第一篇：中小型企業(yè)IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺系統(tǒng)建設(shè)[本站推薦]

中小型企業(yè)IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺系統(tǒng)建設(shè)

摘要：

本文以某銀行廣東省分行隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高，用于信息化的投資不僅沒有給企業(yè)帶來效益，還額外增加了工作量和日常維護(hù)費用，同時也導(dǎo)致投資的損失，進(jìn)而影響到企業(yè)投資人的利益。通過建立“Unicenter ServicePlus Service Desk”IT服務(wù)臺解決方案來對中心的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵IT資產(chǎn)，實現(xiàn)提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的成功案例為研究背景，闡述了中小型企業(yè)建立IT服務(wù)臺系統(tǒng)的目的和意義，分析、闡明了中小型企業(yè)如何建立可行的服務(wù)臺系統(tǒng)的具體步驟、難點及對策。

關(guān)鍵字：中小型企業(yè) IT服務(wù)管理 服務(wù)臺

一、引言

某銀行廣東省分行(以下簡稱某廣分)是一家國際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，某廣分曾創(chuàng)造了該銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍居領(lǐng)先地位。是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場占有率最大的銀行之一。某廣分與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來，某廣分的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進(jìn)的科技應(yīng)用。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網(wǎng)點上機(jī)覆蓋率均達(dá)100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此某廣分對其計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，某廣分電腦投訴中心應(yīng)運(yùn)而生了。

投訴中心是某廣分信息科技處對外的服務(wù)窗口，服務(wù)對象是某廣分所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，投訴中心負(fù)責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。同時，電腦投

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訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進(jìn)行合理調(diào)配，從而達(dá)到及時解決電腦故障的目的。

因此，某廣分信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強(qiáng)大、自動化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而達(dá)到保障全行整個網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo)。

在經(jīng)過對CA的電子商務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。

秉承“有求必應(yīng)”的服務(wù)口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經(jīng)連接進(jìn)入辦公自動化(OA)局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至某廣分電腦投訴中心郵箱。

自從應(yīng)用Unicenter ServicePlus Service Desk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。對于部分已經(jīng)申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

在銀行系統(tǒng)中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運(yùn)用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強(qiáng)大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。遇到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗進(jìn)行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。

從投訴中心近三年來運(yùn)行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk服務(wù)臺解決方案來對中心的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵IT資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。

二、什么是IT服務(wù)臺 1．服務(wù)臺的定義

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功

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能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員，再由服務(wù)臺的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。2．IT 服務(wù)臺與ITIL ITIL 是由CCTA（英國國家計算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把英國各個行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。如今，這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統(tǒng)。

各大IT 服務(wù)廠商也都推出了基于ITIL 的服務(wù)管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業(yè)組織改善他們的IT 服務(wù)管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質(zhì)量的IT 服務(wù)。企業(yè)根據(jù)ITIL 進(jìn)行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關(guān)系；二是IT 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。3．服務(wù)臺與ITIL 的關(guān)系

在ITIL 的第一版中，服務(wù)臺被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務(wù)臺及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

在ITIL 框架中，服務(wù)管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務(wù)臺就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺是連接用戶和IT 部門的一

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個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4．服務(wù)臺和幫助臺的區(qū)別

幫助臺與服務(wù)臺兩個術(shù)語在實際應(yīng)用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義并不完全一樣。幫助臺的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT 服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。面向的用戶主要是IT 部門內(nèi)部人員。

而服務(wù)臺的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺適用于作為一個廣泛的，集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。面向的用戶主要是IT 系統(tǒng)的實際使用者。

在ITIL 最佳實踐理論中，傳統(tǒng)的幫助臺與服務(wù)臺最主要的區(qū)別在哪里呢？

三、中小型企業(yè)建立IT服務(wù)臺系統(tǒng)的目的和意義

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中小企業(yè)的發(fā)展離不開信息化，在信息化實施過程中不可避免會遇到IT服務(wù)管理的問題，考慮到中小食業(yè)在業(yè)務(wù)特點、企業(yè)結(jié)構(gòu)等方面存在的顯著差異性，中小企業(yè)需要根據(jù)自身的特點來靈活選用相應(yīng)的IT服務(wù)管理模式。近年來，IT服務(wù)管理模式隨著技術(shù)進(jìn)步發(fā)展較快，并逐步形成幾種主流模式。

一方面由于中小企業(yè)自身的規(guī)模相對較小，企業(yè)內(nèi)部的IT架構(gòu)相對較為簡單，且企業(yè)內(nèi)部的IT建設(shè)與維護(hù)力量較為薄弱，對于IT建設(shè)和lT服務(wù)的成本承受能力較低。另一方面中小企業(yè)雖然IT系統(tǒng)較為簡單，但企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性依賴較強(qiáng)，是企業(yè)的生存之本，上述兩方面形成的矛盾成為中小企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的一個瓶頸。如何充分發(fā)揮IT技術(shù)的優(yōu)勢保障IT服務(wù)質(zhì)量，化解IT安全風(fēng)險，有效地保護(hù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，是中小企業(yè)管理層需要關(guān)注的問題。

服務(wù)臺為用戶、IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)和第三方支持機(jī)構(gòu)提供了一個聯(lián)系點。尤其服務(wù)臺對于客戶來說是提供給客戶服務(wù)專業(yè)化的唯一公開入口，直接體現(xiàn)了IT 服務(wù)團(tuán)隊帶給客戶的利益。因此，從客戶而言，服務(wù)臺是服務(wù)提供商提供的最重要的功能，有著極為重要的戰(zhàn)略意義。

另外，IT 服務(wù)臺除了作為單一聯(lián)系點的獨特價值外，還提供了對基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控以及日常的運(yùn)營管理任務(wù)等作用。

四、建立IT服務(wù)臺系統(tǒng)的步驟

企業(yè)在進(jìn)行IT 服務(wù)管理的建設(shè)時，往往先從服務(wù)臺入手。如何構(gòu)建可行的服務(wù)臺，以及構(gòu)建后如何運(yùn)作服務(wù)臺？以下是構(gòu)建和運(yùn)作IT 服務(wù)臺的五個步驟： 第一步：設(shè)定目標(biāo)

服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT 部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的?前臺?，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT 服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT 服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT 服務(wù)運(yùn)作的成本。第二步：三種模式選擇

服務(wù)臺的一項主要任務(wù)是確保用戶請求得到有效的處理，IT 部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)。常見的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺。分布式

優(yōu)點：可以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務(wù)。

缺點：這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費人力和物力，增加服務(wù)臺運(yùn)作的總體成本。

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適合對象：集團(tuán)型企業(yè)，而且各分支機(jī)構(gòu)的IT部門的職責(zé)相對分散。分布式構(gòu)建模式是傳統(tǒng)的服務(wù)臺模式。在這種模式下，IT 部門在物理上的每個地區(qū)或分部，都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。分布式服務(wù)臺可以采取以下三種實現(xiàn)方式：

◆ 中央聯(lián)系點方式。即所有的用戶請求都提交給中央聯(lián)系點，然后由該聯(lián)系點將請求分發(fā)給各本地支持小組。

◆ 本地聯(lián)系點方式。即每一個區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺站點聯(lián)系。

◆ 呼叫中心方式。這是目前較為流行的一個方式，即用戶通過一個集中的電話根據(jù)語音菜單提示選擇特定的專家支持小組。集中式

優(yōu)點：降低了服務(wù)臺的總體運(yùn)作成本，提高了資源的利用效率。缺點：難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個性化的服務(wù)。

適合對象：如果IT 部門既負(fù)責(zé)提供IT 服務(wù)，又負(fù)責(zé)IT 服務(wù)的支持，則采取集中式服務(wù)臺比較合適。

集中式服務(wù)臺指由一個物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求，這種服務(wù)臺結(jié)構(gòu)為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點。集中式服務(wù)臺既負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級用戶的請求和呼叫，同時對業(yè)務(wù)運(yùn)作也提供支持，或者由服務(wù)臺下屬的一個小組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)作支持。有時，也可以由另一個獨立的部門負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，這被稱作分離功能服務(wù)臺。虛擬式

優(yōu)點：不受時間和地點的限制。在接到用戶請求后，可以根據(jù)實際情況安排適當(dāng)?shù)姆?wù)

專家或工程師出現(xiàn)在用戶現(xiàn)場，從而提高服務(wù)運(yùn)作的持續(xù)性和可用性。缺點：基本無

適合對象：虛擬服務(wù)臺收到越來越多的青睞，尤其對于經(jīng)濟(jì)全球化背景下運(yùn)作的跨國企業(yè)的IT服務(wù)運(yùn)作尤其獨特的優(yōu)勢。

虛擬式服務(wù)臺是利用呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，實現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)電話，從而和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺構(gòu)建模式。

如何選擇適合自己的服務(wù)臺模式，如何使用有效的服務(wù)臺資源發(fā)揮出最合適的作用呢？這也是我們在實施ITIL過程中面臨的一個問題。

企業(yè)也可以根據(jù)需要設(shè)立混合式服務(wù)臺或自助式服務(wù)臺?；旌鲜接芍行姆?wù)臺和各地區(qū)的分布式服務(wù)臺組成，中心服務(wù)臺作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點，然后由中心服務(wù)臺指導(dǎo)用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務(wù)臺?；旌鲜椒?wù)臺結(jié)合了分布式服務(wù)臺和集中式服務(wù)臺的優(yōu)點，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個性化的服務(wù)支持。自助式服務(wù)臺與目前移動電話公司提供的自動服務(wù)臺相似，用戶不

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必直接聯(lián)系支持人員，而是根據(jù)服務(wù)提供方所提供的自助服務(wù)臺自行完成相關(guān)服務(wù)支持。

第三步：配備合適人員

服務(wù)臺工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的。通常，我們可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下四種：

? 接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

? 非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級服務(wù)員）：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)記錄了事故，但反應(yīng)速度較慢；

? 技能型服務(wù)員：比初級服務(wù)員更有經(jīng)驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；

? 專家型服務(wù)員：擁有IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠獨立解決大部分的事故。

根據(jù)服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，服務(wù)臺的人力資源設(shè)置也不盡相同。對于呼叫中心和非技術(shù)的呼叫記錄服務(wù)臺，其任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的技術(shù)支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統(tǒng)自動實現(xiàn)。技能型服務(wù)臺則可以根據(jù)文檔化的解決方案處理大事故。專家型服務(wù)臺則具備IT 知識并能獨立解決絕大部分突發(fā)性事故。第四步：落實運(yùn)作流程

服務(wù)臺只是一項服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動。這些日常運(yùn)作活動包括響應(yīng)用戶服務(wù)請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進(jìn)行簡單介紹。

1、響應(yīng)用戶服務(wù)請求：即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺的最主要工作。

2、提供信息：服務(wù)臺是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。

3、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理：服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。

4、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。

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5、日常運(yùn)作管理：服務(wù)臺承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

6、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控：利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。第五步：績效考核

服務(wù)臺運(yùn)作的基本目標(biāo)在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺運(yùn)作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺實際運(yùn)作效果的常用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs，Key Performance Indicators）包括： ? 電話回應(yīng)時間

? 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間

? 用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務(wù)級別目標(biāo)的答復(fù) ? 用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知 ? 電話回答是否有禮貌

? 客戶（或用戶）是否會得到關(guān)于如何防止事故發(fā)生的忠告。

五、結(jié)論

IT服務(wù)的迅速發(fā)展，使國內(nèi)中小IT企業(yè)面臨新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中小企業(yè)根據(jù)自身特點，通過建立良好的服務(wù)臺系統(tǒng)，不僅可也對自身的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，同時，還能利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵IT資產(chǎn)，達(dá)到提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加收益等管理目的。從而使中小型企業(yè)的發(fā)展更加健康、快速。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計

西安財經(jīng)學(xué)院管理學(xué)院

學(xué) 年 論 文

題

目

淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計 姓名學(xué)號

王

超

0905110346 指導(dǎo)教師

周艷春

專

業(yè)

信息管理與信息系統(tǒng) 系

別

信息與物流管理系

西安財經(jīng)學(xué)院管理學(xué)院信息與物流管理系

2011年 09 月

論 文 提 要

隨著企業(yè)競爭的日趨激烈,各中小型企業(yè)越來越多的認(rèn)識到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤,必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,提高企業(yè)的營業(yè)利潤。利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作,因此開發(fā)了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

在分析中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了包含數(shù)據(jù)庫層、WEB應(yīng)用服務(wù)層和WEB客戶層的三層系統(tǒng)架構(gòu)，并以基于重疊轉(zhuǎn)移策略的開發(fā)過程模型來指導(dǎo)整個系統(tǒng)的實現(xiàn)過程。

淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計

摘要：隨著企業(yè)競爭的日趨激烈,各中小型企業(yè)越來越多的認(rèn)識到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤,必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,提高企業(yè)的營業(yè)利潤。利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作,因此開發(fā)了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

在分析中小型商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了包含數(shù)據(jù)庫層、WEB應(yīng)用服務(wù)層和WEB客戶層的三層系統(tǒng)架構(gòu)，并以基于重疊轉(zhuǎn)移策略的開發(fā)過程模型來指導(dǎo)整個系統(tǒng)的實現(xiàn)過程。

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 中小型商業(yè)企業(yè) 數(shù)據(jù)庫 角色控制 一 系統(tǒng)需求分析

通過對客戶的需求分析，確定企業(yè)客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)設(shè)計定位于中小型商業(yè)企業(yè)，并在此系統(tǒng)定位的基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)流程，設(shè)計功能模塊。

CRM系統(tǒng)是基于對部門的應(yīng)用，主要滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求，將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)能夠及時地把握市場機(jī)會，面向用戶需求。

(1)市場部門主要關(guān)心的問題。活動管理對企業(yè)的所有市場活動進(jìn)行管理；活動跟蹤市場活動的情況；反饋管理利用市場人員的回訪與信息維護(hù)，及時得到市場活動的反饋信息；活動評價對市場活動的效果進(jìn)行度量；客戶分析對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析；客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。

(2)銷售部門主要關(guān)心的問題。及時掌握銷售人員的銷售情況；銷售訂單的情況，如何在線銷售；整個銷售過程從訂單到收款到發(fā)貨的情況。

(3)綜合服務(wù)部門主要關(guān)心的問題。根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)；一致性企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)；問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。二 系統(tǒng)的功能劃分

根據(jù)前面的需求分析，CRM系統(tǒng)由以下模塊組成：①基礎(chǔ)架構(gòu)模塊，包括數(shù)據(jù)方向服務(wù)、異常處理服務(wù)、日志服務(wù)、監(jiān)測跟蹤服務(wù)等；②安全模塊：包括身份驗證、基于角色的授權(quán)、權(quán)限分配等；③產(chǎn)品管理模塊：包括產(chǎn)品管理、分類、出庫和入庫等；④客戶管理模塊：包括客戶信息管理和客戶活動管理等；⑤銷售管理模塊：包括訂單管理、在線訂單管理、出貨管理、銷售管理、收款管理、服務(wù)管理等；⑥統(tǒng)計分析及報表模塊：包括客戶開發(fā)分析、應(yīng)收賬款分析、實收賬款分析、產(chǎn)品報表等；⑦信息通訊模塊：包括收發(fā)信息管理、業(yè)務(wù)信息管理、郵件發(fā)送管理等。三 用例圖分析

在類似系統(tǒng)開發(fā)過程的前期，用例圖分析可以避免及減低冗余，從而達(dá)到有效捕捉系統(tǒng)需求的目的。在本系統(tǒng)的研發(fā)過程中，作者將系統(tǒng)的操作者分為系統(tǒng)管理員、普通員工、銷售員工和財務(wù)人員4類，下面分別對每類操作者進(jìn)行圖例分析。系統(tǒng)管理員用例圖

系統(tǒng)管理員主要進(jìn)行用戶管理、配置數(shù)據(jù)、打印系統(tǒng)相關(guān)報表，其用例分析如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)管理員用例圖

普通員工用例圖

普通員工主要管理產(chǎn)品和客戶及打印相關(guān)報表，其用例分析如圖2所示。

圖2 普通員工用例圖

銷售員工用例圖

圖3 銷售員工用例圖

銷售員工主要進(jìn)行銷售管理、訂單管理、出貨及打印相關(guān)報表，其用例分析如圖3所示。四 財務(wù)人員用例圖

財務(wù)人員主要進(jìn)行收款管理、統(tǒng)計財務(wù)報表，其用例分析如圖4所示。

圖4 財務(wù)人員用例圖 系統(tǒng)架構(gòu)

考慮到客戶較多、升級更新的速度比較快，而且公司的業(yè)務(wù)比較繁忙，為了既可以方便客戶的需要，又可以減少公司業(yè)務(wù)活動中更多的不方便，該系統(tǒng)采用Browser／Server體系結(jié)構(gòu)。整個系統(tǒng)分為3層，即客戶端、Web應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，所有的應(yīng)用請求都將通過請求接收層(一般為Web服務(wù)器)，轉(zhuǎn)給應(yīng)用處理層中的應(yīng)用服務(wù)器處理。應(yīng)用服務(wù)器是獨立的進(jìn)程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并進(jìn)行事務(wù)管理，將其中的所有數(shù)據(jù)操作轉(zhuǎn)給第3層，也就是數(shù)據(jù)處理層的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。客戶端只需要瀏覽器即可完成所有功能，不需要安裝任何軟件，不需要非常專業(yè)的系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，從而節(jié)省了大筆維護(hù)和培訓(xùn)費用。

如圖5所示，系統(tǒng)按結(jié)構(gòu)劃分可分為三部分，具體敘述如下：

圖5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

(1)Web客戶端。在本系統(tǒng)中客戶端即是指Web瀏覽器，是最終的用戶界面，其對應(yīng)用服務(wù)器提出請求，并接受應(yīng)用服務(wù)器的反饋數(shù)據(jù)，所謄有的數(shù)據(jù)操縱以及結(jié)果顯示都在瀏覽器中完成。

(2)Web應(yīng)用服務(wù)器。Web應(yīng)用服務(wù)器最基本的任務(wù)就是對用HTTP協(xié)議發(fā)來的客戶機(jī)請求進(jìn)行處理并做出響應(yīng)。如果客戶機(jī)請求一個頁面，服務(wù)器程序就尋找并取出這個頁面，創(chuàng)建一個HTFP標(biāo)題并在其后附加上HTML文檔。如果客戶機(jī)請求的是動態(tài)頁面，服務(wù)器就調(diào)用其他程序，接收后端處理的結(jié)果，把響應(yīng)轉(zhuǎn)換成特定的格式，最后把頁面和其他對象發(fā)到發(fā)出請求的客戶機(jī)上。

(3)DB服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫是系統(tǒng)的關(guān)鍵核心，客戶的資料、公司的銷售情況和服務(wù)的過程等情況都記錄在數(shù)據(jù)庫里面。它還應(yīng)該具備查詢、客戶的資料存儲和備份等功能。五 開發(fā)過程

本系統(tǒng)的開發(fā)過程以生命周期模型為基礎(chǔ)，根據(jù)系統(tǒng)特點進(jìn)行一定調(diào)整。

具體實現(xiàn)時，由于本系統(tǒng)的開發(fā)時間較為緊迫，為縮短開發(fā)周期和提高開發(fā)效率，各階段開發(fā)可采用重疊的轉(zhuǎn)移策略，評審工作采用內(nèi)部評審方式。

本系統(tǒng)實際采用的開發(fā)過程模型如圖6所示。

圖6 開發(fā)過程圖

六 系統(tǒng)安全權(quán)限模塊的設(shè)計與實現(xiàn)RBACO權(quán)限模型 本CRM系統(tǒng)采用了標(biāo)準(zhǔn)的RBAC0理論模型作為安全模塊的基礎(chǔ)。RBAC模型是目前最為廣泛接受的權(quán)限模型。NIST(ne National Institute ofStandards and Technology，美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院)的標(biāo)準(zhǔn)RBAC模型由4個部件模型組成，這4個部件模型分別是基本模型RBAC0(Core RBAC)、角色分級模型RBAC1(Hierarchal RBAC)、角色限制模型RBAC2(Constraint RBAC)和統(tǒng)一模型RBAC3(Combines RBAC)。RBACO模型如圖7所示。

圖7 RBAOO模型圖

在RBAC之中，包含用戶users(USERS)、角色roles(ROLES)、目標(biāo)objects(OBS)、操作operations(OPS)、許可權(quán)permissions(PRMS)5個基本數(shù)據(jù)元素，權(quán)限被賦予角色，而不是用戶，當(dāng)一個角色被指定給一個用戶時，此用戶就擁有了該角色所包含的權(quán)限。會話sessions是用戶與激活的角色集合之間的映射。RBAC0與傳統(tǒng)訪問控制的差別在于增加一層，間接性帶來了靈活性，實現(xiàn)了用戶與訪問權(quán)限的邏輯分離，減少了授權(quán)管理的復(fù)雜性，降低了管理開銷，而且與日常信息系統(tǒng)管理的架構(gòu)類似，降低了管理復(fù)雜度。系統(tǒng)權(quán)限模塊的數(shù)據(jù)庫E—R圖設(shè)計

在將RBAC模型運(yùn)用到系統(tǒng)權(quán)限模塊的實現(xiàn)過程中，作者設(shè)計了用戶表、角色表、權(quán)限表、角色和權(quán)限關(guān)系表、用戶和角色關(guān)系表等5張數(shù)據(jù)表。

本文闡述了系統(tǒng)的需求分析、功能設(shè)計、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、軟件開發(fā)模式及安全權(quán)限模塊等方面的內(nèi)容。通過用例分析，在研究中將系統(tǒng)的功能劃分為底層基礎(chǔ)架構(gòu)模塊、安全模塊、產(chǎn)品管理模塊、客戶管理模塊、銷售管理模塊和統(tǒng)計分析及報表模塊，并采用三層模式作為系統(tǒng)架構(gòu)。同時采用了基于重疊轉(zhuǎn)移策略的開發(fā)過程模型來指導(dǎo)系統(tǒng)的實施過程。

第三篇：中小型企業(yè)車輛管理規(guī)定

車輛管理規(guī)定

一、目的為了保證行車安全，節(jié)省車輛開支，規(guī)范、合理、高效使用車輛，確保公司各項工作正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍

公司所有員工適用。

三、職責(zé)

3.1人事總務(wù)部為車輛的管理部門，負(fù)責(zé)車輛的維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)度、保管及對駕駛員的行政管理工作。

3.2司機(jī)駕駛公司車輛必須遵守《中華人民共和國道路管理條例》、《交通安全法》和公司有關(guān)的規(guī)定以及本規(guī)定。如因違章行駛所造成的事故由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任。

3.3各部門公務(wù)用車提出用車申請并配合車輛使用及監(jiān)督工作。

四、車輛調(diào)配及流程說明

4.1因工作需要申請用車，需提前一天到人事總務(wù)部填寫《車輛出差安排表》需

填寫內(nèi)容申請人、部門、用車事由、用車時間、出發(fā)里程表、車輛交回時間等，經(jīng)部門主管審批后交人事總務(wù)部車輛管理人調(diào)配安排車輛，如遇緊急用車由人事總務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)一安排。

4.2公司車輛一律通過《車輛出差安排表》調(diào)配，無單司機(jī)可拒絕出車(特殊情

況下車輛管理人員電話通知出車，但事后應(yīng)補(bǔ)單)。

4.3人事總務(wù)部管理人員根據(jù)實際情況安排用車，通知司機(jī)出發(fā)時間及用車人。

用車人出發(fā)前需填寫《車輛使用登記表》。

4.4如遇車輛外出加油、保養(yǎng)、維修等，司機(jī)應(yīng)填寫加油、保養(yǎng)、維修記錄表，并交相關(guān)票據(jù)交車輛管理人員。

五、司機(jī)及車輛管理

5.1司機(jī)在上班時間應(yīng)堅守工作崗位，保持電話隨時開機(jī)，做到隨叫隨到

5.2司機(jī)對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時必須保證證件

齊全，及時做好車輛養(yǎng)路費、保險費等的報備繳納及車輛的年檢工作。因證件不全或證件過期被罰款的，費用不予報銷，造成的后果由司機(jī)自行負(fù)責(zé)。

5.3車輛管理人員需對車輛的用油及加油情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，根據(jù)里程數(shù)進(jìn)行統(tǒng)

計分析，加強(qiáng)控制管理。

5.4車輛不用時應(yīng)停在公司指定地點，周一至周五車鑰匙由司機(jī)保管，周末由行

政總裁辦公室指定人員保管（周五送完香港同事返回公司時打電話通知指定人員過來取車鑰匙，周日晚由指定人員將鑰匙交給司機(jī)）交接時須填寫《車輛鑰匙交接表》。

5.5司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得交自己保管的車輛隨便交給他人駕駛，任何人不得

利用公司車輛學(xué)開車。

5.6嚴(yán)禁司機(jī)酒后駕駛、疲勞駕駛，如因以上問題導(dǎo)致交通事故一切后果由司機(jī)

本人承擔(dān)。

5.7在正常出車情況下，如因司機(jī)個人原因發(fā)生的交通違章所產(chǎn)生的費用由司機(jī)

本人自行承擔(dān)。

5.8司機(jī)如因私事借用公司車輛所發(fā)生的的費用由司機(jī)本人承擔(dān)（如：油費、過

路費等），借用車輛期間發(fā)生一切交通違章費用及交通事故由司機(jī)本人自行承擔(dān)。

5.9司機(jī)因休假無法出車，經(jīng)總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)申請人自行開車，由于駕駛員個人

原因造成的交通違規(guī)及因交通違規(guī)導(dǎo)致的交通事故，一切違規(guī)費用及交通事故由申請人自行承擔(dān)。

5.10如發(fā)生交通事故，司機(jī)必須第一時間報險及通知公司車輛管理人員，否則，所產(chǎn)生的費用由司機(jī)本人自行承擔(dān)。

六、車輛保養(yǎng)、維修管理

6.1司機(jī)要嚴(yán)格按照車輛保養(yǎng)相關(guān)規(guī)定定時對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)前應(yīng)事先填寫

《車輛保養(yǎng)（維修）申請表》，保養(yǎng)維修必須在指定的維修廠進(jìn)行，司機(jī)不得自行選擇修理廠，當(dāng)維修費用超過100元時需開具正式發(fā)票。

6.2司機(jī)應(yīng)加強(qiáng)對車輛的保養(yǎng)，愛護(hù)車輛、勤檢查、勤打掃。出車前后要進(jìn)行檢

查，如有異常應(yīng)及時向人事總務(wù)部報告。

6.3司機(jī)發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。不會檢修的應(yīng)事先填寫《車輛保養(yǎng)

（維修）申請表》提交管理人員，提出具體的維修意見（包括維修項目和大致需要的經(jīng)費等），經(jīng)審批后方可安排到指定的廠家進(jìn)行維修，并將相關(guān)票據(jù)交車輛管理人員。未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自將車輛送廠維修。（如遇突發(fā)情況，應(yīng)打電話告知人事總務(wù)部經(jīng)理，人事總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可將車輛送附近維修廠。）

七、車輛的費用

7.1車輛的汽油費由人事總務(wù)部每月根據(jù)實際情況提出申請，由財務(wù)部負(fù)責(zé)充

入油卡。人事總務(wù)部管理人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記剝《車輛加油記錄表》、《車輛加油

統(tǒng)計表》。

7.2車輛的過路費、停車費一律由使用人支付，報銷時須附《車輛出差安排表》

交財務(wù)部。

第四篇：企業(yè)常用管理系統(tǒng)

企業(yè)常用信息管理系統(tǒng)

目前的管理系統(tǒng)都是可以管理到很多方面的，如客戶信息管理、人事信息管理、財務(wù)信息管理、行政信息管理、企業(yè)內(nèi)部信息管理等

我們就拿建碩OA信息管理系統(tǒng)來說吧

建碩OA信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用：

1.自定義管理平臺r,f./,d

為企業(yè)提供最適合自身企業(yè)管理模式的個性化管理解決方案，企業(yè)可隨時新建自己的管理模板。想管理什么數(shù)據(jù)，就新建什么模板。

2.通訊平臺

建立組織短信群發(fā)系統(tǒng)、群件群發(fā)系統(tǒng)、消息中心。短信群發(fā)及郵件群發(fā)主要應(yīng)用于外部通信及宣傳，消息中心則主要應(yīng)用于內(nèi)部通訊和信息交流。3.公共平臺

在企業(yè)內(nèi)部建一個有效的公交發(fā)布和交流場所，例如：公告欄、共享文檔、內(nèi)部通訊錄、部門工作計劃、工作日志、工作報告及總結(jié)、個人待辦事項、意見箱、國內(nèi)區(qū)號及郵編、國際代碼及時差等能夠在企業(yè)內(nèi)部員工之間得到廣泛的傳播，使員工能夠即時的了解企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展動態(tài)。

4.審批流程自動化

利用審批流程自動化可以實時監(jiān)控、跟蹤、解決多崗位、多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效率的協(xié)作。目前的企業(yè)單位都存在著大量的工作流程，例如：行政、人事、采購、財務(wù)報銷等。通過實現(xiàn)工作流程的自動化，就可以規(guī)范各項工作，提高單位協(xié)同工作的效率，減少人為失誤，加強(qiáng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對公司復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的掌控和監(jiān)控。

5.文檔管理自動化

使各類文檔、文件、知識等能夠按權(quán)限進(jìn)行保存，共享和使用，并有一個可查詢手段。

6.辦公自動化

會議管理、車輛管理、辦公物品管理、圖書管理等與我們?nèi)粘＾k公事物工作相結(jié)合的各種辦公，要實現(xiàn)辦公自動化

7.數(shù)據(jù)集成可以讓集團(tuán)公司管理總部即時了解下屬公司的經(jīng)營情況，并對下屬公司的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理。

8.跨地理性辦公

辦公和移動辦公，要支持多分支機(jī)構(gòu)、跨地域的辦公模式以及移動辦公。市場競爭使企業(yè)的規(guī)模越來越大，地域分布越來越廣，移動辦公和跨地域辦公成為很迫切的一種需求。

第五篇：淺談中小型建筑施工企業(yè)項目管理

淺談中小型建筑施工企業(yè)項目管理

摘要：本文通過分析中小型建筑施工企業(yè)的現(xiàn)狀，找出施工項目過程中所存在的問題以及解決問題的對策措施。

關(guān)鍵詞：項目管理 質(zhì)量 成本 進(jìn)度

中小型建筑施工企業(yè)規(guī)模普遍不大，組織結(jié)構(gòu)相對簡單，管理方式較為單一，人員素質(zhì)相對不高，在激烈的市場競爭中處于劣勢。在這種情況下，企業(yè)為了生存，而不被殘酷的市場所淘汰，只能更多地考慮企業(yè)當(dāng)前的位置和現(xiàn)狀，忙于追求自己的短期利益到處攬活，對于相對較為注重長遠(yuǎn)利益的項目管理則無暇顧及。對于中小建筑施工企業(yè)這一點則更為突出。

一、我國中小型建筑施工企業(yè)的現(xiàn)狀

目前，我國中小型建筑施工企業(yè)的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

1、.建筑施工企業(yè)管理水平不高，屬于粗放經(jīng)營。由于企業(yè)職工隊伍多采用民工，施工隊伍的構(gòu)成和水平參查不齊，現(xiàn)場管理粗放，材料浪費嚴(yán)重，機(jī)械設(shè)備使用效率不高，施工技術(shù)含量低等，企業(yè)整體管理水平低下。

2、建筑施工隊伍整體素質(zhì)不高。建筑業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，露天、高空作業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境差，危險性大，技術(shù)要求較低，實現(xiàn)原始資本積累成本很低，行業(yè)準(zhǔn)入幾乎沒有門檻，是從農(nóng)村剩余勞動力最易進(jìn)入的一個行業(yè)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，在我國80%是來自農(nóng)村的農(nóng)民工。行業(yè)的特性，客觀上影響了隊伍素質(zhì)的提高。同時企業(yè)也很難吸引較高素質(zhì)的管理人員加入。

3、建筑施工企業(yè)的施工能力不高。施工能力是指為完成施工項目所采取的各種直接活動的能力。由于企業(yè)人員的綜合素質(zhì)不高，企業(yè)的施工組織設(shè)計力量較低，施工經(jīng)驗不夠豐富，所以，建筑施工企業(yè)的施工能力較低。大部分建筑施工企業(yè)沒有設(shè)置專門的信息中心，沒有普及應(yīng)用計算機(jī)管理和工程施工過程中的有關(guān)信息收集等，從而影響了工作效率和工作質(zhì)量。

4、中小型建筑施工企業(yè)的資質(zhì)低，資金流有限，資本積累緩慢，優(yōu)質(zhì)工程少，信譽(yù)度不高。由于，中小型建筑施工企業(yè)的盈利水平和資金流有限，資本積累緩慢，造成企業(yè)設(shè)備投入較少，影響企業(yè)的施工能力和企業(yè)的年產(chǎn)值。企業(yè)的資質(zhì)低，使企業(yè)不能直接承攬較大工程的建設(shè)項目，只能承接一些規(guī)模小、利潤小的一些項目，企業(yè)的創(chuàng)優(yōu)工程少，影響了企業(yè)的信譽(yù)度。

5、不重視網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)在施工進(jìn)度計劃管理中的應(yīng)用。在施工項目的實施過程中，許多項目管理人員，甚至建筑施工企業(yè)的高級管理人員對網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)都存在著一些偏見。一是費時費工，編制網(wǎng)絡(luò)圖時極易出錯，二是“網(wǎng)”不住，容易突破。

上述現(xiàn)象，影響了中小型建筑施工企業(yè)項目管理的質(zhì)量，使得企業(yè)在承接施工項目過程中存在很多問題。我們應(yīng)該從實際狀況進(jìn)行分析，找出所存在的問題以及解決問題的對策措施。

二、解決存在問題的對策措施

施工項目管理是建筑施工企業(yè)最基礎(chǔ)、最核心的管理工作，因此中小建筑施工企業(yè)要生存和發(fā)展，必須將企業(yè)管理的重心轉(zhuǎn)移到施工項目管理上，堅持以安全管理為重點，以合同管理為核心，以經(jīng)濟(jì)和社會效益為最終目的，實現(xiàn)施工項目管理的科學(xué)化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、從而全面提升施工企業(yè)的管理水平。具體對策措施如下：

1、提高建筑施工企業(yè)管理層的管理水平

建筑施工企業(yè)管理層為建筑施工企業(yè)資源的配置者和管理政策以及措施的制定者，其主要職能是決策、控制和服務(wù)，宏觀上把握企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和方向，建立一套行之有效的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)的人力、生產(chǎn)資料和信息資源得到合理配置并有效使用。管理層的管理水平高低在很大程度上制約和影響著施工項目的效果。因此建筑施工企業(yè)管理層的人員必須具有知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、決策才能等方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮和利用信息資源的交流和共享提升管理水平，向生產(chǎn)資源的合理配置和機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置要效益。

2、健全組織機(jī)構(gòu)、明確管理職責(zé)

健全組織機(jī)構(gòu)、明確管理職責(zé)是規(guī)范施工項目管理的前提。每一個項目應(yīng)根據(jù)工程規(guī)模的大小和類別，配備相應(yīng)的管理力量，組建高效精干的項目管理班子，并按各自的職責(zé)明確相應(yīng)責(zé)任。選配項目管理班子時，應(yīng)注意知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、決策才能等方面的優(yōu)勢互補(bǔ)、合理搭配，以提高項目管理能力。保持項目管理班子的穩(wěn)定性，項目管理班子一經(jīng)確定，不允許隨意變動，項目經(jīng)理更不得隨意撤換；若遇特殊情況確需調(diào)整項目經(jīng)理時，須經(jīng)全面審計，分清經(jīng)濟(jì)責(zé)任，建立責(zé)任追究制。施工項目竣工審計考核結(jié)束后，對項目管理班子成員進(jìn)行“德、能、勤、績、廉”綜合考評，建立業(yè)績檔案庫，為今后選聘項目管理人員提供重要依據(jù)。予物質(zhì)或精神獎勵；而未完成或造成項目虧損的，項目經(jīng)理承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)或行政處罰；若有違法違紀(jì)的，則追究其法律責(zé)任。

3、完善項目管理制度，規(guī)范施工項目管理行為

完善項目管理制度是規(guī)范項目管理的關(guān)鍵。其主要內(nèi)容：

（1）完善安全質(zhì)量保障體系

嚴(yán)格執(zhí)行建筑施工企業(yè)安全質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，所有施工項目必須編制施工組織設(shè)計、專項施工方案、安全質(zhì)量計劃目標(biāo)，實行安全質(zhì)量技術(shù)交底制。嚴(yán)格項目質(zhì)量控制，制定施工準(zhǔn)備、施工過程、竣工驗收等各階段的質(zhì)量控制方法，層層落實安全質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制，將安全質(zhì)量作為項目經(jīng)濟(jì)承包的主要指標(biāo)直接掛鉤考核。

（2）實行資金集控管理

建筑施工企業(yè)內(nèi)部成立資金結(jié)算中心，對項目資金進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配、監(jiān)督控制，提高資金使用效率。嚴(yán)格用款制度，項目部所需資金按其資金計劃審批后使用；建立規(guī)范的項目資金使用程序，采取由工程、預(yù)結(jié)算、財務(wù)等部門聯(lián)合審核會簽制度，杜絕工程款超付和不合理開支。

（3）規(guī)范項目合同管理

項目管理是以實現(xiàn)合同目標(biāo)和獲取最大經(jīng)濟(jì)效益為根本目標(biāo)的管理活動。因此，必須建立完善的合同管理體系，并將合同管理融入工程項目施工全過程。規(guī)范各類合同文本，建立合同簽訂前的審核會簽、登記備案和合同執(zhí)行過程中的信息反饋、檢查監(jiān)督制度，并對合同的簽約、履約實行過程監(jiān)控。

（4）加強(qiáng)項目成本控制

建立項目成本管理中心，制定具體可操作的成本管理辦法，形成以項目經(jīng)理為中心的完整的項目成本控制系統(tǒng)。項目部根據(jù)工程項目的中標(biāo)造價，結(jié)合施工實際情況，合理確定項目目標(biāo)成本；確定成本管理職責(zé)，簽訂項目成本控制責(zé)任書，落實項目成本控制措施，將各分部分項工程的目標(biāo)成本分解到各作業(yè)隊和班組。優(yōu)化資源配置，材料、設(shè)備采購和勞務(wù)隊伍實行公開市場競標(biāo)，擇優(yōu)選用。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，制定人工、材料、機(jī)械、間接費等核算辦法；建立工程核算帳表，對工程項目實行分段分項核算。定期開展項目成本分析，對比實際成本與目標(biāo)成本存在的差異，控制和降低各項費用開支。工程項目竣工后，抓緊辦理工程結(jié)算和分包單位的結(jié)算，并建立預(yù)決算登記臺帳；而結(jié)算審定后，對項目部的成本控制情況進(jìn)行嚴(yán)格的考核獎懲。

（5）加強(qiáng)項目技術(shù)創(chuàng)新

建立技術(shù)進(jìn)步責(zé)任體系，加大技術(shù)創(chuàng)新投入，推廣應(yīng)用新工藝、新設(shè)備、新技術(shù)；組織開展技術(shù)攻關(guān)，對施工中的重點難點問題開展科技攻關(guān)；總結(jié)推廣技術(shù)創(chuàng)新成果，形成項目技術(shù)不斷完善積累的機(jī)制。重獎技術(shù)創(chuàng)新有功人員，采取有效措施，聚積人才，讓人人有用武之地，使人才引得進(jìn)、留得住。

4、落實項目審核制度

通過審查項目部的生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)行，核定項目部完成的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，掌握其盈利的潛能、隱藏的虧損，及時發(fā)現(xiàn)項目管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并對項目經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行預(yù)測。若發(fā)現(xiàn)項目有虧損苗頭，針對存在問題，采取有效措施，將項目的潛虧消除在萌芽狀態(tài)，保證項目實現(xiàn)預(yù)期效益。

5、加快人力資源開發(fā)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

人是建筑施工企業(yè)管理中最活躍的因素，人才競爭是建筑施工企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。中小型建筑施工企業(yè)的人力資源管理比較弱，不具備人才優(yōu)勢。在人才的使用和管理上，要樹立“以人為本”的思想，以人力資源開發(fā)為核心，以如何吸引和留住人才、調(diào)整建筑施工企業(yè)分配制度、完善激勵機(jī)制為重點。為優(yōu)秀員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，促使其盡早成才，加入干部崗位交流力度，實行競爭上崗、末位淘汰及動態(tài)管理，搞活用人機(jī)制。

結(jié)束語

中小型建筑施工企業(yè)只有建立科學(xué)的項目管理體系，規(guī)范項目管理行為，強(qiáng)化監(jiān)督約束機(jī)制，加快人力資源開發(fā)，才能使得項目始終處于有序、高效、規(guī)范的運(yùn)行狀態(tài)，實現(xiàn)項目效益的最大化，贏得良好的社會信譽(yù)，從而夯實企業(yè)的發(fā)展根基。