第一篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項服務(wù)工作的正常進行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續(xù)送當值領(lǐng)導，未及時送單或補辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當聯(lián)辦的事項仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費標準，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費項目，已取消的收費項目繼續(xù)收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)各類事項的得20分?？鄯秩缦拢?/p>

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結(jié)率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，經(jīng)查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數(shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，新設(shè)聯(lián)辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第二篇：便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳（以下簡稱大廳）各服務(wù)窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風，提高便民服務(wù)水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內(nèi)容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務(wù)得10分。有下列情形之一者給予扣相應(yīng)分：

1.不服從服務(wù)大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務(wù)對象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務(wù)技能（20分）

精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應(yīng)分：

1.嚴格執(zhí)行首接首問制度，對職責內(nèi)不能及時、準確地解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據(jù)等有錯誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴重的，責成原單位進行處理;

4.對服務(wù)對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規(guī)范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結(jié)果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項任務(wù)，按時辦結(jié)率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之

一、扣相應(yīng)分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.辦件超過承諾時限（含聯(lián)辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結(jié)，而作為辦結(jié)處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴重的，承擔法律責任;

6.回復網(wǎng)上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務(wù)態(tài)度（10分）

1.接聽電話、接待服務(wù)對象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關(guān)資料未放置在規(guī)定位置供服務(wù)對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務(wù)態(tài)度不好與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每次扣3分;

4.領(lǐng)導視察或外地考察學習時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內(nèi)扣1分/次、10—30分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗外出1小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學習、業(yè)務(wù)培訓、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網(wǎng)站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領(lǐng)與工作無關(guān)的人員進入服務(wù)臺內(nèi)的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8 分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規(guī)范與標準、收費督促檢查規(guī)范、項目辦理規(guī)范與標準和計算機操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）不按《項目辦理規(guī)范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設(shè)收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯(lián)審會或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設(shè)備，或下班后未關(guān)閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

1.上班時間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關(guān)雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀委有關(guān)規(guī)定處理；

5.上班時間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發(fā)補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責。

四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮(zhèn)級領(lǐng)導、大廳全體工作人員和村級便民服務(wù)代辦員。

2.評議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。

4.年底匯總各季度評議結(jié)果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優(yōu)資格。

五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責解釋，自開始實施。

二O年月

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進一步強化便民服務(wù)大廳職責，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關(guān)領(lǐng)導、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預約服務(wù)制

（一）預約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標語：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問負責制

3、一次性告知制度

4、限時辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財政服務(wù)、勞動保障、民政救濟、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災救濟、農(nóng)村低保對象申報，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務(wù)事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動保障服務(wù)事項：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財政政策服務(wù)事項：家電下鄉(xiāng)補貼申報，農(nóng)業(yè)災害補助，良種補貼，農(nóng)資綜合直補，林木生態(tài)效益補償，危房救助申報等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費娛樂活動。

首問負責制

一、對到服務(wù)大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待和辦事的窗口人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

三、職責范圍內(nèi)的服務(wù)事項，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過錯責任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責任人的責任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責，熟練掌握與承擔工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當認真、全面地進行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當場解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責任心不強，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重給予責任追究。

限時辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結(jié)（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結(jié)時間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時辦結(jié)的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，造成不良影響或嚴重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當事人的責任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負責管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負責衛(wèi)生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護大廳形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到辦事對象處報銷應(yīng)由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務(wù)對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規(guī)定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

責任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應(yīng)從重追究責任的行為。

四、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進行處理。

五、過錯責任的追究由大廳領(lǐng)導小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準。

第五篇：便民服務(wù)考核辦法

一、考核目標

全縣便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，堅持以中國特色社會主義理論為指導，深入落實科學發(fā)展觀，按照為民、便民、利民的要求，實現(xiàn)服務(wù)對象辦事“進一家門辦成、蓋一次章辦好、交規(guī)定費辦完、在承諾期辦結(jié)”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、村委會落實“代辦”服務(wù)制度，“小事不出村（社區(qū)），大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”，達到服務(wù)對象“少跑路、少說話、少花錢”的目標。

（一）便民高效：所有的行政審批事項都要納入各級便民服務(wù)中心受理，并結(jié)合實際，合理確定納入服務(wù)中心辦理的公共服務(wù)事項，對每一個事項的辦理期限，在法定時限內(nèi)做出明確承諾，做到隨時受理，限期辦結(jié)。

（二）依法辦事：將行政審批和公共服務(wù)納入服務(wù)中心集中辦理，各級各單位和村（居）委會的法定職責不變。堅持依法辦事和服務(wù)群眾有機結(jié)合，既要強化服務(wù)，實現(xiàn)行政提速，又要在程序方面遵守法律法規(guī)的規(guī)定。

（三）規(guī)范有序：不斷完善各級服務(wù)中心的運行機制和管理制度，做到用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人。明確每一項行政審批和公共服務(wù)事項的辦理規(guī)則及工作流程，把權(quán)力運行納入規(guī)范化、程序化軌道。

（四）公開透明：堅持辦事公開制度，各級便民服務(wù)中心要通過網(wǎng)站、公開欄、服務(wù)指南、電子觸摸屏等形式，將服務(wù)項目、辦事依據(jù)、申報材料、辦事流程、承諾時限、收費標準和依據(jù)、辦事機構(gòu)和責任人以及有關(guān)電話進行公開，確保群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓權(quán)力在陽光下運行。

二、考核方式

（一）全縣便民服務(wù)中心建設(shè)考核工作在縣委、縣政府的領(lǐng)導下，由縣紀委、縣監(jiān)察局牽頭，具體組織實施并監(jiān)督檢查。

（二）便民服務(wù)中心建設(shè)情況的考核實行百分制單獨考核。

（三）各村（居）委會便民服務(wù)室由各鎮(zhèn)人民政府制定考核辦法進行考核。全縣便民服務(wù)中心在考核各鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)時，抽查1—2個村（居）委會便民服務(wù)中心（室）的建設(shè)情況。

（四）考核采取聽取匯報、查看場地、查閱有關(guān)資料和隨機抽查（回訪）服務(wù)對象等形式進行。

三、考核標準

便民服務(wù)工作考核主要圍繞健全組織機構(gòu)、集中審批職能、整合服務(wù)功能、制定工作制度、高效廉潔規(guī)范服務(wù)等方面的情況進行。

（一）便民服務(wù)中心硬件設(shè)施要達到“九有”：

1、有便民服務(wù)中心的牌子；

2、有相應(yīng)規(guī)模的辦公場所；

3、有一套完備的辦公設(shè)備；

4、有一部專用便民聯(lián)系電話；

5、有相對穩(wěn)定的工作人員；

6、有一套管理有效的工作制度；

7、有辦理、代辦（理）登記簿；

8、有便民服務(wù)手冊；

9、有一定的工作經(jīng)費。

（二）考核按照“四到位一創(chuàng)新”的內(nèi)容（服務(wù)人員到位、服務(wù)設(shè)施到位、服務(wù)項目到位、服務(wù)制度到位、服務(wù)形式創(chuàng)新）進行細化考核。

（三）考核等次的確定。考核95分以上者為優(yōu)秀單位，85分—94分為合格單位，61分—84分為基本合格單位，60分以下者為不合格單位（評分標準詳見附件）。

四、考核運用

（一）各級各部門便民服務(wù)工作納入縣委、縣政府目標責任制和黨風廉政建設(shè)責任制雙目標進行考核。

（二）對各級各部門便民服務(wù)工作的考核結(jié)果予以書面通報。

（三）對便民服務(wù)工作考核優(yōu)秀的單位，縣委、縣政府將予以通報表彰，對不合格的單位將按照目標考核責任制的有關(guān)規(guī)定進行處理。

附件：便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)考核評分標準 便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)考核評分標準: 項目考核要求評分標準扣分內(nèi)容得分:

（一）服務(wù)人員到位20分

1、單位領(lǐng)導重視8分

將便民服務(wù)工作納入本級本單位工作的重要議事日程，專題研究便民服務(wù)工作并有詳細記錄（1分）；對便民服務(wù)工 作有部署、有安排（1分）;有檢查、有考核（2分）；有工作資料（1分）；有工作經(jīng)費（3分）。

2、組織機構(gòu)健全4分

有便民服務(wù)工作領(lǐng)導小組（1分）；有分管領(lǐng)導（1分）；有具體工作人員（1分）；各職能機構(gòu)職責分工明確（1分）。

3、工作人員到位8分

設(shè)置便民服務(wù)中心主任，窗口有常駐工作人員，并保持穩(wěn)定（2分）；業(yè)務(wù)熟練，辦事效率高（2分）；工作作風好，服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好（2分）；工作人員清正廉潔，公道正派（2分）。

（二）服務(wù)設(shè)施到位16分

4、服務(wù)場所固定5分

有服務(wù)場所（1分;80平方米以上固定的服務(wù)場所得2分）；實行開放柜臺式窗口辦公（1分）；辦公場所整潔有序、舒適美觀（1分）；有接待辦事群眾座椅等服務(wù)設(shè)施（1分）。

5、辦公設(shè)備齊全8分

有滿足工作需要的辦公桌、椅、柜（1分）;有一部專線便民服務(wù)電話（1分）;窗口配備電腦1臺以上（1分）;電腦終端設(shè)備與上級便民中心服務(wù)窗口對接（2分）;建立電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（3分）。

6、服務(wù)標識清楚3分

有便民服務(wù)中心牌子，窗口有工作部門標志牌（1分）；工作人員佩戴工作證亮牌上崗（1分）；有公開公示欄、并有內(nèi)容（1分）。

（三）服務(wù)事項到位30分

7、事項應(yīng)進全進20分

按照華紀發(fā)〔2012〕

號文件要求：凡是本級本單位直接面向社會、群眾的審批（服務(wù)）事項，全部進入中心辦（代）理（缺一項扣1分，扣完為止）。

8、窗口充分授權(quán)5分

有授權(quán)委托書，授權(quán)充分明確（2分）；被授權(quán)人能夠依照授權(quán)充分履行職責，有效開展審批（服務(wù)）事項的辦理（3分）。

9、便民服務(wù)指南5分

各中心（室、窗口）有《便民服務(wù)指南》或《便民服務(wù)手冊》（3分），將審批（服務(wù)）項目、服務(wù)流程，工作職能職責、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)責任人員、聯(lián)系方式等內(nèi)容印入其中（2分）。

（四）服務(wù)制度到位34分

10、公開辦事制度5分

所有審批（服務(wù)）事項及事項的辦理依據(jù)、辦理程序、申報資料、承諾時限、收費標準及依據(jù)全部公開（缺1項扣1分）。

11、規(guī)范辦事制度5分

審批（服務(wù)）事項一個窗口對外、一窗式受理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)（1分）；辦理事項有登記簿，有受（不受）理、承諾通知單（1分）；建立聯(lián)辦工作機制，凡窗口不能直接或一次性辦理的事項，明確對接工作窗口、責任人員，承 諾辦理時限（1分）；建立并聯(lián)審批（服務(wù)）聯(lián)動機制，凡需多個窗口辦理的事項，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實行并聯(lián)聯(lián)動服務(wù)（2分）。

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度5分

建立崗位責任制、服務(wù)承諾制、首問責任制、一次性告知制、責任追究制、限時辦結(jié)制、代辦服務(wù)制等優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度（缺1項扣1分）。不積壓辦件、無超時辦件（有1件扣1分）。

13、督查考核制度9分

建立工作督查制度（1分）；有監(jiān)督舉報電話及投訴意見箱，并及時處理，實行有效投訴追查制度（2分）；開展服務(wù)質(zhì)量測評，測評滿意度達95%以上（1分）；建立考勤制度，嚴格執(zhí)行請銷假制度（2分）；按要求向上級中心報送有關(guān)報表及材料（3分）。

14、學習激勵制度5分

建立工作例會、學習教育制度（1分）；開展多種形式文娛活動（1分）；有學習宣傳激勵機制（1分）；有一定的活動載體形式（1分）；窗口及工作人員綜合服務(wù)水平逐步提高（1分）。

15、業(yè)務(wù)培訓制度5分

工作人員實行培訓上崗（1分）；適應(yīng)工作需要，參加業(yè)務(wù)部門組織的各種業(yè)務(wù)培訓（1分）；有《公務(wù)員法》，《行政許可法》，《行政訴訟法》，《國家賠償法》和《黨紀處分條例》，《公務(wù)員處分條例》等法律法規(guī)的培訓記錄（1分）；工作人員知法、懂法、依法辦事，無違法違規(guī)違紀行為發(fā)生（2分）。

（五）創(chuàng)新服務(wù)形式加分

16、建立便民服務(wù)創(chuàng)新機制加分

建立便民服務(wù)創(chuàng)新激勵機制；開展便民服務(wù)創(chuàng)新工作。凡被考核組認定為便民服務(wù)創(chuàng)新工作的加1分；便民服務(wù)創(chuàng)新工作經(jīng)驗被縣委、縣人民政府、縣紀委書面文字推廣的分別加4分、3分、2分（不重復計算）。7