第一篇：五步銷售營(yíng)銷策略讓你成功服務(wù)客戶

5步銷售營(yíng)銷策略讓你成功服務(wù)客戶

當(dāng)客戶總是給你出難題的時(shí)候，你要意識(shí)到，很可能是對(duì)手在給你出難題，這時(shí)候你要做的未必是解決難題，而是要多考慮不讓客戶出難題。這也是戰(zhàn)略和執(zhí)行的區(qū)別。

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，“優(yōu)勝劣汰”現(xiàn)象更加明顯，“強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱”已經(jīng)成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大勢(shì)。大量的中小經(jīng)銷商被迫退出市場(chǎng)，規(guī)模龐大、勢(shì)力雄厚的大客戶也應(yīng)運(yùn)而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤。

共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導(dǎo)的理念。以“共贏”為目標(biāo)，作為大客戶營(yíng)銷策略的一個(gè)重要原則?？蛻魻I(yíng)銷策略以大客戶的銷售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶（即戰(zhàn)略定位），到進(jìn)攻階段（即銷售的初期階段），再到固守階段（即銷售的中間階段），最后到達(dá)防御階段（即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)），在營(yíng)銷策略整個(gè)循環(huán)的過(guò)程當(dāng)中，如何對(duì)自己的戰(zhàn)略進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃，這些都是我們企業(yè)應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。

周正業(yè)老師

領(lǐng)導(dǎo)力管理專家

團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家

南京師大文學(xué)學(xué)士、法學(xué)碩士

上海交大客座教授

歷任美資跨國(guó)公司高級(jí)經(jīng)理

歐洲最大培訓(xùn)公司合作講師

現(xiàn)任天下伐謀咨詢公司高級(jí)合伙人、營(yíng)銷學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)

工作或項(xiàng)目經(jīng)歷：

本科畢業(yè)分配至江蘇省重點(diǎn)中學(xué)從教，教育事跡被文匯報(bào)、上海青年報(bào)、常州日?qǐng)?bào)、常州電視臺(tái)先后報(bào)道。1999年加盟安利（中國(guó)），從一名普通直銷員錘煉成為這家跨國(guó)公司鉆石特級(jí)經(jīng)銷商，市場(chǎng)先后拓至蘇、滬、皖、贛、桂等省及越南、菲律賓兩國(guó)，開發(fā)并培訓(xùn)打造千人直銷團(tuán)隊(duì)，十二年的培訓(xùn)歷練，超過(guò)兩千場(chǎng)次、十萬(wàn)人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在巔峰團(tuán)隊(duì)打造、員工激勵(lì)以及銷售技巧和觀念心態(tài)方面有較為獨(dú)到而犀利的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。2011年開始成為企顧司等數(shù)家培訓(xùn)公司合作講師，為客戶企業(yè)分享在市場(chǎng)開拓、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的心得和體會(huì)。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略隨之改變，越來(lái)越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò)，并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但是，在取得成績(jī)的同時(shí)，也有不少的企業(yè)“經(jīng)營(yíng)”大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報(bào)卻慘淡！問(wèn)題出在哪里呢？——出在企業(yè)犯了錯(cuò)誤，進(jìn)入了大客戶營(yíng)銷策略的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對(duì)大客戶進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，總結(jié)了大客戶營(yíng)銷策略的五步曲。

1、誰(shuí)是你的上帝——找準(zhǔn)你的大客戶

2、攻——尋找大客戶的突破點(diǎn)

3、守——如何牢牢守住你的客戶

4、防——怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)

5、修身——完美做人做事

好的客戶營(yíng)銷策略開始是成功的一半，通過(guò)對(duì)大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與類型的系統(tǒng)了解，可以使我們?cè)诮窈蟮臓I(yíng)銷中做到有的放矢，達(dá)到事半功倍的效果。

“攻”，在銷售進(jìn)行的過(guò)程中，必然會(huì)遇到很多有形無(wú)形或者有心無(wú)心的壁壘，為了保證銷售的達(dá)成，必須將這些壁壘一一攻破，方能順利前行。通過(guò)洞悉客戶企業(yè)及其人員的需求，整合自身優(yōu)勢(shì)，使項(xiàng)目迅速前進(jìn)。

“守”在進(jìn)入項(xiàng)目中期，更多的是靠強(qiáng)化自身企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，滿足客戶需求來(lái)促成項(xiàng)目的成功銷售。

“防”進(jìn)入銷售的最后階段，如何臨門一腳，達(dá)成交易；如何鞏固大客戶的忠誠(chéng)度??這些是企業(yè)要提高自身效益的必要手段。這需要銷售人員和他的團(tuán)隊(duì)付出相應(yīng)的努力。

“修身——完美做人做事”，客戶營(yíng)銷策略在整個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員的一言一行，專業(yè)素養(yǎng)，是影響客戶決策的重要因素，因此，回歸到根本當(dāng)中，銷售人員應(yīng)不斷提升自身素質(zhì)，以使得大客戶銷售更加容易。

第二篇：商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)科論文

專業(yè) 金融學(xué)

商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略 【摘要】本文先將個(gè)人客戶分為四類，再?gòu)乃膫€(gè)方面探討影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素，進(jìn)而提出商業(yè)銀行的個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略。從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實(shí)行專人服務(wù)五個(gè)方面詳細(xì)闡述了銀行個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略,有助于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)外部客戶資源對(duì)銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，拓寬營(yíng)銷渠道以增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人客戶；服務(wù)營(yíng)銷策略

個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個(gè)人客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由于銀行產(chǎn)品在功能與價(jià)格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個(gè)人客戶在任何銀行購(gòu)買類似產(chǎn)品而得到的價(jià)值或效用基本相當(dāng)，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個(gè)人客戶的個(gè)性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因?yàn)槿绱耍虡I(yè)銀行個(gè)人客戶間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越從產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)有效的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步強(qiáng)化、提升個(gè)人客戶對(duì)銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營(yíng)銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個(gè)人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接以個(gè)人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。個(gè)人客戶是市場(chǎng)上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場(chǎng)上的“終級(jí)客戶”。由于個(gè)人客戶與公司、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動(dòng)的形式、特點(diǎn)等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們?cè)跔I(yíng)銷、拓展個(gè)人客戶的活動(dòng)中，必須注意把握重點(diǎn)，做到有的放矢。

一、個(gè)人客戶的分類

對(duì)銀行來(lái)說(shuō),意義重大而又與服務(wù)營(yíng)銷策略緊密聯(lián)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是按個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度劃分。由于利潤(rùn)是反映商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)狀況的綜合性指標(biāo)，因而按利潤(rùn)貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營(yíng)與管理因素的綜合分類，所以在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，除考慮利潤(rùn)這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),銀行個(gè)人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的高價(jià)值客戶。具體指標(biāo)有一定時(shí)期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費(fèi)金額、消費(fèi)貸款余額以及是否本行總行級(jí)黃金公司客戶的主要負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)總監(jiān)等。2.目標(biāo)客戶是指有較大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)潛力,經(jīng)過(guò)銀行的營(yíng)銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當(dāng)然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)可以從多個(gè)角度或條件來(lái)加以認(rèn)定，比如個(gè)人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營(yíng)能力等。3.大眾客戶是指對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)一般,又無(wú)較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個(gè)人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲(chǔ)蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個(gè)人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負(fù)效客戶是指對(duì)銀行沒(méi)有實(shí)際利潤(rùn)貢獻(xiàn),反而增加銀行的管理成本的個(gè)人客戶。負(fù)效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺(tái)資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對(duì)銀行卻沒(méi)有效益甚至負(fù)效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負(fù)效客戶的標(biāo)準(zhǔn)各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素

通常認(rèn)為，購(gòu)買動(dòng)機(jī)導(dǎo)致了購(gòu)買行為的發(fā)生，這種動(dòng)機(jī)是引起和促使購(gòu)買行為得到特定目的或目標(biāo)的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個(gè)體的一種狀態(tài)。銀行客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品(服務(wù))過(guò)程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的需要、欲望及購(gòu)買習(xí)慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來(lái)有四種因素：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對(duì)購(gòu)買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價(jià)值觀、信仰、道德、習(xí)俗、哲學(xué)、語(yǔ)言文字、生活方式等。社會(huì)文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價(jià)值觀，其反映了客戶對(duì)目標(biāo)追求的態(tài)度以及個(gè)體與群體、社會(huì)間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購(gòu)買決策。(二)社會(huì)因素

個(gè)人的社會(huì)生活離不開一定的社會(huì)群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費(fèi)單位和投資單位，客戶的購(gòu)買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因?yàn)榧彝ケ旧砭S系的血緣關(guān)系值得信賴，還因?yàn)椴煌彝コ蓡T在生活習(xí)慣和 經(jīng)濟(jì) 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個(gè)人在社會(huì)關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會(huì)導(dǎo)致金融消費(fèi)的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲(chǔ)蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個(gè)人因素

影響銀行個(gè)人客戶金融產(chǎn)品消費(fèi)行為的個(gè)人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品消費(fèi)的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對(duì)金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來(lái)源且有一定閑置資金的中青年人會(huì)偏好存在一定風(fēng)險(xiǎn)的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對(duì)金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，比如從事高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)的客戶可能對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求比低風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)者的需求高。生活方式因素對(duì)個(gè)人客戶的金融產(chǎn)品消費(fèi)行為影響較大，這是因?yàn)閭€(gè)人的生活方式間接反映了客戶對(duì)金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費(fèi)的心理包括行為動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費(fèi)心理是指作為銀行客戶的個(gè)體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對(duì)待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和想法。上述的文化、社會(huì)和個(gè)人因素皆可認(rèn)為最終是通過(guò)心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對(duì)金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)個(gè)人客戶的不同心理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來(lái)確定自己的目標(biāo)金融市場(chǎng)。

三、個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷要求商業(yè)銀行對(duì)涉及到個(gè)人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)而言。個(gè)人客戶一般都是通過(guò)接受銀行的柜臺(tái)服務(wù)獲得對(duì)銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對(duì)該銀行必然會(huì)留下良好而深刻的印象。如此一來(lái),客戶不僅會(huì)成為該銀行的忠誠(chéng)客戶,而且還會(huì)幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動(dòng)自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見(jiàn),打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)銀行意義重大。打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要特別注意以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一著裝,站立迎客,語(yǔ)言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機(jī)會(huì)遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)之中”,“細(xì)節(jié)出黃金”,“1%的細(xì)節(jié)失誤等于100%的失敗”。細(xì)節(jié)對(duì)于銀行的個(gè)人客戶營(yíng)銷成功尤其重要。想成功向個(gè)人客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品,銀行營(yíng)銷人員就必須密切關(guān)注營(yíng)銷過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不出任何紕漏。這里的細(xì)節(jié)包括銀行營(yíng)銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)調(diào)和各種動(dòng)作姿態(tài)等?？蛻魰?huì)根據(jù)營(yíng)銷人員的各種細(xì)節(jié)表現(xiàn),形成對(duì)一家銀行的總體評(píng)價(jià)。如果銀行營(yíng)銷人員的所有細(xì)節(jié)都無(wú)可挑剔,就會(huì)令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺(jué),不但使銀行營(yíng)銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽(yù)度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對(duì)銀行樹立信心。適當(dāng)使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個(gè)原則:(1)無(wú)條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒(méi)有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無(wú)的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實(shí)實(shí)在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國(guó)家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,對(duì)不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實(shí)行差異化服務(wù),一般來(lái)說(shuō)需要做好以下幾方面工作。

(1)個(gè)人客戶分層。實(shí)行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對(duì)客戶進(jìn)行分層。銀行對(duì)客戶進(jìn)行分層的最重要標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小,以及客戶將來(lái)的貢獻(xiàn)潛力來(lái)進(jìn)行劃分。按這種劃分標(biāo)準(zhǔn),銀行一般將個(gè)人客戶劃分為貴賓客戶、目標(biāo)客戶、大眾客戶和負(fù)效客戶這四個(gè)層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō),商業(yè)銀行對(duì)貴賓客戶和目標(biāo)客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺(jué)得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點(diǎn),使貴賓客戶和目標(biāo)客戶成為銀行的忠誠(chéng)客戶;對(duì)大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對(duì)負(fù)效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時(shí)機(jī),采取妥當(dāng)?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標(biāo)客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊(duì)、基金和國(guó)債優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi),信用卡高透支額度,信用卡免收年費(fèi),信用卡消費(fèi)打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個(gè)性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個(gè)人客戶經(jīng)理的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”服務(wù)等等。而對(duì)大眾客戶,則主要是通過(guò)提供高效的柜臺(tái)服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評(píng)定等級(jí),實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。由于個(gè)人和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個(gè)人客戶的層次等級(jí)也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對(duì)個(gè)人客戶的等級(jí)評(píng)定工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個(gè)人客戶資信信息調(diào)研機(jī)制，二是完善個(gè)人資信等級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個(gè)人客戶等級(jí)管理委員會(huì)”這一類的組織機(jī)構(gòu)，四是嚴(yán)密設(shè)計(jì)與嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人等級(jí)評(píng)定與動(dòng)態(tài)管理的制度和辦法，如對(duì)貴賓客戶的評(píng)定，堅(jiān)持一年進(jìn)行一次，不搞終身制，同時(shí)按規(guī)定的比率使負(fù)效客戶逐步退出，將貢獻(xiàn)較大的原大眾客戶調(diào)高等級(jí)。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實(shí)行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來(lái)80%的銀行利潤(rùn)”，“開拓一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對(duì)于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實(shí)行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實(shí)客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個(gè)人客戶經(jīng)理(對(duì)于貢獻(xiàn)特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個(gè)人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)完全不用與柜臺(tái)人員接觸,直接找個(gè)人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個(gè)人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí),銀行應(yīng)該在辦公場(chǎng)所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用。值得特別注意的是,個(gè)人客戶經(jīng)理平時(shí)要通過(guò)各種方式主動(dòng)接觸貴賓客戶,了解他們對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn) :

[1]中國(guó)建設(shè)銀行.個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材—個(gè)人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓(xùn)資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國(guó)金融出版社,2003.[3]袁長(zhǎng)軍.銀行營(yíng)銷學(xué).北京:中國(guó)金融出版社,2004.

第三篇：讓你成為成功的銷售人員

做為銷售人員，是要有學(xué)問(wèn)的。也不是什么人都可以做銷售的。當(dāng)然，如果你肯學(xué)習(xí)?？涎芯?，那你也一定可以。其實(shí)銷售說(shuō)起來(lái)也很簡(jiǎn)單。

因?yàn)殇N售人員只要能把客戶搞定，你就是合格而又出色的。那么怎么把客戶搞定呢？想想 你自己不就是自己的客戶嗎？以后我會(huì)陸續(xù)寫我的一些心得體會(huì)上來(lái)和大家分享。做銷售或者是想做銷售的朋友，可以互相學(xué)習(xí)交流。我會(huì)把銷售入門到精通的過(guò)程在這和大家分享。下面是銷售之入門。

做為一名銷售人員，很簡(jiǎn)單，首先必須用心的了解你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)。這點(diǎn)我想不用我多說(shuō)?？梢砸贿吜私?。一邊尋找有需求的客戶。銷售最重要的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。

以下 10 條是小弟進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的方法和大家分享。實(shí)踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時(shí)。

在十分了解和熟悉你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)之后。每天必須安排一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)尋找客戶。時(shí)間安排在早上8點(diǎn)到9點(diǎn)之間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候老板一般睡得跟豬一樣。下午上班前一個(gè)小時(shí)也可以。

二、盡可能多地打電話。

呵呵，這個(gè)就跟沙子里面淘金是一個(gè)道理的。你淘的沙子越多。那么出現(xiàn)金子的機(jī)率也就越大，相反，你不淘，或者你就淘你手上已經(jīng)淘到的金子?？蛻魪暮味鴣?lái)。（當(dāng)然，跟客戶關(guān)系處得好?？蛻粢矔?huì)幫忙介紹。但記住這類客戶不多，所以自己不能松懈。已經(jīng)得手的客戶只要一個(gè)星期做個(gè)拜訪和問(wèn)候就可以把他套牢。千萬(wàn)別有事沒(méi)事就跟他打，剛做銷售的很容易犯這毛??！

三、電話要簡(jiǎn)短。

打電話之前必須要明確這次電話的目的。是跟客戶談產(chǎn)品還是聊服務(wù)。在最基本的寒磣之后，要單刀直入，千萬(wàn)別走題，或者是忘記自己的目標(biāo)。有些銷售人員跟比較好的客戶聊的時(shí)候很容易犯這個(gè)錯(cuò)誤。經(jīng)常跑題。銷售人員記住：”打電話做銷售拜訪的目的就是簽單！“

標(biāo)準(zhǔn)的電話做銷售應(yīng)該保持在大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已、你的產(chǎn)品、服務(wù)。大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談?！从涀∫欢ㄒ驹诳蛻舻牧?chǎng)找理由刺激他。這個(gè)在以后我也會(huì)講！）

四、專注工作。

在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。

推銷也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)

動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實(shí)際不隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。

五、客戶拜訪記錄必須整整有條。

在每拜訪一個(gè)客戶之后，一定要把拜訪的主要內(nèi)容詳細(xì)的記下，以便下次跟蹤和拜訪。還有一點(diǎn)就是在客戶告訴你名字的情況下。必須記住他的全名。腦子記不住就用電腦。有很大好處。很微妙的。

六、電話的成交從禮貌開始。

有些人可能覺(jué)得這條很多余，可是我確要著重的講。每一通電話你必須要非常非常的禮貌。哪怕對(duì)方是個(gè)粗人，你也不能生氣和鬧情緒，影響以后的工作。誰(shuí)都喜歡懂禮貌的人，這個(gè)不用我講。但拜訪時(shí)能做好就是門藝術(shù)。這里的禮貌包含：

1、你要非常非常的客氣和熱情。

2、要注意你的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。語(yǔ)調(diào)略比客戶要高點(diǎn)，這說(shuō)明你的自信。語(yǔ)速保持在每分鐘80個(gè)字左右，這證明你的穩(wěn)重和禮貌。如果你說(shuō)話太快誰(shuí)來(lái)聽(tīng)你講，客戶聽(tīng)不清楚和明白。你嘴巴講得跟雞屁股一樣也沒(méi)用。

3、掛電話在你客戶之后。這點(diǎn)大家很容易犯。自己去體驗(yàn)一下別人掛電話就知道，那不好受。

4、接通電話前，詢問(wèn)客戶是否方便接電話。如果不方便。你可以說(shuō)明天再打，時(shí)間你直接問(wèn)他：”是上午方便還是下午方便呢！“。

七、不要怕被拒絕。

在進(jìn)行陌生拜訪的時(shí)候，很容易遭到拒絕。不要怕，這很正常，尤其是在你銷售技巧不成熟的時(shí)候更不要怕。告訴你，要怕也要讓客戶怕。這次不行，或者客戶找借口，你下次繼續(xù)打，你跟一個(gè)人打得多了，他會(huì)怕的。怕了自然有一次要跟你成交。因?yàn)槟菚r(shí)候你是魔鬼。他不成交都不行。這個(gè)是最簡(jiǎn)單的辦法，其實(shí)有技巧對(duì)付客戶的拒絕的（后面我也會(huì)講到|）。

八、客戶未成交，向客戶道歉。

如果有個(gè)別客戶長(zhǎng)期跟蹤跟不下來(lái)。他總是找借口?；蛘哒f(shuō)什么之類的話。記住你要向客戶道歉。畢竟你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是對(duì)雙方有利的，可是他卻還是不簽單，你說(shuō)是不是自己該道歉，道歉要誠(chéng)懇。詢問(wèn)是自己沒(méi)把產(chǎn)品和服務(wù)講清楚。還是自己有什么地方?jīng)]做好。這樣的話，客戶現(xiàn)在不成交。他以后也得跟你成交。除非你賣垃圾給他！

第四篇：酸酸乳成功營(yíng)銷策略（范文模版）

蒙牛酸酸乳的成功營(yíng)銷策略

我們都知道蒙牛酸酸乳自從簽手超級(jí)女聲后知名度和銷售量都直線上升，蒙牛集團(tuán)表示：選擇《超級(jí)女聲》，使蒙牛酸酸乳的銷售翻了三番，“加了兩條生產(chǎn)線，但產(chǎn)品還是供不應(yīng)求。”2005年上半年蒙牛純利潤(rùn)高達(dá)2．47億元，較去年同期的1．84億元增長(zhǎng)了33．9％?！睘槭裁丛谌绱司薮蟮乃崮淌袌?chǎng)上蒙牛可以獨(dú)具一格呢？這正是因?yàn)槊膳＜瘓F(tuán)演繹了一場(chǎng)成功的整體營(yíng)銷戰(zhàn)略，其中包括了以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：

1．準(zhǔn)確到位的整合營(yíng)銷傳播理念

現(xiàn)在的整合營(yíng)銷傳播理念是營(yíng)銷理念不斷發(fā)展、完善的結(jié)果。整合營(yíng)銷理論創(chuàng)始人之

一、美國(guó)學(xué)者舒爾茨早期對(duì)整合營(yíng)銷傳播的定義是：“整合營(yíng)銷傳播是一個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)的、可測(cè)度的、有說(shuō)服力的品牌傳播計(jì)劃，這些活動(dòng)的受眾包括消費(fèi)者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部受眾及其他目標(biāo)?！边@一定義強(qiáng)調(diào)了整合營(yíng)銷是以消費(fèi)者為核心，以企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)合作為基礎(chǔ)，以各種形式的傳播方式為手段，并且以與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期關(guān)系為目的。

而蒙牛集團(tuán)就是按照這個(gè)整體營(yíng)銷理論進(jìn)行有規(guī)劃的市場(chǎng)劃分，市場(chǎng)定位和廣告媒體等營(yíng)銷手段來(lái)贏得最后的勝利。

2．合理的市場(chǎng)定位

企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要注意產(chǎn)品的功能定位和消費(fèi)者需求的把握。尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)，引起消費(fèi)者關(guān)注并購(gòu)買的產(chǎn)品，通過(guò)差異化訴求，尋找到合適的消費(fèi)群體，為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)較大的產(chǎn)品。

蒙牛酸酸乳就是這樣一個(gè)“帶情緒”的產(chǎn)品，它與“超級(jí)女聲”活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)整合，一方面針對(duì)了需要影響的目標(biāo)消費(fèi)人群，另一方面也將“超級(jí)女聲”的品牌影響很好地注入了酸酸乳這種產(chǎn)品。酸酸乳針對(duì)的這類人群，他們不屑將價(jià)格作為購(gòu)物的第一考慮因素，他們強(qiáng)調(diào)“我就喜歡”，從這個(gè)角度而言，蒙牛酸酸乳從產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身、目標(biāo)市場(chǎng)人群的鎖定、產(chǎn)品線中的角色與地位都考慮得比較清楚，在這一點(diǎn)上做到了“謀先”。其成功在于通過(guò)示范效應(yīng)創(chuàng)造了消費(fèi)者的需求，把握住了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律

3．目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分

蒙牛將酸酸乳的目標(biāo)消費(fèi)群體定位在12至24歲的女孩，并選擇首屆“超女”季軍張含韻為形象代言人；發(fā)布以“酸酸甜甜就是我”為號(hào)召的廣告，充分表達(dá)了個(gè)性、前衛(wèi)的廣告訴求，彰顯了消費(fèi)者的個(gè)人魅力與自信。此廣告已在以中央電視臺(tái)為主、各地衛(wèi)星電視為輔的電視廣告中迅速鋪開。

4．明星效應(yīng)----“蒙?！鲍@勝的法寶

蒙牛酸酸乳一直為年輕女性消費(fèi)者所鐘愛(ài)，而“超女”的參與者和關(guān)注者恰好正是營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)象，蒙牛決策層智慧地選擇贊助這一活動(dòng)，并有效利用明星效應(yīng)塑造了自己的品牌。從2005年開始，蒙牛借助參與超級(jí)女聲這一活動(dòng)強(qiáng)勢(shì)拓展旗下蒙牛酸酸乳，一舉取得市場(chǎng)成功。他們花巨資購(gòu)買下冠名權(quán)，并推張含韻作代言人在電視臺(tái)強(qiáng)勢(shì)轟炸，還在其約20億份產(chǎn)品外包裝上發(fā)布“超女”比賽信息，甚至投入約8000萬(wàn)制作相關(guān)的燈箱、車身、媒體廣告等，這一系列耗費(fèi)近1億元的“超女”策略就是為了拓展蒙牛的酸奶市場(chǎng)。從實(shí)際效果來(lái)看，隨著“超女”活動(dòng)的不斷深入，蒙牛酸酸乳被年輕女性所認(rèn)知和接受的趨勢(shì)正在逐漸加強(qiáng)，其企業(yè)的銷售額、市場(chǎng)占有率也在不斷。

5．投入與產(chǎn)出的理性分析是獲利的重要保證

蒙牛的“超女”策略是：（超級(jí)女聲）參與者+關(guān)注者=（蒙牛促銷產(chǎn)品）目標(biāo)對(duì)象→（效果）定向傳播的費(fèi)用最低效果最好。公司認(rèn)為，活動(dòng)的參與者+關(guān)注者=企業(yè)營(yíng)銷對(duì)象，企業(yè)就此時(shí)投放廣告或贊助，成本最優(yōu)。因此蒙?？茖W(xué)地規(guī)劃了投入和產(chǎn)出，通過(guò)整合營(yíng)銷，大大提高了產(chǎn)品和公司的知名度，與合作方實(shí)現(xiàn)了雙贏。整合營(yíng)銷要求營(yíng)銷人員以新的思維

方式來(lái)理解營(yíng)銷中的傳播，它不單表現(xiàn)在廣告?zhèn)鞑キh(huán)節(jié)，而且還滲透到促銷與銷售環(huán)節(jié)，擴(kuò)展至產(chǎn)品包裝、零售店產(chǎn)品的擺放等。而蒙牛恰恰找準(zhǔn)了市場(chǎng)定位，合理利用了企業(yè)的潛在資源，并得到了渠道、媒體等各種資源的配合。正是采取典型的拉引策略，通過(guò)對(duì)終端市場(chǎng)中消費(fèi)者的宣傳，以提升知名度來(lái)促進(jìn)購(gòu)買。

注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代眼球就是利潤(rùn)，火爆就是商機(jī)。強(qiáng)大宣傳攻勢(shì)后，隨之而來(lái)的正是強(qiáng)大的終端促銷攻勢(shì)。蒙牛酸酸乳在“超女”營(yíng)銷上最大限度地制造關(guān)注度，將被動(dòng)的傳播計(jì)劃轉(zhuǎn)向主動(dòng)傳播，抓住了目標(biāo)消費(fèi)群體、促進(jìn)了有效消費(fèi)，并將這一主題活動(dòng)作為整個(gè)傳播的主線加以貫徹；同時(shí)把增加參與性擴(kuò)大影響面，讓更為廣泛的人群參與成為它傳播與促銷的主旨，成功地將對(duì)活動(dòng)的關(guān)注轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注。蒙牛酸酸乳突破傳統(tǒng)的合作思路，選擇張含韻作為產(chǎn)品代言人，通過(guò)蒙牛投入巨額廣告提升張含韻在未來(lái)廣告市場(chǎng)上的價(jià)值，找到了張含韻本身的選擇和產(chǎn)品特性的結(jié)合點(diǎn)，通過(guò)雙贏的戰(zhàn)略，未支付成本代言人的成本，成功地完成了商業(yè)運(yùn)作。

6．注重多種營(yíng)銷要素細(xì)節(jié)的成功

a、代言人：蒙牛選擇張含韻作為酸酸乳的代言人，不僅因?yàn)槠淝啻禾鹈赖男蜗蠛苓m合蒙牛酸酸乳，而且她是2004年超級(jí)女聲季軍。在代言人的選擇上與超級(jí)女聲的暗合，體現(xiàn)了蒙牛與湖南衛(wèi)視的良苦用心。

b、活動(dòng)時(shí)機(jī)：選擇3-8月全面展開超級(jí)女聲活動(dòng)，是為了配合乳酸飲料的銷售旺季。銷售季節(jié)與營(yíng)銷推廣時(shí)機(jī)的一致性，在重點(diǎn)銷售階段不僅樹品牌，同時(shí)創(chuàng)業(yè)績(jī)，將產(chǎn)品推廣成功轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)。

c、賽區(qū)選擇：2005年的“超級(jí)女聲”在全國(guó)開設(shè)了廣州、杭州、鄭州、成都、長(zhǎng)沙等五個(gè)唱區(qū)，城市賽區(qū)的設(shè)立讓當(dāng)?shù)剡x手備感親切，活動(dòng)在賽區(qū)當(dāng)?shù)氐挠绊懥Σ谎远鳌＿x擇這五個(gè)賽區(qū)不僅因?yàn)楦鞯匚幕厣煌?，便于將各賽區(qū)主題差異化。蒙牛借助活動(dòng)在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ晟其N售通路，影響終端消費(fèi)，最終完成蒙牛酸酸乳成為當(dāng)?shù)厝樗犸嬃系谝黄放频氖袌?chǎng)目標(biāo)。

d、產(chǎn)品包裝：蒙牛沒(méi)有放過(guò)任何一個(gè)宣傳蒙牛酸酸乳超級(jí)女聲的機(jī)會(huì)。為幫助擴(kuò)大超級(jí)女聲的影響力，蒙牛酸酸乳利用自己的通路優(yōu)勢(shì)，在20億產(chǎn)品包裝上印刷了超級(jí)女聲的比賽信息，有效擴(kuò)大了活動(dòng)影響范圍。

e、促銷手段：蒙牛還在各大賽區(qū)的賣場(chǎng)外辦起了熱鬧的露演活動(dòng)，將宣傳浪潮推向頂峰。

7．將整合營(yíng)銷傳播進(jìn)行到底

蒙牛集團(tuán)已經(jīng)推出了多項(xiàng)活動(dòng)來(lái)鞏固消費(fèi)者的認(rèn)知。如出資舉辦了“超級(jí)女聲”夏令營(yíng)，而且隨著“超級(jí)女聲”的落幕，其同名電視劇也已改編完成，即將開拍。蒙牛集團(tuán)的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該伴隨著“超級(jí)女聲”的相關(guān)活動(dòng)堅(jiān)定不移地進(jìn)行下去，要以各種營(yíng)銷活動(dòng)不斷鞏固“超級(jí)女聲”在消費(fèi)者腦海中的記憶及影響力，建立忠誠(chéng)的顧客群。

整合營(yíng)銷傳播是全新的戰(zhàn)略性管理與營(yíng)銷策略，成功的整合營(yíng)銷傳播要把握好幾個(gè)關(guān)鍵因素，將各相關(guān)利益體進(jìn)行有機(jī)整合。只有這樣，才能在越演越烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上建立成功的品牌，形成忠誠(chéng)的顧客群，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第五篇：五種營(yíng)銷策略服務(wù)好存量客戶

五種營(yíng)銷策略服務(wù)好存量客戶

存量客戶是需要農(nóng)商行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深耕的一塊自留地，農(nóng)商行通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)，留下了一批對(duì)農(nóng)商行的產(chǎn)品和服務(wù)具有一定黏性和習(xí)慣的客戶，是非常不容易的。對(duì)由傳統(tǒng)農(nóng)信社改制過(guò)來(lái)的農(nóng)商行而言，多年的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)留存了大量的存量客戶，但也由于客戶基數(shù)過(guò)大，出現(xiàn)服務(wù)能力跟不上、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不匹配等各種問(wèn)題，最終導(dǎo)致存量客戶流失。維護(hù)存量客戶和激活睡眠客戶是農(nóng)商行服務(wù)工作的重中之重。對(duì)農(nóng)商行而言，這幾年深耕“三農(nóng)”目標(biāo)市場(chǎng)，在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，認(rèn)真服務(wù)維護(hù)的存量客戶也非常不容易，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、更細(xì)分的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都對(duì)存量客戶的留存與否造成影響。農(nóng)商行原本守著自己服務(wù)多年的客戶，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結(jié)合區(qū)域?yàn)橹魇袌?chǎng)的自留地應(yīng)該不會(huì)有人來(lái)?yè)?，但市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際結(jié)果已經(jīng)表明，“三農(nóng)”市場(chǎng)已成為未來(lái)各家銀行逐鹿的重點(diǎn)市場(chǎng)，也正成為互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展投向。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)逐步走向成熟的必然，也是成熟市場(chǎng)的重要風(fēng)向標(biāo)。農(nóng)商行要做的就是夯實(shí)工作成果，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源節(jié)流。那么在這個(gè)主張移動(dòng)服務(wù)的時(shí)代，如何才能留住客戶的心呢？通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)留存客戶的大量回訪，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，促使客戶留存的最重要因素就是客戶覺(jué)得該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)讓客戶滿意。農(nóng)商行作為提供金融服務(wù)的重要場(chǎng)所，在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，從某種意義上來(lái)講，要區(qū)別于其他商業(yè)銀行就得搞好差異化服務(wù)。打造自己網(wǎng)點(diǎn)的軟實(shí)力，讓服務(wù)更貼近客戶需求，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)存量客戶的過(guò)程中最重要的工作。

存量客戶的服務(wù)都包括哪些？除了到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，農(nóng)商行是否有其他的方式與存量客戶保持鏈接、為其提供服務(wù)、建立客戶黏性、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？答案是有的，首先是不能再坐在網(wǎng)點(diǎn)高冷的柜臺(tái)后等客戶來(lái)，而要能夠走出去為客戶提供服務(wù)，這里當(dāng)然包括存量客戶。其實(shí)存量客戶的營(yíng)銷相對(duì)于增量客戶和流量客戶都更加容易，成本也更低，因?yàn)榇媪靠蛻舻男畔⒑唾Y料相對(duì)于其他兩類客戶更容易獲得。通過(guò)對(duì)客戶信息資料的有效分析和處理，為存量客戶提供服務(wù)就變得更加輕松。一般地，存量客戶可用以下五種營(yíng)銷模式去維護(hù)。一是沙龍營(yíng)銷。沙龍營(yíng)銷是根據(jù)目標(biāo)客戶群體的具體需求而開展的具有一定主題的小型聚會(huì)。沙龍營(yíng)銷的主要目標(biāo)是培養(yǎng)客戶黏性，營(yíng)銷新產(chǎn)品。沙龍營(yíng)銷的模式在近幾年被廣泛運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中。沙龍活動(dòng)的形式變化多端，效果也參差不齊。歸納起來(lái)一般有以下幾類沙龍營(yíng)銷的模式：理財(cái)客戶轉(zhuǎn)介紹沙龍、高端客戶私享沙龍、新產(chǎn)品推薦沙龍、老客戶服務(wù)沙龍、流量客戶開拓沙龍。

不同的沙龍形式針對(duì)的客戶群體不同，推薦的產(chǎn)品不同，組織的形式不同。一場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的沙龍能夠給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不僅僅是當(dāng)下產(chǎn)生的績(jī)效，更重要的是團(tuán)隊(duì)的凝聚力和客戶的認(rèn)可度。要組織一場(chǎng)別開生面的沙龍，網(wǎng)點(diǎn)要確定參加活動(dòng)的人群，并根據(jù)參與的人群明確沙龍的主題和活動(dòng)形式。比如，某網(wǎng)點(diǎn)專門針對(duì)資產(chǎn)在百萬(wàn)左右的農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)老板展開了一場(chǎng)沙龍，活動(dòng)的主題就是圍繞企業(yè)的發(fā)展和這類企業(yè)主關(guān)心的話題展開的。于是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專門請(qǐng)了農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)銷的專家，組織了一場(chǎng)名為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷策略”的主題沙龍。這個(gè)沙龍的主題契合時(shí)代，是該類客戶的關(guān)注點(diǎn)，所以邀請(qǐng)客戶也變得容易一些。同時(shí)，在沙龍舉辦的過(guò)程中，一定要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有參與感的沙龍是失敗的沙龍，沙龍的成功舉辦離不開網(wǎng)點(diǎn)所有人員的配合，一場(chǎng)沙龍的成功源于很多場(chǎng)沙龍經(jīng)驗(yàn)的積累，更是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間默契配合的結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在沙龍的舉辦過(guò)程中，要不斷激勵(lì)全體員工參與到活動(dòng)中來(lái)，從小事做起，學(xué)習(xí)如何服務(wù)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品。

二是興趣營(yíng)銷。興趣營(yíng)銷是利用客戶的共同興趣，通過(guò)農(nóng)商行的平臺(tái)搭建興趣聯(lián)盟，并持續(xù)提升客戶黏性的一種營(yíng)銷模式。這種營(yíng)銷模式重在持續(xù)，興趣平臺(tái)能夠促使客戶長(zhǎng)期、可持續(xù)地與銀行發(fā)生聯(lián)系。這是建立客戶黏性最有效的方法。這種興趣營(yíng)銷的好處就是可以跟客戶在業(yè)務(wù)之外的某些特定環(huán)境發(fā)生鏈接，這種情感基礎(chǔ)的培養(yǎng)要比單純的買賣關(guān)系好很多倍。最重要的是，基于共同的興趣愛(ài)好，老客戶不僅能與我們保持更好的關(guān)系，還能為我們帶來(lái)更多擁有相同愛(ài)好的朋友。

興趣營(yíng)銷是當(dāng)今比較流行正逐漸走向常態(tài)的營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷模式是在以促成為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式之外，開辟了一條以價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷途徑。客戶與農(nóng)商行之間的鏈接不僅僅是買賣雙方的關(guān)系，更重要的是聚集了一群擁有共同愛(ài)好、共同價(jià)值觀的人，同時(shí)也能更好的傳播農(nóng)商行的企業(yè)文化。三是節(jié)日營(yíng)銷。節(jié)日營(yíng)銷是在各種傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷的方法。節(jié)日營(yíng)銷現(xiàn)在已經(jīng)普遍存在于各行各業(yè)，只要一到節(jié)日，大街小巷的打折信息眼花繚亂，線上線下的節(jié)日活動(dòng)目不暇接。要想在節(jié)日營(yíng)銷中脫穎而出，作為金融工作者，農(nóng)商行要認(rèn)真思考，推陳出新，運(yùn)用新穎的營(yíng)銷手段吸引客戶，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

節(jié)日營(yíng)銷是每個(gè)以銷售為目標(biāo)的組織體都要把控的重要營(yíng)銷契機(jī)，一方面我們不能放棄特定節(jié)日的營(yíng)銷，因?yàn)檫@種營(yíng)銷模式已經(jīng)深入人心；另一方面，我們要考慮如何做好節(jié)日營(yíng)銷方案，給客戶留下值得回憶的瞬間。參與性的活動(dòng)方案是最適合節(jié)日營(yíng)銷的方案，我們要參與到對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要或很有紀(jì)念意義的日子中，以此提升客戶對(duì)銀行的認(rèn)知，強(qiáng)化客戶與銀行之間的關(guān)系。

四是事件營(yíng)銷。事件營(yíng)銷是通過(guò)把控當(dāng)下關(guān)注度較高的事件，通過(guò)巧妙的語(yǔ)言組織或活動(dòng)形式，提升客戶的關(guān)注度或引導(dǎo)客戶參與到活動(dòng)中來(lái)。在自媒體時(shí)代的今天，在“人人擁有麥克風(fēng)”的媒介生態(tài)環(huán)境下，來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層的“草根直播”開始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，發(fā)布發(fā)生在身邊的新聞事件，那些緊緊把握時(shí)下最火爆事件進(jìn)行營(yíng)銷的方法特別有助于提升關(guān)注度和點(diǎn)擊率。農(nóng)商行只要對(duì)時(shí)事多加用心關(guān)注，并且巧妙地推送軟文，即可吸引客戶的眼球，獲得客戶的關(guān)注或者傳播。

事件營(yíng)銷是一種很巧妙的營(yíng)銷方式，這種方式不一定能夠快速產(chǎn)生績(jī)效，卻能夠獲得關(guān)注和培養(yǎng)客戶價(jià)值認(rèn)知。所以在進(jìn)行事件營(yíng)銷的過(guò)程中，農(nóng)商行不管是利用網(wǎng)站還是利用公眾號(hào)聯(lián)系客戶，都要注意事件的選材，要選擇社會(huì)影響較大的正能量事件進(jìn)行營(yíng)銷，要注意營(yíng)銷內(nèi)容對(duì)農(nóng)商行形象的積極作用和自身企業(yè)文化的塑造。另外，對(duì)事件把控的及時(shí)性也很重要。在信息爆炸的時(shí)代，每天都充斥著大量的新聞，如果不能快速把握時(shí)事進(jìn)行營(yíng)銷，新聞到了第二天可能就變成了舊聞，對(duì)客戶的吸引力就會(huì)大幅降低。

同時(shí)，對(duì)行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大事件要具有極高的敏感度。農(nóng)商行可以對(duì)娛樂(lè)新聞、時(shí)事要聞沒(méi)有精準(zhǔn)的把握，但是對(duì)于金融行業(yè)的新聞、要聞一定要第一時(shí)間做出反應(yīng)。這樣才符合金融從業(yè)者的基本素質(zhì)，從持續(xù)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，這是衡量一位職業(yè)銀行人營(yíng)銷敏感度的重要標(biāo)尺。

五是微營(yíng)銷滲透。在經(jīng)營(yíng)存量客戶的過(guò)程中，微營(yíng)銷依然能夠起到至關(guān)重要的作用，在為存量客戶服務(wù)的過(guò)程中，滲透農(nóng)商行的自己產(chǎn)品價(jià)值和培養(yǎng)客戶的財(cái)富意識(shí)是非常重要的。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷不能僅僅停留在產(chǎn)品的銷售上，更重要的是要向客戶營(yíng)銷個(gè)人價(jià)值、銀行價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)此通過(guò)微營(yíng)銷的滲透是非常有效的方法。微營(yíng)銷滲透能夠通過(guò)弱鏈接讓客戶隨時(shí)隨地掌握銀行資訊，既不會(huì)給客戶帶來(lái)很大的推銷壓力，還能夠讓客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握他們希望掌握的信息。

做好微營(yíng)銷的滲透，首先就要明確建立自己的二維空間形象，微信的頭像、名字、朋友圈的內(nèi)容等都要符合你要打造的二維空間形象的特征。另外，發(fā)送的相關(guān)資訊一定要定時(shí)，比如，每天早上八點(diǎn)半或者下午五點(diǎn)半。這種信息的發(fā)送要根據(jù)朋友圈的存量客戶的工作特征或者客戶的生活習(xí)慣來(lái)決定，選擇在客戶關(guān)注度較高的時(shí)間段發(fā)送信息，并且堅(jiān)持每天在同樣的時(shí)間發(fā)送信息。

除了發(fā)送農(nóng)商行的相關(guān)產(chǎn)品廣告，還要根據(jù)客戶的具體愛(ài)好和習(xí)慣推送一些客戶希望了解的信息。比如，針對(duì)企業(yè)管理者，可以定時(shí)發(fā)送一些“CEO觀察”等資訊；如果種養(yǎng)殖農(nóng)戶多，就可以發(fā)送一些高效種養(yǎng)殖技術(shù)等信息。這些信息的采集不需要我們自己去整理，只需要關(guān)注相關(guān)的微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)即可。

針對(duì)存量客戶，農(nóng)商行的營(yíng)銷定位不能僅僅定位在產(chǎn)品營(yíng)銷上，更重要的是營(yíng)銷價(jià)值理念。有效利用一切可以與客戶發(fā)生關(guān)系的渠道，通過(guò)三維空間實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面地溝通，獲取信息并促成合作。利用二維空間的持續(xù)滲透，強(qiáng)化客戶的價(jià)值認(rèn)知，培養(yǎng)客戶的理財(cái)習(xí)慣。借助三維空間的沙龍營(yíng)銷、興趣營(yíng)銷、節(jié)日營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等各類營(yíng)銷形式，提升客戶的參與度，培養(yǎng)客戶的價(jià)值觀和客戶黏性，打造存量客戶的忠誠(chéng)度。