第一篇：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的人性化營銷

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的人性化營銷

摘要：現(xiàn)在企業(yè)在潮流的沖擊和社會的壓力下，不斷的變化營銷模式適應(yīng)和滿足市場的需求。而隨著營銷學(xué)的演進(jìn)和發(fā)展，人性化營銷也日漸的深得民心，現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營中的“得民心者得天下”就是成功的基本因素。于是如何成功運(yùn)用人性化營銷，利用以人為本理念來開辟市場，培養(yǎng)高度忠誠的顧客群，建立穩(wěn)定的利潤來源，并借此提高市場占有率和企業(yè)競爭力，深化企業(yè)文化成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：營銷 人性化 以人為本 企業(yè)文化

引論

中國市場的逐漸對外開放，市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品的逐漸豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高，市場競爭的日益加劇，決定營銷成功的關(guān)鍵不僅在于產(chǎn)品本身，更重要的是圍繞在產(chǎn)品與客戶之間的那些無形的卻能讓客戶感受到的力量，國內(nèi)企業(yè)市場營銷必定面臨與國際化企業(yè)更為激烈的競爭。在營銷渠道模式相同的情況下，只有向其注入獨(dú)特的、富于情感的人性因素，才能真正吸引住顧客；只有真正實(shí)現(xiàn)人性化營銷的產(chǎn)品，才會贏得市場。

一、人性化營銷的概念及涵義

人性化營銷，顧名思義，就是一切以人為主，依照人性來進(jìn)行市場營銷活動(dòng)，通過充分滿足人性的需求來達(dá)成企業(yè)經(jīng)營的目的。

人性化營銷的核心思想就是人，只有充分發(fā)揮人性化的營銷競爭力，滿足消費(fèi)者人性化需求，創(chuàng)造與競爭對手不同的優(yōu)勢，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時(shí)期企業(yè)營銷的核心和根本。

人性化營銷，就在你身邊。從廣義來說，我們每個(gè)人都在向他人進(jìn)行自我營銷，而每個(gè)組織乃至國家也都是營銷的實(shí)體。改革開放二十年來，我們身邊正在悄悄地發(fā)生變化，人性化營銷的色彩愈來愈濃了。這些變化既有舶來者，也有產(chǎn)自于本土人士或組織。當(dāng)你打開電視機(jī)或收音機(jī)，天氣預(yù)報(bào)中再也沒有“百帕”、“高壓脊、”、“低壓槽”等專業(yè)術(shù)語了，代之以簡明易懂的描述與貼切到位的提醒；當(dāng)你在麥當(dāng)勞或肯德基就餐時(shí)，那充滿青春朝氣的歡迎語可能讓你精神為之振，小朋友們更為那些五顏六色的玩具與卡通形象所著迷當(dāng)你在接受問卷調(diào)查時(shí)，除了有一份精致的禮物贈(zèng)送以外，你可能會驚奇地發(fā)現(xiàn)原來非?？菰锏摹跋矚g”‘不喜歡”等被形象易懂的圖形所代替；而當(dāng)你在酒家點(diǎn)菜吃飯時(shí)，酒店小姐適時(shí)地提醒你差不多了，多了可能浪費(fèi)時(shí)，你對小姐乃至這個(gè)酒家是一種什么樣的感覺?從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度。有了她，就會潤物細(xì)無聲，春風(fēng)入戶來。

二、人性化營銷的特點(diǎn)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)營銷模式的局限性，讓更多的企業(yè)不斷的去創(chuàng)新，尋求更好的營銷模式適應(yīng)市場和顧客的需求，從而人性化營銷更多的被現(xiàn)代企業(yè)采用和實(shí)施，人性化營銷已成為國際營銷領(lǐng)域最盛行的熱門話題, 這深刻反映了今天一切為了滿足顧客追求感性消費(fèi)的市場背景，人性化營銷具有以下特點(diǎn):

1、人性化營銷重視培養(yǎng)顧客的重復(fù)購買及其對企業(yè)或品牌的忠誠；

2、人性化營銷重視產(chǎn)品能為顧客所提供的利益;

3、人性化營銷為顧客提供全面并體現(xiàn)人文關(guān)懷的高質(zhì)素服務(wù);

4、人性化營銷則強(qiáng)調(diào)與顧客建立全面的接觸及長久的關(guān)系。

人性化營銷的精髓就是“待顧客如親人”。比如在中國的麥當(dāng)勞連鎖店主動(dòng)為復(fù)習(xí)迎考的中小學(xué)生延長營業(yè)時(shí)間;顧客向服務(wù)員問路,服務(wù)員都能盡力指明路向。當(dāng)你吃飯時(shí),服務(wù)小姐會提醒你“你購買的食品差不多了,不夠再添,吃不完浪費(fèi)。”如此等等, 這些充滿人情味的營銷行為無疑會對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的感染力。

三、人性化營銷與傳統(tǒng)營銷理念的區(qū)別

1、人性化營銷與傳統(tǒng)營銷追求區(qū)別。傳統(tǒng)營銷只是一些所謂的營銷技巧，一味追求營銷業(yè)績．產(chǎn)品只要能賣出去就一切oK。也不會注重顧客的滿意度，它所追求的只是短期效益。而人性化營銷則不僅僅考慮自己的業(yè)績和利益，而是要以客戶為中心。為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，用服務(wù)去打動(dòng)客戶，用真誠去贏得客戶的信任，使得他們成為自己最忠實(shí)的永久客戶，以此達(dá)到穩(wěn)固的業(yè)績。

2、人性化營銷與傳統(tǒng)營銷的模式區(qū)別。從下面兩組數(shù)據(jù)比較中可以看到人性化營銷更強(qiáng)調(diào)對顧客的人性化服務(wù)意識，而淡化銷售意識，使?fàn)I銷在與顧客的感情交流中自然促成。傳統(tǒng)的營銷理念更側(cè)重于營銷的技巧．使產(chǎn)品能盡快銷售出去。

(1)人性化營銷模式(2)傳統(tǒng)營銷模式

10％ 拒絕處理及促成10％ 理念講解

20％ 推銷技巧20％ 發(fā)現(xiàn)客戶需求

30％ 發(fā)現(xiàn)客戶需求30％ 推銷技巧

40％ 理念講解40％ 拒絕處理及促成3、人性化營銷與傳統(tǒng)營銷的最終效果區(qū)別。傳統(tǒng)營銷只能依賴一些營銷技巧達(dá)到短期的一些效果，而且這些技巧用得過多過濫只會令顧客更反感。相反人性化營銷是在營銷的整個(gè)過程中為顧客真誠無私地提供完美的服務(wù)，體現(xiàn)對顧客的愛。自然顧客會對這樣的營銷產(chǎn)品建立了一定的信任，很可能成為最忠實(shí)的永久顧客。

四、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中人性化營銷的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)企業(yè)在經(jīng)營中的理念注重市場需求變化，注重產(chǎn)品的更新?lián)Q代，著重產(chǎn)品的性能，與顧客只存在有限的接觸。對于中國的眾多企業(yè)而言，已經(jīng)加入WTO，了解外面世界與我們的不同之處固然重要，但發(fā)掘人類的共通之處，尋找良好的嫁接語言

與形式卻尤為重要。具體來說，對人性的認(rèn)識以及人性化營銷的理念與實(shí)踐應(yīng)是我國企業(yè)必須強(qiáng)化的第一課。

中國的現(xiàn)代企業(yè)執(zhí)著于傳統(tǒng)營銷理論，僅從生產(chǎn)者角度和消費(fèi)者行為角度考慮營銷因素或組合，忽略了站在消費(fèi)者心理的角度特別是忽略了對于消費(fèi)者的人文關(guān)懷以期推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)在注重以人為本的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代來開辟市場，培養(yǎng)高度忠誠的顧客群，建立穩(wěn)定的利潤來源，并借此提高市場占有率和企業(yè)競爭力，是有一定的困難的。再好的廣告創(chuàng)意營銷手段也難以讓消費(fèi)者滿意。

也許你很熟悉美國一著名公關(guān)案例“九命貓”的故事，也許你也知道美國某制藥商斥巨資回收幾十顆被氰化鉀污染的藥丸的故事，也許你也不陌生國內(nèi)著名影星替藥廠做廣告而掀起軒然大波之事，也許你還會記得若干年前曾風(fēng)靡海內(nèi)外的電子寵物甚至形成一大產(chǎn)業(yè)之事??現(xiàn)實(shí)中例子正反皆有，不勝枚舉，而透視這些事例背后，我們可以得出一個(gè)基本結(jié)論：順應(yīng)人性，合乎倫理的營銷并不一定就成功，但不合乎人性化的營銷是不可能成功的。

五、人性化營銷中需要把握幾個(gè)關(guān)鍵問題

現(xiàn)代企業(yè)在執(zhí)行人性化營銷時(shí)需要把握好幾個(gè)關(guān)鍵的問題，只有這樣才能在實(shí)施的同時(shí)產(chǎn)生最大化的效能：

(一)為能與顧客維持長久的關(guān)系而建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫, 了解掌握顧客有關(guān)消費(fèi)的所有意愿及信息。

(二)為滿足顧客感性化消費(fèi)需求, 企業(yè)需要通過不斷創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的商品或服務(wù)。

(三)以長期提供價(jià)值滿足消費(fèi)需求的承諾, 建立起商家與顧客之間相對穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系。

(四)人性化營銷的具體實(shí)施在于員工與顧客之間的有效接觸, 因此需要培養(yǎng)員工樹立人性尊重的信念。

從實(shí)質(zhì)意義上說, 人性化營銷并非技巧,而是商家對消費(fèi)者所采取的一種基本態(tài)度, 是一種尊重人性的理念。所以它需要企業(yè)員工能從意識深處認(rèn)知人性化營銷的內(nèi)在精神依據(jù), 并將之升華為一種信念, 一種根植于心靈底層,與自身的社會存在和人生價(jià)值取向息息相關(guān)的信念。對于這種信念的提取和植入, 不是采用傳統(tǒng)的灌輸方式、說教方式就能實(shí)現(xiàn)的, 而是需要通過借鑒國際上一些現(xiàn)代化互動(dòng)式培訓(xùn)方法去精心培育。

六、實(shí)施人性化營銷的對策

市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品的逐漸豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高，市場競爭的日益加劇，決定營銷成功的關(guān)鍵不僅在于產(chǎn)品本身，更重要的是圍繞在產(chǎn)品與客戶之間的那些無形的卻能讓客戶感受到的力量；企業(yè)不應(yīng)該只依靠營銷渠道的變化去銷售，而要依靠渠道自身所散發(fā)的精神力量去影響客戶心理，達(dá)到客戶對該企業(yè)產(chǎn)品永久性的依賴。隨著生活水平的提高，人的傾向越來越顯著，人們消費(fèi)觀念向外在化、個(gè)性化、自然化的方向發(fā)展，消費(fèi)內(nèi)容的多元化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)及消費(fèi)層次的復(fù)雜化和購買行為的理性化程度日益提高，精神消費(fèi)和心理消費(fèi)的程度也越來越高，導(dǎo)致人的精神需要和個(gè)性的滿足越來越充分，人性化在營④

銷中的作用越來越重要。企業(yè)只有通過“產(chǎn)品+人性=市場”的方式，將產(chǎn)品與消費(fèi)者用人性情感這條紐帶聯(lián)系起來，才能有效地獲得營銷競爭力，占領(lǐng)市場。⑤

研究表明，基于客戶最基本的人性需求，以及由此產(chǎn)生的各種期望是：承認(rèn)、尊重、信任?？蛻舻馁徺I決定和購買過程說起來其實(shí)很簡單，不管這種購買是初次還是后繼購買。下面是客戶作為一般意義上的“人”做出購買決定的一般過程，從客戶角度：

1、建立起客戶對企業(yè)的信任，客戶覺得是最好的選擇

2、承認(rèn)客戶及客戶對企業(yè)的重要性

3、尊重客戶及客戶的需要

4、客戶需要的售后服務(wù)保障

從上可以看出，客戶在購買過程中的個(gè)人感受將會提高或削弱客戶對某個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品的初始信任度。

實(shí)施人性化營銷的幾點(diǎn)建議：

（一）領(lǐng)導(dǎo)人性化公司

領(lǐng)導(dǎo)人性化公司是指挑選、培養(yǎng)并滿足員工的要求，從而使得他們能滿足客戶的三個(gè)基本的人性需求，這三個(gè)需求對客戶的購買決定將產(chǎn)生最大的影響。有效的人性化領(lǐng)導(dǎo)始于對自身優(yōu)缺點(diǎn)的了解。在此基礎(chǔ)上掌握市場知識及市場人性互動(dòng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)才可能選擇用以滿足客戶的合適員工。認(rèn)真培養(yǎng)這些精心選出的員工，為他們提供為自己和客戶做出最好成績的自由，這是實(shí)現(xiàn)人性化領(lǐng)導(dǎo)的要素。

（二）承認(rèn)、尊重顧客。

企業(yè)的發(fā)展要懂得如何滿足顧客和消費(fèi)者的人性化需求，把行動(dòng)的重點(diǎn)放在承認(rèn)顧客的存在性、顧客的重要性以及顧客的需求感受，消除顧客在選擇產(chǎn)品和服務(wù)被忽視的感覺，滿足顧客被尊重的心理需要，從而達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)滿意一百的認(rèn)同度，提高顧客對產(chǎn)品、品牌和服務(wù)的忠誠度。

（三）與客戶進(jìn)行人性化溝通

人性化溝通是商家與顧客在交易中充滿溫情和愛心的溝通過程,它能夠提升顧客從商家的關(guān)愛中感受到的情感價(jià)值,甚至能讓顧客認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)刻。企業(yè)要著重的培養(yǎng)員工與顧客交流和溝通的技能，使顧客能在進(jìn)行交易時(shí)有足夠輕松的環(huán)境下達(dá)成交易。這樣不僅能使人性化接觸保持前后的高度一致，而且有助于消除非人性行為。

（四）產(chǎn)品開發(fā)的人性

不要只顧企業(yè)自身生產(chǎn)和銷售什么，更應(yīng)去研究和分析他們真正需要什么。這是生產(chǎn)者或營銷人員在開發(fā)一種適銷對路的產(chǎn)品之前必須首先明確的頭等大事。對于營銷人員來說，了解不同國家、不同民族、不同區(qū)域和不同風(fēng)俗的不同文化是非常重要的，營銷實(shí)質(zhì)上是一種跨文化營銷。文化具有無形性和抽象性；穩(wěn)定性和可變性以及社會規(guī)范性的特點(diǎn)，營銷人員必須深人研究、仔細(xì)推敲，才能出奇制勝。

（五）提供服務(wù)的人性化

企業(yè)在追求審美與功能相結(jié)合的同時(shí)，還要為產(chǎn)品注入靈性，與消費(fèi)者進(jìn)行精神的交流，通過產(chǎn)品說或，滿足顧客的需求；然后就是完善的售后服務(wù)。海爾集團(tuán)擁有全國第一流的售后服務(wù)中心，并始終以一流的服務(wù)多次奪得全國售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)桂冠，這都?xì)w功于他們把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為服務(wù)工作的起點(diǎn)，以CI戰(zhàn)略為指導(dǎo)思想，確立“聯(lián)合艦隊(duì)”或集約化售后網(wǎng)絡(luò)。

（六）品牌人性化

一切消費(fèi)，歸根結(jié)底都是人的消費(fèi)。人類消費(fèi)的第一和最大的動(dòng)力源是需求。不同文化背景下生存所需的內(nèi)容和容量。形成了客觀的需求市場。對于這樣的市場，發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)是第一，創(chuàng)新是第二。當(dāng)人們獲得了生存條件，滿足了客觀需求就會衍生出欲求，欲求又依據(jù)單位時(shí)間內(nèi)社會環(huán)境的文明程度裂變?yōu)橹T多分支欲求：安全感、舒適、尊貴、質(zhì)量、豐富、健康等。正是人性需求與欲求的不斷發(fā)展。鼓勵(lì)了為了滿足人性需求和欲求的商品交換的發(fā)展。每個(gè)品牌都應(yīng)當(dāng)是人性品牌，是對消費(fèi)者人性的概括和詮釋。

七、人性化營銷的效果

人性化營銷的最大效果不是提高品牌的知名度，而是提高了消費(fèi)者對品牌的忠誠度。晶牌忠誠度應(yīng)包括兩方而的內(nèi)容：行為忠誠度和情感忠誠度。行為忠誠度是指消費(fèi)者在實(shí)際行動(dòng)上能夠持續(xù)購買某一晶牌的產(chǎn)品，這種行為的產(chǎn)生+可能源于消費(fèi)者對這種品牌內(nèi)在的好感，也可能是由于購買沖動(dòng)、促銷活動(dòng)、消費(fèi)慣性、轉(zhuǎn)換成本或者市場覆蓋率高于競爭品牌等其他與情感無關(guān)的因素促成的。情感忠誠度是指某一品牌的個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式、價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對該品牌已產(chǎn)生了感情，甚至弓|以為豪，并將此作為自己的朋友和精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為。

過去人們購買商品，更多地足看重它的使用價(jià)值，一方面是由于商品匱乏，品種單一，沒有充分的選擇余地；另一方面也是因?yàn)槿藗兩钏降投鴮?dǎo)致文化欣賞水平不高?，F(xiàn)在人們購買商品時(shí)，不再滿足于吃飽穿暖等低層次的需求，這就要求生產(chǎn)企業(yè)尤其是弱勢企業(yè)必須迎合現(xiàn)代消費(fèi)者的心理，多設(shè)計(jì)開發(fā)具有個(gè)性化、人性化的商品，增加商品的文化附加值。對于成長型企業(yè)來說，只有真正的在營銷過程中從“點(diǎn)滴”做起，想顧客之所想，急顧客之所急，不要采取“皇帝女兒不愁嫁”的高姿態(tài)，才能在激烈競爭中沖出重淘。

總之，在市場營銷的整個(gè)過程中，消費(fèi)者需求的不同和差異性促使?fàn)I銷人員必須突出人性化營銷特色，以人為本，滿足不同消費(fèi)者的不同需要，突出服務(wù)意識。因?yàn)?，如前所述，?dāng)今世界正處在一個(gè)大買方市場需求時(shí)期?？商娲纳唐泛芏啵绾尾拍苴A得市場，不設(shè)法使消費(fèi)者滿意，就無法實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。如此這般，才能使人們從中更加感受到人類社會生活的溫馨與和諧。感悟“商道即人道”之真諦。

①熊國保.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的人性化營銷 【J】商業(yè)時(shí)代，2005，（3）.②張萍.人性化營銷的魅力分析，商場現(xiàn)代化.2007，（7）.③曹麗娟.人性化營銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營銷方式.商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈.2002 年 第 1 期.④周國華.強(qiáng)化人性化營銷.企業(yè)活力.2001，(9)

⑤聶艷華.基于人性化營銷模式:競爭力、演變與對策.企業(yè)經(jīng)濟(jì).2006，(12)

第二篇：淺談現(xiàn)代企業(yè)營銷活動(dòng)中的人性化營銷模式

淺談現(xiàn)代企業(yè)營銷活動(dòng)中的人性化營銷模式

張 濤

（西京電氣總公司陜西西安710065）

摘要：本文通過分析現(xiàn)代企業(yè)營銷活動(dòng)中的人性化營銷模式，提出企業(yè)必須實(shí)施人性化營銷模式，并提出了具體的對策。

關(guān)鍵詞： 企業(yè) 營銷 人性化

人是構(gòu)成市場營銷的根本要素，是企業(yè)市場營銷活動(dòng)的最終對象?，F(xiàn)代企業(yè)營銷，從表象看是市場營銷策略的應(yīng)用與組合，是一種經(jīng)濟(jì)行為，但從深層次剖析早已完全超越了純經(jīng)濟(jì)行為，是以新的視覺觀察現(xiàn)代營銷行為，更多地體現(xiàn)了人性化的成分，研究揭示文化環(huán)境對人們消費(fèi)行為方式的影響。因此，用人性化營銷模式營造商機(jī)與組織競爭，是未來營銷活動(dòng)的主旋律。

一、人性化營銷模式的內(nèi)涵

所謂人性化營銷模式是指在營銷活動(dòng)中充分發(fā)揮人性化的營銷競爭力，不斷滿足消費(fèi)者的各種人性化需求，創(chuàng)造與競爭對手不同的優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷模式，企業(yè)只有通過“產(chǎn)品+人性=市場”的方式，將產(chǎn)品與消費(fèi)者兩者用人性情感這條紐帶緊緊聯(lián)系起來，才能有效地獲得企業(yè)營銷競爭力，并占領(lǐng)市場。

二、企業(yè)營銷活動(dòng)實(shí)施人性化營銷模式的必要性

（一）人性化營銷是人類社會發(fā)展的客觀要求

在激烈的市場競爭中，企業(yè)生存、發(fā)展的根本點(diǎn)在于“人和”。只有重視研究人的規(guī)律，根據(jù)其規(guī)律去滿足人們欲望才能符合客觀實(shí)際。隨著社會環(huán)境的發(fā)展，個(gè)性化消費(fèi)逐漸向高層次發(fā)展，它已不僅僅局限于自制和定制低技術(shù)含量的商品，而是突破性地向深層次產(chǎn)品拓展，如與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的家電產(chǎn)品，越來越專業(yè)化、多樣化、細(xì)化化，而這些最終都是落腳到人性化上，為商家提供了廣闊的市場。這種帶有人性化色彩的消費(fèi)需求變化，只有通過人性化營銷才能真正實(shí)現(xiàn)。

（二）現(xiàn)代營銷觀念以人性化營銷為出發(fā)點(diǎn)

市場營銷觀念是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)入營銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是企業(yè)根據(jù)多方面環(huán)境因素而形成的一種具有普遍意義的經(jīng)營哲學(xué)。大量的實(shí)踐證明，有什么樣的經(jīng)營哲學(xué)，就有什么樣的經(jīng)營結(jié)果。傳統(tǒng)的市場營銷觀念其出發(fā)點(diǎn)是一切以生產(chǎn)者為中心，企業(yè)著重考慮是“擅長生產(chǎn)什么”，經(jīng)營手法是重生產(chǎn)、輕銷售。而在現(xiàn)代營銷觀念下，企業(yè)著力于發(fā)展人類需求，具體研究如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)需求，通過營銷機(jī)會分析、目標(biāo)市場選擇與定位、制定市場營銷戰(zhàn)略并加強(qiáng)市場營銷組織、執(zhí)行與控制，從而獲取滿意的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。由此可見，現(xiàn)代市場營銷觀念實(shí)質(zhì)上是企業(yè)文化，企業(yè)必須通過一系列人性化營銷經(jīng)營活動(dòng)，來滿足人類生理和心理的需要，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)具體的人的社會價(jià)值。因此，現(xiàn)代營銷觀念以人性化營銷為出發(fā)點(diǎn)的。

（三）現(xiàn)代營銷組合策略是以人性化營銷模式作為主線

企業(yè)的現(xiàn)代營銷組合策略離不開企業(yè)的人性化營銷模式，可通過4PS具體實(shí)施：

1、產(chǎn)品策略需要通過人性化營銷模式全方位滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的物質(zhì)與精神需求。產(chǎn)品策略是企業(yè)市場營銷組合中的一個(gè)重要因素，通過對人性化營銷了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的物質(zhì)性與精神性需求，尤其是銷售服務(wù)、款式、品牌和包裝等，能從心理上影響消費(fèi)選擇，起到

激發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)、誘發(fā)產(chǎn)生購買行為的作用。大量的營銷實(shí)踐告訴我們，現(xiàn)代企業(yè)研究開發(fā)產(chǎn)品最重要一條就是要迎合人文，如產(chǎn)品外表形象設(shè)計(jì)要具有一定的欣賞價(jià)值，以滿足不同消費(fèi)者的審美需要；產(chǎn)品品牌商標(biāo)力求貼切、易讀、突出和吉利，以充分發(fā)揮各種潛在心理功能。

2、分銷策略不只是商流和物流的關(guān)系，而是人的關(guān)系的建立與完善。

分銷渠道包括產(chǎn)品由生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到消費(fèi)領(lǐng)域所經(jīng)過的路徑，它包括所有的企業(yè)和個(gè)人，如批發(fā)商、零售商、代理商等等中間商以及最終消費(fèi)者或用戶。分銷渠道的基本職能是對產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者所必須完成的工作加以組織，其目的是消除產(chǎn)需分離。然而，它又是一種人與人之間關(guān)系的建立與延伸，是工作上默契的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)。這種關(guān)系網(wǎng)的建立要求產(chǎn)銷雙方互惠互利、履行諾言、相互幫助，共同發(fā)展。由此可見，分銷渠道不只是商流、物流、信息流，還應(yīng)有人的關(guān)系的建立與完善。任何一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都要充分利用這種市場資源，更要為建立這種默契的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)做出不懈的努力。

3、價(jià)格策略的制定取決于消費(fèi)者的認(rèn)知價(jià)值。當(dāng)前，影響產(chǎn)品價(jià)格的因素有消費(fèi)者認(rèn)知價(jià)值、競爭環(huán)境、國家政策法規(guī)等等，其中消費(fèi)者認(rèn)知價(jià)值是消費(fèi)者購買商品最重要的影響因素。這種認(rèn)知價(jià)值是消費(fèi)者的一種感覺狀態(tài)，它取決于個(gè)人的興趣和愛好。根據(jù)人性化營銷模式的特點(diǎn)，企業(yè)可針對不同產(chǎn)品、不同類型消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)來實(shí)行不同的價(jià)格策略。近年來，一些企業(yè)嘗試把商品訂價(jià)權(quán)交給消費(fèi)者，還有企業(yè)標(biāo)明各類商品的保本價(jià)或相當(dāng)市價(jià)的1/10，由消費(fèi)者自行確認(rèn)或采用拍賣方式自由競價(jià)。這樣做法既讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，又讓消費(fèi)者得到一種精神享受，從而刺激新的購買欲望，使消費(fèi)者感到企業(yè)頗有人情味，又產(chǎn)生了較強(qiáng)的忠誠度。

4、促銷活動(dòng)離不開人性化營銷模式。促銷即促進(jìn)銷售，它通過人員推銷、廣告宣傳、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等途徑，向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的各種信息，以激發(fā)購買欲望，促成購買行為，它最顯著的功能在于創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求。一個(gè)成功的市場營銷人員需要通過人性化營銷喚起消費(fèi)者的某種感受與情緒、誘導(dǎo)與吸引消費(fèi)，改變消費(fèi)者某種偏受而增加對某種產(chǎn)品的需要。尤其是權(quán)力營銷和公共關(guān)系策略，突破了被人為封閉的市場，博得了當(dāng)?shù)馗饔嘘P(guān)方面的合作與支持，確保了企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行。

三、企業(yè)實(shí)施人性化營銷模式的對策

（一）企業(yè)應(yīng)重視人文環(huán)境的研究。企業(yè)研究的內(nèi)容包括教育水平、生活方式、價(jià)值觀念、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等及其發(fā)展變化趨勢，以了解不同文化背景的消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)，確定目標(biāo)市場，制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，使企業(yè)營銷活動(dòng)盡近可能順應(yīng)人文環(huán)境。

（二）企業(yè)應(yīng)增加營銷手段的文化內(nèi)涵?，F(xiàn)代社會是信息文化社會，電子技術(shù)的廣泛運(yùn)用，鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，信用卡輕輕一刷，便完成一系列交易程序，這已不是夢。如何在提高快速交易程序中增加人情味，使經(jīng)濟(jì)營銷行為擁有更多的文化品味，滿足人性的各種需求，是現(xiàn)代企業(yè)的著力點(diǎn)。就購物環(huán)境而言，若能在售點(diǎn)裝飾、商品陳列、服務(wù)技巧以及環(huán)境衛(wèi)生等方面加以改進(jìn)，都可能給消費(fèi)者產(chǎn)生商品豐富、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)良、財(cái)力雄厚等方面的直觀感覺，進(jìn)而引起沖動(dòng)性購買。

（三）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營銷人員的文化素養(yǎng)。企業(yè)員工成其是營銷人員不僅應(yīng)具備產(chǎn)品知識、經(jīng)濟(jì)常識和推銷技巧，而且要適應(yīng)現(xiàn)代營銷行為人性化操作的要求。加強(qiáng)自身文化素養(yǎng)訓(xùn)練，包括增加社會歷史文化知識、提高審美水準(zhǔn)、增加入鄉(xiāng)隨俗的能力等。此外，企業(yè)營銷人員應(yīng)盡可能本地化，以增加親善力來提高企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)：

1、朱維慈等著：《中國經(jīng)濟(jì)變革中的企業(yè)營銷》，中國經(jīng)濟(jì)出版社1997年版。

2、鄧樵、楊郡祥等著：《現(xiàn)代企業(yè)營銷》，中山大學(xué)出版社1997年版。

作者簡介：張濤（1976-），男，陜西高陵人，管理學(xué)和計(jì)算機(jī)雙學(xué)位，現(xiàn)就職西京電氣總公司，長期從事質(zhì)量，銷售，人力資源等管理工作，先后獲得國家注冊質(zhì)量工程師，國家人力資源管理師，中級經(jīng)濟(jì)師等資格。

第三篇：細(xì)節(jié)中的人性化旅游服務(wù)營銷

細(xì)節(jié)中的人性化旅游服務(wù)營銷

2008-12-17 作者: 譚小芳 業(yè)務(wù)員網(wǎng)

文章的前面我們先來了解一個(gè)案例：一張機(jī)票引發(fā)的一場官司!也正是這場官司完善了一項(xiàng)民航管理措施。案情很簡單—— 當(dāng)年持這張機(jī)票的乘客叫楊艷輝。2003她通過電話向上海民惠航空服務(wù)有限公司訂購機(jī)票，言明在虹橋機(jī)場登機(jī)。第二天，民惠公司送來一張中國南航股份有限公司（以下簡稱南航公司）cz349航班機(jī)票。

楊艷輝興沖沖趕到虹橋機(jī)場，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打聽才知道該航班應(yīng)在浦東國際機(jī)場登機(jī)。于是只好辦理退票手續(xù)，另購下一個(gè)航班的全價(jià)機(jī)票。

庭審中，兩被告辯稱，作為承運(yùn)人和出票人，他們都按 “行規(guī)”操作，使用自動(dòng)打票機(jī)填開機(jī)票。機(jī)票上標(biāo)有國際通用機(jī)場代碼，“pvg”表示浦東機(jī)場，“sha”表示虹橋機(jī)場。作為受過高等教育的原告，對此應(yīng)當(dāng)認(rèn)知，即使有疑問也可通過各種渠道隨時(shí)詢問(出自：業(yè)務(wù)員網(wǎng)：)。

法院調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大部分乘客對專用機(jī)場代碼并不清楚，承運(yùn)人有義務(wù)在出售的機(jī)票上使用我國通用的文字，清晰地標(biāo)明航班起降機(jī)場名稱，或以其他方式明確說明。據(jù)此，依照《合同法》有關(guān)條款，法院判令南航公司退還原告機(jī)票款 770元并賠償80元。

航空公司的機(jī)票如果都是英文，肯定不方便游客——這是一定的，這個(gè)時(shí)候還強(qiáng)調(diào)“高學(xué)歷的消費(fèi)者”應(yīng)該能看懂，能找人了解到。這個(gè)就是狗屁邏輯了，你干脆搞成風(fēng)語者一樣的二戰(zhàn)密碼，專業(yè)人士也能破譯！關(guān)鍵——我是坐飛機(jī)，不是發(fā)射原子彈！那么，筆者作為旅游營銷人，在這里說些細(xì)節(jié)中的旅游服務(wù)人性化的問題。

我們鄭州有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。

這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是人性化旅游服務(wù)的獨(dú)特魅力。

溫泉旅游是一個(gè)體現(xiàn)家庭溫馨服務(wù)的旅游產(chǎn)品，那么在溫泉旅游的設(shè)施和服務(wù)中就應(yīng)充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗(yàn)，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng)新的思維、嶄新的思路去經(jīng)營、去管理、去策劃營銷、去提供個(gè)性化與人性化服務(wù)。

珠海御溫泉對進(jìn)大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務(wù)員手編的五彩繽紛的繩鐲 ——小小相思鏈(非常獨(dú)特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后囑咐一句“記得?；丶铱纯础薄?/p>

受上面案例的啟發(fā)，筆者想到溫泉可以根據(jù)游客的健康情況精選世界名曲，如月光奏鳴曲等，讓泡溫泉的游客一邊享受溫泉，一邊陶醉在這些樂曲的優(yōu)美的旋律中。根據(jù)格拉茲大學(xué)教授喬翰尼 ·拉珀博士的分析：溫泉與音樂完美結(jié)合，可以治療各種風(fēng)濕病疼痛、皮膚過敏、由緊張引起的神經(jīng)紊亂。溫泉可以養(yǎng)生療疾，音樂也可以治療某些感官上的疾病。溫泉能否與音樂結(jié)緣，收到更好的養(yǎng)生、療疾、康體、愉快身心的效果呢？ 交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：比如在靜夜里聽印象派作曲家德彪西的樂曲，可以改變腦波，給身心疲勞的人以愉快感覺；聽到貝多芬第六交響樂的優(yōu)美旋律，則會使人感覺仿佛是走進(jìn)了廣闊的綠色田野，壓力為之緩解、精神為之一振。我們舉個(gè)例子，我們到五星級賓館住宿，按照道理應(yīng)該是很人性化的，但是很少五星級賓館很人性化，西方人喝熱水比較說，但是中國人喝熱水比較多，這個(gè)熱水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，這樣要得膽結(jié)石的，他們五星級賓館從國外抄襲過來的服務(wù)設(shè)施配置，這么多中國人住五星級賓館，是不是要配置一個(gè)熱水瓶，都沒有想到。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理譚小芳表示，很多酒店多花兩毛錢客戶滿意度增加很多，他就是沒有這樣想到去做，消費(fèi)者的理解和研究是不到位的對于服務(wù)還有餐飲酒店，比如說傳菜員菜傳菜的時(shí)候那戴口罩，那感覺很好，這樣唾沫噴到菜上的概率很少，這樣就特別的舒服。

筆者經(jīng)常和旅行社策劃、營銷人員溝通，他們反映： “游客買車票時(shí)，上中下鋪如何分配這個(gè)看似微不足道的“小節(jié)”，如果處理不當(dāng)，也會造成游客投訴，給企業(yè)帶來不必要的麻煩，影響地接社在客源市場的聲譽(yù)，造成客源流失。”“包括現(xiàn)在一些景區(qū)的解說詞寫得不錯(cuò)，不過很多解說員在任何情況下的講解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根據(jù)當(dāng)時(shí)環(huán)境包括氣候、游覽氛圍等細(xì)節(jié)進(jìn)行靈活調(diào)整的話，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量就會從優(yōu)秀變成卓越?！?/p>

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：現(xiàn)在我們國內(nèi)景區(qū)、旅游局講開發(fā)日韓旅游客源市場，我們要看到與日本旅行社打交道，他們會制定數(shù)百條接待標(biāo)準(zhǔn)，地接社如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，根本拿不到團(tuán)。而且，在具體接待過程中，客人的需求隨時(shí)變化。

現(xiàn)在很多旅游飯店講超五星設(shè)計(jì)，其實(shí)最主要是超五星服務(wù)。我們旅游業(yè) ——包括風(fēng)景區(qū)、酒店、度假村、旅行社、航空公司——客戶都是賺大錢的人，他們賺的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比旅游業(yè)的從業(yè)人員多，但是他們依舊會每年交納高額的費(fèi)用給我們。這些費(fèi)用并不是什么秘密，也并不是用來支付他們的旅行費(fèi)用的，他們要的是我們的服務(wù)，能夠掌握一切細(xì)節(jié)的周到的服務(wù)。

旅游服務(wù)的個(gè)性化就要滿足以消費(fèi)者個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過對每一位消費(fèi)者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說，體驗(yàn)存在于旅游企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。旅游業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施人性化服務(wù)呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。景區(qū)經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好旅游、飯菜、住宿等環(huán)節(jié)特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的旅游企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)旅游消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。

我 國一些傳統(tǒng)觀光景區(qū)也多借助體驗(yàn)式旅游開拓新的游客市場。中國革命勝地井岡山近年推出紅軍體驗(yàn)式旅游，“吃一頓紅米飯、唱一首紅軍歌、走一趟紅軍路、讀一本紅軍書、聽一堂傳統(tǒng)課、掃一次紅軍墓?！庇慰湍矫娭另硜?，今年一季度，井岡山市共接待游客35.1萬人次，同比增長18.7%。

三、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

如新加坡東方大酒店推進(jìn) “超級服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。

當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道： “……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

再比如，神秘顧客研究是顧客滿意度研究的一種新的型式，它是指經(jīng)過培訓(xùn)的 “神秘顧客”在所要求的場所實(shí)踐普通顧客行為，同時(shí)完成特定的市場調(diào)查內(nèi)容。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。“神秘顧客”調(diào)查的意義在于：信息反饋?zhàn)饔?、測評度量作用、監(jiān)督威懾作用、預(yù)警提示作用、管理指導(dǎo)作用。

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)首創(chuàng)的 “神秘顧客調(diào)查”系統(tǒng)是中國旅游咨詢行業(yè)首家開發(fā)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并一直處于領(lǐng)先地位。借助全面、高效、低成本的“神秘顧客調(diào)查”，通過全透明式的項(xiàng)目管理模式，保障了測評質(zhì)量，贏得了廣大旅游景區(qū)、旅游局、旅游酒店、旅行社的信賴與認(rèn)同。

旅游作為一種直接與千千萬萬的游客打交道的服務(wù)行業(yè)，由于涉及的從業(yè)人員多，涵蓋的范圍廣，一直存在著管理難的問題。由于監(jiān)管不到位，惡性宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，引發(fā)的投訴一直居高不下。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：各地每年都要開展一些針對性的旅游秩序整頓，但效果往往是短暫的，風(fēng)頭過去后，又會我行我素。引進(jìn) “神秘客人”，相信會對規(guī)范旅游秩序長抓不懈起到一定的推動(dòng)作用。

而且，目前許多景區(qū)的軟件建設(shè)過于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時(shí)售票窗口前在排著長隊(duì)，這樣禮儀小姐的夾道歡迎就顯得過于奢侈，這樣的景區(qū)服務(wù)還是缺乏人文關(guān)懷。

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)提出的 “SCSE”法則，包含了景區(qū)營運(yùn)工作中軟件服務(wù)最重要的內(nèi)容，是旅游工作中最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上基本行動(dòng)準(zhǔn)則的前提下提高工作效率。

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：看似平淡無奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著體驗(yàn)式旅游服務(wù)的豐富內(nèi)涵與價(jià)值。同時(shí)，正因其簡明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)

則在旅游企業(yè)全體員工中的有效落實(shí)。五臺山為游客提供“人性化”服務(wù)今天是第29個(gè)世界旅游日，再加上“十一”黃金周將至，五臺山作為馳名中外的佛教圣地，全國重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、國家自然與文化雙遺產(chǎn)、國家5A級旅游景區(qū)，將以“共慶祖國生日、共賀奧運(yùn)成功、共享假日歡樂”為主線，積極響應(yīng)國家、省、市旅游局的號召，并于近日提出了提升旅游服務(wù)質(zhì)量和大力倡導(dǎo)文明旅游的口號，大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明旅游的新風(fēng)，愛護(hù)五臺山景區(qū)。

近幾年，五臺山各服務(wù)單位堅(jiān)持提倡為游客提供“人性化”服務(wù)，全力構(gòu)建和諧景區(qū)，以熱情周到、體貼入微的高質(zhì)量服務(wù)吸引海內(nèi)外游客，促進(jìn)景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。各賓館服務(wù)人員堅(jiān)持“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，從每一個(gè)動(dòng)作、每一句問候中做起，把客人當(dāng)作自己的親人，時(shí)刻為游客著想，時(shí)刻為景區(qū)爭光。特別是星級賓館，由于客房設(shè)施一應(yīng)俱全，服務(wù)人員直接面對客人的機(jī)率明顯減少，為了讓客人切身體會到細(xì)致入微的人性化服務(wù)，服務(wù)員主動(dòng)為客人提供免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)水洗衣物、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙刊物等特色服務(wù)，主動(dòng)向客人征求意見和建議、詢問需求，讓每一名游客都能夠在細(xì)微之處體會到賓至如歸的感覺，得到廣大游客的一致好評。

各旅行社導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)時(shí)，常常進(jìn)行換位思考，將游客利益放在首位，并在旅游接待過程中堅(jiān)持做到“六注意”—注意禮節(jié)禮貌，文明謙恭，做到舉止大方，言談得體，周到熱情；注意學(xué)習(xí)對方的好經(jīng)驗(yàn)、好思想、好作風(fēng)；注意收集客人對焦作旅游工作和其他工作的建議、意見和批評；注意客人的意愿和需求，主動(dòng)幫助對方解決困難與問題；注意全面宣傳焦作，不僅宣傳焦作旅游，同時(shí)要宣傳焦作各條戰(zhàn)線所取得的成就；注意宣傳的統(tǒng)一口徑和外事紀(jì)律，展示焦作旅游熱情友好、謙恭好學(xué)、積極向上、務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈拿餍蜗?。努力形成本地游客與本地游客、本地游客與外地游客、外地游客與外地游客、投資經(jīng)營者與管理者和諧相處的良好氛圍和旅游環(huán)境，竭盡全力為游客提供方便，使廣大游客在欣賞五臺山秀美景色的同時(shí)，還滿懷欣慰之情。

此外，五臺山旅游局還向景區(qū)所有旅行社、門市部、星級賓館免費(fèi)發(fā)放大量宣傳資料，并要求這些單位在營業(yè)廳、辦公室、大廳的醒目位置張貼《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，還免費(fèi)發(fā)放給景區(qū)所有導(dǎo)游人員《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃》宣傳畫，圖文并茂的宣傳了摒棄旅游陋習(xí)，倡導(dǎo)文明旅游的重要意義和行為準(zhǔn)則，并要求廣大導(dǎo)游員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，在帶團(tuán)過程中，要主動(dòng)宣傳《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，提醒游客自覺遵守，認(rèn)真執(zhí)行。這次文明旅游宣傳活動(dòng)起到了很好的宣傳作用，形成了“文明旅游人人有責(zé)”的輿論氛圍和良好風(fēng)氣，對愛護(hù)文物、提升旅游環(huán)境具有重要意義。

第四篇：現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

淺談現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

系別：電氣工程系

班級：電力092班

姓名：關(guān)海軍

學(xué)號：090313229

指導(dǎo)老師：鄭永娟

時(shí)間：2011年5月24日

人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，已經(jīng)成為一個(gè)不爭的事實(shí)。

一、人性化管理的重要意義

1、人性化管理形成企業(yè)的核心競爭力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動(dòng)統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)，將形成企業(yè)的核心競爭力。另一方面也反映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會是很大的一股競爭力量！

2、人性化的管理以其“以人為本”的親和力，得到了許多管理者和廣大員工的認(rèn)同和推崇?！敖逃诵曰薄ⅰ皥?zhí)法人性化、“制度人性化”、“服務(wù)人性化”，那么“管理人性化”也呼之欲出?？稍诰唧w實(shí)踐中，又該如何去做呢？本文從人性化管理方面論述了企業(yè)的生存之道，重點(diǎn)闡述了人性化管理的基本原則就是“以人為本”, 塑造了一種“以人為本”的企業(yè)管理理念。

二人性化管理的道德要求

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是人從事的,而人是有思想感情的,這是人與機(jī)器的最大不同.人性化管理風(fēng)格的實(shí)質(zhì)在于“把人當(dāng)人看”，企業(yè)對員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環(huán)境中的人都會得到很高程度的心理滿足。一個(gè)人，哪怕是一個(gè)文化水平不高的人，當(dāng)別人給予他尊重與信任，他難道會自己打破這一現(xiàn)狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任的嗎？因此,一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)代化企業(yè)管理者,應(yīng)該時(shí)刻把“以人為本”的管理思想納入到他的管理意識之中.人才成才之時(shí)，就是跳槽之日，這個(gè)問題一直困惑著我們很多企業(yè)家。對許多企業(yè)來說，吸引合適的人才不容易，留住這些致關(guān)重要的人才則更不容易。不知我們的企業(yè)家是否真正認(rèn)真地反思過這個(gè)問題，難道只是員工對企業(yè)不忠誠的結(jié)果嗎？不要說人心難測，領(lǐng)導(dǎo)者首先要有一顆熱誠的心。

三 人性化管理的人格魅力

企業(yè)的許多領(lǐng)導(dǎo)都是從生產(chǎn)技術(shù)第一線提拔上來的，不少人都能在技術(shù)上服眾，這點(diǎn)雖然也對管理工作有一定幫助，但即使在繼續(xù)學(xué)習(xí)了管理知識以后，還是感覺到除了行政命令外要想影響別人很難，因?yàn)樗麄兯狈Φ氖亲钪匾娜烁聍攘Γ苁构芾砀挥兴囆g(shù)效果，顯然，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不具高尚的品德和人格魅力，就不可能進(jìn)行人性化管理.一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了超人的品德，要想進(jìn)行人性化管理，還必須具有很強(qiáng)的對人的理解力和自我控制力，作為領(lǐng)導(dǎo),必須努力提高自己各方面素質(zhì),在無意識中提升自己的人格魅力,也就是所謂的威望,這是一個(gè)人的無形資產(chǎn),領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力在很大程度上影響著下面的員工,支配著他們的某些思想和行動(dòng).一個(gè)具有人格魅力的管理者，不但有很強(qiáng)的理解力，而且對自己的言行、舉止有著很強(qiáng)的控制力。因?yàn)樽约旱囊谎砸恍屑饶軜淞⑿蜗?，也能毀損形象?？刂魄榫w是一個(gè)優(yōu)秀管理者必須的素質(zhì)，而心境的力量也會進(jìn)一步增添其人格魅力。然而,很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)并不能做到這一點(diǎn),他們當(dāng)中的大部分不大會控制自己的情緒，尤其是對待下屬，可能也不想控制。由于來自各方面的壓力和諸多難題，他們在心情不好的時(shí)候，經(jīng)常把氣撒在不相干的員工身上，圖自己的一時(shí)痛快。象這樣的人是不可能贏得員工的尊重的,因此也給企業(yè)的管理帶來很大的影響.四 人性化管理需要把握的兩個(gè)問題

(一)要想很好的實(shí)施人性化管理,必需注意對員工思想的教育和培養(yǎng),要在生活和工作上給予他們更多的幫助,具體來說可以采取如下幾個(gè)方法: 一是溫暖型方法，其出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心人，主要適合家庭遇到困難而產(chǎn)生思想問題的員工。這種方法必須給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)幫助和經(jīng)濟(jì)援助。二是照顧型方法，主要以身體有病、技術(shù)能手、年大體弱者為主。三是戶訪型方法，其出發(fā)點(diǎn)是工作的延伸，把思想政治工作延伸到員工家庭，通過與員工家屬溝通，促使員工心情舒暢地投入工作。四是談心型方法，其出發(fā)點(diǎn)是理解人，主要適合員工工作中遇到矛盾激化等突出問題。這時(shí)候，迫切需要各級領(lǐng)導(dǎo)要深入到員工當(dāng)中，傾聽他們的呼聲，理順?biāo)麄兊那榫w，才能化解矛盾。

(二)人性化管理是企業(yè)管理的一部分，反對不講原則，一味遷就和縱容。一談起人性化管理，有人就理解為感情投資；一說到企業(yè)管理，則認(rèn)為是從嚴(yán)治企。這種把嚴(yán)治與情治割裂開來，沒有看到二者之間的統(tǒng)一和聯(lián)系的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。實(shí)施人性化管理并不是離開企業(yè)管理而存在的企業(yè)行為，而是歸屬于企業(yè)管理范疇。企業(yè)在激烈的市場競爭中要站穩(wěn)腳跟，沒有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度是不可想象的，嚴(yán)格的制度管理是企業(yè)生存和發(fā)展必需的。但嚴(yán)格管理并不排斥情治，嚴(yán)格管理輔之以情感治理的特殊作用，使管理者與被管理者產(chǎn)生思想上的認(rèn)同和情感上的共鳴，這種合力效應(yīng)在治理企業(yè)當(dāng)中非常具有威力。但是，不能過分強(qiáng)調(diào)情感投資。比如，有些企業(yè)奉行“能人政策”，像供神仙一樣供著幾個(gè)技術(shù)能人，總經(jīng)理都要讓他幾分，對他們特別有人情味，處處開綠燈，這種做法實(shí)在并不明智。企業(yè)當(dāng)然需要“能人”，但是，企業(yè)更重要的是把具有不同特點(diǎn)的人凝聚在一起，用集體的力量做出更大的事業(yè)。所以，不管“能人”有多大本領(lǐng)，企業(yè)首先應(yīng)要求他能夠與人合作，否則，企業(yè)的目標(biāo)是難以實(shí)現(xiàn)的。

五、現(xiàn)代企業(yè)管理的人性化走向

人性化管理在日本、美國等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)獲得了巨大的成功，從而成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論?？梢哉f，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開人類企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說，人性化管理包括以下幾個(gè)方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營，否則不會取得真正的成功。

第三，自我管理。自我管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃、實(shí)施控制、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人

意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

第四，能人管理。所謂能人管理，就是要發(fā)現(xiàn)大批有能力的人才，并且要讓能人管理好自己。企業(yè)的競爭利刃是人才——受過教育又有技能，渴望發(fā)揮自己的潛能，促進(jìn)公司成長的人才。第五，文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范。

四、結(jié)論

（1）市場是永遠(yuǎn)變化的，不變的是企業(yè)的主體--員工，員工不僅有物質(zhì)利益而且還有精神文化利益和社會政治利益，有個(gè)人利益、群體利益以及當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益。這些利益需要統(tǒng)籌兼顧，也就形成了人性化管理的核心內(nèi)容。所以，實(shí)施人性化管理必須圍繞員工的生存、享受、發(fā)展這三個(gè)要素，具體可以歸納為四個(gè)方面，即員工的福利待遇、員工的基本權(quán)利、員工發(fā)展的平等機(jī)會、弱勢困難群體的救助等。要做好這些工作，首先要求管理者從觀念上實(shí)現(xiàn)從以物為本向以人為本的轉(zhuǎn)變，從發(fā)展是為了積累物質(zhì)財(cái)富轉(zhuǎn)向是為了人的全面發(fā)展，即全面滿足人的需求、全面提高人的素質(zhì)、全面發(fā)揮人的潛能、全面實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值；其次，為使員工的素質(zhì)得到全面發(fā)展，在企業(yè)發(fā)展的過程中，要求企業(yè)加大對人力資本的投資，各部門分工協(xié)作，促使員工的身體素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和心理素質(zhì)全面發(fā)展，求得企業(yè)主體的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展，因此，從人性化管理的角度來看，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根到底是人的發(fā)展.（2）管理的潮流也是變化的，但尊重人、信任人的基本原理是不改變的。處理好人的問題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問題，企業(yè)才能走上坦途。美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)！

人性化管理是企業(yè)的一種管理制度,也是管理者的一種學(xué)問,需要我們不斷的完善,以實(shí)現(xiàn)對人力資本的最大利用,更好的創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值.

第五篇：淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

我是理工科的學(xué)生，一直以來對管理的認(rèn)識都是模糊地。這學(xué)期的現(xiàn)代企業(yè)管理課程，通過老師的講解，特別是老師的幾個(gè)案例分析，讓我對管理有了逐步的認(rèn)識。下面我就自己對現(xiàn)代企業(yè)中的人性化管理談?wù)勛约旱囊恍┱J(rèn)識。

管理是一門高度智慧的藝術(shù)，是一門極為深?yuàn)W的科學(xué)。管理的恰到好處將會給企業(yè)帶來巨大的不容忽視的效益。我認(rèn)為管理就是如何協(xié)調(diào)處理做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關(guān)系，做事就是如何提高工作績效。搞好人際關(guān)系，提高工作績效就是管理。只會做人，不會做事，是一團(tuán)和氣，是和稀泥，管理上等于零。相反，只會做事，不會做人，常常得罪人，他的管理也等于零。因此，要先會做人，然后會做事，這就是管理。

而企業(yè)中最重要、最關(guān)鍵的因素便是人。生產(chǎn)力三要素中人(即勞動(dòng)者)是第一要素，它是生產(chǎn)工具的使用者，勞動(dòng)資料的掌管者，新科技、新思維的創(chuàng)造者。自然而然企業(yè)管理中對人的管理成為了企業(yè)管理的核心。人作為自然界中最有靈性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以對人的管理不可回避地同時(shí)也存在對人性的管理。人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，這似乎已經(jīng)成為一個(gè)不爭的事實(shí)。所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。下面我就幾方面闡述一下自己是如何看待和認(rèn)識現(xiàn)代企業(yè)管理中的人性化管理的。

（一）人性化管理對企業(yè)的重要性

1、人性化管理是企業(yè)長期發(fā)展的前進(jìn)動(dòng)力。

我們都知道一個(gè)企業(yè)最大的成功就在于它能長期高效的發(fā)展下去，并不斷的創(chuàng)造著財(cái)富。而員工是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),所以為了企業(yè)長久的發(fā)展前途,企業(yè)管理者應(yīng)該注重人性化管理。我們知道“巨人”集團(tuán)總裁史玉柱曾經(jīng)失敗過，可最終他能夠東山再起，我認(rèn)為與他的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)在他最困難時(shí)期的不離不棄有著重要的關(guān)系。而這也得益于他對手下員工的愛戴和尊重。企業(yè)的核心是在于人，如何讓你的員工對你敬重而為你拼命工作，我覺得人性化得管理是不可或缺的。

2、人性化管理形成企業(yè)的核心競爭力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動(dòng)統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)，將形成企業(yè)的核心競爭力。另一方面也反

映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會是很大的一股競爭力量！在中國，海爾是最為知名的企業(yè)之一。它的成功同許多成功的企業(yè)一樣，很大程度上都是源于其管理的成功。尤其是由于其對人性管理的成功。最突出的體現(xiàn)就是海爾的“市場鏈”。通過人性化管理使海爾擁有了強(qiáng)大的市場競爭力，并最終成為成功躋身世界500強(qiáng)的中國企業(yè)。

3、人性化管理將促進(jìn)企業(yè)管理機(jī)制的不斷完善

人性化管理，并不等同于排斥制度化的制約機(jī)制。要從根本上改變公司存在的各種不良工作秩序，就要建立一系列的運(yùn)行機(jī)制，從而從嚴(yán)約束人的行為，建立良好的工作學(xué)習(xí)秩序，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提高工作效率和效益。管理必須要有制度，但執(zhí)行起來要有一定的人性化，畢竟制度是由人來制定的，其最終目的也是服務(wù)管理與人。如何做好松弛有度，這需要企業(yè)管理者有極大的智慧來協(xié)調(diào)兩者之間的平衡。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人、給人最大的發(fā)展平臺，最好的關(guān)愛，提高企業(yè)向心力、凝聚力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價(jià)值取向。所以在這種前提下，給員工創(chuàng)造了嚴(yán)肅但又和諧寬松的人際氛圍，使企業(yè)員工會自覺服從企業(yè)的各項(xiàng)制度的實(shí)行，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）企業(yè)人性化管理存在的問題

1、人性化向泛自由化方向滑落

中國人視情境調(diào)整對策，這本身是無可厚非的，并且這在一定方面體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念。但是這絕不能等同于企業(yè)管理制度的自由化。一些企業(yè)把人性化簡單的等同于弱化企業(yè)控制監(jiān)管職能，這是不正確的。它不利于企業(yè)管理，不利于企業(yè)正常發(fā)展。我們都知道“無規(guī)矩不成方圓”，人的主觀意念是十分強(qiáng)大的，沒有制度上的約束，是很難使企業(yè)正常有序的發(fā)展運(yùn)行下去的。被動(dòng)的弱化管理會使管理者制定決策時(shí)搖擺不定，使員工的泛自由化訴求不斷加重，嚴(yán)重侵蝕企業(yè)的紀(jì)律與權(quán)威。這些都將嚴(yán)重威脅到企業(yè)的基本生存秩序。

2、認(rèn)為人性化就是抹殺一切沖突

不少企業(yè)認(rèn)為沖突永遠(yuǎn)是負(fù)面和消極的東西，人性化就必須抹殺一切沖突。這無疑是片面的。沖突一般有任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突。一般而言，關(guān)系

沖突是企業(yè)功能失調(diào)的表征，會加劇企業(yè)內(nèi)部摩擦與敵對；而低水平的任務(wù)沖突和中低水平的過程沖突表明企業(yè)功能正常，會有利于企業(yè)內(nèi)部管理。以人性化的名義抹殺一切沖突，是不可能也沒有必要的。它會扼殺企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。

（三）、現(xiàn)代企業(yè)人性化方向管理的發(fā)展走向

人性化管理國家的許多國家的企業(yè)中獲得了的成功，并逐漸成為了在世界上有廣泛影響的管理文化理論?？梢哉f，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開人類企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說，人性化管理包括以下幾個(gè)方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營，否則不會取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃、實(shí)施控制、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

4、文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范。

那么如何讓人性化管理在企業(yè)中發(fā)揮重要作用呢？我認(rèn)為需從以下幾點(diǎn)做起來讓人性化管理提升企業(yè)發(fā)展水平。

（一）明白人性化管理的本質(zhì)

人性化的本質(zhì)：一方面它是管理基本手段和基本工具之一。另一方面它是在管理時(shí)要滿足員工的安全感、公平感、成就感的企業(yè)管理過程。

例如發(fā)放工資要做到賞罰分明，讓員工對自己從事的工作有成就感，同時(shí)要做到一定的公平原則。人性化管理的終極目標(biāo)：提高員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化而努力奮斗。

（二）通過情感激勵(lì)來進(jìn)行人性化管理

轟動(dòng)全國的富士康員工跳樓事件,讓人觸目驚心,那些年輕而有朝氣的80后、90后,怎么會選擇跳樓!富士康也在采取加薪的手段來穩(wěn)定職工,但是我個(gè)人覺得至少有一個(gè)原因是肯定的,那就是員工的工作機(jī)械、同時(shí)企業(yè)又缺乏有效的心理關(guān)懷,企業(yè)也忽視了高壓力下員工的心理問題。所以采取有效的人性化管理才是企業(yè)穩(wěn)定員工的一個(gè)必要條件。全社會學(xué)習(xí)的“以人為本”,也是企業(yè)要學(xué)習(xí)之處,要尊重人,尊重員工的價(jià)值,讓員工和諧健康的發(fā)展?，F(xiàn)代的管理不是泰羅式的管理,工人也不是經(jīng)濟(jì)人,而是社會人,他們除了物質(zhì)需求外,還有社會、心理等方面的需求,因此不能忽視社會和心理因素對工人工作積極性的影響。僅僅滿足人的物質(zhì)需求還不行，還要貫穿尊重、溝通等情感激勵(lì)手段。創(chuàng)造“以人為本”的環(huán)境氛圍。

1、尊重。尊重是企業(yè)對個(gè)體或群體的崇拜評價(jià)與認(rèn)可，是滿足人們自尊需要，是激發(fā)人們進(jìn)取的重要手段，它有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。員工只有感覺到自己被尊重、被認(rèn)可，才回竭盡全力為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的聰明才智，特別是對能力和組織感召力比較突出，渴望被別人肯定與認(rèn)可的人來說更是如此。

2、溝通。通過溝通可以了解員工所需和所求，滿足之可獲取其歸屬感。溝通讓員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他，信任他的表現(xiàn)，也是他了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化，獲取工作信息的主要渠道。在溝通的過程中，人才提高了理論水平和策略水平，進(jìn)而養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力，同時(shí)也滿足了他們社交的需要，無形中拉近了管理者與員工的距離，加深了他們的友誼。因此溝通是情感激勵(lì)的重要方式。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，我們的企業(yè)家們只有正確認(rèn)識員工在企業(yè)中的作用，提高經(jīng)營管理水平和質(zhì)量，真正做到“以人為本”，才可能在競爭中立于不敗之地，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。