第一篇：客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班與交接班管理規(guī)定

3.10客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班與交接班管理規(guī)定

3.10.1目的

規(guī)范客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時(shí)、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.10.2適用范圍

本規(guī)定適用于太古城花園客戶服務(wù)中心前臺(tái)的值班管理交接班工作的管理。3.10.3職責(zé)

1）客服主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況與交接班工作記錄。

2）客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時(shí)處理客服管家、前臺(tái)客服無法處理的事項(xiàng)。

3）客服管家或前臺(tái)客服負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客服主管。3.10.4內(nèi)容和過程控制 1)輪值班管理規(guī)定

A.客服主管每月25日前擬定下月前臺(tái)《值班表》，經(jīng)客服主管審核后報(bào)物業(yè)項(xiàng)目項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

B.前臺(tái)值班人員由客服管家及前臺(tái)客服組成。值班時(shí)間為8：00~**：00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段，客服主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援，保證前臺(tái)服務(wù)工作。

2)值班管理規(guī)定

A．值班時(shí)的主要工作： ——接待業(yè)戶的有關(guān)咨詢； ——受理業(yè)戶的求助；

——負(fù)責(zé)業(yè)戶客戶服務(wù)部的安全；

——協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。B．值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： ——時(shí)效管理的原則； ——控制事態(tài)發(fā)展的原則； ——及時(shí)匯報(bào)的原則。C．客服管家值班時(shí)的紀(jì)律：

——值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； ——值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管決定處理措施，重大問題客服主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決定的，即時(shí)報(bào)告； ——值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

——有事不能值班，須向客服主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；

——值班客服管家應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。D．值班時(shí)的權(quán)力：

——有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工作的權(quán)力； ——有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

E．為確保管理服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班客服管家的匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客服管家處理，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。

F．值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。將處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)一保管，保存期三年。G.值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。H.客服主管每日查閱當(dāng)日值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。

I.值班人員逾時(shí)接班或不接班的，按物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定處理。J.接班人逾時(shí)未到崗接班，值班人不得離崗。3)交接班管理規(guī)定

A.接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌.交接班事項(xiàng)：

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng)； b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人； c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。C.交接班人清點(diǎn)、交接物品；

D.交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn)； E.接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。4)監(jiān)督檢查 A.檢查內(nèi)容：

——前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范； ——值班記錄； ——前臺(tái)環(huán)境；

——前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能； ——交接班情況； ——客戶信息處理情況； ——客戶訴求、意見處理情況； ——待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況； ——有償服務(wù)、便民服務(wù)情況； ——其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

B.客服主管每日9：30前、交接班時(shí)段檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

C.客服主管不定期抽查前臺(tái)值班情況，抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，提出改進(jìn)要求，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

3.10.5質(zhì)量記錄

1)《客戶服務(wù)服中心（前臺(tái)）值班記錄表》加《交接班記錄》 2)《排班表》

第二篇：前臺(tái)值班管理規(guī)定

前臺(tái)值班管理規(guī)定范文3篇

1：預(yù)約客人需會(huì)籍顧問自行登記并引領(lǐng)參觀;

2：體驗(yàn)券客人每天前臺(tái)預(yù)約不超___人，需提前一天預(yù)約并會(huì)籍主管簽字，如發(fā)生沒有預(yù)約或超過___人需請(qǐng)示主管前臺(tái)落實(shí)后方可進(jìn)場(電話由值班會(huì)籍撥打前臺(tái)員工落實(shí));

3：前臺(tái)衛(wèi)生每天需打掃2-3遍，前臺(tái)不允許留有水杯，零食，報(bào)刊等于工作無關(guān)的物品;

4：洽談區(qū)衛(wèi)生由會(huì)籍打掃;

5：領(lǐng)導(dǎo)報(bào)刊信件及時(shí)發(fā)放，其他員工信件放指定位置，重要信件及時(shí)通知，前臺(tái)遺留信件保存___日后銷毀;

6：前臺(tái)不允許看書報(bào)等與工作無關(guān)的物品(包括會(huì)籍);

7：參觀客人由會(huì)籍接待，對(duì)于有卡及意向不大等客人也需有會(huì)籍帶領(lǐng)參觀，不得以任何借口拒絕不帶;

8：所待客人需帶進(jìn)場地并帶出場地，如發(fā)生問題由帶領(lǐng)參觀者負(fù)責(zé);

9：前臺(tái)物品，停車章，保險(xiǎn)柜，收銀箱，備用鑰匙由前臺(tái)管理，會(huì)籍不允許私自動(dòng)用;

10：前臺(tái)主管有權(quán)檢查前臺(tái)，會(huì)籍等的紀(jì)律，服裝，禮貌禮儀等規(guī)定的規(guī)章制度;

11：前臺(tái)不允許玩電腦，手機(jī)。

12：會(huì)籍個(gè)人物品，資料不得留放前臺(tái)，并保持前臺(tái)工作臺(tái)衛(wèi)生;

13：前臺(tái)無銷售人員值班___分鐘視為空崗，一班帶訪客用餐時(shí)間出現(xiàn)空崗將處罰二班。

14：值班人員需注意儀容儀表，言行舉止，不得打鬧說笑。

15：值班人員吃飯時(shí)間不得超過半小時(shí)，嚴(yán)格遵守公司制度。

16：前臺(tái)人員領(lǐng)用物品要及時(shí)，不得出現(xiàn)缺少或沒有的情況出現(xiàn)。

前臺(tái)值班管理規(guī)定范文（二）

為了確保公司前臺(tái)接待工作仍能正常開展，結(jié)合我公司實(shí)際，午休期間前臺(tái)接待工作特安排每日中午輪流值班，具體規(guī)定如下：

一、值班安排

1.值班時(shí)間：11:30—13:30。

2.值班人員：行政人事部全員、部門主管級(jí)人員。

3.值班日期：以前臺(tái)值班表為準(zhǔn)。

二、值班人員職責(zé)及工作要求

1.接聽前臺(tái)電話并做好記錄，及時(shí)處理。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電

人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

2.接待到訪客人，盡快處理來訪事務(wù)，若有預(yù)約及時(shí)為其聯(lián)系接訪人員接待，并做好引薦工作，如接訪人員不能及時(shí)接待，需要做好來訪人員的服務(wù)與接待工作。

3.保持前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，干凈、整潔、美觀。

4.值班人員嚴(yán)格按照值班表值班，如有事(公事)不能當(dāng)日值班的，自行找人替代值班或及時(shí)聯(lián)系行政人事部安排換班，并于次日還班。

5.值班人員非特殊原因，不得出現(xiàn)空崗，如出現(xiàn)空崗超過___分鐘，處以___元的罰款。

6.值班結(jié)束后與接班人員交接好中午值班期間未完成的事項(xiàng)。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有調(diào)整另行通知。

前臺(tái)值班管理規(guī)定范文（三）

為了規(guī)范辦公室管理，營造良好的工作環(huán)境，做好辦公室安全管理工作。特安排每日中午輪流值班，具體規(guī)定如下。

一、值班安排

1、值班時(shí)間：11:50—13:50。

2、值班人員：以前臺(tái)值班表為準(zhǔn)。

二、值班人員職責(zé)

1、提前___分鐘到崗。

2、接聽前臺(tái)電話并做好記錄，及時(shí)處理。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電

人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

3、接待到訪客人，盡快處理來訪事務(wù)，不能讓客人等待超過___分鐘。

4、簽收快遞：

簽收快遞時(shí)注意快遞單上面的寄件人、收件人姓名、聯(lián)系方式是否清晰可見。公司快遞、郵件交給收件人，私人郵件通知自取。(所有快遞值班人員代簽，事先聲明由本人簽收的除外)

5、確保前臺(tái)區(qū)域干凈、整潔、美觀。

6、中午11:50——12:10播放音樂。

7、值班人員嚴(yán)格按照值班表值班，如有事不能當(dāng)日值班，自行找人替代值班。非特殊原因，出現(xiàn)空崗超過___分鐘，處以___元的罰款。

8、值班結(jié)束后交接好中午值班期間未完成的事項(xiàng)。

三、工作要求

值班人員的工作標(biāo)準(zhǔn)可參照《前臺(tái)工作規(guī)范細(xì)則》。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有調(diào)整另行通知。

第三篇：工程部值班、交接班管理規(guī)定

工程部值班、交接班管理規(guī)定

1.0 目的：

規(guī)范值班與交接班管理，確保值班工作質(zhì)量。2.0 適用范圍

適用管理處工程部值班人員。3.0 內(nèi)容

3.1 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。3.2 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向班長或主管反映。

3.3 應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向班長或主管匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真填寫好各“機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。

3.5 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主管申請(qǐng)。

3.6 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，交接班時(shí)檢查各類工具和鑰匙等。4.0 接班制度

4.1 認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。4.2 查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。

4.3 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房是否干凈整潔。4.4 巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。5.0 交班制度

5.1 交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。

5.2 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。

5.3 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況及存在的未處理問題。5.4 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認(rèn)。6.0 不能交接班之情況：

6.1 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。6.2 正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過程中。

6.3 交接過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。

6.4 交班人隱瞞問題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。7.0 附表

7.1 《工程部值班交接班記錄》

第四篇：維修班值班、交接班管理規(guī)定

維修班值班、交接班管理規(guī)定

1、目的：

為了規(guī)范維修班的值班與交接班程序，特制定本規(guī)定。

2、適用范圍

本規(guī)定適用于現(xiàn)場維修班所有值班人員。

3、值班制度

3.1 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。3.2 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。

3.3 應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其他設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向主管或總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真填寫好《值班巡檢記錄》及其他相關(guān)記錄。

3.5 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向管理人員申請(qǐng)。3.6 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房。3.7 值班人員負(fù)責(zé)把值班室與庫房衛(wèi)生打掃干凈。

4、接班制度

4.1 認(rèn)真聽取值班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。4.2 查看上一班的值班日志及巡檢記錄等。4.3 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好。4.4 巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。4.5 檢查值班室與庫房衛(wèi)生是否合格。

5、交班制度

5.1 交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。

5.2 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行檢查記錄和值班資料等。

5.3 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、設(shè)備運(yùn)行情況及存在的未處理問題等。5.4 所有問題記錄需現(xiàn)場交代清楚，等接班人員確認(rèn)。

6、不能交接班的情況

6.1 上一班運(yùn)行情況未交代清楚不接班。6.2 各種記錄填寫不規(guī)范不接班。6.3 值班室、庫房衛(wèi)生不合格不接班。

第五篇：工程部值班、交接班管理規(guī)定

工程部值班（交接班）管理規(guī)定

一、目的

規(guī)范值班與交接班管理，確保值班工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用工程部各當(dāng)班、值班人員。

三、內(nèi)容 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)命令和臨時(shí)有關(guān)指示。保持儀容儀表整潔、儀態(tài)規(guī)范，嚴(yán)禁乘坐電梯、離崗、干私事、酗酒、睡覺、聊天、吸煙、嚼檳榔等。2 嚴(yán)格按照“交不清楚不接班，接不清楚不交班”的準(zhǔn)則交接班，否則實(shí)行責(zé)任追究到底。3 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)班或主管反映。應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向部門主管經(jīng)理匯報(bào)。認(rèn)真填寫好各“機(jī)電設(shè)備（空調(diào)機(jī)組）運(yùn)行日志”、“鍋爐設(shè)備（輔助設(shè)施）運(yùn)行日志”、水電氣用量抄表和《工程部值班（交接班）記錄表》及其它相關(guān)記錄。值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況需要調(diào)班，必須提前一天以書面形式向部門主管申請(qǐng)。7 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備、鍋爐、空調(diào)房，交接班時(shí)檢查各類工具和鑰匙等。

四、接班制度 提前15分鐘到崗，認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。2 查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房衛(wèi)生是否干凈整潔。4 巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。

五、交班制度 交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。否則，視此次交接班無效，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行處罰。2 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等，及時(shí)清掃值班室或操作間。3 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、設(shè)備運(yùn)行情況及存在的未處理問題。4 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚, 需下班繼續(xù)進(jìn)行的工作等須接班人員確認(rèn)。

六、不能交接班的情況 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，值班室或操作間衛(wèi)生不整潔。正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過程中，交接過程中設(shè)備發(fā)生故障影響運(yùn)行或營業(yè)時(shí)，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。交班人隱瞞問題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行處罰。接班人員有醉酒或精神異常，接班人員未按時(shí)到崗接班，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行處罰。