第一篇：國壽選擇題答案

A1、中國人壽保險（集團）公司屬國有大型金融保險企業(yè)，總部設在（）。

（1）北京

（2）上海

A2、中國人壽保險（集團）公司旗下中國人壽保險股份有限公司于（）在紐約、香港兩地同步上市。

（1）2006年1月

（2）

2003年12月

A3、中國人壽保險（集團）公司旗下中國人壽保險股份有限公司于（）回歸境內A股市場，成為內地資本市場“保險第一股”和全球第一家在紐約、香港和上海三地上市的保險公司。

（1）2007年1月

（2）2008年12月

A4、作為中國最大的商業(yè)保險集團，2010年，中國人壽保險（集團）公司合并保費收入達到3510億元（未經審計），同比增長（）。

（1）10.5%

（2）15.9%

A5、2010年10月，在首屆華德獎中國500企業(yè)家公眾形象滿意度調查中，中國人壽保險（集團）公司總裁楊超榮獲“中國金融保險企業(yè)家公眾形象滿意度調查第（）名”

（1）1

（2）2

B1、家用的白熾燈換成節(jié)能燈，在同樣的亮度下用電量能夠節(jié)??？

（1）原來的1/3

（2）

原來的1/5

B2、白色污染物難以自然分解，購物請盡量使用____？

（1）環(huán)保袋

（2）紙袋

B3、我國平均每天生產塑料袋所消耗的石油至少是多少萬噸？

（1）1.3

（2）0.8

B4、綠色食品指什么食品？（）

（1）安全無污染食品

（2）有豐富營養(yǎng)價值的食品

B5、為了環(huán)境保護，開車時避免汽車發(fā)動機空轉，停留時間超過（）分鐘應熄火？

（1）（2）3

C1、中國人壽客戶服務電話為（）。

（1）95588

（2）

95519

C2、中國人壽已連續(xù)4年入選“世界品牌500強”，2010年位列第（）位。

（1）166

（2）277

C3、中國人壽資產管理有限公司作為國內最大的保險資產管理公司和國內資本市場最大的機構投資者，管理資產超過（）億元。

（1）14000

（2）

18000

C4、中國人壽司慶日為（）。

（1）10月20日

（2）

3月2日

C5、中國人壽財險2010年的市場排名是第（）位。

（1）6

（2）D1、2008年初，中國人壽為南方大部分地區(qū)雨雪冰凍災害捐款（）萬元。

（1）500

（2）

1000

D2、2009-2010年，中國人壽為公司助養(yǎng)的汶川地震孤兒連續(xù)舉辦的兩屆“愛心夏令營”分別在（）和（）舉行。

（1）成都，重慶

（2）

北京，上海

D3、目前，中國人壽已在全國范圍內捐建中國人壽小學、中國人壽博愛小（中）學、中國人壽長征小學等共（）所。

（1）45

（2）

D4、2008年1月28日上午，“（）杯”節(jié)能減排家庭社區(qū)行動知識競賽啟動儀式在北京隆重舉行。

（1）中國人壽

（2）

華夏

D5、“中國人壽慈善基金會”成立后，首撥1000萬元，與（）共同聯(lián)合發(fā)起“健康新村工程”大型公益項目，關注9億農民的醫(yī)療保障問題。

（1）中國慈善工會

（2）中國紅十字基金會

E1、國壽福滿一生兩全保險（分紅型）的保險期間是？

（1）自合同生效日至被保險人75周歲（2）自合同生效日至終身

E2、福星少兒兩全保險（分紅型）是否有豁免保費功能？

（1）有

（2）

沒有

E3、中國人壽的客戶，如果紅利選擇累計生息，利息是？

（1）

3.5%

（2）

3.5%復利

E4、國壽福祿雙喜兩全保險（分紅型）每兩年返還金怎么領取？

（1）保費的10%

（2）

保額的10%

E5、中國人壽作為2011西安世園會的全球合作伙伴，將提供（）服務。

（1）壽險

（2）

產、壽險全方位

第二篇：國壽簡介

人壽保險服務作為中國人壽的主營業(yè)務，由中國人壽保險股份有限公司承擔，經-營范圍涵蓋壽險、人身意外險、健康險、年金等人身保險的全部領域。中國人壽保險股份有限公司作為中國最大、也是全球市值最大的專業(yè)壽險公司，秉承“用專業(yè)和真誠贏得感動”的信念，力求通過“熱誠、規(guī)范、準確、便捷”的服務，回報廣大客戶的支持與信賴。

中國人壽的壽險業(yè)務在國內市場一直居領先地位，占有中國壽險市場最大的市場份額。2010年，境內壽險市場份額為37.2％。中國人壽擁有壽險行業(yè)覆蓋區(qū)域最廣的機構網絡和規(guī)模最大的分銷隊伍，共有遍布全國各省區(qū)市（臺灣除外）、延伸至縣鄉(xiāng)的4800多家分支機構、1.5萬多個營銷網點、71.6萬名個人代理人、1.26萬名團險銷售人員及9.4萬多家分布在商業(yè)銀行、郵局、信用社等的銷售網點，與多家專業(yè)保險代理公司和保險經紀公司進行長期合作。截至2008年底，中國人壽擁有超過1.2億份有效的個人和團體壽險保單、年金合同及長期健康險保單，已為超過6億人次的客戶提供過保險服務。

中國人壽通過遍布全國的3000家客戶服務單位以及先進的95519“一站式”客戶服務電話，使客戶一周七天都可享受咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記等一系列服務。

2010年，中國人壽保險（集團）公司合并保費收入達到3506.12億元，境內壽險市場份額為37.2%；總資產達到17760.20億元。

截止2010年年末，我公司在境內保險業(yè)總資產的占比為34.5%。

楊明生 董事長 黨委書記

繆建民 副總裁 黨委委員

張響賢 副總裁 紀委書記 黨委委員

萬 峰 副總裁 黨委委員

王思東 副總裁 黨委委員

劉 健 副總裁 黨委委員

崔蘭琴 副總裁 黨委委員

中國人壽保險（集團）公司具體負責企業(yè)集團內部的戰(zhàn)略規(guī)劃、資本運作、班子建設、品牌增值、文化構建、風險控制、監(jiān)督管理和組織協(xié)調。

中國人壽保險（集團）公司的組織機構參見集團公司治理。

地址：北京市西城區(qū)金融大街17號中國人壽中心22-28層 郵編：100140 電話：(010)66009999

成員機構

作為中國最大的商業(yè)保險集團，中國人壽由中國人壽保險（集團）公司，以及該公司的子公司和直屬機構共同組成。

中國人壽保險（集團）公司的子公司和直屬機構包括：中國人壽保險股份有限公司、中國人壽資產管理有限公司、中國人壽財產保險股份有限公司、中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司、中國人壽保險（海外）股份有限公司、國壽投資控股有限公司、保險職業(yè)學院。

發(fā)展歷程

作為新中國歷史最為悠久的保險公司之一，中國人壽始終是中國保險業(yè)的探索者、開拓者和領跑者，60年的風雨征程，開辟了中國人壽特色的科學發(fā)展之路，也是新中國60年保險事業(yè)發(fā)展與改革的一個縮影。

? ? ? ? ? 創(chuàng)業(yè)起步階段 1949年-1959年 恢復發(fā)展階段 1979年-1996年 專業(yè)化經營階段 1996年-1999年 重組改制階段 1999年-2003年 集團化發(fā)展階段 2003年至今

中國人壽的歷史可以追溯到成立于1949年10月20日的原中國人民保險公司所經辦的人身保險業(yè)務。新中國建立剛剛20天，為迅速發(fā)展經濟，經中央人民政府批準，成立了全國統(tǒng)一的保險機構——中國人民保險公司，下設人身保險室。

建國初期的人身保險業(yè)務有強制保險和自愿保險兩大類，強制保險主要是鐵路、輪船、飛機旅客意外傷害保險，自愿保險則分為職工團體人身保險和簡易人身保險兩類。到1958年，共實現人身險保費收入1.41億元，參加職工團體人身保險者達到300萬人，參加簡易人身保險者發(fā)展到180萬人，對安定群眾生活起到了積極作用。

(圖為起步創(chuàng)業(yè)時期的人身保險保單)

1958年10月，國務院召開的西安財貿工作會議提出：“人民公社化后，保險工作的作用已經消失，國內保險業(yè)務應立即停辦”。1959年，人身保險業(yè)務和其他國內保險業(yè)務一道進入全面停辦狀態(tài)。

中國人壽堅持用“文化”之魂凝聚人心、引領發(fā)展。以“壽險是無悔的選擇”、“成己為人、成人達己”、“用心經營、誠信服務”等推陳出新、一脈相承的核心理念為標志，健康向上的企業(yè)文化激勵著一代代國壽人拼搏進取、奮發(fā)有為

“用心經營、誠信服務”的經營理念

經營理念是企業(yè)文化最重要的一環(huán)，它滲透到公司運行發(fā)展的各個方面。中國人壽提出的“用心經營、誠信服務”的經營理念，包含了對公司發(fā)展的內外部環(huán)境的統(tǒng)一思考。

“用心經營”針對企業(yè)內部運行管理。要求在集團化發(fā)展的構架下，明確各成員公司的功能定位，正確履行職能，切實提高整個集團的運行效率和各成員單位的專業(yè)化水平；大力加強執(zhí)行力建設，保證集團內部令行禁止、運行規(guī)范，系統(tǒng)上下同心同德、步調一致；增強大局意識，加大資源的整合與共享力度，使各成員單位既各盡其責、各專其長，又有效溝通、協(xié)調配合，相互支持、共同發(fā)展，使資源優(yōu)勢充分轉化為現實生產力。

(圖為中國人壽員工舉行“誠信我為先”宣誓活動)

“誠信服務”針對企業(yè)外部形象管理。最大誠信原則作為保險的基本原則，也是中國人壽的立司之本。注重承諾、講究信用、堅持誠信服務是中國人壽一貫倡導的服務原則。要在全體員工中間廣泛宣傳和培育誠信理念，使誠信理念融入員工的思想行為之中，避免各種誤導行為，努力提高服務水平，在社會上樹立良好的企業(yè)形象。

“雙成”理念釋義

“成”是指“成就”、“成功”、“實現”和“完善”。

“達”是指“通達”、“達到”?！斑_”字用在這里也有“成就”、“完善”的含義。

“成己為人”一方面是說，不斷完善和壯大自己的目的，是為了更好地為客戶和社會服務；另一方面是說，只有不斷完善和發(fā)展壯大自己，才能更好地為客戶和社會服務。就內部關系而言，“成己為人”強調公司和公司成員的共同發(fā)展進步；要求每個成員加強學習，增長才干，共同把公司建設好；要求公司注意調動和保持廣大員工的積極性，讓員工分享公司的發(fā)展成果；努力做到公司價值和個人價值的協(xié)調統(tǒng)一。就公司與客戶和社會的關系而言，“成己為人”充分體現了中國人壽的社會責任感，強調公司發(fā)展壯大的目的是為社會提供完善的人壽保險服務，反映了公司的行業(yè)特點和職業(yè)要求。在激烈的市場競爭中，中國人壽只有不斷提高員工的素質，切實增強自身的綜合競爭能力，才能最大限度地滿足廣大客戶需求。

(圖為中國人壽總部員工運動會現場)

(圖為中國人壽總部員工登臺歡慶新春)

就公司與其競爭對手的關系而言，“成己為人”主要意味著中國人壽將競爭對手看作共同發(fā)展中國壽險業(yè)的伙伴，意味著中國人壽將以身作則，遵循公平競爭原則，規(guī)范自己，完善自己，勇于進取，不斷創(chuàng)新，努力提高自身的綜合競爭能力，以促進整個行業(yè)經營水平的提高。

“成人達己”是說，只有成就和幫助他人，才能發(fā)展和完善自己，實現自己的理想，達到自己的目標。

就企業(yè)內部個體之間的關系而言，“成人達己”強調營造一種“互相幫助、互相激勵、共同進步”的和諧氛圍。就企業(yè)內部個體與整體的關系而言，“成人達己”意指只有不斷提高員工的素質，才能把公司建設好；只有齊心協(xié)力把公司建設好了，個人的價值才能得到充分體現。就公司與客戶及社會的關系而言，“成人達己”指只有為客戶提供高品質的壽險服務，最大限度地滿足社會的壽險需求，才能成就自己的事業(yè)。這一點充分反映了自身的成就對客戶、對社會的依賴關系，強調自身的成就建立在成就他人的基礎之上，符合壽險業(yè)的服務性特點。就公司與競爭對手的關系來說，“成人達己”意味著中國人壽愿意在公平競爭的規(guī)則之下與對方攜手合作共同推動行業(yè)發(fā)展。

“雙成”理念的基本內涵主要體現在以下六個方面：

1．“雙成”是一個動態(tài)標準。“雙成”理念是中國人壽處理企業(yè)內外事務的根本標準?！俺伞笔且粋€動態(tài)的標準。隨著形勢的發(fā)展變化，知識的不斷更新，壽險需求的日益多樣化，中國人壽“成”的標準將不斷提高。不管是“成人”還是“成己”都不可能一勞永逸，必須與時俱進。

2．“雙成”是一種發(fā)展境界。“雙成”是中國人壽追求的最高境界。它強調突破一己之限制，把發(fā)展和提高自己作為幫助他人的前提條件，通過成就他人來發(fā)展自己的事業(yè)。由于超越了自我，企業(yè)和個人必然獲得更廣闊的視野和更大的發(fā)展空間?！半p成”即“互相成就”、“共同發(fā)展”。對中國人壽來說，“雙成”境界表達了一個美好的愿景，就是衷心希望并永遠致力于中國人壽內部與外部、他人與自己互相成就、共同發(fā)展。這種海納百川、寬厚包容、以天下為己任的態(tài)度表現了中國人壽作為一個大型現代化壽險企業(yè)的非凡氣度和廣闊胸懷。

(圖為中國人壽青年員工舉辦主題活動)

3．“雙成”是一個努力方向?！半p成”理念強調既成就他人也成就自己，二者相輔相成，這是中國人壽努力的方向，是全體員工奮斗的目標。依據“雙成”理念，中國人壽在處理社會與企業(yè)、企業(yè)與個人、企業(yè)與客戶、他人與自己等關系時，決不能只單獨強調一方，雙方的利益必須都能得到保證。

(圖為中國人壽員工參加2008年北京奧運會火炬?zhèn)鬟f活動)

4．“雙成” 是一種道德規(guī)范?！半p成”理念源自中國傳統(tǒng)儒家道德觀，源自孔子的“仁”學?？鬃印叭省睂W的精髓就是“愛人”之道。中國人壽以“雙成”理念作為企業(yè)發(fā)展的根本原則，即是取其“愛人”之意。依據“雙成”理念處理企業(yè)內外各種關系，突出體現了中國人壽對客戶、員工的支持和關愛以及對他人價值的尊重，表現出中國人壽高尚的道德操守和價值取向。

5．“雙成” 是一種現代視野。隨著知識經濟時代的到來，經濟全球化趨勢越來越明顯，競爭將更加激烈復雜，如何以正確的態(tài)度面對競爭和適應競爭是企業(yè)必須解決的當務之急?！半p成”理念提倡一種相互依存、共生共榮的新的競爭精神，深刻反映了未來全球經濟文化發(fā)展的潮流和趨勢，符合知識經濟和全球經濟一體化時代對企業(yè)的要求。以“雙成”理念作為企業(yè)基本的行為準則，能夠賦予中國人壽一種現代視野。這種視野能夠使中國人壽通過企業(yè)文化建設迅速進行自我調整，順應知識經濟和經濟全球化的時代大勢，從容應對未來的挑戰(zhàn)。

6．“雙成”是一系列關系的整合?！半p成”理念集中反映了以下四種基本關系：企業(yè)與客戶的關系、企業(yè)與社會的關系、企業(yè)與競爭對手的關系、企業(yè)與內部成員的關系。如何協(xié)調這些復雜的關系，直接影響到中國人壽在市場中的競爭能力和發(fā)展前景?！半p成”理念明確了各種關系中主、客體各自的地位，規(guī)定了處理各種關系的內在要求。以“雙成”理念為統(tǒng)領，企業(yè)的各項關系就能夠得到厘清和整合，中國人壽的事業(yè)也才能夠健康、有序、長久地發(fā)展。

“為”指“成全”、“維護”、“關愛”、“幫助”。

“己”指中國人壽保險公司及其全體成員。

“人”泛指與“己”有聯(lián)系的各種社會關系中的集體或個人。

卓越品牌

2011年，中國人壽品牌價值高達1035.51億元人民幣，已連續(xù)4年入選世界品牌實驗室評選的世界品牌500強。這一品牌，使中國人壽成為我國保險業(yè)唯一一家全球企業(yè)、全球品牌“雙500強”企業(yè)。

第三篇：國壽報告

《中國人壽銷售精英個人專場客戶答謝會 》主持人串詞

責任報告

膠片1：接下來，很榮幸由我代表公司為大家匯報中國人壽近年來取得的驕人成績。

膠片2：眾所周知，與祖國同齡的中國人壽風風雨雨已走過62個年頭。膠片4：相知多年、值得托付，中國人壽始終在壽險行業(yè)保持專業(yè)領先的競爭優(yōu)勢。

膠片5：公司的投資運作高度專業(yè)化，是國內資本市場上最大的機構投資者之一；

膠片8：經過長期的發(fā)展和積淀，中國人壽擁有比肩全球的雄厚實力。膠片9：至2011年，中國人壽已連續(xù)9年入選《財富》“世界500強”。膠片10：排名從2010年的118位上升至113位，在入選的69家中國企業(yè)中排名第十位，在入選的5家中國保險企業(yè)中，排名第一。

膠片11：2010年營業(yè)收入3887.91億元，同比增長13.7%；2010年末總資產達14105.79億元，同比增長15%；境內壽險業(yè)務約占壽險市場份額的42.7%，繼續(xù)占據中國壽險市場主導地位。

膠片12：通過長期持續(xù)的品牌建設，中國人壽躋身世界知名強勢品牌行列，品牌價值和品牌影響力不斷提升。2011年中國人壽品牌價值1035.51億元，位居全球第264位，較上年上升了13位，在入選的所有21家中國品牌中排名第9位。

膠片13：中國人壽積極推進“行業(yè)品牌向社會品牌”、“國內品牌向國際品牌”、“知名品牌向杰出品牌”轉變的品牌戰(zhàn)略，致力于打造世界一流的金融保險品牌。

膠片14：公司注重品牌內涵的豐富與多元化，注重服務領域的品牌建設，在 《中國人壽銷售精英個人專場客戶答謝會 》主持人串詞

保險業(yè)率先推出“國壽1+N”服務品牌，落實以客戶為導向的經營戰(zhàn)略。膠片17：為順應公司銷售創(chuàng)新號召,開拓企業(yè)新的發(fā)展模式，南京公司率先成立《南京國壽商業(yè)聯(lián)盟》。國壽商業(yè)聯(lián)盟是為國壽客戶提供的又一全免費增值服務，為商業(yè)客戶提供集體形象宣傳、產品（服務）廣告、供銷一體化、管理能力提升及豐富的線下商業(yè)活動的電子商務平臺，是為會員客戶提供7×24小時不間斷服務的非盈利性組織。

膠片19：公司在加強品牌建設的同時還積極參與金融、基礎設施等領域的投資管理與資本運作，對外開展廣泛的戰(zhàn)略合作，為公司的長期可持續(xù)發(fā)展積累豐富的戰(zhàn)略性資源。

膠片21：正因為有此雄厚的資金實力，穩(wěn)健的投資戰(zhàn)略，公司在2010年震蕩的市場環(huán)境下，仍跑贏大盤，總投資收益641.5億元，同比增長5.3%，總投資收益率達到5.1%。

膠片22：公司盈利能力不斷增強，2010年歸屬公司股東的凈利潤為336.3億元，同比增長2.3%。

膠片 25：當然，我們也深深地知道，作為一家壽險公司我們的社會價值還應有更好的發(fā)揮，“奉獻愛心，拯救生命”，在“7.23”動車事故發(fā)生后，中國人壽第一時間向事故發(fā)生地派駐工作小組，并在溫州設立了“全國快速理賠工作點”，同時還組織當地員工和營銷員赴溫州中心血站集體獻血。膠片 26：“播撒愛心，造富社會”是中國人壽永恒的價值理念，我們每一位國壽人都將為此盡職盡責、不懈努力！

膠片 27：我們堅信，在大家的繼續(xù)關注和支持下，中國人壽定將開創(chuàng)出更加輝煌的明天！謝謝！

第四篇：選擇題-答案

第一章 客戶關系管理導論

一、單選題

1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）

A 向客戶推銷

B 低經濟批量

C 縮短工序

D 客戶定制生產

2、客戶關系管理的目的是（B）

A 企業(yè)利潤最大化

B 企業(yè)與客戶的雙贏

C 企業(yè)成本最小化

D 客戶價值最大化

3、（C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。

A 客戶忠誠的有效管理

B 客戶價值的有效管理

C 客戶互動的有效管理

D 企業(yè)利潤的有效管理

4、客戶關系管理的本質是（A）

A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系

B 企業(yè)與客戶之間是合作的關系 C企業(yè)與客戶之間是競爭的關系

D 企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關系

5、客戶關系管理的特點（D）

A 主要是企業(yè)資源的投入

B 主要是對企業(yè)資源的管理

C 客戶資源的投入與管理

D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

6、“前臺”客戶關系管理是指（B）

A 合作型客戶關系管理

B 運營型客戶關系管理

C 分析型客戶關系管理

D 協(xié)作型客戶關系管理

7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀70年代和80年代早期

B 20世紀80年代和90年代早期

C 20世紀90年代

D 21世紀

8、（C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展

C 管理理論重心的轉移

D 對客戶利潤的重視

9、（B）是客戶關系管理產生和發(fā)展的推動力量。

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展

C 管理理論重心的轉移

D 對客戶利潤的重視

二、多選題

1、企業(yè)供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。

A 準時制生產階段

B 精益生產與精益供應階段

C 生產需求階段

D 快速反映供應鏈階段

E 物流管理階段

2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（A B C）A 減少浪費與庫存

B 減少流程的工作量 C 員工一專多能

D 減少供應商的提前訂貨期

E客戶定制生產

3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。

A

多品種小批量

B

客戶定制生產

C

控制供應流程

D

完全采用電子商務

E

減少流程的工作量

4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC）。

A 合作型客戶關系管理

B 運營型客戶關系管理

C 分析型客戶關系管理

D 分工型客戶關系管理

E 服務型客戶關系管理

5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。

A

20世紀60年代

B

20世紀70年代和80年代早期

C

20世紀80年代和90年代早期

D

20世紀90年代 E

21世紀

6、客戶關系管理產生的動因（ABCD）。

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展

C 管理理論重心的轉移

D 對客戶利潤的重視

E 市場需求的轉變

7、（BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。A 戰(zhàn)略

B 理念

C 實施

D 軟件

E 客戶

第二章 客戶關系管理理論基礎

一、單選題

1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。

A 20世紀60年代

B 20世紀80年代

C 20世紀90年代

D 21世紀

2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）

A

關系契約理論

B 交易成本理論

C 公平理論

D 資源依賴理論

3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A 初識期

B 穩(wěn)固期

C 矜持期

D 思異期

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A 初識期

B 平穩(wěn)期

C 矜持期

D 穩(wěn)固期

5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質類客戶關系

B 低質類客戶關系

C 時尚類客戶關系

D 問題類客戶關系

6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。

A 優(yōu)質類客戶關系

B 低質類客戶關系

C 時尚類客戶關系

D 問題類客戶關系

7、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是（C）

A 經濟收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

8、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是（D）

A 經濟收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

9、“貨物售出，概不負責”是（C）的典型說辭。

A

社會營銷

B

市場營銷

C

交易營銷

D

關系營銷

二、多選題

1、數據庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）

A 客戶信息服務

B 客戶關系營銷

C 直接響應營銷

D 計算機輔助銷售

E 銷售自動化系統(tǒng)

2、大規(guī)模營銷的特點（ABCD）

A 大規(guī)模生產

B 單向溝通為主

C 大眾化媒體促銷

D 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標

E 與目標客戶直接雙向溝通

3、關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認知

B 探測

C 擴展

D 投入

E 終止

4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質類客戶關系

B 低質類客戶關系

C 時尚類客戶關系

D 問題類客戶關系

E 忠誠類客戶關系

5、（ABCD）因素驅動客戶關系管理。

A 市場因素

B 客戶因素

C 企業(yè)因素

D 技術因素

E 經濟因素

6、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競爭環(huán)境

B 產品與服務的標準化

C 轉移成本的降低

D 價格競爭

E 關系營銷的發(fā)展

7、關系營銷中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 溝通

D 價格

E 客戶需求

8、在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）A 經濟收益

B 作業(yè)收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益

9、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉移成本分為（ABD）A 財務轉移成本

B 程序轉移成本

C 心理轉移成本

D 關系轉移成本

E 服務轉移成本

第三章

CRM遠景與目標

一、單項選擇題

1、（B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。

A 企業(yè)遠景

B 企業(yè)使命

C 企業(yè)的核心價值

D 企業(yè)文化

2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶

B 蓄意摒棄的客戶

C 低價尋求型客戶

D 條件喪失型流失客戶

3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（B）A 被競爭對手吸引走的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

6、(B)資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。

A

收益

B 價值

C 關系

D 品牌

7、(B)資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A

收益

B 關系

C 價值

D 品牌

8、(B)資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A

收益

B 品牌

C 關系

D 價值

9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（D）A 交易價值

B 推薦價值

C 知識價值

D 成長價值

10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（B）A 推薦價值

B 交易價值

C 知識價值

D 成長價值

二、多項選擇題

1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經營環(huán)境

B 創(chuàng)建假想對手的遠景

C 嘗試變革并建立企業(yè)案例

D 確定重點與計劃并進行變革

E 分析客戶需求

2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài)

B 企業(yè)當前的處境分析

C 實現途徑

D 客戶價值的實現

E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）

A

經常向其他人推薦

B

愿意購買供應商的多種產品和服務

C

無規(guī)律的購買行為

D

對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力

E

能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失

4、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）

A 品牌資產

B 價值資產

C 關系資產

D 收益資產

E 無形資產

5、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A 產品生命周期

B

客戶盈利性

C 客戶生命周期

D

貼現率

E 客戶資產

7、客戶終身價值包括（ABCD）

A 交易價值

B 成長價值

C 推薦價值

D 知識價值

E 經濟價值

8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）

A 購買行為

B 產品和服務的咨詢

C 提高購買量和購買頻率

D 交叉購買 E 客戶互動提供的信息

第四章

客戶關系戰(zhàn)略與過程模型

一、單項選擇題

1、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據企業(yè)的活動來調整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 互動式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

2、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A 互動式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 拉鏈式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。

A 技術和管理創(chuàng)新能力

B 產品質量

C 產品生命周期

D 客戶滿意

4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。

A 產品質量

B 客戶滿意

C 產品生命周期

D

技術和管理創(chuàng)新能力

5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。

A 客戶滿意

B 技術和管理創(chuàng)新能力

C 產品質量

D 產品生命周期

6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？ A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 互動式戰(zhàn)略

C

扣鉤式戰(zhàn)略

D 維可牢戰(zhàn)略

7、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調節(jié)適應，實現雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 互動式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

8、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

A 營銷環(huán)境分析

B 銷售環(huán)境分析

C 服務環(huán)境分析

D 內部環(huán)境分析

9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）

A 客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內部信息

D 企業(yè)提供給客戶的信息

10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）

A 企業(yè)提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內部信息

D 客戶的信息

二、多項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。

A 業(yè)務流程

B 組織

C 理念

D 硬件設施

E 人員

2、在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析

B 企業(yè)內部資源與能力的分析

C 市場營銷渠道的分析

D 企業(yè)客戶的分析

E 市場環(huán)境分析

3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 扣鉤式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 互動式戰(zhàn)略

E 利基戰(zhàn)略

4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。

A 產品生命周期

B 產品質量

C 技術和管理創(chuàng)新能力

D 客戶滿意 E 客戶忠誠

5、根據客戶與企業(yè)的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A

提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C

客戶信息

D 企業(yè)信息

E 市場信息

6、客戶關系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A

知識發(fā)現

B 客戶互動

C

CRM戰(zhàn)略計劃

D 分析和改進

E 客戶管理

第五章

CRM戰(zhàn)略的實施與變革

一、單項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為（C）

A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組 B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革 C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組 D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組

2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。

A 企業(yè)組織結構

B 企業(yè)文化

C 業(yè)務流程

D 企業(yè)營銷人員

3、（C）注重于企業(yè)內部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內部流程的自動化程度。A

SCM

B

CRM

C

ERP

D BPR

4、（A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。A

SCM

B

CRM

C BPR

D ERP

5、（D）強調以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。A

ERP

B

CRM

C SCM

D BPR

6、基于客戶關系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（A）

A 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 B 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進 C 分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 D 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進

7、企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A）。A 關系營銷策略

B 大眾營銷策略

C 利基市場策略

D 目標營銷策略

8、企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（C）。A 大眾營銷策略

B 關系營銷策略

C 利基市場策略

D 目標市場策略

9、企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（D）。A 目標市場策略

B 關系營銷策略

C 利基市場策略

D 大眾營銷策略

10、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）

A 公司戰(zhàn)略層

B 企業(yè)文化層面

C 基礎流程層

D 實際使能層

二、多項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業(yè)自身的主體因素也關系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持

B 各層次成員的參與

C 專家的參與與融合 D 客戶參與

E 高效的指導委員會

2、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）

A 強化客戶關系管理文化

B 使企業(yè)內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力 C 為企業(yè)儲備人員

D 提高員工特別是客戶服務人員的專業(yè)技能

E 員工自我發(fā)展的需要

3、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程再造應注重的流程有（ABDE）A 采購

B 銷售

C 庫存

D 客戶服務

E 營銷

4、根據客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級客戶

B 黃金級客戶

C 白銀級客戶

D 鋼鐵級客戶

E 烏鉛級客戶

5、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A 價值觀的建立

B 流程設計

C 公司遠景和戰(zhàn)略

D 企業(yè)信息系統(tǒng)

E CRM遠景和戰(zhàn)略

6、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業(yè)文化建設

B 流程設計

C 基礎信息系統(tǒng)

D 組織結構設計

E CRM遠景和戰(zhàn)略

第六章

客戶忠誠管理

一、單選題

1、（C）是企業(yè)在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。

A

經濟收益

B 溢價收入

C

客戶的附加價值

D 客戶信息價值

2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（A）。A 認知忠誠

B 意向忠誠

C 情感忠誠

D 行為忠誠

3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A

情感忠誠

B 意向忠誠

C 認知忠誠

D 行為忠誠

4、客戶在對特定品牌產生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A

情感忠誠

B 行為忠誠

C 認知忠誠

D 意向忠誠

5、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）

A 忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 不忠誠的客戶

D 虛假忠誠的客戶

6、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）

A 不忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 虛假忠誠的客戶

7、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（C）

A 虛假忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 不忠誠的客戶

8、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（D）

A 潛在忠誠的客戶

B 虛假忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 不忠誠的客戶

9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經濟收益來自于（C）。

A 客戶信息價值

B 溢價收入

C

口碑效應

E 客戶的附加價值

10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。

A 認知

B 認可

C

偏好

E 忠誠形成

11、銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（B）

A 有形的回饋

B 優(yōu)先禮遇

C

共同的價值觀

E 提高轉移成本

二、多選題

1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A 情感忠誠

B 表現忠誠

C

認知忠誠

D 行為忠誠

E 意向忠誠

2、客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）

A 客戶感知價值

B 客戶滿意

C 行業(yè)競爭度

D 轉移成本

E 感知質量

3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益表現在（ABCDE）

A 基本利潤

B 購買量增加帶來的利潤

C 運營成本節(jié)約

D 溢價收入

E 口碑效應

4、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）

A 產品及服務質量

B 消費者的情緒

C 對公平的感知

D 消費觀念

E 消費者預期

5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A 購買份額

B 購買的意向

C 訪問的份額

D 購買的積極性

E 購買的經常性、頻率和金額

6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A 提高轉移成本

B 有形的回饋

C 搜集客戶信息

D 建立共同的價值觀

E 優(yōu)先禮遇

7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ABC）

A 服務的可靠性

B 服務的安全性

C 服務的有形性

D 服務的效率性

E 服務的經濟性

第七章 客戶互動管理

一、單選題

1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A

大眾營銷階段

B 直接銷售階段

C

目標銷售階段

D 關系營銷階段

2、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）

A 觀念差距

B 推斷差距

C 數據差距

D 勸告差距

3、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)水平的數據完整性與行業(yè)水平的數據完整性之間的差距是（B）

A 行業(yè)差距

B 推斷差距

C 數據差距

D 勸告差距

4、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，行業(yè)水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是（D）

A 客戶差距

B 推斷差距

C 數據差距

D 勸告差距

5、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）

A 關系營銷階段

B 直接銷售階段

C

目標銷售階段

D 大眾營銷階段

二、多選題

1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）

A 目標銷售階段

B 直接銷售階段

C

關系營銷階段

D 大眾營銷階段 E 客戶關系管理

2、客戶互動發(fā)展的驅動因素包括（ABCE）

A 客戶角色的轉變

B 社會學與傳播學理論知識的發(fā)展

C 營銷觀念的轉變

D 市場競爭程度加大 E 技術的發(fā)展

3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）

A 增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度

B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機 C 提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本

D 增加企業(yè)的投資收益率 E 有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息

4、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業(yè)客戶數據的完整性可以分為（ABD）

A 行業(yè)水平的數據完整性

B 企業(yè)水平的數據完整性

C 技術水平的數據完整性

D 客戶水平的數據完整性 E 知識水平的數據完整性

5、企業(yè)進行服務補救的原則（ABCDE）

A 預防性原則

B 及時性原則

C 主動性原則

D 精神補救原

E 客戶知情原則

第八章 客戶關系管理系統(tǒng)一、單項選擇題

1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現形式（A）A

運營型

B 操作型

C 協(xié)作性

D 分析型

2、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式（C）A

協(xié)作性

B 技術型

C 運營型

D 分析型

3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式（B）A 技術型

B 協(xié)作性

C 運營型

D 分析型

4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式（D）A 操作型

B 運營型

C 協(xié)作性

D 分析型

二、多項選擇題

1、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）A 電子郵件管理

B 網上服務管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 在線營銷管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）A 客戶智能

B 網上服務管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現形式（CE）A 客戶智能

B 網上服務管理

C 電子郵件管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

4、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內部半自動化

B 利用網絡

C 戰(zhàn)略結盟

D CRM軟件供應商

E 與大企業(yè)合作

5、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有（ACE）

A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略

B 對企業(yè)業(yè)務流程做相應的調整

C 客戶數據質量不高

D 對企業(yè)員工進行培訓

E 沒有建立CRM實施效果的測量機制

第九章 客戶信息的整合與運用

一、單項選擇題

1、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據訪問階段的特點是（C）A 提供預測性數據信息

B 提供靜態(tài)的數據信息

C 提供歷史性的動態(tài)數據信息

D 提供回溯性的動態(tài)數據信息

2、下列哪一項是數據挖掘階段的特點（A）

A 提供預測性數據信息

B 提供靜態(tài)的數據信息

C 提供回溯性的動態(tài)數據信息

D 提供歷史性的動態(tài)數據信息

3、下列哪一項是數據倉庫階段的特點（B）

A 提供預測性數據信息

B 提供回溯性的動態(tài)數據信息

C 提供靜態(tài)的數據信息

D 提供歷史性的動態(tài)數據信息

4、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據搜集階段的特點是（B）A 提供回溯性的動態(tài)數據信息

B 提供靜態(tài)的數據信息

C 提供歷史性的動態(tài)數據信息

D 提供預測性數據信息

第十章 網上客戶關系管理

一、單項選擇題

1、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。

A

簡單者

B

沖浪者

C

交易者

D

娛樂者

2、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（B）。

A

沖浪者

B

簡單者

C

交易者

D

娛樂者

二、多項選擇題

1、因特網技術的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）

A 能把力量集中于最有價值的客戶

B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗

D 在更大的范圍實現CRM系統(tǒng)集成 E 利潤空間變小

2、網上客戶關系管理的優(yōu)點（ABCD）

A 降低管理成本

B 增強與其他應用軟件的“對接” C 接觸更多的客戶

D 節(jié)約員工培訓成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

3、呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A 不利于控制

B 享受更加專業(yè)的服務

C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務

D 企業(yè)內外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本

4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應答

B 在線產品配置

C 銷售

D 協(xié)作服務

E 第三方應用

5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）

A 在線服務

B 渠道管理

C 電子郵件營銷

D 協(xié)作服務

E 銷售

6、因特網的發(fā)展對企業(yè)經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時

B 經營過程更透明

C 公平的全球定價

D 分銷渠道選擇更多

E 控制信息能力增強

第五篇：大學語文選擇題答案

一、單項選擇題

1.《戰(zhàn)國策》的編定者是（B.劉向）2．馮諼這一人物的形象特征是C.深謀遠慮

3．“孟嘗君顧謂馮諼：‘先生所為文市義者，乃今日見之’”中，“顧”字的意思是A.回頭

4．成語“狡兔三窟”出自D.《馮諼客孟嘗君》5．“子路、曾皙、冉有、公西華侍坐”選自B.《論語.先進》6．孔子問志，回答說“非曰能之，愿學焉”的弟子是D.公西華7．孔子點評弟子時所說的“赤也為之小，孰能為之大？”的意思是D.如果公西華只能做做小事情的話，那么還有誰能做大事呢 8．做過地位卑微的漆園吏的是(D.莊子9．“自夫子之死也，吾無以為質矣”一句中，“夫子”指的是B.惠子10．“箕踞鼓盆而歌”的人物是 C.莊子 11．“聽而斫之”中，“聽”的意思是A.聽任12．被魯迅評價為“記言則玄遠冷峻，記行則高簡瑰奇”的書是D.《世說新語》13．“乘興而行，興盡而返”的人物是A.王子猷 14．“哀孝尼嘗學此散”，“嘗”的意思是A.曾經

15．嵇康“臨刑撫琴”的故事被列入《世說新語》的門類中的D.“雅量”16．《鈷鉧潭西小丘記》中，“鈷鉧”的意思是 B.熨斗 17．“清泠之狀與目謀，瀅瀅之聲與耳謀，悠然而虛者與神謀，淵然而靜者與心謀”這句話的作者是 D,柳宗元18．“釃酒臨江，橫槊賦詩”描述的對象是C.曹操 19．以下采用傳統(tǒng)賦體主客問答方式的文章是C.《前赤壁賦》20．《前赤壁賦》的結尾語句是B.不知東方之既白 1．“文有卓識，氣沉而法嚴，不以模擬損才，不以議論傷格”，這句話評價是C．徐文長 2．以“奇”字作為貫穿全文的線索的文章是 C．《徐文長傳》3．“會得白鹿，屬文長作表”，“會”的意思是 A．適逢4．“無之而不奇，斯無之而不奇也”一句出自B．《徐文長傳》5．“吾輩縱舟，酣睡于十里荷花之中，香氣拍人，清夢甚愜”一句出自C．《西湖七月半》6．“少為紈绔子弟，極愛繁華，好精舍，好美婢??兼以茶淫桔虐，書蠢詩魔”，這段話自況的是C．張岱 7．“名妓閑僧，淺斟低唱，弱管輕絲，竹肉相發(fā)”中，“肉”指的是A．歌聲 8．《西湖七月半》中，作者說“止可看看七月半之人”，并將七月半之人分為C．五類

9．《西湖七月半》中，“如沸如撼，如魘如囈，如聾如啞”是用來形容D．人聲鼓吹10．《春末閑談》中，魯迅所引“刑天舞干戚，猛志固常在”詩句的作者是 B．陶淵明 11．《春末閑談》一文中收入A．雜文集《墳》

12．《春末閑談》開篇說細腰峰在小青蟲的運動神經上一螫，所類比的是C．“特殊知識階級”為統(tǒng)治階級服務，麻痹反抗的神經 13．錢鐘書對“蝙蝠的故事”賦予新意時運用的思維方式是C．求異思維14．以下作品為四十年代著名的諷刺小說的時B．《圍城》15．錢鐘書賦古寓言以新解，諷刺了政壇人物貪圖權力且善找托辭的是C．天文家的故事16．“假如人生是一部大書，那末，下面的散文只能算是寫在人生邊是的??就是寫過的上也還留下好多空白”，這句話的作者是 B．錢鐘書17．張愛玲在《談音樂》一文中，認為樂器中的“悲旦”是A．凡啞林18．張愛玲的短篇小說集為B．《傳奇》

19．張愛玲認為“可喜的，使這世界顯得更真實”的東西是A．顏色

20．《談音樂》一文中，“許多人在里面叮叮咚咚彈琴，紛紛的琴字有搖落，寥落的感覺，仿佛是黎明，下著雨，天永遠亮不起來了，空空的雨點打在洋鐵棚上”，這一句運用的寫作手法是 C．通感 1．師從沈從文的作家是A．汪曾祺

2．“曾經滄海難為水，他鄉(xiāng)咸鴨蛋，我實在瞧不上”，這句話的作者是A．錢鐘書 3．自稱寫文章的理想是“寫得平淡一點、自然一點、家常一點”的作家 C．汪曾祺 4．在汪曾祺的記憶中，與咸菜湯聯(lián)結的記憶是A．雪天 5．“對生活做種種設置是人特有的品性”的觀點出自A．《一只特立獨行的豬》6．《一只特立獨行的豬》中，王小波提到插隊生活唯一的消遣是C．看樣板戲 7．《一只特立獨行的豬》一文貫穿全文的線索是C．獨特的豬和人在生活方式上的對比 8．《一只特立獨行的豬》中，作者在寫那只特立獨行的豬時所運用的描寫方法A．行為描寫 9．《哲學家皇帝》的作者 B．陳之藩 10．《哲學家皇帝》中說“從生硬的現實上挫斷足脛再站起來，從高傲的眉毛下滴下汗珠來賺取自己的衣食”，這一訓練帝王的辦法源于A．希臘哲人 11．“‘哲學家’皇帝，不僅要受苦，還要有一種訓練”，“一種訓練”指的是D．人文訓練12．“青年們一切都以自己為出發(fā)，承受人生所應有的負擔，享受人生所應有的快樂”，這句話出自B．《哲學家皇帝》13．“每個靈魂都要把一些秘密帶進墳墓，永遠藏在里面”，這句話的作者是A．紀德 14．《我的母親》中，作者更欣賞母親的B．一切自然的流露 15．《我的母親》中，作者舉母親最終沒能聽到自己丈夫的評價一例，是為了說明B．布爾喬亞教育在抑制豐富的感情的流露方面所起的糟糕的作用16．《我的母親》中，當作者驚訝而痛心地發(fā)現母親身上的習慣勢力時，說“我將要與之進行斗爭”的對象是D．自己也可能存在的庸俗功利性的情意和偽飾行為17．“美愿意出賣它的花，德性出賣它的最后的殘片??以求賞一賞它的顫動的存在和它造成的圖畫”，這句話出自D．《我的夢中城市》18．《我的夢中城市》中，作者為說明城市中的有些人只能以見識“城市的色彩、聲音和光耀”來補償一切的不幸時，所舉的例子是A．縫衣婦的生活 19．《我的夢中城市》中，“那個介于成功的高樹之間的徒然生長的亂莽和叢簇”中的“亂莽和叢簇”指的是A．城市里的底層 20．德萊塞把強者和弱者、聰明人和愚蠢人都愿意付出任何代價以求居留于紐約這一行為比喻為C．啜一口毒酒

二、多項選擇題

1．符合《戰(zhàn)國策》一書特點的有（ACD）A.展現了戰(zhàn)國時期策士的精神面貌 C.突出表現了縱橫家的思想D.反映了中國先秦社會分崩離析的狀況2．以下經孔子整理修訂的古代典籍有（BCE）B.《詩經》E.《春秋》

3.下列關于孔子的說法，真確的有（ABD）A.名丘，字仲尼B.春秋時期人D.儒家的創(chuàng)始人 4．下列歷史人物屬于道家學派的有（BC）B.老子C.莊子

5．莊子以“匠石運斤成風”的寓言所要表明的是（CDE）C.高山流水需要知音的賞識才有價值

D.失去惠子，莊子就失去能對話的對象E.莊子內心深處對惠子死亡的大悲

6．《世說新語》中“雪夜訪戴”的故事提及的人物有（ABD）A.王子猷 B.左思 D.戴安道

7．下列關于《世說新語》的說法，真確的有（ABD）A.編撰著為劉義慶B.反映了當代士大夫的風神

D.語言清雋約美 8．下列關于中國散文史上的名篇“永州八記”的說法，正確的有（AD）A.作者為柳宗元D.是山水游記

9．下列關于蘇軾的介紹，正確的有(ABD)A.字子瞻B.北宋人D.四川眉山人 10．《前赤壁賦》一文的特點有（ACD）A.運用了對比的手法 C.采用了主客問答的方式D.以清風、水光、明月起興

1．《徐文長傳》中，袁宏道認為在文章上徐文長與之相比的人物是（BD）B．韓愈D．曾鞏 2．下列關于袁宏道的說法，正確的有（ACE）A．明代作家

C．“公安派”的首領和供表

E．主張為文“獨抒性靈，不拘格套”

3．符合《西湖七月半》的內容的有（ABCDE）A．將游西湖之人分為五類

B．以常人之游湖追求熱鬧對照“我輩”游湖的怡情C．對故國往事的追憶 D．欣常文人雅士E．表達蒼涼、傷感、落寞的悵惘心緒

4．下列作品中，屬于張岱的有（AC）A．《西湖夢尋》C．《陶庵夢憶》 5．《春末閑談》中，魯迅諷刺的對象有（ABCE）A．遺老的圣經賢傳法 B．學者的進研究室主義

C．文學家和茶攤老板的莫談國事律E．教育家的勿視勿聽勿言勿動論

6．下列作品中，屬于魯迅的雜文集的是（ABD）A．《熱風》B．《墳》D．《華蓋集》7．在下列錢鐘書的作品中，屬于小說的有（AD）A．《圍城》D．《人·獸·鬼》

8．《讀〈伊索寓言〉》中，錢鐘書把我們讀《伊索寓言》的心態(tài)類比為（ABC）A．今人看古人的心態(tài)B．成人看小孩子的心態(tài)C．人看禽獸的心態(tài)

9．《談音樂》中，張愛玲談到中國通俗音樂有（ABD）A．大鼓書B．彈詞D．申曲

10．充滿了真實、細膩的世俗情調的文章有（AD）A．《故鄉(xiāng)的食物》D．《談音樂》

1．汪曾祺認為與家鄉(xiāng)的貧窮和長期的**有關系的食物是（CD）。C．炒米 D．焦屑 2．下列關于汪曾祺的說法，正確的有（BCE）。B．曾入西南聯(lián)大讀書C．創(chuàng)作受京派小說家的影響E．其散文敘述接近于“敘談體”

3．王小波的作品有（ACD）。A．《時代三部曲》 C．《我的精神家園》 D．《一只特立獨行的豬》 4．作者在描述那只特立獨行的豬時，予以對照的人物有（ABD）。A．知青 B．老鄉(xiāng)D．領導 5．下列關于《哲學家皇帝》一文對美國青年的描述，正確的有（ABCD）。A．中學生送牛奶、送報等工作已成為教育中的一部分B．獨立、勇敢、自尊C．送報而不看報D．偶像是勤苦自立的創(chuàng)業(yè)者

6．《哲學家皇帝》中的景物描寫所起到的作用有（ABCD）。A．如詩如畫的美景給了作者寧靜思考的空間B．綠色大地與金色陽光象征了工作的活力C．黃昏中的思考與陽光下的勞作互為襯托D．黑暗中星星亮起暗示了作者的思想已走向澄明

7．《我的母親》中，作者關于母親在沙龍和自家花園這兩個地方的描述是（ACD）。A．在沙龍時母親從容而自信C．在自家花園時母親心事重重而拘謹D．母親在兩處有不同的表現，具有一種強烈的對照性

8．下列關于紀德的說法，正確的有（ACD）。A．法國作家 C．著有《人間食糧》D．曾獲諾貝爾文學獎 9．《我的夢中城市》一文提到，大城市尤其是紐約，顯示了“十分鮮明而同時又無限廣泛的對照”，包括（ABDE）。A．遲鈍和乖巧 B．強壯和薄 D．富有和貧窮 E．聰明和愚昧10．下列作品，屬于美國作家德萊塞的是（ACD）。A．《我的夢中城市》 C．《美國的悲劇》 D．《嘉莉妹妹》