第一篇：客戶服務(wù)中心部門規(guī)劃與職責(zé)20180811

客戶服務(wù)中心部門規(guī)劃

一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)圖

客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)經(jīng)理技術(shù)支持經(jīng)理銷售支持專員400客服專員設(shè)計(jì)客服專員施工工程師技術(shù)支持工程師

二、客戶服務(wù)中心崗位職能

1、客戶服務(wù)總監(jiān)

（1）負(fù)責(zé)建立、實(shí)施客戶服務(wù)中心的相關(guān)流程、制度及辦法。（2）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)及考核。

（3）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各階段工作目標(biāo)的制定、執(zhí)行及績效考核。

（4）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作的正常開展。（5）負(fù)責(zé)建立、維護(hù)CRM系統(tǒng)平臺。

（6）負(fù)責(zé)全國各區(qū)域特約施工隊(duì)的簽約、更新與管理。（7）組織處理客戶投訴，針對重大投訴成立危機(jī)公關(guān)小組。（8）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心與設(shè)計(jì)研發(fā)部共同開展的項(xiàng)目及產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)。

（9）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心與銷售部共同開展的展會、小區(qū)推廣及團(tuán)購活動。

（10）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心與市場部共同開展的產(chǎn)品宣傳、市場推廣活動。

（11）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心與質(zhì)量部共同開展的產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)目攻關(guān)。（12）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通客戶服務(wù)中心與公司其他部門的相關(guān)工作。

2、客戶服務(wù)經(jīng)理

（1）協(xié)助部門總監(jiān)，對銷售支持專員、400客服專員及設(shè)計(jì)客服專員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考核以及日常管理。

（2）協(xié)助部門總監(jiān)，建立、維護(hù)CRM系統(tǒng)平臺。（3）負(fù)責(zé)400呼叫中心的日常管理工作。

（4）負(fù)責(zé)銷售訂單的及時(shí)準(zhǔn)確下達(dá)及跟蹤，并協(xié)調(diào)處理銷售訂單中的異常問題。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理壁畫設(shè)計(jì)、下單、生產(chǎn)中的異常問題。（6）負(fù)責(zé)壁畫樣本庫的建立、實(shí)施及優(yōu)化。

（7）負(fù)責(zé)全國各區(qū)域特約施工隊(duì)的調(diào)度、監(jiān)督與考核。（8）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查工作。（9）負(fù)責(zé)客戶投訴處理的協(xié)調(diào)安排及結(jié)果反饋。

（10）負(fù)責(zé)整理及分析月度訂單完成情況，并對存在問題進(jìn)行分析。

3、技術(shù)支持經(jīng)理（1）協(xié)助部門總監(jiān)，對施工工程師、技術(shù)支持工程師進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考核以及日常管理。

（2）協(xié)助部門總監(jiān)，對全國各區(qū)域特約施工隊(duì)進(jìn)行簽約、更新與管理。

（3）負(fù)責(zé)施工服務(wù)手冊、施工管理手冊的編制、實(shí)施及優(yōu)化。（4）負(fù)責(zé)全國各區(qū)域特約施工隊(duì)的日常管理及考核。（5）負(fù)責(zé)各施工隊(duì)相關(guān)費(fèi)用的初步審核。

（6）負(fù)責(zé)特約施工隊(duì)的產(chǎn)品知識、施工工藝、相關(guān)問題處理的培訓(xùn)及考核。

（7）負(fù)責(zé)客戶投訴的處理、分析及反饋。（8）負(fù)責(zé)施工疑難技術(shù)及新技術(shù)的研發(fā)工作。（9）負(fù)責(zé)全國區(qū)域展會搭建的協(xié)調(diào)工作。

（10）負(fù)責(zé)整理及分析月度客戶投訴完成情況，并對存在問題進(jìn)行分析。

4、銷售支持專員

（1）負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)銷售訂單的及時(shí)準(zhǔn)確下達(dá)。

（2）每日對所下達(dá)銷售訂單的生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)向客戶反饋。

（3）負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品及耗材的領(lǐng)料及發(fā)貨，并做好臺賬登記。

（4）負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)銷售合同的歸檔、發(fā)出商品的開票。（5）每周統(tǒng)計(jì)整理所屬區(qū)域銷售訂單的完成情況。5、400客服專員

（1）按照《400電話管理制度》的要求，負(fù)責(zé)接聽400服務(wù)熱線電話，向客戶做出解答（包括產(chǎn)品咨詢、銷售咨詢、問題處理、客戶投訴），并及時(shí)在CRM系統(tǒng)中錄入信息，同時(shí)安排相應(yīng)的處理。

（2）根據(jù)銷售訂單的區(qū)域及分類，安排施工隊(duì)進(jìn)行施工。（3）對施工進(jìn)度進(jìn)行跟蹤直至施工完畢。

（4）對施工結(jié)果進(jìn)行電話回訪及登記，并將回訪結(jié)果反饋給技術(shù)支持經(jīng)理。

（5）每月對使用產(chǎn)品一年及以上的客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶滿意度，并記錄客戶的反饋信息及改進(jìn)意見。

6、設(shè)計(jì)客服專員

（1）根據(jù)客戶要求，進(jìn)行壁畫的選型、購買及設(shè)計(jì)。（2）將客戶確認(rèn)的壁畫方案交由生產(chǎn)進(jìn)行打印，并對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）建立、更新壁畫樣品庫。（4）參與公司其他產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

7、施工工程師

（1）協(xié)助技術(shù)支持經(jīng)理，對全國各區(qū)域特約施工隊(duì)進(jìn)行日常管理及考核。

（2）協(xié)助技術(shù)支持經(jīng)理，編制、落實(shí)施工隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃。（3）協(xié)助技術(shù)支持經(jīng)理，處理客戶投訴。

（4）協(xié)助銷售人員，對施工現(xiàn)場進(jìn)行評估確認(rèn)，并出具施工方案。

8、技術(shù)支持工程師

（1）協(xié)助技術(shù)支持經(jīng)理，對施工疑難技術(shù)及新技術(shù)進(jìn)行研發(fā)。（2）負(fù)責(zé)施工中異常問題的處理及技術(shù)支持。（3）負(fù)責(zé)特約施工隊(duì)及加盟商的技術(shù)支持。（4）協(xié)助技術(shù)支持經(jīng)理，處理客戶投訴。（5）負(fù)責(zé)全國各區(qū)域展會的搭建工作。

第二篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、在分管院領(lǐng)導(dǎo)下，制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃、流程和制度，并組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)。

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚(yáng)及投訴信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負(fù)責(zé)組織收集國內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時(shí)填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷服務(wù)資訊。

4、做好員工的服務(wù)理念、知識和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好導(dǎo)診、分診工作。

6、配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營銷工作。

7、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

*****店客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

部門：客戶服務(wù)中心

工作目標(biāo)：與銷售部、售后服務(wù)部緊密配合通過良好、及時(shí)、全方位的服務(wù)，努力提高客戶滿意度；適時(shí)對公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，提出針對性解決辦法。員工職責(zé)：

A、服務(wù)顧問：

1、實(shí)時(shí)完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)，并及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶反饋之信息；

2、適時(shí)進(jìn)行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；

3、針對客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進(jìn)行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題；

4、統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；

5、認(rèn)真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護(hù)吧臺各項(xiàng)工具的正常運(yùn)行，每天對吧臺的飲具進(jìn)行登記；

6、銷售、售后、促銷活動的支持；

7、實(shí)施針對銷售店內(nèi)部銷售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查,以提高整個(gè)銷售店的客戶服務(wù)水平；

B、部門主管：

1、及時(shí)完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結(jié)報(bào)告，落實(shí)客戶抱怨的處理情況，并呈報(bào)各上級主管部門；

2、對會員進(jìn)行日常維護(hù)及管理，不定期開展各項(xiàng)客戶關(guān)懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務(wù)；

3、遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩；

4、制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量；

5、加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識、技能的學(xué)習(xí)與部門內(nèi)培訓(xùn),不斷提高部門業(yè)務(wù)技能與自身管理水平，負(fù)責(zé)客戶部的日常管理工作,建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務(wù)流程；

第四篇：客戶服務(wù)中心組長職責(zé)

客服服務(wù)中心組長崗位職責(zé)

1、具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門的關(guān)系；

2、開展導(dǎo)醫(yī)、咨詢、預(yù)約服務(wù)工作；

3、處理對客戶服務(wù)的投訴受理、登記、分類、雙向轉(zhuǎn)診等工作；

4、負(fù)責(zé)完成普通客戶、VIP客戶的管理工作；

5、協(xié)助主任開展客戶滿意度的調(diào)查和反饋工作；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立并管理客戶檔案，做好資料的收集、歸檔、管理工作;定期走訪、回訪租戶;

2.做好訪客的來訪登記與訪客接待工作，解答客戶各項(xiàng)咨詢，并提供力所能及的幫助;

3.負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話，受理客戶有關(guān)服務(wù)咨詢、投訴、維修及日常業(yè)務(wù)申請，將來電信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門，并跟進(jìn)其處理進(jìn)度;

4.負(fù)責(zé)公司訂閱報(bào)刊的分發(fā)及信件、來函、傳真等的收發(fā)登記工作;

5.完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)2

1、全面負(fù)責(zé)前臺服務(wù)接待工作，向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;

2、負(fù)責(zé)寫字樓商業(yè)客戶收樓、二次裝修、遷入及遷出手續(xù)的辦理工作;

3、負(fù)責(zé)客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;

4、負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修、求助和意見、建議受理工作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門的處理;

5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務(wù)和辦理工作;

6、負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;

7、負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費(fèi)臺帳的錄入，并與財(cái)務(wù)人員核對收費(fèi)狀況;

8、負(fù)責(zé)郵件的接收、登記、回復(fù)和分揀工作;

9、負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、保管等工作;

10、負(fù)責(zé)特約服務(wù)的受理、手續(xù)的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);

11、負(fù)責(zé)客服部辦公用品的申報(bào)及保管、發(fā)放工作;

12、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公文的起草、編打工作;

13、負(fù)責(zé)本崗位物品的保管及各項(xiàng)記錄的登記工作;

14、公司規(guī)定的其他職責(zé)及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)31、受理報(bào)修及其它各類客戶需求，并及時(shí)跟進(jìn)完成情況;

2、主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，接待和處理業(yè)主投訴;

3、整理客戶服務(wù)資料，整理和保管工作;

4、參與組織客戶活動。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)41、協(xié)助品質(zhì)條線負(fù)責(zé)人開展內(nèi)審、督導(dǎo)檢查工作;

2、完成客服體系文件、標(biāo)準(zhǔn)的歸檔、完善、維護(hù)工作;

3、負(fù)責(zé)對客服條線開展專業(yè)培訓(xùn)工作;

4、負(fù)責(zé)部門的品控體系管理職責(zé)，完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)品質(zhì)體系運(yùn)行情況;

5、負(fù)責(zé)對客服端口專業(yè)疑難問題的處理;

6、負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報(bào)告;

7、做好與公司職能部門和項(xiàng)目的聯(lián)系接洽工作;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)51、負(fù)責(zé)平衡辦公社區(qū)客戶接待、客戶投訴、日常運(yùn)營需求，妥善處理突發(fā)事件和投訴。

2、負(fù)責(zé)巡視園區(qū)公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題能獨(dú)立解決，并向上級匯報(bào)。

3、協(xié)助店長開展園區(qū)工作;

4、合理安排衛(wèi)生、綠化、安全、裝修監(jiān)管、維修工作并提出改進(jìn)意見。

5、協(xié)助完成招商、增值服務(wù)的接待、推廣，并整理和上報(bào)。

6、負(fù)責(zé)園區(qū)租戶費(fèi)用明細(xì)派發(fā)、通知派發(fā)，費(fèi)用催繳工作;

7、園區(qū)資料整理和歸檔、通知、文書的擬定。

8、其他日常工作安排。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)61、與業(yè)主辦理各類手續(xù);

2、負(fù)責(zé)接待來訪人員;

3、接收來自業(yè)主的咨詢或投訴并做好登記、跟蹤和回訪;

4、負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡查、做好登記;

5、負(fù)責(zé)報(bào)告、信函等公文的起草及相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn);

6、跟進(jìn)綠化、清潔的執(zhí)行情況，與相關(guān)主管保持聯(lián)系;

7、與業(yè)主建立并保持良好關(guān)系;

8、接收領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，并及時(shí)完成;

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)7

1.提供專業(yè)的辦公空間服務(wù)，負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)工作及商務(wù)空間管理;

2.負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施服務(wù)式辦公空間運(yùn)營方案，、月度經(jīng)營計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)了解客戶需求，定期與租戶開展互動溝通，根據(jù)客戶需求結(jié)合公司服務(wù)平臺降低辦公成本，提高品牌形象;

4.與各部門溝通協(xié)調(diào)工作。