第一篇：ktv包房少爺公主管理制度

大韓國(guó)際會(huì)所

ktv包房少爺、公主管理制度

包房服務(wù)員管理制度（服務(wù)員指少爺公主）

為了規(guī)范包房服務(wù)員管理，提高會(huì)所軟件服務(wù)，增加客人的滿(mǎn)意度，打造行業(yè)長(zhǎng)春第一商務(wù)會(huì)所，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，特制訂管理制度如下： 一、工作程序

（一）、班前會(huì)

1、點(diǎn)名，檢查儀容儀表。

2、介紹當(dāng)天預(yù)定情況、特殊要求及酒水估清情況。

3、分析班前工作中不足之處，提出相關(guān)整改要求。

4、人員等事宜變動(dòng)的特殊安排要求，補(bǔ)充意見(jiàn)。班前會(huì)結(jié)束，少爺、公主各自上崗整理所屬責(zé)任房。

（二）、包房整理

1、整潔包房、臺(tái)面、杯具等設(shè)施、物品，要求干凈整潔。

2、按規(guī)定位置擺臺(tái)。（器具必須無(wú)破損，擦拭潔凈，無(wú)水漬。）

3、督促工程部檢查電腦、投影及音響系統(tǒng)，是否正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、營(yíng)業(yè)前7:00前結(jié)束整潔清理工作。管理人員檢查各包房清潔準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向當(dāng)事少爺、公主提出整改要求。

（三）、迎接客人

1、迎賓按規(guī)程迎客人入包房區(qū)。

2、少爺、公主迎接客人。

1)、見(jiàn)客人光臨應(yīng)主動(dòng)打招呼，根據(jù)客人預(yù)訂情況和人數(shù)等，合理安排，并將客人引進(jìn)相應(yīng)房間，介紹該房消費(fèi)情況，客人坐定后通知迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)。2)、替客人掛好衣帽，撤下臺(tái)飾。3)、送上毛巾。

（四）、消費(fèi)點(diǎn)單

1、向客人介紹包房概況及相關(guān)酒水。（按洋酒、紅酒、啤酒、飲料、小吃順序推薦）

2、詢(xún)問(wèn)客人是否有存酒，如有存酒則問(wèn)清客人的姓名及酒的名稱(chēng)，然后通知傳遞到吧臺(tái)取出存酒。

3、等客人點(diǎn)完單后，重復(fù)一下客人所點(diǎn)酒水，以免出錯(cuò)。

4、點(diǎn)完單后，在電腦上下單，吧臺(tái)根據(jù)包房所點(diǎn)物品，通知傳遞及時(shí)把房間所點(diǎn)物品送到。

5． 撤去不用的器具，介紹會(huì)所音響、話(huà)筒、電腦系統(tǒng)使用方法

（五）、服務(wù)

1、包房服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)單情況添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。2.、確認(rèn)傳遞送入包房的飲品食品。

3、為客人斟倒酒水飲料。

1)、客人飲用洋酒，則應(yīng)先讓客人驗(yàn)酒，如有存酒則讓客人認(rèn)可他的存酒，包括酒名及存量。如開(kāi)酒則讓客人認(rèn)可是他所點(diǎn)的酒，并當(dāng)著客人的面開(kāi)酒。將酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1OZ為宜，（除非客人有特殊要求），并詢(xún)問(wèn)是否要加冰塊。另外只要客人舉過(guò)杯則必須為客人斟酒。

2)、客人飲用紅酒，應(yīng)先醒酒（15～30分鐘），如客人要求兌飲，則克直接飲用。

3)、為客人分派水果，按客人的喜好將水果分派給客人。

4、及時(shí)收拾和整理桌面，處理煙缸。

5、準(zhǔn)確迅速使用電腦，為客人點(diǎn)歌，隨時(shí)掌握客人消費(fèi)情況。

6、觀察客人需要，及時(shí)為客人提供毛巾，并接送每間包房客人。

（六）、結(jié)帳送客

1、當(dāng)客人提出結(jié)帳后，迅速通知收銀臺(tái)出單。如客人有未飲用完酒水要求存酒，先將酒送至酒吧，填寫(xiě)客人的存酒卡，并讓客人在存酒上簽名。協(xié)助收銀臺(tái)為客人結(jié)帳。

2、歡送客人

1）、結(jié)完帳后客人差不多要走，此時(shí)不能放松服務(wù)質(zhì)量，須堅(jiān)持到客人離去。

2）、當(dāng)客人要離去時(shí)，應(yīng)在客人前面把門(mén)打開(kāi)，并對(duì)客人光臨本場(chǎng)表示感謝，同時(shí)留意提醒客人是否忘記拿自己的物品。3）、將客人送至門(mén)口。

3、通知值包少爺、收銀臺(tái)客人已走，關(guān)掉相關(guān)設(shè)備，結(jié)束包房服務(wù)工作

（七）、結(jié)束整理工作

1、必須等包房?jī)?nèi)客人全部走完之后才能收臺(tái)清理桌面。

2、先用托盤(pán)、毛巾夾收取毛巾，再收取空杯、果盤(pán)、小碟等器具。

3、包房服務(wù)員把自己責(zé)任范圍物品收好，通知保潔部打掃房間。

4、收臺(tái)時(shí)，臺(tái)面上的雜物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面 清潔。

5、收臺(tái)過(guò)程中動(dòng)作要輕。不要發(fā)出磕碰，撞擊聲。

6、將所有用具和垃圾分別送往指定地點(diǎn)進(jìn)行處理。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留下來(lái)的物品應(yīng)及時(shí)交給管理人員。

8、房間按照要求打掃好后，通知相關(guān)管理人員進(jìn)行檢查，合格后結(jié)束該房工作。

第二篇：ktv包房公主管理制度

ktv包房公主管理制度

Does the clerk that include a house run a system? ? Include room clerk management for the standard, improve service of meeting place software, the satisfaction that increases a guest is spent, make a trade the first, union is met an actual condition, special formulate management system is as follows: One? ? , working program(one), ? ? The meeting before the class? ? ? ? ? 1, call-over, check appearance instrument.? ? ? ? 2, the introduction booked circumstance, special requirement and circumstance of Qing Dynasty of wine water appraise that day.? ? ? ? ? 3, the insufficient place in the job before analysing a class, put forward relevant rectify and reform a requirement.? ? ? ? ? 4, the special arrangement requirement with the fluctuant matters concerned such as personnel, compensatory opinion.The meeting before the class ends, respective mount guard arranges childe, princess what belong to responsibility room.?(2), bag room is arranged 1, neat bag room, mesa, cup is provided wait for establishment, article, the requirement is clean and neat.? 2, spread a stage by compasses emplacement.(appliance must not have damaged, wipe clean, anhydrous be soiled.)3, supervise and urge engineering department is examination computer, umbriferous reach sound system, normal.If discover the problem is seasonable,handle.? ? ? ? 4, the 7:3 before doing business0 before the end is neat clear the job.Administrator checks each packets of Fang Qingjie to intend the work, discover a problem instantly to put forward to rectify and reform a requirement when thing childe, princess.?(3), ? Greet a visitor? ? ? ? ? 1, greet guest to greet a guest to enter the area that include a house by regulations.? ? ? ? 2, childe, princess greets a visitor.? ? ? ? 1)? , see guest presence should greet sb actively, book circumstance and number to wait according to the guest, reasonable arrangement, introduce the visitor corresponding room, introduce this room to consume a circumstance, the guest sits the announcement after deciding greets guest stage, counter.? ? ? ? ? 2)? , hung up for the guest garment cap, remove nonofficeholding adorn.? ? ? ? ? 3), ? Serve towel.? ?(4), ? Is consumptive place only? ? ? ? 1, surround room general situation and relevant wine water to guest introduction.(is the wine that press ocean, red wine, beer, beverage, fastfood order recommended)? ? ? ? ? 2, ? Whether does inquiry guest have put wine, if have the name of the full name that puts wine to ask clear guest and wine, inform next deliver the stage is taken out put wine.3, ? After waiting for a guest to nod sheet, repeat guest place to choose wine water, lest make mistake.? 4, ? After nodding sheet, sheet falls on computer, the stage orders article according to including room place, the announcement is delivered send goods of room place dot in time.5.? Remove unused appliance, introduce system of meeting place acoustics, mike, computer to use a method?(5), ? Service 1, basis of the clerk that include a house nods simple case to buy the cup that puts place to need, appliance such as dish, remove unused appliance.2., affirm pass the drink provision that sends a bag the room.3, ? Pour wine water drink for guest pour.1)? , the guest is drinkable foreign wine, answer to let guest check wine first, if those who put wine to let a guest approbate him put wine, include wine name to reach put an amount.If open wine to let a guest approbate,be the alcoholic drink that he orders, open wine before the guest’s face,.Join alcoholic drink fair cup first, again ordinal in the cup that enters a visitor, every time with 1OZ advisable,(unless the guest has special demand), enquire whether should add ice cube.Want a guest to had lifted cup criterion to must be guest pour wine only additionally.? ? ? ? ? 2), guest is drinkable red wine, ying Xianxing wine(15 ～ 30 minutes), be like drink of guest requirement add, overcome direct and drinkable.? ? ? ? 3)? , allocate for the guest fruit, the be fond of that presses a guest allocates the fruit guest.? ? ? ? ? 4, ? Be cleared away in time and arrange a

desktop, handle smoke crock.? ? ? ? ? 5, ? Accurate and rapid use computer, nod a song for the guest, master a guest to consume a circumstance at any time.? ? ? ? ? 6, ? Observe the guest needs, offer towel in time for the guest, receive send every bag lodger person.?(6), ? Does checkout see a visitor out? ? ? ? ? 1, ? After the guest puts forward checkout, inform the counter gives sheet quickly.If the guest has not requirement of gone wine water puts water wine, send wine to bar first, fill in the card of the guest that put wine, invite a guest putting the sign one’s name on wine.Assist a counter to be guest checkout.? ? ? ? 2, ? Send off guest? ? ? ? ? 1), written guarantee the guest after account wants almost, cannot loosen service quality right now, must insist to leave to the guest.? ? ? ? ? 2), when the guest should leave, answer to open the door in front of the guest, field of smooth to the guest copy thankses, remind a guest to whether forget the article that takes his alertly at the same time.? ? ? ? ? 3), send the guest to the doorway.? ? ? ? ? 3, warning tone accuses guest of room, counter to already went, put out relevant equipment, ? End the servive routine that include a house? ?(7), the end arranges the job 1, after must waiting for packet of guest inside the room to go entirely, ability receives a stage to clear desktop.2, place collection towel with tray, towel first, again the appliance such as collection empty cup, compote, saucer.? ? ? ? 3, the clerk that include a house has received goods of him extent of liability, inform Bao Jie the ministry cleans a room.4, when controlling a station, on mesa sundry put garbage can, do not get the area, maintain ground cleanness.5, the movement in process controlling a station wants light.Do not give out knock against, clash.? 6, will all appliance and rubbish send toward respectively appoint a place to undertake handling.? 7, the article that discovers the guest is left should give in time administrator.? ? ? ? 8, after the room has been cleaned according to the requirement, administrator undertakes checking related the announcement, qualification hind ends this room job.

第三篇：ktv包房公主管理制度

ktv包房公主管理制度

包房服務(wù)員管理制度

為了規(guī)范包房服務(wù)員管理，提高會(huì)所軟件服務(wù)，增加客人的滿(mǎn)意度，打造行業(yè)第一，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，特制訂管理制度如下： 一、工作程序

（一）、班前會(huì)

1、點(diǎn)名，檢查儀容儀表。

2、介紹當(dāng)天預(yù)定情況、特殊要求及酒水估清情況。

3、分析班前工作中不足之處，提出相關(guān)整改要求。

4、人員等事宜變動(dòng)的特殊安排要求，補(bǔ)充意見(jiàn)。班前會(huì)結(jié)束，少爺、公主各自上崗整理所屬責(zé)任房。

（二）、包房整理

1、整潔包房、臺(tái)面、杯具等設(shè)施、物品，要求干凈整潔。

2、按規(guī)定位置鋪臺(tái)。（器具必須無(wú)破損，擦拭潔凈，無(wú)水漬。）

3、督促工程部檢查電腦、投影及音響系統(tǒng)，是否正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、營(yíng)業(yè)前7:30前結(jié)束整潔清理工作。管理人員檢查各包房清潔準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向當(dāng)事少爺、公主提出整改要求。

（三）、迎接客人

1、迎賓按規(guī)程迎客人入包房區(qū)。

2、少爺、公主迎接客人。

1)、見(jiàn)客人光臨應(yīng)主動(dòng)打招呼，根據(jù)客人預(yù)訂情況和人數(shù)等，合理安排，并將客人引進(jìn)相應(yīng)房間，介紹該房消費(fèi)情況，客人坐定后通知迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)。

2)、替客人掛好衣帽，撤下臺(tái)飾。

3)、送上毛巾。

（四）、消費(fèi)點(diǎn)單

1、向客人介紹包房概況及相關(guān)酒水。（按洋酒、紅酒、啤酒、飲料、小吃順序推薦）

2、詢(xún)問(wèn)客人是否有存酒，如有存酒則問(wèn)清客人的姓名及酒的名稱(chēng)，然后通知傳遞到吧臺(tái)取出存酒。

3、等客人點(diǎn)完單后，重復(fù)一下客人所點(diǎn)酒水，以免出錯(cuò)。

4、點(diǎn)完單后，在電腦上下單，吧臺(tái)根據(jù)包房所點(diǎn)物品，通知傳遞及時(shí)把房間所點(diǎn)物品送到。5． 撤去不用的器具，介紹會(huì)所音響、話(huà)筒、電腦系統(tǒng)使用方法

（五）、服務(wù)

1、包房服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)單情況添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。2.、確認(rèn)傳遞送入包房的飲品食品。

3、為客人斟倒酒水飲料。

1)、客人飲用洋酒，則應(yīng)先讓客人驗(yàn)酒，如有存酒則讓客人認(rèn)可他的存酒，包括酒名及存量。如開(kāi)酒則讓客人認(rèn)可是他所點(diǎn)的酒，并當(dāng)著客人的面開(kāi)酒。將酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1OZ為宜，（除非客人有特殊要求），并詢(xún)問(wèn)是否要加冰塊。另外只要客人舉過(guò)杯則必須為客人斟酒。

2)、客人飲用紅酒，應(yīng)先醒酒（15～30分鐘），如客人要求兌飲，則克直接飲用。

3)、為客人分派水果，按客人的喜好將水果分派給客人。

4、及時(shí)收拾和整理桌面，處理煙缸。

5、準(zhǔn)確迅速使用電腦，為客人點(diǎn)歌，隨時(shí)掌握客人消費(fèi)情況。

6、觀察客人需要，及時(shí)為客人提供毛巾，并接送每間包房客人。

（六）、結(jié)帳送客

1、當(dāng)客人提出結(jié)帳后，迅速通知收銀臺(tái)出單。如客人有未飲用完酒水要求存酒，先將酒送至酒吧，填寫(xiě)客人的存酒卡，并讓客人在存酒上簽名。協(xié)助收銀臺(tái)為客人結(jié)帳。

2、歡送客人

1）、結(jié)完帳后客人差不多要走，此時(shí)不能放松服務(wù)質(zhì)量，須堅(jiān)持到客人離去。

2）、當(dāng)客人要離去時(shí)，應(yīng)在客人前面把門(mén)打開(kāi)，并對(duì)客人光臨本場(chǎng)表示感謝，同時(shí)留意提醒客人是否忘記拿自己的物品。

3）、將客人送至門(mén)口。

3、通知音控室、收銀臺(tái)客人已走，關(guān)掉相關(guān)設(shè)備，結(jié)束包房服務(wù)工作

（七）、結(jié)束整理工作

1、必須等包房?jī)?nèi)客人全部走完之后才能收臺(tái)清理桌面。

2、先用托盤(pán)、毛巾夾收取毛巾，再收取空杯、果盤(pán)、小碟等器具。

3、包房服務(wù)員把自己責(zé)任范圍物品收好，通知保潔部打掃房間。

4、收臺(tái)時(shí)，臺(tái)面上的雜物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面 清潔。

5、收臺(tái)過(guò)程中動(dòng)作要輕。不要發(fā)出磕碰，撞擊聲。

6、將所有用具和垃圾分別送往指定地點(diǎn)進(jìn)行處理。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留下來(lái)的物品應(yīng)及時(shí)交給管理人員。

8、房間按照要求打掃好后，通知相關(guān)管理人員進(jìn)行檢查，合格后結(jié)束該房工作。

第四篇：KTV少爺規(guī)章制度

ktv少爺工作流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“大哥/美女，晚上好！我是本房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉ok 或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或dj 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或dj 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。dj 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ｄｊ員熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或dj 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房dj 員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，dj 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T(mén)口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房dj 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。

16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： a、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的ktv 包房，把麥裝上咪線(xiàn)進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來(lái)時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。

3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ｄｊ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ｄｊ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話(huà)給咨客臺(tái)報(bào)空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ｋｔｖ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

18、主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）

②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）

④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì) a、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；

③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。b、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。

⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。

（2）ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；

②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。篇二：會(huì)所 ktv 少爺獎(jiǎng)罰制度

少爺獎(jiǎng)罰制度

一 總則

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率，著公平競(jìng)爭(zhēng)，公正管理的原則，進(jìn)一步貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制 強(qiáng)化工作流程，明確崗位職責(zé)，特制定獎(jiǎng)罰制度。

二 獎(jiǎng)罰的原則 1 公司對(duì)員工的基本要求包括公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位職責(zé)，考勤和臨時(shí)的工作任務(wù)，員工的日常行為要接受月考核評(píng)價(jià)，表現(xiàn)不佳要予以相應(yīng)的處罰。2 處罰單和過(guò)失單必須及時(shí)通知本人，本人有向上級(jí)申訴的權(quán)利。

三 獎(jiǎng)勵(lì) 1 拾到物品主動(dòng)上交領(lǐng)導(dǎo)或者交換失主者獎(jiǎng)50元----100元。2 服務(wù)主動(dòng)熱情，經(jīng)常受到客人贊揚(yáng)者獎(jiǎng)50----200元。3 品行優(yōu)良，技術(shù)超群，工作認(rèn)真，克盡職守成為公司楷模者獎(jiǎng) 100元----300元。

對(duì)公司提出合理化建議和意見(jiàn)的、為公司減少成本、節(jié)約能源

被采納者獎(jiǎng)200元----500元。5 對(duì)公司突發(fā)事件作出重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)500元----1000元。

四 罰款 1 遲到、早退每次罰款30元（遲到1小時(shí)以上視為曠工，遲 3次即為一次曠工），遲到3次以上月底作為勸退。2 曠工罰款100元（當(dāng)月累計(jì)曠工2次立即開(kāi)除）。3 病假扣除當(dāng)天工資。4 事假扣除兩天工資。5 區(qū)域衛(wèi)生和包房衛(wèi)生不合格罰款30元。（注，每處）。6 儀容儀表不符合公司要求的罰款30元（如不佩帶工號(hào)牌或著

裝不干凈等）。7 見(jiàn)到客人不主動(dòng)打招呼或不使用禮貌用語(yǔ)的每次罰款30元。8 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者立即開(kāi)除。

不服從管理、頂撞謾罵領(lǐng)導(dǎo)罰款200元----500元（情節(jié)嚴(yán)重

者予以開(kāi)除處理）。10 在員工內(nèi)部經(jīng)常詆毀他人或向外界泄露公司機(jī)密者立即開(kāi)除。11 員工必須了解會(huì)所概況，場(chǎng)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施，包房低消，商品價(jià)格

以及一些優(yōu)惠政策，達(dá)不到要求罰款50元----100元。

五 傳送

傳送物品時(shí)上錯(cuò)包房罰款100元。2 隨意接打私人電話(huà)或玩游戲罰款100元。3 偷吃或偷拿公司物品罰款200元（情節(jié)嚴(yán)重予以開(kāi)除）。4 客離后不及時(shí)清房罰款50元。

六 值房 1 值房時(shí)擅自脫崗、聚眾聊天、打鬧、說(shuō)臟話(huà)罰款50元。2 在房?jī)?nèi)不配合公主服務(wù)罰款100元。

服務(wù)時(shí)漫不經(jīng)心，態(tài)度冷漠者罰款100元。4 對(duì)客人暗示或索要小費(fèi)給與開(kāi)除處理。5 拾遺不交，據(jù)為己有者，如現(xiàn)金、手機(jī)等給與開(kāi)除處理，嚴(yán)重

者（移交公安機(jī)關(guān)處理）。

七 值班（洗毛巾）

接聽(tīng)電話(huà)不及時(shí)或送毛巾不及時(shí)罰款50元。2 毛巾記錄本填寫(xiě)不全或不認(rèn)真填寫(xiě)罰款50元。3 毛巾不干凈，有污漬，酒漬，油漬或有異味罰款50元。4 收市衛(wèi)生不徹底罰款50元。

收市后客用器具，數(shù)量不詳，有誤差，罰款100元（注：丟失 或去路不明，按物品物價(jià)賠償）篇三：ktv包房少爺公主管理制度

大韓國(guó)際會(huì)所

ktv包房少爺、公主管理制度

包房服務(wù)員管理制度（服務(wù)員指少爺公主）

為了規(guī)范包房服務(wù)員管理，提高會(huì)所軟件服務(wù)，增加客人的滿(mǎn)意度，打造行業(yè)長(zhǎng)春第一商務(wù)會(huì)所，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，特制訂管理制度如下： 一、工作程序

（一）、班前會(huì)

1、點(diǎn)名，檢查儀容儀表。

2、介紹當(dāng)天預(yù)定情況、特殊要求及酒水估清情況。

3、分析班前工作中不足之處，提出相關(guān)整改要求。

4、人員等事宜變動(dòng)的特殊安排要求，補(bǔ)充意見(jiàn)。班前會(huì)結(jié)束，少爺、公主各自上崗整理所屬責(zé)任房。

（二）、包房整理

1、整潔包房、臺(tái)面、杯具等設(shè)施、物品，要求干凈整潔。

2、按規(guī)定位置擺臺(tái)。（器具必須無(wú)破損，擦拭潔凈，無(wú)水漬。）

3、督促工程部檢查電腦、投影及音響系統(tǒng)，是否正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、營(yíng)業(yè)前7:00前結(jié)束整潔清理工作。管理人員檢查各包房清潔準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向當(dāng)事少爺、公主提出整改要求。

（三）、迎接客人

1、迎賓按規(guī)程迎客人入包房區(qū)。

2、少爺、公主迎接客人。1)、見(jiàn)客人光臨應(yīng)主動(dòng)打招呼，根據(jù)客人預(yù)訂情況和人數(shù)等，合理安排，并將客人引進(jìn)相應(yīng)房間，介紹該房消費(fèi)情況，客人坐定后通知迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)。2)、替客人掛好衣帽，撤下臺(tái)飾。3)、送上毛巾。

（四）、消費(fèi)點(diǎn)單

1、向客人介紹包房概況及相關(guān)酒水。（按洋酒、紅酒、啤酒、飲料、小吃順序推薦）

2、詢(xún)問(wèn)客人是否有存酒，如有存酒則問(wèn)清客人的姓名及酒的名稱(chēng)，然后通知傳遞到吧臺(tái)取出存酒。

3、等客人點(diǎn)完單后，重復(fù)一下客人所點(diǎn)酒水，以免出錯(cuò)。

4、點(diǎn)完單后，在電腦上下單，吧臺(tái)根據(jù)包房所點(diǎn)物品，通知傳遞及時(shí)把房間所點(diǎn)物品送到。

5． 撤去不用的器具，介紹會(huì)所音響、話(huà)筒、電腦系統(tǒng)使用方法

（五）、服務(wù)

1、包房服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)單情況添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。2.、確認(rèn)傳遞送入包房的飲品食品。

3、為客人斟倒酒水飲料。1)、客人飲用洋酒，則應(yīng)先讓客人驗(yàn)酒，如有存酒則讓客人認(rèn)可他的存酒，包括酒名及存量。如開(kāi)酒則讓客人認(rèn)可是他所點(diǎn)的酒，并當(dāng)著客人的面開(kāi)酒。將酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1oz為宜，（除非客人有特殊要求），并詢(xún)問(wèn)是否要加冰塊。另外只要客人舉過(guò)杯則必須為客人斟酒。2)、客人飲用紅酒，應(yīng)先醒酒（15～30分鐘），如客人要求兌飲，則克直接飲用。3)、為客人分派水果，按客人的喜好將水果分派給客人。

4、及時(shí)收拾和整理桌面，處理煙缸。

5、準(zhǔn)確迅速使用電腦，為客人點(diǎn)歌，隨時(shí)掌握客人消費(fèi)情況。

6、觀察客人需要，及時(shí)為客人提供毛巾，并接送每間包房客人。

（六）、結(jié)帳送客

1、當(dāng)客人提出結(jié)帳后，迅速通知收銀臺(tái)出單。如客人有未飲用完酒水要求存酒，先將酒送至酒吧，填寫(xiě)客人的存酒卡，并讓客人在存酒上簽名。協(xié)助收銀臺(tái)為客人結(jié)帳。

2、歡送客人 1）、結(jié)完帳后客人差不多要走，此時(shí)不能放松服務(wù)質(zhì)量，須堅(jiān)持到客人離去。2）、當(dāng)客人要離去時(shí)，應(yīng)在客人前面把門(mén)打開(kāi)，并對(duì)客人光臨本場(chǎng)表示感謝，同時(shí)留意提醒客人是否忘記拿自己的物品。3）、將客人送至門(mén)口。

3、通知值包少爺、收銀臺(tái)客人已走，關(guān)掉相關(guān)設(shè)備，結(jié)束包房服務(wù)工作

（七）、結(jié)束整理工作

1、必須等包房?jī)?nèi)客人全部走完之后才能收臺(tái)清理桌面。

2、先用托盤(pán)、毛巾夾收取毛巾，再收取空杯、果盤(pán)、小碟等器具。

3、包房服務(wù)員把自己責(zé)任范圍物品收好，通知保潔部打掃房間。

4、收臺(tái)時(shí)，臺(tái)面上的雜物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面

清潔。

5、收臺(tái)過(guò)程中動(dòng)作要輕。不要發(fā)出磕碰，撞擊聲。

6、將所有用具和垃圾分別送往指定地點(diǎn)進(jìn)行處理。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留下來(lái)的物品應(yīng)及時(shí)交給管理人員。

8、房間按照要求打掃好后，通知相關(guān)管理人員進(jìn)行檢查，合格后結(jié)束該房工作。篇四：經(jīng)理主管 公主少爺工作制度及規(guī)范

主管經(jīng)理、公主少爺工作制度與規(guī)范(2009-07-21 17:43:27)標(biāo)簽：雜談

一）主管崗位職責(zé):

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀 表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)型、清淡型香水、手指甲衛(wèi)生、開(kāi)瓶器、筆、打火機(jī)、指定工鞋、統(tǒng)一顏色的襪子、化淡妝等）；

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤：檢查每天的到崗情況及崗位安排，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足；

3、檢查當(dāng)區(qū)房間地面、臺(tái)面、臺(tái)底、抽風(fēng)口衛(wèi)生檢查、房間照明和空調(diào)是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)區(qū)各登記卡記錄是否及時(shí)、清晰，有無(wú)按要求填寫(xiě)，推銷(xiāo)小食、品種跟進(jìn)；

4、臺(tái)面物品擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，電視機(jī)電腦屏面清潔，待機(jī)音樂(lè)、電視頻道是否按要求播放，包房小凳子擺放整齊、顏色是否一樣，廁所清潔、廁紙補(bǔ)充、房間工作清潔、包房備用品是否齊全等；房間干花擺設(shè)的跟進(jìn)，房間痰盅、垃圾桶檢查、按要求擺放；

5、骰盅清潔、骰仔的統(tǒng)一補(bǔ)充、公眾區(qū)域衛(wèi)生檢查、話(huà)筒套、話(huà)筒線(xiàn)檢查，消防設(shè)備擺放，印刷品、文具、各消耗品的補(bǔ)充，酒水牌擺放、清潔，臺(tái)面手機(jī)盒及紙巾盒的清潔；（每周一大掃除衛(wèi)生作好預(yù)先安排、跟進(jìn)檢查）

6、客人生日房間布置及跟進(jìn)，采購(gòu)物品申購(gòu)，提前安排所需物品，同時(shí)安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作；

7、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況：營(yíng)業(yè)中公共洗手間的檢查，督促服務(wù)員的禮貌、禮節(jié)，檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范以及相互協(xié)助等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和指正，不斷地提高本部門(mén)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量；

8、自帶酒水食品監(jiān)管，按公司制度靈活處理部分客人的需求；工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛；

9、買(mǎi)單工作跟進(jìn)，客人結(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢(qián)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，禁止私拿小費(fèi)(或虛報(bào)買(mǎi)單金額形成黑單)，客走后及時(shí)查房（設(shè)備是否損壞、及時(shí)辦理盈余和關(guān)閉電源，注意及時(shí)收拾特殊物品以及骰子、火機(jī)的循環(huán)利用），督促服務(wù)員做好班后衛(wèi)生，以減輕次日班前衛(wèi)生的工作負(fù)擔(dān)；

10、對(duì)較早走客的房間要及時(shí)通知大廳咨客臺(tái)并跟蹤擺臺(tái)及衛(wèi)生情況做還翻包準(zhǔn)備工作；

11、做好員工的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣。工作中提出合理建議，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，努力提高公司服務(wù)質(zhì)量；

12、安排夜場(chǎng)收包工作（注意火災(zāi)隱患），每日及時(shí)收集各種信息，做好當(dāng)天的工作記錄，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正；

13、下班前收集好各種需上交的表格并批閱員工意見(jiàn)，總結(jié)按要求寫(xiě)好工作日記由值班人交總辦（或交經(jīng)理）并作好相應(yīng)的登記。

（二）ktv 公主少爺崗位職責(zé):

一、ktv 公主少爺崗位職責(zé) 1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取樓面經(jīng)理工作安排。

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話(huà)筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與包房公關(guān)密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專(zhuān)業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、ktv 盯房公主少爺工作程序及規(guī)范：

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取樓面經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)：

1、8:00在大堂準(zhǔn)時(shí)站立或包房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、按排房順序盯房，進(jìn)入包房前有禮貌的敲三下門(mén)。入工作崗位后（跪式服務(wù)）“晚上好，歡迎光臨”，我是本包房盯房公主或少爺，很高興為你服務(wù)。然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

3、跟公關(guān)密切配合，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后開(kāi)寫(xiě)落單。

4、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“xx先生，不好意思，讓您久等了”。然后告訴客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。上酒后，詢(xún)問(wèn)顧客是否馬上開(kāi)啟。開(kāi)啟后第一時(shí)間幫客人斟酒。斟好后須向顧客敬酒，敬酒時(shí)起立雙手捧 杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝” 及時(shí)為客人送上紙巾并再次斟酒。

5、禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

6、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

7、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢(xún)問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

8、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

9、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到細(xì)心全方位服務(wù)，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)需放在手機(jī)功能架上，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3）少爺公主的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在工作臺(tái)上，臟杯和垃圾及時(shí)撤收。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：公主及少爺工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。當(dāng)顧客要求公主及少爺坐在沙發(fā)上陪服時(shí)公主原則上須雙腳并攏右手搭左手放于膝蓋上（少爺保持標(biāo)致坐姿），并隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，公主及少爺?shù)谝粫r(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，公主及少爺應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。7）每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。8）在工作中如有新來(lái)的客人，公主及少爺應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，您這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，公主及少爺應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，公主及少爺應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。

（三）、買(mǎi)單：

如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知ktv主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。

（四）、送客： a、客人買(mǎi)單后，公主及少爺起身幫客人拉門(mén)送顧客到電梯門(mén)口并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

b、送客走后及時(shí)回ktv包房，做好包房衛(wèi)生清潔工作。

注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）員工入職規(guī)范流程：

所有新入職員工必須經(jīng)公司專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，由主管或經(jīng)理主持培訓(xùn)工作。新入職員工試工期為三天，試用期為十五天（試用期工資按每月400元計(jì)算），在試用期內(nèi)必須掌握公司最基本的酒水業(yè)務(wù)技能，設(shè)備使用方法等，在樓層主管考核后方能安排跟房（由老員工帶教包房服務(wù)）。在樓面經(jīng)理考核后方能安排期單獨(dú)盯房服務(wù)，并由樓層經(jīng)理簽核新入職員工轉(zhuǎn)正通知單，上

交財(cái)務(wù)生效后方能計(jì)算新員工轉(zhuǎn)正計(jì)盯房任務(wù)。

（四）衛(wèi)生查房規(guī)范：

1、日?qǐng)霾榉俊?/p>

主管下午場(chǎng)到場(chǎng)后按時(shí)對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)到、按排員工進(jìn)客排房。對(duì)所有包房進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、包房是否保持通風(fēng)。并跟進(jìn)下午場(chǎng)進(jìn)客區(qū)（v區(qū)）上客前物品擺放工作。對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰

2、夜場(chǎng)查房。

由樓層經(jīng)理帶領(lǐng)樓層主管對(duì)所有的包房進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、包房排風(fēng)是否開(kāi)啟、包房是否達(dá)到上客前物品配備標(biāo)準(zhǔn)。并對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰。

3、夜場(chǎng)清場(chǎng)查房。

由樓層經(jīng)理帶領(lǐng)樓層主管對(duì)所有的包房進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、有無(wú)消防隱患、包房排風(fēng)是否關(guān)閉、是否保持通風(fēng)。檢查合格以后服務(wù)員方能下班。并對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰。

（五）包房巡房制度：

各場(chǎng)次包房上客后，樓面管理人員（含主管和經(jīng)理）每間包房至少進(jìn)入兩次以上巡房，在監(jiān)督包房服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督包房公關(guān)及公主的促銷(xiāo)情況。同時(shí)包括包房臺(tái)面衛(wèi)生是否及時(shí)清理、地面洗手間衛(wèi)生是否清理，且在服務(wù)跟蹤卡上面登記進(jìn)房時(shí)間、進(jìn)房次數(shù)及進(jìn)房人。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)登記，牽設(shè)到其他部門(mén)的及時(shí)反饋。

（六）投訴處理流程：

1、基層服務(wù)員或級(jí)層人員接到顧客投訴時(shí)，如顧客投訴內(nèi)容涉及到公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密時(shí)，應(yīng)直接回絕顧人“對(duì)不起，我是新來(lái)的”或“對(duì)不起，我不清楚”。如顧客投訴內(nèi)容超出本崗的服務(wù)范圍或技術(shù)領(lǐng)域，應(yīng)及時(shí)告訴客人“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系xxx”。

2、如顧客投訴不能及時(shí)回復(fù)或不懂如何處理時(shí)，可客人“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系主管或經(jīng)理”。

3、主管或經(jīng)理接到顧管投訴時(shí)，能及時(shí)處理的應(yīng)當(dāng)即回復(fù)給客人。不能及時(shí)處理的，應(yīng)時(shí)及做好記錄，并告知客人“請(qǐng)稍等，馬上幫您調(diào)查”。及時(shí)安撫客人情緒，當(dāng)客人情緒穩(wěn)定時(shí)，告知客人調(diào)查結(jié)果及相應(yīng)處理方式，如客人仍不滿(mǎn)意，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)如何處理。

4、任何時(shí)候、任何崗位人員接到顧客投訴不能置之不理，或隱瞞不上報(bào)。所有投訴問(wèn)題下班前需及時(shí)反饋給本崗位負(fù)責(zé)人。由本崗位負(fù)責(zé)人統(tǒng)一匯總，做好登記的記錄并注明處理的結(jié)果，上報(bào)公司總經(jīng)理。

5、員工內(nèi)部投訴，員工在工作期間遇到需投訴事宜，可直接找到部門(mén)負(fù)責(zé)人或意見(jiàn)反饋。如該負(fù)責(zé)人拒不受理，或處理方式不公平公證的，可越級(jí)進(jìn)行投訴。公司同時(shí)設(shè)立員工投訴信箱，及網(wǎng)上投訴留言（電子號(hào)62537693）員工可將日常工作中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面匿名或電子匿名投訴，但所投訴內(nèi)容必須真實(shí)，不得惡意誹謗或扭曲事實(shí)真象，公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，予以公布。

（七）設(shè)備物品盤(pán)查制度：

包房設(shè)施物品每月由財(cái)務(wù)人員月底盤(pán)點(diǎn)，樓層包房每日進(jìn)行設(shè)備及衛(wèi)生檢查時(shí)需加包房物品

設(shè)施做好登記及匯總，并要求盯房服務(wù)人員，在開(kāi)場(chǎng)接包進(jìn)對(duì)物品進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)物品損壞的反饋給負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)登記。調(diào)查物品的損壞原因，追查到相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。反之則由開(kāi)場(chǎng)盯房人承擔(dān)物品賠償責(zé)任。

注：相關(guān)制度事宜如因管理人員工作失職或跟進(jìn)不到位導(dǎo)致投訴或出現(xiàn)工作服務(wù)出錯(cuò)的,將追究相關(guān)管理責(zé)任人責(zé)任.至少處以50至100不等罰款,情節(jié)嚴(yán)重的將按瀆職查處.篇五：ktv規(guī)章制度 ktv部規(guī)章制度

一、員工基本素質(zhì)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

3、遇見(jiàn)客人及上司主動(dòng)問(wèn)好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。

7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開(kāi)源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵照本部門(mén)工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿(mǎn)。

8、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為：

⑴接打電話(huà)⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說(shuō)粗話(huà)(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來(lái)食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂(lè)部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。

9、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等）。10、11、12、13、任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。

14、在客人談話(huà)時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話(huà)，客人唱

完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說(shuō)、多聽(tīng)、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛(ài)護(hù)贊揚(yáng)客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱(chēng)呼客人。

18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。

19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為上理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制

止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開(kāi)工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門(mén)主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。

28、愛(ài)護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。30、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴(yán)禁使用公用電話(huà)辦私事。

32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛(ài)。

33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

34、住宿舍人員，嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。

35、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。主要有稱(chēng)呼、問(wèn)候、握手、談話(huà)等禮節(jié)。

2、禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和

藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見(jiàn)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。

4、“三輕”：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

2、言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。

5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語(yǔ)言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好；晚上好；

3、祝賀語(yǔ)：祝您玩得開(kāi)心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂(lè)；祝您生日快樂(lè)；恭喜你；

4、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）；請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)卡了嗎；請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐嗎；請(qǐng)問(wèn)還有什么需要；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢；請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在可以開(kāi)嗎；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，可以請(qǐng)我過(guò)去嗎；

5、應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起；不好意思；打擾一下；對(duì)不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問(wèn)一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；讓慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；

8、道謝語(yǔ)：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見(jiàn)）；非常感謝。

9、告別語(yǔ)：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

二、服務(wù)禁語(yǔ)

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去**部門(mén)問(wèn)一下，就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒(méi)有；這樣很麻煩哦；**部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。

三、服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用

1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過(guò)時(shí)要用“晚上好或您好”。

2、對(duì)客人問(wèn)題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問(wèn)一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“您好”。

4、聽(tīng)完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

5、如果從兩人中間穿過(guò)或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說(shuō)：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”

6、第一次進(jìn)房面對(duì)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“晚上好，歡迎光臨”。

7、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您玩得開(kāi)心”。

8、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用”。

9、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

10、有事找上司或客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。

11、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)”。

12、客人點(diǎn)的酒水或小食超過(guò)了出品時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

13、第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水呢？”

14、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您稍等一下好嗎？”

15、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說(shuō)“不好意思，打擾您了”。

16、如果客人或同事為自己帶來(lái)了方便時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

17、客人走時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門(mén)例會(huì)時(shí)，由各部門(mén)經(jīng)理、主管對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)

定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。

2、例會(huì)結(jié)束后，由督培部門(mén)人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門(mén)經(jīng)理、主管一并處

罰。

3、管理人員的儀容儀表由督培部人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

4、在營(yíng)業(yè)中，副總級(jí)以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門(mén)經(jīng)理、主管及督培部檢查人員

一并處罰。

六、公 關(guān) 部 制 度

為便于管理，規(guī)范公關(guān)部的操作，特制定以下公關(guān)制度：

（一）考勤制度 1、19:00以前必須有本人親自簽到，不得代簽。下班時(shí)間是所訂位或者是輪臺(tái)買(mǎi)單后方能下班。2、19:00以前陪客人吃飯未到，可通過(guò)迎賓臺(tái)通報(bào)晚到，由迎賓臺(tái)登記，將公關(guān)經(jīng)理帶客進(jìn)場(chǎng)后補(bǔ)簽。

（二）、訂臺(tái)制度

1、每天20：30前下卡，下卡者優(yōu)先，下卡后客人未到該包廂又一直沒(méi)有賣(mài)出去由該下卡者買(mǎi)

全單算業(yè)績(jī)。（該包廂如賣(mài)給自來(lái)客也要由該下卡者買(mǎi)全單算業(yè)績(jī)）20：30以后，沒(méi)有下卡的包廂公司有權(quán)自動(dòng)取消訂臺(tái)。

2、客人過(guò)迎賓臺(tái)，就只能算自來(lái)客，按輪臺(tái)算，不算訂臺(tái)。

3、經(jīng)理所訂臺(tái)入座30分鐘以后，必須買(mǎi)全單。

4、經(jīng)理訂臺(tái)須通過(guò)電話(huà)或?qū)χv機(jī)向迎賓臺(tái)訂位，不得擁堵在迎賓臺(tái)四周影響店容店貌和其他員工工作。違者罰款200元。

（三）、輪臺(tái)制度

1、每個(gè)接待經(jīng)理循環(huán)輪臺(tái)。20：15以前不簽到者不能輪臺(tái)。

2、不上班者取消輪臺(tái)，連臺(tái)算一個(gè)臺(tái)。連續(xù)一個(gè)星期不上班者，取消一個(gè)月輪臺(tái)。

3、不設(shè)點(diǎn)臺(tái)。

（四）、工作制度

1、每組必須保證本組有經(jīng)公司認(rèn)可的辦卡小姐六名，不夠者不參加輪臺(tái)，管理好本組小姐違規(guī)記，由該組經(jīng)理負(fù)責(zé)直接責(zé)任。

2、上班必須帶工牌，不帶者一次罰款20元，并且不允許帶臺(tái)和輪臺(tái)，每周星期一至星期五必

須穿制服，輪臺(tái)必須穿制服，違者一次罰款100元。

3、接待經(jīng)理必須坐在指定的休息室，上班時(shí)間不允許在迎賓臺(tái)和休息廳，走道、電梯、客房逗留、發(fā)名片、接客，工作之余坐在指定的地方。違者罰款100元。

4、經(jīng)理進(jìn)其他接待經(jīng)理所訂包廂須經(jīng)過(guò)訂臺(tái)或者輪臺(tái)接待經(jīng)理同意方能進(jìn)入，未經(jīng)同意進(jìn)去或者同意進(jìn)去以后超過(guò)5分鐘，以及送酒水、發(fā)名片均視為竄臺(tái)，違者罰款200元。

5、經(jīng)理所訂包廂出現(xiàn)任何問(wèn)題由所訂臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)理所安排人員場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外出現(xiàn)的任何問(wèn)題由帶臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

6、經(jīng)理帶臺(tái)人數(shù)一次不能超過(guò)6個(gè)，不能帶客人進(jìn)小姐房，違者罰款100元。

7、不能在單位搬弄是非，不能拉其他組客人和小姐，不能在公共場(chǎng)合吵架、大聲喧嘩、如有問(wèn)題，上報(bào)公司解決，違者各罰款200元。

8、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取臺(tái)費(fèi)鐘費(fèi)，違者罰款200元。

9、如模特、藝員、坐臺(tái)沒(méi)拿夠臺(tái)費(fèi)300元的或小姐沒(méi)拿夠200元的，由公司扣除接待經(jīng)理的提成中補(bǔ)足。

第五篇：公主少爺服務(wù)流程

少爺服務(wù)流程：

1.1.準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好上班所需的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）；

2.2.18：30—19：00開(kāi)班前會(huì)；

3.3.19：00—19：30上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間；

（1）20：00前到自己負(fù)責(zé)的包房，檢查音響、電視是否正常，使用麥克風(fēng)是否能正常使用；

（2）檢查房間其他設(shè)施是否正常；

4．20：00—22：00站位迎賓時(shí)間；

（1）20：00按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背于腰際、兩腳跨度與肩同寬；

（2）在距離客人1.5—2米處或感到與客人目光相遇時(shí)，做到抬頭挺胸，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮：“貴賓晚上好，歡迎光臨！”

5.帶客標(biāo)準(zhǔn)：

（1）熱情迎接客人的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)要鞠躬15度并作出請(qǐng)的手勢(shì)；

（2）將客人有序帶到包房門(mén)口打開(kāi)房間門(mén)，請(qǐng)客人入座，面帶微笑后退之房間門(mén)口后轉(zhuǎn)身離開(kāi)；

（3）客人入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)（為客人掛衣、搬凳子等）

6.進(jìn)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）確定客人進(jìn)房入座后，輕敲3下房門(mén)進(jìn)入房間，站在電視機(jī)一側(cè)，規(guī)范行禮、微笑、鞠躬、做自我介紹并致歡迎詞：“貴賓晚上好，我是本包房的服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

（2）未客人倒水，半跪式側(cè)身為客人上茶，手拿水杯位于杯子底部，用大拇指、食指和中指拿住杯下的三分之一處，以小指作為杯子底部的支撐點(diǎn)，上茶時(shí)要輕拿輕放并作出請(qǐng)用茶的手勢(shì)；

（3）通知前廳開(kāi)房，然后按客人要求打開(kāi)電視、電腦、功放、燈光調(diào)到柔和狀態(tài)、音樂(lè)調(diào)到最佳效果；

（4）有序的為客人送上小吃；

7.為客人點(diǎn)取酒水、食品：

（1）房?jī)?nèi)半跪式服務(wù)，雙手將酒水單遞于客人，同時(shí)介紹：“晚上好，這是我們公司的酒水單，請(qǐng)您看一下，今晚點(diǎn)些什么酒水？”

（2）積極推銷(xiāo)并介紹公司酒水及小食品，介紹酒水要從高價(jià)往低價(jià)介紹，根據(jù)客人要求進(jìn)行促銷(xiāo)。如：客人點(diǎn)洋酒要迅速并準(zhǔn)確的為客人介紹，等待客人點(diǎn)完酒水后詢(xún)問(wèn)客人是渾飲還是純飲，如客人渾飲要詢(xún)問(wèn)客人是喜歡濃烈的還是平淡的味道并及時(shí)讓客人品嘗；

（3）等客人點(diǎn)完酒水之后要重復(fù)點(diǎn)單并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食品等，然后輸入電腦，請(qǐng)客人稍等片刻，馬上送上所點(diǎn)酒水及食品，微笑后退至房門(mén)轉(zhuǎn)身離開(kāi)；

（4）站在門(mén)口等候物品的到來(lái)，進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕二重）并禮貌的說(shuō)：“打擾一下，讓您久等了！”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪式進(jìn)行服務(wù)。上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，經(jīng)同意之后開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒；

（5）上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并禮貌的請(qǐng)客慢用；

8.服務(wù)過(guò)程中

（1）服務(wù)過(guò)程中要不斷的清理桌面、地面的衛(wèi)生、點(diǎn)歌、加酒、幫助客人將酒具、香煙等物品歸位；將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)房間的客人的杯具收到工作臺(tái)上，隨后送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需；

（2）少爺在服務(wù)時(shí)一定要與公主密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)；每次進(jìn)房第一時(shí)間看公主右邊手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們優(yōu)厚的服務(wù)；

（3）隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少達(dá)不到房間最低消費(fèi)；

（4）每個(gè)新到客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎并致詞、倒酒、每位客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身歡送；

（5）客人示意買(mǎi)單時(shí)要先問(wèn)客人是否還需要什么？之后通知主管買(mǎi)單（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛余光檢查房間一切物品設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）;

（6）客人起身要走時(shí)要提醒客人帶好隨身物品并恭送至電梯口：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

（7）客人離去后及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通知前廳空房，站在房間位置等候第二批客人，填寫(xiě)工作報(bào)告；

9、營(yíng)業(yè)后

（1）做好房間清理工作，擺放好房間設(shè)施（功放、電腦）并關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)，將房門(mén)打開(kāi)透氣；

（2）讓主管檢查房間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況；

少爺服務(wù)中注意事項(xiàng)：

1.1.服務(wù)中要牢記先女士后男士和先老后幼的原則；

2.2.在收到派送傳送過(guò)來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)檢查物品是否正確；

3.3.如客人之間處在交談過(guò)程中，應(yīng)示意客人：“打擾一下，這是您要的物品！”（避免發(fā)生碰撞），微笑后退至房門(mén)轉(zhuǎn)身離開(kāi)；

4.4.端上物品是應(yīng)單膝跪地，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿物品時(shí)左手要隨同外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，呈上物品時(shí)要注意時(shí)機(jī)，如客人在唱歌時(shí)，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)；

5.5.注意及時(shí)更換煙灰缸和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔；

6.6.如物品需要配料和醬汁應(yīng)跟食品一起上臺(tái)；

7.7.員工如有事離崗，必須和告知同時(shí)或上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”。

8.8.服務(wù)時(shí)除做到“四勤”外，同時(shí)還應(yīng)該做到“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到！”

9.9.配置洋酒要征詢(xún)客人意見(jiàn)，是濃是淡；

10.10.如客人調(diào)換位置，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)；

11.11.少爺斟啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房開(kāi)6—8支，中房開(kāi)4—5支，小房開(kāi)2—3支，找相應(yīng)的位置放好，以便下輪斟酒；

12.12.當(dāng)客人的酒水只剩3—4支時(shí)，及時(shí)通知客人是否需添加酒水；

13.13.任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)；

14.14.上物品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視情況而定；上物品時(shí)應(yīng)遵循先低后高、先熱后涼的原則，右手拿杯具下端輕放，避免出現(xiàn)碰撞聲，同時(shí)報(bào)出物品名稱(chēng)；

15.15.上完物品后應(yīng)規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用！”并采用后退式離開(kāi)。