第一篇：貴州住宅物業(yè)管理服務導則
貴州省住宅物業(yè)管理服務導則
二0一八年九月
I
目 錄
1.總則...................................................4 2.釋義...................................................5 3.物業(yè)管理早期介入（新建住宅物業(yè)）.......................7 4.客戶服務規(guī)范...........................................7 4.1 服務人員規(guī)范........................................7 4.2 客戶服務規(guī)范.........................................8 4.3 特約服務.............................................8 4.4 物業(yè)服務收費.........................................8 4.5 專項維修資金使用......................................9 4.6 業(yè)主（房屋使用人）意見征詢調查.......................9 4.7 物業(yè)管理服務報告制度................................10 4.8 公共部位經營........................................10 4.9 社區(qū)文化建設........................................10 5.基礎管理..............................................11 5.1 基礎管理制度........................................11 5.2 檔案資料管理.......................................12 5.3 員工培訓............................................14 6.物業(yè)承接查驗..........................................14 7.臨時管理規(guī)約與服務合同................................16 7.1臨時管理規(guī)約........................................16 7.2物業(yè)服務合同（含前期物業(yè)服務合同）..................16
II
8.建筑物及其附屬設施、場地等維護管理服務................17 8.1基礎管理制度.........................................17 8.2小區(qū)管理標識........................................17 8.3共用部位維護管理.....................................17 8.4房屋及附屬設施日常檢查...............................18 8.5裝修管理.............................................19 8.6房屋保修期屆滿普查（適用于保修期內的新建住宅）.......20 9.設備設施維護管理服務..................................20 9.1基礎管理制度.........................................20 9.2設備設施.............................................21 9.3智能化系統(tǒng)...........................................27 9.4避雷設施.............................................27 10.消防管理.............................................28 11.公共秩序維護.........................................30 12.環(huán)境衛(wèi)生管理.........................................31 13.園林綠化管理.........................................33 14.停車場管理...........................................35 15.應急管理.............................................36 16.專業(yè)分包管理.........................................37 17.物業(yè)管理單位更迭.....................................39
III
1.總則
1.0.1本導則規(guī)定了貴州省住宅物業(yè)管理項目服務的基本內容。
1.0.2本導則適用于貴州省行政區(qū)域內居住型物業(yè)和公寓的物業(yè)管理服務活動。
1.0.3引用文件
下列文件中的條款通過本導則的引用而成為本導則的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改版（不包括勘誤的內容）均不適用于本導則。
鼓勵根據本導則達成協(xié)議的各方使用這些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本導則。
中華人民共和國國務院2007年504號令《物業(yè)管理條例》
《貴州省物業(yè)管理條例》
建設部2002年110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 建設部建房［2010］165號《物業(yè)承接查驗辦法》 《貴州省防御雷電災害管理規(guī)定》
建設部2004年132號令《建設部關于修改<城市供水水質管理規(guī)定>的決定》
建設部建城［1997］21號《城市環(huán)境衛(wèi)生質量標準》 建設部CJJ27-2012《環(huán)境衛(wèi)生設施設置標準》 建設部GB50140一2005《建筑滅火器配置設計規(guī)范》 建設部、質監(jiān)總局GB50034-2013《建筑照明設計標準》
2.釋義
2.0.1責任性投訴：因物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同中約定的責任、小區(qū)正常生活秩序受到影響而引起的業(yè)主（房屋使用人）投訴。
2.0.2非責任性投訴：非物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定履行的責任范圍，但小區(qū)正常生活秩序受到了影響而引起的業(yè)主（房屋使用人）投訴。
2.0.3調查面：物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主征詢意見的戶數數量或專有面積指標。
2.0.4物業(yè)管理服務報告制度：物業(yè)服務企業(yè)定期向業(yè)主委員會或其他服務委托方進行工作報告。
2.0.5公共秩序維護：對小區(qū)公共秩序進行安全防范，協(xié)助政府執(zhí)法部門維護小區(qū)公共秩序。
2.0.6分供方：承接物業(yè)管理專項業(yè)務的專業(yè)化公司。2.0.7已售空置房：指已交付但業(yè)主尚未收房入住的已售商品房屋。
2.0.8未售空置房：指開發(fā)建設單位未銷售的商品房。2.0.9物業(yè)管理早期介入：指開發(fā)建設單位選聘前期物業(yè)管理單位后，物業(yè)管理單位站在日后使用和管理的角度,對項目規(guī)劃設計、功能布局、設備選型及安裝、建筑施工、銷售服務等提出意見和建議。
2.0.10急修：對嚴重影響小區(qū)正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。
2.0.11大、中、小修的定義（參照《北京市城鎮(zhèn)住宅樓房大、中修定案標準》）
(1)大修：設備基準零件磨損嚴重，主要精度、性能大部分喪失，必須進行全面修理才能恢復其效能時使用的修理方式。
(2)中修：介于設備大修與小修之間的修理。(3)小修：工作量最小的一種計劃性修理。
2.0.12酬金制指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余與不足均由業(yè)主分別享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。
3.物業(yè)管理早期介入（新建住宅物業(yè)）
3.0.1物業(yè)服務企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務合同后，根據物業(yè)開發(fā)建設進程的實際，從日后使用和管理服務的角度，根據情況在物業(yè)項目的規(guī)劃設計階段、施工建設階段、銷售階段提出建議。
3.0.2在早期介入階段對工程質量、設計缺陷及銷售承諾等問題敦促開發(fā)企業(yè)進行完善。
3.0.3配合開發(fā)建設單位在銷售現(xiàn)場進行前期物業(yè)管理服務合同、臨時管理規(guī)約、各類管理服務費收費標準公示和客戶答疑。
4.客戶服務規(guī)范 4.1服務人員規(guī)范
4.1.1物業(yè)管理服務人員必須經過專業(yè)培訓，鼓勵行業(yè)人員通過行業(yè)職業(yè)水平評價。電工、消防、電梯等工程技術人員按國家要求持有相應上崗資格證書。
4.1.2 項目經理須獲得崗位培訓合格證書；管理五萬平方米以上項目的項目經理須持有省級及以上物業(yè)管理協(xié)會認可的職業(yè)培訓合格證書。
4.1.3管理服務人員著工裝，佩證上崗。
4.1.4 制定各崗位服務人員應知應會和行為規(guī)范。4.2 客戶服務規(guī)范
4.2.1服務區(qū)域內設有客戶服務熱線電話（每日不低于12小時。有監(jiān)控中心的須24小時）并公示，有值班記錄。
4.2.2 制定《投訴處理制度》（不含保修期內投訴報修），明確投訴處理責任人，定義一般性報修、急修等并明確處理時限。急修處理時限最長不得超過24小時，一般性報修回復處理時間最長不得超過3個工作日，處理完結時間最長不得超過10個工作日（防水處理視具體情況）。
《投訴處理流程》及《投訴處理時限承諾》須公示。4.2.3 有報修、派工、返單、回訪等記錄，并存檔備查。4.2.4 責任性投訴須回訪。非責任性投訴應作出解釋和回復。
4.2.5 投訴處理結果須存檔備查至少一年。4.3特約服務
4.3.1特約維修服務材料必須使用合格產品。
4.3.2特約服務價格須明碼標價，在客戶服務中心公示。4.4 物業(yè)服務收費
4.4.1物業(yè)服務收費項目及標準等須在客戶服務中心公示。收費內容及標準須與合同一致。
4.4.2 建立收費臺賬，對各戶業(yè)主（房屋使用人）收費
（物管費、停車費、裝修管理費、裝修押金、裝修垃圾清運費等）情況進行登記。
4.4.3物業(yè)服務收費采用酬金制方式的，應按合同約定公布物業(yè)服務資金收支情況。
4.5專項維修資金使用
4.5.1 定期檢查建筑物共有部分和附屬設施設備現(xiàn)狀，需使用專項維修資金進行大修、中修、翻修和更新改造的，制定維修改造方案、工程預算等，按《住宅專項維修資金管理辦法》、《貴州省物業(yè)管理條例》規(guī)定實施。
突發(fā)性設施設備故障，需由專項維修資金支付的，應立即出具報告、預算、施工方案等按《住宅專項維修資金管理辦法》、《貴州省物業(yè)管理條例》規(guī)定實施。未成立業(yè)主大會的，按《貴州省物業(yè)管理條例》規(guī)定征得業(yè)主同意后實施。
4.5.2 專項維修資金使用情況按《住宅專項維修資金管理辦法》接受業(yè)主委員會的查詢和監(jiān)督，使用結果向業(yè)主公示。
4.6業(yè)主（房屋使用人）意見征詢調查
4.6.1 每年至少一次向業(yè)主（房屋使用人）征詢對物業(yè)管理服務的意見。征詢結果向業(yè)主（房屋使用人）公布。
4.6.2 對業(yè)主（房屋使用人）提出的意見制定改進計劃和措施。
4.7物業(yè)管理服務報告制度
每年召開一次物業(yè)管理服務報告會議，向業(yè)主委員會、委托人（產權單位）、房屋使用人報告工作情況（合同履行、服務工作事項進展、公共管理溝通等），聽取意見和建議。未成立業(yè)主大會的，以公示方式進行。
報告、會議記錄存檔備查。4.8公共部位經營
在前期物業(yè)管理期間利用小區(qū)公共部位（含公共部位的地面停車場）進行經營，應在《前期物業(yè)管理服務合同》中明確服務成本的構成及收益分配方式。收益情況須向全體業(yè)主公布。
已成立業(yè)主大會的，須明確服務成本的構成及收益分配方式，經業(yè)主大會表決同意并簽訂合同。
4.9社區(qū)文化建設
利用各種形式在小區(qū)進行物業(yè)管理法律知識、精神文明、消防安全等宣傳。重大節(jié)日營造歡樂祥和氣氛，表達對業(yè)主的問候等。提倡企業(yè)根據小區(qū)實際開展業(yè)主聯(lián)誼等文化活動。
5.基礎管理 5.1 基礎管理制度
5.1.1內部管理制度
員工崗位職責制度；員工行為規(guī)范；員工培訓制度；員工考核激勵制度；薪酬福利制度；員工關系管理制度；招聘管理制度；物資采購制度；成本控制制度；合同管理制度；財務管理制度；收費管理制度;行政人事檔案管理制度；其他管理制度。
5.1.2 管理服務制度(1)客戶服務類
24小時值班制度；業(yè)主（房屋使用人）信息資料保密制度；報修服務制度及投訴處理流程；物業(yè)服務收費辦法；空置房管理辦法（含已售及未售房）；業(yè)主意見征詢制度；物業(yè)管理服務報告制度。
(2)設備設施類
承接查驗管理辦法；房屋共用部位維修養(yǎng)護管理制度；共用設備設施養(yǎng)護管理制度。
(3)公共秩序維護類(4)環(huán)境衛(wèi)生類
環(huán)境清潔管理制度；園林綠化養(yǎng)護管理制度。
(5)各類服務工作標準及流程(6)檔案資料管理制度(7)其他管理制度 5.2檔案資料管理
5.2.1房屋及其設備設施技術資料檔案
(1)建立制度，對房屋及其設施設備資料進行檔案管理，資料內容按《物業(yè)承接查驗辦法》要求，包括小區(qū)總平面圖、水電管網圖、各類建筑物附屬設施設備設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、紅線圖等。
(2)房屋及其設施設備技術資料檔案保存完好、完整。(3)建立共有部分和建筑物附屬設施的臺帳，包括名稱、位置、大中修記錄、數量、型號、用途等。存檔備查日常巡檢記錄、運行記錄、維護保養(yǎng)記錄。
(4)建立設備一機一檔臺賬（含智能化系統(tǒng)、供電供水供暖系統(tǒng)、電梯、空調、消防等），存檔備查日常巡檢記錄、運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。
(5)建立房屋及其附屬設施、場地等產權清冊，完整、詳盡記錄房屋及其附屬設施的產權歸屬。
5.2.2客戶服務檔案
(1)建立一戶一檔的業(yè)主(房屋使用人)基本信息檔案。包括產權人、房屋使用人姓名、身份證號、房屋產權情況、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)絡方式。
業(yè)主（房屋使用人）基本信息定期和實時更新。(2)建立產權人房屋使用檔案，包括：交房記錄、裝修申請及裝修方案、報修維修記錄、保修期起止時間等。
(3)制定業(yè)主（房屋使用人）信息資料保密制度，不得將資料提供給無關人員。未經業(yè)主（房屋使用人）許可，不得將資料內容轉作其他用途。
5.2.3園林綠化及清潔檔案
(1)建立小區(qū)園林綠化臺賬，內容包括：樹木名稱、數量、胸徑、位置、灌木種類及位置、草坪位置及面積等；
(2)園林綠化臺賬適時更新，記錄綠化植物的養(yǎng)護、補栽、更換等情況。胸徑15公分以上樹木的補栽、更換等須有項目經理簽字并報業(yè)主委員會/產權人（委托人）。
(3)建立小區(qū)綠化作業(yè)面積實測數據檔案，存檔備查日常巡檢記錄、作業(yè)記錄、補栽更新記錄等。
(4)建立小區(qū)清潔作業(yè)面積實測數據檔案，保潔設施、工具臺賬。存檔備查日常巡檢記錄、作業(yè)記錄等。
5.2.4車輛管理檔案
(1)建立業(yè)主車輛臺賬，內容包括：車輛牌照、車型、車位租售狀況、車位號、聯(lián)系電話等；
(2)車輛檔案信息定期和實時更新，實行動態(tài)管理。5.2.5未售空置房管理檔案
(1)建立未售空置房臺賬，對空置房房號、銷售變動、空置房設施狀況、房屋狀況等進行實時記錄。
(2)制定制度，對已銷售未收房的空置房進行管理，建立鑰匙管理臺賬，定期巡查空置房設施和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，房屋設施問題立即報建設方整改，隨時保持空置房具備業(yè)主收房條件。
5.3員工培訓
5.3.1 制定員工培訓制度和計劃，明確培訓責任，對各崗位人員進行分類培訓并有記錄。
5.3.2員工培訓包括：物業(yè)管理概念及實務、法律法規(guī)基本知識、管理服務制度及崗位職責、行為規(guī)范、操作流程、應急處理、消防安全、職業(yè)安全等。
6.物業(yè)承接查驗
6.0.1 實施承接查驗的物業(yè)，應當具備以下條件：(1)建設工程竣工驗收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管部門備案；
(2)供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設施設備按規(guī)劃設計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具；
(3)教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務等公共服務設施已按規(guī)劃設計要求建成；
(4)道路、綠地和物業(yè)服務用房等公共配套設施按規(guī)劃設計要求建成，并滿足使用功能要求；
(5)電梯、二次供水、供配電、消防設施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設施設備取得使用合格證書；
(6)物業(yè)使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全；(7)法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。6.0.2 查驗接收圖紙資料
(1)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；
(2)設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；
(3)物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；
(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。
6.0.3 承接查驗須制定方案、明確查驗內容、查驗標準、時間計劃、遺漏工程整改辦法、時限等，并按規(guī)定與建設方簽定《物業(yè)承接查驗協(xié)議》。
6.0.4 承接查驗的實施須有現(xiàn)場記錄，載明查驗移交內容、查驗情況、整改內容及要求、查驗時間等，并經開發(fā)建設單位、物業(yè)管理公司雙方人員現(xiàn)場簽字后存檔備查。
6.0.5 承接查驗后須有完善的移交手續(xù)，載明移交和接收人、時間，以及遺漏工程事項的整改等，并經雙方簽字后
存檔備查。
6.0.6 業(yè)主大會成立后，須將承接查驗手續(xù)資料向業(yè)委會進行備案。
6.0.7 物業(yè)管理公司接管物業(yè)項目時須進行物業(yè)承接查驗。
6.0.8 接管項目應向屬地行政主管部門備案。
7.臨時管理規(guī)約與服務合同
7.1臨時管理規(guī)約
7.1.1 簽訂前期物業(yè)服務合同時，須同時確定臨時管理規(guī)約。
7.1.2臨時管理規(guī)約向購房人公示，并經業(yè)主書面承諾遵守。
7.2物業(yè)服務合同（含前期物業(yè)服務合同）7.2.1物業(yè)服務合同須符合國家法律法規(guī)規(guī)定。7.2.2 物業(yè)服務合同須對以下事項進行約定：(1)物業(yè)管理公共服務區(qū)域、服務內容、服務承諾、服務標準、及時率、返修率、綠化完好率、設備設施故障率。
(2)車位管理費、物業(yè)管理（含空置房）費、裝修管理服務費等費用的標準。
(3)雙方權利義務。(4)公共收益分配的約定。
(5)酬金制的須明確收支公開方式。(6)合同期限與違約責任。(7)其他約定。
8.建筑物及其附屬設施、場地等維護管理服務 8.1基礎管理制度
8.1.1制定《建筑物共有部分管理規(guī)定》、《巡檢制度》、《房屋裝飾裝修管理辦法》、《戶外設置物管理規(guī)定》等規(guī)章制度。
8.1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度維保計劃，計劃分解實施并有相應記錄。
8.2小區(qū)管理標識
小區(qū)內主要路口設有路標，房屋組團、棟、單元（門）、戶門標識明顯。設綠化、危險區(qū)域警示、設備機房、緊急通道、消防樓道樓層等管理標識。
8.3共用部位維護管理
8.3.1房屋共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改
變用途情況。
8.3.2確保房屋及設施外觀完好，無亂涂及大面積破損、脫落等情況。
8.3.3依據《管理規(guī)約》（《臨時管理規(guī)約》）制定戶外設置物（招牌、廣告牌、霓虹燈、泛光燈等）管理辦法，發(fā)現(xiàn)未經政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門批準和違反《管理規(guī)約》（《臨時管理規(guī)約》）的戶外設置物，以書面通知進行勸阻，勸阻無效的報告業(yè)主委員會和政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門。
8.3.4 對亂搭亂建、占用公共通道等情況履行告知、勸阻、報告責任。
8.4房屋及附屬設施日常檢查 8.4.1巡檢
每天對小區(qū)進行巡檢并填寫記錄（包括紙質記錄或手機APP電子記錄等），檢查內容包括：
小區(qū)范圍內的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓面、樓層應急通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設施和部位等。
巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時間、內容、主要情況及處理辦法、巡檢人簽字、項目負責人審閱簽字。
8.4.2臨檢
根據特殊情況（如異常危害性天氣、施工影響、節(jié)假日
燃放煙火等）需要，臨時安排對小區(qū)的重點部位和重點設施設備進行針對性檢查。填寫檢查記錄。
8.4.3巡檢結果的處理
根據巡檢、臨檢結果，屬于小修范圍的三個工作日修復完畢。
8.4.4公建設施維護
花臺、道牙、路面磚、臺階、護欄、扶手、窗戶、電梯門頭、共用墻面、天花板等設施不得有破損、缺失，路面不得出現(xiàn)塌陷坑洼。發(fā)現(xiàn)問題須兩周內恢復（保修期內和住宅專項維修資金使用范圍的除外）。
8.5裝修管理
8.5.1 制定裝修管理規(guī)定及流程，并向產權人或房屋使用人公示。
8.5.2 實施產權人或房屋使用人裝修申請、裝修方案、裝修時間和裝修單位等審核制度。
8.5.3 房屋使用人裝修的，須要求其提供產權人同意的書面文件。
8.5.4 須與產權人或房屋使用人、裝修企業(yè)簽定《住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《防火責任書》。
8.5.5 實施裝修現(xiàn)場巡檢制度，對裝修工程中發(fā)現(xiàn)的違章行為及時口頭或書面勸阻，勸阻無效的報告業(yè)主委員會、社區(qū)、城市管理、規(guī)劃管理等政府行政職能部門。
8.6房屋保修期屆滿普查（適用于保修期內的新建住宅）8.6.1建立房屋及其配套設施、門窗、水電等保修期臺賬。
8.6.2保修期屆滿前三個月，須對公共部位進行普查，公告通知房屋使用人檢查自有部分。發(fā)現(xiàn)屬保修范圍的維修事項，立即書面通知開發(fā)建設單位維修項目、完結時間等。
9.設備設施維護管理服務
9.1 基礎管理制度
9.1.1制定《設備設施管理規(guī)定》、《設備巡檢制度》、《設備維護保養(yǎng)辦法》、《操作規(guī)程》、《設備運行記錄》、《應急處理預案》、《安全規(guī)范》、《應知應會》、《設備人員培訓制度》等規(guī)章制度。
9.1.2制定設備設施年度維護保養(yǎng)計劃管理制度，年度計劃分解實施并有相應記錄。
9.1.3建立完整的設備設施資料檔案和設備臺賬。設備臺賬做到一機一檔，動態(tài)管理，臺賬檔案內容包括：設備名稱、規(guī)格、功率、出廠時間、安裝調試時間、安裝位置、安裝單位及其聯(lián)系方式、安裝調試情況、維修（中大修）及更換情況等。
9.2設備設施
9.2.1確保設備設施安全正常運行。
9.2.2設備標識規(guī)范齊全。設備標識包括：管理標識、安全標識、運行狀態(tài)標識和警示標識等。
9.2.3所有設備機房須設置防鼠設施，控制柜、控制箱等進出線口均須進行防鼠封堵。
9.2.4設備機房須定時巡檢，填寫巡檢記錄存檔備查（含APP電子記錄）
9.2.5設備機房管理
(1)保持清潔，機房內無積塵、無銹蝕、無蛛網、無積水、無垃圾、無雜物等。機房內不得堆放無關物品。
(2)配電房按國家標準《建筑滅火器配置設計規(guī)范》配置消防滅火器材。
(3)配電柜、控制箱等須保持清潔并鎖閉，定期進行檢查維保。電井、管井內不得堆放雜物。
(4)巡查記錄內容包括：巡查時間、設備運行情況、配電柜開關狀態(tài)、配電室照明、溫度、濕度、衛(wèi)生情況等。維護保養(yǎng)記錄內容包括：維保時間、維保內容、設備異動情況、實施人、檢查人等。
9.2.6水泵房管理
(1)操作規(guī)程等上墻并保持清晰、完好。管系色標正確分明，流向箭頭清晰。
(2)按國家標準《建筑滅火器配置設計規(guī)范》配置消防滅火器材。
(3)制定水泵控制箱、生活水泵（含電動機）供水管路與閥門定期巡檢和保養(yǎng)制度，出現(xiàn)跑冒滴漏等異?，F(xiàn)象須立即修復。進行日常、每周、每月、每季、每年檢查保養(yǎng)。
9.2.7二次供水管理
(1)水池蓋設密封條、防蚊網并上鎖，水池附近無污染源。(2)二次供水操作人員須持健康證。
(3)定期檢查給水泵運行情況，泵房照明、清潔情況、水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、管道、進水閥。檢查水池（箱）限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥。解體檢查進水液壓閥。檢查清潔水位控制浮球。
(4)填寫檢查記錄并存檔備查。記錄須填寫檢查人、檢查時間、檢查內容、檢查結果及處理辦法等。
(5)定期對閥桿加油，對池內扶梯除銹等并填寫記錄存檔備查。
(6)根據國家規(guī)定，按合同約定定期對水池進行清洗。清洗最低每年不少于兩次。水池清洗須由具備資質的單位進行，清洗人員須持健康證，按清洗程序操作。
(7)水池清洗后物業(yè)服務單位和業(yè)主委員會共同驗收，填寫驗收表格。水質檢驗報告向業(yè)主（房屋使用人）公布。
(8)冬季到來之前（環(huán)境氣溫≤5℃時），須對室外給排
水管道、消防栓、消防管等進行防凍處理。
9.2.8排污設施設備
(1)設施設備標識規(guī)范齊全，井、池蓋編號清晰。(2)定期對潛水泵進行維護保養(yǎng)?？刂葡漤毐３智鍧?。(3)定期檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球、潛水泵絕緣電阻等并填寫檢查記錄。記錄須存檔備查。
（4）定期清洗集水井和潛水泵表面。
（5）隨時保持排污泵（備用排污泵）正常啟動。（6）沙井清掏
積沙井、化糞池定期檢查，視情況適時清掏。排水溝定期清理（雨季前徹底清掏，保持暢通）。清掏完畢填寫記錄存檔備查。
9.2.9供電設施設備(1)高低壓配電柜維護管理
實行日常巡檢制度，檢查屏面指示燈、開關位置、警告牌、繼電器等各項運行參數、表針指示、檢查試驗信號燈、警鈴和蜂鳴器。填寫巡檢記錄并存檔備查。
保持柜內、柜面、儀表、指示燈的清潔。
制定計劃對高低壓配電柜進行日常、月度、季度和年度維保。填寫維保記錄并存檔備查。
操作人員持有特種作業(yè)許可證。(2)發(fā)電機維護管理
發(fā)電機房門有明顯警示標志，懸掛操作規(guī)程，按國家標準《建筑滅火器配置設計規(guī)范》設置消防器材。
實行巡檢制度，定期檢查：發(fā)電機燃油箱油位、啟動電池電壓、閥門、管道、配電屏開關位置、指示燈、蓄電池電解液高度、接線柱狀況、控制箱儀表、開關、機油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。填寫巡檢記錄并存檔備查。
蓄電池表面、發(fā)電機組表面保持清潔。發(fā)電機房內無雜物堆放，至少每月清掃一次。
制定計劃對發(fā)電機組進行日常、月度、季度和年度維保，填寫維保記錄并存檔。至少每月啟動運行一次，每次不低于10分鐘。
(3)配電房維護管理
設備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責任制、應急預案流程等張貼于墻上明顯位置。
按國家《建筑滅火器配置設計規(guī)范》設置消防器材并保持有效。
設備管線標識清晰，有明顯警示標志。
制定安全規(guī)范制度，定期進行培訓并有培訓記錄。安全防護用具齊全，擺放整齊，根據國家電力行業(yè)規(guī)定對安全工器具進行校驗，采取措施防止絕緣手套和絕緣靴皸裂、粘連，保持絕緣功能完好。
設備房、機房溫度計、濕度計保持指示功能正常。機房整潔，無滲漏、無積水、無垃圾雜物，墻面、天花無蛛網、積塵。設備表面無積塵、無銹蝕。
機房門上鎖管理，不得兼做他用。
建立定期巡檢制度，定期檢查電源、電壓，主開關工作電流額定值，檢查接觸器、繼電器等，填寫巡檢記錄并存檔備查。
制定計劃對配電房進行日常、月度、季度、年度維保，并填寫維保記錄存檔備查。
操作人員持有特種作業(yè)許可證。(4)公共照明管理
基本要求:照明燈（含路燈燈桿、草坪燈、庭院燈等）須編號建檔。
日常巡檢:室內外公共照明須每日巡檢并填寫記錄存檔備查。發(fā)現(xiàn)損壞48小時內修復。
公共照明清潔:定期（或按合同約定）清潔照明燈蛛網、蚊蟲。
依據季節(jié)變化，制定公共照明開啟和關閉時間，節(jié)約能耗。
地下停車場公共照明滿足設計要求（住宅地下停車場地面照度為30lx；公共建筑地下停車場地面照度為50lx）
9.2.10電梯設施設備管理
(1)基礎管理制度
制定電梯設施設備管理規(guī)定、電梯維保外包管理辦法、日常巡檢制度、運行管理制度、安全操作規(guī)程、應急處理預案等管理制度。
建立完整的電梯設施設備資料檔案。內容包括：型號、數量、品牌、功率、安裝時間、施工單位、維修情況、運行記錄、電梯故障處理記錄、維保單位、維保記錄、電梯年檢證明等。
制定電梯日常運行巡檢制度。(2)電梯日常管理
標識規(guī)范、齊全。內容包括：電梯導向、編號、年檢合格證明、安全警示、提示、緊急電話、電梯機房標識等。緊急電話和乘客注意事項等置于轎廂明顯位置。
保持三
（五）方通話功能完好。
填寫巡檢記錄并存檔備查。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并立即通知電梯維保單位，嚴禁電梯帶故障運行。
(3)電梯機房
有警示標識、設備銘牌，操作規(guī)程上墻。
盤梯工器具齊全，標識清晰，平層標識表與鋼絲繩平層標識對應正確、清晰、完好。鋼絲繩上平層標識保持清晰、準確。至少每季刷新一次。
機房須實行上鎖關閉管理，張貼“機房重地，閑人免入”
類警示標識。
機房空氣流通，保持合適溫度，按國家《建筑滅火器配置設計規(guī)范》設置消防器材。
機房內保持整潔，配電箱內外保持清潔并關閉上鎖。室內無雜物堆放。
(4)電梯定期保養(yǎng)
建立電梯維保監(jiān)督機制，配備監(jiān)督人員，對電梯專業(yè)維保單位進行作業(yè)監(jiān)督并對維保情況進行簽字確認。
9.3 智能化系統(tǒng)
9.3.1中央控制室實行24小時值班制度，值班記錄完整，歸檔備查。
9.3.2制定中央控制室聯(lián)動流程和緊急預案。9.3.3制定智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)計劃，填寫維護保養(yǎng)記錄存檔。
9.3.4攝像監(jiān)控圖像清晰，確保畫面質量完好，出現(xiàn)畫面異常情況立即恢復，錄像資料最低保留30天。
9.3.5智能門禁保持完好，出現(xiàn)故障須于48小時內修復。9.4 避雷設施 9.4.1基礎管理制度
制定避雷設施管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度。9.4.2建立完整的避雷設施資料檔案。
9.4.3對避雷設施進行巡檢和一般性維保（除銹油漆等）。巡檢及維保記錄存檔備查。
10.消防管理
10.0.1 基礎管理制度
(1)制定消防管理制度：《消防安全制度》、《防火安全責任制》、《巡檢制度》《消防設施設備管理規(guī)定》、《維護保養(yǎng)計劃》、《消防培訓制度》、各類應急處理預案等規(guī)章制度。
(2)制定消防系統(tǒng)設備設施年度、季度、月度維保計劃，計劃分解實施并有相應記錄，記錄存檔備查。
10.0.2 資料與標識
(1)建立消防設施設備資料檔案，繪制消防栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、緊急通道等設施平面圖和火警疏散圖。
(2)緊急疏散指引圖、消防器具使用方法、警示等標識完善、張貼醒目。
(3)消防管理機制
落實消防管理組織架構，明確消防安全負責人、管理人，定員定責，層層落實消防安全防范責任，落實巡檢制度，有巡檢記錄。
10.0.3 消防監(jiān)控室
(1)監(jiān)控室門有明顯警示標志。值班制度、交接班制度、應急處理流程等上墻。
(2)室內整潔,無雜物堆放，無積塵。(3)值班記錄完整、存檔備查。
(4)消防監(jiān)控錄像按規(guī)定保存?zhèn)洳椋ú坏陀?0天）。(5)自動報警、噴淋、聯(lián)動等系統(tǒng)保持完好，隨時啟用。(6)消防監(jiān)控人員按要求取得相關上崗證。10.0.4 消防通道
落實巡檢責任，實行日檢、月檢制度。保持樓道內無雜物堆放，無違章占用、拆改現(xiàn)象。定期檢查應急燈、安全通道指示燈功能是否正常。填寫檢查記錄并存檔備查。
10.0.5 防火門
無脫漆、無銹蝕、無變形、無損壞。閉門器保持完好的自動靈活關閉功能及密閉性能。門鎖應開門容易、牢固，門軸應轉動靈活。按制度巡檢并填寫記錄存檔備查。
10.0.6 消防水泵
(1)保持消防水泵在出現(xiàn)火警時能夠隨時正常啟動，保持消防水箱處于正常狀態(tài)。
(2)定期檢查維保消防水泵、管網、閥門等并填寫記錄，記錄存檔備查。
10.0.7室外消防栓、消防管道須在冬季到來之前采取保
溫防凍措施。
10.0.8定期防火檢查
至少每季度組織一次防火檢查，檢查消防設施設備完好情況，用電設備設施情況等，消除火災隱患。并向業(yè)主委員會或委托人報告檢查情況和整改結果。
10.0.9志愿消防隊
(1)按國家相關規(guī)定組建志愿消防隊，并聯(lián)合業(yè)主委員會或委托人共建。
(2)制定志愿消防隊崗位職責、工作流程、應知應會等并定期培訓。
(3)定期進行消防安全宣傳教育活動。
(4)每月組織消防知識學習和崗位培訓。每年不少于兩次組織消防演練培訓。
(5)重點人員（項目經理、樓管員、消防監(jiān)控室值班和操作人員、秩序維護人員、設備管理人員、電工等）接受社會化消防安全培訓。
11.公共秩序維護
11.0.1 管理制度
制定《公共秩序維護管理規(guī)定》、《值班（巡邏）制度》、《交接班制度》、《培訓制度》、《應急處理預案》等管理制度。
11.0.2 設有監(jiān)控室的須24小時人員值守。
11.0.3 按合同要求進行區(qū)域巡邏的，須明確巡邏頻次、路線及巡查內容，并做好記錄存檔備查。
11.0.4 定期進行崗位職責、應急處理流程等培訓，培訓記錄歸檔備查。
12.環(huán)境衛(wèi)生管理
12.0.1管理制度
(1)按合同約定劃分保潔區(qū)域，制定《保潔標準及作業(yè)流程》、《衛(wèi)生防疫辦法》、《保潔人員應知應會》等制度。
(2)制定年度保潔計劃，對服務區(qū)域內保潔內容及標準進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周計劃，落實到崗并有相應實施記錄。
(3)建立基礎臺賬，對清潔衛(wèi)生設施的種類、數量、位置等進行檔案管理。
(4)建立制度，對防疫藥品、滅鼠藥、草酸類清潔劑等實行安全使用、領用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。
12.0.2衛(wèi)生設施管理服務（頻次及標準按合同約定）(1)對固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車等進行編號，建立檔案記錄數量、位置、規(guī)格等。
(2)果皮箱、垃圾桶、中轉垃圾池等須定期清潔、防疫并有記錄。
(3)建立清潔工具、用品臺賬、領用、消耗記錄等。清潔工具定點規(guī)范存放。
(4)保潔用水取水點須保持清潔，不積水、不納垢。水龍頭上鎖，無跑冒滴漏。
12.0.3 清潔衛(wèi)生維護（頻次及標準按合同約定）(1)公共區(qū)域、道路地面
內容：清掃地面塵土、清理雜物、清除積水。清掃須無塵作業(yè)。
(2)樓梯、扶手
內容：抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。(3)可上人屋頂：清掃樓面，清理并疏通排水口。(4)公共設施
內容：擦拭亭、廊、護欄可倚人部位、休閑椅、電子防盜門、信報箱、消防箱、標識、宣傳牌、崗亭、休閑娛樂設施等。清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、蛛網。
(5)清潔電梯轎廂：轎廂面、廣告銘牌抹擦，打光亮油須抹拭干凈。清潔轎廂頂燈蛛網、蚊蠅。清掃轎廂地面污漬、積水、雜物。
(6)電梯前室、大堂等地面按合同約定進行養(yǎng)護。墻面、天花須清掃積塵。
(7)定期對排水溝、井進行清理清掏，雨季來臨前對排水溝、井進行徹底清掏。
(8)清掃地下停車場地面雜物垃圾、積水。定期清理墻體、天花蛛網及積塵。
(9)滅蟲防疫消毒
定期對溝、渠、井進行滅蚊、滅蠅、滅鼠等除害防疫。實施滅鼠滅害作業(yè)時須提前告知業(yè)主作業(yè)區(qū)域、內容、時間、注意事項等。
(10)垃圾桶、果皮箱、中轉垃圾池等須及時轉運，不得有垃圾滿溢堆積地面現(xiàn)象。
13.園林綠化管理
13.0.1管理制度
制定《園林綠化管理規(guī)定》、按合同約定制定《作業(yè)標準及作業(yè)流程》等管理制度。
13.0.2制定年度綠化養(yǎng)護計劃，對服務區(qū)域內綠化養(yǎng)護內容及標準進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周計劃，落實到崗并有相應實施記錄。
13.0.3建立基礎臺賬，對服務區(qū)域內的植物種類、數量、位置（樹木須登記接管時的胸徑）等進行造冊建檔管理。繪制綠化平面布置圖及明細表。
13.0.4對滅蟲藥品等實行安全使用、領用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。
13.0.5園林綠化養(yǎng)護規(guī)范(1)草坪
定期修剪、除雜草、殺蟲。草坪養(yǎng)護質量標準從其合同約定。單處枯死面積不得大于3平方米。
(2)喬木
定期松土、施肥、修枝防治病蟲害。保持生長正常，及時修剪枯枝。大型樹木須作防風安全保護。
(3)灌木
定期松土、施肥、防治病蟲害，修剪成型，徒長枝不得超過20公分。保持生長正常，枯死枝超過1/2須更換。
(4)人工湖、噴泉
人工湖須定期打撈漂浮物，水池須定期更換池水，保持水體無異味。
人工湖、水池等重要部分須設置安全設施和警示，禁止洗滌、戲水，防止跌落事故發(fā)生。
噴泉須保持功能完好，定期清潔。噴水時間按合同約定。(5)假山、雕塑
假山須明示危險標志，做好安全防護。雕塑須定期清潔，保持完好。13.0.6 防凍措施
冬季到來之前（氣溫≤5℃時）須對熱帶植物（如棕櫚、鐵樹等）進行防凍保護。
13.0.7安全措施
噴灑殺蟲劑、農藥時，須提前告知業(yè)主，內容包括區(qū)域、內容、時間、注意事項等，并做好防護措施。
14.停車場管理
14.0.1管理制度
(1)制定《停車場管理規(guī)定》、《停車場設施維護保養(yǎng)制度》、《停車須知》等規(guī)章制度。(2)資料與臺賬
建立檔案資料制度，對停車場設施、停車場平面及車位標號圖、地下停車場排水設施走向及排水泵位置圖等存檔備用。
建立車位業(yè)主/租戶房號、車號、車型、聯(lián)系電話等動態(tài)臺賬，臺賬須實時更新。
14.0.2 管理服務
(1)制定計劃，對停車場設施進行年度、季度和月度維保，并有維保記錄。保持停車道閘完好。地下停車場照明度須滿足行人和監(jiān)控需要，保持照明系統(tǒng)完好。
(2)按合同約定或政府物價部門規(guī)定收費，收費須明碼標
價。
(3)在管理規(guī)約中明確停車場使用須知。
(4)交通指示標識齊全、完好。行駛標線、停車線保持清晰。公示交通、價格等主管部門投訴監(jiān)督電話。
(5)無雜物堆放，通道順暢，排水溝通暢。無車輛亂停亂放、占用消防緊急通道現(xiàn)象。
14.0.3公共秩序巡查頻次按合同約定執(zhí)行。14.0.4充電樁管理
（1）停車場設置新能源汽車充電樁須按國家相關要求制定管理制度及應急預案，防范用電安全及火災隱患。
（2）電瓶車統(tǒng)一位置停放，對電瓶車充電實行嚴格管理，固定充電位置，實行統(tǒng)一管理，杜絕在樓道內充電的行為。
（3）充電樁附近50米以內須設置滅火器。
15.應急管理
15.0.1制定各項應急預案。
15.0.2應急預案須定期培訓，培訓記錄存檔備查。電梯安全培訓每月不少于一次，消防演練每年不少于兩次。
15.0.3電梯機房、供配電房、發(fā)電機房等應急處理流程須上墻。
15.0.4設備設施類應急預案。
(1)給排水設備設施應急預案，包括設備故障停水、水質污染、防凍、災害天氣排污泵（備用泵）啟動等。
(2)供配電設備設施應急預案。包括停電應急處理、設備故障緊急處理、安全處置等。
(3)電梯停電應急預案。包括：電梯故障、電梯困人、突發(fā)停電、跑水、火災等。
(4)消防應急預案。包括：消防聯(lián)動、緊急處置、報警流程等。消防監(jiān)控室內應急處理流程應上墻。
15.0.5公共秩序類應急預案
包括：公共安全、交通管理、停車場管理等。15.0.6環(huán)境衛(wèi)生應急處理預案
包括：災害天氣（暴雨、凝凍等）應急處理、地面污染、清潔劑及消殺藥品中毒等。
15.0.7園林綠化管理應急處理預案
包括：滅害藥品污染、中毒應急處理、暴雨大風造成樹木傾覆、植物防凍等。
16.專業(yè)分包管理
16.0.1電梯、清潔、綠化、秩序、維修等專業(yè)分包的，37
分包合同須按物業(yè)管理合同約定內容明確服務內容及標準。須建立分包方監(jiān)督管理制度，配置與分包方相對應的專職人員監(jiān)督分包方合同履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
16.0.2電梯分包
分包合同須按照物業(yè)服務合同約定的內容及標準，明確維保電梯的數量、內容、頻次、標準，約定考核檢查方式及處罰辦法。配置專職電梯管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
16.0.3清潔分包
明確清潔區(qū)域、內容、頻次、標準，約定考核檢查方式及處罰辦法。配置清潔專職管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
16.0.4園林綠化分包
分包合同須按照物業(yè)服務合同約定的內容及標準，附綠化維保平面圖、明細表。明確綠化養(yǎng)護標準、考核及處罰標準。配置園林綠化管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
16.0.5 秩序維護分包
分包合同須按照物業(yè)服務合同約定的內容及標準，明確秩序維護區(qū)域、內容、頻次、標準，約定考核檢查方式及處罰辦法。配置秩序維護專職管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
16.0.6維修分包
分包合同須按照物業(yè)服務合同約定的內容及標準，附維修設備圖、維修明細表。明確維修養(yǎng)護區(qū)域、內容、頻次、標準，約定考核檢查方式及處罰辦法。配置維修專職管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
17.物業(yè)管理單位更迭
17.0.1物業(yè)管理項目撤出時的技術性資料移交(1)撤出的物業(yè)管理公司須將物業(yè)管理辦公用房及項目的工程技術資料、小區(qū)及停車場平面圖、設備清單、園林綠化清單、產權清冊等屬于全體業(yè)主所有的技術性資料向業(yè)主委員會進行移交。影響運行管理的設備設施臺賬、園林綠化臺賬等管理性技術資料也應移交。
(2)沒有業(yè)主委員會的，向新進場的物業(yè)管理單位進行移交，并接受社區(qū)的監(jiān)督。
17.0.2 辦公用房
凡屬業(yè)主共有產權的物業(yè)管理辦公用房、停車位等均須全部、完整的移交業(yè)主委員會或新進場的物業(yè)管理單位，并做好交接記錄。
17.0.3 預收費用
撤出的物業(yè)管理單位須將提前預收的物業(yè)服務費、停車費、未完成裝修的裝修管理費等，向業(yè)主委員會（招標人）移交，或經業(yè)主委員會（招標人）同意后向新進場的物業(yè)管理單位移交。
17.0.4 移交承接查驗
(1)交接雙方物業(yè)服務企業(yè)須對移交物業(yè)及其附屬設備設施、場地、綠化等進行移交承接查驗，詳盡記錄移交情況并雙方簽字存檔備查。
(2)移交承接查驗中若有后續(xù)整改事宜須明確整改事項、整改責任人、整改時限及完成標準等并雙方簽字存檔備查。
(3)移交承接查驗須由招標人進行監(jiān)督并在移交記錄中簽字。
第二篇：市住宅物業(yè)管理服務標準
文章標題：市住宅物業(yè)管理服務標準
一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準
項目
范圍
工作內容及要求
（一）綜合管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理
（1)負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；
（2)每年一次對房屋及設施設備進行安全
普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；
（3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫
性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現(xiàn)場；
（4)協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；
（5)管理規(guī)章制度健全，服務質量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；
（6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據及標準;
（7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；
（8)全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（9)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數80％。
（10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護
按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備
確保居住小區(qū)內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：
（1）樓房及小區(qū)內共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；
（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；
道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；
（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；
（4）負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；
（5）定期清洗外墻。
（三）綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。
（四）保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外
維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生,包括：
（1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；
（2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（3)每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物；
（4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;
（5)按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；
（6)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。
（7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）公共
秩序
維護
小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外
公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管，包括：
（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；
（4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；
（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處
理。
（六）停車
管理
機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理
（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；
（3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；
（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權利義務等。
（七）消防
管理
公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理
（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；
（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；
（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。
（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
（八）高壓
供水
養(yǎng)護、運行、維修
（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；
（3）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)
生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）電梯
養(yǎng)護、運行、維護
（1)主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；
（2)凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；
維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）裝修
管理
服務
房屋裝飾裝修管理
（1）有健全的裝修管理服務制度；
（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；
（3）裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；
（4）業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；
（5）及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。
二、經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準
項目
范圍
工作內容及要求
（一）綜合管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理
（1）負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；
（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；
（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現(xiàn)場；
（4）協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；
（5）管理規(guī)章制度健全，服務質量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；
（6）與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據及標準；
（7）全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（8）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數不低于總戶數60％。
（9）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護
按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備
（1）樓房及小區(qū)內共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；
（2）保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；
（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。
（三）綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。
（四）保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外
（1）設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（2）每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物；
（3）按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；
（4）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。
（5）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）公共
秩序
維護
小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外
（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。
（六）存車
管理
機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管
（1）有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；
（3）保證停車有序，24小時設專人看管；
（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權利義務等。
（七）消防
管理
公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理
（1）有消防管理制度，建立消防責任制；
（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；
（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。
（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
（八）高壓
供水
養(yǎng)護、運行、維修
（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；
（3）維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）電梯
養(yǎng)護、運行、維護
（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；
（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；
（4）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（5）一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）裝修
管理
服務
房屋裝飾裝修管理
（1)有健全的裝修管理服務制度；
（2)查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；
（3)裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；
（4)業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；
（5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。
《__市住宅物業(yè)管理服務標準》有關問題的說明
__
一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質量提供依據。
__
二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質等級和資質年審的考核標準。
__
三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。
__
四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。
__本標準與原《__市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。
__
五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。
__
六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結合實際情況自行確定。
《市住宅物業(yè)管理服務標準》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀市住宅物業(yè)管理服務標準。
第三篇：DB32T538-2002江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準
江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002 范圍
本標準規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務分等級服務標準。
本標準適用于本省行政區(qū)域內的住宅物業(yè)管理活動。規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
《房屋修繕范圍和標準》（試行）城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部城住字[1984]677號
《江蘇省物業(yè)管理條例》江蘇省人大常委會（2000）公告第17號
《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部第110號令 總則
通過分類分項分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務內容及標準，體現(xiàn)“質價相符”和“明明白白”消費，規(guī)范物業(yè)管理服務行為，保護雙方當事人的合法權益，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
本標準可作為雙方當事人選擇或提供物業(yè)管理服務的參考依據，同時作為規(guī)范服務行為的標準，物業(yè)管理雙方當事人應根據分類、分項、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。
4.公共服務
4.1 接待
佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。
對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。
4.1.1值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。
4.1.2服務時限 4.1.2.1一級
急修（如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標準見建設部《房屋修繕范圍和標準（試行）》等確定（下同）。服務2小時內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修7日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。4.1.2.2二級
急修服務1小時內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修5日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級
急修服務45分鐘內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四級
急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2.5五級
急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。
4.2房屋、共用設施、設備維護與管理 4.2.1巡檢
每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；
每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現(xiàn)質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；
在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；
每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；
業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；
巡檢有記錄；
巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
4.2.2房屋
4.2.2.1裝修管理
4.2.2.1.1將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；
4.2.2.1.2對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議；
4.2.2.1.3業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 4.2.2.1.4裝修結束組織驗收；
4.2.2.1.5驗收合格2個月后組織復驗；
4.2.2.1.6復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金； 4.2.2.1.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。4.2.2.2油漆粉飾 4.2.2.2.1一級
根據業(yè)主或業(yè)主委員會特別約定的情況決定。4.2.2.2.2二級
木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；10年油飾1次；
鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應5年油飾1次；
樓梯間、公用走廊的室內墻面每10年應粉刷1次。4.2.2.2.3三級
木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；8年油飾1次；
鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應5年油飾1次；
樓梯間、共用走廊的室內墻面每8年應粉刷1次。4.2.2.2.4四級
木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次；
鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；
樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。4.2.2.2.5五級
木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；
鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾1次；
樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面
建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。
委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。
4.2.3給排水系統(tǒng)及其配套設施 4.2.3.1給水設施 4.2.3.1.1一級
飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染；表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補，保持池體結構完好，無滲漏。每3個月檢查保養(yǎng)1次水池（箱）人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；
保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；
每兩年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆一遍，然后再刷一遍面漆；
樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。4.2.3.1.2二級
飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有管理措施；保持池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素，漆膜脫落處及時修補，保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕。每2個月檢查保養(yǎng)1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；
保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每日巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈；各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；
每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆一遍，然后再刷一遍面漆。各類閥門定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；
樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復；每年檢查對給水管道進行1次全面檢查維修。4.2.3.1.3三級
飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理措施；水質每半年化驗1次，保持池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素，保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。每2個月檢查保養(yǎng)1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染。
保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年更新各種標志1次；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；
每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；
樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復；定期維護保養(yǎng)。4.2.3.1.4四級
飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補；每月檢查保養(yǎng)2次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；
保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；
每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；
建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養(yǎng)。4.2.3.1.5五級
飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；
保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；
每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；
專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。4.2.3.2排水設施 4.2.3.2.1一級
化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；
樓面落水口等開裂、破損等及時更換；
每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；
地下管井堵塞及時疏通。4.2.3.2.2二級
化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換；
每半月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；
每年對地下管井徹底疏通1次，清理管道的垃圾。井蓋上無污漬、污物，堵塞及時疏通。4.2.3.2.3三級
化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查；
每旬清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水，無雜草；
每半年對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到水流暢通，井底無沉淀物，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.4四級
化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次；
每周清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水；
每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.5五級
化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次；
每周清掃1次以上排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；達到目視基本干凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；
每2個月對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每季度對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.6六級
化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五級。
每3日清掃1次溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；每2周用洗潔劑擦洗1次排水溝。達到目視干凈無污漬、無明顯青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味； 4.2.3.2.7七級
化糞池每年清理2次，每日巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；
樓面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五級。
每日清掃1次溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；必要時用洗潔劑擦洗排水溝。達到干凈無污漬、無青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味。
4.2.4供配電系統(tǒng)
建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；
值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；
保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；
每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；
每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1次保安接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；
潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；
每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；
每日填寫運行記錄，建檔備查。
4.2.5弱電系統(tǒng)
操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；
工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理；
有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；
對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；
工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；
分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數據進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。
4.2.6避雷接地系統(tǒng)
每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
4.2.7電梯運行與管理 4.2.7.1
安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。
4.2.7.2
安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。4.2.7.3
與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養(yǎng)。
4.2.7.4
電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。4.2.7.5
保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。4.2.7.6
確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。4.2.7.7
電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。4.2.7.8
制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。4.2.7.9
使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。
4.2.7.10
按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。
4.2.8共用空調系統(tǒng)
物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉正常；
保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬；
根據運行及設備狀況，對空調系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；
每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2次；
空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.9 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施
加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；
保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；
設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；
按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；
停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。
4.3清潔管理
4.3.1共用樓道保潔 4.3.1.1一級
每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階。
4.3.1.2二級
每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每旬清潔1次樓梯扶手；無垃圾、雜物,無亂堆亂放, 無明顯污跡，無衛(wèi)生死角，無擅自占用現(xiàn)象，無明顯厚積灰。
4.3.1.3三級
每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每季度樓梯間墻面除塵1次；每季度擦1次樓梯道共用門窗玻璃;無垃圾、雜物, 無明顯污跡，無亂堆亂放,無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，目視基本干凈 ；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無積灰。4.3.1.4四級
每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。
4.3.1.5五級
每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每周拖洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cm無顯著臟污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。4.3.1.6六級
每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。4.3.1.7七級
每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蠟1次，每月拋光1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道外墻及共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；檢查1遍樓梯內紙屑、煙頭不多于2處；鐵欄油漆完好無脫皮，扶手護攔干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查50cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物、污跡； 樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
4.3.2電梯及電梯廳保潔 4.3.2.1一級
每日清掃1次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁。4.3.2.2二級
每日清掃1次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；燈飾及轎箱頂部每月清潔1次。4.3.2.3三級
每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；燈飾及轎箱頂部每月清潔1次。4.3.2.4四級
每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。4.3.2.5五級
保持電梯轎箱清潔，每三天更換1次地毯，每日清潔1次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每45日對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。達到玻璃鏡面基本光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁基本干凈，用手觸摸無明顯污跡；燈具、天花板無積灰。4.3.2.6六級
保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次；每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。標準：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明顯無灰塵，用紙巾擦拭30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明顯灰塵；地毯干凈無污跡。4.3.2.7七級
保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次，每日更換1次地毯，必要時增加更換次數；白天不停地循環(huán)對電梯廳的地坪進行清潔；每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每周拋光1次；每半月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。標準：玻璃鏡面保持光亮、無手印、污跡，燈具、天花板無灰塵，轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污跡； 不銹鋼表面光亮，無灰塵、污跡；地毯干凈無污跡。
4.3.3 共用衛(wèi)生間保潔 4.3.3.1一級
每日對共用衛(wèi)生間清潔1次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；）；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈。4.3.3.2二級
每日對共用衛(wèi)生間清潔1次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈；便器潔凈無黃漬。4.3.3.3三級
每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈，每10m2煙頭、紙屑不超過5個；墻面無蜘蛛網和積灰，便器潔凈無黃漬。
4.3.3.4四級
每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內無明顯異味、臭味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無蜘蛛網和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。
4.3.3.5五級
每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。
4.3.3.6六級
每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。
4.3.3.7七級
每日早、中、晚對共用衛(wèi)生間清潔3次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；補充卷紙、擦手紙、洗手液；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。
4.3.4停車場、共用車庫或車棚保潔 4.3.4.1一級
每周清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；每季度打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每季度進行1次地下室消殺工作；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通。4.3.4.2二級
每3日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每季度打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每季度進行1次地下室消殺工作；每年擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通；標識、指示牌等公共設施清晰，無厚積灰。4.3.4.3三級
每3日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每半年擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵。4.3.4.4四級
每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.4.5五級
每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.4.6六級
每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。4.3.4.7七級
每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每日用拖把拖1次場地；每日將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次用濕布擦拭干凈；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯灰塵無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施無明顯灰塵；墻面、管線無污跡、無灰塵。
4.3.5道路保潔 4.3.5.1一級
每日清掃1次，清掃結束地面無垃圾、雜物；每年修理清潔路燈1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.2二級
每日清掃1次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈、整潔；每年清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.3三級
每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂, 無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.4四級
每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。4.3.5.5五級
每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路基本干凈、整潔，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。4.3.5.6六級
每日清掃2次，分別在6:30、16：30前完成；保潔時間不少于6小時，保潔人員往返一周不超過1小時。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個以內；每100 m2內煙頭、紙屑平均不超過3個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。4.3.5.7七級
每日對道路、兩側人行道清掃三遍，分別在6：30、10：30、16：30前完成；白天專人不間斷地循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過40分鐘；旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，夏季每日灑水1次，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；每200m2痰跡控制在一個以內；每100m2內煙頭、紙屑平均不超過2個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過40分鐘，雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔；每旬清潔1次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
4.3.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 4.3.6.1一級
標識、宣傳牌每月擦拭1次，雕塑每年擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；信報箱由業(yè)主（使用人）自行清潔。4.3.6.2二級
標識、宣傳牌每月擦拭2次，雕塑每半年擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每月擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.3三級
標識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每半月擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.4四級
標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.5五級
標識、宣傳牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.6六級
標識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭2次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.7七級
標識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，干凈無灰塵、無污跡。
4.3.7綠化帶保潔 4.3.7.1一級
每日清掃1次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。4.3.7.2二級
每日清掃1次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈，無垃圾、雜物、無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭，草地基本干凈。4.3.7.3三級
每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。4.3.7.4四級
每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。4.3.7.5五級
每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留時間不超過1小時。4.3.7.6六級
每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整潔，綠化帶每100 m2煙頭不超過3個，座椅無積灰，地面垃圾滯留時間不超過40分鐘。
4.3.8休閑、娛樂、健身設施保潔 4.3.8.1一級
每周清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.2二級
每周清潔2次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.3三級
每周清潔3次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.4四級
每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.5五級
每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每半月徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.6六級
每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每周徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。
4.3.9門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔 4.3.9.1一級
門衛(wèi)、崗亭每日清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每2個月擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.2二級
門衛(wèi)、崗亭每日清掃1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每月擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.3三級
門衛(wèi)、崗亭每日清潔1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，室內外墻面每月清潔1次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每2周擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.4四級
門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.5五級
門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，保安崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。
4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.1一級
垃圾桶、果皮箱每日清運1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面散落垃圾不明顯、無明顯污跡。4.3.10.2二級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.10.3三級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每周抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。
4.3.10.4四級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.10.5五級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。4.3.10.6六級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。
4.3.10.7七級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無污跡、無油污；經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。
4.3.11垃圾收集與處理 4.3.11.1一級
生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至指定垃圾中轉站(垃圾箱)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施。
4.3.11.2二級
生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。4.3.11.3三級
生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。
4.3.11.4四級
每日上門收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現(xiàn)象。4.3.11.5五級
每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋；再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。4.3.11.6六級
每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾運送人員巡回收取垃圾桶內垃圾，保證垃圾桶內呈半空狀態(tài)，方便業(yè)主（使用人）使用，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；運送垃圾避開人流高峰，不可使用客用電梯運送垃圾；垃圾收集車表面潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
4.3.12衛(wèi)生消殺 4.3.12.1一級
根據季節(jié)、小區(qū)環(huán)境以及業(yè)主（使用人）要求實施。4.3.12.2二級
針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行1次。
4.3.12.3三級
針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行2次；標準：檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。4.3.12.4四級
針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。
4.3.12.5五級
夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據季節(jié)和當地情況制定具體計劃；滅鼠：每季進行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實可行措施，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％。
4.4園林綠化養(yǎng)護與管理 4.4.1草坪 4.4.1.1一級
成活率在75％以上；
整塊草地基本無明顯的草荒；
無大面積病蟲害；
綠期200日以上；
無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年至少進行1次施肥、補苗；至少進行2次修剪；發(fā)生病蟲害及時噴藥。4.4.1.2二級
成活率在80％以上，生長基本正常；
整塊草地沒有明顯闊葉雜草；
無大面積病蟲害，并能及時防治；
綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在100mm以下；
無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.3三級
草坪斑禿不明顯，成活率在80％以上，生長正常；
整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；
無大面積病蟲害，并能及時防治；
綠期250日以上，草坪平整或坡度平緩，留茬高度控制在80mm以下；
綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；無較嚴重人為破壞，無綠化生產垃圾，對人為損壞和違法行為能及時處理；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.4四級
成活率在90％以上，生長正常；
整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；
基本無病蟲害；
綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；
綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產垃圾能及時清運；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.5五級
成活率在95％以上，生長茂盛；
整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；
無病蟲害；
綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；
綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產垃圾及時清運；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
4.4.2園林樹木 4.4.2.1一級
生長長勢一般；
樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；
枝干有較為明顯的機械損傷，經處理后基本完整，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在15％以下；喬木根部無30cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；
缺株在7％以下；
樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；
被啃咬的葉片最嚴重的每株在25%以下；有蛀干害蟲的株數在10%以下；介殼蟲危害一般。
4.4.2.2二級
生長長勢一般，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；
樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈，80％以上樹冠基本完整；
枝干無較為明顯的機械損傷，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在15％以下；喬木根部無30cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；
缺株在6％以下；
樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬生長造型基本正常，葉色正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在15%以下；
被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數在8%以下；介殼蟲危害一般。
4.4.2.3三級
生長長勢一般，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；
90％以上樹木樹冠基本完整，有一定綠化效果，沒有死樹和明顯枯枝死杈；
枝干無明顯的機械損傷，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在10％以下；
喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；
缺株在4％以下；
管理期間樹林基本未出現(xiàn)釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬生長造型基本正常，整形修剪表面和棱角基本劃齊，葉色基本正常，無明顯的死株，有蟲株率在12%以下；
蛀干害蟲和介殼蟲危害株數在6％以下，食葉害蟲咬食的葉片每株在25％以下。4.4.2.4四級
生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；
樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；
枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；
缺株在2％以下；
管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；
有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。4.4.2.5五級
生長長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；
樹冠完整美觀，主側枝分布均勻，數量適宜，內膛不亂，通風透光良好，沒有死樹和枯枝死杈；
管理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無黃葉、無非正常落葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在5％以下；喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝；
無明顯缺株；
管理期間樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下；
被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲危害不明顯。
4.4.3花壇 4.4.3.1一級
花卉長勢一般；
草本宿根花卉生長基本正常；
發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；
有黃葉、落葉的株數在20％以下。4.4.3.2二級
花卉長勢較好；
草本宿根花卉生長基本正常；
定期防治病蟲害，發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；
葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數在15％以下。4.4.3.3三級
花卉長勢良好；
在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；
草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下；
定期防治病蟲害，發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；
葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數在10％以下。4.4.3.4四級
花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設計要求；
在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；
宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；
有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；
葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；
株形豐滿、整齊。4.4.3.5五級
花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設計要求，造型優(yōu)美；
在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；
宿根花卉管理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下；
有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；
葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；
株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。
4.4.4人工湖、噴水池 4.4.4.1一級
每月在人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈1次湖面上的漂浮垃圾；每周用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈1次；每3個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）。4.4.4.2二級
每旬在人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈1次湖面上的漂浮垃圾；每2日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每3月對水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；目視池水清澈，水面無雜物，池邊無污跡。4.4.4.3三級
每周清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；目視池水清澈，水面無雜物，池邊無污跡。4.4.4.4四級
每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。4.4.4.5五級
每2日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，水面無明顯漂浮物；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。4.4.4.6六級
每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，基本保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復；噴水池同4.4.4.5五級。4.4.4.7七級
每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，（遇特殊情況手持作業(yè)工具無法打撈垃圾時乘小船工作），保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復；噴水池同4.4.4.5五級。
4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.1一級
每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆時由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主或業(yè)主委員會建議，由業(yè)主或業(yè)主委員會決定。4.4.5.2二級
每年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每5年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.3三級
每半年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每3年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.4四級
每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。4.4.5.5五級
每2個月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。4.4.5.6六級
每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2個月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。4.4.5.7七級
每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；每日巡視1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。
4.5安全防范 4.5.1人員組織 4.5.1.1一級
有安全護衛(wèi)人員，身體健康，有較強的責任心，能對常規(guī)護衛(wèi)事項做出較為正確反應；
思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；
當班時應佩戴標志，盡忠職守。4.5.1.2二級
專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責、細致，能對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正確反應；
思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；
定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；
當班時佩戴明顯標志，盡忠職守，當班期間不從事與安全護衛(wèi)工作無關的活動；
交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
4.5.1.3三級
專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；
接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓，能勝任小區(qū)安全護衛(wèi)工作，對小區(qū)日常規(guī)護衛(wèi)事項做出正確反應，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；
思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；
當班時應佩戴明顯標志，穿戴統(tǒng)一制服，制服干凈、整齊；
配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；
交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
4.5.1.4四級
專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；
接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；
思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；
當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；
上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋；
舉止應文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；
每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
4.5.1.5五級
專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；
接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；
熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；
當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；
上崗時精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；
講普通話，可以進行簡單英語會話；
交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
4.5.2門衛(wèi) 4.5.2.1一級
按照業(yè)主或業(yè)主委員會委托合同的約定在部分時段、指定部位、安排人員值班看守，協(xié)助維護正常生活秩序。4.5.2.2二級
主出入口24小時有人值班看守，按照委托合同的約定進行進出車輛管理、交通指揮與疏導等工作。
4.5.2.3三級
主出入口24小時有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。4.5.2.4四級
各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。
4.5.2.5五級
各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。
4.5.3巡邏 4.5.3.1一級
不定人不定期巡視。4.5.3.2二級
每日巡邏次數不少于4次，預防不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.3.3三級
白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。
4.5.3.4四級
白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.3.5五級
白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊巡邏，規(guī)范整齊；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。
4.5.4緊急事故反應
制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；
有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；
書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；
對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。
4.5.5其他防范措施
設有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；
接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當的緊急處理；
涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；
協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。4.5.6交通、車輛管理
有較為完善的車輛管理制度；
小區(qū)設置明顯的交通標志；
維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止；設置露天停車場經過業(yè)主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；
封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。
4.5.7消防
執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規(guī)；
健全消防組織，建立消防責任制；
定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；
制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；
發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；
每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；
每日檢測1次噴淋管網水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障；
每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；
消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；
每日填寫工作記錄，建檔備查。
4.6檔案資料
檔案資料齊全完整；
分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；
及時變更登記，賬物相符。專項服務
業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。
專項服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。6 特約服務
業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。
特約服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務的業(yè)主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。
附錄規(guī)范性附錄）文明用語
A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好
A.3 請進、請坐、請講、請問 A.4 請稍等 A.5 謝謝 A.6 對不起 A.7 請原諒 A.8 很報歉 A.9 沒關系 A.10 不客氣
A.11 請您排隊等侯 A.12 請不要著急
A.13 很高興能為您服務 A.14 請您先看一下須知
A.15 您有什么愿望，請告訴我
A.16 對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）A.17 請把您的需求告訴我
A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會盡量幫助您
A.21 請您按規(guī)定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問 A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請放心 A.26 我們幫您辦 A.27 請留下保貴意見 A.28 您慢走
A.29 請走好,再見
A.30 為您服務是我應該做的！A.31 您的需求就是我的職責 A.32 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
附錄B（規(guī)范性附錄）服務忌語
B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 B.2 喂,干什么
B.3 喊什么,等一會兒 B.4 少啰嗦，快點講
B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關我的事
B.8 急什么，還沒上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來
B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩
B.17 這么晚了明天來 B.18 你問我，我問誰？
B.19 這事我管不了，你去找我們領導。B.20 你這人是不是有毛?。?B.21 你這人真啰嗦。
B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ B.23 有意見，找領導。
B.24 我就這態(tài)度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。
B.26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。
B.28 不知道，你問我，我問誰。B.29 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
第四篇：山西省城市住宅物業(yè)管理服務收費暫行辦法
第一條為了加強我省城市住宅物業(yè)服務收費管理，規(guī)范收費行為，維護國家、企業(yè)和房地產產權人、使用人和合法權益，逐步建立和完善社會化、專業(yè)化，市場化的物業(yè)管理市場體制，根據(中華人民共和國價格法)和國家計委、建設部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》(計價費字[1996]266號)及有關法律、法規(guī)、政策，結合我省情況，制定本暫行辦法。
第二條本暫行辦法適用于經物業(yè)管理行政主管部門資質審查并經工商行政管理機關登記注冊的物業(yè)公司及其它物業(yè)管理單位(統(tǒng)稱物業(yè)管理單位)，在城鎮(zhèn)范圍內接受物業(yè)產權人、使用人委托，對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治以及提供其他與居民居住環(huán)境和生活需求相關的服務所收取的費用。未領取物業(yè)管理資質證書和營業(yè)執(zhí)照的，不得收費。
非住宅小區(qū)的住宅和非住宅房屋物業(yè)管理服務收費，參照本暫行辦法執(zhí)行。
第三條各級物價部門是城市住宅物業(yè)管理服務收費的主管機關。物價部門應會同物業(yè)管理行政主管部門加強對城市物業(yè)管理服務收費的指導與監(jiān)督。物價部門對城市物業(yè)管理服務收費，實行統(tǒng)一領導，分級管理的原則。凡在省工商行政管理部門登記注冊的駐晉中央或省級物業(yè)管理單位的服務收費，由省物價部門直接管理
或委托屬地管理；其他物業(yè)管理單位的服務收費，由各地、市物價局部門確定。
第四條城市住宅物業(yè)管理服務收費根據不同服務性質和服務需求實行不同的價格管理形式。普通建筑標準的住宅的公共性服務收費與公眾代辦性服務收費實行政府定價；高級公寓、別墅等高標準住宅及寫字樓、商住樓的公共性和公眾代辦性服務收費實行政府指導價，特約服務收費除物價部門有統(tǒng)—收費標準外，由供需雙方協(xié)商定價。
第五條城市住宅物業(yè)管理服務收費，應當遵循合理、公開和與住戶收入水平相適應的原則。鼓勵物業(yè)管理單位開展正當競爭，禁止價格壟斷、價格欺詐和牟取暴利行為。制定和調整物業(yè)管理服務收費標準，應以物業(yè)管理單位實際提供服務的合理費用和成本為基礎，以有關政策規(guī)定為根據，以當地同時同等服務的社會平均費用和成本為尺度，充分考慮房屋所有人或使用人的經濟承受能力和物業(yè)管理的發(fā)展需要。
第六條實行政府定價和政府指導價的物業(yè)管理服務收費，定價和調價程序是：
(一)物業(yè)管理單位向規(guī)定管理權限的物價部門提出物業(yè)管理服務收費標準的中請報告，并附物業(yè)管理單位資質證書、工商營業(yè)執(zhí)照副本、物業(yè)管理單位的基本情況及有關規(guī)章制度和業(yè)主管理委員會或業(yè)主代表對擬定收費標準的意見等有關文件。申請報告要詳述提供的服務項目、質量及各項成本費用和企業(yè)盈虧情況。
(二)物價部門對物業(yè)管理單位提出的物業(yè)管理服務收費標準申請報告及有關文件詳細審查核實，并聽取各方面意見后，履行有關定價、調價手續(xù)。
(三)物業(yè)管理單位收到物價部門的定價、調價文件后要通知業(yè)主管理委員會并向業(yè)主公布。
實行供需雙方協(xié)商定價的特約服務收費項目和標準，經協(xié)商議定后填列備案表，向規(guī)定管理權限的物價部門備案。
第七條公共性物業(yè)管理服務收費實行綜合服務收費標準，其費用構成如下：
(一)管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；
(二)公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費；
(三)綠化管理費；
(四)清潔衛(wèi)生費，(五)保安費，(六)辦公費；
(七)直接用于住宅區(qū)物業(yè)管理的固定資產折舊和其它相關費用。
(八)法定稅費。
(九)利潤。
本條第(二)項至第(六)項費用支出是除工資及福利以外的物資損耗補償和其他費用開支。
第八條物業(yè)管理單位收取綜合服務費應提供下列服務：
(一)對房屋的共用部位和公用的設施、設備進行日常維修保養(yǎng)，保障房屋、設施、設備的安全使甲和正常運行。
(二)維護公共環(huán)境衛(wèi)生。包括打掃公共場地、公共走廊、通道、道路；清理上下水道，清洗公共水池、水塔和清運拉圾等。
(三)設專職保安人員，安排日夜值班巡邏，加強治安防范，維護住宅區(qū)的正常生活秩序。
(四)搞好小區(qū)綠化，定期對花木、綠地澆水、施肥、修剪，進行維護管理。
(五)協(xié)調解決其他公共事務。
第九條物業(yè)管理綜合服務費依服務對象不同實行差別利潤率，由有規(guī)定管理權限的物價部門制定。為了貫徹按質論價、優(yōu)質優(yōu)價原則，鼓勵物業(yè)管理單位提高服務水平和服務檔次，根據管理規(guī)模、服務檔次和服務對象，在條件具備的地、市、縣住宅小區(qū)由物價部門確定收費等級，并核發(fā)收費等級證書。收費等級分為二類四級。A類為普通建筑標準的住宅小區(qū)，B類為高級公寓、別墅等高等級建筑標準住宅及寫字樓、商住摟。一級為獲得全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)及優(yōu)秀示范住宅小區(qū)證書者；二級為獲得全省優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)證書者；三級為獲得地市級優(yōu)秀物
業(yè)管理住宅小區(qū)證書者；四級為獲得縣(市)級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)證書者。A類由規(guī)定權限的物價部門參照等級收費幅度制定具體收費標準，B類由物業(yè)管理單位在規(guī)定等收費幅度內制定并公布具體收費標準。A類與B類等級之外的由規(guī)定權限的物價部門在具體核算成本費用的基礎上參照等級標準制定具體標準。其中執(zhí)行一級(包括A類、B類)標準的要經省物價部門審
核并備案。等級收費控制幅度由各地市確定，并報省物價局備案。
第十條普通住宅小區(qū)和高級公寓、別墅區(qū)、寫字樓、商住樓的自辦供暖供熱價格和自來水加壓、電梯服務收費由規(guī)定權限的物價部門核實成本、費用制定和審批，但必須剔除已進入綜合服務費成本部分，不得重復收費。
第十一條小區(qū)內沒有固定停車場、車柵、車位，按規(guī)定沒專人負責保管住(用)戶汽車、摩托車，、助力車、自行車的，由物價部門批準并核定標準收取服務費用，小區(qū)外機動車輛進入小區(qū)不得收取進門費，但進入車輛必須遵守小區(qū)內交通等管理規(guī)定。
第十二條住宅小區(qū)內非物業(yè)管理單位的辦公及營業(yè)用房綜合服務費標準可高于小區(qū)內住宅用房收費標準，但辦公用房不得超過住宅用房的100％，營業(yè)用房不得超過住宅用房的200％。住宅小區(qū)內尚未出售的空置物業(yè)也應合理分攤物業(yè)管理費用，由該業(yè)主(房地產開發(fā)商)按住(用)戶收費標準的50％交納。
第十三條公眾代辦性(不包括安裝中請代辦)服務收費，屬于公用事業(yè)、環(huán)衛(wèi)、治安部門委托物業(yè)管理單位收費的，須經物價部門認可后方可收費，并由物價部門核定收費標準(包括物業(yè)管理單位的代收代辦服務費用)。否則，物業(yè)管理單位不得代收，房屋產權人和使用人有權拒付。住宅小區(qū)內水、電、煤氣必須沒表到住戶。水費、電費煤氣費、集中供熱費、有線電視費、電話費由收費單位直接向房屋產權人或使用人按國家規(guī)定價格收取，不得另加小區(qū)內損耗和人工費用。委托物業(yè)管理單位代收代繳的，應經物價部門批準，以國家規(guī)定價格向房屋產權人或使用人收取，損耗由收費單位負擔并向物價管理單位繳納代收服務費用住宅小區(qū)內物業(yè)管理單位辦公用部分水費、電費、煤氣費、集中供熱費、有線電視費、電話費等由物業(yè)管理單位負擔；屬于房屋產權人或使用人委托物業(yè)管理單位代繳代付的公共代辦性服務收費，包括住戶房屋設備安裝、維修、裝飾和家電修理等申請代辦，經物價部門批準，物業(yè)管理單位可以收費，但不委托不得收費。
第十四條商品住宅應建立房屋修繕資金，在房屋銷售時按建筑面積銷售價的1—3％，由房屋出售人交納2／3，購房人交納1／3，在房屋銷售時，由出售人代收并及時移交業(yè)主管理委員會，尚未成立業(yè)主管理委員會的，進行產權登記時，由代收人統(tǒng)繳當地房地產管理局代管，成立業(yè)主管理委員會時將本息移交業(yè)主管理委員會，并由業(yè)主管理委員會委托物業(yè)管理單位管理，?？顚Ｓ?，不得挪作他用。銷售價由物價部門核定。具體籌集比例、管理使用辦法由各地根掘具體條件規(guī)定。公房出售后的房屋修繕資金籌集比例，按省人民政府晉政發(fā)[1998]23號文執(zhí)行。
第十五條物業(yè)管理服務收費實行《收費許可證》和交費登記證制度。物業(yè)管理服務收費項目和收費標準經物價部門批準后，物業(yè)管理單位憑《收費許可證》收費，并由物業(yè)管理單位向物價部門購領《物業(yè)管理交費登記冊》，在詳細登記應收服務項目和標準后交住(用)戶保管。每次收費如實填寫，并由住(用)戶簽字、蓋章備查。《物業(yè)管理交費登記冊》由省物價局統(tǒng)一印制。
第十六條經物價部門批準的物業(yè)管理服務收費項目、標準及收費辦法，應在購房合同或物業(yè)管理合同中明文規(guī)定，共同遵行。房屋產權人或使用人不按規(guī)定交費的，物業(yè)管理單位有權按所簽合同予以追究繳。物價管理單位與住(用)戶之間因收繳物業(yè)服務管理費用發(fā)生爭議，應首先由業(yè)主管理委員會進行協(xié)調，也可通過仲載和訴訟程序解決。
第十七條物業(yè)服務收費應遵循以下規(guī)定：
(一)物業(yè)管理服務收費實行明碼標價。收費項目、標準和收費辦法應在經營場所或收費點公布。
(二)除特約服務外，物業(yè)管理單位不得違背住(用)／戶意愿，提前(跨季)預收物業(yè)管理費用。
(三)物業(yè)管理單位除按規(guī)定收取物業(yè)管理費用外，不得以任何名目向住(用)戶收取與自身管理服務無關的費用和長期占用性質的押金、保證金等。
(四)未經物價部門批準，物業(yè)管理單位不得代為其他部門和單位向住(用)戶收取任何費用。
(五)經住(用)戶同意并符合城市總體規(guī)劃要求，在小區(qū)內新增公用設施，應由住(用)戶共同負擔的費用，只能
按直接費用的實際發(fā)生額合理分攤，并經物價部門批準，物業(yè)管理單位不得加收服務費和手續(xù)費。
(六)物業(yè)管理單位應定期(半年或一年)向住(用)戶公布收費收入和支出情況，接受業(yè)主管理委員會和住(用)戶的監(jiān)督。
第十八條住宅區(qū)依法成立的業(yè)主管理委員會可根據物業(yè)管理規(guī)章、章程和管理合同審核和監(jiān)督物業(yè)管理單位的收費行為，并督促房屋所有人和使用人按時按規(guī)定向物業(yè)單位交納服務管理費用。
第十九條物業(yè)管理單位接受委托對住宅區(qū)實行服務并按規(guī)定相應收取公共性服務收費，其他部門和單位不得重復征收性質和內容相同的費用。
第二十條物業(yè)管理單位應按國家規(guī)定，建立有關的財務核算制度，接受物價、財政、審計等有關部門的監(jiān)督檢查，任何部門和單位不得巧立名目向物業(yè)單位亂收費。
第二十一條凡有下列行為之一者，由政府價格監(jiān)督檢查機關依法予以處罰。
(一)越權定價，擅自提高服務收費標準的；
(二)擅自設立收費項目，亂收費、重復收費的；
(三)不按規(guī)定實行明碼標價的；
(四)不按規(guī)定申領物業(yè)管理交費登記手冊和不參加收費審驗的；
(五)提供服務質價不符，坑害住(用)戶的；
(六)其它違反本辦法的行為。
第二十二條各地、市根據本暫行辦法的規(guī)定可結合當地實際情況制定實施細則或具體管理辦法。
第二十三條本暫行辦法由省物價局負責解釋。
第二十四條本暫行辦法自發(fā)文之日執(zhí)行。
第五篇：《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》中四級標準摘錄
《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》四級標準摘錄
4.公共服務 4.1 接待
佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。
對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.1.1值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。4.1.2服務時限 4.1.2.4四級
急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.2房屋、共用設施、設備維護與管理 4.2.1巡檢
每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；
每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現(xiàn)質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；
在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；
每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；
業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；
巡檢有記錄；
巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。4.2.2房屋 4.2.2.1裝修管理
4.2.2.1.1將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；
4.2.2.1.2對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議；
4.2.2.1.3業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 4.2.2.1.4裝修結束組織驗收； 4.2.2.1.5驗收合格2個月后組織復驗；
4.2.2.1.6復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；
4.2.2.1.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
4.2.2.2油漆粉飾 4.2.2.2.4四級
木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次； 鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）
其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；
樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面
建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。
委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。4.2.3給排水系統(tǒng)及其配套設施 4.2.3.1給水設施 4.2.3.1.4四級
飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補；每月檢查保養(yǎng)2次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；
保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；
每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；
建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養(yǎng)。4.2.3.2排水設施 4.2.3.2.4四級
化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場； 樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次； 每周清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水； 每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.4供配電系統(tǒng)
建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；
值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；
保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬； 每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；
每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年
檢測1次保安接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；
潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥； 每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.5弱電系統(tǒng)
操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；
工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理； 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；
對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；
工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；
分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數據進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。4.2.6避雷接地系統(tǒng)
每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4.2.7電梯運行與管理 4.2.7.1 安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。
4.2.7.2 安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。4.2.7.3 與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養(yǎng)。
4.2.7.4 電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。4.2.7.5 保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。4.2.7.6 確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。4.2.7.7 電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立
電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。4.2.7.8 制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。4.2.7.9 使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。
4.2.7.10 按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。
物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉正常； 保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬； 根據運行及設備狀況，對空調系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；
每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2次；
空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.9 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施
加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；
設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；
按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物； 停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；
停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4.3清潔管理 4.3.1共用樓道保潔 4.3.1.4四級
每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。
4.3.2電梯及電梯廳保潔 4.3.2.4四級
每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。4.3.3 共用衛(wèi)生間保潔 4.3.3.4四級
每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內無明顯異味、臭味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、4.2.8共用空調系統(tǒng) 墻面無蜘蛛網和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。
4.3.4 停車場、共用車庫或車棚保潔 4.3.4.4四級
每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.5道路保潔 4.3.5.4四級
每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。4.3.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 4.3.6.4四級
標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.7綠化帶保潔 4.3.7.4四級
每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。4.3.8休閑、娛樂、健身設施保潔 4.3.8.4四級
每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.9門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔 4.3.9.4四級
門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.4四級
垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.11垃圾收集與處理 4.3.11.4四級
每日上門收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現(xiàn)象。4.3.12衛(wèi)生消殺 4.3.12.4四級
針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉
庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。
4.4園林綠化養(yǎng)護與管理 4.4.1草坪 4.4.1.4四級
成活率在90％以上，生長正常；
整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病蟲害；
綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；
綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產垃圾能及時清運；
根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.2園林樹木 4.4.2.4四級
生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；
樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；
枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；
缺株在2％以下；
管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；
綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；
有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。4.4.3花壇 4.4.3.4四級
花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設計要求；
在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；
有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象； 葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。4.4.4人工湖、噴水池 4.4.4.4四級
每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.4四級
每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。
4.5安全防范 4.5.1人員組織 4.5.1.4四級
專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；
接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；
思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；
上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋； 舉止應文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；
每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
4.5.2門衛(wèi) 4.5.2.4四級
各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。
4.5.3巡邏 4.5.3.4四級
白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.4緊急事故反應
制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等； 有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；
書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；
對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。4.5.5其他防范措施
設有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；
接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；
協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。4.5.6交通、車輛管理
有較為完善的車輛管理制度； 小區(qū)設置明顯的交通標志；
維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止；設置露天停車場經過業(yè)主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；
封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。
4.5.7消防
執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規(guī)； 健全消防組織，建立消防責任制；
定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；
制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；
發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；
每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；
每日檢測1次噴淋管網水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；
消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。4.6檔案資料
檔案資料齊全完整；
分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，賬物相符。5專項服務
業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。
專項服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。6特約服務
業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。
特約服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務的業(yè)主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。
附錄A
（規(guī)范性附錄）文明用語
A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好
A.3 請進、請坐、請講、請問 A.4 請稍等 A.5 謝謝 A.6 對不起 A.7 請原諒 A.8 很報歉 A.9 沒關系 A.10 不客氣 A.11 請您排隊等侯 A.12 請不要著急 A.13 很高興能為您服務 A.14 請您先看一下須知 A.15 您有什么愿望，請告訴我
A.16 對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）A.17 請把您的需求告訴我 A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會盡量幫助您 A.21 請您按規(guī)定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問 A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請放心 A.26 我們幫您辦 A.27 請留下保貴意見 A.28 您慢走 A.29 請走好,再見
A.30 為您服務是我應該做的！A.31 您的需求就是我的職責
A.32 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
附錄B
（規(guī)范性附錄）服務忌語
B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一會兒 B.4 少啰嗦，快點講
B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關我的事
B.8 急什么，還沒上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來
B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩 B.17 這么晚了明天來 B.18 你問我，我問誰？
B.19 這事我管不了，你去找我們領導。B.20 你這人是不是有毛??？ B.21 你這人真啰嗦。
B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ B.23 有意見，找領導。
B.24 我就這態(tài)度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。B.28 不知道，你問我，我問誰。
B.29 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
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