第一篇：深層剖析當(dāng)前導(dǎo)游資格考試中存在的系列問題

深層剖析當(dāng)前導(dǎo)游資格考試中存在的系列問題

摘 要：旅游業(yè)的發(fā)展離不開導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。導(dǎo)游資格證考試是導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)的把關(guān)之舉，當(dāng)前我國導(dǎo)游資格證考試存在一些問題，例如考試時間問題、考試教材問題、考試試題問題、費(fèi)用問題、換證問題等，本文剖析了這一系列問題，并提出解決問題的建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；導(dǎo)游資格證；導(dǎo)游證

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1671~7740(2010)03-0127－03

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的地位越來越重。世界上很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家、旅游學(xué)專家看好中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，預(yù)言：不久的將來中國將成為世界上最大的旅游目的地，中國旅游業(yè)的發(fā)展，離不開導(dǎo)游人員隊(duì)伍的壯大和素質(zhì)的提高，那么選拔導(dǎo)游人員的把關(guān)之舉――導(dǎo)游資格證考試的重要性就可想而知，十幾年來導(dǎo)游資格證考試為我國選拔了一大批優(yōu)秀的導(dǎo)游人才，推動著我國旅游業(yè)的不斷進(jìn)步，然而時代在進(jìn)步，旅游業(yè)在飛速發(fā)展，現(xiàn)存的導(dǎo)游資格考試體系出現(xiàn)一系列問題亟待解決，本人在江西多年擔(dān)任導(dǎo)游面試主考官，并且直接接觸導(dǎo)游資格證考試的報(bào)名和考前培訓(xùn)工作，又多次調(diào)研了云南、廣東、安徽、河南等省、市、自治區(qū)的情況，身在其中，略有感悟，現(xiàn)主要以江西為例，把問題提出，與有關(guān)同仁商榷。

一、當(dāng)前導(dǎo)游資格證考試中存在的問題

當(dāng)前導(dǎo)游資格考試存在著一系列問題，它嚴(yán)重影響導(dǎo)游隊(duì)伍的選拔和建設(shè)。

1.考試時間不統(tǒng)一。全國各個省、市、自治區(qū)考試時間自己確定，所以時間各不相同，從年初到年底，各個省、市、自治區(qū)考試時間沒有參考性，就是在同一個各個省、市、自治區(qū)，不同的年份考試時間也經(jīng)常變動，有的省、市、自治區(qū)一年考兩次，大多數(shù)各個省、市、自治區(qū)一年考一次，也有的省、市、自治區(qū)隔一年考一次，五花八門，每年各地都有很多考生因?yàn)椴磺宄?bào)名時間而錯過報(bào)考機(jī)會，報(bào)名時間不確定，考試時間不確定，培訓(xùn)時間不確定，有的省、市、自治區(qū)筆試和面試時間相隔很長，有的省、市、自治區(qū)筆試和面試時間相隔很短，有的考生錯過了報(bào)名時間，有的考生錯過了培訓(xùn)時間，有的考生錯過了筆試時間，有的考生錯過了面試時間，考試的時間不確定，給考生帶來很大的不便。

2.考試教材問題很多。首先全國沒有統(tǒng)一教材，有的省、市、自治區(qū)考八個科目，有的省、市、自治區(qū)考四個科目，有的省、市、自治區(qū)考六個科目，即便是科目相同，教材的差異性也很大，這些教材在出版社買不到，在新華書店買不到，這些書多是各個省、市、自治區(qū)旅游局自己找人編寫，沒有經(jīng)過審定，既沒有出版號，也沒有發(fā)行權(quán)，私自印刷，然后通過導(dǎo)游資格證考試的報(bào)名點(diǎn)高價銷售出去，考生面對這些天價教材只有無可奈何地忍痛割愛，再次教材粗制濫造，很多教材編者水平不高，七拼八湊，胡言亂語，例如在同一本書里面，前面介紹贛州市人口845萬，后面又說是818.49萬，有一個題目問在野外旅游中被毒蛇咬傷怎么辦?給出的答案與現(xiàn)實(shí)中的正確答案截然相反……搞得考生和培訓(xùn)老師無所適從，還有些編者主觀性很強(qiáng)，隨意杜撰，例如江西導(dǎo)游資格證考試教材中，江西有近100個世界第一、全國第一，這些第一是誰評出的，又有誰認(rèn)同呢?更為可笑的是，為了讓考生年年都要買教材，旅游局年年都會出新教材，新教材年年出，然而新教材中的錯誤卻依然如故，這一現(xiàn)象并不是出現(xiàn)在江西一個省，而是很多省、市、自治區(qū)。

3.試題題型不科學(xué)。一份好的試卷既要有客觀題，也要有主觀題，并且兩者分值分配要合理，才能真實(shí)測評出一個考生的知識識記能力、知識分析能力、知識運(yùn)用能力，有些省、市、自治區(qū)只圖方便，只出客觀題，沒有主觀題，比如江西就是一例，筆試科目只出120個選擇題，可能是客觀題可以使用答題卡，用機(jī)器閱卷，節(jié)約閱卷成本吧?

4.報(bào)名條件設(shè)置不科學(xué)。第一，年齡要求18歲以上，最大沒有限制，去年廣東就有一個77歲的考生，可以想象一個年近80的老人，單獨(dú)外出就已經(jīng)讓人不放心啦，怎么可能讓他帶著團(tuán)翻山越嶺。第二，學(xué)歷要求不合理，報(bào)考中文導(dǎo)游要有高中、中專以上學(xué)歷，報(bào)考外語導(dǎo)游，外語專業(yè)要求?？埔陨蠈W(xué)歷，非外語專業(yè)要求本科以上學(xué)歷，現(xiàn)在的導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，中文導(dǎo)游占90％以上，外語導(dǎo)游十分缺乏，特別是外語中的小語種導(dǎo)游，更是奇缺，中文導(dǎo)游已經(jīng)很多，但是學(xué)歷門檻卻很低，外語導(dǎo)游缺乏，學(xué)歷門檻卻更高，隨著入境旅游的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍的這種結(jié)構(gòu)不合理與市場需求之間的矛盾將更加嚴(yán)峻，應(yīng)該放低外語導(dǎo)游的報(bào)名門檻，只要他們有這方面能力，就給他們報(bào)名機(jī)會，只有這樣才能逐漸改善導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理問題。

5.中文導(dǎo)游應(yīng)該細(xì)分。現(xiàn)在導(dǎo)游資格證考試中，外語導(dǎo)游有26個語種，基本可以滿足不同國家游客的需要，中文導(dǎo)游只有普通話一種，在我們的游客中，國內(nèi)旅游者占80％以上，我們服務(wù)的主要對象還是中國人，中國幅員遼闊，各地方言差異很大，有些方言的差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國外語種之間的差異，接待過全國各地游客的導(dǎo)游都知道，有些游客聽不懂普通話，導(dǎo)游的講解他們聽不懂，有些游客能聽懂普通話，卻說不好普通話，游客的提問與要求，導(dǎo)游又昕不懂，推廣普通話當(dāng)然重要，但是中國八大方言區(qū)之間的差異是短時間內(nèi)消除不了的，所以單一的普通話導(dǎo)游已經(jīng)不能滿足國內(nèi)旅游者的需求，加之，很多民俗旅游項(xiàng)目中的民間的東西，只有用當(dāng)?shù)胤窖圆拍芙忉尩轿唬胀ㄔ捑惋@得蒼白無力，現(xiàn)在大眾旅游越來越普及，各階層、各地區(qū)、各民族的人都會出來旅游，為了滿足國內(nèi)游客不同方言的需求，可以按八大方言去細(xì)分，在中文導(dǎo)游的基礎(chǔ)上加試方言，選拔出既會普通話又會方言的“中文雙語導(dǎo)游”。

6.考試花費(fèi)過多。參加導(dǎo)游資格證考試的人員大部分是旅游專業(yè)的學(xué)生，對于學(xué)生來說費(fèi)用是他們的考試障礙之一，費(fèi)用越高障礙越大，考試花費(fèi)項(xiàng)目較多，參加考試必須交報(bào)名費(fèi)(是大學(xué)英語四、六級考試的幾倍)，想考過關(guān)必須買書(天價教材費(fèi))。時間短，內(nèi)容多要想考試成功又要參加培訓(xùn)班(又是一個無底洞)，一般考試地點(diǎn)設(shè)在省會城市，考生來回的交通費(fèi)、住宿費(fèi)，再加上體檢費(fèi)、證件工本費(fèi)、換證費(fèi)等等，就是一大筆費(fèi)用，以贛南地區(qū)的考生為例，一次考試至少花費(fèi)在1500元以上，考試費(fèi)用成了考生的一筆沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

7.面試主考官選拔不科學(xué)。面試是導(dǎo)游資格考試中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。如果面試過不了關(guān)，前功盡棄，所以面試主考官自身素質(zhì)的高低直接影響導(dǎo)游考試的公平性，旅游局又沒有明確什么資歷的人可以做面試主考官，江西每年的面試主考官主要有高校旅游專業(yè)的老師，這些人資歷應(yīng)該沒問題，但是對于高校旅游專業(yè)的老師來說，考生一部分是自己教的學(xué)生，一部分不是，能夠做到公平么?有的是高校非旅游專業(yè)老師(甚至有高校后勤服務(wù)人員)他們打出來的分?jǐn)?shù)，科學(xué)性就可想而知，還有一部分是旅行社的導(dǎo)游，如果這些導(dǎo)游是科班出身，接受過旅游專業(yè)知識培訓(xùn)，應(yīng)該是可以，如果僅僅靠突擊背誦幾本書，考到的導(dǎo)游，旅游專業(yè)知識不懂，他

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險精神。總而言之導(dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實(shí)例。

3.，歸納法：對已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時導(dǎo)游必須把各個發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會因?yàn)橐粫r疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至四、五個小時才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個部分。1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來越多，人們對次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時候，導(dǎo)游難免會與游客閑聊，這時，游客經(jīng)常會問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑?，會讓自己處于尷尬的境地?旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導(dǎo)致會在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時會出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對一整個團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。2景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時會因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時間短，就意味著司機(jī)工作時間較長。就會導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會進(jìn)入購物點(diǎn)購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點(diǎn)的個數(shù)，名稱和停留時間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時，購物點(diǎn)也會按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯栴}，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對策分析

（一）學(xué)會自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導(dǎo)游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個特點(diǎn)，沒帶一個團(tuán)都是一個新起點(diǎn)，所以在休息的時候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學(xué)會帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個導(dǎo)游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預(yù)料的問題，這些都是對導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對每位游客都服務(wù)周到，此時，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進(jìn)取，對得起別人，對得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時我也認(rèn)識到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時為旅行社服務(wù)又要對旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

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4．蔣炳輝：《導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)》，中國旅游出版社2001年版。

5．王連義：《怎樣做好導(dǎo)游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6．候志強(qiáng)：《導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》，福建人民出版社2003年版。

7．趙湘軍：《導(dǎo)游學(xué)原理與實(shí)踐》，湖南人民出版社2003年版。

8．嚴(yán)關(guān)懷、林杰：《做個好導(dǎo)游》，四川科學(xué)技術(shù)出版社2004年版。

9．蔣炳輝：《導(dǎo)游員帶團(tuán)200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意！

第三篇：淺談當(dāng)前工程招投標(biāo)中存在問題（模版）

工程建設(shè)投入資金大，是社會關(guān)心的熱點(diǎn)。改革開放二十多年以來，建筑市場工程承發(fā)包從政府建設(shè)行政主管部門指令性計(jì)劃分配任務(wù)到施工企業(yè)自己上市場攬取業(yè)務(wù)，再發(fā)展到今天在有形建筑市場參加競標(biāo)。由于建筑市場僧多粥少、市場競爭激烈，各施工企業(yè)或其代理人為了獲取承包合同和利潤，采用了許多不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?。建筑市場違法違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，引起了社會各界廣泛關(guān)注，從近幾年查處的大要案情況分析，工程建設(shè)領(lǐng)域仍然是腐敗的高發(fā)區(qū)，成為了反腐敗工作中的熱點(diǎn)問題，給整個建筑行業(yè)的健康發(fā)展蒙上了陰影。

2001年以來，國家把建筑市場作為規(guī)范和整頓市場經(jīng)濟(jì)秩序的重點(diǎn)，各地投入了大量人力物力，展開了聲勢浩大的整頓活動，也查處了一些典型案件，然而并沒有從根本上扭轉(zhuǎn)較為混亂的市場秩序。建筑市場整頓從1986年以來幾乎年年進(jìn)行，但沒有起到治本的效果，只不過不同階段發(fā)生在不同類別的人群中。建筑市場存在的問題積重頗深，不是靠權(quán)宜之計(jì)和“運(yùn)動戰(zhàn)”所能解決的，必須從目前社會大背景及建筑市場運(yùn)作的制度設(shè)計(jì)中尋找原因，只有對癥下藥，才能達(dá)到有效規(guī)范市場的目的。

目前，建筑市場招投標(biāo)活動中存在問題的焦點(diǎn)在政府投資工程上，特別是這些工程在招投標(biāo)階段“暗箱操作”、“違規(guī)操作”，剝奪了潛在投標(biāo)人公平競爭的機(jī)會，同時給一些腐敗分子提供了“尋租”沃土。目前工程招投標(biāo)中“違規(guī)操作”已經(jīng)漫延到招投標(biāo)活動的各個環(huán)節(jié)，且單個環(huán)節(jié)行為執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門取證難，較難認(rèn)定為違法違規(guī)。建筑市場經(jīng)過多次整頓取得了一定成效，但違規(guī)行為從公開到隱蔽，從個別人“一錘定音”到整個招投標(biāo)過程不正當(dāng)?shù)摹跋盗胁僮鳌?，形成了程序上的合法而?shí)質(zhì)上滲透著腐敗。這種狀況不予以整治危害性更大，將使建筑市場處于非良性競爭狀態(tài)，危害行業(yè)的健康發(fā)展，且毒害黨風(fēng)和社會風(fēng)氣。針對當(dāng)前建筑市場招投標(biāo)活動中存在的問題，我認(rèn)為有以下特點(diǎn)：

1、現(xiàn)有法規(guī)體系存在人為彈性空間

目前，建筑工程招投標(biāo)依據(jù)的法規(guī)主要是《中華人民共和國招投標(biāo)法》、《中華人民共和國建筑法》及有關(guān)部令和地方法規(guī)，《招投標(biāo)法》有些條款規(guī)定本身就留給業(yè)主或代理機(jī)構(gòu)彈性空間，如第十二條賦于項(xiàng)目業(yè)主辦理招標(biāo)事宜的權(quán)力;第十八條第二款、第二十條有關(guān)不得對投標(biāo)人有歧視性條款規(guī)定;第四十條評標(biāo)委員會對投標(biāo)文件進(jìn)行評審和比較的條款等。對這些條款的把握從某種意義上而言，對當(dāng)事者的道德約束高于法律約束。目前，招投標(biāo)競爭非常激烈，競爭對手得分（綜合評審法）差距非常微弱，法律提供的微小彈性空間都直接影響評標(biāo)結(jié)果?！墩型稑?biāo)法》作為指導(dǎo)我國招投標(biāo)活動的法律，它應(yīng)當(dāng)給各方主體追求效率的空間，但作為政府投資工程，應(yīng)有更嚴(yán)厲的規(guī)章，確保招標(biāo)工作的公平性，最大限度的減少彈性空間。

2、體制現(xiàn)狀提供“操作”可能

現(xiàn)階段我國的建設(shè)體制基本上還是條、塊分割，各個法人單位承擔(dān)項(xiàng)目業(yè)主，并按行政隸屬關(guān)系接受其上級主管部門監(jiān)督。為了解決各項(xiàng)目法人單位的專業(yè)素養(yǎng)問題，在招投標(biāo)階段引入了招標(biāo)代理制，施工階段聘請社會監(jiān)理，并強(qiáng)制性地接受政府監(jiān)督。從實(shí)踐來看，建設(shè)市場存在的問題大部分都是萌芽于招投標(biāo)階段，招標(biāo)代理制引入并沒有實(shí)現(xiàn)工程招投標(biāo)過程的貫徹“三公”原則。究其原因，是體制問題?，F(xiàn)有的建設(shè)體制，項(xiàng)目法人都不是本質(zhì)意義上的法人，它是各級政府的委托代理人，他們有法律上提供的彈性空間，這些代理人在選擇招標(biāo)代理、資格審查、評標(biāo)、定標(biāo)時，僅有道德的約束，來指導(dǎo)他們?yōu)樗?wù)的機(jī)構(gòu)決策。經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個理性人的假設(shè)，當(dāng)他們能以極小的風(fēng)險獲得個人利益較大的回報(bào)時，道德約束力就顯得脆弱。實(shí)踐中存在領(lǐng)導(dǎo)不干預(yù)，經(jīng)辦人員干預(yù);項(xiàng)目業(yè)主不干預(yù)，招標(biāo)代理人干預(yù)的狀況，現(xiàn)實(shí)地說明了一切。

3、誠信經(jīng)營社會基礎(chǔ)尚顯薄弱

我國處于建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的初步階段，雖然市場經(jīng)濟(jì)已在整個社會生活中占主導(dǎo)地位，但由于長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)作用的結(jié)果及傳統(tǒng)文化影響，人們在日?；顒又腥灾郧橛凇皺?quán)力”。建筑產(chǎn)品雖然牽涉到每一位民眾，但它不像家電產(chǎn)品，民眾可以自主行使購買和監(jiān)督的權(quán)力，致使家電業(yè)必須以誠信經(jīng)營為本，取信于民，才能獲得市場份額。現(xiàn)實(shí)中建筑產(chǎn)品采購權(quán)集中在招標(biāo)人、代理人、評標(biāo)專家委員會手中。由于建筑產(chǎn)品招投標(biāo)的某些內(nèi)容及過程需要保密，客觀上造成了不便于社會監(jiān)督，減少了投標(biāo)人因?yàn)樘摷傩畔?dǎo)致投標(biāo)失敗的風(fēng)險。還有，一個企業(yè)由于虛假信息在一個項(xiàng)目投標(biāo)失敗，并不至于遭到像在西方發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家那樣受到市場驅(qū)逐，所以，投標(biāo)人提供虛假信息參與投標(biāo)的現(xiàn)象愈演愈烈。依托有形建筑市場，利用現(xiàn)有信息技術(shù)完全可以對投標(biāo)人信息進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的核審，但由于地方保護(hù)主義，全國統(tǒng)一信息平臺整合工作滯后于現(xiàn)實(shí)監(jiān)管需要，也給“暗箱操作”者提供了機(jī)會。

4、交易各方主體尚未成為實(shí)質(zhì)上獨(dú)立運(yùn)作的市場主體

上面已分析現(xiàn)有體制下項(xiàng)目業(yè)主僅是法律意義上的主體，實(shí)質(zhì)上僅是各級政府的代理人。項(xiàng)目業(yè)主的價值取向與掌握的權(quán)力，決定著招標(biāo)代理人不能純粹從公平與效率角度進(jìn)行招標(biāo)運(yùn)作，否則招標(biāo)代理有可能失去市場。在這種體制約束下，招標(biāo)代理人從某種意義上，僅是按照業(yè)主的意愿幫助業(yè)主完成符合法規(guī)程序的招投標(biāo)運(yùn)作，有的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)看業(yè)主眼色行事，使業(yè)主傾向的中標(biāo)人合法化。

建筑市場交易各方中重要的主體承包商，在我國就更具特殊性。目前，在建筑市場中存在一些個體“包工頭”，以法人名義參加工程招投標(biāo)，這也是中國特有的承包商體制所決定。建筑施工業(yè)作為完全競爭性行業(yè)，行業(yè)門檻并不高，但進(jìn)入該行業(yè)有政策壁壘資質(zhì)管理。由于歷史原因，我國施工企業(yè)尤其是高等級資質(zhì)的施工企業(yè)仍是國有和集體占主導(dǎo)地位，這些國有企業(yè)通過多年改革仍未形成企業(yè)發(fā)展的動力機(jī)制。由于建筑行業(yè)政策壁壘的存在，行業(yè)內(nèi)企業(yè)處于只進(jìn)不出的狀態(tài)，令行業(yè)內(nèi)競爭日趨殘酷，為了生存不得不采用許多不當(dāng)方式。作為目前國有（集體）企業(yè)管理者，他們對現(xiàn)有市場競爭態(tài)勢必然作出有利于自身生存的理性選擇——選擇對自身風(fēng)險較小的經(jīng)營思路。企業(yè)自主投標(biāo)投入大，且有許多公關(guān)費(fèi)用，這對國企來說，無疑是心頭的痛，若多標(biāo)未中，經(jīng)營者自身就要面對許多公關(guān)費(fèi)用而束手無策，同時令企業(yè)陷于困境;反之，通過投標(biāo)代理人，企業(yè)開具介紹信，就有一筆收入，中標(biāo)后還能收取管理費(fèi)用，將投標(biāo)風(fēng)險轉(zhuǎn)移給“掛靠者”。這樣企業(yè)可以在舉步維艱中生存，而企業(yè)管理者不承擔(dān)個人風(fēng)險，甚至還可以有隱性收入存在。對“掛靠者”而言，他們不一定具有能力（包括人力、物力）維持一家企業(yè)運(yùn)作；即使有能力，他們也較難在起步階段就創(chuàng)辦一家高等級資質(zhì)的施工企業(yè);再有，即使創(chuàng)辦成一家高等級施工企業(yè)，維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)所需的管理費(fèi)用，也令他們承擔(dān)很大的風(fēng)險。正是這種思維定勢，造成了現(xiàn)在建筑市場中掛靠盛行，甚至出現(xiàn)專以投標(biāo)謀利的個體。總之，現(xiàn)在建筑市場招投標(biāo)活動中各方交易主體由于體制、機(jī)制上的原因，從某種意義上都被“掛靠者”操縱著。

5、行政主管部門監(jiān)管招投標(biāo)工作存在難點(diǎn)

從法規(guī)上說，行政主管部門目前主要依靠《招標(biāo)投標(biāo)法》、《建筑法》及有關(guān)部令和地方法規(guī)等監(jiān)督招投標(biāo)工作，但在實(shí)際工作中缺乏實(shí)施細(xì)則。特別是法律規(guī)定的歧視性條款較難把握，導(dǎo)致行政自由裁量權(quán)過大，極易發(fā)生越位和缺位行為，也給招標(biāo)人（招標(biāo)代理人）“暗箱操作”提供可乘之機(jī)。就組織機(jī)構(gòu)而言，隨著政府機(jī)構(gòu)改革深入，政府機(jī)關(guān)越發(fā)精簡，配置人員更少。目前，我國處于建設(shè)高峰期，項(xiàng)目規(guī)模大、數(shù)量多，分布廣，許多建設(shè)項(xiàng)目法人作為一次性業(yè)主缺乏工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建筑市場必然產(chǎn)生大量問題。面對此種狀況，建設(shè)行政主管部門成立的招標(biāo)辦及有形建筑市場，又人為割裂，導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)，監(jiān)管力量更趨削弱。從行政手段看，建設(shè)行政主管部門管理建筑市場，特別是規(guī)范業(yè)主行為缺乏有效手段，而僅有的手段是懲罰性的消極手段，從理論上說，過多使用消極手段會傷及自身，最終會影響事業(yè)的繁榮。

6、評標(biāo)專家委員會未能實(shí)現(xiàn)既定功能

《招標(biāo)投標(biāo)法》的頒布從法律上對招投標(biāo)活動中評標(biāo)專家委員會的地位進(jìn)行了界定，減少了項(xiàng)目業(yè)主對項(xiàng)目定標(biāo)的行政人為因素干擾，理論上體現(xiàn)了項(xiàng)目評標(biāo)的民主化、科學(xué)化。然而，在實(shí)際運(yùn)作中評標(biāo)委員會并沒有很好實(shí)現(xiàn)其預(yù)定功能。具體原因如:①按照《招標(biāo)投標(biāo)法》對評標(biāo)專家資格的界定，只有在大、中城市方才有條件建立具有一定容量的評標(biāo)專家?guī)?，合乎條件的評標(biāo)專家在數(shù)量上顯得不足；②評標(biāo)專家從社會各行各業(yè)產(chǎn)生，評標(biāo)專家的思想道德素質(zhì)及專業(yè)素養(yǎng)較難把握，特別在庫容不足的情況下，合乎法律硬件規(guī)定的專家基本都入庫，致使專家質(zhì)量參差不齊；③社會化選拔評標(biāo)專家的方式，對專家僅有法律的約束，行政上對其約束不力。但由于工作特殊性，即使觸犯法律，取證也較為困難，法律約束也不硬。對評標(biāo)質(zhì)量而言，主要依靠評標(biāo)專家對自身的道德約束，道德約束對環(huán)境的依賴性很強(qiáng)，在目前復(fù)雜環(huán)境下，道德約束往往顯得蒼白；④現(xiàn)在招標(biāo)項(xiàng)目眾多，項(xiàng)目規(guī)模專業(yè)差異很大。對大部分項(xiàng)目而言，代理機(jī)構(gòu)從壓縮招標(biāo)成本考慮，評標(biāo)時間僅僅有幾個小時，在這么短時間內(nèi)要求評標(biāo)專家拿出高質(zhì)量評標(biāo)成果不現(xiàn)實(shí)，往往僅是履行法律上的程序而已。基于以上分析，我們對現(xiàn)有評標(biāo)委員會充當(dāng)招投標(biāo)活動中“橡皮圖章”的功能，或評標(biāo)專家參與“暗箱操作”，針對特定問題作出特定評判的現(xiàn)象就會有客觀的認(rèn)識。

建筑工程正是存在以上諸多法規(guī)、體制、社會環(huán)境、機(jī)制及建筑產(chǎn)品本身特性等原因，導(dǎo)致了建筑工程招投標(biāo)活動中產(chǎn)生了一系列“暗箱操作”。其操作行為具體體現(xiàn)在招標(biāo)“游戲規(guī)則”的制定，這些規(guī)則從發(fā)布公告、接受報(bào)名、資格預(yù)審到投標(biāo)文件都作出了一系列有傾向性的安排，并且發(fā)展到監(jiān)管部門根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)很難從書面材料上認(rèn)定其違規(guī)行為。各地監(jiān)管部門等針對這些問題雖然制定了很多規(guī)范性文件予以糾正，然而，由于以上深層次原因未能破解，往往“道高一尺、魔高一丈”。市場狀況仍然不容樂觀，建筑市場招投標(biāo)活動仍然未能實(shí)現(xiàn)完全按照承包商實(shí)力或項(xiàng)目管理班子實(shí)力進(jìn)行競爭。

建筑工程招投標(biāo)行為成為社會熱點(diǎn)，各級領(lǐng)導(dǎo)部門，特別是建設(shè)行政主管部門和行政監(jiān)察部門都投入了大量精力，取得了一定成績。領(lǐng)導(dǎo)指定承包商、明目張膽“違規(guī)操作”現(xiàn)象得到扼制，但“違規(guī)操作”行為從公開到隱避仍然肆虐于招投標(biāo)活動中并被披上“合法”的外衣，這些現(xiàn)象啟發(fā)我們思考現(xiàn)有招投標(biāo)制度的設(shè)計(jì)。筆者認(rèn)為，由于建筑產(chǎn)品特性及招投標(biāo)活動中人的因素較為活躍，要想從根本上扼制招投標(biāo)活動中違法違規(guī)行為，必須減少活動中人為的干預(yù)，這必然會犧牲一些效率。從目前及發(fā)展來看，國有投資占整個社會固定資產(chǎn)投資的比重將逐漸降低，政府完全可以將建筑業(yè)發(fā)展的效率問題交給市場，政府投資一般項(xiàng)目招投標(biāo)在“三公”原則基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)公平優(yōu)先兼顧效率的原則，在具體運(yùn)作上對跨入門檻的承包商一視同仁，招投標(biāo)“游戲規(guī)則”增加隨機(jī)性，保證公平性。這樣有利于提升政府形象，使政府投資項(xiàng)目利益最大化。

第四篇：我國導(dǎo)游管理中存在哪些問題

我國導(dǎo)游管理中存在哪些問題，從法律的角度應(yīng)該怎樣強(qiáng)化？

導(dǎo)游人員對旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個地區(qū)乃至一個國家旅游業(yè)形象的好壞很大程度上取決于該地區(qū)或該國家導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低。導(dǎo)游是直接面對旅游者的第一線工作人員，是旅游業(yè)的窗口和形象。導(dǎo)游人員工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游效益的好壞，同時，導(dǎo)游人員也集中體現(xiàn)了一個國家旅游業(yè)的精神面貌。所以，我國在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，不但不能忽視這支隊(duì)伍的建設(shè)，而且要對這支隊(duì)伍的發(fā)展給予高度的重視，不斷完善這只隊(duì)伍，使之發(fā)揮更大更強(qiáng)的作用來推動旅游業(yè)的健康發(fā)展。

我國的導(dǎo)游人員隊(duì)伍是在上個世紀(jì)八十年代以后，隨著我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展而從小到大逐步建立起來的，導(dǎo)游人員為我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，付出了艱辛的努力，也涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的人才和先進(jìn)的事跡。尤其難能可貴的是，我國導(dǎo)游人員是在普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障的情況下做出上述成績的，這也說明我國導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)還是好的。但是我們也應(yīng)該清醒的看到，與世界旅游發(fā)達(dá)國家相比較，我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)尚存在很大的差距，還不能適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢和需要；更毋庸諱言，目前我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發(fā)生，這些現(xiàn)象已經(jīng)和正在敗壞我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍，影響我國導(dǎo)游人員的職業(yè)形象。近年來，我國社會上對導(dǎo)游的職業(yè)評價一直欠佳，說明我國導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的確不盡如人意。

造成上述現(xiàn)象的原因是復(fù)雜的、多方面的。我國旅游行業(yè)的勞動用工制度、社會保障制度不健全，導(dǎo)游的薪金制度存在問題；我國旅游行業(yè)普遍存在的內(nèi)部低層次競爭和無序競爭現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場的快速發(fā)展；對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進(jìn)；行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，凡此種種，無不影響著我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。

1選拔方面的問題——行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低

20世紀(jì)90年代以來，由于國內(nèi)國際游客數(shù)量劇增，為解決導(dǎo)游數(shù)量嚴(yán)重不足的問題，我國從1996年開始導(dǎo)游資格考試面向社會招考，但是局限于大專學(xué)歷．2000年以后。國內(nèi)假日旅游開始火爆，導(dǎo)游數(shù)量短缺，報(bào)考門檻降為高中畢業(yè)，伴隨教育改革帶來的大中專就業(yè)難，導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報(bào)考高峰。因此，導(dǎo)游報(bào)考門檻的降低和招考規(guī)模的巨增直接造成了當(dāng)前的導(dǎo)游學(xué)歷及語種結(jié)構(gòu)的失衡和導(dǎo)游整體素質(zhì)的降低。2培訓(xùn)方面的問題

根據(jù)國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，導(dǎo)游需在不同階段接受三類不同的教育培訓(xùn)，即考前教育培訓(xùn)、崗前教育培訓(xùn)和年審前的教育培訓(xùn)，這三種類型的教育培訓(xùn)由不同的部門組織實(shí)、實(shí)施。[1]目前我國導(dǎo)游培訓(xùn)教育方面普遍存在注重考前培訓(xùn)，輕視繼續(xù)教育；重崗前培訓(xùn)，輕崗上和崗后培訓(xùn)；重知識培養(yǎng)，輕服務(wù)理念培養(yǎng)的傾向。另一方面，對導(dǎo)游來說，感興趣的只是服務(wù)技能、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)，而對思想道德、文化修養(yǎng)等方面的培訓(xùn)不感興趣。在許多導(dǎo)游心目中，并沒有真正意識到培訓(xùn)對于自己的重要性，而往往視為一種形式，一種要求而已。在這樣的思想指導(dǎo)下，其參與培訓(xùn)的積極性自然不高，也很難通過培訓(xùn)真正提高自己的素質(zhì)和服務(wù)水平。除此之外，目前對導(dǎo)游的教育培訓(xùn)多為短期培訓(xùn)，由于受時間的限期，培訓(xùn)的系統(tǒng)性較差，“應(yīng)試教育”特征較為明顯，培訓(xùn)效果亦難達(dá)到理想狀態(tài)；[2]對導(dǎo)游的繼續(xù)教育培訓(xùn)工作缺乏重視，必然 會造成導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)的下降，從而致使導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡。導(dǎo)游的服務(wù)水平直接影響著旅游者的滿意度和對旅游目的地的評價，從旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展看，導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡必然會影響旅游城市旅游接待情況，造成導(dǎo)游隊(duì)伍中某些導(dǎo)游過剩、高級人才轉(zhuǎn)行，致使導(dǎo)游人員流失和結(jié)構(gòu)失衡等． 3導(dǎo)游晉級方面的問題

目前，我國導(dǎo)游的職業(yè)生涯之路一般是：資格導(dǎo)游——初級導(dǎo)游——轉(zhuǎn)行，只有很少一部分會晉升到中高級導(dǎo)游的行列．導(dǎo)游人員沒有專業(yè)的技術(shù)職稱，雖然國家旅游局出臺的《導(dǎo)游人員等級評定制度》把導(dǎo)游人員分為初、中、高級三個級別，鼓勵導(dǎo)游人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)。但從現(xiàn)實(shí)情況來看，這一鼓勵的成效卻不盡如人意，中、高級導(dǎo)游還難以得到廣大導(dǎo)游員認(rèn)同和青睞，除了難以獲得相應(yīng)的工資報(bào)酬和福利以外，其根本原因在于這種晉級與職稱制度已完全脫鉤，也就是說，在我國職稱制度里面，根本沒有“導(dǎo)游員”這樣一個序列。這樣阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，使導(dǎo)游員走向職業(yè)化也成為一句空談。人才在成長過程中夭折，導(dǎo)游隊(duì)伍始終停留在低等的重復(fù)建設(shè)階段，致使導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)上不去。同時，社會上流行的對導(dǎo)游職業(yè)的看法，認(rèn)為導(dǎo)游是吃“青春飯”的職業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)也存在這樣的認(rèn)識，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法，很多導(dǎo)游只是將它作為過度的職業(yè)，學(xué)習(xí)知識、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差，人員流動性大。4導(dǎo)游的薪資，社保問題

目前，我國的導(dǎo)游薪資起點(diǎn)低，很多處于沒有“五金”的狀態(tài)。國內(nèi)導(dǎo)游人員的薪金收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成。社會保險都是由自己購買。然而在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社企業(yè)競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品，銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤，采取取消導(dǎo)游薪酬，甚至是向?qū)в嗡魅　叭祟^費(fèi)”。以黃山市為例，只有少數(shù)幾家旅行社發(fā)放導(dǎo)游員固定工資，一般為500元/月，部分旅行社發(fā)放導(dǎo)游帶團(tuán)津貼，一般山上一日游80元，兩日游100元，山下30元/天。至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。這些收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?qū)в稳藛T的日常開銷。自然而然地“回扣”成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源?！盎乜邸笔菍?dǎo)游人員和旅游司機(jī)在帶游客進(jìn)行消費(fèi)時，從供給方獲取的各種好處同時，導(dǎo)游人員不再把業(yè)余時間和精力放在加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)上，而是轉(zhuǎn)移到研究游客購物上來，時間久了，導(dǎo)游水平越來越低，導(dǎo)購水平越來越高，導(dǎo)游員變成了導(dǎo)購員。

5旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司管理模式問題

旅行社管理模式是我國導(dǎo)游人員進(jìn)行管理的傳統(tǒng)模式。其主要特點(diǎn)是導(dǎo)游人員完全屬于其旅行社所有，是該旅行社的正式員工。導(dǎo)游人員只能為自己所屬的旅行社帶團(tuán)，旅行社為滿足旺季團(tuán)隊(duì)服務(wù)的需要，往往聘用了一定數(shù)量一線專職導(dǎo)游員。這種管理模式在我國旅游的起始期及發(fā)展階段的前中期發(fā)揮了重大的積極作用。這個時期，旅行社業(yè)務(wù)量還不算太大，旺淡季團(tuán)差別也不是很大，旅行社的導(dǎo)游人員基本上能“自給自足”。然而隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，尤其是國內(nèi)旅游的迅速興起，旅行社的“自給自足”的管理模式也越來越不能滿足需要，其局限性也不斷顯露出來。旅游業(yè)是一個依托性很強(qiáng)的行業(yè)，由于受旅游資源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游業(yè)發(fā)展的初級階段，這種現(xiàn)象更為明顯。每年3 一 11月，導(dǎo)游基本上要滿負(fù)荷工作，但在12月至次年2月，導(dǎo)游基本上處于停業(yè)狀態(tài)。旅行社為節(jié)省開支，只會配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時再聘用大批的兼職導(dǎo)游。這樣一種聘用制度無形當(dāng)中就加劇了兼職導(dǎo)游每次帶團(tuán)時對于各項(xiàng)利潤的追逐，以彌補(bǔ)賦閑時的較低收入，而且兼職導(dǎo)游的服務(wù)水平以及素質(zhì)更加良莠不齊。導(dǎo)游服務(wù)公司是一個中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，作為獨(dú)立事業(yè)單位負(fù)責(zé)旅行社兼職導(dǎo)游人員的日常管理業(yè)務(wù)、培訓(xùn)及考核、向旅行社出租導(dǎo)游等服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立在一定程度上解決了淡旺季導(dǎo)游聘用問題，以及社會兼職導(dǎo)游管理問題，增強(qiáng)了社會導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區(qū)和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)公司的職能等基本情況缺乏應(yīng)有的了解。兼職導(dǎo)游幾乎都是自己聯(lián)系旅行社，為其帶團(tuán)，旅行社在租用了一次兼職導(dǎo)游后，認(rèn)識了該導(dǎo)游，于是就把該導(dǎo)游的資料記錄下來，下次有出團(tuán)任務(wù)的時候便可直接與該導(dǎo)游聯(lián)系。二是服務(wù)管理手段較為落后。導(dǎo)游服務(wù)公司由于建立時間不長，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，妨礙了其作用發(fā)揮。旅行社在旅游旺季或存在導(dǎo)游需求時，由于聯(lián)系不到和不能較好了解導(dǎo)游員基本情況，還存在用人上缺乏選擇性，因此，為力圖省事和方便，一些旅行社經(jīng)常放棄向?qū)в畏?wù)公司申請安排導(dǎo)游，使導(dǎo)游服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上處于較為尷尬的情況。解決措施

1完善資格考試和持證上崗制度

通過完善資格考試和持證上崗制度吸引全社會有能力的人才參加考試和競聘錄用。文化導(dǎo)游考試前必須要求全體參考人員參加考前培訓(xùn)，并進(jìn)行考察參考者健康、語言表達(dá)能力等的先一輪面試，提高導(dǎo)游報(bào)名門檻，提高報(bào)考導(dǎo)游的條件，特別是要提高學(xué)歷要求，從進(jìn)入關(guān)上提高導(dǎo)游人員文化素質(zhì)。同時分離導(dǎo)游資格證和上崗證，導(dǎo)游人員在上崗前還需進(jìn)行規(guī)范服務(wù)和業(yè)務(wù)教育，經(jīng)過規(guī)范化服務(wù)考核良好的才能辦理導(dǎo)游證。完善培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級制度建設(shè)

通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級制度建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)。導(dǎo)游人員資格考試是對導(dǎo)游知識水平的測試，導(dǎo)游人員在上崗前還必須進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)教育。要對全國導(dǎo)游人員實(shí)行等級評定，以公正客觀地評價和選拔人才，為旅行社企業(yè)服務(wù)的等級化創(chuàng)造人員條件。對不同級別的導(dǎo)游員旅行社或?qū)в喂驹趲F(tuán)機(jī)會、收入待遇方面加以區(qū)別，拉開檔次。通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度建設(shè)，逐步提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，通過導(dǎo)游等級制度的切實(shí)實(shí)施，確保導(dǎo)游技術(shù)技能的穩(wěn)步提升。3完善導(dǎo)游晉級制度

改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導(dǎo)游員是否具有晉升的資格不應(yīng)以該導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應(yīng)該根據(jù)這名導(dǎo)游的整體素質(zhì)和實(shí)際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導(dǎo)游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應(yīng)盡早改善這種不合理的晉級制度。

4、建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度，逐步建立健全導(dǎo)游人員的社會保障體系免除后顧之憂

首先，旅行社企業(yè)要充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件和導(dǎo)游人員實(shí)際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。提高導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，限定導(dǎo)游的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益更要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來的效益。第二，國家旅游行政部門應(yīng)盡快為導(dǎo)游人員建立、健全社會保障體系，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、退休時也能依法從有關(guān)部門獲得幫助。導(dǎo)游人員所需的社會保障金則應(yīng)由國家、旅行社、旅游公司、導(dǎo)游個人共同繳納，導(dǎo)游人員每人設(shè)立一份社會保障基金繳納檔案，達(dá)到一定年齡和金額后，可享受國家提供的各種社會福利待遇。通過采取以上措施，可以在一定程度上解決我國導(dǎo)游人員的待遇問題，免除導(dǎo)游員的后顧之憂，使他們對導(dǎo)游工作有一種歸屬感，提高他們的工作積極性，從而使他們能夠舒心踏實(shí)地工作在這個行業(yè)之中。

5國家加強(qiáng)宏觀調(diào)控，遏止旅行社的惡性削價競爭，完善《旅行社管理?xiàng)l例》，改善旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我國旅行社數(shù)量之多，使得旅游市場競爭激烈。為了招攬游客，旅行社展開了“價格戰(zhàn)”，導(dǎo)致了旅游市場的惡性競爭。低價競爭使得旅行社利潤減少，他們不得不降低導(dǎo)游員的報(bào)酬，甚至向?qū)в螁T收取各種費(fèi)用。旅行社的這種手段不管是在精神上還是在物質(zhì)上都加重了導(dǎo)游員的負(fù)擔(dān)，使得他們不得不吃回扣，拿小費(fèi)，從而形成了一種不好的行業(yè)風(fēng)氣，破壞了整個導(dǎo)游隊(duì)伍的形象。因此，我們要根治旅游市場的惡性競爭，完善《旅行社管理?xiàng)l例》，通過對旅行社準(zhǔn)入市場門檻的提升，來限制旅行社數(shù)量的增長，進(jìn)而緩解旅游市場的壓力;同時政府部門要加強(qiáng)旅游市場價格的監(jiān)控，完善法制監(jiān)制，嚴(yán)格禁止以回扣為補(bǔ)償?shù)牟徽?dāng)削價行為。要通過政府部門正確的引導(dǎo)和旅行社自身的體制改革，使旅行社由低價競爭轉(zhuǎn)向人才和質(zhì)量的競爭，也使得導(dǎo)游人員能從所在的旅行社領(lǐng)取滿意的工資。旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司轉(zhuǎn)變對導(dǎo)游的管理模式，旅行社要招聘一定的專業(yè)導(dǎo)游，對其進(jìn)行培訓(xùn)提高其服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)公司要加大宣傳力度，完善其對導(dǎo)游的管理制度，加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，與旅行社搞好合作關(guān)系。

總之，人才興旅是旅游業(yè)發(fā)展的根本，建設(shè)世界旅游強(qiáng)國必須有一支政治過強(qiáng)，業(yè)務(wù)精良，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍。因此，我國旅游業(yè)要發(fā)展，加強(qiáng)導(dǎo)游的規(guī)范化管理，完善旅游相關(guān)法律與制度不容忽視。

第五篇：導(dǎo)游的素質(zhì)培養(yǎng)中存在的問題

導(dǎo)游素質(zhì)培養(yǎng)中存在的問題

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1導(dǎo)游職業(yè)定位不明晰

很多導(dǎo)游員都很困惑：原來自己是旅行社的員工，現(xiàn)在旅行社不再養(yǎng)導(dǎo)游了，自己成了社會導(dǎo)游，沒有工資，沒有社會保險，現(xiàn)在導(dǎo)游到底算什么人呢？為旅行社工作，但不是旅行社的成員；為游客服務(wù)，但得不到固定的合理的薪水??這就是目前大多數(shù)中國導(dǎo)游面臨的尷尬處境。我國導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位？改革開放初期，作為創(chuàng)匯的重要手段，吸引境外游客到中國旅游成為國家一項(xiàng)重要政策。這時的導(dǎo)游是旅行社的一名員工，旅行社以涉外人員的方式對他們進(jìn)行管理。隨著我國開放的不斷深化，對導(dǎo)游的需求量急劇增加，管理方式也日益企業(yè)化。[5]20世紀(jì)90年代中后期，隨著國內(nèi)旅游業(yè)的風(fēng)生水起，對導(dǎo)游的需求大量增加，導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻兒降低，導(dǎo)游數(shù)髦驟增，導(dǎo)游與旅行社之間的關(guān)系也發(fā)生了變化。到2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)來管理社會導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社獨(dú)自生存合法化。導(dǎo)游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業(yè)。絕大部分導(dǎo)游從業(yè)人員基本上都把導(dǎo)游看成了一種過渡性工作：或通過導(dǎo)游，尋找機(jī)會，謀求其他發(fā)展；或迫不得已的暫時輪崗。

2導(dǎo)游知識更新機(jī)制不健全

作為一個服務(wù)性職業(yè)，導(dǎo)游需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)，以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，更好地滿足游客的需求。[16]因此，對于導(dǎo)游來說，不斷學(xué)習(xí)提高成為了一項(xiàng)極其重要的職業(yè)任務(wù)。近年來，全國各地從上到下在這方面給予了高度關(guān)注并采取了切實(shí)可行的措施。湖北就曾經(jīng)在導(dǎo)游中推出過硬舉措，要求導(dǎo)游背誦一定篇目的導(dǎo)游解說詞，并在年底進(jìn)行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)水平，在一定程度上杜絕了亂導(dǎo)亂講現(xiàn)象的發(fā)生。但是，總體來看，我國導(dǎo)游總體知識水平卻不盡如人意。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，也使導(dǎo)游走向職業(yè)化專業(yè)化成為了一句空談。要真正把我國建成為世界旅游大國，培養(yǎng)一支高素質(zhì)職業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導(dǎo)游知識更新機(jī)制的有效健全。

3導(dǎo)游收入較低

改革開放多年來，我國導(dǎo)游隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)了從無到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，成績斐然。大多數(shù)人認(rèn)為導(dǎo)游是一個“悠閑”的職業(yè)，既可免費(fèi)游山玩水，還可賺

取一定的收益，是個一箭雙雕的職業(yè)。事實(shí)上，導(dǎo)游收入普遍較低卻是一個不爭的事實(shí)。[9]導(dǎo)游收入較低主要體現(xiàn)在以下幾個方面:首先，旅游業(yè)是一個資源（如氣候資源）依托性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，由于受旅游資源本身限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，而且淡旺季還體現(xiàn)得非常明顯：在旅游旺季，導(dǎo)游滿負(fù)荷地進(jìn)行工作，在旅游淡季，導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“失業(yè)”狀態(tài)，旅游業(yè)淡旺季交互進(jìn)行，使導(dǎo)游員工作極不穩(wěn)定，收人受到極大影響；其次，導(dǎo)游要走向職業(yè)化還有相當(dāng)長的一段路要走：由于導(dǎo)游不能走向職業(yè)化，在現(xiàn)實(shí)中，很難有人把導(dǎo)游作為個人的終身職業(yè)和奮斗目標(biāo)，相當(dāng)一部分導(dǎo)游將可預(yù)計(jì)到的是要面臨再次擇業(yè)的問題，這些都間接導(dǎo)致了導(dǎo)游收入較低且沒有保障；再次，我國旅游業(yè)發(fā)展所處階段也使相當(dāng)一部分導(dǎo)游收入處在較低水平。

提高導(dǎo)游素質(zhì)的途徑

導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品關(guān)鍵的執(zhí)行者，是整個旅游服務(wù)的軸心，是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分。導(dǎo)游服務(wù)也是傳播文化的重要渠道?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上、影響面較廣的高智能服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動與體力勞動結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，而對于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，要想勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)。

1正視導(dǎo)游隊(duì)伍的實(shí)際，充分認(rèn)識提高導(dǎo)游素質(zhì)的緊迫性

由于我國導(dǎo)游人員普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障；旅游行業(yè)也普遍存在內(nèi)部低層次競爭和無序競爭現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場的快速發(fā)展，對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進(jìn)；行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，導(dǎo)游人員隊(duì)伍中存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發(fā)生，嚴(yán)重影響著我國導(dǎo)游人員的整體形象。

導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著一個國家現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平；導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)，社會上對導(dǎo)游的職業(yè)評價的欠佳確實(shí)已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之。企業(yè)和導(dǎo)游人員的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關(guān)系，因此導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，也直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展。

盡快提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)實(shí)際上已成為一個系統(tǒng)工程，需要旅游界甚至全社會的關(guān)心和努力，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍以適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢和需要已迫在眉睫。

2充分肯定導(dǎo)游人員的價值，提高導(dǎo)游社會地位

[11]導(dǎo)游是一份高服務(wù)的工作，也是高要求的工作。導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般人“朝九晚五”的工作時間不同，導(dǎo)游的工作時間相當(dāng)彈性化。在帶團(tuán)期間，工作時間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定，帶團(tuán)的時候，導(dǎo)游基本上是奔波在第一線，負(fù)責(zé)一團(tuán)人的吃、行、用、玩、住宿休息，還要隨時處理一些突發(fā)事件。為了保證游客的安全，他們奔波勞碌，而自己的安全卻經(jīng)常被人忽視。

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)卻亟待提高。游客出行的時機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，部分人還個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理。

社會輿論對導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)和功能也認(rèn)識不清，引發(fā)了諸多誤解，產(chǎn)生了很大偏見，社會輿論導(dǎo)向單極化，帶來批評性質(zhì)的東西較多。在旅游過程中，任何一個差錯，導(dǎo)游都成為第一個被責(zé)難的對象，正是由于缺乏正確的認(rèn)知，使社會輿論對導(dǎo)游人員呈現(xiàn)出一邊倒的傾向，使游客降低了對導(dǎo)游人員的信任度。這極不利于導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，極不利于旅游行業(yè)的發(fā)展。

因此，政府和行業(yè)要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會認(rèn)知偏見，提高游客對旅游業(yè)發(fā)展和運(yùn)作相關(guān)環(huán)節(jié)的認(rèn)識，讓游客知曉導(dǎo)游工作的艱辛。加大整頓規(guī)范旅游市場工作力度，從而改善導(dǎo)游人員工作環(huán)境，真正提高政府、行業(yè)、社會對導(dǎo)游隊(duì)伍成長的切實(shí)愛護(hù)和支持力度。[10]通過高素質(zhì)的導(dǎo)游人員向游客提供高品質(zhì)、高服務(wù)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，同時通過正常合理的收費(fèi)提高導(dǎo)游人員的收入，使導(dǎo)游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會地位。

[14]旅游企業(yè)要保證導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)要求，激發(fā)導(dǎo)游人員的積極性，使其從內(nèi)心深處培養(yǎng)起高度的責(zé)任感、職業(yè)榮譽(yù)感和積極向上的學(xué)習(xí)精神。只有在良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的支配下，才能使熟練的服務(wù)技能發(fā)揮作用。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵機(jī)制，來最大限度地調(diào)動導(dǎo)游員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。

[12]游客是構(gòu)成旅游市場的主體，也是旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的最終消費(fèi)者，應(yīng)該說，他們對導(dǎo)游人員素質(zhì)的評價是最具權(quán)威性的；游客對于導(dǎo)游人員素質(zhì)的高層次要求，是促進(jìn)導(dǎo)游人員盡快提高自身素質(zhì)的壓力和動力。一個成熟的旅游市場離不開成熟的游客，游客在遭遇素質(zhì)低下的導(dǎo)游人員和侵犯自己利益的行為

時，要敢于抵制、勇于投訴，要堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益；同樣，游客在享受到導(dǎo)游人員離素質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)時，也應(yīng)該給以表揚(yáng)和鼓勵，應(yīng)該理解導(dǎo)游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動。

3加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，提高從業(yè)門檻

旅游事業(yè)的各級行政管理機(jī)關(guān)在加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的日常行政管理的同時，應(yīng)該努力為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)。一個現(xiàn)代社會的政府，在行使行政管理權(quán)力的同時，更需要為全社會提供優(yōu)質(zhì)而有效率的公共產(chǎn)品和服務(wù)，這也是各級政府應(yīng)盡的義務(wù)和不可推卸的責(zé)任。[13]在旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的利益博弈中，行政主管部門應(yīng)對企業(yè)是否遵守國家相關(guān)法律和勞動用工制度進(jìn)行有效地監(jiān)督，盡快將導(dǎo)游人員全面納入社會保障體系，以解決他們的后顧之憂；應(yīng)該協(xié)助導(dǎo)游人員依照我國《工會法》建立導(dǎo)游人員工會組織，改變導(dǎo)游人員的相對弱勢地位，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，支持導(dǎo)游人員的合理利益訴求。

4加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺性的提高，以及對導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)識。導(dǎo)游人員必須充分認(rèn)識只有真正提高自己的素質(zhì)，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。

具有廣博的知識是搞好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。旅游產(chǎn)品的多樣性、游客消費(fèi)過程中需求的多元化，要求導(dǎo)游隨時面對游客提出的種種問題，因此導(dǎo)游必須要有寬闊的知識面、豐富而又深厚的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時事政治，要時刻關(guān)注社會生活中發(fā)生的焦點(diǎn)事件、新聞事件，了解國內(nèi)外新聞要事，了解社會變化，關(guān)注身邊事。[17]旅游行業(yè)特別是旅游企業(yè)要重視導(dǎo)游知識的積累。一方面要求導(dǎo)游養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)的習(xí)慣，“處處留心皆

學(xué)問”只有平時善于積累知識，方能隨時信手拮來。另一方面，可以通過經(jīng)常開展知識競賽等形式引起導(dǎo)游人員對知識積累的重視和學(xué)習(xí)的熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣、勤做筆記的習(xí)慣。

具有良好的表達(dá)能力是搞好導(dǎo)游工作的重要技能。作為一名導(dǎo)游，必須會說口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，吐字清晰，字正腔園，同時要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S、極強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表詞達(dá)意要正確、優(yōu)美、得體。

要注重提高服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能主要指智力技能、帶團(tuán)技能、組織安排協(xié)調(diào)技能、應(yīng)急技能以及處理各種問題和游客投訴的技能，導(dǎo)游的服務(wù)技能與其工作能力和掌握的知識有很大關(guān)系。服務(wù)技能的提高除加強(qiáng)操作程序的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，最主要的是參與到實(shí)踐中去，在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

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