第一篇：物業(yè)管理?xiàng)l例之重大事件及緊急事件處理制度

物業(yè)管理?xiàng)l例之重大事件及緊急事件處理制度

.一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。

1.重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；業(yè)戶集體投訴（5家以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備設(shè)施故障；大廈主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

2.發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的組長或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理辦主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。

3.參與事件處理的組長在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交管理辦主任，詳述事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。

4.重大事件報告表由組長簽名后上報。如組長不在而事件緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報。

5.參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報管理辦主任，如實(shí)匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1.突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值組長。

（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由保安組組長協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安組組長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）保安組組長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理辦主任。2.斗毆等暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其它最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3.盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其它方式盡快報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4.電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班和組長，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）組長填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。5.水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值組長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程組采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程組查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。6.停電事故的處理程序

（1）接到大廈將在短時間內(nèi)停電的通知，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知業(yè)戶和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理辦派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程組，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

第二篇：物業(yè)管理中緊急事件處理

物業(yè)管理中緊急事件處理

處理原則：及時發(fā)現(xiàn)，及時報告，及時響應(yīng)，及時控制，及時處置。處理要求：

1、在發(fā)生緊急事件時，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減到最低限度，在最短時間內(nèi)回復(fù)正常。

2、在發(fā)生緊急事件時，管理人員 不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

3、面對發(fā)生的緊急處理事件時，有針對性的拿出有效的處理方案和方法。

4、處理應(yīng)急事件時，有一名管理人員現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，嚴(yán)禁避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”現(xiàn)象，造成混亂。

5、處理緊急事件時以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

6、在處理過程中要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府及業(yè)主。

典型的緊急事件處理

（一）火警

（1）確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度；（2）應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火情；

（3）若火情有發(fā)展趨勢，應(yīng)組織人員參與控制火勢，同時向公安消防機(jī)關(guān)報警；

（4）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

（5）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

（6）組織義務(wù)消防隊(duì)，在保安安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

（7）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止；

（二）燃?xì)庑孤?/p>

（1）當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽＃?）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，設(shè)立現(xiàn)場警戒線，嚴(yán)禁煙火，不可使用任何電器(包過門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

（3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門。（4）情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。

（5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即將其抬離現(xiàn)場，送往安全地帶等待醫(yī)療部門救護(hù)或直接將中毒、受傷者送往醫(yī)院搶救，并盡可能同時采取正確的急救措施；

（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

（三)電梯故障

（1）當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援；

（2）立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；（3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

（4）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困者有發(fā)病、昏迷癥狀，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便及時搶救；

（5）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行；

（6）將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

（四）噪音侵?jǐn)_

（1）接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；

（2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；（3）判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施；

（4）做好與噪音影響業(yè)主的溝通、解釋；

（五）電力故障

（1）若供電部門預(yù)先通知的暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知、短信等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬于因供電線路故障，緊急停電時，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修，有備用供電線路或自備供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（3）當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理并施救，同時立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；（4）在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

（六）浸水和漏水

（1）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；

（2）若漏水可能影響變壓器、配電箱、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；

（3）利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；（4）對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明；

（七）高空墜物

（1）在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況，如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，如造成財務(wù)損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知有關(guān)人員；

（2）盡快確定墜物物來源；

（3）確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；（4）事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)示，并通過宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德；

（八）交通意外

（1）在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；

（2）有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；（4）應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能是事故不影響其他車輛的正常行駛；

（5）應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置；

（九）刑事案件

（1）物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；

（2）如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品；（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維持現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作；

（十）臺風(fēng)襲擊（1）在公開欄張貼臺風(fēng)警報；（2）檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

（3）檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；

（4）檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

（5）物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；

（6）有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

（7）臺風(fēng)過后要及時檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。

(十一）人身意外傷亡

（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生人員傷亡，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場，查明情況并立即報警；

（2）若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場，立即送往醫(yī)院或撥打120急救電話，除非必要，嚴(yán)禁搬動傷員，防止傷情加重；（3）若系觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者；

（4）若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按住腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸；

（5）若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，應(yīng)立即通知工程人員到場，共同確定搶救方案；

（6）若系高層墜落、物品砸傷引起傷亡事故，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警；

（7）若系交通肇事者引起傷亡事故，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

（8）留守人員和控制現(xiàn)場，禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品，直到警方人員到達(dá)；

（9）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（10）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作；

（十二）停車場車輛損壞

（1）在停車場發(fā)現(xiàn)車輛損壞，當(dāng)班安全主管應(yīng)迅速到場處理；

（2）馬上聯(lián)系車主，并派專人在現(xiàn)場等候車主到來；（3）查看停車場監(jiān)控錄像及值班記錄，確認(rèn)事實(shí)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄，并上報保險公司；（4）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（十三）衛(wèi)生防疫事件

（1）當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生衛(wèi)生疫情時，應(yīng)立即上報政府相關(guān)部門，等待政府部門到來，不要驚慌，及時上報公司；

（2）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（3）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即撥打120急救電話；（4）不要隨便傳播，以免造成恐慌；

（5）配合衛(wèi)生防疫部門，做好消毒隔離的工作；（6）配合政府部門做好小區(qū)現(xiàn)場秩序維護(hù)工作；（7）事后分析原因，并對業(yè)主做好相關(guān)解釋；

（十四）群體性聚會

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)發(fā)生群體性聚會時，應(yīng)立即撥打110報警，同時上報公司；

（2）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，避免激發(fā)事態(tài)發(fā)展；（3）留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

（4）保護(hù)小區(qū)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施，有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

（5）協(xié)助警方現(xiàn)場處理；（6）事后向業(yè)主做好解釋工作；

第三篇：重大事件處理制度

重大事件處理制度

1.0總則：

在集團(tuán)運(yùn)營管理中，應(yīng)盡量規(guī)避重大事件的發(fā)生。當(dāng)重大事件已發(fā)生，為提高處理應(yīng)對的效率，明確各級職能部門的反應(yīng)動作及職責(zé)，特制定本制度。

2.0適用范圍：

本辦法適用于海倫堡地產(chǎn)省內(nèi)外項(xiàng)目。

3.0術(shù)語定義：

3.1 重大進(jìn)度延誤：指集團(tuán)重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)延誤的，節(jié)點(diǎn)有“工程開工”、“達(dá)到預(yù)售條

件”、“展示面預(yù)售開放”、“交付物業(yè)”、“交付業(yè)主”。

3.2 重大質(zhì)量事故：

特重大質(zhì)量事故：指造成50萬以上100萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的。

重大質(zhì)量事故：指造成10萬以上50萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的。

一般質(zhì)量事故：指造成1萬以上10萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的。

3.3 重大安全事故：

特重大安全事故：指造成2人死亡或者3人重傷的。

重大安全事故：指造成1人死亡或者2人重傷的。

一般安全事故：指造成1人重傷的。

3.4 其他事故：費(fèi)用在1萬元以下或輕傷的。

4.0各部門職責(zé)：

4.1建筑項(xiàng)目部：具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工全過程的質(zhì)量、安全文明施工、進(jìn)度執(zhí)行工作，應(yīng)及

時響應(yīng)城市公司及集團(tuán)各部門的預(yù)警并落實(shí)整改措施，對出現(xiàn)重大事件及時真實(shí)匯報。

4.2地產(chǎn)/項(xiàng)目公司：承擔(dān)全過程動態(tài)檢查、監(jiān)督、預(yù)警、反饋職能，并有重大事件評定參

與權(quán)。

4.3集團(tuán)工程管理中心：全過程動態(tài)檢查、監(jiān)督、預(yù)警建筑項(xiàng)目部工程質(zhì)量、安全文明施

工、進(jìn)度運(yùn)營，并有重大事件處理的決定權(quán)。

5.0重大事件處理流程（見附件）：

說明：發(fā)生質(zhì)量安全事故的1小時內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理口頭通知工程技術(shù)部經(jīng)理、地產(chǎn)工程總經(jīng)理、工程中心副總監(jiān)、分管副總裁，24小時內(nèi)書面提交事故報告文件，48小時內(nèi)提交事故處理報告文件。對出現(xiàn)重大事件后，項(xiàng)目隱瞞不報或延時不報的，必要時加大處罰力度，具體由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決定。

6.0 重大事件的扣分標(biāo)準(zhǔn)：

第四篇：物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

一、突發(fā)事件

相關(guān)鏈接：突發(fā)性緊急事件現(xiàn)場處理辦法

試述物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理

突發(fā)事件處理程序

突發(fā)事件處理規(guī)程(一)臺風(fēng)侵襲 ? 防臺風(fēng)準(zhǔn)備

1.制定全年防臺風(fēng)計(jì)劃，落實(shí)臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單； 2.臺風(fēng)季節(jié)到來,提前作好防臺風(fēng)準(zhǔn)備,查看防臺風(fēng)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會,預(yù)演防臺風(fēng)步驟； ? 臺風(fēng)到來前

3.接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

4.檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固； ① 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；

② 各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時開動； ③ 天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素； ④ 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；

5.負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）； ① 鎖緊窗門；

② 玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； ③ 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；

6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；

7.全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用； 9.應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)； ? 臺風(fēng)中

10.逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處； 11.佩帶硬身安全帽（如外出）； ? 臺風(fēng)后

12.觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)； 13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷； 15.維修主管巡視物業(yè)；

16.清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具； 17.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)電力故障

1.保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；

2.維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;3.發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶； 4.任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；

7.保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用； 8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外

? 一般而言，交通意外可分為四大類：

1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；

4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。

? 但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 1.無人受傷的交通意外：

① 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻； ② 財物、車輛受損時，先進(jìn)行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；

④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

⑤ 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；

⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； ② 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;③ 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查； ④ 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；

⑤ 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂

1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修； 4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域； 5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場； 7.清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏

1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置； 3.接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；

4.到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報警及通知專業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；

7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護(hù)電話等待救援；

8.在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；

9.進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)； 10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； ① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；

③ 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； ④ 拍照存案，必要時錄像取證； ⑤ 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： ① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；

② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； ③ 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； ④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序； ⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障

1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼。

2.電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；

3.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；5.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；

6.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始； 7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8.被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險； 10.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；

② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時報管理處跟進(jìn)。(八)火警 ? 防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;2.儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài);3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);4.制作消防管理預(yù)案,并定期演練 ? 滅火

5.接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看； 6.確定屬于誤報才可消音;7.通知當(dāng)值最高管理人員； 8.現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；

9.用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生； 10.安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 11.監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);13.門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時撥打119報警； 16.協(xié)助警員滅火； 17.通報管理處經(jīng)理； ? 后繼處理

18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時報險理賠.注意事項(xiàng)：

① 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； ② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； ③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。“火警無誤報”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）

1.立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況； 2.立即通知管理人員到場；

3.現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)； 4.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?5.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；

6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救； 7.拍照留存；

8.填寫《事件報告》呈報。注意事項(xiàng)： ① 處理必須冷靜；

② 盡力保護(hù)任何人生命財產(chǎn)。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

1.立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110;2.保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3.根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；

4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;5.必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

(一)炸彈恐嚇

1.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置； 2.立即通知警方及管理處；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場； 4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；

6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近； 8.檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意： ① 開啟任何門時，要留心可疑點(diǎn)； ② 切勿自行接觸或處理可疑物件；

③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器； ④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理： ① 不能用語言刺激對方； ② 拖延與對方通話時間；

③ 注意背景、聲音、動靜、估計(jì)對方人數(shù)、年齡等情況； ④ 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；

⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； ⑥ 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品 1.110報警

2.通知附近保安到場，關(guān)閉對講機(jī)

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 4.通知物業(yè)經(jīng)理到場 5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 7.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺

1.應(yīng)盡快通知警方及管理處；

2.保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險； 4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救； 6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項(xiàng)： ① 處事要冷靜；

② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。(四)偷盜、搶劫

1.保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切勿輕易接近罪犯,確 保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3.可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。

(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子

1.先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；

2.對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4.對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;5.處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；

2.如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；

3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)； 4.隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七)打架

1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。2.制止原則

① 勸阻雙方住手、住口； ② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；

③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。

3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。

4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《事件報告》上報。

(八)恐嚇勒索

1.記錄客戶受何種勒索

2.如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110 3.協(xié)助警方處理

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(九)偷車

1.嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號 5.注意逃走方向，報警110 6.協(xié)助警方查證 7.通知車主

8.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 注意安全，切勿自行攔截； ② 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； ③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

（十）跳樓

1.了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）； 2.保安員及主管迅速到場處理；

3.封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通； 4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5.協(xié)助警方尋找證人；

6.通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理； 7.填寫《事件報告》呈交管理處；

三.管理服務(wù)(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；4.當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；

5.任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；

7.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；

3.發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；

3.對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時可報警求助處理；

3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；

4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?/p>

2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢； 3.如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；

4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；

5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；

6.如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)走電

1.如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

2.堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。

5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(七)禁煙區(qū)吸煙 1.禮貌勸止

2.如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄

3.如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場處理 4.事后填寫工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；

2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

(九)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助； 2.查詢并協(xié)助安排返回家中；

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理； 4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)屋內(nèi)浸水 1.迅速趕往現(xiàn)場；

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 3.清潔職員現(xiàn)場清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6.填寫《事件報告》呈交管理處。(十一)病人 1.報急救120 2.立即代為通知其家屬 3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項(xiàng)：

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;3.培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識。

(十二)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到警署報案； 2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因； 3.如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 4.現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報告》； 注意事項(xiàng)：

1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十三)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 2.通知各崗員工協(xié)助； 3.尋找并提供目擊證人； 4.破壞物件保留交警方處理； 5.當(dāng)場索賠;6.拍照存記錄；

7.填寫《事件報告》呈交管理處； 注意事項(xiàng)：

有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

(十四)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2.趕赴現(xiàn)場；

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)； 4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 5.可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院； 6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； ② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

(十五)沖閘

1.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10 3.協(xié)助警方查證

4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

第五篇：緊急事件應(yīng)急處理制度

緊急事件應(yīng)急處理制度

第一章總則

第一條

為了加強(qiáng)公司對緊急事件的應(yīng)急管理，建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處置機(jī)制，最大程度降低緊急事件給公司造成的影響和損失，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序和企業(yè)穩(wěn)定，特制定本制度。

第二條 本制度所稱“緊急事件”是指日常生產(chǎn)或生活中，不確定、不經(jīng)常發(fā)生的，可能會對公司經(jīng)營、生產(chǎn)狀況產(chǎn)生影響的，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的事件。

第三條 公司應(yīng)對緊急事件實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則。

第二章緊急事件分類

第五條 按照影響程度程度、影響范圍等因素，公司需應(yīng)對的緊急事件主要包括但不限于以下方面：

1、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會公共事件造成公司生產(chǎn)運(yùn)行受到嚴(yán)重影響；

2、公司或個人因發(fā)生安全生產(chǎn)事故、交通事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故等，造成公司生產(chǎn)業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影；

3、公司關(guān)鍵設(shè)備突發(fā)故障，影響了公司正常的生產(chǎn)和運(yùn)營；

第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置

第六條 公司對緊急事件的處置實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對。

第七條 公司成立緊急事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長、財務(wù)副總?cè)胃苯M長，成員由公司其他高級管理人員及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。

第八條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司緊急事件處置工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司緊急事件的應(yīng)急處理，就相關(guān)重大問題作出決策和部署。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：

（一）決定啟動和終止突發(fā)事件處理系統(tǒng)；

（二）擬定突發(fā)事件處理方案；

（三）組織指揮突發(fā)事件處理工作；

（四）負(fù)責(zé)決定并辦理突發(fā)事件處理過程中的其他事項(xiàng)。

第四章預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

第九條 公司應(yīng)當(dāng)對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件的監(jiān)測結(jié)果對突發(fā)事件可能產(chǎn)生的危害程度進(jìn)行評估，以便采取應(yīng)對措施。

第十條 公司各部門負(fù)責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作的第一負(fù)責(zé)人，定期檢查及匯報各部門有關(guān)情況，做到及時提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

第十一條 公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)當(dāng)保持對各類事件發(fā)生的敏感度，收集整理并及時匯報可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的可能性和危害性進(jìn)行評估。

第十二條 應(yīng)急小組各成員電話保持24小時開機(jī)，試件突發(fā)后（10-15分鐘內(nèi)）當(dāng)事人應(yīng)首先向應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)匯報突發(fā)事件信息，應(yīng)當(dāng)做到及時、客觀、真實(shí)，不得遲報、謊報、瞞報、漏報；30分鐘內(nèi)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報突發(fā)時間信息，同時對后續(xù)工作進(jìn)行交接及安排。

第十三條 報告信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、應(yīng)采取的措施等。

第五章 應(yīng)急處置

第十四條 發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急處置工作，并根據(jù)各自職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動相關(guān)應(yīng)急措施，及時有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

第十五條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，決定啟動專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并針對不同突發(fā)事件，成立相關(guān)的處置工作小組，及時開展處置工作。

第十六條

突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)盡快消除突發(fā)事件對公司造成的影響，并及時解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時，公司應(yīng)當(dāng)分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問題進(jìn)行調(diào)查評估，評價突發(fā)事件處理的效果。

第十七條 公司各部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的變化和處置中發(fā)現(xiàn)的問題，及時修訂應(yīng)急預(yù)案，充實(shí)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。

第十八條 突發(fā)事件處理過程中，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行職責(zé)，牢固樹立全局觀念，堅(jiān)決服從公司統(tǒng)一安排，不得損害公司利益、聲譽(yù)及企業(yè)形象。

第六章應(yīng)急保障

第十九條 公司各部門責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對突發(fā)事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。

（一）通信保障：公司應(yīng)急小組及各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)必須保證暢通，確保與各部門能夠正常聯(lián)系。

（二）人員保障：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)根據(jù)突發(fā)事件處置工作的需要，隨時召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障：公司相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備、資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障：公司內(nèi)部要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險等常識，增強(qiáng)應(yīng)急意識，提高應(yīng)急處置能力。對負(fù)有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，公司應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃地進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識的專業(yè)培訓(xùn)工作。

第七章

獎懲條列

第二十條

對在突發(fā)試件中表現(xiàn)突出者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行通報表揚(yáng)、獎勵不同績效分?jǐn)?shù)等獎勵。第二十一條

在公司外發(fā)生的突發(fā)試件，當(dāng)事人應(yīng)及時向應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)和本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報并進(jìn)行工作交接安排，如果由于未及時匯報而影響公司工作的，當(dāng)事人樂捐100元。

第二十二條 發(fā)生突發(fā)時間后，當(dāng)事人或者公司其他人員，不服從應(yīng)急小組安排或者擅自行動的，當(dāng)事人樂捐200元。

第八章

附則

第二十三條

本制度未盡事宜，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范性文件和公司章程的規(guī)定執(zhí)行。

第二十四條

本制度由綜合部負(fù)責(zé)修訂和解釋。