第一篇：的11點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查表

1.設(shè)計(jì)專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的.調(diào)查題的遣詞用語帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性, 內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷, 調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果, 沒有其它邊際效應(yīng).對(duì)一般企業(yè)來說, 滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開始最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來進(jìn)行.專業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話外呼的公司, 順便讓其將問卷一塊設(shè)計(jì)了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn), 不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計(jì)得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3.影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長10%

總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例

客戶服務(wù)/失誤響應(yīng)

4.6%

形象/美譽(yù)度

4.2%

產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1%

性能價(jià)格比

0.6%

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶滿意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時(shí)間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)“→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對(duì)客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。

4.滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對(duì)自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個(gè)低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對(duì)高滿意度而低忠誠度的的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時(shí)，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。5.利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練，但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅館介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評(píng)價(jià)挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個(gè)酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶調(diào)查也

有許多限制因素。而主動(dòng)呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。6.期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會(huì)非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級(jí)服務(wù)，無論對(duì)東航，國航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢很少會(huì)看見。

7.結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值

有時(shí)客戶在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對(duì)各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問客戶“您估計(jì)在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)“的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時(shí)間太長）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問題。

8.處理好客戶滿意度與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI, 特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負(fù)面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。很可能對(duì)整體的客戶滿意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無益甚至有害。9.不要忘了“多走一步“的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶” 多走一步“。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時(shí)問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶“多走一步“的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚(yáng)與宣傳。

10.滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)

設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫明了改進(jìn)措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個(gè)客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會(huì)太多。但遞進(jìn)后絕對(duì)收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對(duì)誰滿意對(duì)誰不滿意已經(jīng)很清楚了。11.處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶“，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會(huì)如何讓客戶滿意。員工滿意度調(diào)查同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的秦風(fēng)客戶： 為了踐行“主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)承擔(dān)”服務(wù)理念，進(jìn)一步提升的服務(wù)質(zhì)量，本所現(xiàn)就貴公司對(duì)本所服務(wù)的評(píng)價(jià)展開客戶滿意度調(diào)查工作。在調(diào)查過程中必定會(huì)占用您的寶貴時(shí)間，我們深表歉意。但您的意見和建議將是本所的寶貴財(cái)富，并將激勵(lì)人更加努力地工作。為此，我們真誠的期待您能毫無保留的提出您的意見和建議，以推動(dòng)我們不斷為您及企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意、更有價(jià)值的服務(wù)。

最后，我們?nèi)f分感謝您在百忙之中協(xié)助我們完成此項(xiàng)調(diào)查。如果您有服務(wù)投訴和任何問題，歡迎致電：

一、請(qǐng)您好對(duì)本所提供的服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

1.您對(duì)本所所提供的服務(wù)的總體評(píng)價(jià)如何?

□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意

2.您對(duì)本所指派律師的服務(wù)態(tài)度如何評(píng)價(jià)?

□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意

3.您對(duì)本所指派律師的服務(wù)能力和水平如何評(píng)價(jià)?

□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意

4.您對(duì)本所所提供服務(wù)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展的作用如何評(píng)估？ □作用很大□作用較大□一般□作用較小□作用很小

二、您對(duì)本所提供服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)意見？

三、您希望我們現(xiàn)在或?qū)硭枰攸c(diǎn)法律服務(wù)的方面或領(lǐng)域？

您的姓名：

您的職務(wù)：

您的聯(lián)系方式:2014年月日

第三篇：客戶滿意度調(diào)查表

中山和晟國際皮料鞋材五金交易中心

招商

劉宏煥

中山和晟國際皮料鞋材五金交易中心

滿意度調(diào)查問卷

商戶號(hào) 姓名 電話： 為了不斷提高本公司管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們管理服務(wù)中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，該調(diào)查是我們公司對(duì)商場物業(yè)管理工作滿意度進(jìn)行的調(diào)查，是我們今后改善物業(yè)管理的依據(jù)。懇望閣下認(rèn)真填寫以下調(diào)查表內(nèi)容，如實(shí)客觀地對(duì)我們的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)需要改進(jìn)的地方請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F的意見或建議。（在您認(rèn)可的“□”內(nèi)劃“√”）

一、管理服務(wù)類：

1)您對(duì)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 2)您對(duì)公司客服熱線的接聽及時(shí)率是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 3)您對(duì)投訴的處理是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意

二、秩序維護(hù)服務(wù)類：

1)您對(duì)保安工作是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 2)您對(duì)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員入內(nèi)是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 3)您對(duì)車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意

三、保潔服務(wù)類：

1)您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 2)您對(duì)道路的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 3)您對(duì)室內(nèi)和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意

四、維修服務(wù)類：

1)您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 2)您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員維修的及時(shí)率是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意

五、其它類： 中山和晟國際皮料鞋材五金交易中心

招商

劉宏煥

1)您對(duì)我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意 2)你對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的主要原因是？（可多選）

□人員素質(zhì)低 □服務(wù)不到位

□服務(wù)態(tài)度差 □不聽取業(yè)主的意見

□安保服務(wù)不到位

□該管的不管 □其他___________________ 3)您認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)管理公司主要應(yīng)具備哪些條件（可多選）？

□及時(shí)完善的專業(yè)服務(wù) □價(jià)格合理

□有資質(zhì) □從業(yè)人員素質(zhì)較高 □其他______________________

六、您對(duì)目前本公司各項(xiàng)工作有何其他方面的建議和意見？

七．需要提供哪些服務(wù)內(nèi)容？

再次感謝您的支持和配合！我們將不斷努力，為您提供滿意的服務(wù)。

中山和晟國際皮料鞋材五金交易中心

管理處

二0一二年八月二十五

第四篇：客戶滿意度調(diào)查表

北京利惠達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司金隆基大廈

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的業(yè)主：

感謝您一如既往對(duì)物業(yè)公司工作的支持，我們深表謝意！

本次物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意度調(diào)查，請(qǐng)您給予合理公正的平價(jià)（在您認(rèn)可的欄目內(nèi)畫v）并提出您的需求和建議，以便我們及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。請(qǐng)于年月日前填妥此表，并煩勞交于我們的工作人員或物業(yè)管理公司前臺(tái)或傳真至本公司。

咨詢電話：傳真號(hào)：

北京利惠達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司

金隆基大廈

200年月日

服務(wù)人員儀表特約服務(wù)

很不滿意不滿意一般滿意很滿意很不滿意 不滿意一般滿意很滿意 1管理人員1 □2□3□4□5□1家政服務(wù)質(zhì)量1□2□3□4□5□ 2前臺(tái)接待員1 □2□3□4□5□2家政服務(wù)質(zhì)量及時(shí)性 1□2□3□4□5□ 3保安人員1 □2□3□4□5□3入戶維修質(zhì)量1□2□3□4□5□ 4保潔人員1 □2□3□4□5□4入戶維修及時(shí)性1□2□3□4□5□ 5維修人員1 □2□3□4□5□社區(qū)文化活動(dòng)

6綠化人員1 □2□3□4□5□很不滿意不滿意一般 滿意 很滿意

7家政人員1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不滿意不滿意一般滿意很滿意您認(rèn)為物業(yè)有待改進(jìn)的還有哪些方面？ 1停車場管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4應(yīng)急處理1□2 □3 □4 □5□

環(huán)境管理服務(wù)您認(rèn)為在本地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)比較好的公

很不滿意不滿意一般滿意很滿意司有哪些？

1清潔狀況1□2 □3 □4 □5□

2蚊蟲消殺1□2 □3 □4 □5□

3綠化管理1□2 □3 □4 □5□

公共設(shè)施管理服務(wù)其它建議？

很不滿意不滿意一般滿意很滿意

1公共設(shè)施1 □2□3□4□5□

運(yùn)行保養(yǎng)情況

2公共設(shè)施1 □2□3□4□5□您的樓房號(hào)：樓號(hào)

維修及時(shí)性您的姓名：電話：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填寫人： 1業(yè)主 □2租戶 □

維護(hù)情況3其它

說明：姓名，住址請(qǐng)務(wù)必填寫，否則將視為無效表格不計(jì)入統(tǒng)計(jì)結(jié)果。謝謝合作！

第五篇：客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

以下由被訪對(duì)象填寫：

請(qǐng)您對(duì) ******公司 在 ********工程項(xiàng)目中服務(wù)工作的以下幾方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)（在選中框內(nèi)打“√”）：

1、施工人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

2、施工人員技術(shù)水平的評(píng)價(jià)：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

4、與客戶溝通能力的評(píng)價(jià)：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

5、施工質(zhì)量的評(píng)價(jià)：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

填報(bào)人（被訪對(duì)象）公章

年月日

以下由管理機(jī)構(gòu)填寫：

很滿意（）項(xiàng)，滿意（）項(xiàng)，一般（）項(xiàng)，不滿意（）項(xiàng)，總體評(píng)價(jià)（）

說明：“很滿意”達(dá)到3項(xiàng)總體評(píng)價(jià)為“很滿意”；“滿意”達(dá)到3項(xiàng)總體評(píng)價(jià)為“滿意”；“一般”達(dá)到3項(xiàng)總體評(píng)價(jià)為“一般”；“不滿意”達(dá)到3項(xiàng)總體評(píng)價(jià)為“不滿意”。