第一篇：四星酒店標(biāo)準(zhǔn)2
本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14308-1997相比主要變化如下：
a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國際慣例明確了旅游酒店的定義；
b)規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（見5.2）；
c)明確了星際的評(píng)定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全國旅游酒店星際評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（見7.5.3）；
d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；
e)將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；
f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）；
g)對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鑒了一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”（見3.2和6.6）。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC210）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：
——GB/T14308-1993；
——GB/T14308-1997。
GB/T14308--2003 引
言
隨著全社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開放程度迅速提高，旅游酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費(fèi)層次所作時(shí)常定位和分工也益趨細(xì)化。為促進(jìn)旅游酒店業(yè)的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國實(shí)際又與國際發(fā)展趨勢保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時(shí)進(jìn)行修訂。
GB/T14308--2003 旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定 1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游酒店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游酒店。2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T1001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）
GB/T1001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）
3.術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游酒店tourist hotel
能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2 星級(jí) star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游酒店的登記。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。
3.3 預(yù)備星級(jí) probationary star-rating
作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。4.符號(hào)
星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。5.總則
5.1 由若干建筑物組成的酒店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，酒店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。
5.2 酒店開業(yè)一年的酒店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，酒店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6.星級(jí)的劃分條件 6.1 一星級(jí)
6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)的正常活動(dòng)。
6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖/制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.1.5 各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.1.6 能夠用普通話提供服務(wù)。6.1.7 前 廳
a.有前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志；前臺(tái)接待人員18h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；
c.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地區(qū)旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；
d.提供小件行李存放服務(wù)。
e.提供行李出入店服務(wù)。
6.1.8 客 房
a.至少有15間（套）可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；
e.照明充足，有遮光窗簾；
f.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章；
g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，比做到每客必?fù)Q；
h.16h提供冷熱飲用水。6.1.9 餐 廳
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；
b.能夠提供早餐服務(wù)；
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域
a.設(shè)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
b.有公用電話；
c.有應(yīng)急照明燈；
d.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.2 二星級(jí)
6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)正?；顒?dòng)。
6.2.2公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.2.3有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.5各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.2.6能夠用普通話提供服務(wù)。6.2.7 前 廳
a.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)。
b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志，前臺(tái)接待人員24h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)。
c.提供傳真服務(wù)。
d.總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表。
e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；
f.提供小件行李存放服務(wù)。
g.有管理人員24h在崗值班；
h.設(shè)客房休息場所。6.2.8 客 房
a.至少有20間（套）可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明良好；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐性O(shè)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水。
e.照明充足，有遮光窗簾；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有使用說明。
g.有彩色電視機(jī)；畫面音質(zhì)清晰；
h.具備防噪音及隔音措施；
i.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；
j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；
l.提供洗衣服務(wù)；
m.24h提供冷熱應(yīng)用水。62.9 餐 廳
a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；
b.能夠提供早餐服務(wù)；
c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；
d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；
f.有應(yīng)急照明燈；
g.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3 三星級(jí)
6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店內(nèi)活動(dòng)。
6.3.2指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。
6.3.3有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜 6.3.4有與本酒店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.3.5設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.3.7各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.3.8各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9 前 廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
b.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳和留言服務(wù)；
c.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)
d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)
e.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
f.24h提供客房預(yù)訂
g.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人
i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
j.有管理人員24小時(shí)在崗值班；
k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)
l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所
m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)
6.3.10 客 房
a.至少有30間（套）可供出租的客房；
b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110V/220V不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；
e.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；
f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；
g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
h.具備有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器
j.有遮光窗簾
k.有單人間
l.有套房
m.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)報(bào)刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；
o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；
p.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q.24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
s.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
t.提供留言和叫醒服務(wù);
u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)
v.有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室
a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；
b.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所
d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔
e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于9%。6.3.12 廚 房
a.位置合理,緊鄰餐廳；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，各操作溫度適宜；
e.有必要的冷藏、冷凍措施；
f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；
g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施 6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施
有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù) 6.3.14 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話?。?/p>
d.有男女分設(shè),間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印,打字、國際長途電話等服務(wù)；
g.提供電腦出租等業(yè)務(wù)；
h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；
i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4 四星級(jí)
6.4.1酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。
6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假酒店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5有與本級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.4.9各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.4.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。
6.4.11 前 廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；
g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；
j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂
k.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處
n.有管理人員24小時(shí)在崗值班
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)
p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所
q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)
6.4.12 客 房
a.至少有4間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；
c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明
h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明和節(jié)目單；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾
m.有單人間
n.有套房
o.有至少3個(gè)開間的豪華套房
p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡
u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單
v.提供留言及叫醒服務(wù)
w.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；
e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔
f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于9% 6.4.14 廚 房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會(huì)議及康樂設(shè)施
有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16公共區(qū)域
a.有足夠的停車場；
b.三層以上的建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量可用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；
g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng) 6.5五星級(jí) 6.5.1 酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。
6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.5.3指示用標(biāo)清晰、實(shí)用、美觀、公共信息圖形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的規(guī)定；
6.5.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.5.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國語提供服務(wù)。6.5.11前廳
a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n.有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；
p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客 房
a.至少有4間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米； c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其它高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴簾，附設(shè)淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；
h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l.有沙簾及遮光窗簾；
m.有單人間；
n.有套房；
o.有至少4個(gè)開間的豪華套房；
p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊‘
q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡
u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
v.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。
b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；
c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營業(yè)時(shí)間；
d.有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)
e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；
f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生
g.菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于9%。6.5.14 廚 房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；
e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；
f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品； g.洗碗間位置合理；
h.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；
i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.5.15會(huì)議康樂設(shè)施
有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話?。?/p>
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù) g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù) h.提供市內(nèi)觀光服務(wù) i.有緊急救助室
j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施 k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)
l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.5.17在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)
6.6白金五星級(jí)
6.6.1具備兩年以上五星級(jí)的全部條件
6.6.2地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利.6.6.3建筑主題鮮明,外觀造型獨(dú)具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史,文化,自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處的表現(xiàn)和烘托其主題氛圍.6.6.5除有富麗堂皇的門廊及入口外,酒店整體氛圍及其豪華氣派.6.6.6各類設(shè)施設(shè)備配置齊全,品質(zhì)一流;有酒店各區(qū)域濕溫度自動(dòng)控制系統(tǒng).6.6.7有位置合理,功能齊全,高尚華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù);6.6.8以下必備項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng): a.普通客房面積不小于3.6平方米;b.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅,符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；
c.有位置合理,裝飾高雅,氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧;d.有凈高度不小于5米,至少容納50人的宴會(huì)廳。e.國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級(jí)酒店前列；
f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝璜典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。6.6.9在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)
6.7選擇項(xiàng)目(共74項(xiàng))6.7.1綜合類別（21項(xiàng)）
a.5家以上酒店共享同一連鎖品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級(jí)酒店高級(jí)管理職位 c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受酒店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)
d.總經(jīng)理持有國家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的《旅游星級(jí)酒店總經(jīng)理崗位資格證書》 e.不少于5%的員工通過國家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“酒店職業(yè)英語等級(jí)測試” f.委托代辦服務(wù)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵
h.有殘疾人客房
i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于5%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；
k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱 l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌。
m.客房內(nèi)配有逃生用充電手電；
n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
q.不少于5%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化裝間）r.客房衛(wèi)生間有飲水系統(tǒng)； s.設(shè)有無煙樓層；
t.餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；
u.餐廳及吧室均不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色類別一（20項(xiàng)）
a.至少容納20人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；
b.至少容納20人的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房； c.至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；
d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；
g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）； h.會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少200平方米的展廳； j.獨(dú)立的鮮花店；
k.獨(dú)立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；
n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機(jī)； o.所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；
p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；
q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個(gè)以上開間的豪華套房；；
s.設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)
t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3特色類別二（16項(xiàng)）a.有觀光電梯；
b.有自動(dòng)扶梯； c.歌舞廳；
d.有影劇場，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；
i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語音信箱服務(wù)；
k.24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；
n.獨(dú)立的書店或圖書館（至少有100冊(cè)圖書）； o.有24小時(shí)營業(yè)的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)； 6.7.4特色類別三（16項(xiàng)）
a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽臺(tái)； c.室內(nèi)游泳池；
d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機(jī)室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保齡球室（至少4道）； j.網(wǎng)球場；
k.高爾夫練習(xí)場；
l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場（至少9洞）；
n.壁球場；
o.射擊或射箭場； p.其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目； 7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則
7.1 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工
7.1.1 旅游酒店星級(jí)評(píng)定工作由全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是指定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并監(jiān)督省級(jí)以下旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)酒店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)。
7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，事實(shí)本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。7.2 星級(jí)的申請(qǐng)
7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的旅游酒店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本酒店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。7.2.2旅游酒店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其他必要文字和圖片資料。7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 7.3.1 受理
接到酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，其所在地旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。7.3.2 檢查
受理申請(qǐng)或街道推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查未予通過的酒店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)知道，待街道酒店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，檢查氛圍初檢和終檢：
a)初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；
b)終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格方可提交評(píng)審。7.3.3 評(píng)審
街道檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給局檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的酒店進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)內(nèi)容，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。7.3.4 批復(fù)
對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。
7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法
7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中該出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見附錄D。
7.4.2星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。7.5星級(jí)的評(píng)定原則
7.5.1酒店所取得的星級(jí)表明該酒店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果酒店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的餓建筑物組成，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的酒店名稱。否則旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。
7.5.2酒店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向愿旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該酒店的星級(jí)證書和標(biāo)志。7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在戒刀申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予響應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理
7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星際的酒店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。
7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。
7.6.3 復(fù)核共應(yīng)在酒店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查字糾，并在將自查結(jié)果報(bào)告旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游酒店星級(jí)憑機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐機(jī)級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。
7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的酒店，按以下辦法處理： a)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)清潔輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；
b)凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。c)被降低或取消星級(jí)的酒店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)； d)已取得星級(jí)的酒店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。
7.6.5 酒店戒刀警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，應(yīng)認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。
7.6.6 旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)酒店的直接處理權(quán)。7.6.7 凡經(jīng)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的酒店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。
7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書
7.7.1 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。
7.7.2 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志應(yīng)置于酒店前廳最明顯位置。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 親切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
8.2 服務(wù)基本要求
8.2.1 員工儀容儀表要求
a)著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b)服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c)遵守酒店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2言行舉止要求
a)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求：
a)語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b)讀客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心結(jié)實(shí)并于事后設(shè)法解決，不推諉應(yīng)付。
8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。管理制度要求 9.1 有員工手冊(cè)。
9.2有酒店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。9.3管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項(xiàng)完整的酒店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)做規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容），管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
9.4部門化運(yùn)做規(guī)范：包括管理人員光為工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。
9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國家和地方專管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。9.8其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書或文件
第二篇：廬山四星酒店
廬山，又稱匡山或匡廬，隸屬于江西省九江市。傳說殷周時(shí)期有匡氏兄弟七人結(jié)廬隱居于此，后成仙而去，其所居之廬幻化為山，故而得名。廬山北靠長江，東臨鄱陽湖，雄奇秀拔，云霧繚繞，山中多飛泉瀑布和奇洞怪石，名勝古跡遍布，夏天氣候涼爽宜人，是我國著名的旅游風(fēng)景區(qū)和避暑療養(yǎng)勝地。旅游熱線：4000-812-81
1廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)介紹
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廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂小貼士
現(xiàn)在提供酒店預(yù)定的網(wǎng)站很多，像攜程、藝龍、欣欣網(wǎng)等，價(jià)格也不會(huì)相差很多，預(yù)定酒店關(guān)鍵是看性價(jià)比！服務(wù)好，價(jià)格優(yōu)才是硬道理。由于旅行社和酒店是長期合作關(guān)系，在價(jià)格上有相當(dāng)大的優(yōu)勢，服務(wù)也比門戶站更好。
酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，會(huì)低于前臺(tái)的價(jià)格，但是房源沒有保障，就是看預(yù)定門戶站的實(shí)力了。如果酒店不重視這個(gè)公司或者合作關(guān)系一般，那么訂酒店的價(jià)格自然也不會(huì)便宜，服務(wù)也自然不會(huì)很好。
廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)優(yōu)勢
1、預(yù)訂完全免費(fèi)；
2、享受比酒店前臺(tái)更低的價(jià)格；
3、優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽誤客人的行程。
4、比同類型預(yù)定網(wǎng)站同等住宿至少優(yōu)惠20%以上，確保旅游預(yù)定最低價(jià)。
5、依托九江市海外國際旅行社與廬山控方中心強(qiáng)力優(yōu)勢，確保廬山旺季周末房間優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞-廬山旅游溫馨提示：
1）在景點(diǎn)要注意一切消費(fèi)和活動(dòng)要遵紀(jì)守法小心上當(dāng)，有什么不清楚的可咨詢導(dǎo)游或相關(guān)機(jī)構(gòu)！
2）乘坐景交車應(yīng)注意，每次下車時(shí)應(yīng)物品隨身攜帶，如有遺失很難找回；
3）山區(qū)公路彎多而急可能會(huì)暈車；綠化比率高故有蚊等昆蟲；請(qǐng)游客自帶常用藥以備不時(shí)之需（如；暈車藥。清涼油。藿香正氣水等）；
4）老區(qū)條件有限，賓館接待條件無法與大城市相比。山上比山下要低一等（山上三星相當(dāng)于山下二星）；
5）用餐口味南北各地有別，如方便可帶些本地的小吃或開胃菜；
6）廬山山頂取水非常困難，賓館洗澡的熱水是限時(shí)供應(yīng)，請(qǐng)注意賓館供水洗澡的時(shí)間；廬山在旺季為了緩解各景區(qū)之間的交通壓力，實(shí)行倒車（不能一團(tuán)一專車）；因車輛數(shù)量有限，旺季人多車少，等車1小時(shí)屬正?，F(xiàn)象；
7）因特有的云霧氣候，含有大量的水份，所以會(huì)帶給入住游客陰涼潮濕之感；
8）：廬山交通部門為了確保安全，特別規(guī)定旅游車在22：00到早6點(diǎn)之間不允許上山，請(qǐng)組團(tuán)社在安排行程時(shí)要注意！
年輕、精干、誠實(shí)、團(tuán)結(jié)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍；踏實(shí)、謙虛、勤奮、負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神是我們發(fā)展壯大的基礎(chǔ)條件和資本。訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游隊(duì)伍是我們提供一流服務(wù)，在九江海外國際旅行社中贏得良好信譽(yù)的前提和保障。九江海外國際旅行社敞開友誼的大門熱誠歡迎您的光臨！
九江海外國際旅行社是一家以重點(diǎn)開發(fā)特色旅游和商務(wù)、展覽、會(huì)議服務(wù)的新型公司。我們以適應(yīng)市場作為領(lǐng)先同行的方略，以不斷創(chuàng)新作為贏得競爭的方式。我們的方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營誠實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。
第三篇：酒店創(chuàng)四星工作匯報(bào)
省旅游局評(píng)星小組：
度假村是公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的景區(qū)內(nèi)，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場所。
度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體?，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共間（套）；擁有餐位多個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小個(gè)會(huì)議室，功能齊全。
自試營業(yè)以來，度假村已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場所。
經(jīng)過近三年的運(yùn)作與發(fā)展，度假村面對(duì)市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。同時(shí)度假村也在激勵(lì)競爭的當(dāng)?shù)鼐频晔袌龇€(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，帶動(dòng)了整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展。
年，酒店管理層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和無高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程。雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確保客用照明，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。
改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。
飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。
管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。
三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色
飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。
提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競爭能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。
首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng)吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資萬元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。
第四篇：創(chuàng)四星酒店申報(bào)材料
創(chuàng)四星酒店申報(bào)材料
省旅游局評(píng)星小組：
xx度假村是xx公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的xx景區(qū)內(nèi)，東靠xx省道，南接xx，西近xx，北鄰xx。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場所。
度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積xxx畝，融花草樹木、湖光山色為一體。現(xiàn)有各類客房及豪華別墅共xx間（套）；擁有餐位xx多個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和xx個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的ktv包房xx間和以度假村樹木命名的棋牌房xx間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小xx個(gè)會(huì)議室，功能齊全。
自試營業(yè)以來，度假村已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場所。
經(jīng)過近三年的運(yùn)作與發(fā)展，度假村面對(duì)市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承xx集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。同時(shí)度假村也在激勵(lì)競爭的當(dāng)?shù)鼐频晔袌龇€(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，帶動(dòng)了整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展。
200x年，酒店管理層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和無高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程。雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。酒店把“創(chuàng)四星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個(gè)環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，前臺(tái)后臺(tái)、上上下下、干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊(duì)，并逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)精神。
在“創(chuàng)四星”過程中，我們的工作主要集中在以下四個(gè)方面：
一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化
我們一直以來致力于打造“會(huì)議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機(jī)，調(diào)整提高會(huì)議功能，首先對(duì)會(huì)議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對(duì)會(huì)議部分設(shè)備重新購置，引進(jìn)進(jìn)口設(shè)備，以使會(huì)議效果最佳化，同時(shí)為滿足一些商務(wù)型會(huì)議，酒店安裝了寬帶接口，免費(fèi)為賓客提供上網(wǎng)服務(wù)。為符合現(xiàn)代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設(shè)備，改造了專門的培訓(xùn)課室。
xx度假村不斷對(duì)三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時(shí)也對(duì)后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個(gè)良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確保客用照明，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。
改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。
飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年x月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。
度假村堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。今年以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了各類講座和培訓(xùn)班，如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，度假村結(jié)合自身?xiàng)l件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并外請(qǐng)專業(yè)英語老師到酒店進(jìn)行為期兩個(gè)月的英語培訓(xùn)。同時(shí)將部門骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語培訓(xùn)班，聘請(qǐng)外籍教師對(duì)酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。
三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色
飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。
提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競爭能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。
首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng),吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資xx萬元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。
其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘揚(yáng)特色。“川原五十里，修竹半其間”，道出了作為中國竹子之鄉(xiāng)的特色。作為當(dāng)?shù)氐慕哟翱?，我們?cè)诙燃俅宸秶鷦澇隽藢ｉT地塊，辟為竹園區(qū)。種植了各類竹子6000多支，一是作為飯店的一個(gè)文化亮點(diǎn)；其次也作為開發(fā)竹筍宴等竹筍食品的基地。在總體綠化布置手法上，統(tǒng)一竹類綠化的空間采用面植和帶狀列植，使景致和諧統(tǒng)一，不僅起到掩飾作用，又有統(tǒng)一的效果。在形式上，采用大面積載植成林，利用竹子無明顯落葉的特點(diǎn)，創(chuàng)造出綠竹成蔭、萬竿參天、云霧繚繞、幽禽爭鳴的生動(dòng)而清靜的景色。在室內(nèi)裝飾上，我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，在餐廳內(nèi)，用根根圓竹排列起來的墻面，工整質(zhì)樸；用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜，典雅大方；再加上竹制的屏風(fēng)、家具和竹雕、竹編工藝品，構(gòu)筑了一個(gè)竹的世界，體現(xiàn)了竹藝裝飾的自然情趣和清新的風(fēng)格，充分的運(yùn)用材料，在飯店內(nèi)體現(xiàn)了當(dāng)?shù)刂裎幕厣蜕鷳B(tài)保護(hù)理念。在度假村的背景音樂中，我們把以竹為題材或以江南絲竹為樂器的音樂運(yùn)用到背景音樂系統(tǒng)，通過利用廣泛的以竹為題的音樂和歌賦，傳播竹文化，使之與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境融為一體。在餐飲氛圍方面，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，弘揚(yáng)繼承竹文化。酒店對(duì)所有包廂都以當(dāng)?shù)靥赜械闹耦悂砻?，?duì)包廂內(nèi)藝術(shù)品主要布置了一些有當(dāng)?shù)靥厣闹竦窨獭⒅窆に嚻?、竹裝飾畫和以竹材做成的抽象畫，每個(gè)包廂風(fēng)格不一，各有特色。針對(duì)飯店內(nèi)范圍較大，在各條道路口就地取材用天然大石做成路標(biāo)，并鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。
我們希望通過度假村文化氛圍的改進(jìn)，使賓客處處感受到休閑的文化氛圍，讓賓客在輕松的環(huán)境里愉悅身心，體驗(yàn)真正的休閑度假。
四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量
度假村以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。綠色家園即生態(tài)環(huán)境優(yōu)雅舒適的綠色飯店，為此度假村成立了以總經(jīng)理為組長的“創(chuàng)綠”委員會(huì)，推行內(nèi)外結(jié)合，經(jīng)營與“創(chuàng)綠”結(jié)合，“創(chuàng)綠”與“創(chuàng)星”結(jié)合的工作模式。各部門也相應(yīng)成立“創(chuàng)綠”小組，制定工作細(xì)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，推出綠色餐飲，引導(dǎo)綠色消費(fèi)；嚴(yán)把物品采購和供應(yīng)關(guān)，以低耗、無害、無污染和無有害化學(xué)品為基本要求，推行綠色采購；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對(duì)飯店能源進(jìn)行了有計(jì)劃的管理，對(duì)水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會(huì)責(zé)任感。
針對(duì)度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬元添置了觀光游覽車，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內(nèi)的活動(dòng)。觀光車屬于綠色產(chǎn)品，環(huán)保無污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現(xiàn)。
通過全體員工在工作中不斷深化綠色經(jīng)營理念和管理，完善綠色服務(wù)措施，樹立綠色品牌形象，認(rèn)真貫徹國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》。抓好“安全、健康、環(huán)?！惫ぷ鳎蛟炀G色生態(tài)品牌。并于x年x月被中國飯店協(xié)會(huì)正式授予4a級(jí)“中國綠色飯店”，也是全國首批4a級(jí)中國綠色飯店之一。
度假村還配合“創(chuàng)四星”工作，開展了微笑服務(wù)活動(dòng)。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對(duì)飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。度假村充分認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在度假村內(nèi)營造了一個(gè)和諧氛圍，并已初見成效。
度假村的“創(chuàng)四星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)四星”的過程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)四星”工作計(jì)劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時(shí)改進(jìn)提高。“創(chuàng)四星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)四星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個(gè)“創(chuàng)四星”過程是按計(jì)劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，在省市旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)四星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。
為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續(xù)的工作，度假村經(jīng)營規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，酒店管理層已經(jīng)計(jì)劃在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，擴(kuò)建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數(shù)量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時(shí)，酒店將繼續(xù)抓好軟件建設(shè)，通過邀請(qǐng)省內(nèi)外飯店管理專家講學(xué)和外出考察，提高酒店的經(jīng)營管理水平，在加強(qiáng)管理層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，努力把酒店管理隊(duì)伍打造成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。
最后,我們希望省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)度假村的“創(chuàng)四星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區(qū)度假酒店的典范，為我省的旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
第五篇：創(chuàng)四星酒店申報(bào)材料
創(chuàng)四星酒店申報(bào)材料
省旅游局評(píng)星小組：
xx度假村是xx公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的xx景區(qū)內(nèi)，東靠xx省道，南接xx，西近xx，北鄰xx。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場所。
度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積xxx畝，融花草樹木、湖光山色為一體?，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共xx間（套）；擁有餐位xx多個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和xx個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的KTV包房xx間和以度假村樹木命名的棋牌房xx間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小xx個(gè)會(huì)議室，功能齊全。
自試營業(yè)以來，度假村已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場所。
經(jīng)過近三年的運(yùn)作與發(fā)展，度假村面對(duì)市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承xx集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。同時(shí)度假村也在激勵(lì)競爭的當(dāng)?shù)鼐频晔袌龇€(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，帶動(dòng)了整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展。
200x年，酒店管理層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和無高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程。雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。酒店把“創(chuàng)四星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個(gè)環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，前臺(tái)后臺(tái)、上上下下、干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊(duì)，并逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)精神。
在“創(chuàng)四星”過程中，我們的工作主要集中在以下四個(gè)方面：
一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化
為了達(dá)到四星級(jí)飯店的目標(biāo)，我們對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)硬件部分要求，在硬件設(shè)施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和調(diào)整整改工作。度假村經(jīng)理室、“創(chuàng)星辦”根據(jù)實(shí)際情況制訂了各項(xiàng)整改計(jì)劃。為了體現(xiàn)四星級(jí)飯店的檔次和規(guī)格，度假村于x年建造裝修了獨(dú)立豪華別墅，以滿足高檔賓客的需求。同時(shí)，按照四星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，逐步對(duì)客房設(shè)施設(shè)備加以改進(jìn)，設(shè)立了商務(wù)洽談室、行政樓層商務(wù)吧，改造了殘疾人專用衛(wèi)生間，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。在客房衛(wèi)生間里增添了電話機(jī)，房內(nèi)增添了冰箱，對(duì)前廳和所有房間增加了保險(xiǎn)箱，為更好地滿足客人居住的舒適度，又對(duì)客房及公共通道等區(qū)域更換地毯，增加地毯的松軟度，增加立式衣架和晾衣繩，更換衛(wèi)生間噴淋龍頭，浴室頂棚，增加綠色吊盆。并對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、電腦觸摸屏、票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和出租車服務(wù)。同時(shí)為方便旅客司機(jī)的需求，特在停車場旁增設(shè)了高壓洗車業(yè)務(wù)，為使前廳區(qū)域的整體美觀化，對(duì)商場進(jìn)行了全面改造，增加了文房四寶等體現(xiàn)文化氛圍的用品，使之與四星級(jí)飯店檔次相符。為使餐飲檔次再上一個(gè)臺(tái)階，提高宴會(huì)服務(wù)規(guī)格和檔次，酒店投入xx萬元改造了當(dāng)?shù)刈顬楹廊A的包廂，廳內(nèi)配備休息間、配菜間和衛(wèi)生間，面積達(dá)到了130平方米，可容納25人就餐的特色包廂。整個(gè)包廂體現(xiàn)以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無遺，充分體現(xiàn)了飯店生態(tài)綠色和當(dāng)?shù)刂裎幕奶厣樨S富住店賓客的娛樂文化生活，提高綜合服務(wù)檔次，在原有的娛樂項(xiàng)目上又引進(jìn)了沙壺球，更是引來許多好奇的游客，同時(shí)度假村利用其特有的環(huán)境優(yōu)勢，開發(fā)xx湖，建造連接xx公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了xx公園休閑茶樓，xx山的登山道路和休息亭，水上高爾夫練習(xí)場，野外帳篷和森林吊床等項(xiàng)目。讓顧客有真正體現(xiàn)一番休閑度假村的感覺。
我們一直以來致力于打造“會(huì)議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機(jī)，調(diào)整提高會(huì)議功能，首先對(duì)會(huì)議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對(duì)會(huì)議部分設(shè)備重新購置，引進(jìn)進(jìn)口設(shè)備，以使會(huì)議效果最佳化，同時(shí)為滿足一些商務(wù)型會(huì)議，酒店安裝了寬帶接口，免費(fèi)為賓客提供上網(wǎng)服務(wù)。為符合現(xiàn)代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設(shè)備，改造了專門的培訓(xùn)課室。
xx度假村不斷對(duì)三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時(shí)也對(duì)后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個(gè)良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確?？陀谜彰?，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。
改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。
飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年x月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。
度假村堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。今年以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了各類講座和培訓(xùn)班，如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，度假村結(jié)合自身?xiàng)l件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并外請(qǐng)專業(yè)英語老師到酒店進(jìn)行為期兩個(gè)月的英語培訓(xùn)。同時(shí)將部門骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語培訓(xùn)班，聘請(qǐng)外籍教師對(duì)酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。
三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色
飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。
提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競爭能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。
首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng),吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資xx萬元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。
其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘揚(yáng)特色?！按ㄔ迨铮拗癜肫溟g”，道出了作為中國竹子之鄉(xiāng)的特色。作為當(dāng)?shù)氐慕哟翱?，我們?cè)诙燃俅宸秶鷦澇隽藢ｉT地塊，辟為竹園區(qū)。種植了各類竹子6000多支，一是作為飯店的一個(gè)文化亮點(diǎn)；其次也作為開發(fā)竹筍宴等竹筍食品的基地。在總體綠化布置手法上，統(tǒng)一竹類綠化的空間采用面植和帶狀列植，使景致和諧統(tǒng)一，不僅起到掩飾作用，又有統(tǒng)一的效果。在形式上，采用大面積載植成林，利用竹子無明顯落葉的特點(diǎn)，創(chuàng)造出綠竹成蔭、萬竿參天、云霧繚繞、幽禽爭鳴的生動(dòng)而清靜的景色。在室內(nèi)裝飾上，我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，在餐廳內(nèi)，用根根圓竹排列起來的墻面，工整質(zhì)樸；用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜，典雅大方；再加上竹制的屏風(fēng)、家具和竹雕、竹編工藝品，構(gòu)筑了一個(gè)竹的世界，體現(xiàn)了竹藝裝飾的自然情趣和清新的風(fēng)格，充分的運(yùn)用材料，在飯店內(nèi)體現(xiàn)了當(dāng)?shù)刂裎幕厣蜕鷳B(tài)保護(hù)理念。在度假村的背景音樂中，我們把以竹為題材或以江南絲竹為樂器的音樂運(yùn)用到背景音樂系統(tǒng)，通過利用廣泛的以竹為題的音樂和歌賦，傳播竹文化，使之與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境融為一體。在餐飲氛圍方面，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，弘揚(yáng)繼承竹文化。酒店對(duì)所有包廂都以當(dāng)?shù)靥赜械闹耦悂砻?，?duì)包廂內(nèi)藝術(shù)品主要布置了一些有當(dāng)?shù)靥厣闹竦窨?、竹工藝品、竹裝飾畫和以竹材做成的抽象畫，每個(gè)包廂風(fēng)格不一，各有特色。針對(duì)飯店內(nèi)范圍較大，在各條道路口就地取材用天然大石做成路標(biāo)，并鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。
我們希望通過度假村文化氛圍的改進(jìn)，使賓客處處感受到休閑的文化氛圍，讓賓客在輕松的環(huán)境里愉悅身心，體驗(yàn)真正的休閑度假。
四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量
度假村以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。綠色家園即生態(tài)環(huán)境優(yōu)雅舒適的綠色飯店，為此度假村成立了以總經(jīng)理為組長的“創(chuàng)綠”委員會(huì)，推行內(nèi)外結(jié)合，經(jīng)營與“創(chuàng)綠”結(jié)合，“創(chuàng)綠”與“創(chuàng)星”結(jié)合的工作模式。各部門也相應(yīng)成立“創(chuàng)綠”小組，制定工作細(xì)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，推出綠色餐飲，引導(dǎo)綠色消費(fèi)；嚴(yán)把物品采購和供應(yīng)關(guān)，以低耗、無害、無污染和無有害化學(xué)品為基本要求，推行綠色采購；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對(duì)飯店能源進(jìn)行了有計(jì)劃的管理，對(duì)水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會(huì)責(zé)任感。
針對(duì)度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬元添置了觀光游覽車，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內(nèi)的活動(dòng)。觀光車屬于綠色產(chǎn)品，環(huán)保無污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現(xiàn)。
通過全體員工在工作中不斷深化綠色經(jīng)營理念和管理，完善綠色服務(wù)措施，樹立綠色品牌形象，認(rèn)真貫徹國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》。抓好“安全、健康、環(huán)?！惫ぷ鳎蛟炀G色生態(tài)品牌。并于x年x月被中國飯店協(xié)會(huì)正式授予4A級(jí)“中國綠色飯店”，也是全國首批4A級(jí)中國綠色飯店之一。
度假村還配合“創(chuàng)四星”工作，開展了微笑服務(wù)活動(dòng)。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對(duì)飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。度假村充分認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在度假村內(nèi)營造了一個(gè)和諧氛圍，并已初見成效。
度假村的“創(chuàng)四星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)四星”的過程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)四星”工作計(jì)劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時(shí)改進(jìn)提高。“創(chuàng)四星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)四星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個(gè)“創(chuàng)四星”過程是按計(jì)劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，在省市旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)四星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。
創(chuàng)評(píng)四星級(jí)飯店活動(dòng)需要有一定的投入，現(xiàn)在，我們的投入已經(jīng)取得了良好的回報(bào)。我們可以欣喜地向旅游局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：在全體員工和管理層的共同努力下，xx度假村“創(chuàng)四星”活動(dòng)取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。xx年，酒店接待住店賓客xx人次。實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元。其中接待國際性會(huì)議1個(gè)、全國性會(huì)議3個(gè)，全省會(huì)議44個(gè)，年接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)700余個(gè)，年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約100人次，市廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約400人次和著名人士等，今年x—x月份，酒店實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元，比上年增長21%，酒店的經(jīng)營和管理已經(jīng)漸入佳境。
為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續(xù)的工作，度假村經(jīng)營規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，酒店管理層已經(jīng)計(jì)劃在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，擴(kuò)建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數(shù)量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時(shí)，酒店將繼續(xù)抓好軟件建設(shè)，通過邀請(qǐng)省內(nèi)外飯店管理專家講學(xué)和外出考察，提高酒店的經(jīng)營管理水平，在加強(qiáng)管理層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，努力把酒店管理隊(duì)伍打造成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。
最后,我們希望省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)度假村的“創(chuàng)四星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區(qū)度假酒店的典范，為我省的旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
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