所有的故障和服務(wù)請求。

不應(yīng)該低估有效的服務(wù)臺的價(jià)值。表現(xiàn)良好的服務(wù)臺通常能夠補(bǔ)償IT組織其他方面的缺失，表現(xiàn)糟糕的服務(wù)臺（或沒有服務(wù)臺）會給一個(gè)有效的IT組織帶來糟糕的印象。

所以，服務(wù)臺擁有合適的員工是非常重要的，IT經(jīng)理應(yīng)該盡最大努力使服務(wù)臺成為一個(gè)有吸引力的地方以留住員工。

服務(wù)臺的性質(zhì)、類型、大小和位置會因?yàn)闃I(yè)務(wù)類型、用戶數(shù)量、地理、電話復(fù)雜度、服務(wù)范圍和其他因素的不同而不同。

為了符合客戶和業(yè)務(wù)要求，IT組織的高級經(jīng)理應(yīng)該決定所需服務(wù)臺的性質(zhì)（內(nèi)部建立服務(wù)臺還是外包給第三方）作為整體IT服務(wù)管理戰(zhàn)略的一部分（見《服務(wù)戰(zhàn)略》），還需要制定后續(xù)的計(jì)劃來為服務(wù)臺功能做準(zhǔn)備和進(jìn)行實(shí)施（或者實(shí)施一種新功能或者對現(xiàn)存功能做必要的修改--見《服務(wù)設(shè)計(jì)》和《服務(wù)轉(zhuǎn)換》）。

6.2.1 服務(wù)臺存在的理由和角色

今天，服務(wù)臺的存在基本不需要理由，因?yàn)樵S多組織已經(jīng)確信到目前為止這是處理一線IT支持最好的方式。唯一的問題是“替換方案是什么”，這使得服務(wù)臺成為更令人信服的方案。如果需要更多的理由，應(yīng)該考慮如下的效益：

? 改進(jìn)的客戶服務(wù)、認(rèn)知和滿意度 ? 通過單一聯(lián)系點(diǎn)增加的可訪問性

? 客戶或用戶請求的更好質(zhì)量和更快周轉(zhuǎn) ? 改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)合作和溝通

? 對服務(wù)規(guī)定的重點(diǎn)關(guān)注和主動(dòng)處理 ? 減少的負(fù)面業(yè)務(wù)影響

? 更好管理的基礎(chǔ)架構(gòu)和控制

? 改進(jìn)的IT支持資源利用和提高的業(yè)務(wù)人員生產(chǎn)力 ? 為決策支持提供更有意義的管理信息

? 實(shí)際上，服務(wù)臺為IT服務(wù)管理員工提供入門級的職位。服務(wù)臺對那些希望從事服務(wù)管理職業(yè)的員工提供了基礎(chǔ)。然而，這對不懂業(yè)務(wù)或技術(shù)的員工也是一種挑戰(zhàn)。呼叫服務(wù)臺的用戶希望能夠和解決他們需要的人對話，服務(wù)臺分析員不應(yīng)該在一年內(nèi)因?yàn)檫^度壓力而精疲力盡。應(yīng)該謹(jǐn)慎地選擇具有熟練技巧的員工，并且他們對業(yè)務(wù)有很好的理解并得到足夠的培訓(xùn)。這樣，可以組織由于一線員工知識的不足而導(dǎo)致的支持水平的降低。6.2.2 服務(wù)臺目標(biāo)

服務(wù)臺的主要目標(biāo)是盡快地為用戶恢復(fù)“正常服務(wù)”，這里指的是最廣泛的含義。這可能涉及修復(fù)一個(gè)技術(shù)錯(cuò)誤，還可能是滿足一個(gè)服務(wù)請求或?yàn)樽稍兲峁┐鸢?---以至所有使用戶滿意地回到工作狀態(tài)的服務(wù)。

具體職責(zé)包括：

? 記錄所有相關(guān)的故障/服務(wù)請求的細(xì)節(jié)、進(jìn)行分類和分配優(yōu)先級 ? 提供一線調(diào)查和診斷

? 解決他們能夠解決的故障/服務(wù)請求

? 升級在協(xié)議時(shí)間內(nèi)他們不能夠解決的故障/服務(wù)請求 ? 保持用戶了解處理進(jìn)度

? 關(guān)閉所有解決的故障、請求和其他的呼叫 ? 執(zhí)行用戶/客戶滿意度調(diào)查

? 與用戶溝通--保持用戶了解故障的處理進(jìn)度、通知他們可能的變更或中斷等等 ? 在配置管理的指示和批準(zhǔn)下更新配置管理系統(tǒng)

注意：詳見章節(jié)4.2 故障管理和章節(jié)4.3 請求履行所描述的活動(dòng)。

6.2.3 服務(wù)臺組織架構(gòu)

服務(wù)臺架構(gòu)有多種方式，會根據(jù)組織的不同而不同。這些方案如下文所述，但是在現(xiàn)實(shí)中一個(gè)組織可能需要實(shí)施這些方案的組合來完全地符合業(yè)務(wù)需要。

6.2.3.1 本地服務(wù)臺

這種方式的服務(wù)臺位于其服務(wù)的用戶區(qū)或者離其服務(wù)的用戶區(qū)很近。這通常有助于溝通并且多是清晰可見的，一些用戶喜歡這種方式，但是資源利用可能是低效率的和昂貴的，因?yàn)閱T工忙于處理故障，當(dāng)呼叫數(shù)量和到達(dá)率不適應(yīng)這種方式的時(shí)候。

但是，維護(hù)一個(gè)本地服務(wù)臺可能是出于一些原因，即使是呼叫量不適應(yīng)這種方式的時(shí)候。原因包括：

? 語言、文化或政治差異 ? 不同的時(shí)區(qū) ? 專業(yè)的用戶組

? 需要專業(yè)知識的定制化或?qū)I(yè)服務(wù)的存在 ? VIP或用戶的臨界狀態(tài)

6.2.3.2 集中式服務(wù)臺

可以通過整合多個(gè)服務(wù)臺到某一單一地點(diǎn)來減少服務(wù)臺的數(shù)量（或者只是更少數(shù)量的服務(wù)臺），即通過把員工組織到一個(gè)或多個(gè)集中式的服務(wù)臺架構(gòu)中。更少的員工來處理更高的呼叫量，這通常是高效的和成本效益的，還可以使員工熟悉經(jīng)常發(fā)生的事件來達(dá)到更高的技術(shù)水平。維持某種形式的“本地服務(wù)臺”來處理實(shí)際的支持需求仍然是必要的，但是可以通過集中式服務(wù)臺進(jìn)行控制和部署。

6.2.3.3 虛擬式服務(wù)臺

通過技術(shù)的使用，特別是網(wǎng)絡(luò)和公司支持工具的使用，可以讓人產(chǎn)生一種單一的、集中式服務(wù)臺的印象，而實(shí)際上，員工可能分布在不同數(shù)量或類型的地理的或組織架構(gòu)的位置?？赡軤可娴皆诩肄k公、二線支持小組、離岸、外包或它們的組合來包含用戶的需求。需要注意的是，需要在這些情況中設(shè)置保障措施以保證服務(wù)質(zhì)量和文化認(rèn)同的一致性。

6.2.3.4 7*24服務(wù)

一些全球或跨國組織可能希望組合兩個(gè)或多個(gè)不同地理位置的服務(wù)臺來提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。例如，亞太區(qū)服務(wù)臺在他們標(biāo)準(zhǔn)上班時(shí)間處理呼叫，下班時(shí)把所有未解決的故障移交給歐洲區(qū)服務(wù)臺，然后下班時(shí)移交給美國區(qū)服務(wù)臺，最后交回給亞太區(qū)服務(wù)臺以完成該循環(huán)。

這樣可以在低成本和不輪班的情況下實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的服務(wù)。當(dāng)然，需要有流程、工具、共享的數(shù)據(jù)庫信息、文化的保障措施來保證這種方式的持續(xù)進(jìn)行，并且還需要得到很好控制的升級和移交流程。

6.2.3.5 服務(wù)臺專家組

對于一些組織來說，在整個(gè)服務(wù)臺架構(gòu)中建立專家組是有益的，這樣特殊IT服務(wù)相關(guān)的故障可以直接移交給專家組（通常通過電話選項(xiàng)或基于網(wǎng)絡(luò)的接口）。通過專業(yè)培訓(xùn)，這些故障可以更快地得到解決。

一個(gè)電話選項(xiàng)的例子是，“如果您的呼叫是關(guān)于X服務(wù)，請按1，否則請移交服務(wù)臺”。不要把這些選項(xiàng)設(shè)置得過于復(fù)雜，只需要為極少數(shù)量的關(guān)鍵服務(wù)提供專家組，在某服務(wù)呼叫率需要一個(gè)獨(dú)立專家組的時(shí)候。

6.2.3.6 環(huán)境

應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇服務(wù)臺的坐落環(huán)境。如果可能，應(yīng)該提供以下的功能：

? 整體設(shè)施位于有足夠的自然光和空間的地點(diǎn)----在必要的時(shí)候有足夠的工位、倉儲空間和房間來遷移

? 有足夠的聲音控制的安靜的環(huán)境，以便電話交談不被另一個(gè)所打擾

? 愉快的周邊環(huán)境和舒適的家具（furniture）來減輕情緒（服務(wù)臺是一項(xiàng)壓力非常巨大的工作，所以每一個(gè)改進(jìn)都會有助于減輕壓力）

? 分離的休息室和就近的身心爽快的區(qū)域以便員工可以短暫的休息而不致于離開太長時(shí)間

虛構(gòu)：一家公司發(fā)現(xiàn)在服務(wù)臺和其他支持團(tuán)隊(duì)之間存在“他們和我們”的文化。三線支持團(tuán)隊(duì)通常認(rèn)為自己比服務(wù)臺更優(yōu)秀。把服務(wù)臺置于孤立的房間內(nèi)只能強(qiáng)化這種文化意識。這公司發(fā)現(xiàn)把服務(wù)臺置于中間的開放式的辦公室有益于更緊密的工作和有助于消除這些障礙。6.2.3.7 建立單一聯(lián)系點(diǎn)

不論這些方案如何組合來構(gòu)成組織整體的服務(wù)臺架構(gòu)，單個(gè)用戶在需要幫助的時(shí)候應(yīng)該知道聯(lián)系誰。需要提供和公布單一的電話號碼（如果選擇分離的服務(wù)臺模式則需要為每一組提供單一的號碼），還需要公布單一的電子郵件聯(lián)系方式和服務(wù)臺聯(lián)系網(wǎng)頁。

可以采用一系列的方法來公布服務(wù)臺電話號碼和電子郵件地址，當(dāng)用戶需要它們的時(shí)候，可以很容易的找到。方法包括：

? 把服務(wù)臺聯(lián)系方式印到硬件配置項(xiàng)標(biāo)簽上，貼到用戶可能需要打電話的組件上 ? 在電話上提示服務(wù)臺聯(lián)系方式 ? 對于臺式機(jī)和筆記本，使用定制化的帶有服務(wù)臺聯(lián)系方式的背景和桌面，還要在某一角附帶呼叫服務(wù)臺時(shí)所需要系統(tǒng)信息（如IP地址、操作系統(tǒng)內(nèi)部版本號等等）

? 在鋼筆、鉛筆、杯子、鼠標(biāo)墊等上面印上服務(wù)臺聯(lián)系方式 ? 在服務(wù)臺內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)頁面的顯著地方展示服務(wù)臺聯(lián)系方式 ? 在名片或滿意度調(diào)查卡片等上面印上服務(wù)臺聯(lián)系方式 ? 與客戶交互時(shí)重復(fù)聯(lián)系方式

? 把聯(lián)系方式置于提示板或用戶經(jīng)常訪問的地點(diǎn)，如入口、食堂、茶點(diǎn)區(qū)（refreshment area）等等

6.2.4 服務(wù)臺員工

本章節(jié)討論的是建立恰當(dāng)員工模式和水平的問題。典型服務(wù)臺角色和責(zé)任的細(xì)節(jié)見段落6.6.1，包括服務(wù)臺經(jīng)理、監(jiān)督人、分析人員，在一些組織中，還存在提供一線支持的業(yè)務(wù)用戶（超級用戶）。

6.2.4.1 員工水平

一個(gè)組織必須保證恰當(dāng)?shù)姆?wù)臺員工數(shù)量在任何時(shí)候是可用的以滿足業(yè)務(wù)對服務(wù)臺的需求。呼叫率是極不穩(wěn)定的，通常在一天中也會出現(xiàn)呼叫率從很高到很低再到很高的情況。規(guī)劃新的服務(wù)臺的組織應(yīng)該預(yù)測呼叫到達(dá)率和響應(yīng)的人員。必須對當(dāng)前安排下的呼叫到達(dá)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并密切地監(jiān)控和必要地調(diào)整。

許多組織發(fā)現(xiàn)呼叫高峰期開始于上班的初始階段然后迅速回落，可能在下午的開始階段會有另一次高峰期----很明顯這會根據(jù)組織業(yè)務(wù)的不同而不同，卻是一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的規(guī)律。在這種情況下，需要利用兼職員工、在家辦公人員、二線支持員工或第三方來處理高峰期的呼叫。

決定員工水平時(shí)需要考慮如下因素：

? 客戶服務(wù)預(yù)期

? 業(yè)務(wù)要求，例如預(yù)算、呼叫響應(yīng)時(shí)間等等

? IT基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)目錄的大小、相對年限、設(shè)計(jì)和復(fù)雜度----例如故障的數(shù)量和類型、定制軟件和標(biāo)準(zhǔn)軟件的部署范圍等等 ? 需要支持的客戶和用戶的數(shù)量，相關(guān)的因素如：

? 講不同語言的客戶和用戶的數(shù)量 ? 技能水平

? 故障和服務(wù)請求類型（可能還有請求變更類型）：

? 呼叫類型所需的持續(xù)時(shí)間（例如：檢查咨詢、特殊程序咨詢、硬件等）? 所需的內(nèi)部或外部專家

? 故障和服務(wù)請求的數(shù)量和類型 ? 所需的支持時(shí)間，基于：

? 小時(shí)數(shù)

? 小時(shí)之外（out-of-hours）支持要求 ? 時(shí)區(qū)

? 所需支持的地點(diǎn)（特別是服務(wù)臺員工會進(jìn)行桌面支持的地點(diǎn)）? 地點(diǎn)之間的往返時(shí)間

? 請求的工作量模式（例如，每天，月結(jié)等等）? 服務(wù)級別目標(biāo)（響應(yīng)水平等等）? 所需的響應(yīng)類型：

? 電話

? 電子郵件、傳真、語音郵件、視頻 ? 到點(diǎn)支持（physical attendance）? 在線訪問/控制 ? 所需的培訓(xùn)級別

? 可用的支持技術(shù)（電話系統(tǒng)、遠(yuǎn)程支持工具等等）? 員工當(dāng)前技術(shù)水平? 使用的流程和步驟

在員工水平方面做出決定都需要慎重考慮這些因素，并在文檔中有所反映。服務(wù)越好，業(yè)務(wù)用得就越多。

有許多可用工具來幫助服務(wù)臺確定合適的員工水平。這些工具依賴于組織的知識，如呼叫量、呼叫模式、服務(wù)、用戶等等。

6.2.4.2 技術(shù)水平

一個(gè)組織必須確定服務(wù)臺員工的技能（skill）水平和范圍，這樣可以保證在需要的時(shí)候可以提供這些技能。技能方案的范圍是必要的，從“線錄音系統(tǒng)”服務(wù)開始，員工只需要基本的技術(shù)，到技術(shù)型的的服務(wù)臺員工，即技術(shù)非常熟練的員工。在第一種情況下，會有很高的接起率但是很低的解決率，第二種情況則相反。

所需技能水平的決定通常由目標(biāo)解決時(shí)間（業(yè)務(wù)所同意并寫入服務(wù)級別目標(biāo)）、所支持的系統(tǒng)復(fù)雜度、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備付出的代價(jià)等等所驅(qū)動(dòng)。

在響應(yīng)時(shí)間和解決成本之間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。通常說來，解決時(shí)間越短，所需成本越高，因?yàn)樾枰嗟馁Y源。

可能存在一些例子，業(yè)務(wù)需要的原因，組織內(nèi)存在高技能水平的服務(wù)臺員工是必要的，但是最優(yōu)的和最能體現(xiàn)成本收益的是服務(wù)臺擁有一線支持，通過快速和有效地升級給更高技能水平的二線和三線支持團(tuán)隊(duì)，這樣技能員工可以更加集中和有效使用（詳見章節(jié)4.2 故障管理）?？梢詾橐痪€員工提供基礎(chǔ)知識、診斷技巧、集成支持工具（包含配置管理系統(tǒng)）、不間斷的培訓(xùn)等來提高其技能水平，從而使一線員工的解決率逐漸地得到提高。

這也可以在服務(wù)臺設(shè)置二線支持來達(dá)到，即建立兩層的架構(gòu)。優(yōu)勢是，在呼叫高峰期，二線支持可以幫助接聽呼叫，還可以訓(xùn)練初級員工，通常這能夠增加呼叫解決率。但是，二線支持還有服務(wù)臺之外的職責(zé)，這導(dǎo)致管理花名冊和重復(fù)的二線支持的崗位。另外，解決例行電話可以為更好地為做個(gè)更有經(jīng)驗(yàn)的員工有所貢獻(xiàn)。一個(gè)潛在的缺點(diǎn)是服務(wù)臺越來越善于解決呼叫請求，而二線支持則關(guān)注于解決問題的根本原因。

服務(wù)臺員工所需的技能水平另一個(gè)考慮因素是支持服務(wù)的定制化或?qū)I(yè)化水平。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需要較少的專業(yè)知識以提供高質(zhì)量的支持。越專業(yè)的服務(wù)，一線支持越需要專業(yè)的知識。

需要注意的是，可以通過有效的問題管理即減少簡單的和重復(fù)性的故障來減少一線支持解決率。在這種情況下，雖然解決率顯示下降，但是整體的服務(wù)質(zhì)量卻通過完全解決了許多故障而得到提高。如果服務(wù)臺員工是按照一線支持解決率來獲得獎(jiǎng)金，那么除非對獎(jiǎng)金進(jìn)行回顧（review），否則會對員工士氣和流程效果產(chǎn)生災(zāi)難性的影響。

降低解決時(shí)間或提高解決比率不應(yīng)該是偶然做出的，而應(yīng)該作為持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的一部分（詳見《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》）。

一旦確定所需的技能水平，需要有不間斷的計(jì)劃來保證服務(wù)臺員工擁有必要的技能來進(jìn)行操作，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候履行職責(zé)，從而維護(hù)一致性。

這涉及不間斷的培訓(xùn)和認(rèn)知，包括：

? 人際交往技巧：電話技巧、溝通技巧、積極傾聽、客戶關(guān)懷培訓(xùn)等 ? 業(yè)務(wù)認(rèn)知：對組織業(yè)務(wù)、驅(qū)動(dòng)、架構(gòu)、優(yōu)先級等等的專業(yè)知識。? 對所有的組織關(guān)鍵IT服務(wù)的認(rèn)知

? 技術(shù)認(rèn)知（更深的技術(shù)培訓(xùn)以達(dá)到恰當(dāng)?shù)乃?，依賴于所要求的解決率）? 依賴于所提供的支持水平，一些診斷技巧（例如，Kepner-Tregoe思維法）? 支持工具和技術(shù)

? 新系統(tǒng)和技術(shù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，優(yōu)先于其簡介

? 流程和步驟（特別是故障管理、變更管理和配置管理，但是需要對所有的IT服務(wù)管理流程和步驟有一個(gè)總攬）

? 打字技巧（Typing skills）來保證快速和準(zhǔn)確地定位故障和服務(wù)請求的細(xì)節(jié) 為了有效地達(dá)到技能水平，需要定期地評估并維護(hù)培訓(xùn)記錄。

需要維護(hù)員工輪崗和調(diào)度規(guī)劃以保證在所有的關(guān)鍵運(yùn)營階段員工經(jīng)驗(yàn)和恰當(dāng)?shù)募寄芩街g維持平衡。只有足夠數(shù)量的值班員工是不夠的，還需要有足夠的技能水平。

6.2.4.3 培訓(xùn)

在服務(wù)臺員工上崗前對其進(jìn)行足夠的培訓(xùn)是非常重要的。對所有的新員工應(yīng)開展正式的適應(yīng)課程（induction programme），范圍依靠新員工的現(xiàn)有技能水平和經(jīng)驗(yàn)的不同而不同，但是最好包括以上描述的所需技能。

如果必要，需要為新員工提供業(yè)務(wù)認(rèn)知課程（business awareness programme），從短期業(yè)務(wù)到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

服務(wù)臺新員工開始上崗的時(shí)候，先是作為有經(jīng)驗(yàn)的員工的“影子”----與他們坐在一起聽電話，直到可以提供支持的時(shí)候由指導(dǎo)人員指導(dǎo)開始獨(dú)立地接電話。指導(dǎo)人員開始的時(shí)候應(yīng)該和新員工一起回顧每個(gè)電話內(nèi)容以便吸取教訓(xùn)?；仡櫟念l率也應(yīng)該隨著經(jīng)驗(yàn)和自信的增加而逐步地減少，但是即使新員工可以獨(dú)立地接聽電話的時(shí)候，指導(dǎo)人員仍需要提供持續(xù)的支持。

應(yīng)該對指導(dǎo)人員在“如何指導(dǎo)”方面進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)臺經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)技能對指導(dǎo)人員來說并不是唯一要求。有效的知識傳遞技能和教導(dǎo)能力是同樣重要的。

需要一項(xiàng)規(guī)劃（programme）來保持服務(wù)臺員工的知識是最新的----保持他們對新升職路徑（developments）、服務(wù)、技術(shù)的意識。這些事件的時(shí)間是很關(guān)鍵的，才能不會對正常的職責(zé)產(chǎn)生影響。許多的服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)在員工需要較少呼叫處理的時(shí)候組織短暫的“輔導(dǎo)”是最好的方式。

注意：需要對服務(wù)臺員工的專業(yè)發(fā)展進(jìn)行投資。內(nèi)部指導(dǎo)和影像二線、三線支持員工都是很好的開始，但是最佳服務(wù)臺得益于員工開發(fā)的正式計(jì)劃。

對專業(yè)發(fā)展的組織認(rèn)同感向員工灌輸了成就感和機(jī)遇感。這在服務(wù)臺運(yùn)營（如專業(yè)服務(wù)）方面會引發(fā)創(chuàng)新，并依次驅(qū)動(dòng)各個(gè)支持層面的運(yùn)營效率。它有助于培養(yǎng)當(dāng)前的角色所用的技巧，還可以為新角色提供培訓(xùn)準(zhǔn)備。在當(dāng)前角色中開發(fā)核心競爭力是重要的，具有明細(xì)的職業(yè)規(guī)劃和認(rèn)可將來的要求和發(fā)展需要同樣也是重要的。

6.2.4.4 留住員工

非常重要的是，IT經(jīng)理認(rèn)識到服務(wù)臺及服務(wù)臺員工的重要性并給予特別的關(guān)注。員工的流失是具有破壞性的并導(dǎo)致服務(wù)不能持續(xù)地進(jìn)行，所以需要做出努力來使服務(wù)臺成為有吸引力的工作地方。

這些努力包括角色識別和獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、員工輪崗制度（到其他項(xiàng)目、二線支持等等）。

服務(wù)臺通常用于其他技術(shù)性角色或監(jiān)督/管理角色的基石。如果是這樣的，必須小心謹(jǐn)慎以保證恰當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃能夠進(jìn)行，保證服務(wù)臺不會在同一時(shí)間流失其所有的關(guān)鍵專家。同樣的，良好的文檔和崗位輪換培訓(xùn)可以降低這種風(fēng)險(xiǎn)。

6.2.4.5 超級用戶

許多組織發(fā)現(xiàn)委派一定數(shù)量的“超級用戶”在服務(wù)臺和其他IT用戶之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)是很有用的。

需要對超級用戶進(jìn)行額外的培訓(xùn)以作為雙向溝通的向?qū)??？赡軙笏麄兒Y選用戶請求和問題（在一些情況下可能是超級用戶建立的請求和故障單）----這有助于阻止“故障風(fēng)暴”，即影響很多用戶的關(guān)鍵服務(wù)或組件失敗的時(shí)候，觸發(fā)的大量故障請求。

可以使用超級用戶來關(guān)聯(lián)從服務(wù)臺到本地用戶的信息，從而可以快速傳播服務(wù)細(xì)節(jié)到所有用戶。

需要注意的是，超級用戶應(yīng)該記錄它們處理的所有呼叫，而不僅僅是傳遞到IT的呼叫。這意味著需要使用故障記錄工具。這有助于衡量超級用戶的活動(dòng)并保證他們的職位沒有濫用。此外，它還可以保證關(guān)于故障和服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值的歷史記錄不會丟失。

超級用戶還可能涉及到以下活動(dòng)：

? 對用戶在其領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)

? 為減少故障或滿足簡單的請求提供支持 ? 參與新的發(fā)布和首次展示

超級用戶沒有必要為整個(gè)IT提供支持。在許多情況下，超級用戶只為具體的應(yīng)用、模塊或業(yè)務(wù)單元提供支持。作為業(yè)務(wù)用戶，超級用戶通常具有關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程如何運(yùn)營和服務(wù)在實(shí)踐中如何進(jìn)行的深層次的知識。這些有用的知識需要與服務(wù)臺分享，從而在將來提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

要注意的是，需要得到潛在超級用戶的堅(jiān)定承諾，特別是他們的管理方面，這樣在選擇和培訓(xùn)開始之前他們有時(shí)間和興趣來實(shí)現(xiàn)他們的角色。

超級用戶，作為業(yè)務(wù)和服務(wù)臺的有價(jià)值的接口，必須給予其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、職能和預(yù)期。如果他們的角色、責(zé)任和管理流程與用戶沒有清晰地溝通，超級用戶可能就會被濫用。重要的是，超級用戶不應(yīng)該視為服務(wù)臺的替代品或繞過服務(wù)臺的一種方式。

6.2.5 服務(wù)臺度量標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)該建立度量標(biāo)準(zhǔn)以定期地評估服務(wù)臺的績效（performance）。重要的是評估健康度、成熟度、效率、效果和其他因素來提供服務(wù)臺的運(yùn)營。

服務(wù)臺績效的度量標(biāo)準(zhǔn)必須是實(shí)際的并且應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。這些標(biāo)準(zhǔn)是易于可用的，并能表明績效，但是，這也可能產(chǎn)生誤導(dǎo)。例如，服務(wù)臺接聽的電話數(shù)量并不能作為績效好或壞的指標(biāo)，實(shí)際上可能完全是由服務(wù)臺控制之外的事件引起的-----例如組織特別繁忙的時(shí)期或主要系統(tǒng)的新版本發(fā)布的時(shí)候。

服務(wù)臺接聽數(shù)量的增加表明某一段時(shí)間服務(wù)的可靠性減少，但是也顯示了用戶增加了對服務(wù)臺的信心，服務(wù)臺是成熟的，用戶更加傾向于向服務(wù)臺尋求幫助而不是獨(dú)自解決。對于這種度量標(biāo)準(zhǔn)，為了達(dá)成可靠的結(jié)論，與先前服務(wù)臺的進(jìn)一步比較可以得到數(shù)量增加的真正原因，這是很有必要的。

所以需要更進(jìn)一步的分析和更加詳細(xì)的度量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行一段時(shí)間的測驗(yàn)。包含通過電話的呼叫解決率，其他還有：

? 一線解決率：不需要升級到其他支持團(tuán)隊(duì)的一線呼叫解決百分比。這通常作為服務(wù)臺績效的主要衡量方式，并用于與其他服務(wù)臺進(jìn)行比較，但是進(jìn)行比較的時(shí)候要細(xì)心。為了更加準(zhǔn)確和有效的比較，此標(biāo)準(zhǔn)可以分為以下幾種： ? 第一次聯(lián)系服務(wù)臺期間解決的呼叫百分比，例如，用戶仍在通話來進(jìn)行呼叫。

? 服務(wù)臺不尋求其他團(tuán)隊(duì)支持而自行解決的呼叫百分比。注意：一些服務(wù)臺會選擇把技術(shù)熟練的二線支持放到服務(wù)臺崗位上（詳見故障管理）。這種情況下，需要進(jìn)行分別比較，一是服務(wù)臺員工獨(dú)立解決的呼叫百分比，二是一線服務(wù)臺員工和二線支持一起解決的呼叫百分比。

? 解決一個(gè)故障的平均時(shí)間（由一線解決的故障）? 升級一個(gè)故障的平均時(shí)間（一線不能解決的故障）

? 服務(wù)臺解決一個(gè)故障的平均成本，需要考慮兩個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)：

? 服務(wù)臺的總成本除以呼叫數(shù)量。這提供的是一個(gè)平均數(shù)字，可以用于參考和計(jì)劃，不能準(zhǔn)確地代表不同類型呼叫的相關(guān)成本 ? 計(jì)算服務(wù)臺的呼叫持續(xù)時(shí)間和每一分鐘的成本（全部成本除以呼叫持續(xù)時(shí)間），這可以計(jì)算單個(gè)呼叫的成本和提供更準(zhǔn)確的數(shù)字

通過評估不同呼叫持續(xù)時(shí)間的故障類型，按類型區(qū)分的每次呼叫成本更準(zhǔn)確地顯示出來，并表明哪種故障類型需要花費(fèi)更多成本來解決并對其改進(jìn)。

? 在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)客戶或用戶升級的百分比，正如在服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)中定義的一樣

? 回顧和關(guān)閉一個(gè)已解決呼叫的平均時(shí)間 ? 一天和一周中臨時(shí)故障的呼叫數(shù)量，這和平均呼叫時(shí)間一起，對決定所需的員工數(shù)量是很關(guān)鍵的

度量標(biāo)準(zhǔn)的更多細(xì)節(jié)和它們?nèi)绾斡糜诟倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況，可以參考《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》。6.2.5.1 客戶/用戶滿意度調(diào)查

與跟蹤服務(wù)臺績效的硬指標(biāo)一樣，評估其軟指標(biāo)也是重要的。例如，客戶和用戶對其呼叫回答的感受如何，服務(wù)臺員工是否是有禮貌的和專業(yè)的，是否給予用戶信心等等。

這種衡量類型來自于用戶?？梢宰鳛楦采w所有IT的客戶/用戶滿意度調(diào)查的一部分或者只是單獨(dú)的服務(wù)臺考核來完成。

達(dá)到單獨(dú)服務(wù)臺考核的一種有效方式是電話回訪調(diào)查，即一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)臺操作人員或監(jiān)督人員在用戶的故障被解決后給其中的一小部分人打電話，問其一些具體的問題。

應(yīng)該保持最小數(shù)量的問題（最多5到6各），這樣用戶才愿意花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行合作。應(yīng)該對調(diào)查問題進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣用戶或客戶才能知道問題相關(guān)的領(lǐng)域或主題和他們涉及的是哪個(gè)故障或服務(wù)。服務(wù)臺必須對較低的滿意度和收到的任何反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)。

為了有足夠的對比數(shù)據(jù)，應(yīng)該選擇在一段時(shí)間內(nèi)具有相同百分比的呼叫。盡管受到時(shí)間壓力，這些問題應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行。

調(diào)查是一項(xiàng)負(fù)責(zé)和專業(yè)的領(lǐng)域，需要對統(tǒng)計(jì)和調(diào)查技術(shù)有很好的了解?！斗?wù)運(yùn)營》并不嘗試對這些提供一個(gè)整體的概覽，但是列出了廣泛使用的技術(shù)和工具的概要，如圖6.1所示。

6.2.6 服務(wù)臺外包

做出外包的決定對高級管理層來說是一個(gè)戰(zhàn)略問題，詳見《服務(wù)戰(zhàn)略》和《服務(wù)設(shè)計(jì)》。本章節(jié)的許多指導(dǎo)并不只是針對服務(wù)臺的，還適用于其他功能、支持領(lǐng)域或服務(wù)的外包選擇。

不管外包合同的原因和范圍如何，重要的是，組織仍然要對服務(wù)臺提供的活動(dòng)和服務(wù)負(fù)責(zé)。組織最終要為決定的結(jié)果負(fù)責(zé)，所以必須決定外包商所提供的服務(wù)。

如果選擇了外包，需要有保障措施來保證外包的服務(wù)臺能夠與組織的其他IT團(tuán)隊(duì)和部門開展有效的工作，保證能夠維護(hù)端到端的服務(wù)管理控制（對那些進(jìn)行ISO/IEC 20000認(rèn)證的組織來說，這是特別重要的，因?yàn)樾枰故菊w的管理控制）。一些保障措施如下所述。

6.2.6.1 通用工具和流程

服務(wù)臺并不為它發(fā)起的所有流程和步驟（procedures）負(fù)有責(zé)任。例如，由服務(wù)臺接收但是由內(nèi)部IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)履行的服務(wù)請求。

如果服務(wù)臺是外包的，需要關(guān)注組織內(nèi)的工具與客戶組織所使用的工具間的一致性。外包通常視為取代過時(shí)的或不適當(dāng)?shù)墓ぞ叩臋C(jī)會，卻發(fā)現(xiàn)在新工具和遺留工具間存在著嚴(yán)重的集成問題。

基于此種原因，重要的是保證簽訂外包合同前對這些問題進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)研以及覆蓋客戶要求。服務(wù)臺工具不僅要支持外包的服務(wù)臺，還要能夠支持客戶組織的流程和業(yè)務(wù)要求。

理想狀態(tài)下，外包服務(wù)臺應(yīng)該使用相同的工具和流程（或者，至少是接口工具和流程）來保證服務(wù)臺和二線、三線支持團(tuán)隊(duì)之間有平滑的流程。

此外，外包服務(wù)臺還應(yīng)該能夠訪問：

? 所有的故障記錄和信息 ? 問題記錄和信息 ? 已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù) ? 變更安排

? 內(nèi)部知識來源（尤其是技術(shù)專家或應(yīng)用專家）? 服務(wù)知識管理系統(tǒng)（SKMS）? 配置管理系統(tǒng)（CMS）? 監(jiān)控工具發(fā)出的報(bào)警

在不夠成熟的組織內(nèi)集成這些流程和工具通常是一種挑戰(zhàn)。一個(gè)公認(rèn)但不正確的假定是一個(gè)組織的成熟度在一定意識上可以導(dǎo)致另一個(gè)組織更高的成熟度。應(yīng)該采取積極的活動(dòng)來保證流程和工具的一致對內(nèi)部和外部組織之間服務(wù)的平穩(wěn)過渡和持續(xù)管理是必要的。實(shí)際上，如果沒有得到清晰地表述，可能導(dǎo)致合同的失敗。

同樣不正確的假定是通過在ITIL或ISO/IEC 20000的采購流程中說明（state）要求條件可以保證外包業(yè)務(wù)伙伴的服務(wù)管理質(zhì)量和成熟度。這些說明可能顯示一個(gè)潛在的供應(yīng)商在向客戶進(jìn)行服務(wù)交付時(shí)使用了ITIL框架或者對于他們的內(nèi)部實(shí)踐他們已經(jīng)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，但是同樣重要的是，能夠使用相應(yīng)的技術(shù)來展示服務(wù)提供商在內(nèi)部實(shí)踐中和諧地管理服務(wù)和接口的能力。沒有標(biāo)準(zhǔn)來遵守以保證這一要求，所以應(yīng)該在采購活動(dòng)中包含具體的咨詢來滿足這一要求。詳見《服務(wù)設(shè)計(jì)》。

6.2.6.2 服務(wù)級別協(xié)議（SLA）目標(biāo)

整體的故障解決要求和解決時(shí)間的服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)需要與客戶以及所有團(tuán)隊(duì)和部門之間達(dá)成一致。并且運(yùn)營級別協(xié)議/支撐合同目標(biāo)應(yīng)該與單個(gè)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)和商定以便支撐和支持服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)。

事例詳見章節(jié)6.2.5。

6.2.6.3 良好溝通

需要在外包服務(wù)臺和其他支持團(tuán)隊(duì)之間達(dá)成有效地溝通。以下的方式可能有助于這種溝通：

?近距離的物理位置 ? 定期的聯(lián)絡(luò)/回顧會議

? 團(tuán)隊(duì)和部門之間的交叉培訓(xùn)

? 由兩個(gè)組織的員工組成的服務(wù)臺合作安排

? 在服務(wù)級別協(xié)議和支撐合同中以一致的方式文檔化的溝通計(jì)劃和績效目標(biāo) 在服務(wù)臺處于離岸的情況下，并不是所有這些方式都是可能有所幫助的。但是，服務(wù)臺員工的培訓(xùn)和溝通仍然是關(guān)鍵的，特別是在語言和文化差異存在的情況下。

這部分的更多細(xì)節(jié)需要參閱ITIL的補(bǔ)充書籍，但是，一般說來，提供離岸服務(wù)臺解決方案的外包公司應(yīng)該考慮以下因素：

? 關(guān)注于客戶市場的文化的培訓(xùn)課程

? 語言技巧----尤其是對客戶市場習(xí)語的了解，這雖然不能夠使服務(wù)臺員工聽起來像客戶國家的本地人（客戶可以很快地識別出這種情況），但是有助于更好地理解客戶和鑒定優(yōu)先級

? 客戶組織代表的定期訪問來為服務(wù)臺管理和員工提供培訓(xùn)和恰當(dāng)?shù)姆答?? 對客戶組織的工作工具和方法的培訓(xùn)。6.2.6.4 數(shù)據(jù)所有權(quán)

必須建立外包服務(wù)臺收集的數(shù)據(jù)的清晰的所有權(quán)。所有用戶、客戶、影響配置項(xiàng)、服務(wù)、故障、服務(wù)請求、變更等相關(guān)數(shù)據(jù)的所有權(quán)必須仍在外包此活動(dòng)的組織之中，兩個(gè)組織都能夠訪問它。

外包公司員工績效的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)為公司的資產(chǎn)，通常不會與客戶組織共享。還有一些數(shù)據(jù)完全用于服務(wù)臺的內(nèi)部管理，比如人頭數(shù)、優(yōu)化活動(dòng)、服務(wù)臺成本信息等等。

關(guān)于數(shù)據(jù)所有權(quán)的所有要求條件和問題必須具體化在與提供外包服務(wù)的公司簽訂的支撐合同中。

備注：

UC（underpinning contract）：支撐合同 OLA（operational level agreement）：運(yùn)營級別協(xié)議 Organizational commitment：組織認(rèn)同感 Mentor：指導(dǎo)人員 Awareness:認(rèn)知 Programme：課程 Skill：技巧

第二篇：服務(wù)臺服務(wù)程序

1.目的本程序明確了服務(wù)臺工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務(wù)臺的服務(wù)活動(dòng)。

3.職責(zé)

3.1.服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)顧客進(jìn)入超市前及購物后的接待服務(wù)工作

3.2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務(wù)臺服務(wù)項(xiàng)目包括但可以不僅限于以下幾項(xiàng)：

（1）存包服務(wù)

（2）顧客問詢解答與引導(dǎo)

（3）代發(fā)報(bào)紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應(yīng)急常備用藥

（8）意外狀況協(xié)助處理

（9）開具購物發(fā)票

（10）廣播服務(wù)

（11）停車場管理

（12）顧客反饋意見收集

4.2.存包服務(wù)程序

4.2.1.上班前準(zhǔn)備

存包人員對每個(gè)存包柜需準(zhǔn)備好一對號碼相同的存包牌，并用擦布對存包柜進(jìn)行清潔。

4.2.2.存包服務(wù)

（1）當(dāng)顧客走到服務(wù)臺前準(zhǔn)備存包時(shí)，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務(wù)用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價(jià)證券請自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時(shí)，存包人員要將存包牌當(dāng)面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務(wù)

（1）顧客取包時(shí)，存包人員請顧客先出示存包牌，必須要核對包牌號碼，確

認(rèn)無誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認(rèn)無誤后方可將號牌放回固定位置。

（3）顧客離去時(shí)，存包人員要使用服務(wù)用語“歡迎您再來”。

4.2.4.下班作業(yè)

（1）存包人員將號牌歸位，確認(rèn)。

（2）存包人員對存包柜進(jìn)行清潔作業(yè)。

（3）存包人員填寫交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請服務(wù)臺組長或值班經(jīng)理到場，并請顧

客出示身份證和填寫《存包牌遺失登記表》，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時(shí)，存包人員要先向顧客道歉，并立即請

服務(wù)臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務(wù)臺人員應(yīng)在下班時(shí)與當(dāng)日值班總經(jīng)理同時(shí)在場的情況下查看包內(nèi)物品，并進(jìn)行登記，登記后由服務(wù)臺妥善保管，如有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式由服務(wù)臺人員在第二天與顧客進(jìn)行聯(lián)系并請顧客攜帶存包牌和有效證件前來認(rèn)領(lǐng)。

（4）如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式時(shí)，由服務(wù)臺人員替

顧客保存一周，一周內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認(rèn)和記錄

（1）賣場員工、顧客拾獲的物品及收銀臺、服務(wù)臺忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺進(jìn)行處理作業(yè)。

（2）服務(wù)臺人員對顧客遺留（拾獲）的物品進(jìn)行記錄，記錄表內(nèi)容詳見《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發(fā)現(xiàn)自己物品丟失到服務(wù)臺詢問時(shí)服務(wù)臺人員應(yīng)問清所丟物品的特征數(shù)量價(jià)值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時(shí)后仍無人將遺失物送交服務(wù)臺，服務(wù)臺人員應(yīng)做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認(rèn)領(lǐng)

（1）顧客前來尋找遺失物時(shí)先請顧客詳細(xì)描述遺失物品的名稱、數(shù)量、特征，如果無誤，請顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務(wù)臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務(wù)臺兩天，如果在兩天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)臺人員將商品暫時(shí)返回賣場銷售，同時(shí)請營業(yè)小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來認(rèn)領(lǐng)遺失商品請顧客說明遺失商品特征后同時(shí)出具

購物小票和身份證，確認(rèn)無誤后將商品交給顧客，并請顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后返場銷售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后上交安管部門保管。

（3）若拾到現(xiàn)金或其它貴重物品及有價(jià)證券時(shí)，服務(wù)臺人員應(yīng)在詳細(xì)登記后

將其存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，并上報(bào)總經(jīng)理，保留期限為五天，超過期限無人認(rèn)領(lǐng)則上繳財(cái)務(wù)部門。

4.4.廣播服務(wù)

4.4.1.賣場廣播種類：

（1）開、閉店的廣播

（2）營業(yè)中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣場廣播的管理

（1）開、閉店的廣播：需要告知的時(shí)間、對象、內(nèi)容、頻次，語音的要求、店鋪簡介的內(nèi)容，背景的要求

（2）營業(yè)中需要日常播音的內(nèi)容，播放的時(shí)間、次數(shù)、語音的強(qiáng)弱、音樂的選擇、需要達(dá)成的效果

（3）特殊情況時(shí)需要告知的對象、尋人、尋物的事宜，促銷的時(shí)間區(qū)域、位

置，特賣新品的說明，其它臨時(shí)性告知

4.4.3.廣播工作實(shí)施

（1）各店客服主任根據(jù)本店的實(shí)際情況及促銷的時(shí)間、內(nèi)容，及時(shí)安排播音

任務(wù)。

（2）播音員明確工作任務(wù)后，根據(jù)播音員的播音標(biāo)準(zhǔn)及播音規(guī)范進(jìn)行工作。

（3）各店鋪客服主任應(yīng)根據(jù)播音標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行

記錄。

4.4.4.播音作業(yè)監(jiān)督

公司營運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按《營運(yùn)部客服巡檢表》進(jìn)行。

4.5 詢問接待

4.5.1服務(wù)臺對于顧客的詢問實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即首先接待顧客的人員應(yīng)該對顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時(shí)可以派人進(jìn)行指引。

4.5.2顧客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心解釋，對顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開具購物發(fā)票

5.6.1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個(gè)人購物完畢后憑購物小票到服務(wù)臺開具購物發(fā)票。

5.6.2.服務(wù)臺人員確認(rèn)顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開

總金額或開明細(xì)/每筆），寫明對方單位、開票日期、開票人等事項(xiàng)后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務(wù)

5.7.1.服務(wù)臺準(zhǔn)備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當(dāng)顧客有包裝需求時(shí)，服務(wù)臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀、結(jié)實(shí)、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務(wù)臺應(yīng)備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當(dāng)員工或顧客遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)臺人員為對方提供服務(wù)。

5.8.2.如店內(nèi)發(fā)生打架事件，服務(wù)臺在當(dāng)即報(bào)告店級領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

第三篇：服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

壹、目的:明確接待課服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務(wù)臺服務(wù)人員儀容儀表要求:

一、客服部服務(wù)臺服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。

男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。

二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:

一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語:“歡迎

光臨”。

二、辦理會員卡。

(一)顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi),服務(wù)人員起立目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎

光臨、請問有什么需要幫助的？”。

(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會員卡時(shí),服務(wù)人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞

給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內(nèi)容填寫完整。”熱情協(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。

(三)顧客填寫結(jié)束后,服務(wù)臺人員應(yīng)面帶微笑說:“請出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務(wù)人員應(yīng)熱情對顧客說:“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯(lián)絡(luò),確認(rèn)您的電話及家庭地址”。

(五)當(dāng)會員資料輸入后,服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”,與顧客核

對后說:“謝謝！”。

(六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小

姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發(fā)購物愉快”。如有錯(cuò)誤,應(yīng)立即道

歉,并說:“對不起,請?jiān)?我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠懇道歉說:“給您添麻煩了,請?jiān)?祝您在X潤發(fā)購物愉快”。

三、咨詢服務(wù)。(一)廣播尋人。

當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺請求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰

顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長相特征,立即

告知總機(jī),并報(bào)告課長請防損人員協(xié)助尋找。(二)詢問賣場商品陳列位置。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問賣場商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),并熱情地取 出事先準(zhǔn)備好的賣場布局圖(布局圖應(yīng)標(biāo)明目前所處的位置),指出顧客所詢

問的方位及行走路線,并說:“請慢慢選購,祝您購物愉快”。(三)詢問班車線路及時(shí)刻。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問班車線路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),熱情接待,立

即取出班車時(shí)刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時(shí)刻:“在您家附近我們的班車每天有X個(gè)班次,時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),?？奎c(diǎn)在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物”。(四)為顧客兌零。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺兌換零錢時(shí),服務(wù)臺人員須站立服務(wù),熱情接待,微笑并大聲

地說:“歡迎光臨,收您XX錢”。驗(yàn)鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請點(diǎn)收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說:“對不起！請

您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報(bào)未收到。

1、當(dāng)顧客至服務(wù)臺反映郵報(bào)未收到,服務(wù)臺人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并

說:“對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因。”

2、如是狀態(tài)“1”的會員卡,因名條設(shè)定時(shí)間在60天以內(nèi),顧客雖是狀態(tài) “1”,但沒有寄郵報(bào)給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費(fèi)被鎖訊, 故沒有寄郵報(bào)給顧客。請告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會對已來消費(fèi)卡自動(dòng)解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費(fèi)即可收到我們的郵報(bào),對不起！”。

3、如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天

未來消費(fèi)自動(dòng)鎖郵報(bào),您只要持會員卡在本店消費(fèi)即可改變,對不起”。

4、如是狀態(tài)“6、8、9”告之顧客:“對不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認(rèn)您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對一下,謝謝！”。當(dāng)核對后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報(bào),謝謝！”。

5、如電腦檢視無異常,服務(wù)臺服務(wù)人員須請顧客在顧客未收到郵報(bào)追蹤簿中登

記,并說:“對不起,可能因?yàn)猷]局的原因。請您按表中內(nèi)容逐項(xiàng)填寫,我們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時(shí)查收我們的郵報(bào),謝

謝！”。

四、寄包服務(wù)。

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時(shí),服務(wù)臺人員應(yīng)主動(dòng)熱情,臉帶微笑說: “您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說:“這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！”。

五、失物招領(lǐng)。

當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時(shí),服務(wù)人員須電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,同時(shí)將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時(shí),須與顧客核對并說: “請告訴我您遺失的物品”,當(dāng)顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說:“請出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時(shí)將顧客遺失物

品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開具發(fā)票。

(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請問有什么需要幫助？”。

(二)當(dāng)顧客告之需開具發(fā)票時(shí),服務(wù)人員須說:“請出示您的發(fā)票(或送貨單), 請問是分項(xiàng)開立還是開一張總額發(fā)票？”。如顧客需開一張總額發(fā)票,而顧客

提供的購物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務(wù)

人員以詢問的語氣說:“請問發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費(fèi)等賣場無銷售商品名稱時(shí),服務(wù)人員須抱歉地說:“對

不起,稅務(wù)部門有要求,不能為您開具,實(shí)在很抱歉”。

(四)開完發(fā)票后,服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說:“謝謝光臨”。

(五)顧客需開增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說:“您好,請出示您的會

員卡,請稍候”。

(六)如顧客沒有辦公司卡,服務(wù)人員須耐心地告之顧客:“對不起,請您至服務(wù)臺(或指定地方)提供公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件辦理會員卡

后,再來開具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開隔月的增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開具,但我?guī)湍埵疽幌?看是否可以開？

請稍候”。如請示會計(jì)課長不給開具,應(yīng)向顧客解釋原因:“對不起,因XXX原

因,不能幫您開具發(fā)票,很抱歉”。

(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。發(fā)票開完后,雙手遞給顧客,并說:“謝謝光

臨”。

七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時(shí)。

當(dāng)顧客告之ATM機(jī)發(fā)生故障不能取款時(shí),服務(wù)人員應(yīng)表示歉意地對顧客說:“對不

起,給您帶來不便,請?jiān)?我馬上聯(lián)系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話請到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢款

無法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時(shí)至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當(dāng)顧客在賣場受輕傷須做處理時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客

說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口

進(jìn)行處理包扎,完成后說:“請小心不要讓其感染,對不起”。

第四篇：服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開電腦用本人的代碼進(jìn)入收銀系統(tǒng)，同時(shí)完成系統(tǒng)收款的簽到，完畢后開始立崗。

2.接收商戶遞交的合同和交款憑證，審核單據(jù)并錄入系統(tǒng)。唱收唱付，確認(rèn)無誤后蓋章簽字。

3.午餐時(shí)間交接班，錢款要清點(diǎn)清楚，對好帳。

4.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢款逐一清點(diǎn)，核對是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。然后將辦公用品統(tǒng)一鎖入抽屜。

5.由保安護(hù)送將錢款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無異味、無頭屑，不準(zhǔn)染過于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，著淡妝。

3、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔；襯衣扣子必須系好，必須佩戴領(lǐng)結(jié)和胸牌，穿深色皮鞋和肉色絲襪。

（二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的的東西，銀臺周圍玻璃要保持干凈清潔，不能有污點(diǎn)。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)域及顧客休息區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時(shí)間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關(guān)的書籍，從事與工作無關(guān)的事情。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時(shí)說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問好。

第五篇：服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，準(zhǔn)時(shí)上下班并打卡。2.上崗后先打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開電腦進(jìn)入收銀系統(tǒng)，完畢后開始立崗。

4.接收顧客交款或者從會員卡中扣錢時(shí)唱收唱付，并及時(shí)把小票交付給顧客。5.交接班時(shí)，錢款要清點(diǎn)清楚，對好帳。

6.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢款逐一清點(diǎn)，核對是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。

7.將錢款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無異味、無頭屑，不準(zhǔn)染過于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，身上無異味，女士著淡妝。

3、按規(guī)定著裝，服裝要保持整潔。二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上及辦公區(qū)域內(nèi)不允許有辦公用品以外的的東西。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時(shí)間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關(guān)的書籍，從事與工作無關(guān)的事情。

4、個(gè)人物品放于公司指定物品歸放處。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時(shí)說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問好頭示意或輕致問候。

5、除服務(wù)臺外的其他員工不能進(jìn)入服務(wù)臺內(nèi)更不能隨意開啟收銀機(jī)的錢箱。

6、服務(wù)臺工作人員不得帶現(xiàn)金進(jìn)入工作區(qū)域。

7、不能代替其他員工打卡。

監(jiān)管：每個(gè)班選出一個(gè)負(fù)責(zé)人，對上述日常工作規(guī)范進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，行政人員或者領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)

抽查。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的，樂捐或者發(fā)微信紅包。不聽負(fù)責(zé)人指導(dǎo)的員工，樂捐或者

發(fā)微信紅包。