第一篇：向全面解決方案服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型

向全面解決方案服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型

全球經(jīng)濟(jì)在金融危機(jī)后的復(fù)蘇，國際和國內(nèi)服務(wù)市場正在尋求具備全面能力的服務(wù)外包企業(yè)。新的機(jī)遇為中國服務(wù)外包企業(yè)提出更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和要求。服務(wù)外包企業(yè)必須形成自身的核心競爭力。提供全面行業(yè)解決方案將極大地提升企業(yè)在市場上的盈利空間。由于知識(shí)管理與服務(wù)的特殊性，外包過程中知識(shí)和智慧的轉(zhuǎn)移不可避免。從流程管理、信息管理、知識(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)共享中向產(chǎn)業(yè)鏈高端進(jìn)軍成為可能。行業(yè)解決方案建設(shè)要建立在全企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，日積月累總結(jié)歸納行業(yè)技術(shù)應(yīng)用，經(jīng)營模式的創(chuàng)新和發(fā)展，在行業(yè)服務(wù)實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用完善。

2010年是中國服務(wù)外包發(fā)展更為堅(jiān)實(shí)和穩(wěn)健的一年。從2006年以來，中國作為服務(wù)外包重要目標(biāo)地成功地獲得全球的關(guān)注，吸引大量歐美和日韓跨國公司涌入，由此也帶動(dòng)了中國企業(yè)將業(yè)務(wù)實(shí)施外包，形成中國獨(dú)特的整體服務(wù)市場的動(dòng)態(tài)演進(jìn)格局。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)展，若干個(gè)領(lǐng)軍企業(yè)聲稱公司人數(shù)已愈萬人。繼文思創(chuàng)新上市后，海輝和軟通動(dòng)力也于2010年在美國順利上市。估計(jì)2010年全國服務(wù)外包產(chǎn)值有望接近200億美元，從業(yè)人數(shù)也可能達(dá)到180萬人左右。交付中心也正由一線城市向二、三線城市轉(zhuǎn)移，全面帶動(dòng)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展。

隨著全球經(jīng)濟(jì)在金融危機(jī)后的復(fù)蘇，新的一輪服務(wù)外包熱潮有可能以不同的趨勢正在重塑現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的格局。這些新的動(dòng)向既為中國服務(wù)外包企業(yè)帶來前所未有的機(jī)遇，也為服務(wù)外包企業(yè)提出更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。主要的趨勢有：印度以外服務(wù)外包市場能力的尋求；全面行業(yè)解決方案提供商的發(fā)現(xiàn)和成熟度；技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)儲(chǔ)備的實(shí)力要求；人力資源的豐富和穩(wěn)定的供應(yīng)?？偠灾澜缢疁?zhǔn)的服務(wù)外包企業(yè)實(shí)力競爭將會(huì)更加白熱化。服務(wù)外包企業(yè)核心競爭力辨析

中國服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展必然是大踏步、跨越式的。要從中國全社會(huì)的農(nóng)耕和工業(yè)交替之際直接跨入服務(wù)業(yè)占據(jù)高比重的發(fā)達(dá)社會(huì)形態(tài)，其艱巨性和緊迫性是不言而喻的。目前中國社會(huì)還處于一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展極不發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀，高新技術(shù)應(yīng)用于商業(yè)和日常服務(wù)消費(fèi)行業(yè)極其滯后和匱乏，人員的思想觀念、服務(wù)意識(shí)還停留在農(nóng)耕社會(huì)向工業(yè)化發(fā)展的階段，社會(huì)、金融體制更是盤根錯(cuò)節(jié)，很難跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的步伐，整個(gè)思想意識(shí)和社會(huì)體制與建設(shè)軟實(shí)力相關(guān)的基礎(chǔ)十分薄弱。這也決定了當(dāng)下中國服務(wù)外包企業(yè)核心競爭力的嚴(yán)重不足。何謂企業(yè)的核心競爭力？尤其什么是服務(wù)外包企業(yè)的核心競爭力，必須要認(rèn)真討論，認(rèn)識(shí)清楚，明確方向，瞄準(zhǔn)目標(biāo)。每一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有自己獨(dú)特的核心競爭力，但是就一般服務(wù)外包企業(yè)而言，企業(yè)核心競爭力是：1）服務(wù)市場占有率，包括產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)覆蓋范圍、跨行業(yè)和跨文化的市場能力、品牌認(rèn)知度、對(duì)客戶的營銷能力、客戶關(guān)系管理等；2）提供服務(wù)交付的能力和水平，包括產(chǎn)能、產(chǎn)量、利潤率、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)積累、行業(yè)能力、持續(xù)質(zhì)量水平、人員規(guī)模、峰谷負(fù)載平衡能力等；3）創(chuàng)新能力和技術(shù)儲(chǔ)備，包括最新技術(shù)的跟蹤、著作權(quán)和專利權(quán)的擁有數(shù)量、對(duì)客戶需求的深刻認(rèn)識(shí)和理解、自身信息化和知識(shí)管理能力等；4）人力資源建設(shè)，包括營銷、技術(shù)、運(yùn)營核心隊(duì)伍建設(shè)、人員穩(wěn)定性、企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)可度、企業(yè)文化建設(shè)等；5）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行力，包括明確、健全的法人治理結(jié)構(gòu)、長、中、短期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、決策與資源配臵的機(jī)制、決策執(zhí)行監(jiān)管三者的分工與合作等。由于服務(wù)外包企業(yè)大都屬于創(chuàng)業(yè)型的，其特點(diǎn)是從初創(chuàng)期的事無巨細(xì)，眉毛胡子一把抓，逐步過渡到銷售驅(qū)動(dòng)，規(guī)模化發(fā)展，走向規(guī)范。創(chuàng)業(yè)者在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，由于國際化和技術(shù)應(yīng)用的特色，迫切需要更新?lián)Q代，提倡改革開放式的企業(yè)管理，引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人制度，保證企業(yè)的基業(yè)長青。這不是一蹴而就的事，需要設(shè)定宏偉目標(biāo)，一步一個(gè)腳印的持續(xù)進(jìn)步，造就中國若干個(gè)服務(wù)外包的“百年老店”，任重而道遠(yuǎn)。

服務(wù)外包是制造業(yè)外包的延伸、繼承和發(fā)展

現(xiàn)代工業(yè)方式的進(jìn)步就在于產(chǎn)品生產(chǎn)的批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。其中隨之是生產(chǎn)過程的高度分工以及相應(yīng)流程的構(gòu)成、重組和優(yōu)化?，F(xiàn)代化企業(yè)管理的重要內(nèi)容就是利用系統(tǒng)工程學(xué)的概念進(jìn)行科學(xué)的、高效的生產(chǎn)組織和經(jīng)營。工業(yè)革命的幾百年以來，這樣一系列工業(yè)工程的實(shí)踐和理論已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，比如福特汽車公司就是最早使用汽車制造流程方式來提高生產(chǎn)效率，保證生產(chǎn)品質(zhì)，將一種品牌汽車的基本制造劃分為由若干個(gè)主流程組成：市場調(diào)研-需求分析-組織研發(fā)-汽車設(shè)計(jì)-中試生產(chǎn)-采購零件-批量生產(chǎn)-市場展銷-批發(fā)零售-售后服務(wù)，每一個(gè)主流程都有一系列更為精細(xì)的流程組成，形成一個(gè)完整的制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。二次世界大戰(zhàn)以后，在工業(yè)化發(fā)展充分、成熟的基礎(chǔ)上，發(fā)達(dá)國家直接地將流程精細(xì)化的工業(yè)企業(yè)管理模式應(yīng)用來發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。70年代開始的計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)應(yīng)用極大地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，隨著替代人腦工作的計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展，工作流（信息流、資金流、物流）的引入形成一種以服務(wù)為主導(dǎo)的生產(chǎn)邏輯。無形的服務(wù)流程及其內(nèi)容通過文檔化得以固化，得以形成科學(xué)和高效的虛擬化服務(wù)交付方式。90年代逐步形成的全球化經(jīng)濟(jì)趨勢，加劇了世界范圍的競爭態(tài)勢，使得不受時(shí)空限制、文化約束的第三方專業(yè)隊(duì)伍提供服務(wù)并且創(chuàng)造新價(jià)值成為可能。這就是制造業(yè)外包向服務(wù)業(yè)延伸發(fā)展的過程。

不同產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律是可以互相滲透、借鑒，進(jìn)而走上實(shí)現(xiàn)共同快速發(fā)展之路。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的機(jī)械化發(fā)展，就是第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)向第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)滲透和延伸的結(jié)果，農(nóng)業(yè)機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的制造和應(yīng)用，大大提高了農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)效率。尤其是近幾年來，生物研發(fā)、遺傳基因、良種培育等專業(yè)知識(shí)服務(wù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，引發(fā)了綠色革命，導(dǎo)致了全世界范圍內(nèi)糧食生產(chǎn)的巨大成功。

市場經(jīng)濟(jì)是推動(dòng)外包的原動(dòng)力。市場經(jīng)濟(jì)的核心是自由、公平的競爭。所有商業(yè)組織為了獲取持續(xù)性的商業(yè)競爭力，一方面要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，而在另一方面又要尋找新的經(jīng)營模式，以求得利益最大化。跨國公司在全球化的進(jìn)程中將產(chǎn)業(yè)鏈從本國擴(kuò)展到有條件的國家，以達(dá)到轉(zhuǎn)嫁成本、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、整合資源的目的。世界范圍內(nèi)從60年代開始實(shí)行大規(guī)模制造業(yè)的外包。就是將整個(gè)制造產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行切割，先把產(chǎn)品制造鏈的兩端即研發(fā)設(shè)計(jì)和銷售服務(wù)等高利潤、高知識(shí)的流程留在歐美發(fā)達(dá)國家，僅將最簡單，最耗能源和勞動(dòng)力的制造和裝配流程轉(zhuǎn)向接包國家。歐美發(fā)達(dá)國家將服裝、玩具、鞋帽等簡單消費(fèi)品向日本、韓國、臺(tái)灣轉(zhuǎn)移。這些生產(chǎn)外包70、80年代又轉(zhuǎn)向中國、泰國、馬來西亞等國。這種制造業(yè)產(chǎn)品外包不但充分利用當(dāng)?shù)氐馁Y金、廉價(jià)勞動(dòng)力、自然資源，客觀上還可以訓(xùn)練勞動(dòng)力、提升他國生產(chǎn)經(jīng)營能力、進(jìn)而擴(kuò)展當(dāng)?shù)氐氖袌鱿M(fèi)，成就當(dāng)?shù)仄髽I(yè)資金的積累。跨國公司是最終的獲益者——在世界范圍內(nèi)提升市場份額。由此可見，基于生產(chǎn)流程管理精細(xì)化基礎(chǔ)上的外包運(yùn)營模式毫無疑問具有極強(qiáng)的生命力。接下來外包的遞次效應(yīng)又再一次推動(dòng)全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。70、80年代日本、韓國、臺(tái)灣提升勞動(dòng)力和經(jīng)營水平后，轉(zhuǎn)向計(jì)算機(jī)、消費(fèi)電子產(chǎn)品的外包。中國目前還承擔(dān)許多大規(guī)模低級(jí)消費(fèi)品的制造業(yè)外包，從90年代開始計(jì)算機(jī)、消費(fèi)電子產(chǎn)品的外包，現(xiàn)在已經(jīng)形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模。90年代一場管理運(yùn)營模式革命悄悄地在知識(shí)勞動(dòng)力富有、西方文化最為融合的貧窮的印度開始，基于信息技術(shù)的服務(wù)外包在全世界范圍內(nèi)方興未艾，這是移植、運(yùn)用制造業(yè)外包的流程管理思想于第三產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)外包繼承了制造業(yè)外包的降低成本、利用資源的核心能力，同時(shí)又由于信息技術(shù)和服務(wù)的特殊性，服務(wù)外包還發(fā)展了制造業(yè)外包所達(dá)不到的，向流程管理、信息管理、知識(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)共享、逼近價(jià)值鏈高端的可能性。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)外包具有知識(shí)和智慧轉(zhuǎn)移的嶄新特點(diǎn)

今天制造業(yè)外包在世界范圍內(nèi)已經(jīng)發(fā)展地非常成熟。無論是低端消費(fèi)品生產(chǎn)（如服裝、玩具、五金工具），到高端工業(yè)品的裝配（汽車、手機(jī)、集成電路）都可以轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本洼地的發(fā)展中國家。由于主要是消耗簡單體力勞動(dòng)、自然資源和環(huán)境資源，制造業(yè)最終是獲取有形的物化凝結(jié)體，其中的高新技術(shù)由于凝結(jié)在產(chǎn)品中而無法簡單仿制、拷貝和獲取。這也就是中國三十年來成為了“世界制造中心”，但是幾乎沒有可以值得炫耀的自主創(chuàng)新高新技術(shù)產(chǎn)品的痛苦和困境所在。我們付出了血汗和自然資源，犧牲了安全環(huán)境，換來的是長期徘徊在制造產(chǎn)業(yè)鏈的低端。反思制造業(yè)外包帶來的弊病以及服務(wù)業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重滯后，不能不說是經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的嚴(yán)重失調(diào)，忽略發(fā)展具有知識(shí)和智慧勞動(dòng)特色的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的必然后果。

筆者在過去發(fā)表的文獻(xiàn)中多次論述到服務(wù)業(yè)外包的實(shí)質(zhì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)有著和產(chǎn)品主導(dǎo)不同的生產(chǎn)邏輯。其中核心的生產(chǎn)邏輯差異在于無形的知識(shí)勞動(dòng)滿足人們較高層面（多數(shù)是精神和心理層面）的需求；必須在與客戶不斷互動(dòng)中才能有效地完成；客戶的需求是在不斷變化之中，大多數(shù)時(shí)候客戶自己都無法表述清楚服務(wù)的需求。以信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)業(yè)更具有這類特點(diǎn)，以軟件服務(wù)為例，軟件研究開發(fā)的目的是試圖利用計(jì)算機(jī)的能力來取代人類繁瑣、復(fù)雜、重復(fù)的工序和活動(dòng)，達(dá)到極大地提高生產(chǎn)和學(xué)習(xí)的效率，保證人類生活的更高質(zhì)量享受。為了幫助軟件用戶需求的全面挖掘、準(zhǔn)確表達(dá)，最終完滿實(shí)現(xiàn)，軟件研究開發(fā)的架構(gòu)和思想經(jīng)歷過多次革命性的轉(zhuǎn)型，以求滿足客戶動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求，從面向目標(biāo)（OOA）的思想，到面向客戶（COA）的舉措，最后到面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)就是高端服務(wù)業(yè)跟隨客戶需求發(fā)展的明證。其軟件研發(fā)方法論不斷發(fā)展的目的就是在于不斷尋找、逐步逼近客戶的真實(shí)需求，其最有成效的方法就是和客戶始終保持最為頻繁和有效的溝通。今天最新的信息技術(shù)的應(yīng)用，例如電子郵件、即時(shí)通訊、Facebook、微博、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等商業(yè)性通訊工具，無不是設(shè)法和客戶保持無處不在、無時(shí)不在的溝通和聯(lián)系。只有隨時(shí)傾聽客戶的心聲，理解客戶的潛在和深層次的需求，成為比客戶自己還了解客戶的需求，才有可能提供滿意度高的服務(wù)，也才有可能占據(jù)更多客戶市場的份額，立足于競爭激烈的服務(wù)市場。

服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)通過外包的第三方管理形式委托服務(wù)供應(yīng)商為終端客戶提供整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的部分業(yè)務(wù)。由于服務(wù)勞動(dòng)的這些業(yè)務(wù)內(nèi)容主要是聯(lián)系到高技術(shù)應(yīng)用的知識(shí)勞動(dòng)，由于信息技術(shù)更新發(fā)展極快，往往來不及抽象成為經(jīng)典的理論之前已經(jīng)被淘汰和被新技術(shù)所取代，作為隱性知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)尤其重要，因此重視經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)尤其重要。不能照搬、沿用陳腐學(xué)院派的傳統(tǒng)知識(shí)管理方法，尤其不能仿效當(dāng)今學(xué)術(shù)界不正之風(fēng)，急功近利，湊空對(duì)空的論文，抄囫圇吞棗的書籍。服務(wù)外包企業(yè)恰恰需要不斷歸納、總結(jié)各個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，抽象、提煉形成自己一整套技術(shù)方案，不斷豐富才可能成為技術(shù)創(chuàng)新的素材。服務(wù)外包不可避免會(huì)涉及到與終端客戶需求相關(guān)的技術(shù)、架構(gòu)、流程等。甚至與核心業(yè)務(wù)的知識(shí)和智慧，需要不斷關(guān)注自己承接項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)度和技術(shù)內(nèi)容的相關(guān)性，這些包括技術(shù)細(xì)節(jié)和嶄新應(yīng)用，商業(yè)模式創(chuàng)新思想及應(yīng)用集中體現(xiàn)了發(fā)包商向接包商無法避免的知識(shí)和智慧轉(zhuǎn)移，只不過我們要十分關(guān)注和重視，思考和分析，把似乎沒有關(guān)系的內(nèi)容加以聯(lián)系、想象和提升，這就是獲得間接行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的歸納、總結(jié)、積累、模仿的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)過程。服務(wù)外包企業(yè)缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)

服務(wù)外包的運(yùn)營模式是制造業(yè)外包的延伸、繼承，是第三方管理介入服務(wù)供應(yīng)商與終端客戶之間的特殊經(jīng)營模式。服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)來自于發(fā)包商，發(fā)包商將為終端客戶服務(wù)的流程進(jìn)行切割，把一部分非核心業(yè)務(wù)，或需要交付的服務(wù)內(nèi)容（有時(shí)難于截然區(qū)分核心和非核心的業(yè)務(wù)）委托一些專業(yè)人士和隊(duì)伍來完成。因此，其完全的業(yè)務(wù)內(nèi)容、規(guī)模尺寸、價(jià)格定位、交付時(shí)間都無法由服務(wù)外包接包商自己掌握和操控。終端客戶的市場規(guī)模、行業(yè)范圍、服務(wù)需求、技術(shù)應(yīng)用能力、流程規(guī)范、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等信息更難獲取，受制于發(fā)包商，類似國內(nèi)目前大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)單純依靠外包業(yè)務(wù)，尤其人員派遣外包根本不可能形成自身的核心競爭力。盡管可以通過服務(wù)外包獲取大量的資金積累，尤其是承接利潤率較高歐美國家的離岸外包，十幾年領(lǐng)軍服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)獲得相當(dāng)?shù)馁Y本積累和人員規(guī)模。但是其局限性明顯地存在于知識(shí)產(chǎn)權(quán)積累不足，技術(shù)割裂，信息孤島，也就容易造成忙于應(yīng)付銷售訂單，而缺乏關(guān)注自己核心競爭力的建設(shè)和打造。領(lǐng)軍服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模再要進(jìn)一步擴(kuò)大，以及利潤率穩(wěn)步提高都由于沒有進(jìn)入到自主創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)鏈高端而受到極大的制約。

領(lǐng)軍服務(wù)外包企業(yè)在今后產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中要吸取中國制造業(yè)外包的嚴(yán)重教訓(xùn)，不是僅僅滿足于資金的積累，在產(chǎn)業(yè)鏈的低端重復(fù)。更重要的是要通過服務(wù)外包好好把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命周期，從被動(dòng)地接受發(fā)包商的業(yè)務(wù)，迅速進(jìn)入到服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的上游，也就是在長期服務(wù)外包積累的高知識(shí)含量，豐富經(jīng)驗(yàn)的腦力勞動(dòng)之中，積極總結(jié)、歸納先進(jìn)國家在服務(wù)行業(yè)中的獨(dú)特流程、創(chuàng)新方法、先進(jìn)意識(shí)，不斷提升在信息技術(shù)服務(wù)中的智力創(chuàng)新地位。轉(zhuǎn)型行業(yè)解決方案服務(wù)供應(yīng)商的現(xiàn)狀

由于服務(wù)外包行業(yè)是一個(gè)被動(dòng)的服務(wù)交付行業(yè)，無論是國際上的服務(wù)外包商，如印度服務(wù)交付企業(yè)——印孚瑟斯，還是國內(nèi)的服務(wù)外包商——東軟、文思創(chuàng)新，都在竭盡全力尋找業(yè)務(wù)上的出路，盡快擺脫被動(dòng)局面。現(xiàn)在全球擁有12萬人的印度服務(wù)外包企業(yè)印孚瑟斯，7個(gè)人于1981年250美元起家，經(jīng)過十幾年努力，幸遇“千年蟲”，獲取了大量歐美軟件信息服務(wù)外包，1992年在美國NASDAK上市，是第一家在美國上市的印度公司。此后不斷建立自己的研發(fā)隊(duì)伍，總結(jié)、歸納十幾年承接歐美業(yè)務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，建立自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)庫。同時(shí)大量招募行業(yè)專家，開辟包括汽車、銀行業(yè)和資本市場、大眾消費(fèi)品、離散制造業(yè)、能源、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、高科技、休閑娛樂、保險(xiǎn)、生命科學(xué)、媒體娛樂、零售、物流、公用事業(yè)、通信等幾十個(gè)行業(yè)的解決方案團(tuán)隊(duì)，力圖為客戶提供包括信息技術(shù)、行業(yè)內(nèi)容復(fù)合型的全面行業(yè)解決方案。2003年印孚瑟斯進(jìn)入中國，在上海和杭州建立中國子公司，試圖在中國建立除印度班加羅爾以外的亞太地區(qū)最大交付中心，目前員工已經(jīng)超過3000人。積極在中國和全球招募備有各種技術(shù)和行業(yè)領(lǐng)域?qū)ｉL的優(yōu)秀人才，致力于為全球2000強(qiáng)和亞洲包括中國在內(nèi)的大型公司提供低風(fēng)險(xiǎn)、多領(lǐng)域、高效能的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)和解決方案。

東軟集團(tuán)是中國第一家上市的服務(wù)外包企業(yè)，集團(tuán)的定位是中國最大的IT解決方案和服務(wù)供應(yīng)商。1991年成立。公司今天的主營業(yè)務(wù)包括：行業(yè)解決方案、產(chǎn)品工程解決方案以及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺(tái)及服務(wù)?，F(xiàn)有員工1萬7千多人，在國內(nèi)建立6個(gè)軟件與信息服務(wù)研發(fā)基地。擁有研究開發(fā)人員40%以上。行業(yè)解決方案涉及到政府、電信、電力、金融、交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、制造業(yè)與商貿(mào)流通業(yè)等多個(gè)行業(yè)。產(chǎn)品工程解決方案包括嵌入式軟件、移動(dòng)解決方案以及車載信息娛樂產(chǎn)品。2008年東軟完成整體上市計(jì)劃，并制定新的戰(zhàn)略規(guī)劃，致力于成為全球優(yōu)秀的IT解決方案和服務(wù)供應(yīng)。

文思創(chuàng)新（紐交所上市代碼：VIT）成立于1995年，是一家信息技術(shù)服務(wù)提供商及在中國居領(lǐng)先地位的離岸軟件開發(fā)公司之一。文思是第一家在紐約股票交易所上市的中國軟件服務(wù)外包企業(yè)。文思創(chuàng)新在高科技行業(yè)、電信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、零售與分銷業(yè)等領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備全面的IT專業(yè)服務(wù)能力，為客戶提供研究及開發(fā)、企業(yè)解決方案、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)、質(zhì)量保證和測試、本地化和全球化、基礎(chǔ)設(shè)施外包以及業(yè)務(wù)流程外包等服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)投資收益最大化，并使之更專注于自身核心業(yè)務(wù)。目前，文思已成為眾多財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的重要合作伙伴。為了滿足客戶對(duì)全球交付和IT支持日益增長的需求，文思將總部設(shè)在北京，在中國上海、南京、深圳、大連、杭州、天津、武漢、成都、西安、香港、日本東京、美國圣地亞哥、西雅圖、舊金山和紐約設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為客戶提供一站式的實(shí)時(shí)服務(wù)。文思憑借多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全方位的專業(yè)技能，有效地滿足了客戶的需求，并得到了國際市場的認(rèn)可。

服務(wù)外包企業(yè)向行業(yè)解決方案服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型是服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，也是先進(jìn)技術(shù)型服務(wù)企業(yè)成熟的標(biāo)志，更是提升企業(yè)競爭力的核心所在。這樣的轉(zhuǎn)型還可以為中國制造業(yè)外包滯留在低端產(chǎn)業(yè)鏈提供成功的經(jīng)驗(yàn)。在外包業(yè)務(wù)中注重學(xué)習(xí)流程管理經(jīng)驗(yàn)，模仿和鉆研行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠趕上和超過發(fā)達(dá)國家的服務(wù)水平和交付能力。因此單純服務(wù)外包企業(yè)越早開展信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)的研究、開發(fā)，形成一系列自主創(chuàng)新的多種行業(yè)解決方案，企業(yè)就越有生命力，在服務(wù)市場也更具有競爭力。形成全面行業(yè)解決方案的途徑

服務(wù)外包企業(yè)有自己業(yè)務(wù)的特殊性：一是自己無法自主確定服務(wù)的內(nèi)容，二是服務(wù)內(nèi)容不斷變化，三是人員變動(dòng)頻繁。針對(duì)這樣的特殊性，必須堅(jiān)持“實(shí)事求是”的方針來逐步學(xué)習(xí)和形成行業(yè)解決方案。由于服務(wù)既無法在研發(fā)實(shí)驗(yàn)室被創(chuàng)新也無法通過制造業(yè)通用的設(shè)計(jì)產(chǎn)品的方式設(shè)計(jì)。服務(wù)特殊性要求企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一種不斷適應(yīng)客戶需求的組織。這類組織能夠?qū)崿F(xiàn)在一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，為了不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，而不斷地通過創(chuàng)新，這種持續(xù)的創(chuàng)新是建立在，不斷學(xué)習(xí)，緊密聯(lián)系知識(shí)，角色轉(zhuǎn)變和以價(jià)值為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上的。因此服務(wù)外包企業(yè)要積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，首先要辦成一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的組織，并注意角色轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)接受任務(wù)到思考和嘗試了解客戶意圖而提出創(chuàng)新方案，為客戶提供額外的服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)外包企業(yè)能夠持續(xù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于實(shí)行全企業(yè)成員的知識(shí)管理體系。由于專業(yè)的信息技術(shù)以及應(yīng)用于商業(yè)流程的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)不斷地積累，使得分散、片面、割裂的知識(shí)分布在組織每一個(gè)角落，每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)體之中，每一個(gè)時(shí)間的節(jié)點(diǎn)之上。因此，知識(shí)的發(fā)現(xiàn)是一個(gè)全企業(yè)成員的知識(shí)管理系統(tǒng)的首要任務(wù)。隨時(shí)采用嶄新的信息搜索引擎工具是收集知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的根本。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的分類，歸納，整理和歸檔是形成服務(wù)外包企業(yè)知識(shí)管理體系的核心任務(wù)。建立人工智能和專家識(shí)別系統(tǒng)是不斷增加知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧庫存的必要程序。利用Web Service等新技術(shù)將知識(shí)不斷發(fā)布和更新到全組織成員的溝通交流是保障組織持續(xù)創(chuàng)新的思想來源。建立分行業(yè)的專門知識(shí)庫，著作權(quán)庫以及專利庫。

形成一個(gè)由最新技術(shù)組成的知識(shí)管理系統(tǒng)來保證服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求是攀升服務(wù)價(jià)值鏈的創(chuàng)新之舉。服務(wù)外包實(shí)質(zhì)是服務(wù)，是利用不斷更新的知識(shí)、技術(shù)和模式為人們提供一流的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)。中國的服務(wù)外包企業(yè)在實(shí)現(xiàn)大踏步邁進(jìn)的過程中，只要運(yùn)用好知識(shí)管理的利器，提升主動(dòng)服務(wù)的能力，為客戶設(shè)計(jì)“一站式”服務(wù)，彌補(bǔ)發(fā)包商之不足，為獲取更大、更長期的服務(wù)外包訂單打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，爭取和發(fā)包商共贏。

源：《ChinaSourcing》雜志 作者：陳剛

第二篇：變頻器企業(yè)將向個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)型

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變頻器企業(yè)將向個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)型

SF6純度分析儀近日，機(jī)械產(chǎn)業(yè)信息研究院財(cái)產(chǎn)與市場研究所發(fā)布數(shù)據(jù)稱，我國變頻器市場最少在10年今后才能趨于飽和，只需要一滴血就可以檢出早期胃癌2009年，趨勢向好 業(yè)內(nèi)人士以為，伴隨著節(jié)能政策的奉行，金融危機(jī)影響的減退，《胃癌惡性表型相關(guān)分子群的發(fā)現(xiàn)及其序貫預(yù)防策略》項(xiàng)目，北京合康億盛變頻科技股份有限公司董事長劉錦成決定信念實(shí)足：“高壓變頻器市場將來幾年可達(dá)到800億元到1000億元?！北灸陰啄暌股鲜衅髽I(yè)的事跡也流露出一片欣欣向榮的景象形象。智光電氣、英威騰、九洲電氣、合康變頻第一季度營業(yè)收進(jìn)同比均增加10%以上。四醫(yī)大已實(shí)現(xiàn)國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)“三連冠”，新產(chǎn)品成為公司發(fā)展的主力。此中，智能化、全數(shù)字化、收集化的產(chǎn)品日趨成熟?！渡窠?jīng)病理性痛模型的創(chuàng)建及其在鎮(zhèn)痛機(jī)制和治療研究中的應(yīng)用》項(xiàng)目，矩陣式變頻器、綠色變頻器等新型變頻器也開端進(jìn)進(jìn)市場。

個(gè)性發(fā)展 目前，國內(nèi)變頻器企業(yè)順勢而為，歷時(shí)23年完成的《心腦保護(hù)的關(guān)鍵分子機(jī)制及圍術(shù)期心腦保護(hù)新策略》項(xiàng)目和由趙銥民領(lǐng)銜完成的《嚴(yán)重顏面創(chuàng)傷缺損與畸形的形態(tài)修復(fù)和功能重建》項(xiàng)目，103_595.html">發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)子交流阻抗測試儀摸索出合適自己企業(yè)的發(fā)展之路，在各自善于的范疇中嶄露頭角。

“過往我們只一門心思的研究產(chǎn)品，4年獲5項(xiàng)國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng) 今年四醫(yī)大獲得國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)的項(xiàng)目有兩個(gè)，供給個(gè)性化的服務(wù)。”一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者。

智光電氣副董事長芮冬陽為公司將來發(fā)展做了新定位——2010年公司將以節(jié)能增效為重點(diǎn)，從2011國家科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)上傳來的喜訊讓第四軍醫(yī)大學(xué)校園沸騰起來熊利澤團(tuán)隊(duì)完成的心腦保護(hù)項(xiàng)目和趙銥民團(tuán)隊(duì)完成的顏面創(chuàng)傷項(xiàng)目，智光電氣正在從產(chǎn)品供給商轉(zhuǎn)型升級(jí)為整體解決方案和服務(wù)供給商。

英威騰、中達(dá)電通股份有限公司等浩繁著名國內(nèi)企業(yè)也都供給了量身定制的整體方案及全球聯(lián)保服務(wù)。

別的，是該全國醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域獲得的國家三大成果獎(jiǎng)中唯一的一項(xiàng)國家一等獎(jiǎng)2010年，臺(tái)達(dá)變頻器利用在客車空調(diào)上，日前已裝配在2010年上海世博園區(qū)的新能源公交車中。

近期，醫(yī)藥領(lǐng)域解決方案的相關(guān)視頻現(xiàn)在正在發(fā)送中，5月，由山東新風(fēng)光公司自主研發(fā)、設(shè)計(jì)出產(chǎn)的國內(nèi)首臺(tái)七電平高壓變頻器（二極管鉗位式七電平高壓變頻器）在山東某煤礦正式投進(jìn)試運(yùn)行，目前已持續(xù)帶負(fù)載正常運(yùn)行超越30天。

* 本文轉(zhuǎn)自勤加緣商友社區(qū)

多一個(gè)渠道，多一個(gè)選擇

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第三篇：鼎捷ERP軟件向服務(wù)轉(zhuǎn)型

鼎捷ERP軟件向服務(wù)轉(zhuǎn)型

電子簽名向服務(wù)轉(zhuǎn)型 原材料成本高漲、長期缺工、用工成本大幅上漲、能源成本不斷高漲等問題，加上內(nèi)部管理規(guī)范度不夠而帶來企業(yè)自身問題，都嚴(yán)重制約著中國企業(yè)尤其是制造業(yè)的發(fā)展。日前，由中國本土最大的管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商鼎捷軟件股份有限公司特別規(guī)劃的“戰(zhàn)略與目標(biāo)共識(shí)營”活動(dòng)在上海隆重舉行，力爭解決行業(yè)難題，為企業(yè)發(fā)展前行保駕護(hù)航。

面臨復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，制造業(yè)唯一的出路就是“接近市場、研發(fā)創(chuàng)新、快速反應(yīng)、降低成本”。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，鼎捷建立了比較完整的服務(wù)體系：采用CTI技術(shù)構(gòu)筑的Call Center，整合內(nèi)部CRM系統(tǒng)，搭建與客戶直接、快速的溝通平臺(tái)。通過客戶滿意度調(diào)查、全程監(jiān)控、專業(yè)保障客戶服務(wù)質(zhì)量；為完成應(yīng)用能力的移轉(zhuǎn)，還通過E-Learning提升客戶自身專業(yè)水平與能力客戶管理診斷，同時(shí)還不定期安排線上培訓(xùn)，并就問題處理建立滿意度調(diào)查，確保客戶問題徹底解決。

鼎捷軟件在關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營問題的同時(shí)，更關(guān)注網(wǎng)站安全證書執(zhí)行力的解決問題，致力于通過管理工具和助力企業(yè)轉(zhuǎn)型。鼎捷圍繞“戰(zhàn)略與目標(biāo)制定”這一主題，從客戶需求出發(fā)，引入平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard, BSC）的工具方法幫助客戶做管理咨詢和管理導(dǎo)入，對(duì)企業(yè)目前存在的管理現(xiàn)狀做了深入剖析并提出了針對(duì)性解決方案。截止2010年4月至今，鼎捷共為近100家企業(yè)提供服務(wù)，成功舉辦了近百場BSC活動(dòng)。http://.cn/企業(yè)管理軟件與服務(wù)供應(yīng)商-鼎捷軟件集團(tuán)策略長林隆潤表示，“策略不是老板一個(gè)人的事，策略是至上而下達(dá)成共識(shí)的過程，鼎捷將以往被許多公司視為核心競爭力的最高機(jī)密黑盒子打開，完全公開展示了鼎捷軟件平衡計(jì)分卡以及內(nèi)部運(yùn)行的流程，目地就是為了讓企業(yè)找到從戰(zhàn)略到執(zhí)行力的癥結(jié)所在，并在轉(zhuǎn)型的過程中，降低來自運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)鼎捷還將提供其它類型的BSC活動(dòng)，讓更多的企業(yè)有機(jī)會(huì)參與其中，贏在數(shù)字價(jià)值。

第四篇：成都倉儲(chǔ)物流服務(wù)向信息化轉(zhuǎn)型

近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國物流倉儲(chǔ)的信息化發(fā)展也逐漸加快，但是與國際倉儲(chǔ)水平相比，我國整體水平還處于較低層次，特別是中小倉儲(chǔ)物流企業(yè)的信息化水平很低。調(diào)查顯示，在國外的倉儲(chǔ)物流企業(yè)中廣泛使用的條碼技術(shù)、RPID、GPS/GIS等技術(shù)在中國的倉儲(chǔ)物流企業(yè)的應(yīng)用不夠理想。事實(shí)上，目前較低的信息化應(yīng)用水平已經(jīng)成為制約我國倉儲(chǔ)物流發(fā)展的重要因素，我國的倉儲(chǔ)物流企業(yè)迫切需要提高信息化水平，以提升國際間的競爭力。倉儲(chǔ)物流信息化建設(shè)是現(xiàn)代物流的不可缺少的重要環(huán)節(jié)。隨著企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展與需求，倉庫管理工作早已不是單純的物品保管那么簡單了，所以，倉儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)將全方位的提升企業(yè)競爭力，降低生產(chǎn)成本，提高資源效率，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。從中外物流發(fā)展的動(dòng)向來看，與其說網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)是倉儲(chǔ)物流未來的發(fā)展趨勢，不如說是現(xiàn)在物流企業(yè)要持續(xù)發(fā)展的必備條件。

當(dāng)然、其中也不乏物流企業(yè)是處于行業(yè)領(lǐng)先的水平，下面我們來看一下成都潤寶物流是怎么做的：

成都潤寶物流成立于2008年，是集倉儲(chǔ)管理、配送服務(wù)、三方物流供應(yīng)、綜合物流需求供給及管理的一流現(xiàn)代化物流企業(yè)，提供倉儲(chǔ)配送JIT服務(wù)是潤寶物流的倉儲(chǔ)服務(wù)優(yōu)勢之

一。(JIT：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式)隨著市場發(fā)展，倉儲(chǔ)管理在流程中的整合作用越來越明顯，傳統(tǒng)倉庫將向配送中心轉(zhuǎn)化。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式的普遍化也將導(dǎo)致配送需求的增長。與此同時(shí)，也要求倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)更加支持準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)配送的專業(yè)化。潤寶物流認(rèn)為：商業(yè)的本質(zhì)是價(jià)值的交換。為了提高管理效率，解決其客戶在中國西南成都的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及其它增值服務(wù)在內(nèi)的供應(yīng)鏈物流管理需求并予以有效的執(zhí)行。潤寶聯(lián)合美國MADE4團(tuán)隊(duì)定制開發(fā)了B2B/B2C信息化倉儲(chǔ)系統(tǒng)WMS，采用先進(jìn)RFID管理，以系統(tǒng)引導(dǎo)人員對(duì)眾多SKU進(jìn)行倉儲(chǔ)精準(zhǔn)效率管理;并結(jié)合其公司多年鋪設(shè)的成都市內(nèi)配送網(wǎng)絡(luò)、四川省內(nèi)及西南地區(qū)配送網(wǎng)絡(luò)、以及以成都為中心覆蓋國內(nèi)陸路空運(yùn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，為更多企業(yè)提供“高效倉儲(chǔ)管理”、“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”的高端物流倉儲(chǔ)及配送服務(wù)。

由此可見，以射頻識(shí)別(RFID)為代表的信息技術(shù)正在深刻地影響著倉儲(chǔ)物流行業(yè)?？梢灶A(yù)想今后射頻數(shù)據(jù)通信、條形碼技術(shù)、掃描技術(shù)和數(shù)據(jù)采集將越來越多的應(yīng)用于倉儲(chǔ)管理及配送物流中。現(xiàn)代倉儲(chǔ)物流已與信息技術(shù)的聯(lián)系越來越緊密，目前倉儲(chǔ)物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支領(lǐng)域，是各產(chǎn)業(yè)行業(yè)間聯(lián)系的重要紐帶，也是國內(nèi)市場和國際相連的重要載體。未來中小企業(yè)的倉儲(chǔ)物流則更需要成都潤寶這樣所提供的信息化、專業(yè)化的服務(wù)。

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案

縱觀今天的金融市場，零售業(yè)務(wù)依然是銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，分支機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)是銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重要渠道。傳統(tǒng)的中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在布局單調(diào)乏味、柜員管理僵化、產(chǎn)品銷售能力不足、客戶服務(wù)水平較低等問題；與此同時(shí)，隨著中國加入后金融市場的全面開放，外資銀行卻加速了在中國的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。面對(duì)日益增加的高價(jià)值、復(fù)雜性產(chǎn)品的銷售需求和期望更加便捷、人性化服務(wù)及良好體驗(yàn)感受的個(gè)人客戶，中國銀行業(yè)要想在新的競爭格局下取得優(yōu)勢，網(wǎng)點(diǎn)變革與轉(zhuǎn)型勢在必行。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)是將傳統(tǒng)的交易型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒘己每臀谊P(guān)系及全面銷售金融產(chǎn)品的客戶服務(wù)及產(chǎn)品營銷機(jī)構(gòu)。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及網(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)務(wù)流程改造、客戶服務(wù)、營銷策略、組織結(jié)構(gòu)及員工培訓(xùn)等方方面面，可大致歸納為管理轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型三個(gè)大的方向。管理轉(zhuǎn)型

目前，國內(nèi)很多銀行開始嘗試建立以業(yè)務(wù)體系為中心的事業(yè)部管理體制，即按照客戶類別劃分業(yè)務(wù)單元，同時(shí)把相關(guān)的內(nèi)部職能劃歸到同一事業(yè)部，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營和資源共享。事業(yè)部制在行政管理上集中，體現(xiàn)垂直化、扁平化的管理理念，增強(qiáng)了總行對(duì)業(yè)務(wù)的管理職能。如何明晰在事業(yè)部制下的網(wǎng)點(diǎn)職能，加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)功能，并建立與之配套的綜合柜員制及客戶經(jīng)理制，同時(shí)制定出相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)及員工績效考核管理辦法，并具備相應(yīng)的技術(shù)支持手段，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中需要首先考慮的問題。另外，網(wǎng)點(diǎn)的扁平化管理還體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)與柜員的關(guān)系方面，同一城市范圍內(nèi)，物理網(wǎng)點(diǎn)與柜員間應(yīng)維持一種松耦合關(guān)系，如果需要，一個(gè)柜員可以以同一身份在任何網(wǎng)點(diǎn)工作，而不固定隸屬于某個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)。類似的網(wǎng)點(diǎn)扁平化管理舉措，可支持建立同城范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)柜員移動(dòng)機(jī)制，以保證在不增加人力成本的情況下，緩解部分網(wǎng)點(diǎn)周期性業(yè)務(wù)量增加時(shí)柜員資源緊張的問題。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型可以從業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營品種、服務(wù)手段等多方面下功夫，可以考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵突破點(diǎn)。

分離前后臺(tái)業(yè)務(wù)-集中后臺(tái)作業(yè)處理

將網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行前后臺(tái)分離：前端受理業(yè)務(wù)并進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)處理，對(duì)于專業(yè)復(fù)雜程度較高、業(yè)務(wù)流程可標(biāo)準(zhǔn)化、時(shí)效遞延性要求較低、并且有足夠業(yè)務(wù)量的作業(yè)則上收集中處理，以提高作業(yè)效率、控制操作風(fēng)險(xiǎn)、降低整體作業(yè)成本。集中那些可以在后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)到分總行級(jí)的作業(yè)處理中心集中處理。一方面體現(xiàn)了先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管控理念，另一方面可減少網(wǎng)點(diǎn)柜員的柜面工作量，使其有更多的時(shí)間服務(wù)客戶。分離高低柜業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)效率

綜合柜員制的實(shí)施一定程度上提高了客戶的滿意度，但在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)品種日益豐富、業(yè)務(wù)量與日遞增的新情況下也出現(xiàn)了新問題，最直接的表現(xiàn)就是引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注的“排隊(duì)現(xiàn)象”。仔細(xì)分析網(wǎng)點(diǎn)交易，不難發(fā)現(xiàn)是可以將其更加精細(xì)化，大類上可以按高、低柜區(qū)分并從業(yè)務(wù)組織分離：以現(xiàn)金交易為標(biāo)志的高柜作業(yè)可以更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效率，而以客戶服務(wù)為主的低柜作業(yè)則可以更加多樣化、靈活化，以實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)和銷售。擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，開展主動(dòng)營銷

作為金融產(chǎn)品的主要銷售渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須由提供傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)發(fā)展到提供更加豐富多樣的金融產(chǎn)品，如銷售基金、保險(xiǎn)、代辦各類中間業(yè)務(wù)等，以增加不依賴于資本的費(fèi)用類收入，從而使銀行的收入結(jié)構(gòu)和贏利模式發(fā)生質(zhì)和量的變化。另外，由原來被動(dòng)的處理客戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求變?yōu)閷⒖蛻舴?wù)活動(dòng)與產(chǎn)品銷售結(jié)合起來，通過主動(dòng)聆聽、口頭咨詢、實(shí)況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)等確定客戶潛在需要，并就這些需求創(chuàng)新銀行產(chǎn)品和服務(wù)，如為個(gè)人高端客戶以及中小企業(yè)提供理財(cái)顧問服務(wù)等。改變網(wǎng)點(diǎn)布局，擴(kuò)大自助業(yè)務(wù)比例

網(wǎng)點(diǎn)布局的革新不僅體現(xiàn)在外部形式的變化上，更應(yīng)體現(xiàn)在提供包括自助服務(wù)區(qū)在內(nèi)的更多的服務(wù)手段方面，通過推動(dòng)自助服務(wù)來替代全功能的網(wǎng)點(diǎn)，可以降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。銀行的管理及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，必然會(huì)引發(fā)組織體系的變革。

服務(wù)轉(zhuǎn)型

作為銀行向客戶提供面對(duì)面服務(wù)的主要場所，銀行網(wǎng)點(diǎn)在其轉(zhuǎn)型過程中需在服務(wù)方面改善的地方有很多，我們建議特別重點(diǎn)關(guān)注以下方面：

提供差異化服務(wù)，關(guān)注高端客戶

科學(xué)細(xì)化柜面業(yè)務(wù)，為高端客戶提供額外的增值服務(wù)，為低端客戶提供高效的常規(guī)服務(wù)；為方便客戶的習(xí)慣以及業(yè)務(wù)的靈活性，盡可能提供“一站式”的服務(wù)。針對(duì)不同客戶群提供差異化的服務(wù)和銷售，比如：客戶、金卡客戶。提供人性化、專業(yè)化、主動(dòng)式的高效服務(wù)，提高客戶滿意度

充分利用各類銀行柜面和設(shè)施，合理引導(dǎo)客戶，分流業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，采取如免填單處理、綜合賬戶管理、統(tǒng)一簽約、理財(cái)服務(wù)等具體舉措，對(duì)客戶提供針對(duì)客戶自身的全面服務(wù)、而不是針對(duì)單個(gè)賬戶的帳務(wù)服務(wù)；另外，銀行還需要提供更為積極主動(dòng)的客戶服務(wù)和銷售，提高客戶滿意度。為客戶提供多樣化的選擇，改善客戶體驗(yàn)

全面提供包括高柜、低柜、自助設(shè)備、各類電子渠道、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的手段，為不同需求層次的客戶提供多樣化的選擇。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的各項(xiàng)措施要落實(shí)到實(shí)施層面，必然依賴于銀行的大力支持。從網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)的改造，到支持業(yè)務(wù)集中處理中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，從統(tǒng)一的客戶信息，到統(tǒng)一的金融產(chǎn)品管理體系建立等，均對(duì)銀行的支持能力提出了全新的要求。富晨理解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，所面臨的挑戰(zhàn)，通過整體架構(gòu)下的配套產(chǎn)品全面支持銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。我們相信，在恰當(dāng)?shù)哪芰χ蜗?，通過管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)三方面的轉(zhuǎn)型，銀行的網(wǎng)點(diǎn)管理體系及作業(yè)模式必將發(fā)生深刻變化，這些變化必將從根本上提升銀行的競爭力，為銀行股東帶來更大的價(jià)值回報(bào)。