第一篇：百林會KTV包房管理機制

重慶揚子島訊科餐飲有限公司揚子島百林飯店

內(nèi)部公函 Interoffice Correspondence 接函者To

各部門

發(fā)函者From 酒 吧 批準人____________ 日 期Date 2012年05月02日 總經(jīng)理

內(nèi)容：百林會KTV房值班人員管理綱要

一、硬件設施護理規(guī)定

1、電腦點歌系統(tǒng)主機由專人負責開關(guān)機，具體時間為：19：30～營業(yè)結(jié)束。非特殊情況其余人等不得接觸，因違反本規(guī)定造成故障除賠償經(jīng)濟損失外并處罰款200元/次；特殊情況由相關(guān)管理人員指派專人負責。

2、KTV房電腦點歌系統(tǒng)之電腦、功放、電視由當值服務員負責開關(guān)機，且必須按照操作規(guī)程操作，如因違反規(guī)定造成故障除賠償相應損失外并處罰款50元/次；具體時間為：19：30～營業(yè)結(jié)束。

3、KTV房點歌系統(tǒng)開啟程序 1）、開啟電源插座開關(guān)； 2）、開啟電腦開關(guān)； 3）、開啟功放；

4）、開啟電視機電源開關(guān)；

5）、當客人進房時用遙控開啟電視并進入視頻1或2。

4、KTV房點歌系統(tǒng)關(guān)閉程序

1）、按電視遙控器關(guān)機鍵使電視進入待機狀態(tài)，然后關(guān)閉電視電源開關(guān)； 2）、關(guān)閉功放； 3）、關(guān)閉電腦主機。

5、KTV房點歌系統(tǒng)附屬設施使用規(guī)定

1）、班前會后KTV房當值人員至指定人員處領取有線咪頭、遙控點歌器、電視遙控器，并簽名確認；

2）、凌晨2：00后當值人員將所領之物品交指定人員處，由指定人員檢查無損后簽名確認；如有損壞需憑賠償單據(jù)報損并報修，如有損壞而指定人員未查出并簽收由保管人員賠償并處罰款20元。

6、KTV房空調(diào)於每晚19：15～19：45期間打開10～20分鐘以調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如開房則依客意開啟及控溫，如遇故障須作好記錄并及時報修。

7、KTV房抽風在班前會后統(tǒng)一開啟。

二、KTV房預訂房及利益分配規(guī)定

1、預定房時序規(guī)定

1）、每晚22：00以前的有效預定房可按規(guī)定標準計提成； 2）、每晚22：00后的有效預訂房計半額提成。

2、預定房程序

22：00在《訂房記錄本》登記并簽名，登記時應注明訂房時間、訂房人姓名、客人姓名、預到位時間及客人電話號碼。

3、預訂房確認

客人到位時由服務員帶位并詢問客人是否訂房，如屬訂房帶位人應及時知會收銀員并通知訂房人客人已到應及時接待；同時帶位人及時填寫房態(tài)表，并注明客人稱謂、到位時間、人數(shù)及帶位人姓名。

三、值房服務員工作流程及標準

1、妝扮與儀容

1）、頭發(fā)必須干凈，發(fā)式必須配合臉形、身材以體現(xiàn)女性特質(zhì)、魅力及個人氣質(zhì)與個性； 2）、面部干凈清潔，眉及眼瞼須作適當修飾，化淡妝，不可濃妝艷抹； 3）、著工裝，且須干凈整潔無皺折、異味；

4）、指甲修剪整齊且干凈，禁涂深色指甲油；除戴結(jié)婚戒指及手表外不可戴特別貴重及怪異飾物；

5）、著寸根以下深色皮鞋，禁穿拖鞋、運動休閑鞋； 6）、工牌佩於左胸須端正、整潔。

2、班前會

1）、19：00準時在指定地點排隊集合；

2）、積極配合管理人員及值班人員進行點到考勤； 3）、接受值班人員及管理人員的形象、儀容檢查； 4）、認真聽取本工作日公司特別指示及特別注意事項； 5）、認真聽取有關(guān)遺留問題的處理決定并認真貫徹執(zhí)行。

3、班前準備工作及班前衛(wèi)生

1）、隨身攜帶物品準備完備（包括筆、酒水單、開瓶器、火機、備用色仔、點歌紙等），領取所需相關(guān)物品（紙巾、遙控器、咪頭等）；

2）、開抽風、空調(diào)，形成室內(nèi)換氣通道暢順以保證室內(nèi)空氣清新無并味，同時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度至宜人適溫；

3）、房間衛(wèi)生清理：

A、衛(wèi)生間墻壁、馬桶及洗手盆沿抹塵，馬桶、洗手盆沖洗及洗手盆擦水漬，更換紙巾，清掃及拖衛(wèi)生間地板；

B、KTV房墻壁、臺面、家私抹塵，注意抹布不能過濕（最好八成干）；

C、清掃KTV房地面，須做到無紙屑、雜物；

D、噴灑空氣清新劑，注意不可過濃或過??；

4）、在電腦點歌系統(tǒng)主機開啟的情況下開啟KTV房電腦、功放、電視至待機狀態(tài)，等候調(diào)音師檢機及調(diào)音；

5）、擺臺：擺放酒水牌、煙盅、宣傳圖片、餐紙、牙簽等，遙控器置於臺面正中近下部，咪線旋盤或壓於沙發(fā)陰角內(nèi)，接好咪頭并關(guān)閉咪頭并關(guān)；

6）、檢查杯類及娛樂用具是否齊備，以及杯類的清潔衛(wèi)生度； 6）、將燈光調(diào)至柔和適度；

7）、15～30分鐘后關(guān)空調(diào)，并掩門至15～30度。

4、儀容、儀表自查

5、站崗迎客

1）、19：50～20：10始在指定區(qū)域（門口）以規(guī)定身姿協(xié)同主帶位人站立迎客；

2）、站崗過程中應注意站姿，不可刻意呆板，更不可隨意東倒西歪及傍墻倚柱；可每隔15～20分鐘輪流休息（走動或坐26號臺）5分鐘；

3）、站崗過程中應注意表情，不可生硬冷漠，也不可嘻皮笑臉而失莊重，最好面帶柔和微笑，無客人時可小聲相互交流但不得影響注意力；

4）、站崗過程中應保證禮貌到位，遇經(jīng)理級以上（含經(jīng)理級）人員與賓客時必須主動問好； 5）、迎客時應鞠躬15度，不可低頭望腳尖，也不可偏頭望旁邊，眼睛應注視賓客用目光接觸并進行無意識交流，同時應身姿協(xié)同整齊；

6）、迎客時問候語設定為：“先生、女士，晚上好！百林會歡迎您！”注意：鞠躬問候應在距客1.5～2m時。

6、帶位 1）、弄清賓客目標消費區(qū)域，“請問先生（小姐），坐大廳還是卡拉OK房？”以確定賓客目標消費區(qū)域；

2）、弄清賓客位數(shù)，“請問先生（小姐），幾位？”不一定要賓客回答，應用眼睛余光掃視后面客人，大致估量賓客位數(shù)以確定將客人帶向目標區(qū)域何臺、何房方比較合適（既合客意，又能達到有效利用臺、房有限資源的目的）；

3）、帶位時宜在賓客左（右）前方引領，側(cè)身并配以左（右）手勢；用語設定為：“先生（小姐），請這邊走?！?/p>

4）、將賓客帶至KTV房后須向賓客及時說明該房所設最低消費額度，用語設定為：“先生（小姐），這間房的最低消費是XXX元。”

5）、DJ服務員最好與主帶賓客一同將賓客帶至KTV房，最好是主帶位人在前引領，DJ服務員在后與尾位賓客同行并主動搭話溝通以便為進房后找到首位接納對象不至出現(xiàn)尷尬。

7、依序進房自我推銷

1）、當賓客進房后應站在臺前靠門口的地方行30～45度鞠躬禮并作自我介紹：“各位晚上好，歡迎光臨百林會！我是百林會服務員，愿意熱忱為您服務！如果您需要我的專職服務公司將加收服務費XX元?！庇糜沂只蜃笫郑ㄒ罁?jù)門開方向而定）

2）、無論賓客是否確定需要你專職服務，均須及時打開空調(diào)，設定溫度需依氣溫與適時室溫而定；

3）、用電視遙控將電視調(diào)至視頻，用點歌器隨意點幾首流行歌曲打原唱（伴音）并將音樂聲調(diào)低至柔和以不影響交談為度；

4）、專職服務必須因循賓客自愿的原則；

5）、在賓客同意的情況下用酒水單寫明KTV服務費XX元并收取現(xiàn)金到收銀臺交款，如賓客要求消費后統(tǒng)結(jié)則應要求賓客在單上簽名確認。

6）、如賓客不同意專職服務或不愿付服務費則不可勉強，而應立即詢問賓客需點何酒水并認真寫單，中途沒有進該房應酬的義務但有進房應酬的權(quán)利（注意應適度，不可令賓客反感）。

8、酒水推銷

1）、生客須詢問賓客打算喝何種類型酒，用語設定為---“請問您們喝紅酒還是洋酒？亦或其他酒類？”在得到賓客答復后即確定試推銷公司主推的酒類，并告知賓客具體優(yōu)惠措施，然后詢問賓客是否試試；

2）、熟悉賓客可直接切入而無須哆嗦，用語設定為---“您們還是喝XX酒？！請問先點幾支（套/打）？《勿須賓客確定，即接著說》不過，我們最近有XX酒正實行優(yōu)惠，其實口感也不錯，很多客人都喜歡！要不試試？”

9、寫單

1）、待賓客確定所飲酒類及數(shù)量后及時、準確記錄於酒水單上并向賓客復述無誤后，告知賓客所點酒水應收金額。

2）、明確告訴賓客我們這里要求先付款后出品，并向賓客收取現(xiàn)金。3）、如賓客要求消費后壹次性結(jié)賬，則應告訴賓客須在酒水單上簽名確認。

4）、如賓客要求打折或是其它優(yōu)惠政策，應立即找相關(guān)管理人員匯報認可；注意賓客未要求打折則不可主動找相關(guān)管理人員打折，如違反按作弊處理。

5）、寫單時應書寫工整，須注明房號、寫單時間及寫單人姓名等，同時出品數(shù)量應用大寫書寫。

6）、酒吧及水吧出品須分單列寫，不可混單。

10、打單、傳單

1）、及時快速到收銀臺讓收銀員核單收款打章確認；

2）、當面點清所找尾款（零鈔），過后因個人疏忽造成失誤由個人自行承擔賠償責任，并將受到罰款及扣分處罰；

3）、待收銀員取走第一聯(lián)白單（財務聯(lián)）后，撕下第二聯(lián)黃單（酒吧聯(lián)）及第三聯(lián)紅單（顧客聯(lián)）會同尾款與傳送員進行交接，原則上是當面交接無誤，留下第四聯(lián)藍單作存根以備查詢；

11、準備酒具及助興娛樂用品

1）、及時進房告訴賓客---“先生（女士），您所點酒水即刻（很快）送到，請稍候?！?2）、根據(jù)客人位數(shù)速送相關(guān)酒具，一般備多2～3只放於臺面一角以備隨時之需；

3）、依據(jù)客人位數(shù)準備助興娛樂用品并擺放於臺面顯眼位置，以備客人隨時之需能隨手可?。?/p>

12、調(diào)酒及斟酒

1）、啤酒類一般不用調(diào)制；

A、除非客人有特殊殊要求（如喜力兌黑啤等）； B、僅部分啤酒跟檸檬（如科羅娜、太陽啤等）；

C、所有啤酒類斟酒以八分為宜，個別豪爽客人需斟滿，特殊情況也可斟1/3～2/3（臺面所剩啤酒不多須平均分配）；

D、如客人喜飲冰凍啤酒而啤酒又不夠凍，在斟酒時須先將冰塊放入杯中再加酒入杯（注意：一般啤酒類在攝氏6度時口感最好）。

2）、非特別要求紅葡萄酒勿須調(diào)制與勾兌；

A、紅葡萄酒如與飲料相配須另配檸檬且加冰，應先將冰塊、檸檬放于酒壺內(nèi)，然后左手抓飲料，右手握紅酒瓶對等注入酒壺混合，然后用攪棒攪動混合液至均勻； B、如與話梅相配則另配冰塊與攝氏80度以上開水（1/3～2/3扎壺）且用扎壺分裝，先將話梅放入開水中浸泡1～3分鐘后再將紅酒加入，并用攪棒攪拌至混合均勻，然后將混合液注入置冰塊的扎壺中降溫（混合液溫度約在20～40度均可）；

C、如賓客所點高檔進口紅酒（售價在1000元以上）且客人要求純飲，則應讓賓客驗酒后暫不開瓶，并將之放入存有冰水混合物1/2～3/5的冰桶中冰凍，待5～10分鐘后再打開瓶塞并見瓶口有霧氣冒出方能飲用；首杯酒僅斟1/4～1/3杯待賓客品酒（搖、觀、聞、舐、啜、飲），其后可按1/3杯斟酒。

D、紅葡萄混飲斟酒一般要求1/2～2/3杯，應客人要求可斟滿杯，特殊情況可斟1/2杯以下（余酒不多須平均分配）。

3）、洋酒（白蘭地與威士忌）非特別要求勿須調(diào)制；

A、洋酒類一般需跟冰塊，純飲應先將冰塊置於杯中后加酒入杯；如需稀釋則須先加冰水入杯至1/3～1/2，后注原液酒入杯，斟酒量則視混合液顏色深淺而定，或循客意；

B、特別要求普通調(diào)制，一般由服務人員自行調(diào)制，先加配飲入酒壺后加原液酒混合，并用攪棒攪拌至混合均勻，濃度應循客意。

其他技術(shù)參照標準服務流程

第二篇：ktv包房公主管理制度

ktv包房公主管理制度

Does the clerk that include a house run a system? ? Include room clerk management for the standard, improve service of meeting place software, the satisfaction that increases a guest is spent, make a trade the first, union is met an actual condition, special formulate management system is as follows: One? ? , working program(one), ? ? The meeting before the class? ? ? ? ? 1, call-over, check appearance instrument.? ? ? ? 2, the introduction booked circumstance, special requirement and circumstance of Qing Dynasty of wine water appraise that day.? ? ? ? ? 3, the insufficient place in the job before analysing a class, put forward relevant rectify and reform a requirement.? ? ? ? ? 4, the special arrangement requirement with the fluctuant matters concerned such as personnel, compensatory opinion.The meeting before the class ends, respective mount guard arranges childe, princess what belong to responsibility room.?(2), bag room is arranged 1, neat bag room, mesa, cup is provided wait for establishment, article, the requirement is clean and neat.? 2, spread a stage by compasses emplacement.(appliance must not have damaged, wipe clean, anhydrous be soiled.)3, supervise and urge engineering department is examination computer, umbriferous reach sound system, normal.If discover the problem is seasonable,handle.? ? ? ? 4, the 7:3 before doing business0 before the end is neat clear the job.Administrator checks each packets of Fang Qingjie to intend the work, discover a problem instantly to put forward to rectify and reform a requirement when thing childe, princess.?(3), ? Greet a visitor? ? ? ? ? 1, greet guest to greet a guest to enter the area that include a house by regulations.? ? ? ? 2, childe, princess greets a visitor.? ? ? ? 1)? , see guest presence should greet sb actively, book circumstance and number to wait according to the guest, reasonable arrangement, introduce the visitor corresponding room, introduce this room to consume a circumstance, the guest sits the announcement after deciding greets guest stage, counter.? ? ? ? ? 2)? , hung up for the guest garment cap, remove nonofficeholding adorn.? ? ? ? ? 3), ? Serve towel.? ?(4), ? Is consumptive place only? ? ? ? 1, surround room general situation and relevant wine water to guest introduction.(is the wine that press ocean, red wine, beer, beverage, fastfood order recommended)? ? ? ? ? 2, ? Whether does inquiry guest have put wine, if have the name of the full name that puts wine to ask clear guest and wine, inform next deliver the stage is taken out put wine.3, ? After waiting for a guest to nod sheet, repeat guest place to choose wine water, lest make mistake.? 4, ? After nodding sheet, sheet falls on computer, the stage orders article according to including room place, the announcement is delivered send goods of room place dot in time.5.? Remove unused appliance, introduce system of meeting place acoustics, mike, computer to use a method?(5), ? Service 1, basis of the clerk that include a house nods simple case to buy the cup that puts place to need, appliance such as dish, remove unused appliance.2., affirm pass the drink provision that sends a bag the room.3, ? Pour wine water drink for guest pour.1)? , the guest is drinkable foreign wine, answer to let guest check wine first, if those who put wine to let a guest approbate him put wine, include wine name to reach put an amount.If open wine to let a guest approbate,be the alcoholic drink that he orders, open wine before the guest’s face,.Join alcoholic drink fair cup first, again ordinal in the cup that enters a visitor, every time with 1OZ advisable,(unless the guest has special demand), enquire whether should add ice cube.Want a guest to had lifted cup criterion to must be guest pour wine only additionally.? ? ? ? ? 2), guest is drinkable red wine, ying Xianxing wine(15 ～ 30 minutes), be like drink of guest requirement add, overcome direct and drinkable.? ? ? ? 3)? , allocate for the guest fruit, the be fond of that presses a guest allocates the fruit guest.? ? ? ? ? 4, ? Be cleared away in time and arrange a

desktop, handle smoke crock.? ? ? ? ? 5, ? Accurate and rapid use computer, nod a song for the guest, master a guest to consume a circumstance at any time.? ? ? ? ? 6, ? Observe the guest needs, offer towel in time for the guest, receive send every bag lodger person.?(6), ? Does checkout see a visitor out? ? ? ? ? 1, ? After the guest puts forward checkout, inform the counter gives sheet quickly.If the guest has not requirement of gone wine water puts water wine, send wine to bar first, fill in the card of the guest that put wine, invite a guest putting the sign one’s name on wine.Assist a counter to be guest checkout.? ? ? ? 2, ? Send off guest? ? ? ? ? 1), written guarantee the guest after account wants almost, cannot loosen service quality right now, must insist to leave to the guest.? ? ? ? ? 2), when the guest should leave, answer to open the door in front of the guest, field of smooth to the guest copy thankses, remind a guest to whether forget the article that takes his alertly at the same time.? ? ? ? ? 3), send the guest to the doorway.? ? ? ? ? 3, warning tone accuses guest of room, counter to already went, put out relevant equipment, ? End the servive routine that include a house? ?(7), the end arranges the job 1, after must waiting for packet of guest inside the room to go entirely, ability receives a stage to clear desktop.2, place collection towel with tray, towel first, again the appliance such as collection empty cup, compote, saucer.? ? ? ? 3, the clerk that include a house has received goods of him extent of liability, inform Bao Jie the ministry cleans a room.4, when controlling a station, on mesa sundry put garbage can, do not get the area, maintain ground cleanness.5, the movement in process controlling a station wants light.Do not give out knock against, clash.? 6, will all appliance and rubbish send toward respectively appoint a place to undertake handling.? 7, the article that discovers the guest is left should give in time administrator.? ? ? ? 8, after the room has been cleaned according to the requirement, administrator undertakes checking related the announcement, qualification hind ends this room job.

第三篇：ktv包房服務員工作總結(jié)

ktv包房服務員工作總結(jié)

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來平凡簡單的工作，讓我學會了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長，我也日漸成熟。以下是小編為大家整理分享的ktv包房服務員工作總結(jié)。歡迎閱讀。

ktv包房服務員工作總結(jié)1 自從xx年xx月進入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了，工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需要多想，所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。

工作中，我學會了永遠對顧客微笑。微笑是最好的語言，無論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學問的，由于領導規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機械地擠出應付式的微笑，久而久之，微笑或點頭回應的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的作風，不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉，我對工作中應該注意的事情進行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應該做哪些事情，對哪些地方進行檢查；顧客消費過程中又應注意些什么；如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來平凡簡單的工作，讓我學會了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為xxKTV樹立更好的形象，為為每一位來xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

ktv包房服務員工作總結(jié)2 回首20xx年，確實有很多值得我們?nèi)W習和思考了解的內(nèi)容。在20xx年里在KTV經(jīng)理和各位領導的正確領導下，在各部門管理人員的監(jiān)督下，我獲得認真細致的培訓和改進，也起到了非常好的效果，并且在努力的前提下為KTV場所創(chuàng)造了很多效益。

我認為一個KTV場所的好壞首先要看的則是它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有你具有切實的設施，我們才能夠更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務，我們在20xx年并不是做一些表面的工作，而是真正的能夠把各項工作去做好讓客人得到應有的服務。KTV作為娛樂場所其實質(zhì)是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更加的盡興。

來貴場所的時間雖然不是很長但是在這里我們也學到了很多的東西，作為一名普通的服務員，我能夠在這里展示自己的能力我感到很榮幸，非常感謝各位領導的關(guān)心和照顧，在我們這個普通的崗位上，我也有了很深的感悟。

在20xx年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務，精通各方面必要的服務技巧為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

在20xx年我的能力得到了很大的提高，20xx，馬上就要結(jié)束，馬上迎來20XX年，在新的一年我們將會更努力更好的去為客人提供服務。

第四篇：KTV包房服務流程

KTV服務員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上電池進行試音檢查音響、電視機或投影機是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用投影機遙控器能否操作；然后將遙控器和麥放回原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位：

1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來<注：這個時候請不要忘記在酒水牌上落單>，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉眨?/p>

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房或者吧臺清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送，客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后通過對講機或打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

第五篇：KTV包房工作流程

KTV包房工作流程簡介

1.站崗

服務員在崗位站立待命

2.迎客

當客人離自己1—2米時行禮并用迎賓語

3.引領入坐

在客人相距房門2步時為客人打開房門，并做出請的手勢

4.自我介紹，包間內(nèi)介紹服務

[晚上好！我是本房間的服務人員，祝你們今晚玩的開心,]

[本房間的最低消費是***，所配套餐是***，可以為您開機嗎？]

然后再迅速為客人點上套餐，同時為客人點些悠揚的歌聲；

5.點單

當客人選擇表示滿意后，主動上前為客人點酒水：先生，您看是點一些什么酒水呢？我們這里有洋酒，紅酒，啤酒] 客人在確定喝什么酒到后，再報上價格確認后再詢問客人怎么喝法，如紅酒或洋酒：先問客人是喝純飲還是混飲，若是啤酒就問需冰的還是不冰的，酒水確認后在電腦上點酒水，同時把不需用的杯具撤掉放進茶幾柜里面.6.準備杯具

點酒完畢后應及時送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品時注意。手指不要接觸到杯口，應拿底部，輕輕放下。7分果碟：

水果上來之后擺好最佳位置，再拿出果叉和果盤為客人開始分水果，再依次為客人分上水果；分果碟的時候再注意自己的手勢和用語，雙手遞上水果，同時給客人示意一下“大哥請慢用”或者“請用水果”

8.催酒

如所點酒水較長時間未送到，客人催促時應做好安撫工作并至歉：對不起、請稍等，我馬上幫您去催一下。并及時用對講機進行跟蹤。

9.酒水服務

★當酒水全部上齊時，應向客人進行確認：先生，您所點的酒水已上齊，請問還有什么需要增加嗎？隨之進行示酒，開酒（開酒時應征得客人同意及數(shù)量）、斟酒。

★驗酒：

如是洋酒或紅酒，酒水送來后，請客人檢驗酒水，客人驗證之后，即可開酒。

★調(diào)配酒水：

這時酒水上齊，該備的酒具和用具拿齊以后：如是洋酒，首先在大扎壺內(nèi)放一半的冰塊，拿威杯倒?jié)M一杯的洋酒再倒入大扎壺內(nèi)，后再倒上所配的飲料，再用攪棒攪勻，若飲料不夠客人又不愿再點所配飲料，也可以多加些冰塊攪拌；如若紅酒：同樣在大扎壺內(nèi)放一半的冰塊，然后用紅酒和飲料一起對沖，攪勻后再倒入小公杯內(nèi)； ★試酒：

所有酒水調(diào)配好后再讓客人嘗試一下所調(diào)酒水，若是客人覺得濃或淡，可以再加飲料或酒水，加以攪拌，再讓客人

嘗試，直至客人滿意；

★分酒:

所有酒水杯擺齊再均勻倒上酒水，并依次分給客人

以敬語結(jié)束，[各位請慢用！祝您/各位歡唱愉快！]

10.清理臺面；

煙缸內(nèi)超過三個煙頭或紙屑必須倒掉，保持煙缸的清潔，臺面有水漬需及時擦干，要時刻保持臺面的清潔和整潔；清理臺面時須征得客人同意：對不起，打擾了，我能幫您清理臺面衛(wèi)生嗎？

11.點歌：

若是在服務過程中，客人需要點歌，可以和公關(guān)溝通一下讓公關(guān)幫忙點歌，在忙完之后再迅速為客人點歌；

12、地面的清潔：

若地面有大的垃圾和紙屑可以用衛(wèi)生夾夾入垃圾筒內(nèi)，需保持地面有一定的清潔干凈；

13.席間服務

★及時收掉已離開客人的杯具，如有上級進入包間，須立即跟進相應的干凈杯具，為其斟酒示意。

★如發(fā)現(xiàn)客人找洗手間或需要去其他去處，應主動上前詢問，請問有什么可以幫您嗎？/請問有什么需要嗎？

★當客人講出所去地方時，應主動帶客人去目的地，引領客人時，應該在客人左前1米處，并使用禮貌用語：先生，請走這邊。

★如客人在途中遇到臺階應提醒客人：小心臺階。

14.買單：

★客人如需買單，示意客人稍等，然后在電腦上申請買單，再到總臺拿帳夾，同時讓總臺通知訂房或散客輪房的業(yè)務經(jīng)理、助理買單，迅速回到包房把大燈打開，客人買單后，第一時間檢查房間有無異常情況；

★當客人提出買單時，馬上通知上級，并及時查看客人最低消費是否已到，如未到，應提醒客人：對不起，先生，你們離最低消費還有××元，請問如何處理？適當情況適當處理，包間達到最低消費時，及時向主客提醒。

★若客人消費達到以上，應詢問客人是否有會員卡，“請問您有本店貴賓卡嗎？”如客人表示疑問，應向客人介紹如金殿卡的優(yōu)惠及其使用方法，當客人表示興趣時，立即向客人推銷及其辦理。

15.送客：

客人買完單后，若要離場，需馬上為客人開門，及時為客人遞上衣帽并協(xié)助客人穿衣，提醒客人隨身物品請帶好，[先生/小姐，請帶好你們的隨身物品],并檢查房間內(nèi)有無客人遺失物品；送客人到樓梯口，同時使用禮貌用語：“謝謝光臨，歡迎下次光臨！”

16.存酒

若客人有酒水需存放應及時辦理存酒手續(xù)，并提醒客人存酒期限。

17.清理房間：

送完客人后，通知主管叫保安查房，回至房內(nèi)及時把投影關(guān)掉，以及所有有關(guān)電源關(guān)掉，留下照明燈打掃收拾房間，該備的用具備上即可。

18.復位。

按相關(guān)規(guī)定復位或輪房