第一篇：萬(wàn)邦會(huì)所西餐管理制度

萬(wàn)邦會(huì)所西餐管理制度

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)股鉤；餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無(wú)浮灰、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐廳管理制度

每日各班次必須做的衛(wèi)生

A、早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。

B、中班：餐廳壁畫(huà)、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿；

周三：布菲臺(tái)、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、A區(qū)桌腳；

周五：B區(qū)桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個(gè)星期日及第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

2）、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；

E、服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

A、轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；

C、餐廳工作臺(tái)：隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4）、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；

C、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

D、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無(wú)塵、出風(fēng)口無(wú)積灰；

E、天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。

二、西餐廳開(kāi)單制度

1、各區(qū)域由指定專人負(fù)責(zé)開(kāi)單（人數(shù)單），服務(wù)人員必須備點(diǎn)菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問(wèn)自助餐或散點(diǎn)，并馬上進(jìn)行開(kāi)單工作（不可積累開(kāi)單），應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明區(qū)號(hào)、臺(tái)號(hào)、日期、開(kāi)單時(shí)間、員工簽名，注明餐類與人數(shù)，送收銀臺(tái)蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交咨客，第三聯(lián)插入臺(tái)卡，第四聯(lián)交區(qū)域領(lǐng)班或主管，并加區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班或主管的簽名認(rèn)可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區(qū)域服務(wù)員開(kāi)單，并由當(dāng)班主管以上人員簽名認(rèn)可）；

4、開(kāi)酒單注明區(qū)號(hào)、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)單時(shí)間、員工簽名，領(lǐng)取物品的名稱數(shù)量；

5、咨客在領(lǐng)客人時(shí)記下客人到餐廳的時(shí)間，在客人進(jìn)餐廳高峰過(guò)后，應(yīng)馬上到餐廳內(nèi)進(jìn)行核對(duì)工作，如發(fā)現(xiàn)有不符合的人數(shù)，應(yīng)馬上反映給領(lǐng)班，并記下當(dāng)區(qū)人員的名字；

6、客人要求買單時(shí)，如有酒水應(yīng)詢問(wèn)是否有酒水需要退，將酒水和臺(tái)卡內(nèi)的單子一并收回，將酒水退到吧臺(tái)，通知收銀結(jié)帳，并將電腦帳單和臺(tái)卡內(nèi)的單據(jù)核對(duì)正確后，按規(guī)定程序買單，最后在帳單上注明價(jià)格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯(lián)單用訂書(shū)機(jī)訂好交咨客臺(tái)（箱子）；

8、同區(qū)域服務(wù)人員買單后應(yīng)相互知會(huì)，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現(xiàn)金，請(qǐng)?jiān)趲紊献⒚鳌板X已付”，再請(qǐng)客人簽名，簽單程序照舊；

10、高級(jí)員工用餐也應(yīng)馬上開(kāi)單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現(xiàn)場(chǎng)推銷的食品、飲料開(kāi)單后應(yīng)馬上送收銀臺(tái)蓋子章（分單同上）；

注意事項(xiàng)：

1、及時(shí)開(kāi)單，不得累積開(kāi)單，否則以過(guò)失論處；

2、如有客逃單，由區(qū)域人員負(fù)責(zé)賠償；

3、如有飛單現(xiàn)象，一律按員工手冊(cè)賠償；

4、如拼桌應(yīng)寫(xiě)明2張桌子，不可單寫(xiě)其中一桌臺(tái)號(hào)（例：B1與B2拼桌，應(yīng)寫(xiě)明B1、2號(hào)）；

5、未盡事宜，將根據(jù)需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無(wú)法及時(shí)收餐下來(lái)，通知下一班次領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)收餐的跟辦工作。

收餐程序：送餐員根據(jù)點(diǎn)單，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并在餐具借出單上寫(xiě)上房號(hào)、時(shí)間、送餐員以及相應(yīng)的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務(wù)員在借出單上簽名，收餐時(shí)根據(jù)清單收下相應(yīng)的餐具，并要請(qǐng)當(dāng)班領(lǐng)班/主管核對(duì)正確后簽名；如有餐具遺失，需聯(lián)系樓層員工及當(dāng)日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無(wú)法收回，因做相應(yīng)的登記，月底統(tǒng)一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據(jù)餐廳規(guī)定的時(shí)間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫(kù)的制度

各管理人員應(yīng)根據(jù)餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，開(kāi)單備貨，開(kāi)完單后必須要封單并簽名，夾在當(dāng)天的日記本上上交，領(lǐng)貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)物品并檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即告知當(dāng)值管理人員做相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)百貨時(shí)間為每周三、五，根據(jù)餐區(qū)規(guī)定每周三、日必須要開(kāi)百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤(pán)點(diǎn)的原因，每個(gè)月的月底最后一天不可以領(lǐng)貨，所以各餐區(qū)要提早一天備足貨源，用于正常運(yùn)作。

五、餐廳工程問(wèn)題管理制度

各區(qū)域員工如發(fā)現(xiàn)有工程問(wèn)題，需馬上打報(bào)修單要求維修，并由咨客在相應(yīng)的本子上做記錄，工程報(bào)修后，由當(dāng)值管理人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如未修好，必須做好交接工作，告知各區(qū)最高負(fù)責(zé)人，并在每天的日記本上反映當(dāng)日的維修情況，請(qǐng)經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區(qū)過(guò)來(lái)借物品時(shí)，必須經(jīng)當(dāng)值管理人員同意后方可借出，借物品時(shí)必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時(shí)，要清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，核對(duì)正確后，在本子上簽名，如借出物品一個(gè)星期內(nèi)未歸還，負(fù)責(zé)該工作的領(lǐng)，必須打電話通知本人準(zhǔn)時(shí)歸還，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)告知經(jīng)理/主管，予以協(xié)調(diào)解決。

第二篇：西餐管理制度

西餐管理制度

西餐管理制度1

1、愛(ài)護(hù)廚房一切設(shè)施、設(shè)備，做到輕拿、輕放，正確操作機(jī)器及保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故意損壞者，輕則賠償重則開(kāi)除。如因個(gè)人操作不當(dāng)損壞者，按價(jià)賠償，并追究有關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)肅處理。

2、發(fā)現(xiàn)隨意浪費(fèi)原材料者，按原價(jià)的雙倍罰款，并按員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3、下班后不得在工作場(chǎng)所及餐廳任何部門無(wú)故逗留。下班后要對(duì)廚房?jī)?nèi)容易發(fā)生危險(xiǎn)的'地方認(rèn)真檢查，收拾配料。關(guān)好電源、水源、煤氣閥后，方可離開(kāi)。

西餐管理制度2

第一節(jié)內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程;

(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;

(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

(2)準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);

(3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正;

(4)召開(kāi)餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開(kāi)餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí);

4、服務(wù)技能技巧;

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí);

6、衛(wèi)生及安全常識(shí);

7、疑難問(wèn)題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹(shù)立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施(另案)，獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺(jué)性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的成本控制，其主要內(nèi)容有：1、采購(gòu)控制;2、驗(yàn)收控制;3、庫(kù)存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強(qiáng)成本核算與分析

主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強(qiáng)全員培訓(xùn)

通過(guò)平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

第二節(jié)對(duì)外營(yíng)銷管理

九十年代以來(lái)，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭(zhēng)霸的大戰(zhàn)，沒(méi)有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個(gè)重新開(kāi)張的.老店，并且周圍又多了很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢

其一、做好品牌管理和營(yíng)銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒(méi)有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：我們可以緊扣當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，那就是關(guān)注弱勢(shì)群體，我們可以將顧客結(jié)帳的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場(chǎng)投入愛(ài)心箱，當(dāng)月積款全部捐與所援助的對(duì)象。當(dāng)然，這個(gè)不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺(tái)播出，題目可取為：陽(yáng)光行動(dòng)。

其二、有招牌菜，會(huì)做和做好、做精、做第一是有嚴(yán)格差距的，特別是中國(guó)餐飲業(yè)，沒(méi)有招牌菜就沒(méi)有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個(gè)問(wèn)題，西餐廳不是招牌，因?yàn)楝F(xiàn)今早已不是壟斷時(shí)代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。

其三、個(gè)性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費(fèi)者的品味和要求越來(lái)越高，為了滿足顧客個(gè)性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異性服務(wù)。

1、餐環(huán)境的個(gè)性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該用各種各樣的外國(guó)文化、異域風(fēng)情來(lái)吸引顧客的眼球。

2、菜單的個(gè)性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。

3、菜品的個(gè)性化：菜肴有個(gè)性、餐具特點(diǎn)等等。

4、員工服務(wù)個(gè)性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營(yíng)銷成果有賴于靈活、各樣的營(yíng)銷手段，西餐廳常見(jiàn)的營(yíng)銷手段有：

1、服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;

4、利用名人效應(yīng)的推銷;

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;

6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度3

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):

轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;

餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的`衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)股鉤;

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵;

裝飾品:葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品:無(wú)浮灰、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正;

餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度4

1、每天晚上的值班人員不得私自離開(kāi)，保證客人用餐及員工餐的時(shí)間，下班前認(rèn)真檢查并做好廚房安全措施及衛(wèi)生方面/收拾好廚房用品后，方可離開(kāi)。如出現(xiàn)問(wèn)題值班人員負(fù)全部責(zé)任。

2、廚房每月必須推出新的菜品，來(lái)迎合顧客需求。保證各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量，與產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)相適應(yīng)，做到色、香、形，符合要求，把好成品質(zhì)量關(guān)。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不準(zhǔn)上桌，違者追究相關(guān)責(zé)任人并處以相應(yīng)罰款。

3、廚房分工明確，責(zé)任清楚，各種產(chǎn)品原料擺放整齊，主料、配料和調(diào)味料投放合理、及時(shí)，掌握好火候、油溫、成色、出菜時(shí)間，確保菜品烹制質(zhì)量。

4、砧板要根據(jù)菜的主料、配料、調(diào)味料的比例標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配菜，產(chǎn)品配菜合理、比例適當(dāng)，能夠從產(chǎn)品配料上保證菜品質(zhì)量。不能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等不良現(xiàn)象發(fā)生，造成餐廳損失者處以不同程度的罰款。輕則10重則50元

5、砧板在貯藏過(guò)程中始終保持清潔、衛(wèi)生、安全完好。如有本質(zhì)變味、變質(zhì)、腐壞等人為責(zé)任發(fā)生，按價(jià)賠償。

6、打合人員必須配合廚師做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作(包括盤(pán)、碗、備品、調(diào)料等)，出菜時(shí)合理安排上菜順序做到先到先上后到后上/主菜先上，擦干凈盤(pán)邊，檢查好是否有異物等，如工作不到位者罰款10元。

(三)1、日常衛(wèi)生。每天飯口過(guò)后必須清潔衛(wèi)生，做到干凈、整潔。無(wú)食品原材料加工后的`油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、墻面、下水池/溝無(wú)衛(wèi)生死角，炊具、廚具、餐具每日清洗消毒，各種機(jī)器設(shè)備定時(shí)每天擦拭，室內(nèi)無(wú)積水、無(wú)異味。

2、廚房出菜，由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，若在菜品中如出現(xiàn)不新鮮或者已經(jīng)有異味的原材料由砧板按價(jià)賠償100%;如菜品出現(xiàn)口味方面的問(wèn)題(如咸、糊)造成退菜的，由相關(guān)廚師按價(jià)賠償70%。

中西茶餐廳廚房規(guī)章制度

西餐管理制度5

西餐廳的外圍環(huán)境就像是西餐廳的一個(gè)形象廣告，外圍環(huán)境干凈、整潔，能給過(guò)往人群留下一個(gè)良好的.第一印象，進(jìn)而引起過(guò)路行人進(jìn)店消費(fèi)的欲望。所以，西餐廳的外圍環(huán)境管理也是西餐廳日常經(jīng)常管理中不可忽視的因素。西餐廳的外圍環(huán)境主要有以下要求。

1、外圍因素

（1）外圍環(huán)境必須保持清潔衛(wèi)生、無(wú)雜物、無(wú)紙屑等。

（2）保安人員衣裝整齊統(tǒng)一，站姿挺拔，精神飽滿。

（3）停車場(chǎng)干凈、整潔，車輛進(jìn)出有人指揮，停放規(guī)范有序。

2、停車場(chǎng)

（1）保持清潔，停車場(chǎng)內(nèi)及時(shí)清掃，確保無(wú)紙屑。

（2）車輛停放有序、規(guī)范，車輛進(jìn)出有人指揮，以方便車輛出入。

（3）指揮車輛時(shí)注意安全。

3、綠化

（1）檢查迎賓樹(shù)是否生長(zhǎng)茂盛。

（2）周邊小盆景擺放整齊、衛(wèi)生，無(wú)枯葉、無(wú)泥水等。

（3）早晚澆水，不定期修剪，以防病蟲(chóng)害。

4、歡迎光臨地毯

（1）保持地毯干凈、無(wú)破損。洗地毯時(shí)選擇晚上或營(yíng)業(yè)輕閑時(shí)間以方便瀝水。

（2）檢查地毯反面地板衛(wèi)生，是否有曬得發(fā)白、破漏現(xiàn)象。

5、遮陽(yáng)傘

（1）遮陽(yáng)傘不只遮陽(yáng)，還要起到美化與宣傳作用。

（2）遮陽(yáng)傘的位置選定要注意，要擺放在合適的位置。

6、海報(bào)欄

（1）檢查并確保招聘海報(bào)整齊、規(guī)范，不可出現(xiàn)紅紙手寫(xiě)的情況。

（2）確保海報(bào)無(wú)顏色曬白發(fā)舊現(xiàn)象。

（3）定期擦拭海報(bào)欄周邊，保證衛(wèi)生、干凈。

7、玻璃

（1）玻璃明亮、清晰，從側(cè)面看不到手印等任何痕跡。

（2）每天早上擦玻璃，包含自動(dòng)門。

8、招牌

（1）保證招牌顯眼，容易被路人看到。

（2）招牌清潔、無(wú)污垢，定期派人清洗。招牌上的文字或者圖片無(wú)脫落和破損現(xiàn)象。

（3）檢查射燈有無(wú)燈泡不亮現(xiàn)象，保證招牌晚上有燈光。

9、花圃

（1）查看花圃內(nèi)有無(wú)枯草以及垃圾。

（2）定期派人對(duì)花草進(jìn)行修剪和維護(hù)。

10、走道

（1）保持走道清潔、無(wú)雜物、無(wú)物品堆放。

（2）及時(shí)清掃，物品可以考慮放在地下室。

西餐管理制度6

每日各班次必須做的衛(wèi)生

a、早班:微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。

b、中班:餐廳壁畫(huà)、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

c、晚班:所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一:清洗布菲爐架、鐵欄桿;

周二:出菜口衛(wèi)生、木制欄桿;

周三:布菲臺(tái)、柜子、兒童椅;

周四:送餐車清洗、a區(qū)桌腳;

周五:b區(qū)桌腳;

周六:所有餐廳門;

周日:c區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個(gè)星期日及第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。

1)、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

2)、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

a、瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;

b、銀質(zhì)餐具:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮;

c、玻璃器皿:無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮;

d、布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新;

e、服務(wù)用具:無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。

3)、家具的`清潔標(biāo)準(zhǔn):

a、轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;

b、餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;

c、餐廳工作臺(tái):隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4)、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

a、地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;

b、門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤;

c、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

d、燈具、空調(diào):完好有效、明亮無(wú)塵、出風(fēng)口無(wú)積灰;

e、天花板、墻面:無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落;

f、裝飾品:花架、盆花(包括墊盆、花槽)無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。

西餐管理制度7

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后，方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進(jìn)行安裝和維修。

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì)，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)安裝在庫(kù)房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤(pán)時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員生命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點(diǎn)處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)要留意所有進(jìn)出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實(shí)鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進(jìn)出配餐間，按規(guī)定路線進(jìn)出避免碰到另方來(lái)得人。

6、器皿盤(pán)碗類，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或放置過(guò)高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤(pán)上，以免滑落，不可放置過(guò)重以免運(yùn)送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi)，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時(shí)間安全妥善地服務(wù)，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心注意安全。

10、用過(guò)的玩碗盤(pán)容易滑落，要小心拿取，拿特?zé)岬牟吮P(pán)子或煲類把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。

11、開(kāi)閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開(kāi)致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)，或遇可疑人物茲事，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管處理。

第四節(jié)餐廳意外情況的預(yù)防處理措施

一、員工應(yīng)了解的意外防范措施

1、酒店的防火及緊急措施。

2、如何通過(guò)酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。

3、最近的走火出口和備用走火通道。

4、最近一處急救箱所處的位置。

5、緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。

二、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀

1、通常說(shuō)話停止。

2、因缺氧面色青灰。

3、用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。

三、腹部擠壓法

1、站在窒息者身后，抱住其腰部。

2、拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。

3、倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。

4、快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。

四、調(diào)整方法

1、讓同事幫忙把客人從椅子上移開(kāi)。

2、將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

五、排除阻塞呼吸道的異物

施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。

六、通知醫(yī)療救護(hù):在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)迅速對(duì)患者進(jìn)行就近救治，第一時(shí)間收取樣本進(jìn)行化驗(yàn)，收集材料并展開(kāi)調(diào)查工作，查明原因，對(duì)患者進(jìn)行安撫、補(bǔ)償配合衛(wèi)生監(jiān)督部門封閉污染源，銷毀有害食品及其原料，對(duì)各種用具進(jìn)行清洗、消毒，使其達(dá)到食品衛(wèi)生要求。

七、妥善保管客人財(cái)物

所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。

八、疏散客人:發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。

九、周到照顧:對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。

第五節(jié)對(duì)精神病、出丑鬧事客人的防范及應(yīng)急處理

一、觀察并判斷客人是否神精病及采取措施

1、觀察并判斷客人是否神精病、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

2、及時(shí)從客人身上了解其親戚、朋友聯(lián)系方式并聯(lián)絡(luò)了解客人病情。

3、將客人轉(zhuǎn)移至安靜處。

4、經(jīng)客人同意后及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5、如聯(lián)系不到客人親屬、朋友須送醫(yī)院同時(shí)通知警察跟進(jìn)處理

二、觀察并了解客人喝醉的程度

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，表現(xiàn)為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%-0.1%，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，說(shuō)話出現(xiàn)語(yǔ)言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%-0.3%，大約為4-6瓶啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復(fù)說(shuō)同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%，大約8瓶啤酒，步行困難。

三、對(duì)酒醉顧客的處理

為了保持餐廳正常有序的經(jīng)營(yíng)，對(duì)顧客酒醉的處理應(yīng)按以下幾個(gè)原則來(lái)執(zhí)

1、服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客的行為負(fù)責(zé)，不可用暴力和言詞來(lái)侮辱、責(zé)罵客人。

2、當(dāng)客人稍醉時(shí)，應(yīng)技巧的建議客人點(diǎn)無(wú)酒精飲料，如茶水、碳酸飲料等。

3、當(dāng)客人酒醉，應(yīng)馬上停止供應(yīng)酒類飲料，并為客人提供涼毛巾放在額頭，或送上熱飲幫助解酒。

4、當(dāng)客人大醉，或騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人消費(fèi)及正常營(yíng)業(yè)程序的情況下，請(qǐng)酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息，或者送酒醉的客人離開(kāi)，同時(shí)應(yīng)記下客人所帶物品、車號(hào)及其所屬公司，以保證客人安全。

5、如果客人爛醉，應(yīng)提供力所能及的幫助，直到客人恢復(fù)知覺(jué)。

有些顧客因教育程度、文化背景、價(jià)值觀念上的差異，在消費(fèi)中常出現(xiàn)一些偏離大眾消費(fèi)的正常行為，對(duì)這類問(wèn)題的處理要依具體情況而定。

四、顧客故意侵?jǐn)_

如大聲喧鬧，干擾他人，對(duì)服務(wù)人員無(wú)理騷擾，強(qiáng)占或破壞設(shè)施。這類行為不僅影響餐廳的正常營(yíng)業(yè)，干擾他人正常消費(fèi)，而且會(huì)對(duì)酒店的.聲譽(yù)造成很壞的影響，因此服務(wù)人員應(yīng)通知主管或保安人員迅速果斷勸阻。

五、顧客的不雅行為

顧客井非故意肇事，而是由于個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)不夠，如隨地吐痰、亂吐口香糖等，影響他人的消費(fèi)情緒，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地加以勸止。

六、顧客提出不合理的要求等要求

服務(wù)人員應(yīng)向客人說(shuō)明有關(guān)政策和制度不允許，并向客人表示歉意。同時(shí)可根據(jù)客人意圖的具體情況，服務(wù)人員應(yīng)機(jī)智地找借口離開(kāi)，井通知其他服務(wù)人員代班。

第六節(jié)西餐防風(fēng)、防汛應(yīng)急措施

1、防風(fēng)、防汛人員----部門全體男員工

女員工做力所能及的工作，如保持地面的干凈不讓地板濕滑。

2、物質(zhì)準(zhǔn)備工作

應(yīng)急燈、電筒、雨衣、膠靴、安全帽、膠紙等。

3、加固門窗

4、檢查4b會(huì)議區(qū)域看有無(wú)滲水現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修

5、掌握最新天氣預(yù)報(bào)，準(zhǔn)確回答客人詢問(wèn)。

6、安撫客人情緒，保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)。

7、勸阻客人不要站在門窗邊避免雜物所傷。

8、如有客人受傷立即向上級(jí)上報(bào)對(duì)客人于與救護(hù)。

9、警報(bào)解除后清點(diǎn)抗風(fēng)、防汛物質(zhì)并妥善保管。

10、吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)切實(shí)做好抗風(fēng)防澇工作，為將災(zāi)害減少盜最低限度，為確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店正常運(yùn)作做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第七節(jié)西餐勞動(dòng)安全操作細(xì)則

一、高空作業(yè)規(guī)定(工程部更換燈泡、天花維修…等等)

1、使用梯子要擺放穩(wěn)當(dāng)，搬動(dòng)要有足夠人手，注意不要碰撞物品。

2、高空作業(yè)時(shí)正面不要站人以防工具砸落傷人，地面人員要提醒高空中人員注意安全，作好配合。

二、地面操作規(guī)定(拖地、洗地、地面打蠟…等等) 1、操作時(shí)要穿鞋以防扎傷。

2、洗滌地面后，要及時(shí)擦干。

3、提醒路人注意放置'小心路滑'警示牌。

三、電器設(shè)備操作規(guī)定

1、電器設(shè)備使用要符合用電規(guī)范，保持用電設(shè)施完好。

2、使用前必須注意機(jī)器的核定電壓與供電電壓是否匹配，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。

3、要隨時(shí)檢查電器插頭、插座松動(dòng)，是否有異響、異味，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即停止使用并報(bào)修。

4、電器設(shè)備拆洗要工程部協(xié)助，操作時(shí)要輕拿輕放，避免碰壞設(shè)備。

第八節(jié)西餐設(shè)施、設(shè)備使用安全守責(zé)

一、洗碗機(jī)

1、做好開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作，將洗碗機(jī)水箱裝滿水。

2、開(kāi)蒸汽機(jī)和電源，使用水溫達(dá)60度以上，消毒水溫達(dá)80度以上再開(kāi)機(jī)工作。

3、餐具上機(jī)前先用清水沖掉餐具內(nèi)的雜物。

4、清洗工作完畢，關(guān)好總開(kāi)關(guān)和蒸氣閥。

二、冷庫(kù)、冰柜

1、經(jīng)常觀察冷庫(kù)、冰柜的運(yùn)行情況，確保急凍庫(kù)常溫、保鮮庫(kù)常溫符合規(guī)定值。

2、清洗冷庫(kù)、冰柜時(shí)要切斷電源。

3、進(jìn)冷庫(kù)開(kāi)燈，出冷庫(kù)關(guān)燈。

4、發(fā)現(xiàn)冷庫(kù)、冰柜運(yùn)行有異常，及時(shí)通知工程部。

三、液化氣

1、開(kāi)爐前要清洗爐膽衛(wèi)生，點(diǎn)爐時(shí)先送氣，后開(kāi)風(fēng)點(diǎn)火。

2、工作完畢，先關(guān)總氣閥，后關(guān)爐和風(fēng)機(jī)。

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或管道、閥門有泄漏時(shí)，應(yīng)立即停止使用并報(bào)告。

四、蒸氣鍋

開(kāi)蒸氣前要檢查氣壓表運(yùn)行情況，如氣壓表顯示超過(guò)額定值時(shí)要及時(shí)報(bào)告。

五、烘爐

1、使用烘爐前，應(yīng)根據(jù)烘烤食品的性質(zhì)嚴(yán)格控制溫度和時(shí)間。

1、工作完畢后以及人員離開(kāi)崗位時(shí)，必須切斷電源。

3、清洗烘爐時(shí)要關(guān)好電源，每使用一次，就要清洗一次。

六、打面機(jī)

1、打面機(jī)通電源后，要檢查打面機(jī)運(yùn)行是否正常。

2、投放面團(tuán)時(shí)，手和打面機(jī)要保持在安全距離之外。

3、打面機(jī)運(yùn)行時(shí)，禁止用手翻動(dòng)機(jī)內(nèi)的面團(tuán);用后關(guān)好電源，清洗打面機(jī)。

七、肉片機(jī)

1、使用肉片機(jī)時(shí)，先接通電源，檢查肉片機(jī)運(yùn)行是否正常。

2、工作時(shí)，注意手和刀片要保持一定距離;工作完畢，關(guān)閉電源再清洗肉片機(jī)。

八、絞肉機(jī)

1、使用絞肉機(jī)前，要將各種配件裝好。

2、接通電源后，檢查絞肉機(jī)運(yùn)行是否正常。

3、投放食品時(shí)，手不能放入機(jī)孔內(nèi)。

4、工作完畢，關(guān)閉電源再清洗絞肉機(jī)。

九、消防設(shè)備管理規(guī)定

1、餐廳內(nèi)一切消防設(shè)備，各班要加強(qiáng)管理。

2、消防器材嚴(yán)禁移作他用，經(jīng)常檢查，確保完好。

3、每個(gè)員工必須熟練使用崗位范圍內(nèi)的消防設(shè)備及消防器材。

4、必須嚴(yán)格按照操做規(guī)程使用電爐、液化器爐。

第九節(jié)西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立即擦拭，定期對(duì)大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時(shí)對(duì)地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈，每天清潔1.8米以下的墻壁一次，每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔，每天要清潔門窗玻璃一次，雨天和風(fēng)天要及時(shí)擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風(fēng)口一次。

5、每餐后認(rèn)真清潔餐廳的餐臺(tái)、餐椅、操作臺(tái)和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開(kāi)后要及時(shí)認(rèn)真清潔餐桌、餐椅的衛(wèi)生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水，以免蒼蠅、蚊蟲(chóng)的滋生。

8、每天開(kāi)市前做好蒼蠅、蚊蟲(chóng)的消殺工作，管家部定期對(duì)餐廳進(jìn)行蟑螂消殺。

9、管家部要每三天對(duì)餐廳做一次室內(nèi)空氣消毒，使用前必須認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，根據(jù)實(shí)際情況使用。

西餐管理制度8

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后，方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進(jìn)行安裝和維修。

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的.性質(zhì)，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)安裝在庫(kù)房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤(pán)時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷客人須給予周到的照顧。

西餐管理制度9

(一)、歐尙西餐咖啡館管理的基本原則

1、統(tǒng)一指揮原則公司各個(gè)部門均須服從公司最高管理層的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，公司實(shí)行垂直管理制度，統(tǒng)一執(zhí)行公司最高管理層的決策原則。

2、層次管理服從命令原則各級(jí)員工在日常工作及日常事務(wù)中直接歸隸屬上司管理，絕對(duì)服從隸屬上司的命令，各級(jí)管理人員只對(duì)直接下屬擁有指揮管理體權(quán)。

3、目標(biāo)管理原則各部門員工均須以完成例行工作和既定工作為基本工作準(zhǔn)則。各個(gè)部門與部門之間緊密合作，互相協(xié)助、良好協(xié)調(diào)、溝通，以最快、最有效的.速度與方式來(lái)完成所制定的短期，長(zhǎng)期目標(biāo)。

4、有章必循、違規(guī)必究原則各部門員工均須嚴(yán)格遵守“歐尙咖啡管理”所制定的行政管理手冊(cè)及規(guī)章制度，工作職責(zé)等。如有違反必將根據(jù)條款或規(guī)定給予當(dāng)事責(zé)任人相應(yīng)的處罰。

5、量力而用、競(jìng)爭(zhēng)上崗原則“歐尙餐飲管理”將根據(jù)每位員工的德、績(jī)、能、勤選拔相應(yīng)優(yōu)秀并努力工作的人才。公司將永遠(yuǎn)堅(jiān)持以競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式選拔管理人員的基礎(chǔ)原則。

6、獎(jiǎng)、懲原則獎(jiǎng):以事實(shí)績(jī)效為依據(jù)，以最終效果、效率為準(zhǔn)繩，力求公正合理。懲:任何部門或員工，無(wú)論何種職級(jí)，均須為臫的工作失誤或做錯(cuò)的事情，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和后果。

7、時(shí)效制原則各項(xiàng)工作或由最高管理層擬定的目標(biāo)任務(wù)同仁必須在規(guī)定的時(shí)間完成，發(fā)揚(yáng)公司提倡的團(tuán)隊(duì)精神，講究時(shí)效。

8、飽和工作量原則部門和崗位的設(shè)置均以飽和工作量為原則，從而精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員，提高工作效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

(二)、歐尙餐飲管理員工基本守則

1、學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》條例和歐尙西餐咖啡館的規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好職員，合格的職員。

2、樹(shù)立與歐尙西餐咖啡館榮辱與共的思想，關(guān)心公司伯經(jīng)營(yíng)管理和效益，學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)、協(xié)助、責(zé)任”的歐尙西餐咖啡館精神。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在高效優(yōu)質(zhì)完成本職工作的基礎(chǔ)上完成上司交辦的一切任務(wù)。

4、嚴(yán)紀(jì)律按時(shí)上、下班，不遲到、不早退、出滿勤。工作時(shí)間不竄崗，不辦私事，不飲酒，不吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損公司形象，聲譽(yù)之事。

5、重儀表保持衣冠，頭發(fā)整潔。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌時(shí)時(shí)刻刻記住使用“您好，歡迎您”“不客氣，請(qǐng)稍等”“謝謝，請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。與客人相遇，要主動(dòng)相讓，與客人同行時(shí)應(yīng)問(wèn)候、致意。

西餐管理制度10

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，當(dāng)天工作安排及各自廳房的預(yù)定情況，熟記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開(kāi)餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺(tái)面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請(qǐng)客人出示導(dǎo)購(gòu)卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購(gòu)卡插在餐位的臺(tái)卡上，不可隨意亂放。

8、根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位;并有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹、建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。

9、餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房?jī)?nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。(應(yīng)始終在廳房?jī)?nèi)為客熱情、周到的服務(wù))

11、上菜前，要求先整理臺(tái)面，擺撤菜盤(pán)，上菜必須報(bào)菜名。

12、能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)貴重菜品的相應(yīng)服務(wù)。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤(pán)、骨碟、煙缸等餐具，保持臺(tái)面、餐盤(pán)的整潔，并將雜物及時(shí)用夾子、托盤(pán)清理。

14、對(duì)客人勤問(wèn)勤添酒水，有良好的酒水推銷意識(shí)。

15、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問(wèn)話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。

16、廳房值臺(tái)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時(shí)將放在外面服務(wù)臺(tái)的菜品上桌，不可因上菜不及時(shí)，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過(guò)來(lái)，應(yīng)將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務(wù)臺(tái)上，以免客人看到而引起不滿。

20、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，必須及時(shí)通知主管。

21、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

22、結(jié)賬時(shí)，核對(duì)菜單，并準(zhǔn)確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無(wú)論餐中服務(wù)過(guò)程還是為客結(jié)賬，只要值臺(tái)人員離開(kāi)廳房，必須與鄰臺(tái)(廳房)人員打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的'工作交接。

24、餐后主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)，并讓客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡。

25、對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

26、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除。

27、客人走后，按撤臺(tái)程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

28、按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái)，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺(tái)人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。

31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫(xiě)布草交接記錄。

32、值臺(tái)人員于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將pda集中送于指定地點(diǎn)，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂(lè)百美車并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。

34、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

西餐管理制度11

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員生命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定本制度。

1、本部門全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防訓(xùn)練各盡其責(zé)，認(rèn)真落實(shí)'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的消防火工作方針。

2、根據(jù)酒店消防安全制度，結(jié)合本部門實(shí)際，落實(shí)消防安全措施。

3、定期組織開(kāi)展消防安全檢查，及時(shí)消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓(xùn)，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的.防火措施及火災(zāi)情況下的處置方法。

5、員工應(yīng)當(dāng)能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應(yīng)急救援職責(zé)。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時(shí)聽(tīng)從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現(xiàn)火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報(bào)告

*報(bào)火警人的姓名和身份。

*報(bào)火情的確切位置。

*燃燒物質(zhì)。

*火勢(shì)情況

9、發(fā)現(xiàn)火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動(dòng)。

10、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)按火警火災(zāi)處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以待查明起火原因。

西餐管理制度12

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):

轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;

餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)股鉤;

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵;

裝飾品:葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品:無(wú)浮灰、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正;

餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的`撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度13

（一）在各種宴會(huì)、酒會(huì)和正常餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。

（二）餐廳的.出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時(shí)使用。

（三）餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行檢修處理。

（四）工作人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，保持器材清潔，出現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參加撲救。

（五）廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部。

（六）廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須符合防火要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行，且絕緣要求良好，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保險(xiǎn)裝置。

（七）廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時(shí)，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過(guò)高，油鍋放油不宜過(guò)滿，嚴(yán)防著火，引起火災(zāi)。

（八）廚房的各種燃?xì)鉅t灶，烤箱關(guān)火時(shí)必須按操作規(guī)程操作（先點(diǎn)火后開(kāi)氣），不準(zhǔn)往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。

（九）經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道，做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。煙道要三個(gè)月由專人清洗一次。

（十）在點(diǎn)燃煤氣時(shí)，要使用點(diǎn)火棒并設(shè)專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴(yán)禁離開(kāi)崗位。若發(fā)生煤氣失火，應(yīng)先關(guān)氣后滅火。

（十一）廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動(dòng)和損壞。

（十二）一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時(shí)報(bào)警和撲救。

（十三）要認(rèn)真落實(shí)誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)及飯店有關(guān)防火規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。

西餐管理制度14

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):

轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;

餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)股鉤;

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵;

裝飾品:葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品:無(wú)浮灰、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正;

餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的'撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度15

“埔莉思中西茶餐廳”的廚房管理規(guī)章制度，這些條款不是針對(duì)一個(gè)人，而是對(duì)整個(gè)廚房所有人員的要求，罰款不是目的，目的`是讓大家認(rèn)真的、更好的、更準(zhǔn)確無(wú)誤的工作，所以希望人人要有責(zé)任心、緊迫感，團(tuán)結(jié)互助，求實(shí)創(chuàng)新才能有凝聚力，望大家遵守執(zhí)行。所有的罰款充作廚房班費(fèi)，取之于民用之于民。

1、廚房行政管理由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，必須執(zhí)行廚師長(zhǎng)的合理指示，認(rèn)真完成廚師長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行一句、一個(gè)指令的原則，不得頂撞，違者罰款50元，嚴(yán)重者開(kāi)除。

2、每日上崗前，換好工作服，自檢個(gè)人的儀容儀表后，待廚師長(zhǎng)復(fù)查并安排一天的工作。在工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)大聲喧嘩、大鬧，不得與其他員工爭(zhēng)吵、打架，違者罰款50元。打架者重則開(kāi)除。

3、工作時(shí)間內(nèi)不得私自使用、加工廚房?jī)?nèi)一切公有材料，不得私自會(huì)客、帶親屬及其他員工在廚房用餐，違者罰款20元(如有特殊情況要事先打招呼)。

4、廚房所有人員必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，不得請(qǐng)別人代打卡、請(qǐng)假，有病、有事，提前和廚師長(zhǎng)/紀(jì)律委員打招呼，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后方可執(zhí)行。違者罰款<遲到1到10分鐘處5元/10分鐘以上20以下處10元/20分鐘以上30分鐘以下15元/30分鐘以上一個(gè)鐘以下半天工資，一個(gè)小時(shí)以上兩個(gè)小時(shí)以下一天工資兩個(gè)小時(shí)以上視工作態(tài)度/按曠工處理一天當(dāng)兩天取消一天休息重則開(kāi)除。

5、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物，違反者按原材料雙倍罰款，重者開(kāi)除處理。嚴(yán)格遵守并認(rèn)真執(zhí)行員工手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得帶與酒店相同的物品，否則按偷拿處理。

6、在廚房工作區(qū)域任何人不得吸煙，違者罰款10元。不得在外/店里兇酒到店里取鬧違則處50元重則開(kāi)除。

7、工作時(shí)間內(nèi)不得辦私事，如:玩手機(jī)、看雜志、小說(shuō)、玩牌、聽(tīng)收音機(jī)及其他與工作無(wú)關(guān)的事情。違反者罰款10元。

西餐管理制度16

一、基本制度

1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，并提前30分鐘報(bào)到，由主管召開(kāi)當(dāng)日會(huì)議，布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項(xiàng)。

2、必須嚴(yán)格服從上級(jí)命令，對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，公平公正，獎(jiǎng)罰分明。

3、員工每月請(qǐng)假不得超過(guò)5天，特殊情況除外。

4、員工之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助，嚴(yán)禁發(fā)生經(jīng)濟(jì)利益糾紛。

5、不能私自貪污酒店公私財(cái)產(chǎn)，更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。

6、員工必須注意個(gè)人形象，上班時(shí)統(tǒng)一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔；男生頭發(fā)不能過(guò)耳，女生不能披發(fā)。

7、上班時(shí)需要時(shí)刻保持微笑，不能因個(gè)人情緒而影響工作。

8、對(duì)待顧客必須積極、熱情，讓顧客得到第一時(shí)間的服務(wù)，不能讓顧客有被輕視的感覺(jué)，并在結(jié)賬后詢問(wèn)顧客的滿意度，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

9、對(duì)特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關(guān)注他們的需求，及時(shí)給予相應(yīng)的服務(wù)，讓其能夠感受到溫暖

10、不能在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，服務(wù)時(shí)也不得與顧客有過(guò)分接觸，若顧客有不合理要求，應(yīng)禮貌拒絕。

11、對(duì)顧客的要求盡可能地滿足，對(duì)突發(fā)事件要沉著冷靜，不要大聲喧嘩吵到其他顧客，更不能與顧客發(fā)生言語(yǔ)和肢體上的沖突；若不能解決問(wèn)題則需立即報(bào)告主管或經(jīng)理。

12、不能私自收取顧客小費(fèi)、物品，撿到客人財(cái)產(chǎn)或物品時(shí)必須第一時(shí)間歸還客人或交到總臺(tái)并做好記錄。拾金不昧者進(jìn)行表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獨(dú)吞者直接辭退。

13、與其他部門做好溝通、合作，保證工作的順利完成。

二、中餐廳管理制度

(1)餐前準(zhǔn)備

1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，并提前30分鐘報(bào)到，由主管召開(kāi)當(dāng)日會(huì)議，布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的`注意事項(xiàng)。

2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)。

3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭。每餐清掃一遍。

4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。

5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。

6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。

(2)迎賓

1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招呼)。

(3)點(diǎn)菜

1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水。

2、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

3、顧客點(diǎn)菜完畢，再重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客菜品稍后就會(huì)上桌。

(4)下單

1、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

(5)餐中服務(wù)

1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“您點(diǎn)的菜上齊了，您還需要添加別的嗎“

3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

(6)結(jié)賬

1、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。

3、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目，到吧臺(tái)找零后，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。

4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

(7)收臺(tái)

1、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

西餐管理制度17

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容鄭潔，不擅離崗位。

5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的.客人進(jìn)餐廳就餐。

7、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)比。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。

西餐管理制度18

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后，方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進(jìn)行安裝和維修。

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì)，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)安裝在庫(kù)房通道的`上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤(pán)時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員生命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點(diǎn)處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)要留意所有進(jìn)出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實(shí)鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進(jìn)出配餐間，按規(guī)定路線進(jìn)出避免碰到另方來(lái)得人。

6、器皿盤(pán)碗類，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或放置過(guò)高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤(pán)上，以免滑落，不可放置過(guò)重以免運(yùn)送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi)，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時(shí)間安全妥善地服務(wù)，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心注意安全。

10、用過(guò)的玩碗盤(pán)容易滑落，要小心拿取，拿特?zé)岬牟吮P(pán)子或煲類把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。

11、開(kāi)閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開(kāi)致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)，或遇可疑人物茲事，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管處理。

西餐管理制度19

第一節(jié)內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有:

(1)點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程;

(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;

(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

(2)準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);

(3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正;

(4)召開(kāi)餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開(kāi)餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的`關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有:

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí);

4、服務(wù)技能技巧;

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí);

6、衛(wèi)生及安全常識(shí);

7、疑難問(wèn)題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹(shù)立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò):浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施(另案)，獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺(jué)性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的成本控制，其主要內(nèi)容有:1、采購(gòu)控制;2、驗(yàn)收控制;3、庫(kù)存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強(qiáng)成本核算與分析

主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強(qiáng)全員培訓(xùn)

通過(guò)平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

西餐廳管理制度

第二節(jié)對(duì)外營(yíng)銷管理

常見(jiàn)的營(yíng)銷手段

1、服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;

4、利用名人效應(yīng)的推銷;

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;

6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度20

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員生命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定本制度。 1、本部門全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防訓(xùn)練各盡其責(zé)，認(rèn)真落實(shí)'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的消防火工作方針。

2、根據(jù)酒店消防安全制度，結(jié)合本部門實(shí)際，落實(shí)消防安全措施。

3、定期組織開(kāi)展消防安全檢查，及時(shí)消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓(xùn)，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的防火措施及火災(zāi)情況下的.處置方法。

5、員工應(yīng)當(dāng)能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應(yīng)急救援職責(zé)。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時(shí)聽(tīng)從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現(xiàn)火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報(bào)告

l報(bào)火警人的姓名和身份。

l報(bào)火情的確切位置。

l燃燒物質(zhì)。

l火勢(shì)情況

9、發(fā)現(xiàn)火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動(dòng)。

10、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)按火警火災(zāi)處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以待查明起火原因。

第十一節(jié)西餐員工使用清潔劑的安全規(guī)定

一、區(qū)分性質(zhì):清潔劑中有強(qiáng)堿性、強(qiáng)酸性，使用前必須認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實(shí)際情況使用清潔劑。

二、稀釋:根據(jù)其說(shuō)明書(shū)按要求進(jìn)行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。

三、使用:使用時(shí)，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對(duì)皮膚的損傷。

四、注意:如不小心弄傷皮膚或眼睛，應(yīng)急時(shí)用水沖洗，情況嚴(yán)重的，除沖洗外應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)務(wù)室治療。

西餐管理制度21

1.嚴(yán)禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財(cái)物。一經(jīng)查實(shí)立即開(kāi)除。

2.嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)亂吃、亂喝、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次處以警告，第二次重罰。

3.晚班當(dāng)班人員收餐下班后要關(guān)閉所有水、電、煤氣的閥門，不要出現(xiàn)漏水、浪費(fèi)電源現(xiàn)象，煤氣關(guān)緊消除隱患，如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，當(dāng)班人員重罰。

4.所有員工必須注重個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、勤洗手、洗澡、提高個(gè)人衛(wèi)生素質(zhì)。

5.廚房?jī)?nèi)要保持清潔衛(wèi)生，每位員工的工作崗位嚴(yán)禁出現(xiàn)衛(wèi)生死角，邊工作邊整理衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

6.廚房?jī)?nèi)每人應(yīng)穿戴整齊，圍裙、帽子必須佩帶，鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋，平時(shí)注重個(gè)人衛(wèi)生，工作中盡量避免弄臟制服。

7.同事間不準(zhǔn)在工作中發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象，任何工作矛盾應(yīng)反應(yīng)給當(dāng)班人，由當(dāng)班人反應(yīng)到廚師長(zhǎng)解決爭(zhēng)端。任何人不得先動(dòng)手打人，發(fā)生矛盾不得動(dòng)用廚房刀器，違者當(dāng)即開(kāi)除。

8.每個(gè)星期六全廚房衛(wèi)生大掃除，任何人不得以任何理由不打掃衛(wèi)生，違者重罰。

9.廚房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、大聲喧鬧，出菜口人員必須穿戴整齊、干凈，形象端正，客人如有問(wèn)題，服務(wù)要熱情。

10.每天各自物品管理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)物品短缺，及時(shí)報(bào)給廚師長(zhǎng)，不得出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，蔬菜、海鮮及肉類必須嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上和廚師長(zhǎng)反映，聯(lián)系供貨商及時(shí)退貨、換貨。

11.晚班定菜人員開(kāi)菜單，要查詢現(xiàn)貨情況，不得重復(fù)進(jìn)貨，也不得第二天短缺物品。

12.所有遭顧客投訴的'菜肴要認(rèn)真對(duì)待，發(fā)現(xiàn)責(zé)任人，誰(shuí)做誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)班人員必須嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，避免出現(xiàn)類似情況。

13.任何人員必須節(jié)約廚房物品、嚴(yán)禁浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)亂丟、亂扔現(xiàn)象的，一律重罰。

14.無(wú)故不得到處串崗，在其他崗位逗留，無(wú)事不得到餐廳外面。離開(kāi)廚房上洗手間或其它事情、當(dāng)班人員必須知道去處，無(wú)故離開(kāi)廚房任何人不知者以早退論處。

15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必須第一時(shí)間通知廚師長(zhǎng)。如無(wú)故遲到30分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

16.必須服從廚師長(zhǎng)安排，如有頂撞，不服從管理，必定重罰，嚴(yán)重頂撞者立即開(kāi)除，給廚房造成嚴(yán)重?fù)p失著，立即開(kāi)除，一經(jīng)開(kāi)除永不錄用。

17.需辭職者必須提前一個(gè)月當(dāng)面向廚師長(zhǎng)書(shū)面遞交辭職，允許后一個(gè)月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結(jié)清，工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長(zhǎng)保管。

第三篇：會(huì)所管理制度

會(huì)所管理制度

為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。

第一章 宗旨

第一條 “會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂(lè)為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺(jué)，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂(lè)休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂(lè)、休閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章 會(huì)員消費(fèi)

第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。

第四條 凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享受會(huì)所內(nèi)各類娛樂(lè)設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第六條 前來(lái)會(huì)所消費(fèi)娛樂(lè)的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完賬時(shí)，再交還本人（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)）。

第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂(lè)點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。

第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂(lè)消費(fèi)。

第九條 會(huì)員前來(lái)會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過(guò)于裸露的衣服。

第十條 會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂(lè)。第十一條 會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。

第四篇：會(huì)所管理制度

ZHPM

WI/A-005 會(huì)所管理制度A/O1/6為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。

第一章宗旨

第一條“會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂(lè)為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。

小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺(jué)，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂(lè)休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。

中海下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂(lè)、休閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章會(huì)員消費(fèi)

第三條小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂(lè)。

第四條凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享用會(huì)所內(nèi)各類娛樂(lè)設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。

第六條前來(lái)會(huì)所消費(fèi)娛樂(lè)的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢回總臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人。（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)。）

第七條會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂(lè)點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。

第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個(gè)年

ZHPM

齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂(lè)消費(fèi)。會(huì)所管理制度A/O2/6第九條會(huì)員前來(lái)會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過(guò)于裸露的衣服。

第十條會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他

人健身娛樂(lè)。

第十一條會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格

賠償。

第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)

第十二條會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求：

1、較高的政治思想素質(zhì)

會(huì)所管理人員必須正直、誠(chéng)實(shí)，具有完善而高尚的人格；堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛(ài)崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對(duì)工作充滿信心。

2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能

能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營(yíng)造良

好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能

會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見(jiàn)識(shí)來(lái)吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在運(yùn)行中保持良好

運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)

會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。

第十三章會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求：

ZHPM1、敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù) 會(huì)所管理制度A/O3/62、會(huì)所工作時(shí)間長(zhǎng)，工作較為枯燥乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、健

康的身體和充沛的精力。

2、熱情周到為客人提供服務(wù)

會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開(kāi)朗的性格（性格外向），熱愛(ài)自己的工作，提高對(duì)專業(yè)的興趣。

3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能

一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使

用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。

4、有一定的應(yīng)變能力。

在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局；善于用各種形式解決問(wèn)題。

第十四條員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。

1、職業(yè)道德培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)

作精神、行為規(guī)范。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。

第四章工作紀(jì)律

第十五條考勤：正常上班時(shí)間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。

不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請(qǐng)假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開(kāi)。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延

時(shí)，部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。

第十七條保潔：?jiǎn)T工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時(shí)間30分鐘），服務(wù)員在營(yíng)業(yè)時(shí)

間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無(wú)塵光潔、擺放整齊，空氣清新。

在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神

ZHPM

飽滿、訓(xùn)練有素地等待營(yíng)業(yè)的開(kāi)始。會(huì)所管理制度A/O4/6第十九條在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服

務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長(zhǎng)的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。

第二十條職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。

第二十一條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。

第二十二條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守：

1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時(shí)間外不得

在會(huì)所滯留（值班員工除外）。

2、除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂(lè)點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。

3、不得在開(kāi)單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂(lè)的全過(guò)程中得到完善的服務(wù)。

4、不得擅自離開(kāi)工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請(qǐng)示，得到

應(yīng)許后，方可走開(kāi)。

5、上班時(shí)間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時(shí)間也以三分鐘為限。

6、會(huì)所員工及親朋好友不得在會(huì)所免費(fèi)消費(fèi)。在特殊情況下，有顧客邀請(qǐng)指點(diǎn)切磋時(shí)，不得越崗進(jìn)行陪客，不得影響其他項(xiàng)目的服務(wù)。

7、上班時(shí)間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。

8、嚴(yán)格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評(píng)，不得當(dāng)面與主管爭(zhēng)吵或強(qiáng)詞狡辯。

9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。

10、嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。

第五章服務(wù)流程

第二十三條迎客：由負(fù)責(zé)人在總臺(tái)門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微

鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺(tái)。

ZHPM

會(huì)所管理制度A/O5/6第二十四條開(kāi)票：前臺(tái)小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛

樂(lè)項(xiàng)目？”而后詢問(wèn)顧客是否會(huì)員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)、次卡消費(fèi)、月卡消費(fèi)等），若一次消費(fèi)，則開(kāi)一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費(fèi)，則查看核對(duì)卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺(tái)，等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由部長(zhǎng)把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。

第二十五條消費(fèi)：各消費(fèi)點(diǎn)的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過(guò)總臺(tái)

開(kāi)出的消費(fèi)單（顧客聯(lián)），把顧客引消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)器材的使用方法作簡(jiǎn)短的解說(shuō)，根據(jù)顧客的具體需求再作對(duì)應(yīng)服務(wù)。

第二十六條驗(yàn)單：顧客每次消費(fèi)完畢離開(kāi)前，各消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)員應(yīng)對(duì)器材進(jìn)行驗(yàn)收，若

有損壞，按會(huì)所管理規(guī)定給予賠償。

第二十七條結(jié)帳：晚十點(diǎn)半，負(fù)責(zé)人查看各消費(fèi)點(diǎn)顧客情況，確認(rèn)無(wú)顧客后，由各點(diǎn)

服務(wù)員與總臺(tái)結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)任核實(shí)，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。

第六章設(shè)施、設(shè)備管理

第二十八條會(huì)所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會(huì)所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實(shí)力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng).第二十九條會(huì)所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達(dá)到100%。

第三十條會(huì)所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、使用要求，制定

科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行和日常使用安全，延長(zhǎng)使用壽命，降低經(jīng)營(yíng)成本。

第七章安全管理

第三十一條會(huì)所應(yīng)每周定期對(duì)設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。

第三十二條在配置設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮安全性能和保護(hù)設(shè)計(jì)，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)

品合格證書(shū)。

第三十三條設(shè)置設(shè)施設(shè)備時(shí)要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時(shí)必須注意安全接

地。

ZHPM

會(huì)所管理制度A/O6/6第三十四條要了解、檢查設(shè)備動(dòng)作時(shí)容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無(wú)安全裝置，如跑步機(jī)的緊急制動(dòng)連線，攀巖機(jī)下的軟墊等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。

第三十五條對(duì)任何帶有危險(xiǎn)可能的康樂(lè)項(xiàng)目，必須有明顯、完好的安全說(shuō)明牌，告知客人其危險(xiǎn)及安全注意事項(xiàng)，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真檢查客人是否進(jìn)行安全的活動(dòng)，監(jiān)督和制止客人帶有危險(xiǎn)性的康樂(lè)活動(dòng)方式。

第三十六條會(huì)所的消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個(gè)全員管理的局面。貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)部門“公共娛樂(lè)消防安全管理規(guī)定”，切實(shí)把消防安全工作落實(shí)到實(shí)處、提高消防意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，每半年對(duì)電器線路進(jìn)行定期的安全檢查。

第三十七條每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，會(huì)所工作人員應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。

第五篇：SPA會(huì)所管理制度

（一）財(cái)務(wù)管理

1、產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)及成本核算

2、美容院成本核算

3、財(cái)務(wù)人員行為規(guī)范、崗位職責(zé)

4、產(chǎn)品破損、補(bǔ)、退、換貨

5、美容院現(xiàn)金、存款流量管理

6、美容院盈虧核算

7、財(cái)務(wù)管理表格

A、員工（）月份業(yè)績(jī)表

B、顧客訂貨登記表

C、現(xiàn)金存款日流水單

D、日?qǐng)?bào)表

E、成本分析表（范本）

8、薪酬體系

A、美容會(huì)所員工薪酬了解與分析 B、美容會(huì)所員工薪酬比例核算 C、美容會(huì)所員工分組分責(zé)制度 D、美容會(huì)所員工定崗定位定薪 E、美容會(huì)所員工提成分配標(biāo)準(zhǔn) F、美容會(huì)所銷售業(yè)績(jī)分配制度 G、美容會(huì)所團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分配標(biāo)準(zhǔn) H、美容會(huì)所小組業(yè)績(jī)分配標(biāo)準(zhǔn) I、美容會(huì)所員工浮動(dòng)津貼 J、美容會(huì)所員工福利待遇

（二）物品管理

1、設(shè)備器材管理

2、美容工具管理

3、紡織類物品管理

4、美容美體用品管理

5、裝飾品管理

6、化妝品管理

（三）物流管理

1、美容會(huì)所產(chǎn)品管理記錄

2、美容會(huì)所產(chǎn)品銷售

3、產(chǎn)品登記

4、采購(gòu)貨物申請(qǐng)單

5、美容會(huì)所配貨清單

6、盤(pán)點(diǎn)報(bào)告表

7、產(chǎn)品殘損報(bào)告單

8、銷售中產(chǎn)品補(bǔ)、退、換貨檢查

9、滯銷產(chǎn)品登記

10、院用產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)及成本核算

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一、聘用制度

1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為美容院的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。

2、聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容、美發(fā)、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員。

3、聘用條件:凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。如無(wú)以上證書(shū)者，本店可以代辦，另收手續(xù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)。

4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過(guò)1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級(jí)別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。

5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。

6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可離職，培訓(xùn)費(fèi)不退。如本店對(duì)某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對(duì)營(yíng)業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)，退回培訓(xùn)費(fèi)。

7、考試:應(yīng)聘人員須由店長(zhǎng)(院長(zhǎng))面試和筆試、口試，試卷可參考附件。

附:應(yīng)聘美容師 試題

姓名 應(yīng)聘日期 綜合評(píng)分

（1）、你覺(jué)得能否適應(yīng)獨(dú)立的工作環(huán)境(可能我們有分店在別的地區(qū)?)

（2）、你覺(jué)得作為美容師這一職業(yè)最重要的是什么?

（3）、你喜歡較安穩(wěn)還是較有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境?

（4）、你覺(jué)得什么最吸引你做美容師這行業(yè)?

（5）、正常的皮膚一般分為哪幾種?

（6）、皮膚由外到內(nèi)分為幾層?

（7）、皮膚的作用是什么?

（8）、做美容一般程序 有哪些步驟?

（9）、列舉你所使用過(guò)的五種美容產(chǎn)品，并比較其優(yōu)缺點(diǎn)。

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二、日常管理制度

1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。

2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見(jiàn)面要主動(dòng)打

招呼。

3、上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所的必須征上級(jí)同意。

4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。

5、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。

6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能

有偷竊行為。

7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受

到經(jīng)濟(jì)處罰。

9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。

10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

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三、考勤制度

l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣_ __ 元，半小時(shí)以

上按事假論處。

2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具體日期由店長(zhǎng)安排輪休，如需換休息事先申

請(qǐng)。

3、病假:員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店長(zhǎng)核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知

店長(zhǎng)，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。

4、事假:員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過(guò)一個(gè)星期，事假當(dāng)天無(wú)

工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。

5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣_ __ 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。

6、遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。

7、曠工1天扣_ __ 元。

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四、薪酬制度

美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收人取決于自身能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專業(yè) 能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：

1、美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、美容助理，其工人資薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎(jiǎng)金。

2、美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期1～3個(gè)月按基本工資待遇,3個(gè)月后升正式美容師。

3、試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)(主管)顧問(wèn)提攜升正式高級(jí)美容師。

4、每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)(目標(biāo)業(yè)績(jī)按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定)如:底薪500元，按業(yè)績(jī)10%提成，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為3000元，然后才享有提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪。

5、美容師提成分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。

產(chǎn)品提成 療程業(yè)績(jī)提成

當(dāng)月自已銷售或按公司促銷價(jià)提成當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成

0～5千 % 0～5千 %

5千～1.5萬(wàn) % 5千～1.5萬(wàn) %

1.5萬(wàn)～3萬(wàn) % 1.5萬(wàn)～3萬(wàn) %

3萬(wàn)～5萬(wàn) % 3萬(wàn)～5萬(wàn) %

5萬(wàn)～8萬(wàn) % 5萬(wàn)～8萬(wàn) %

8萬(wàn)～10萬(wàn) % 8萬(wàn)～10萬(wàn) %

如超過(guò)公司正常折扣關(guān)系價(jià)提成: 統(tǒng)一按 __ %關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成:屬于老板、熟人特別

低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成統(tǒng)一按 __ %

6、服務(wù)工作操作費(fèi):

具體方法分為:

A、2～3元收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)單

B、5～8元收費(fèi)中、服務(wù)較勞累

C、8～10元服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高

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五、員工懲罰制度

本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過(guò)、降級(jí)、辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門。

A 類:口頭警告

1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不

戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。

2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。

3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在美容院內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。

4、言語(yǔ)不正、交往不用禮貌用語(yǔ)、見(jiàn)同事、上司不問(wèn)好、話語(yǔ)冷漠、粗暴低劣帶刺激

性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語(yǔ)。

5、作風(fēng)不正、不愛(ài)公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺(tái)的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽(tīng)

別人私事。

6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈。

7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。

8、有客人時(shí)，電視、音響聲音過(guò)高，放激情、重、快節(jié)奏音樂(lè)，下班后放黃色影碟。

9、宿舍無(wú)人時(shí)風(fēng)扇、電燈不關(guān)。

10、端茶不用托盤(pán)。

11、飯后的飯碗、常用茶杯不放在指定位置、亂放。

12、上班時(shí)吃零食。

13、接送顧客不用禮貌用語(yǔ)、怠慢推拉顧客。

14、擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）

15、未做好交接班工作。

16、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。

17、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲

譽(yù)。

18、未經(jīng)客人允許，讓外人進(jìn)入。

19、不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)空調(diào)。

20、不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)美容按摩。

21、午夜不按規(guī)定時(shí)間回宿舍影響他人休息。

22、有意見(jiàn)當(dāng)面不提，背后議論爭(zhēng)吵、擾亂人心或影響管理和營(yíng)業(yè)，每月遲到兩次以

上、曠工半天以上。

B類:進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(5～50元)

1、上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。

2、上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超3分鐘。

3、穿拖鞋、發(fā)出聲音過(guò)大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。

4、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。

5、對(duì)客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

6、工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。

7、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。

8、私自撬開(kāi)更衣柜。

9、每月遲到4次、曠工1天以上，請(qǐng)事假過(guò)多者。

10、拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。

11、擅自漲價(jià)、不收費(fèi)、不劃卡。

12、不按客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其它材料為客人服務(wù)。

C 類:經(jīng)濟(jì)處罰(50元以上)

1、與客人爭(zhēng)辯、頂撞上司。

2、當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。

3、私自配制本店鑰匙。

4、不服從上司，頂撞或威脅上司。

S、擅自使用易燃物品。

6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過(guò)夜或在宿舍過(guò)夜。

7、有意損壞本店公共設(shè)施或環(huán)境。

8、有意損壞客人物品。

9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。

10、親朋好友來(lái)本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營(yíng)私舞弊。

11、索要小費(fèi)或禮物給本店帶來(lái)不良聲譽(yù)。

D 類:開(kāi)除處理或交派出所處罰

1、偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。

2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。

3、由于工作過(guò)失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。

4、行騙、賭博、吸毒。

5、在外或本店觸犯國(guó)家法律。

6、不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。

7、鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。

8、每月曠工三天以上者。

9、名堂多多、愛(ài)自由、不接受管理者。

10、多次警告、目中無(wú)人屢教不改者。

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六、獎(jiǎng)勵(lì)制度

一、評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) ____ 元。

二、員工生日，由美容院送生日禮物祝賀。

三、員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等

1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 __ 元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書(shū)面通報(bào)表

揚(yáng)。

（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)。

（2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。

（3）、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。

（4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者。

2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予 __ 元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升職位一

級(jí)，并由總經(jīng)理書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)。

（1）、改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議,被公司采

納者。

（2）、連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績(jī)。

（3）、業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。

3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 __ 元以上獎(jiǎng)勵(lì)。

（1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。

（2）、防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。

（3）、有其他重大功績(jī)者。

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七、員工晉升（降職）制度

1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店長(zhǎng)審批，根據(jù)其能

力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。

2、員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力(業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要

求，則隨時(shí)可作晉升。

3、員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。

4、對(duì)于違反公司制度的員工，由店長(zhǎng)與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書(shū)面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長(zhǎng)將該員工的處理意見(jiàn)(降職或開(kāi)除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資

或作開(kāi)除處理，自通告日起生效。

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八、衛(wèi)生制度

一、總則

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大

清潔。

二、每日下班后衛(wèi)生清潔:

1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。

2、地面的打掃和濕拖

3、茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4、對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。

5、使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣

隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。

6、做好滅蚊、滅蟑螂、老鼠工作、定期噴灑藥物。

7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過(guò)期的美容品、果菜、雞蛋清、面膜要按規(guī)

定撤換。

8、消毒柜的使用和清理。

9、員工更衣室 進(jìn)行消毒

10、主管每天必須對(duì)店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。

11、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。

12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(電視機(jī)、空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。

三、衛(wèi)生大掃除的安排：

1、每天一次營(yíng)業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點(diǎn)包干區(qū)。包括:

①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。

②地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開(kāi)洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期一次大掃除。包括:

①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾

⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。

3、每月一次樓外清除。包括:

①門面外 ②窗外走廊 ③電線、煤氣管、水管等安全設(shè)備。

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九、員工宿舍管理制度

1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無(wú)雜物，地板、墻面無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)。

2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無(wú)異味。

3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。

5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷信 等內(nèi)容的書(shū)刊及音像制品。

5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動(dòng)，按時(shí)熄燈休息。

6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無(wú)堵塞。

7、輪值衛(wèi)生。保持個(gè)人和住房整潔。

8、出入關(guān)門，提高防盜意識(shí)，貴重物品、太多現(xiàn)金請(qǐng)秘密保存。

9、最后離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇，養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。

10、晚上會(huì)客不能超過(guò)11點(diǎn)。

11、會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。

12、晚上外出不能超過(guò)凌晨1點(diǎn)回來(lái)，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)。

13、沒(méi)有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本店人員。

14、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。

15、違犯以上條款進(jìn)行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎(jiǎng)10～100元現(xiàn)

金。

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十、美容院?jiǎn)T工的日常規(guī)范

(一)、更衣室規(guī)范

1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。

2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部門(總臺(tái))登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。

6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書(shū)、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽(tīng)。

7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部(總臺(tái))

辦理登記后方可調(diào)換。

9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(二)、就餐規(guī)范

1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。

2、就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。

(三)、會(huì)議規(guī)范

各項(xiàng)會(huì)議有:員工會(huì)議、主管會(huì)議，每天例會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工會(huì)月底最后一天；例會(huì)于每天上班打卡后15分鐘)。

參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng):

1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不

得遲到。

2、統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。

3、會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。

4、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作、不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。

5、因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。

6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。

7、例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問(wèn)題。

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十一、前臺(tái)咨詢

接待流程：

1、新客：

→客人進(jìn)門(熱情開(kāi)門讓入)

→了解需求并引導(dǎo)(店長(zhǎng)/助理咨詢)

→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受

→(安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀美容師

→前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣/沐浴(美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗

品，準(zhǔn)備床位)

→帶客人至美容床告之躺臥方式

→操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開(kāi)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）

→店長(zhǎng)進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)

→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨

→客人更衣〔與店長(zhǎng)/助理溝通護(hù)理狀況及客人的需求情況〕

→客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上花茶)

→請(qǐng)客人進(jìn)大廳休息喝茶或吃糖水

→店長(zhǎng)/助理二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護(hù)理方案，詳細(xì)介紹療

程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))

→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R

→整理總結(jié)待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。

2、熟客：

→電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師

→客人進(jìn)門〔熱情開(kāi)門讓入〕

→店長(zhǎng)/助理簡(jiǎn)單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐浴(美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)

→帶客人至美容床

→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)

→店長(zhǎng)進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)

→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨

→客人更衣(向店長(zhǎng)/助理匯報(bào)護(hù)理狀況及客人的需求情況)

→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上花茶)

→請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長(zhǎng)/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))

→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R

→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。

3、其他：

→客人進(jìn)門

→熱情接待，詢問(wèn)可提供什么樣的方便

→如是男賓，婉言告之男士止步

→了解來(lái)客目的，作出相應(yīng)處理或告之店長(zhǎng)/助理出面

→禮貌送客，可邀請(qǐng)客人，(女性)有時(shí)間預(yù)約感受服務(wù)。

4、待客禮儀：

(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)；

①接聽(tīng)問(wèn)候：您好，×××美容院，我是×××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

(2)、中間禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約××?xí)r間××美容師為您做××項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興××?xí)r間可以見(jiàn)到您。

☆很抱歉，這個(gè)時(shí)間段××美容師已經(jīng)預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您方便將時(shí)間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預(yù)約其他美容師為您服務(wù)；如果有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)?zhí)崆半娫捴獣?huì)我們，謝謝!

☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

☆十分抱歉，這些事務(wù)不由分店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公

司，如果有需要，我們會(huì)與您聯(lián)系；

(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。

(4)、結(jié)束語(yǔ):還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預(yù)約(咨詢)，再見(jiàn)!

5、禮貌用語(yǔ)

(1)、您好，歡迎光臨：

(2)、對(duì)不起(麻煩您)，請(qǐng)稍等；

(3)、對(duì)不起(很抱歉)，讓您久等了；

(4)、謝謝您，辛苦了；

(5)、再見(jiàn)，請(qǐng)慢走；

(6)、歡迎再次光臨；

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十二、行為禮儀

(1)、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問(wèn)好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯

鍵)；

(2)、店內(nèi)見(jiàn)到客人或非本店工作人員要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭微笑問(wèn)好；

(3)、店長(zhǎng)進(jìn)VIP或美容區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重；

(4)、美容師進(jìn)店長(zhǎng)室必須先敲門，不可隨意坐店長(zhǎng)的座位；

(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；

(6)、要與客人保持適度的距離；

(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；

(8)、遞送物品給客人必須雙手；

(9)、咨詢過(guò)程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對(duì)獨(dú)立的空間；

(10)、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫(xiě)新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示

會(huì)員卡；

(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動(dòng)，以免造成慌亂，破壞護(hù)理環(huán)境；

(12)、無(wú)論任何房門是否開(kāi)著都必須敲門示意，得到允許才可進(jìn)入；

☆

（一）、操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案；

3、美容師服務(wù)客人時(shí)必須戴口罩并消毒雙手；

4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、美容師服務(wù)客人過(guò)程中必須輕聲細(xì)語(yǔ)，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；

6、美容師服務(wù)過(guò)程中不可隨意離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須知會(huì)客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，要

確保護(hù)理的連續(xù)性；

7、服務(wù)過(guò)程中不可隨意更換美容師，要確保護(hù)理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；

9、美容師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問(wèn)或引導(dǎo)客人感受；

11、店長(zhǎng)在外場(chǎng)空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人，協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客

人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)；

12、每一步操作必須知會(huì)客人，讓客人安心；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保

養(yǎng)。

☆

（二）、咨詢規(guī)范：

→問(wèn)候

→詢問(wèn)(了解情況)

→聆聽(tīng)(判斷需求)

→分析〔創(chuàng)造需求〕

→建議(給客人選擇的余地)

→成交

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十三、美容院物流管理

(一)、貨物管理的意義

企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營(yíng)業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。

(二)、貨物管理細(xì)則

A、產(chǎn)品管理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與量的成本。

B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫(kù)管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。

C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫(xiě)領(lǐng)貨單，由店長(zhǎng)(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)

簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫(kù)管簽名出貨并留存單盤(pán)點(diǎn)。D、每星期需由店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、庫(kù)管盤(pán)點(diǎn)貨一次。

E、各類產(chǎn)品需由店長(zhǎng)或顧問(wèn)制定使用量，并公布給出貨人。

(三)、產(chǎn)品出貨方法:

A、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫(xiě)領(lǐng)貨單，由專人出貨操作給美容師。

B、由美容師助理負(fù)責(zé)配料出貨。

C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個(gè)別客人需加、減貨量)。

D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。

E、操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店長(zhǎng)或顧問(wèn)

簽名，才能由出貨人出貨。

F、美容助理領(lǐng)產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤(pán)或其它拿回操作室，使用

完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。

Ｇ、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫(xiě)領(lǐng)貨單一起交與庫(kù)管再次出貨。進(jìn)倉(cāng)(進(jìn)倉(cāng)單一式2份，倉(cāng)管、財(cái)務(wù)各1份)出倉(cāng)(出倉(cāng)單一式3份，倉(cāng)管、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)各1份)

美容SPA會(huì)所工作崗位職責(zé)

http://news.alibole.com 日期：2011-4-23 瀏覽次數(shù)：103

一、海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)理念

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們不斷賦予SPA更新的方式和更豐富的內(nèi)涵，如今SPA這種融合了古老傳統(tǒng)和現(xiàn)代高科技的水療方法已不再是貴族們的專寵，而逐漸成為現(xiàn)代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時(shí)尚健康概念。

近年來(lái)，對(duì)改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認(rèn)可與接受，從而推動(dòng)了中國(guó)SPA水療業(yè)的極大發(fā)展?？梢灶A(yù)見(jiàn)，SPA水療業(yè)未來(lái)將成為繼保健品之后健康產(chǎn)業(yè)的又一明日之星。

二、關(guān)于顧客對(duì)SPA喜好程度的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告分析

不同類型、不同性別的顧客對(duì)SPA的喜好程度各有不同。太陽(yáng)之子店務(wù)管理商學(xué)院大圣顧問(wèn)通過(guò)對(duì)全國(guó)各大城市頂級(jí)會(huì)所、酒店業(yè)、俱樂(lè)部式SPA等會(huì)所顧客對(duì)SPA水療服務(wù)喜好的調(diào)查研究，分析發(fā)現(xiàn)：

關(guān)于顧客對(duì)SPA的選擇標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查結(jié)果顯示：選擇都市SPA會(huì)所的占45％，選擇度假式SPA會(huì)所的占16％，選擇俱樂(lè)部式SPA會(huì)所的占14％，選擇酒店SPA會(huì)所的占11％，選擇零售SPA會(huì)所的占6％，其他占8％。

都市女性的美容保健意識(shí)也得到了很大地增強(qiáng)，越來(lái)越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會(huì)所，而不是單單在家里做一些簡(jiǎn)單的護(hù)理，人們對(duì)美容SPA會(huì)所的期望值，不斷在提高。毋庸置疑，這是一個(gè)巨大的商機(jī)，我們可以看到，現(xiàn)在的美容SPA會(huì)所遍地開(kāi)花，如雨后春筍般的滿街都是，服務(wù)項(xiàng)目和種類花樣繁多，營(yíng)銷招數(shù)層出不窮，有不少美容SPA會(huì)所陷入了經(jīng)營(yíng)困境，很多會(huì)所虧本經(jīng)營(yíng)，好的美療師很難招，高端的顧客進(jìn)不來(lái)，基本走到關(guān)門的邊緣?！叭鄙僖?guī)劃，缺乏系統(tǒng)性的管理，認(rèn)識(shí)不深刻，只圖眼前利益”是當(dāng)前制約各美容SPA會(huì)所盈利和發(fā)展的瓶頸。

美容SPA會(huì)所如何解決這些問(wèn)題？首先必須提高思想格局，放遠(yuǎn)眼光，樹(shù)立正確的投資心態(tài)，制訂長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃。海源管理咨詢專業(yè)從事美容行業(yè)管理咨詢近10年，美容SPA會(huì)所“托管”服務(wù)，可以提供美容SPA會(huì)所資源整合、營(yíng)銷策劃、教育培訓(xùn)等。海源管理咨詢的智囊團(tuán)，都是在美容、美體、養(yǎng)生行業(yè)十多年打拼，匯萃多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，高瞻遠(yuǎn)矚，并根據(jù)市場(chǎng)的需求，制定出一套“美容SPA會(huì)所管理”服務(wù)系統(tǒng)。

三、海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)優(yōu)勢(shì)

海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)的成功模式，來(lái)源于公司智囊團(tuán)及領(lǐng)導(dǎo)層深厚的行業(yè)內(nèi)功和不斷創(chuàng)新的立體化營(yíng)銷推廣體系。內(nèi)功方面，海源管理咨詢總結(jié)出員工的儒家管理行動(dòng)計(jì)劃，建立自己的專業(yè)人才輸送中心，自主研發(fā)強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品項(xiàng)目組合，由強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，來(lái)形成完善有效的服務(wù)體系。公司的創(chuàng)新思維，集中表現(xiàn)在幫助“托管合作的美容SPA會(huì)所”形成立體化的營(yíng)銷推廣體系。其目的是通過(guò)為美容SPA會(huì)所提供一套全面、系統(tǒng)、完整、科學(xué)的店務(wù)管理模式，而使所服務(wù)的美容SPA會(huì)所能長(zhǎng)久、穩(wěn)定、持續(xù)盈利模式，突破發(fā)展管理瓶頸，走向成功！

四、專業(yè)的人才輸送中心

海源管理咨詢將舉辦各類專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，幫助美容SPA會(huì)所員工，正確自我定位，提高專業(yè)技術(shù)，提升美容SPA會(huì)所專業(yè)技師的服務(wù)水平，對(duì)于人員不足的美容SPA會(huì)所，公司也會(huì)進(jìn)行人才輸送，直接將合格的專業(yè)技師輸送到美容SPA會(huì)所，解決人才流失的問(wèn)題。

五、強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

海源管理咨詢公司，對(duì)于托管合作的美容SPA會(huì)所，實(shí)行全方位的介入，從店長(zhǎng)的入駐，到日常管理、營(yíng)銷策劃服務(wù)，都是深層次的合作，公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)全程的執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整，公司專人定期向美容SPA會(huì)所所有者進(jìn)行情況匯報(bào)。

六、完善有效的服務(wù)體系

公司多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，形成了完整的納客體系，技術(shù)服務(wù)體系和留客體系，使美容SPA會(huì)所形成完整的服務(wù)體系，這樣才能增強(qiáng)消費(fèi)者的歸屬感，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

七、立體化的營(yíng)銷推廣體系

海源管理咨詢專業(yè)的營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)，就美容SPA會(huì)所的營(yíng)銷推廣，根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、季節(jié)等特點(diǎn)，針對(duì)性和創(chuàng)造性的進(jìn)行立體推廣，并整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的增值服務(wù)，樹(shù)立所合作美容SPA會(huì)所良好的社會(huì)形象和口碑。

無(wú)論美容SPA會(huì)所的店鋪類型、規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、周邊環(huán)境等等，海源管理咨詢的“托管”，將按照三年進(jìn)行規(guī)劃服務(wù)，基本分為三個(gè)階段進(jìn)行，其中工作內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)度，會(huì)根據(jù)所合作的美容SPA會(huì)所的具體情況，與美容SPA會(huì)所所有人員進(jìn)行充分溝通后，來(lái)調(diào)整和執(zhí)行。

三個(gè)階段工作方向如下：

第一階段：診斷規(guī)劃期（時(shí)間為1-2個(gè)月）

工作內(nèi)容：

組織規(guī)劃；人員定位與培訓(xùn)計(jì)劃制定；心態(tài)教育；薪資設(shè)計(jì)；客戶分配；產(chǎn)品療程診斷（項(xiàng)目整合），行政作業(yè)流程，對(duì)外形象設(shè)計(jì)與包裝。

第二階段：執(zhí)行輔導(dǎo)期（時(shí)間在1-2個(gè)月）

工作內(nèi)容：

客戶管理；薪資制度；客戶管理制度實(shí)施；業(yè)績(jī)分配；各類表單之填寫(xiě)；顧問(wèn)、美容師銷售技巧及客戶分析輔導(dǎo)；執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題處理；會(huì)議系統(tǒng)建立；會(huì)員制度之規(guī)劃；作業(yè)流程之建立，新客進(jìn)店及廣告宣傳之策劃，資源整合等；

第三階段：營(yíng)運(yùn)發(fā)展期（后期跟蹤服務(wù)期）

工作內(nèi)容：

驗(yàn)證相關(guān)制度的合理性；各項(xiàng)系統(tǒng)的完善及形成相關(guān)作用、模式習(xí)慣；會(huì)員制的執(zhí)行；培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行；新項(xiàng)目、新產(chǎn)品的引進(jìn)；促銷活動(dòng)的規(guī)劃；新客進(jìn)店及廣告宣傳之策劃。

八、海源管理咨詢“托管”服務(wù)的具體內(nèi)容：

（一）合作美容SPA會(huì)所經(jīng)營(yíng)診斷

包括店內(nèi)人員診斷、項(xiàng)目診斷、產(chǎn)品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價(jià)格診斷、經(jīng)營(yíng)特色診斷及營(yíng)銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。

（二）制定美容SPA會(huì)所短期發(fā)展規(guī)劃

店內(nèi)項(xiàng)目的規(guī)劃、產(chǎn)品的規(guī)劃、人員及組織架構(gòu)的規(guī)劃、薪資方案的規(guī)劃、店面布局的規(guī)劃、管理制度的規(guī)劃。

（三）駐店經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)

由公司派出專業(yè)人員作為店長(zhǎng)，對(duì)已制定出并達(dá)成一致的方案做進(jìn)一步的跟蹤指導(dǎo)，落實(shí)細(xì)節(jié)工作。

（四）項(xiàng)目整合及規(guī)劃： 1． 項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理整合

2． 針對(duì)店面情況調(diào)整項(xiàng)目數(shù)量、種類、價(jià)格 3． 引進(jìn)新項(xiàng)目的合理化建議

（五）美容師及管理人員的培訓(xùn)

1． 美容SPA會(huì)所的服務(wù)與禮儀課程（所有員工）2． 顧客服務(wù)接待流程（美容師）

3． 新顧客接待與參觀流程（美容師及顧問(wèn)）4． 操作間的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（美容師）

5． 咨詢電話的接聽(tīng)技巧與注意事項(xiàng)（美容顧問(wèn)及店長(zhǎng)）6． 面對(duì)面咨詢及促單技巧（美容師、美容顧問(wèn)及店長(zhǎng)）

7． 團(tuán)隊(duì)銷售技巧（與同事的配合技巧；協(xié)助同事銷售的技巧）（美容師、顧問(wèn)及店長(zhǎng)）8． 如何進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目搭配（如何進(jìn)行捆綁式銷售）（美容顧問(wèn)及店長(zhǎng)、美容師）9． 美容專業(yè)知識(shí)（理論與實(shí)操）培訓(xùn)（美容師）10．中醫(yī)理論基礎(chǔ)（含 陰陽(yáng)、五行、經(jīng)絡(luò)、子午流注）11.顧客聊天話題集錦及不能聊的話題（美容師、顧問(wèn)）12.超級(jí)顧問(wèn)打造（中醫(yī)、養(yǎng)生與美容、抗衰、無(wú)痕銷售）13.金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練（高績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、日常店務(wù)速歸整八招）14.納客活動(dòng)與留客活動(dòng)卡項(xiàng)制定技巧培訓(xùn)

15.不同類型顧客的接待與銷售技巧（美容師、顧問(wèn)及店長(zhǎng)）

所有的培訓(xùn)均以演練、模擬、考核方式進(jìn)行！

（六）、客戶管理及分配

1． 顧客檔案的整理與歸類 2． 顧客檔案內(nèi)容的充實(shí)及修改 3． 顧客的分配及管理

4． 顧客跟蹤：如何更有效地做好服務(wù)工作，防止顧客的流失 5． 服務(wù)流程的操作和規(guī)范（根據(jù)該店的實(shí)際狀況制定）6． 做好有計(jì)劃、有目標(biāo)地銷售（美容師、顧問(wèn)及團(tuán)隊(duì)）7． 管理者的溝通與主管工作的輔導(dǎo)

(七）合理化設(shè)置薪資制度及店內(nèi)組織架構(gòu) 1． 店內(nèi)組織架構(gòu)的合理化調(diào)整 2． 薪資獎(jiǎng)金制度的調(diào)整 3． 工作規(guī)則及獎(jiǎng)罰制度

4． 店長(zhǎng)、顧問(wèn)、組長(zhǎng)、美容師、倉(cāng)管及后勤崗位職責(zé)明確 5． 各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表和收支報(bào)表及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 6． 如何有效的激勵(lì)員工做好工作并達(dá)成理想業(yè)績(jī)

（八）會(huì)員制度及積分制度的建立

1、根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況建立合理的會(huì)員制

2、會(huì)員手冊(cè)的編制

3、會(huì)員卡的設(shè)計(jì)及調(diào)整

4、根據(jù)會(huì)員制的實(shí)際需要對(duì)店面的軟硬環(huán)境做適當(dāng)調(diào)整

5、會(huì)員制活動(dòng)的設(shè)計(jì)（積分、獎(jiǎng)勵(lì)等）

（九）店內(nèi)促銷活動(dòng)的組織與策劃

1、促銷活動(dòng)的策劃

2、促銷活動(dòng)的組織實(shí)施

4、.美容SPA會(huì)所周邊資源的整合

（十）、美容SPA會(huì)所店務(wù)管理手冊(cè)

1． 美容SPA會(huì)所組織架構(gòu)

2． 工作崗位職責(zé)（院長(zhǎng)、店長(zhǎng)、顧問(wèn)、組長(zhǎng)、美容師、行政、倉(cāng)管、后勤等）3． 薪資獎(jiǎng)勵(lì)制度（含薪資、目標(biāo)獎(jiǎng)金制度）

4． 日常管理制度：?jiǎn)T工制度 請(qǐng)假制度 考勤制度 員工排班 5． 庫(kù)房配料制度（用量控制、進(jìn)出料管理）6． 財(cái)務(wù)管理制度（財(cái)務(wù)管理辦法、費(fèi)用報(bào)銷管理）7． 人員管理制度（入職、離職、考績(jī)）8． 員工培訓(xùn)制度（培訓(xùn)計(jì)劃與大綱）9． 客戶檔案管理制度

3、促銷活動(dòng)的基本策劃思想導(dǎo)入

10． 服務(wù)流程設(shè)計(jì)

11． 例會(huì)運(yùn)作系統(tǒng)（日會(huì)、周會(huì)、月會(huì)）12． 月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃設(shè)定

13． 內(nèi)部控制流程及表單（服務(wù)單、預(yù)約表、顧客分析表、顧問(wèn)月計(jì)劃行動(dòng)表、美容師月行動(dòng)計(jì)劃表、美容師周行動(dòng)計(jì)劃表