第一篇：5營運(yùn)管理系統(tǒng)信訪投訴管理制度(11-0)

營運(yùn)管理系統(tǒng)信訪投訴管理制度

編號(hào)：Q/MN-YY/GL6.1-2-2011-（5）-0 目的

為規(guī)范紀(jì)檢部門在處理檢舉、控告、調(diào)查等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，特制定本制度。2 適用范圍

本制度適用于營運(yùn)管理系統(tǒng)全體員工。3 工作標(biāo)準(zhǔn)

3.1 處理檢舉、控告、申訴的步驟、方法

舉報(bào)、投訴可以采取信件、電話、短信、郵件等形式進(jìn)行，但無論何種形式，舉報(bào)人一定要將情況說清楚，最好采取實(shí)名制（我們將嚴(yán)格保密）。任何人不得捏造事實(shí)進(jìn)行虛假投訴，否則，將按照《營運(yùn)管理系統(tǒng)懲治違規(guī)違紀(jì)行為管理制度》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

信訪接待人員對(duì)來信、來訪、來電進(jìn)行登記，填寫《反饋記錄表》，并附原信件或來訪來電記錄。收到來信須當(dāng)日拆封，及時(shí)處理。隨信寄來的證件及其他貴重物品要逐一清點(diǎn)核對(duì)和登記，妥善保管：

（1）信訪工作應(yīng)區(qū)別輕重緩急的原則辦理。對(duì)重要信件或急件必須當(dāng)即處理；

（2）對(duì)所反映的問題，確定明顯不需追究責(zé)任的信件，可以采取和投訴人和被反映人談話的形式進(jìn)行處理結(jié)案；（3）對(duì)所反映的問題看似重要但又內(nèi)容較模糊的來信、來訪、來電，可向反映人作進(jìn)一步了解或進(jìn)行初查后再行決定；

（4）對(duì)重要的或有明顯案件線索的來信、來訪、來電，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)閱批后，組織紀(jì)檢人員進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于實(shí)名投訴的調(diào)查結(jié)果要回復(fù)投訴人并及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于匿名投訴的調(diào)查結(jié)果要在一定范圍及時(shí)進(jìn)行通報(bào)；

（5）對(duì)無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容或無明顯核實(shí)線索的來信、來訪、來電，可予以暫存，待情況明了后再行查辦；

（6）信訪舉報(bào)材料應(yīng)列入密件管理，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀；嚴(yán)禁將檢舉控告材料轉(zhuǎn)給被舉報(bào)單位或被舉報(bào)人。不得壓制、打擊、報(bào)復(fù)舉報(bào)人。3.2 信訪件的轉(zhuǎn)辦、催辦與結(jié)案

需要給各中心轉(zhuǎn)辦信件時(shí)，要根據(jù)反映問題情況提出轉(zhuǎn)辦具體要求，對(duì)于署名舉報(bào)的，不得將原信轉(zhuǎn)出，可將來信反映的主要問題摘錄轉(zhuǎn)辦。

需報(bào)結(jié)果的轉(zhuǎn)辦件，應(yīng)定期催辦。一般案件以7個(gè)工作日為期。特殊情況的經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可適當(dāng)延期。3.3 信訪的保密和執(zhí)行

紀(jì)檢部門應(yīng)恪盡職守，秉公辦事，對(duì)不履行職責(zé)、負(fù)責(zé)辦理信訪登記人員故意透漏信訪內(nèi)容情況的，對(duì)信訪登記人員給予待崗處理。

3.4 信訪件的統(tǒng)計(jì)與歸檔

對(duì)信訪件應(yīng)進(jìn)行隨時(shí)統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)可寫成分析性報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)提供可靠的數(shù)據(jù)和資料。

信訪材料應(yīng)和調(diào)查材料一并立卷歸檔。3.5 對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)措施

對(duì)舉報(bào)人要進(jìn)行如下保護(hù)：

（1）對(duì)舉報(bào)人的姓名、工作單位、家庭住址等有關(guān)情況及舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，舉報(bào)材料列入密件管理。任何人員不得私自摘抄、復(fù)制和銷毀舉報(bào)材料；

（2）嚴(yán)禁將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)給被舉報(bào)單位、被舉報(bào)人；（3）接受舉報(bào)人舉報(bào)或向舉報(bào)人核查情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作、保護(hù)舉報(bào)人人身安全、不公開暴露舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行；

（4）宣傳報(bào)道和對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除征得舉報(bào)人的同意外，不得公開舉報(bào)人的姓名、工作單位；

（5）任何部門和個(gè)人不得以任何借口阻攔、壓制舉報(bào)人的舉報(bào)、扣壓舉報(bào)材料和打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人；

（6）故意透漏舉報(bào)人姓名等其他情況者,對(duì)泄密者給予解聘處理,并對(duì)第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)1000元；

（7）打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人,對(duì)當(dāng)事人給予解聘處理外,對(duì)第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)1000元，構(gòu)成犯罪的，移送公安司法機(jī)關(guān)依法處理。3.6 權(quán)利和義務(wù)

檢舉、揭發(fā)人應(yīng)據(jù)實(shí)檢舉、揭發(fā)，不得捏造事實(shí)，制造假證，3 誣告陷害他人。對(duì)故意誣告陷害他人的，將依據(jù)《營運(yùn)管理系統(tǒng)懲治違規(guī)違紀(jì)行為管理制度》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

紀(jì)檢部門對(duì)如實(shí)檢舉、揭發(fā)者，經(jīng)查情況屬實(shí)，視情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)采取單對(duì)單嚴(yán)格保密方式）。4 考核標(biāo)準(zhǔn)

凡向紀(jì)檢部門檢舉、揭發(fā)公司違規(guī)違紀(jì)違法人員行為的人，經(jīng)查證情況屬實(shí)，符合下列條件的，可按照以下標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)：

經(jīng)查證為AT類案件對(duì)舉報(bào)人現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)5000元；A1類案件現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1000元；A2類案件現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)500元；A3類以下案件經(jīng)查證反饋與事實(shí)相符的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100－300元。5 投訴方式

營運(yùn)管理系統(tǒng)紀(jì)檢副部長常國平電話：***、郵箱：changguoping@mengniu.cn

蒙牛集團(tuán)紀(jì)檢辦主任范樹勛電話：***、郵箱：fanshuxun@mengniu.cn

營運(yùn)管理系統(tǒng)黨工團(tuán)

實(shí)施日期： 二O一一年三月二十二日

起草人：劉金玲 審核人：常國平、藺興盛 審批人：白瑛

第二篇：營運(yùn)管理系統(tǒng)班組建設(shè)管理制度

營運(yùn)管理系統(tǒng)班組建設(shè)管理制度

編號(hào)：

1目的為提高各班組主動(dòng)解決問題的能力，激勵(lì)員工工作熱情，提高員工對(duì)公司的滿意度，豐富員工的業(yè)余文化生活，特制定本方案。

2適用范圍

此方案適用于營運(yùn)管理系統(tǒng)各事業(yè)部

3現(xiàn)狀分析

現(xiàn)班組建設(shè)開展不夠深入，形式停留在傳統(tǒng)形式的開展，沒有突破，未能起到較強(qiáng)的推動(dòng)作用，沒有形成統(tǒng)一的、持續(xù)性的方案，員工應(yīng)付現(xiàn)象較嚴(yán)重，參與的積極性不高。4實(shí)施方案

班組建設(shè)的開展要依據(jù)本事業(yè)部的實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研，主要針對(duì)員工的人數(shù)、工齡、學(xué)歷等方面進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行有目的性的開展，避免盲目性的工作開展。--班組評(píng)比的開展：

班組內(nèi)比、學(xué)、趕、幫、超氛圍的營造，各班組內(nèi)部每月要開展各類評(píng)比，提高員工的競爭意識(shí)，并利用班前會(huì)或班后會(huì)針

對(duì)員工的不足進(jìn)行有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，評(píng)比落后的班組要組織全員一起分析影響評(píng)比的原因并制定改進(jìn)措施。班組內(nèi)部選取優(yōu)秀的員工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，將優(yōu)秀的做法向其他員工進(jìn)行共享，并制定相應(yīng)的激勵(lì)制度。

--溝通平臺(tái)的搭建：

（1）日常溝通：

每周至少一次管理人員的溝通，加強(qiáng)各部門間的溝通與交流，并將集團(tuán)、系統(tǒng)等需要傳達(dá)的信息進(jìn)行傳遞。各班組負(fù)責(zé)人利用班前會(huì)向員工進(jìn)行信息的傳遞。

（2）例會(huì)召開：

班組內(nèi)每月召開一次公司級(jí)例會(huì)，形式不限，可為匯報(bào)會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等，要求本處室員工參加，并提出具體問題共同討論解決。

--學(xué)習(xí)管理執(zhí)行力提升：

例會(huì)管理：

（1）營造工作氛圍，傳遞班組文化；

通過班組開展例會(huì)活動(dòng)，向員工傳遞班組的文化氛圍，作為班組開展工作的基礎(chǔ)，指導(dǎo)員工在班組倡導(dǎo)的文化環(huán)境中開展工作；

（2）交流工作信息，分享工作經(jīng)驗(yàn)；

通過班組開展例會(huì)活動(dòng)，向員工傳達(dá)管理及專項(xiàng)的工作信息，并針對(duì)班組管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論，一方面，由于管理出現(xiàn)的問題可以集思廣義，能夠討論出最優(yōu)的辦法。另一方面增強(qiáng)員工的歸屬感，使得員工對(duì)于班組的工作有主人翁意識(shí)，從而促進(jìn)班組工作的開展。

（3）激發(fā)成員熱情，挖掘員工潛能；

通過班組開展例會(huì)活動(dòng)，激發(fā)員工的工作熱情，通過鼓勵(lì)性的言語和行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能。同時(shí)還需要將班組成員的才能組合起來，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而提升班組的整體能力。

創(chuàng)新管理：

（1）營造一個(gè)開放的環(huán)境：創(chuàng)造一種互相信任與充滿信息的氛圍，讓所有的建議或疑問都能在真正開放環(huán)境里得到徹底討論。

（2）開拓視野，拓展獲得相關(guān)信息的途徑；

在創(chuàng)新過程中，班組成員應(yīng)該可以通過多種渠道獲取并掌握與創(chuàng)新內(nèi)容相關(guān)的信息資料，例如：班組長可以購買一些書籍組織大家學(xué)習(xí)，或者組織與其他班組交流等。

（3）鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)；

創(chuàng)新必定有風(fēng)險(xiǎn)成本，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工進(jìn)行嘗試。當(dāng)然，3不能盲目的冒險(xiǎn)，在任何一個(gè)計(jì)劃實(shí)施之前都要充分評(píng)估，準(zhǔn)備多種變通之道與替代方案，將成本控制在合理范圍內(nèi)，使創(chuàng)新達(dá)到預(yù)期目的。

（4）為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作；

挑戰(zhàn)性的工作能激發(fā)員工潛在的創(chuàng)造性才能，新員工進(jìn)入組織以后，承擔(dān)的工作越富有挑戰(zhàn)性，他們的工作也就越有效率、越成功。

--班組活動(dòng)的開展：

每個(gè)班組形成自己的團(tuán)隊(duì)文化，包括班組名稱、口號(hào)、圖騰等，展示本班組的個(gè)性及特點(diǎn)，各班組可以設(shè)定自己的班組文化墻，每月組織本班組的集團(tuán)活動(dòng)，并定期將班組建設(shè)成果進(jìn)行展示。

興趣小組的成立：調(diào)查各班組員工的興趣愛好，根據(jù)多數(shù)員工的相同之處，成立特別興趣愛好小組，例如：成立“乒乓球小組”、“讀書小組”、“英語沙龍”等。促進(jìn)班組間的溝通與交流，豐富員工的業(yè)余文化生活。

日常班組活動(dòng)的開展：日常進(jìn)行班組聚餐、春游、棋類、球類比賽等?？己藰?biāo)準(zhǔn)

每月各事業(yè)部對(duì)于各班組班組建設(shè)制定評(píng)比激勵(lì)細(xì)則，每月 4

對(duì)班組建設(shè)的開展情況進(jìn)行考核評(píng)比，并出具考核結(jié)果。5

第三篇：信訪投訴管理制度

信訪投訴管理制度

一、醫(yī)院成立由書記（或分管行政院長）為主要責(zé)任人，綜合辦公室為第一接待部門的專門信訪投訴接待處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件。公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理流程。

二、對(duì)投訴的問題，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)與相關(guān)科室部門溝通。有醫(yī)療糾紛苗頭的，應(yīng)通知分管業(yè)務(wù)院長會(huì)同醫(yī)療管理部門介入；對(duì)重大事件投訴的信息應(yīng)迅速報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)。通常一般問題應(yīng)在投訴后一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。

三、對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。

四、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

五、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

第四篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競賽活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職責(zé)

第十四條 各部門職責(zé)

投訴科：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

黨 辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

稽核科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類

按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：

(一)簡單事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。

(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。

(三)一般事項(xiàng)：是指簡單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。

(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。

第十六條

信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實(shí)和處理反饋。

第二十條 各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。

第二十一條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條 信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。

第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡單事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。

(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。

第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：

(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時(shí)整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。

第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。(二)對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；

(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲

第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。

第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)：

(一)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的；

(二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；(三)無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的；(四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項(xiàng)的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。

第五篇：電動(dòng)車充電站營運(yùn)管理系統(tǒng)

電動(dòng)車充電站營運(yùn)管理系統(tǒng)

概述：

電動(dòng)車充電站營運(yùn)管理系統(tǒng)是凝智科技最新研發(fā)充電站全方位管理解決方案，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多層級(jí)、多站點(diǎn)集中管理，可視化管理、站點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析于一體的智能型充電樁站運(yùn)營監(jiān)控管理系統(tǒng)。其營銷、計(jì)費(fèi)、進(jìn)銷存、會(huì)員、銷售分析和收銀/點(diǎn)餐系統(tǒng)互聯(lián)共通，管理快速便捷，發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警及時(shí)，并采用供多元化電系統(tǒng)保證任何情況下運(yùn)營正常，是一款不可多得的充電樁站營運(yùn)監(jiān)控管理系統(tǒng)。

近年來，隨著新能源汽車的快速發(fā)展，電動(dòng)汽車在全球范圍內(nèi)銷量持續(xù)增長，有力帶動(dòng)了電動(dòng)汽車充電站的發(fā)展步伐，為適應(yīng)電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，近年來，中國各地紛紛建立電動(dòng)車充電站，并對(duì)電動(dòng)汽車的進(jìn)一步推廣普及起到了積極的推動(dòng)作用。

然而電動(dòng)車充電站普遍存在礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、集中管理難度大，基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)等問題，運(yùn)行狀況難以掌握。而且電動(dòng)車充電站計(jì)費(fèi)自動(dòng)化程度、運(yùn)營系統(tǒng)過多、數(shù)據(jù)不互通用戶便利性等等也缺乏改善，也導(dǎo)致了運(yùn)維難度的提升，加之運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力不足，無法遠(yuǎn)程管理等情況，電動(dòng)車充電站的管理運(yùn)營情況亟需改進(jìn)！因此，凝智科技結(jié)合國內(nèi)電動(dòng)車充電站實(shí)際情況，跟進(jìn)市場(chǎng)動(dòng)向，走在市場(chǎng)前端，自主研發(fā)了針對(duì)性的電動(dòng)車充電站營運(yùn)管理系統(tǒng)，并為國內(nèi)多家充電站提供了建站方案，是國內(nèi)穩(wěn)定可靠的高可用性運(yùn)維管理平臺(tái)，為電動(dòng)車充電樁的運(yùn)營提供良好的數(shù)據(jù)及流程支撐，并可隨需定制！目前該系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到全國各地，獲得業(yè)內(nèi)一致肯定！

系統(tǒng)組成及主要功能： 系統(tǒng)組成：

站點(diǎn)分布特點(diǎn)：

充電站遍布區(qū)、縣、市，所轄片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布散、網(wǎng)點(diǎn)多，但全網(wǎng)運(yùn)維人員有限，需要對(duì)區(qū)、縣、市等多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中運(yùn)維管理。

電動(dòng)車充電站設(shè)施的威脅：

UPS故障，市電中斷，安全防護(hù)，消防，漏水，溫濕度過高或過低，電池故障等。

電動(dòng)車充電站運(yùn)營與管理的挑戰(zhàn)： 1.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力不足：

缺乏對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的管理，不清楚工作效率是否合理，無法評(píng)估運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)； 2.管理系統(tǒng)繁多：

管理整個(gè)充電站需要同時(shí)部署多個(gè)信息系統(tǒng)，但各個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不互通，不能集中管理；

3.供電系統(tǒng)單一：

度依賴市電，不但電費(fèi)價(jià)格高，一旦市電中斷直接導(dǎo)致充電站停止運(yùn)作； 4.與用戶缺乏互動(dòng)：

用戶無法快速找到附近充電站，無法得知用戶對(duì)運(yùn)維人員的建議和意見，無法讓用戶知道我們的活動(dòng)信息以及無法跟著用戶行為，優(yōu)化我們的管理，5.充電站集中管理難度大： 充電樁運(yùn)行狀況難以掌握，充電樁發(fā)生故障不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，無法遠(yuǎn)程管理以及計(jì)費(fèi)自動(dòng)化程度不足。

選擇新能源電動(dòng)車充電樁站營運(yùn)監(jiān)控管理系統(tǒng)的八大理由： 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)：

1.多角色權(quán)限功能展示：可根據(jù)登錄角色的權(quán)限不同，自動(dòng)展示該角色的功能界面，滿足功能簡潔，操作不越權(quán)的需求；

2.多層級(jí)、多站點(diǎn)集中管理：對(duì)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行省、市、區(qū)的分層管理，直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)分布情況與運(yùn)作情況；

3.充電站可視化管理：3D視圖顯示充電站外觀，猶如身臨其境地觀察充電站，及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)生告警的區(qū)域；

4.充電樁可視化管理：直觀顯示所有充電站的使用情況、空余狀態(tài)、告警狀態(tài)、收費(fèi)金額等信息，根據(jù)角色權(quán)限分別滿足管理者、收銀臺(tái)、維護(hù)廠家的使用需求；

5.自動(dòng)化計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)、折扣設(shè)置頁，支持建立多條規(guī)則聯(lián)合計(jì)算；

6.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：直觀、豐富、靈活的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示，幫助管理者通過最簡單的方式掌握各站點(diǎn)的銷售概況；

7.互聯(lián)共通的運(yùn)營系統(tǒng)：（營銷、計(jì)費(fèi)、進(jìn)銷存、會(huì)員、銷售分析和收銀/點(diǎn)餐系統(tǒng)）多個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)并存于一個(gè)充電站管理系統(tǒng)中，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，不存在信息孤島現(xiàn)象，管理者可方便簡易地統(tǒng)計(jì)充電站運(yùn)營情況；

8.供電系統(tǒng)多元化：

太陽能風(fēng)力發(fā)電及儲(chǔ)能系統(tǒng)特點(diǎn)：減少對(duì)電網(wǎng)分布的依賴，清潔能源，節(jié)能減排，錯(cuò)峰用電減輕電網(wǎng)負(fù)擔(dān)并能優(yōu)化成本，提升利潤；

儲(chǔ)存式供電特點(diǎn)：錯(cuò)峰用電，減輕電網(wǎng)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化運(yùn)營成本，更高效、充分地利用太陽能和風(fēng)力發(fā)電，可有效應(yīng)對(duì)市電斷電等意外情況，保障充電站正常營運(yùn)。

APP系統(tǒng)動(dòng)環(huán)監(jiān)控功能優(yōu)勢(shì)：

機(jī)房可視化管理：3D視圖明確顯示機(jī)房各個(gè)設(shè)備擺放位置，并能準(zhǔn)確定位發(fā)生故障的設(shè)備，極大地方便維護(hù)人員快速找到故障設(shè)備，爭取更多的搶修時(shí)間；

多種告警方式：可通過短信、E-mail、聲光報(bào)警、多媒體報(bào)警等方式，準(zhǔn)確及時(shí)地通知到用戶； 豐富的告警級(jí)別設(shè)置：可實(shí)現(xiàn)多種級(jí)別的定義、添加、刪除、修改，大大提升了系統(tǒng)報(bào)警手段的靈活性；

強(qiáng)大的遠(yuǎn)程操作功能：可通過集中監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行修改IP、重啟等操作，無需用戶親臨設(shè)備面前；

圖形化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：多種數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)形式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行的狀況能夠隨時(shí)進(jìn)行掌控和分析。

APP系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)：

充電車車主使用與充電站配套的APP應(yīng)用由凝智科技獨(dú)立研發(fā)，不但能提高用戶的便捷體驗(yàn)，并與充電站發(fā)生互動(dòng)，而且大大增加用戶好感度和使用粘性。

1.站點(diǎn)定位與導(dǎo)航

（1）自動(dòng)定位用戶位置；（2）自動(dòng)顯示最近的充電站；（3）智能規(guī)劃路線；（4）強(qiáng)大的導(dǎo)航功能；

2.充電樁空余情況

（1）直觀顯示充電樁布局；（2）直觀顯示充電樁使用狀態(tài)；（3）提示用戶所在充電站的周邊設(shè)施；

3.充電期間頁面功能（1）顯示剩余時(shí)間；（2）顯示電量百分比；（3）顯示車輛所在的充電樁號(hào)；（4）顯示充電時(shí)間及已產(chǎn)生費(fèi)用；（5）用戶遠(yuǎn)程停止充電；

4.用戶點(diǎn)評(píng)功能

（1）點(diǎn)評(píng)充電站周邊設(shè)施；（2）管理者與用戶、用戶與用戶之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流； 5.活動(dòng)信息展示功能

（1）顯示促銷活動(dòng)、積分活動(dòng)；（2）自動(dòng)提醒用戶最新活動(dòng)信息。

技術(shù)架構(gòu)優(yōu)勢(shì)： 1.真云架構(gòu)設(shè)計(jì)：

將分散于網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)角落的基礎(chǔ)設(shè)施通過“前端云節(jié)點(diǎn)主機(jī)”進(jìn)行分布式計(jì)算及存儲(chǔ)；用戶可通過統(tǒng)一的監(jiān)控系統(tǒng)來對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)角落的動(dòng)環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控與管理；

2.智能前端節(jié)點(diǎn)主機(jī)，減少依賴中心主機(jī)：

獨(dú)立WEB管理頁面、獨(dú)立儲(chǔ)存能力、獨(dú)立執(zhí)行計(jì)劃任務(wù)和獨(dú)立分析處理能力； 3.獨(dú)創(chuàng)PFT通訊架構(gòu)：

低系統(tǒng)資源占用，低系統(tǒng)資源占用，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，報(bào)警及時(shí)，不漏報(bào)； 4.先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)：

LMTJ（Linux+MySQL+Tomcat+Java），純B/S架構(gòu)。