第一篇：市場質(zhì)量信息反饋及處理制度

市場質(zhì)量信息反饋及處理制度

1、目的

為了統(tǒng)一和規(guī)范市場產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的收集、跟進及處理方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量問題得到及時、合理、有效的處理，特制定本制度。

2、適用范圍

本制度適用于來自市場（客戶投訴）產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理。

3、職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部：

? 負責(zé)收集、反饋市場發(fā)生的任何產(chǎn)品質(zhì)量問題，并作信息登記； ? 對涉及客戶質(zhì)量投訴的，應(yīng)及時報告并填寫《市場質(zhì)量投訴調(diào)查報告》至公司品質(zhì)部。? 負責(zé)質(zhì)量問題的初步分析、確認；

? 負責(zé)跟進、關(guān)注質(zhì)量問題的整改進度與結(jié)果。3.2品質(zhì)部：

? 負責(zé)對《市場質(zhì)量投訴調(diào)查報告單》中反饋的信息進行調(diào)查，會同生產(chǎn)部門及問題相關(guān)部門進行分析、確認，并在收到質(zhì)量信息反饋表的48小時內(nèi)提出處理方法或措施，負責(zé)推動、落實處理方法或措施;跟蹤、關(guān)注對質(zhì)量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。

3.3其他相關(guān)部門應(yīng)協(xié)助與配合品質(zhì)部的調(diào)查與整改措施的落實。

4、管理要求 4.1問題反饋

4.1.1 客戶服務(wù)部是市場質(zhì)量信息的歸口部門，其他任何部門員工，在接此類信息時，應(yīng)第一時間反饋到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部指定專人負責(zé)處理。

4.1.2 客戶服務(wù)部在接到客戶質(zhì)量信息反饋時，應(yīng)及時進行跟時，并完成信息登記：

客戶聯(lián)系人信息：姓名、性別、電話、郵箱、QQ號，等；

質(zhì)量問題信息：產(chǎn)品規(guī)格、型號、數(shù)量、產(chǎn)品編號、問題現(xiàn)象、問題圖片、當(dāng)前狀態(tài)，等；

4.1.3 客戶服務(wù)部應(yīng)及時對客戶反饋信息進行整理，并通過QQ、郵件等形式傳達到相關(guān)部門，同時填寫《市場質(zhì)量投訴調(diào)查報告單》發(fā)至品質(zhì)部。4.2 問題處理

4.2.1 品質(zhì)部在接到客戶服務(wù)部反饋的市場質(zhì)量問題后，應(yīng)及時根據(jù)反饋信息組織相關(guān)人員在48小時內(nèi)對質(zhì)量問題進行調(diào)查、分析與確認：

A、如果非我公司產(chǎn)品問題，立即通知客戶服務(wù)部自行處理，并附上經(jīng)批準(zhǔn)的《市場質(zhì)量投訴調(diào)查報告單》；

B、如果是我公司產(chǎn)品問題，品質(zhì)部應(yīng)按下述相關(guān)規(guī)定及時處理。

4.2.2質(zhì)量問題處理由品質(zhì)部組織人員進行分析、擬制整改方案、跟進整改進度、驗證整改成效、整理固化整改成果，期間，應(yīng)充分與客戶服務(wù)部保持溝通，按計劃反饋整改進度與結(jié)果。

4.2.3 對重大的、特殊的質(zhì)量問題必須到客戶現(xiàn)場進行調(diào)查與處理的，需報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行.

第二篇：質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽特制定本制度。

二，質(zhì)量信息反饋由供銷部負責(zé)收集整理。

A,收集并分析客戶的反饋信息；顧客滿意度評價；負責(zé)產(chǎn)品交付并落實售后服務(wù)。

B, 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；

C, 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

D, 顧客滿意程序的有關(guān)信息,包括：

a ,對顧客和使用者的調(diào)查； b,有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； c,顧客要求和合同信息； d,市場需求； e,服務(wù)提供數(shù)據(jù)； f,競爭對手方面的信息。

三，對有關(guān)顧客滿意程度方面的測量方式形式多樣，以能夠得到真實的顧客滿意度為第一要則，一般采取如下方式：

a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷部負責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

b.與顧客的直接溝通:公司所有員工在與顧客接觸的任何場所，應(yīng)盡可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實感受信息；

c.問卷和調(diào)查：設(shè)計調(diào)查問卷，每年至少進行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進行。

d.其它如：委托收集和分析數(shù)據(jù)、關(guān)注的群體、消費者組織的報告、行業(yè)研究的結(jié)果等。

四，公司將顧客滿意度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，時刻關(guān)注顧客對滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：

a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動中，負責(zé)了解顧客的意見和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時反饋到總經(jīng)理；

b.供銷人員負責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開展顧客滿意程度的調(diào)查活動，采取上門面談、電話詢問、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對調(diào)查的結(jié)果進行分析，針對顧客的意見和要求，提出改進建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告》，報總經(jīng)理決策改進措施。應(yīng)在管理評審前一月內(nèi)對顧客滿意度信息進行匯總分析。

c.供銷人員負責(zé)對顧客的投訴進行處理。公司各部門／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報供銷部，供銷部門在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時了解投訴的原因，當(dāng)能立即處理時，通知有關(guān)部門進行處理，當(dāng)不能確定時，立即報上級管理者，采取糾正措施給予解決。

d.供銷部負責(zé)對顧客滿意方面的記錄進行整理、保存。

五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為： 1，產(chǎn)品質(zhì)量： A，制造質(zhì)量。B，設(shè)計缺陷。C，外購件配套性。D，外購件質(zhì)量。E，加工件質(zhì)量。F，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量： A，售后服務(wù)時間。B，售后服務(wù)態(tài)度。C，售后服務(wù)技術(shù)水平。D，售后人員與顧客的勾通能力。E，售后顧客的意見。F，售后顧客的建議。G，顧客的投訴。3，市場需求調(diào)查： A，本產(chǎn)品的需求。B，相關(guān)產(chǎn)品的需求。C，同行業(yè)狀態(tài)。D，新產(chǎn)品的理念。

六，對反饋的信息要做到：

a)要專人記錄，建立登記。b)專人處理。c)跟蹤檢查。d)專項總結(jié)評估。

七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

第三篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對藥品質(zhì)量評價，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告藥品監(jiān)督管理部門報告。

2、要深入實際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫藥品質(zhì)量信息反饋報告表，報藥品監(jiān)督管理部門。

3、按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。

4、應(yīng)認真對待質(zhì)量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監(jiān)督管理部門報告報告。

5、對發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時上報藥品監(jiān)督管理部門。

第四篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1：做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對藥品質(zhì)量評價，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告院藥事委員會。

2：要深入實際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫藥品質(zhì)量信息反饋報告表，報藥品監(jiān)督管理部門。

3：按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。

4：應(yīng)認真對待質(zhì)量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監(jiān)督管理部門報告報告。5：對發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時上報院藥事委員會。

藥劑科

第五篇：檢驗科信息反饋制度

檢驗科信息反饋制度

一、檢驗科要建立檢驗部門登記本，登記本的基本項目包含：送檢科室、病人姓名、年齡、檢驗結(jié)果、檢驗日期、與傳染病診斷有關(guān)的異常情況反饋記錄（以反饋記錄或送檢醫(yī)生簽字為準(zhǔn)）項目。

二、檢驗科要及時向臨床科室發(fā)送檢驗信息反饋單，同時，備有反饋登記本，以反饋記錄或送檢醫(yī)生簽字為準(zhǔn)。

三、科室指定專人負責(zé)定期收回已由臨床醫(yī)生填寫好的信息反饋單，逐項審閱，登記處理對重要問題的處理要及時與臨床科室聯(lián)系、商議。

四、要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見登記、處理。

五、全科人員要重視信息反饋工作，檢測發(fā)現(xiàn)與傳染病診斷有關(guān)的異常情況時需及時反饋給臨床醫(yī)生，做好相關(guān)的反饋記錄。虛心聽取臨床醫(yī)生、病人的意見與要求，重要意見及時登記，認真改進。

六、對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應(yīng)結(jié)合實際，盡力配合。

七、建立并不斷完善電腦信息網(wǎng)絡(luò)。

放射科信息反饋制度

一、放射科要建立影像部門登記本，登記本的基本項目包含：開單科室、病人姓名、年齡、檢驗結(jié)果、檢驗日期、與傳染病診斷有關(guān)的異常情況反饋記錄（以反饋記錄或送檢醫(yī)生簽字為準(zhǔn)）項目。

二、放射科要及時向臨床科室發(fā)送檢驗信息反饋單，同時，備有反饋登記本，以反饋記錄或送檢醫(yī)生簽字為準(zhǔn)。

三、科室指定專人負責(zé)定期收回已由臨床醫(yī)生填寫好的信息反饋單，逐項審閱，登記處理對重要問題的處理要及時與臨床科室聯(lián)系、商議。

四、要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見登記、處理。

五、全科人員要重視信息反饋工作，檢測發(fā)現(xiàn)與傳染病診斷有關(guān)的異常情況時需及時反饋給臨床醫(yī)生，做好相關(guān)的反饋記錄。虛心聽取臨床醫(yī)生、病人的意見與要求，重要意見及時登記，認真改進。

六、對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應(yīng)結(jié)合實際，盡力配合。

七、建立并不斷完善電腦信息網(wǎng)絡(luò)。