第一篇：高星級酒店營收下滑的應(yīng)對探討

高星級酒店營收下滑的應(yīng)對探討

（插圖/鮑冠龍）

□錢三毛

今年前幾個月,各地高星級酒店出現(xiàn)了不同程度的業(yè)績下滑，幅度在10%—40%之間。業(yè)主方的考核壓力、市場的變化，迫使經(jīng)營者“八仙過?！备黠@神通，有些酒店應(yīng)變得當(dāng)，避免了營收下滑；有些酒店措施不當(dāng)，則導(dǎo)致既降營收又降品質(zhì)。其實(shí)，市場挑戰(zhàn)和機(jī)遇是并存的，市場中下降的只是高端公務(wù)消費(fèi)這一塊兒，而商務(wù)、婚宴、居家消費(fèi)市場份額仍然很大，關(guān)鍵要看企業(yè)怎么做。筆者近日調(diào)研了上海、?？?、廣州、浙江、江蘇五省市中15家五星級飯店的經(jīng)營情況，這些酒店中有國際品

牌，也有本土品牌，下面就筆者的一些思考與同行作一些探討。

調(diào)結(jié)構(gòu)是當(dāng)務(wù)之急

高星級酒店會議、公務(wù)宴請、招待占有一定比重，中央出臺八項(xiàng)規(guī)定等相關(guān)政策，有效遏制了高端公款消費(fèi)，“團(tuán)拜會、座談會、迎春會”等相繼取消。但商務(wù)市場消費(fèi)影響并不是太大，洽談會、招商會、宴請還是常態(tài)化進(jìn)行。飯店企業(yè)應(yīng)對此變化，關(guān)鍵是如何調(diào)整結(jié)構(gòu)，包括客源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、定價結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)調(diào)好了，生意還是有的。比如，上海虹橋迎賓館，屬上海東湖集團(tuán)旗下企業(yè)，以前公務(wù)接待較多，今年一下子減少了，飯店管理層迅速出臺應(yīng)對措施，推出“國賓菜平民化”，把原來高檔宴請的菜單加以改良，用料上適當(dāng)調(diào)整，加工工藝還是國賓標(biāo)準(zhǔn)。同時推出“廚師長特推菜”，注重綠色生態(tài)、粗菜細(xì)做，定價合理，一周更換一次菜單。這一舉措很成功，商務(wù)客人驟增，也帶來不少家庭式消費(fèi)。由于調(diào)結(jié)構(gòu)及時，其營收下滑不到10%。

保品質(zhì)是立足之本

目前，酒店業(yè)在新形勢下需要創(chuàng)新經(jīng)營管理，但創(chuàng)新的同時要處理好以下幾個關(guān)系：

一是人力資源優(yōu)化與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系。當(dāng)今企業(yè)成本日趨上升，尤其是人力資源，因此，不少企業(yè)開始裁員。精簡用工可以降低用工成本，但不能過頭，否則會導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，比如：客房清掃工不夠，平均每人每天清掃15—20間客房，客房的清掃質(zhì)量肯定不能保證，這并不是員工的過錯；又如，餐飲部一名服務(wù)員服務(wù)三個包房，這種服務(wù)肯定是不能讓客人滿意的。

二是降低經(jīng)營成本與產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)系。不少企業(yè)把采購作為降低經(jīng)營成本的重中之重，“貨比三家”、“擇優(yōu)采購”，講講容易，操作很難。為什么幾乎相同的房價，舒適度不同，早餐上的出品也相差甚大，原因就是采購標(biāo)準(zhǔn)不同，而采購標(biāo)準(zhǔn)取決于管理層對品質(zhì)的認(rèn)識，當(dāng)然加工過程也很重要。筆者認(rèn)為，企業(yè)全方位地降低經(jīng)營成本，不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價，應(yīng)在量定用材、科學(xué)流程、技術(shù)革新、杜絕各種浪費(fèi)等環(huán)節(jié)上做文章。

三是眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。企業(yè)要培育忠實(shí)的客戶，首先要培養(yǎng)忠實(shí)的員工，沒有員工隊伍的穩(wěn)定，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就得不到保障，因此，企業(yè)應(yīng)在根本上關(guān)注員工的切身利益，“待遇留人、事業(yè)留人、感情留人”相結(jié)合才行。員工流動率過高，管理層就需要反思梳理制度和人文關(guān)懷上的不足。

品質(zhì)是企業(yè)的立足之本，而支撐品質(zhì)必須靠理念和系統(tǒng)的制度作保證。大堂吧一杯咖啡一杯茶、客房夜床服務(wù)、送餐服務(wù)等，看似都不起眼，創(chuàng)收不高，其實(shí)是一個企業(yè)經(jīng)營的“風(fēng)向標(biāo)”，反映了一個企業(yè)的經(jīng)營管理的理念、態(tài)度。當(dāng)我們千方百計出招時，不妨先檢查一下這些基礎(chǔ)工作是否已經(jīng)做好，細(xì)節(jié)決定成敗，提升品質(zhì)不

能忽視細(xì)節(jié)。

延伸附加值更長久

客房出租率下降，有些酒店便開始降價；餐飲下滑，多數(shù)酒店就開始調(diào)價，有的高星級酒店甚至把中午的自助餐做到68元，大小生意“通吃”。筆者認(rèn)為，應(yīng)對市場適時調(diào)整價格是一個必要的收益管理過程，這同淡旺季、節(jié)假日調(diào)價是一樣的道理，但不能盲目調(diào)。每家酒店都有各自不同的客源定位，不同的客源會因自己不同的消費(fèi)需求選擇相應(yīng)的酒店。比如，上海浦東香格里拉大酒店，它的位置、硬件產(chǎn)品、軟件管理贏得了忠實(shí)的客戶，年營收突破12個億，在“舒適性、實(shí)用性、專業(yè)性”方面優(yōu)勢明顯，目前市場變化雖說對他們也有一定影響，但他們并不降價，下滑的比例不到5%，大堂吧每天營收近3萬元，最近又推出了一些增值服務(wù)，效果很好。又如：紹興的咸亨酒店，面對市場的變化及時調(diào)整思路，調(diào)整了菜譜，每月推美食節(jié)吸引賓客，讓消費(fèi)者覺得性價比很高。同時，每周六下午5時至5時30分在酒店水苑戲臺，酒店還請專業(yè)演員演唱“社戲”，吸引了很多客人前來，此產(chǎn)品已成為該酒店一道亮麗的風(fēng)景。

不同消費(fèi)群體有著不同的消費(fèi)需求，其消費(fèi)既受價格因素影響，也受產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)境氛圍等因素影響。如果簡單地以降價去爭取更多的客源未必有用，賓客流失多數(shù)是因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)不能滿足其需求。同是五星級酒店，房價相差也很大。以上海為例，香格里拉、半島、華爾道夫、柏悅、君悅等酒店客房在3000元/間夜左右，第二檔的五星級酒店約在2000元/間夜，每間夜1000至1500元左右的酒店為多數(shù)。賓客是在綜合酒店功能和產(chǎn)品附加值的基礎(chǔ)上作選擇的，有很明確的心理預(yù)期。

而在一些二三線城市，五星級酒店每間夜可能會賣到500至900元，很多賓客都會對其增值服務(wù)頗為關(guān)注。15年前接待VIP客人上水果、歡迎茶、鮮花、歡迎信，稱之為“三到”，客到、茶到、毛巾到，現(xiàn)在則不同，網(wǎng)絡(luò)客人都會要求贈送水果、上歡迎信。當(dāng)前，好一點(diǎn)的酒店房內(nèi)會配備自動咖啡機(jī)、蘋果充電器等，酒店硬件配置在不斷提升，賓客期望值也在日趨上升，因此，我們要迅速發(fā)現(xiàn)這一變化，對產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)，讓他們感受超值、滿意是基本目標(biāo)，特色和個性化的服務(wù)則讓其驚喜和感動。在細(xì)節(jié)方面下足工夫，比一味降價要好得多。

行政酒廊也是一個提升服務(wù)附加值的好場所。除了能方便入住行政樓層的賓客快速辦理入住、離店手續(xù)外，還是一個全天候?yàn)橘e客提供開展商務(wù)活動、休息、交流的空間和場所。行政酒廊一般早上6時至10時30分提供早餐，4個半小時，照顧了起床過早或較晚的客人；晚上6時至8時的“歡樂時光”則為客人提供簡餐；上午6時至晚上11時，客人可隨時在酒廊喝茶、品咖啡，方便賓客的同時，也讓他們感受到了尊貴。其實(shí)，行政酒廊不只是針對入住行政樓層的商務(wù)客人，其他客人也可以在此享受優(yōu)雅的環(huán)境和服務(wù)。

筆者調(diào)研了某城市的多家五星級酒店，卻發(fā)現(xiàn)它們都沒有開啟行政酒廊，詢問了管理員后才得知，一是開酒廊需要服務(wù)員，會增加成本，二是也沒有客人提出要

去行政酒廊。

這里存在兩個問題，一是對行政酒廊的認(rèn)識問題。行政樓層客房價格要高于普通客房，是因?yàn)樵摌菍涌头勘旧淼挠布渲靡糜谄胀头?，行政酒廊則是專門為入住該樓層的賓客提供快速入住和退房的第二總臺，同時，它還有餐飲服務(wù)、票務(wù)、會務(wù)、電子商務(wù)、管家服務(wù)等多種服務(wù)功能，其價值應(yīng)體現(xiàn)在房價上。如果不開酒廊，行政

樓客房的價值沒有得到充分體現(xiàn)，賓客會感覺到服務(wù)不周、入住不值。

二是忽視了客人對這方面的需求。當(dāng)前，確實(shí)有許多內(nèi)賓對行政樓層和酒廊的概念不了解，不提出去酒廊是因?yàn)樗麄儾恢溃⒉皇菦]有這一需求，在酒廊清靜雅致的環(huán)境里看書、聽音樂、喝茶、品咖啡誰能不喜歡？如果這些客人在別的酒店體驗(yàn)過，必然會對該酒店失望，進(jìn)而流失。因此，酒店管理層要統(tǒng)一思想，不能怕麻煩。有的管理層聽說要在行政酒廊開早餐就會提出成本增高等諸多困難，有的干脆一把鎖把酒廊鎖著。這是誤區(qū)，硬件上已投入，用與不用檔次是不一樣的，一家五星級酒店把酒廊鎖起來，其品位必定大打折扣。

培育市場、培育行政樓客源，首先要解決酒店管理層的理念，其次是出臺相應(yīng)的流程，從大堂GRO到總臺服務(wù)員都要宣傳行政樓產(chǎn)品的優(yōu)勢，要不厭其煩地向客人反復(fù)介紹、讓客人逐步接受，培育和引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求。北京東方君悅大酒店和香格里拉大酒店的行政酒廊就做得非常到位，值得學(xué)習(xí)。

優(yōu)化營收結(jié)構(gòu)須下工夫

客房與餐飲營收不同：客房的變動成本很低，固定投入主要是硬件產(chǎn)品，人工、水電氣和日常消費(fèi)品占比很少；餐飲則不同，按毛利60%算，扣除人工25%、能耗10%、各項(xiàng)稅費(fèi)8%、其他費(fèi)用3%，凈利最多不超過14%，餐飲用工多，出品也不可控，從管理角度看，難度明顯大于客房。一個300間客房的酒店，全年出租率70%，有76659間夜，如果全年平均房價增加100元，一年可增加收入766萬元，這766萬元中有500多萬元凈利潤。而如果在餐飲上要增加500萬凈利潤，營收至少要增加近4000萬元，由此可見，酒店收益結(jié)構(gòu)很重要。我們應(yīng)高度重視自身酒店收益結(jié)構(gòu)的合理性，努力提升客房的舒適度，通過精品戰(zhàn)略提升房價，并通過文化融入實(shí)現(xiàn)

與眾不同的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)效益的增加。

確立降本等于增效的觀念

企業(yè)以盈利為目的，當(dāng)然還要承擔(dān)社會責(zé)任，使企業(yè)產(chǎn)生正能量和社會效益。當(dāng)面臨市場困境時，開源節(jié)流要雙管齊下，前面講的調(diào)整結(jié)構(gòu)也好，通過附加值延伸

也罷，目的是為了減少效益的下滑。

我們在優(yōu)化營收結(jié)構(gòu)的同時，還應(yīng)重視企業(yè)的立體降本，筆者認(rèn)為，可以在三個方面下工夫：一是優(yōu)化人力資源。目前用工難，一線員工流動大成為行業(yè)通病。一般的五星級酒店人員規(guī)模從300至800人不等，如果部門精簡一些，人力資源上采取復(fù)合型一人多崗，少用100人應(yīng)該沒有問題，而100人的全年總費(fèi)用約450萬元。二是進(jìn)行能耗管理。目前，高星級酒店水、電、氣能耗占營收7%—13%，按全年2億元營收計算，一年減少2個百分點(diǎn)，全年為400萬元。三是降低經(jīng)營性成本。仍以一家酒店全年2億元營收來計算，如果客房和餐飲營收各占50%，采購成本約占5000萬元，如果市場調(diào)研工作做得好，建立供需雙方互信合作平臺，全年下降5個百分點(diǎn)就能省250萬元。僅以上三塊兒全年可節(jié)省1100萬元，這是凈利潤。

除此之外，還有其他費(fèi)用，都可以設(shè)定目標(biāo)管理。要充分發(fā)揮財務(wù)考核監(jiān)管的作用，比如，人力資源優(yōu)化可以通過工效掛鉤，設(shè)定工資與營收的占比，業(yè)績越高、工資越高，反之則下降，人員由部門自行調(diào)減。又如，能耗，在設(shè)定占比的同時還應(yīng)有具體的質(zhì)量要求。有些酒店為了節(jié)能不開空調(diào)，或少開空調(diào)，讓人汗流浹背，舒適度根本談不上。也有的酒店晚上營業(yè)結(jié)束后，把公共區(qū)域照明燈全部關(guān)掉，導(dǎo)致監(jiān)控?zé)o法正常工作，存在安全隱患。燈光不僅有照明的功能，還有烘托氛圍的作用，夜間各區(qū)域應(yīng)留基本的照明燈，保證安全監(jiān)控。

降低成本不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價，應(yīng)在技術(shù)革新、減少浪費(fèi)、杜絕隱性損耗等方面下工夫。每個企業(yè)都有文章可做，就看怎么做，措施扎實(shí)，辦法科學(xué)，效果會很明顯，反之，則易“賠了夫人又折兵”。

總之，面對新形勢，切忌病急亂投醫(yī)。經(jīng)營管理創(chuàng)新應(yīng)因地制宜，不可盲目跟風(fēng)，更不能一味地降價，五星級飯店基本的標(biāo)準(zhǔn)和門檻還是要保留的，過低的定價導(dǎo)致自助餐門口排長隊，這不是五星級酒店應(yīng)有的風(fēng)景。

（作者單位：上海虹峰酒店管理咨詢有限公司）

第二篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責(zé)：

1、團(tuán)隊經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。

7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實(shí)地拜訪：

1）按約定時間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項(xiàng)：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機(jī)會。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。

10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項(xiàng)：

1）洽談會過程中,如客人單獨(dú)問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實(shí)惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。

（七）會議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團(tuán)隊預(yù)定接待程序：

1、接收團(tuán)隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計劃。

5、定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。

6、在團(tuán)隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團(tuán)隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會議/宴會檢查要點(diǎn)：

在進(jìn)行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

?；匦褪?/p>

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機(jī)？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細(xì)記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：

1、當(dāng)?shù)貓蠹垺㈦s志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機(jī)構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿(mào)洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第三篇：不懂宴會營銷,酒店如何營收？

不懂宴會營銷，酒店如何營收？

01宴會在酒店經(jīng)營中的重要性.宴會在接待規(guī)模上比一般的餐飲要大的多：這樣就可以使酒店在短時間內(nèi)得到一般餐飲無法比擬的收入。宴會不同于一般的零點(diǎn)餐飲，雖然同一般的零點(diǎn)餐飲的人均比起來要低一些，但是由于氣規(guī)模比較大，就使得宴會的整體收入要高得多。這樣就能讓酒店迅速的收回成本獲得利潤。2.宴會的經(jīng)營風(fēng)險比較?。貉鐣话悴捎么笈慷ㄖ频姆绞竭M(jìn)行銷售，這樣額可以使酒店根據(jù)預(yù)定的情況適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行采購，這樣就可以導(dǎo)致浪費(fèi)，從而節(jié)約成本。.宴會可以讓酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到更好的體現(xiàn)：宴會這種預(yù)定的消費(fèi)，使得酒店有更長的時間進(jìn)行籌備，這樣酒店就可以盡善盡美的完成客人的各種要求，同時也可以預(yù)估一些可能出現(xiàn)的紕漏，從而作出相應(yīng)的應(yīng)急措施。.通過宴會酒店也可以得到比較廣泛的口頭宣傳：酒店宴會面對的顧客是多樣的，包括不同的消費(fèi)層次，這樣酒店的良好的服務(wù)就可以在不同的消費(fèi)層次中得到宣揚(yáng)。增加了酒店的潛在顧客。.宴會可以帶動其他項(xiàng)目的銷售：一次宴會使得客人不僅僅是用餐這么簡單，當(dāng)然它附帶了酒水的銷售，同時由于酒店還提供健身娛樂的設(shè)施，這也有可能刺激客人的其他的消費(fèi)，從而拉動其他的項(xiàng)目的銷售。.宴會可以使飯店管理者的管理水平得以提高：宴會畢竟是一個大規(guī)模的銷售，面對的服務(wù)人員和顧客都比較多，因此這之間可能發(fā)生的突發(fā)時間也比較多，這就要求管理者能在短時間內(nèi)對各種突發(fā)事件作出正確的決策。02如何利用宴會營銷讓酒店賺包席錢.提高服務(wù)質(zhì)量，增加延續(xù)服務(wù)。如寶寶滿月酒可享受贈送紅蛋，生日包席可以享受生日蛋糕、長壽面、紅酒，如是結(jié)婚可以享受婚禮全程攝像等。在現(xiàn)在包席市場雷同的前提下，延續(xù)服務(wù)起著決定性的作用。.包席接待中，客戶帶酒水也是我們比較關(guān)注的一個方面。以往，一些餐廳在接待包席過程中，常有過由于有些賓客為不能自帶酒水而另找其它餐廳的情形出現(xiàn)。我們可根據(jù)市場的發(fā)展潮流，允許賓客自帶酒水，當(dāng)然也可收取一定的開瓶服務(wù)費(fèi)，相信此舉可吸引了一批潛在客人。.店內(nèi)制定激勵措施：一線員工對第一時間反饋有包席預(yù)訂意向的顧客信息時，由管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)再與有意向顧客取得溝通，凡預(yù)訂成功將對反饋預(yù)訂信息的一線員工予以相應(yīng)的獎勵。.加強(qiáng)到店消費(fèi)顧客的引導(dǎo)宣傳，對服務(wù)部一線員工作好營銷技巧常規(guī)培訓(xùn)，要求全員參與營銷，按月計劃分解銷售任務(wù)指標(biāo)。5.制定宣傳單發(fā)放計劃，由管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)分工分批次帶隊，對周邊樓盤、老客戶及行政、企事業(yè)單位重點(diǎn)功關(guān)，以發(fā)送短信、寄發(fā)傳單，發(fā)放優(yōu)惠信息以及直接發(fā)放消費(fèi)券等方式進(jìn)行轟炸。.作好包席的全面接待，同時須主管、經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)親自接待，落實(shí)整個接待細(xì)節(jié)工作，如提前協(xié)調(diào)安排好場地布置、菜式安排；餐中協(xié)調(diào)作好服務(wù)人員安排、專人值臺安排、上菜速度跟進(jìn)；餐后及時交涉收集顧客信息，意見反饋等。03酒店如何做好婚宴營銷

現(xiàn)在的形勢下，婚宴業(yè)務(wù)也已經(jīng)成為眾多酒店非常重要的一項(xiàng)收入，甚至已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他活動的利潤，因此酒店婚宴市場競爭也越來越激烈，而想要在競爭激烈的婚宴市場占據(jù)一席之地，打造創(chuàng)新的婚宴營銷是重要法寶之一。第一：特色?；檠缗e辦一定要有特色，無論是場地、司儀還是文化，等等，酒店都應(yīng)該獨(dú)具特色。如今，婚禮模式幾乎都千篇一律，如何體現(xiàn)出本酒店的特色對消費(fèi)者來說是存在很大吸引力的。比如：酒店獨(dú)特的中式婚禮設(shè)計，或者避免與其他酒店雷同，根據(jù)新人自身經(jīng)歷設(shè)計的別具匠心的西式婚禮，精心設(shè)計的婚房等等。

第二：文化。酒店舉辦婚宴并不單單只是舉辦一個儀式，而是要在進(jìn)行這個儀式的時候體現(xiàn)出一種文化。在浙江紹興咸亨酒店里面，就有專門與婚禮相符的“十里紅妝”、“大登科”、“小登科”等文化，而且還有與婚假相匹配的酒文化“女兒紅”。而且，在舉辦婚宴的時候，也能很好的將這些文化與婚禮相融合，給人別具一格的新鮮感!第三：服務(wù)。越來越多的人選擇在酒店舉辦婚禮，不僅是因?yàn)榫频隊I造的氛圍，還有就是酒店的服務(wù)齊全。要想贏得口碑，做好婚宴市場，不但要服務(wù)齊全，更要服務(wù)優(yōu)異，從婚前準(zhǔn)備到貼身婚禮管家、再到婚后蜜月等等一條龍服務(wù)，要處處站在讓新人滿足和幸福的角度去迎合消費(fèi)者。比如香格里拉酒店推出的全球香格里拉酒店蜜月之旅、結(jié)婚周年紀(jì)念住宿、水療及餐飲消費(fèi)等服務(wù)。

第四：定位。要想做好婚宴市場，那么酒店的定位就不能僅僅是舉辦一場婚宴，而是定位于“為顧客設(shè)計一場浪漫幸福的花開并蒂禮”。以顧客為出發(fā)點(diǎn)，以顧客感受為標(biāo)準(zhǔn)，以幸福圓滿為宗旨。

第五：營銷。將這些文化、這些特色和服務(wù)圖文并茂的設(shè)計出來并且傳達(dá)給消費(fèi)群體，也可以利用價格手段，比如打折來吸引顧客，也可以利用“集體婚禮”為99對(數(shù)目不限)新人一起舉行婚禮，或者用捆綁銷售(比如：蜜月游與婚禮捆綁)等等方式進(jìn)行營銷。04如何打造酒店婚宴營銷新亮點(diǎn) 服務(wù)專業(yè)

婚宴上的菜肴是酒店不可忽略的一項(xiàng)服務(wù)，酒店應(yīng)該為婚宴提供周到的宴會菜肴服務(wù)，除了依照傳統(tǒng)婚宴提供的服務(wù)外，還可以結(jié)合酒店自身的資源優(yōu)勢，打造品牌，博得賓客的廣泛好評。另外，酒店應(yīng)依托烹飪上的優(yōu)勢，大力研究中國傳統(tǒng)菜式、深入挖掘婚俗文化，并注意結(jié)合現(xiàn)代飲食風(fēng)尚，不斷為菜品的設(shè)計注入新的元素。

所有的新人們都向往著能在寬敞豪華、室內(nèi)設(shè)施高檔精美的酒店里完成人生中的重頭戲，開啟幸福生活的新篇章。所以婚宴場景的布置是關(guān)鍵，如何營造喜慶的氣氛，突出婚宴主題，盡可能完成新人夢想的婚禮現(xiàn)場是酒店必需要考慮的問題，當(dāng)入場式、鮮花、互動等逐漸被加入酒店婚宴的程序，怎樣才能將這些服務(wù)做的更加得“人心”是打造完美婚宴的一個要點(diǎn)。酒店可以將新人的戀愛歷程以短片的形式真人模仿再現(xiàn)，現(xiàn)場表白互動，制造婚宴高潮又能使婚宴的整個過程不失隆重又獨(dú)具創(chuàng)新，這些都需要酒店的精心策劃。加強(qiáng)合作

婚宴是新人接受親戚朋友美好祝福的盛大場合，因此，婚宴的醞釀應(yīng)該更加注重長久性、周密性。如何推出有創(chuàng)意、有吸引力的婚宴則是長期從事婚慶服務(wù)的專業(yè)婚慶公司所擅長的。所以酒店應(yīng)該與專業(yè)的婚慶公司聯(lián)手合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，一方面，酒店與婚慶公司的合作可以使得服務(wù)上更加到位，另一方面，婚慶公司通過與酒店的合作可以增加自身的名氣，通過婚宴的設(shè)計，使得婚慶公司的服務(wù)產(chǎn)品能夠有機(jī)結(jié)合在一起。市場定位 準(zhǔn)確的市場定位是進(jìn)行婚宴市場開拓的基礎(chǔ)。為了更好地把握市場的脈搏，永遠(yuǎn)走在市場的前列，酒店應(yīng)該定期進(jìn)行婚宴的需求分析，對婚宴舉辦者和參加人員進(jìn)行調(diào)查，找準(zhǔn)賓客集中的需求點(diǎn)。通過市場調(diào)查、賓客點(diǎn)擊率的統(tǒng)計和賓客意見收集，在適當(dāng)調(diào)高婚宴標(biāo)準(zhǔn)的同時，在綜合服務(wù)上增加多個附加服務(wù)項(xiàng)目，如豪華客房、免費(fèi)提供泊車位、免費(fèi)提供早餐，中西餐廳等，為新人提供充滿人情味的優(yōu)惠項(xiàng)目。客戶管理

婚宴對于每一位參加者特別是新人來說都是記憶深刻，意義非凡的一件事情，酒店應(yīng)該有效的捕捉到這一點(diǎn)，對其進(jìn)行深入挖掘、利用，在為新人提供周到、完美的服務(wù)過程中，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶的對外拓展和持續(xù)性。一般，人們都有念舊，求穩(wěn)的心理，會趨向于選擇老牌子。而酒店完全可以將這一點(diǎn)納入酒店婚宴的營銷中，建立一個有價值，穩(wěn)定的忠實(shí)客戶關(guān)系。

05會議型酒店如何調(diào)整策略提升收益

如今所謂的4.0互聯(lián)網(wǎng)時代，也就是從IT時代走向DT(數(shù)據(jù)處理技術(shù))時代，提倡的是會議 酒店 綜合項(xiàng)目 互聯(lián)網(wǎng)，酒店須把產(chǎn)品放到線上去推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)是工具，酒店可以通過重構(gòu)經(jīng)營或是商業(yè)模式來用好這個工具。

隨著市場供需關(guān)系的轉(zhuǎn)化，會議市場也出現(xiàn)了很大變化，比如政府會議縮減了，大型國際會議或論壇也減少了，小會議、培訓(xùn)等會議有所增加了等等。小編認(rèn)為，市場的變化除了受政策性調(diào)整影響之外，不能排除會議酒店、會議中心等有相當(dāng)接待能力的企業(yè)急劇增加而瓜分這塊蛋糕的因素。因此，如果我們能夠理性地看待當(dāng)前和今后的會議酒店客源市場的形勢，就會從浮躁中走出，探索較合實(shí)際的經(jīng)營模式，或稱為贏利模式。

有些酒店有超量的客房，比如客房有500間以上，但會場總面積不是很大，那客房在有存量的情況下，可拿出幾個百分點(diǎn)來做附加值提升。這稱為客房帶會場。當(dāng)然，這要求酒店要做多樣化的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)的需求，以達(dá)到帶動會議的效果，讓會場出租率處在高位。有些酒店會場空置率很高，但房間數(shù)也不多。對這種情況，可以對會場進(jìn)行分類經(jīng)營。大家必須明確，現(xiàn)在不是高利潤時代，網(wǎng)上價格為什么低于線下商店，除了去中間化之外，利潤設(shè)得很低。沃爾瑪為什么當(dāng)時能成為世界首富?優(yōu)衣庫的老板為什么曾是日本首富?他們走的都是低利潤、大市場這條路?？头繋齑媪看罂梢宰龊芏辔恼拢瑫隹罩寐矢?，同樣可以走產(chǎn)品多元化、差異化價格的經(jīng)營之道。在質(zhì)不變的情況下，從減少高額利潤為出發(fā)點(diǎn)做大市場，更符合現(xiàn)代消費(fèi)者的需求。

傳統(tǒng)會議型酒店應(yīng)該清楚當(dāng)前正在發(fā)生的變化。時代的變化是一種進(jìn)步，而變化的過程，一種是疊加式發(fā)展，舊的存在同時，新的出現(xiàn)了。另一種是更替式發(fā)展，指舊的成為過去式，或是一部分成為過去式，而新的在很短時期內(nèi)成為主流。2012年底、2013年初國家狠剎公款消費(fèi)之風(fēng)，政府、國企、中外合資企業(yè)的消費(fèi)全面進(jìn)入政策規(guī)范化的理性消費(fèi)，酒店企業(yè)進(jìn)入更替式發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

酒店業(yè)經(jīng)過3年的調(diào)整期，在以下兩方面有所發(fā)展 一是互聯(lián)網(wǎng)使酒店業(yè)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)、大移動、大平臺、大云庫時代。這一時代為產(chǎn)品的展示、推銷創(chuàng)造了便捷的通道和平臺，使得客人在移動終端上，可以利用碎片的時間進(jìn)行預(yù)訂、交易。這是一個可以無限拓展的空間，誰也沒想到“雙十一”會拉動全球上千億的交易。

二是80后、90后逐漸成為消費(fèi)主體。他們的消費(fèi)理念是什么?筆者認(rèn)為，價格實(shí)惠、性價比高、使用便捷、可以通過互聯(lián)網(wǎng)和移動客戶端預(yù)訂到的產(chǎn)品最討喜。那么酒店在這種形勢下，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略呢?小編認(rèn)為，酒店愿意做哪個市場客戶群，就要根據(jù)那類市場的客戶群體的需求設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。比如，接待政府會議，餐標(biāo)、房價就采納政府采購價格。高星級酒店也要符合市場需求，曬在網(wǎng)上的，不僅是干貨，還得是實(shí)貨、真貨。從市場需求角度來講，以金字塔式比較，星級越低受眾面越大，往上則是做小資、新貴等小眾群體的消費(fèi)，再往上則是消費(fèi)者與消費(fèi)價值和商業(yè)效益的正確匹配，或與境外客人的生活方式、標(biāo)準(zhǔn)、檔次等匹配。

第四篇：我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[內(nèi)容摘要] 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實(shí)證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關(guān)鍵詞] 高星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機(jī)會。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進(jìn)行，世人對中國的商業(yè)機(jī)會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其

酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。

(二)完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

(四)實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視。”我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。

67-

第五篇：淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

【摘要】如何才能既環(huán)保又不降低服務(wù)水準(zhǔn)，這是全球酒店業(yè)所共同而對的一個難題，更多的酒店正逐漸把目光轉(zhuǎn)向持續(xù)環(huán)保、節(jié)能減排的新方向，酒店也越來越關(guān)注資源與環(huán)境的保護(hù)，本調(diào)研針對酒店高能耗現(xiàn)狀，提出一些切實(shí)可行的節(jié)能環(huán)保措施。

【關(guān)鍵詞】酒店 節(jié)能環(huán)保 措施

當(dāng)前我國星級酒店有1.35萬家，僅酒店每平方米年平均用?量就達(dá)到普通城市居民住宅樓的10倍以上，占社會全年用電的0.47%。酒店在熱水供應(yīng)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我國酒店業(yè)能源費(fèi)用的平均支出占到營業(yè)費(fèi)用的8-15%，而國際水平則維持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店將目光轉(zhuǎn)向能源集約化上，也逐漸意識到環(huán)保在酒店日常運(yùn)營、管理中的重要性與必要性。

一、酒店業(yè)節(jié)能環(huán)保的意義

（一）踐行酒店環(huán)保理念，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

酒店在員工日常管理中，將低碳環(huán)保知識普及到員工中間，在經(jīng)過員工的帶動，讓顧客也感受到環(huán)保的重要性，掀起“綠色”風(fēng)潮。酒店的住客是酒店生存發(fā)展的基石，更為優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)則是酒店著力追求的目標(biāo)之一。將環(huán)保理念融入酒店產(chǎn)品，讓更多的客戶在體驗(yàn)酒店環(huán)保產(chǎn)品的同時，更加認(rèn)同綠色環(huán)保理念，帶動新一輪的環(huán)保新勢力。推動酒店業(yè)走節(jié)能之路，在未來不僅能為酒店節(jié)約大量資金，也為酒店業(yè)贏得了名聲。

（二）貫徹品牌集約化意識，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

資源的匱乏和環(huán)境的惡劣已經(jīng)讓人們感到綠色環(huán)保，節(jié)能減排的必要性，過度的資源浪費(fèi)和環(huán)境污染必然不會給人類帶來和平，也不會給人們帶來良性的發(fā)展，事實(shí)證明環(huán)保的迫切性。酒店作為社會生活中能耗大的行業(yè)，不能不承當(dāng)這樣的社會責(zé)任，不能不率先做環(huán)保節(jié)能的先鋒。只有走綠色環(huán)保、能源節(jié)約的道路，酒店才具備可持續(xù)發(fā)展的前提，也才能為人們提供更好的服務(wù)。

（三）降低成本負(fù)擔(dān)，減輕能源危機(jī)

走節(jié)能環(huán)保之路不僅是社會發(fā)展的需要，而且能降低酒店的經(jīng)營成本。中國酒店業(yè)正處在節(jié)能環(huán)保的過渡期。酒店對能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中產(chǎn)生的能源消耗，將二者結(jié)合就是酒店日常運(yùn)營的整體消耗。酒店采用節(jié)約能耗型的設(shè)施設(shè)備，向住店客人發(fā)放環(huán)保宣傳品，不僅對酒店自身減輕了能源負(fù)擔(dān)，也讓社會大眾共同努力，減輕能源危機(jī)。

（四）承擔(dān)社會責(zé)任，共建美好家園

低碳環(huán)保已經(jīng)被越來越多的人們所熟知，酒店作為能源消耗的主體之一，將“低能耗、低污染、高效益、高責(zé)任”運(yùn)用到實(shí)際操作中，必將為社會帶來新氣象。酒店作為原始的生產(chǎn)力，如果酒店業(yè)普遍大力專注于引進(jìn)節(jié)能減排產(chǎn)品的使用，將會帶動環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈更深入的變革，而環(huán)保產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展將為綠色酒店的建立提供可能。

二、節(jié)能減排具體措施

（一）激勵顧客參與到節(jié)能環(huán)保行動中

使用更多的環(huán)保產(chǎn)品，將更多目光投注到環(huán)保領(lǐng)域也將成為酒店今后發(fā)展的一個重要轉(zhuǎn)型點(diǎn)。而國外一些國家也開始意識到能源資源在酒店運(yùn)作中的重要性，丹麥哥本哈根一家酒店推出“踏單車供電送餐券計劃”即住客只要不停地踏連接酒店發(fā)電的健身單車，為酒店生產(chǎn)10瓦時的電力，就能得到一張免費(fèi)午餐券；洗澡時間過長浴室地磚就會出現(xiàn)很多水泡圈圈，提示客人淋浴時間過長。

（二）酒店環(huán)保理念的推廣與宣傳

酒店環(huán)保用品的設(shè)計既要符合酒店環(huán)保理念，同時也需要考慮環(huán)保禮品的實(shí)用性并控制成本支出，讓酒店在落實(shí)環(huán)保理念的同時，用綠色包裝自己，體現(xiàn)酒店堅持環(huán)保的決心與信心。酒店可專門設(shè)置禮品中心供顧客挑選環(huán)保禮品，也可鑒于顧客住店時的環(huán)保舉措（如未產(chǎn)生洗衣服務(wù)、連續(xù)兩天未通知客房打掃等）贈予顧客。為了支持雅高國際酒店集團(tuán)一年一度的“21世紀(jì)地球”活動，2015年上海虹橋美爵酒店在酒店的大堂舉辦了“環(huán)保藝術(shù)家”主題展，展示了酒店各部門的員工利用廢棄的回收材料，親自動手制作而成的創(chuàng)意環(huán)保作品，以此提高人們對于環(huán)境保護(hù)的意識，特別是針對日常廢棄物品的再回收、再循環(huán)和再利用。

（三）酒店對員工、顧客的激勵方案

酒店客房溫度的控制：客房溫度的控制主要采取將客房的房態(tài)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)而實(shí)現(xiàn)。房間內(nèi)有客人時，客房溫度主要由客人自主調(diào)節(jié)，以滿足客人需求為第一要任；但在其余房態(tài)下，如空房狀態(tài)時，空調(diào)一般不完全關(guān)閉，而是開到1/3工況以保證房間內(nèi)家具的保養(yǎng)和壽命，并維持酒店溫度平衡。酒店每月對員工進(jìn)行評定，每月各部門經(jīng)過推選評選一名節(jié)能標(biāo)兵在酒店員工墻及員工通道進(jìn)行展示，每位員工每次獎勵100。對住店客人免洗衣服務(wù)的，連續(xù)入住兩天免打掃的等行為，贈送酒店小禮品，并在下再次入住時贈送果盤獎勵。

（四）酒店能耗監(jiān)測電子檔案建設(shè)與管理

酒店用到的能源多種多樣，但我們受限于技術(shù)條件，只檢測水能、電能兩種可直觀監(jiān)測的能耗。五葉級綠色酒店中南海濱酒店甚至對每個客人進(jìn)行了碳排放量的跟蹤和監(jiān)控，能耗采集系統(tǒng)和二氧化碳檢測系統(tǒng)分別安裝在每一間，可以分別計算出每一位住店客人從入住到離店所產(chǎn)生的碳排量，客人在退房結(jié)賬時，服務(wù)員都會告知個人能耗以及碳放量，如果超出標(biāo)準(zhǔn)，那么還會讓工作人員針對個人習(xí)慣提出節(jié)能綠色環(huán)保的建議。酒店作為一個能源高消耗、資源高使用的物質(zhì)消耗平臺，如果平時注意節(jié)能減，將會節(jié)省出巨大的資源，酒店業(yè)必須面對現(xiàn)存的問題，并采取積極的態(tài)度面對。

參考文獻(xiàn)

[1]張慧.國內(nèi)酒店走節(jié)能環(huán)保之路面臨的問題和對策分析[J].旅游縱覽，2015（5）.[2]王婷.酒店業(yè)的綠色環(huán)保之路――試析酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（10）.[3]徐樂蔚.循環(huán)經(jīng)濟(jì)視角下的綠色酒店管理[J].經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2011（2）.作者簡介：徐?，沈陽工學(xué)院酒店管理專業(yè)13級學(xué)生；李天美，沈陽工學(xué)院酒店管理專業(yè)13級學(xué)生；通訊作者：戴曉丹（1982-），女，沈陽工學(xué)院教師，副教授，研究方向：酒店管理、旅游教育。