第一篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠目標對旅行社經(jīng)濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進行或不注重進行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣б?。旅行社整體素質(zhì)高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標準進行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣.2.嚴格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標準

在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標準建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。

旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調(diào)也可以做組團，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團”后才會對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟型旅游團，導(dǎo)游員大多要交“人頭費”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導(dǎo)游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負責(zé)。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內(nèi)部的旅游行程編排、財務(wù)核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團隊業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要。“沒有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關(guān)系的維護也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強，一旦公司失去了幾個主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實惠。

第二篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠目標對旅行社經(jīng)濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進行或不注重進行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標準進行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣.2.嚴格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標準 在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標準建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術(shù)和方法。

第三篇：淺談旅行社經(jīng)營中存在的問題及對策

淺談**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類單一等等問題。

我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。2009年版《旅行社條理》實施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進**縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本文就**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策談點看法。

一、**縣旅行社的發(fā)展?fàn)顩r

**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：

表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：

表

二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：

以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護，外國旅游機構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社條理》開始實施，旅行社入門門檻降低，原先要求的經(jīng)理資格證、導(dǎo)游人數(shù)、入境旅行社的注冊資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來，旅游行政管理部門對旅行社數(shù)量的控制更力不從心。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團社的競爭是顯而易見的。旅行社一多，就開始搶客源，削價競爭，惡性循環(huán)，旅游市場環(huán)境會變得更加復(fù)雜，競爭也會日益激烈。

二、**縣旅行社經(jīng)營管理中普遍存在的問題；

（一）總量較多，個體規(guī)模小

從目前**縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實力不強。**縣至今還沒有一家全國百強旅行社，沒有一家全省的五十強旅行社，也沒有一家國際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一個小縣城，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競爭。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個團算一個團，得過且過。總體接待能力低下，更談不上海外促銷能力。

（二）價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定

正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。為了生存，旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。價格下降后，消費者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致游客回程時對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，這種惡性循環(huán)的局面勢重影響到旅行社向健康的方向發(fā)展。所以**縣有個怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點錢，報名的人趨之若鶩，非?；鸨瑸槭裁慈藗兿矚g這種參加組織松散、沒有導(dǎo)游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規(guī)旅行社報名？價格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴重

**縣以小型旅行社為主，實力和規(guī)模都比較小，為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)為觀光旅游產(chǎn)品,大路貨太多，產(chǎn)品開發(fā)不細，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)，許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭相模仿。

旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來。有人說，旅游行業(yè)中新線路的設(shè)計其實就是給別人做嫁衣，對于一個小的旅行社，抄襲也是無奈之舉，因為旅行社本身就沒有太多充足的資金來對產(chǎn)品進行設(shè)計、改造和創(chuàng)新。

（四）市場競爭力 與抗風(fēng)險能力差

正因為規(guī)模小，市場競爭力小，抗風(fēng)險能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險，有時會對規(guī)模較小的旅行社帶來資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。

競爭力小的另一個原因就是稅收問題，這個問題作為我們行業(yè)管理部門也呼吁過好幾次，現(xiàn)在**縣旅行社的營業(yè)稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報價必定跟著上漲，價格高了，和周邊縣市一比就沒有了競爭力，人們更愿意舍近就遠去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團。

（五）旅行社人才儲備不足

由于目前旅行社行業(yè)均處于一個較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。因此，導(dǎo)游的基本工資非常低，近年來新《勞動法》的實施，市旅游局對導(dǎo)游是否正式簽訂勞動合同、旅行社是否給導(dǎo)游交納三金也有了嚴格的監(jiān)督，雖然導(dǎo)游員有了基本的保障，但收入還是相對較低，從而導(dǎo)致導(dǎo)游去游說游客參加自費景點、進店購物、到娛樂場所消費、誘導(dǎo)游客燒高香等，從中獲取不正當(dāng)?shù)睦?，每一年的旅游投訴中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件總是占有較高的比例，導(dǎo)游、領(lǐng)隊的社會聲譽每況愈下。

待遇低、要求高、聲譽差，使得更多導(dǎo)游不愿意長期留在這個崗位，所以**縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。目前，**縣初級普通話導(dǎo)游占95%以上，外語導(dǎo)游、中高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。2006年，**縣接待入境旅游者2.07萬人次，2007年接待入境旅游者2.76萬人次，2008年接待入境旅游者3.18萬人次，入境游客年年增長，而高層次、高學(xué)歷導(dǎo)游、外語導(dǎo)游并沒有得到相應(yīng)的增加。近兩年，普通話初級導(dǎo)游的通過率都不高，與海內(nèi)外旅游市場對導(dǎo)游的知識和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，高端旅游人才明顯跟不上市場的需求。

（六）旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理不夠規(guī)范，沒有品牌意識，風(fēng)險意識不夠強

1、**縣旅行社有的已經(jīng)建立各項規(guī)章制度，合理地配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平尚可，也注意激勵企業(yè)各級從業(yè)人員。但有的旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

2、風(fēng)險意識不夠強，如何規(guī)避風(fēng)險還在摸索中。根據(jù)筆者的調(diào)查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。前幾年，旅游者合法權(quán)益受到侵害的事時有發(fā)生，但隨著人們自我保護意識的增強，旅游者過度保護自己的利益，使旅行社很為難的事情也很普遍。如今年8月份，**縣某旅行社組織了一批散客赴寧波鳳凰山樂園游覽，車到途中，天降暴雨，樂園無法開放，因為沒有詳細的合同，游客的要求層出不窮，有要退全款的，有要退款并安排免費用餐的，有要求住在寧波，第二天再玩的，因為無法達成協(xié)議，爭執(zhí)中游客還將導(dǎo)游打了。如果簽訂了詳細的合同，并將不可抗力造成的經(jīng)濟損失如何分擔(dān)寫進合同，這就可以避免這場糾份。

3、今年，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，但是目前**縣的旅行社還只有一家在著手創(chuàng)建三星級旅行社，其他旅行社對品質(zhì)評定似乎還不感興趣，或者說不夠重視，還沒有意識到品牌對企業(yè)經(jīng)營的重要性。現(xiàn)代市場，品牌建設(shè)成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點，但**縣旅行社行業(yè)仍然存在缺乏品牌建設(shè)和有效投入等問題。

（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量

目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨立域名。有的旅行社已經(jīng)有了自己的網(wǎng)站，但是沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更新不快，內(nèi)容也不夠全面，價格不透明，實用性不強。

三、新形勢下旅行社應(yīng)著力關(guān)注的問題及對策。

面對如此多的問題，旅行社該如何在嚴峻的市場形勢中求生存、謀發(fā)展呢。筆者認為可以從以下幾方面著手：

（一）注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。

（二）重視營銷

旅行社營銷是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要利用各種機會把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會等活動，抱著無所謂的態(tài)度，其實，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠。還有就是要讓每一個員工都具有市場開拓意識，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。

（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.努力按旅行社品質(zhì)評定標準，找準定位，然后按標準進行規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標準，注重企業(yè)品牌。

在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標準化，雖然服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，但管理是否規(guī)范也能反映該旅行社的服務(wù)是否到位。目前，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，各旅行社一定要按自己的定位，對照標準逐條去落實，走品牌化道路。因為消費者已經(jīng)把品牌和服務(wù)掛上鉤，只要服務(wù)好，對價格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社條理》規(guī)定，旅游管理部門必須定期對旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面進行檢查，并必須按規(guī)定向社會公布檢查結(jié)果。旅行社在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源、提高效益的源泉。

2、實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。

（四）提高旅行社整體素質(zhì)

旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)**縣的旅游形象，帶來良好的社會效益。

1、要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，采用人性化和制度化相結(jié)合的管理方式使企業(yè)充滿生機和活力。

2、要對員工進行危機教育，要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關(guān)鍵的問題是如何預(yù)防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立風(fēng)險意識，建立風(fēng)險管理組織。

3、要提高導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì)。近年來這個呼聲很高，導(dǎo)游素質(zhì)上不去，一方面是入門門檻低，另一方面也是因為這個職業(yè)的收入留不住高素質(zhì)的人才。而導(dǎo)游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價格獲得最好和服務(wù)，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價格高也是沒有競爭力的。而在價格完全相同的情況下，拼的就是服務(wù)質(zhì)量。雖然說整個行業(yè)的運作體制決定了目前的導(dǎo)游素質(zhì)上不去，但就一個旅行社來說，抓好導(dǎo)游人員素質(zhì)還是有一定的空間的，至少可以使基本功扎實一點。進行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來提高導(dǎo)游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的出現(xiàn)。

（五）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始，信息技術(shù)無疑將成為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展的重要戰(zhàn)略武器。網(wǎng)絡(luò)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場的開拓，有助于提高旅行社的經(jīng)營效率，也可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢。所以，旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

（六）高度重視合同，合理合法地規(guī)避風(fēng)險。

1、一定要與游客方簽訂詳細的旅游合同。旅行社現(xiàn)在做的是微利生意，特別是小型旅行社，經(jīng)不起三番兩次的賠款事件。面對旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。所以說，簽訂旅游合同是旅行社與游客都必不可少的一項手續(xù)，目前我們已將紹興市旅游局印制的最新版格式合同統(tǒng)一發(fā)放到各旅行社，要求各旅行社必須要百分之百的簽訂旅游合同，并盡量詳細地寫上諸多細節(jié)問題，以免事后發(fā)生糾紛。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當(dāng)事人利益，而且可以規(guī)范目前的復(fù)雜的旅游合同關(guān)系。

2、與導(dǎo)游簽訂合同

與導(dǎo)游簽定勞動合同。當(dāng)發(fā)生人身安全情形時，或旅游者在境外滯留不歸的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)采取的措施、報告途徑，都應(yīng)寫入勞動合同或工作手冊。如未履行以上職責(zé)，而使旅行社受到有關(guān)部門的罰款等處罰時，旅行社對導(dǎo)游及領(lǐng)隊可擁有追償權(quán)。

3、簽訂委托合同。目前，很多旅行社都是按照業(yè)務(wù)慣例操作，未及時甚至不簽轉(zhuǎn)委托合同。新的《旅行社條例》規(guī)定，地接社違約造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，組團社做出賠償后可以向地接社追償。因此，委托合同簽訂的內(nèi)容是否全面，權(quán)利義務(wù)是否明確具體，決定著組團社的日后追償能否順利實現(xiàn)。

（七）走集團化、聯(lián)合化的道路

未來旅行社業(yè)的發(fā)展必然是在旅行社的集團化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化及眾多旅行社的相互聯(lián)合。旅行社應(yīng)探索與當(dāng)?shù)馗偁帉κ趾献鞯目赡苄?，以克服某些活動因?guī)模小而帶來的不利。旅行社在商戰(zhàn)中加強合作，由兩敗俱傷轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p贏”就變得極為重要，這一點已經(jīng)成為業(yè)界的共識。而“聯(lián)合體”這種合作形式由于其簡單易行，操作難度小，見效快而被大家廣為采用。隨著我國市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，旅行社間的關(guān)系也變得日益密切。那種只做“一錘子”買賣，“雞犬相聞、老死不相往來”的時代將一去不復(fù)返?，F(xiàn)階段為價格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責(zé)為價格壟斷。旅行社在商戰(zhàn)中加強合作為我們提供了一種“多贏”的可能。旅行社聯(lián)合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。尤其是中國加入世貿(mào)組織后，我們更應(yīng)該重新審視彼此合作的經(jīng)驗教訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，使我們的旅行社聯(lián)合體切實起到應(yīng)該起的作用。

第四篇：中小企業(yè)財務(wù)管理中存在問題及解決對策

中小企業(yè)財務(wù)管理中存在問題及解決對策

中小企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，對經(jīng)濟發(fā)展和社會的穩(wěn)定起著舉足輕重的促進作用，但由于其自身的規(guī)模小，資本和技術(shù)落后等因素的影響，使得中小企業(yè)的財務(wù)管理存在著與自身及市場經(jīng)濟發(fā)展均不適應(yīng)的情況。

一、中小企業(yè)財務(wù)管理存在的問題

（一）管理模式僵化，管理觀念落后

一方面，中小企業(yè)典型的管理模式是所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的統(tǒng)一，企業(yè)的所有者同時也是經(jīng)營者，這種管理模式會給中小企業(yè)的財務(wù)管理帶來很大的負面影響，使企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)不清晰。另一方面，這些中小企業(yè)的集權(quán)現(xiàn)象比較嚴重，相對而言管理者的能力和素質(zhì)比較低，思想觀念落后，造成企業(yè)的管理混亂，就使企業(yè)的財務(wù)管理在企業(yè)中很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（二）財務(wù)分析能力差，投資缺乏科學(xué)性

由于財務(wù)管理的水平低，缺乏優(yōu)秀的財務(wù)管理人才，不能進行科學(xué)的投資分析和市場論證，造成技術(shù)改造、設(shè)備更新和新產(chǎn)品的開發(fā)等投資浪費，使企業(yè)背上沉重的包袱甚至陷入破產(chǎn)的境地。

投資缺乏科學(xué)性。一是投資缺乏整體的戰(zhàn)略意識，一些中小企業(yè)在市場中發(fā)展速度過快，根本沒有進行很好的戰(zhàn)略規(guī)劃，所進行的固定資產(chǎn)的重大投資只是為了追求短期利益，而沒有跟企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來，造成投資浪費。二是中小企業(yè)的經(jīng)營者為了避免單一的經(jīng)營風(fēng)險，試圖通過多元化的投資來分散風(fēng)險，然而分散投資很容易導(dǎo)致原有經(jīng)營項目上的運營資金周轉(zhuǎn)困難，從而導(dǎo)致企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。

（三）融資困難，資金嚴重不足

雖然我國建立起較為獨立，渠道多元化的融資體系，但融資難問題在很大程度上制約著中小企業(yè)的發(fā)展。一是由企業(yè)自身的原因造成的，即企業(yè)負債過多，融資成本高，風(fēng)險大，使企業(yè)的信用等級降低，資信相對較差。二是國家政策在很大程度上使中小企業(yè)處于不利的地位，即國家政策未向中小企業(yè)傾斜，沒有專設(shè)中小企業(yè)管理扶持機構(gòu)。三是大多數(shù)的中小企業(yè)是非國有企業(yè)，在社會中的信譽比較低，使用資金不能按期歸還，所以銀行對其貸款不夠熱心。

（四）管理基礎(chǔ)薄弱，內(nèi)部控制不嚴格

由于中小企業(yè)管理模式的特殊性，集所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)于一身，這就使得企業(yè)在決策和經(jīng)營管理方面帶有很大的主觀隨意性，缺乏一套比較規(guī)范的具有可操作性的財務(wù)控制方法。第一對現(xiàn)金的管理要求不夠嚴格，形成企業(yè)資金閑置或不足，有些企業(yè)甚至誤認為持有的現(xiàn)金越多越好，這就造成了資金閑置，增加了持有現(xiàn)金的機會成本。第二重錢不重物，資產(chǎn)流失浪費嚴重，不少中小企業(yè)對原材料、半成品、固定資產(chǎn)等的管理不到位，以致出現(xiàn)問題時無人追究。第三是應(yīng)收賬款的管理不嚴格，造成企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。當(dāng)企業(yè)對外銷售產(chǎn)品或辦理其他業(yè)務(wù)時，沒有對客戶進行資信調(diào)查和對客戶的信用進行評估，使企業(yè)的應(yīng)收賬款在期末很難收回，給企業(yè)造成很大的資金浪費。

二、中小企業(yè)財務(wù)管理問題的解決對策

（一）更新企業(yè)外部環(huán)境

1.政府應(yīng)盡快完善有利于中小企業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)及相關(guān)的政策。目前，我國已經(jīng)出臺了《關(guān)于鼓勵和促進中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》，《中小企業(yè)促進法》也即將出臺，可見我國在這方面的工作取得了一定的成果，希望政府能加快進程，不斷完善政策法規(guī)，給中小企業(yè)更多平等競爭的機會。中小企業(yè)可以成立帶有金融性質(zhì)的機構(gòu)，如成立中小企業(yè)基金，這樣就拓寬了企業(yè)的融資渠道，一定程度上能解決融資難的困境。

2.樹立良好的信用意識。中小企業(yè)融資難問題在很大程度上就是因為中小企業(yè)在社會上的資信比較差，因此銀行不愿意對其提供貸款，面對此種不利的局面，企業(yè)應(yīng)爭取在社會上樹立良好的形象，企業(yè)要積極和銀行建立聯(lián)系，加強雙方對彼此的了解，在貸款到期時要按期歸還貸款的本金和利息，遵守信用，為以后開展的工作奠定基礎(chǔ)。中小企業(yè)可以同它們增進交往，共同商定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，以獲得銀行對企業(yè)的信任和支持。

3.建立中小企業(yè)的信用擔(dān)保體系。中小企業(yè)的信用擔(dān)保是以服務(wù)為宗旨的中介組織，而不是以盈利為主要目的，擔(dān)保費的收取不能以增加中小企業(yè)的融資成本為代價，在建立信用擔(dān)保體系的過程中要把信用擔(dān)保制度和其它形式結(jié)合起來為企業(yè)的融資擔(dān)保提供多樣的化的服務(wù)，這會給它們提供更多的融資機會，這一定程度上能解決企業(yè)融資難的問題。

4.金融部門要成為民營經(jīng)濟發(fā)展的推動器。為了更好的發(fā)揮金融部門的作用，金融機構(gòu)要切實轉(zhuǎn)變觀念，突破傳統(tǒng)觀念和制度的障礙，加快信貸管理體制的改革步伐，適應(yīng)民營經(jīng)濟發(fā)展需求，市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為民營經(jīng)濟的注入極大的活力，金融部門要突破觀念，吸納推出國際國內(nèi)先進的金融產(chǎn)品，如專利貸款，品牌質(zhì)押貸款等業(yè)務(wù)，更好的促進民營經(jīng)濟健康快速發(fā)展，要改進貸款決策程序，建立適合中小企業(yè)民營企業(yè)的信貸審批機制。要建立激勵和約束相結(jié)合的信貸管理機制，提高信貸人員的信貸營銷積極。

（二）加強內(nèi)部財務(wù)管理

1.更新財務(wù)管理理念，重視財務(wù)管理在企業(yè)管理中的作用。企業(yè)的經(jīng)營管理人員要擺脫原有傳統(tǒng)的模式化的財務(wù)管理觀念，樹立企業(yè)財務(wù)管理是企業(yè)管理核心的管理理念?，F(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理戰(zhàn)略要滲透到企業(yè)法人的治理結(jié)構(gòu)和組織管理的各個層面，建立起事前事中和事后全方位的財務(wù)監(jiān)控體系。

2.正確的進行投資決策。中小企業(yè)進行投資時要正確的處理好短期利益和長期利益的關(guān)系，進行整體的戰(zhàn)略規(guī)劃。要根據(jù)財務(wù)部門提供的各項指標為依據(jù)分析企業(yè)自身的狀況，樹立正確的投資方向。應(yīng)對投資項目進行可行性分析，看各項投資是否與企業(yè)的資金、技術(shù)操作、管理能力相適應(yīng)，同時也要規(guī)范項目的投資秩序。

3.強化資金和應(yīng)收賬款的管理，加強財務(wù)控制。一是提高資金的營運效率，要形成合理的資金結(jié)構(gòu)，確定合理的負債比例，使資金應(yīng)用得到最佳的效果。在改善資金結(jié)構(gòu)的同時要維持一定的付現(xiàn)能力，以保證日常資金運用的周轉(zhuǎn)靈活，預(yù)防市場波動和貸款困難的制約，確定最佳的現(xiàn)金持有量。一般來說，流動性強的資產(chǎn)收益低，這就意味著企業(yè)應(yīng)盡可能的減少閑置資金，即使不將其投資于本企業(yè)的資產(chǎn)也要將其投資于能產(chǎn)生收益的其他資產(chǎn)，避免資金閑置帶來的損失。當(dāng)企業(yè)實際的現(xiàn)金余額大于最佳的現(xiàn)金持有量時，可采用償還債務(wù)、投資有價證券等策略來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額；反之當(dāng)實際現(xiàn)金余額小于最佳現(xiàn)金持有量時，用短期籌款來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額。二是加強應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)收賬款發(fā)生后，企業(yè)要采取各種措施，盡量的按期收回款項，否則會因拖欠時間過長而發(fā)生壞賬，使企業(yè)蒙受損失。對應(yīng)收賬款進行賬齡分析，編制賬齡分析表，看有多少欠款在信用期內(nèi)，有多少欠款超過了信用期。對不同時間的欠款，企業(yè)應(yīng)采取不同的收賬方法，制定出經(jīng)濟、可行的收賬政策，對可能發(fā)生的壞賬損失，則應(yīng)提前作出壞賬準備，充分估計這一因素對損益的影響。

4.加強財會隊伍建設(shè)，提高全員的素質(zhì)。由于我國中小企業(yè)的財會人員的知識層次低，知識結(jié)構(gòu)不合理，這就很大程度上導(dǎo)致企業(yè)的會計帳目不清，信息失真，財務(wù)管理混亂，并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)營私舞弊、行賄受賄的現(xiàn)象也時有發(fā)生。針對此種狀況，一是從企業(yè)的財會人員做起，加強培訓(xùn)和進行思想政治教育，增強財會人員的監(jiān)督管理，要求會計人員持證上崗。二是對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來說，要不斷提高自身的法律意識，增強法制觀念。只有通過企業(yè)財務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)人員甚至全員的共同努力，才能改善企業(yè)管理狀況，提高財務(wù)管理，提高企業(yè)的競爭實力。

第五篇：淺析商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中存在的問題和對策

淺析商業(yè)銀行的問題及應(yīng)對策略

商業(yè)銀行，從它的名詞意義來解釋就是以吸引公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是追求利潤最大化為經(jīng)營目標，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合服務(wù)為經(jīng)營對象的綜合性、多功能的金融企業(yè)。它是儲蓄機構(gòu)而不是投資機構(gòu)。

商業(yè)銀行是百姓、企業(yè)、政府等最常用的銀行，也是金融體系中規(guī)模最大的金融機構(gòu)。在我國，商業(yè)銀行主要包括：5家大型國有商業(yè)銀行:中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行；12家全國性股份制商業(yè)銀行:中信銀行、招商銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、渤海銀行、恒豐銀行、浙商銀行；其余還有138家城市商業(yè)銀行和約242家農(nóng)村商業(yè)銀行，外加郵政儲蓄銀行；另外，自2007年3月首家村鎮(zhèn)銀行——四川儀隴惠民村鎮(zhèn)銀行開業(yè)以來，截至2012年9月末，全國共組建村鎮(zhèn)銀行799家，其中中西部地區(qū)481家，占比60%。

商業(yè)銀行在經(jīng)營管理上有三個基本經(jīng)營方針，即盈利性、安全性、流動性，也稱為銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的“三性”方針和永恒的主題。商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論的發(fā)展經(jīng)過了資產(chǎn)管理理論、負債管理理論與資產(chǎn)負債綜合管理理論三個階段。資產(chǎn)管理理論是最早產(chǎn)生的一種銀行經(jīng)營管理理論，它的發(fā)展分為三種觀點，即商業(yè)性貸款理論、轉(zhuǎn)移理論與預(yù)期收入理論。負債管理理論是在金融創(chuàng)新中產(chǎn)生的一種銀行管理理論，認為銀行可以通過主動負債以增強其流動性。資產(chǎn)負債綜合管理理論兼顧了銀行的資產(chǎn)與負債結(jié)構(gòu)，強調(diào)資產(chǎn)與負債兩者之間的規(guī)模與期限搭配協(xié)調(diào)，在利率波動的情況下實現(xiàn)利潤最大化。

商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中也存在著各種各樣的問題?！叭r(nóng)”是國之根本，是實現(xiàn)“中國夢”的重要基石。三農(nóng)問題就是農(nóng)民、農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的問題，要從根本上解決“三農(nóng)”問題，就離不開金融的有效支持。黨的十八大也提出，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化是解決“三農(nóng)”問題的根本途徑，并對推進“四化同步”、完善城鄉(xiāng)一體化發(fā)展體制機制作出了全面部署。

當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”存在的問題從以下來分析： 從“三農(nóng)”自身來看，風(fēng)險大、成本高仍是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”可持續(xù)性的根本因素。農(nóng)業(yè)是弱勢產(chǎn)業(yè)，收成受自然條件的制約較強；我國農(nóng)業(yè)仍以農(nóng)戶經(jīng)營為主，產(chǎn)業(yè)化水平不高，規(guī)模小、勞動生產(chǎn)率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營本身就存在風(fēng)險高、收益差的特點。加之農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，大型商業(yè)銀行與農(nóng)村客戶信息不對稱問題仍較突出，也在一定程度上加劇了“三農(nóng)”業(yè)務(wù)風(fēng)險。在商業(yè)化轉(zhuǎn)型以后，大型商業(yè)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點少、服務(wù)半徑大，加之農(nóng)村人口居住分散、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)量多額小，“三農(nóng)”業(yè)務(wù)辦理成本、管理成本和“三農(nóng)”服務(wù)成本明顯偏高。從大型商業(yè)銀行來看，還存在諸多不適應(yīng)農(nóng)村金融現(xiàn)狀和需求變化的因素。大型商業(yè)銀行在商業(yè)化改革進程中，在產(chǎn)品研發(fā)、客戶準入、業(yè)務(wù)審查審批等方面，逐漸形成了一套適應(yīng)城市業(yè)務(wù)的標準化流程，這套流程還難以完全適應(yīng)“三農(nóng)”金融需求。我國已步入由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變、城鎮(zhèn)化深入推進的歷史新時期，農(nóng)村金融需求正發(fā)生顯著變化，給新時期服務(wù)“三農(nóng)”提出了更高要求和更多新期待。但大型商業(yè)銀行普遍沒有做好相應(yīng)的準備工作，在客戶細分、產(chǎn)品研發(fā)、流程再造等方面還有很多工作要做。從國家層面來看，金融服務(wù)“三農(nóng)”的政策、市場和法律環(huán)境仍不夠完善。一是支持“三農(nóng)”的稅率、利率和準備金率優(yōu)惠政策亟需改進，主要表現(xiàn)在優(yōu)惠力度小、政策合力差、覆蓋面窄、針對性不強等。二是農(nóng)村企業(yè)誠信意識和農(nóng)民金融風(fēng)險意識淡薄，農(nóng)村征信體系建設(shè)剛剛起步，信用管理相對滯后，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境很不盡如人意，局部還存在惡化問題。三是農(nóng)村土地為集體所有，產(chǎn)權(quán)不完整，土地、房屋以及相關(guān)財產(chǎn)無法進入市場，不能抵押，是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”的重要瓶頸。

商業(yè)銀行在“三農(nóng)”問題上應(yīng)該突出抓好外部環(huán)境培育。重點在財稅政策等方面加大扶持力度，適度擴大涉農(nóng)貸款稅收優(yōu)惠覆蓋面，以財政貼息等手段擴大支農(nóng)貸款效果。在穩(wěn)步推進利率市場化進程中，有效控制農(nóng)村市場利率，在緩解農(nóng)民利息負擔(dān)過重的同時，吸引社會資金回流“三農(nóng)”；進一步下調(diào)農(nóng)村金融機構(gòu)存款準備金率，適度擴大優(yōu)惠準備金率適用范圍，鼓勵大型商業(yè)銀行更好地籌措資金服務(wù)“三農(nóng)”。加快建設(shè)農(nóng)村信息系統(tǒng)，完善信用檔案，解決信息不對稱問題；推進信用村、鎮(zhèn)創(chuàng)建活動，廣泛開展現(xiàn)代金融知識和誠信教育，強化農(nóng)村企業(yè)和農(nóng)民信用觀念。進一步深化農(nóng)村改革，完善相關(guān)法律法規(guī)，扎實推進農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村宅基地使用權(quán)、林地和海域承包經(jīng)營權(quán)的確權(quán)發(fā)證工作，著力解決制約“三農(nóng)”擔(dān)保難、融資難等瓶頸問題。

要深化服務(wù)“三農(nóng)”體制機制創(chuàng)新，積極探索推進三農(nóng)金融事業(yè)部制改革，對“三農(nóng)”業(yè)務(wù)實行單獨核算、單獨考核，做實以事業(yè)部制為基礎(chǔ)的資源和政策保障體系；不斷強化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，堅持把現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念與農(nóng)村實際有機結(jié)合起來，主動適應(yīng)縣域經(jīng)濟社會變遷和“三農(nóng)”客戶需求變化，針對性、前瞻性地開展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，有效滿足并積極引導(dǎo)“三農(nóng)”各類金融需求。

在服務(wù)“三農(nóng)”中應(yīng)特別注重加強黨的建設(shè)，要認真落實好中央八項規(guī)定，主動深入農(nóng)村了解“三農(nóng)”、熟悉“三農(nóng)”，把農(nóng)民最真實需求作為服務(wù)“三農(nóng)”的出發(fā)點。牢記根本宗旨，牢固樹立起“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，堅持把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大農(nóng)民的根本利益作為服務(wù)“三農(nóng)”的落腳點。

除了以上問題，當(dāng)前商業(yè)銀行在實施經(jīng)濟資本管理上也存在著難點，經(jīng)濟資本管理強化了商業(yè)銀行的資本約束意識和成本意識，使過去因具有國家信用而忽視資本充足的國有商業(yè)銀行深刻地認識到，資本是稀缺的和有機會成本的。但是，由于在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中“從基于職位權(quán)利到基于財產(chǎn)的權(quán)利”的激勵變遷需要隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展逐步到位，同樣地經(jīng)濟資本管理在商業(yè)銀行的經(jīng)營實踐中還存在不少困難。

經(jīng)濟資本管理與業(yè)務(wù)營銷不協(xié)調(diào)。按照經(jīng)濟資本管理的導(dǎo)向，商業(yè)銀行必須加大低風(fēng)險的產(chǎn)品和高回報的高端客戶的營銷力度，才能調(diào)整業(yè)務(wù)的區(qū)域結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和品種結(jié)構(gòu)。但是，在實際工作中面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和同業(yè)競爭日益加劇的情況，相關(guān)產(chǎn)品收益區(qū)間收窄，客戶拓展與維護比較艱難，但同等規(guī)模商業(yè)銀行之間卻仍然熱衷于資產(chǎn)規(guī)模和賬面利潤等單個指標之間的互相攀比，而忽視總體的經(jīng)營效益和風(fēng)險管理能力的提升。

經(jīng)濟資本管理的理念未能貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營的始終。經(jīng)濟資本管理作為商業(yè)銀行一項重要工作，涉及所有業(yè)務(wù)部門，但是目前商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)工作中存在貫徹不到位的現(xiàn)象，在一定程度上影響了此項工作的全面順利實施。

商業(yè)銀行應(yīng)以經(jīng)濟資本和管理為切入點提升商業(yè)銀行經(jīng)營管理，實施全行性經(jīng)濟資本管理。一是通過實施全員培訓(xùn)，使商業(yè)銀行在信貸拓展、貸款定價、成本核算、改善資產(chǎn)質(zhì)量等方面自覺運用經(jīng)濟資本管理知識和工具。二是完善細化機制和措施，對經(jīng)濟資本管理中涉及部門業(yè)務(wù)的制定相應(yīng)的管理辦法和定量要求，指導(dǎo)各部門在日常工作中落實。

另外商業(yè)銀行應(yīng)建立有競爭力的經(jīng)濟資本內(nèi)部市場應(yīng)用體系。一是按行業(yè)進行細分，對優(yōu)勢行業(yè)、戰(zhàn)略支持行業(yè)設(shè)置相對較低的經(jīng)濟資本系數(shù)；二是按貸款抵押擔(dān)保方式進行細分，對信用貸款設(shè)置較高系數(shù)，擔(dān)保貸款次之，抵押貸款最低；三是按區(qū)域分類進行細分，對資源相對豐富、管理水平相對較高的銀行，設(shè)置較低的經(jīng)濟資本系數(shù)；四是基于歷史數(shù)據(jù)分析和同行業(yè)標準對貸款分類中不同的資產(chǎn)設(shè)置不同的調(diào)節(jié)系數(shù)。

最后還應(yīng)建立對行業(yè)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品回報水平的分析。一是要按照國家統(tǒng)計局有關(guān)行業(yè)劃分標準，對商業(yè)銀行現(xiàn)有各行業(yè)貸款進行抽樣評估，測算出各行業(yè)貸款平均經(jīng)濟資本回報水平，提出各行業(yè)貸款最低回報要求。二是根據(jù)各行業(yè)貸款最低回報要求，建立客戶價值評價體系，指導(dǎo)貸款營銷和貸款定價。三是建立有區(qū)域和行業(yè)差別的經(jīng)濟資本配置機制。