第一篇：物業(yè)小區(qū)突發(fā)事件緊急事件處理指南

突發(fā)事件緊急事件處理指南

(一)面對(duì)臺(tái)風(fēng)侵襲處理：臺(tái)風(fēng)侵襲防臺(tái)準(zhǔn)備制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟;臺(tái)風(fēng)到來(lái)前接氣象部門(mén)通知,通知租戶(hù)（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶(hù)一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫；各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)；天臺(tái)水箱、天線(xiàn)等物件是否牢固，有無(wú)不安全因素；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門(mén)是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)檢查所有客房門(mén)窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類(lèi)危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）；鎖緊窗門(mén)；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門(mén)改進(jìn)；臺(tái)風(fēng)中逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺(tái)風(fēng)后觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)發(fā)生電力故障的處理：電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù)；任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門(mén)要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(三)交通意外的處理：一般而言，交通意外可分為四大類(lèi)：意外中無(wú)人受傷，但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無(wú)人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻；財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車(chē)輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(四)水管爆裂處理：水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)

(五)氣體泄漏處理：氣體泄漏保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話(huà),以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗，以疏導(dǎo)氣體；關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開(kāi)；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話(huà)等待救援；在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。

(六)高空墮物處理： 1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù)，指出該行為的危害性與違法 性；拍照存案，必要時(shí)錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護(hù)電話(huà)，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人；物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)； 3.事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(七)電梯故障處理：電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話(huà)號(hào)碼,以電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話(huà)安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話(huà)通知各客戶(hù)，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。

(八)火災(zāi)處理：火警防火安排制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;儲(chǔ)備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動(dòng)測(cè)試,確保處于適用狀態(tài);組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);制作消防管理預(yù)案,并定期演練滅火接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看；確定屬于誤報(bào)才可消音;通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶(hù)安全措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路；監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);門(mén)崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車(chē)輛車(chē)道通暢并引導(dǎo)消防車(chē)輛至水接駁口;其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時(shí)撥打119報(bào)警；協(xié)助警員滅火；通報(bào)管理處經(jīng)理；后繼處理記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處;拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)：保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門(mén)必須保持關(guān)閉；即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警?！盎鹁療o(wú)誤報(bào)”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)處理：1.災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；立即通知管理人員到場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚粎f(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；拍照留存；填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈報(bào)。注意事項(xiàng)：處理必須冷靜；盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。2.治安事件刑事、治安案件處理宗旨: 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證;必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。A． 炸彈恐嚇不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線(xiàn)，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開(kāi)啟任何門(mén)時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線(xiàn)電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話(huà)后，應(yīng)冷靜處理：不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方；拖延與對(duì)方通話(huà)時(shí)間；注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對(duì)話(huà)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；千萬(wàn)不要中斷對(duì)話(huà)，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品 110報(bào)警通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)用警告帶將可疑物品隔離協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng)；事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

C． 自殺或企圖自殺應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話(huà)，一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。跳樓了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處；

D． 偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門(mén)崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。

E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全

F． 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.G． 打架在值勤中（及用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。填寫(xiě)《事件報(bào)告》上報(bào)。H． 強(qiáng)奸非禮問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)協(xié)助警方處理事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：不得將受害人資料及事件過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見(jiàn)。

I． 恐嚇勒索記錄客戶(hù)受何種勒索如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電110 協(xié)助警方處理事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

J． 偷車(chē)嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn);記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)號(hào)注意逃走方向，報(bào)警110 協(xié)助警方查證通知車(chē)主事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：注意安全，切勿自行攔截；勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。

（十）其它：

1.噪音騷擾對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶(hù)；任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶(hù)的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

2.不聽(tīng)從勸阻糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人；對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。3.酒醉者鬧事對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

4.精神病人注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

5.陌生人亂竄亂走在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助?！?如陌生人說(shuō)不清楚尋訪(fǎng)租戶(hù)的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún)；如陌生人確為訪(fǎng)客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪(fǎng)客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。

6.走電如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話(huà)通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶(hù)解釋及安慰客戶(hù)。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

7.禁煙區(qū)吸煙禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理事后填寫(xiě)工作記錄

8.失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話(huà)，及時(shí)送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

9.迷途人士觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中；如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

10.屋內(nèi)浸水迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源；清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸；如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

11.病人報(bào)急救120 立即代為通知其家屬現(xiàn)場(chǎng)安慰病人事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處注意事項(xiàng)：觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物，須向救護(hù)人員說(shuō)明;不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。

12.狗咬傷人了解過(guò)程后提議傷者到警署報(bào)案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；如屬?lài)?yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證；現(xiàn)場(chǎng)主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》；注意事項(xiàng)：保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。

13.惡意損毀了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人士立即110報(bào)警；通知各崗員工協(xié)助；尋找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當(dāng)場(chǎng)索賠;拍照存記錄；填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處；注意事項(xiàng)：有陌生人游蕩，必須詢(xún)問(wèn)及記錄。

14.意外受傷了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）；趕赴現(xiàn)場(chǎng)；在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)；在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院；事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。

15.沖閘記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警110 協(xié)助警方查證毀壞閘升起由人手登記出入車(chē)輛拍照存記事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē)，不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方；撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注：及時(shí)有效投報(bào)110請(qǐng)求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對(duì),維持現(xiàn)場(chǎng),拍照記錄!

第二篇：小區(qū)物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理預(yù)案

祿豐縣人民醫(yī)院住宿小區(qū)突發(fā)事件處理預(yù)案

為了加強(qiáng)和改進(jìn)小區(qū)安全檢查工作，保障廣大業(yè)主的健康、平安地生活工作，打造平安、和諧小區(qū)防范安全事故發(fā)生，并能快速及時(shí)妥善處理突發(fā)安全事故，切實(shí)有效降低安全事故危害，依照上級(jí)有關(guān)要求及相關(guān)法律法規(guī)，從我小區(qū)實(shí)際出發(fā)；特制定本預(yù)案。

一、安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)

小區(qū)成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作

突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：王忠文

副組長(zhǎng)：何美華、楊惠銘

成員：保衛(wèi)科全體人員、后勤科全體人員 安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組履行下列主要職責(zé)

1、指揮小組成員立即到達(dá)規(guī)定崗位采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施

2、安排小組成員開(kāi)展相關(guān)的排危搶險(xiǎn)或者實(shí)施求救和救援工作

3、根據(jù)需要對(duì)小區(qū)人員進(jìn)行疏散，并根據(jù)事件性質(zhì)，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)迅速依法采取緊急措施

4、根據(jù)需要對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)采取控制措施

5、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)

6、突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)“生命第一”的原則決定是否啟動(dòng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告

二、突發(fā)事件處理原則：

反應(yīng)迅速、高度統(tǒng)一、聽(tīng)從指揮、沉著冷靜、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

三、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

全體工作人員在工作中，都要有“安全第一,、預(yù)防為主；安全重于泰山、安全工作警鐘長(zhǎng)鳴”的意識(shí)。萬(wàn)一遇到安全突發(fā)事件要沉著應(yīng)對(duì)，首先確保小區(qū)人員的生命安全,及時(shí)上報(bào)；突發(fā)事件的應(yīng)急處理小組成員聞?dòng)嵑笠杆仝s赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮、搶險(xiǎn)救助。

1、應(yīng)急預(yù)案處理一：盜竊、匪警應(yīng)急處理

（1）秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)戶(hù)財(cái)物或威脅業(yè)戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。

（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，秩序維護(hù)員要保持鎮(zhèn)靜，做好制服罪犯準(zhǔn)備，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫支援。

（3）秩序維護(hù)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，各門(mén)崗留下一名值班人員封鎖門(mén)崗出口，其余所有人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并向值班班長(zhǎng)報(bào)告，然后向辦公室和組長(zhǎng)報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)由組長(zhǎng)統(tǒng)一指揮。

（4）若犯罪份子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話(huà)報(bào)警。

（5）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，值班班長(zhǎng)要指定人員在現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不得離開(kāi)。

（6）由辦公室人員記錄住戶(hù)所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否有任何線(xiàn)索，懷疑對(duì)象等情況。

（7）若是運(yùn)行過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序維護(hù)員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。

（8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，組長(zhǎng)要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（9）秩序維護(hù)員班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)送管理處。

2、應(yīng)急處理預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)斗毆

（1）執(zhí)勤中（或業(yè)主投訴）或管理處通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

（2）迅速報(bào)告值班班長(zhǎng)、組長(zhǎng)，由管理處出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

（3）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

3、應(yīng)急處理預(yù)案三：發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)醉酒鬧事或精神病人（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。

（2）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)將其強(qiáng)制送到派出所處理。

4、應(yīng)急處理預(yù)案四：面對(duì)爆炸物及可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品

（1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)或接到各類(lèi)可疑物品時(shí)，要立即向值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)及管理處報(bào)告，班長(zhǎng)派人留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止

任何人再接觸可疑物。

（2）組長(zhǎng)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，統(tǒng)一指揮；如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，要安排工作人員立即對(duì)附近區(qū)域的業(yè)主和相關(guān)人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人員不得擅自入內(nèi)。

（3）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。（4）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。（5）待公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查。

（6）如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，組長(zhǎng)要組織秩序維護(hù)員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。

5、應(yīng)急處理預(yù)案五：接報(bào)刑事案件

（1）接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

（2）將報(bào)案情況向值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)及管理處通報(bào)。（3）秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心。

（4）對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。

（5）向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情。

（6）向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（7）將受傷人員的傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治。

（8）向警方介紹情況，并協(xié)助破案。

6、應(yīng)急處理預(yù)案六：接報(bào)治安案件

（1）斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

（2）報(bào)值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。

（3）制止雙方的過(guò)激行為，分別將各方帶到管理處，進(jìn)一步了解情況，辦公室人員做好筆錄，組長(zhǎng)提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。

（4）派人清查損壞物品的數(shù)量。

（5）向公案機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶、及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并送公安機(jī)關(guān)。

（6）由客戶(hù)中心記錄﹑整理存檔。

7、應(yīng)急處理預(yù)案七：對(duì)水浸（跑、冒、漏）緊急處理（1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)或接所跑、冒、漏水時(shí)，立即通知班長(zhǎng)和組長(zhǎng)，并采取相應(yīng)措施。

（2）班長(zhǎng)和組長(zhǎng)接報(bào)后，向辦公室報(bào)告并通知范雷和高凱趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）到現(xiàn)場(chǎng)后立即查看情況并迅速派人將電梯升到高出；制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備修理；調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

（4）組織保潔人員清潔水災(zāi)影響的區(qū)域。

（5）對(duì)不能立即維修的要匯報(bào)辦公室，通知相關(guān)維修單位前來(lái)維修；并貼出通告安撫業(yè)主，記錄事件存檔。

8、應(yīng)急處理預(yù)案八：對(duì)盜竊事件的處理

（1）管理處或秩序維護(hù)員接到通知后，聯(lián)系值班班長(zhǎng)和有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）如證實(shí)發(fā)生盜竊罪案，要立即上報(bào)組長(zhǎng)，撥打“110”報(bào)警，并派專(zhuān)人留守現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。

（3）禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。

（4）若有需要，組長(zhǎng)或班長(zhǎng)指令封鎖入口大門(mén)，勸阻業(yè)戶(hù)及訪(fǎng)客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。

（5）當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官級(jí)別、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作日后查閱、參考之用。

（6）認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪(fǎng)，（7）盡快向管理處交案情報(bào)告，辦公室記錄 存檔。

9、應(yīng)急處理預(yù)案九：停車(chē)場(chǎng)被劫事件

（1）接到通知后報(bào)警及通知班長(zhǎng)﹑組長(zhǎng)及管理處。

（2）留意匪徒的容貌、人數(shù)、、有無(wú)武器和汽車(chē)接應(yīng)，接應(yīng)車(chē)輛牌照號(hào)碼及逃走方向等。

（3）不可接觸現(xiàn)場(chǎng)任何物品。（4）查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。（5）照顧受傷人員。

（6）當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄主管警官級(jí)別，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并盡快報(bào)告給管理處。

10、應(yīng)急處理預(yù)案十：發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病處理（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須立即通知值班班長(zhǎng)及時(shí)打急救電話(huà)求助。班長(zhǎng)要通知組長(zhǎng)和管理處，并向管理處主任報(bào)告。

（2）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時(shí)，交派出所人員處理。

（4）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。（5）將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。

11、應(yīng)急處理預(yù)案十一：交通事故應(yīng)急處理（1）無(wú)人受傷的交通意外

①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。②記錄事件。③如有需要，拍照以做記錄。④如物業(yè)部分因意外可能危及其

他人，應(yīng)將范圍封鎖 ⑤如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。⑥如有需要，張貼警告標(biāo)志。⑦值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)應(yīng)將事件詳情記錄在“工作日志”內(nèi)，并向管理處做書(shū)面報(bào)告。

（2）有人受傷的交通意外

①指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告。②在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。③致電“110”報(bào)警，等候支援。④記錄事件及拍照。⑤通知組長(zhǎng)和管理處。⑥事后記錄在“工作日志”內(nèi)，呈交詳盡報(bào)告給管理處。

12、應(yīng)急處理預(yù)案十二：噪音應(yīng)急處理

（1）所有員工應(yīng)留意轄區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)主。

（2）當(dāng)接獲業(yè)主投訴或管理員發(fā)現(xiàn)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。

（3）業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏協(xié)管員應(yīng)立即上門(mén)勸阻，如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，值班班長(zhǎng)應(yīng)向組長(zhǎng)和后勤科報(bào)告。

（4）后勤科采取強(qiáng)制措施停止施工，并向管理處報(bào)告。

13、高水平急處理預(yù)期案十三：火災(zāi)應(yīng)急處理 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)請(qǐng)參照以下程序處理

（1）接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向班長(zhǎng)、組長(zhǎng)和管理處報(bào)告。

（2）值班班長(zhǎng)和組長(zhǎng)接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。

（3）指派一名班長(zhǎng)協(xié)同小組人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。

（4）保衛(wèi)科辦公室、監(jiān)視中心立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)待命。

（5）指定一名副組長(zhǎng)和相關(guān)人員到單元的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。

（6）啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門(mén)后有秩序地進(jìn)行安全撤離。

（7）通知工程部變電室斷電啟動(dòng)備用消防電源。（8）通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。（9）根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警。（10）消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。

（11）通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常；記錄存檔。

第三篇：物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

一、突發(fā)事件

相關(guān)鏈接：突發(fā)性緊急事件現(xiàn)場(chǎng)處理辦法

試述物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理

突發(fā)事件處理程序

突發(fā)事件處理規(guī)程(一)臺(tái)風(fēng)侵襲 ? 防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備

1.制定全年防臺(tái)風(fēng)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單； 2.臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)風(fēng)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)風(fēng)步驟； ? 臺(tái)風(fēng)到來(lái)前

3.接氣象部門(mén)通知,通知租戶(hù)（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶(hù)一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)；

4.檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固； ① 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫；

② 各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)； ③ 天臺(tái)水箱、天線(xiàn)等物件是否牢固，有無(wú)不安全因素； ④ 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門(mén)是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；

5.負(fù)責(zé)檢查所有客房門(mén)窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類(lèi)危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）； ① 鎖緊窗門(mén)；

② 玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； ③ 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；

6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；

7.全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用； 9.應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門(mén)改進(jìn)； ? 臺(tái)風(fēng)中

10.逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處； 11.佩帶硬身安全帽（如外出）； ? 臺(tái)風(fēng)后

12.觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)； 13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷； 15.維修主管巡視物業(yè)；

16.清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具； 17.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)電力故障

1.保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；

2.維修部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;3.發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù)； 4.任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.保安部門(mén)要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；

7.保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用； 8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;9.記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(三)交通意外

? 一般而言，交通意外可分為四大類(lèi)：

1.意外中無(wú)人受傷，但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損； 2.意外中有人受傷，并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損； 3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；

4.意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。

? 但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 1.無(wú)人受傷的交通意外：

① 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻； ② 財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志；

④ 如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；

⑤ 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)處理；

⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

① 指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警示并繞行； ② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;③ 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查； ④ 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；

⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車(chē)輛不得移或駛離原位； 5.事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(四)水管爆裂

1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修； 4.利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域； 5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)； 7.清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)

(五)氣體泄漏

1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話(huà),以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置； 3.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；

4.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗，以疏導(dǎo)氣體；

5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開(kāi)；

7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話(huà)等待救援；

8.在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；

9.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)； 10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)； ① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；

③ 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù)，指出該行為的危害性與違法 性； ④ 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； ⑤ 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： ① 拔打120救護(hù)電話(huà)，派員在路口引導(dǎo)；

② 立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人； ③ 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； ④ 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序； ⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)； 3.事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(七)電梯故障

1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話(huà)號(hào)碼。

2.電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話(huà)安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；

3.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；4.如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話(huà)通知各客戶(hù)，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；5.保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；

6.如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始； 7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；

8.被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)； 10.記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；

② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。(八)火警 ? 防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;2.儲(chǔ)備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動(dòng)測(cè)試,確保處于適用狀態(tài);3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);4.制作消防管理預(yù)案,并定期演練 ? 滅火

5.接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看； 6.確定屬于誤報(bào)才可消音;7.通知當(dāng)值最高管理人員； 8.現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶(hù)安全措施；

9.用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生； 10.安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路； 11.監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);13.門(mén)崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車(chē)輛車(chē)道通暢并引導(dǎo)消防車(chē)輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時(shí)撥打119報(bào)警； 16.協(xié)助警員滅火； 17.通報(bào)管理處經(jīng)理； ? 后繼處理

18.記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)：

① 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； ② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門(mén)必須保持關(guān)閉； ③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警?！盎鹁療o(wú)誤報(bào)”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）

1.立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況； 2.立即通知管理人員到場(chǎng)；

3.現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)； 4.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?5.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；

6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救； 7.拍照留存；

8.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈報(bào)。注意事項(xiàng)： ① 處理必須冷靜；

② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3.根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；

4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證;5.必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

(一)炸彈恐嚇

1.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置； 2.立即通知警方及管理處；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線(xiàn)，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；

6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近； 8.檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意： ① 開(kāi)啟任何門(mén)時(shí)，要留心可疑點(diǎn)； ② 切勿自行接觸或處理可疑物件；

③ 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線(xiàn)電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器； ④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話(huà)后，應(yīng)冷靜處理： ① 不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方； ② 拖延與對(duì)方通話(huà)時(shí)間；

③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況； ④ 記錄所有對(duì)話(huà)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；

⑤ 用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警； ⑥ 千萬(wàn)不要中斷對(duì)話(huà)，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。10.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品 1.110報(bào)警

2.通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái) 4.通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng) 5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng)； 7.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺

1.應(yīng)盡快通知警方及管理處；

2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3.任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)； 4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話(huà)，一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救； 6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；

8.記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)： ① 處事要冷靜；

② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。(四)偷盜、搶劫

1.保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切勿輕易接近罪犯,確 保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3.可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;4.若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門(mén)崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。

(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子

1.先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；

2.對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4.對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;5.處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；

2.如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；

3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)； 4.隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七)打架

1.在值勤中（及用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2.制止原則

① 勸阻雙方住手、住口； ② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；

③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。

3.迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。

4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。

5.如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。

6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》上報(bào)。

(八)恐嚇勒索

1.記錄客戶(hù)受何種勒索

2.如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電110 3.協(xié)助警方處理

4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(九)偷車(chē)

1.嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入,憑證停放;2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn);3.記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等

4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)號(hào) 5.注意逃走方向，報(bào)警110 6.協(xié)助警方查證 7.通知車(chē)主

8.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 注意安全，切勿自行攔截； ② 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物； ③ 核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。

（十）跳樓

1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）； 2.保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；

3.封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通； 4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5.協(xié)助警方尋找證人；

6.通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理； 7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處；

三.管理服務(wù)(一)噪音騷擾

1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶(hù)；

3.任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；4.當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；

5.任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；

6.對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶(hù)的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；

7.記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)不聽(tīng)從勸阻

1.糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人；

2.對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；

3.發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍； 2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；

3.對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；

4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)；

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；

3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；

4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助?！?/p>

2.如陌生人說(shuō)不清楚尋訪(fǎng)租戶(hù)的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún)； 3.如陌生人確為訪(fǎng)客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪(fǎng)客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù)；

4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；

5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；

6.如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;7.處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。

(六)走電

1.如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話(huà)通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

2.堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。

5.做好單元安定和防范工作，并向客戶(hù)解釋及安慰客戶(hù)。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。

6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(七)禁煙區(qū)吸煙 1.禮貌勸止

2.如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄

3.如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理 4.事后填寫(xiě)工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；

2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話(huà)，及時(shí)送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

(九)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助； 2.查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中；

3.如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理； 4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(十)屋內(nèi)浸水 1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；

2.將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 3.清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠； 6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。(十一)病人 1.報(bào)急救120 2.立即代為通知其家屬 3.現(xiàn)場(chǎng)安慰病人

4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處 注意事項(xiàng)：

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物，須向救護(hù)人員說(shuō)明;2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;3.培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。

(十二)狗咬傷人

1.了解過(guò)程后提議傷者到警署報(bào)案； 2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因； 3.如屬?lài)?yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證； 4.現(xiàn)場(chǎng)主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》； 注意事項(xiàng)：

1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。

(十三)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人士立即110報(bào)警； 2.通知各崗員工協(xié)助； 3.尋找并提供目擊證人； 4.破壞物件保留交警方處理； 5.當(dāng)場(chǎng)索賠;6.拍照存記錄；

7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處； 注意事項(xiàng)：

有陌生人游蕩，必須詢(xún)問(wèn)及記錄。

(十四)意外受傷

1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）；2.趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)； 4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 5.可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院； 6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； ② 如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。

(十五)沖閘

1.記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等

2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警110 3.協(xié)助警方查證

4.毀壞閘升起由人手登記出入車(chē)輛 5.拍照存記

6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：

① 向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

② 安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē)，不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方； ③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注：及時(shí)有效投報(bào)110請(qǐng)求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對(duì),維持現(xiàn)場(chǎng),拍照記錄!

第四篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實(shí)際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長(zhǎng)報(bào)告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報(bào)告

（若班長(zhǎng)未能處理）===》班長(zhǎng)向安全主辦報(bào)告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門(mén)被業(yè)主汽車(chē)所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)向肇事者了解情況后勸其離開(kāi)，在班長(zhǎng)到達(dá)后并將情況匯報(bào)長(zhǎng)處理。（同時(shí)，安全員應(yīng)注意態(tài)度和用語(yǔ)，盡量勸其將車(chē)開(kāi)走。）《班長(zhǎng)首先應(yīng)指揮小區(qū)車(chē)輛從其它大門(mén)進(jìn)出，而后針對(duì)肇事者進(jìn)行勸離工作?！?/p>

2.當(dāng)小區(qū)業(yè)主希望放物品于門(mén)崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門(mén)崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應(yīng)將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門(mén)崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔(dān)。（若在交接班期間應(yīng)交接清楚。）

3.當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車(chē)被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，而后安全員待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

5.當(dāng)門(mén)警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并疏導(dǎo)車(chē)輛從其他大門(mén)進(jìn)出。

6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主車(chē)位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車(chē)，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并做好解釋工作，勸其將車(chē)先放到其它不影響通車(chē)的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車(chē)位車(chē)主，（若不是小區(qū)業(yè)主車(chē)輛，迅速查門(mén)崗車(chē)輛會(huì)客單）。

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，若無(wú)犯罪動(dòng)機(jī)，應(yīng)向可疑人員盤(pán)問(wèn)進(jìn)入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開(kāi)小區(qū)。

8.當(dāng)巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車(chē)車(chē)窗未關(guān)閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并在有兩人以上的情況下檢查車(chē)門(mén)以及車(chē)內(nèi)物品，并等待業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)好車(chē)窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專(zhuān)人看管），并做好記錄。

9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，并在班長(zhǎng)集中大部分安全人員的時(shí)候，配合班長(zhǎng)做好抓捕工作，（切忌不準(zhǔn)單獨(dú)行動(dòng)）并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

10.門(mén)崗值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無(wú)車(chē)卡（自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)等），怎們辦？{汽車(chē)以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實(shí)業(yè)主身份，注意觀察車(chē)輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車(chē)輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車(chē)卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車(chē)輛放行。

11.門(mén)崗值班時(shí)，業(yè)主反應(yīng)燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報(bào)告，由監(jiān)控中心記錄，報(bào)客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務(wù)動(dòng)向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)媒體出示證件，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)意圖，并告知媒體小區(qū)內(nèi)不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準(zhǔn)后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應(yīng)小區(qū)管理意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)業(yè)主反應(yīng)的事項(xiàng)，按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并建議業(yè)主到管理處反應(yīng)事項(xiàng)，并尋求解決及改進(jìn)工作方法的途徑。（并注意說(shuō)話(huà)態(tài)度及用詞）

14．當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車(chē)無(wú)車(chē)卡且不交過(guò)夜費(fèi)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)業(yè)主身份，督促無(wú)車(chē)卡業(yè)主繳納過(guò)也停車(chē)費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主到管理處辦理汽車(chē)卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費(fèi)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告業(yè)主信息情況。

15.當(dāng)小區(qū)汽車(chē)撞斷門(mén)崗公用設(shè)施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)車(chē)主身份，控制好現(xiàn)場(chǎng)及事態(tài)發(fā)展,在班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)其進(jìn)行處理,若車(chē)主要逃逸,應(yīng)及時(shí)記錄車(chē)型．車(chē)牌號(hào)．出車(chē)時(shí)間并通知監(jiān)控員對(duì)門(mén)剛錄像進(jìn)行保存。

16.當(dāng)公安、消防、救護(hù)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，并給與方便對(duì)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)。

17.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，待班長(zhǎng)到達(dá)后將其抓獲。

18.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并注意自身安全，待班長(zhǎng)到達(dá)后進(jìn)行處理。

19.當(dāng)門(mén)崗有老者、孕婦等弱勢(shì)群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應(yīng)及時(shí)給與幫助，及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份及時(shí)通知其親屬控制好現(xiàn)場(chǎng)待班長(zhǎng)進(jìn)行處理。

20.當(dāng)小區(qū)業(yè)主針對(duì)門(mén)崗發(fā)表不當(dāng)言論，怎么辦？

答：應(yīng)控制好自己的心態(tài)及用語(yǔ)，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請(qǐng)到管理處處理。

第五篇：緊急事件處理流程

To致：Date日期：

From由：前廳部

Sub.關(guān)于：店內(nèi)緊急突發(fā)事件處理

一、偷竊/遺失處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。

（二）、程序：

1．酒店公共區(qū)域的偷竊/遺失：

1)通知當(dāng)值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。

2)同管家部聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可協(xié)助客人報(bào)案。

4)

5)

2．客人房間內(nèi)的偷竊/遺失：

1)

2)

3)

4)派出所聯(lián)系。

5)

6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)交通事故發(fā)生在酒店區(qū)域內(nèi)，大堂副理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細(xì)節(jié)并及時(shí)采取措施，以確保事件雙方都滿(mǎn)意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的車(chē)在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，當(dāng)值大堂副理和保安主管要立

即趕往現(xiàn)場(chǎng)。

2．盡量請(qǐng)雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場(chǎng)。

3．為方便保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。

4．盡管酒店無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，可為客人再安排車(chē)。

6．在酒店工作日記上作記錄并填寫(xiě)事故報(bào)告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話(huà)，以便日后查詢(xún)。7． 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭(zhēng)議時(shí)，交由酒店管理層決定處理。

三、醫(yī)療協(xié)助

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

客人的醫(yī)療協(xié)助請(qǐng)求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。

（二）、程序：

1并與客人確認(rèn)其房間號(hào)碼及姓名。

2．如為購(gòu)買(mǎi)藥品，客人要提供所需購(gòu)買(mǎi)藥品的名稱(chēng)、數(shù)量。

2）代替客人購(gòu)藥時(shí)，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客人付現(xiàn)金。

3任何不適，請(qǐng)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。

5120”，與急救中心聯(lián)系。

四、事故處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

事故處理必須要以專(zhuān)業(yè)性的方式進(jìn)行，并采取必要措施以確保類(lèi)似事件不會(huì)再發(fā)生。

（二）、程序：

1．當(dāng)?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴(yán)重疾病時(shí)，大堂副理必須及時(shí)通知前臺(tái)部經(jīng)理。

2．一旦發(fā)生緊急情況，打電話(huà)給急救中心并詢(xún)問(wèn)大概能到達(dá)酒店的時(shí)間。

3．不要移動(dòng)受傷人員。

4．守護(hù)病人直到醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。

5．保護(hù)客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢(xún)

問(wèn)客人是否需要通知朋友或親人。

6．如果情況緊急，又無(wú)時(shí)間遵照以上程序進(jìn)行，應(yīng)先叫救護(hù)車(chē)，并要派一名員工陪同客人到

醫(yī)院。

7．客人或員工住院后要獲得必要信息：

1）醫(yī)院名稱(chēng)

2）病房號(hào)碼

3）主治醫(yī)生姓名

8．如果酒店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理/人力資源部總監(jiān)。

人力資源部總監(jiān)有責(zé)任通知受傷員工家屬。

9．所有緊急情況下的救援車(chē)輛必須從酒店后門(mén)進(jìn)入酒店區(qū)域。

10在酒店工作日記上，填寫(xiě)事故報(bào)告。

五、緊急停電處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手電筒或應(yīng)急燈。每日應(yīng)檢查手電筒或應(yīng)急燈，9．大堂副理應(yīng)控制大堂的秩序和酒店正門(mén)的主要出口秩序。

10．電力恢復(fù)后，應(yīng)向工程部了解原因，并將事情經(jīng)過(guò)記錄在酒店工作日記上，以備查詢(xún)。

六、火警程序

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

火警響起后，必須立即采取行動(dòng)，以保證客人、員工、酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

（二）、程序：

1．如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。

2．進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，多數(shù)很小的火情，可直接用離火場(chǎng)最近的滅火器來(lái)?yè)渚取?/p>

3．不要把你自己或其他員工置于危險(xiǎn)中。

4．如不能撲滅，則要立即啟動(dòng)警鈴。

5．如情況允許，大堂副理要留在現(xiàn)場(chǎng)，并防止客人進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。

6．當(dāng)有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，告之事件在調(diào)查中，請(qǐng)客人在房間等，我們會(huì)保持與客人的聯(lián)絡(luò)。

7．確認(rèn)情況后電話(huà)通知總機(jī)，傳呼酒店管理層和酒店醫(yī)生，節(jié)假日時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值的酒店值班

經(jīng)理。

8．消防隊(duì)員將由保安部督導(dǎo)帶到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

9．總經(jīng)理及消防隊(duì)的負(fù)責(zé)人將決定是否進(jìn)行疏散撒離。

1314

七、店內(nèi)死亡

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場(chǎng)，要請(qǐng)客人到其它房間并提供必要幫助。

6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應(yīng)由警方或大使館通知。

7．如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。

8．整理客人物品由大堂經(jīng)理和保安主管列出詳細(xì)清單。貴重物品暫存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。將其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫(xiě)事故報(bào)告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因?yàn)榫诫S后會(huì)對(duì)證人做筆錄。

10．總機(jī)

1）所有關(guān)于店內(nèi)死亡情況問(wèn)詢(xún)將由前臺(tái)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理。

2）如果有死者電告（單獨(dú)旅行者），不要告知對(duì)方此客人已經(jīng)去世。要求對(duì)方留言并留

下聯(lián)系電話(huà)。

11．酒店員工

1）不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。

2）任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評(píng)論此事。

3）有關(guān)此事的媒體問(wèn)詢(xún)由行政辦公室處理。

八、爆炸威脅

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

45．搜查過(guò)程當(dāng)中，6

9/漢語(yǔ)，通過(guò)廣播系統(tǒng)向全酒店進(jìn)行廣播。