第一篇：客戶提案意見處理規(guī)定

客戶提案意見處理規(guī)定

客戶提案意見處理規(guī)定

第一條目的本制度旨在正確處理客戶意見，使客戶的提案與意見處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋。

第二條對(duì)象

以本公司銷售的全部產(chǎn)品為對(duì)象，公司的全部客戶都應(yīng)視為提案（意見或合理化建議）的提出者。

第三條提案內(nèi)容

客戶購買、使用本公司產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本，因此提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面，主要包括：

1．提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度的有關(guān)建議。

2．降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。

3．有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。

4．提供新材料、新零部件方面的信息。

5．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。

6．其他。

第四條提案目標(biāo)

市場部每半年提出提案目標(biāo)和提案收集計(jì)劃，并及時(shí)通知客戶。

第五條提案的受理與處理方法

1．客戶將自己的提案填入統(tǒng)一表格，返還市場部。

2．市場部受理后，進(jìn)行受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。

3．相關(guān)部門的研究分析時(shí)間原則上不超過一個(gè)月，否則應(yīng)報(bào)告具體日程安排。

4．相關(guān)部門將研究結(jié)果記入提案表，返還市場部。

市場部告知客戶提案采納與否的同時(shí)，并就實(shí)施時(shí)間、改進(jìn)措施等通報(bào)客戶。

5．因客戶提案而產(chǎn)生產(chǎn)品技術(shù)所有權(quán)問題時(shí)，如屬本公司開發(fā)研制，則歸本公司所有，如屬本公司與客戶共同開發(fā)研制，雙方協(xié)議解決。

第六條提案成果分配

1．提案成果享有權(quán)為一年，其分配比例為本公司40%，客戶60%。

2．提案實(shí)施一年后，其成果為本公司獨(dú)享。

第七條表彰與評(píng)價(jià)

1．對(duì)提案成果明顯的客戶，依據(jù)《客戶提案表彰規(guī)定》，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2．提案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以供求計(jì)劃確定時(shí)的成本降低額和提案件數(shù)為依據(jù)。

第八條本制度自頒布之日起施行。

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第三篇：AAA客戶提案范本

提案范本

1、前言

此為包括企劃構(gòu)想、提案主旨、將要提案的內(nèi)容概要、提示結(jié)論的頁面。

2、背景

記述達(dá)成提案的背景（證據(jù)、資料、相關(guān)事件等）的頁面。以圖形表示或附上表格。盡可能的匯集整理理論性的、可說服（可信服）對(duì)方的資料，達(dá)到幫助對(duì)方理解的目的。特別注意用數(shù)據(jù)說話，而不是感覺。

難點(diǎn)在于資料的客觀性，這是一般做提案的瓶頸。臨時(shí)抱佛腳可寫不出有理、有據(jù)、有說服力的提案。因此，銷售顧問要養(yǎng)成平日收集好資料，盡早進(jìn)行資料收集并匯集整理是非常重要的。正是，“洛陽三月花似錦，多少工夫織得成?！?/p>

3、目的

描繪采用此提案后可以帶來的美好愿景。用圖形或者圖標(biāo)表達(dá)更具專業(yè)效果?！扒把浴薄氨尘啊薄澳康摹保绻麤]有縝密的邏輯關(guān)聯(lián)，“兩個(gè)黃鸝鳴翠柳”——不知道講些什么，一開始就會(huì)被否決。一定要梳理清楚相互之間的關(guān)聯(lián)和支撐關(guān)系，并且仔細(xì)推敲。

4、構(gòu)想

這個(gè)提案若用一句話說明，那將是什么？在麥肯錫從業(yè)的工作人員，必須具有在電梯里就將提案的關(guān)鍵陳述清楚的本事，記住，濃縮！如果把這句話進(jìn)行三十秒的詮釋，那將會(huì)是怎樣的？

這個(gè)階段是提出創(chuàng)意，整個(gè)提案書的精神所在。以圖形表達(dá)，再配上相關(guān)的視覺設(shè)計(jì)，效果更佳。用邏輯性的內(nèi)容來書寫“前言”——“背景”——“目的”——“構(gòu)想。構(gòu)想要銳利，如果你的構(gòu)想超越不了對(duì)方想象，對(duì)方會(huì)覺得花錢請(qǐng)你做顧問很不劃算，甚至他們還會(huì)自負(fù)認(rèn)為自己也可以做一個(gè)你這個(gè)行業(yè)的顧問呢。

雖然這是第四部分，不過我們的創(chuàng)造力往往是從“構(gòu)想“開始推論的，為此需要找到前三部分（“前言”——“背景”——“目的”）作為佐證。

5、策略

此部分為具體敘述實(shí)施什么樣的企劃。提出“構(gòu)想“將如何執(zhí)行。本公司的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)越性等等，使客戶容易理解，敘述所提出的計(jì)劃會(huì)帶給客戶的利益。

6、要件

此部分是列舉實(shí)施“策略”時(shí)的必要硬件、軟件或是程序等內(nèi)容、體制。大多為工作人員、組織的配置圖。在“策略”中一起敘述也可以。

7、粗略性的行程表

敘述執(zhí)行計(jì)劃需花費(fèi)多少必要的時(shí)間。寫入在哪個(gè)時(shí)期實(shí)施會(huì)產(chǎn)生的效果。由于提案時(shí)許多事項(xiàng)尚未決定，只要客戶沒有明確的指示，即使提出行程表也只是大概的形式。不過，還是要提，必須讓客戶了解完成這些工作需要的基本工作量。

8、預(yù)算

敘述以“要件”為基礎(chǔ)所計(jì)算出的預(yù)算、附加利益/營業(yè)費(fèi)用的部分。這里的預(yù)算為實(shí)際估價(jià)，因?yàn)閷⒊蔀榻窈鬆I業(yè)活動(dòng)的指向，所以有必要與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行詳細(xì)周密的研討。關(guān)于如何報(bào)價(jià)有很多藝術(shù)在后面，我會(huì)在以后的文章里給大家分享一些報(bào)價(jià)的藝術(shù)。

9、風(fēng)險(xiǎn)課題

列舉計(jì)劃實(shí)施時(shí)會(huì)遇到的各種障礙，并敘述應(yīng)對(duì)方法的部分。處于商業(yè)保密，有時(shí)風(fēng)險(xiǎn)課題可不在提案會(huì)上闡述。但是，作為企劃人在公司內(nèi)部的提案時(shí)一定要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

10、結(jié)尾

此部分為答謝客戶愿意給予此提案的機(jī)會(huì)，以及記載此提案書的聯(lián)絡(luò)方式等等內(nèi)容。這個(gè)部分是個(gè)形式主義，僅發(fā)揮“總結(jié)”的效果。同時(shí)，在最后附上自己的誠意及感謝，也可能給對(duì)方留下良好的修養(yǎng)印象，便于建立信任感。

提案格式

1、前言

2、背景

3、目的

4、構(gòu)想

5、策略

6、要件

7、粗略性的行程表

8、預(yù)算

9、風(fēng)險(xiǎn)課題

10、結(jié)尾

第四篇：關(guān)于客戶退貨維修處理事項(xiàng)意見

關(guān)于客戶退貨維修處理事項(xiàng)

致：尊敬的所有客戶：

首先恭祝各位在新的一年生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)。值此一年開始之際，本公司全體衷心感謝所有客戶一直以來對(duì)九洲普惠風(fēng)機(jī)的鼎力支持。

一直以來，我們按國家現(xiàn)行的“產(chǎn)品質(zhì)量三包政策”實(shí)行售后服務(wù)?！百|(zhì)量第一，用戶至上”是本公司經(jīng)營宗旨，為了把今年的退貨處理工作做得更好，現(xiàn)根據(jù)去年《關(guān)于退貨問題處理措施》通知的方案辦法重申及調(diào)整如下，希望給予理解、支持各配合。

一． 如是本公司產(chǎn)品在15天內(nèi)質(zhì)量問題，我們鄭重承諾無條件維修、更換、退貨。本公司的產(chǎn)品均可享受一年產(chǎn)品本身質(zhì)量問題免費(fèi)保維修服務(wù)。

二． 在保修期內(nèi)非質(zhì)量原因的下列情況，按不同情形分別作相應(yīng)處理

（1）使用過或損壞的風(fēng)機(jī)不能退。（2）用戶因電壓不穩(wěn)使電機(jī)燒壞不能退。（3）調(diào)換零件后不能退。（4）長時(shí)間放置損壞后不能退。

（5）客戶報(bào)錯(cuò)單退回（要扣補(bǔ)償費(fèi)用）。

（6）使用環(huán)境不當(dāng)，選錯(cuò)型號(hào)`損壞退回。（要扣處相應(yīng)費(fèi)用）

（7）客戶或用戶在運(yùn)輸或安裝過程中人為損壞退回。（要扣處相應(yīng)費(fèi)用）（8）舊機(jī)回廠維修`翻新。（保修期內(nèi)）

有限公司

第五篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)店長負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由店長直接向客服專員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)客服專員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，客服專員立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理，接受前臺(tái)經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由前臺(tái)經(jīng)理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時(shí)將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場，由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。