第一篇：全科醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系案例作業(yè)

2013全科醫(yī)學(xué)研究生課程班醫(yī)患關(guān)系案例作業(yè)

案例一：五年前在某三甲醫(yī)院做住院醫(yī)師時(shí)所遇?；颊?0多歲，因附件腫物行腹腔鏡手術(shù)，手術(shù)后半小時(shí)在病房出現(xiàn)肩背部酸脹疼，我當(dāng)時(shí)第一時(shí)間到床旁查看并查體，心電監(jiān)護(hù)正常，考慮是手術(shù)過程中CO2體內(nèi)蓄積刺激膈肌引起，和患者解釋原因，給予654-2解痙止痛，就到手術(shù)間進(jìn)行下一臺手術(shù)，手術(shù)結(jié)束后一到病房，護(hù)士就告訴我某床家屬一直在罵罵咧咧，病人一直在哭，就到病房安慰，止痛藥效果可能不會太好，能下地活動好后代謝完CO2就會好的，家屬依然不依不饒，病人還在哭，請示我的上級大夫，答曰“沒有特殊處理方法”，另外一組的上級大夫去看了一下，回來就指責(zé)我，“你沒有同情心，怎么我去一下就好了呢?！痹捳f當(dāng)時(shí)我的眼淚就汪汪的，感覺很委屈，糾結(jié)了很長時(shí)間。

分析：1.在大部分病人眼里，小大夫沒有可信而言，就是個跑腿的，甚至不尊重住院醫(yī)師，所有的事情等著專家解釋和解決。

2.現(xiàn)在也反思一下自己，對于醫(yī)生來說，這種疾病是婦科太常見的疾病，沒有可大驚小怪的，而對病人而言，就是一件很重要的事情，或許住院本身就存有恐懼心理，醫(yī)生沒有給予更多的時(shí)間來安慰和解釋，沒有互換角度，造成矛盾，只有雙方相互理解、相互信任，才有可能出現(xiàn)醫(yī)患間真情溝通、良性互動的動人場景。

案例二：某日上午，一位60歲農(nóng)婦來到門診，主訴外陰瘙癢開藥，我給她解釋，不同的陰道炎治療方法不一樣，最好檢查一下再開藥，患者很配合，說已經(jīng)在區(qū)醫(yī)院和婦幼院看了兩年了，癥狀時(shí)好時(shí)壞，這次就是路過我們社區(qū)正好開點(diǎn)藥，我仔細(xì)的給她檢查，發(fā)現(xiàn)外陰處有很多抓痕，再仔細(xì)看，陰毛上發(fā)現(xiàn)不少爬行的陰虱，再檢查陰道和盆腔的情況，檢查完畢已經(jīng)確診了困擾她很久的問題，仔細(xì)追問，她丈夫也有癥狀，就是比她輕些，說實(shí)話，在臨床上我還沒見過此類病人，而且在住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)時(shí)，是皮膚科治療，我向她解釋外因瘙癢的原因，并留下她的聯(lián)系方式，回家上網(wǎng)查資料，并和老師聯(lián)系，請教治療方法。第二日就給她打電話非常詳細(xì)的交代注意事項(xiàng)和治療方法。還沒到我追訪的時(shí)間，一周后病人就騎車走很遠(yuǎn)的路給我送一筐新鮮的大桃，感謝我解決了困擾她和她愛人的難言之隱，按照我的醫(yī)囑治療，他們所有的癥狀消失了，也沒想到，社區(qū)里還有這么年輕、負(fù)責(zé)任和醫(yī)術(shù)高湛的醫(yī)生。

分析：1.目前醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了空前的信任危機(jī)，醫(yī)患矛盾日益加深，沖突不斷，我們用大無畏的勇氣去克服目前醫(yī)患關(guān)系中的各種寒流，用我們的真誠構(gòu)建起我們的職業(yè)信譽(yù)，用我們美好的愿望構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.因?yàn)獒t(yī)生悉心的診治，增加了患者的高度信任感，同時(shí)作為利用專業(yè)知識為病人服務(wù)的醫(yī)生，面對病人的信任，使得她拿出看家的本領(lǐng)，有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段，從而達(dá)到滿意的治療效果。雙方相互理解和支持，才能建立相互融洽的醫(yī)患關(guān)系。

案例三：某日，一醉酒熏熏的中年男子被另一男子送到我社區(qū)全科門診就診，醉酒男子膝蓋處大約有長3cm的傷口，在流血，社區(qū)醫(yī)生看了一下病人情況，告知我社區(qū)沒有消毒物品，無法清創(chuàng)縫合，請前往上級醫(yī)院進(jìn)行診治，患者馬上開始罵：“你媽的，國家養(yǎng)你們這群棒槌干啥吃的，這么簡單的事情你們都不做了，你們會干啥？干不了活你他媽的就趕緊滾蛋，別浪費(fèi)國家的資源?！蔽覀兊纳鐓^(qū)醫(yī)生感覺委屈，沒好氣的回他一句“你嘴巴放干凈點(diǎn)，少在這耍酒瘋。”患者掄起巴掌就要打人，幸虧社區(qū)醫(yī)生躲得比較及時(shí)，家屬也順勢攔住，讓別和他一般見識，他喝多了。因?yàn)榧覍俚那逍?，避免了一場“?zhàn)斗”。

分析：1.很多無辜醫(yī)生受傷害就是在患者失去理智狀態(tài)下，有些患者在求醫(yī)過程中，委屈和憤懣壓在心口，有時(shí)醫(yī)生一個小小的苛責(zé)或者是一個小動作都可能引發(fā)不滿情緒，進(jìn)而演化為暴力傷醫(yī)。醫(yī)療資源的失衡也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一，現(xiàn)在大部分的衛(wèi)生資源集中在大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生資源匱乏，導(dǎo)致病人認(rèn)為簡單的事情都處理不了，還得折騰到大醫(yī)院，費(fèi)力費(fèi)財(cái)，出現(xiàn)矛盾沖突。翻看衛(wèi)生部2009-2011年的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒，社區(qū)衛(wèi)生院人均診療人次和床位利用率的下降與三級醫(yī)院人均診療人次上升的反差將中國百姓“看大病看小病都往大醫(yī)院跑”的現(xiàn)狀表露無疑，這種狀況導(dǎo)致了大醫(yī)院如百貨大樓般擁擠，而小醫(yī)院門可羅雀。所以國家應(yīng)該采取措施適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移醫(yī)療資源，財(cái)政支出進(jìn)行調(diào)入調(diào)入社區(qū)醫(yī)院資源來保證不同的醫(yī)院擁有相差不懸殊的醫(yī)療資源。

2.要緩解醫(yī)患關(guān)系，安撫患者的情緒很重要的，醫(yī)生和那些意識不清醒的人去較真的，最終受傷害的是自己，一不留神有可能造成慘案的發(fā)生。

第二篇：全科醫(yī)學(xué)作業(yè)

學(xué)號：200802100

姓名：段盛健

班級：2008級臨床六大班

學(xué)院：第二臨床學(xué)院

結(jié)合新醫(yī)改下思考我國全科醫(yī)學(xué)教育/全科醫(yī)生培養(yǎng)的新發(fā)展

全科醫(yī)學(xué)概論作業(yè)

2013年04月13日

全科醫(yī)學(xué)為臨床二級學(xué)科，內(nèi)容涵蓋全科醫(yī)學(xué)、全科醫(yī)療、全科醫(yī)生。全科醫(yī)學(xué)的范圍廣、內(nèi)容豐富、與其他各?？朴邢嗷ソ徊妫灿凶约邯?dú)特的知識技能和價(jià)值觀。全科醫(yī)學(xué)建立在良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，以生物-心理-社會模式為診治理論基礎(chǔ)，實(shí)行基礎(chǔ)醫(yī)療保健以人為中心（以人為本）、以家庭為單位、以社區(qū)為范圍，將個體與群體健康緊密融合為一體，人性化、綜合化、可及性、協(xié)調(diào)性、團(tuán)隊(duì)合作的工作模式、長期負(fù)責(zé)式持續(xù)全面綜合照顧。全科醫(yī)學(xué)以問題為導(dǎo)向，以預(yù)防為先導(dǎo)，實(shí)行健康檔案管理。全科醫(yī)學(xué)目的是以健康為中心，整體健康促進(jìn)和維護(hù)。全科醫(yī)學(xué)以社區(qū)為范圍，開展六位一體服務(wù)：預(yù)防、保健、治療、康復(fù)和計(jì)劃生育。全科醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)三級預(yù)防策略：病因預(yù)防、臨床前預(yù)防和臨床預(yù)防，重點(diǎn)于早發(fā)現(xiàn)、診斷、治療。

醫(yī)學(xué)模式經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)時(shí)代、實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)時(shí)代、整體醫(yī)學(xué)時(shí)代，從以疾病為中心到以人為中心。隨著人口迅速增長、人口老齡化、疾病譜和死亡譜變化、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變、醫(yī)療費(fèi)用高漲和衛(wèi)生資源不合理分配、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)功能分化和對基礎(chǔ)衛(wèi)生的重視，全科醫(yī)學(xué)作用逐漸凸顯，要求進(jìn)行衛(wèi)生體制改革，建立全科醫(yī)學(xué)成為歷史所向，要求全科醫(yī)學(xué)承擔(dān)群體與個體的三級預(yù)防任務(wù)、發(fā)展“照顧醫(yī)學(xué)”、重塑形象推進(jìn)衛(wèi)生改革。

培養(yǎng)高質(zhì)量全科醫(yī)生，是當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育改革和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。全科醫(yī)生培養(yǎng)制度的建立和實(shí)施，已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)教育模式新變革的核心。建立全科醫(yī)生制度是推進(jìn)醫(yī)學(xué)教育改革、加快高質(zhì)量醫(yī)藥衛(wèi)生人才培養(yǎng)的重要舉措。能否培養(yǎng)出大批合格的全科醫(yī)生，建立以全科醫(yī)生為核心的基層衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將直接關(guān)系到重大疾病的有效防控、人民群眾健康水平的提高和醫(yī)療費(fèi)用的合理控制。

2011年7月1日，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于建立全科醫(yī)生制度的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》），其總體目標(biāo)是，到2020年，在我國初步建立起充滿生機(jī)和活力的全科醫(yī)生制度，這給全科醫(yī)學(xué)教育帶來了重大發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也是一個挑戰(zhàn)。我們應(yīng)該抓緊機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，把我國全科醫(yī)學(xué)教育推向一個新階段。在《指導(dǎo)意見》中，要求到2020年，基本形成統(tǒng)一規(guī)范的全科醫(yī)生培養(yǎng)模式和“首診在基層”的服務(wù)模式，全科醫(yī)生與城鄉(xiāng)居民基本建立比較穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)每萬名居民有2~3名合格的全科醫(yī)生，全科醫(yī)生服務(wù)水平全面提高，基本適應(yīng)人民群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。這對發(fā)展全科醫(yī)學(xué)教育來說是一個機(jī)遇也是一個挑戰(zhàn)。

2012年將是全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)制度正式實(shí)施的第一年，2011年12月06日召開的全國醫(yī)學(xué)教育改革工作會議上衛(wèi)生部部長陳竺提出全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)四點(diǎn)要求：①注重統(tǒng)籌規(guī)劃，制定切實(shí)可行的分階段培養(yǎng)規(guī)劃。②注重政策保障，著手建立全科醫(yī)生使用管理制度和從業(yè)激勵機(jī)制。③遴選和建設(shè)合格的全科醫(yī)生培養(yǎng)基地，注重全科醫(yī)學(xué)師資隊(duì)伍培訓(xùn)。④注重培養(yǎng)質(zhì)量控制，確保所培養(yǎng)的全科醫(yī)生合格達(dá)標(biāo)。

根據(jù)《中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》披露的數(shù)據(jù)，目前全國范圍內(nèi)經(jīng)過注冊的全科醫(yī)生有6萬名。國家發(fā)展和改革委員會、衛(wèi)生部、中央機(jī)構(gòu)編制委員會辦公室、教育部、財(cái)政部、人力資源和社會保障部聯(lián)合頒布的《以全科醫(yī)生為重點(diǎn)的基層醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃》(簡稱《規(guī)劃》)制定的目標(biāo)是，從今年開始，3年內(nèi)培養(yǎng)6萬名全科醫(yī)生，到2020年培養(yǎng)30萬名全科醫(yī)生。

版權(quán)所有，侵權(quán)必究，本版權(quán)歸屬 中國雙飛網(wǎng) 獨(dú)家所有，禁止打印、復(fù)印。學(xué)號：200802100

姓名：段盛健

班級：2008級臨床六大班

學(xué)院：第二臨床學(xué)院

我國全科醫(yī)生培養(yǎng)制度已經(jīng)明確了“一種模式、兩條路徑、三個統(tǒng)一、四條渠道”的頂層設(shè)計(jì)：①“一種模式”即全科醫(yī)生培養(yǎng)逐步規(guī)范為“5+3”模式，前5年為臨床醫(yī)學(xué)本科教育，后3年為全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)。②“兩條路徑”即“畢業(yè)后規(guī)范化培訓(xùn)”和“臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位研究生教育”，今后要逐步過渡到畢業(yè)后規(guī)范化培訓(xùn)的統(tǒng)一途徑。③“三個統(tǒng)一”即統(tǒng)一全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)方法和內(nèi)容，統(tǒng)一全科醫(yī)生執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入條件，統(tǒng)一全科醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位授予標(biāo)準(zhǔn)。④“四條渠道”即過渡期培養(yǎng)全科醫(yī)生的4個主要途徑，包括大力開展基層在崗醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、強(qiáng)化定向培養(yǎng)全科醫(yī)生的技能培訓(xùn)、提升基層在崗醫(yī)生的學(xué)歷層次、鼓勵大醫(yī)院醫(yī)生到基層服務(wù)。

加快全科醫(yī)生培養(yǎng)是衛(wèi)生體制改革的重要組成部分，是建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的重要保障，也是推動高等醫(yī)學(xué)教育教學(xué)改革的新動力。全科醫(yī)生的培養(yǎng)受到社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平、醫(yī)療保障制度建立與健全、人民群眾日益增長的需求與就醫(yī)觀念的改變和全科醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè)的數(shù)量和質(zhì)量等因素的制約，而其中全科醫(yī)生的培養(yǎng)最為關(guān)鍵，高等醫(yī)學(xué)院校在全科醫(yī)生的培養(yǎng)過程可以發(fā)揮重要作用：推廣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理念的作用、提升全科醫(yī)療專業(yè)水平的作用、發(fā)揮信息庫的服務(wù)功能。

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第三篇：作業(yè)醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系問題與建議

摘要：近年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；溝通交流；信任；服務(wù)

近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會最近一次統(tǒng)計(jì)的“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告”顯示，74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。近3年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻的社會根源。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類人群：醫(yī)師和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與之相關(guān)的每一種社會關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系的存在——原因——解決

一、醫(yī)患關(guān)系存在在問題的主要原因

? 醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素，既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

一是醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

二是醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素?，F(xiàn)在許多醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的重要性，江蘇省蘇州市甚至在病歷中加入了《醫(yī)患溝通備忘錄》，要求醫(yī)生要和每一位住院病人多次溝通，做好記錄并讓病人本人或家屬簽字?？墒乾F(xiàn)在有些醫(yī)生還是不能真正認(rèn)識到溝通的重要性，給病人溝通時(shí)也是敷衍了事、流于形式，甚至沒有任何溝通內(nèi)容就要病人簽好字，以后再補(bǔ)填內(nèi)容。真正能做好、做到位的臨床醫(yī)生還是不多。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

三是在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動中只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視了醫(yī)生與患者交流。

四是患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

五是我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳的根本原因，據(jù)資料表明：許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。

六是 新聞輿論導(dǎo)向有問題。一部分醫(yī)務(wù)人員自身確實(shí)存在一些問題，損害了醫(yī)務(wù)人員的形象。但是，近年來正面反映醫(yī)務(wù)人員高尚情操的影視作品、新聞報(bào)道實(shí)在太少，而對個別醫(yī)德敗壞醫(yī)生的曝光有加，造成了全社會對醫(yī)務(wù)人員印象不佳的不利導(dǎo)向。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議

一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。醫(yī)生對病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

二是堅(jiān)持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時(shí)間長、交費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)有效的醫(yī)患溝通，醫(yī)患溝通中醫(yī)生起主要作用,要求醫(yī)生應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度、全心全意為病人服務(wù)的精神和語言藝術(shù)能力。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理；留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值；避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人的觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。醫(yī)患之間的關(guān)系表面上是醫(yī)患雙方的事，其實(shí)并不僅僅局限于醫(yī)患兩方，全社會都有責(zé)任和義務(wù)讓日益緊張的醫(yī)患關(guān)系趨于緩和，走向良性的循環(huán)。我們的政府，我們的媒體更有著不可推卸的責(zé)任，從這方面看，要引導(dǎo)社會對于醫(yī)生行業(yè)的正確認(rèn)識。

四是嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高

新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。

五是建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的主治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾“五個知道”；進(jìn)而對檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)“五個放心”。

第四篇：全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通

全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通

6.1 醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)

6.1.1 醫(yī)生是病人及其家庭的朋友

許多講解全科醫(yī)學(xué)的書籍中大多都有一個比較全科醫(yī)療與專科醫(yī)療區(qū)別的表格，如?？漆t(yī)療是病人找醫(yī)生、而全科醫(yī)療是醫(yī)生找病人等等，其中關(guān)于醫(yī)患關(guān)系部分一般皆是這樣描述的，?？漆t(yī)療中病人不了解醫(yī)生而全科醫(yī)療中的醫(yī)生是病人及其家庭的朋友。

醫(yī)療這個行業(yè)存在于世的根本理由就是：當(dāng)人們在身體上受到傷害或心理上發(fā)生障礙時(shí)需要得到幫助。也就是說醫(yī)生這個職業(yè)是為給人以幫助而存在的。中國古代的醫(yī)生走街串巷，用草藥給人治病，哪里有病人哪里就會出現(xiàn)醫(yī)生的身影。病人尊稱他們?yōu)槔芍小Ｔ谖鞣?，醫(yī)生的職責(zé)常由教士代行，他們在病人需要幫助時(shí)給予安慰，或用自然療法幫助病人減輕痛苦。盡管當(dāng)時(shí)的醫(yī)生技術(shù)并不十分高明，但他們?yōu)椴∪朔?wù)的精神深受病人的愛戴。

然而隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，醫(yī)學(xué)正日益變成一個復(fù)雜的、依賴器械設(shè)備的、按患病器官劃分的專業(yè)性科學(xué)。病人到醫(yī)院治療，醫(yī)師只是從學(xué)術(shù)的角度來審視他的病人，為病人開出一系列的利用各種儀器設(shè)備的檢查，然后是各種“高科技”的治療，醫(yī)療的過程被“物化”。“物化”的結(jié)果當(dāng)然也在一定的程度上提高了醫(yī)療效果，但也拉開了醫(yī)師與病人之間的距離，疏遠(yuǎn)了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)師所關(guān)心的是病人的某個器官的病理過程。關(guān)心的是疾病、而不是患病的人。醫(yī)療過程手續(xù)繁雜，醫(yī)師對病人態(tài)度冷淡、動輒作侵人性檢查或治療等等使病人對醫(yī)療望而生畏。

然而近幾十年來，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，人們呼喚人性化的醫(yī)療服務(wù)回歸。人們希望醫(yī)師能成為他們的朋友，在他們患病或沮喪時(shí)能夠給予體貼的、可親近性的照顧。全科醫(yī)學(xué)正是在這一前提下應(yīng)運(yùn)而生的。全科醫(yī)師應(yīng)該成為病人和他們家庭的朋友。

6.1.2 醫(yī)患關(guān)系的模式

當(dāng)患者就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生和患者之間的關(guān)系立即發(fā)生。一個良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基本需要。全科醫(yī)師對于病人需要作身心兩方面的照顧，需要實(shí)施全面的、持續(xù)性的、協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)更需要有良好的醫(yī)患關(guān)系。病人對醫(yī)療的順從性(compliance)，滿意度及醫(yī)療關(guān)系的持續(xù)性完全取決于醫(yī)患關(guān)系是否良好。對全科醫(yī)師而言，最大的滿足便是因良好的醫(yī)患關(guān)系而受到病人及家屬的尊重。

醫(yī)患關(guān)系的基本模式有以下幾種： 6.1.2.1 醫(yī)師權(quán)威式

在醫(yī)療過程中醫(yī)師作出權(quán)威性的決定，病人只能被動地服從。這是過去主要的醫(yī)患關(guān)系模式。這種模式視醫(yī)患關(guān)系為父母與子女的關(guān)系，故亦稱家長主義模式。這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療。對于認(rèn)識能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種模式或許尚有可取之處。在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證，醫(yī)師必須時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對權(quán)利意識的增強(qiáng)，認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮。由于人們價(jià)值取向的多元性，許多患者認(rèn)為應(yīng)將其意志包括在整個醫(yī)療決策之中。醫(yī)師權(quán)威式的模式對全科醫(yī)學(xué)服務(wù)而言大多是不適合的。

6.1.2.2病人自主式(patient autonomymodel)這種模式與醫(yī)師權(quán)威式相反，是對家長主義模式的逆反。在這種模式中病人成為顧客，醫(yī)師及其醫(yī)療行為受病人的意見左右。這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易。在這種模式下，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的“商品”而已。這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療或許尚有可取之處。但并不符合一般的醫(yī)療原理，因?yàn)椴∪藢︶t(yī)療決策的能力是有限的。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。

6.1.2.3醫(yī)師及病人道德模式(physician and patientmoralmodel)這種模式要求醫(yī)師盡其道義上的職責(zé)，在做出醫(yī)療決策時(shí)充分考慮患者的利益，給予患者較多的決定權(quán)，并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)力。而患者則應(yīng)該對醫(yī)生充分尊重，信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。所以又可以稱為信托性模式。在這個模式中醫(yī)患雙方的道義上、責(zé)任上的要求都可得到滿足。這種醫(yī)患關(guān)系模式是醫(yī)學(xué)各科、特別是臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科應(yīng)有的醫(yī)患關(guān)系模式。對于全科醫(yī)學(xué)而言，幾乎是只能采取的唯一可行的醫(yī)患關(guān)系模式。

實(shí)現(xiàn)此種醫(yī)患關(guān)系模式的基礎(chǔ)是：（1）醫(yī)師應(yīng)將病人的利益放在首位

醫(yī)師和醫(yī)院除了為病人提供醫(yī)療服務(wù)外可能還有其他的目的，比如教學(xué)或醫(yī)學(xué)研究等，但這些絕不應(yīng)高于病人的利益。我國衛(wèi)生部提出“以病人為中心”便是這種理念的體現(xiàn)。

（2）醫(yī)師應(yīng)理解對病人人格的尊重是其職責(zé)之所然

相互尊重本是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，病人的身體、心理受到疾病的侵害時(shí)，醫(yī)療的過程可能帶來風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，病人更需要來自醫(yī)師的呵護(hù)、來自醫(yī)師的尊重。

（3）病人應(yīng)該對醫(yī)師信任，對純技術(shù)性的問題應(yīng)尊重醫(yī)師的決策，并應(yīng)該理解這樣做并不影響自己獨(dú)立自主的人格，從而主動地接受醫(yī)牛的律議。

6.1.3 醫(yī)患關(guān)系的決定因素

良好的醫(yī)患關(guān)系是取得滿意醫(yī)療效果的關(guān)鍵。這在全科醫(yī)學(xué)的醫(yī)療服務(wù)中更顯得重要。而醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于下列因素：

6.1.3.1 醫(yī)師的態(tài)度：在傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位

所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠與負(fù)責(zé)時(shí)很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系。醫(yī)師的同情心(passion)、同理心(empathy)即“將心比心”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)(personality characteristics)包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其對職業(yè)與生活之滿意度(job and life satisfaction)之影響。這其中醫(yī)師的道德修養(yǎng)，即醫(yī)德，應(yīng)是最為關(guān)鍵的因素。

6.1.3.2 病人的態(tài)度：醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為

病人對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響。與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)、對醫(yī)患關(guān)系形成了一個固定的理念。而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題。所以病人對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對疾病的認(rèn)知程度。而病人對疾病的認(rèn)知則取決于其文化背景、健康信念、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、社會地位及個人經(jīng)驗(yàn)等。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響。所以從全科醫(yī)學(xué)的立場而言，醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。

6.1.4 我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)生作為一種職業(yè)，其服務(wù)對象是病人，其擁有專業(yè)知識與技能，有診治權(quán)和干涉權(quán)。對求醫(yī)患者有權(quán)利施行論斷和治療，并且可以在特殊情況下限制患者自主權(quán)利，為了是達(dá)到對患者負(fù)責(zé)的目的。權(quán)利與義務(wù)不可分割。醫(yī)生的義務(wù)也就是全心全意醫(yī)好患者病癥?；颊咭蚕碛衅降鹊尼t(yī)療權(quán)、疾病的認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)，要求隱私權(quán)。同時(shí)履行義務(wù)：遵守醫(yī)院紀(jì)律制度，支持醫(yī)院發(fā)展，配合醫(yī)生治療。那么為什么當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系會出現(xiàn)緊張情況呢？這里面有深刻的社會、經(jīng)濟(jì)原因和人為因素。

6.1.4.1 主觀方面

我們國家倡導(dǎo)平等的人道主義，自求恩精神，確實(shí)在衛(wèi)生戰(zhàn)線有相當(dāng)多的這樣的模范。他們奉公廉潔、全心全意為病人服務(wù)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的全面建立和深入發(fā)展，人們的商品意識增強(qiáng)了，物質(zhì)水平提高了。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員以行醫(yī)作為謀私剁的手段，坑害病人，導(dǎo)致病人意見很大，有的花了很多錢，醫(yī)不好病，在心理上很不平衡，與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，此其一。其二，由于客觀上正常收入不能滿足醫(yī)生物質(zhì)需要，少數(shù)醫(yī)生趁治病機(jī)會摘行業(yè)不正之風(fēng)：“回扣”“紅包”，損害了患者利益，其三：部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠高，對患者冷、硬、推、頂，使患者發(fā)生不滿心理，沖突、糾紛不可避免發(fā)生。這是由于部分醫(yī)務(wù)人員存在封建恩賜思想：你來求醫(yī)，是在求我，你得聽我的，這種沒有絲毫同情心的思想，不導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張才怪。其四：部分醫(yī)生愛病不愛人，只關(guān)心對己之科研、課題有用病人，對其他病人愛理不理，這對于敏感的病人無疑是一個打擊，肯定會發(fā)生糾紛。

在管理方面，醫(yī)院管理不著力也有一定原因：

（1）制度不健全，沒有一套完整的管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，使少部分醫(yī)務(wù)人員有機(jī)可乘。管理混亂使醫(yī)療活動失去準(zhǔn)繩，醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)素質(zhì)差，所以當(dāng)前我院有目的及時(shí)開展了以“病人為中心”，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，“仁心仁義、方便為懷。的措施有一定效果，對于改善當(dāng)前較為不滿意的醫(yī)患關(guān)系有一定好處。

（2）部分醫(yī)院經(jīng)營思想偏差。由于客觀上存在激烈的醫(yī)療市場競爭。醫(yī)院在兩個效益上更注意經(jīng)濟(jì)效益，特別是科室經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算后，科室自負(fù)盈虧了，只能打經(jīng)濟(jì)算盤，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣，給患者造成不良心理影響，認(rèn)為社會主義國家醫(yī)院快變成“醫(yī)療交易所了”，逐漸變味了。

6.1.4.2患者方面

在醫(yī)患雙方矛盾問題上，醫(yī)方固然有責(zé)任，但患者有時(shí)也是沖突主要挑起者。主要表現(xiàn)在：

（1）有些患者對醫(yī)療期望值過高，認(rèn)為是小病應(yīng)治愈，有的是道聽途說，這種病怎么醫(yī)成這種樣子，產(chǎn)生不滿心理。在醫(yī)院鬧了起來。有些修養(yǎng)較差的家屬侮辱醫(yī)生。

（2）不信任心理：有些患者希望老資格醫(yī)生為其治病，一旦得不到滿足，出了一些合并癥，將認(rèn)定是年輕醫(yī)生造成的，發(fā)生糾紛。

（3）有些病會產(chǎn)生不良心理影響，如癌癥、慢性病、長期不愈，患者發(fā)生不滿，絕望心理，將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

6.1.5 改善醫(yī)患關(guān)系的對策

上面談到是造成醫(yī)患雙方關(guān)系緊張矛盾主客觀原因，逸對于患者康復(fù)、醫(yī)療工作的順利進(jìn)行有不良的影響。

由于醫(yī)患關(guān)系發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，使得當(dāng)前影響醫(yī)患關(guān)系的因素也變得多元化，如醫(yī)方的管理因素、醫(yī)德因素、語言行為因素、技術(shù)因素、法規(guī)因素、服務(wù)觀念因素等，患方的素質(zhì)因素、需求因素、心理因素等，可以說既有內(nèi)因，也有外因，且這些因素是相互聯(lián)系、相互作用的。要處理好醫(yī)患關(guān)系，就必須正確認(rèn)識和處理各種影響因素，從政府、醫(yī)院、患者三方人手，多管齊下，綜合治理。

6.1.5.1 政府方面增加衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展活力

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這就要求政府部門進(jìn)一步完善財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，加大對衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的投入，并保證定項(xiàng)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的到位，為醫(yī)院發(fā)展注入活力。優(yōu)化資源配置，緩解醫(yī)療供需矛盾。從當(dāng)前總體上說，國內(nèi)衛(wèi)生資源總量不少，但分布不平衡，主要都集中在大中城市，基層相對衛(wèi)生資源不足。政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，積極實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，調(diào)整存量，控制增量，堅(jiān)持以需求方為導(dǎo)向的資源配置原則，使醫(yī)療服務(wù)市場供求關(guān)系平衡，努力緩解醫(yī)療供需矛盾。深化衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)療保障體系建設(shè)。政府要加快推行和完善農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。通過實(shí)行大病統(tǒng)籌，合作醫(yī)療，努力保證低收人者的基本醫(yī)療。要從根本上改變農(nóng)村缺醫(yī)少藥，城市社區(qū)醫(yī)療救助明顯不足的狀況，使各種疾病的患者都能得到及時(shí)有效的救治。要把醫(yī)療保障的重點(diǎn)放到基層去，使老百姓能看得上病，看得起病，由此才會在全社會范圍內(nèi)建立起平等、尊重、信任，和諧的醫(yī)患關(guān)系。加快衛(wèi)生立法，規(guī)范醫(yī)患行為。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生沖突性矛盾時(shí)，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)來調(diào)節(jié)就更顯其權(quán)威性和有效性。高科技和生命科學(xué)技術(shù)的出現(xiàn)，給醫(yī)患關(guān)系帶來很多新問題，尤其是市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也給醫(yī)患關(guān)系帶來許多新情況和新理念。這就迫切要求盡快完善衛(wèi)生行政立法，用法律手段來規(guī)泛和調(diào)整醫(yī)患關(guān)系。

6.1.5.2 醫(yī)院方面從自身作起，深化內(nèi)部改革，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)

醫(yī)院要遵循市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)自身的規(guī)律，主動加強(qiáng)質(zhì)量管理和內(nèi)涵建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)功能，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的預(yù)防、保健、醫(yī)療等多層次的需求。要樹立正確的發(fā)展觀念，走優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的經(jīng)營管理之路。變經(jīng)濟(jì)管理為科學(xué)管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，改革舊的模式和體制。要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向管理要效益。以質(zhì)量求生存，憑優(yōu)質(zhì)贏信任。只有堅(jiān)持以質(zhì)量效益取勝，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、適價(jià)、高效”，才能維持良好的醫(yī)患關(guān)系。強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平。醫(yī)院要建立健全自我約束的雙重機(jī)制，處理好經(jīng)濟(jì)教益與社會效益的關(guān)系，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)運(yùn)行機(jī)制，落實(shí)好醫(yī)德規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員要適應(yīng)醫(yī)院改革與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，把個人利益與患者利益、醫(yī)院利益緊密聯(lián)系在一起。針對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡現(xiàn)象，要強(qiáng)化教育引導(dǎo)，加強(qiáng)制度規(guī)范，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)決杜絕和消除“紅包”現(xiàn)象，這也是深化醫(yī)院改革，保證醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展的重要內(nèi)容和必備條件。加強(qiáng)對患者就醫(yī)德的宣傳教育和引導(dǎo)，密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要加強(qiáng)對患者的教育和宣傳，使他們尊重和信任醫(yī)務(wù)人員，尊重和體諒醫(yī)務(wù)人員的勞動，主動配合，參與治療，遇到糾紛時(shí)要以科學(xué)為依據(jù)，以法為度，實(shí)事求是。同時(shí)，通過適當(dāng)方式宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，引導(dǎo)患者不要跟社會上的不正之風(fēng)，拼棄送了“紅包”就保險(xiǎn)的錯誤認(rèn)識，通過主流思想的宣教，提高他們的就醫(yī)觀念和認(rèn)識。

6.1.5.3 患者方面患者是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要方面，擁有很大的自主權(quán) 患者對市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境就醫(yī)行為要有一個正確的認(rèn)識，要理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動。當(dāng)診療過程中出現(xiàn)意外時(shí)，患者及家屬要通過醫(yī)療鑒定、法律程序等正常途徑來依法解決，不能威脅恐嚇、無理取鬧、干擾醫(yī)院正常工作程序。另外，醫(yī)院的規(guī)章制度、運(yùn)行秩序是經(jīng)過科學(xué)的提煉和總結(jié)制訂出來的，不能為方便某個人而破例，對醫(yī)院的運(yùn)行程序要予以理解和支持。只有患者保持正確的態(tài)度和清醒的認(rèn)識，以理智的動態(tài)和科學(xué)的態(tài)度對待醫(yī)患雙方，醫(yī)患關(guān)系才能逐步走上正常的軌道。

6.2 建立良好的醫(yī)患關(guān)系

6.2.1 良好的醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學(xué)的重要性

全科醫(yī)學(xué)的基本信念與全科醫(yī)療的基本特點(diǎn)決定了全科醫(yī)師與病人、包括他的家庭甚至社區(qū)的成員之間必須具有良好的醫(yī)患關(guān)系?？梢赃@么說，“沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)師將無法工作”。

6.2.1.1 全科醫(yī)師對病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健(continuity care)服務(wù)，對病人的責(zé)任不受時(shí)間、空間的限制。而且在全科醫(yī)療中有大量的慢性疾病的病人及其家庭需要得到醫(yī)師長期的、穩(wěn)定的、親友式的照顧，有時(shí)這種照顧甚至需要伴隨病人終生。顯然沒有良好的醫(yī)患關(guān)系是不可能做到的。

6.2.1.2全科醫(yī)師對病人實(shí)行個體化的醫(yī)療保健(personalized care)服務(wù)，全科醫(yī)學(xué)的工作理念是注重于人而不是病，全科醫(yī)師應(yīng)將病人看成是一個“人”，而且是一個完整的、社會的人，不僅是“一個”人，而且是一個家庭和社會的成員。因此病人不是一個需要修理的機(jī)器，而是一個需要得到治療、關(guān)心、尊重和信任的人，全科醫(yī)師除了關(guān)心他的生理方面外，還需注重其心理、社會等方面的制約因素。而要做到這些，沒有良好的醫(yī)患關(guān)系是不可能的。

6.2.1.3全科醫(yī)師給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健(accessible care)服務(wù)，所謂“可親近”是指時(shí)間上、地域上的親近。全科醫(yī)生隨時(shí)隨地地為病人提供醫(yī)療保健服務(wù)，是時(shí)間和地域上的親近。親近，還包括方法上、經(jīng)濟(jì)上的親近，全科醫(yī)生提供的醫(yī)療保健服務(wù)毋需過多地利用昂貴的器械檢查，用自己的知識和技能、細(xì)心和愛心進(jìn)行診斷，盡可能地選用價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的藥物和利用非藥物的自然療法進(jìn)行治療，所以全科醫(yī)療保健方法簡易、花費(fèi)較低，病人易于接受，也是一種親近。更重要的是全科醫(yī)療保健還包括對病人心理和社會層面上的關(guān)懷，更讓病人和他的家庭覺得可親。全科醫(yī)師能這樣做，病人能接受，也非有良好的醫(yī)患關(guān)系不可。

6.2.1.4全科醫(yī)師服務(wù)是綜合性的保健(comprehensive care)服務(wù)，不但不分性別年齡、也不分預(yù)防治療。醫(yī)生為病人治療固然需要有良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防工作發(fā)生在未病之時(shí)，就更需要有良好的醫(yī)患關(guān)系作基礎(chǔ)。

6.2.1.5全科醫(yī)學(xué)為病人提供協(xié)調(diào)性保健(coordinated care)服務(wù)，即充分利用病人家庭的、社會的各爾方面，凡能有利病人治療康復(fù)的醫(yī)療的、社會的、經(jīng)濟(jì)的資源為病人服務(wù)。如果沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)師事實(shí)無法動員這些資源來服務(wù)于病人。

在全科醫(yī)學(xué)的服務(wù)中良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)療質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。相同的疾病、相同的治療方法，但醫(yī)患之間的信任度不同、關(guān)系密切的程度不同，治療的效果也可以完全不同，因?yàn)槿漆t(yī)療中的療效事實(shí)上還包含著許多威情的因素。

6.2.2 努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系關(guān)系看醫(yī)療的效果，甚至是全科醫(yī)師工作成敗的主要因素。所以全科醫(yī)師必須致力于與病人之間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是否良好與醫(yī)生與病人兩方面的人格特質(zhì)有關(guān)。但在兩者之中醫(yī)生方面的因素起著主導(dǎo)的作用。

6.2.2.1 全科醫(yī)師成功的訣竅是愛心與謙虛

中國古代的仁學(xué)思想認(rèn)為“醫(yī)乃仁術(shù)”，說“醫(yī)生當(dāng)有割股之心”。說是有個病人服藥需用人肉為引，醫(yī)生乃取刀將自己腿上的肉割下來奉于病人。當(dāng)然這不一定是真實(shí)的，但卻反映了我國古代對醫(yī)生的一種道德要求。對于一個全科醫(yī)師來說最基本的素質(zhì)要求是對于病人應(yīng)富于同情和愛心。要善于理解病人的愿望并給予盡可能的幫助。除了愛心之外，全科醫(yī)師還必須有兢兢業(yè)業(yè)的實(shí)事求是的工作作風(fēng)，并坦誠地、謙虛地承認(rèn)技術(shù)能力的局限性。別以為承認(rèn)技術(shù)能力的局限性會影響病人對醫(yī)生的信任，恰恰相反，當(dāng)醫(yī)生表示盡管技術(shù)能力有限，但自己愿意為病人解決問題而盡力時(shí)反而會得到病人真誠的信任。

醫(yī)患關(guān)系既然是醫(yī)生和患者雙方的，醫(yī)生應(yīng)努力用同情、關(guān)懷和負(fù)責(zé)的態(tài)度調(diào)動病人對健康關(guān)心的積極性。在患者方面，“自己的健康自己負(fù)責(zé)”應(yīng)該成為每個人的共識。在這個基點(diǎn)上，自然較易建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

6.2.2.2 實(shí)行微笑服務(wù)，給患者留下良好的第一印象

人與人接觸“第一印象”非常重要，“第一印象”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)工作者重要重視“第一印象”在醫(yī)患關(guān)系中的重要性，要做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情地接待每一位患者，耐心解答患者提出的問題。了解病情時(shí)，思想要集中，目光注視患者，對患者的敘述認(rèn)真傾聽，給患者一種信任感，從而為建立良好的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

6.2.2.3 理論知識扎實(shí)，臨床技術(shù)熟練準(zhǔn)確 醫(yī)務(wù)工作者要有豐富的理論知識，工作之余多學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握國內(nèi)外的新技術(shù)動向，為患者提供先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)。另外，還要刻苦鉆研臨床操作，不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，精益求精，使患者主動配合治療，增進(jìn)患者的信任感，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

6.2.2.4 態(tài)度誠懇，注重語言修養(yǎng)，掌握溝通技巧，尊重患者

語言是一門藝術(shù)，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)工作者處于主動地位，應(yīng)從患者的利益出發(fā)，不分患者的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)地位等因素，一視同仁，以真誠的態(tài)度對待患者。語言溝通要結(jié)合實(shí)際、通過安慰性的語言，給患者以溫暖，了解患者的內(nèi)心世界，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。另外，非語言性行為在溝通中也能起到支持、修養(yǎng)、替代或否定語言行為的作用。

6.2.2.5 進(jìn)行角色置換，換位思考，理解和關(guān)愛患者

由于醫(yī)務(wù)工作者與患者各自的社會角色不同，所持的觀點(diǎn)、態(tài)度不同。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在加強(qiáng)自身角色的同時(shí)，進(jìn)行換位思考、角色置換，真正站在患者的角色，充分理解患者的情感，真誠、熱情的幫助他們，滿足患者的需要，為他們排憂解難。同時(shí)，融恰的醫(yī)患關(guān)系為醫(yī)患雙方提供良好的醫(yī)療環(huán)境，使醫(yī)務(wù)工作更好地為患者服務(wù)。

6.2 溝通是良好醫(yī)患關(guān)系的途徑

6.2.1 醫(yī)生與病人溝通的重要性

隨著對傳染病的控制、營養(yǎng)不良的逐步消除，人類面臨著的健康殺手將是與生活方式有關(guān)的疾病。如進(jìn)食過多脂肪食物可引起脂代謝紊亂，導(dǎo)致動脈硬化，引發(fā)心腦血管?。晃鼰熞鸢┌Y、誘發(fā)心血管?。伙嬍尺^量而又缺少運(yùn)動易引起糖尿病等等。在許多發(fā)達(dá)國家、甚至在如我國等發(fā)展中國家，這些“生活方式病”已經(jīng)成為人類健康的頭號殺手。

6.2.1.1 預(yù)防和降低生活方式病的發(fā)病率的關(guān)鍵是建立健康的生活方式 醫(yī)生對病人提出關(guān)于健康生活方式的建議能否發(fā)生效用完全取決于醫(yī)生與病人之間的溝通。

6.2.1.2 溝通有利于提高病人的滿意度

病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給的治療的優(yōu)劣而是取決于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德。

6.2.1.3 交談不足往往是使病人對醫(yī)生不滿的根源

這或許可以解釋在一些診療量大、技術(shù)水平高的醫(yī)院病人的滿意率反而低的現(xiàn)象。當(dāng)然交談不足并非都見于繁忙的醫(yī)院，一些門庭冷落的醫(yī)院也可能如此。醫(yī)生的關(guān)心、對病情的詳細(xì)解釋、讓病人了解在治療康復(fù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)對病人來說事實(shí)上也是一種療效，但如果交談不足，病人不會對醫(yī)生形成信任感，使診療喪失了醫(yī)生作為療效的那一部分。相同的療法不同的醫(yī)生使用，療效可能大相徑庭。因?yàn)榀熜Р⒉粌H僅在于治療的手段，還夾雜著感情的因素。

6.2.2 溝通的技巧

溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的必由之路，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。

6.2.2.1 溝通的基礎(chǔ)是醫(yī)生對病人的同情心、關(guān)心

交談是醫(yī)患溝通的主要形式。交談是一種雙向的溝通，一般從打招呼開始，醫(yī)生以誘導(dǎo)的方式提出問題，病人描述相關(guān)的病情，然后醫(yī)生作一總結(jié)再與病人商討進(jìn)一步診斷治療之計(jì)劃。完成整個交談的過程。

6.2.2.2 交談有許多具體的技巧：

（1）見面之初：患者進(jìn)人診室醫(yī)生宜以親切之笑容向其打招呼，者宜用尊稱如老伯伯、老媽媽等，對年幼者可用愛稱如小王、可直呼其名，對年長小李等，不宜以其診號代替姓名，這樣可使患者覺得受到了尊重。招呼病人坐下、握手或寒暄可以消除其不安。不宜一接觸就問病情，以免讓病人感到醫(yī)生關(guān)心的是疾病而不是患病的人。不妨可先閑聊些家?；蛱鞖庵?。交談之初即應(yīng)給病人留下良好的印象，是溝通的感情基礎(chǔ)。

（2）語言的溝通(verbal communication)：古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具。所以在與病人的交流中，遣詞用句就像選擇藥物與斟酌劑量一樣，也應(yīng)十分注意。如應(yīng)以簡單明了的字句使患者明確認(rèn)知。并應(yīng)依患者的文化背景加以選擇。有時(shí)病人因涉及隱私而用詞含糊時(shí)則應(yīng)予以確認(rèn)。在交談中宜多用關(guān)懷的語句，在檢查時(shí)應(yīng)詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。

醫(yī)生的話要使病人能接受和理解，語言必須簡潔、明快、生動、易懂。有深度、有特色，避免平鋪直敘，有時(shí)還需有些幽默感。要伴有豐富的感情色彩、深奧的哲理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。依病人的理解能力，用淺顯的語言著重解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語。講話快慢適中、抑揚(yáng)頓挫以引起病人的注意。

6.2.2.3 在交談過程中還需注意的事項(xiàng)有：

（1）當(dāng)病人陳述他的痛苦時(shí)，若不有違于原則，可以給予適度的認(rèn)同 如病人說他因失眠而感到痛苦時(shí)，醫(yī)生可以說“的確，如果夜里沒睡好，第二天一定沒精神”。如病人說他消瘦了許多時(shí)，醫(yī)生可以說“是的，看上去消瘦了一些，體重稱過沒有？”等等。對病人的痛苦給予適度的認(rèn)同，可使病人感到醫(yī)生已經(jīng)接受了他的說法，醫(yī)生能體貼他的痛苦。

（2）當(dāng)病人闡述病情時(shí)，醫(yī)生宜用鼓勵性的語句支持其闡述、以獲得更多的資料，如說“哦，這很重要，能不能說詳細(xì)一點(diǎn)”?；蛘吆唵蔚刂貜?fù)病人的陳述，可以使病人就這個話題繼續(xù)說下去，如“噢，自從那次以后您就經(jīng)常有些低熱了？”，病人一定會說“是的，從那以后我便經(jīng)常有些低熱，而且??”。而如果病人的陳述已經(jīng)不重要時(shí)，醫(yī)生便可以用轉(zhuǎn)移話題的語句，如“噢，那么你與家人相處得如何”或“你是不是可以談一下你的工作的情況”等等。

（3）遇有心理定勢很強(qiáng)的人可以先從他們感興趣的醫(yī)學(xué)問題談起，以滿足其心理需要，以后便容易溝通。這種所謂心理定勢很強(qiáng)的人，他們在日常生活中常以某種心理定勢去觀察事物、思考問題，故常有一定的傾向性，對符合自己心理的信息特別敏感，對不符合心理需要的則加以排斥和抗拒。比如有人認(rèn)為素食可以長壽，他們對多進(jìn)纖維素食物可以預(yù)防大腸癌的信息便會特別敏感。而對動物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的說法則不予介意。當(dāng)醫(yī)生擬勸告他多食用些富含蛋白質(zhì)的食品時(shí)，不妨從植物脂肪多含不飽和脂肪酸不易在動脈血管壁沉積談起，比較動植物食品的優(yōu)劣而將話題引向應(yīng)該有協(xié)調(diào)的營養(yǎng)素?cái)z人。

（4）交談應(yīng)有針對性，同樣是高血壓的病人，除服藥外一人應(yīng)勸告他注意調(diào)節(jié)情緒，而另一人則需告訴他應(yīng)改進(jìn)作息規(guī)律。仲由和冉求都是孔子的學(xué)生，他們請教孔子能否對一件事“一聽說就干”時(shí)，孔子對他們有截然不同的回答。有人問其所以?？鬃诱f冉求平時(shí)做事縮手縮腳，所以鼓勵他聞風(fēng)而動，仲由性格好勝、膽大勇為，所以勸他三思而行。按不同的對象有不同的處理，醫(yī)生在與病人的交談中亦應(yīng)如此。當(dāng)然這就需要對病人有充分的了解，全科醫(yī)師生活在社區(qū)群眾之中，恰能做到這一點(diǎn)。

（5）交談的過程中醫(yī)生是交談的主導(dǎo)者，通過交談醫(yī)生可以獲取病人健康方面的信息，指導(dǎo)病人進(jìn)行健康保健。但是在交談的時(shí)間上應(yīng)該盡量多讓給病人。如一次交談最好能有2/3的時(shí)間給予病人，以示尊重，同時(shí)亦使病人感到他已經(jīng)將要訴述的話作了充分的表達(dá)了而得到滿足。當(dāng)病人講話時(shí)醫(yī)生應(yīng)該注意傾聽，可以有簡短的插話，如“是嗎？”“后來呢？”等，或者僅是發(fā)“嗯、嗯”的聲音，以使病人覺得醫(yī)生在注意聽他的講述。在病人講述基本結(jié)束時(shí)，醫(yī)生可以將病人講述的要點(diǎn)作一小結(jié)，此時(shí)病人一定會以醫(yī)生已經(jīng)完全了解了他的疾苦而感到滿意。如果在與病人的交談中再有幾次提到病人的名字，如“張先生，我聽下來您的情況主要有這么幾點(diǎn)??”或“小李，我覺得你的問題主要是??”，病人一定倍感親切。

6.2.2.4 行為的溝通（behavior communication）是指通過姿勢、動作、表情、行為而達(dá)成的溝通，在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要，包括：

（1）醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。

（2）保持目光的接觸(eye contact)，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用 但需注意目光宜注視病人面頰的下部，不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安。目光不能斜視病人，斜視表示輕視。目光不能游移，目光游移表示另有所圖。如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

（3）醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖。當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂。當(dāng)病人訴述原委時(shí)醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解。當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽和為其保密。這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。

（4）在診療或交談的過程中，醫(yī)生應(yīng)該專注地傾聽和真誠的交談，不宜頻頻接聽電話，或起身暫離使交談中斷。醫(yī)生對病人的距離一般宜一手臂之距，不宜過分接近。若男醫(yī)生需檢查女病人的身體，必須有女護(hù)士在場，如若需女病人解開衣扣之類，男醫(yī)生不宜親自動手。

（5）診室的環(huán)境：診室的安靜至為重要，應(yīng)避免閑雜人員進(jìn)出，通風(fēng)應(yīng)該良好，光線應(yīng)該柔和。如有條件應(yīng)盡可能地安排一位醫(yī)生使用一個診間，以保證病人病情的私密性和促成溝通的成功。

（6）醫(yī)生的裝束：工作服需整潔，如用西裝領(lǐng)工作服內(nèi)著襯衫時(shí)，男醫(yī)師宜戴領(lǐng)帶。男醫(yī)師在夏季宜著長褲，并不宜穿風(fēng)涼鞋、運(yùn)動鞋等。若非手術(shù)操作不必戴帽，但頭發(fā)應(yīng)梳理整潔。女醫(yī)師可用淡妝，但不宜濃妝艷抹，珠光寶氣。

6.2.2.5 需要特別溝通的病人

下列人群在溝通時(shí)需特別注意他們生理、心理和行為的特點(diǎn)：（1）兒童：應(yīng)使用兒童能了解的字眼，需多給予安慰和贊揚(yáng)。

（2）青少年：他們對伴隨家長的陳述往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮。

（3）老年人：由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語亦多哆唆，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)出耐心，對交談的要點(diǎn)宜多重復(fù)。

（4）預(yù)后不良者：醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情，為病人謀求最佳處置。不應(yīng)用不實(shí)的保證，以免日后因失望而絕望。不宜抑制其悲哀，而應(yīng)給予心理上的支持。

（5）慮病傾向者(hypochondriatendency)：應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他們的陳述和應(yīng)認(rèn)真地為他們排除器質(zhì)性疾病，并給予適度的關(guān)心和支持。

（6）驕傲自大的病人：可利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo)，如說“看來你對這個問題很了解，那么你就應(yīng)該??”等。

（7）依賴性很強(qiáng)的病人：應(yīng)告知醫(yī)生能力的限度，鼓勵他們主動地解決自己的健康問題。

（8）有誘惑傾向的病人：要讓病人對醫(yī)患關(guān)系及自身行為有正確的認(rèn)識。接觸中避免涉及個人生活及診外事宜。

6.2.2.6 溝通的評估

（1）醫(yī)生與病人的溝通對建立良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要，溝通的成敗可依以下各點(diǎn)進(jìn)行評估：

① 治療的順從性(compliance)，順從性佳者自然表示溝通良好。② 關(guān)系的持續(xù)性(continuance)，與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。

（2）當(dāng)治療的順從性不佳及病人滿意度差時(shí)要考慮有無溝通的困難。病人滿意率差常因以下因素引起：

①醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通。

②醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場處理病情，而病人所關(guān)心的事未被重視。③醫(yī)生與病人人格特質(zhì)、目標(biāo)、認(rèn)識上的差距過大。

溝通不良如屬前兩項(xiàng)因素引起，醫(yī)生應(yīng)該改進(jìn)其工作；如屬人格特質(zhì)的差距，估計(jì)較難改善時(shí)，可考慮予以轉(zhuǎn)診。

6.2.3 溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石

6.2.3.1 什么是醫(yī)患溝通 有人說醫(yī)患溝通就是語言的交流

這種說法是對的，但并不完整。溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是惟一的手段。從一般意義上說，所謂“溝通”有以下幾方面的含義，一是通信；二是傳達(dá)、傳授；三是交易、聯(lián)系。我國傳播學(xué)界和公共學(xué)界對溝通的共同看法是：傳播和溝通是信息觀點(diǎn)的傳遞、交流和分享。

溝通的內(nèi)容是信息和觀點(diǎn)，是關(guān)于某一事物某一過程的描述和結(jié)論，因而他們是抽象的。人們必須借助于各種媒體如語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息，自己的看法和態(tài)度傳遞給需要了解的人。由于媒介的多樣性，溝通的方式、內(nèi)容也就各不相同。因此醫(yī)務(wù)人員在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)甚至醫(yī)院的環(huán)境、病區(qū)的布置等，無一不在向患者及其家屬傳遞著某種信息，傳遞著我們的感情和態(tài)度。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式很關(guān)注，很敏感。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為：語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。一個微笑、一個眼神、一句熱情的問候，愛意就被傳遞，溝通得以完成，而這些卻是目前醫(yī)患溝通中最容易被人們忽視的方面。

6.2.3.2醫(yī)患溝通的層次及應(yīng)注意的問題

根據(jù)上面對醫(yī)患溝通的定義，我們認(rèn)為，醫(yī)患溝通應(yīng)從以下三個層次來進(jìn)行。（1）語言的溝通

語言的溝通是最基本、也是最常用的溝通方式。其基本的要求是要讓對方聽懂你的話，把你所要表達(dá)的意思準(zhǔn)確地傳遞給對方，而不致引起誤解或不理解。這就要求溝通雙方，特別是醫(yī)護(hù)人員要盡量少用專業(yè)術(shù)語，多用通俗易懂的語言，要講究“說話的藝術(shù)”。

（2）情感的溝通

一般來說，去醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬，特別是危重癥患者及其家屬，其情緒都不太好；因其對待疾病的態(tài)度及家庭經(jīng)濟(jì)情況等不同，就醫(yī)的動機(jī)及期望值也不盡相同。在過去生物醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生是只看病不管人，但隨著醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)是既管病情也管人，即觀察病人的心理狀況及情緒變化，認(rèn)真理解和把握這些情況，才能真正構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（3）思想的溝通

這是溝通的最高層次。醫(yī)生要認(rèn)真傾聽病人訴說病情，感受病人所受的內(nèi)心痛苦，站在病人的角度去想問題，這樣才易使醫(yī)患雙方真正對疾病的認(rèn)識及其治療方案和具體措施達(dá)成共識，建立起充分的信任關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，共同戰(zhàn)勝疾病。

6.2.3.3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方需共同努力

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，雖然主要責(zé)任在“醫(yī)”這一方，但“患”這一方也同樣負(fù)有重要的責(zé)任，雙方需共同努力。

（1）必須形成雙方“互信”

醫(yī)方要恪守職業(yè)道德，增強(qiáng)法律意識，充分尊重患者的知情權(quán)，提倡誠心服務(wù)；而患者也要放下戒備的心理，理性看待醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、誤差，尊重事實(shí)和法律，醫(yī)患雙方形成為達(dá)到共同目標(biāo)而一起合作的關(guān)系。

（2）患者在治療過程中多體諒一下醫(yī)生的忙累、辛苦以及所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn) 即使發(fā)生了醫(yī)療意外，也應(yīng)多傾聽專家的意見，少一些沖動和過火語言、行為，對醫(yī)護(hù)人員多一點(diǎn)理解和信任。

（3）作為醫(yī)方，要具有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神；要有較寬的知識面，如人文科學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等知識和不斷積累的生活工作經(jīng)驗(yàn)。主動去了解病人的心理狀態(tài)、情緒變化和性格特點(diǎn)；更全面地掌握疾病發(fā)生、發(fā)展、病程轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的一般規(guī)律，把病人的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切實(shí)采取措施下大力氣解決引起患者不滿的難點(diǎn)問題，建立“醫(yī)患溝通制”，真正以良好的職業(yè)道德和精湛的醫(yī)術(shù)取信于患者。

只有深刻理解溝通的含義，注意溝通的不同層次要求，使溝通成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石。

6.2.4 提高全科醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧

6.2.4.1 以患者為本

大部分?？漆t(yī)生都有一個通?。哼^分關(guān)心疾病，卻很少關(guān)心患者。有的醫(yī)生恨不得一見面就直接問：你得了什么病，需要開什么藥。他們不愿意多說話，也不愿意聽患者說太多“沒用的話”。其實(shí)，患者對這種現(xiàn)象的感受是很深刻的，也深惡痛絕。作為社區(qū)的全科醫(yī)生必須杜絕此現(xiàn)象，應(yīng)以患者為本，先關(guān)心人這樣可以消除患者的緊張情緒，營造一種親切感，接下去該問什么就問什么，但總的來說，必須問清疾病與患者的生活背景之間的關(guān)系，而不能僅僅問病。要讓患者感受到來自你的尊重與關(guān)心，利于營造良好的醫(yī)患關(guān)系。

6.2.4.2 耐心傾聽

傾聽在人際溝通中是最重要的技巧，善于傾聽別人意見的人最容易得到別人的歡迎。作為社區(qū)的全科醫(yī)生，善于傾聽是高素質(zhì)的表現(xiàn)，也是與社區(qū)居民建立朋友式關(guān)系的有效方法。由于社區(qū)環(huán)境的開放性，社區(qū)醫(yī)院常有一些老年人進(jìn)來嘮嘮叨叨，如果醫(yī)生視而不見，不理不睬或見面就問哪里不舒服，這樣患者心中就會很不舒坦。其實(shí)有的時(shí)候，他們只是找自己信任的醫(yī)生聊聊不能跟其他任何人說，只能跟既是朋友又是醫(yī)生的全科醫(yī)生說的心事。這些他們并不需要答案，傾訴是他們惟一的目的，此時(shí)，你只需要真誠的用眼睛交流，用心傾聽一下他們的想法和見解，或隨便談?wù)劰ぷ?、天氣、家庭、飲食，嘮嘮家常，彼此之間就會形成一種朋友式的關(guān)系，然后再交流病情，這樣非常利于醫(yī)患之間開展治療工作。

6.2.4.3 采用開放式問診

所謂開放式問診，就是問題沒有明確的對象，沒有固定的答案，只要求患者進(jìn)行回憶和描述，由患者主動提供個體化的信息。這樣通過患者自由的敘述自身感覺，用自己的語言描述自身的情況，對于獲取患者更多的信息是非常有幫助的。全科醫(yī)生不象綜合醫(yī)院的?？漆t(yī)生，在時(shí)間和目的上有較強(qiáng)的限制性，而是有更多的自由，所以在問診中，一定要多采取開放式提問。比如：覺得自己有什么問題，最近有什么特別的感受，工作情況怎么樣，家里的情況怎么樣，醫(yī)生可要求患者說得詳細(xì)點(diǎn)，慢慢想，細(xì)細(xì)說，盡可能把你認(rèn)為有關(guān)的事情都講出來。盡量了解患者獨(dú)特的主觀感覺、體驗(yàn)和認(rèn)識，盡量包含與患者有關(guān)的所有客觀事實(shí)。而不是簡單地讓患者回答“是”與“不是”，或“有”與“沒有”等。在社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)生多用開放式問診，能更好的與患者有效溝通，全面了解病情，保證治療的質(zhì)量。

6.2.4.4 合理運(yùn)用肢體語言

由于社區(qū)范圍的區(qū)域性，一般情況下，社區(qū)患者與社區(qū)全科醫(yī)生較為熟識，因此每一次診療的過程，要象與朋友的交往一樣，一聲問候，一個微笑，一次眼神的交流，甚至一次握手，都可以使患者感受到來自醫(yī)生的傾聽和鼓勵，都會讓患者感受到尊重和愉悅。比如，在溝通中，你善于使用眼睛，用真誠的目光去交流，接待患者時(shí)面帶笑容，用微笑去問候，治療中姿態(tài)穩(wěn)重大方，手足輕柔等，都會給患者留下精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感，往往可以引起患者的尊重和欽佩。這對醫(yī)患溝通來講，有顯著的積極作用。試想，若交流時(shí)目光游離不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立時(shí)翹著二郎腿。這就會讓患者感到你根本不關(guān)心、不在乎他，對工作可能也不認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓你看病沒有安全感，他的內(nèi)心對你就會產(chǎn)生一種抵觸情緒，醫(yī)患間也就不可能有好的溝通了。因此，良好的肢體語言能達(dá)成良好的醫(yī)患溝通。

要提高醫(yī)患溝通能力，建立良好醫(yī)患關(guān)系，除了以上幾種方法外，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高治療質(zhì)量；關(guān)注自身儀表，培養(yǎng)獨(dú)特魅力；重視交往禮儀，彬彬有禮；學(xué)會贊美別人，微笑服務(wù)等，也都能提高醫(yī)患溝通能力、和諧醫(yī)患關(guān)系。

第五篇：醫(yī)患關(guān)系案例

二、南昌第一醫(yī)院“械斗門”事件

事件回放：8月23日上午9點(diǎn)55分左右，南昌市第一醫(yī)院門口發(fā)生一起惡性持械斗毆事件。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與護(hù)工隊(duì)100多名，手腕扎了紅布、佩戴保安防爆頭盔和身穿警用背心、手持鐵棍和木棍，統(tǒng)一裝備，與近100名病人家屬發(fā)生沖突，導(dǎo)致院方2人、患者家屬13人不同程度受傷，四輛面包車被砸毀。以下是描述的畫面：

近百名患者家屬和鄰里在醫(yī)院門前將聚集。其中，部分人員手持魚叉和鐵棍準(zhǔn)備沖入醫(yī)院內(nèi)部，還有一部分人手持玻璃瓶在醫(yī)院大門外準(zhǔn)備。此時(shí)，一名患者家屬從醫(yī)院沖出，并大喊有人被襲擊。隨即，近百名家屬一齊從醫(yī)院機(jī)動車入口處沖入醫(yī)院，但在前進(jìn)了150米左右后，前方突然出現(xiàn)了一群不明身份的打手，并向家屬噴射白色煙霧狀物體。頓時(shí)，沖入的患者家屬都被煙霧包圍，而從醫(yī)院里沖出來的打手，趁機(jī)對家屬人群進(jìn)行毆打。

此時(shí)，剛沖入醫(yī)院的近百名患者家屬，被打手襲擊后，都退回到醫(yī)院門診大樓前。但身份不明的打手，仍四處追擊家屬人群，并開始打砸患者家屬的車輛，其中有四輛面包被砸毀。雙方都有人員在斗毆中受傷。在患者家屬被打散之后，打手還繼續(xù)醫(yī)院內(nèi)搜捕“漏網(wǎng)之魚”，隨即便有好幾名沒有來得及逃脫的患者家屬被追，并當(dāng)場被圍毆。

這起械斗事件造成15人受傷，四輛面包受損。醫(yī)患糾紛引發(fā)如此大規(guī)模的械斗實(shí)在比較罕見。

點(diǎn)評：好一幅活生生的黑社會般的惡斗畫面，以前也許只在電影中看過。這起惡性的醫(yī)療事件據(jù)說由醫(yī)患糾紛所致，南昌第一醫(yī)院雇傭打手，有組織有計(jì)劃提前做好“迎敵”準(zhǔn)備。醫(yī)院不是醫(yī)生救死扶傷的場所，而變成醫(yī)生病人群斗的戰(zhàn)場，光天化日之下，卻發(fā)生了一幕駭人聽聞的持械打斗事件，這種惡劣行為不但給醫(yī)院帶來極大的負(fù)面口碑，還會造成惡劣的社會影響。

出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不是尋求疏導(dǎo)，而是雙方對峙組織武力打斗來解決，醫(yī)院形似黑社會，讓病人心寒，醫(yī)患關(guān)系更加惡化!

三、上海交大三院“醫(yī)跑跑”事件

事件回放：8月24日，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第三人民醫(yī)院外科大樓3樓手術(shù)室突發(fā)火災(zāi)，一名正在接受截肢手術(shù)的全身麻醉病人身亡。醫(yī)院宣傳科負(fù)責(zé)人稱，事發(fā)時(shí)手術(shù)室內(nèi)至少有6名醫(yī)護(hù)人員在場，發(fā)現(xiàn)隔壁房間起火后撤離；手術(shù)臺上的病人則因無法逃離不幸身亡。

據(jù)介紹，“醫(yī)跑跑”事件中,在發(fā)現(xiàn)隔壁房間起火后,這幾名醫(yī)護(hù)人員完全有時(shí)間將全麻病人挪到推車上帶走?？删褪沁@個能給病人帶來生命希望的舉手之勞,竟然沒有一個人想到要去做，導(dǎo)致病人死亡。

目前，這六名醫(yī)護(hù)人員被停職調(diào)查，管消防的副院長撤職，院長被行政警告處分，事件發(fā)生后警方也介入此事調(diào)查。

點(diǎn)評：當(dāng)一個病人把自己生命交到醫(yī)生的手上，對醫(yī)生來說，這本身既是一種信任，更是一份生死契約。救死扶傷，治病救人，這本身就是醫(yī)生的職責(zé)所在。上海“醫(yī)跑跑”事件的發(fā)生，醫(yī)生逃跑不但跑掉了醫(yī)德，更跑掉了做人的底線。有學(xué)者指出：“醫(yī)跑跑”事件中的醫(yī)生拋下病人不能止于道德宣判，還應(yīng)加以法律上的懲罰，病人家屬有權(quán)以醫(yī)療事故罪或過失致人死亡罪來起訴事件中的醫(yī)生。

求生是人的本能，面對危難，醫(yī)生在病人面前緊急避險(xiǎn)優(yōu)先自保性命，而棄病人生命于不顧，醫(yī)生職業(yè)道德又體現(xiàn)在哪?但更希望這一事件帶給醫(yī)務(wù)人員的警示不僅是譴責(zé)，更應(yīng)該是反思

四、深圳兒童醫(yī)院“八毛門”事件

事件回放： 8月24日，出生沒到一周的患兒在深圳兒童醫(yī)院查出患了先天性巨結(jié)腸，該院下達(dá)“病情告知書”，建議對降生僅6天的嬰兒動造瘺手術(shù)。8月25日，患兒父親陳先生帶著孩子來到廣州市兒童醫(yī)院求醫(yī)，該院醫(yī)生開了8毛錢的石蠟油后，孩子病情好轉(zhuǎn)。陳先生因此認(rèn)為深圳兒童醫(yī)院誤診硬要給孩子做手術(shù)，并向媒體報(bào)料，引起“8毛錢治十萬元的病”的討論。

由于患兒再次大便排出困難，10月11日，陳先生帶著患兒來到武漢同濟(jì)醫(yī)院就診，結(jié)腸鋇灌片初步診斷為先天性巨結(jié)腸，并進(jìn)行手術(shù)治療康復(fù)?；純撼鲈簳r(shí)，其父親委托武漢同濟(jì)醫(yī)院向社會公布了他的一封感謝及致歉信，信中感謝武漢同濟(jì)醫(yī)院治好了孩子的病，同時(shí)也向深圳兒童醫(yī)院道歉。

點(diǎn)評：“八毛門”之所以引得輿論大嘩，凸顯了公眾的醫(yī)療焦慮，是公眾對誤診，過度醫(yī)療和亂收費(fèi)等現(xiàn)象的強(qiáng)烈擔(dān)心和不滿。誤診不是個別現(xiàn)象，有的醫(yī)院把小病說成大病，還有一些亂收費(fèi)，相信不少人都深有體會。

信息的不對稱、醫(yī)生與病人缺乏有效的溝通，醫(yī)患之間的矛盾激化，導(dǎo)致該事件的發(fā)生。因此，一方面應(yīng)強(qiáng)化事前監(jiān)管，從制度上防范醫(yī)生過度醫(yī)療，根除醫(yī)生誤診的生存土壤；另一方面，建立完善的第三方核對機(jī)制，當(dāng)患者覺得被誤診或過度醫(yī)療時(shí)，及時(shí)提供救濟(jì)與幫助。

五、南海早產(chǎn)兒“被死亡”棄廁所事件

事件回放：早產(chǎn)兒的母親劉冬梅懷孕期間一直在南海區(qū)紅十字會醫(yī)院進(jìn)行檢查，B超和彩超都顯示孩子一切正常。劉冬梅懷孕32周時(shí)感覺腹痛，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有早產(chǎn)征兆，于是遵從醫(yī)囑于10月23日住院觀察。

劉冬梅向記者回憶：25日白天，我疼了一整天，也打了一天的吊針。10月26日凌晨3點(diǎn)左右，我覺得這種痛不正常，并發(fā)現(xiàn)出血，就馬上到處置室找醫(yī)生。值班的曹醫(yī)生讓我站著檢查了一下，開了點(diǎn)藥就讓我回去。過了一個多小時(shí)，護(hù)士才給我用藥。用藥之后更痛了，我老公就再去喊醫(yī)生，醫(yī)生聽過胎心之后說，小孩子很快就要出來了，之后就出去拿藥水。我感覺孩子的頭都出來了，醫(yī)生一看，說已經(jīng)來不及了，然后讓身邊的兩個護(hù)士處理，自己走出了病房，之后再也沒有出現(xiàn)過，都是兩個護(hù)士在接生。

產(chǎn)下孩子后沒有聽到孩子的哭聲，劉冬梅著急地詢問孩子的情況，接生的護(hù)士告訴她，“你這樣生下來的孩子當(dāng)然是不行的了?！眲⒍奉D時(shí)如遭晴天霹靂，“聽胎心的時(shí)候孩子還是好好的，為什么一下子就沒了呢?”她將噩耗告訴了丈夫，王海章一下子也懵了，在病房中大哭。

王海章說，他們按了2次鈴，親自去叫醫(yī)生叫了5次，但都沒有人理他們?！奥牭胶⒆拥乃烙?，我們起初都沒有質(zhì)疑，因?yàn)樗麄兪轻t(yī)生。”聞訊趕來的姐姐、姐夫堅(jiān)持要看孩子一眼，他們才在婦產(chǎn)科處置室?guī)牡匕迳弦姷接盟芰洗b著的孩子。打開塑料袋的瞬間，姐姐王和平發(fā)現(xiàn)孩子的手腳在動，肚子一上一下，鼻孔里有氣泡冒出。她立即喊醫(yī)生施救，此時(shí)離孩子出生已過了半個多小時(shí)。

經(jīng)過一周的治療，目前孩子的情況良好，沒有嘔吐等不適癥狀，只是CT檢查顯示腦部發(fā)育不良，但是孩子的家屬十分擔(dān)心孩子會留下后遺癥，畢竟孩子出生時(shí)窒息，又在冰冷的地板上呆了半個多小時(shí)才得到施救。該事件致該醫(yī)院對產(chǎn)科主任、當(dāng)班醫(yī)生、護(hù)士做出停職處理，接受調(diào)查。

點(diǎn)評：醫(yī)院是救死扶傷之地，但在這所醫(yī)院發(fā)生了早產(chǎn)兒“被死亡”事件。醫(yī)院不僅違規(guī)助產(chǎn)，而且輕率判斷新生兒為“死嬰”而將其棄于廁所。若非家屬堅(jiān)持要看一看孩子，后果不敢想象。這樣的醫(yī)院還是醫(yī)院嗎?這樣的醫(yī)生還配當(dāng)醫(yī)生?在衛(wèi)生局通報(bào)中指出，南海紅會醫(yī)院發(fā)生的這起嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量安全事件，暴露出該院存在醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度不健全，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心缺失等等嚴(yán)重問題。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從這起事件中認(rèn)真吸取深刻教訓(xùn)，并引以為戒，切實(shí)做好醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作。衛(wèi)生部強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員要注重對患者的人文關(guān)懷，健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)務(wù)人員溝通水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

六、浙江醫(yī)藥“回扣門”事件

事件回放：今年8月10日浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院急診科主任黃衛(wèi)東上吊自殺而引發(fā)眾多媒體爭相報(bào)道。事件的起因?yàn)橐幻苑Q杭州海疆醫(yī)藥科技有限公司業(yè)務(wù)員的網(wǎng)友，發(fā)帖曝光了該公司代理的依達(dá)拉奉注射液回扣問題。這家名為“海疆”的醫(yī)藥代理公司，代理銷售的是依達(dá)拉奉注射液，各大醫(yī)院的醫(yī)生，每開一支，返還給醫(yī)生的回扣高達(dá)20元至25元。同時(shí)還曝光了1月份公司統(tǒng)計(jì)發(fā)給醫(yī)生的回扣詳細(xì)清單，其中涉及浙醫(yī)一院、浙醫(yī)二院、淅江省人民醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、寧波市二醫(yī)院等共200多名醫(yī)生，其中不少還是名醫(yī)、科主任和醫(yī)院骨干，甚至寧波一名醫(yī)生1月份的回扣統(tǒng)計(jì)數(shù)字高達(dá)32040元。

鑒于醫(yī)藥回扣的危害，浙江省衛(wèi)生廳著手對事件進(jìn)行調(diào)查，浙江省衛(wèi)生廳廳長楊敬說：“從目前查處的幾起醫(yī)藥回扣案件來看，收受回扣人員手段多變，性質(zhì)惡劣，涉及面廣，數(shù)額巨大，確實(shí)讓我們震驚?！?/p>

隨著浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)開展醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動，1482家醫(yī)療單位實(shí)施了廉潔從醫(yī)承諾制，18.3萬余名醫(yī)務(wù)人員簽訂了廉潔從醫(yī)承諾書，通過自查自糾主動上交款項(xiàng)2800余萬元。該事件導(dǎo)致超百名醫(yī)生被約談，浙醫(yī)一院急診科主任涉嫌藥品回扣，“羞恥感對內(nèi)心的沖擊非常大”而導(dǎo)致自殺。浙醫(yī)二院副院長徐少文因涉及金額巨大而被“帶走”，正式被相關(guān)部門起訴。

點(diǎn)評：在國內(nèi)，藥品回扣從就沒間斷過。回扣腐敗現(xiàn)象蔓延不止，造成藥價(jià)虛高，嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員形象。醫(yī)藥界業(yè)內(nèi)人士提到更多的則是“以藥養(yǎng)醫(yī)”的體制?！爸灰@種體制不變，收取回扣就沒法從根源上消失?！币晃辉谡憬瓘氖箩t(yī)療工作十余年、深諳行業(yè)狀況的醫(yī)生告訴記者，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育、督促醫(yī)務(wù)人員自律固然重要，但是解決問題的關(guān)鍵，還是應(yīng)該從歷史根源入手，解決體制弊病。財(cái)政對公共醫(yī)療的投入需要大幅度增加，提高醫(yī)生的收入，打破公立醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面等，才是解決問題的根本。

七、深圳北大醫(yī)院天價(jià)藥利潤高達(dá)9137.5%

事件回放：11月13日，中央電視臺每周質(zhì)量報(bào)告欄目播出了《招出來的高藥價(jià)》，關(guān)注了一些地方的常用藥品醫(yī)院零售價(jià)和出廠價(jià)之間的巨大差價(jià)，記者隨機(jī)選取了20種藥品，對它們的出廠價(jià)、中標(biāo)價(jià)和醫(yī)院的零售價(jià)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些藥品從出廠價(jià)到醫(yī)院零售價(jià)之間的中間利潤都超過了500%，最高的一種名為克林霉素磷酸酯注射液的藥品從出廠到醫(yī)院中間利潤甚至高達(dá)2000%以上。而這些藥品之所以能在醫(yī)院賣出高價(jià)，中間環(huán)節(jié)形成這么高的利潤，一個重要原因就是在藥品招投標(biāo)得過程中標(biāo)價(jià)定的很離譜，指出最離譜的二種藥，一個是天津藥業(yè)集團(tuán)新鄭股份公司生產(chǎn)的2ML4毫克的氫溴酸高烏甲素注射液，出廠價(jià)為0.52元，中標(biāo)價(jià)為16元，醫(yī)院零售價(jià)為18.4元，中間利潤超過3438%，另一種藥品是山東方明藥業(yè)股份有限公司生產(chǎn)的規(guī)格為2毫升20毫克的鹽酸奈福泮注射液，出廠價(jià)為0.32元，中標(biāo)價(jià)為18.49元，醫(yī)院零售價(jià)為21.26元，中間利潤竟達(dá)6543%。

另外，記者攜帶央視曝光的天價(jià)藥名單走訪了包括深圳市人民醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、北京大學(xué)深圳醫(yī)院、南山醫(yī)院等數(shù)家知名三甲醫(yī)院，以及三家社區(qū)醫(yī)院。在三甲醫(yī)院，記者發(fā)現(xiàn)了包括“注射用輔酶A”、“葡醛酸鈉注射液”和“奧美拉唑腸溶膠囊”在內(nèi)的三種的藥品，同一廠家同一規(guī)格之下，其價(jià)格與央視曝光相比差距不大。其中山東圣魯制藥生產(chǎn)的葡醛酸鈉注射液，在北京大學(xué)深圳醫(yī)院竟高達(dá)7.39元一支，是央視曝光零售價(jià)的10倍之多，而其生產(chǎn)價(jià)只為0.08元，其利潤高達(dá)9137.5%，再次令人震驚。

點(diǎn)評：真的是沒有最高，只有更高啊!誰是“暴利藥”的幕后推手?本來國家出臺藥品招投標(biāo)制度的目的，就是抑制藥價(jià)的虛高，減輕患者負(fù)擔(dān)。然而由于中間銷售環(huán)節(jié)太多、醫(yī)生開藥拿提成、監(jiān)管部門定價(jià)虛高以及藥品招投標(biāo)環(huán)節(jié)存在貓膩等，都緣自藥品價(jià)格形成機(jī)制不透明，要解決這些問題，必須對癥下藥，公開藥品的生產(chǎn)成本、中間銷售成本、醫(yī)院加價(jià)比例，公開定價(jià)的依據(jù)，讓患者一目了然，利于社會各界有效監(jiān)督。

另外，必須加快推進(jìn)建立國家基本藥物制度、公立醫(yī)院取消“以藥養(yǎng)醫(yī)”，才能從根本上改變“看病貴，藥價(jià)高”的問題。要加快醫(yī)藥分家的改革進(jìn)程，公立醫(yī)院堅(jiān)持醫(yī)藥分離、管辦分離，使醫(yī)院完全脫離靠藥盈利的模式。