第一篇：旅行社顧客忠誠(chéng)度（本站推薦）

? 旅行社顧客忠誠(chéng)度

盡管旅游業(yè)是技術(shù)應(yīng)用方面的先行者（旅游業(yè)創(chuàng)造了全球分銷系統(tǒng)，它是互聯(lián)網(wǎng)誕生的前兆），而且83%的休閑旅行者使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)計(jì)劃行程，但是根據(jù)Maxymiser的白皮書(shū)，旅游業(yè)在某些方面落后于其他行業(yè)，如零售業(yè)。Maxymiser的白皮書(shū)著重分析了企業(yè)能通過(guò)哪些方式來(lái)重新贏得忠誠(chéng)旅客的“芳心”。）從移動(dòng)網(wǎng)站的誕生到個(gè)性化社交媒體再到視頻，很少有旅游企業(yè)能利用新科技來(lái)實(shí)現(xiàn)利益最大化——無(wú)論是在提高用戶體驗(yàn)還是拉動(dòng)收入方面。實(shí)際上，eDigital的調(diào)查表明，旅游企業(yè)持續(xù)落后于零售企業(yè)，后者無(wú)論在移動(dòng)端應(yīng)用還是Web網(wǎng)站都提供了更佳的用戶體驗(yàn)。旅游企業(yè)的這種缺乏投入和創(chuàng)新的行為和客戶熱衷于使用在線渠道來(lái)進(jìn)行旅游相關(guān)調(diào)查和購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度截然相反，十年前在英國(guó)，僅1/3的互聯(lián)網(wǎng)用戶會(huì)在線預(yù)訂度假或旅游產(chǎn)品，許多人都不習(xí)慣把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的渠道。然而據(jù)歐洲旅游委員會(huì)的報(bào)告，現(xiàn)在英國(guó)有80%的旅游產(chǎn)品都是用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行研究和交易——該比例是全世界最高的。旅游營(yíng)銷人員亟需不斷提升，Maxymiser列出了旅游業(yè)的一些重要機(jī)遇，企業(yè)不僅能提高用戶體驗(yàn)，也能增加附加產(chǎn)品銷售額，提高轉(zhuǎn)化率和每位客戶的平均預(yù)訂單價(jià)。

用戶的態(tài)度在變化，在2011-2012年，他們的關(guān)注點(diǎn)主要是價(jià)格。這一情況已經(jīng)發(fā)生了改變，同樣發(fā)生變化的還有客戶的在線行為。根據(jù)Google的《旅游的五個(gè)階段》調(diào)查報(bào)告，之前，消費(fèi)者會(huì)在多個(gè)網(wǎng)站完成這些調(diào)查以找到最低價(jià)格，但根據(jù)PhocusWright的調(diào)查，消費(fèi)者現(xiàn)在會(huì)使用更少的網(wǎng)站并選擇自己最喜歡的品牌，影響他們選擇的決定性因素是網(wǎng)站是否簡(jiǎn)單易用。另外，消費(fèi)者看待旅游的方式也在改變。據(jù)伯恩茅斯大學(xué)旅游學(xué)院的Miguel Moital博士的調(diào)查，當(dāng)人們看到別人上傳至社交網(wǎng)站的度假照片，或看到朋友發(fā)布與旅游相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，他們都會(huì)憧憬自己的夢(mèng)幻旅程。社交媒體促使人們持續(xù)不斷地做著旅游夢(mèng)，即使在他們沒(méi)有任何旅游計(jì)劃之時(shí)。消費(fèi)者現(xiàn)在要求方便使用且上佳的使用體驗(yàn)，但指望有一個(gè)萬(wàn)能型的網(wǎng)站來(lái)提供這些體驗(yàn)是不現(xiàn)實(shí)的。旅游企業(yè)需要考慮某個(gè)客戶處于旅游的哪個(gè)階段以及他/她之前是否訪問(wèn)過(guò)其網(wǎng)站，又或者說(shuō)他/她是不是回頭客。另外，企業(yè)還應(yīng)了解該客戶是否僅對(duì)休閑旅游有興趣？又或者說(shuō)他/她對(duì)休閑旅行和商務(wù)旅行都很感興趣？?jī)H憑一個(gè)網(wǎng)站，不可能每次都吸引所有的訪問(wèn)者。在旅游的整個(gè)過(guò)程中，旅游企業(yè)希望營(yíng)造最佳的用戶體驗(yàn)，并確保其與用戶的每次互動(dòng)都反映出他們所處的旅游階段，那么優(yōu)化每一條客戶溝通渠道的內(nèi)容與流程就是非常重要的一個(gè)手段。企業(yè)需要監(jiān)測(cè)客戶對(duì)不同內(nèi)容和不同用戶使用流程的反饋、包括預(yù)訂的漏斗式流程，并采用以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策流程，來(lái)提供最有效的內(nèi)容與用戶體驗(yàn)。價(jià)格透明度是一個(gè)很重要的例子。根據(jù)英國(guó)公平貿(mào)易辦公室最新出臺(tái)的規(guī)定，所有的旅游企業(yè)都必須遵循關(guān)于定價(jià)和顯示價(jià)格的規(guī)定。不過(guò)從時(shí)機(jī)和價(jià)格信息展示位置來(lái)看，它們對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響實(shí)際上非常大。比如當(dāng)費(fèi)用和管理費(fèi)都非常透明時(shí)，用戶會(huì)更多地通過(guò)免手續(xù)費(fèi)的借記卡來(lái)消費(fèi)。行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是保證企業(yè)能遵循規(guī)定，并滿足消費(fèi)者對(duì)于可靠信息的需求，同時(shí)也了解如何通過(guò)最佳手段來(lái)展示價(jià)格和確定各種支付方式的價(jià)值。對(duì)于企業(yè)而言，關(guān)鍵在于打造一種靈活的方式來(lái)展示內(nèi)容和體驗(yàn)，以在一個(gè)流動(dòng)的市場(chǎng)中呈現(xiàn)能吸引消費(fèi)者的因素。測(cè)試和證明內(nèi)容和體驗(yàn)所具備的價(jià)值的能力是提高客戶終身價(jià)值的關(guān)鍵因素。

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格壓力和較低的利潤(rùn)空間，輔助產(chǎn)品的銷售變得越來(lái)越重要。一般的旅游企業(yè)的目標(biāo)是輔助產(chǎn)品銷售額每年實(shí)現(xiàn)高達(dá)10%的增長(zhǎng)，但問(wèn)題在于，如何確定行程的哪個(gè)階段是最佳的輔助產(chǎn)品銷售時(shí)機(jī)以及保證促銷的產(chǎn)品與每位游客或特定顧客群的需求最為相關(guān)。對(duì)最佳推銷時(shí)機(jī)和產(chǎn)品描述進(jìn)行測(cè)試是最大化輔助產(chǎn)品銷售額的關(guān)鍵，這些產(chǎn)品可以是優(yōu)先登機(jī)或額外行李服務(wù)。比如說(shuō)，一個(gè)輪渡公司用視頻展示船艙大小的做法有效地吸引客戶選擇空間更大但價(jià)格也更貴的船艙。這個(gè)過(guò)程更多側(cè)重的是個(gè)性化需求，如果企業(yè)能提供個(gè)性化的輔助產(chǎn)品，那么即使它們只是對(duì)商務(wù)旅行者和休閑旅行者進(jìn)行最基礎(chǔ)的劃分，它們也會(huì)看到利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng)。

如上述分析所證明的，了解清楚每位旅客正處于旅游的哪個(gè)階段非常重要。據(jù)Google和Ipsos MediaCT的數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)83%的休閑旅客和76%商旅旅客會(huì)在線計(jì)劃行程。但是，越來(lái)越多的人也開(kāi)始自己向朋友征求意見(jiàn)或自己思考旅游這件事、閱讀其他旅客的評(píng)論、在行前獲取更多相關(guān)信息以及觀看旅游視頻或親朋好友提供的旅游相關(guān)內(nèi)容或點(diǎn)評(píng)。為了滿足不同的在線活動(dòng)和反映各種旅客的需求，在用戶體驗(yàn)中添加個(gè)性化元素就變得越來(lái)越重要。輔助產(chǎn)品的銷售確實(shí)非常關(guān)鍵，提供個(gè)性化的輔助產(chǎn)品將為企業(yè)帶來(lái)效益，它們可以確保在合適的時(shí)間為合適的用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。例如，在預(yù)訂階段的恰當(dāng)時(shí)間點(diǎn)，給一位商旅客人提供貴賓休息室產(chǎn)品，或?yàn)橐粋€(gè)家庭提供提前預(yù)訂酒店兒童俱樂(lè)部的機(jī)會(huì)，都能顯著地提高輔助產(chǎn)品銷售的成功率。個(gè)性化服務(wù)同樣需要注重整體的客戶體驗(yàn)，從客戶第一次訪問(wèn)網(wǎng)站開(kāi)始到整個(gè)行程，這很可能涉及到客戶對(duì)網(wǎng)站的多次訪問(wèn)。而且，企業(yè)需要將客戶思考、調(diào)查和預(yù)訂的不同方式反映到服務(wù)中。例如說(shuō)，別指望顧客在第一次訪問(wèn)后就下單，上面的分析很清晰地顯示，旅客會(huì)在多次訪問(wèn)后才做最終的決定。內(nèi)容應(yīng)該反映出旅客所處的旅游階段（夢(mèng)想、搜索、計(jì)劃、預(yù)訂、行前準(zhǔn)備等），并基于他們之前的訪問(wèn)記錄、搜索記錄和度假歷史來(lái)提供信息。要記住，即使旅客已經(jīng)預(yù)訂了度假產(chǎn)品或目的地活動(dòng)產(chǎn)品，商機(jī)仍然存在。旅客常常會(huì)在預(yù)訂后和出發(fā)前瀏覽網(wǎng)站來(lái)確認(rèn)信息，在此時(shí)向他們展示相關(guān)內(nèi)容不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能提高品牌忠誠(chéng)度和提升輔助產(chǎn)品銷售額——比如推薦行程中的遠(yuǎn)足線路以及類似保險(xiǎn)或者租車等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

企業(yè)也可以從全新的角度來(lái)看待個(gè)性化服務(wù)。這不僅是和客戶類型或提高細(xì)分度有關(guān)。這和理解客戶的搜索行為以及個(gè)性化搜索服務(wù)有關(guān)。例如，造成客戶不滿并不再訪問(wèn)網(wǎng)站的最重要的一個(gè)原因是用戶輸入搜索內(nèi)容后獲得“無(wú)符合搜索條件”的結(jié)果。但是，旅游企業(yè)有機(jī)會(huì)在用戶搜索記錄的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的結(jié)果。舉個(gè)例子，假如某位旅客在僅供成人入住的酒店搜索供兩個(gè)成人加兩位兒童入住的房間，那一定是沒(méi)有符合條件的結(jié)果。通過(guò)增加文字說(shuō)明來(lái)解釋該酒店僅對(duì)成人開(kāi)放，然后展示一些附近的供家庭旅行者入住的酒店，就能從根本上改變用戶體驗(yàn)。對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，可以采取這個(gè)類似的做法：假如網(wǎng)站沒(méi)有客戶搜索的倫敦城市機(jī)場(chǎng)-日內(nèi)瓦機(jī)場(chǎng)的航線，那網(wǎng)站可以提供客戶出發(fā)當(dāng)日的其他選擇，例如從希斯羅機(jī)場(chǎng)、蓋特威克機(jī)場(chǎng)或史丹斯特機(jī)場(chǎng)出發(fā)的航班。事實(shí)證明，這種做法能減少客戶流失，并提高客戶心中的品牌整體印象。

自從最早的旅游指南誕生起，旅游企業(yè)就已經(jīng)意識(shí)到了用戶評(píng)分和點(diǎn)評(píng)的重要性。但是，許多公司仍舊不指導(dǎo)如何更好地利用在線點(diǎn)評(píng)。PhocusWright和TripAdvisor最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，9/10的用戶認(rèn)為T(mén)ripAdvisor的酒店點(diǎn)評(píng)讓他們?cè)谧鲱A(yù)訂決定時(shí)心中更有底。53%的受訪者都表示不會(huì)在沒(méi)有瀏覽點(diǎn)評(píng)的情況下預(yù)訂某間酒店。這種行為模式對(duì)價(jià)格的影響非常明顯：一間酒店在TripAdvisor的評(píng)分每提高一分，他們的客房?jī)r(jià)格就可以提高11.2%，而且是在入住率或市場(chǎng)份額維持不變的情況下。使用用戶評(píng)論的網(wǎng)站確實(shí)表現(xiàn)更佳——L2的一項(xiàng)研究顯示，添加了用戶評(píng)論的旅游網(wǎng)站的訪問(wèn)量比原來(lái)增加了24%，而沒(méi)有評(píng)論內(nèi)容的網(wǎng)站在訪問(wèn)量方面僅實(shí)現(xiàn)7%的增長(zhǎng)?，F(xiàn)在的問(wèn)題是如何最好地在網(wǎng)站頁(yè)面展示點(diǎn)評(píng)和評(píng)分信息。這些評(píng)論必須是可信的、獨(dú)立的，而且要逐漸實(shí)現(xiàn)和社交媒體的捆綁。隨著客戶對(duì)于評(píng)論的態(tài)度不斷演變，分析評(píng)論如何影響客戶的線上行為是非常重要的，包括放棄預(yù)訂和下單，并評(píng)估在客戶旅行的階段中，何時(shí)以及如何最好地利用這種額外的內(nèi)容。企業(yè)需要確定在哪里放置評(píng)論可以取得最佳效果，并監(jiān)測(cè)星級(jí)評(píng)價(jià)和點(diǎn)評(píng)的不同展示位置所產(chǎn)生的影響。隨著客戶對(duì)于評(píng)論信息的認(rèn)識(shí)不斷變化，持續(xù)評(píng)估網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)相對(duì)于站外鏈接（如TripAdvisor）的表現(xiàn)也是非常重要的。

人們對(duì)待親朋好友旅游體驗(yàn)的態(tài)度正在發(fā)生明顯變化——他們?cè)絹?lái)越相信親友們而不是陌生人的建議和意見(jiàn)。福布斯一項(xiàng)針對(duì)Facebook用戶展開(kāi)的研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)50%的受訪者表示，看到一位朋友的度假照片會(huì)讓他們也希望去那個(gè)地方旅行。根據(jù)Google和Ipsos OTX Media CT的調(diào)查數(shù)據(jù)，1/4的旅客都曾使用過(guò)社交網(wǎng)站來(lái)計(jì)劃旅行，其中有45%的人都基于別人的點(diǎn)評(píng)和體驗(yàn)來(lái)計(jì)劃旅行，無(wú)論是休閑旅游還是商務(wù)旅游。這項(xiàng)調(diào)查還引用了英國(guó)World Travel Market的數(shù)據(jù)，稱有1/3的受訪者在使用社交媒體看過(guò)評(píng)論后更換了預(yù)訂的酒店 旅游業(yè)的的確在與社交媒體融合——使用Twitter作為客戶支持的20大品牌中，有四家是旅游品牌；而在Facebook的20大品牌中，有五家是旅游品牌。但是當(dāng)旅游企業(yè)在響應(yīng)率和響應(yīng)時(shí)間等KPI上獲得不錯(cuò)的表現(xiàn)時(shí)，它們?cè)诨?dòng)率方面卻低于平均水平，這意味著旅游企業(yè)是被動(dòng)地做出回應(yīng)，而不是主動(dòng)與用戶交流。社交媒體的影響力越來(lái)越大，這也讓企業(yè)開(kāi)始注意影像在客戶體驗(yàn)方面的價(jià)值，包括360度全景展示和視頻，例如展示船艙內(nèi)部大小或酒店設(shè)施的專業(yè)圖片和客戶上傳的照片。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，嚴(yán)格檢測(cè)內(nèi)容和客戶反饋非常關(guān)鍵，企業(yè)要弄明白如何結(jié)合點(diǎn)評(píng)和視頻所傳遞的額外信息以及在旅游的哪個(gè)階段（從夢(mèng)想到完成旅游產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)）是最佳的展示時(shí)機(jī)。

旅游業(yè)另一個(gè)重要的發(fā)展領(lǐng)域是移動(dòng)應(yīng)用。根據(jù)Google《2012年旅客研究》報(bào)告，在過(guò)去的12個(gè)月中，手機(jī)瀏覽量增長(zhǎng)了超過(guò)一倍，來(lái)自平板電腦設(shè)備的旅游網(wǎng)站訪問(wèn)量在未來(lái)的12個(gè)月預(yù)計(jì)會(huì)增長(zhǎng)180%。確實(shí)，據(jù)GPMD的《2012移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)據(jù)分析》顯示，19%的2012年旅游搜索都來(lái)自于移動(dòng)設(shè)備，較上年增長(zhǎng)11%；據(jù)PhocusWright的數(shù)據(jù)顯示，在2012年上半年，2/3的平板電腦用戶曾使用平板設(shè)備購(gòu)買(mǎi)過(guò)旅游產(chǎn)品。最重要的是，移動(dòng)設(shè)備用戶不僅使用其設(shè)備進(jìn)行研究，而且還用于購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。尼爾森市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)指出，近50%的來(lái)自移動(dòng)設(shè)備的旅游相關(guān)搜索最終都被轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。不過(guò)目前移動(dòng)端體驗(yàn)仍舊不夠穩(wěn)定：Google調(diào)查顯示，36%的用戶稱，如果某個(gè)移動(dòng)版網(wǎng)站無(wú)法提供精確的導(dǎo)航，又或者說(shuō)他們很難在移動(dòng)設(shè)備上查看某網(wǎng)站的內(nèi)容，那他們將不會(huì)在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。消費(fèi)者行為的快速變化凸顯了企業(yè)提供良好移動(dòng)端體驗(yàn)的必要性，它們要提供的不僅僅是一個(gè)縮小版的PC版網(wǎng)站，還需要提供更大的鏈接和空間來(lái)保證流暢的使用體驗(yàn)與影像展示，包括移動(dòng)端的視頻和其他內(nèi)容。如今，清楚用戶使用不同設(shè)備的方式以及針對(duì)移動(dòng)內(nèi)容制定應(yīng)對(duì)策略變得非常重要。一些企業(yè)仍舊認(rèn)為客戶不愿通過(guò)移動(dòng)端支付，盡管現(xiàn)在線上預(yù)付的價(jià)格比現(xiàn)付價(jià)格要低許多，但不為客戶提供移動(dòng)端支付的策略是非常冒險(xiǎn)的。比起再次地猜測(cè)消費(fèi)者行為，基于數(shù)據(jù)的方法要有效得多。監(jiān)測(cè)用戶對(duì)在線體驗(yàn)的反饋非常關(guān)鍵——尤其是考慮到移動(dòng)端消費(fèi)行為的快速變化。企業(yè)不能在完成初始設(shè)定以后就撒手不管，因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度和在線體驗(yàn)的質(zhì)量在不斷變化，因此不斷重溫概念和觀點(diǎn)來(lái)評(píng)估這些因素對(duì)市場(chǎng)的相關(guān)性是非常重要的。那些沒(méi)有專門(mén)的移動(dòng)版網(wǎng)站的企業(yè)必須盡快進(jìn)行開(kāi)發(fā)，已經(jīng)有移動(dòng)版網(wǎng)站的企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，不要指望縮小版的PC端網(wǎng)站能滿足移動(dòng)用戶。這并不是一個(gè)次要的問(wèn)題：移動(dòng)端的策略應(yīng)該與PC端的優(yōu)化項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行。根據(jù)ITB《2011/2012世界旅游趨勢(shì)報(bào)告》，全球范圍內(nèi)的可支配收入的增長(zhǎng)創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，讓14億的成年人（30%的世界人口）現(xiàn)在能夠有足夠的可支配收入進(jìn)行出境游。市場(chǎng)潛力是巨大的。然而出境游是一個(gè)高度依賴于外部因素的市場(chǎng)，例如熱浪、火山灰和恐怖事件等等。企業(yè)除了要滿足日常的收入目標(biāo)和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)外，具備及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶態(tài)度變化的能力也很重要?，F(xiàn)在，使用在線渠道進(jìn)行調(diào)查和預(yù)訂旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者群已經(jīng)形成，無(wú)論是商旅還是休閑旅行，這一群體給行業(yè)帶來(lái)了一種快速應(yīng)對(duì)未曾預(yù)料到的事件、應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)或者是探索意外商機(jī)的奇妙方式。企業(yè)有機(jī)會(huì)在旅行者的旅程中對(duì)旅游相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行重新定位和個(gè)性化處理，比方說(shuō)企業(yè)可以改變顧客體驗(yàn)，以反映消費(fèi)者對(duì)某個(gè)特定地區(qū)的需求有所增加的情況，它們也可以利用不斷變化的貨幣匯率來(lái)對(duì)在價(jià)格方面具備吸引力的客房、航班或輔助產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)銷售，這些機(jī)會(huì)都是非常誘人的。使用優(yōu)化移動(dòng)端網(wǎng)站提高用戶體驗(yàn)和輔助產(chǎn)品銷售的企業(yè)已經(jīng)證明，上述做法所產(chǎn)生的效益是非常巨大的。通過(guò)在現(xiàn)有優(yōu)化技術(shù)的基礎(chǔ)上對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行提升，企業(yè)能夠利用個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)端和社交媒體來(lái)增加額外的收入來(lái)源，并進(jìn)入到延伸的旅游交易生態(tài)圈當(dāng)中。

第二篇：顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記

顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記

顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記1

一方面，客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會(huì)“忠誠(chéng)”與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以“客戶忠誠(chéng)”為支點(diǎn)的。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶所需成本要低得多。

從某種程度上來(lái)講，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度更多的是企業(yè)建立客戶關(guān)系的“過(guò)程目標(biāo)”，通過(guò)CRM來(lái)持續(xù)提升客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度。

客戶的'忠誠(chéng)：客戶長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司?？蛻糁艺\(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的概念，客戶忠誠(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠(chéng)度。

而客戶忠誠(chéng)度這個(gè)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒(méi)有改變客戶的忠誠(chéng)度，那這種客戶滿意度的提高是沒(méi)有意義的。

CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)將“財(cái)源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)方面的開(kāi)支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)，客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評(píng)論》一篇論文研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記2

識(shí)別客戶期望使客戶滿意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會(huì)影響客戶的期望。

在調(diào)查中詢問(wèn)客戶是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)，而只有一般的消費(fèi)者會(huì)按照他們的計(jì)劃行事，但是商業(yè)消費(fèi)者實(shí)際再次購(gòu)買(mǎi)的比例會(huì)高于50％。

獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)就必須理解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。

在特定的產(chǎn)品市場(chǎng)中，擁有較高客戶忠誠(chéng)度的公司也會(huì)占有較高的市場(chǎng)份額，較高的客戶忠誠(chéng)度會(huì)使公司在市場(chǎng)和促銷活動(dòng)中的`費(fèi)用更有效益。據(jù)研究，獲取新客戶的費(fèi)用比保持老客戶多5倍，比挽回?fù)p失的客戶多12倍。

雇員感到他們能夠?yàn)闆Q策過(guò)程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿意度的主要驅(qū)動(dòng)力之一。

當(dāng)一個(gè)公司降低成本，而市場(chǎng)占有率較高時(shí)，利潤(rùn)就會(huì)增加。在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭會(huì)導(dǎo)致較高的價(jià)格，而客戶更愿意多花一些錢(qián)購(gòu)買(mǎi)知名的產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品代表著質(zhì)量上乘。成本降低而價(jià)格升高的結(jié)果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤(rùn)。

客戶忠誠(chéng)度的前因市5個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、關(guān)系和公司形象。如果價(jià)值感的其它方面不同，客戶會(huì)議價(jià)格作為離開(kāi)的理由。如果沒(méi)有人跟進(jìn)客戶的需要，客戶可能會(huì)說(shuō)價(jià)格太高了，實(shí)際上，客戶要表達(dá)的是服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不相稱。當(dāng)真正的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)，經(jīng)理可能會(huì)將客戶流失歸因于價(jià)格因素。

第三篇：顧客滿意度與忠誠(chéng)度

1、顧客滿意度與忠誠(chéng)度

“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。不能閉門(mén)造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格是客觀的，無(wú)法改變；服務(wù)和服務(wù)態(tài)度就是我們努力地方向了。

問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，都去過(guò)其他的手機(jī)店，請(qǐng)你列舉自己門(mén)店服務(wù)方面做的好的地方

（1）親情化服務(wù)---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問(wèn)題

（2）員工滿意度---內(nèi)部建設(shè)。只有對(duì)企業(yè)滿意的員工才愿意主動(dòng)地積極地把公司的產(chǎn)品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進(jìn)步。

來(lái)抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會(huì)回來(lái)，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會(huì)再來(lái)

平均一個(gè)非常不滿意的人會(huì)把抱怨告訴20個(gè)人，這些人中基本不會(huì)購(gòu)買(mǎi)被批評(píng)過(guò)的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品

每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭(zhēng)取十個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)

有95%的顧客表示遇到了問(wèn)題得到現(xiàn)場(chǎng)解決將不會(huì)發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考及時(shí)跟蹤

第四篇：關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的研究

關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的研究

【摘 要】本文通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)概念的闡述,對(duì)影響顧客忠誠(chéng)的諸多因素進(jìn)行剖析,闡明顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義,并提出提高顧客忠誠(chéng)的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 轉(zhuǎn)換成本 顧客價(jià)值

一、研究背景

20世紀(jì)70年代,卡道佐首次把顧客滿意的觀點(diǎn)引入營(yíng)銷領(lǐng)域,學(xué)術(shù)界開(kāi)始對(duì)顧客滿意的形成、測(cè)量和管理開(kāi)展了大量的研究。進(jìn)入90年代,在顧客忠誠(chéng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷研究熱點(diǎn)之后,學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)顧客忠誠(chéng)度培育問(wèn)題普遍關(guān)注。外國(guó)學(xué)者Reichheld(1996)認(rèn)為,如今企業(yè)的主任務(wù)就是經(jīng)營(yíng)顧客忠誠(chéng),這是一門(mén)科學(xué),任何企業(yè)都不能忽視顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)科學(xué)。國(guó)內(nèi)大陸學(xué)者也對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及其影響因素做了初步探討,已有研究所形成的基本結(jié)論是:顧客價(jià)值和顧客滿意推動(dòng)了顧客的內(nèi)在情感形成以及外在行為上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),也是顧客忠誠(chéng)的積極驅(qū)動(dòng)因素。本文通過(guò)對(duì)顧客滿意,顧客忠誠(chéng),轉(zhuǎn)換成本等相關(guān)概念的分析,使企業(yè)了解培育顧客 忠誠(chéng)的重要性,同時(shí)給出企業(yè)能切實(shí)提高顧客忠誠(chéng)的途徑。

二、概念界定

目前,不少企業(yè)仍然陷入了“顧客滿意=顧客忠誠(chéng)”的誤區(qū),認(rèn)為只要有顧客滿意就會(huì)有顧客忠誠(chéng)。事實(shí)上,兩者并不等同,盡管二者之間存在著緊密聯(lián)系。

1.顧客滿意的定義。目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意定義是由0 liver(1997)提出的,即顧客滿意是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要成都的一種判斷。

2.顧客忠誠(chéng)的定義。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的界定眾說(shuō)紛紜,迄今為止,學(xué)術(shù)界尚未對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)應(yīng)該把情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考察，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)而言,真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是伴隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。

3.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)具有積極的作用。這是多數(shù)學(xué)者的研究結(jié)論。同時(shí)0 liver和MacMillan發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系是非線性關(guān)系。只有當(dāng)滿意度到達(dá)某一水平收,忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加,高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。Rcichheld(1993)的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn),顧客滿意和顧客忠誠(chéng)雖然存在正相關(guān)關(guān)系,但卻不是線性相關(guān)。

4.顧客滿意陷阱。顧客滿意陷阱是指高滿意度低忠誠(chéng)度的情

況。美國(guó)貝恩公司的一次調(diào)查顯示,在聲稱對(duì)公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%到85%的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品;在餐飲業(yè)中“您的晚餐如何”之類的滿意度調(diào)查基本上無(wú)法測(cè)出顧客的真實(shí)感受,而且,即使顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意,他們之中仍會(huì)有60%到80%的人成為“叛離顧客”。顧客滿意陷阱的存在表明,除了顧客滿意因素以外,還有其他一些影響顧客忠誠(chéng)的因素。下面,筆者就來(lái)探討一下顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素和約束因素。

三、影響顧客忠誠(chéng)的因素

1.關(guān)系信任。關(guān)系信任是指顧客對(duì)企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的一種感覺(jué)或信心。隨著關(guān)系信任增強(qiáng),顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。中外學(xué)者對(duì)顧客信任與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究,主要研究結(jié)論如下:①如果顧客信任賣(mài)方企業(yè),就會(huì)與賣(mài)方企業(yè)繼續(xù)合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顧客的信任感是決定顧客忠誠(chéng)的一個(gè)極為重要的因素,顧客的信任直接影響顧客的哪一類忠誠(chéng),卻可能與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)的特點(diǎn)、各類服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的個(gè)性特點(diǎn)有關(guān)(韓曉云、汪純孝,2003)。

2.顧客價(jià)值?？铺乩罩赋?在一定的搜尋成本和有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下,顧客是價(jià)值最大化的追求者。在顧客價(jià)值中,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象是學(xué)者們研究比較多的方面。2.1服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有著直接而根本的影響。Cro-nin(2000)等人指出,服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。Boulding(1993)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究,其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。2.2企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大的支持作用,賦予產(chǎn)品更高的價(jià)值,從而使顧客獲得更高層次的滿足,還可以幫助顧客解釋、加工和存儲(chǔ)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息,從而有助于顧客簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策,降低顧客成本,激勵(lì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

3.轉(zhuǎn)換成本。已有的文獻(xiàn)研究表明,轉(zhuǎn)換成本是顧客忠誠(chéng)的重要約束因素。顧客和企業(yè)之間的關(guān)系持續(xù),可能不是因?yàn)橹艺\(chéng)的感覺(jué),而是因?yàn)樵谵D(zhuǎn)換現(xiàn)有企業(yè)、發(fā)展新關(guān)系的過(guò)程中所需付出的時(shí)間、財(cái)力和精力成本或者是因?yàn)槿狈晒┻x擇的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)(Sham a,1997)轉(zhuǎn)換成本的加大有利于顧客忠誠(chéng)的建立和維系。

四、研究顧客忠誠(chéng)的意義

由顧客忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值,是在顧客整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)中反映出來(lái)的。

1.由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力的減少。因?yàn)橄M(fèi)者的行為不可能因一次消費(fèi)而停止,顧客購(gòu)買(mǎi)了一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)后仍然會(huì)買(mǎi)另外的產(chǎn)品或服務(wù),而忠誠(chéng)顧客在長(zhǎng)時(shí)間的消費(fèi)過(guò)程中會(huì)對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的項(xiàng)目或系列開(kāi)始熟悉,這樣一來(lái)他們所購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量也會(huì)越來(lái)越多。從競(jìng)爭(zhēng)者的角度分析,可以看到市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)瓜分了有限的市場(chǎng),每個(gè)企業(yè)只能占據(jù)很小一部分市場(chǎng)份額。而消費(fèi)者一旦對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品形成偏好和忠誠(chéng),就很難為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品所動(dòng),甚至對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品采取漠視和抑制態(tài)度,無(wú)形中可以減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

2.由企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的降低帶來(lái)的利潤(rùn)的增加。首先,顧客忠誠(chéng)降低了爭(zhēng)取新顧客的成本。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè),在市場(chǎng)沒(méi)有進(jìn)入飽和狀態(tài)之前都是需要爭(zhēng)取新的顧客,拓寬市場(chǎng)占有份額的。美國(guó)學(xué)者賽塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的調(diào)研結(jié)果是:爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5到6倍。因此,忠誠(chéng)顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)是非?？捎^的。其次,顧客忠誠(chéng)降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。忠誠(chéng)顧客能夠爭(zhēng)取新顧客,顧客見(jiàn)得口碑相傳,免費(fèi)地為企業(yè)進(jìn)行宣傳,這位企業(yè)節(jié)省了一筆宣傳成本。況且,企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)顧客的服務(wù)預(yù)期、接受服務(wù)的方式早已經(jīng)了解,這就使得服務(wù)的過(guò)程變得非常順利,耗費(fèi)的時(shí)間也會(huì)縮短,而且還降低了服務(wù)失誤的幾率。由此,企業(yè)付出的成本自然就會(huì)減少,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。綜上所述,可知忠誠(chéng)顧客的巨大潛在價(jià)值的確值得企業(yè)去追求?？梢钥隙ǖ氖?沒(méi)有顧客忠誠(chéng)的企業(yè)在現(xiàn)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上是不能長(zhǎng)久立足的,而已擁有了顧客忠誠(chéng)的企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是提高顧客的忠誠(chéng)度,培養(yǎng)和留住自己的忠誠(chéng)顧客。

五、提高顧客忠誠(chéng)度的途徑

1.制訂提高顧客忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)今的時(shí)代是以戰(zhàn)略取勝的時(shí)代,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)不應(yīng)該僅僅停留在顧客滿意的水平階段,而應(yīng)該上升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的層面,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。企業(yè)要樹(shù)立起顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)理念,在員工中營(yíng)造忠誠(chéng)的企業(yè)氛圍,在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要以顧客忠誠(chéng)為中心,同時(shí)必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵,尤其注意不能陷入“顧客滿意”的陷阱中。

2.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)。具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高,該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠(chéng)度,那簡(jiǎn)直就是不可能的,因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。

3.不斷提高服務(wù)質(zhì)量。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與其所感知服務(wù)績(jī)效之間的比較,很多研究都表明,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有著直接而根本的影響,尤其是在以服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)性企業(yè)中,它是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定因素。只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才能真正吸引到顧客。

4.關(guān)系營(yíng)銷。企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助關(guān)系營(yíng)銷,其實(shí)質(zhì)是通過(guò)

建立關(guān)系信任來(lái)提高忠誠(chéng)度。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別百科論壇現(xiàn)學(xué)習(xí)者瀏覽課程內(nèi)容、交流討論、作業(yè)測(cè)試等學(xué)習(xí)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)助學(xué)者修訂課程內(nèi)容、組織討論、安排作業(yè)測(cè)試等助學(xué)活動(dòng)。綜合管理平臺(tái)滿足各級(jí)管理者(全國(guó)考辦、各省考辦等)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的需求,如招生管理、學(xué)籍異動(dòng)、學(xué)習(xí)中心管理、考務(wù)管理等。政策與資訊發(fā)布平臺(tái)向自考生發(fā)布政策、資訊、就業(yè)信息、需求信息等自考信息。

5.實(shí)踐八/二原則。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%甚至更少比例的客戶(即忠誠(chéng)顧客)。因此,企業(yè)實(shí)踐客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用八/二法則。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶,細(xì)分客戶,并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供油針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.努力留住忠誠(chéng)顧客。有調(diào)查顯示,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)部滿意時(shí),只有不足20%的人會(huì)投訴,多數(shù)人因投訴及處理過(guò)程的繁瑣與漫長(zhǎng)而直接去別處購(gòu)買(mǎi)。更多的顧客表面上不會(huì)流露不滿,但是心里已經(jīng)做好下次不再光顧的打算?；谶@些情況,企業(yè)可以通過(guò)聘用秘密顧客購(gòu)物、就餐等直接體驗(yàn)方式取得顧客滿意度的可靠資料,通過(guò)填寫(xiě)事先設(shè)好的問(wèn)卷,讓企業(yè)能收集到準(zhǔn)確的第一手資料。對(duì)于流失的顧客,企業(yè)要同流失顧客接觸,了解他們?yōu)槭裁磿?huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè),即所謂的“退出調(diào)查”。如果是因?yàn)楸г沟貌坏交獾那闆r,應(yīng)該及時(shí)地分析原因,采取補(bǔ)救措施。對(duì)于企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通不夠所導(dǎo)致的食物,應(yīng)及時(shí)加以改進(jìn)和彌補(bǔ)。這樣,一方面加強(qiáng)了與顧客的聯(lián)系、溝通,與顧客建立起了伙伴關(guān)系,加深了相互的情感交融,重建了企業(yè)信譽(yù)。另一方面,企業(yè)不斷追求質(zhì)量的提高,就比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供更多更有吸引力的服務(wù)和產(chǎn)品,為顧客留下選擇的余地,從而留住忠誠(chéng)顧客,建立顧客的忠誠(chéng)。

7.提高轉(zhuǎn)換成本?！稗D(zhuǎn)換成本”是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。顧客在轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不同的行為障礙和心理成本,這些成本有助于減弱顧客的轉(zhuǎn)換意向。同時(shí)許多產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)在本質(zhì)上是一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)性活動(dòng)。顧客在轉(zhuǎn)換至所選擇的其他服務(wù)供應(yīng)商中面臨較高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性,因?yàn)樵趯?shí)際購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法評(píng)價(jià)替代產(chǎn)品或服務(wù),在這種情況下,很多顧客為了避免這種風(fēng)險(xiǎn)或不確定性而愿意維持與現(xiàn)有企業(yè)之間的關(guān)系。基于此,企業(yè)要努力提高轉(zhuǎn)換成本,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壁壘,那么即使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)部完全滿意,也會(huì)三思而行的。

四、網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過(guò)程性考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過(guò)程性考核模型的是否適應(yīng)自學(xué)考試。網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過(guò)程性考核模型的生成,是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分,且該模型是否能夠適應(yīng)自學(xué)考試,是進(jìn)行開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)的前期保障。

2.網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過(guò)程性考核標(biāo)應(yīng)如何制定。學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)后,各個(gè)部分考核的指標(biāo)權(quán)重如何確定,如網(wǎng)絡(luò)課件學(xué)習(xí)是否根據(jù)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)而確定成績(jī),作業(yè)訓(xùn)練是否根據(jù)作業(yè)質(zhì)量和完成量來(lái)確定成績(jī)等,且還需要使各類指標(biāo)生成網(wǎng)絡(luò)元素,確定網(wǎng)絡(luò)元素之間的互連關(guān)系,最后合成為過(guò)程性核成績(jī)。

3.學(xué)習(xí)的平臺(tái)需要引入評(píng)價(jià)與評(píng)估功能。評(píng)估與評(píng)價(jià)主要包括四個(gè)層面的評(píng)價(jià):①對(duì)學(xué)習(xí)材料的評(píng)價(jià):該評(píng)價(jià)已在資源開(kāi)發(fā)管理部分實(shí)現(xiàn);②對(duì)課程的評(píng)價(jià):該評(píng)價(jià)已在課程設(shè)計(jì)管理部分實(shí)現(xiàn);③對(duì)學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià):該部分評(píng)價(jià)主要從學(xué)習(xí)者的活動(dòng)情況、資源利用情況、作業(yè)與測(cè)試結(jié)果三個(gè)維度衡量評(píng)價(jià);④對(duì)助學(xué)者的評(píng)價(jià):該部分評(píng)價(jià)主要從助學(xué)者的教學(xué)活動(dòng)情況、提供資源的質(zhì)量/數(shù)量/更新品頻度、學(xué)生的成績(jī)和通過(guò)率三個(gè)維度衡量評(píng)價(jià)。這部分的需求需要著重于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)內(nèi)容等相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、維度的討論與界定。系統(tǒng)提供所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng),并通過(guò)企業(yè)努力,以成熟的交換和履行承諾的方式,使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),達(dá)到雙贏的效果。企業(yè)的責(zé)任不僅僅是給予承諾,更重要的是要履行承諾。企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間要建立起長(zhǎng)期的相互信任的互惠關(guān)系。只有這樣,各方利益才能得到滿足,顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述,顧客忠誠(chéng)的影響因素是相當(dāng)復(fù)雜的,企業(yè)只有從實(shí)際出發(fā),認(rèn)真分析顧客心理,綜合考慮多方因素,才能切實(shí)提高顧客的忠誠(chéng)度,并不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),培育出越來(lái)越多的忠誠(chéng)顧客。

第五篇：服裝店的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

服裝店的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

一家服裝店想要長(zhǎng)久并發(fā)展的話需要有一批穩(wěn)定的顧客群，在此基礎(chǔ)上不讀那發(fā)展新的顧客，才能讓這種顧客流動(dòng)性比較大的生意越做越大，在此，撇開(kāi)服裝店的門(mén)面裝修等外在東西不談，我們來(lái)看如何制定一些讓服裝店的流動(dòng)顧客提高忠誠(chéng)度的計(jì)劃。

首先，假定一下，我們的經(jīng)營(yíng)的一家專門(mén)銷售中檔服裝的精品服裝店，店內(nèi)的服飾主要以女式服裝為主，那么我們能通過(guò)哪些方法來(lái)留住已經(jīng)來(lái)過(guò)本店并且在本店消費(fèi)過(guò)的顧客呢。

一：良好的銷售服務(wù)態(tài)度以及善于抓時(shí)機(jī)；

這個(gè)條件是每一家銷售狀況良好的店面必須具備的條件，要在顧客的言談舉止中發(fā)現(xiàn)顧客真正的需求，然后迅速的滿足顧客的需求，在顧客心滿意足之際，更要善于抓住時(shí)機(jī)介紹自己店里的其他服裝，吸引顧客的更多購(gòu)買(mǎi)欲望，并且可給予暗示告之我們店里馬上又一批新款的服裝馬上要上架，各種服飾適合各種不同的場(chǎng)合和應(yīng)酬，這就給顧客留下了下一次再來(lái)的空間，當(dāng)這位光顧過(guò)你商店的有了新的需求的時(shí)候，你曾經(jīng)給他的良好服務(wù)與給他的暗示會(huì)讓他第一時(shí)間再去光顧你的服裝店。

二：創(chuàng)造一些比較新穎的銷售方式；

常見(jiàn)的銷售招數(shù)不外乎就是在每次換季的時(shí)候過(guò)季衣服下架低價(jià)或者打折處理，再就是逢年過(guò)節(jié)店家來(lái)一些打折促銷活動(dòng)，這些只是最常用的促銷方式，所以要想留住來(lái)光顧的客人，一定要有跟別人不同的創(chuàng)意。比如設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)情侶的活動(dòng)：因?yàn)槭桥椒b是為主的服裝店，所以如果是情侶前來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)衣服，如果購(gòu)買(mǎi)金額達(dá)到一定，則可以參加本店特意設(shè)計(jì)的情侶抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這樣類似的活動(dòng)由意思又滿足了情侶之間的互動(dòng)，相信這些顧客下次一定會(huì)再來(lái)光顧。

以上這些內(nèi)容就是如何讓光顧過(guò)的顧客留下較高的忠誠(chéng)度，但是像服裝店這類的店面，是需要不斷發(fā)展新的忠實(shí)的顧客群的，所以店主還需要一些吸引新顧客的方法。

比如制作一些貴賓卡，發(fā)給那些光顧過(guò)的客人，每次的消費(fèi)都會(huì)有詳細(xì)的記錄，然后如果有新的客人帶來(lái)熟客的貴賓卡，那這樣由老客戶介紹過(guò)來(lái)的新顧客，在消費(fèi)的時(shí)候本店可以給予一定的折扣消費(fèi)或者禮品券，這種新穎的方法可以讓新的顧客再次光顧。

除此之外，提高顧客的忠誠(chéng)度的方法還有很多，在此就不一一列舉了。