第一篇：佰諾會所食品安全管理制度
佰諾會所食品安全管理制度匯編
目 錄
1.從業(yè)人員健康管理制度 2.從業(yè)人員培訓管理制度 3.從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度 4.從業(yè)人員工作服管理制度 5.食品采購索證索票管理制度 6.食品貯存管理制度
7.粗加工切配餐飲安全管理制度 8.烹調(diào)加工餐飲安全管理制度 9.面點加工餐飲安全管理制度 10.涼菜加工餐飲安全管理制度 11.裱花加工餐飲安全管理制度 12.現(xiàn)榨飲料管理制度 13.食品留樣管理制度
14.餐飲具清洗消毒保潔管理制度 15.食品用設備設施管理制度 16.餐廳食品安全管理制度 17.食品安全檢查管理制度 18.食品添加劑管理制度
19.食品添加劑和調(diào)味料公示管理制度
20.餐廚廢棄物管理制度 21.預防食品安全事故制度 22.食品安全事故應急處臵方案
1.從業(yè)人員健康管理制度
為規(guī)范餐飲服務從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、凡在本單位從事直接為顧客服務的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領班等）均應遵守本管理制度。
二、凡從事接觸直接入口食品的工作人員，必須經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進行一次健康檢查，必要時接受應急性檢查。
三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
四、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
五、食品安全管理員要及時對在本單位餐飲從業(yè)人員進行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機構進行健康檢查。
六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進行定期檢查。
七、從業(yè)人員健康證明應隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。
八、從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，嚴格遵守各項食品安全操作規(guī)程。
2.從業(yè)人員培訓管理制度
為規(guī)范餐飲服務從業(yè)人員培訓，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、餐飲服務從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的餐飲服務從業(yè)人員必須經(jīng)過食品安全知識培訓、考核合格后，方可從事餐飲服務工作。
二、食品安全管理人員應制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓計劃，組織各部門負責人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓。
三、食品安全教育和培訓應針對每個食品加工操作崗位分別進行，內(nèi)容應包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。
四、培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。
五、建立餐飲服務從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內(nèi)容、考核結果等有關信息記錄歸檔，以備查驗。
3.從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
為規(guī)范從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、從業(yè)人員應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專間操作人員還應戴口罩。
二、從業(yè)人員操作前手部應洗凈，操作時應保持清潔。接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒。
三、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：
1、處理食物前；
2、上廁所后；
3、處理生食物后；
4、處理弄污的設備或飲食用具后；
5、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；
6、處理動物或廢物后；
7、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；
8、從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨項、執(zhí)行清潔任務)后。
四、非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時應洗手：
1、開始工作前；
2、上廁所后；
3、處理弄污的設備或飲食用具后；
4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；
5、處理動物或廢物后；
6、從事任何（其他）可能會污染雙手的活動后。
五、專間操作人員進入專間時應再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關的工作。
六、個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。
七、不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。
八、進入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
4.從業(yè)人員工作服管理制度
為規(guī)范餐飲服務從業(yè)人員工作服管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、所有從業(yè)人員上班時間必須統(tǒng)一著單位配發(fā)的工作服。個人不得擅自改變工作服式樣。
二、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
三、工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的從業(yè)人員的工作服應每天更換。
四、從業(yè)人員上廁所前應在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
五、待清洗的工作服應遠離食品處理區(qū)。
六、每名從業(yè)人員不得少于２套工作服。
5.食品采購索證索票管理制度
為規(guī)范食品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，根 據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務食品采購索證索票管理規(guī)定》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、指定經(jīng)培訓合格的專（兼）職人員負責食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應當掌握餐飲服務食品安全法律知識、餐飲服務食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。
二、采購食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品，應當?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應當包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，與供應商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應合同。
三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應當確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。
七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
八、采購乳制品的，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復印件。
九、批量采購進口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。
十、采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復印件）。
十一、食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務提供者應當查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應當如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質期、供應單位名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。
十二、按產(chǎn)品類別或供應商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相關證照、產(chǎn)品合格證明文件和進貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。
6.食品貯存管理制度
為規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，設臵紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。
二、食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設臵。同一庫房內(nèi)貯存不同性質食品和物品的應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。
三、食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。
四、冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉，符合相應的溫度范圍要求。
五、冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。
六、散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，在貯存位臵標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。
七、除冷庫外的庫房應有良好的通風、防潮設施。
7.粗加工切配餐飲安全管理制度 為規(guī)范餐飲服務粗加工、切配工作管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。
二、食品原料在使用前應洗凈，動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品應分池清洗，禽蛋在使用前應對外殼進行清洗，必要時消毒處理。
三、植物性食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。
四、食品原料的加工和存放要在相應位臵進行，不得混放和交叉使用，加工動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的操作臺、用具和容器要有明顯標志并分開使用。
五、切配好的半成品應避免污染，與原料分開存放，并應根據(jù)性質分類存放。已盛裝食品的容器不得直接臵于地上。
六、切配好的食品應在規(guī)定時間內(nèi)使用。易腐爛變質食品應盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應及時使用或冷藏。
七、加工結束及時拖清地面，水池、操作臺、工用具、容器及所用機械設備清洗干凈，定位存放，做到刀不銹、板不霉、整齊有序，及時清理垃圾，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
八、在專用洗拖布池或洗拖布桶內(nèi)涮洗拖布。不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。
8.烹調(diào)加工安全管理制度
為規(guī)范餐飲服務烹調(diào)加工管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、烹調(diào)前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調(diào)加工。用水水質應符合GB 5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》規(guī)定。
二、需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，油炸食品時避免溫度過高、時間過長；隨時清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部殘渣，煎炸食用油不得連續(xù)反復煎炸使用。
三、使用的食品添加劑必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》，應嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
四、烹調(diào)后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放，需要冷藏的熟制品，應在清潔操作區(qū)涼透后及時冷藏，并標注加工時間等。
五、隔餐隔夜熟制品、外購熟食品必須在食用前充分加熱煮透。不得將回收后的食品經(jīng)加工后再次銷售。
六、用于原料、半成品、成品的各種工具、容器標識明顯，分開使用，定位存放，保持清潔。加工后的直接入口食品要盛放在消毒后的容器或餐具內(nèi)，不得使用未經(jīng)消毒的餐具和容器。
七、灶臺、抹布要隨時清洗，保持干凈。不用抹布擦拭已消毒的碗碟，滴在碟邊的湯汁用消毒布擦凈。按規(guī)定處理廢棄油脂，及時清理抽油煙機罩。
八、工作結束后，調(diào)料品加蓋，工具、用具洗刷干凈，定位存放；灶上、灶下地面清洗沖刷干凈，不留殘渣、油污，不留衛(wèi)生死角，及時清除垃圾。
9.面點加工安全管理制度
為規(guī)范餐飲服務面點加工管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、加工前應認真檢查各種食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。
二、未用完的點心餡料、半成品，應冷凍或冷藏，并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。
三、各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后清洗干凈，定位存放。各種熟食面點改刀要在專用的熟食板上進行，不得在面案上直接改刀。
四、當餐未用完的面點，應妥善保存，糕點存放在專用柜內(nèi)，水分含量較高的含奶、蛋的點心應當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下貯存，注意生熟分開保存。
五、使用的食品添加劑必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》，應嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
六、各種食品加工用具、設備如：面板、面案、容器、絞肉機、饅頭機、豆?jié){機、和面機、面條機等，用后及時清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈、曬干備用。
七、加工結束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣，用具、設備清潔。各種容器、用具、刀具等清洗干凈后定位存放。
10.涼菜加工餐飲安全管理制度
為規(guī)范餐飲服務涼菜加工，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、加工前應認真檢查待配制的涼菜，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。
二、固定專人加工制作，其他人員不得隨意進出涼菜間，涼菜間工作人員進入專間前應二次更衣、洗手消毒，工作時應戴口罩。
三、個人生活用品及雜物不得帶入涼菜間，不得在專間內(nèi)從事與涼菜加工無關的活動。
四、專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟30分鐘以上，開啟空調(diào)，使室內(nèi)溫度不超過25℃，并做好記錄。
五、供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜間。
六、涼菜間的設備、工具、容器必須專用，用前消毒，操作過程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后應洗凈并保持清潔。
七、涼菜間內(nèi)冰箱必須專用。熟食品用容器及保鮮紙密封保存于冰箱中，不得重疊存放。
八、各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放，傳菜從食品輸送窗口進行，禁止傳菜人員直接進入涼菜間端菜。
九、各種涼菜現(xiàn)配現(xiàn)用，盡量當餐用完，剩余尚需使用的應存放于專用冰箱中冷藏或冷凍，食用前需要加熱的按規(guī)定進行再加熱。
十、加工結束后，做好設備、工具、容器的清洗消毒，清理室內(nèi)衛(wèi)生，打開紫外線燈30分鐘進行空氣消毒。
11.裱花加工餐飲安全管理制度
為規(guī)范餐飲服務裱花加工制作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、加工前應認真檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。
二、固定專人加工制作，其他人員不得隨意進出裱花間，裱花間工作人員進入專間前應二次更衣、洗手消毒，工作時易戴口罩。
三、其他人員不得隨意進出裱花間，個人生活用品及雜物不得帶入裱花間。不得在專間內(nèi)從事與裱花制作無關的活動。
四、專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟30分鐘以上，開啟空調(diào)，使室內(nèi)溫度不超過25℃，并做好記錄。
五、鮮蛋應清洗（必要時消毒）后再使用，冰蛋根據(jù)使用數(shù)量融化，當天融化、當天使用、當天用完。奶油要專柜低溫保存。
六、裱花間的設備、工具、容器必須專用，用前消毒，操作過程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后應洗凈并保持清潔
七、蛋糕胚應在專用冰箱中貯存，貯存溫度10℃以下。植脂奶油裱花蛋糕儲藏溫度在3±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕貯存溫度不得超過20℃。
八、裱漿和新鮮水果（經(jīng)清洗消毒）應當天加工、當天使用。
九、使用的食品添加劑必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》，應嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
十、加工結束后，做好設備、工具、容器的清洗消毒，清理室內(nèi)衛(wèi)生，打開紫外線燈30分鐘進行空氣消毒。
12.現(xiàn)榨飲料管理制度
為規(guī)范現(xiàn)榨飲料安全管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、現(xiàn)榨飲料是指以新鮮水果、蔬菜及谷類、豆類等雜糧為原料，在符合食品安全要求的條件下，現(xiàn)場制作的供消費者直接飲用的非定型包裝飲品。分為現(xiàn)榨果蔬汁和現(xiàn)榨雜糧飲品，現(xiàn)榨雜糧飲品應燒熟煮透后方可供應。
二、制售現(xiàn)榨飲料，應設臵布局合理的現(xiàn)榨飲料專用操作場所，配備無毒、無害且符合食品安全要求的現(xiàn)榨飲料專用設備、工用具，并由專人加工制作。
三、現(xiàn)榨飲料操作人員在操作前應穿戴清潔的工作衣帽，洗手并進行手部消毒；操作時應佩戴一次性口罩；操作中如接觸其他不潔物品后應立即洗手消毒。
四、現(xiàn)榨飲料果蔬必須新鮮，無腐爛，無霉變，無蟲蛀，無破損等。雜糧及其制品必須無霉變、無蟲蛀、無腐敗變質、無雜質等?，F(xiàn)榨飲料不得使用非食品原料；不得使用食品添加劑；不得使用回收的食品作原料。
五、現(xiàn)榨飲料使用的水應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，添加的冰塊應符合GB2759.1《冷凍飲品衛(wèi)生標準》要求。
六、飲料現(xiàn)榨應嚴格進行原料清潔整理，未經(jīng)清洗處理的果蔬和雜糧不得使用，在壓榨前應再次檢查待加工的原輔料，發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，不得加工使用。
七、飲料現(xiàn)榨操作前，應檢查設備、工用具的清潔狀況，現(xiàn)榨飲料的設備、工用具在每餐次使用前應消毒，用后應洗凈并在專用保潔設施內(nèi)存放。使用過程中更換榨汁品種時，接觸食品的設備必須洗凈、消毒。
八、現(xiàn)榨飲料應存放于加蓋的容器中，加工后至食用的間隔時間不得超過2小時，不得供應腐敗變質、酸敗、霉變生蟲、混有異物、摻雜使假、隔頓隔夜或者感官性狀異常的現(xiàn)榨飲料。
13.食品留樣管理制度
為規(guī)范餐飲服務食品留樣工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、學校食堂、集體食堂、集體用餐配送單位、重大活動餐飲服務和超過100人的一次性聚餐，應對食品進行留樣，以便于必要時檢驗。
二、留樣的采集和保管必須有專人負責，配備經(jīng)消毒的專用取樣工用具和樣品存放的專用冷藏箱。食品留樣冰箱為專用設備，嚴禁存放與留樣食品無關的物品。
三、留樣的食品樣品應采集在操作過程中或加工終止時的樣品，不得特殊制作。
四、原則上留樣食品應包括所有加工制作的食品成品，其它情況可根據(jù)需要由監(jiān)管部門或餐飲服務提供者自行決定留樣品種。
五、留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，防止樣品之間污染；在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗需要，不少于100g。
六、留樣食品取樣不得被污染，貼好食品標簽，待留樣食品冷卻后，放入專用冷藏箱內(nèi)，并做好留樣記錄，包括留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。七、一旦發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故，應及時提供留樣樣品，配合監(jiān)管部門進行調(diào)查處理，不得影響或干擾事故的調(diào)查處理工作。
14.餐飲具清洗消毒保潔管理制度
為規(guī)范餐飲服務餐飲具清洗消毒保潔工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、設臵專用的餐飲具清洗、消毒、保潔區(qū)域(或專間)及設備，清洗消毒設備設施的大小和數(shù)量應能滿足需要。
二、餐飲具清洗消毒水池應專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。采用化學消毒的，至少設有3個專用水池。各類水池應以明顯標識標明其用途。
三、接觸直接入口食品的餐飲具使用前應洗凈并消毒，不得使用未經(jīng)清洗、消毒的餐飲具。不得重復使用一次性餐飲具。
四、餐飲具做到當餐回收，當餐清洗消毒，不得隔頓、隔夜。
五、餐飲具應首選熱力方法進行消毒，嚴格按照“除殘渣、堿水（或洗滌劑）刷、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。使用化學藥物消毒的嚴格按照除殘渣、堿水（或洗滌劑）刷、清水沖、藥物泡、清水沖、保潔的順序操作，并注意要徹底清洗干凈，防止藥物殘留。
六、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，符合GB14934《食（飲）具消毒衛(wèi)生標準》。
七、消毒后的餐飲具及時放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆?。盛放消毒餐飲具的保潔柜要有明顯標記，保潔柜應當定期清洗，保持潔凈。已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放，保潔柜內(nèi)不得存放其他物品。
八、采購使用集中消毒企業(yè)供應的餐飲具，應當查驗其經(jīng)營資質，索取營業(yè)執(zhí)照復印件、消毒合格憑證；清洗消毒餐飲具用的洗滌劑、消毒劑等必須符合國家有關衛(wèi)生標準和要求。
九、洗刷消毒結束，及時清理地面、水池衛(wèi)生，及時處理泔水桶，做到地面無積水，池內(nèi)無殘渣、泔水桶內(nèi)外清潔。
十、定期檢查消毒設備、設施是否處于良好狀態(tài)，采用化學消毒的應定時測量有效消毒濃度。
十一、專人做好餐飲具清洗消毒及檢查記錄。
15.食品用設備設施管理制度
為規(guī)范餐飲服務食品用設備、設施管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、食品處理區(qū)應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理布局設備、設施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。
二、配備與食品品種、數(shù)量相適應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或設施。主要設施應易于維修和清潔。
三、有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。加工與用餐場所（所有出入口），設臵紗門、紗窗、門簾或空氣幕，如木門下端設金屬防鼠板，排水溝、排氣、排油煙出入口應有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩；距地面2m高度可設臵滅蠅設施。
四、配臵方便使用的從業(yè)人員洗手設施，附近設有相應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關或可自動關閉的開關。
五、食品處理區(qū)應采用機械排風、空調(diào)等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。
六、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合食品安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質材料的工具，應保證不會對食品產(chǎn)生污染。
七、各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應分開定位存放使用，并有明顯標識。
八、貯存、運輸食品，應具有符合保證食品安全所需要求的設備、設施，配備專用車輛和密閉容器，遠程運輸食品須使用符合要求的專用封閉式冷藏（保溫）車。每次使用前應進行有效的清洗消毒，不得將食品與有毒、有害物品一同運輸。
九、應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備與設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉和使用。
十、用于食品加工操作的設備、設施不得用作與食品加工無關的用途。
16.餐廳食品安全管理制度
為規(guī)范餐廳食品安全管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、保持餐廳環(huán)境整潔。紗窗、紗門、紗罩、門簾、風幕、滅蠅燈等設施運轉正常，鼠、蠅、蟑螂、蚊子密度不得超過國家有關要求。保證供用餐者使用的洗手設施運轉正常。
二、必須使用消毒后的餐飲具，未經(jīng)消毒的餐飲具不得擺臺上桌。做好臺面調(diào)料、牙簽、臺布、餐巾、餐具等清潔衛(wèi)生工作，及時更換破損的調(diào)料盒、臺布、餐巾、餐飲具等。
三、供顧客自取的調(diào)料，應當符合相應的食品衛(wèi)生標準和要求。并做到及時更換，防止過期、霉變。
四、擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應收回保潔。
五、端菜時手指不得接觸食品，分菜工具不接觸客人餐具。
六、取冰塊時應用工具，不用時應懸掛或放臵于消毒水內(nèi)。制冰機用水應經(jīng)過凈化處理。
七、客人用的小毛巾，必須及時回收清洗消毒，最好使用一次性消毒毛巾。
八、刀、叉、茶杯、酒杯等不得用臺布或抹布擦拭。
九、食品上桌距開餐時間不超過2小時。
十、當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|時，應立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員，備餐人員要立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應處理，確保供餐安全。
十一、備餐柜內(nèi)不得放臵與開餐無關的物品及個人用品。工作結束后及時做好臺面、地面等的清掃整理工作。
17.食品安全檢查管理制度
為規(guī)范餐飲服務食品安全檢查管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事餐飲服務活動，采取有效管理措施，保證食品安全，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位臵懸掛或者擺放餐飲服務許可證，接受社會監(jiān)督，承擔主體責任。
二、建立本單位食品安全管理組織機構，配備專職或者兼職經(jīng)過培訓合格的食品安全管理員，對餐飲服務全過程實施內(nèi)部檢查管理并記錄，落實責任到人，嚴格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求。
三、食品安全管理員須認真按照職責要求，組織落實管理人員和從業(yè)人員食品安全知識培訓、員工健康管理、索證索票、餐飲具清洗消毒、綜合檢查、設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項食品安全管理制度。
四、制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查相結合的形式，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。
五、食品安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次食品安全檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好食品安全檢查記錄備查。
六、各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導，每天開展崗位或部門自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行為。
七、食品安全管理員每周1-2次對各環(huán)節(jié)進行全面現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。
八、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次指出仍未改進的，按本單位有關規(guī)定處理。
九、各種檢查結果記錄歸檔備查。
18.食品添加劑管理制度
為規(guī)范食品添加劑安全管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、專店購買
采購食品添加劑，應當?shù)阶C照齊全的食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場采購，實行專店購買，并應當與供應商簽訂包括保證食品添加劑安全內(nèi)容的采購供應合同。對采購的食品添加劑應當索取并留存許可證、營業(yè)執(zhí)照、檢驗合格報告（或復印件）以及購物憑證。購物憑證應當包括供應者名稱、供應日期和產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等內(nèi)容。采購進口食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。
二、專賬記錄
建立食品添加劑專用采購臺賬。食品添加劑入庫應當如實記錄食品添加劑的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號、保質期、供應者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。
建立食品添加劑專用使用臺賬。食品添加劑出庫使用應當如實記錄食品添加劑的名稱、數(shù)量、用途、稱量方式、時間等，使用人應當簽字確認。食品添加劑的購進、使用、庫存，應當賬實相符。
三、專區(qū)存放
設立專區(qū)（或專柜）貯存食品添加劑，并注明“食品添加劑專區(qū)（或專柜）字樣”。
四、專器稱量
配備專用天平或勺杯等稱量器具，嚴格按照包裝標識標明的用途用量或國家規(guī)定的用途用量稱量后使用，杜絕濫用和超量使用。
五、專人負責
由專（兼）職人員負責食品添加劑采購。采購人員應當掌握餐飲服務食品安全法律和相關食品添加劑安全相關知識以及食品感官鑒別常識。餐飲服務單位主要負責人與負責食品添加劑采購和餐飲加工配料的人員分別簽訂責任書。
食品安全管理員、廚師長定期檢查食品添加劑采購、索證索票、臺賬記錄、貯存及使用等情況。
食品添加劑專用采購臺賬、使用臺賬以及索取的相關證照、產(chǎn)品檢驗合格證明等要妥善保管，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。
19.食品添加劑和調(diào)味料公示管理制度
為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。
二、需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號、供貨單位等。
三、公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時更換公示信息。
四、采購的食品添加劑和調(diào)味料要專店采購、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質以及標簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。
五、公示欄應按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關信息。
20.餐廚廢棄物管理制度
1、安排專人負責本單位餐廚廢棄物的處臵、收運、臺賬管理工作；
2、餐廚廢棄物分類放臵，做到日產(chǎn)日清；
3、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設施；
4、餐廚廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落；
5、建立餐廚廢棄物處臵臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況；
6、發(fā)現(xiàn)餐飲服務環(huán)節(jié)違法違規(guī)處臵餐廚廢棄物的，應向相關執(zhí)法部門報告；
7、企業(yè)負責人應實時監(jiān)測單位餐廚廢棄物的處臵管理，并對處臵行為負責。
21.預防食品安全事故制度
1、餐飲服務單位應依法制定并落實食品安全事故應急處臵方案，關注社會食品安全預警提示，積極預防和控制食品安全事件。
2、只做涼菜、燒鹵熟肉、生食水產(chǎn)品、西式糕點、裱花蛋糕等直接入口的較高風險食品，必須有相應許可項目，并應嚴格按照專間要求進行操作。禁止超許可范圍經(jīng)營和超出供餐能力承接大規(guī)模聚餐活動。
3、在制作加工過程中應當檢查代加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用。食品原料應保證來源合法安全，禁止生產(chǎn)經(jīng)營《食品安全法》第二十八條規(guī)定的食品。
4、加工經(jīng)營過程避免生疏交叉、混放。避免省食品和熟食品接觸，成品、半成品、原料應分開加工、存放；員工要經(jīng)常洗手，接觸直接入口食品的應消毒手部，發(fā)現(xiàn) 18 有發(fā)熱、咳嗽、腹瀉等癥狀及化膿性皮膚病者，應即暫停其接觸直接入口食品工作；保持食品加工場所清潔，避免昆蟲、鼠類等動物接觸食品。
5、凡是接觸直接入口食品的物品，應進行有效的清洗、消毒，一些生吃的蔬菜水果也應對其表皮進行清洗消毒，或剝?nèi)スず笫秤?。蔬菜烹調(diào)程序：一洗二浸三燙四炒。使用禽蛋前應先清洗、消毒去外殼。
6、熟制食物應燒熟煮透，尤其是肉、奶、蛋及其制品以及海產(chǎn)品，外購熟食和隔餐冷藏食品食用前均須徹底加熱，中心溫度應高于70℃。貯存熟食品，要及時熱藏（60℃以上）或冷藏（10℃）以下，如在常溫下保存，應于出品后2小時內(nèi)食用。
7、禁止使用河豚魚、毒蘑菇、發(fā)芽馬鈴薯等含有有毒有害物質的食品及原料，餐飲業(yè)禁止使用亞硝酸鹽。
8、豆?jié){、四季豆等生食有毒食物，應按要求煮熟悶透，謹慎提供貝類、海螺類以及深海魚的內(nèi)臟，有效預防豆?jié){、四季豆、瘦肉精、雪卡毒素等中毒。
9、外部人員不得隨意進入食品加工間及售賣間，加強員工的職業(yè)道德教育。
10、如有疑似食品安全事故發(fā)生時，應迅速組織患者到正規(guī)醫(yī)療機構救治，報上級主管部門，停止生產(chǎn)銷售可疑食品，保留可能導致食物中毒的食品及原料、工具用具和現(xiàn)場，積極配合監(jiān)管部門進行調(diào)查處理。
22.食品安全事故處置方案
1、目的
對已發(fā)生的食品安全事故，迅速做出應急響應措施，并認真做好食品安全事故處臵工作，使各級領導和相關部門掌握相關情況，取得指導和處臵的主動權，最大限度地減少食品安全事故造成的影響，特制定本方案。
2.定義
食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。
重大食品安全事故：指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的食品安全事故。
3.職責
（1）本酒店（賓館、食堂）負責人負責于第一時間立即向市食品化妝品監(jiān)督所報告食品安全事故發(fā)生情況。
（2）本酒店（賓館、食堂）食品安全專（兼）職管理人員負責組織對食品安全事故造成的食品安全問題進行記錄，并配合相關部門分析和處理。
（3）本酒店（賓館、食堂）食品安全專（兼）職管理人員負責制定必要的食品安全事故應急預案。在食品安全事故中對食品安全等問題進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和盡快解決。
（4）本酒店（賓館、食堂）負責人在發(fā)生疑似或認定為食品安全事故后，負責配合執(zhí)法人員對可疑食品進行封存、留樣（每個品種留樣量不少于100克,在冷藏條件下保存48小時）及現(xiàn)場控制等具體工作。
（5）本酒店（賓館、食堂）各相關部門負責本崗位的食品安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配合政府相關部門進行原因調(diào)查和分析，妥善處臵所涉及的不安全食品和原料。
4.工作程序（1）報告原則
每名員工有義務在第一時間報告或越級報告本酒店（賓館、食堂）所發(fā)生的食品安全事故。
（2）報告程序
發(fā)生食品安全事故時，本酒店（賓館、食堂）各部門負責人應立即向主管領導匯報；對于重大的食品安全事故，要立即向企業(yè)主要負責人報告，并在2小時內(nèi)及 20 時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告。任何部門或者個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報，不得毀滅有關證據(jù)。
①初次報告
盡可能清楚報告食品安全事故發(fā)生的時間、地點、單位、危害程度、發(fā)病人數(shù)、死亡人數(shù)、事故報告單位及報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、報告事故的簡要經(jīng)過、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等。
②階段報告
既要報告新發(fā)生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處臵進程、事故原因等。
③總結報告
包括食品安全事故鑒定結論，對事故的處理工作進行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處臵建議。
（3）食品安全事故處臵
酒店（賓館、食堂）發(fā)生食品安全事故后應立即停止經(jīng)營活動，對引起中毒的可疑食品、原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待調(diào)查人員查驗，禁止繼續(xù)食用和擅自銷毀可疑食品、原料；對制作、盛放可疑食品的工具、容器以及廚房等可能的中毒現(xiàn)場進行控制；在執(zhí)法人員到達后，積極配合執(zhí)法人員對中毒事件進行調(diào)查處理。
5.責任追究
（1）本酒店（賓館、食堂）負責人及各部門負責人必須保持每天24小時聯(lián)絡暢通，對無法聯(lián)絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。
（2）本酒店（賓館、食堂）各部門主要負責人為本部門食品安全事故報告的第一責任人，如事故發(fā)生后，要及時實事求是上報，不得遲報、漏報和瞞報。如因報告不實，影響領導決策，影響事件處理的，要追究有關領導和責任人的責任。哪一 21 級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。
第二篇：佰諾會所服務食品安全事故應急預案
食品安全突發(fā)事件應急處置預案
懷化佰諾餐飲會所有限公司
二○一二年八月二十四日
食品安全突發(fā)事件應急預案
目錄
第一章 總則........................................1.1、目的和依據(jù)
1.2、適用范圍................................第二章 組織機構成員名單及職責......................2.1、組織機構.................................2.2、突發(fā)事件應急處置小組成員名單..............2.3、小組各成員職責............................第三章 預警及上報..................................3.1、預警等級..................................3.2、預警與報告................................3.3、報告制度..................................第四章 應急處置結束響應．．．．.......................4.1、應急處置..................................4.2、響應結束..................................第五章 演練.........................................第一章 總則 食品安全突發(fā)事件應急處置預案
1.1、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》以及《中華人民共和國食品安全法實施條例》之相關規(guī)定，按照做好餐飲服務食品安全事故應急處置工作的要求，結合餐飲服務業(yè)實際情況，制定本應急預案。1.2、適用范圍
轄區(qū)內(nèi)餐飲服務單位在經(jīng)營過程中發(fā)生食源性疾患，造成食品安全事故或者可能對人體健康構成潛在危害的適用本預案。
第二章 組織機構成員名單及職責
2.1、組織機構
為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處置小組，小組的成員構成參照餐館安全管理委員會現(xiàn)有模式。
2.2、突發(fā)事件應急處置小組成員名單：
組長：會所總經(jīng)理（餐館負責人）
副組長：董事長助理、食品安全管理員、樓面主管、保安主管、行政廚師長。
成員：人事主管、樓面領班、傳菜主管、保安領班、迎賓領班、銷售部總監(jiān)助理（會所全體服務人員）。2.3、小組各成員職責：
組長：負責突發(fā)事件應急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負責突發(fā)事件應急措施落實情況的檢查、指導；
成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。
保安部：仔細觀察會所內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知高管層與樓面主管前去查看。
第三章 預警及上報
3.1、預警等級
按照事故造成的傷亡情況和可能造成的嚴重后果，將食品安全事故分為四級。即：特大食物中毒事件為一級、重大食物中毒事件為二級、嚴重食物中毒事件為三級，較嚴重食物中毒事件為四級。并按照事故的嚴重性和緊急程度，分別以紅色、橙色、黃色、藍色予以標志。
（一）紅色預警（Ⅰ級）：一次事件造成5人以上死亡或者中毒人數(shù)超過300人以上的，或者以食品為載體的恐怖事件有可能產(chǎn)生嚴重后果的；
（二）橙色預警（Ⅱ級）：一次事件造成3人以上5人以下死亡或者100人以上300人以下中毒的;
（三）黃色預警（Ⅲ級）：一次事件造成1人以上3人以下死亡或者50人以上100人以下中毒的；或者學校、地區(qū)性食物中毒事件或發(fā)生在重要活動期間。
（四）藍色預警（Ⅳ級）：一次事故造成50人以下中毒，但無人員死亡的。
3.2、預警與報告
（一）預警
１、加強日常監(jiān)管
加強對重點品種、重點場所，尤其是餐飲消費環(huán)節(jié)的高風險食品（冷、生食品）的日常監(jiān)管，通過監(jiān)管及時作出預警。
２、建立舉報制度
任何單位和個人有權向縣食品藥品監(jiān)督管理部門舉報餐飲服務環(huán)節(jié)的食品安全事故和隱患，以及監(jiān)管相對單位、人員不履行或者不按規(guī)定履行食品安全事故上報職責的行為。通過舉報信息及時作出預警。
3、應急準備和預防
及時對可能導致食品安全事故的信息進行分析，按照應急預案的程序及時研究確定應對措施。
接到可能導致食品安全事故的信息后，應密切關注事態(tài)發(fā)展，并按照預案做好應急準備和預防工作；突發(fā)事件發(fā)生時及時上報，做好應急準備工作。做好可能引發(fā)重大食品安全事故信息的分析、預警工作。
（二）報告
3.3、報告制度
發(fā)生中毒的賓館、飯店、所在單位和個人、最初接診的醫(yī)療衛(wèi)生機構以及其它法定報告人，在得知突發(fā)食物中毒事件后，應按《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》及衛(wèi)生部《食物中毒事故處理辦法》和本預案規(guī)定報告。
（1）按照上述規(guī)定屬于較嚴重食物中毒事件（Ⅳ級）的，應當于２小時內(nèi)報告縣食品安全委員會和縣食品藥品監(jiān)督管理部門；
（2）按照上述規(guī)定屬于嚴重食物中毒事件（Ⅲ級）的，應當于１小時內(nèi)報告縣食品安全委員會和縣食品藥品監(jiān)督管理部門；
（3）按照上述規(guī)定屬于重大食物中毒事件（Ⅱ級）或者特大食物中毒事件（Ⅰ級）的，應當立即報告縣食品安全委員會和縣食品藥品監(jiān)督管理部門；
（4）事故發(fā)生在學?；蛉珖灾匾顒悠陂g的，應當立即報告縣食品安全委員會和縣食品藥品監(jiān)督管理部門；
（5）其它需要實施緊急報告的重大食品安全事故。
3.4、責任報告單位
（1）餐飲監(jiān)管部門；
（2）餐飲服務單位及食品安全事故發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）單位；
（3）接診食品安全事故受害患者的醫(yī)療衛(wèi)生單位；
3.5、責任報告人
（1）行使監(jiān)管職責的縣食品藥品監(jiān)督管理部門以及其他單位相關工作人員；
（2）從事餐飲服務行業(yè)的工作人員；
（3）消費者。
第四章 應急處置及結束響應
4.1、應急處置
（一）餐飲服務經(jīng)營者
餐飲服務經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)食品安全事故，應當立即封存導致或者可能導致食品事故的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場，按《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》及衛(wèi)生部《食物中毒事故處理辦法》和本預案規(guī)定向縣食品藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生部門報告，并按照相關監(jiān)管部門的要求采取控制措施。
（二）、食品中毒事件應急措施
１、在餐館內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務人員求援；
2、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；
3、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；
4、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；
5、保安部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；
6、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；
7、屬在餐館用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。4.2、響應結束
救援工作完畢后，保護好現(xiàn)場防止事故擴大和損失加重，進行食物中毒資料整理，進行現(xiàn)場清理、消毒，恢復正常狀態(tài)各項工作。
第五章 演練
按照《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，針對餐飲服務業(yè)的工作,保證一旦發(fā)生險情，指揮機構能正確指揮，救援隊伍能根據(jù)各自任務及時有效的排除險情，控制局面，搶救傷員，做好應急救援工作。每次演練結束后，及時做出總結，必要時對應急響應的要求進行調(diào)整或更新。并將演練報告按時上報領導小組。由領導小組對演練全過程進行評估，針對演練過程中出現(xiàn)的各類搶險小組不能協(xié)調(diào)作業(yè)，物資不足，現(xiàn)場救援工作混亂等問題安排安及時整改，完善預案，并將整改結果記錄以備后查。
5.1演練目的
（1）使應急人員掌握事故發(fā)生時“做什么”、“怎么做”、“誰來做”及相關應急責任；
（2）測試預案的充分程度，提高預案的可操作性和實用性；（3）測試預案的有效性和應急人員的熟練性；
（4）測試應急的反應裝置、設備和其它資源的充分性；（5）通過演練來判別和改進應急預案中的缺陷和不足。5.2演練安排
此預案的演練由餐館安全管理委員會負責組織、實施。（每半年進行一次演練）。
第三篇：會所管理制度
會所管理制度
為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章 宗旨
第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章 會員消費
第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。
第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設施（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第五條 經(jīng)業(yè)主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結完賬時，再交還本人（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費）。
第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。
第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。
第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會所娛樂，應愛護會所內(nèi)的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。
第四篇：會所管理制度
ZHPM
WI/A-005 會所管理制度A/O1/6為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章宗旨
第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。
小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。
中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章會員消費
第三條小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。
第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內(nèi)各類娛樂設施（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第五條經(jīng)業(yè)主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）
第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。
第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年
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齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。會所管理制度A/O2/6第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他
人健身娛樂。
第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內(nèi)的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格
賠償。
第三章人員素質與員工培訓
第十二條會所管理人員的素質要求：
1、較高的政治思想素質
會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。
2、有一定的領導才能
能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良
好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質的服務，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。
3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能
會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。
作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好
運轉。
4、具有經(jīng)營意識
會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。
第十三章會所服務人員的素質要求：
ZHPM1、敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務 會所管理制度A/O3/62、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健
康的身體和充沛的精力。
2、熱情周到為客人提供服務
會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。
3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能
一定的專業(yè)文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使
用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。
4、有一定的應變能力。
在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。
第十四條員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。
1、職業(yè)道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結協(xié)
作精神、行為規(guī)范。
2、專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術、服務技能等。
第四章工作紀律
第十五條考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。
不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。
第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打網(wǎng)球），或晚上拖后延
時，部長應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。
第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務員在營業(yè)時
間應確保本清潔責任區(qū)內(nèi)的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。
在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。
第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神
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飽滿、訓練有素地等待營業(yè)的開始。會所管理制度A/O4/6第十九條在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服
務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務。
第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。
第二十一條 會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。
第二十二條 會所員工須嚴格遵守：
1、嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得
在會所滯留（值班員工除外）。
2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。
3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。
4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到
應許后，方可走開。
5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。
6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。
7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。
8、嚴格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。
9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。
10、嚴格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。
第五章服務流程
第二十三條迎客：由負責人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微
鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。
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會所管理制度A/O5/6第二十四條開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛
樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。
第二十五條消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺
開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應服務。
第二十六條驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若
有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。
第二十七條結帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點
服務員與總臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。
第六章設施、設備管理
第二十八條會所設施、設備的配置應和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構成等相適應.第二十九條會所應保證其設備完好率達到100%。
第三十條會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定
科學的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。
第七章安全管理
第三十一條會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。
第三十二條在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產(chǎn)
品合格證書。
第三十三條設置設施設備時要注意電器線路敷設的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接
地。
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會所管理制度A/O6/6第三十四條要了解、檢查設備動作時容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。
第三十五條對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。
第三十六條會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。
第三十七條每天營業(yè)結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。
第五篇：SPA會所管理制度
（一）財務管理
1、產(chǎn)品盤點及成本核算
2、美容院成本核算
3、財務人員行為規(guī)范、崗位職責
4、產(chǎn)品破損、補、退、換貨
5、美容院現(xiàn)金、存款流量管理
6、美容院盈虧核算
7、財務管理表格
A、員工（）月份業(yè)績表
B、顧客訂貨登記表
C、現(xiàn)金存款日流水單
D、日報表
E、成本分析表（范本）
8、薪酬體系
A、美容會所員工薪酬了解與分析 B、美容會所員工薪酬比例核算 C、美容會所員工分組分責制度 D、美容會所員工定崗定位定薪 E、美容會所員工提成分配標準 F、美容會所銷售業(yè)績分配制度 G、美容會所團隊業(yè)績分配標準 H、美容會所小組業(yè)績分配標準 I、美容會所員工浮動津貼 J、美容會所員工福利待遇
（二）物品管理
1、設備器材管理
2、美容工具管理
3、紡織類物品管理
4、美容美體用品管理
5、裝飾品管理
6、化妝品管理
（三）物流管理
1、美容會所產(chǎn)品管理記錄
2、美容會所產(chǎn)品銷售
3、產(chǎn)品登記
4、采購貨物申請單
5、美容會所配貨清單
6、盤點報告表
7、產(chǎn)品殘損報告單
8、銷售中產(chǎn)品補、退、換貨檢查
9、滯銷產(chǎn)品登記
10、院用產(chǎn)品盤點及成本核算
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一、聘用制度
1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為美容院的發(fā)展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學上進。
2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容、美發(fā)、保健服務工作的應聘人員。
3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術資格證。如無以上證書者，本店可以代辦，另收手續(xù)費、培訓費。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。
5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職，培訓費不退。如本店對某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續(xù)，退回培訓費。
7、考試:應聘人員須由店長(院長)面試和筆試、口試，試卷可參考附件。
附:應聘美容師 試題
姓名 應聘日期 綜合評分
（1）、你覺得能否適應獨立的工作環(huán)境(可能我們有分店在別的地區(qū)?)
（2）、你覺得作為美容師這一職業(yè)最重要的是什么?
（3）、你喜歡較安穩(wěn)還是較有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境?
（4）、你覺得什么最吸引你做美容師這行業(yè)?
（5）、正常的皮膚一般分為哪幾種?
（6）、皮膚由外到內(nèi)分為幾層?
（7）、皮膚的作用是什么?
（8）、做美容一般程序 有哪些步驟?
（9）、列舉你所使用過的五種美容產(chǎn)品，并比較其優(yōu)缺點。
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二、日常管理制度
1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打
招呼。
3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。
5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。
6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能
有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。
8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當事人要受
到經(jīng)濟處罰。
9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。
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三、考勤制度
l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣_ __ 元，半小時以
上按事假論處。
2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，如需換休息事先申
請。
3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店長核準方可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知
店長，休假后補辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無
工資。請短時間事假累計9小時算1天。
5、當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣_ __ 元，不足半小時按半小時計算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。
7、曠工1天扣_ __ 元。
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四、薪酬制度
美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收人取決于自身能力所得到的報酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性和專業(yè) 能力，針對不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：
1、美容師經(jīng)培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工人資薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎金。
2、美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期1～3個月按基本工資待遇,3個月后升正式美容師。
3、試用三個月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(主管)顧問提攜升正式高級美容師。
4、每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績(目標業(yè)績按照美容師的基礎底薪基本提成定)如:底薪500元，按業(yè)績10%提成，美容師當月目標業(yè)績應定為3000元，然后才享有提成，如未達到則只發(fā)底薪。
5、美容師提成分產(chǎn)品業(yè)績提成，療程業(yè)績提成。
產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成
當月自已銷售或按公司促銷價提成當月按公司正常促銷業(yè)績提成
0～5千 % 0～5千 %
5千～1.5萬 % 5千～1.5萬 %
1.5萬～3萬 % 1.5萬～3萬 %
3萬～5萬 % 3萬～5萬 %
5萬～8萬 % 5萬～8萬 %
8萬～10萬 % 8萬～10萬 %
如超過公司正常折扣關系價提成: 統(tǒng)一按 __ %關系折扣業(yè)績提成:屬于老板、熟人特別
低的項目業(yè)績提成統(tǒng)一按 __ %
6、服務工作操作費:
具體方法分為:
A、2～3元收費低、操作簡單
B、5～8元收費中、服務較勞累
C、8～10元服務技術性高、收費較高
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五、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不
戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在美容院內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激
性、評論客人生理缺陷或雙關語。
5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽
別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈。
7、服務前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、有客人時，電視、音響聲音過高，放激情、重、快節(jié)奏音樂，下班后放黃色影碟。
9、宿舍無人時風扇、電燈不關。
10、端茶不用托盤。
11、飯后的飯碗、常用茶杯不放在指定位置、亂放。
12、上班時吃零食。
13、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
14、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）
15、未做好交接班工作。
16、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
17、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲
譽。
18、未經(jīng)客人允許，讓外人進入。
19、不按規(guī)定時間開空調(diào)。
20、不在指定時間、地點練習美容按摩。
21、午夜不按規(guī)定時間回宿舍影響他人休息。
22、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè)，每月遲到兩次以
上、曠工半天以上。
B類:進行經(jīng)濟處罰(5～50元)
1、上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒。
2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。
3、穿拖鞋、發(fā)出聲音過大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。
4、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。
5、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。
6、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。
7、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
8、私自撬開更衣柜。
9、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。
10、拾遺不報、據(jù)為已有。
11、擅自漲價、不收費、不劃卡。
12、不按客人所包項目，私自消費其它材料為客人服務。
C 類:經(jīng)濟處罰(50元以上)
1、與客人爭辯、頂撞上司。
2、當值時間睡覺（視本店營業(yè)情況可輪值午休）。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司，頂撞或威脅上司。
S、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜或在宿舍過夜。
7、有意損壞本店公共設施或環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
10、親朋好友來本店消費，當值人員營私舞弊。
11、索要小費或禮物給本店帶來不良聲譽。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
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六、獎勵制度
一、評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 ____ 元。
二、員工生日，由美容院送生日禮物祝賀。
三、員工獎勵分三等
1、員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予 __ 元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表
揚。
（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。
（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業(yè)績和顧客服務方面有具體事例者。
（3）、嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。
（4）、維護公司形象，優(yōu)質服務受到顧客書面表揚者。
2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 __ 元獎勵或晉升職位一
級，并由總經(jīng)理書面通報表揚。
（1）、改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采
納者。
（2）、連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。
（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 __ 元以上獎勵。
（1）、在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。
（3）、有其他重大功績者。
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七、員工晉升（降職）制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長審批，根據(jù)其能
力而調(diào)整為適當?shù)募墑e職位。
2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業(yè)績評估)及表現(xiàn)達到某一職位的要
求，則隨時可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資
或作開除處理，自通告日起生效。
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八、衛(wèi)生制度
一、總則
營業(yè)場所廳衛(wèi)生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負責區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大
清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃和濕拖
3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。
5、使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣
隨時保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的美容品、果菜、雞蛋清、面膜要按規(guī)
定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室 進行消毒
10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(電視機、空調(diào)、音響等)、設備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排：
1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點包干區(qū)。包括:
①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設備的加水。
②地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調(diào)風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③電線、煤氣管、水管等安全設備。
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九、員工宿舍管理制度
1、宿舍內(nèi)應整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內(nèi)應保持空氣清新，無異味。
3、宿舍內(nèi)各種設備設施完好有效，有防盜設施。
5、宿舍內(nèi)嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信 等內(nèi)容的書刊及音像制品。
5、宿舍內(nèi)嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。
8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。
9、最后離開時要關燈關風扇，養(yǎng)成節(jié)約用水用電習慣。
10、晚上會客不能超過11點。
11、會客時不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負責。
13、沒有經(jīng)理批準，不能擅自留住非本店人員。
14、嚴禁在宿舍內(nèi)搞非法活動，違者后果自負。
15、違犯以上條款進行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10～100元現(xiàn)
金。
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十、美容院員工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。
2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部門(總臺)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。
6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，須到綜合管理部(總臺)
辦理登記后方可調(diào)換。
9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。
2、就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。
(三)、會議規(guī)范
各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工會月底最后一天；例會于每天上班打卡后15分鐘)。
參加會議應做到如下各項:
1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不
得遲到。
2、統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。
3、會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。
4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。
5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。
7、例會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。
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十一、前臺咨詢
接待流程：
1、新客：
→客人進門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(店長/助理咨詢)
→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受
→(安排預約)熱情介紹優(yōu)秀美容師
→前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗
品，準備床位)
→帶客人至美容床告之躺臥方式
→操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）
→店長進內(nèi)場巡場
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣〔與店長/助理溝通護理狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準備奉上花茶)
→請客人進大廳休息喝茶或吃糖水
→店長/助理二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案，詳細介紹療
程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客：
→電話預約，安排接待時間及美容師
→客人進門〔熱情開門讓入〕
→店長/助理簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內(nèi)場更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)
→帶客人至美容床
→操作(根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)
→店長進入內(nèi)場巡場
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣(向店長/助理匯報護理狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準備奉上花茶)
→請客人進店長室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結客人資料，并做好記錄。
3、其他：
→客人進門
→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便
→如是男賓，婉言告之男士止步
→了解來客目的，作出相應處理或告之店長/助理出面
→禮貌送客，可邀請客人，(女性)有時間預約感受服務。
4、待客禮儀：
(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機；
①接聽問候：您好，×××美容院，我是×××，請問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A約表:您要預約××時間××美容師為您做××項目：我?guī)湍A約確認了；很高興××時間可以見到您。
☆很抱歉，這個時間段××美容師已經(jīng)預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他美容師為您服務；如果有什么變動的話，請?zhí)崆半娫捴獣覀?，謝謝!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。
☆十分抱歉，這些事務不由分店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會盡快幫您轉達給總公
司，如果有需要，我們會與您聯(lián)系；
(3)、電話內(nèi)容中關鍵的地方需要與對方重復確認。
(4)、結束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!
5、禮貌用語
(1)、您好，歡迎光臨：
(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；
(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；
(4)、謝謝您，辛苦了；
(5)、再見，請慢走；
(6)、歡迎再次光臨；
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十二、行為禮儀
(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯
鍵)；
(2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側身讓路并點頭微笑問好；
(3)、店長進VIP或美容區(qū)關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重；
(4)、美容師進店長室必須先敲門，不可隨意坐店長的座位；
(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；
(6)、要與客人保持適度的距離；
(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；
(8)、遞送物品給客人必須雙手；
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；
(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示
會員卡；
(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞護理環(huán)境；
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；
☆
（一）、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；
2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；
3、美容師服務客人時必須戴口罩并消毒雙手；
4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；
5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；
6、美容師服務過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要
確保護理的連續(xù)性；
7、服務過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；
8、美容師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；
9、美容師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；
10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；
11、店長在外場空閑時必須進內(nèi)場關心客人，協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關心客
人的感受及美容師的服務品質；
12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；
13、身上手上的飾物要取掉；
14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保
養(yǎng)。
☆
（二）、咨詢規(guī)范：
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
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十三、美容院物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務，專業(yè)的技術項目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細則
A、產(chǎn)品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。
B、產(chǎn)品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領貨人寫領貨單，由店長(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店長、財務、庫管盤點貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用量，并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給美容師。
B、由美容師助理負責配料出貨。
C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。
E、操作美容師領產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店長或顧問
簽名，才能由出貨人出貨。
F、美容助理領產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用
完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。
Ｇ、使用完的產(chǎn)品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店長、財務各1份)
美容SPA會所工作崗位職責
http://news.alibole.com 日期：2011-4-23 瀏覽次數(shù)：103
一、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務理念
隨著時代的發(fā)展，人們不斷賦予SPA更新的方式和更豐富的內(nèi)涵，如今SPA這種融合了古老傳統(tǒng)和現(xiàn)代高科技的水療方法已不再是貴族們的專寵，而逐漸成為現(xiàn)代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時尚健康概念。
近年來，對改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認可與接受，從而推動了中國SPA水療業(yè)的極大發(fā)展?？梢灶A見，SPA水療業(yè)未來將成為繼保健品之后健康產(chǎn)業(yè)的又一明日之星。
二、關于顧客對SPA喜好程度的市場調(diào)查報告分析
不同類型、不同性別的顧客對SPA的喜好程度各有不同。太陽之子店務管理商學院大圣顧問通過對全國各大城市頂級會所、酒店業(yè)、俱樂部式SPA等會所顧客對SPA水療服務喜好的調(diào)查研究，分析發(fā)現(xiàn)：
關于顧客對SPA的選擇標準，調(diào)查結果顯示：選擇都市SPA會所的占45％，選擇度假式SPA會所的占16％，選擇俱樂部式SPA會所的占14％，選擇酒店SPA會所的占11％，選擇零售SPA會所的占6％，其他占8％。
都市女性的美容保健意識也得到了很大地增強，越來越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會所，而不是單單在家里做一些簡單的護理，人們對美容SPA會所的期望值，不斷在提高。毋庸置疑，這是一個巨大的商機，我們可以看到，現(xiàn)在的美容SPA會所遍地開花，如雨后春筍般的滿街都是，服務項目和種類花樣繁多，營銷招數(shù)層出不窮，有不少美容SPA會所陷入了經(jīng)營困境，很多會所虧本經(jīng)營，好的美療師很難招，高端的顧客進不來，基本走到關門的邊緣?！叭鄙僖?guī)劃，缺乏系統(tǒng)性的管理，認識不深刻，只圖眼前利益”是當前制約各美容SPA會所盈利和發(fā)展的瓶頸。
美容SPA會所如何解決這些問題？首先必須提高思想格局，放遠眼光，樹立正確的投資心態(tài)，制訂長期的發(fā)展規(guī)劃、投資計劃。海源管理咨詢專業(yè)從事美容行業(yè)管理咨詢近10年，美容SPA會所“托管”服務，可以提供美容SPA會所資源整合、營銷策劃、教育培訓等。海源管理咨詢的智囊團，都是在美容、美體、養(yǎng)生行業(yè)十多年打拼，匯萃多年行業(yè)經(jīng)驗，高瞻遠矚，并根據(jù)市場的需求，制定出一套“美容SPA會所管理”服務系統(tǒng)。
三、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務優(yōu)勢
海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務的成功模式，來源于公司智囊團及領導層深厚的行業(yè)內(nèi)功和不斷創(chuàng)新的立體化營銷推廣體系。內(nèi)功方面，海源管理咨詢總結出員工的儒家管理行動計劃，建立自己的專業(yè)人才輸送中心，自主研發(fā)強勢的產(chǎn)品項目組合，由強大的服務執(zhí)行團隊，來形成完善有效的服務體系。公司的創(chuàng)新思維，集中表現(xiàn)在幫助“托管合作的美容SPA會所”形成立體化的營銷推廣體系。其目的是通過為美容SPA會所提供一套全面、系統(tǒng)、完整、科學的店務管理模式，而使所服務的美容SPA會所能長久、穩(wěn)定、持續(xù)盈利模式，突破發(fā)展管理瓶頸，走向成功！
四、專業(yè)的人才輸送中心
海源管理咨詢將舉辦各類專業(yè)技術培訓，幫助美容SPA會所員工，正確自我定位，提高專業(yè)技術，提升美容SPA會所專業(yè)技師的服務水平，對于人員不足的美容SPA會所，公司也會進行人才輸送，直接將合格的專業(yè)技師輸送到美容SPA會所，解決人才流失的問題。
五、強大的服務執(zhí)行團隊
海源管理咨詢公司，對于托管合作的美容SPA會所，實行全方位的介入，從店長的入駐，到日常管理、營銷策劃服務，都是深層次的合作，公司的執(zhí)行團隊將負責全程的執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整，公司專人定期向美容SPA會所所有者進行情況匯報。
六、完善有效的服務體系
公司多年行業(yè)經(jīng)驗，形成了完整的納客體系，技術服務體系和留客體系，使美容SPA會所形成完整的服務體系，這樣才能增強消費者的歸屬感，培養(yǎng)忠誠客戶。
七、立體化的營銷推廣體系
海源管理咨詢專業(yè)的營銷策劃團隊，就美容SPA會所的營銷推廣，根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、季節(jié)等特點，針對性和創(chuàng)造性的進行立體推廣，并整合社會資源，實現(xiàn)消費者權益的增值服務，樹立所合作美容SPA會所良好的社會形象和口碑。
無論美容SPA會所的店鋪類型、規(guī)模大小、經(jīng)營時間、周邊環(huán)境等等，海源管理咨詢的“托管”，將按照三年進行規(guī)劃服務，基本分為三個階段進行，其中工作內(nèi)容和服務進度，會根據(jù)所合作的美容SPA會所的具體情況，與美容SPA會所所有人員進行充分溝通后，來調(diào)整和執(zhí)行。
三個階段工作方向如下：
第一階段：診斷規(guī)劃期（時間為1-2個月）
工作內(nèi)容：
組織規(guī)劃；人員定位與培訓計劃制定；心態(tài)教育；薪資設計；客戶分配；產(chǎn)品療程診斷（項目整合），行政作業(yè)流程，對外形象設計與包裝。
第二階段：執(zhí)行輔導期（時間在1-2個月）
工作內(nèi)容：
客戶管理；薪資制度；客戶管理制度實施；業(yè)績分配；各類表單之填寫；顧問、美容師銷售技巧及客戶分析輔導；執(zhí)行過程中問題處理；會議系統(tǒng)建立；會員制度之規(guī)劃；作業(yè)流程之建立，新客進店及廣告宣傳之策劃，資源整合等；
第三階段：營運發(fā)展期（后期跟蹤服務期）
工作內(nèi)容：
驗證相關制度的合理性；各項系統(tǒng)的完善及形成相關作用、模式習慣；會員制的執(zhí)行；培訓計劃的執(zhí)行；新項目、新產(chǎn)品的引進；促銷活動的規(guī)劃；新客進店及廣告宣傳之策劃。
八、海源管理咨詢“托管”服務的具體內(nèi)容：
（一）合作美容SPA會所經(jīng)營診斷
包括店內(nèi)人員診斷、項目診斷、產(chǎn)品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價格診斷、經(jīng)營特色診斷及營銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。
（二）制定美容SPA會所短期發(fā)展規(guī)劃
店內(nèi)項目的規(guī)劃、產(chǎn)品的規(guī)劃、人員及組織架構的規(guī)劃、薪資方案的規(guī)劃、店面布局的規(guī)劃、管理制度的規(guī)劃。
（三）駐店經(jīng)營輔導
由公司派出專業(yè)人員作為店長，對已制定出并達成一致的方案做進一步的跟蹤指導，落實細節(jié)工作。
（四）項目整合及規(guī)劃： 1． 項目設計的合理整合
2． 針對店面情況調(diào)整項目數(shù)量、種類、價格 3． 引進新項目的合理化建議
（五）美容師及管理人員的培訓
1． 美容SPA會所的服務與禮儀課程（所有員工）2． 顧客服務接待流程（美容師）
3． 新顧客接待與參觀流程（美容師及顧問）4． 操作間的標準化服務流程（美容師）
5． 咨詢電話的接聽技巧與注意事項（美容顧問及店長）6． 面對面咨詢及促單技巧（美容師、美容顧問及店長）
7． 團隊銷售技巧（與同事的配合技巧；協(xié)助同事銷售的技巧）（美容師、顧問及店長）8． 如何進行產(chǎn)品或項目搭配（如何進行捆綁式銷售）（美容顧問及店長、美容師）9． 美容專業(yè)知識（理論與實操）培訓（美容師）10．中醫(yī)理論基礎（含 陰陽、五行、經(jīng)絡、子午流注）11.顧客聊天話題集錦及不能聊的話題（美容師、顧問）12.超級顧問打造（中醫(yī)、養(yǎng)生與美容、抗衰、無痕銷售）13.金牌店長訓練（高績效管理與團隊訓練、日常店務速歸整八招）14.納客活動與留客活動卡項制定技巧培訓
15.不同類型顧客的接待與銷售技巧（美容師、顧問及店長）
所有的培訓均以演練、模擬、考核方式進行！
（六）、客戶管理及分配
1． 顧客檔案的整理與歸類 2． 顧客檔案內(nèi)容的充實及修改 3． 顧客的分配及管理
4． 顧客跟蹤：如何更有效地做好服務工作，防止顧客的流失 5． 服務流程的操作和規(guī)范（根據(jù)該店的實際狀況制定）6． 做好有計劃、有目標地銷售（美容師、顧問及團隊）7． 管理者的溝通與主管工作的輔導
(七）合理化設置薪資制度及店內(nèi)組織架構 1． 店內(nèi)組織架構的合理化調(diào)整 2． 薪資獎金制度的調(diào)整 3． 工作規(guī)則及獎罰制度
4． 店長、顧問、組長、美容師、倉管及后勤崗位職責明確 5． 各類經(jīng)營報表和收支報表及預算標準 6． 如何有效的激勵員工做好工作并達成理想業(yè)績
（八）會員制度及積分制度的建立
1、根據(jù)店內(nèi)實際情況建立合理的會員制
2、會員手冊的編制
3、會員卡的設計及調(diào)整
4、根據(jù)會員制的實際需要對店面的軟硬環(huán)境做適當調(diào)整
5、會員制活動的設計（積分、獎勵等）
（九）店內(nèi)促銷活動的組織與策劃
1、促銷活動的策劃
2、促銷活動的組織實施
4、.美容SPA會所周邊資源的整合
（十）、美容SPA會所店務管理手冊
1． 美容SPA會所組織架構
2． 工作崗位職責（院長、店長、顧問、組長、美容師、行政、倉管、后勤等）3． 薪資獎勵制度（含薪資、目標獎金制度）
4． 日常管理制度：員工制度 請假制度 考勤制度 員工排班 5． 庫房配料制度（用量控制、進出料管理）6． 財務管理制度（財務管理辦法、費用報銷管理）7． 人員管理制度（入職、離職、考績）8． 員工培訓制度（培訓計劃與大綱）9． 客戶檔案管理制度
3、促銷活動的基本策劃思想導入
10． 服務流程設計
11． 例會運作系統(tǒng)（日會、周會、月會）12． 月計劃、季度計劃、年計劃設定
13． 內(nèi)部控制流程及表單（服務單、預約表、顧客分析表、顧問月計劃行動表、美容師月行動計劃表、美容師周行動計劃表
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