第一篇：交通銀行客戶服務(wù)中心客戶意見處理辦法(暫行)

交通銀行客戶服務(wù)中心客戶意見處理辦法（暫行）

第一章 總則

為規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶意見處理的效率和質(zhì)量，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護良好的客戶關(guān)系，特制定本辦法。

本辦法所稱的客戶意見是指由交通銀行客戶服務(wù)中心（以下簡稱“總中心”）通過特定渠道受理的客戶投訴、建議和求助信息。

本辦法所稱總中心特定渠道主要包括95559客戶服務(wù)電話、交行網(wǎng)站留言版、交行網(wǎng)銀在線客服、交行客戶聯(lián)系電子郵箱和其他部門轉(zhuǎn)交等。

總中心受理的客戶意見以電子式《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工單》(以下簡稱“工單”)的形式，通過總行辦公網(wǎng)（OA）的“客戶服務(wù)工單處理系統(tǒng)”(以下簡稱“工單系統(tǒng)”)進行流轉(zhuǎn)。

總中心為客戶意見的受理和最終回復(fù)的主辦部門，各責任部門需要協(xié)助配合總中心處理客戶意見。

本辦法適用對象為總行和分行所有直接或間接接觸客戶的部門或單位。

第二章 客戶意見處理的相關(guān)單位及其主要職責

總中心是處理客戶意見的主辦部門。其主要職責為負責做好客戶意見的受理和解釋工作，幫助客戶解決在權(quán)限和能力范圍內(nèi)能夠解決的問題；負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位妥善處理客戶意見；負責跟蹤和督辦處理過程；負責根據(jù)客戶意見形成改進工作的建議或方案提交相關(guān)部門或分行；負責做好客戶回訪等善后工作?？傊行牡目头硎强蛻粢庖娞幚淼牡谝蝗?，其職責為受理客戶意見，力爭在第一時間內(nèi)做好溝通、解釋工作，在其權(quán)限范圍內(nèi)幫助客戶解決遇到的問題。對于無法直接解決的問題，應(yīng)根據(jù)客戶意見填寫工單，提交上一級處理。

總中心設(shè)業(yè)務(wù)管理組，其主要職責為通過工單系統(tǒng)聯(lián)系有關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位，對客服代表無法解決的問題進行處理；對未在規(guī)定回復(fù)時限內(nèi)處理完畢的工單進行督辦；審核有關(guān)部門或單位返還總中心的工單的處理結(jié)果；根據(jù)需要進行客戶回訪；定期分析匯總客戶意見及其處理情況，形成報告進行通報等。

總分行各職能部門以及所有的經(jīng)營單位都是處理客戶意見的責任單位。都有責任及時、準確、公平、公正地解決客戶提出的與本部門本單位有關(guān)的各種問題?；?qū)Σ粦?yīng)、不能解決的問題作出合理解釋。

總行和各分行電子銀行部（辦公室）是工單流轉(zhuǎn)的首節(jié)點，負責接收、處理、督促、協(xié)調(diào)、返回來自總中心的工單，保障聯(lián)絡(luò)通暢。

各首節(jié)點必須指定專人作為聯(lián)系人，負責本部門或本單位接收、分送、催辦和返回工單。聯(lián)系人還要負責為總中心轉(zhuǎn)來的客戶緊急求助提供當?shù)氐膸椭?/p>

各責任單位負責處理從首節(jié)點轉(zhuǎn)來的工單，并將處理完畢的工單及時返回首節(jié)點部門。責任單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成處理事項，及時化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題并及時予以回復(fù)，精心維護好客戶關(guān)系。

各責任單位的主要負責人應(yīng)重視流轉(zhuǎn)至本單位的工單及其處理情況，要對處理意見進行審批把關(guān)，確保對客戶意見處理的準確性和一致性。

原則上分行辦公室負責在工單系統(tǒng)中對本行首節(jié)點、分行各部門和機構(gòu)配置權(quán)限，并根據(jù)人員和機構(gòu)的變化及時更新配置，確保工單系統(tǒng)正常運行；如分行辦公室無法履行該職能，可以由分行確定其他部門作為工單系統(tǒng)權(quán)限配置的管理部門。

第三章 客戶意見非實時處理流程

總中心處理流程：

受理。客服代表根據(jù)客戶意見填寫《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工單》，提交后臺業(yè)務(wù)管理組處理。處理。業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)處理員對分配在其任務(wù)下的工單進行處理，如問題可以解決，則回復(fù)客戶并寫明處理情況后直接將工單結(jié)束。如問題無法解決，則寫明處理情況后將工單提交上一級業(yè)務(wù)審核員進一步處理。審核發(fā)送。審核員對分配在其任務(wù)下的工單進行審核，對于需分行或總行協(xié)助處理的客戶意見，將工單發(fā)送至工單系統(tǒng)。工單通過工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相關(guān)責任單位的首節(jié)點部門。處理結(jié)果審核。審核員對已流轉(zhuǎn)結(jié)束返回的工單的處理意見進行審核，如發(fā)現(xiàn)處理情況不符合要求，需退回相關(guān)單位重新處理，或根據(jù)情況需轉(zhuǎn)至另一單位繼續(xù)處理的，審核員寫明退回原因后退回處理單位或轉(zhuǎn)送另一處理單位。

回復(fù)回訪。審核完畢后，審核員將無需回復(fù)或回訪客戶的工單置為結(jié)束，對于需回復(fù)或回訪客戶的工單由業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)員進行回復(fù)，回復(fù)完畢將工單置為結(jié)束。

催辦督辦。業(yè)務(wù)處理員對于已發(fā)送至工單系統(tǒng)的工單實時跟蹤其處理進度，對于未在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢或未到規(guī)定時限但客戶已多次反映的工單及時進行系統(tǒng)催辦或電話督辦。

總行和分行各部門處理流程： 接收。首節(jié)點部門接收工單后，對本部門能夠處理的工單及時處理完畢后在工單系統(tǒng)中置為流轉(zhuǎn)結(jié)束，工單返回總中心。對需要本行其他部門協(xié)助處理的，通過工單系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，業(yè)務(wù)部門處理完畢后，通過工單系統(tǒng)將工單提交至本行首節(jié)點，由首節(jié)點部門審核無異議后在工單系統(tǒng)中將工單置為流轉(zhuǎn)結(jié)束，工單返回總中心。轉(zhuǎn)交。分行各部門對于流轉(zhuǎn)至本部門的工單若需總行或其他分行協(xié)助處理的，則通過工單系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)至總行或相關(guān)分行?？傂谢蚍中惺坠?jié)點部門接收工單后，按照上述接收處理的流程要求進行操作。提交知識庫?？傂泻头中泄ぷ魅藛T在進行工單處理時，可將具有代表性的處理意見通過工單的FAQ提交功能，將其提交至總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)知識庫或相應(yīng)分行的特色知識庫中，由總行或分行知識庫審核員進行審核通過后，該條FAQ將被用作總中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。

第四章 客戶意見處理的原則和要求 客戶意見的處理原則

滿腔熱情，真誠待客。要善于傾聽客戶意見，熱情幫助客戶解決問題，要把解決客戶意見的過程作為我們改進工作的過程，作為進一步贏得客戶信任的過程。敢于負責，講究時效。誰主管、誰負責，凡應(yīng)由本單位解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。

實事求是，依法辦事。要重事實，重證據(jù)，重調(diào)查研究。投訴事項的處理應(yīng)在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內(nèi)進行，不得為息事寧人做無原則的讓步。

尊重客戶，注意保密。不得透露投訴人要求保密的內(nèi)容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應(yīng)注意保護我行商業(yè)機密?？蛻粢庖姷幕貜?fù)時限

根據(jù)客戶意見反映情況的緊急程度分為高、中、低三個等級。高級：2個工作日內(nèi)回復(fù)；中級：3個工作日內(nèi)回復(fù)；低級：5個工作日內(nèi)回復(fù)。操作中應(yīng)適當提高中、高端客戶意見的緊急程度，并保證服務(wù)承諾，提高服務(wù)質(zhì)量。

總中心客服代表對于需通過工單處理的客戶意見應(yīng)主動向客戶說明回復(fù)期限。總分行各相關(guān)處理部門應(yīng)在工單上寫明的回復(fù)時限內(nèi)聯(lián)系客戶，告知解決辦法。如遇客戶意見涉及帳務(wù)處理或第三方協(xié)助，確需較長時間處理的復(fù)雜問題，則總分行各相關(guān)處理部門應(yīng)在回復(fù)時限內(nèi)先聯(lián)系客戶，告知處理進程，待全部處理完畢后，再回復(fù)客戶。

總分行各相關(guān)處理部門應(yīng)重視總中心的電話督辦或工單系統(tǒng)催辦，及時根據(jù)督辦、催辦情況，加快工單的處理效率。知識庫管理。對于工單中反映出來的具有普遍意義的問題或一段時期內(nèi)客戶集中關(guān)注的問題，應(yīng)將工單處理意見作為FAQ提交知識庫，作為總中心客服代表解答客戶問題的統(tǒng)一、標準答案。制作FAQ時應(yīng)保證完整填寫“問題簡述”、“標準解答”和“有效期限”等信息。

責任追究。對于內(nèi)容性質(zhì)嚴重并被認定為有責投訴的，或被投訴單位2次（含）逾期未處理或未按規(guī)定反饋處理情況的，總中心將予以通報批評，并由責任單位承擔由此給交行帶來的信譽和經(jīng)濟上的損失?？己?/p>

總中心每月提供一份客戶意見處理情況月度報告，并予以通報。

總中心提供的客戶意見處理情況月度報告將做為各單位“客戶服務(wù)”績效考核的參考依據(jù)。

第五章工單系統(tǒng)的使用方法 工單的查詢

總行領(lǐng)導(dǎo)通過工單系統(tǒng)可查詢到總中心發(fā)送到工單系統(tǒng)中的所有工單及其處理情況。

各分行領(lǐng)導(dǎo)通過工單系統(tǒng)可查詢到流轉(zhuǎn)至本行處理的所有工單及其處理情況。總行和分行各部門總經(jīng)理或高級經(jīng)理通過工單系統(tǒng)可查詢到流轉(zhuǎn)至本部門處理的所有工單及其處理情況。

總行和分行各部門其他員工通過工單系統(tǒng)可查詢到由其本人處理的所有工單及其處理情況。授權(quán)委托

工單系統(tǒng)使用人因出差、休假等原因在一定時間段內(nèi)需要將工單處理工作委托他人時，需在工單系統(tǒng)中進行授權(quán)設(shè)置，將其工作授權(quán)給本部門其他工作人員代為處理。

被授權(quán)人員在授權(quán)時間內(nèi)擁有授權(quán)人員的全部權(quán)限，同時承擔授權(quán)人員的全部工作職責。工單系統(tǒng)自動保存所有的授權(quán)信息。信息提醒。為確保工單流轉(zhuǎn)的及時性，推薦工單系統(tǒng)使用人在工單系統(tǒng)中設(shè)置信息提醒功能。當有新工單流轉(zhuǎn)到達時，系統(tǒng)將通過短信或電子郵件方式提醒使用人。

第六章 附則

本辦法不包括各分行或支行直接受理客戶意見的處理規(guī)定。本辦法由總行電子銀行部負責修訂和解釋。本辦法自印發(fā)之日起施行。

附件:《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工單》樣表

第二篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責

3.1 銷售部門負責在市場與當?shù)乜蛻?、職能部門、消費者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。

4、術(shù)語和定義 4.1客訴

顧客對商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運輸及儲存過程不良 5.5 消費者保存或處理不當 5.6 過期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責任部門

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；

b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；

d)必要時委托業(yè)務(wù)員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當尊稱增進關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述；

8.5 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；

f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責任落實；

g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認后補齊；

h)今后，我們一定進一步加強品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標準 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標準 9.2.1 A類客訴

a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對消費者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬

10.1 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異常現(xiàn)象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。

10.1.1 消費客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實物，詳細描述異物出現(xiàn)部位)； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；

責任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計標準不符合國家相關(guān)標準導(dǎo)致的客訴； 責任部門：設(shè)計中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴重錯位、產(chǎn)品外漏（有實物）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責任部門：營銷部

c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責任部門：營銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致);責任部門：營銷部

b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責任部門：營銷部

c)對客戶補償?shù)某善肺醇皶r配送至客戶處 責任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎;責任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；

b)消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對

11.2.1關(guān)于國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動（報告一但下來工作就十分被動）；

c）必要時拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應(yīng)對措施

a)發(fā)現(xiàn)危機：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確保客戶抱怨100%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。包括一般抱怨、中級抱怨、強烈抱怨和非理性抱怨?/p>

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復(fù)時限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時間。

3.10關(guān)閉時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請所需的時間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標準，其中在關(guān)閉時限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關(guān)、社會團體進行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問責任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責

6.1客戶服務(wù)中心：負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的關(guān)閉進行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負責執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務(wù)站：負責對與自身工作職責有關(guān)的客戶抱怨進行處理并確?？蛻魸M意。

6.4 財務(wù)部：負責執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標準》及如下標準即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標準通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確保客戶滿意，再按如下標準回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達到客戶滿意效果時，最后回復(fù)意見說明處理結(jié)果申請信息關(guān)閉，按如下標準，客戶服務(wù)中心在12小時內(nèi)回訪客戶進行關(guān)閉確認，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請經(jīng)客戶服務(wù)中心確認不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動按如下標準轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標準”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標準來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標準”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標準），直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及通報

每周五客戶服務(wù)中心對上周的抱怨信息進行匯總，按如下分別計算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據(jù)如下標準，客戶服務(wù)中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報》，報總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。

第四篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

一 目的

為確保標準規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制訂本辦法。二 定義

凡是通過4001692008電話、口述或者當面到店等方式對我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍

本辦法適用于通過各種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責與權(quán)限

1、銷管部負責接聽400投訴電話并記錄，負責將客戶投訴及時反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時每周出統(tǒng)計匯總并以電子版形式匯報給部門和領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營銷總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。

2、銷管部負責服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴處理。3、400接聽人員或銷售公司負責一般性投訴的線下處理和對接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時為客戶進行調(diào)換。

4、質(zhì)檢部負責匯總銷管部和業(yè)務(wù)員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關(guān)部門，同時對涉及賠償?shù)耐对V進行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。

5、總經(jīng)理負責對客戶投訴處理人員的授權(quán)和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行內(nèi)部處理等。五 處理流程

1、客戶投訴的受理

1.1 銷管部負責對400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部，最長不超過半小時。1.2 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時記錄并反饋給負責的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

2、客戶投訴的處理流程

2.1 如果是一般性的投訴，門店營業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時，有權(quán)對投訴的產(chǎn)品進行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對此處理不同意，營業(yè)員需要及時上報業(yè)務(wù)人員。

2.2 各業(yè)務(wù)員或負責人在接到銷管或者門店的客戶投訴反饋后，須立即回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。2.3 制定解決措施

2.3.1業(yè)務(wù)員或負責人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。

2.3.2涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。業(yè)務(wù)員有權(quán)作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如若涉及到補償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認解決的措施并通知生產(chǎn)后實施。一般投訴由業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。

2.3.3 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認及決策后才可實施。此類情況下業(yè)務(wù)員或負責人要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。投訴匯總需要發(fā)送給法務(wù)部審核，判斷有哪些法律風險，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務(wù)部介入處理。

2.3.4處理時，應(yīng)和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。2.3.5如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，那么業(yè)務(wù)員或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，重新建立對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

3、解決措施的執(zhí)行

3.1業(yè)務(wù)員或負責人根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時處理。3.2業(yè)務(wù)員在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件，并填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4、效果確認、結(jié)果反饋、跟蹤

4.1業(yè)務(wù)員或負責人負責對解決措施的實施效果進行確認。

4.2如果客戶對處理結(jié)果滿意，業(yè)務(wù)員要在當天就將處理結(jié)果反饋至銷管部。3個工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。

4.3銷管部在收到反饋的《客戶投訴處理記錄表》一周內(nèi)向負責處理部門落實處理情況直至處理結(jié)束為止。

4.4如果在互動的處理客戶投訴時因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書面文件，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進行存檔。

5、預(yù)防措施的制定和實施

質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《市場投訴率》的計算和分析，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

質(zhì)檢部 2017年10月24日

第五篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

客戶投訴主要是針對服務(wù)，這說明我們的服務(wù)做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務(wù)員、前臺等，我們是服務(wù)行業(yè)，客戶的問題應(yīng)該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務(wù)意識貫徹到每個人、每件事、每個細節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務(wù)是可控的，也是最有競爭力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實際問題，滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)客戶更好應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長遠看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過失造成的

1、網(wǎng)站沒做或要拖好長時間。

原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會拖好長時間。

B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒及時做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。

2、服務(wù)沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實名等。影響很不好，客戶沒有安全感。

原因：A、分公司漏報或瞞報業(yè)績，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。

B、總公司提單的時候，年限少提。

C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時恢復(fù)。

3、資料的修改，其中包括：簡單資料的修改和查詢用戶名、密碼。

原因：業(yè)務(wù)員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務(wù)沒有及時跟進，客戶不知如何應(yīng)用后臺。

4、承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長時間沒有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務(wù)又無法實現(xiàn)，客戶怨氣比較大。

B、網(wǎng)站收款后長時間沒做好，或沒有及時回訪客戶，維護好客戶。

5、對服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。

（二）惡意投訴：非正當原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動的要求。

二、客戶投訴處理的原則：

2、樹立“顧客永遠是對的”觀念

3、換位思考，站在客戶的立場上看問題

4、牢記自己代表的是企業(yè)的形象

5、迅速

6、誠意

7、詳實掌握事件的原由。要點：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶的不滿

a 讓客戶發(fā)泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶的角度說話

3、澄清和確認客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對事情的真實把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。

4、啟動投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負責處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對客戶投訴的問題進行調(diào)查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報知客戶。

b)實施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。c)感謝客戶和跟蹤服務(wù)

1.再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 2.感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持；

3.也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 4.向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

d)難纏客戶的應(yīng)對方法

1.說話不觸及個人

2.對事不對人，做一個問題解決者

3.征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李 4.禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕

中國網(wǎng)庫互聯(lián)科技有限公司

客服部

2006-4-11