第一篇：16秋福建師范大學(xué)《前廳客房服務(wù)與管理》在線作業(yè)一

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一、單選題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.()是飯店產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否的重要標(biāo)志.飯店的清潔衛(wèi)生.對(duì)客接待服務(wù)

.做好部門的相關(guān)管理工作.飯店的人才培養(yǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.（）是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞。.餐廳部.商務(wù)中心.前廳部.客房部

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.（）是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)。.預(yù)訂確認(rèn).預(yù)定更改.預(yù)定取消.客房預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.前廳的公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域和面積，如商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等），一般飯店應(yīng)不少于（）平方米。.客房總數(shù)×0.3.客房總數(shù)×0.4.客房總數(shù)×0.5.客房總數(shù)×0.6 標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.（）年成立的國(guó)際“金鑰匙協(xié)會(huì)”是“金鑰匙”的國(guó)際性組織。.1950.1951.1952.1953 標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.目前國(guó)際上客房收入一般占總營(yíng)業(yè)收入的（）左右。.40%.45%.50%.60% 標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.團(tuán)隊(duì)客人抵店前準(zhǔn)備應(yīng)該提前（）分好房間并制作好房卡。.半個(gè)小時(shí).1小時(shí)

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.2小時(shí).提前半天

標(biāo)準(zhǔn)答案：

8.如果客人提前離開飯店，前臺(tái)接待人員只需通知()修改預(yù)定記錄，并將客人提前離店的信息告知客房中心，做好客人離店結(jié)賬的準(zhǔn)備。.預(yù)定處.接待處.禮賓部.收銀處

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.下列屬于保證類預(yù)訂的是（）。.電話預(yù)定.信函預(yù)定.信用卡擔(dān)保.書面確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.下列中不屬于客房服務(wù)中心的職責(zé)的是（）.員工出勤控制

.負(fù)責(zé)本樓層客人和來(lái)訪客人的接待和服務(wù)工作.樓層及客房通用房卡的管理.客人遺留物品處理

標(biāo)準(zhǔn)答案：

11.()先介紹所提供的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備特色等，最后報(bào)房?jī)r(jià)。.夾心式報(bào)價(jià).魚尾式報(bào)價(jià).魚頭式報(bào)價(jià).沖擊式報(bào)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

12.（）被稱為“蜜月客房”。.套房客房.大床間.內(nèi)景房.公寓房

標(biāo)準(zhǔn)答案：

13.()分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品。.接待處.問(wèn)訊處.預(yù)定處.禮賓部

標(biāo)準(zhǔn)答案：

14.床頭柜的高度要與床的高度相配套，通常在床頭柜的高度要與床的高度相配套，通常在（）之間。.40～50厘米

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.50～60厘米.55～65厘米.60～70厘米

標(biāo)準(zhǔn)答案：

15.（）是客房最基本的空間.睡眠空間.盥洗空間.起居空間

.書寫和梳妝空間

標(biāo)準(zhǔn)答案：

二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）

1.客史檔案建立的原則是（）.一客一檔，一團(tuán)一卡

.客史檔案的排列嚴(yán)格按照一定的順序.客史檔案內(nèi)容的積累.定期吐故納新

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)包括（）.總服務(wù)臺(tái).大堂副理處.行李處.電梯

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.管理理人員抽查的重點(diǎn)是（）.每間VIP房

.抽查OK房、長(zhǎng)住房

.抽查客人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清掃.每間Hollywoo Twin Room 標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn).對(duì)工作人員的素質(zhì)要求低.客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大.范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎

.工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.處理投訴的方法有（）.換人處理.換場(chǎng)所處理.換方式處理

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.換時(shí)間處理

標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.在飯店前廳的裝飾美化中，對(duì)色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在（）。.色調(diào)的確定.色彩涂抹

.色彩與光線的呼應(yīng).色彩的搭配

標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是（）.隸屬性原則.組織精簡(jiǎn)原則.協(xié)調(diào)性原則.關(guān)聯(lián)性原則

標(biāo)準(zhǔn)答案：

8.客房定價(jià)的方法有（）.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法.赫伯特公式.保本點(diǎn)定價(jià)法.客房面積定價(jià)法

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.客房的預(yù)訂方式有（）。.電話預(yù)訂

.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂.傳真預(yù)訂.信函預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.客人抵店前的準(zhǔn)備工作分為（）階段。.客人抵店當(dāng)天早上.提前一周或數(shù)日.客人抵店前一天.提前兩周標(biāo)準(zhǔn)答案：

11.客房預(yù)訂的意義是（）。

.開拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率.掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)

.協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

.開展預(yù)訂工作，也是飯店進(jìn)行推銷的一個(gè)重要手段

標(biāo)準(zhǔn)答案：

12.實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的預(yù)定失約行為的原因是（）。.過(guò)高估計(jì)了預(yù)訂未到客人的房間數(shù).過(guò)高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù).過(guò)高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù).過(guò)低估計(jì)了延期離店客人的用房數(shù)

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標(biāo)準(zhǔn)答案：

13.前臺(tái)客賬管理的要求是（）.結(jié)賬便捷.賬戶清楚.轉(zhuǎn)賬迅速.記賬準(zhǔn)確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

14.前臺(tái)的銷售技巧有（）。

.熟悉、了解本飯店的相關(guān)情況的特點(diǎn).熟悉、了解本飯店的相關(guān)情況的特點(diǎn).根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品.前臺(tái)接待人員的態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)答案：

15.預(yù)訂的間接渠道有（）。.通過(guò)旅行社訂房

.通過(guò)連鎖飯店或合作飯店訂房.通過(guò)與飯店簽訂合同的單位訂房.通過(guò)會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房

標(biāo)準(zhǔn)答案：

16.客人投訴心理有（）.求發(fā)泄的心理.求尊重的心理.求補(bǔ)償?shù)男睦?求關(guān)注的心理

標(biāo)準(zhǔn)答案：

17.以下哪些是決定是否接受客人預(yù)訂的因素（）。.客人抵店的日期.客人所需客房的數(shù)量.客人的住店天數(shù).客房的價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)答案：

18.客房設(shè)備的選擇原則是（）.適應(yīng)及配套原則.方便性原則.節(jié)能性原則.安全性原則

標(biāo)準(zhǔn)答案：

19.設(shè)置前廳組織機(jī)構(gòu)的原則（）。.保證前廳工作的高效率.方便客人.便于企業(yè)管理.體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案：

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20.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）.思想素質(zhì).業(yè)務(wù)素質(zhì).身體素質(zhì).心理素質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.營(yíng)業(yè)報(bào)表一般由前天收銀處夜審人員編制，至少一式兩份，一份有財(cái)務(wù)部作為核對(duì)營(yíng)業(yè)收入的依據(jù)，另一份交飯店總經(jīng)理辦公室，以便總經(jīng)理及時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.客房部主要崗位劃分為三個(gè)不同的性質(zhì)的層次，即管理層，執(zhí)行層，操作層。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.酒柜中配置各種與星級(jí)檔次相配套的酒水、飲料、小食品若干件。擺放時(shí)，矮的放在前面，高的放在后面，商標(biāo)朝外。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.根據(jù)國(guó)際訂房慣例，不管訂房人以什么方式訂房，只要客人訂房與抵店日期之間有充足的時(shí)間都應(yīng)該發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.蓋毯時(shí)，毛毯上端距床頭約20厘米，注意將毛毯商標(biāo)朝外在床位下方。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.一般規(guī)定客房部每天應(yīng)1~2次核對(duì)客房房態(tài)并將核對(duì)后的房態(tài)交前臺(tái)接待處核實(shí)，這樣可以減少差錯(cuò)，有效提高房間分配的準(zhǔn)確率。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.圓形、半圓形、橢圓形的柜臺(tái)，把服務(wù)人員封閉在柜臺(tái)內(nèi)，使客人感到更具有古典情調(diào)、更浪漫、更有創(chuàng)造力。（）.錯(cuò)誤.正確

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標(biāo)準(zhǔn)答案： 8.在客人做床時(shí)，毛毯距床頭２５厘米，并將長(zhǎng)出毛毯２５厘米的床單翻折做成被頭。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.客房是飯店贏得客人好感的戰(zhàn)略要地。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.V房是客人退房后未經(jīng)清掃的空房，對(duì)此房態(tài)的房間，客房樓層應(yīng)及時(shí)清掃，以便通過(guò)檢查后再次出售。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

11.房?jī)r(jià)是建立客人賬戶、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)，也是住店客人與飯店之間的價(jià)格契約。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

12.問(wèn)訊處提供叫醒服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

13.客房預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

14.夾心式報(bào)價(jià)方式適合較低的低檔次客房，突出物美價(jià)廉，對(duì)客人造成吸引力。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

15.直接對(duì)客服務(wù)能保證客房客用物品的供應(yīng)，保證飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，保證飯店棉織品的洗滌和供應(yīng)。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

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第二篇：16秋福師《前廳客房服務(wù)與管理》在線作業(yè)一專題

奧鵬17春16秋福師《前廳客房服務(wù)與管理》在線作業(yè)一

一、單選題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.()是飯店產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否的重要標(biāo)志 A.飯店的清潔衛(wèi)生 B.對(duì)客接待服務(wù)

C.做好部門的相關(guān)管理工作 D.飯店的人才培養(yǎng) 正確答案：

2.（）是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞。A.餐廳部 B.商務(wù)中心 C.前廳部 D.客房部 正確答案：

3.（）是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)。A.預(yù)訂確認(rèn) B.預(yù)定更改 C.預(yù)定取消 D.客房預(yù)訂 正確答案：

4.前廳的公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域和面積，如商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等），一般飯店應(yīng)不少于（）平方米。A.客房總數(shù)×0.3 B.客房總數(shù)×0.4 C.客房總數(shù)×0.5 D.客房總數(shù)×0.6 正確答案：

5.（）年成立的國(guó)際“金鑰匙協(xié)會(huì)”是“金鑰匙”的國(guó)際性組織。A.1950 B.1951 C.1952 D.1953 正確答案：

6.目前國(guó)際上客房收入一般占總營(yíng)業(yè)收入的（）左右。A.40% B.45% C.50%

D.60% 正確答案：

7.團(tuán)隊(duì)客人抵店前準(zhǔn)備應(yīng)該提前（）分好房間并制作好房卡。A.半個(gè)小時(shí) B.1小時(shí) C.2小時(shí) D.提前半天 正確答案：

8.如果客人提前離開飯店，前臺(tái)接待人員只需通知()修改預(yù)定記錄，并將客人提前離店的信息告知客房中心，做好客人離店結(jié)賬的準(zhǔn)備。A.預(yù)定處 B.接待處 C.禮賓部 D.收銀處 正確答案：

9.下列屬于保證類預(yù)訂的是（）。A.電話預(yù)定 B.信函預(yù)定 C.信用卡擔(dān)保 D.書面確認(rèn) 正確答案：

10.下列中不屬于客房服務(wù)中心的職責(zé)的是（）A.員工出勤控制

B.負(fù)責(zé)本樓層客人和來(lái)訪客人的接待和服務(wù)工作 C.樓層及客房通用房卡的管理 D.客人遺留物品處理 正確答案：

11.()先介紹所提供的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備特色等，最后報(bào)房?jī)r(jià)。A.夾心式報(bào)價(jià) B.魚尾式報(bào)價(jià) C.魚頭式報(bào)價(jià) D.沖擊式報(bào)價(jià) 正確答案：

12.（）被稱為“蜜月客房”。A.套房客房 B.大床間 C.內(nèi)景房 D.公寓房 正確答案：

13.()分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品。A.接待處 B.問(wèn)訊處 C.預(yù)定處 D.禮賓部

正確答案：

14.床頭柜的高度要與床的高度相配套，通常在床頭柜的高度要與床的高度相配套，通常在（）之間。A.40～50厘米 B.50～60厘米 C.55～65厘米 D.60～70厘米 正確答案：

15.（）是客房最基本的空間 A.睡眠空間 B.盥洗空間 C.起居空間

D.書寫和梳妝空間 正確答案：

福師《前廳客房服務(wù)與管理》在線作業(yè)一

二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）

1.客史檔案建立的原則是（）A.一客一檔，一團(tuán)一卡

B.客史檔案的排列嚴(yán)格按照一定的順序 C.客史檔案內(nèi)容的積累 D.定期吐故納新 正確答案：

2.前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)包括（）A.總服務(wù)臺(tái) B.大堂副理處 C.行李處 D.電梯 正確答案：

3.管理理人員抽查的重點(diǎn)是（）A.每間VIP房

B.抽查OK房、長(zhǎng)住房

C.抽查客人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清掃 D.每間Hollywood Twin Room 正確答案：

4.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) A.對(duì)工作人員的素質(zhì)要求低

B.客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 C.范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng) 正確答案：

5.處理投訴的方法有（）A.換人處理 B.換場(chǎng)所處理 C.換方式處理 D.換時(shí)間處理 正確答案：

6.在飯店前廳的裝飾美化中，對(duì)色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在（）。A.色調(diào)的確定 B.色彩涂抹

C.色彩與光線的呼應(yīng) D.色彩的搭配 正確答案：

7.客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是（）A.隸屬性原則 B.組織精簡(jiǎn)原則 C.協(xié)調(diào)性原則 D.關(guān)聯(lián)性原則 正確答案：

8.客房定價(jià)的方法有（）A.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 B.赫伯特公式 C.保本點(diǎn)定價(jià)法 D.客房面積定價(jià)法 正確答案：

9.客房的預(yù)訂方式有（）。A.電話預(yù)訂

B.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 C.傳真預(yù)訂 D.信函預(yù)訂 正確答案：

10.客人抵店前的準(zhǔn)備工作分為（）階段。A.客人抵店當(dāng)天早上 B.提前一周或數(shù)日 C.客人抵店前一天 D.提前兩周 正確答案：

11.客房預(yù)訂的意義是（）。

A.開拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 B.掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)

C.協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

D.開展預(yù)訂工作，也是飯店進(jìn)行推銷的一個(gè)重要手段 正確答案：

12.實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的預(yù)定失約行為的原因是（）。A.過(guò)高估計(jì)了預(yù)訂未到客人的房間數(shù) B.過(guò)高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù) C.過(guò)高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù) D.過(guò)低估計(jì)了延期離店客人的用房數(shù) 正確答案：

13.前臺(tái)客賬管理的要求是（）A.結(jié)賬便捷 B.賬戶清楚 C.轉(zhuǎn)賬迅速 D.記賬準(zhǔn)確 正確答案：

14.前臺(tái)的銷售技巧有（）。

A.熟悉、了解本飯店的相關(guān)情況的特點(diǎn) B.熟悉、了解本飯店的相關(guān)情況的特點(diǎn) C.根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品 D.前臺(tái)接待人員的態(tài)度 正確答案：

15.預(yù)訂的間接渠道有（）。A.通過(guò)旅行社訂房

B.通過(guò)連鎖飯店或合作飯店訂房 C.通過(guò)與飯店簽訂合同的單位訂房 D.通過(guò)會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 正確答案：

16.客人投訴心理有（）A.求發(fā)泄的心理 B.求尊重的心理 C.求補(bǔ)償?shù)男睦?D.求關(guān)注的心理 正確答案：

17.以下哪些是決定是否接受客人預(yù)訂的因素（）。A.客人抵店的日期 B.客人所需客房的數(shù)量 C.客人的住店天數(shù) D.客房的價(jià)格 正確答案：

18.客房設(shè)備的選擇原則是（）A.適應(yīng)及配套原則 B.方便性原則 C.節(jié)能性原則 D.安全性原則 正確答案：

19.設(shè)置前廳組織機(jī)構(gòu)的原則（）。A.保證前廳工作的高效率 B.方便客人 C.便于企業(yè)管理

D.體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量 正確答案：

20.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.思想素質(zhì) B.業(yè)務(wù)素質(zhì) C.身體素質(zhì) D.心理素質(zhì) 正確答案：

福師《前廳客房服務(wù)與管理》在線作業(yè)一

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）

1.營(yíng)業(yè)報(bào)表一般由前天收銀處夜審人員編制，至少一式兩份，一份有財(cái)務(wù)部作為核對(duì)營(yíng)業(yè)收入的依據(jù)，另一份交飯店總經(jīng)理辦公室，以便總經(jīng)理及時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

2.客房部主要崗位劃分為三個(gè)不同的性質(zhì)的層次，即管理層，執(zhí)行層，操作層。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

3.酒柜中配置各種與星級(jí)檔次相配套的酒水、飲料、小食品若干件。擺放時(shí)，矮的放在前面，高的放在后面，商標(biāo)朝外。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

4.根據(jù)國(guó)際訂房慣例，不管訂房人以什么方式訂房，只要客人訂房與抵店日期之間有充足的時(shí)間都應(yīng)該發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

5.蓋毯時(shí)，毛毯上端距床頭約20厘米，注意將毛毯商標(biāo)朝外在床位下方。（）A.錯(cuò)誤 B.正確

正確答案：

6.一般規(guī)定客房部每天應(yīng)1~2次核對(duì)客房房態(tài)并將核對(duì)后的房態(tài)交前臺(tái)接待處核實(shí)，這樣可以減少差錯(cuò)，有效提高房間分配的準(zhǔn)確率。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

7.圓形、半圓形、橢圓形的柜臺(tái)，把服務(wù)人員封閉在柜臺(tái)內(nèi)，使客人感到更具有古典情調(diào)、更浪漫、更有創(chuàng)造力。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

8.在客人做床時(shí)，毛毯距床頭２５厘米，并將長(zhǎng)出毛毯２５厘米的床單翻折做成被頭。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

9.客房是飯店贏得客人好感的戰(zhàn)略要地。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

10.VC房是客人退房后未經(jīng)清掃的空房，對(duì)此房態(tài)的房間，客房樓層應(yīng)及時(shí)清掃，以便通過(guò)檢查后再次出售。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

11.房?jī)r(jià)是建立客人賬戶、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)，也是住店客人與飯店之間的價(jià)格契約。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

12.問(wèn)訊處提供叫醒服務(wù)。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

13.客房預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

14.夾心式報(bào)價(jià)方式適合較低的低檔次客房，突出物美價(jià)廉，對(duì)客人造成吸引力。（）A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

15.直接對(duì)客服務(wù)能保證客房客用物品的供應(yīng)，保證飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，保證飯店棉織品的洗滌和供應(yīng)。（）

A.錯(cuò)誤 B.正確 正確答案：

第三篇：16秋福建師范大學(xué)《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)》在線作業(yè)一

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一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）

1.20×7年1月1日，公司取得甲公司股票作為長(zhǎng)期股權(quán)投資，投資成本2000萬(wàn)元，占甲公司有表決權(quán)股份的20%，采用權(quán)益法核算。投資當(dāng)時(shí)，甲公司可辨認(rèn)凈資產(chǎn)公允價(jià)值為12000萬(wàn)元。20×7年3月25日，甲公司宣告分派現(xiàn)金股利，公司應(yīng)享有200萬(wàn)元。20×7，甲公司取得凈利潤(rùn)3000萬(wàn)元，公司確認(rèn)應(yīng)享有的收益份額后，股權(quán)投資的賬面價(jià)值為（）。

.2200萬(wàn)元.2400萬(wàn)元.2600萬(wàn)元.2800萬(wàn)元

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.企業(yè)于會(huì)計(jì)期末結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將損益類項(xiàng)目中的各項(xiàng)支出轉(zhuǎn)入（）。.“本年利潤(rùn)”科目借方.“本年利潤(rùn)”科目貸方.“利潤(rùn)分配”科目借方.“利潤(rùn)分配”科目貸方

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.企業(yè)購(gòu)入債券作為持有至到期投資，該債券投資成本與其面值的差額，在取得債券時(shí)應(yīng)當(dāng)作為（）。.利息調(diào)整.財(cái)務(wù)費(fèi)用.應(yīng)計(jì)利息.投資收益

標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.企業(yè)購(gòu)進(jìn)存貨支付的運(yùn)雜費(fèi)，應(yīng)當(dāng)計(jì)入（）。.銷售費(fèi)用.管理費(fèi)用.其他業(yè)務(wù)成本.存貨成本

標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.企業(yè)從銀行提取現(xiàn)金90000元用于發(fā)放工資。發(fā)放工資時(shí)，從當(dāng)月應(yīng)付工資中扣回企業(yè)代職工個(gè)人墊付的房租3000元和家屬醫(yī)藥費(fèi)2000元，補(bǔ)發(fā)上月職工未領(lǐng)工資1000元。該企業(yè)當(dāng)月應(yīng)付工資為（）元。.89000.90000.94000.95000 標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.甲公司的存貨采用計(jì)劃成本核算。該公司購(gòu)入一批原材料，實(shí)際買價(jià)10000元，增值稅專用發(fā)票上注明的增值稅額為1700元，發(fā)生超支差異200元?！霸牧稀笨颇繎?yīng)記錄的存貨金額為（）。

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.11700.10200.10000.9800 標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.企業(yè)在款項(xiàng)結(jié)算中持有的下列票據(jù)中，應(yīng)通過(guò)“應(yīng)收票據(jù)”科目核算的是（）。.銀行匯票.銀行本票.商業(yè)匯票.支票

標(biāo)準(zhǔn)答案：

8.企業(yè)攤銷的出租周轉(zhuǎn)材料成本，應(yīng)當(dāng)計(jì)入（）。.銷售費(fèi)用.管理費(fèi)用.其他業(yè)務(wù)成本.營(yíng)業(yè)外支出

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.如果報(bào)告資產(chǎn)負(fù)債表日及以前售出的商品，在資產(chǎn)負(fù)債表日至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告批準(zhǔn)報(bào)出日之間發(fā)生退回，應(yīng)當(dāng)（）。.沖減退回當(dāng)月的銷售收入.計(jì)入退回當(dāng)月的銷售費(fèi)用.作為資產(chǎn)負(fù)債表日后調(diào)整事項(xiàng).作為資產(chǎn)負(fù)債表日后非調(diào)整事項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.企業(yè)通過(guò)債務(wù)重組取得一批材料，公允價(jià)值50000元，可抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額8500元；重組債權(quán)的賬面余額為80000元，已計(jì)提的減值準(zhǔn)備為15000元。該企業(yè)確認(rèn)的債務(wù)重組損失為（）。.6500.15000.21500.30000 標(biāo)準(zhǔn)答案：

11.企業(yè)委托其他單位代銷商品，在視同買斷方式下，委托方確認(rèn)收入的時(shí)點(diǎn)是（）。.交付代銷商品時(shí)

.受托方售出代銷商品時(shí).收到代銷清單時(shí).收到代銷貨款時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

12.可轉(zhuǎn)換公司債券在初始確認(rèn)時(shí)，負(fù)債成份的初始確認(rèn)金額是指（）。.債券發(fā)行價(jià)格.債券面值

.債券未來(lái)現(xiàn)金流量

.債券未來(lái)現(xiàn)金流量的現(xiàn)值

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標(biāo)準(zhǔn)答案：

13.直接計(jì)入所有者權(quán)益的交易或事項(xiàng)，相關(guān)資產(chǎn)、負(fù)債的賬面價(jià)值與計(jì)稅基礎(chǔ)之間形成暫時(shí)性差異的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)遞延所得稅資產(chǎn)或遞延所得稅負(fù)債，同時(shí)計(jì)入（）。.所得稅費(fèi)用

.公允價(jià)值變動(dòng)損益.資本公積.盈余公積

標(biāo)準(zhǔn)答案：

14.企業(yè)內(nèi)部研究開發(fā)項(xiàng)目研究階段的支出，應(yīng)當(dāng)（）。.計(jì)入當(dāng)期管理費(fèi)用.計(jì)入當(dāng)期營(yíng)業(yè)外支出.作為長(zhǎng)期待攤費(fèi)用.作為無(wú)形資產(chǎn)成本

標(biāo)準(zhǔn)答案：

15.期間費(fèi)用具體包括（）。.銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用.制造費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用.制造費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用.制造費(fèi)用、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用

標(biāo)準(zhǔn)答案：

16.下列項(xiàng)目中，不通過(guò)“其他貨幣資金”科目核算的是（）。.存出保證金.信用保證金存款.銀行匯票存款.存出投資款

標(biāo)準(zhǔn)答案：

17.工業(yè)企業(yè)出租固定資產(chǎn)所取得的收入，屬于（）。.主營(yíng)業(yè)務(wù)收入.其他業(yè)務(wù)收入.投資收益.營(yíng)業(yè)外收入

標(biāo)準(zhǔn)答案：

18.下列會(huì)計(jì)要素中，反映財(cái)務(wù)狀況的會(huì)計(jì)要素是（）。.資產(chǎn).收入.費(fèi)用.利潤(rùn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

19.企業(yè)為持有的對(duì)外投資計(jì)提的減值準(zhǔn)備，應(yīng)當(dāng)計(jì)入（）。.投資收益.財(cái)務(wù)費(fèi)用.管理費(fèi)用.資產(chǎn)減值損失

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標(biāo)準(zhǔn)答案：

20.甲公司應(yīng)收賬款年末余額為800000元，計(jì)提壞賬的比率為1%；計(jì)提壞賬準(zhǔn)備前，“壞賬準(zhǔn)備”科目有貸方余額2000元。甲公司當(dāng)年計(jì)提壞賬準(zhǔn)備后，應(yīng)收賬款的賬面價(jià)值為（）。.800000元.798000元.794000元.792000元

標(biāo)準(zhǔn)答案：

二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）

1.企業(yè)進(jìn)口一套設(shè)備，下列支付中應(yīng)當(dāng)計(jì)入設(shè)備入賬價(jià)值的有（）。.設(shè)備買價(jià).運(yùn)雜費(fèi).進(jìn)口關(guān)稅.進(jìn)口增值稅.安裝費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.企業(yè)發(fā)生的下列支出中，應(yīng)當(dāng)列入管理費(fèi)用的有（）。.土地使用稅.技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi).研究費(fèi)用.排污費(fèi)

.礦產(chǎn)資源補(bǔ)償費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.企業(yè)彌補(bǔ)虧損的渠道有（）。.用資本公積彌補(bǔ).用盈余公積彌補(bǔ)

.用以后稅前利潤(rùn)彌補(bǔ).用以后稅后利潤(rùn)彌補(bǔ).用實(shí)收資本彌補(bǔ)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.在將凈利潤(rùn)調(diào)節(jié)為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量?jī)纛~時(shí)，需要調(diào)整的項(xiàng)目有（）。.實(shí)際沒有支付現(xiàn)金的費(fèi)用.實(shí)際沒有收到現(xiàn)金的收益.不屬于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的損益.經(jīng)營(yíng)性應(yīng)收項(xiàng)目的增減變動(dòng).經(jīng)營(yíng)性應(yīng)付項(xiàng)目的增減變動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.如果企業(yè)漏提了一筆管理用固定資產(chǎn)折舊，將使會(huì)計(jì)報(bào)表中（）。.資產(chǎn)虛增

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.資產(chǎn)虛減.費(fèi)用虛增.費(fèi)用虛減.利潤(rùn)虛增

標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.企業(yè)獲得的下列收益或利得中，應(yīng)當(dāng)計(jì)入當(dāng)期營(yíng)業(yè)外收入的有（）。.現(xiàn)金折扣.罰款收入.資本溢價(jià).固定資產(chǎn)盤盈.債務(wù)重組利得

標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.工業(yè)企業(yè)的下列活動(dòng)形成的經(jīng)濟(jì)利益流入中，構(gòu)成其收入的有（）。.制造并銷售產(chǎn)品.轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)使用權(quán).出售不需用的原材料.出售固定資產(chǎn).出售無(wú)形資產(chǎn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

8.長(zhǎng)期股權(quán)投資采用成本法核算時(shí)，應(yīng)當(dāng)調(diào)整股權(quán)投資賬面價(jià)值的情況有____。.被投資單位派發(fā)清算性股利.被投資企業(yè)接受捐贈(zèng).被投資企業(yè)取得利潤(rùn).被投資企業(yè)派發(fā)股票股利.投資發(fā)生減值

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.企業(yè)自營(yíng)工程發(fā)生的下列支出或損失中，應(yīng)計(jì)入工程成本的有（）。.工程試運(yùn)轉(zhuǎn)支出.單項(xiàng)工程報(bào)廢凈損失.工程物資盤虧損失

.在建工程項(xiàng)目全部報(bào)廢的凈損.尚未耗用的工程物資成本

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.下列負(fù)債項(xiàng)目中，屬于流動(dòng)負(fù)債的有（）。.應(yīng)付票據(jù).應(yīng)付債券.應(yīng)付股利.應(yīng)付利息.預(yù)計(jì)負(fù)債

標(biāo)準(zhǔn)答案：

11.企業(yè)對(duì)交易性金融資產(chǎn)進(jìn)行有關(guān)會(huì)計(jì)處理時(shí)，會(huì)涉及“投資收益”科目的情況有（）。.取得投資時(shí)支付的相關(guān)稅費(fèi)

.取得投資時(shí)支付的價(jià)款中包含的現(xiàn)金股利

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.持有期間獲得的現(xiàn)金股利.持有期間獲得的債券利息

.持有期間發(fā)生的公允價(jià)值變動(dòng)損益

標(biāo)準(zhǔn)答案：

12.長(zhǎng)期股權(quán)投資采用權(quán)益法核算時(shí)，應(yīng)當(dāng)調(diào)整股權(quán)投資賬面價(jià)值的情況有（）。.被投資企業(yè)獲得利潤(rùn).被投資企業(yè)發(fā)生虧損.被投資企業(yè)分派現(xiàn)金股利.被投資企業(yè)分派股票股利

.被投資單位發(fā)生除凈損益以外的其他權(quán)益變動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

13.關(guān)于發(fā)出存貨的計(jì)價(jià)方法，下列說(shuō)法中對(duì)的有（）。.個(gè)別計(jì)價(jià)法適用范圍較小

.先進(jìn)先出法可以隨時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)存貨成本

.全月一次加權(quán)平均法可以隨時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)存貨成本.移動(dòng)加權(quán)平均法可以隨時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)存貨成本

.全月一次加權(quán)平均法比移動(dòng)加權(quán)平均法操作簡(jiǎn)單

標(biāo)準(zhǔn)答案：

14.下列固定資產(chǎn)折舊方法中，屬于加速折舊法的有（）。.工作量法.平均年限法.余額遞減法.雙倍余額遞減法.年數(shù)總和法

標(biāo)準(zhǔn)答案：

15.預(yù)計(jì)固定資產(chǎn)未來(lái)現(xiàn)金流量的現(xiàn)值，應(yīng)當(dāng)綜合考慮固定資產(chǎn)的（）。.預(yù)計(jì)未來(lái)現(xiàn)金流量.使用壽命.折現(xiàn)率.已提折舊.未提折舊

標(biāo)準(zhǔn)答案：

16.根據(jù)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的規(guī)定，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告包括（）。.資產(chǎn)負(fù)債表.利潤(rùn)表.現(xiàn)金流量表

.所有者權(quán)益變動(dòng)表.會(huì)計(jì)報(bào)表附注

標(biāo)準(zhǔn)答案：

17.企業(yè)支付的下列款項(xiàng)中，應(yīng)計(jì)入增值稅一般納稅人原材料采購(gòu)成本的有（）。.原材料買價(jià).國(guó)外運(yùn)雜費(fèi).國(guó)內(nèi)運(yùn)雜費(fèi)

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.進(jìn)口關(guān)稅.進(jìn)口增值稅

標(biāo)準(zhǔn)答案：

18.企業(yè)的下列做法中，不符合現(xiàn)金管理有關(guān)規(guī)定的有（）。.用庫(kù)存現(xiàn)金購(gòu)買設(shè)備

.用當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金發(fā)放工資.用庫(kù)存現(xiàn)金發(fā)放職工困難補(bǔ)助.用庫(kù)存現(xiàn)金預(yù)借差旅費(fèi)

.用當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金支付購(gòu)貨款

標(biāo)準(zhǔn)答案：

19.下列固定資產(chǎn)類別中，屬于按固定資產(chǎn)使用情況進(jìn)行分類的有（）。.經(jīng)營(yíng)用固定資產(chǎn).非經(jīng)營(yíng)用固定資產(chǎn).使用中固定資產(chǎn).未使用固定資產(chǎn).不需用固定資產(chǎn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：

20.企業(yè)以一批原材料換入債券作為持有至到期投資。假定原材料和債券的公允價(jià)值均不能可靠計(jì)量，影響該債券投資初始計(jì)量金額的因素有（）。.原材料的賬面余額

.原材料已計(jì)提的減值準(zhǔn)備.原材料應(yīng)計(jì)的銷項(xiàng)稅額.取得債券時(shí)支付的相關(guān)稅費(fèi)

.債券已到付息期但尚未領(lǐng)取的利息

標(biāo)準(zhǔn)答案：

三、判斷題（共 10 道試題，共 20 分。）

1.企業(yè)取得的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)論是否使用該項(xiàng)資產(chǎn)，均應(yīng)自其可供使用時(shí)開始攤銷至終止確認(rèn)時(shí)停止攤銷。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

2.將發(fā)生的固定資產(chǎn)后續(xù)支出計(jì)入固定資產(chǎn)成本的，應(yīng)當(dāng)終止確認(rèn)被替換部分的賬面價(jià)值。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

3.已經(jīng)宣告的現(xiàn)金股利在尚未分派給股東之前，形成企業(yè)的一項(xiàng)負(fù)債（）.錯(cuò)誤.正確

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標(biāo)準(zhǔn)答案：

4.以舊換新方式銷售商品，所售商品按照正常商品銷售的方法確認(rèn)收入，回收商品作為購(gòu)進(jìn)商品處理。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

5.商品流通企業(yè)在采購(gòu)商品過(guò)程中發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及其他可歸屬于存貨采購(gòu)成本的費(fèi)用等，應(yīng)當(dāng)計(jì)入存貨的采購(gòu)成本，也可以先進(jìn)行歸集，期末再根據(jù)所購(gòu)商品的存銷情況進(jìn)行分?jǐn)?。（?錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

6.用利潤(rùn)彌補(bǔ)虧損時(shí),企業(yè)不需編制會(huì)計(jì)分錄（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

7.工業(yè)企業(yè)為建造生產(chǎn)車間而購(gòu)入的土地使用權(quán)在生產(chǎn)車間正式動(dòng)工建造之前應(yīng)作為工程物資核算。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

8.基本每股收益和稀釋每股收益應(yīng)在利潤(rùn)表當(dāng)中單獨(dú)列報(bào)。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

9.企業(yè)每期都應(yīng)當(dāng)重新確定存貨的可變現(xiàn)凈值，如果以前減記存貨價(jià)值的影響因素已經(jīng)消失，則減記的金額應(yīng)當(dāng)予以恢復(fù)，并在原已計(jì)提的存貨跌價(jià)準(zhǔn)備的金額內(nèi)轉(zhuǎn)回。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

10.企業(yè)在初始確認(rèn)時(shí)將某項(xiàng)金融資產(chǎn)劃分為以公允價(jià)值計(jì)量且其變動(dòng)計(jì)入當(dāng)期損益的金融資產(chǎn)后，視情況變化可以將其重分類為其他類金融資產(chǎn)。（）.錯(cuò)誤.正確

標(biāo)準(zhǔn)答案：

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第四篇：《前廳與客房服務(wù)與管理》考察作業(yè)

09級(jí)旅游管理1、2、3班

《前廳與客房服務(wù)與管理》考察作業(yè)

一、請(qǐng)以《酒店管理課程教學(xué)之我見》為題寫一篇論文，闡明你的觀點(diǎn)。

要求:切忌隨感而發(fā)，沒有條理；

2要將自己的見解梳理成文，有觀點(diǎn)有論證；

3邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)科學(xué)。

二、請(qǐng)回答下列10個(gè)問(wèn)題，并將答案附在論文之后。請(qǐng)用三個(gè)詞組表達(dá)你現(xiàn)在對(duì)于即將去實(shí)習(xí)的心情？你是否愿意在畢業(yè)后從事酒店行業(yè)？（請(qǐng)?jiān)?-5個(gè)數(shù)字中選擇一個(gè)能準(zhǔn)確表達(dá)你愿望強(qiáng)度的程度，0表示不愿意，5表示愿意，1234分別代表從0不愿意到5愿意之間的過(guò)度程度。）這次去實(shí)習(xí)，你更愿意在那個(gè)部門工作？假設(shè)你畢業(yè)后從事酒店行業(yè)，你愿意在基層從服務(wù)員做起碼？如果你畢業(yè)后從事酒店基層服務(wù)員，你希望在多長(zhǎng)時(shí)間后能被提拔？如果你畢業(yè)后選擇酒店，你更愿意選擇那個(gè)星級(jí)的酒店？如果你選擇酒店就業(yè)，你更愿意選擇下列哪種酒店：

家鄉(xiāng)酒店信陽(yáng)酒店鄭州酒店中部城市酒店?yáng)|南沿海酒店北方酒店假設(shè)畢業(yè)后，有家酒店的各個(gè)部門任你挑選，你更愿意選擇那個(gè)部門？

前廳客房營(yíng)銷康樂(lè)財(cái)務(wù)公關(guān)在即將到來(lái)的酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中，除了物質(zhì)需要外，你更關(guān)注酒店對(duì)于實(shí)習(xí)生那些方面的幫助或肯定：

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔浚p人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說(shuō)再見一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無(wú)預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過(guò)水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問(wèn)題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略