第一篇：五種營(yíng)銷策略服務(wù)好存量客戶

五種營(yíng)銷策略服務(wù)好存量客戶

存量客戶是需要農(nóng)商行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深耕的一塊自留地，農(nóng)商行通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)，留下了一批對(duì)農(nóng)商行的產(chǎn)品和服務(wù)具有一定黏性和習(xí)慣的客戶，是非常不容易的。對(duì)由傳統(tǒng)農(nóng)信社改制過(guò)來(lái)的農(nóng)商行而言，多年的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)留存了大量的存量客戶，但也由于客戶基數(shù)過(guò)大，出現(xiàn)服務(wù)能力跟不上、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不匹配等各種問(wèn)題，最終導(dǎo)致存量客戶流失。維護(hù)存量客戶和激活睡眠客戶是農(nóng)商行服務(wù)工作的重中之重。對(duì)農(nóng)商行而言，這幾年深耕“三農(nóng)”目標(biāo)市場(chǎng)，在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，認(rèn)真服務(wù)維護(hù)的存量客戶也非常不容易，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、更細(xì)分的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都對(duì)存量客戶的留存與否造成影響。農(nóng)商行原本守著自己服務(wù)多年的客戶，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結(jié)合區(qū)域?yàn)橹魇袌?chǎng)的自留地應(yīng)該不會(huì)有人來(lái)?yè)?，但市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際結(jié)果已經(jīng)表明，“三農(nóng)”市場(chǎng)已成為未來(lái)各家銀行逐鹿的重點(diǎn)市場(chǎng)，也正成為互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展投向。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)逐步走向成熟的必然，也是成熟市場(chǎng)的重要風(fēng)向標(biāo)。農(nóng)商行要做的就是夯實(shí)工作成果，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源節(jié)流。那么在這個(gè)主張移動(dòng)服務(wù)的時(shí)代，如何才能留住客戶的心呢？通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)留存客戶的大量回訪，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，促使客戶留存的最重要因素就是客戶覺(jué)得該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)讓客戶滿意。農(nóng)商行作為提供金融服務(wù)的重要場(chǎng)所，在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，從某種意義上來(lái)講，要區(qū)別于其他商業(yè)銀行就得搞好差異化服務(wù)。打造自己網(wǎng)點(diǎn)的軟實(shí)力，讓服務(wù)更貼近客戶需求，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)存量客戶的過(guò)程中最重要的工作。

存量客戶的服務(wù)都包括哪些？除了到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，農(nóng)商行是否有其他的方式與存量客戶保持鏈接、為其提供服務(wù)、建立客戶黏性、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？答案是有的，首先是不能再坐在網(wǎng)點(diǎn)高冷的柜臺(tái)后等客戶來(lái)，而要能夠走出去為客戶提供服務(wù)，這里當(dāng)然包括存量客戶。其實(shí)存量客戶的營(yíng)銷相對(duì)于增量客戶和流量客戶都更加容易，成本也更低，因?yàn)榇媪靠蛻舻男畔⒑唾Y料相對(duì)于其他兩類客戶更容易獲得。通過(guò)對(duì)客戶信息資料的有效分析和處理，為存量客戶提供服務(wù)就變得更加輕松。一般地，存量客戶可用以下五種營(yíng)銷模式去維護(hù)。一是沙龍營(yíng)銷。沙龍營(yíng)銷是根據(jù)目標(biāo)客戶群體的具體需求而開展的具有一定主題的小型聚會(huì)。沙龍營(yíng)銷的主要目標(biāo)是培養(yǎng)客戶黏性，營(yíng)銷新產(chǎn)品。沙龍營(yíng)銷的模式在近幾年被廣泛運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中。沙龍活動(dòng)的形式變化多端，效果也參差不齊。歸納起來(lái)一般有以下幾類沙龍營(yíng)銷的模式：理財(cái)客戶轉(zhuǎn)介紹沙龍、高端客戶私享沙龍、新產(chǎn)品推薦沙龍、老客戶服務(wù)沙龍、流量客戶開拓沙龍。

不同的沙龍形式針對(duì)的客戶群體不同，推薦的產(chǎn)品不同，組織的形式不同。一場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的沙龍能夠給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不僅僅是當(dāng)下產(chǎn)生的績(jī)效，更重要的是團(tuán)隊(duì)的凝聚力和客戶的認(rèn)可度。要組織一場(chǎng)別開生面的沙龍，網(wǎng)點(diǎn)要確定參加活動(dòng)的人群，并根據(jù)參與的人群明確沙龍的主題和活動(dòng)形式。比如，某網(wǎng)點(diǎn)專門針對(duì)資產(chǎn)在百萬(wàn)左右的農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)老板展開了一場(chǎng)沙龍，活動(dòng)的主題就是圍繞企業(yè)的發(fā)展和這類企業(yè)主關(guān)心的話題展開的。于是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專門請(qǐng)了農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)銷的專家，組織了一場(chǎng)名為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷策略”的主題沙龍。這個(gè)沙龍的主題契合時(shí)代，是該類客戶的關(guān)注點(diǎn)，所以邀請(qǐng)客戶也變得容易一些。同時(shí)，在沙龍舉辦的過(guò)程中，一定要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有參與感的沙龍是失敗的沙龍，沙龍的成功舉辦離不開網(wǎng)點(diǎn)所有人員的配合，一場(chǎng)沙龍的成功源于很多場(chǎng)沙龍經(jīng)驗(yàn)的積累，更是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間默契配合的結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在沙龍的舉辦過(guò)程中，要不斷激勵(lì)全體員工參與到活動(dòng)中來(lái)，從小事做起，學(xué)習(xí)如何服務(wù)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品。

二是興趣營(yíng)銷。興趣營(yíng)銷是利用客戶的共同興趣，通過(guò)農(nóng)商行的平臺(tái)搭建興趣聯(lián)盟，并持續(xù)提升客戶黏性的一種營(yíng)銷模式。這種營(yíng)銷模式重在持續(xù)，興趣平臺(tái)能夠促使客戶長(zhǎng)期、可持續(xù)地與銀行發(fā)生聯(lián)系。這是建立客戶黏性最有效的方法。這種興趣營(yíng)銷的好處就是可以跟客戶在業(yè)務(wù)之外的某些特定環(huán)境發(fā)生鏈接，這種情感基礎(chǔ)的培養(yǎng)要比單純的買賣關(guān)系好很多倍。最重要的是，基于共同的興趣愛(ài)好，老客戶不僅能與我們保持更好的關(guān)系，還能為我們帶來(lái)更多擁有相同愛(ài)好的朋友。

興趣營(yíng)銷是當(dāng)今比較流行正逐漸走向常態(tài)的營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷模式是在以促成為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式之外，開辟了一條以價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷途徑。客戶與農(nóng)商行之間的鏈接不僅僅是買賣雙方的關(guān)系，更重要的是聚集了一群擁有共同愛(ài)好、共同價(jià)值觀的人，同時(shí)也能更好的傳播農(nóng)商行的企業(yè)文化。三是節(jié)日營(yíng)銷。節(jié)日營(yíng)銷是在各種傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷的方法。節(jié)日營(yíng)銷現(xiàn)在已經(jīng)普遍存在于各行各業(yè)，只要一到節(jié)日，大街小巷的打折信息眼花繚亂，線上線下的節(jié)日活動(dòng)目不暇接。要想在節(jié)日營(yíng)銷中脫穎而出，作為金融工作者，農(nóng)商行要認(rèn)真思考，推陳出新，運(yùn)用新穎的營(yíng)銷手段吸引客戶，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

節(jié)日營(yíng)銷是每個(gè)以銷售為目標(biāo)的組織體都要把控的重要營(yíng)銷契機(jī)，一方面我們不能放棄特定節(jié)日的營(yíng)銷，因?yàn)檫@種營(yíng)銷模式已經(jīng)深入人心；另一方面，我們要考慮如何做好節(jié)日營(yíng)銷方案，給客戶留下值得回憶的瞬間。參與性的活動(dòng)方案是最適合節(jié)日營(yíng)銷的方案，我們要參與到對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要或很有紀(jì)念意義的日子中，以此提升客戶對(duì)銀行的認(rèn)知，強(qiáng)化客戶與銀行之間的關(guān)系。

四是事件營(yíng)銷。事件營(yíng)銷是通過(guò)把控當(dāng)下關(guān)注度較高的事件，通過(guò)巧妙的語(yǔ)言組織或活動(dòng)形式，提升客戶的關(guān)注度或引導(dǎo)客戶參與到活動(dòng)中來(lái)。在自媒體時(shí)代的今天，在“人人擁有麥克風(fēng)”的媒介生態(tài)環(huán)境下，來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層的“草根直播”開始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，發(fā)布發(fā)生在身邊的新聞事件，那些緊緊把握時(shí)下最火爆事件進(jìn)行營(yíng)銷的方法特別有助于提升關(guān)注度和點(diǎn)擊率。農(nóng)商行只要對(duì)時(shí)事多加用心關(guān)注，并且巧妙地推送軟文，即可吸引客戶的眼球，獲得客戶的關(guān)注或者傳播。

事件營(yíng)銷是一種很巧妙的營(yíng)銷方式，這種方式不一定能夠快速產(chǎn)生績(jī)效，卻能夠獲得關(guān)注和培養(yǎng)客戶價(jià)值認(rèn)知。所以在進(jìn)行事件營(yíng)銷的過(guò)程中，農(nóng)商行不管是利用網(wǎng)站還是利用公眾號(hào)聯(lián)系客戶，都要注意事件的選材，要選擇社會(huì)影響較大的正能量事件進(jìn)行營(yíng)銷，要注意營(yíng)銷內(nèi)容對(duì)農(nóng)商行形象的積極作用和自身企業(yè)文化的塑造。另外，對(duì)事件把控的及時(shí)性也很重要。在信息爆炸的時(shí)代，每天都充斥著大量的新聞，如果不能快速把握時(shí)事進(jìn)行營(yíng)銷，新聞到了第二天可能就變成了舊聞，對(duì)客戶的吸引力就會(huì)大幅降低。

同時(shí)，對(duì)行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大事件要具有極高的敏感度。農(nóng)商行可以對(duì)娛樂(lè)新聞、時(shí)事要聞沒(méi)有精準(zhǔn)的把握，但是對(duì)于金融行業(yè)的新聞、要聞一定要第一時(shí)間做出反應(yīng)。這樣才符合金融從業(yè)者的基本素質(zhì)，從持續(xù)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，這是衡量一位職業(yè)銀行人營(yíng)銷敏感度的重要標(biāo)尺。

五是微營(yíng)銷滲透。在經(jīng)營(yíng)存量客戶的過(guò)程中，微營(yíng)銷依然能夠起到至關(guān)重要的作用，在為存量客戶服務(wù)的過(guò)程中，滲透農(nóng)商行的自己產(chǎn)品價(jià)值和培養(yǎng)客戶的財(cái)富意識(shí)是非常重要的。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷不能僅僅停留在產(chǎn)品的銷售上，更重要的是要向客戶營(yíng)銷個(gè)人價(jià)值、銀行價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)此通過(guò)微營(yíng)銷的滲透是非常有效的方法。微營(yíng)銷滲透能夠通過(guò)弱鏈接讓客戶隨時(shí)隨地掌握銀行資訊，既不會(huì)給客戶帶來(lái)很大的推銷壓力，還能夠讓客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握他們希望掌握的信息。

做好微營(yíng)銷的滲透，首先就要明確建立自己的二維空間形象，微信的頭像、名字、朋友圈的內(nèi)容等都要符合你要打造的二維空間形象的特征。另外，發(fā)送的相關(guān)資訊一定要定時(shí)，比如，每天早上八點(diǎn)半或者下午五點(diǎn)半。這種信息的發(fā)送要根據(jù)朋友圈的存量客戶的工作特征或者客戶的生活習(xí)慣來(lái)決定，選擇在客戶關(guān)注度較高的時(shí)間段發(fā)送信息，并且堅(jiān)持每天在同樣的時(shí)間發(fā)送信息。

除了發(fā)送農(nóng)商行的相關(guān)產(chǎn)品廣告，還要根據(jù)客戶的具體愛(ài)好和習(xí)慣推送一些客戶希望了解的信息。比如，針對(duì)企業(yè)管理者，可以定時(shí)發(fā)送一些“CEO觀察”等資訊；如果種養(yǎng)殖農(nóng)戶多，就可以發(fā)送一些高效種養(yǎng)殖技術(shù)等信息。這些信息的采集不需要我們自己去整理，只需要關(guān)注相關(guān)的微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)即可。

針對(duì)存量客戶，農(nóng)商行的營(yíng)銷定位不能僅僅定位在產(chǎn)品營(yíng)銷上，更重要的是營(yíng)銷價(jià)值理念。有效利用一切可以與客戶發(fā)生關(guān)系的渠道，通過(guò)三維空間實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面地溝通，獲取信息并促成合作。利用二維空間的持續(xù)滲透，強(qiáng)化客戶的價(jià)值認(rèn)知，培養(yǎng)客戶的理財(cái)習(xí)慣。借助三維空間的沙龍營(yíng)銷、興趣營(yíng)銷、節(jié)日營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等各類營(yíng)銷形式，提升客戶的參與度，培養(yǎng)客戶的價(jià)值觀和客戶黏性，打造存量客戶的忠誠(chéng)度。

第二篇：商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)科論文

專業(yè) 金融學(xué)

商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略 【摘要】本文先將個(gè)人客戶分為四類，再?gòu)乃膫€(gè)方面探討影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素，進(jìn)而提出商業(yè)銀行的個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷策略。從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實(shí)行專人服務(wù)五個(gè)方面詳細(xì)闡述了銀行個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略,有助于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)外部客戶資源對(duì)銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，拓寬營(yíng)銷渠道以增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人客戶；服務(wù)營(yíng)銷策略

個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個(gè)人客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由于銀行產(chǎn)品在功能與價(jià)格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個(gè)人客戶在任何銀行購(gòu)買類似產(chǎn)品而得到的價(jià)值或效用基本相當(dāng)，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個(gè)人客戶的個(gè)性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因?yàn)槿绱?，商業(yè)銀行個(gè)人客戶間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越從產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)有效的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步強(qiáng)化、提升個(gè)人客戶對(duì)銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營(yíng)銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個(gè)人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接以個(gè)人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。個(gè)人客戶是市場(chǎng)上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場(chǎng)上的“終級(jí)客戶”。由于個(gè)人客戶與公司、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動(dòng)的形式、特點(diǎn)等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們?cè)跔I(yíng)銷、拓展個(gè)人客戶的活動(dòng)中，必須注意把握重點(diǎn)，做到有的放矢。

一、個(gè)人客戶的分類

對(duì)銀行來(lái)說(shuō),意義重大而又與服務(wù)營(yíng)銷策略緊密聯(lián)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是按個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度劃分。由于利潤(rùn)是反映商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)狀況的綜合性指標(biāo)，因而按利潤(rùn)貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營(yíng)與管理因素的綜合分類，所以在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，除考慮利潤(rùn)這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),銀行個(gè)人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的高價(jià)值客戶。具體指標(biāo)有一定時(shí)期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費(fèi)金額、消費(fèi)貸款余額以及是否本行總行級(jí)黃金公司客戶的主要負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)總監(jiān)等。2.目標(biāo)客戶是指有較大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)潛力,經(jīng)過(guò)銀行的營(yíng)銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當(dāng)然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)可以從多個(gè)角度或條件來(lái)加以認(rèn)定，比如個(gè)人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營(yíng)能力等。3.大眾客戶是指對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)一般,又無(wú)較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個(gè)人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲(chǔ)蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個(gè)人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負(fù)效客戶是指對(duì)銀行沒(méi)有實(shí)際利潤(rùn)貢獻(xiàn),反而增加銀行的管理成本的個(gè)人客戶。負(fù)效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺(tái)資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對(duì)銀行卻沒(méi)有效益甚至負(fù)效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負(fù)效客戶的標(biāo)準(zhǔn)各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素

通常認(rèn)為，購(gòu)買動(dòng)機(jī)導(dǎo)致了購(gòu)買行為的發(fā)生，這種動(dòng)機(jī)是引起和促使購(gòu)買行為得到特定目的或目標(biāo)的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個(gè)體的一種狀態(tài)。銀行客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品(服務(wù))過(guò)程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的需要、欲望及購(gòu)買習(xí)慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來(lái)有四種因素：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對(duì)購(gòu)買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價(jià)值觀、信仰、道德、習(xí)俗、哲學(xué)、語(yǔ)言文字、生活方式等。社會(huì)文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價(jià)值觀，其反映了客戶對(duì)目標(biāo)追求的態(tài)度以及個(gè)體與群體、社會(huì)間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購(gòu)買決策。(二)社會(huì)因素

個(gè)人的社會(huì)生活離不開一定的社會(huì)群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費(fèi)單位和投資單位，客戶的購(gòu)買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因?yàn)榧彝ケ旧砭S系的血緣關(guān)系值得信賴，還因?yàn)椴煌彝コ蓡T在生活習(xí)慣和 經(jīng)濟(jì) 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個(gè)人在社會(huì)關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會(huì)導(dǎo)致金融消費(fèi)的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲(chǔ)蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個(gè)人因素

影響銀行個(gè)人客戶金融產(chǎn)品消費(fèi)行為的個(gè)人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品消費(fèi)的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對(duì)金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來(lái)源且有一定閑置資金的中青年人會(huì)偏好存在一定風(fēng)險(xiǎn)的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對(duì)金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，比如從事高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)的客戶可能對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求比低風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)者的需求高。生活方式因素對(duì)個(gè)人客戶的金融產(chǎn)品消費(fèi)行為影響較大，這是因?yàn)閭€(gè)人的生活方式間接反映了客戶對(duì)金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費(fèi)的心理包括行為動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費(fèi)心理是指作為銀行客戶的個(gè)體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對(duì)待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和想法。上述的文化、社會(huì)和個(gè)人因素皆可認(rèn)為最終是通過(guò)心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對(duì)金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)個(gè)人客戶的不同心理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來(lái)確定自己的目標(biāo)金融市場(chǎng)。

三、個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷要求商業(yè)銀行對(duì)涉及到個(gè)人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)而言。個(gè)人客戶一般都是通過(guò)接受銀行的柜臺(tái)服務(wù)獲得對(duì)銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對(duì)該銀行必然會(huì)留下良好而深刻的印象。如此一來(lái),客戶不僅會(huì)成為該銀行的忠誠(chéng)客戶,而且還會(huì)幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動(dòng)自己的親戚朋友成為該銀行的客戶?？梢?jiàn),打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)銀行意義重大。打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要特別注意以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一著裝,站立迎客,語(yǔ)言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機(jī)會(huì)遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)之中”,“細(xì)節(jié)出黃金”,“1%的細(xì)節(jié)失誤等于100%的失敗”。細(xì)節(jié)對(duì)于銀行的個(gè)人客戶營(yíng)銷成功尤其重要。想成功向個(gè)人客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品,銀行營(yíng)銷人員就必須密切關(guān)注營(yíng)銷過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不出任何紕漏。這里的細(xì)節(jié)包括銀行營(yíng)銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)調(diào)和各種動(dòng)作姿態(tài)等?？蛻魰?huì)根據(jù)營(yíng)銷人員的各種細(xì)節(jié)表現(xiàn),形成對(duì)一家銀行的總體評(píng)價(jià)。如果銀行營(yíng)銷人員的所有細(xì)節(jié)都無(wú)可挑剔,就會(huì)令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺(jué),不但使銀行營(yíng)銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽(yù)度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對(duì)銀行樹立信心。適當(dāng)使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個(gè)原則:(1)無(wú)條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒(méi)有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無(wú)的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實(shí)實(shí)在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國(guó)家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,對(duì)不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實(shí)行差異化服務(wù),一般來(lái)說(shuō)需要做好以下幾方面工作。

(1)個(gè)人客戶分層。實(shí)行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對(duì)客戶進(jìn)行分層。銀行對(duì)客戶進(jìn)行分層的最重要標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小,以及客戶將來(lái)的貢獻(xiàn)潛力來(lái)進(jìn)行劃分。按這種劃分標(biāo)準(zhǔn),銀行一般將個(gè)人客戶劃分為貴賓客戶、目標(biāo)客戶、大眾客戶和負(fù)效客戶這四個(gè)層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō),商業(yè)銀行對(duì)貴賓客戶和目標(biāo)客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺(jué)得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點(diǎn),使貴賓客戶和目標(biāo)客戶成為銀行的忠誠(chéng)客戶;對(duì)大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對(duì)負(fù)效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時(shí)機(jī),采取妥當(dāng)?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標(biāo)客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊(duì)、基金和國(guó)債優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi),信用卡高透支額度,信用卡免收年費(fèi),信用卡消費(fèi)打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個(gè)性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個(gè)人客戶經(jīng)理的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”服務(wù)等等。而對(duì)大眾客戶,則主要是通過(guò)提供高效的柜臺(tái)服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評(píng)定等級(jí),實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。由于個(gè)人和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個(gè)人客戶的層次等級(jí)也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對(duì)個(gè)人客戶的等級(jí)評(píng)定工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個(gè)人客戶資信信息調(diào)研機(jī)制，二是完善個(gè)人資信等級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個(gè)人客戶等級(jí)管理委員會(huì)”這一類的組織機(jī)構(gòu)，四是嚴(yán)密設(shè)計(jì)與嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人等級(jí)評(píng)定與動(dòng)態(tài)管理的制度和辦法，如對(duì)貴賓客戶的評(píng)定，堅(jiān)持一年進(jìn)行一次，不搞終身制，同時(shí)按規(guī)定的比率使負(fù)效客戶逐步退出，將貢獻(xiàn)較大的原大眾客戶調(diào)高等級(jí)。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實(shí)行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來(lái)80%的銀行利潤(rùn)”，“開拓一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對(duì)于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實(shí)行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實(shí)客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個(gè)人客戶經(jīng)理(對(duì)于貢獻(xiàn)特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個(gè)人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)完全不用與柜臺(tái)人員接觸,直接找個(gè)人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個(gè)人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí),銀行應(yīng)該在辦公場(chǎng)所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用。值得特別注意的是,個(gè)人客戶經(jīng)理平時(shí)要通過(guò)各種方式主動(dòng)接觸貴賓客戶,了解他們對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn) :

[1]中國(guó)建設(shè)銀行.個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材—個(gè)人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓(xùn)資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國(guó)金融出版社,2003.[3]袁長(zhǎng)軍.銀行營(yíng)銷學(xué).北京:中國(guó)金融出版社,2004.

第三篇：存量客戶分行業(yè)營(yíng)銷方案

客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷方案

目前北京分行對(duì)公客戶營(yíng)銷方式仍采用誰(shuí)的客戶誰(shuí)營(yíng)銷誰(shuí)管理的傳統(tǒng)方法，由于受營(yíng)銷客戶經(jīng)理個(gè)人營(yíng)銷技巧、措施、能力及客戶把握度的不同，使?fàn)I銷工作整體參差不齊，各自為戰(zhàn)，服務(wù)出現(xiàn)怠慢、溝通不暢，以營(yíng)銷人員主觀意識(shí)為主導(dǎo)等現(xiàn)象，達(dá)不到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、深度挖掘客戶資源的目的。

為此分行將采用集中化營(yíng)銷管理措施，按服務(wù)級(jí)別、客戶資產(chǎn)類型、客戶行業(yè)等特點(diǎn)進(jìn)行分層次營(yíng)銷，統(tǒng)一引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行存量客戶深入挖掘，捆綁營(yíng)銷，達(dá)到“保存量，增收益，固客戶，擴(kuò)存款”的效果，針對(duì)以上營(yíng)銷思路，具體分行客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷方案如下：

一、分級(jí)管理

1）建立健全組織，成立分層營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)小組。該領(lǐng)導(dǎo)小組以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)、公司銀行部、拓展部、支行負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理組成，客戶級(jí)別分為具體分管客戶為：

? 黃金客戶

黃金客戶為總對(duì)總或帶來(lái)較高收益客戶，由分行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)。? 高端客戶 高端客戶為各機(jī)構(gòu)存款主要來(lái)源的客戶，依靠多項(xiàng)產(chǎn)品捆綁與我行合作較為緊密的客戶，另外具有業(yè)務(wù)潛力客戶在未來(lái)能為帶來(lái)豐富收益的客戶，由分管行長(zhǎng)、拓展部、支行行長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)。

? 中端客戶

中端客戶為在我行帶來(lái)一般性結(jié)算，存款不足1000萬(wàn)元的客戶，但大于500萬(wàn)元的客戶。由支行行長(zhǎng)、拓展團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)助理牽頭負(fù)責(zé)。

? 一般客戶

一般客戶為在我行存款500萬(wàn)元以下的客戶或與我行無(wú)過(guò)多資金往來(lái)的客戶，由客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)。

二、分類服務(wù)

針對(duì)客戶應(yīng)用產(chǎn)品及關(guān)系為客戶配套不同營(yíng)銷方案，提供不同類別的服務(wù)，并將產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行捆綁營(yíng)銷，目前按應(yīng)用產(chǎn)品分為結(jié)算類、信貸類、關(guān)系類、渠道類四種客戶類型: ? 結(jié)算類客戶，根據(jù)結(jié)算周期、資金支付路徑設(shè)計(jì)配套的融資業(yè)務(wù)品種。

? 信貸類客戶，以優(yōu)化存貸比及風(fēng)存比為前提，增加現(xiàn)有信貸客戶的綜合貢獻(xiàn)度，使之成為我行的核心客戶。

? 關(guān)系類客戶，逐步由個(gè)人關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳秀y行產(chǎn)品的合作型客戶。

? 渠道類客戶，則通過(guò)組織產(chǎn)品推介會(huì)、平臺(tái)授信，建立長(zhǎng)期互助的合作模式。

三、營(yíng)銷進(jìn)度

以上營(yíng)銷活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，第一階段，存量客戶分類（10月20日以前完成），第二階段完成客戶的篩選及營(yíng)銷方案的制定（10月底前完成），第三階段存量客戶深度營(yíng)銷實(shí)施階段（11月1日—12月31日），方案全程實(shí)施由分行行領(lǐng)導(dǎo)掛帥，責(zé)任到人，達(dá)到深度挖掘的目的，提高整體綜合收益率。

四、營(yíng)銷要求

1、做到“三個(gè)明確”，一是明確營(yíng)銷成員。分行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、公司銀行部、支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、為服務(wù)營(yíng)銷主要成員。二是明確服務(wù)層次。根據(jù)分級(jí)服務(wù)要求，客戶分為黃金客戶、高端客戶、中端客戶和一般客戶，四級(jí)客戶對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行客戶的走訪、營(yíng)銷。三是明確服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)分類服務(wù)的四個(gè)級(jí)別，結(jié)算類客戶、信貸類客戶、關(guān)系類客戶、渠道類客戶，分行將配套四種營(yíng)銷方案，由分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行營(yíng)銷工作的落實(shí)，深度挖掘客戶資源，綁定銀行產(chǎn)品。2）做好“四項(xiàng)工作”。一是分級(jí)服務(wù)管理小組每周召開營(yíng)銷碰頭會(huì)，相互交流客戶分層進(jìn)展情況。二是確保分類服務(wù)營(yíng)銷的落實(shí)到位。三是制定對(duì)公客戶資產(chǎn)大額異動(dòng)匯報(bào)制度，指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)向分管行長(zhǎng)、分行匯報(bào)情況，以便整體聯(lián)動(dòng)、維護(hù)、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，確保優(yōu)質(zhì)客戶不流失。四是做好走訪維護(hù)工作。分管行長(zhǎng)每季度對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一次走訪，定期約見(jiàn)、走訪或電話聯(lián)絡(luò)客戶；拓展部負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)按月約見(jiàn)走訪客戶，并按期組織開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)，遇到客戶生病、重大喜事或其他特殊情況,上門表示慰問(wèn)或道賀；制定客戶個(gè)性服務(wù)需求的維護(hù)計(jì)劃；客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)；對(duì)于目標(biāo)潛力客戶，大堂經(jīng)理及時(shí)識(shí)別引導(dǎo)。

第四篇：客戶管理管理的營(yíng)銷策略

1.客戶管理管理的營(yíng)銷策略：指在客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)在建立與維護(hù)與客戶

之間關(guān)系的過(guò)程中所秉承的營(yíng)銷思想和采用的營(yíng)銷策略、方法和工具。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的概念：是一種以客戶出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷策略，通過(guò)收集和積累企業(yè)過(guò)程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行加工和處理，據(jù)此來(lái)確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長(zhǎng)期持久的關(guān)系。

特征：幫助企業(yè)更加充分的了解客戶的需求，迅速找到目標(biāo)客戶群體

讓企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷策略

讓企業(yè)提供個(gè)性化營(yíng)銷，增加客戶的忠誠(chéng)度

幫助企業(yè)獲得最新的客戶信息，威信策略的制定和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了依據(jù)促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)

過(guò)程：數(shù)據(jù)的采集（一手資料和二手資料）、資料的存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)庫(kù)）、數(shù)據(jù)的處理（整理和篩選）、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)的使用、完善數(shù)據(jù)庫(kù)

策略：組建有效的的數(shù)據(jù)庫(kù)（收集是力求面廣的過(guò)程，甄別是力求精的過(guò)程）、深入的分析數(shù)據(jù)庫(kù)、基于資料分析的推廣（目標(biāo)客戶進(jìn)行在分析、對(duì)不同的客戶提供的不同的推廣策略、與客戶溝通）

3.一對(duì)一營(yíng)銷概念;企業(yè)根據(jù)客戶的特殊性需求來(lái)相應(yīng)的調(diào)整自己的營(yíng)銷策略的一種營(yíng)銷

行為。

特點(diǎn)：企業(yè)從追求市場(chǎng)的占有率變?yōu)樽非罂蛻舻恼加新?/p>

企業(yè)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向追求客戶的差異化

企業(yè)營(yíng)銷組織產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇?/p>

企業(yè)由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)

四個(gè)步驟：識(shí)別客戶、客戶差異化、客戶的雙向溝通、客戶定制。

4.關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身的目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維護(hù)的互利合作的關(guān)系的過(guò)程。

特征：信息溝通的雙向性

戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)調(diào)性

營(yíng)銷活動(dòng)的互利性

信息回饋的及時(shí)性

實(shí)施的策略：提高客戶的忠誠(chéng)度

提升企業(yè)與客戶的關(guān)系層次（財(cái)務(wù)層次，關(guān)系層次，結(jié)構(gòu)層次）

建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)

第五篇：五步銷售營(yíng)銷策略讓你成功服務(wù)客戶

5步銷售營(yíng)銷策略讓你成功服務(wù)客戶

當(dāng)客戶總是給你出難題的時(shí)候，你要意識(shí)到，很可能是對(duì)手在給你出難題，這時(shí)候你要做的未必是解決難題，而是要多考慮不讓客戶出難題。這也是戰(zhàn)略和執(zhí)行的區(qū)別。

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，“優(yōu)勝劣汰”現(xiàn)象更加明顯，“強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱”已經(jīng)成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大勢(shì)。大量的中小經(jīng)銷商被迫退出市場(chǎng)，規(guī)模龐大、勢(shì)力雄厚的大客戶也應(yīng)運(yùn)而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤。

共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導(dǎo)的理念。以“共贏”為目標(biāo)，作為大客戶營(yíng)銷策略的一個(gè)重要原則?？蛻魻I(yíng)銷策略以大客戶的銷售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶（即戰(zhàn)略定位），到進(jìn)攻階段（即銷售的初期階段），再到固守階段（即銷售的中間階段），最后到達(dá)防御階段（即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)），在營(yíng)銷策略整個(gè)循環(huán)的過(guò)程當(dāng)中，如何對(duì)自己的戰(zhàn)略進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃，這些都是我們企業(yè)應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。

周正業(yè)老師

領(lǐng)導(dǎo)力管理專家

團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家

南京師大文學(xué)學(xué)士、法學(xué)碩士

上海交大客座教授

歷任美資跨國(guó)公司高級(jí)經(jīng)理

歐洲最大培訓(xùn)公司合作講師

現(xiàn)任天下伐謀咨詢公司高級(jí)合伙人、營(yíng)銷學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)

工作或項(xiàng)目經(jīng)歷：

本科畢業(yè)分配至江蘇省重點(diǎn)中學(xué)從教，教育事跡被文匯報(bào)、上海青年報(bào)、常州日?qǐng)?bào)、常州電視臺(tái)先后報(bào)道。1999年加盟安利（中國(guó)），從一名普通直銷員錘煉成為這家跨國(guó)公司鉆石特級(jí)經(jīng)銷商，市場(chǎng)先后拓至蘇、滬、皖、贛、桂等省及越南、菲律賓兩國(guó)，開發(fā)并培訓(xùn)打造千人直銷團(tuán)隊(duì)，十二年的培訓(xùn)歷練，超過(guò)兩千場(chǎng)次、十萬(wàn)人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在巔峰團(tuán)隊(duì)打造、員工激勵(lì)以及銷售技巧和觀念心態(tài)方面有較為獨(dú)到而犀利的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。2011年開始成為企顧司等數(shù)家培訓(xùn)公司合作講師，為客戶企業(yè)分享在市場(chǎng)開拓、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的心得和體會(huì)。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略隨之改變，越來(lái)越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò)，并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但是，在取得成績(jī)的同時(shí)，也有不少的企業(yè)“經(jīng)營(yíng)”大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報(bào)卻慘淡！問(wèn)題出在哪里呢？——出在企業(yè)犯了錯(cuò)誤，進(jìn)入了大客戶營(yíng)銷策略的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對(duì)大客戶進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，總結(jié)了大客戶營(yíng)銷策略的五步曲。

1、誰(shuí)是你的上帝——找準(zhǔn)你的大客戶

2、攻——尋找大客戶的突破點(diǎn)

3、守——如何牢牢守住你的客戶

4、防——怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)

5、修身——完美做人做事

好的客戶營(yíng)銷策略開始是成功的一半，通過(guò)對(duì)大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與類型的系統(tǒng)了解，可以使我們?cè)诮窈蟮臓I(yíng)銷中做到有的放矢，達(dá)到事半功倍的效果。

“攻”，在銷售進(jìn)行的過(guò)程中，必然會(huì)遇到很多有形無(wú)形或者有心無(wú)心的壁壘，為了保證銷售的達(dá)成，必須將這些壁壘一一攻破，方能順利前行。通過(guò)洞悉客戶企業(yè)及其人員的需求，整合自身優(yōu)勢(shì)，使項(xiàng)目迅速前進(jìn)。

“守”在進(jìn)入項(xiàng)目中期，更多的是靠強(qiáng)化自身企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，滿足客戶需求來(lái)促成項(xiàng)目的成功銷售。

“防”進(jìn)入銷售的最后階段，如何臨門一腳，達(dá)成交易；如何鞏固大客戶的忠誠(chéng)度??這些是企業(yè)要提高自身效益的必要手段。這需要銷售人員和他的團(tuán)隊(duì)付出相應(yīng)的努力。

“修身——完美做人做事”，客戶營(yíng)銷策略在整個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員的一言一行，專業(yè)素養(yǎng)，是影響客戶決策的重要因素，因此，回歸到根本當(dāng)中，銷售人員應(yīng)不斷提升自身素質(zhì)，以使得大客戶銷售更加容易。