第一篇：藥師與患者的溝通

態(tài)度——讓醫(yī)患心相印

對(duì)于一個(gè)醫(yī)生來說，高超的醫(yī)術(shù)也許可以為患者減少痛苦，然而高尚的醫(yī)德也是一個(gè)好醫(yī)生所必須的。在這個(gè)發(fā)達(dá)的社會(huì)中，擁有高超的醫(yī)術(shù)的醫(yī)生很多，同時(shí)先進(jìn)的監(jiān)測(cè)設(shè)備給疾病的檢查，帶來了很大的方便。在這個(gè)講究享受的社會(huì)里，一個(gè)患者帶著身體的疼痛來找醫(yī)生看病。他不僅需要醫(yī)生能過給她更早的解除病痛，同時(shí)也需要給她心靈的安慰。在患者的心中，醫(yī)生的話，就是圣旨。醫(yī)生的安慰也許讓患者的疼痛頓時(shí)減輕了一半。然而，為什么今天會(huì)醫(yī)患矛盾那么嚴(yán)重的呢？一部分是醫(yī)療事故，但大多數(shù)是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度讓患者很難接受。所以二者之間就會(huì)有矛盾。

作為一個(gè)醫(yī)學(xué)生，經(jīng)常聽到患者家屬追打醫(yī)生，圍攻醫(yī)院，媒體爆出的一些關(guān)于醫(yī)療事業(yè)的丑聞。我們的內(nèi)心是咋樣的一種感受呢？恥辱，害羞。內(nèi)疚?？傊呛苁请y過的。不過解決這個(gè)問題才是最好的辦法，白衣天使的形象不能再被破環(huán)了?，F(xiàn)在的醫(yī)療人員應(yīng)該進(jìn)行一下大的反思。不能再讓這些不正之風(fēng)，再繼續(xù)蔓延了。

那么我們?nèi)绾谓鉀Q醫(yī)患矛盾呢，這是一個(gè)擺在我們面前非常重要的問題，在當(dāng)下中國也是一個(gè)必須要解決的問題。

今年以來，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會(huì)各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時(shí)間，醫(yī)患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。

著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這段話精辟地闡明了整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對(duì)醫(yī)療效果有著無形的作用。

醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對(duì)抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。

維護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈

卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。這個(gè)故事起碼說明了兩個(gè)道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。

以前醫(yī)生和患者真是親如家人?？床∈钦?，醫(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個(gè)病人。過年過節(jié)，醫(yī)院有不少老病號(hào)都會(huì)回來?走親戚?，給一些老中醫(yī)送點(diǎn)芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點(diǎn)是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性，政府要加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

了解到，政府正在推動(dòng)新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠”是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價(jià)值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，醫(yī)患糾紛是每個(gè)醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個(gè)社會(huì)在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。在幾乎每個(gè)網(wǎng)站上，關(guān)于“醫(yī)療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網(wǎng)站上，一篇醫(yī)生自揭“藥扣”現(xiàn)狀的帖子也獲得熱捧，網(wǎng)友們從中看到了時(shí)下醫(yī)療體制中仍存在的很多“黑洞”。自從醫(yī)療體制改革以來，中國醫(yī)療行業(yè)的種種怪現(xiàn)象就一直沒有斷過，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來的醫(yī)患矛盾、職業(yè)醫(yī)鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點(diǎn)什么了。

“大家對(duì)“神帖”的關(guān)注，很大程度上是因?yàn)樗f出了對(duì)體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫(yī)療人員本身。我們今天剛剛開完培訓(xùn)課，有醫(yī)務(wù)人員發(fā)言，流著淚說，我們的一點(diǎn)差錯(cuò)可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯(cuò)誤，一旦發(fā)生，就沒有機(jī)會(huì)改正。這是真實(shí)的一幕，我們的醫(yī)生不是惡魔，這個(gè)群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對(duì)的自省精神和感恩意識(shí)?！蹦俏徊辉妇呙尼t(yī)院管理人員說。

本來，耳聞或遭遇醫(yī)患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來，我對(duì)各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫(yī)患關(guān)系的惡化，雙方的互不信任，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上看，會(huì)加大成本，從社會(huì)學(xué)上看，會(huì)摧毀本來就十分稀缺的道德與價(jià)值體系，受損的將是社會(huì)中的每個(gè)人。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫(yī)患關(guān)系管理》課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通?；颊叽蟛糠终J(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫(yī)護(hù)人員大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護(hù)人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。

近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，醫(yī)護(hù)人員同時(shí)承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護(hù)者及教育者等多重角色。就這個(gè)敏感話題，譚老師主要有以下觀點(diǎn)：

一、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系問題的實(shí)質(zhì)。首先，醫(yī)院管理專家譚小芳老師表示，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系等問題的實(shí)質(zhì)，是法律上對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)界定不清，患者如何行使自己的權(quán)利，維護(hù)自己的合法權(quán)益途徑不明，社會(huì)醫(yī)療制度中，風(fēng)險(xiǎn)防范即保險(xiǎn)制度不完善。

二、醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在發(fā)達(dá)國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右?？梢哉f，沒有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏治。作為發(fā)展中的科學(xué)，人們至今還在實(shí)踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫(yī)學(xué)家開始從基因水平認(rèn)識(shí)疾病，人類對(duì)癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。

三、醫(yī)療服務(wù)是特殊服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種不同于其他服務(wù)的特殊服務(wù)——它既服務(wù)于軀體，也服務(wù)于精神；既服務(wù)于生命的每一階段，也服務(wù)于從出生到臨終的生命全過程，甚至已發(fā)展成為從生前到身后的“超生命全程”服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象也是特殊的——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當(dāng)你幫助患者解除病痛、恢復(fù)健康時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務(wù)有缺陷，醫(yī)療服務(wù)的提供者也最容易受到指責(zé)。

四、醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒有最好”的服務(wù)，它面對(duì)的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會(huì)抱怨時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也會(huì)覺得“幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對(duì)醫(yī)療效果過高的期望值，加上對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

五、醫(yī)療服務(wù)的“政策性”。醫(yī)療服務(wù)的另一個(gè)因素是“政策性”的，譚小芳老師認(rèn)為，在醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)藥費(fèi)用雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點(diǎn)，社會(huì)各方面對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注程度、監(jiān)督力度不斷加大。因此，醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。

六、醫(yī)患關(guān)系，如履薄冰?！翱床‰y、看病貴”長期存在，從踏進(jìn)醫(yī)院那刻起，醫(yī)患關(guān)系就被刷上一層“不信任”的底色。醫(yī)患雙方之間，越來越難以達(dá)成互相信任：有的患者擔(dān)心自己看病被宰，有的患者擔(dān)心醫(yī)生不給用藥；而醫(yī)生也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，最擔(dān)心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權(quán)行為”的幌子，動(dòng)輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫(yī)院無奈就范。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫(yī)院，目的只是為了向醫(yī)院詐取錢財(cái)--惡意向醫(yī)院討要說法，已經(jīng)成為一個(gè)怪胎，侵蝕著醫(yī)院、廣大患者的共同利益。

只有我們醫(yī)務(wù)工作者改善了自己對(duì)患者的態(tài)度，讓患者覺得你是為他著想的，他才會(huì)非常情愿的配合你的治療，才相信你的話，那樣就會(huì)減少許多醫(yī)療事故，對(duì)醫(yī)院的形象還是自己醫(yī)生的使命才有一個(gè)交代。正真的做到“救死扶傷”。醫(yī)生才會(huì)在社會(huì)上重新樹立“白衣天使‘的形象。醫(yī)患關(guān)系就會(huì)更加和諧。自己在工作崗位上才會(huì)開心。不用擔(dān)心，患者家屬來鬧，走出去的時(shí)候，不擔(dān)心家屬來打，同時(shí)還會(huì)受到社會(huì)的尊重。同時(shí)，醫(yī)院的財(cái)源也會(huì)大增。不再因?yàn)楦＠?，而開一些昂貴的藥，增加各自費(fèi)用。同時(shí)患者內(nèi)心也會(huì)很感激醫(yī)生，覺得自己病也好了，醫(yī)生對(duì)自己的照顧的那么好。即使是生病，但也會(huì)感覺去醫(yī)院享受了一次。減少了不必要的矛盾。

這是一件雙贏的事情，希望祖國以后的醫(yī)療事業(yè)，慢慢改革，變好。我們醫(yī)療工作者要努力，患者也要增加自身素質(zhì)，同時(shí)國家也要有相關(guān)法律的保護(hù)?？傊?，相信以后我國的醫(yī)療事業(yè)會(huì)越辦越好的。

第二篇：藥師醫(yī)患溝通技巧

藥患關(guān)系溝通技巧-藥劑科 陳紅燕

人際交流是指兩個(gè)人或多個(gè)人之間面對(duì)面的語言或非語言的信息和感情交流, 是個(gè)體間無媒介的直接雙向溝通其符號(hào)包括語言和非語言2種。其中, 語言交流符號(hào)包括說話與文字2 種類型。人們運(yùn)用語言交流是否成功, 取決于其思維是否清晰、正確。非語言交流符號(hào)即指人在交際中的身體姿勢(shì)、目光、面部表情等。它可加強(qiáng)并擴(kuò)大語言信息。在人際交流中, 這2 種符號(hào)的作用及與之相對(duì)應(yīng)的交流技巧都是不可忽視的。

醫(yī)患交流作為人際交流在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的特殊體現(xiàn), 在拓寬治療途徑、提高患者治療依從性等方面具有重要意義。研究結(jié)果顯示,缺乏足夠的時(shí)間和精力及溝通技巧是影響醫(yī)患溝通效果的重要因素。門診藥房既是發(fā)放藥品的渠道, 又是醫(yī)患交流的直接場(chǎng)所。藥師的一言一行, 直接影響患者的治療效果。因此, 藥師不僅應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)理念, 更應(yīng)具備與患者良好溝通的能力。結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 就門診藥房窗口服務(wù)中及臨床查房的醫(yī)患溝通技巧進(jìn)行了總結(jié)。

一、理解: 情感交流的基礎(chǔ)

醫(yī)患交流首先是“心”的交流。如果藥師能夠發(fā)自真心地尊重、理解并關(guān)心患者, 將會(huì)使患者如沐春風(fēng), 極大地增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。“理解”意味著情感交流, 意味著“角色互換”。即在分析和處理問題時(shí), 設(shè)想自己處于對(duì)方的地位,利用“角色互換”的方法, 充分理解患者的處境和心情, 用“春風(fēng)化雨”的言語和行動(dòng)化解患者的不

滿情緒。正所謂“良言一句三冬暖”。藥師對(duì)患者的理解能夠化解矛盾。這種換位思考、“角色互換”的思維技巧, 在醫(yī)患交流中舉足輕重。

二、語言交流技巧

如何正確運(yùn)用語言與患者進(jìn)行溝通, 是每位藥師都應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧。2.1 自信熱情, 態(tài)度真誠

自信是一種精神面貌, 是一種進(jìn)取的姿態(tài)。在與患者的交流中,藥師應(yīng)成為溝通的主體, 應(yīng)充滿自信, 展現(xiàn)人格魅力。真摯的態(tài)度, 可以給予患者信任的力量;真誠的語言, 能夠敲開感情的大門, 能夠瓦解不信任的防線, 能夠架起溝通的橋梁。藥師真誠的語言, 是一把打開患者心鎖的鑰匙。2.2 尊重患者, 文明交談

尊重是待人接物的根本。在與患者的接觸中, 藥師應(yīng)注意自己的言行,把握好語言的分寸和尺度, 做到語言禮貌、文明交談。尊重別人, 應(yīng)從適當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂開始。如稱謂患者為“您”而不是“你”, 使患者覺得親切、自然;一句“您好”, 會(huì)象春風(fēng)一樣拂去患者心頭的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治療的順利進(jìn)行。如果藥師從這些細(xì)微之處入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地與患者溝通。2.3 通俗易懂, 言簡意賅

患者文化水平有很大差別。在與患者交流時(shí), 藥師要因人而異, 選擇的語言應(yīng)盡量與患者的知識(shí)層次相適應(yīng), 既通俗易懂又言簡意賅。如兒童用藥劑量是需要根據(jù)體重折算的, 所以兒童用藥劑量不但

需注明, 還要對(duì)家長當(dāng)面交待清楚。因此, 在與家長交流時(shí), 藥師語言就應(yīng)盡量簡潔、通俗, 讓家長明白, 避免誤解劑量服用誤差而給孩子帶來不必要的傷害。對(duì)于知識(shí)水平較高的患者, 藥師應(yīng)盡量運(yùn)用專業(yè)術(shù)語, 言簡意賅?；颊咧R(shí)層次較高, 不會(huì)僅僅滿足于藥師對(duì)用藥方法的解釋, 會(huì)進(jìn)而探求一些有關(guān)藥理作用等的問題。在這種情況下,藥師不僅要有一定的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備, 更要具備口頭表達(dá)技巧, 能選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言, 話中要點(diǎn),才能使患者滿意, 以便更好的交流。2.4 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣

語調(diào)能夠清楚地反映人的情緒和情感?；颊咦鳛樘厥馊后w, 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言談舉止最為關(guān)注和敏感。針對(duì)門診投訴原因的研究顯示,41.6%的門診投訴源于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度。因此,藥師必須運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣, 使患者能夠正確理解且樂于接受。如患者與藥師常有的一個(gè)矛盾就是處方有誤。一種情況是: 藥師說:“你的藥費(fèi)怎么收錯(cuò)了? 去找收費(fèi)處!”是指責(zé)和命令的語氣, 語調(diào)上揚(yáng);另一種情況是: 藥師發(fā)現(xiàn)有誤后, 向患者解釋并道歉: “真對(duì)不起, 收費(fèi)處給您收錯(cuò)藥費(fèi)了, 您能找收費(fèi)處更改一下嗎? ”是抱歉、委婉的語氣, 語調(diào)平仄。這2種情況下, 藥師采用不同的語調(diào)和語氣與患者交流, 結(jié)果會(huì)截然相反。藥師在與患者的交流中, 應(yīng)掌握這一技巧, 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào),正確的表達(dá)思想, 以獲得最佳的交流效果。

三、非語言交流技巧

聲音、表情和手勢(shì)行為等非語言交流技巧能烘托氛圍, 加強(qiáng)交流效果。

3.1 聲音

聲音是非語言交流的一種方式。包括音調(diào)(聲音的高低)、音量(聲音的大小)、頻率(說話的速度)及質(zhì)量(說話的音色)。這4 者中, 除了“質(zhì)量”是與生俱來的以外, 其它3 個(gè)因素都可以有意而為之。因此, 藥師要有意培養(yǎng), 加以訓(xùn)練, 把自己聲音的魅力傳達(dá)給患者。3.2 表情

情緒和情感是人們?cè)谏钪邢嗷ビ绊懙囊环N重要方式。它在人際交流中具有傳遞信息、溝通思想、相互理解的作用, 而這種作用是通過表情來實(shí)現(xiàn)的。在表情動(dòng)作中, 以面部表情最為重要。藥師應(yīng)注意控制自己的面部表情, 使患者從臉上讀懂真誠、友好和關(guān)心。（1）目光接觸

人的眼睛最善于表達(dá)情感。當(dāng)藥師迎視患者的眼睛,目光接觸之中, 心靈也會(huì)相通。所謂“只能意會(huì), 不能言傳”, 指的就是這種目光接觸的技巧。通過目光交流, 可以分析彼此間的心理狀態(tài), 以此來調(diào)整交流的內(nèi)容與方式。在與患者目光接觸時(shí), 藥師應(yīng)具備一種保護(hù)性的姿態(tài), 用自信、柔和的目光注視患者, 并用眼神告訴他: “放心吧!我會(huì)為您的治療提供良好的服務(wù)的。”患者才會(huì)充分信任藥師, 發(fā)自內(nèi)心地愿意與藥師積極交流。(2)微笑

藥師的微笑, 會(huì)讓患者感受到友善、真誠和信任, 感受到溫暖和尊重, 從而為醫(yī)患的相互了解奠定良好基礎(chǔ).(3)手勢(shì)及行為

手勢(shì)是表達(dá)內(nèi)心世界的重要方式。通過不同手勢(shì), 相互可以溝通思維、認(rèn)識(shí)與情感, 達(dá)到相互理解。如藥師收方后, 用手勢(shì)請(qǐng)患者在發(fā)藥窗口等候, 會(huì)很清楚明了。從藥師的微笑和手勢(shì)中, 患者能感覺到人情味, 心情自然會(huì)舒暢, 以利于再度交流。

去藥房領(lǐng)藥的醫(yī)務(wù)人員，可用昵稱或者其他親近的語言來消除排長隊(duì)的抱怨

門診藥患糾紛及處理 配方差錯(cuò)

犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤

未發(fā)現(xiàn)患者處方與診斷不一致

藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤

護(hù)士或者患者核對(duì)有誤

處理方式：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍瞬橐幌??！?/p>

“真對(duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意?！?退藥糾紛

對(duì)有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn) 患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴 用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適 患者死亡 處理原則：

對(duì)于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥;對(duì)于口服藥，如果無說明書或者包裝已拆封，一般不

給于退藥，冰箱藥一律不予退藥。

“對(duì)不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。，很抱歉，我不能給您退藥” 藥品損壞及丟失糾紛

發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品

護(hù)士操作失誤

藥品本身存在質(zhì)量問題 處理方式：

1.先將藥品全部收回，然后請(qǐng)醫(yī)生重開處方，交費(fèi)后發(fā)藥

2.請(qǐng)醫(yī)生重開處方，至藥房取藥

3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者及護(hù)士解釋清楚，記錄，向廠家更換。青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛 發(fā)生原因：未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章

處理方式：

仔細(xì)核對(duì)皮試章，應(yīng)詢問“您做過青霉素皮試了嗎？”

“對(duì)不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請(qǐng)您到注射室補(bǔ)蓋”

對(duì)于藥品價(jià)格問題引起的糾紛 換藥未向患者說明

成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同 藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)

處理方式：

向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！” 處方或收費(fèi)誤差造成糾紛

發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章 處理方式：

“對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢”

“對(duì)不起您還未交費(fèi)，請(qǐng)到收費(fèi)室繳費(fèi)”

“對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋

麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛 發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范 處理方式：

先與醫(yī)師溝通

“對(duì)不起，這是麻醉精神類藥品，請(qǐng)您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”

“對(duì)不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”

由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛 發(fā)生原因：

病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)

處理方式：

“對(duì)不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請(qǐng)您稍候”

各大藥房位置分散造成患者取藥困難 處理方式：

“對(duì)不起，您所取藥品門診藥房暫時(shí)沒有該種藥品，請(qǐng)您到大藥房取藥，讓您多勞了”

臨床藥師查房問診

問診是指通過提問和交談來收集診斷疾病、鑒定問題所需要的各種臨床資料的過程和方法，同時(shí)也是一個(gè)醫(yī)患交往和溝通、建立積極的醫(yī)患關(guān)系、開展醫(yī)患合作的過程。問診的質(zhì)量不僅影響所收集資料的完整性和準(zhǔn)確性，也影響診斷和治療的科學(xué)性與有效性以及病人的滿意度，甚至影響衛(wèi)生資源利用的合理性。

臨床藥師不僅要問病，還要問人、問背景、問關(guān)系、問影響，因此，臨床藥師必須掌握不同于傳統(tǒng)問診的技巧。

1． 注意問診的情景

問診是在什么場(chǎng)所進(jìn)行的，如診室、病房、家庭、工作場(chǎng)所等。對(duì)問診環(huán)境的要求是：沒有噪音、保持清靜和整潔、相對(duì)隔音、病人對(duì)保密程度滿意、光線明亮但柔和、溫度適宜、設(shè)施舒適、衛(wèi)生狀況良好等。

參與者包括哪些人，是否合適，是否尊重病人的隱私權(quán)，是否影響問診的效果。老年人、兒童、聽力語言障礙者、極度虛弱甚至神志

不清的病人、精神異常的病人必須有人陪同，一般情況下最好只有藥師和病人參與，這樣不僅有利于溝通和理解，更有利于保護(hù)病人的隱私，鼓勵(lì)病人提供真實(shí)的病史。

臨床藥師應(yīng)該注意自己的儀表，如發(fā)型、眼鏡、修飾、化妝、著裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢(shì)、語言藝術(shù)、輔助語言（語音、語速、語調(diào)、語氣）等。還應(yīng)該意識(shí)到自己的年齡、性別、學(xué)歷、職稱、技術(shù)水平、知識(shí)面、觀念、態(tài)度和交往能力等因素對(duì)問診的影響。

臨床藥師應(yīng)該注意觀察病人的個(gè)體化特征，面對(duì)不同的病人和需求，必須采用不同的問診方式和程序。首先要看是否急癥，如果是急癥，必須先解除病痛和生命危險(xiǎn)，然后再深入了解病人及其健康問題。還要了解病人的年齡、性別、外貌特征、由誰陪同就診、怎么走進(jìn)來、怎么坐下來、臉部的表情怎樣、說話的輔助語言怎樣，這些都是重要的臨床資料，對(duì)臨床藥師判斷就診病人的特點(diǎn)、健康問題的性質(zhì)、病人的需要和期望有重要的參考價(jià)值。接著應(yīng)該了解病人的文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭情況、宗教信仰，這些因素直接影響病人對(duì)就診結(jié)果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。

臨床藥師應(yīng)該注意自己的位置、姿勢(shì)以及與病人的距離。病人應(yīng)坐在藥師的右邊，藥師的身體應(yīng)該稍稍側(cè)向右邊，這樣有利于兩者進(jìn)行面對(duì)面的交流，藥師用右手去檢查、接觸病人比較方便，一邊詢問一邊記錄時(shí)感覺比較自然，目光接觸比較直接，也有利于調(diào)整藥師與病人的距離。如果病人坐在藥師的左邊，藥師用右手去檢查、接觸病人時(shí)很別扭，一邊詢問一邊記錄時(shí)，藥師要不時(shí)地斜著眼看病人，會(huì)

讓病人感覺不舒服。藥師的身體應(yīng)該稍稍前傾，眼睛不時(shí)地注視病人，傳送重視、鼓勵(lì)、同情、共鳴、關(guān)心的信息，同時(shí)，應(yīng)停止其他一切無關(guān)的活動(dòng)，不能一邊接手機(jī)、電話一邊問診，更不能一會(huì)兒站一會(huì)兒出去，最好沒有別人打擾。藥師與病人的距離應(yīng)該保持在半米左右，太近了雙方都不舒服，太遠(yuǎn)了不利于溝通。

2． 安排合理的問診程序

面對(duì)不同的病人應(yīng)該采用不同的問診程序，大概有以下3種情況：

（1）

也可以用于澄清有關(guān)問題。封閉式問診的優(yōu)點(diǎn)是能單刀直入，直接針對(duì)需要了解的問題，得到確切的答案，并節(jié)省時(shí)間，對(duì)處理急癥病人尤為合適。缺點(diǎn)是提問涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯(cuò)誤地引導(dǎo)病人，因而難以獲得全面、詳細(xì)的資料，也不容易了解病人的真實(shí)感受，不適用于了解病人及其背景和主觀體驗(yàn)。封閉式問診與集中型思維相對(duì)應(yīng)，常常以疾病為中心，以了解與疾病有關(guān)的信息為目的。

（2）開放式問診：提問沒有可供選擇的答案，只是引導(dǎo)病人回憶某些方面的情況，完全用病人自己的時(shí)間順序、語言和觀念來敘述，不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。開放式問診的優(yōu)點(diǎn)是沒有限制、沒有思維定勢(shì)，能讓病人自由發(fā)揮，有利于了解到藥師沒有考慮到的一些問題。其缺點(diǎn)是病人可能抓不住重點(diǎn)，不知道從何說起，不知道哪些與健康問題有關(guān)，哪些無關(guān)，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪費(fèi)很多時(shí)間。開放式問診與輻射式思維相對(duì)應(yīng)，常常以病人為中心，以了解與病人有關(guān)的信息為目的。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理

4．理清問診的內(nèi)容

（1）引導(dǎo)式問診：即開場(chǎng)白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介紹、請(qǐng)病人坐下、詢問病人的一般情況，然后尋找自己與病人之間的相似之處，這樣可以在段時(shí)間內(nèi)消除病人的緊張情緒、改善醫(yī)患關(guān)系、取得病人的信任和喜歡。例如，藥師說：“呀！我們還是同鄉(xiāng)哪！”“你當(dāng)過兵??！我也在部隊(duì)呆過?！薄拔乙郧耙驳眠^和你相同的病，我能理解你的心情?！逼鋵?shí)，一個(gè)成功的藥師往往能夠通

過觀察病人的形體特征和行為特征，預(yù)測(cè)病人的問題和心情以及對(duì)藥師的期望，從而抓住病人最關(guān)心的問題，一句話就問到病人的敏感點(diǎn)上，讓病人覺得眼前的藥師特別通情達(dá)理，而且經(jīng)驗(yàn)很豐富，能一眼就看出問題的主要癥結(jié)，肯定能夠有效地幫助他解決問題。藥師的儀表、表現(xiàn)出來的品質(zhì)、人格上的魅力、人際交往和醫(yī)患溝通的技巧、服務(wù)態(tài)度和理念等都會(huì)影響問診的效果。

（2）問與這次就診有關(guān)的健康問題：如你今天來就診主要想解決什么問題？你今天到我這里來的主要原因是什么？你今天希望我?guī)椭憬鉀Q什么問題？你覺得自己出現(xiàn)了什么問題？這些問診都是開放式的，當(dāng)病人說出主要的問題之后，就應(yīng)該圍繞主要問題，根據(jù)一定的診斷假設(shè)，進(jìn)行封閉式問診，這樣有利于在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問題有一個(gè)比較全面的了解。例如，病人的主要問題是睡眠障礙，那就應(yīng)該全面了解睡眠的狀況和睡眠障礙的性質(zhì)，什么時(shí)候開始的，持續(xù)了多長時(shí)間，可能是什么原因，當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，睡眠受哪些因素影響，有什么規(guī)律，有什么體驗(yàn)，過去有什么健康問題，與睡眠障礙有什么聯(lián)系，等等。一般來說，應(yīng)該問主要的癥狀、體征、感受或體驗(yàn)、出現(xiàn)的時(shí)間、持續(xù)的時(shí)間、問題的性質(zhì)和特點(diǎn)、發(fā)生、發(fā)展和變化的過程及規(guī)律、就醫(yī)的經(jīng)過和治療情況、過去史及系統(tǒng)回顧等。系統(tǒng)回顧不一定通過問診來完成，也可以采用系統(tǒng)回顧問卷，這樣更全面，也節(jié)省時(shí)間。

（3）問病人及其背景：先問社會(huì)背景，如：你的工作情況怎么樣？你對(duì)自己的工作滿意嗎？你的經(jīng)濟(jì)狀況怎么樣？你對(duì)宗教感興

趣嗎？你的人際關(guān)系怎么樣？你覺得社會(huì)上有哪些方面影響你的健康或與你的問題有關(guān)系？

問社區(qū)背景，如：你覺得生活和工作的環(huán)境中有影響你健康的因素嗎？你身邊的人有與你相似的問題嗎？

問家庭背景，如：你覺得自己的家庭生活怎么樣？你特別看重家庭的哪些方面？你覺得自己的家庭有哪些遺憾？你覺得自己的問題與家庭有關(guān)嗎？

問個(gè)人背景，如：你能談?wù)勛约旱某砷L經(jīng)歷嗎？你記憶最深刻的事情是什么？與現(xiàn)在的問題有關(guān)嗎？你覺得自己的個(gè)性怎么樣？對(duì)你的生活影響最大的個(gè)性特征是什么？你認(rèn)為與目前的問題有關(guān)嗎？你覺得生活中有沒有讓你感到緊張的事情？你是如何應(yīng)付的？

問疾患背景，如：你覺得自己一直來的健康狀況怎么樣？什么時(shí)候有什么變化？對(duì)你影響最大的健康問題是什么？如何影響你的，在哪些方面影響你？

問病人的整體特性，如：你的最大追求是什么？談?wù)勀銓?duì)生活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你為什么或?yàn)檎l在努力奮斗？你覺得生活的主要意義或價(jià)值是什么？你有什么樣的人生目標(biāo)或計(jì)劃？現(xiàn)在的健康問題影響你的人生計(jì)劃了嗎？

（4）問就醫(yī)背景：問病人對(duì)就診的期望，如：你為什么到我這里來看病，為什么沒去其他醫(yī)院或找其他藥師？你希望我為你解決哪些問題？怎么解決？

問病人的就診原因，如：你為什么不是昨天也不是明天，而是今天這個(gè)時(shí)候來看??？你為什么強(qiáng)調(diào)這個(gè)問題，而不是其他問題？是什么原因促使你來看病的？

問病人的需要，如：你覺得解除肉體上的痛苦重要，還是解除精神上的壓力重要？你最擔(dān)心的是什么？你的安全感受到威脅了嗎？你對(duì)我的服務(wù)放心嗎？你對(duì)我們的關(guān)系滿意嗎？你希望了解自己的問題嗎？你希望更多參與治療過程嗎？

問病人的疾病因果觀，如：你認(rèn)為自己的問題是怎么回事？你認(rèn)為什么原因引起發(fā)了現(xiàn)在的問題？你清楚自己的健康問題的來龍去脈嗎？

問病人的健康信念模式，如：你平常關(guān)注自己的健康嗎？你覺得健康有多少重要性？你平常在什么情況下才去看??？你平常是否經(jīng)常采取預(yù)防疾病的措施？你覺得有必要介戒煙、戒酒嗎？你覺得自己的健康問題嚴(yán)重嗎？你現(xiàn)在為自己的健康狀況擔(dān)心、害怕嗎？

問疾患對(duì)生活的影響和意義，如：你覺得患病對(duì)你的生活產(chǎn)生了什么影響？你希望自己盡快恢復(fù)健康嗎？你覺得患病對(duì)你有什么益處嗎？

（4）問病人與健康問題的聯(lián)系：以上我們已經(jīng)討論了很多方面的問題，請(qǐng)你認(rèn)真想一想，你的問題主要與哪些方面有關(guān)，尤其與你生活中的哪些方面有關(guān)。

（5）澄清問題：你現(xiàn)在覺得真正的問題是什么？真正的原因是什么？你的問題與哪些人有關(guān)？我們?cè)僖黄饋砝硪焕韱栴}的來龍去脈。

（6）病人離開前告別的話：藥師可以說：既然你來找我，那我們就是好朋友，我會(huì)像對(duì)待自己的家人一樣為你負(fù)責(zé)到底。如果我解決不了你的問題，那也不要緊，我會(huì)替你找到能夠解決你的問題的醫(yī)院或藥師。不管怎樣，我不會(huì)丟下你不管的。

5．運(yùn)用獨(dú)特的問診技巧

（1）注意自己的儀表：藥師的儀表應(yīng)該嚴(yán)肅、整潔、衛(wèi)生，讓病人一看就覺得你肯定是個(gè)好藥師，讓病人覺得很放心、很安全、很親切，容易接近和溝通。醫(yī)學(xué)教.育網(wǎng)搜集整理

（2）運(yùn)用語言技巧：看人說話，不同的病人問不同的話，一句話就說到病人心里去，讓病人覺得藥師很理解他。說話的音質(zhì)應(yīng)比較低沉、渾厚，保持中等語速，音調(diào)不能太高，這樣讓病人覺得平和、可信、被尊重。如果聲音高而尖，語速太快，會(huì)讓病人覺得藥師不耐煩、浮躁、粗心、不尊重人。

（3）增加品質(zhì)魅力：病人喜歡的藥師品質(zhì)包括熱情、真誠、平等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴。

（4）提問的技巧：用通俗的語言，最好不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語；每次只問一個(gè)方面的問題，越容易回答越好；按一定的順序提問，幫助病人理清思路；不輕易打斷病人的回憶；適當(dāng)安排輕松的間隙，調(diào)整病人的情緒。

（5）傾聽的技巧：問診的重點(diǎn)不在提問，而在傾聽。傾聽時(shí)身體要稍前傾，目光不時(shí)地注視病人，不做無關(guān)的動(dòng)作和事情，及時(shí)給予反饋，如點(diǎn)頭、抬眉、鼓勵(lì)，藥師可以很認(rèn)真地說：“啊！真的，這太重要了，接著說，慢慢說，別焦急?！庇袝r(shí)還應(yīng)該重復(fù)病人所說的話，以便澄清問題。遇到病人不太明白、不能理解的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解釋、比喻、商討，盡可能與病人達(dá)成一致。當(dāng)病人不知如何表達(dá)時(shí)，應(yīng)提供例證、比喻，讓病人選擇，例如，病人說身上摸到一個(gè)腫塊，很硬，硬到什么程度？像石頭一樣，還是像鼻頭一樣。當(dāng)病人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)表示理解，并轉(zhuǎn)移病人的注意力，最好的方法是與病人交流自己的經(jīng)歷和感受。當(dāng)病人情緒過于激動(dòng)，說不下去時(shí)，應(yīng)幫助病人調(diào)整呼吸頻率，緩慢呼吸，用力吹氣。當(dāng)病人過于緊張時(shí)，要用幽默的話題使病人放松。對(duì)抑郁或思維緩慢的病人，藥師要有耐心，在病人沉默時(shí)，用輕輕的聲音引導(dǎo)病人。當(dāng)病人處于憤怒狀態(tài)時(shí)，要學(xué)會(huì)自責(zé)，自責(zé)到讓病人都覺得不好意思了，因?yàn)閷?shí)際上病人的憤怒與藥師沒有多大關(guān)系。還要學(xué)會(huì)感謝，感謝病人信任你，感謝病人把這么重要的事情告訴你，感謝病人合作和配合，感謝病人不斷地到你這里來就就診。問診的質(zhì)量在很大程度上決定于藥師的觀念和心態(tài)，如果把病人來就診看成來麻煩你，把醫(yī)療服務(wù)簡單地理解為做出診斷、開出處方，那肯定無法保證問診的質(zhì)量。如果把病人看成親戚、朋友，用感激的心態(tài)對(duì)待病人、與病人交流，那肯定能取得成功。

（6）說服的技巧：用藥師的親身經(jīng)歷說服病人，用事實(shí)說服病人，用平常的生活道理說服病人，用激勵(lì)的方法說服病人。人的潛能

是無限的，限制潛能發(fā)揮的因素往往不是客觀條件，而是人們自己的主觀態(tài)度、看法和觀念。給病人更多的知識(shí)，糾正病人錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，改變病人的不良觀念，調(diào)整病人的心態(tài)，從而使病人樹立信心，發(fā)揮潛能，主動(dòng)康復(fù)。

3與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧

藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此藥師之間、藥師和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如取藥時(shí)，取藥護(hù)士等時(shí)間長不停催促，藥師需要用平和的語言向他們解釋，取藥的科室比較多，正值取藥高峰期，因此取藥量大，且藥師需要認(rèn)真復(fù)核，讓他們理解，并耐心等待。如何讓溝通達(dá)到效果，也需要注意以下技巧：①不同場(chǎng)合溝通的方式不同。在急診之時(shí)，藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場(chǎng)合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇。藥師協(xié)助醫(yī)生或是護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。④藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，這時(shí)要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉

地勸解，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚Γ@也是對(duì)一名藥師溝通技巧的最低要求。

在醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)中, 藥師與患者之間的交流已由單純的藥品發(fā)放轉(zhuǎn)向兼顧健康咨詢及藥物應(yīng)用指導(dǎo)的全方位交流。藥師是否具備良好的溝通能力, 是否能夠掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记? 已成為一個(gè)越來越突出的問題。因此, 每位藥師都應(yīng)自覺提高自身修養(yǎng), 掌握盡可能多的溝通技巧, 有意識(shí)地把自己培養(yǎng)成一名患者滿意的優(yōu)秀藥師。藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展.與此同時(shí)，藥師要經(jīng)常參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，開展用藥咨詢，面對(duì)面為患者提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，不可產(chǎn)生麻痹思想，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，盡到做藥師的職責(zé)，向患者發(fā)藥時(shí)，一定要弄清楚醫(yī)囑，交待詳細(xì)，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。

第三篇：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：

② 慰性語言。②鼓勵(lì)性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。

1.運(yùn)用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

2.充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。

3.多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。

4.語言表達(dá)簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

5.講究提問的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?③竊竊私語。

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

第四篇：醫(yī)患者溝通制度

醫(yī)患溝通制度

為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

第一條

在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。

第二條

醫(yī)患溝通的時(shí)間：(一)導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答和協(xié)助解決。(二)掛號(hào)：快捷準(zhǔn)確地登錄患者的基本信息，根據(jù)患者病種分掛就診科室，按當(dāng)日當(dāng)班醫(yī)師分清醫(yī)師級(jí)別。收付現(xiàn)金唱收唱付。

(三)門診收費(fèi)、醫(yī)保記帳、住院收費(fèi)：準(zhǔn)確掌握醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥價(jià)，熟悉各項(xiàng)醫(yī)保政策。當(dāng)患者繳費(fèi)、記帳、辦理入出院手續(xù)、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，認(rèn)真核對(duì)患者身份，收付現(xiàn)金唱收唱付。工作人員應(yīng)介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的原因、記帳流程和有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的疑問。如有爭議，工作人員應(yīng)主動(dòng)與相應(yīng)科室聯(lián)系，消除患方誤會(huì)。如系收費(fèi)員錯(cuò)誤，立即核對(duì)更正，并主動(dòng)賠禮道歉。

(四)門（急）診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(五)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面的溝通，然后簽署《住院病員入院須知》、《醫(yī)患雙方承諾協(xié)議書》。

(六)住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后盡早、及時(shí)地與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的診斷和治療相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《醫(yī)患醫(yī)患溝通表》。

(七)患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通：（1）患者病情變化時(shí)；

（2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；（3）變更治療方案時(shí)；（4）貴重藥品使用前；

（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；（9）輸血前；

（10）對(duì)醫(yī)保及新農(nóng)合患者采用醫(yī)保及新農(nóng)合以外的診療藥品及高值耗材前。(八)患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

(九)醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室接診時(shí)：包括影像科、內(nèi)窺鏡室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、放射科、介入室、核醫(yī)學(xué)科、心電圖室、高壓氧、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)與主管醫(yī)師聯(lián)系通告情況，由主管醫(yī)師解答。

(十)藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。如果當(dāng)時(shí)窗口病人多，你無法離開時(shí)，應(yīng)向患者說“麻煩你向醫(yī)師轉(zhuǎn)告我的意見，請(qǐng)他重新審核處方中我劃線的地方”。發(fā)藥品時(shí)按處方上的患者姓名唱名發(fā)藥，并強(qiáng)調(diào)“你是XXX嗎？”患者答后，按處方開具的藥品逐一清點(diǎn)發(fā)出，同時(shí)交待清楚每一種藥品的使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。

第三條 醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)保及新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目、自費(fèi)藥品等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對(duì)診療過程密切配合。

(三)在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。

第四條 醫(yī)患溝通的方式

(一)可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。

(二)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）重點(diǎn)溝通。

(三)各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄。

(四)各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。

第五條

醫(yī)患溝通的方法

(一)如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑。

(二)如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

(三)對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(五)診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

第六條

醫(yī)患溝通的記錄

(一)對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

第七條

醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

(一)院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)。(二)因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將按《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理規(guī)定》及相關(guān)制度從經(jīng)濟(jì)或行政方面給予從重處罰。

第五篇：患者溝通座談會(huì)

江城區(qū)人民醫(yī)院患者溝通座談會(huì)

2013.6.11 為了全面落實(shí)醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的“安全、優(yōu)質(zhì)、發(fā)展”宗旨，圍繞“三好一滿意”，集思廣益、廣泛聽取病人及家屬、陪護(hù)意見和建議，了解病人的期望和需求，以促進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更上一臺(tái)階，7月11日下午，我院在多會(huì)議廳召開了醫(yī)患溝通會(huì)。黨委余和盛書記、、護(hù)理部主任宋少萍、院辦、黨辦、總務(wù)、保衛(wèi)科等職能科室的負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議，共同聽取來自各病區(qū)的病人或其家屬共10多人對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、后勤等工作的意見和建議。

首先，余和盛書記向在場(chǎng)的患者及家屬強(qiáng)調(diào)了召開本次溝通會(huì)的想法和宗旨：一直以來，醫(yī)院千方百計(jì)為幫老百姓做很多工作，老一輩創(chuàng)下來的好傳統(tǒng)要好好地繼承下來，希望傾聽你們最真實(shí)的聲音，以便我們的醫(yī)院更好的發(fā)展下去。會(huì)議在護(hù)理部主任宋少萍的主持下，來自全院的患者和家屬代表們紛紛踴躍發(fā)言。他們用樸實(shí)的語言、真誠的情感一次次傾訴他們對(duì)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)水準(zhǔn)以及臨床服務(wù)的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激動(dòng)地說道：很幸運(yùn)，從來沒有遇到過這么好的醫(yī)院，這么好的醫(yī)生護(hù)士，住院期間護(hù)長每天都來看我三次，比親人還親；內(nèi)科患者家屬激動(dòng)地說不出話來，她幾次平靜了自己的情緒說：我媽媽在住院，受到了護(hù)士長、護(hù)士精心照顧，好大的一個(gè)褥瘡現(xiàn)在已經(jīng)愈合的很小，她們真的很細(xì)心，給我們留下了美好的印象，媽媽快出院了，要把受到的這種服務(wù)和技術(shù)帶回，告訴所有的朋友，感謝所有的醫(yī)護(hù)人員。另外有一名外科病人家屬說道：這里的主管醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)服務(wù)讓我感受到我們的技術(shù)好！之后，口腔科患者又激動(dòng)的補(bǔ)充道：人在做，天在看，好人會(huì)有好報(bào)，相信你們所做的會(huì)得到好的報(bào)答……聽到病人及家屬這些樸實(shí)、激動(dòng)的話語，我們每一位護(hù)士長的心沸騰著。

此外，他們也從不同角度發(fā)表了自己的看法：如多設(shè)服務(wù)點(diǎn)方便病人詢問，車位管理等問題，提出了寶貴的意見和建議。各部門負(fù)責(zé)人詳細(xì)解答了問題。聽到病人及家屬發(fā)自內(nèi)心的感激及表揚(yáng)，聽到很多病人提到護(hù)士，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們護(hù)士都要認(rèn)認(rèn)真真，我們希望將最好的醫(yī)療，最好的服務(wù)，最好的技術(shù)送給你們?，F(xiàn)在醫(yī)院面臨床位緊張，我們不能拒絕病人的需求，加床為了滿足病人的需要，此外停車場(chǎng)的建設(shè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一直都很關(guān)心正在籌建，為了給病人提供更安全，更安靜的就醫(yī)環(huán)境。我們會(huì)將你們的意見發(fā)給所有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長，剛才有個(gè)姐妹說道我們的服務(wù)好，是對(duì)我們的鼓勵(lì)和肯定，是我們收到的最好的禮物。

最后，余和盛書記代表全院員工感謝大家對(duì)醫(yī)院的支持和信任，他感動(dòng)流淚，為患者的康復(fù)而感動(dòng)，為爭先恐后的發(fā)言而感動(dòng)，為醫(yī)生護(hù)士的辛苦而流淚。醫(yī)院就像一棵大樹，樹大一定會(huì)很招風(fēng)，也可能會(huì)有枯枝，但是會(huì)不斷改進(jìn)，我們堅(jiān)信這棵大樹根深葉茂，也堅(jiān)信在政府、群眾的支持下我們能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過此次座談會(huì)，通過患者與醫(yī)院管理層面對(duì)面溝通方式，讓我們及醫(yī)院管理人員傾聽到患者最真實(shí)的聲音，也是通過這種方式來改進(jìn)我們的管理和彌補(bǔ)我們的不足。醫(yī)患溝通會(huì)自開展以來已經(jīng)近2年了，無論每一次的溝通會(huì)，我院獲得很多寶貴的建議和意見，只有不斷了解患者的真正需求，不斷改進(jìn)，才能使就醫(yī)流程更合理、更科學(xué)的發(fā)展，患者的建議永遠(yuǎn)是我們持續(xù)改進(jìn)的源泉！