第一篇：聚龍灣商務(wù)休閑中心員工培訓(xùn)資料

聚龍灣商務(wù)休閑中心員工培訓(xùn)資料

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:

一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二、確定培訓(xùn)資料和教材.三、制定培訓(xùn)計劃和工作目標(biāo).四、具體實(shí)施培訓(xùn).五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六、制定下一階段的培訓(xùn)計劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一、組織編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.二、組織舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.四、了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.五、組織員工的業(yè)務(wù)考核.目 錄

第一章 培訓(xùn)制度:

一、入職培訓(xùn)制度

二、在職培訓(xùn)制度

三、對違章人員的培訓(xùn)制度

四、提職培訓(xùn)制度 第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容儀表

五.服務(wù)做到九不 二.儀態(tài)

六.行為準(zhǔn)則 三.言行舉止

七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則

八.理論課程

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務(wù)知識及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識

一、人事:

二、吧臺:

三、機(jī)具:

四、物料:

五、財務(wù):

六、安全消防:

七、營運(yùn): 第二節(jié) 表格

一、在職培訓(xùn)綜合評估表

二、員工在職培訓(xùn)表

三、在職培訓(xùn)評估表

四、員工在職培訓(xùn)安排表

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指、耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健端正、自然、大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

員工在接待客人時,應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎?

請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服務(wù)的嗎? 7.我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎?

如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實(shí)在對不 10.起,請您原諒.打擾您了,請?jiān)?感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.12.請?jiān)谶@里上樓,下樓.請?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時牢記并主動給予適當(dāng)?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對每一位客人均謙恭、有禮,熱情,主動,細(xì)致,周到..“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù)..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不: 1.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：是公司的重要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一． 怎么召開班前會：． 開會時間：每天營業(yè)前；． 傳達(dá)內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

（4）及時表揚(yáng)和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議；． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用：．托盤的準(zhǔn)備：（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；

（5）使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護(hù)左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)；． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；． 站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。、突發(fā)事件的處理

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通 知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡 量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？ 不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉： “ 對不起，我不是有 意的，請你原涼?！?并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容 的態(tài)度對待客人： “ 沒關(guān)系，不要緊?！?/p>

（三）．當(dāng)客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知 總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋 糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng) 把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客 人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清 洗費(fèi)，使客人有個心理準(zhǔn)備。

（四）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

《五》．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

<六>．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

<七》．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

《八》．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

<九>．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

<十>．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

<十一>．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

<十二>．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨?！?然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)、燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

<十三>．凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“ 這是我們**送的，請慢用 ”。

《十四》．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！” 最后將意見反饋給上司。

《十五》．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？

《十六》．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點(diǎn)其他的東西好 嗎 ” ？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

《十七》．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡、性別、愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)充足價格適中的食品。）對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

《十八》．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動 退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

《十九》．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？

經(jīng)他人避開之后說： “ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

《二十》．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你 會怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用 濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說： “ 沒關(guān)系，我到外面擦 擦就行了?！?/p>

《二十一》．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬 上跟客人道歉： “ 不好意思，我馬上幫您換?！?撤走東西，然后通知上 司，應(yīng)該跟客人解釋： “ 對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果 您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。” 然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。

《二十二》．營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的 洛杯扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

《二十三》．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA 清理現(xiàn)場，迅速擦干凈?！抖摹罚?dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng) 找借口說： “ 請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避 免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客 人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時 通知上司及保安協(xié)助買單。

《二十五》．如果客人投訴果盤里有爛水果時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！?然后通知部 長，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重 新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。

《二十六》．當(dāng)客人投訴酒水的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比 較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再 喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。<二十七>．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說： “ 不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ”

<二十八>．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說： “ 對不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長把問題反映給 酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿 記在記事本上。

<二十九>．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

<三十>．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費(fèi)

投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取

小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

《三十一》．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理。）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問

向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

《三十二》．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。3）向客人說：對不起。

《三十三》．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應(yīng)說： “ 包廂已預(yù)定完，先生、小姐請?jiān)?”。）注意不要給客人任何承諾。

《三十四》．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進(jìn)行賠償。

《三十五》．惡意逃單）報告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說 “ 先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

<三十六>．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言 語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲 料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休 息。

<三十七>．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

<三十八>．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì) 菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血 流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

<三十九>．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注 意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電 者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng) 恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥 者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直 至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。

<四十>．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞 痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨 便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人病情加重。

第二篇：員工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺員工培訓(xùn)資料

一、對所在工作場所進(jìn)行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：

1、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

17、上班時間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達(dá)時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?/p>

18、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第三篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點(diǎn)：

請您微笑露一點(diǎn)

請您度量大一點(diǎn)

請您行動快一點(diǎn) 請您脾氣小一點(diǎn)

請您腦筋活一點(diǎn)

請您理由少一點(diǎn)

請您效率高一點(diǎn)

請您嘴巴甜一點(diǎn)

請您技術(shù)精一點(diǎn) 請您說話溫柔點(diǎn)

請您服務(wù)全一點(diǎn)

請您做事勤一點(diǎn) 培訓(xùn)注意事項(xiàng)：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達(dá)到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場。

4、培訓(xùn)期間手機(jī)一律調(diào)為震動或關(guān)機(jī)。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號：

顧客永遠(yuǎn)是對的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號：

服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進(jìn)度，永遠(yuǎn)的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓(xùn)文化：

誠實(shí)、忠誠、堅(jiān)定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費(fèi)公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團(tuán)結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。

2、企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實(shí)施原則，重視會員參與，強(qiáng)調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團(tuán)隊(duì)精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實(shí)的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。

服務(wù)用語：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點(diǎn)完單后向客人重復(fù)一遍，看所點(diǎn)物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點(diǎn)東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點(diǎn)，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當(dāng)送點(diǎn)東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r候給予一點(diǎn)小小的“坦白”稍微有點(diǎn)裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實(shí)聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請客型：又要面子，又要實(shí)惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進(jìn)行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實(shí)力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費(fèi)愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認(rèn)識（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學(xué)會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠(yuǎn)離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。

（11）失敗者用強(qiáng)硬的語言表達(dá)溫和的觀點(diǎn)。

（12）成功者堅(jiān)持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。

（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習(xí)慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點(diǎn)是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識公司存在的缺點(diǎn)，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點(diǎn)，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)公司的整體形象

第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習(xí)慣：愛護(hù)公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護(hù)公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實(shí)行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實(shí)施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實(shí)完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實(shí)用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費(fèi)嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達(dá)到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實(shí)施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧櫰つw的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費(fèi)贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費(fèi)茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實(shí)施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實(shí)際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因?yàn)檫@里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因?yàn)槿说碾p足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；

24、你看我有什么病？

答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅(jiān)持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點(diǎn)按摩，在保健的同時恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進(jìn)行參考，在實(shí)際工作中須靈活運(yùn)用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實(shí)上這就是對你的鼓勵，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項(xiàng)艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨(dú)自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對自己觀點(diǎn)的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時很苛刻

11)為達(dá)到目標(biāo)可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實(shí)現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊(duì)精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機(jī)會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒有錯，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認(rèn)為錯誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅(jiān)持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅(jiān)強(qiáng)的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實(shí)現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進(jìn)行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進(jìn)行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團(tuán)隊(duì)工作與其它部門合作的機(jī)會

2）創(chuàng)造機(jī)會，幫助員工發(fā)展社交和被團(tuán)隊(duì)成員承認(rèn)和欣賞 3）對團(tuán)隊(duì)的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實(shí)現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗(yàn)來看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會，支持個人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對你有種親切感 4）部門里的消費(fèi)與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會給你帶來驚喜

2，學(xué)會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因?yàn)榻^對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會協(xié)調(diào)各個相鄰部門

1）你必須認(rèn)識到，你的部門不是單一的機(jī)構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業(yè)知識

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會用數(shù)字統(tǒng)計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點(diǎn)你要認(rèn)識清楚

3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識，不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念（上司最喜歡上進(jìn)的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養(yǎng)成勤動手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時紀(jì)錄，隨時思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達(dá)你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機(jī)會，回頭客才是真正是財源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因?yàn)樗墙o你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當(dāng)機(jī)立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認(rèn)錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計劃--讓老板進(jìn)步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手

第四篇：最新員工培訓(xùn)資料

公司新員工培訓(xùn)資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤藥業(yè)有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認(rèn)證；2005年9月運(yùn)營主體遷于交通便利、商業(yè)氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫(yī)療單位直銷為一體的醫(yī)藥公司。

2、公司的近期目標(biāo)（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個省級代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場潛力的品種如營養(yǎng)類、麻醉類、止血類。這些品種的單價可以帶來較大利潤，產(chǎn)品附加值高，或別的可以帶動公司品牌，及整體利潤的產(chǎn)品。重點(diǎn)突出品牌，突出品種，有帶動，有跟進(jìn)。這一部分是公司近期的主要利潤來源，也是公司的突破點(diǎn)。

另外，選擇1—2個全國的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到積累全國各地的客戶資源的目的。這是公司構(gòu)架巨幅銷售網(wǎng)絡(luò)，向全國擴(kuò)張市場的第一步，是公司壯大的一關(guān)鍵性部分。第三，開發(fā)1—2家三甲醫(yī)療單位（終點(diǎn)設(shè)在省人民醫(yī)院），品種選擇在省代品種范圍內(nèi)。目的是要建立關(guān)系，培養(yǎng)隊(duì)伍；其學(xué)術(shù)帶動作用；為跟進(jìn)品種鋪路。這一目標(biāo)是要在實(shí)踐中得到醫(yī)療單位的認(rèn)可，擴(kuò)大公司的品牌影響，產(chǎn)品品種有少到多不斷跟進(jìn)，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經(jīng)營理念

我們將以“對社會負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)”為宗旨，誠實(shí)守信，為把公司打造成具有品牌優(yōu)勢的綜合型醫(yī)藥公司而不懈奮斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息時間：

公司實(shí)行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務(wù)活動及重要會議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫；女士可根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個人清潔衛(wèi)生，工作時間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規(guī)范

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。

2、注意維護(hù)公司形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極主動的態(tài)度對待工作，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財產(chǎn)，使用各種辦公用具、設(shè)備要盡量節(jié)約。不濫用公司名義對外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動向和資料。

4、公司員工嚴(yán)禁兼職工作。

5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。

7、參加會議必須準(zhǔn)時，因故不能按時到會者，應(yīng)提前向有關(guān)人員請假。開會時間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語。注意保持會場清潔。

8、辦公環(huán)境干凈整潔、室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前放置妥當(dāng)所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時對客戶投訴進(jìn)行上報或處理。確保客戶的滿意并接受監(jiān)督。Ⅲ、公司組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司目前處于起步階段，同時也在以較快的速度發(fā)展，人員隊(duì)伍在不斷壯大，公司的各個部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個階段，公司所有的人員都應(yīng)該隨時服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準(zhǔn)確地職責(zé)劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個階段過后一切都將正規(guī)化、職責(zé)明確化。

Ⅳ、員工基礎(chǔ)篇

1、要做事先要學(xué)會做人

①要敢于承認(rèn)錯誤

在我們面臨一個新的任務(wù)、開始一項(xiàng)新的工作時，出現(xiàn)問題、發(fā)生錯誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯誤，人非圣賢，孰能無過。人的成長過程是在不斷經(jīng)歷錯誤中歷練、進(jìn)步、成熟的過程。每一個人都要勇敢地面對錯誤，從內(nèi)心接受這個錯誤的現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真反思吸取教訓(xùn)，不讓同樣的錯誤再次發(fā)生。要成為強(qiáng)有力的營銷競爭者，不是不犯錯誤，也不是出錯后推諉責(zé)任。而是在犯了錯誤之后，能夠承認(rèn)錯誤，修正錯誤，進(jìn)而繼續(xù)前進(jìn)。不要被錯誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進(jìn)的腳步。

②員工之間要以誠相待

在同事出現(xiàn)問題時，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導(dǎo)、鼓勵，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學(xué)習(xí)，不斷完善自己。老員工要對新員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使他們迅速融入團(tuán)隊(duì)之中。只要還能給予，你就無比富有。作為一個追求發(fā)展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會有成長，不懂知足的人會誤入歧途。

③適時把握自己，做好自身的轉(zhuǎn)變

在事業(yè)發(fā)展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個不同的階段都會有不同的事有我們來處理，這就要求我們調(diào)整好心態(tài)，把握住自己身邊的機(jī)會，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時自己還不是人才，總被人呼來喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機(jī)會，要好好努力盡快進(jìn)入下一階段。

2、籃球。自己已經(jīng)成為人才，有能力去爭取成為職場中的亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個公司都不愿意接納。我們應(yīng)該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時還不斷進(jìn)取，謙虛謹(jǐn)慎，厚積薄發(fā)，他們是公司花重金爭奪的焦點(diǎn)。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執(zhí)行力。公司所做的每一個決定都是以公司長遠(yuǎn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的，我們要服從安排，踏實(shí)地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請教，當(dāng)自己認(rèn)為公司的決策存在某些問題時，可以提出自己的見解，也可以和有關(guān)的人員進(jìn)行探討，找到最合理的方法，達(dá)到資源利用最優(yōu)化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時要有自己的思路和想法，及時提出合理化建議

3、要有團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識

孤掌難鳴，獨(dú)木不成林，群策群力，眾志成城，團(tuán)隊(duì)的力量可以解決個體所不能解決的問題。一個人的力量是微弱的，只有融會到團(tuán)體之中才能得到最大的發(fā)揮，就像一個水滴要想永遠(yuǎn)不消失，就要匯于大海之中。作為團(tuán)隊(duì)中的個體，在我們工作中遇到困難時要懂得利用身邊的資源，集合團(tuán)隊(duì)中每個個體的優(yōu)勢，每一個人都有值得自己汲取的成分，要認(rèn)同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團(tuán)隊(duì)就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達(dá)到最快的前進(jìn)速度。要給新員工以指導(dǎo)；給困難者以鼓勵；給優(yōu)秀者以掌聲；給別人機(jī)會就是給自己機(jī)會；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤藥業(yè)這艘行進(jìn)中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個水手，只有我們齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業(yè)務(wù)人員必備素質(zhì)篇

一、銷售人員必備的態(tài)度

1、銷售的基本態(tài)度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產(chǎn)品的效用和獨(dú)特性，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

③ 推銷出售價格。如果前兩個重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r格出售產(chǎn)品是能夠做到的。

2、工作態(tài)度

2.1、主動

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動出擊的態(tài)度，不怕達(dá)不成就怕沒行動。

① 主動態(tài)度

要保持主動的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場，廣闊的市場等待我們?nèi)ラ_發(fā)，市場的難題,使我們開發(fā)的課題，主動改變原有的觀念，觀念不變來回轉(zhuǎn),不會有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉(zhuǎn)變,觀念轉(zhuǎn)變,行動轉(zhuǎn)變,人生轉(zhuǎn)變。

② 主動思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應(yīng)思考存在什么問題，可能會出現(xiàn)什么情況，有了緊急的事件自己應(yīng)該如何應(yīng)對，做到未雨綢繆。及時主動地發(fā)現(xiàn)公司或是某個客戶存在的問題，及時進(jìn)行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動行動

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發(fā)布后，銷售人員要快速行動起來，爭取在第一時間搶占市場。在收到郵件后盡快給回復(fù)，及時書寫工作報告，進(jìn)行工作總結(jié)，反思自己在工作中的疏漏和不足，時刻提醒自己改進(jìn)，做到日新月高，每天都要比昨天進(jìn)步一點(diǎn)。

④ 主動溝通

做工作對事不對人,重點(diǎn)是解決問題。公司中的內(nèi)部溝通對人員的凝聚和業(yè)績的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時溝通可以使思想進(jìn)行碰撞，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)開拓或?qū)景l(fā)展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談?wù)撟约旱墓べY待遇問題，不要向第三方評價某人的缺點(diǎn)或不足，這樣不利于穩(wěn)定員工得人心，不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。

2.2、創(chuàng)新

在員工遇到新問題時，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場中很多問題不是老問題而是新機(jī)遇，面對這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個問題的方法通常不是只有一條路。從多個不同的方面來考慮，就會有不同的解決方法，把不同的方法進(jìn)行比較就會明朗哪一個才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)。

2.3、競爭

競爭時刻存在我們身邊，競爭是社會進(jìn)步的驅(qū)動力，競爭是生存的寫照。尤其是業(yè)務(wù)人員，我們身邊有太多的同行在和我們競爭，都想爭奪一份屬于自己的市場。無論何時我們都不能放松自己，什么時候都要有種憂患意識，開動自己智慧的大腦，在競爭中穩(wěn)占市場。要不斷向自己挑戰(zhàn)，向同事學(xué)習(xí)。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業(yè)務(wù)人員上班要著深色西服、打領(lǐng)帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準(zhǔn)蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時頭發(fā)要打著哩水，頭發(fā)不能過長，以不超過耳朵為準(zhǔn)。女業(yè)務(wù)人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發(fā)要扎起來，要打著哩水。

2.化裝清新

女業(yè)務(wù)人員上班期間要著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。時刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業(yè)務(wù)人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。

C、養(yǎng)成大方的舉止

業(yè)務(wù)人員要主動與客戶進(jìn)行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語速、語調(diào)面帶笑容地說：“您好，錦潤藥業(yè)有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對方能通過電話感覺到你的微笑和真誠。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業(yè)務(wù)人員的見解發(fā)生分歧，一定要在客戶見解的基礎(chǔ)上進(jìn)行說明，而不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，損壞公司的聲譽(yù)和形象。在客戶離開時，所有的在場人員都應(yīng)欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準(zhǔn)備工作

所需資料的準(zhǔn)備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環(huán)境氛圍相符。情緒方面的調(diào)整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進(jìn)行確認(rèn)

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個準(zhǔn)則：清晰、完整、有共識

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進(jìn)

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對方的聯(lián)系方式。此時，我們不能在思想上認(rèn)為這個過程已經(jīng)結(jié)束。客戶有太多的選擇機(jī)會，主動和我們聯(lián)系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進(jìn)或是使用別的方式和客戶溝通，達(dá)到讓客戶記住我們及我們產(chǎn)品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會實(shí)現(xiàn)，銷售人員永遠(yuǎn)不要放棄希望。當(dāng)我們談判過程中遇到問題時換個角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點(diǎn)是，我們與客戶之間不止是利益關(guān)系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關(guān)愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹(jǐn)思慎行

銷售工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機(jī)會往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會明顯

地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時捕捉推銷機(jī)會。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會。

3、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機(jī)會，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)?，客戶在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機(jī)。

5、伺機(jī)而動

一些特殊日子和事件往往是感動客戶、推銷商品的大好時機(jī)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計劃，安排好具體內(nèi)容，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會，拉進(jìn)和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。

6、掌握節(jié)奏

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應(yīng)抓住時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。

第五篇：火鍋店員工培訓(xùn)資料

火鍋店員工培訓(xùn)資料

第一章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1)、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門火鍋店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見

/您能早一點(diǎn)來嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?(2)業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨上城門 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨上城門”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨上城門”

3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?” 5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨上城門，慢走，再見?！?6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識

1、點(diǎn)菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“***”

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識

1、人的心理過程

2、你所認(rèn)識的服務(wù)是什么?

3、怎樣提高你的勞動價格?

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨上城門 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有鐵觀音，菊花。/好的，馬上 /您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補(bǔ)還是清真?滋補(bǔ)里有大肉

/您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來點(diǎn)什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點(diǎn)什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等

/預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎? /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用

/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。

/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請問要加點(diǎn)主食嗎? /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎? /各位來品嘗一下我們的湯嗎?因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會更好

/請問可以關(guān)火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎? /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機(jī)會，我們會加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn)

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。

(二)重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。

擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”;為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶;斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎?”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時準(zhǔn)確無誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎? 在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項(xiàng)菜品做出簡要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。上鍋底，上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是西味鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明應(yīng)先煮肉類，然后是其他菜品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

鍋底—牛、羊肉—葷菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盤 小吃應(yīng)在最尾上

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項(xiàng)：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確;核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、客人到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，接過結(jié)賬單，遞給客人面前，輕聲報出賬單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺交接;檢查找零是否正確，然后找給客人。

3、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，最后遞交給客人。

4、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。

5、客人結(jié)完賬后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎唵蔚睦?，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因?yàn)槲覀冇幸粋€監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

1、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員7個、10個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。

2.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是上城門的代表，客人從你的身上就能看到上城門的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“上城門”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎?” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎?” 問：“您不是還要一杯嗎?”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨上城門”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2.注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。

3.得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因?yàn)橄襁@樣會影響你的工作。

6.及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。

9.盡量避免單個客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10.客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。

11.預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14.需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16.對給予幫助的客人道謝。

17.三個介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法(3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 18.保持臺面清潔，充分利用清臺夾 19.勤加湯并攪鍋 20.菜筐不可靠近鍋圈

21.及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不取;

2、溫度不夠不取;

3、顏色不正不取;

4、配料、調(diào)料不全不取;

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間，勿輕易讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎?/請問您貴姓/您訂的是XX號，您這邊請”

3、無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排

4、出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

4、用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機(jī)收回充電。

3、做好交接-班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問點(diǎn)菜→點(diǎn)菜(先點(diǎn)鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進(jìn)食時，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口-交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺。

傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查(無漏氣，是否準(zhǔn)備充足)

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單)

2、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好

3、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

4、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

5、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員

6、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接-班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將剩余的湯壺提回廚房進(jìn)行清潔。

6、關(guān)閉所有電源，檢查完畢無誤后方可下班。