第一篇：雙程速遞：論快遞服務(wù)在行業(yè)發(fā)展中的重要性

雙程：論快遞服務(wù)在行業(yè)發(fā)展中的重要性

一、快遞企業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.直接性

服務(wù)部門為社會(huì)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)人員與客戶直接打交道。這種服務(wù)的直接性，使得服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等方面就顯得尤為重要?？爝f企業(yè)在抓生產(chǎn)經(jīng)營的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工隊(duì)伍的禮儀修養(yǎng)。

2.即時(shí)性

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，一方面要求迅速，另一方面要求準(zhǔn)時(shí)。快遞業(yè)務(wù)對(duì)時(shí)效性的要求很高的。為此，為了保證全程時(shí)限，快遞網(wǎng)中各作業(yè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的時(shí)限要求。這種即時(shí)性主要體現(xiàn)在郵件的傳遞速度和時(shí)間規(guī)律兩個(gè)方面。例如，寄月餅的，希望在中秋節(jié)之前收到；寄送法院傳票的，需要在法院開庭之前送達(dá)，等等。因此，快遞業(yè)務(wù)要求在相關(guān)時(shí)限內(nèi)快遞準(zhǔn)確安全地順利到達(dá)。

3.感受性

服務(wù)部門通過服務(wù)產(chǎn)生的效果，是由客戶享受服務(wù)之后的自我感受來評(píng)判的?？蛻魧?duì)服務(wù)的感受質(zhì)量，應(yīng)是企業(yè)最終追求的服務(wù)質(zhì)量，感受質(zhì)量是由客戶所期望的服務(wù)和實(shí)際接收的服務(wù)所決定的。由于每個(gè)客戶的生活環(huán)境不同、生活閱歷不同，不所提供的服務(wù)的感受也不同?？偟膩碚f，好的服務(wù)讓顧客有滿足感，會(huì)成為回頭客、防止，服務(wù)不周就會(huì)失去客戶。因此，實(shí)施顧客滿意斬落，來提高顧客的感受性，盡量使客戶接受的服務(wù)于期望的服務(wù)相匹配，也就是使客戶付出的費(fèi)用同享受到的服務(wù)相一致，讓客戶感到”值得”。

4.質(zhì)量的模糊性 一般來講，服務(wù)質(zhì)量是指相關(guān)部門所提供的服務(wù)符合規(guī)定的程序和要求的程度，或是指提供的服務(wù)符合顧客要求的程度，或指顧客所付出的代價(jià)和獲得利益的統(tǒng)一程度。程度本身就是一個(gè)很模糊的概念，服務(wù)質(zhì)量的高低，往往是通過顧客對(duì)整體服務(wù)過程的感受來決定的，由于顧客的需求形式各異，很難規(guī)定統(tǒng)一的模式，服務(wù)過程中，顧客和服務(wù)人員相互影響，服務(wù)效果也很難保持穩(wěn)定。對(duì)某些顧客郵箱和不同的文化素質(zhì)、年齡、性格以及需要求等原因造成的。尤其是對(duì)于快遞服務(wù)企業(yè)，由于其生產(chǎn)成果不具有實(shí)物形態(tài)，不能同實(shí)物產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的好壞也是通過顧客的滿意率來決定的。

由于服務(wù)質(zhì)量的模糊性，快遞服務(wù)在考核服務(wù)質(zhì)量時(shí)，總能根據(jù)各方面的綜合評(píng)價(jià)，制定一個(gè)相對(duì)合理的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、綜合評(píng)價(jià)主要從顧客評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)三個(gè)方面來進(jìn)行。其中顧客評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間即服務(wù)等待，服務(wù)人員在服務(wù)中的語氣語態(tài)即服務(wù)語言，服務(wù)人員的外表形象即服務(wù)儀表等。企業(yè)評(píng)價(jià)，主要指快遞企業(yè)對(duì)員工的文化素質(zhì)、品德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)、應(yīng)變能力、處理問題的能力及服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)，主要指政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒介等快遞企業(yè)從企業(yè)形象（包括企業(yè)文化的培育和職業(yè)道德、敬業(yè)精神的提高）等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.藝術(shù)性

為客戶服務(wù)既是一門學(xué)問，根式一門綜合性藝術(shù)，它涵蓋了服務(wù)人員的言談藝術(shù)、儀容修飾藝術(shù)、服飾穿戴藝術(shù)、舉止展現(xiàn)藝術(shù)以及表情表現(xiàn)藝術(shù)等。服務(wù)藝術(shù)貫穿于服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一言一行中，服務(wù)人員應(yīng)掌握并運(yùn)用各種五福技巧，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。例如，語言是幫助服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)目的的主要手段，語言運(yùn)用得好可以給客戶留下美好的印象。語言藝術(shù)性包括禮貌用語藝術(shù)、談話的藝術(shù)、聆聽的藝術(shù)、提問的藝術(shù)、拒絕的藝術(shù)等。語言運(yùn)用恰當(dāng)會(huì)達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果；繁殖，會(huì)引起誤會(huì)或招致顧客的不快，甚至造成嚴(yán)重的后果。顧客越多，服務(wù)人員就越要聚精會(huì)神的接待，使顧客感受到快遞企業(yè)的服務(wù)人員在接到他們時(shí)親切感以及對(duì)他們的尊重。

二、快遞行業(yè)注重禮儀服務(wù)的必要性

1.注重禮儀服務(wù)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要 禮儀是人類社會(huì)文明發(fā)展的產(chǎn)物，它不僅有利于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明?！爸v文明，樹新風(fēng)”是精神文明建設(shè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。特別是服務(wù)行業(yè)，作為社會(huì)的“窗口”，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接放映著一個(gè)國家的社會(huì)風(fēng)貌和文明水平。因此，服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)職業(yè)道德教育以及加強(qiáng)職業(yè)禮儀培訓(xùn)，為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，是提供社會(huì)發(fā)展和加強(qiáng)精神文明建設(shè)的重要保證，也是快遞業(yè)務(wù)樹立良好形象，穩(wěn)步走向市場的的必然要求。同時(shí)，在快遞業(yè)務(wù)中提倡服務(wù)禮儀，在社會(huì)上起著榜樣和示范作用，無聲地影響著社會(huì)公眾和其他組織，起著法律或媒體宣傳所起不到的作用，能對(duì)社會(huì)風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。

2.注重禮儀服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，變傳統(tǒng)服務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，需要切實(shí)解決和處理好如下三個(gè)方面的問題： 一是解決好服務(wù)意識(shí)的問題。要求快遞企業(yè)的員工樹立鬧菇的服務(wù)意識(shí)，樹立以為消費(fèi)者或客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的理念，以自己實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行為獲得公眾信任。要樹立危機(jī)意識(shí)，分析嚴(yán)峻的形勢(shì)，放下架子，擺正位置，全心全意地為客戶服務(wù)。二是解決服務(wù)機(jī)制的問題。關(guān)鍵是要建立健全服務(wù)機(jī)制和考核機(jī)制，一方面把服務(wù)工作與員工的利益掛鉤，激勵(lì)員工之間的崗位競爭；另一方面要健全各項(xiàng)管理制度，建立服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，制約不良行為，形成嶄新的服務(wù)機(jī)制。

三是解決好服務(wù)多元化的問題?，F(xiàn)在大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)舉措大同小異，缺乏服務(wù)特色，因而在市場競爭中處于弱勢(shì)。在服務(wù)行業(yè)中開展禮儀服務(wù)，能很好地迎合客戶深層需求，提高服務(wù)層次，改變服務(wù)表層化、簡單化的現(xiàn)象，為客戶提供多層次、全方位的服務(wù)，只有這樣才能把服務(wù)工作搞好、搞活、搞出特色。

3.注重禮儀服務(wù)是全球經(jīng)濟(jì)一體化、參與國際競爭的需要 全體經(jīng)濟(jì)一體化是指由于人類在世界范圍內(nèi)的交流日益增多，各國的經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展，骨架之間的界限日益模糊，經(jīng)濟(jì)不分彼此，呈現(xiàn)出一體化趨勢(shì)。隨著現(xiàn)代經(jīng)理的日益全球化，國際快遞業(yè)務(wù)大幅增長，快遞企業(yè)經(jīng)營已經(jīng)發(fā)展成為國際性事務(wù)。這就要求我們必須了解和掌握涉外禮儀，維護(hù)企業(yè)形象，展現(xiàn)民族風(fēng)采。

中國加入WTO后，國際四大快遞巨頭大局進(jìn)入中國快遞市場，憑借雄厚的資金，現(xiàn)金的管理與我國國內(nèi)的快遞公司爭奪市場，有的人把外國公司比喻成“狼”，把我國的企業(yè)比喻成“羊”，這個(gè)比喻非常形象，要想不被“吃掉”，必須在轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的同時(shí)，從擴(kuò)大社會(huì)效益出發(fā)，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，采用個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)禮儀，增加服務(wù)的附加值，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增加自己的競爭實(shí)力，使自身更加強(qiáng)大。

三、快遞企業(yè)加強(qiáng)禮儀服務(wù)的重要意義

1、以客戶為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系 快遞的服務(wù)對(duì)象是廣大客戶，沒有客戶就沒有快遞業(yè)務(wù)?？爝f企業(yè)員工與客戶之 間的關(guān)系，是快遞服務(wù)與客戶聯(lián)系的紐帶，員工對(duì)客戶的態(tài)度就是快遞企業(yè)對(duì)客 戶的態(tài)度?？爝f業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是客戶滿意，這就要求快遞企業(yè)必須為客戶服務(wù)，使客戶滿意，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求開發(fā)新業(yè)務(wù)，拓展快遞業(yè) 務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)要不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，把客戶滿意引發(fā)的對(duì)快遞企業(yè)形象的信 任和忠誠，視為快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。

快遞業(yè)務(wù)應(yīng)從規(guī)范服務(wù)禮儀著手，把客戶的需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和各項(xiàng) 工作的出發(fā)點(diǎn)，把實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來抓。

2、提高快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)在快遞行業(yè)的競爭實(shí)力

服務(wù)水平實(shí)際上也就是服務(wù)質(zhì)量，一般包括服務(wù)方針、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技能、服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性等所體現(xiàn)的服務(wù)效果。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求日益增多，為客 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是快遞業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

快遞企業(yè)規(guī)范服務(wù)禮儀，能增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力。一是有利于樹立正確的服務(wù)意 識(shí)。不僅要求基礎(chǔ)員工有“服務(wù)于客戶”的意識(shí)和觀念，而且還要求管理者和領(lǐng) 導(dǎo)者必須樹立一切為客戶的觀念并以此來指揮生產(chǎn)、安排經(jīng)營。二是有利于保持 良好的服務(wù)心態(tài)。只有心中裝有市場，裝有客戶，使顧客感到親切、方便、滿意，才能提高服務(wù)效果，真正服務(wù)于社會(huì)。三是有利于加強(qiáng)群體意識(shí)。規(guī)范服務(wù)禮 儀可進(jìn)一步加強(qiáng)同事之間的感情，使他們互相關(guān)心，互相幫助，從而更容易做好 服務(wù)工作。

3、提高快遞員整體素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效 益

快遞企業(yè)形象和信譽(yù)與快遞員工服務(wù)的好壞有直接關(guān)系。而快遞員工素質(zhì)的高低 又決定著快遞服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，快遞員工的服務(wù)形象與服務(wù)效果，會(huì)直接影響到公眾對(duì)快遞業(yè)務(wù)的看法，即快遞企業(yè)自身的形象。因此，提高快 遞員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)快遞企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)教育，愛崗敬業(yè)意識(shí)教育以及 服務(wù)禮儀教育顯得十分重要。為此，快遞行業(yè)要加大力度，制定出一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和考核方法，一方面從提高員工整體素質(zhì)著手，對(duì)員工進(jìn)行文化素質(zhì)。業(yè)務(wù)操作 技能。禮儀修養(yǎng)等方面強(qiáng)化教育；另一方面發(fā)動(dòng)和依靠社會(huì)力量對(duì)服務(wù)人員的服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果進(jìn)行定性和定量的考核，并實(shí)施重獎(jiǎng)重罰，以維護(hù)快遞企業(yè)的 整體形象。

從最上層的決策者到第一線的工作人員，從快遞服務(wù)質(zhì)量到社區(qū)關(guān)系的處理，從 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)到新聞媒體的宣傳報(bào)道等，無一不關(guān)系到快遞形象的樹立。因此，要樹立快遞企業(yè)良好的形象，快遞員工應(yīng)從自我形象的設(shè)計(jì)開始，逐步完善自我，處處以禮行事，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，熱情為顧客服務(wù)，共同樹立快遞業(yè)務(wù)的良 好形象。

提高快遞員工素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，最終目的是取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？爝f企業(yè)在創(chuàng)造社會(huì)效益的同時(shí)，也為自身創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益，這就是快遞業(yè)務(wù) 生存和發(fā)展的必要條件。

4、建立現(xiàn)代企業(yè)制度，向現(xiàn)代化運(yùn)營體制邁進(jìn)

現(xiàn)代企業(yè)制度，是指能適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)要求，符合社會(huì)化大生產(chǎn)的依法規(guī) 范的企業(yè)制度。其特征是產(chǎn)權(quán)清晰，責(zé)權(quán)明確，政企分開，管理科學(xué)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是快遞業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的根本，是提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。因此，快遞服 務(wù)應(yīng)以市場為導(dǎo)向，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量第一，創(chuàng)服務(wù)名牌企業(yè)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。實(shí)行目標(biāo)管理，建立規(guī)范的約束機(jī)制，將所有崗 位的員工的工作與服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的指標(biāo)考 核體系對(duì)管理者和員工進(jìn)行監(jiān)督、制約和激勵(lì)。規(guī)范快遞服務(wù)禮儀是其中一項(xiàng)主 要內(nèi)容，通過規(guī)范服務(wù)，實(shí)施服務(wù)的系統(tǒng)管理，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)市場競爭的需 要，為現(xiàn)代化的快遞企業(yè)運(yùn)營模式邁進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

第二篇：論服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性

論服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性

摘要：現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)的競爭，服務(wù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是企業(yè)的第二生命力。企業(yè)的發(fā)展取決于科技的發(fā)展，而決定企業(yè)成敗因素則取決于服務(wù)策略與模式。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求，服務(wù)提升品牌形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵。

在市場競爭的日趨激烈的今天，企業(yè)共同面臨著一個(gè)經(jīng)營性難題。企業(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化愈加嚴(yán)重的問題，隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，一個(gè)企業(yè)一個(gè)品牌的競爭，不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，而更重要的則是體現(xiàn)在服務(wù)上，企業(yè)競爭在產(chǎn)品同質(zhì)化的前提下都紛紛把目光投向服務(wù)。浩浩蕩蕩的企業(yè)大軍高舉“服務(wù)”的大旗以建立競爭優(yōu)勢(shì)。如海爾的“星級(jí)服務(wù)”、奔馳的“三服務(wù)”、春蘭的“大服務(wù)概念”，各企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視一直有增無減，許多企業(yè)的服務(wù)觀念也快速提升，在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上也建立了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，不斷的完善服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，可見企業(yè)發(fā)展中服務(wù)的引領(lǐng)作用，企業(yè)發(fā)展的競爭最終是服務(wù)的競爭，由于服務(wù)的品質(zhì)具有無止境的提升空間，提升了企業(yè)的競爭力，因此服務(wù)已成為決定現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。說服務(wù)，我們首先應(yīng)該了解服務(wù)的含義。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的定義：服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。服務(wù)在各行業(yè)中具有共同的特征：1。不可感知性，服務(wù)的很多元素是看不見的，具有抽象性2。服務(wù)具有不可分離性，也就是消費(fèi)的同時(shí)，也在享受服務(wù)，二者在時(shí)間上具有不可分離性。3。具有差異性，服務(wù)不具備有形產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效果質(zhì)量因各種主客觀的因素而存在差異。4。不可儲(chǔ)存性和缺乏所有權(quán)，即服務(wù)作為一種產(chǎn)品是無儲(chǔ)存能力的，它只體現(xiàn)在于一個(gè)過程中，且服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)，它作為一種無形的產(chǎn)品在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮如何重要的作用呢？

一、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力

1、服務(wù)，企業(yè)生存發(fā)展的第二生命力

從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中不難看出，成功的企業(yè)、優(yōu)秀的企業(yè)都已發(fā)現(xiàn)服務(wù)的重要性。例如：我們身邊的肯德基、海爾、通用電器等諸多企業(yè)都懂得服務(wù)的必要性，他們都具有共同的企業(yè)特征，就是把“竭誠為客戶服務(wù)”當(dāng)成一種使命、一種理念和企業(yè)的價(jià)值觀，并以最完美的方式演繹。商界中流行著這樣的一句格言：當(dāng)你還在考慮是否為客戶服務(wù)時(shí)，卓越的企業(yè)已經(jīng)開始身力體行。幾乎每個(gè)品牌企業(yè)都視服務(wù)為企業(yè)發(fā)展生存的生命線，一旦忽視了這一點(diǎn)，不能滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)注定要走向末路。

從服務(wù)的定義中，我們可以看出：服務(wù)將被企業(yè)視為企業(yè)發(fā)展的軟件，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起著更為重要的作用，不難區(qū)分硬件設(shè)施與條件差異不多的情況下，只有將服務(wù)作為企業(yè)的一種文化、團(tuán)體意識(shí)、服務(wù)理念，才可以在具體的消費(fèi)中得以體現(xiàn)，并給不同層次的顧客帶來不同的感受，同時(shí)服務(wù)也為企業(yè)贏得了常青資本。服務(wù)作為軟件設(shè)施在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，在無止境的提升中更能顯示出企業(yè)的生命力?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭必將圍繞服務(wù)展開，誰將服務(wù)做到更好、更完美的境界，誰就具有強(qiáng)大的發(fā)展空間。

2、服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，即新經(jīng)濟(jì)或知識(shí)經(jīng)濟(jì)的的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)在發(fā)展中服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)高于制造業(yè)，據(jù)美國統(tǒng)計(jì)：美國的國民經(jīng)濟(jì)收入的70%以上來自于服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。所以現(xiàn)代企業(yè)要走新型產(chǎn)業(yè)化道路，就要加強(qiáng)企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)上的構(gòu)建，同時(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為提升第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的取之不盡的源泉。服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在社會(huì)中每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)的活動(dòng)都直接和間接的和服務(wù)有著諸多的聯(lián)系。哈佛商學(xué)院教授李維特認(rèn)為：隨著人們對(duì)服務(wù)的了解、認(rèn)識(shí)的加深，服務(wù)性行業(yè)與非服務(wù)性的行業(yè)的之間的區(qū)別將縮小、模糊，他認(rèn)為再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，只有各企業(yè)在服務(wù)行為比例占有大小的區(qū)別，其實(shí)每個(gè)人都在無形當(dāng)中從事服務(wù)工作。同時(shí)服務(wù)還是一種企業(yè)哲學(xué)、一種領(lǐng)導(dǎo)形式、一種集體精神，及一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在許多的優(yōu)秀的企業(yè)中服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越文化的精髓，服務(wù)為企業(yè)開辟了一條光明大道。有層次的提升企業(yè)服務(wù)，做到以人為本、以市場為導(dǎo)向把服務(wù)落到實(shí)處，從根本上完善服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根基。綜合全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)作為一種新型的形態(tài)和企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，在企業(yè)發(fā)展中愈加受到企業(yè)的關(guān)注，并投入大量的精力和資金構(gòu)建完善的服務(wù)機(jī)構(gòu)，將服務(wù)作為一項(xiàng)活動(dòng)、一個(gè)長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力，將服務(wù)進(jìn)行到底。同時(shí)許多的企業(yè)在這樣的一個(gè)發(fā)展過程中獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)逐步提升到一種文化、一種理念深入到企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中去，視為企業(yè)一種責(zé)任、價(jià)值觀的體現(xiàn)，進(jìn)而代表了一種文化根源的回歸-----顧客價(jià)值，以服務(wù)來滿足需求，通過完美的服務(wù)建立良好的口碑、樹立品牌形象，因此企業(yè)才可以持久的發(fā)展。

二、現(xiàn)代企業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)的競爭

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)的競爭，如何將服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力呢？如何體現(xiàn)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展過程中的重要性，我們將從以下幾方面具體論述：

1、樹立正確的服務(wù)意識(shí)

首先：服務(wù)作為一種觀念，心中的上帝——顧客，我們的基本目標(biāo)是使顧客完全滿意，只有從最初的意識(shí)形態(tài)上建立一種觀念，讓我們真正的認(rèn)識(shí)服務(wù)，并且在發(fā)展中“身力體行”的服務(wù)于“上帝”?？梢哉f服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中的各個(gè)方面，其受客觀、主觀因素的影響。就現(xiàn)代酒店服務(wù)來說，酒店作為高層次的服務(wù)行業(yè)，在市場競爭加劇不斷加大的情況下，其表現(xiàn)在管理、價(jià)格、質(zhì)量的問題的競爭逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、文化、品牌、環(huán)境、資源的各種因素的較量中來，為此在條件相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)之上，服務(wù)就顯得重要。

有這樣一個(gè)故事可以和大家一起分享：泰國——乃是一個(gè)文化相當(dāng)，充滿異域風(fēng)情的國度，也是亞洲旅游也發(fā)達(dá)國家，旅游業(yè)在發(fā)展過程中在服務(wù)上也最具代表性。泰國泰福飯店作為亞洲的頂級(jí)飯店，他們的服務(wù)是一流的，由于非同尋常的客戶服務(wù)而享譽(yù)全球，因?yàn)槟抢锩刻於际菨M客，如果沒有提前預(yù)定就很難有機(jī)會(huì)入住的。他們的服務(wù)到底怎么樣呢？到底好到什么程度呢？那么就讓美國企業(yè)家羅勃.斯皮爾的經(jīng)歷來告訴我們答案。羅勃.斯皮爾經(jīng)常因公出差到泰國并下榻泰福飯店，第一次給他印象最深的是酒店的幽雅的環(huán)境和周到的服務(wù)，第二次的的幾個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)更加提升他對(duì)飯店的好感。有一天羅勃·斯皮爾他下樓準(zhǔn)備去餐廳就餐，他剛走到門口，服務(wù)生就恭敬的問道：“羅勃·斯皮爾先生您好，請(qǐng)問你是要早餐嗎？”羅勃·斯皮爾很奇怪的反問：“你怎么知道我的名字呢？”服務(wù)生告訴他說：“我們酒店的規(guī)定必須要熟記每一位客人的姓名?！绷钏泽@的是他住過如此之多的酒店，這樣的服務(wù)還是第一次，因此他享受到非常的服務(wù)，后來因?yàn)楣ぷ髁_勃·斯皮爾3年沒有去過泰國，在他生日的時(shí)候卻意外的收到來自泰福飯店一封生日賀卡，上面寫道：親愛的羅勃·斯皮爾先生你已經(jīng)3年沒有再到泰國，沒有來我們這里了，我們所有的員工都十分的想念你，今天是你的生日，祝你生日快樂。當(dāng)時(shí)他熱淚盈眶，發(fā)誓一定要再去泰國，絕對(duì)住在泰福飯店。這個(gè)故事雖然很簡單，但讓我們感悟到服務(wù)，什么樣的服務(wù)是令上帝神往的。在這里有一個(gè)核心服務(wù)是最大限度滿足客戶需求。再如奔馳公司的“三服務(wù)”經(jīng)營戰(zhàn)略，“保證滿意的售前服務(wù)、無處不在的服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新服務(wù)”意識(shí)貫穿在整個(gè)企業(yè)發(fā)展中的服務(wù)概念，深入人心的觀念，不斷創(chuàng)新的服務(wù)，使得公司不斷發(fā)展壯大。在奔馳公司無論你多么的挑剔，奔馳都不會(huì)對(duì)你說“不”，在公司的價(jià)值觀念中，只要顧客不滿意或提出要求，就意味著他們的服務(wù)還沒有到位，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念需要企業(yè)行為中“身力體行”。

2、服務(wù)是重要的管理手段

任何企業(yè)發(fā)展都要樹立正確的服務(wù)觀念，以“客戶至上”的原則做好工作。再如中國人壽的服務(wù)內(nèi)涵“第一，樹立客戶至上的觀念，也就是以客戶的利益為先，每個(gè)部門、每個(gè)員工都必須把客戶作為工作首先考慮的要素，第二，完善服務(wù)制度，也就是同過一系列的管理制度和科學(xué)的流程，使得客戶的利益確實(shí)得到保證，把服務(wù)具體落實(shí)。第三，打造服務(wù)形象，也就是通過規(guī)定的形象管理和高質(zhì)量的的服務(wù)樹立公司的形象，作為我們寶貴的資產(chǎn)加以積累?？梢哉f企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向取決于最終的服務(wù)質(zhì)量，可見服務(wù)的觀念應(yīng)該作為企業(yè)一種管理的手段實(shí)施，滿意的服務(wù)可以肯定服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

三、服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求

正如英國布萊克所說“獨(dú)辟蹊徑才能創(chuàng)造出偉大的業(yè)績”-判斷一種需求，一個(gè)新產(chǎn)品的入市前提條件是靠市場定位，靠需求定位而獲得最可靠的依據(jù)，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能得于市場的認(rèn)可，得到客戶的認(rèn)同，滿足其需求。同樣服務(wù)具有無境界的發(fā)展提升空間，在任何企業(yè)發(fā)展競爭中，要想獲得更廣闊的發(fā)展空間，就要在層次上不斷著力于服務(wù)的重點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新和品牌形象的打造。服務(wù)的創(chuàng)新是公司勝利的砝碼。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的動(dòng)力都有一樣的定義，那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。從20世紀(jì)70年代以來，國際市場服務(wù)已成為企業(yè)競爭的重要內(nèi)容，服務(wù)與產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量一起構(gòu)成產(chǎn)品的競爭力。隨著我國現(xiàn)代企業(yè)不斷發(fā)展，市場競爭的加劇，以服務(wù)也成為公司在市場競爭中取勝的重要砝碼。如一個(gè)公司不僅為銷費(fèi)者提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，還要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的各種服務(wù)。公司發(fā)展生存，不僅要在產(chǎn)品上做到人無我有，人有我優(yōu)，而且在服務(wù)上也是。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化和提高，而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)于不同消費(fèi)者的需求，使服務(wù)不斷得到創(chuàng)新。

大家都知道，美國著名行銷大師吉拉德，在他的商戰(zhàn)中他認(rèn)為每一個(gè)顧客都是一個(gè)“群體”，這是因?yàn)槿伺c人之間都有相互聯(lián)系，你我他都是朋友，如果這樣聯(lián)系起來地球上的每一個(gè)人都可能是朋友。也正因?yàn)檫@種關(guān)系，吉拉德所說:當(dāng)你爭取到一個(gè)客戶時(shí)，你不能認(rèn)為只得到一個(gè)客戶，而是得到了一大片市場，因?yàn)樵诳蛻粝嗷ビ绊懴?，?huì)有很多人成為你的客戶。同樣的道理如果你得罪的一個(gè)客戶，你也千萬別以為“就一個(gè)客戶，少了他我一樣做生意”，在這樣的客戶影響下，你也同樣會(huì)失去很多客戶，你最終失去的可能是一大片市場。所以吉拉德說：善待每一個(gè)人就像撥亮一盞燈，可以照亮一大片。

1、服務(wù)的品牌，具有群體傳播的功能。

這正如優(yōu)秀的文化在群體文化中得到傳播與承載，同樣好的服務(wù)與良好的品牌形象，也在群體中傳揚(yáng)，忽視了這一點(diǎn)，都可能失去整個(gè)形象。

2、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，伴隨美譽(yù)度而遞增式銳減。

服務(wù)中，樹立一個(gè)良好的企業(yè)品牌形象，讓企業(yè)的美譽(yù)度和知名度以遞增的趨勢(shì)傳播，相反劣質(zhì)的服務(wù)，換來則是潰不成軍的敗局。

3、品牌即是人，人就是市場。

品牌代表一種集體認(rèn)同度，誰的服務(wù)做得好，誰就更容易建立品牌，說到底是做人的學(xué)問。每一個(gè)人的背后都有可能有一大片的市場。

重視每一個(gè)客戶，服務(wù)好每一個(gè)個(gè)體，實(shí)質(zhì)上對(duì)整個(gè)消費(fèi)群體的負(fù)責(zé)和尊重，從以上我們可以看到企業(yè)發(fā)展對(duì)服務(wù)提升和落實(shí)，可以為企業(yè)發(fā)展建立一個(gè)龐大的市場。即要做服務(wù)，更要做品牌服務(wù)。

在以往的企業(yè)服務(wù)中我們著眼于全面、除了這一點(diǎn)，更重要的是我們忽略了服務(wù)的細(xì)節(jié)。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。正因?yàn)轭櫩唾徺I了我的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，并由此得以滿足，我們的企業(yè)才能不斷發(fā)展，因此，我們不要記了做讓顧客滿意的工作。不管你的企業(yè)的大小，你所從事什么樣的工作，企業(yè)即人，作為一個(gè)人就應(yīng)本關(guān)著服務(wù)的觀念。在日常工作中偉大成功都源于言行和服務(wù)的細(xì)節(jié)之間。在服務(wù)中懂得處處為別人奉獻(xiàn)你的愛心和真誠，不經(jīng)意間你就走向成功。

四、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本

在企業(yè)發(fā)展中因顧客購買了我們的產(chǎn)品并得到我們的服務(wù)，由此滿足了其需求。這樣企業(yè)才能不斷的發(fā)展。因此，讓顧客得到滿意的服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展的根本。滿意的服務(wù)則需要企業(yè)為客戶提供完美的產(chǎn)品，這才是服務(wù)之本。保證客戶的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終需要把服務(wù)做成文化在企業(yè)發(fā)展競爭中，不斷深入并提升。

對(duì)客戶而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在比較級(jí)別，好的就是全部，不好的就是零。服務(wù)領(lǐng)域，顧客對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目如果有任何一點(diǎn)不滿意，則可能全面否定該項(xiàng)服務(wù)。因此在競爭環(huán)境條件下，顧客不可能再次消費(fèi)該服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)而言，他的服務(wù)就遞減為零，所以保障產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展的利益上就有所遞增。在這里我們不能單獨(dú)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，同樣還要有質(zhì)量作為保障，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為服務(wù)第一。雖然說質(zhì)量在短期內(nèi)不能為企業(yè)增加利潤，但可以通過銷量來提升增加利潤。如果忽略了服務(wù)只求銷量，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看則可能失去市場，失去品牌形象，所以我們?cè)诒Ｕ戏?wù)的同時(shí)應(yīng)該以質(zhì)量為先。

市場服務(wù)的發(fā)展，在企業(yè)長期競爭中得已提升，也逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)文化“小企業(yè)做事，中型企業(yè)做人，大企業(yè)做文化”這是句被商界人士奉為圭臬的經(jīng)典之語。而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的“執(zhí)行者”和外在體現(xiàn)，需要在實(shí)踐中探索到一種代表的實(shí)體和標(biāo)志，文化輻射構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)面對(duì)外界的一種語言一種生命力的宣揚(yáng)，企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)的過程中應(yīng)該用“微笑”這一服務(wù)標(biāo)志，贏得顧客，一個(gè)特色的服務(wù)，永遠(yuǎn)是企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀和核心。

服務(wù)是一個(gè)企業(yè)標(biāo)志，服務(wù)要體現(xiàn)人性化，同樣在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過程中，也要遵循變化之道。善意的奉獻(xiàn)是一種人文的體貼，是一種無上精神，實(shí)際上它是一種特色，即有個(gè)性，又有人性化的特點(diǎn)。企業(yè)人性化的服務(wù)，是為了滿足客戶的第一需求，無論在什么情況下，都將善意的關(guān)懷奉獻(xiàn)給客戶，才能夠讓自己獲得非凡的成功。科技以人為本，隨著科技的進(jìn)步，越是要體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷，越要為客戶帶來更多的便捷。世界上許多企業(yè)發(fā)展可以告訴我們，科技創(chuàng)新堅(jiān)持以人為本，服務(wù)于人，是多么的重要。企業(yè)的發(fā)展亦是隨著科技進(jìn)步而不斷創(chuàng)新，同樣人們的服務(wù)也不是一成不變的，隨著人們需求而不斷加深，“創(chuàng)新”源于舍棄。在服務(wù)中，也就是勇于打破以往的服務(wù)模式和規(guī)則，真正把自己放到市場中間，唯消費(fèi)者的需求制定一切服務(wù)計(jì)劃。這樣，才具有可操作性和發(fā)展動(dòng)力，才會(huì)占有競爭的主動(dòng)。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都必須有具體方案的支持，沒有指引行動(dòng)的方案也是徒勞無功，只有將藍(lán)圖于行動(dòng)完美的結(jié)合，才能將服務(wù)具體化，才會(huì)給企業(yè)帶來希望。例如：許多服務(wù)型企業(yè)發(fā)展于一定程度，就再難有所突破，原因在于很多公司只按一貫的方式運(yùn)作，一成不變。許多企業(yè)在面臨困難的情況下滯留在原來的軌道上，對(duì)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整和模式的改變才能使企業(yè)正常的運(yùn)作。同樣有效的服務(wù)戰(zhàn)略可以為服務(wù)在市場提供定位，它為服務(wù)提供了一個(gè)簡便的途徑，為公司提供一個(gè)方向。服務(wù)戰(zhàn)略也能讓企業(yè)一線人員明確認(rèn)識(shí)到他們?cè)谧鍪裁矗朗裁词虑閷?duì)公司最重要。讓他們清楚認(rèn)識(shí)到“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是怎么樣的，一個(gè)明確宣傳充分的且經(jīng)常修正的服務(wù)戰(zhàn)略能建立公司的信念，使員工相信優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是公司成功發(fā)展的關(guān)鍵。

結(jié)束語

服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的硬道理。體現(xiàn)“以誠為本”的服務(wù)，保障服務(wù)的品質(zhì)，乃是企業(yè)立身之本。現(xiàn)代生活中，許多人都利用欺騙而獲取利益，總以為欺騙手段很值得使用，卻不知在服務(wù)過程中將會(huì)付出巨大的代價(jià)。服務(wù)本來是一個(gè)心靈互換的過程，在這一過程中只要一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良情景，換來的結(jié)果不是雙贏也不是單贏，而是心靈的徹底潰散。欺騙了顧客，就會(huì)被眾人“敬而遠(yuǎn)之”，這種后果本身增強(qiáng)了說服力?！邦櫩途褪巧系邸蔽覀?cè)恢挂淮蔚奶岬?，所以我們將為上帝提供良好的服?wù)。一個(gè)成功的商人盡可能做到不讓一個(gè)顧客失望，這是一條準(zhǔn)則。對(duì)服務(wù)不滿意的顧客不是回頭客，因?yàn)檎\實(shí)的服務(wù)是立業(yè)之本。一但你欺騙了顧客，便損傷了服務(wù)的靈魂，就如高爾基所說“人類最不道德的行徑，是不誠實(shí)與懦弱”。一個(gè)企業(yè)要想基業(yè)常青，最有效方式是守住“信用”做好誠信服務(wù)，恪守信用等于擁有最保險(xiǎn)、最有價(jià)值的績優(yōu)股。服務(wù)成了企業(yè)發(fā)展的一種美德，更是一種本分！縱觀現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的服務(wù)在企業(yè)中的重要性，值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是無論我們對(duì)服務(wù)賦于怎樣的全釋，寄于怎樣的期待，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，其企業(yè)的精神內(nèi)核，永遠(yuǎn)需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。另外，企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展乃社會(huì)發(fā)展中都具有重要的意義，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠美化社會(huì)環(huán)境和人的精神環(huán)境，能夠提高社會(huì)的和藹，是全面建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的必然要求，已成為現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力！

第三篇：2018關(guān)于快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)語

1、語言到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位

2、加強(qiáng)健康宣教，提高農(nóng)民預(yù)防保健意識(shí)。

3、認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面推進(jìn)老齡事業(yè)發(fā)展

4、實(shí)施農(nóng)民健康工程，提高農(nóng)民健康水平。

5、規(guī)范服務(wù)，規(guī)范牧費(fèi)，規(guī)范管理。

6、關(guān)愛今天的老人，就是關(guān)愛明天的自己

7、開展陽光服務(wù)，建設(shè)文明窗口。

8、樹清廉風(fēng)氣人人爭先，創(chuàng)文明站所個(gè)個(gè)一流。

9、要廉潔，必自律。

10、感謝群眾監(jiān)督，歡迎民主評(píng)議。

11、發(fā)展老齡事業(yè)，構(gòu)建和諧社會(huì)

12、家有老人是福

13、用心才能創(chuàng)新、競爭才能發(fā)展。

14、提供計(jì)生服務(wù)促進(jìn)社會(huì)發(fā)展

15、定期體檢，保障健康。

16、加強(qiáng)基層老齡工作，共同創(chuàng)造和諧沈河

17、艱苦奮斗，廉政勤政。

18、努力用心，為您服務(wù)

19、辦實(shí)事、求實(shí)效，創(chuàng)一流服務(wù)品牌，樹完美企業(yè)形象。

20、政風(fēng)行風(fēng)大家管，服務(wù)如何大家評(píng)。

21、反腐倡廉不折不扣，勤政為民實(shí)實(shí)在在。

22、構(gòu)建反腐懲防體系，創(chuàng)建和諧文明社會(huì)。

23、帶著感情下病房想著病人開處方

24、民心似海，應(yīng)珍惜點(diǎn)滴之水；權(quán)重如山，勿濫用半捧土。

25、為老百姓服務(wù)讓老百姓放心

26、一路溫馨，一路廉潔，一路平安。

27、反腐倡廉關(guān)系黨的生死存亡，廉潔行政關(guān)系人民群眾福祉。

28、婚育新風(fēng)進(jìn)萬家文明幸福你我他

29、理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)

30、講理想、講道德、講紀(jì)律、講奉獻(xiàn)。

31、客戶至上用心服務(wù)

32、婚育新風(fēng)進(jìn)萬家戶戶勝開幸福花

33、您使用放心，我們努力用心

34、發(fā)展社區(qū)生育文化祝您家庭文明幸福

35、婚育新風(fēng)宣傳標(biāo)語

36、教育監(jiān)督制度并重，搞好反腐懲防體系建設(shè)。

37、嚴(yán)肅政治紀(jì)律，保證政令暢通。

38、加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)，方便群眾基本醫(yī)療。

39、晚婚晚育鋪平致富路少生優(yōu)生盛開幸?；?/p>

40、樹晚婚晚育新風(fēng)建設(shè)文明幸福家庭

41、狠抓教育，完善制度，強(qiáng)化監(jiān)督，端正黨風(fēng)。

42、以周到的服務(wù)，贏得廣大客戶的信任與厚愛

43、我樂于助人，因?yàn)榭腿耸桥笥?/p>

44、加大糾風(fēng)工作力度，切實(shí)保護(hù)群眾利益。

45、計(jì)劃生育真關(guān)健優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖心田

46、公共衛(wèi)生以人為本，關(guān)愛健康以情感人。

47、加強(qiáng)廉政建設(shè)，塑造政府形象。

48、自警、自省、自重、自律。

49、傳生育文化樹婚育新風(fēng)

50、積極開展億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)工作

51、做好老齡工作，發(fā)展老齡事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

52、提高農(nóng)民健康素質(zhì)促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生發(fā)展

53、文明婚育家庭幸福

54、大力加強(qiáng)廉政文化建設(shè)，大力營造反腐倡廉氛圍。

55、端正行風(fēng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，一心為民。

56、我面帶笑容，因?yàn)槲覠釔酃ぷ?/p>

57、行政為公莫怕吃虧，為民造福莫怕吃苦。

58、公共衛(wèi)生服務(wù)時(shí)時(shí)處處，保障健康惠及家家戶戶。

59、以病人為中心以質(zhì)量為核心

60、深發(fā)動(dòng)，廣宣傳，努力營造愛老敬老的良好氛圍。

61、樹正氣、講團(tuán)結(jié)、求發(fā)展。

62、創(chuàng)居民就醫(yī)暖心、舒心、放心、歡心的醫(yī)療氛圍。

63、堅(jiān)持“黨政主導(dǎo)、社會(huì)參與、全民關(guān)懷”的老齡工作方針。

64、更新婚育觀念建設(shè)精神文明

65、健康體檢保健康。

66、堅(jiān)持黨政主導(dǎo)、社會(huì)參與、全民關(guān)懷的老齡工作方針

67、頂不住今天的誘惑，將失去明天的幸福。

68、紅燈不能闖，紅包不能收。

69、公心、公正、公開、公平。

70、老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為

71、深入開展反腐敗斗爭，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航。

72、為患者著想替患者服務(wù)

73、對(duì)老人盡好孝心，給兒女做好榜樣

74、敬業(yè)、誠信、關(guān)愛、助人是我們的理念。

75、沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)

76、愛崗敬業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新、用心服務(wù)、勇爭一流。

77、用我們真誠的微笑換取客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意。

78、計(jì)劃生育靠你靠我靠他優(yōu)質(zhì)服務(wù)為你為我為他

79、健康生命有約，真情服務(wù)無限。

80、維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠信服務(wù)的原則

81、孝行天下，愛滿人間

82、敬廉崇儉，反腐治奢。

83、為民、務(wù)實(shí)、勤奮、清廉。

84、深入開展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防變思想防線。

85、敬老從心開始，助老從我做起

86、追求卓越盡善盡美

87、我服裝整潔，因?yàn)槭菍I(yè)服務(wù)

88、老齡事業(yè)快速發(fā)展是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

89、客戶是上帝，是企業(yè)衣食父母，客戶越多，企業(yè)越興旺。

90、樹立科學(xué)文明進(jìn)步的婚育觀念

91、愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取、創(chuàng)新服務(wù)、放眼未來。

92、修民心路，建連心橋。

93、反腐倡廉，執(zhí)政為民，端正行風(fēng)，以民為本。

94、堅(jiān)決糾正公路“三亂”，建設(shè)平安和諧大道。

95、給我一份信任還您一身健康

96、關(guān)愛老人，共建和諧

97、保障老年人的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任

98、為您，我們會(huì)做得更好

99、微笑多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)

100、家家有老人，人人都會(huì)老，人人都敬老，社會(huì)更美好

101、百善孝為先

102、帶著愁容進(jìn)店懷揣健康回家

103、人人是發(fā)展環(huán)境，人人是承德形象。

104、吃拿卡要可恥，熱情服務(wù)光榮。

105、防患未然，原人人健康。

106、脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)

107、為人民服務(wù)應(yīng)視名利淡如水，搞經(jīng)濟(jì)建設(shè)須知發(fā)展重于山。

108、依法行政，從嚴(yán)治政。

109、推廣普及衛(wèi)生保健知識(shí)提高農(nóng)民健康水平

110、聞一聲您好，獻(xiàn)一顆愛心。

111、追求客戶滿意是我們的責(zé)任

112、以廉為榮，以貪為恥，以勤為標(biāo)，以惰為戒。

113、端正黨風(fēng)人人有責(zé)，反腐倡廉事事關(guān)心……

114、弘揚(yáng)生育文化樹立婚育新風(fēng)

115、鞏固全國老齡工作先進(jìn)區(qū)成果，推動(dòng)沈河老齡工作再上新臺(tái)階

116、服務(wù)三通：通情、通氣、通報(bào)

117、加強(qiáng)老齡工作，發(fā)展老齡事業(yè)。

118、以服務(wù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為生存，以科技求發(fā)展。

119、待人熱情，辦公快捷，服務(wù)主動(dòng)，答復(fù)滿意

120、老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂。

121、從嚴(yán)治黨，執(zhí)政為民。

122、創(chuàng)先進(jìn)站所，筑行風(fēng)基礎(chǔ)，為群眾解難。

123、為官先敬老，人人都說好

124、心里裝著老百姓，永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。

125、為了您和他人的健康請(qǐng)勿吸煙

126、防微杜漸，警鐘長鳴；廉潔自律，黨性長存。

127、克勤克儉，戒驕戒躁，勤政廉政。

128、開拓、創(chuàng)新，立足市場求發(fā)展；優(yōu)質(zhì)、高效，用心服務(wù)為用戶。

129、樹正氣一心為民，講紀(jì)律令行禁止。

130、保護(hù)身體健康，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

131、樹正氣一心為民，講紀(jì)律令行禁止。

132、傳播婚育新風(fēng)促進(jìn)社會(huì)文明

133、您的需要就是我們的任務(wù)

134、勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

135、客戶至上，服務(wù)周到；質(zhì)量第一，科技領(lǐng)先。

136、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)。

137、傳承尊老傳統(tǒng)，弘揚(yáng)中華美德

138、提高老年人生活質(zhì)量，豐富老年人精神生活

139、做健康老人，享幸福人生

140、我淡妝打扮，因?yàn)槭腔径Y貌

141、為政重在廉，做人重在誠，說話重在信，辦事重在實(shí)。

142、強(qiáng)化民主監(jiān)督，推行政務(wù)公開。

143、腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)

144、客戶至上，技術(shù)爭先，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)。

145、建遵紀(jì)守法站所，創(chuàng)廉潔為民業(yè)績。

146、從小事做起，防徽杜漸。

147、欲影正者端其表，欲下廉者先其身。

148、老年人是社會(huì)的寶貴財(cái)富

149、企業(yè)和市場同步、管理與世界接軌。

150、關(guān)心老人和困難群體的身心健康。

151、提高衛(wèi)生意識(shí)建立文明健康生活方式

第四篇：論快遞行業(yè)的營銷策略

論快遞行業(yè)的營銷策略

1何巧利 2溫康悅

（學(xué)校名稱 院系名稱，四川 樂山 614000）

摘要：本文首先是想先對(duì)中國國內(nèi)快遞市場行情的判斷與分析，進(jìn)而將國內(nèi)快遞與外資快遞進(jìn)行比較，從而突出國內(nèi)快遞的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，根據(jù)國內(nèi)快遞的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，在進(jìn)行有效的分析，從而有針對(duì)性的采取措施，無論是政府還是企業(yè)都要發(fā)揮自身的作用，應(yīng)該建立起以企業(yè)自主改革創(chuàng)新為主，以政府政策幫扶為輔的機(jī)制，努力把我國快遞行業(yè)推向全世界，創(chuàng)造出中國快遞行業(yè)品牌.中國快遞企業(yè)受益于電子商務(wù)的發(fā)展，每年以30%左右的速度增長，但由于政策、法律法規(guī)、資金、技術(shù)等方面的限制，無論是企業(yè)內(nèi)部的管理，還是企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)使用等都無法與國外快遞巨頭相抗衡。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT 分析并進(jìn)行戰(zhàn)略選擇顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】快遞行業(yè);SWOT 分析，營銷策略

1、國內(nèi)快遞市場現(xiàn)狀分析

1.1國內(nèi)市場環(huán)境

20世紀(jì)80年代，快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)入中國，中國快遞企業(yè)迅速增加，業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。但是在眾多快遞企業(yè)飛速發(fā)展的過程當(dāng)中，快遞企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)營資質(zhì)低、服務(wù)水平差等問題和矛盾，制約了我國快遞行業(yè)的發(fā)展。因此快遞行業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)整合實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升自身素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范、行業(yè)自律，提升自我管理能力和技術(shù)服務(wù)水平，滿足不斷增長的快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。進(jìn)入90年代，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平快速提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益頻繁，人們對(duì)貨物送達(dá)的時(shí)間要求越來越高，不僅傳統(tǒng)的文件、包裹，而且越來越多的高價(jià)值、小批量、個(gè)性化的貨物，都成為快遞的托寄物內(nèi)容?，F(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為一項(xiàng)利潤豐厚、市場規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。

當(dāng)前，由中國郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、民營、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門注冊(cè)登記的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到2000多家，而分支機(jī)構(gòu)更 多達(dá)5000多家，此外不少物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)大小快遞企業(yè)3萬多家，存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主，國內(nèi)快遞則以國有為主導(dǎo)，民營為主體。城市內(nèi)快遞，民營約占90%，省際間快遞民營約占50%。從實(shí)力來看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢(shì)力”：四大外資、中國郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營公司?！八姆絼?shì)力”正因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。

1.2快遞市場發(fā)展趨勢(shì)

由于電子商務(wù)與網(wǎng)上購物的發(fā)展，同時(shí)快遞行業(yè)需要的技術(shù)含量比較低，導(dǎo) 致了許多人看到了它的大好前景，所以在這幾年內(nèi)快遞行業(yè)顯示出了許多新芽致使現(xiàn)在行業(yè)中的一些不良競爭。一些大型的快遞公司就看中了一些小型的快遞公司，然而一些小型的快遞公司也發(fā)現(xiàn)未來的一些硬性條件不足，發(fā)展規(guī)模大多比不上大型快遞企業(yè)。在這樣的緣由下，大型快遞公司就采取了加盟的經(jīng)營模式，這便是中國快遞行業(yè)獨(dú)特的特許加盟模式，由于缺乏擴(kuò)張的資金和條件，總公司將分公司承包給加盟者，分公司又將各網(wǎng)點(diǎn)承包給個(gè)體戶，都是靠這種模式迅速擴(kuò)張至全國的。盡管這種加盟模式，可以令公司迅速擴(kuò)張至全國，但是總公司與分公司的聯(lián) 系并不和諧，在這種模式在，總公司與分公司各自為政，盡管分公司可能有人員緊張等困難,總公司一方也不會(huì)派出支援，最終會(huì)造成快遞發(fā)展速度緩慢，中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇極不贊成特許加盟模式，除了無法最大化利用資源，還有就是魚龍混雜，甚至出現(xiàn)快遞員內(nèi)盜的情況。因?yàn)檎军c(diǎn)有找人的權(quán)力，公司無法掌握每一個(gè)快遞員的信息，追查也就無從談起。然而當(dāng)行業(yè)都蒙頭特許加盟模式的時(shí)候，順豐快遞公司卻一反常態(tài)，把所有 加盟網(wǎng)點(diǎn)都收購回來變成自己的直營網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)直營模式也奠定了順豐的高端定位。順豐將所有員工通過統(tǒng)一的合格培訓(xùn)后，才能上崗，自立更生的花費(fèi)還不止于此，擴(kuò)建一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅需要增加人手，而且需要購買貨車，終端掃描設(shè)備，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，甚至貨運(yùn)飛機(jī)，這樣的舉措致使中國只有一個(gè)順豐，早在2004年，這家不廣為人知的企業(yè)營業(yè)額就達(dá)到了13億，才讓其耗費(fèi)巨資買下一頓設(shè)備后，還有余力去擴(kuò)張地盤。當(dāng)然快遞行業(yè)的發(fā)展也不是那么一帆風(fēng)順,在國內(nèi)創(chuàng)辦快遞企業(yè)，在運(yùn)營時(shí) 需要繳納許多額外的費(fèi)用，由于快遞企業(yè)是一種物流企業(yè)的一個(gè)分支，所以其中包括有著許多物流活動(dòng)，例如運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝運(yùn)、包裝、流通、加工配送等各個(gè)方面,不僅僅如此，由于國內(nèi)關(guān)于快遞產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展完善,所以當(dāng)中又需要繳納大量稅收。據(jù)了解除了營業(yè)稅，快遞公司可能還涉及增值稅，企業(yè)所得稅、房產(chǎn)稅、土地使用稅、印花稅、車船使用稅等。對(duì)于快遞行業(yè)這種利潤比較低的行業(yè)來講，難免有些艱難，為此企業(yè)也采取了一些對(duì)策，就是降低快遞收費(fèi)，達(dá)到提高營運(yùn)量的目的，同時(shí)降低成本，提高利潤。在這樣的決策下，必須減少費(fèi)用，快遞員的培訓(xùn)減少，在作業(yè)過程中減少對(duì) 貨物的保護(hù)費(fèi)用，在這樣的工作鏈上也必定產(chǎn)生許多不良現(xiàn)象。例如延誤晚點(diǎn)、快件丟失、投不到位、拒絕驗(yàn)貨、物件損壞、不履保險(xiǎn)、難以投訴、態(tài)度惡劣等。

2、國內(nèi)外快遞市場形勢(shì)

2.1國內(nèi)民營快遞市場形勢(shì)

國內(nèi)的快遞市場目前并不規(guī)范，多數(shù)民營快遞企業(yè)是小作坊起家，其標(biāo)準(zhǔn)化 和規(guī)模化都有待提高。制定快遞市場準(zhǔn)入制度，是為了把一些不規(guī)范的小企業(yè)、黑快遞剔除出局，規(guī)范快遞企業(yè)的服務(wù)，有利于民營快遞企業(yè)做大做強(qiáng)。

近年來，我國快遞業(yè)市場規(guī)模急劇擴(kuò)大，民營快遞如雨后春筍般涌現(xiàn)，與國有和外資快遞企業(yè)形成三分天下的競爭態(tài)勢(shì)。但是，民營快遞企業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，卻普遍存在著散、小、弱、差的缺點(diǎn)。可以說，民營快遞業(yè)既面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇，又存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

1986年頒布實(shí)施的《郵政法》規(guī)定，民營快遞企業(yè)屬于違法經(jīng)營。因此，從上世紀(jì)90年代誕生起，民營快遞企業(yè)不明朗的身份和搶食郵政專營的行為，注定它要游走于法律的灰色地帶。可以說，民營快遞是在郵政的打壓下匍匐前進(jìn)，又在市場的哺育下潛滋暗長經(jīng)過20年的發(fā)展，民營快遞已占據(jù)了快遞業(yè)的大半壁江山，順豐、申通等已成為與郵政EMS同樣知名的快遞企業(yè)。2009年10月1日，新《郵政法》頒布實(shí)施，第一次以法律形式明確了民營快遞企業(yè)的法律地位，讓多年來身份尷尬的民營快遞企業(yè)終于揚(yáng)眉吐氣。

新《郵政法》在承認(rèn)民營快遞合法地位的同時(shí)，也給民營快遞帶來巨大的生存壓力。新《郵政法》定快遞業(yè)務(wù)實(shí)行經(jīng)營許可制度為企業(yè)規(guī)定了資金準(zhǔn)入門檻； 從事同城快遞的公司資本必須在50萬元以上；從事異地業(yè)務(wù)的必須100萬元以上；從事國際業(yè)務(wù)的必須在200萬元以上。目前，全國民營快遞企業(yè)數(shù)量達(dá)1萬多家，多數(shù)沒有達(dá)到資金準(zhǔn)入門檻要求，如不能快速提升或轉(zhuǎn)型，不可避免將被淘汰出局。

2.2外資快遞市場形勢(shì)

世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)和國際貿(mào)易的發(fā)展,為我國帶來了新的物流理念和需 求,也加速了外資物流企業(yè)拓展中國市場的步伐。根據(jù)物流市場進(jìn)入國際化競爭的新時(shí)代。1.外資物流企業(yè)在中國的現(xiàn)狀我國入世協(xié)定,2005年年底取消對(duì)外商在中國投資物流企業(yè)的所有權(quán)上的限制,外商不斷加大投資,逐步從中外合資向獨(dú)資過渡,中國1.1市場份額目前,中國市場擁有近51萬家物流企業(yè),其中外資

(含合資)企業(yè)占0.13%,即680余家,市場份額達(dá)8%,主要集中在以香港為中心的珠江三角洲地區(qū)、以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以京津地區(qū)為中心的環(huán)渤海灣地區(qū)等經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的經(jīng)濟(jì)區(qū),而且國際快遞公司在中國每年業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入均保持20%以上增長。外資物流企業(yè)通過并購、參股、投資等多種形式深入我國流通領(lǐng)域的各個(gè)行業(yè)和多個(gè)外資物流企業(yè)技術(shù)先進(jìn)、實(shí)力雄厚、擁有全球范圍的網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng),能給客戶提供高細(xì)分市場,并且以其在資本、運(yùn)力、技術(shù)、管理和人才等方面的優(yōu)勢(shì),不斷擴(kuò)大規(guī)模和擴(kuò)張步伐。

3、中國快遞業(yè)SWOT 分析

SWOT 是一種分析方法，即分析確定企業(yè)的競爭優(yōu)(strength)、競爭劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threat)，充分了解企業(yè)內(nèi)部資源、外部環(huán)境，并根據(jù)SWOT的四種不同類型組合確定企業(yè)所處的戰(zhàn)略類型。有的放矢，根據(jù)戰(zhàn)略類型尋找企業(yè)發(fā)展的方向。因此，此方法對(duì)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)決策有著重要的指導(dǎo)意義。3.1優(yōu)勢(shì)(Strength)3.1.1價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)。

民營快遞業(yè)被廣大民眾普遍接受的最大特點(diǎn)就是價(jià)格低廉。以普通的網(wǎng)上購物為例，通常掛靠在淘寶店鋪上的快遞基本上以每單10 元左右的價(jià)格就可以提供服務(wù)。這與FedEx、UPS、TNT 等國外價(jià)格相比最少便宜10 元左右。也就是說，選擇民營快遞業(yè)快捷、安全，即老百姓所說的“物美價(jià)廉”。由于受資金的限制，中國快遞業(yè)以中小型民營為主。規(guī)模較小的特點(diǎn)使企業(yè)整體機(jī)制比較靈活，即俗語所說的“船小好調(diào)頭”。具體體現(xiàn)在: 民營快遞業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)覆蓋面廣闊，交通便利的地方可以采用火車、汽車、航空等運(yùn)輸工具，偏遠(yuǎn)的地方則可以附近城鎮(zhèn)服務(wù)點(diǎn)的形式收集包裹，在運(yùn)送方面則可以采用摩托車、電動(dòng)車、甚至自行車等形式提供“門到門”服務(wù)。在網(wǎng)購熱潮的推動(dòng)下，民營快遞業(yè)則掛靠在淘寶店鋪上以快速爭取市場。以2012 年“雙十一”為例，快遞公司直接給銷量較好的店鋪提供倉儲(chǔ)空間以便在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶訂單派送出去，專家預(yù)測(cè)，電子商務(wù)與快遞業(yè)協(xié)同發(fā)展的模式必將成為快遞業(yè)發(fā)展的主流模式。

3.1.2 本土化經(jīng)營

中國快遞業(yè)發(fā)展的過程中受益于本土化經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)也非常突出。中國地大物博，各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣都不盡相同。由此可見，在中國的市場上要想爭奪市場份額，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)需求則能更好地贏得消費(fèi)者的信賴。而這些信息本土企業(yè)可以以較低的成本獲得，這就為企業(yè)在成本方面的控制提供了巨大的優(yōu)勢(shì)。

3.2 劣勢(shì)(Weakness)3.2.1資金的缺乏使企業(yè)規(guī)模受限

我國較為知名的民營快遞業(yè)，如順風(fēng)、韻達(dá)、圓通申通，雖已慢慢發(fā)展，初具規(guī)模，但這種具有市場影響力的企業(yè)與中國未來對(duì)快遞業(yè)的需求相比實(shí)在是少 之又少。沒有資金，企業(yè)無法購買先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。沒有資金，企業(yè)無法聘請(qǐng)專業(yè)的高級(jí)管理人才?？傊?，資金已成為影響企業(yè)發(fā)展的“短板”。

3.2.2服務(wù)質(zhì)量有待提高

中國快遞業(yè)廣闊的市場前景使快遞企業(yè)迅速增多，國外快遞巨頭也視中國為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重地。國內(nèi)外的激烈競爭使中國快遞業(yè)出現(xiàn)了以“價(jià)格戰(zhàn)”瘋搶市場份額的混亂局面。低價(jià)格必將使企業(yè)提供低廉的服務(wù)，快遞業(yè)投訴量上升足以說明問題的嚴(yán)重性。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2011 年有關(guān)延誤的快遞等申訴量比上年大幅度增加。其中，收件延誤同比增長2 萬多件，增長366． 1%，占有效申訴量的52%，這還不算被損壞、遺失等其他方式接到投訴的數(shù)量。服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)主觀感受直接的控制者，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

3.2.3人才的嚴(yán)重缺乏

很多行業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了人才對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用，專業(yè)人才是企業(yè)的重要資源。由于快遞業(yè)起步較晚，人們普遍對(duì)物流業(yè)沒有清楚的認(rèn)識(shí)。二十世紀(jì)九十年代各個(gè)高校在物流管理及物流工程這兩個(gè)專業(yè)上招生人數(shù)慘淡。時(shí)至今日，專業(yè)人才嚴(yán)重匱乏。加上中小型民營快遞業(yè)為了控制成本，在員工招聘上普遍不注重學(xué)歷，導(dǎo)致企業(yè)從業(yè)人員不論是專業(yè)素質(zhì)、還是個(gè)人素養(yǎng)都相對(duì)低下，人才的短缺成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。

3.2.4管理混亂

“沒有規(guī)矩，不成方圓”。物流行業(yè)相關(guān)政策及法律、法規(guī)的不健全使企業(yè)運(yùn)營沒有相關(guān)部門的約束而出現(xiàn)很多的肆無忌憚。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，民營快遞業(yè)出現(xiàn)眾多“霸王條款”。快遞業(yè)業(yè)務(wù)量的猛增需要企業(yè)的管理水平能跟得上企業(yè)的快速發(fā)展，但中小型民營企業(yè)的管理水平因企業(yè)基礎(chǔ)實(shí)力、從業(yè)人員素質(zhì)、行業(yè)技術(shù)手段的種種限制遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)的發(fā)展，使消費(fèi)者的利益在沒有規(guī)范的市場化標(biāo)準(zhǔn)的前提下嚴(yán)重受損。3.3機(jī)遇(Opportunity)3.3.1市場前景一片大好

我國快遞業(yè)雖起步較晚，但厚積薄發(fā)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)快遞市場在未來的幾年內(nèi)將保持以30%左右的速度持續(xù)增長。國民經(jīng)濟(jì)水平的提高，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增多都給快遞業(yè)帶來了大好的機(jī)遇。

3.3.2電子商務(wù)對(duì)快遞業(yè)的帶動(dòng)

電子商務(wù)的發(fā)展也給快遞業(yè)帶來了機(jī)會(huì)，快遞業(yè)使電子商務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)成為可能，并可通過建立完善的消費(fèi)者信息反饋和售后服務(wù)系統(tǒng)，獲得消費(fèi)者的及時(shí)反饋和售后服務(wù)信息，為電子商務(wù)提供及時(shí)的市場信息。近年來，網(wǎng)上購物活動(dòng)的實(shí)例足以說明。據(jù)中國電子商務(wù)中心等機(jī)構(gòu)以及各大物流公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012 年“雙十一”當(dāng)日產(chǎn)生的快遞量超過1 億件，比上年同期增長一倍。這使得北京、廣東、深圳等大城市的多家快遞公司出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象。由此可見，中國電子商務(wù)的發(fā)展將為快遞業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)新的局面。

3.3.3交通運(yùn)輸條件的改善

高鐵時(shí)代的到來印證著中國交通運(yùn)輸條件的日趨完善，城際公交的大力發(fā)展也使城市之間的交流快速實(shí)現(xiàn)。這些條件都應(yīng)成為快遞業(yè)發(fā)展的有力推動(dòng)者，快遞業(yè)應(yīng)該充分利用這些有利因素。

3.4威脅(Threat)3.4.1、國內(nèi)外存在的威脅

(1）國際快遞巨頭紛紛搶灘

國際快遞巨頭紛紛搶灘。國際快遞企業(yè)子匕世紀(jì)70年代末，物流企業(yè)通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成物流供應(yīng)鏈。由于廣西物流業(yè)起步較晚，所以物流企業(yè)雖然數(shù)量不 少，但規(guī)模企業(yè)不多，對(duì)眾多的小規(guī)模物流企業(yè)來說，由于自身實(shí)力等多種原因，能提供的服務(wù)有限，所以為了提升中小物流企業(yè)的服務(wù)力度，可以借助物流協(xié)會(huì)等中間力量來聯(lián)合眾多的物流公司，實(shí)現(xiàn)貨源、運(yùn)力等的資源共享，從而拓展單個(gè)物流企業(yè)的服務(wù)范圍，形成物流供應(yīng)鏈，讓他們有能力承接廣西乃至全國各地的物流服務(wù)。巨頭敦豪、聯(lián)合包裹，聯(lián)邦快遞及荷蘭天地快運(yùn)憑借強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)、雄厚的資金、龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)設(shè)備，迅速擴(kuò)張，在我國國際快遞市場獨(dú)占鰲頭。

(2)中國郵政速遞不容小覷

中國郵政快遞開辦于1980年。2007年初，伴隨中國郵政系統(tǒng)的政企分開，EMS離開政策壟斷的庇護(hù)，成為真正的經(jīng)營實(shí)體，加入到快遞市場競爭行列。EMS和e郵寶憑借發(fā)達(dá)的實(shí)物運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)、良好的品牌信譽(yù)、較強(qiáng)的通關(guān)能力和豐富的國內(nèi)快遞經(jīng)驗(yàn)，在異地快遞市場份額較大。

(3)同行業(yè)過度惡性競爭

民營快遞企業(yè)發(fā)展初期，因缺少政府監(jiān)管，各企業(yè)良莠不齊，形成低層次的無序競爭，互相爭霸、互挖墻腳、低價(jià)搶客源等不正當(dāng)競爭行為時(shí)有發(fā)生。過分追求低成本雖然使民營快遞企業(yè)擁有功：量客戶，但也造成了整個(gè)行業(yè)利潤水平和服務(wù)質(zhì)量的低位徘徊。

(4)上下游制約作用存在

快遞企業(yè)的供應(yīng)商和購買者逐漸擁有更多討價(jià)還價(jià)能力和引導(dǎo)規(guī)范能力。上游供應(yīng)商包括政府、專業(yè)人才和技術(shù)提供商，相關(guān)政策制定，融資難易、設(shè)備采購與信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等對(duì)快遞業(yè)的盈利能力有重大影響。下游購買者多而分散，需求差異大，伴隨激烈的競爭和信息的快速傳遞，他們必然要求更低的價(jià)格和更好的服務(wù)。當(dāng)下雖由于本土化經(jīng)營、價(jià)格等的優(yōu)勢(shì)使國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)90%以上還是由國內(nèi)企業(yè)占有，但未來的發(fā)展道路不會(huì)平坦，國內(nèi)快遞業(yè)壓力重重。

3.4.2 成本提高

各種原材料價(jià)格的上漲，人員薪資待遇的提高，都使得企業(yè)成本有所上漲?？爝f業(yè)低價(jià)格搶奪市場，利潤空間不斷降低，很多企業(yè)只能以走量取得微薄的利潤。3.5、戰(zhàn)略組合分析

SWOT 分_______析有四種不同類型的組合: 優(yōu)勢(shì)—機(jī)會(huì)(SO)組合、弱點(diǎn)—機(jī)會(huì)(WO)組合、優(yōu)勢(shì)—威脅(ST)組合及弱點(diǎn)—威脅(WT)組合。優(yōu)勢(shì)—機(jī)會(huì)(SO)戰(zhàn)略是一種發(fā)展企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢(shì)與利用外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略，是一種理想的戰(zhàn)略模式。弱點(diǎn)—機(jī)會(huì)(WO)戰(zhàn)略是利用外部機(jī)會(huì)來彌補(bǔ)內(nèi)部弱點(diǎn)，使企業(yè)改劣勢(shì)而獲取優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。優(yōu)勢(shì)—威脅(ST)戰(zhàn)略是指企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)，回避或減輕外部威脅所造成的影響。弱點(diǎn)—威脅(WT)戰(zhàn)略是一種旨在減少內(nèi)部弱點(diǎn)，回避外部環(huán)境威脅的防御性技術(shù)?；谝陨现袊爝f企業(yè)SWOT 內(nèi)外部環(huán)境分析，針對(duì)實(shí)際情況具體戰(zhàn)略組合如下所示。

(1)、SO 組合

抓住市場機(jī)遇，借助宏觀內(nèi)外的有利時(shí)機(jī)，尋找企業(yè)發(fā)展的突破口;加強(qiáng)融資，爭取企業(yè)軟硬件設(shè)施的配套，提高企業(yè)的管理水平;堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的政策，加強(qiáng)企業(yè)之間的交流，鼓勵(lì)企業(yè)資源共享，實(shí)現(xiàn)共贏。

(2)、WO 組合

引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，個(gè)人修養(yǎng)的提高，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè);規(guī)范管理，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)流程重組，在重組的過程中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);注重資本積累，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，細(xì)分市場，提供多樣化服務(wù)。

（3)、ST 組合

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，持續(xù)不斷地控制成本;協(xié)調(diào)好國家的相關(guān)政策，企業(yè)的發(fā)展符合國家、地方政策法規(guī)的要求，不斷提高法律意識(shí);完善企業(yè)管理機(jī)制，對(duì)企業(yè)的管理制度不斷進(jìn)行改革，管理不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)。

（4）、WT 組合

尋找機(jī)會(huì)與企業(yè)合作或合并，整合資源，提升企業(yè)競爭力;增強(qiáng)企業(yè)營銷能力，細(xì)分市場，擴(kuò)展顧客群;利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高工作效率，發(fā)揮現(xiàn)代物流企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

4、國內(nèi)快遞發(fā)展的主要問題及應(yīng)對(duì)策略

4.1主要問題細(xì)節(jié)

4.1.1行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織

快遞市場政策法規(guī)不健全，行業(yè)管理體制不順，導(dǎo)致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進(jìn)入者的增加，快遞企業(yè)急劇增多，行業(yè)競爭越來越激烈，開始出現(xiàn)無序競爭狀態(tài)?？爝f行業(yè)尚未建立全國性統(tǒng)一的行業(yè)組織，行業(yè)缺乏自律，這也是行業(yè)無序競爭的一個(gè)重要原因。

4.1.2市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一

國有、民營和外資三類企業(yè)享受不同的政策待遇。近十多年來．作為新興服務(wù)業(yè)的我國快遞業(yè)，已成為我國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)和對(duì)外開放服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域、對(duì)內(nèi)搞活經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。經(jīng)濟(jì)全球化、全國各地加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)交流和內(nèi)外貿(mào)統(tǒng)一，客觀上要求形成統(tǒng)一開放的快遞市場。然而目前我國對(duì)快遞市場的統(tǒng)一和開放，并未形成共識(shí)。

4.1.3社會(huì)配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升

中國的快遞業(yè)已進(jìn)入規(guī)模發(fā)展階段，快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送業(yè)務(wù)，一般都要借助其他社會(huì)運(yùn)輸體系和服務(wù)體系。因此，運(yùn)輸銜接與服務(wù)協(xié)作是快速遞送的關(guān)鍵。然而中國快遞企業(yè)之間協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的問題制約著運(yùn)轉(zhuǎn)效率和運(yùn)送質(zhì)量。另外，中國快遞企業(yè)中，跨國公司經(jīng)營管理和技術(shù)水平處于領(lǐng)先地位，少數(shù)國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營管理和技術(shù)水平能與國際接軌，但大部分國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理和技術(shù)水平比較落后。我國的快遞業(yè)是一個(gè)起點(diǎn)低，但發(fā)展快的行業(yè)，是近幾年中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中最活躍、最熱門的行業(yè)之一。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，已被納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的總體規(guī)劃，未來兩年乃至更長時(shí)期．服務(wù)業(yè)將成為新一輪開放熱點(diǎn)。中國服務(wù)業(yè)的增長速度將高于GDP的增長速度，預(yù)計(jì)2009。2010年，中國服務(wù)業(yè)年增長率可能達(dá)到10％以上。但是，與發(fā)達(dá)國家相比，我國的快遞產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，整體發(fā)展水平不高，孕育著巨大的發(fā)展?jié)摿Φ耐瑫r(shí)也存在許多制約因素。自2005年12月快遞業(yè)全面開放以來，由于跨國快遞企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入國內(nèi)快遞市場，我國國內(nèi)快遞也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

4.2政企應(yīng)對(duì)措施

4.2.1政府措施

(1)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，促進(jìn)快遞業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)，就是要使社會(huì)和諧穩(wěn)定、百姓安居樂業(yè)。發(fā)展快遞業(yè)是擴(kuò)大人口就業(yè)、保持和諧穩(wěn)定的重要途徑。和諧快遞還蘊(yùn)含著各類快遞企業(yè)各展所長，和諧發(fā)展。在快遞市場上．我國已經(jīng)基本形成了三大市場板塊和i大市場主體格局，三類快遞企業(yè)各有優(yōu)勢(shì)，各占細(xì)分市場，應(yīng)相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)展。

(2)營造快遞服務(wù)業(yè)企業(yè)公平競爭的市場環(huán)境

快遞業(yè)屬于市場競爭性行業(yè)，快遞業(yè)的資源配臵應(yīng)該由市場來調(diào)節(jié)，由企業(yè)和消費(fèi)者自主選擇?？爝f行業(yè)打破壟斷、引入競爭是必然趨勢(shì)。要按照社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的要求，營造快遞服務(wù)業(yè)各類企業(yè)公平競爭的市場環(huán)境，逐步形成充滿競爭力、富有活力和效率的快遞業(yè)。從我國當(dāng)前的國情出發(fā)，快遞服務(wù)業(yè)不僅可以而且應(yīng)該對(duì)民營企業(yè)完全開放。各類快遞企業(yè)，都要在市場競爭環(huán)境中，不斷提高企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)效率

(3)不斷完善與快遞相關(guān)的法律法規(guī)，促進(jìn)快遞業(yè)快速健康展。

加快制訂快遞行業(yè)管理辦法，對(duì)快遞發(fā)展采取有效的支持促進(jìn)政策。這包括放寬市場準(zhǔn)入、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用、促進(jìn)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力等方面內(nèi)容。

(4)提升企業(yè)經(jīng)營管理水平，加強(qiáng)國有快遞企業(yè)品牌建設(shè)

在我國快遞市場上，除EMS以外，始終缺乏叫得響的民族品牌。為了與國外快遞企業(yè)競爭，品牌的建設(shè)至關(guān)重要。基于快遞產(chǎn)業(yè)的特征以及快遞服務(wù)的特點(diǎn)，未來快遞市場的競爭將主要集中在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境下，沒有一個(gè)強(qiáng)大的全球網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)將很難持續(xù)發(fā)展。因此，國有快遞企業(yè)未來 長遠(yuǎn)的發(fā)展，應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平，以提升品牌的實(shí)際價(jià)值。

4.2.2企業(yè)措施

（1）注重引進(jìn)和培育物流創(chuàng)新型人才

物流創(chuàng)新人才短缺是制約物流企業(yè)自主創(chuàng)新的“瓶頸”，所以物流企業(yè)在成長和發(fā)展的同時(shí)要有長遠(yuǎn)計(jì)劃，注意引進(jìn)和培育企業(yè)自己的創(chuàng)新人才。為了解決這個(gè)問題，首先可以在引進(jìn)待遇上傲文章，從工資、住房和工作環(huán)境等方面實(shí)行優(yōu)惠政策，吸引和留住創(chuàng)新人才。其次可以在表演舞臺(tái)上大做文章，對(duì)那些在創(chuàng)新領(lǐng)域已經(jīng)有了一定經(jīng)驗(yàn)的物流創(chuàng)新人才，可以給他們一個(gè)充分展示他們才能的平臺(tái)，吸引和留住這些人才。第三通過“走出去”和辦培訓(xùn)學(xué)習(xí)班的方式，培養(yǎng) 企業(yè)內(nèi)部的物流創(chuàng)新人才。（2）拓寬物流創(chuàng)新融資渠道

對(duì)物流企業(yè)來說，創(chuàng)新資金的融資渠道也是企業(yè)自主創(chuàng)新的一大難題，企業(yè)可以從以下幾點(diǎn)來拓展：一是提高企業(yè)創(chuàng)新題材的吸引力，爭取政府加大對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新項(xiàng)目的政策，提高社會(huì)其它金融機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目投資的吸引力。二是積極爭取政府和其它金融機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新的投資。完善企業(yè)創(chuàng)新管理機(jī)制，建它企業(yè)與投資機(jī)構(gòu)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的融資機(jī)制，爭取風(fēng)險(xiǎn)投資對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新的投入。（3）積極完善物流企業(yè)的創(chuàng)新管理機(jī)鋪

轉(zhuǎn)變企業(yè)管理理念，改變企業(yè)原有的生產(chǎn)組織管理模式對(duì)自主創(chuàng)新的組織和管理，完善企業(yè)與高等院校和其它科研機(jī)構(gòu)協(xié)作的機(jī)制，充分整合社會(huì)資源。健全和創(chuàng)新內(nèi)外部激勵(lì)機(jī)制，提高企業(yè)高層管理在企業(yè)決策時(shí)的創(chuàng)新意識(shí)，設(shè)計(jì)合理的報(bào)酬激勵(lì)制度，培育企業(yè)良好的創(chuàng)新氛圍，使創(chuàng)新人員能以最佳的效率為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。培育和建立企業(yè)創(chuàng)新文化，對(duì)于上了一定規(guī)模的企業(yè)，應(yīng)該鼓勵(lì)和引導(dǎo)它們從企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略、企業(yè)創(chuàng)新決策系統(tǒng)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理能力等一系列方面著手，通過在全體員工中保持企業(yè)家精神，營造企業(yè)創(chuàng)新氛圍，培育和建立企業(yè)創(chuàng)新文化?？爝f業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要一環(huán)，在國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整方面的作用越來越大。不論是企業(yè)自身還是國家都應(yīng)該重視行業(yè)的整體發(fā)展，努力推動(dòng)快遞業(yè)又好又快發(fā)展。

5、中國快遞業(yè)戰(zhàn)略選擇

中國物流業(yè)起步較晚，快遞業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，要靠自身在發(fā)展的過程中慢慢摸索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)更要積極學(xué)習(xí)國外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，尋求與國外知名企業(yè)合作的機(jī)會(huì)。國家也應(yīng)該加大政策的扶持，健全法律法規(guī)，為企業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。當(dāng)然，在成長的過程中難免會(huì)遇到這樣那樣的問題，問題并不可怕，可怕的是不敢正視問題，沒有積極地尋找解決問題的途徑。根據(jù)以上對(duì)我國快遞業(yè)的SWOT 分析，我國民營快遞業(yè)基本處于WO 狀態(tài)下，屬于扭轉(zhuǎn)型。對(duì)于國內(nèi)快遞業(yè)而言，電子商務(wù)的發(fā)展著實(shí)給快遞業(yè)以巨大的推動(dòng)力，但企業(yè)自身由于各種各樣的原因存在很多問題。例如人才的缺乏、服務(wù)質(zhì)量的低下、管理的混亂、國家政策及法律法規(guī)的不健全使行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不統(tǒng)一等。扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略即企業(yè)在現(xiàn)有產(chǎn)品的前提下，提高產(chǎn)品質(zhì)量、找準(zhǔn)市場定位;不斷擴(kuò)充專業(yè)人員，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)以提高從業(yè)人員整體素質(zhì);在營銷管理上創(chuàng)新營銷模式，加大營銷力度;在企業(yè)管理上規(guī)范化、制度化、績效化;在產(chǎn)品服務(wù)上提供多元化服務(wù)在成本方面進(jìn)行持續(xù)不斷的控制。同時(shí)，政府也要給予相應(yīng)的支持。在資金方面大支持力度，使企業(yè)可以擺脫由于資金的限制而造成的發(fā)展停滯不前;在基礎(chǔ)設(shè)施投入方面，應(yīng)該大刀闊斧，為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供更好的運(yùn)輸工具、場地設(shè)備等。

結(jié)束語：值此論文完成之際，感謝指導(dǎo)老師溫康悅給予我的悉心指導(dǎo)、多方面的入微關(guān)懷和幫助。老師淵博的知識(shí)、扎實(shí)的理論功底、高深的學(xué)術(shù)造詣、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和胸懷寬宏的高尚品質(zhì)，讓我受益匪淺，終身難忘。

感謝同學(xué)們一直以來的照顧和幫助，這段歲月的歡聲笑語是永遠(yuǎn)的美好回憶。最后感謝父母多年來在學(xué)業(yè)和生活上給予我的物質(zhì)幫助，感謝所有支持過我的人，你們的關(guān)心和鼓勵(lì)將使我在工作和學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)取。

【參考文獻(xiàn)】

[1]薛蓉娜，趙會(huì)娟：《中國郵政快遞業(yè)競爭力的比較研究》，《當(dāng)代財(cái)經(jīng)》2006年第2期

[2]史志成：《中國EMS市場競爭力研究》，哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2003年5月第1版 [3]姜國祥：《核心競爭力》，北京：中國商業(yè)出版社，2004年3月第1版

[4]秦秋莉：《核心競爭力的成功模式與誤區(qū)》，北京：中國紡織出版社，2005年11月第1版

[5]張維迎，李其：《管理與競爭力》，上海：上海人民出版社，2005年1月第1版 [6]MichaelE.Porter:CompetitiveStrategy,NewYork:FreePress.1980 [7]C.K.Prahalad,GaryHamel:TheCoreCompetenceoftheCorporation.HarvardBusinessReview,1990;68(3)[8][美]阿瑟·湯姆森·斯迪克蘭德，顧盛華、王智慧主譯，2004年：《戰(zhàn)略管理--概念與案例》，北京大學(xué)出版社

[9][美]諾頓·佩利，2002年：《戰(zhàn)略營銷--循序漸進(jìn)做規(guī)劃》，中譯本，機(jī)械工業(yè)出版社。

[10][美]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯、莫娜.J.菲茨西蒙斯，2003年：《服務(wù)管理》（第三版），中譯本，機(jī)械工業(yè)出版社

[11]張亦弛，2002年：“現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢(shì)與競爭戰(zhàn)略”，《中國物資流通》，第4期

第五篇：圓通國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議- 圓通速遞快遞2013最新版版

圓通國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議-圓通速遞快遞2013最新版版

1、快遞詳情單是本協(xié)議的組成部分，本協(xié)議自寄件人將快件交付給快寄服務(wù)組織攬件人員并簽字后生效。

2、本協(xié)議項(xiàng)下快遞服務(wù)組織是指取得“圓通”商標(biāo)使用權(quán)，具備圓通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營權(quán)的快遞營業(yè)機(jī)構(gòu)。

3、快遞服務(wù)組織依法收寄快件，對(duì)信件以外的快件按照國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗(yàn)視，對(duì)違寄物品和拒絕驗(yàn)視的物品不予收寄。

4、寄件人要準(zhǔn)確、工整填寫快寄詳情單，不得交寄有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性的危險(xiǎn)品、麻醉藥品、生化制品、現(xiàn)金以及國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，不得隱瞞交寄快件的內(nèi)件狀況，配合快遞服務(wù)組織驗(yàn)視快件。需要的情況下寄件人應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定出示相關(guān)部門的安全證明和有效證件。如快件內(nèi)物品屬于禁寄物品，快寄服務(wù)組織有權(quán)送交有關(guān)部門處理。

5、快遞服務(wù)組織在服務(wù)過程中造成快件短少、毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因寄件人填單有誤造成快件延誤、無法送達(dá)、無法退還致使內(nèi)件直接價(jià)值喪失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

6、寄件人可以與快寄服務(wù)組織約定送達(dá)時(shí)間，沒有約定的按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27917的規(guī)定?？爝f服務(wù)組織將快件送達(dá)收件人地址，經(jīng)收件人或經(jīng)收件人（寄件人）允許的代收人簽字，視為送達(dá)。若無收件人姓名，僅有收件單位地址，則由單位收件人員簽字，或蓋章單位發(fā)張，視為送達(dá)。

7、寄件人確認(rèn)交寄的快件價(jià)值不超過壹萬元人民幣。是否保價(jià)由寄件人自愿選擇，貴重物品建議您選擇保價(jià)。如需保價(jià)，保價(jià)費(fèi)為保價(jià)金額的3%；保價(jià)快件丟失、毀損、短少，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償，但最高不超過快件的保價(jià)金額；未保價(jià)或未支付保價(jià)費(fèi)快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費(fèi)的六倍。

8、因不可抗力事件的原因，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行或者不能完全履行項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)的，受影響的一方在不可抗力影響的范圍和限度內(nèi)免予承擔(dān)責(zé)任。

9、未盡事宜可在本詳單正面的備注欄注明。