第一篇：經(jīng)典語(yǔ)句話術(shù)

教你在營(yíng)銷(xiāo)股票時(shí)候如何讓顧客掏錢(qián)的策略

1，沒(méi)有不賺錢(qián)的股票，只有不賺錢(qián)的操作！股票好壞不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是要把握好個(gè)股盤(pán)中的走勢(shì)及買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。

只有先行剝離不良資產(chǎn)，置換優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，運(yùn)用最頂級(jí)的決策軟件做一些好的股票，才能賺回成本，反虧為蠃！早一天購(gòu)買(mǎi)，早一天獲利！

2，股票套牢不要緊，關(guān)鍵是心態(tài)不要被市場(chǎng)套牢。股票在于操作，“調(diào)倉(cāng)換股”是賺錢(qián)的第一步。

3，俗話說(shuō)，要愛(ài)鈔票，不要愛(ài)股票！千萬(wàn)不要跟自己的股票談戀愛(ài)！

4，難道你寧愿把錢(qián)白白的賠在股市，送給莊家，何不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，嘗試一下賺錢(qián)的感覺(jué)。

5如果確實(shí)我們幫你賺到了，又何樂(lè)而不為呢？找了了一種正確的炒股方法，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的在股市賺錢(qián)獲利！

6和我們合作以后，會(huì)讓您在行情好的情況下獲利最大，行情不好的時(shí)候做到賺多賠少，如果行情一旦啟動(dòng)，您還是拿著那些成長(zhǎng)不好的股票，又怎么賺錢(qián)跑贏大盤(pán)呢？如果有我們專(zhuān)業(yè)的分析幫助，你想不賺錢(qián)，我想那都不可能！從我們以往的操作績(jī)效來(lái)看，在行情稍微配合的情況下，一個(gè)月下來(lái)獲利潤(rùn)20%-40%應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的！

7不要短線變中線，中線變長(zhǎng)線，長(zhǎng)線變貢獻(xiàn)。就是因?yàn)橹袊?guó)大部分散戶(hù)股民有這樣“不管不問(wèn)”的心態(tài)，所以才賠錢(qián)的，而且越賠越多。

8控制風(fēng)險(xiǎn)第一位，賺錢(qián)第二位。我們的原則是在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的前提下實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

9這是最后一趟豪華末班車(chē)，您再不上就沒(méi)有機(jī)會(huì)了?。q價(jià)、限量）

10、“冰凍三尺，非一日之寒”，我們不僅有雄厚的技術(shù)實(shí)力，更有好的實(shí)際業(yè)績(jī)。我們辛辛苦苦經(jīng)營(yíng)了這么多年，靠的就是我們最雄厚的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)！一個(gè)公司很好的效益，必須有好的服務(wù)，和我們合作，讓您賺不到錢(qián)，那不是砸我們自己的招牌嗎？

11、一分錢(qián)一分貨，往往最貴的不一定就是最好的。但是越好的一定是越貴的。要做就要做最好的，要合作就選最高級(jí)的。

12、價(jià)格高低并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是否分析出好股票。

13、會(huì)買(mǎi)的是徒弟，會(huì)賣(mài)的才是師傅！“低吸高拋”才能在股市里真正賺到錢(qián)。

14、您的股票如果被套住了就是死錢(qián)，死錢(qián)是不能再生錢(qián)的，您一定要把資金盤(pán)活，這樣才能錢(qián)生錢(qián)?！?XX”有辦法為您解套，更能讓您在股市一路賺錢(qián)！

15、要做就要做熱點(diǎn)板塊中的龍頭個(gè)股！要賺就要賺大錢(qián)！抓住強(qiáng)勢(shì)個(gè)股的主升浪！獲取超額的利潤(rùn)！

16、千萬(wàn)不要賺了指數(shù)賠了錢(qián)!千萬(wàn)不要在股市里來(lái)來(lái)回回坐電梯！回顧您的操作，您認(rèn)為后市您自己能把握好賺錢(qián)的機(jī)會(huì)嗎？能把賺到的錢(qián)放在自己的口袋里，落袋為安嗎？

17、專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人去做，您在您的行業(yè)里，您是專(zhuān)家，所以做的很成功，在股市里，我們的軟件和老師研究團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)家，所以能幫你穩(wěn)穩(wěn)定定的賺錢(qián)。

18、俗話說(shuō)：“掐頭去尾吃魚(yú)身”，賺取屬于我們?cè)撡嵉腻X(qián)就可以了。

19、心動(dòng)不如行動(dòng)，想賺錢(qián)就馬上行動(dòng)，趕緊和我們合作，我們有專(zhuān)業(yè)的老師進(jìn)行分析，讓您真正感受在股市賺錢(qián)的快樂(lè)，光想是沒(méi)用的，要改變現(xiàn)狀，就得馬上行動(dòng)！

20、一個(gè)人在股市里虧錢(qián)的時(shí)候，是沒(méi)有任何人會(huì)同情您的，如果您自己都不幫您自己，那么誰(shuí)能幫得到您呢？別忘了還有我們xx！

21、做對(duì)一只股票很容易，但是要在股市中穩(wěn)穩(wěn)定定的把每一波收益都落袋為安，就不是那么容易了！

22、行情就是在絕望中誕生！在猶豫中升華！在瘋狂中死亡！

23、大盤(pán)反映的是整體市場(chǎng)的平均情況，個(gè)股的表現(xiàn)還是有千差萬(wàn)別的，“大盤(pán)擺兩邊，個(gè)股放中間”大盤(pán)調(diào)不調(diào)整不關(guān)鍵，關(guān)鍵的是個(gè)股，把握好了個(gè)股的買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)，做好波段操作，低吸高拋，就能夠獲得一個(gè)最大的收益！

24、牛市當(dāng)中少賺就是賠，要賺就要賺大錢(qián)，要做就要做熱點(diǎn)板塊的龍頭個(gè)股。

第二篇：話 語(yǔ) 話 術(shù)

話 語(yǔ) 話 術(shù)

客服專(zhuān)員應(yīng)著重從以下幾方面向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳：

一、介紹優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。

二、足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，享受“一站式”服務(wù)。

三、電話、網(wǎng)上投保安全可靠，自主選擇，享受增值服務(wù)。

1、承保規(guī)范要求：

（1）呼出客服專(zhuān)員應(yīng)在保險(xiǎn)到期前一至三個(gè)月，對(duì)電子商務(wù)渠道業(yè)務(wù)的續(xù)?？蛻?hù)進(jìn)行續(xù)保提醒呼出。

（2）對(duì)外部客戶(hù)信息的呼出應(yīng)當(dāng)以不騷擾客戶(hù)為原則，嚴(yán)格控制呼出的時(shí)間和次數(shù)。

（3）客服專(zhuān)員須用專(zhuān)用的電話號(hào)碼以我公司名義與客戶(hù)聯(lián)系，在征得客戶(hù)同意后方能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。

話術(shù)：

開(kāi)場(chǎng)白：（1）您好，請(qǐng)問(wèn)您是劉女士么? 答： 恩，是，什么事?（2）劉女士您好，我是人保財(cái)險(xiǎn)公安支公司的續(xù)保專(zhuān)員，我叫石榴，給您來(lái)電的目的是看到您的車(chē)輛保險(xiǎn)馬上就要到期了，通過(guò)我們電話投保車(chē)險(xiǎn)，不僅方便快捷，而且有許多增值服務(wù)，這邊就耽誤您一分鐘的時(shí)間，幫您試算一個(gè)今年最優(yōu)惠的價(jià)格，您看可以吧。

（3）您好，請(qǐng)問(wèn)是劉女士嗎？人保財(cái)險(xiǎn)公安支公司的續(xù)保專(zhuān)員，我叫石榴，非常高興和您通話，您現(xiàn)在方便嗎？

（4）有個(gè)很重要的事情要和您溝通下，只占用您2分鐘，您看可以嗎？ 是這樣的，您的車(chē)險(xiǎn)快到期了，我們考慮了您的情況，幫您設(shè)計(jì)了一個(gè)方案，現(xiàn)在幫您試算一下價(jià)格吧。（5）您的車(chē)去年是在我們這投保的，感謝您的信任。今天給您電話，主要是考慮到我們肯定哪里做的不夠好您才會(huì)沒(méi)有找我們續(xù)保，想征求下您的意見(jiàn)。

場(chǎng)景二，客戶(hù)比較其它公司的話術(shù)：

您說(shuō)看一下其他公司，這是當(dāng)然的！

貨比三家，哪家便宜選哪家，這是硬道理，但是選擇保險(xiǎn)公司最重要的還是品牌和售后服務(wù)。您看我們?nèi)吮Ｊ秦?cái)險(xiǎn)第一品牌，我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，又可為您提供全方位的服務(wù)。

問(wèn)題一：你們的保險(xiǎn)費(fèi)怎么比別家的保險(xiǎn)公司貴？

答：您買(mǎi)車(chē)的時(shí)候一定是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的，您也肯定很愛(ài)惜您的車(chē)，那么給您的愛(ài)車(chē)上保險(xiǎn)，你當(dāng)然也要選擇最好的保險(xiǎn)公司了，我們公司服務(wù)絕對(duì)是最好最安全的，而且我們的保險(xiǎn)費(fèi)也是中檔價(jià)位，物超所值，您說(shuō)是嗎? 問(wèn)題二： 都是人保公司，怎么別家算的比你們的便宜？比如陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)和大地的報(bào)價(jià)就要低些：

答1：其實(shí)我們保費(fèi)和別家的不會(huì)相差很多，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，可能有的代理人、代理公司為了爭(zhēng)取客戶(hù)就會(huì)把自己獲得的代理費(fèi)用讓利一部分給客戶(hù)，如果您要是找代理人和代理公司購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，您一定還要審核他們代理人資質(zhì)。

答2：這是一些小的保險(xiǎn)公司給您的報(bào)價(jià)啊，那我們不方便作為參考的，因?yàn)橐环皱X(qián)一分貨，（解釋一下）小公司的理賠服務(wù)在時(shí)效性方面肯定沒(méi)有我們公司快，因?yàn)樗麄円泄拦净蚴峭獍?，而我們有自己?zhuān)業(yè)的查勘人員和理賠機(jī)構(gòu)，后期理賠可以上門(mén)辦理。

答3：或許真有您說(shuō)的比我們公司優(yōu)惠一些的情況，但是現(xiàn)在很多小保險(xiǎn)公司注重的只是業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，不注重售后服務(wù)。而我們?nèi)吮６嗄陙?lái)注重的是后期對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。我們?nèi)吮９臼侨珖?guó)網(wǎng)點(diǎn)最多的保險(xiǎn)公司，每個(gè)縣都有我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就是說(shuō)只要您在我們?nèi)吮Ｍ侗?，哪怕您是開(kāi)車(chē)到縣級(jí)以下的農(nóng)村（自駕游），萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)情，我們的工作人員絕對(duì)是比任何保險(xiǎn)公司更加快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)為您提供援助。這個(gè)在行業(yè)內(nèi)沒(méi)有幾家保險(xiǎn)可以做到這樣快速及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求的！

答4：現(xiàn)在人保的每一個(gè)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)都是我們的VIP，都能無(wú)限次數(shù)的享受人保的免費(fèi)道路施救，其中包含免費(fèi)搭電，更換輪胎，免費(fèi)送油活動(dòng)。再就是我們的人保專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)設(shè)立了醫(yī)療崗位和律師崗，以后萬(wàn)一涉及人員傷亡案件隨時(shí)可以咨詢(xún)我們的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療崗人員和律師，這個(gè)后期的服務(wù)工作也是業(yè)內(nèi)沒(méi)有幾家能比得上的。介紹一下我們公司營(yíng)銷(xiāo)禮品政策。（比如購(gòu)物卡之類(lèi)的小禮品。）結(jié)束語(yǔ)：

如果我們公司贈(zèng)送的禮品雖然沒(méi)有別的公司多，但是如果后面的服務(wù)做不到、跟不上，這也是損害到你的保險(xiǎn)利益。保險(xiǎn)保的是一份平安和安心，好的理賠服務(wù)才是最關(guān)鍵的，我們?nèi)吮Ｄ苜?zèng)送是的增值服務(wù)，也希望您可以再考慮下我們?nèi)吮９就侗！?/p>

未成功投保但還愿意與你聊天的客戶(hù)或溝通愉快的新客戶(hù)：沒(méi)關(guān)系的，可能因?yàn)?*原因今年不能再和您合作，如果日后您要是遇到車(chē)險(xiǎn)方面的問(wèn)題時(shí)，您仍然可以找我的，我還是一如既往的為您服務(wù)，因?yàn)槲蚁嘈盼业姆?wù)一定能感動(dòng)您來(lái)年繼續(xù)找我投保，如果您的家人朋友有需要投保的您也可以介紹給我??！而且老客戶(hù)介紹新客戶(hù)投保，我們也非常感謝您對(duì)我們公司一如既往的支持，我們會(huì)贈(zèng)送小禮品給您的。

您看我跟您聯(lián)系這么久了，您這個(gè)車(chē)子沒(méi)在我這保，是因?yàn)槲覀儧](méi)有優(yōu)惠贈(zèng)送，但是您對(duì)我們公司的服務(wù)和實(shí)力還是認(rèn)可的，對(duì)吧？沒(méi)關(guān)系的，生意不成朋友在，您如果有其他別的車(chē)子或親戚朋友需要像我們這樣大公司的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，可以介紹給我啊。

在客戶(hù)成功投保且保單送達(dá)后的回訪時(shí)：劉女士小姐，保單和贈(zèng)送的禮品您收到了嗎！您對(duì)我們這次的服務(wù)是否滿(mǎn)意？有什么地方需要改進(jìn)的嗎？

第三篇：業(yè)務(wù)員開(kāi)頭語(yǔ)術(shù)

業(yè)務(wù)新人怎樣有效拜訪陌生客戶(hù)

作為整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的開(kāi)始，陌生拜訪的重要性毋庸置疑，那么，如何讓陌拜工作富有成效呢？

陌生客戶(hù)拜訪工作對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基本工作。俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。

當(dāng)然，陌拜對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會(huì)比較多一些，手段自然也就多。但是，對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì)想好各種各樣的話語(yǔ)，但真到了面對(duì)面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì)卡殼了，本來(lái)想得好好的話術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì)被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。

工具/原料心理準(zhǔn)備

1.堅(jiān)定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。

2.控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。3.誠(chéng)懇的態(tài)度?！爸疄橹恢獮椴恢?。”當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，講話要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì)適得其反。

4.自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。

計(jì)劃方案準(zhǔn)備

1.計(jì)劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

2.計(jì)劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場(chǎng)：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——認(rèn)可——信任。

3.計(jì)劃路線。銷(xiāo)售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。

4.計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。

步驟/方法 開(kāi)場(chǎng)白

俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。

有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。

這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。

有效傾聽(tīng)

我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內(nèi)容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對(duì)我們的客戶(hù)拜訪會(huì)起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：

1.專(zhuān)注話題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。

2.對(duì)于客戶(hù)所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，并適當(dāng)予以回復(fù)。

3.要有適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。

4.盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

5.說(shuō)該說(shuō)的話，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶(hù)的目的。

6.在溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。異議處理

針對(duì)客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶(hù)，所以你會(huì)爭(zhēng)取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。

在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。

成交達(dá)成

需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L客戶(hù)之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

謝告辭

這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

其次，無(wú)論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2％的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3％的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5％的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10％的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80％的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。

陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。

注意事項(xiàng)

陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要。

第四篇：淘寶歡迎語(yǔ)話術(shù)

歡迎用語(yǔ)： 1.2.3.簡(jiǎn)單庫(kù)存問(wèn)題： 1，2.3.長(zhǎng)時(shí)間不回：

推薦衣服： 1.2.3

第五篇：京東客服客服話術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)

客服客服話術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)大全

1.接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5.什么時(shí)候到貨? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧 親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實(shí)物和圖片有差異 親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶(hù)清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

1.買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問(wèn)題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!

4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨 親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢(xún)物流

每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎?滿(mǎn)意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。

7.回評(píng)

根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？ 2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。4，親，您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn))

您的回答：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5.親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

三、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶(hù)要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶(hù)要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。）

四、買(mǎi)家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專(zhuān)柜正品，接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。

2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。

3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦）

五、買(mǎi)家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢(qián)了，可以少點(diǎn)嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷(xiāo)款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

六、買(mǎi)家付款成功后話術(shù)

1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。

七、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ) 1.尺碼問(wèn)題：

您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼? 您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類(lèi)似信息的買(mǎi)家,他們購(gòu)買(mǎi)后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿(mǎn)意,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢

2.色差問(wèn)題

您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解!

3.質(zhì)量問(wèn)題

您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。

4.褪色問(wèn)題：

我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過(guò)四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)

5.缺貨用語(yǔ)：

很抱歉，親，剛為您查詢(xún)，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣(mài)得很好的噢！根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）

6.支付款對(duì)話：

您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。

您好,親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。

7.物流用語(yǔ)

您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

我們不能承諾具體到貨時(shí)間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢(xún)催件！

我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢(qián)。到達(dá)時(shí)間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

八、需要注意的方面：

1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。2.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

5.在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6.我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。

8.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

9.無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧 1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。

2.物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。

3.好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。

4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。

5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

6，建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

7.定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

十一、如何處理客戶(hù)投訴 要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

方案四（售中客服）

一、發(fā)票

買(mǎi)家：在嗎？我買(mǎi)的東西比較多，請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？

商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買(mǎi)家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買(mǎi)家：您好！請(qǐng)問(wèn)您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？

商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專(zhuān)門(mén)請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。

四、價(jià)格

買(mǎi)家：您好掌柜！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性?xún)r(jià)比也很高，您可以看下買(mǎi)家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)越多，優(yōu)惠越多哦！

五、質(zhì)量

買(mǎi)家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買(mǎi)哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！

六、快遞

買(mǎi)家：這件衣服可以包郵嗎？ 商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷(xiāo)售的，您多買(mǎi)的話我們這邊可以給您免郵哦！買(mǎi)家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。

七、發(fā)貨

買(mǎi)家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！