第一篇：從提高物業(yè)管理綜合指數(shù)思考長壽企業(yè)的邏輯

從提高物業(yè)管理綜合指數(shù)思考長壽企業(yè)的邏輯

王彥濤

當(dāng)我們把企業(yè)的目標(biāo)定位于可持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的長壽企業(yè)時(shí)，腦海里經(jīng)常思考一個(gè)問題：物業(yè)管理企業(yè)如何才能長壽？

任何事物都有生命周期。人有生命周期，動(dòng)植物有生命周期，企業(yè)也一定會(huì)有生命周期。我國著名企業(yè)家深圳華為集團(tuán)總裁任正非先生在華為內(nèi)部曾有一次非常精彩的演講，題目是《華為的冬天》，在這次演講中，任正非先生闡述了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：華為破產(chǎn)的那一天是遲早要到來的。我們所要做的是如何通過全體員工的努力讓這一天盡可能晚些到來。這一觀念不是消極的、宿命的，而是非?？陀^的、具有前瞻性的、符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律的。我很欽佩任正非先生在華為蒸蒸日上的時(shí)候給公司內(nèi)部全體員工潑的一盆“冰水”，這種危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)值得每一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人學(xué)習(xí)。

既然企業(yè)具有生命周期的客觀規(guī)律，我們就必須尊重這一客觀規(guī)律，因?yàn)橐?guī)律是不可抗拒的。在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，我們能夠做到的，也是必須去追求的，就是如何讓企業(yè)的生命周期盡可能的長久。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，我們知道有些企業(yè)的壽命僅僅三、五年，而有的企業(yè)壽命十年，有的二十年。像美國GE公司這樣超過百年壽命 的卓越企業(yè)為數(shù)不多。我們這一代企業(yè)經(jīng)營管理者要去努力的是如何讓我們所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)在我們這代人的的領(lǐng)導(dǎo)下持續(xù)并卓有成效地發(fā)展，而且要?jiǎng)?chuàng)造一種使企業(yè)能夠長壽的健康機(jī)制，讓下一代甚至許多 代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都能維持企業(yè)旺盛的生命力和競爭力，并持續(xù)不斷的壯大企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。長壽企業(yè)有其可以遵循的邏輯，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新能力、誠信度、科學(xué)的市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略、先進(jìn)的企業(yè)文化、職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)等方面無不代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展方向，只有具備這些條件，我們才能把握住長壽企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，才能遵循長壽企業(yè)發(fā)展的邏輯。

一、優(yōu)秀的企業(yè)文化是物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。持久卓越的物業(yè)企業(yè)首先必須要有優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化之所以重要是因?yàn)槠髽I(yè)如同人，持久卓越的物業(yè)公司并不只是為了股東的利益而存在。事實(shí)上，一家真正卓越的物業(yè)公司的利潤和流動(dòng)現(xiàn)金就像一個(gè)機(jī)體內(nèi)的血和水，它們對(duì)生命至關(guān)重要，但絕不是人生的終極目標(biāo)所在。企業(yè)的核心理念是企業(yè)在商業(yè)競爭的驚濤駭浪中順利前行的保護(hù)神。方瑞物業(yè)的服務(wù)理念是“用心服務(wù)、精益求精”。在我們工作過程中，首先要求員工必須做到用心服務(wù)，才有可能精益求精。先哲曾說：“功夫不負(fù)有心人”，我認(rèn)為物業(yè)工作是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，所以要在企業(yè)文化等方面對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓每位員工都能充分理解公司的服務(wù)理念，形成集體的價(jià)值取向，并貫穿于工作之中，只有用心工作，才有可能在自己的崗位上做得更好，才能為合作伙伴提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。反之，根本談不上精益求精，工作質(zhì)量都難以保證，對(duì)合作伙伴是不負(fù)責(zé)任的，更會(huì)阻礙公司的發(fā)展；我們的團(tuán)隊(duì)精神是：“熱愛保潔事業(yè)、踏實(shí)肯干、精誠協(xié)作”。團(tuán)隊(duì)精神首先要求員工對(duì)保潔工作要有高度的熱情，把保潔當(dāng)成事業(yè)去對(duì)待，有了這個(gè)良 好的思想基礎(chǔ)，然后踏踏實(shí)實(shí)地貫穿于工作之中，任勞任怨，埋頭苦干，這種工作態(tài)度才能取得更好的成績。在一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目中，協(xié)作也尤為重要，員工之間、員工與領(lǐng)帶之間、合作雙方的緊密協(xié)作同等重要。配合好了，每個(gè)人的工作既輕松又愉快，事半功倍。反之，則事倍功半。正是這些樸實(shí)而簡單明了的企業(yè)理念使得方瑞員工始終充滿干勁、充滿激情，推動(dòng)企業(yè)沿著良性的發(fā)展道路前進(jìn)。

二、“誠信、創(chuàng)新”是物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的先決條件。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競爭也進(jìn)一步加劇，作 為人與人之間交往基礎(chǔ)之一的誠信，越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注面對(duì)的問題，其重要性不言而喻，加強(qiáng)誠信建設(shè)的要求也成為社會(huì)各界的呼聲，誠信必將成為企業(yè)核心競爭力之一。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，誠信也成為企業(yè)的立身、立業(yè)之本。

也許，埃菲爾鐵塔下的巴爾扎克在苦思著人生之真諦，并寫下激勵(lì)自己一生的座右銘：“要用筆完成他用劍所未能完成的事業(yè)”；佛羅倫薩的但丁為了意大利的統(tǒng)一處心積慮、宵衣旰食；還有萊茵河畔的歌德為德國資產(chǎn)階級(jí)文學(xué)的發(fā)揚(yáng)光大推波助瀾、櫛風(fēng)沐雨??。但無論誰，都沒有忘記，構(gòu)筑人生基座乃“誠信”二字。誠信在社會(huì)發(fā)展中的作用和意義很大，關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，即誠實(shí)守信。個(gè)人不僅需要誠信，企業(yè)更是如此?！拔鹨陨菩《粸椋鹨詯盒《鵀橹?,誠信雖似小善卻非小事，若視而不見而不為，看似小惡實(shí)則大惡。我們想要成就長壽型卓越物業(yè)企業(yè)的偉大理想，我們必須要守住誠信，在此基礎(chǔ)上要不斷探索、創(chuàng)新，尋求長 壽物業(yè)企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)在邏輯。“誠信、創(chuàng)新”已被定位成方瑞物業(yè)經(jīng)營理念的核心理念和價(jià)值指南?！罢\信”是我們的立企之本、發(fā)展之基、興企之計(jì)?！皠?chuàng)新”是我們企業(yè)文化的靈魂。任何不誠信的行為都是對(duì)我們企業(yè)信譽(yù)的最大傷害，都是我們企業(yè)發(fā)展道路上的絆腳石。任何沒有創(chuàng)新的行為都是要摒棄的行為，二者缺一都無法讓我們預(yù)測(cè)到市場(chǎng)競爭風(fēng)云的變幻莫測(cè)。試想，缺乏誠信和創(chuàng)新我們的企業(yè)能長久和卓越嗎？有了“誠信、創(chuàng)新”作為我們核心理念的價(jià)值觀，緊接著追尋的邏輯是我們必須以堅(jiān)持市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向、堅(jiān)持長遠(yuǎn)利益和中短期利益兼顧、堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并舉及企業(yè)有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)同時(shí)建設(shè)的“四項(xiàng)基本原則”。在這一思想的指導(dǎo)下，我們管理企業(yè)就做到了有章可循，就會(huì)尋找到企業(yè)發(fā)展壯大的最關(guān)鍵因素。只有做到誠信，在此基礎(chǔ)上更好的創(chuàng)新，才能使企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。我們誠信體現(xiàn)在各個(gè)方面。如，有一次某高校在檢查我們的工作時(shí)指出：說我們的工作已做得很好，但我們公司的質(zhì)檢小組自查時(shí)發(fā)現(xiàn)與公司的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)還有距離。這時(shí)，我們毫不猶豫的以我們的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，做到了物見本色，我們的做法感動(dòng)了校方。如此誠信的企業(yè)社會(huì)上真正能有多少？這樣的案例在方瑞不勝枚舉，我們已把“誠信、創(chuàng)新”升華為企業(yè)的使命和責(zé)任。只有在這種高度誠信和科學(xué)創(chuàng)新的信念下，方瑞才能有今天的可持續(xù)發(fā)展，才能有今天無法估量的無形資產(chǎn)和社會(huì)效應(yīng)。

然而，誠信亦如此嬌嫩，若含有半點(diǎn)雜質(zhì)，生命之樹就會(huì)枯萎，蓬勃發(fā)展的事業(yè)就會(huì)陷入萬丈深淵。想當(dāng)年，朱元璋建立大明王朝是 何等榮耀，可后來傾聽小人讒言，炮打慶功樓，失信于天下，以至于戰(zhàn)火再起。片刻間，朝廷陷入一片混亂之中。竊國大盜袁世凱用花言巧語騙取總統(tǒng)寶座后，背信棄義，推行帝制，殘害革命黨人。最后，在千夫唾罵聲中命歸黃泉。

古今中外，每一個(gè)獲得成功的例子都在向我們?cè)V說：“誠信——獲得成功的先決條件”。

三、提高物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的添加劑。

對(duì)于中國物業(yè)管理行業(yè)而言,未來五年將是物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，提高物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)是燃眉之急，這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人加盟企業(yè)，才能使這個(gè)行業(yè)注入源源不斷的能量，才能使這個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。我們對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)資格證，可以全面承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的良性發(fā)展，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源，能獨(dú)當(dāng)一面帶動(dòng)他的團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。實(shí)際上，我們針對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的概念更深刻的感受在于，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人是一個(gè)專業(yè)程度很高的職業(yè)，需要積累相當(dāng)多的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理資格證后才具備了基本條件。目前，全國物業(yè)管理企業(yè)的絕大部分項(xiàng)目經(jīng)理與應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)還有距離。確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高成本的事情。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理要獨(dú)當(dāng)一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)一個(gè)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說，公司把一個(gè) 物業(yè)管理項(xiàng)目全全托付給職業(yè)經(jīng)理了。一個(gè)素質(zhì)極高的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。相反，用錯(cuò)一個(gè)物業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能失去這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，喪失競爭的機(jī)會(huì)，耽誤了寶貴的時(shí)光。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是物業(yè)行業(yè)比較稀缺的寶貴資源，之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是很容易聘到的，也不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人往往是可遇而不可求的。特別是在物業(yè)行業(yè)競爭程度已白熱化的今天，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造品牌、達(dá)到可持續(xù)發(fā)展，必須要儲(chǔ)備一大批高素質(zhì)的物業(yè)行業(yè)經(jīng)理人，盡最大程度發(fā)揮每個(gè)經(jīng)理人的潛能，使每個(gè)經(jīng)理人帶領(lǐng)好他的團(tuán)隊(duì)，為公司分憂解難，為合作伙伴奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使公司的各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目處于千帆競發(fā)、百舸爭流的局面。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才有可能持續(xù)發(fā)展，才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。

四、物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略是企業(yè)跨越式、可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

隨著人們生活水平的不斷提高和住房制度改革的不斷深入，為物 業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造了更加廣闊的空間。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定了物業(yè)管理企業(yè)的生存必須建立在市場(chǎng)競爭的基礎(chǔ)上。物業(yè)管理的市場(chǎng)競爭已成為物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力、市場(chǎng)地位和品牌形象的競爭。因此，塑造品牌、經(jīng)營品牌、依托品牌科學(xué)的開拓市場(chǎng)已成為物業(yè)管理企業(yè)的共識(shí)?，F(xiàn)階段，我國物業(yè)管理的總體水平還不高，但卻以其較強(qiáng)的生命力有力地沖擊著傳統(tǒng)單一的管理體制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革和發(fā) 展的大背景為我國物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)開拓和發(fā)展確立了思路和對(duì)策。這就是物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，密切地關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，科學(xué)地探索管理前沿理論，能動(dòng)地增強(qiáng)服務(wù)品位功能。這對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)提出了很高的要求，不但要千方百計(jì)地占領(lǐng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，而且還要積極進(jìn)取、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；既要謀求利益，又要穩(wěn)步發(fā)展。方瑞物業(yè)經(jīng)過十年的探索與發(fā)展，在西安市物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)域已處于領(lǐng)先地位，在物業(yè)市場(chǎng)開拓方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，取得了一定的效益和經(jīng)驗(yàn)。充分發(fā)揮自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，結(jié)合自己的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)狀況，深刻認(rèn)識(shí)自身發(fā)展的有利條件，發(fā)揮一切有利和積極的因素，制定出合理的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)。努力營造品牌感召力，良好的品牌是物業(yè)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主，以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)帶來更多的社會(huì)效益，可以作為公司可持續(xù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張的導(dǎo)航系統(tǒng)。所以，塑造良好的品牌是物業(yè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)，有了良好的品牌作為基礎(chǔ)，加之更為科學(xué)合理的開拓市場(chǎng)戰(zhàn)略是物業(yè)企業(yè)跨越式、可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的今天，社會(huì)分工越來越細(xì)，未來的物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，行業(yè)競爭日益加劇，未來的市場(chǎng)一定是全球化的市場(chǎng)，未來的競爭一定是全球化的競爭。我們只有在我們企業(yè)核心價(jià)值觀的指導(dǎo)下，踐行“誠信、創(chuàng)新”的企業(yè)理念，以我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的品牌、一流的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍、超前的遠(yuǎn)見卓識(shí)、科學(xué)的市場(chǎng) 開拓戰(zhàn)略推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)方瑞不斷走向卓越。在這一過程中，我們必須要有高度的責(zé)任感和使命感，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰方能避開暗礁，保證我們這艘企業(yè)航船在浩瀚的大海中乘勝前行、持續(xù)發(fā)展。

第二篇：關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

物管的宗旨就是為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是檢驗(yàn)物管工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺一切都要圍繞從客戶的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶的需求，了解客戶的感受，把最大限度滿足客戶的意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì)走偏。就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這“三步曲”，這樣客戶的滿意度一定有所提高。

一、對(duì)售前客戶滿意度的思考

售前服務(wù)主要是強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)的感受。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要適合當(dāng)?shù)厝宋?，?jiān)決杜絕冷面孔，又不能過分熱情讓客戶感到不自在。熱情服務(wù)既要體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要體現(xiàn)靈活性。一是用真誠的微笑去迎接客戶。給員工倡導(dǎo)一個(gè)心情舒暢的工作氛圍，讓員工對(duì)客戶真誠的微笑。認(rèn)真搞好各種配合活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如，在客服中評(píng)選“微笑天使”，在保安中評(píng)選“保安之星”，在保潔中評(píng)選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內(nèi)心發(fā)出真誠的微笑。二是對(duì)重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。制訂客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度調(diào)查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測(cè)評(píng)指標(biāo)，隨時(shí)請(qǐng)客戶畫鉤評(píng)價(jià)，促進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的提高。三是實(shí)施對(duì)員工的檢查監(jiān)督。由于員工素質(zhì)不一樣，對(duì)服務(wù)要求的認(rèn)識(shí)理解也有深淺。對(duì)于服務(wù)態(tài)度達(dá)不到要求的員工，適時(shí)指出不足，令其改正。四是即時(shí)做好員工的疏導(dǎo)工作。話是開心鑰匙，做好員工的疏導(dǎo)工作是提高員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的一個(gè)重要途徑。

2、在服務(wù)方式上，追求由簡單向細(xì)微周到提升，贏得客戶的情感。服務(wù)方式主要體現(xiàn)在回答客戶提問、客服端茶倒水、保安敬禮開車門、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語言動(dòng)作上，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又不能生搬硬套，要有自己特點(diǎn)的服務(wù)方式。一是扣細(xì)節(jié)，追求服務(wù)方式細(xì)微周到。經(jīng)常組織相關(guān)人員開展接待預(yù)想，進(jìn)一步完善程序，規(guī)范客服、保安和保潔具體語言動(dòng)作，并抓好落實(shí)。二是培訓(xùn)經(jīng)常化。要在提高員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上下功夫。除集中培訓(xùn)外，每月對(duì)員工的操作流程進(jìn)行一次培訓(xùn)，繼續(xù)強(qiáng)化保安、客服、保潔的姿勢(shì)、禮節(jié)、禮貌訓(xùn)練。三是落實(shí)流程制度。要改變“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，轉(zhuǎn)向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監(jiān)督。四是實(shí)施“定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)”的“四定”原則，做到有責(zé)可追。

3、在展示形象上（這個(gè)形象是狹義的形象，指員工儀表著裝等），追求既要體現(xiàn)美觀大方，又要展示自己的特點(diǎn)，迎合客戶的賞識(shí)。一是把好招聘關(guān)。高檔的產(chǎn)品就要配備高檔的服務(wù)，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，如保安人員不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，讓客戶感到隊(duì)伍的整齊程度，學(xué)歷把握在高中以上文化等要求，保潔人員雖然在年齡上放寬些，但在形象上注意把握。二是人員包裝要得體大方。要結(jié)合樓盤特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，也要區(qū)別開來酒店、賓館的服務(wù)員包裝，體現(xiàn)自己的特色。

4、在服務(wù)管理上，滿足不同客戶群體的需求，讓客戶真正體現(xiàn)溫馨。服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，自然就有了差異化服務(wù)的需求，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，把員工的真心轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的真實(shí)情感是非常必要的。主要是練內(nèi)功，提高員工的自身素質(zhì)。在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要走出去，請(qǐng)進(jìn)來，倡導(dǎo)機(jī)會(huì)，讓員工外出參觀見學(xué)，推選優(yōu)秀員工出去參加培訓(xùn)班，增長見識(shí)。請(qǐng)先進(jìn)理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容。召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，探討疑難問題的解決辦法，以提高服務(wù)技能。

二、對(duì)售中客戶滿意度的思考

售中服務(wù)主要是協(xié)助營銷人員為客戶答疑解難。

1、熟悉項(xiàng)目各種情況，協(xié)助營銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤的區(qū)域環(huán)境、項(xiàng)目產(chǎn)品、房屋戶型、園林特點(diǎn)、物業(yè)管理等等，條件允許的話，要積極參加營銷人員培訓(xùn)課，避免說外行話，避免出現(xiàn)與營銷不一致的說法，讓客戶增加疑問。

2、認(rèn)真做好早期介入，協(xié)助營銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。發(fā)揮好物管部門的職能作用，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工，發(fā)現(xiàn)問題共同商榷，配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別是注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容等等，做到對(duì)樓盤情況熟悉，在客戶提出問題后能及時(shí)解答。

三、對(duì)售后客戶滿意度的思考

客戶購房后的服務(wù)是客服最關(guān)心的問題，售前服務(wù)是為了銷售，售后服務(wù)主要是落實(shí)客戶合理的要求，解決客戶提出的問題。

1、認(rèn)真做好承接檢查工作，對(duì)工程質(zhì)量存在的問題，及時(shí)排查整改，提高客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提高客戶滿意度，又能提高公司誠信度。物業(yè)承接是在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，業(yè)主入住前進(jìn)行，檢驗(yàn)之后將發(fā)現(xiàn)的問題提交相關(guān)部門處理整改后，辦理交接手續(xù)。一是搞好承接準(zhǔn)備。從人員配備、檢驗(yàn)實(shí)施方案制訂、資料到設(shè)備、工具進(jìn)行準(zhǔn)備。二是認(rèn)真檢驗(yàn)。從業(yè)主角度出發(fā)，認(rèn)真對(duì)物業(yè)資料、公共設(shè)施設(shè)備、園林綠化等工程設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，收集整理存在問題，商榷處理方法，跟蹤處理結(jié)果。三是做好入住裝修管理服務(wù)工作。準(zhǔn)備好入住各種資料、按相關(guān)約定辦理入住手續(xù)等，準(zhǔn)備工作要充分，客戶應(yīng)該知道的必須讓客戶清楚。這是售后提高客戶滿意度的必要工作。

2、熱情接待客戶的投訴，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，提高客戶的滿意度?？蛻舻南Ｍ俏锕芄菊嬲P(guān)心他們的要求或能替他們解決問題，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解決包括但不限于入住條件不具備、質(zhì)量等方面的問題，入住過程中，還要關(guān)心對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，提高客戶滿意度就是在扎實(shí)服務(wù)上做工作，不能光說話不解決問題，那樣會(huì)失信于客戶。一是開設(shè)客戶投訴電話，熱情接待客戶的投訴。設(shè)立客戶投訴部門，專人接待客戶投訴。對(duì)約定范圍內(nèi)的投訴，通知相關(guān)部門處理，并且對(duì)投訴跟蹤問效。二是規(guī)范客服禮貌用語。因?yàn)槭矍胺?wù)與售后服務(wù)在性質(zhì)上存在很大的差異，往往客戶的投訴帶著情緒，因此規(guī)范客服接待用語尤為重要。三是掌握客戶投訴處理方法，熟悉對(duì)客戶的回訪流程，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪。規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，是提高售后客戶滿意度的重要內(nèi)容。

3、建立規(guī)章制度，做好日常服務(wù)，提高客戶的滿意度。確立先進(jìn)的管理思路，制定一套切實(shí)可行的規(guī)章制度，是做好物業(yè)日常管理的必要內(nèi)容。物業(yè)管理的根本目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環(huán)境。做好三大類服務(wù)，即：常規(guī)性的公共服務(wù)，如保潔、綠化、秩序維護(hù)、房屋維修等；代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；委托性的特約服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。通過日常服務(wù)，增加業(yè)主的歸屬感，提升客戶滿意度。

第三篇：淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力 摘要：隨著中國加入世界貿(mào)易組織，融入國際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐加快，非凡是物業(yè)管理?xiàng)l例的不斷貫徹落實(shí)，物業(yè)管理這一二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)越來越受到關(guān)注。與體制相關(guān)，聯(lián)系到行業(yè)的整合以及加入WTO的背景，被視為物業(yè)管理業(yè)軟肋的人才問題顯得越發(fā)嚴(yán)重。因此，培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)行全

員市場(chǎng)準(zhǔn)入，強(qiáng)化復(fù)合型人才能力，將成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力所在。

物業(yè)管理企業(yè)的人才是企業(yè)重要的組成部分，提高其素質(zhì)水平有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部秩序，提高企業(yè)內(nèi)員工建設(shè)企業(yè)的積極性，有利于有效地整合組織內(nèi)部資源，塑造起組織價(jià)值，增強(qiáng)本企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。中國目前現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有一定的比重，其發(fā)展進(jìn)程對(duì)我國總體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的影響，物業(yè)管理企業(yè)要想發(fā)展，要想創(chuàng)新，就必須有高素質(zhì)、復(fù)合型的人才，企業(yè)必須制定正確的競爭戰(zhàn)略以謀求發(fā)展。所以培養(yǎng)企業(yè)復(fù)合型人才，提高企業(yè)人員素質(zhì)這一問題是不

容忽視的。

一、物業(yè)管理人員素質(zhì)存在的主要問題

1.現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉(zhuǎn)制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門。這一點(diǎn)在物業(yè)管理發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產(chǎn)公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產(chǎn)公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地接收上級(jí)房地產(chǎn)公司分流下來的人員。因此，大部分物業(yè)管理公司建立之初就存在人員素質(zhì)相對(duì)較低的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。

2.物業(yè)管理公司由于經(jīng)濟(jì)和行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制落后等原因，人才的引進(jìn)與培訓(xùn)工作一直比較滯后。城市成立物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的也很少。屈指可數(shù)的高校物業(yè)管理專業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，相對(duì)于全國

200多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，只能是杯水車薪。

二、物業(yè)管理企業(yè)的人才需求我國物業(yè)管理正處于上升期，物業(yè)管理的推行短時(shí)將全面鋪開。全國絕大部分城市已引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理新體制，但據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國物業(yè)管理的覆蓋面只占物業(yè)總量的30％，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市僅為50％。物業(yè)管理未來的市場(chǎng)空間巨大，因此物業(yè)管理企業(yè)對(duì)專業(yè)的物業(yè)管理人才的需求是有很大空間的。所謂專業(yè)的物業(yè)管理人才應(yīng)該是復(fù)合型人才，也就是多功能人才，其特點(diǎn)是多專多能，能夠在許多領(lǐng)域大顯身手。當(dāng)今社會(huì)尤其是物業(yè)管理行業(yè)，學(xué)科交叉，知識(shí)融合，技術(shù)集成。每個(gè)人都要提高自身的綜合素質(zhì)，即要拓寬知識(shí)面，又要不斷調(diào)整心態(tài)，變革自己的思維方式。專業(yè)的物業(yè)管理人才應(yīng)必備以下幾項(xiàng)素質(zhì)：

1.全新的物業(yè)管理理念。

物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響著相當(dāng)一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長期存在。在許多地方開展的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀念，把以管為首轉(zhuǎn)向以業(yè)主為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿足，讓社會(huì)滿足。改變習(xí)慣勢(shì)力是艱難的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動(dòng)意義深遠(yuǎn)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將

付出巨大的努力。

2.遵紀(jì)守法的自覺性和按章辦事的原則性。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)過程中，必須遵紀(jì)守法，按章辦事。物業(yè)管理事無巨細(xì)，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動(dòng)，給企業(yè)的形象、聲譽(yù)乃至經(jīng)濟(jì)效益帶來損害。物業(yè)

管理職業(yè)經(jīng)理人作為領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權(quán)法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對(duì)照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的政策法規(guī)辦事，來不得半點(diǎn)馬虎。

3.嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調(diào)能力是不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數(shù)投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會(huì)甚至偏見；與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門和單位更多，溝通和協(xié)調(diào)更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，妥善應(yīng)對(duì)，合理處置。更要未雨綢繆，著眼長遠(yuǎn)，在屬下面前擔(dān)當(dāng)起示范和教育

職能。久而久之，企業(yè)的運(yùn)行必會(huì)更加順暢。

4.較為精通的專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標(biāo)準(zhǔn)要求：必須精通業(yè)務(wù)，專能結(jié)合，熟練把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的各類知識(shí)，才能掌控大局，把握規(guī)律，贏得先機(jī)，爭取主動(dòng)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，只有

具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，才能領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)走向規(guī)范。

三、用機(jī)制創(chuàng)新留住人才

面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機(jī)，許多物業(yè)管理企業(yè)也開始熟悉到這個(gè)問題，但相對(duì)于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于人才的重視仍顯不足，對(duì)人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應(yīng)對(duì)措施。制度創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競爭，物業(yè)管理企業(yè)只有選擇制度創(chuàng)新，才能真正按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則來運(yùn)作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達(dá)到最優(yōu)。大量事實(shí)證實(shí)，早期市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)在價(jià)格，而現(xiàn)代市場(chǎng)的競爭則是管理的競爭、服務(wù)的競爭、人才的競爭、實(shí)力的競爭、意識(shí)的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領(lǐng)導(dǎo)人才，更要有復(fù)合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨(dú)特的人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還要不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊(duì)伍。

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4.張躍慶主編，《物業(yè)管理》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，1999年

第四篇：如何提高物業(yè)管理企業(yè)的執(zhí)行

如何提高物業(yè)管理企業(yè)的執(zhí)行力

在物業(yè)企業(yè)管理中，我們時(shí)常會(huì)遇到好的決策，好的目標(biāo)，卻無法得到很好的結(jié)果，甚至變成一張空頭支票。在日常工作亦經(jīng)常遇到，計(jì)劃本來安排得很合理，各方面也知道了如何配合做好，但最后結(jié)果總達(dá)不到預(yù)期目的。在企業(yè)與施工方之間、業(yè)主之間、企業(yè)內(nèi)部各部門之間，存在或多或少需要協(xié)調(diào)的問題，但協(xié)商了的解決方案，到最后問題還是懸而未決。是什么原因致使以上種種不如意的事情和結(jié)果出現(xiàn)呢？根本原因是企業(yè)的執(zhí)行力不強(qiáng)。做不到位。

那么，何為執(zhí)行力？就個(gè)人而言，就是把想干的事干成功的能力；對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，則是將長期戰(zhàn)略逐步落到實(shí)處的能力。執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力，也是把企業(yè)規(guī)劃、決策轉(zhuǎn)化為從過程到成果的關(guān)鍵能力。

一、為何需要提升執(zhí)行力（重要性）

正如以上談到的，原本事情計(jì)劃安排妥妥當(dāng)當(dāng)，但總是得不到滿意結(jié)果。事實(shí)上，企業(yè)的成功，規(guī)劃和策略固然重要，但更重要的是對(duì)策略到策劃上的執(zhí)行力度了。

比爾蓋茨曾說過一句話：在未來一段時(shí)期內(nèi)，影響微軟發(fā)展最大的挑戰(zhàn)是要提高執(zhí)行力。而作為有自身核心，壟斷技術(shù)的思科公司負(fù)責(zé)也說：其核心的競爭力是執(zhí)行力而非其有壟斷地位的技術(shù)。由此而見，執(zhí)行力在企業(yè)發(fā)展過程中的

2的思想和行為，有利于員工的團(tuán)結(jié)。明確工作職責(zé)和目標(biāo)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度。這有利于員工在工作中找準(zhǔn)方向各司其職，減少彼此之間的摩擦，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。對(duì)于優(yōu)秀的團(tuán)體則給予崇高的榮譽(yù)和必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于破壞團(tuán)結(jié)的行為要給予嚴(yán)厲的懲罰。加強(qiáng)教育，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神。教育他們這不僅是職業(yè)道德的要求，也是自身發(fā)展的需要，與自身的利益密切相關(guān)，并給員工算一算不團(tuán)結(jié)會(huì)付出的代價(jià)和成本。

2、管理方式與員工素質(zhì)的匹配

員工素質(zhì)的高低決定了其對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)制度的理解與執(zhí)行程度，決定了其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和對(duì)非常規(guī)事務(wù)的處理能力。不同素質(zhì)的員工需要采用不同的管理方式。一般來說，較高素質(zhì)的員工因?yàn)榫邆淞溯^強(qiáng)的理解能力和較高的職業(yè)修養(yǎng)，能夠很快領(lǐng)會(huì)工作的標(biāo)準(zhǔn)、技巧，自覺地約束自己的行為，管理者應(yīng)該采取較為松散的管理方式，應(yīng)給予員工更多的授權(quán)，扮演一個(gè)幫助設(shè)立目標(biāo)、營造寬松的工作環(huán)境和進(jìn)行必要的指導(dǎo)的“導(dǎo)師型”角色。素質(zhì)較低的員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)能力和自我約束能力相對(duì)較差，則需要采取一種較為嚴(yán)厲和集權(quán)式的管理方式。管理者應(yīng)該縮小管理控制幅度，加大對(duì)他們的直接指導(dǎo)和工作過程的監(jiān)督和控制，扮演一個(gè)“監(jiān)工者”的角色。

大的即時(shí)培訓(xùn)實(shí)力。此外，隨著業(yè)主服務(wù)需求的變化和物業(yè)管理智能化程度的提升，企業(yè)在崗員工的服務(wù)技能也需要不斷進(jìn)行更新和提高，這也需要對(duì)他們不斷進(jìn)行能力提升培訓(xùn)。因此，要保證和提升物業(yè)管理企業(yè)的執(zhí)行力，企業(yè)必須要成立專職的培訓(xùn)部門，積極引進(jìn)專業(yè)培訓(xùn)人才，制訂科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，構(gòu)建健全和系統(tǒng)的培訓(xùn)支持體系，建立強(qiáng)大和有效的培訓(xùn)能力，保證對(duì)新員工及時(shí)有效的崗前培訓(xùn)和在崗員工的技能提升培訓(xùn)。

4、建立清晰的企業(yè)運(yùn)作流程

物業(yè)管理企業(yè)的日常運(yùn)作由企業(yè)內(nèi)的投訴處理、工程維修、采購等各個(gè)流程所組成，每一個(gè)流程都是面向業(yè)主的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，或是支撐服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)，它跨越企業(yè)內(nèi)的不同職能部門，是企業(yè)內(nèi)各種資源的有效組合方式。企業(yè)各個(gè)流程是否清晰、是否簡潔高效，直接決定了企業(yè)的運(yùn)作效率，決定了企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)指令的作用發(fā)揮和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如一個(gè)工程維修處理流程，包含了客服中心維修信息的獲取、信息的傳導(dǎo)以及工程維修部維修服務(wù)指令的發(fā)出、維修人員維修服務(wù)的提供、服務(wù)信息的反饋等環(huán)節(jié)。在此流程中，客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息獲取的準(zhǔn)確性和傳導(dǎo)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性、工程維修部服務(wù)指令發(fā)出的即時(shí)性和準(zhǔn)確性、維修服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)后信息反饋的即時(shí)性和

行資源的重新調(diào)配或?qū)?shí)施方法進(jìn)行重新調(diào)整，從而貽誤了時(shí)機(jī)，造成了計(jì)劃的失敗。

物業(yè)管理企業(yè)大多采取以管理處為獨(dú)立運(yùn)作單位的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部信息的傳遞一般要經(jīng)過管理處各部門、管理處經(jīng)理、公司總部各職能部門、公司主管副總、公司總經(jīng)理等多個(gè)層級(jí)，而且信息往往采取從上而下或者從下而上的單向逐級(jí)傳遞方式，由于所經(jīng)過的環(huán)節(jié)和人員過多，經(jīng)常會(huì)造成信息傳遞的延誤和失真。因此，物管企業(yè)要獲取正確和及時(shí)的信息，就必須進(jìn)行信息反饋機(jī)制的創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)建立一個(gè)健全的立體的信息反饋機(jī)制（包含內(nèi)部和外部的信息反饋體系）。對(duì)此，物管企業(yè)首先要在內(nèi)部提倡真誠和開放的對(duì)話方式，讓所有的員工能夠?qū)⒆约旱南敕ǘ寄苷鎸?shí)地反映出來，促進(jìn)信息傳播的真實(shí)性；其次，企業(yè)需要在內(nèi)部建立一個(gè)立體信息中心，一是加強(qiáng)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的研究，及時(shí)將外部環(huán)境變化的信息及時(shí)反饋給相應(yīng)的部門，二是負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的收集整理，使員工能夠方便通過各種形式及時(shí)地將計(jì)劃執(zhí)行過程中的有關(guān)信息及時(shí)地反饋回來。

6、建立合理的績效考核制度

合理的績效考核是提升執(zhí)行力的動(dòng)力。要建立有效的考核評(píng)價(jià)體系，切實(shí)把執(zhí)行率和執(zhí)行結(jié)果作為對(duì)個(gè)人、集體的

第五篇：物業(yè)管理企業(yè)之階段經(jīng)營思考.

物業(yè)管理企業(yè)之階段經(jīng)營思考

眾所周知，物業(yè)管理企業(yè)是一種微利型企業(yè)，物業(yè)管理費(fèi)在用于管理項(xiàng)目的日常支出后，通常所剩無幾，這是這個(gè)行業(yè)及其客戶所決定的，上漲物管費(fèi)-難！

由于本人長期從事物業(yè)管理服務(wù)，所在城市為重慶的區(qū)縣城市，所接觸到的業(yè)主（客戶）、業(yè)委會(huì)成員、政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位的負(fù)責(zé)人等對(duì)上漲物管費(fèi)多數(shù)都是三咸其口，很少有業(yè)委會(huì)輕易同意上調(diào)物管費(fèi)的，而物業(yè)企業(yè)的成本確是越來越高，物業(yè)企業(yè)要生存，要持續(xù)健康發(fā)展，要盈利就不能足限于收取有限的物業(yè)費(fèi)中，而應(yīng)該廣開思路，適應(yīng)市場(chǎng)的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行，大力發(fā)展物業(yè)的綜合經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。

我們很多的企業(yè)已經(jīng)開始走這一條路，而有很多企業(yè)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，有許多可以借鑒的地方，下面就我所了解到的與大家進(jìn)行分享。

物業(yè)分為收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩類，今天就以收益性物業(yè)之住宅小區(qū)為列進(jìn)行探討。住宅小區(qū)管理服務(wù)中可以直接面對(duì)業(yè)主一般分為三個(gè)階段：一是業(yè)主購房期間，二是業(yè)主接房裝修期間，三是業(yè)主入住后。這三個(gè)階段，第一階段可以提供服務(wù)但收費(fèi)需要慎之又慎，需要謹(jǐn)慎選擇經(jīng)營的項(xiàng)目；第二階段和第三階段的經(jīng)營就要大膽的多了，只要我們的營業(yè)執(zhí)照包含了的都可以合法的經(jīng)營，營業(yè)執(zhí)照里沒有包含的，如有經(jīng)營需要，也要提前到工商部門增加經(jīng)營范圍，合法經(jīng)營。合法才能長久，合法才有效益，合法才能成功。

第一階段，業(yè)主選購房屋期間，我們能夠做些什么經(jīng)營呢？仔細(xì)想想，還是大有可為的。

1、提供鮮花植物的租售服務(wù)創(chuàng)造利潤

（1）鮮花植物的解決之道，一是物業(yè)公司根據(jù)技術(shù)條件和地理環(huán)境自己培育鮮花植物，二是聯(lián)系鮮花苗圃進(jìn)行合作收取一定的費(fèi)用。

（2）客戶包括開發(fā)商、購房客戶、其它人員。

（3）具體實(shí)施辦法就是與開發(fā)商協(xié)商，一是售房處的鮮花植物由物業(yè)提供，包括售后服務(wù)，向開發(fā)商說明可以增加售房買點(diǎn)；二是在售房區(qū)設(shè)立鮮花植物展示區(qū)，對(duì)前來購房的業(yè)主/客戶，實(shí)行鮮花植物送和售結(jié)合，提高客戶滿意加驚喜，送的部分與開發(fā)商協(xié)商，從開發(fā)商處收取費(fèi)用，售是直接售賣給客戶，從而創(chuàng)造利潤。

（4）備注：可以持續(xù)到業(yè)主接房裝修提供吸甲醛的植物以及后期業(yè)主入住的室內(nèi)植物的銷售和租賃，創(chuàng)造持續(xù)利潤。

2、提供車輛快速清潔服務(wù)創(chuàng)造利潤

（1）清潔車輛的設(shè)備人員可以自持也可以找專業(yè)的清洗公司合作，收取中介管理費(fèi)。

（2）實(shí)施辦法，可以是對(duì)前來購房的業(yè)主免費(fèi)，由開發(fā)商支付洗車費(fèi)用或合作單位免費(fèi)宣傳，增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意和增加購房的意愿。

（3）可以現(xiàn)場(chǎng)為購房者辦理洗車免費(fèi)卡或年卡，這筆費(fèi)用可由開發(fā)商出，需要與開發(fā)商商議好，這個(gè)業(yè)務(wù)也可以持續(xù)開展至業(yè)主接房裝修和后期入住服務(wù)。

3、開盤集中銷售日也可創(chuàng)造物業(yè)利潤

（1）在開盤客戶集中日舉行書畫現(xiàn)場(chǎng)書寫作畫含送帶售業(yè)務(wù)，一樣可以增加利潤及收益；邀請(qǐng)知名書畫家可以根據(jù)業(yè)主喜好或作畫或?qū)懽譂M足不同喜好的業(yè)主需求。辦法參考鮮花植物租售的第（3）條執(zhí)行。

（2）搽皮鞋服務(wù)：客戶免費(fèi)，開發(fā)商付錢，收取搽皮鞋者管理費(fèi)或給付工資而賺取開發(fā)商利潤。

（3）提供兒童教育咨詢培訓(xùn)服務(wù)：一事可以聯(lián)系商家和就讀區(qū)域的學(xué)校針對(duì)家長關(guān)心的兒童入學(xué)、教育等進(jìn)行宣傳，解除購房者擔(dān)心兒童的教育問題，還可以免費(fèi)送兒童教育培訓(xùn)產(chǎn)品和售兒童教育產(chǎn)品，這部分可以由開發(fā)商或者商家支付費(fèi)用，物業(yè)從中賺取利潤。

（4）提供風(fēng)水服務(wù)，邀請(qǐng)知名風(fēng)水師現(xiàn)場(chǎng)陪同看房、選房，增加購買說服力等其它一些可以提供服務(wù)又可賺錢的項(xiàng)目。

4、承接一手房銷售賺取傭金及利潤

與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，物業(yè)協(xié)助銷售房屋，提取傭金及利潤，成立物業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)，兼專職銷售房屋。

第二階段，業(yè)主接房裝修期間，我們能夠做些什么經(jīng)營呢？接房期間業(yè)主往往比較關(guān)注房屋質(zhì)量和接房后裝修事項(xiàng)以及房屋租賃的問題，我們可以從這些方面開展思路，找到賺取利潤的項(xiàng)目和點(diǎn)子。

1、裝飾裝修賺取業(yè)主利潤

（1）成立物業(yè)自己的裝飾裝修隊(duì)伍，自接業(yè)主裝修工程，這需要公司具備這樣的實(shí)力與技術(shù)條件作為后盾，這樣業(yè)主比較放心和信任。

（2）成立接房裝修咨詢服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)洽談區(qū)，合同簽訂區(qū)，主要負(fù)責(zé)人或者業(yè)務(wù)技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主仔細(xì)溝通盡快把業(yè)務(wù)合同簽下來。有意向現(xiàn)場(chǎng)未簽訂合同的及時(shí)跟進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)未咨詢不感興趣的也要回訪再次努力，爭取簽訂裝修合同，從工程中賺取利潤。

（3）物業(yè)公司不具備裝飾裝修能力，也可以在業(yè)主的裝飾裝修過程中賺取少量利潤。具體可以是在接房前提前與有資質(zhì)、技術(shù)和實(shí)力雄厚的裝飾公司合作，物業(yè)幫他們推薦或廣告宣傳拉業(yè)務(wù)，收取業(yè)務(wù)提成，或者只提供場(chǎng)地賺取廣告收益等。

2、售賣裝修材料（含建材）賺取利潤

（1）物業(yè)公司直接在小區(qū)內(nèi)售賣河沙、水泥、碎石以及裝修建材等賺取利潤，拒絕其它相關(guān)建材商、供應(yīng)商在小區(qū)內(nèi)售賣，小區(qū)外商鋪也要控制，避免搞亂市場(chǎng)價(jià)格。加強(qiáng)小區(qū)進(jìn)出管理，控制其它非合作的公司在服務(wù)的小區(qū)隨意接業(yè)務(wù)或售賣建材等。

（2）物業(yè)公司不具備經(jīng)營條件可以尋找合適的供應(yīng)合作商，共同經(jīng)營小區(qū)的裝修建材業(yè)務(wù)，賺取利潤。

3、滅火器租賃賺取租賃費(fèi)

可以充分利用裝修來推動(dòng)滅火器的租賃,根據(jù)消防要求,室內(nèi)裝修必須采取防火安全措施,這就要求在裝修巡查過程中嚴(yán)格把關(guān)，必須配備滅火器等消防安全措施。出租滅火器可以按照1元/天.個(gè)收取,每戶最低兩個(gè)滅火器，一戶裝修完成可以收取近200元戶的滅火器租金利潤?；厥栈貋淼臏缁鹌鬟€可以循環(huán)使用裝放在各個(gè)樓層上,既達(dá)到了經(jīng)濟(jì)效益和采取必要的安全措施,同時(shí)也完善了小區(qū)的配套設(shè)施。

4、代送桶裝飲用水賺取利潤

裝修期間也需要大量的桶裝飲用水，物業(yè)公司可以開展該項(xiàng)工作，可以由保安隊(duì)員送水，該項(xiàng)工作可以延后之后期服務(wù)中去，是一向長期穩(wěn)定的利潤收入。直飲水可以延后至業(yè)主入住需求量大的時(shí)候再考慮合作的直飲水單位合作。

5、房屋中介賺取利潤

不排除有業(yè)主購房是屬于投資性質(zhì)，物業(yè)在小區(qū)資源上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，可以集中優(yōu)勢(shì)信息，為投資客戶提供房屋中介服務(wù)賺取手續(xù)費(fèi)等利潤。按出租或出售房屋分門別類將登記，取得業(yè)主認(rèn)可后再信息在小區(qū)物管中心、小區(qū)主要通道等醒目位置和相關(guān)房產(chǎn)信息網(wǎng)等進(jìn)行發(fā)布,每天進(jìn)行更新,制定成交方案。

6、利用電梯賺取廣告費(fèi)用

（1）目前小區(qū)基本上都有電梯，電梯內(nèi)廳可以做廣告，每臺(tái)電梯每年可以收取一定的廣告費(fèi)。

（2）進(jìn)出電梯口處,可以聯(lián)系相關(guān)傳媒公司(如分眾傳媒)來安裝小型液晶電視,由對(duì)方按月支付相關(guān)費(fèi)用(電費(fèi))，賺取利潤。

7、小區(qū)高架燈桿可以做燈箱廣告賺取利潤

利用小區(qū)內(nèi)高架燈桿,可以聯(lián)系相關(guān)的廣告公司來制作燈箱,費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān),燈箱具體內(nèi)容可以與廣告公司進(jìn)行協(xié)商,我們可以向其收取電費(fèi)和廣告費(fèi),一來可以美化小區(qū)的環(huán)境,另一方面節(jié)省了一部分自身的公共照明電費(fèi)開支，從中賺取利潤。

8、其它一些可以提供服務(wù)又可賺錢的項(xiàng)目

（1）提供知名風(fēng)水師咨詢裝修施工建議，（原則是與物業(yè)合作良好可控的風(fēng)水師），即可以收取中介費(fèi)又可以避免業(yè)主胡亂裝修給物業(yè)管理帶來難度。

（2）車輛快速清洗和皮鞋清潔等服務(wù)，很多業(yè)主到施工現(xiàn)場(chǎng)后皮鞋都非常臟，需要清潔或換鞋才能離開去工作、應(yīng)酬等，所以清潔車輛和搽皮鞋有一定的市場(chǎng)，也可以賺取少量的利潤。

第二階段，業(yè)主入住開展日常經(jīng)營管理，可以根據(jù)實(shí)際情況開展如長期的經(jīng)營項(xiàng)目也可以開展適時(shí)的單項(xiàng)經(jīng)營項(xiàng)目，具體入下：

1、開展有償服務(wù)項(xiàng)目賺取利潤

有償服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)收益一部分,有償服務(wù)要在前期物業(yè)服務(wù)中就予以收取,這樣更利于業(yè)主的理解和認(rèn)可,先制定物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)相關(guān)單位進(jìn)行審批,然后在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示的同時(shí),向業(yè)主提供有償服務(wù)。目前各公司都有有償收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范管理，應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)公司統(tǒng)一審批，每次服務(wù)后應(yīng)回訪或告知業(yè)戶。

2、充分利用地下車庫開展經(jīng)營收益

地下車庫可拓展的項(xiàng)目有鎖具、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、燈箱廣告、反光廣告、保險(xiǎn)公司等。此項(xiàng)在前期可作為重點(diǎn)挖掘?qū)ο?。具體有待進(jìn)一步市場(chǎng)調(diào)查。

3、開展社區(qū)便利超市賺取利潤 這個(gè)可以在接房入住期間都可以慢慢發(fā)展起來，最好壟斷小區(qū)居民再開類似的社區(qū)超市，賣日常及辦公用品、藥品甚至對(duì)外餐飲等抓住商機(jī)盈利。

4、開展生活服務(wù)類經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

小區(qū)就是一個(gè)社區(qū)，可以經(jīng)營干洗服務(wù)、洗車服務(wù)、食品配送服務(wù)、訂送報(bào)紙、上門清潔、保潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、項(xiàng)目開荒等。

5、開展商務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)條件開展商務(wù)會(huì)議服務(wù)、代購車、船、機(jī)票、打字復(fù)印、傳真、車輛租用清潔等業(yè)務(wù)，利用物業(yè)服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳介紹、引導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)利潤增長。

建立信息化的社區(qū)服務(wù)中心：圍繞項(xiàng)目服務(wù)這個(gè)中心進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，組建區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用信息技術(shù)為項(xiàng)目商家及游客提供全方位、全天候的服務(wù)。

提供會(huì)議場(chǎng)地及會(huì)議服務(wù)支持商家交流合作等。

6、開展工程維修實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

工程維修部可以根據(jù)實(shí)際工作需要開展一般工程承接、家電檢查維護(hù)維修、以及各類生活用品的維護(hù)維修，可以專門涉足維修點(diǎn)，也可以客戶預(yù)約上門維修維護(hù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益。

7、車輛年檢等代辦服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

目前小區(qū)業(yè)戶擁有私家車已成普遍,可以跟汽車俱樂部聯(lián)系,為業(yè)主代辦車輛年審年檢、上牌考證等代辦服務(wù),按代辦業(yè)務(wù)的類型從中收取不等的服務(wù)費(fèi)，也可以與駕校合作招收培訓(xùn)學(xué)員收取不等的服務(wù)費(fèi)用。此項(xiàng)可作為一個(gè)長期業(yè)務(wù)來進(jìn)行推廣。

8、開展裝修后室內(nèi)空氣檢測(cè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

現(xiàn)在業(yè)戶越來越重視裝修環(huán)保問題，業(yè)戶對(duì)室內(nèi)環(huán)境保護(hù)意識(shí)在不斷加強(qiáng),業(yè)戶迫切希望有一個(gè)安全、舒適、健康的生活空間。在經(jīng)過裝修后,室內(nèi)空氣質(zhì)量急劇下降,嚴(yán)重危及到人體健康。為完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,可以聯(lián)系市內(nèi)各室內(nèi)空氣檢測(cè)單位進(jìn)行合作,按檢測(cè)和治理不同標(biāo)準(zhǔn)收取管理費(fèi)。

9、開展各類主題購物活動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益

物業(yè)公司可以根據(jù)各個(gè)時(shí)節(jié)或者特定時(shí)候開展如裝修建材團(tuán)購、家居團(tuán)購、水果團(tuán)購、旅游團(tuán)購、鄰里節(jié)等類似活動(dòng)，向商家收取一定費(fèi)用，這樣業(yè)主得利，業(yè)主高興，商家得利商家高興，可以形成長期合作關(guān)系。

10、其它一些可以提供服務(wù)又可賺錢的項(xiàng)目

（1）代業(yè)主使用人養(yǎng)護(hù)家用觀賞植物或盆景等園林綠化服務(wù)。

（2）根據(jù)條件在小區(qū)合適位置設(shè)置固定繩索，利用高溫天氣集中晾曬被褥等大件居家用品，避免業(yè)主在小區(qū)隨意晾曬影響景觀，實(shí)行集中統(tǒng)一管理。

（3）有條件的可以進(jìn)行一些特殊特色服務(wù)如設(shè)置兒童老人看護(hù)護(hù)理中心，在業(yè)主上班無人看護(hù)期間進(jìn)行看護(hù)，業(yè)主下班接回家。

結(jié)論

物業(yè)管理企業(yè)長期以來提倡的是管理與服務(wù)，客觀上講，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，也是物業(yè)管理公司存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)。作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是最基本的行為，提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)展開經(jīng)營創(chuàng)收的一條途徑。物業(yè)管理企業(yè)要搞好經(jīng)營創(chuàng)收，了解市場(chǎng)、把握市場(chǎng)是前題，找到經(jīng)營創(chuàng)收的切入點(diǎn)是關(guān)鍵。充分挖掘企業(yè)在人力、物力、財(cái)力、信息資源上的潛力，運(yùn)用先進(jìn)的經(jīng)營管理方法，充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)在管理、信息、物業(yè)條件以及最貼近業(yè)主使用人的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，牢固樹立雙贏的經(jīng)營理念，依法經(jīng)營，廣開經(jīng)營渠道，獲取合法的利潤，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重的良性發(fā)展才是最終目的。

建議

在條件允許的情況下，可以嘗試打造物業(yè)公司自己的020智慧社區(qū)平臺(tái)，物業(yè)公司充分利用自身優(yōu)勢(shì)資源與周邊商家結(jié)合，把物業(yè)企業(yè)打造成囊括物業(yè)增值服務(wù)、社區(qū)電商、社區(qū)周邊服務(wù)的智慧社區(qū)營運(yùn)商，打造物業(yè)自己的APP。

此乃我本人根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)的一些思考，僅供參考，不對(duì)的地方，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

龍建 2015年8月22日