第一篇：供應(yīng)鏈案例題目

案例：亞馬遜網(wǎng)上書店

1.為什么伴隨亞馬遜網(wǎng)上書店的成長(zhǎng)，建立了更多的倉庫？到底需要多少倉庫？倉庫選址在哪里比較合適? 答：隨著亞馬遜書店的成長(zhǎng)，其市場(chǎng)也逐漸擴(kuò)大，商品需求量不斷擴(kuò)大，倉庫如果不增加則容易引起供應(yīng)中斷或遲緩，不利于鞏固消費(fèi)者忠誠度，這對(duì)處于成長(zhǎng)期的亞馬遜是極為不利的。倉庫的多少應(yīng)由亞馬遜市場(chǎng)覆蓋面來決定。而倉庫的選址應(yīng)符合現(xiàn)有顧客群和潛在顧客群商品配送最優(yōu)路線。

2.與傳統(tǒng)書店相比，網(wǎng)絡(luò)售書提供了什么優(yōu)勢(shì)？網(wǎng)絡(luò)售書有什么弱勢(shì)？

答：優(yōu)勢(shì)主要有：網(wǎng)上銷售的地點(diǎn)選擇不像傳統(tǒng)商店那樣，要處于黃金地段，而且要有好的建筑設(shè)施；網(wǎng)上銷售所需要的雇員較少，可以節(jié)省開支；網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品可以直接從倉庫銷售，有時(shí)候還可以從制造商訂貨，省去了商品庫存的階段，減少了庫存的開支；亞馬遜不受時(shí)間限制，遍布世界各地的營銷網(wǎng)絡(luò)和全天24小時(shí)運(yùn)作?，F(xiàn)在全球通過亞馬遜訂閱圖書的讀者已經(jīng)遍及160多個(gè)國家，亞馬遜沖破地區(qū)時(shí)差、工作時(shí)間與商店?duì)I業(yè)時(shí)間的客觀限制；由于通過網(wǎng)上銷售可以更好的了解顧客，當(dāng)客購買產(chǎn)品時(shí)候，留下一些個(gè)人信息，這樣就可以根據(jù)顧客信息進(jìn)行分類，提取有用的顧客信息，留住老的顧客，與顧客建立長(zhǎng)期的客戶合作關(guān)系。

3.亞馬遜網(wǎng)上書店是否應(yīng)對(duì)其銷售的每類書籍都保有存貨？

答：亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，顧客買書下了訂單后，亞馬遜才從出版商那里進(jìn)貨。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這使它的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)書店順暢得多。因?yàn)閹齑嫘。?，亞馬遜的庫存周轉(zhuǎn)很快，并且從2001年以來越來越快，2002年第三季度平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到19.4次，而世界第一大企業(yè)Wal-Mart的庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)不過7次左右。與供應(yīng)商保持好的關(guān)系是控制庫存得保證。

4.建立在線渠道可以為傳統(tǒng)商業(yè)帶來哪些好處？他們?nèi)绾卫眠@兩個(gè)渠道獲取最大利益？

答：（1）建立在線渠道是對(duì)原來的傳統(tǒng)渠道的一種補(bǔ)充與加強(qiáng)，有如下好處： 可以緩解原來傳統(tǒng)渠道的壓力，讓銷售變得更加多樣化，多區(qū)域化，增加傳統(tǒng)商業(yè)的銷路。

可以滿足客戶的個(gè)性需求，讓顧客有更多的選擇余地以及多樣的購買方式，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

增加了利潤的來源，在增加相關(guān)附加價(jià)值的同時(shí)也能夠通過減少運(yùn)輸?shù)刃问綔p少物流的成本，提高利潤。

（2）使兩個(gè)渠道能相互融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。原來的傳統(tǒng)通渠道照樣進(jìn)行，以滿足那些老客戶的需要，在線渠道的開通，不僅有利于產(chǎn)品的進(jìn)一步銷售，還能提高其知名度，在這樣的結(jié)合下，就能夠吸引更多的客戶，滿足不同區(qū)域不同年齡段的顧客前來購買，增加商品的銷售量，從而實(shí)現(xiàn)廠家的最大利益。

5.像巴諾這樣的傳統(tǒng)書商是應(yīng)該把電子商務(wù)整合到現(xiàn)有供應(yīng)鏈中，還是對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)管理？

答：應(yīng)將電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中

（1）供應(yīng)鏈管理解決了過去傳統(tǒng)管理中按照職能部門進(jìn)行管理所帶來的弊端，不僅將企業(yè)內(nèi)部的流程進(jìn)行最優(yōu)整合，使各部門協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)造最大化價(jià)值。（2）對(duì)企業(yè)外部的供應(yīng)商、分銷商、客戶進(jìn)行了有效地管理。通過采用現(xiàn)代通信技術(shù)，及時(shí)得到來自上游和下游企業(yè)的反饋信息，消除由于信息不對(duì)稱而帶來的“牛鞭效應(yīng)”，為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)提供優(yōu)勢(shì)

（3）電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、庫存、運(yùn)輸、信息一體化，加快客戶訂單循環(huán)，提高響應(yīng)性，滿足客戶需求，降低成本。

6.電子商務(wù)渠道哪些商品帶來了很大的優(yōu)勢(shì)?這而產(chǎn)品具備什么特征? 答：以下商品利用電子渠道可以帶來很大優(yōu)勢(shì)：書籍、軟件、計(jì)算機(jī)整機(jī)與配件、特色禮品、百貨日雜、家用電器等。

這而商品具有以下特征：1）稀缺性，利用電子商務(wù)渠道可以很便捷的搜索到生活中找不到或者不容易找到的商品；2）標(biāo)準(zhǔn)性，商品需要擁有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3）可描述性，可描述性指對(duì)產(chǎn)品有什么樣的外觀，它可以用多媒體形式加以體現(xiàn)；4）運(yùn)輸?shù)目尚行?，電子商?wù)中商品需要可以方便的運(yùn)輸；

第二篇：冷鏈培訓(xùn)知識(shí)考核題目（本站推薦）

冷鏈培訓(xùn)知識(shí)考核

部門：

姓名：

得分：

一、填空題（每格1分，共35分）

1、疫苗從生產(chǎn)廠家到各級(jí)儲(chǔ)存運(yùn)輸單位和基層接種點(diǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都配備冷藏、保冷設(shè)備，這一系列設(shè)備就稱為。

2、冷鏈運(yùn)輸需 溫度監(jiān)控。

3、疫苗批發(fā)企業(yè)應(yīng)采用 對(duì)普通冷庫、低溫冷庫進(jìn)行溫度記錄。

4、冷庫應(yīng)配有自動(dòng)、、、溫度狀況以及報(bào)警的設(shè)備，備用發(fā)電機(jī)組或安裝 電路，備用制冷機(jī)組。

5、疫苗批發(fā)企業(yè)應(yīng)對(duì)運(yùn)輸過程中的疫苗進(jìn)行溫度 并記錄，記錄內(nèi)容包括疫苗名稱、生產(chǎn)企業(yè)、、數(shù)量、及有效期、啟運(yùn)和到達(dá)的、啟運(yùn)和到達(dá)時(shí)疫苗 溫度和 溫度、運(yùn)輸過程中的溫度變化、運(yùn)輸工具 和接送疫苗人員簽名。

6、冷藏藥品運(yùn)輸過程中，藥品不得 冰袋，冰排等蓄冷劑，防止對(duì)藥品質(zhì)量造成影響。

7、疫苗批發(fā)企業(yè)每年應(yīng)當(dāng)對(duì)其冷藏設(shè)施、設(shè)備和冷藏運(yùn)輸工具，溫度保持在 之間。

8、冷藏車具有自動(dòng)調(diào)控溫度的功能，其配置符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；冷藏車廂具有、、等性能, 車廂內(nèi)部留有保證氣流充分循環(huán)的空間。

9、冷藏藥品的收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：、、、、運(yùn)輸單位、、、運(yùn)輸工具、、、收貨人員等。

10、冷藏車廂內(nèi)，藥品與廂內(nèi)前板距離不小于 厘米，與后板、側(cè)板、底板間距不小于 厘米，藥品碼放高度不得超過制冷機(jī)組出風(fēng)口下沿，確保氣流正常循環(huán)和溫度均勻分布。

11企業(yè)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括、人員職責(zé)、設(shè)施設(shè)備、、等內(nèi)容，并不斷加以完善和優(yōu)化。

二、選擇題（每條有1個(gè)或多個(gè)答案，每條5分，共40分）

1、納入國家免疫規(guī)劃疫苗的最小外包裝的要求（）A.標(biāo)明“免費(fèi)”字樣 B.衛(wèi)生主管部門規(guī)定的“免疫規(guī)劃”專用標(biāo)識(shí) C.疫苗生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)電話 D.疫苗批發(fā)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)電話

2、疫苗生產(chǎn)企業(yè)和批發(fā)企業(yè)供應(yīng)第一類疫苗的對(duì)象是（）A.省級(jí)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu) B.社區(qū)預(yù)防保健機(jī)構(gòu)

C.個(gè)人 D.縣以上疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)

3、疫苗生產(chǎn)企業(yè)、疫苗批發(fā)企業(yè)在銷售疫苗時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供（）A.藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的檢驗(yàn)合格證書 B.藥品監(jiān)管部門審核批準(zhǔn)的證明文件

C.藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依法簽發(fā)的生物制品每批檢驗(yàn)合格或者審核批準(zhǔn)證明 D.藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依法簽發(fā)的生物制品每批檢驗(yàn)合格或者審核批準(zhǔn)證明復(fù)印件 E.藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依法簽發(fā)的生物制品每批檢驗(yàn)合格或者審核批準(zhǔn)證明復(fù)印件，并加蓋企業(yè)公章

4、藥品批發(fā)企業(yè)申請(qǐng)從事疫苗經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)具備的條件有（）

A.具有從事疫苗管理的專業(yè)技術(shù)人員 B.具有保證疫苗質(zhì)量的冷藏設(shè)施、設(shè)備和冷藏運(yùn)輸工具 C.具有符合疫苗儲(chǔ)存、運(yùn)輸管理規(guī)范的管理制度 D.符合屬地疾病控制中心的其他要求

5、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、接種單位、疫苗生產(chǎn)企業(yè)、疫苗批發(fā)企業(yè)發(fā)現(xiàn)假劣或者質(zhì)量可疑的疫苗，應(yīng)（）

A.立即停止接種、分發(fā)、供應(yīng)、銷售 B.不得自行處理 C.報(bào)告所在地縣以上衛(wèi)生主管部門 D.報(bào)告所在地縣以上藥品監(jiān)督管理部門

6、疫苗生產(chǎn)企業(yè)、疫苗批發(fā)企業(yè)未依照規(guī)定建立并保存銷售或者購銷記錄的處罰措施有（）

A.警告、責(zé)令限期改正 B.罰款、責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)

C.吊銷生產(chǎn)或經(jīng)營許可證 D.沒收庫存疫苗

7、關(guān)于冷藏藥品的收貨、驗(yàn)收，下列說法正確的是（）A.冷藏藥品收貨區(qū)應(yīng)在陰涼或冷藏環(huán)境中。B.不得置于露天、陽光直射。

C.不得在其它可能改變周圍環(huán)境溫度的位置。

8、關(guān)于冷藏藥品在庫儲(chǔ)存管理，下列說法正確的是（）A.按品種、批號(hào)分類堆垛，藥品堆垛應(yīng)留有一定距離。

B.藥品與墻、屋頂(房梁)的間距不小于10厘米，與庫房?jī)?nèi)控溫設(shè)備的間距不小于10厘米，與地面的間距不小于30厘米。

C.應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，應(yīng)先行隔離，暫停發(fā)貨，做好記錄，及時(shí)送檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果處理。三 問答題（25分）

冷鏈藥品裝箱時(shí)如何規(guī)范操作？

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)題目

民族團(tuán)結(jié)創(chuàng)建應(yīng)知應(yīng)會(huì)十題

1、請(qǐng)說說你單位創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室的負(fù)責(zé)人。

組長(zhǎng)：馬建昌奇臺(tái)六中黨總支書記

副組長(zhǎng)：王學(xué)軍奇臺(tái)六中校長(zhǎng)

盧向東奇臺(tái)六中副校長(zhǎng)

張賓文奇臺(tái)六中副校長(zhǎng)

夏依扎達(dá)奇臺(tái)六中副校長(zhǎng)

王菊英奇臺(tái)六中工會(huì)主席

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨建辦，辦公室主任由劉銀德同志兼任。

辦公室成員：李春麗 邱榮玉

2、請(qǐng)說出你單位出臺(tái)的有關(guān)創(chuàng)建工作方面的文件和主要內(nèi)容。

《奇臺(tái)六中民族團(tuán)結(jié)工作方案》、《奇臺(tái)六中民族團(tuán)結(jié)教育實(shí)施辦法》、《奇臺(tái)六中民族團(tuán)結(jié)“六不準(zhǔn)、五統(tǒng)一”要求》、《奇臺(tái)六中民族團(tuán)結(jié)結(jié)對(duì)方案》基礎(chǔ)上，制定并實(shí)施了《奇臺(tái)六中創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步學(xué)校的規(guī)劃》《奇臺(tái)六中創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步學(xué)校的實(shí)施方案》《奇臺(tái)六中加強(qiáng)雙語教學(xué)的要求》。

3、請(qǐng)說說你單位今年的創(chuàng)建工作主要目標(biāo)。

2011年全力將我校建立成一所州級(jí)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范學(xué)校，突顯我校民漢合校的辦學(xué)特色，加強(qiáng)我校民族團(tuán)結(jié)教育。

4、請(qǐng)說說你單位動(dòng)員會(huì)以來開展的主要?jiǎng)?chuàng)建活動(dòng)。

我校將民族團(tuán)結(jié)教育融入到校園文化建設(shè)當(dāng)中，五月民族團(tuán)結(jié)月，學(xué)校立足民漢合校的優(yōu)勢(shì)，開展“學(xué)英雄，見行動(dòng)”、“關(guān)心身邊的民族同學(xué)”等形式多樣的主題活動(dòng)，利用主題團(tuán)隊(duì)會(huì)、板報(bào)、小手抄報(bào)、舉行知識(shí)競(jìng)賽、懸掛橫幅等多種形式，使民族團(tuán)結(jié)教育貼近學(xué)生、貼近實(shí)際、貼近生活。同時(shí)學(xué)校還以“校園文化藝術(shù)節(jié)”“讀書節(jié)”“科技節(jié)”“體育節(jié)”等活動(dòng)為載體，寓教于樂，廣泛開展民漢師生“同唱一首歌”、“同跳一曲舞”、“同畫一幅畫”、“同參加一項(xiàng)竟技”系列活動(dòng)，把民族團(tuán)結(jié)教育月活動(dòng)推向了高潮，形成了人人重視民族團(tuán)結(jié)，人人爭(zhēng)當(dāng)民族團(tuán)結(jié)模范的良好氛圍。在校園文化中自然形成一種互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)友愛的民族團(tuán)結(jié)一家親的氛圍。

學(xué)校積極開展與鄉(xiāng)鎮(zhèn)民族學(xué)校城鄉(xiāng)共建活動(dòng)，幫助農(nóng)村少數(shù)民族學(xué)校提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量。為此，奇臺(tái)六中先后與半截溝中心校、五馬場(chǎng)中心校和喬仁鄉(xiāng)中心校開展了幫扶共建活動(dòng)，簽定了共建幫扶協(xié)議，建立了結(jié)對(duì)幫扶關(guān)系，并開展多種形式的共建活動(dòng)。學(xué)校定期派領(lǐng)導(dǎo)和教師深人到這些學(xué)校搞調(diào)研，共同探討搞好管理的措施。同時(shí)，開展送教下鄉(xiāng)，深人課堂聽課，講示范課，與這些學(xué)校的教師共同研究教材，共同研究施教方案。六中黨總支還指導(dǎo)這些學(xué)校開展黨建創(chuàng)建工作和校園文化建設(shè)。經(jīng)過共建幫扶，這些學(xué)校的教育教學(xué)水平都有較大提高，黨建工作水平大幅提高。形式多樣的共建活動(dòng)，加強(qiáng)了城鄉(xiāng)學(xué)校的聯(lián)系，促進(jìn)了民族團(tuán)結(jié)。

5、請(qǐng)說說你所參加的、印象最深刻的創(chuàng)建活動(dòng)情況。

在民族團(tuán)結(jié)教育月中，開展校園文化藝術(shù)節(jié)、讀書節(jié)、科技節(jié)、軍綠之行活動(dòng)、學(xué)校組織開展民族團(tuán)結(jié)聯(lián)誼會(huì)、板報(bào)比賽等活動(dòng)，加強(qiáng)各族師生之間的文化交流，使廣大師生寓教于樂，受到了潛移默化的民族團(tuán)結(jié)教育，促進(jìn)了民族團(tuán)結(jié)。

“包保結(jié)對(duì)”活動(dòng)，增進(jìn)了民族團(tuán)結(jié)。在民漢師生間開展了10個(gè)方面的包扶結(jié)對(duì)活動(dòng)。活動(dòng)中學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)深人實(shí)際解決具體問題，黨員干部人人幫扶部門、班級(jí)、學(xué)生，廣大教師人人參與民漢結(jié)對(duì)，學(xué)生之間全面開展多種形式的民族團(tuán)結(jié)活動(dòng)。為幫助大家排憂解難，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子把各族師生當(dāng)成自己的親人、朋友，為他們辦實(shí)事、辦好事，定期對(duì)各族教職工、貧困生開展“送溫暖”活動(dòng)；采取與貧困戶、貧困生結(jié)對(duì)子的方式，幫助各族教職工、學(xué)生度過難關(guān)；在教師中開展互幫互助活動(dòng)、黨員愛心捐款等活動(dòng)，學(xué)校形成了團(tuán)結(jié)、友誼、進(jìn)步、發(fā)展的民族團(tuán)結(jié)良好局面。

6、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建工作的認(rèn)識(shí)。

創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)先進(jìn)模范學(xué)校工作，要堅(jiān)持以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”為重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著眼于鞏固發(fā)展同呼吸、共命運(yùn)、心連心的民漢關(guān)系，把物質(zhì)文明建設(shè)、政治文明建設(shè)與精神文明建設(shè)結(jié)合起來，推進(jìn)我校民族團(tuán)結(jié)教育工作。牢牢把握“共同團(tuán)結(jié)奮斗、共同繁榮發(fā)展”的主題，圍繞跨越式發(fā)展和長(zhǎng)治久安兩大歷史任務(wù)，把民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建工作有機(jī)地融入全校的教育事業(yè)當(dāng)中來，加快我校民族教育事業(yè)的步伐，促進(jìn)各民族的共同繁榮和學(xué)校全面進(jìn)步。認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的各項(xiàng)民族政策和民族法律法規(guī)，鞏固和發(fā)展社會(huì)主義和諧的民族關(guān)系，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)民族工作的領(lǐng)導(dǎo)，緊密團(tuán)結(jié)各族師生，構(gòu)建和諧校園，實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育事業(yè)的大發(fā)展。

7、請(qǐng)說說我縣民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范創(chuàng)建工作的總體目標(biāo)。

自2011年起，在全縣范圍內(nèi)大力開展創(chuàng)建活動(dòng)，在2013年前，我縣創(chuàng)建成為民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范縣。屆時(shí)100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、85%的村（社區(qū)）、90%以上的單位創(chuàng)建成各級(jí)民族團(tuán)結(jié)模范單位。

8、請(qǐng)談?wù)勎铱h創(chuàng)建工作的十項(xiàng)重點(diǎn)工作是指哪些，和你單位工作職責(zé)緊密結(jié)合的有哪些。宣傳教育、經(jīng)濟(jì)跨越、社會(huì)進(jìn)步、民生改善、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、少數(shù)民族地區(qū)加快發(fā)展、基層組織建設(shè)、人才培養(yǎng)、長(zhǎng)治久安、生態(tài)興縣等。

9、請(qǐng)說說創(chuàng)建工作的“四項(xiàng)活動(dòng)”主要內(nèi)容。

（1）“肩并肩 愛國情”團(tuán)結(jié)共建活動(dòng)；（2）“手拉手 兄弟情”結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)；（3）“根連根 骨肉情”溫暖入戶活動(dòng)；（4）“心連心 魚水情”黨群連心活動(dòng)。

10、請(qǐng)說出幾個(gè)區(qū)、州、縣涌現(xiàn)出的民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步典型人物。

網(wǎng)絡(luò)紅人阿里木：３０多萬串羊肉串串起的“慈善家”

胡達(dá)西(塔塔爾)奇臺(tái)縣大泉塔塔爾民族鄉(xiāng)動(dòng)物防疫檢疫站站長(zhǎng)

吐拉洪·烏買爾(維吾爾)中共新疆維吾爾自治區(qū)委政法委信訪處處長(zhǎng)克依納木·依馬來提夏(塔吉克)烏魯木齊海關(guān)副關(guān)長(zhǎng)

第四篇：案例題目

一，追不上客人簽名的賬單：

春交會(huì)期間，有兩個(gè)外國女士，每天都會(huì)匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會(huì)期間的一個(gè)早上，兩個(gè)人又在差不多9點(diǎn)鐘的時(shí)候過來吃早餐，并點(diǎn)了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識(shí)到此客人要走時(shí)，馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn)，得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺(tái)通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當(dāng)時(shí)簽不到帳單的情況出現(xiàn)。

問題：1.為什么會(huì)出現(xiàn)這情況？2.如何避免出現(xiàn)此情況再次發(fā)生？ 分析：

此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務(wù)型客人，此類客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高，所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率。

處理方法：

1、服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí)，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺(tái)，當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí)，將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無誤的呈遞給客人簽我確認(rèn)，這樣做一方面不會(huì)讓客人等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況。

2、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi)，避免此類情況再次發(fā)生。

3、服務(wù)員在溝通的過程中要注意溝通的準(zhǔn)確性。

二，多優(yōu)惠20美元

4月15日晚上，美國客人MIKE先生來到酒店前臺(tái)登記。小黃見MIKE先生是酒店交易會(huì)的?？?，應(yīng)客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時(shí)正是交易會(huì)，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見經(jīng)理。

小黃便請(qǐng)客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請(qǐng)示（其實(shí)經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺(tái)對(duì)MIKE先生說：我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，他聽說您是我們的?？?，盡管我們現(xiàn)在的開房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺得如何？

MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭，遞上護(hù)照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。

問題：1.為什么小黃說是經(jīng)理給的折扣？2.從此事可以看出什么？ 分析

1、從消費(fèi)心理學(xué)角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實(shí)際上客人并不認(rèn)為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會(huì)覺得這個(gè)折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價(jià)得來的，注重客人消費(fèi)的心理需求。

2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對(duì)熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價(jià)的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。

3、員工要學(xué)會(huì)平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運(yùn)用語言藝術(shù)靈活處理

賓客關(guān)系。

三，交接工作

5月16日下午3時(shí)左右，客房領(lǐng)班小歐查房時(shí)發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點(diǎn)，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進(jìn)行清潔消毒，并在“工作跟進(jìn)表”登記后交臺(tái)班跟進(jìn)。下午4時(shí)下班前卻沒有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進(jìn)維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。

小冼接過小徐的班后，亦無認(rèn)真檢查“工作跟進(jìn)表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點(diǎn)左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時(shí)，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。

小張?jiān)诮鸬搹d服務(wù)時(shí)，給客人使用了1瓶餐廳售賣的紅酒，當(dāng)小張

問題：1.是什么原因?qū)е铝丝腿送对V？2.以后怎么能避免此類事件的發(fā)生？ 分析：

這一案例再次說明了“服務(wù)工作無小事”這一真理。本實(shí)例中，由于服務(wù)員沒按規(guī)范去工作，造成客房防護(hù)設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)帶來損失。

在今后的工作強(qiáng)調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。

四，能不能先幫我們泡壺茶？

服務(wù)員小張?jiān)诮鹑綇d包房看臺(tái)，聽到隔壁金輝廳客人叫服務(wù)員，他立即走過去詢問客人需求，客人說需要泡壺茶，小張沒有立即答應(yīng)你要求，而是讓客人稍等，自己去把看金輝廳的服務(wù)員找回來為客人服務(wù)，客人不解問，“你給我泡不行嗎?”服務(wù)員答道，我們這有規(guī)定，每個(gè)員工都有自己所分配的任務(wù)?？腿祟D時(shí)感到生氣、不解。

問題：1.服務(wù)員根據(jù)飯店要求有不妥嗎？如有，哪里不妥？2.如何看待飯店規(guī)定與客人要求相沖突？ 分析：

本例反映酒店管理上的問題：

1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。

2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。

五，不能立即兌現(xiàn)的承諾

6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對(duì)其在大廈會(huì)議室開會(huì)時(shí)受到的服務(wù)不滿意，要求在會(huì)議費(fèi)上給予一定的減免，只付部分費(fèi)用。當(dāng)值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來馬先生在6月4日下午17：30看會(huì)場(chǎng)時(shí)，提出了擺臺(tái)布的要求，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員答應(yīng)了此事，但今早8：30到來時(shí)，卻未有鋪上臺(tái)布，直到下午才鋪上；看會(huì)場(chǎng)時(shí)向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準(zhǔn)備的有名稱的牌子時(shí)，跟辦人表示“沒問題”，但今天8：20分其司人員掛牌時(shí)遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對(duì)其客戶產(chǎn)生了不好的影響。

問題：

1、客人為什么投訴？

2、客人的投訴說明了什么問題？ 分析：

此案例說明服務(wù)工作無小事，部門間的溝通與協(xié)作在服務(wù)工作中重要性，同時(shí)跟辦人員對(duì)服務(wù)工作的重視程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快、客人提出的需求是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)，承諾完成客人交辦的事情除了記錄下來，以及安排別人去做，我們是需要及時(shí)跟催落實(shí)。酒店強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把客人的需求放在第一位，積極投身于服務(wù)中去。

? 處理：

向客人表示道歉，并表示會(huì)立刻調(diào)查和處理此事，并盡快知會(huì)客人調(diào)查和處結(jié)果。

六，客人為什么會(huì)發(fā)火

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)3015房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對(duì)客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

問題：

1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？

2、如何在今后的工作中避免此類問題？ 分析：

?

分析：

?

1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。

?

2、在此例中如果小劉把對(duì)客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對(duì)客人電話已壞的疑似前提的否定，實(shí)際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時(shí)性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘?duì)客的服務(wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。

七，沒有給早餐劵的客人

2011年1月14日早上九點(diǎn)左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺(tái)走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺(tái)準(zhǔn)備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對(duì)客人說：“先生，請(qǐng)問您有帶餐券嗎？”

客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。

問題：

1、客人為什么要生氣 ？

2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？

?

分析：

? 當(dāng)咨客向客人詢問是否有早餐券的時(shí)候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再詢問客人早餐的付費(fèi)方式。

? 此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)不同的客人做出不同的處理方法。? 處理：

? 加強(qiáng)員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。? 服務(wù)用語規(guī)范化和合理化。

八，請(qǐng)稍等

8月13日中午9點(diǎn)45分，王先生來到中餐廳用午茶，當(dāng)時(shí)離午茶開市時(shí)間還有15分鐘，于是在詢問客人是否愿意等待后，迎賓員將客人帶領(lǐng)入座，并告訴客人10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開餐，王先生坐下喝過一杯水后，過了一會(huì)，11點(diǎn)50，起身到了午茶明檔，這時(shí)另外兩位客人也來到中餐廳，看了看明檔臺(tái)后便說：“你們這沒什么東西吃，怎么回事啊？”迎賓員忙上前說：“我們的主食還未上齊。”“都9點(diǎn)50了，還不上齊，你們讓客人吃什么??？”客人明顯的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒時(shí)間等你們出齊了，你們?cè)趺茨軐?duì)待來吃飯的客人呢？”迎賓員忙解釋：對(duì)不起，各位稍等一會(huì)，可以先拿點(diǎn)水果吃。客人更火了：我們來吃飯的，不是來吃水果的，花錢吃個(gè)飯還得等，太麻煩了！

問題：

1、迎賓員的做法，哪些值得贊揚(yáng)，哪些地方有待改進(jìn)？

2、面對(duì)像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應(yīng)對(duì)？

分析：

1、咨客能夠準(zhǔn)確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時(shí)能冷靜的解答客人疑問，但咨客未能靈活的把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化去應(yīng)對(duì)客人。

2、對(duì)于用餐時(shí)間較短的客人，在告之客人菜品未上齊而客人堅(jiān)持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的情況下，經(jīng)與餐廳最高當(dāng)值協(xié)商，允許客人提前餐。

3、對(duì)于因菜品未上齊而抱怨沒東西吃的客人，我們可以對(duì)客人說：我?guī)湍⑼霚玫?，您先吃，我過去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。

4、在服務(wù)急躁型的客人中，盡量少說：“對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)稍等”，多說一些：“馬上就好，謝謝您能理解”。對(duì)客語言藝術(shù)適當(dāng)靈活處理。

九，不明白的消費(fèi)單

12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對(duì)酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準(zhǔn)備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到負(fù)1樓蘭黛桑拿消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)的是238元的泰式按摩，結(jié)果在

消費(fèi)的過程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認(rèn)為富城的做法不誠實(shí)，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時(shí)也對(duì)本酒店失去了信心，提前退房離開了。

問題：

1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？

2、事后應(yīng)如何與蘭黛溝通，避免此類事情發(fā)生？

分析：

? 一次幾乎完美的接待，因?yàn)闆]有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說是可惜的。

1、仔細(xì)聆聽客人的意見，多點(diǎn)站在客人角度：“假如我是你…”的語言表達(dá)方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時(shí)到蘭黛了解情況，要求其對(duì)事件作出合理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；

2、在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要求蘭黛消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià)。

十，客人生氣的離開

11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái)……

收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。

問題：

1、此事件說明了什么問題？

2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來避免或挽救？

分析：

在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯(cuò)，耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間，導(dǎo)致客人等候太久而離開。

處理：

1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度。

2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對(duì)客服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，建議以后當(dāng)客人來餐廳用餐可提前為其將帳單準(zhǔn)備好，避免讓客人多等侯。

3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時(shí)段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致客人投訴。

4、在客人下次來時(shí)應(yīng)主動(dòng)將找回的錢退回客人，并誠懇道歉，做好對(duì)客的解釋安撫工作。

十一，客人在用餐過程中，杯觥交錯(cuò)時(shí)，不小心把高腳杯給碰倒，砸在桌面上，碎了。問題：如果你是值臺(tái)服務(wù)員，你會(huì)怎么做？

⑴ 馬上清理碎片、雜物。

⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

十二，一天中午，大廳來了兩位客人，急匆匆地叫服務(wù)員點(diǎn)菜，他們說要趕飛機(jī)?？墒遣似伏c(diǎn)好后，有一道蒸菜遲遲未上，但廚房又已經(jīng)在做了，不能減貨，最終導(dǎo)致客人買完單生氣地走了。

問題：1.服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，有什么地方做得不夠妥當(dāng)？

2.在以后的服務(wù)過程中，針對(duì)此類客人，該如何去更好地接待？ 分析：

服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該注意菜品的制作過程，避免給客人點(diǎn)那些花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的菜品，導(dǎo)致耽誤客人的時(shí)間。

⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。

⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

十三，如果快到收餐時(shí)間，又來了一波客人用餐，作為服務(wù)員，你該注意些什么？

⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。

⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

十四，當(dāng)你在為客人點(diǎn)菜時(shí)，客人點(diǎn)了兩道菜譜上的菜，都已收牌或是估清，怎么辦？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。

十五，客人很愉快的用完餐，在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)身上所帶的錢不夠，作為服務(wù)員，你該怎么幫助客人？

⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。

⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。

十六，顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

⑴． 首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

⑵． 經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來補(bǔ)償過失；

⑶． 經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

十七，在一次婚宴接待時(shí)，小王在未征詢客人許可的情況下，把自己所看那一桌的“泡椒糯板筋”這道菜撤走，空處位置后換了一道新菜上桌，快要結(jié)束用餐后，客人叫道小王，詢問剛才那道“泡椒糯板筋”去哪了？

問題：小王在撤掉桌面上菜品時(shí)，做法是否妥當(dāng)？在給客人上新菜或換小盤時(shí)，應(yīng)該注意些什么？

⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。

⑶ 征得客人同意后合并同類菜。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑸ 切忌菜盤重疊放。

十八，作為一名服務(wù)員，在服務(wù)過程中，不小心把湯汁撒在了客人身上，你會(huì)怎么辦？

⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 請(qǐng)示主管、領(lǐng)班，視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

十九，在結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符，怎么辦？

⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。

⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。

二十，顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

分析與處理辦法：

⑴ 立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。⑵ 將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解； ⑶ 取消此菜，并換一份同樣的食物。

第五篇：QMS案例題目

QMS題目

1、審核員查看入庫產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，新舊鑄件廠生產(chǎn)的齒輪箱鑄件的拒絕率高達(dá)35%。審核員問其原因，檢驗(yàn)員解釋說：該廠在前年進(jìn)行的供方評(píng)審中，不論產(chǎn)品質(zhì)量還是過程控制都是較好的，但近期鑄件質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。但該廠已被我公司正式列入合格供方名單，我們也沒有辦法。

2、審核員在銷售部門審核發(fā)現(xiàn)今年1月份的退貨統(tǒng)計(jì)中有50%是A產(chǎn)品，銷售經(jīng)理說：主要是A產(chǎn)品中的一些關(guān)鍵零部件質(zhì)量不穩(wěn)定，遇到這種事情我們只能自認(rèn)倒霉，更換不合格品，因?yàn)椴扇〉氖浅闄z，不能做到100%合格。

3、在試驗(yàn)室，試驗(yàn)員正準(zhǔn)備做M100材料的性能試驗(yàn)，在一根材料上連續(xù)取了4個(gè)樣。審核員問：有沒有規(guī)定該怎么取樣？試驗(yàn)員拿出一份T112試驗(yàn)規(guī)范，只見上面規(guī)定：對(duì)M100材料性能試驗(yàn)，采用隨機(jī)抽樣的辦法。審核員說：不是叫你采用隨機(jī)抽樣嗎？試驗(yàn)員立即回答道：隨機(jī)取樣，就是隨便隨樣嘛。

答案1：6.2.1 試驗(yàn)員理解隨即抽樣的概念，缺乏能力！答案2：7.1 試驗(yàn)規(guī)范策劃不合理

4、在裝配車間的絕緣漆配置單上，“二甲苯”一欄總是空白，車間主任向?qū)徍藛T解釋說：“二甲苯有毒，對(duì)工人健康有害，我們經(jīng)多次實(shí)驗(yàn)，這種絕緣漆如適當(dāng)提高溫度，達(dá)60度左右，不加二甲苯稀釋也可以對(duì)電器線圈進(jìn)行浸漬處理，我們就修改了工藝，為此我們技術(shù)組還得到公司的表揚(yáng)。審核員查看了未更改前的絕緣工藝規(guī)程，其中規(guī)定：用絕緣漆浸漬電器線圈應(yīng)加20%二甲苯稀釋，在室溫下使用。

以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)：

A．4.2.3 B 7.4.2 C 7.5.1 D 無不符合

5、創(chuàng)新公司的YB-7的整機(jī)產(chǎn)品，其配套部件均由A廠供應(yīng)，為了控制配套部件的質(zhì)量，他們向A廠派出駐廠質(zhì)量保證工程師，并簽定了一份協(xié)議，協(xié)議中說：“配套廠檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品還要經(jīng)主機(jī)廠駐廠質(zhì)量保證工程師抽樣合格才能裝入整機(jī)，當(dāng)質(zhì)量保證工程師不在時(shí)，可由配套廠檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人代行監(jiān)控職能。同樣，當(dāng)配套廠檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，也可委托主機(jī)廠質(zhì)量保證工程師代行供方檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人的職能。自協(xié)議簽定后，已發(fā)現(xiàn)兩批配套部件不合格，但無法責(zé)備配套廠，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、4.2.3 B、7.1 C、7.2.2 D、無不符合

6、審核員劉雨在管理者代表趙光的陪同下去無塵裝配車間審核，透過車間走廊的玻璃，劉雨看見車間的工人聚在一起喝茶，抽煙，聊天，其中一些人員沒有戴防塵幅，劉雨問為什么，趙光看了一下表，解釋說現(xiàn)在是休息時(shí)間，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、6.4 B、7.1 C、7.5.1 D、無不符合

7、以下屬于糾正措施的是：

A、對(duì)不合格產(chǎn)品的再加工，追回或報(bào)廢

B、將不合格產(chǎn)品與合格產(chǎn)品加以隔離并予以適當(dāng)標(biāo)識(shí) C、質(zhì)量體系文件的換版 D、以上都不是 E、以上都是

8、在機(jī)加工車間，工段長(zhǎng)對(duì)圖號(hào)4725發(fā)方編號(hào)A的圖紙上的一個(gè)尺寸公差進(jìn)行了更改，但沒有任何證據(jù)證實(shí)了這個(gè)更改征得了設(shè)計(jì)部門的同意，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、7.3.7 B、4.2.3 C、8.3 D、無不符合

9、當(dāng)和一位員工面談時(shí)，一位審核員發(fā)現(xiàn)雖然對(duì)新員工工作上的培訓(xùn)是充足的，員工也掌握了本職工作，但對(duì)ISO9000是什么一無所知，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、5.5.1 B、6.2.1 C、7.5.1 D、無不符合

10、某膠鞋廠進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定，進(jìn)廠的每批橡膠必須作抽樣作理化檢測(cè)，而一位老檢驗(yàn)員認(rèn)為沒有心要，只憑橡膠表面就用粉筆定上合格或不合格，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、7.1 B、8.2.4 C、6.2.2 D、無不符合

10、凡為技術(shù)委員會(huì)接受的國際標(biāo)準(zhǔn)草案，在ISO理事會(huì)公布成為國際標(biāo)準(zhǔn)之前，將分發(fā)各會(huì)員團(tuán)體審查投票，至少需經(jīng)多少會(huì)員團(tuán)體投票贊成才可通過公布為國際標(biāo)準(zhǔn)： A、25% B、50% C、70% D、75%

11、車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49%還在0.5%以下，問題不大?！?8.4 c)

12、設(shè)計(jì)開發(fā)程序（QP-04）規(guī)定每個(gè)項(xiàng)目都必須在策劃后編制計(jì)劃，寫出工作流程。審核員查看SD項(xiàng)目的設(shè)計(jì)計(jì)劃及全部文件，發(fā)現(xiàn)大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設(shè)計(jì)簽發(fā)日期是2001年6月。經(jīng)理說SD是外銷合同，產(chǎn)品是引進(jìn)技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國外圖紙就可以了，因要做內(nèi)審所以我們補(bǔ)了一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)劃。7.3.1

13、在質(zhì)檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規(guī)定自行車中軸成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)？質(zhì)檢部經(jīng)理遞過來一份編號(hào)為WI0302的《成品檢驗(yàn)規(guī)程》，審核員注意到該檢驗(yàn)規(guī)程第4.2.2條規(guī)定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規(guī)定的批量大小隨機(jī)抽樣?！睂徍藛T又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規(guī)定了“501-10000”的抽樣數(shù)，就問：“自行車中軸批量≤500和>10000時(shí)，檢驗(yàn)員如何抽樣？”質(zhì)檢部經(jīng)理說：“檢驗(yàn)員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)減少或加大成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)，我們的檢驗(yàn)員都有經(jīng)驗(yàn)，還從來沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況。” 7.1 c)

14、審核員在原材料倉庫發(fā)現(xiàn)幾位倉庫管理工正在對(duì)一種型號(hào)為PA-12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在儲(chǔ)存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦對(duì)此措施已驗(yàn)證。審核員問這樣不是太浪費(fèi)了嗎?倉庫主任說：有什么辦法？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？ 8.5.2/7.5.5/6.4

15、在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售部經(jīng)理解釋：“因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。7.2.3

16、技術(shù)部跟蹤文件控制的實(shí)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件發(fā)放，但此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒有本公司的確認(rèn)章。4.2.3 f)

17、在銷售科，審核員問銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見?！?8.2.1

18、在家用品倉庫中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標(biāo)識(shí)也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標(biāo)識(shí)。管理員說我們的制度規(guī)定倉庫要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。7.5.5

19、審核員在檢查已投入批量生產(chǎn)的SB-311產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，發(fā)現(xiàn)《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》的結(jié)論中產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度是0-260℃，就此，審核員檢查了該產(chǎn)品的《使用說明書》，發(fā)現(xiàn)說明書上寫明產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度為0-300℃。7.3.4

20、裝配的最后一個(gè)工位是最終檢驗(yàn)，由電腦控制的測(cè)試儀監(jiān)測(cè)并自動(dòng)記錄，分離不合格品，審核員問測(cè)試儀是否定期校準(zhǔn)，車間主任說這是160萬美金買來的、世界上最先進(jìn)的設(shè)備。國內(nèi)只此一臺(tái)，而且我們指定工程師保養(yǎng)，操作工不能擅動(dòng)，絕對(duì)可信。7.6

21、某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擬申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證，在提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊(cè)中將7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。4.1 a)

22、審核員在辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經(jīng)發(fā)放到有關(guān)部門使用，‘公司管理文件匯編’只是我們部門存檔用的，換不換沒關(guān)系。” 4.2.3 d)

23、某企業(yè)的總工兼任管理代表，當(dāng)審核員問其如何履行其職責(zé)保持質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)，總工對(duì)審核員說：“我的工作重點(diǎn)還是抓技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，平時(shí)沒時(shí)間管保持質(zhì)量體系的具體事情，這個(gè)問題等你們審核質(zhì)保部時(shí)再問，這些事都是質(zhì)保部的工作，質(zhì)保部部長(zhǎng)比我清楚?！?5.5.2

24、在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有搬運(yùn)人員和部分焊接工作的培訓(xùn)無記錄可查。審核員問如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？人事科長(zhǎng)說：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評(píng)價(jià)，但我們相信他們?！?6.2.2

25、在銷售部審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)許多合同沒有評(píng)價(jià)記錄，銷售部負(fù)責(zé)人解釋說：“我們的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)品，顧客又沒什么特殊要求，根本不需要進(jìn)行評(píng)審?！?7.2.2

26、某摩托車設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定時(shí)速應(yīng)達(dá)到90公里/小時(shí)，經(jīng)測(cè)試三臺(tái)樣車的最大時(shí)速分別為88公里/小時(shí)。工廠召開了簽定會(huì)，此摩托車的設(shè)計(jì)通過簽定。7.3.5

27、審核員在采購部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問如何對(duì)利新公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，采購部部長(zhǎng)說：“利新公司是老關(guān)系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價(jià)格也合適，又送貨上門，有什么問題，一個(gè)電話，人家就包退包換，評(píng)價(jià)就沒必要了?！?7.4.1

28、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見車間的一個(gè)角落里有一個(gè)綠筐，里面有一些零件，工段長(zhǎng)說：“這里裝的是每次生產(chǎn)剩余的零件，以備缺件時(shí)隨時(shí)補(bǔ)上?！睂徍藛T問：“這些零件都是合格的嗎？”工段長(zhǎng)說：“那不一定，如果需要補(bǔ)齊缺件數(shù)量時(shí)，再進(jìn)行檢驗(yàn)也來得及?！?7.5.3

29、某工廠為某國外品牌公司提供多種部件，產(chǎn)品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產(chǎn)發(fā)展，將其中某些部件轉(zhuǎn)包給另一專業(yè)工廠生產(chǎn)，未經(jīng)該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉(zhuǎn)交給該專業(yè)工廠。7.5.4

30、裝配車間里放著標(biāo)有“長(zhǎng)城公司來件”的壓縮機(jī)，車間主任說這是要裝配到長(zhǎng)城公司購買的空調(diào)器上的，審核員問現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)檢員這些壓縮機(jī)是否已經(jīng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，質(zhì)檢員說這是顧客提供的配件，質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)，我們也就沒必要進(jìn)行檢驗(yàn)了。7.5.4

23、某家具廠為公司生產(chǎn)了一批辦公室家具，經(jīng)檢驗(yàn)后全部合格，按合同的要求送貨上門，發(fā)現(xiàn)有的家具因碰撞而出現(xiàn)裂紋，鏡子也破損了。7.5.5

24、某工廠加工一批工件，按要求進(jìn)行100%檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)工件不合格，決定返回加工車間進(jìn)行返工，返工后直接送到裝配車間進(jìn)行組裝。8.3

25、審核員查某批工件的檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)該批工件有一項(xiàng)指標(biāo)不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員這項(xiàng)不合格的指標(biāo)不會(huì)影響產(chǎn)品的主要性能是可以使用的，沒必要經(jīng)過批準(zhǔn)。8.3 b)

27、審核制造部門，部門主管說產(chǎn)品的原材料為本公司采購，所以無顧客提供的產(chǎn)品，審核員問無其他顧客提供的東西，主管說，只有交付用的周轉(zhuǎn)箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數(shù)量都由顧客規(guī)定，箱子也是顧客做的，但不屬于產(chǎn)品的一部分。7.5.4

28、在銷售部，審核員抽查合同登記簿，發(fā)現(xiàn)有許多修改的記錄。銷售科長(zhǎng)介紹：“由于顧客根據(jù)市場(chǎng)銷售情況，經(jīng)常要調(diào)整送貨量，因關(guān)系較好，一般電話聯(lián)系”，審核員抽取了4月20日修改記錄，要求電視機(jī)送貨量從500臺(tái)減少到300臺(tái)，核對(duì)發(fā)貨記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際發(fā)貨量仍是500臺(tái)。銷售員說：這是老客戶了，這次多送一些，下次少送些就可以了，客戶不會(huì)有意見的。7.2.2

29、審核員審核熱處理工序，發(fā)現(xiàn)××產(chǎn)品正在進(jìn)行退火，溫度顯示儀為580℃，工藝規(guī)程規(guī)定為600±10℃，審核員問操作者為什么未按工藝規(guī)程操作，工人回答：“580℃同樣能夠達(dá)到性能要求，為了節(jié)能，我們經(jīng)常這樣做?！?7.5.1

30、設(shè)計(jì)開發(fā)程序（DP85-01）規(guī)定每個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目都必須在策劃后編制新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)劃。審核員參看T產(chǎn)品的設(shè)計(jì)資料，看到大部分圖紙的完工期是2002年5月，但不能提供設(shè)計(jì)計(jì)劃。設(shè)計(jì)科長(zhǎng)說T產(chǎn)品是引進(jìn)美國PI技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國外圖紙就可以了，沒有必要再編制設(shè)計(jì)計(jì)劃。7.3.1

31、審核員在質(zhì)檢科看到5、6月份連續(xù)8次因設(shè)備故障而發(fā)生了工件斷裂的情況，造成報(bào)廢支架24件。審核員問科長(zhǎng)：此問題現(xiàn)在解決了嗎？科長(zhǎng)說：設(shè)備修理過后，故障稍有減少，但7、8月份仍出現(xiàn)5次設(shè)備故障，報(bào)廢支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不夠理想。8.5.2

32、在成品倉庫，審核員看到堆放的42.5級(jí)硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放的高一些，可以節(jié)約碼放地方?！?7.5.5

33、審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長(zhǎng)說：“這是××公司今年1月份定的貨，本來定好要3000件，但后來他們來電話說只要2000件，可是我們忘啦通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒有買出去?！?7.2.2

34、審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，看到有許多顧客要求退、換貨的紀(jì)錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的21%，報(bào)表中寫明的原因分析是運(yùn)輸不當(dāng)造成的外殼破損。審核員問：“對(duì)這種情況是如何處理的？”銷售部長(zhǎng)說：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車的野蠻運(yùn)輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。” 7.5.5

35、某建筑施工單位（乙方）與建設(shè)單位（甲方）簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗(yàn)紀(jì)錄，施工項(xiàng)目部的質(zhì)檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗(yàn)。”7.4.3

36、審核員在銷售科看見編號(hào)為0305的“顧客意見登記表”中寫到“2003年7月18日××賓館王XX來電說2003年7月13日購買的一批空調(diào)安裝使用后有漏水的情況，且噪音較大”，表格“處理”一欄空白未填。公司的售后服務(wù)控制程序中規(guī)定：對(duì)顧客提出的質(zhì)量問題，應(yīng)在三天內(nèi)解決。銷售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T解釋說：“這批空調(diào)是我們負(fù)責(zé)安裝的，但因?yàn)檫@幾個(gè)月安裝空調(diào)的情況很多，我們?nèi)耸钟邢蓿髞硪幻σ餐才扇巳??！?7.5.1

37、審核員問銷售部經(jīng)理，公司的質(zhì)量目標(biāo)完成情況及顧客滿意情況，經(jīng)理回答說：質(zhì)量目標(biāo)完成情況質(zhì)保部每月有統(tǒng)計(jì)，我們不清楚。關(guān)于顧客滿意情況，我們有每季度的“顧客滿意度調(diào)查表”，在業(yè)務(wù)員那里保管，不公開發(fā)布，到年末管理評(píng)審時(shí)再匯總上報(bào)。5.5.3

39、某大橋管理處對(duì)通過大橋的車輛進(jìn)行管理，按企業(yè)指導(dǎo)書要求：載重車輛荷載為80－180噸，通過大橋時(shí)其他車輛必須停止過橋。查2001年7月16日夜間十一時(shí)車輛通過行使記錄。有載重汽車裝載數(shù)100噸車輛通過，其他車輛也照常行使。7.5.1

40、審核員在注塑車間，查看HT80注塑機(jī)，由電腦控制預(yù)熱、注塑溫度、保壓的壓力、時(shí)間、速度等工藝參數(shù)。審核員要求提供電腦軟件確認(rèn)記錄，車間主任說：“這是剛進(jìn)廠的新設(shè)備，不必要進(jìn)行什么確認(rèn)?！?7.6

41、某廠在對(duì)氮?dú)馄抗扪b氮?dú)鈺r(shí)，規(guī)定要5分鐘裝一瓶，方可裝到規(guī)定氣量。車間工人說：“這幾天因?yàn)槌鰪S量增加，供不應(yīng)求，我們每4分鐘裝一瓶，以提高速度?！庇纱耸沟妹科垦b入量減少了5％，超過了規(guī)定的偏差。7.5.1

42、在二車間，檢驗(yàn)組辦公室黑板上寫著：編號(hào)30－004零件焊接裂縫已補(bǔ)焊，并轉(zhuǎn)入20工序加工。審核員請(qǐng)檢驗(yàn)組長(zhǎng)提供裂縫焊補(bǔ)措施的記錄及焊補(bǔ)后進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)的記錄。檢驗(yàn)組長(zhǎng)解釋說：“此零件是大件，我們就在工件上作了一個(gè)補(bǔ)焊記號(hào)，讓焊接車間拿去修補(bǔ)，修補(bǔ)后由他們直接送到20工序去加工了?！?8.3

43、某啤酒廠今天生產(chǎn)出一批啤酒正在裝車發(fā)貨，批號(hào)為2001－3－1。審核員要求查看該批啤酒的細(xì)菌檢測(cè)記錄，廠方人員解釋說：“客戶要得急，先發(fā)貨，試驗(yàn)正在做。培養(yǎng)這種細(xì)菌需24小時(shí)，明天才能見到細(xì)菌檢測(cè)記錄。” 8.2.4

44、某工廠沒有銷售權(quán)，由集團(tuán)公司對(duì)外承接業(yè)務(wù)再安排計(jì)劃下達(dá)到工廠。當(dāng)審核員問及如何實(shí)施與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審時(shí)，工廠負(fù)責(zé)人說本廠不進(jìn)行評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)中7.2.2條款的要求對(duì)本廠不適用，由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)。7.2.2

45、審核員到某物業(yè)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，走到辦公室（負(fù)責(zé)人事調(diào)配和培訓(xùn)的部門）詢問該公司保安主管崗位應(yīng)該具有什么能力，有否規(guī)定要求？辦公室主任回答說：“只要身體強(qiáng)壯，思路清晰，總經(jīng)理同意聘用就可以了。沒什么專門的規(guī)定?！?6.2.2 a)

46、在機(jī)加工車間，某機(jī)床后靠墻處放著三個(gè)工件，審核員問這是否是合格品，操作者回答：“這不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道?！痹趫?chǎng)的搬運(yùn)工解釋說：“可能是昨天送庫剩下的，等會(huì)我就運(yùn)走。”詢問當(dāng)班檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員回答說：“這三件產(chǎn)品有些問題要等張技術(shù)員處理，這兩天他出差了，等他一回來就處理?！?7.5.3

47、在某玩具包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn)W18玩具包裝圖表明包裝板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場(chǎng)工人使用的是天藍(lán)色硬紙板做的。車間主任解釋說：“塑料板上星期就用完了貨，要得急，供應(yīng)科一時(shí)買不來，和設(shè)計(jì)科溝通后他們同意用紙板代替?！睂徍藛T問圖紙和工藝卡怎么都沒有顯示出來。主任說：“設(shè)計(jì)科科長(zhǎng)說工程師出差還沒回來，更改單沒法批準(zhǔn)，圖紙也沒法改，先這樣做，問題不大?！?7.5.1

48、審核員在檢測(cè)室抽查產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，共有5項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果，而國家標(biāo)準(zhǔn)（GB××××－2005）規(guī)定該產(chǎn)品的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)為8項(xiàng)。審核員問檢測(cè)室主任：“你們的檢測(cè)項(xiàng)目為什么比國家標(biāo)準(zhǔn)少了3項(xiàng)？”檢測(cè)室主任說：“按要求應(yīng)該是8項(xiàng)，而我們是按工廠的檢驗(yàn)規(guī)程要求辦的。” 接著出示了該檢驗(yàn)規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實(shí)少了3項(xiàng)要求。7.1 c)

49、審核員在物資管理部審核時(shí)了解到，近期從A化工廠采購了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料。審核員問對(duì)A廠是如何評(píng)價(jià)的，物資管理部長(zhǎng)說：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價(jià)格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，但有問題時(shí)他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了?！?7.4.1

50、審核員到某建筑工地審核時(shí)，問施工單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是如何對(duì)鋼筋、水泥進(jìn)行檢驗(yàn)的。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購買的，A公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號(hào)都通過了產(chǎn)品認(rèn)證，公司也于2000年就通過了QMS認(rèn)證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量，直接拿來用就可以了，出了問題甲方會(huì)負(fù)責(zé)的?！?7.4.3