第一篇：普鐵列車候車室服務(wù)突發(fā)事件處理

1、對哪些旅客或人員，站車可以拒絕運輸或責(zé)令其下車？

對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運輸合同即行終止。

對烈性傳染病患者、精神病患者等健康狀況危及他人安全的旅客，可以拒絕運送，并對其未使用的車票部分按規(guī)定辦理退票手續(xù)。

? 在列車上，對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運記錄交到站或者縣、市所在地車站或三等以上車站處理。

實行車票實名制時，票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車（無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，方可進(jìn)站乘車）。列車驗票時，同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，交公安、客運部門按有關(guān)規(guī)定處理。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。?

2、線路中斷時，對旅客如何處理？

線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。

停止運行站或列車應(yīng)在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。

旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)予辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。

鐵路組織原列車?yán)@道運輸時，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。

線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。?

3、車廂空調(diào)發(fā)生故障，應(yīng)如何處理？

?（1）及時啟動預(yù)案（超過20分鐘不能恢復(fù)時）?（2）匯報請示

?（3）安裝防護(hù)網(wǎng)（列車運行方向左側(cè)（非會車側(cè)）車門安裝）

?（4）防護(hù)網(wǎng)值守防護(hù)（乘警、列車員、餐車工作人員及隨車保潔人員值守）?（5）列車長確認(rèn)并報告司機(jī) ?（6）車內(nèi)服務(wù)

?（7）限速運行（60km/h，通過高站臺時限速40km/h）?（8）下車和換乘組織

?（9）車站協(xié)助（疏散旅客到車站安全處所，等待故障修復(fù)，救援或組織旅客換乘其他列車）

5、發(fā)生旅客食物中毒時，應(yīng)如何處理？

?（1）及時報告：發(fā)生3名以上旅客食物中毒，及時拍發(fā)電報，主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送路局客運處。及時向上級有關(guān)部門匯報，聽取指示要求。

?（2）安置病人：列車長做好記錄移交車站，車站及時將病人送當(dāng)?shù)赜芯戎文芰Φ尼t(yī)院進(jìn)行搶救。

?（3）保護(hù)現(xiàn)場。穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物樣品，停止并追回可疑食物。

?（4）調(diào)查取證：調(diào)查發(fā)病原因，取得被取證人包括發(fā)病人證明材料，同行人或周

圍旅客材料，有關(guān)工作人員材料。

? ? ? ? ? ? ? ?

6、旅客發(fā)生觸電傷害時，如何處理？（1）迅速切斷電源。（2）準(zhǔn)確確認(rèn)傷情。（3）及時搶救

立即聯(lián)系醫(yī)院緊急救護(hù)

保持平臥姿態(tài)，松開腰帶并保持口、鼻呼吸暢通。

7、發(fā)現(xiàn)有精神病旅客，應(yīng)如何處理？

發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客，列車長應(yīng)指派專人看護(hù)，公安人員應(yīng)予協(xié)助，移交到站或車站處理，不得移交中途站。發(fā)現(xiàn)有人護(hù)送的精神病旅客，乘務(wù)員影響護(hù)送人員介紹安全注意事項，并予以協(xié)助。

8、發(fā)現(xiàn)棄嬰，應(yīng)如何處理？

列車人員報告給列車長和乘警，乘警編制記錄交三等以上車站派出所，6歲以下的兒童送往福利院。

超過6歲的送往當(dāng)?shù)鼐戎芾碚?、流浪未成年人救助保護(hù)中心或民政部門指定的機(jī)構(gòu)。

11、突發(fā)重大傳染病時，應(yīng)該如何處理？

（1）報告：列車長向本單位值班室及前方站報告，前方站上報衛(wèi)生防疫部門。（2）初步處理：（列車長利用軟席包房或乘務(wù)室，將病人或疑似病人隔開，控制病人原所在的車廂旅客流動。

（3）指導(dǎo)處理：衛(wèi)生管理部門接到報告后，立即委派專人乘坐列車或電話指導(dǎo)。（4）終末消毒：列車到達(dá)目的地后，由所在地鐵路衛(wèi)生防疫部門對全列車進(jìn)行消毒。

（5）醫(yī)學(xué)觀察：對密切接觸病人的乘務(wù)員，進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察。

13、發(fā)生火災(zāi)時，該如何處理？（1）立即停車（2）疏散旅客（3）組織撲救（4）切斷火源（5）設(shè)置防護(hù)（6）報告救援（7）搶救傷員（8）保護(hù)現(xiàn)場（9）認(rèn)真取證（10）協(xié)助查訪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

第二篇：突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理

停水

1.事先通知停水。

提前根據(jù)停水的時長備好店內(nèi)用水，在停水時間之前關(guān)閉店內(nèi)的用水電回（熱水）防止電器干燒換壞。關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。衛(wèi)生間門口，應(yīng)貼“飯店停水，暫停使用”通知。2.未通知性停水

發(fā)現(xiàn)店內(nèi)突然停水首先關(guān)閉店內(nèi)用水電器（熱水器，鍋爐芯）防止電器干燒損壞。之后將洗手間粘貼“臨時停水，暫停使用”通知 關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。向相關(guān)部門電話咨詢停水原因及供水時間。如果是長時間停水，要去其他店面供水或到附近調(diào)水。以免影響店內(nèi)正常營業(yè)。

店內(nèi)要有人日常備水的規(guī)定，防止突發(fā)性停水，對日常的儲備水要勤更換，防止儲水變質(zhì)。

所有員工必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極運水保證店內(nèi)正常營業(yè)

停電

1.事先通知的停電

提前備好蠟燭或充電式手電筒。檢查店內(nèi)的應(yīng)急燈能否正常使用。停電時關(guān)閉店內(nèi)的所有電源開關(guān)，做好冰柜內(nèi)冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能點拌菜冷面。

短時間停電-停電前與客人說明情況，備好蠟燭或手電在停電時使用。關(guān)閉所有電源開關(guān)。

長時間停電-提前備好發(fā)電機(jī)供電使用，或提前通知形式告知顧客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店內(nèi)正常供電后恢復(fù)營業(yè)。2.突發(fā)性停電

（1）立即安排其他管理和員工在營業(yè)廳內(nèi)與顧客溝通使顧客安靜的在原位等待。不要隨意走動，并看好自己隨身攜帶的物品，以防走丟。（2）安排專人在門口和欲進(jìn)入店內(nèi)的顧客解釋。（3）安排管理者與員工使用備用照明設(shè)備。

（4）安排維修部門立即檢查店內(nèi)的供電設(shè)備是否完好。如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。

（5）在正常營業(yè)期間內(nèi)得不到正常供電需立即向客人解釋。（6）做好冰柜內(nèi)的食品原料保存工作。

（7）對店內(nèi)冷餐柜，分開、加冰、轉(zhuǎn)移，保溫做好相應(yīng)措施，保證原材料品質(zhì)。（8）加強(qiáng)對店內(nèi)整體巡視，確?？腿税踩?，及財產(chǎn)安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火災(zāi)

1.可控性火災(zāi)

充分發(fā)揮消防應(yīng)急預(yù)案平時的演練

知道如何使用滅火器別慌別亂，總指揮充分發(fā)揮自己的決策力。把事態(tài)控制住如可預(yù)見不可控，必須撥打119報警不可自行處理 2.不可控性火災(zāi)

（1）保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需自保）（2）致電消防隊-119（3）如果出現(xiàn)人員傷亡，則立即呼叫救護(hù)車。

（4）判斷當(dāng)時情況，如果需要，立疏散店內(nèi)所有人員，以便確保安全。（5）統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。

（6）將員工/客人安置在安全區(qū)（室外安全場所）（7）準(zhǔn)備好急救箱待用（8）將所有收銀箱、保險柜鎖好（在安全情況下確保自身安全）（9）立即向上級匯報。（10)啟動消防應(yīng)急預(yù)案。

（11）可能在店內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方

外部行政部門接待

防疫、稅務(wù)、除雪、派出所、消防

1.衛(wèi)生監(jiān)督所；健康證，要求店內(nèi)所有人員持健康證上崗。如果來檢查，及時通知沒有健康證人員離開店面。如果防疫來查發(fā)現(xiàn)沒有健康證的員工，可告知為其他店來支援人員?；蚱渌昝鎭韺W(xué)習(xí)員工，或新人入職。同時，前廳廚房做好其他防疫檢查要求規(guī)范。所在進(jìn)口食品（包裝類罐類要求9s標(biāo)志生產(chǎn)日期，地址電話等）肉類，干調(diào)類、酒水類要有日期并且定期查看證件有效期，廚房衛(wèi)生及食品制度按照食品藥監(jiān)所要求建立生帳各員工按要求去做即可

2.除雪及衛(wèi)生區(qū)劃分（門前三包）

相關(guān)部門會詢問店內(nèi)人數(shù)，盡量少報。相類費用的收取不以面積來點。而是按照店內(nèi)員工人數(shù)來制定的

3.稅務(wù)；檢查部門會問，營業(yè)額、營業(yè)面積。營業(yè)時間與相關(guān)問題。營業(yè)額少報，并且盡量找相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)來解答類似問題

4.派出所

派出所會要求所有人員身份證明。需要所有人出示照片及身份證復(fù)印件。店內(nèi)提前備好就行。有新入職人員要及時通知補(bǔ)辦暫住證有利于對員工的身份識別有利于對店內(nèi)的安全保障。如果在店內(nèi)有自己無法解決事情可聯(lián)系派出所出面解決，態(tài)度要誠懇。

前言

一.口號：我們一直在努力，您的滿意就是我們最大的快樂 二.服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一” 三.服務(wù)質(zhì)量（包括兩點）

1.后廚菜肴出品質(zhì)量

2.前臺酒水飲料，及服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧都高于同層次店面。

記住服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益，只有微笑熱情周到配以清潔 味美不是餐廳達(dá)到旺盛的訣竅

員工管理條例

一．員工必須遵守所制定的各項規(guī)章制度 二．本條例適用于所有員工 三．員工的錄用

1.本店采用公開招聘。擇優(yōu)錄取的原則錄用新員工

2.新員工入職前三天為試用期。三天內(nèi)自動離職沒有工資，如留下以第一天開始算工資

3.員工每月公休三天，三天如不休按照工資的平均天數(shù)加給本人，一個月如不遲到，不早退不在工作時間內(nèi)外出超半小時享受滿勤獎100元遲到三次五分鐘以內(nèi)可以享受滿勤這是酒店從人性化量最大角度給予員工的福利

3.新入職員工要有工裝，被褥抵押金有身份證為300元無證件為400元每月從工資中扣除100扣完為止。如予以加薪抵押金予以漲動600元截止。重要崗位押金不同，吧臺、傳菜、迎賓。保安為1000元領(lǐng)班、主管、經(jīng)理2000元

4.新員工入職后，必須經(jīng)本店主管人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，取得評定后方可上崗。對于試用期不合格本店有辭退的權(quán)利 四．員工職責(zé)

1.自覺遵守店內(nèi)員工守則。遵守店內(nèi)所設(shè)其他制度，自覺維護(hù)店內(nèi)榮譽(yù)和對外榮譽(yù)嚴(yán)守店內(nèi)制度

2.忠于職守熟悉業(yè)務(wù)，高效率的完成任務(wù)

3.加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)友誼協(xié)作的關(guān)系主管人員應(yīng)率先士卒愛護(hù)部下不謀私利

4.拼搏實干。創(chuàng)新為本店的繁榮與發(fā)展不懈努力工作 五.員工的工資標(biāo)準(zhǔn)

1.實行崗位工資制定員定崗按勞取酬

2.服務(wù)員工資以實際工作能力及考勤為依據(jù)分A B C等

3.服務(wù)員除基本工資加100滿勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成點菜員得70%其他前臺享受30%

4.領(lǐng)班，主管、經(jīng)理按勞取酬

六.店內(nèi)實行嚴(yán)格和明確的獎罰制度形式有表格，頒發(fā)獎品。晉級與處罰的形式為警告通報批評。罰款及開除，詳看細(xì)則

七.員工有辭職的權(quán)利，規(guī)定五一致九月一不許離職其他時間必須提前一個月遞交辭職書得批后方可離開否則后果自負(fù)。本店也有解雇或勸退的權(quán)利當(dāng)月離職不享受公休突發(fā)事件離職，下月開工資日來領(lǐng)取

八.為不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，本店會采取多種形式對員工進(jìn)行培訓(xùn) 九.本條例規(guī)定細(xì)則與本條例同時實行應(yīng)出現(xiàn)漏點可及時更正

員工管理條例實施細(xì)則

一.錄用程序：1.員工有義務(wù)向本店提供身份證明（身份證復(fù)印件或戶口本復(fù)印件）

2.面試合格后，即可上崗初上崗者10天以上才享受公休一天，一個月期間不允許請起三天假，三天試用期過必須按正式離職手續(xù)辦理離職。

3.考勤制度：員工上下班實行打卡制，早10點上班晚上下班時間后，打卡每日簽到兩次沒能及時簽到必須按負(fù)責(zé)人說明。

4.本店代人打卡者罰款1000元忘記打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.遲到十分鐘以內(nèi)扣5元，十分鐘以上扣10元2小時以上扣半天工資。員工無故不上班或遲到或早退按曠工處理。曠工半天扣當(dāng)日工資。事假一天扣2天病假一天扣1天曠工一天扣3天。

6.須請假安排休息應(yīng)提前打招呼，得到批準(zhǔn)后交代好工作方可離開。

員工福利

1.所有員工生日，做長壽面一碗 如員工在店內(nèi)就餐酒水除外打八折。

2.員工的親戚，朋友來店消費也是酒水除外享受八折。

3.員工的工資按月支付，如有特殊事情，可酌情處理。但不拖欠，除除當(dāng)月水電費，如有額外會明示。

獎勵與懲罰

本店實行嚴(yán)格的獎懲制度，鼓勵員工努力完成本職工作，做到獎罰分明。

1.在店內(nèi)，意見單填非常高的獎勵100元。

2.綜合評定，員工可直接漲工資50-100不等。

3.員工上班實施滿勤獎100元。

4.如得到客人嘉獎；可適當(dāng)獎勵給當(dāng)臺員工。

第三篇：如何處理突發(fā)事件

如何處理突發(fā)事件

隨著改革開放的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)的不斷加強(qiáng)，在狠抓經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，安全意識就容易松懈，導(dǎo)致事故頻發(fā)，據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2004年10月底，我國發(fā)生各類死亡人數(shù)在50人以上的重特大事故就達(dá)XXX起之多?？梢?，在注重發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時，很多人的安全生產(chǎn)意識日漸淡薄，才導(dǎo)致了事故頻發(fā)。重特大事故的發(fā)生不僅嚴(yán)重阻

礙了經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，而且也影響了社會穩(wěn)定，是一件非常嚴(yán)重的事情。因此如何處理突發(fā)事件，如何處理好突發(fā)事件就是我們急待解決的問題。

那么，什么是突發(fā)事件？

所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。

由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性，所以在安全時期就要時刻準(zhǔn)備。第一、思想上應(yīng)該重視。突發(fā)事件可能隨時發(fā)生，因此在思想上應(yīng)該重視，不可松懈，要時刻保持警惕，經(jīng)常巡視檢查，特別是一些可能發(fā)生重特大事故的部門要更加引起重視，如安全生產(chǎn)監(jiān)督部門、農(nóng)業(yè)部門、公安部門等等。第二、制度上應(yīng)該強(qiáng)化。有關(guān)部門要制定強(qiáng)有力的規(guī)章制度加以保障和約束，力求責(zé)任到人，堅決執(zhí)行“領(lǐng)導(dǎo)一把手負(fù)責(zé)制”。第三、行動上應(yīng)該堅決。突發(fā)事件一旦發(fā)生，有關(guān)部門就要迅速采取有效的措施加以控制、處理。這就要求在事發(fā)之前就要有相關(guān)的處理措施，發(fā)生后直接按預(yù)定的方案實施。

突發(fā)事件的處理一般有以下步驟：

一、迅速成立突發(fā)事件(故)處理小組

二、準(zhǔn)備處理突發(fā)事件所需外部條件。

三、調(diào)查處理的程序和方法

四、總結(jié)上報

下面以“公共場所危害健康突發(fā)事件為例”來具體說明一下，如何處理突發(fā)事件。

一、迅速成立公共場戶所危害健康突發(fā)事件(故)處理小組

組長：XXX

成員：XXXXXXXX

二、事件處理所需器材

相關(guān)應(yīng)急器材、監(jiān)測儀器、執(zhí)法文書和參考書籍、照相機(jī)(攝像機(jī))等。采樣用品微生物采樣必須在無菌條件下操作。采樣用具，如試管、增菌液試管、酒精燈、棉簽、酒精、棉球等必須經(jīng)滅菌處理，無菌保存。

文書：現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督筆錄30份，衛(wèi)生監(jiān)督意見書30份，調(diào)查筆錄30份，采樣單30份，衛(wèi)生行政控制決定書20份。

參考資料《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》。

三、調(diào)查處理的程序和方法

(一)接到公共場所危害健康突發(fā)事件(故)報告后，處理小組應(yīng)于24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場組織參與事故調(diào)查處理工作。

(二)及時報告現(xiàn)場初步情況(內(nèi)容包括事故發(fā)生時間、地點、死亡人數(shù)、發(fā)病情況、已采取的措施等)。

(三)突發(fā)事件(故)處理程序。

1、搶救受害者

應(yīng)盡快使受害者脫離事故現(xiàn)場，防止其繼續(xù)道受有害因素危害。及時將．病人送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治：對危害較輕、暫無臨床表現(xiàn)者，應(yīng)適當(dāng)安置，認(rèn)真進(jìn)行觀察。將受害人員注冊登記，登記表中包括受害人的基本情況及疾病表現(xiàn)，是否送醫(yī)院治療、安置地點等，以免遺漏受害人，并為下一步調(diào)查作準(zhǔn)備。

2、消除有害因素

根據(jù)事故現(xiàn)場特征和受害人的臨床表現(xiàn)，迅速作出事故原因的初步診斷，采取有效措施，防止有害因素繼續(xù)危害人群。如開窗換氣、暫?？照{(diào)、臨時關(guān)閉游泳池或浴池等。

3、保護(hù)現(xiàn)場

在優(yōu)先搶救病人的前提下，采取有效措施，盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。

4、調(diào)查取證

取證材料包括：采取可疑有害因素樣品，現(xiàn)場：進(jìn)行有害因素檢測，受害人員個案調(diào)查，有關(guān)人員詢問筆錄，現(xiàn)場錄相、錄音等。根據(jù)現(xiàn)場具體情況，收集一切有關(guān)資料。在查明發(fā)生危害健康事故原因的基礎(chǔ)上，提出對事故責(zé)任人的處罰意見。針對公共場所經(jīng)營單位存在的實際問題，從技術(shù)上指導(dǎo)事故單位制訂衛(wèi)生預(yù)防措施，并認(rèn)真監(jiān)督實施，防止事故再次發(fā)生。

5、追究事故責(zé)任

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和獲得的事故證據(jù)，依法處罰事故責(zé)任單位或責(zé)任人。

四、總結(jié)上報好范文版權(quán)所有

將事件調(diào)查處理結(jié)果及相關(guān)資料等匯總歸檔。總結(jié)上報材料包括：

(一)環(huán)境污染事故基本情況(發(fā)生時問、地點、單位、原因、污染物名稱、現(xiàn)場監(jiān)測結(jié)果等)；

(二)流行病學(xué)資料及實驗室檢查資料(暴露人數(shù)、發(fā)病人數(shù)、死亡人數(shù)、主要臨床表現(xiàn)、實驗室檢查結(jié)果和診斷等)；

(三)處理措施及處理情況(相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督、行政處罰文書等)。

第四篇：供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案[范文]

供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 范圍

本預(yù)案適用于公司應(yīng)對和處置涉及對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務(wù)事故和事件，具體包括：

1.1 涉及重點電力客戶的停電事故；

1.2 新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故； 1.3 客戶對供電服務(wù)集體投訴事件；

1.4 新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件； 1.5 其它嚴(yán)重?fù)p害公司形象的服務(wù)事件等。3 總則

3.1 供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作原則: 3.1.1 堅持黨政一把手總體負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體實施的原則； 3.1.2 堅持日常工作歸口辦理，各部門分工負(fù)責(zé)的原則； 3.1.3 堅持預(yù)防為主，爭取多數(shù)，孤立少數(shù)，宜散不宜聚的原則；

3.1.4 堅持實事求是，正面引導(dǎo)，做好教育，把群眾穩(wěn)定在基層，把矛盾化解在源頭的原則。

3.2 供電服務(wù)突發(fā)事件按照事件的影響程度分為三類。

3.2.1 一類事件包括：涉及一類及以上用電客戶并造成重大影響的停電事故，被中央或全國性媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故，客戶向省公司集體越級投訴的供電服務(wù)事件，被中央或全國性媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)事件，其它嚴(yán)重?fù)p公司形象的供電服務(wù)事件等。

3.2.2 二類事件包括：涉及二類用電客戶并造成重大影響的停電事故，被省級媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故，客戶向省公司集體越級投訴的供電服務(wù)事件，被省級媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)事件等。

3.2.3 三類事件包括：被地市媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故，客戶向公司集體

投訴供電服務(wù)事件，被地市媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)事件等。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

4.1 成立供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：總經(jīng)理

副組長：黨委書記、副總經(jīng)理、紀(jì)委書記

成 員：總經(jīng)理助理、營銷部、政工部、監(jiān)審部和工會辦負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急工作的總體安排，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司供電服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置，對各單單位進(jìn)行突發(fā)事件處理工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

4.2 成立供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組辦公室 主 任：營銷部負(fù)責(zé)人 副主任：監(jiān)審部、政工部負(fù)責(zé)人

成 員：工會辦主任、營銷一

（二）支部書記、營銷部副主任、生技部副主任、團(tuán)委書記、新聞中心主任、供電所所長

職責(zé)：負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急工作的應(yīng)對和處置工作，貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組的各項決策和部署，并將有關(guān)信息及時上報上一級領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4.3 公司系統(tǒng)各業(yè)務(wù)部門是供電服務(wù)突發(fā)事件的信息源，負(fù)責(zé)第一時間接受、了解和匯總供電服務(wù)突發(fā)事件的有關(guān)信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。預(yù)案內(nèi)容

5.1 重大客戶投訴事件應(yīng)急預(yù)案

5.1.1 監(jiān)審部負(fù)責(zé)重大客戶投訴事件的組織接待,了解投訴原因，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況，并確定相關(guān)部門與投訴客戶接洽。

5.1.2 對投訴客戶提出的問題和要求，要及時研究，認(rèn)真分析，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、政策、制度規(guī)定，于3日內(nèi)提出處理決定或意見，及時向投訴客戶進(jìn)行答復(fù)。

5.1.3 遇有到政府和上級單位投訴的，監(jiān)審部在接到通知后，要立即組織相關(guān)部門，配合上級部門和單位做好解釋協(xié)調(diào)工作，并盡快將投訴客戶領(lǐng)回繼續(xù)處理投訴事件。

5.2 95598客戶服務(wù)熱線應(yīng)急預(yù)案

5.2.1 95598坐席代表在接到客戶反映大面積停電信息后，應(yīng)按照緊急搶修業(yè)務(wù)流程，迅速將業(yè)務(wù)傳遞相關(guān)部門處理。

5.2.2 因主網(wǎng)線路遭受自然災(zāi)害或由于不可抗拒的原因造成電網(wǎng)局部和大面積停電而造成對重要用戶供電中斷時，95598坐席代表應(yīng)積極向各相關(guān)部門（調(diào)度所、配電部、各供電所等）了解故障搶修進(jìn)展情況及恢復(fù)供電時間，同時要向客戶做好解釋工作，必要時可在95598語音系統(tǒng)中進(jìn)行事故停電信息公告。

5.2.3 因配網(wǎng)線路故障造成大面積停電一時無法恢復(fù)供電的，95598坐席代表應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并積極與配電部或相關(guān)供電所聯(lián)系，了解故障線路修復(fù)情況及恢復(fù)供電的時間，同時耐心向客戶做好解釋工作。

5.2.4 因客戶自管線路故障造成居民小區(qū)停電，95598坐席代表應(yīng)迅速與配電部或所屬供電所聯(lián)系，由配電部或供電所值班人員與故障線路產(chǎn)權(quán)所有單位聯(lián)系，協(xié)助客戶查找故障原因，95598坐席代表應(yīng)向客戶做好解釋工作。

5.3 媒體曝光事件應(yīng)急預(yù)案

5.3.1 監(jiān)審部加強(qiáng)對新聞媒體曝光的部門事件的跟蹤和查處力度。組織營銷部等各相關(guān)部門收聽收看媒體報告，在第一時間內(nèi)對事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行封堵和查處。

5.3.2 監(jiān)審部要根據(jù)煤體曝光事件的特點和性質(zhì)，安排相關(guān)部門專人對事件進(jìn)行查處，做到任務(wù)明確，責(zé)任落實，措施到位，查處及時。對可能危及群眾身體健康和人身財產(chǎn)安全的，要積極應(yīng)對，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

5.3.3 各相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)，在行動中要與新聞媒體密切合作，提高工作的震懾力。對處理過程中出現(xiàn)的新動向、新問題等，要及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.4 一般客戶投訴事件應(yīng)急預(yù)案

5.4.1 營銷部負(fù)責(zé)一般客戶投訴事件的組織接待，了解投訴原因，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況，并確定相關(guān)部室和單位與投訴客戶接洽，并妥善處理。

5.4.2 對投訴客戶提出的問題和要求，相關(guān)部室要及時研究，認(rèn)真分析，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、政策、制度規(guī)定，于3日內(nèi)提出處理決定或意見，及時向投訴客戶進(jìn)行答復(fù)。

5.4.3 95598呼叫中心負(fù)責(zé)受理省95598監(jiān)控中心轉(zhuǎn)來的投訴事件，認(rèn)真記錄，第一

時間通知相關(guān)單位，進(jìn)行調(diào)查核實，及時向營銷部匯報事件情況。得到處理結(jié)果后，及時答復(fù)客戶，并將書面調(diào)查報告上報到省95598監(jiān)控中心。

5.5 高危及重要用戶供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

5.5.1 營銷部協(xié)助高危及重要用戶制定安全供電應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行督導(dǎo)檢查，不斷完善供電應(yīng)急管理，督促用戶做好事故預(yù)想，開展供電應(yīng)急演練，不斷提高用戶供電應(yīng)急處理能力。

5.5.2 調(diào)度所對高危及重要用戶的供電異常情況及故障，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理，防止異常和故障情況進(jìn)一步擴(kuò)大。

5.5.3 對重要客戶的供電方案要落實用電安全要求，確保其雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置到位，營銷部負(fù)責(zé)安全用電宣傳及管理。

5.6 當(dāng)發(fā)生供電服務(wù)突發(fā)事件時，各單位要按照事件的具體情況，根據(jù)職責(zé)分工，相應(yīng)啟動事故處理預(yù)案、供電搶修預(yù)案等，開展緊急處置，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能挽回或減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失。同時要及時收集與事件相關(guān)的發(fā)生過程、事件原因、影響范圍、客戶損失、處理進(jìn)程、社會反應(yīng)、嚴(yán)重程度、可能后果等信息，報供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組辦公室。突發(fā)事件匯報

6.1 應(yīng)急小組辦公室在接到供電服務(wù)突發(fā)事件信息報告后，應(yīng)迅速分析事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度、可能后果等，并按照事件類別，在上報時限內(nèi)向上一級報告事件情況。具體上報時限：

6.1.1 一、二類事件應(yīng)在第一時間上報公司供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并在事件2小時內(nèi)以口頭方式、3小時內(nèi)以短信形式、8小時內(nèi)以書面形式上報省優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；

6.1.2 三類事件應(yīng)在事件發(fā)生2小時之內(nèi)上報公司供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并在24小時內(nèi)報省公司備案。

6.2 供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急處置工作按照相關(guān)規(guī)定辦理，及時向社會公布事件的真實情況，預(yù)防惡意炒作，維護(hù)公司利益和形象。

6.3 供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，營銷等相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織客戶服務(wù)人員主動與客戶溝通，聽取客戶意見，商議事故解決方案，做好解釋工作，取得客戶諒解，維護(hù)公司服務(wù)形象。保障及后續(xù)

7.1 各單位要結(jié)合供電服務(wù)應(yīng)急管理工作需要，明確職責(zé)，確保供電服務(wù)突發(fā)事件的妥善處置，確保信息聯(lián)絡(luò)通暢，提高突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)速度。

7.2 供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急小組辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門和人員，對事件進(jìn)行調(diào)查并完成調(diào)查報告，對應(yīng)急處置過程中的經(jīng)驗、教訓(xùn)、暴露問題等進(jìn)行全面總結(jié)和評估，研究提出對預(yù)案的修改意見和建議，進(jìn)一步完善供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，提升供電服務(wù)工作水平。附則

8.1 本預(yù)案自頒布之日起實施。8.2 本預(yù)案由營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：車輛停放服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案

車輛管理應(yīng)急預(yù)案

1.0目的規(guī)范小區(qū)車輛停放服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理程序和方法，維護(hù)車主和公司正常權(quán)益。避免因處置不當(dāng)給公司與顧客財產(chǎn)帶來損失。

2.0范圍

適用于公司車輛停放中突發(fā)事件的處理

3.0車輛停放服務(wù)突發(fā)事件的類型

3.1小區(qū)車輛發(fā)生路面行駛交通事故突發(fā)事件的處理;

3.2小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件的處理;

3.3小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件的處理;

3.4車輛封堵大門突發(fā)事件處理

3.5車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理

4.0處理方法與過程控制

4.1車輛行駛交通事故突發(fā)事件的處理

4.1.1小區(qū)內(nèi)應(yīng)在主要車輛行駛路段或拐彎處設(shè)立限速標(biāo)識、減速帶與反光鏡等車輛行駛標(biāo)

識系統(tǒng),完善車輛停放監(jiān)控錄像系統(tǒng)等設(shè)施.4.1.2管理處收到小區(qū)道路車輛突發(fā)事件的信息后,立刻通知當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長趕赴交通事故突

發(fā)現(xiàn)場了解情況，并向管理處主任匯報。

4.1.3管理處主任到達(dá)現(xiàn)場，針對車輛行駛交通事故的嚴(yán)重程度組織安全人員對車輛事故現(xiàn)

場進(jìn)行標(biāo)識與事故現(xiàn)場拍照,4.1.4如有人員傷害應(yīng)急時拔打120進(jìn)行救護(hù),由管理處依據(jù)事故車輛的車牌號與車場入口

外來車輛登記表信息,及時其家人與朋友聯(lián)系。

4.1.5如事故車輛出現(xiàn)漏油,禁止在事故現(xiàn)場使用點火器材,并做好現(xiàn)場滅火準(zhǔn)備.4.1.6在事故處理過程中其它車輛需要行駛通過交通事故現(xiàn)場,管理處主任應(yīng)臨時安排護(hù)衛(wèi)

組長指揮車輛行駛，確保小區(qū)內(nèi)車輛行駛秩序正常。

4.1.4管理處主任應(yīng)引導(dǎo)交通事故車主對盡快對事故處理達(dá)成一致,當(dāng)事故雙方無法達(dá)成一

致時應(yīng)引導(dǎo)車主按照交通事故處理程序處理。

4.1.5當(dāng)小區(qū)車輛行駛交通事故導(dǎo)致其它車輛無法通行時，護(hù)衛(wèi)組長應(yīng)及時組織當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員

依據(jù)小區(qū)道路分布狀況封閉本區(qū)域道路，在車輛行駛路口設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識引導(dǎo)其它車輛

行駛換道行駛或為車主開辟臨時行車通道。

4.1.6事故處理結(jié)束后,行政主管及時安排人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理清潔.4.1.7事故處理結(jié)束后,由管理處主任填寫<案(事)件情況匯報表>.4.2小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件處理程序

4.2.1小區(qū)車場出入崗及車場巡邏崗在執(zhí)勤過程應(yīng)對進(jìn)入或停放在小區(qū)的車輛外觀進(jìn)行檢

查,發(fā)現(xiàn)破損痕跡應(yīng)及時告知車主并請車主進(jìn)行確認(rèn).4.2.2巡邏過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域車輛出現(xiàn)明顯的新的傷痕,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長對車輛停放現(xiàn)場、車場監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查，了解車輛停放過程中出現(xiàn)車輛損壞的原因。并將有關(guān)情況向管理處主任報告。

4.2.3門崗及行政人員收到客戶投訴關(guān)于車輛損傷的信息后應(yīng)及時通當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長,并詳細(xì)

記錄客戶提到的信息。

4.2.4當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長迅速趕到現(xiàn)場,對車輛損環(huán)情況進(jìn)行拍照，通過車場入出崗監(jiān)控了解車

輛進(jìn)入小區(qū)停放過程，回放車場監(jiān)控錄像調(diào)查評估車輛損傷情況.4.2.5當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長與車主進(jìn)行溝通,引導(dǎo)車主向保險公司報案理賠.4.2.6當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長填寫<案(事)件情況匯報表>。

4.3小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件處理程序

4.3.1管理處接到客戶車輛丟失信息后，應(yīng)第一時間內(nèi)通知管理處主任與當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長趕到

現(xiàn)場,對車輛停放現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),通知小區(qū)各出入崗加強(qiáng)對車輛出入與外來人員的盤查,對服務(wù)區(qū)域停車場進(jìn)行全面檢查。報告物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.3.2物業(yè)管理處主任與當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長第一時間到達(dá)現(xiàn)場, 通過小區(qū)車出入崗護(hù)衛(wèi)員、車主

了解車輛進(jìn)入小區(qū)時間、車牌號碼、車型、品牌等信息詳細(xì)記錄并核實。

4.3.3查看小區(qū)車場出入崗出入記錄、車場放行記錄，以及小區(qū)車場停放監(jiān)控記錄。核實車

輛停放出入全過程，并對車場出入放行記錄與停車監(jiān)控記錄進(jìn)行備份保存。

4.3.4管理處協(xié)助公安部門對車輛失竊進(jìn)行調(diào)查。

4.3.5物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)與車主進(jìn)行溝通,協(xié)助車主在車輛失竊保險公司理賠過程中的配

合工作.4.3.6行政組長任負(fù)責(zé)收集此次車輛丟失事件的處理原始記錄、車輛出入電子記錄、車輛停

放監(jiān)控記錄、崗位車輛巡查記錄等車管服務(wù)有關(guān)原始材料。

4.3.7當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長負(fù)責(zé)填制<案(事)件情況匯報表>.4.4車輛封堵小區(qū)大門突發(fā)事件的處理程序

4.4.1車場大門值班員在值班過程中出現(xiàn)小區(qū)車主封堵小區(qū)大門口的行為時,應(yīng)第一時間向

當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長報告.由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長安排人員在小區(qū)重要路口與大門外安排崗位指揮車輛通行，并向管理處主任報告。

4.4.2當(dāng)車輛只封堵小區(qū)車場大門一個出入方向時,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長應(yīng)暫時將另一大門道閘打

開,做為車輛進(jìn)入或放行通道。

4.4.3物業(yè)管理處主任趕赴現(xiàn)場,安排工作人員對堵車現(xiàn)場進(jìn)行拍照。并與車主進(jìn)行溝通勸

其到公司協(xié)商處理，進(jìn)行反復(fù)溝通?，F(xiàn)場與車主溝通過程的視頻與音頻記錄必需妥善保存。

4.4.4如與車主溝通未果,管理處主任在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,安排護(hù)衛(wèi)人員著便衣將車輛

移開堵車位置,保證小區(qū)大門車輛正常通行.4.4.5行政人員按照公司制定的關(guān)于車輛封堵突發(fā)事件回復(fù)口徑回答業(yè)戶的咨詢.4.4.6車輛封堵大門過程中如有媒體記者參與,統(tǒng)一由公司指定人員按公司統(tǒng)一的口徑回答,其它員工不得接受訪談發(fā)表意見.4.4.7收集保存車輛封堵小區(qū)大門的照片記錄、我司工作人員與車主現(xiàn)場溝通的視頻音頻電

子記錄，與集團(tuán)法務(wù)人員做好訴訟應(yīng)對準(zhǔn)備工作。

4.4.8行政組長起草報告,經(jīng)總經(jīng)理審批后將事件情況張貼通報全體業(yè)戶

4.5車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理程序

4.5.1車場出入崗值班員須自晚上24：00開啟電動伸縮們，防范沖崗行為，對出場

車輛驗證無誤后，開啟電動伸縮門放行。

4.5.2 門崗人員發(fā)現(xiàn)有人酒后駕車、拒繳停車費或?qū)嵤┍I竊等欲沖越崗卡或停車場防護(hù)設(shè)

施時，須立即采取關(guān)閉道閥等攔截控制措施，立即向當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長報告請求支援。

4.5.3 若車輛被成功攔截控制，由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長與車主交涉，澄清事故責(zé)任，查勘相關(guān)設(shè)

施損壞程度，協(xié)商解決或報警處理。

4.5.4 門崗值班員若無法阻止車輛沖崗，應(yīng)立即用對講機(jī)報告當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長組織攔截，通

過值班室電話報警；記錄沖崗車輛的車型、顏色、車牌照號碼、駕駛員基本特征、沖卡時間等有關(guān)資料，保護(hù)好現(xiàn)場。

4.5.5當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長須立即趕到現(xiàn)場查明情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.5.6管理處主任立即組織查核沖崗車輛的有關(guān)資料，保存沖崗車輛入場及沖崗時的監(jiān)控錄

象，協(xié)助公安部門立案查處，協(xié)助車主申報保險公司索賠。

4.5.7警察調(diào)查取證完畢后，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長組織清理現(xiàn)場，恢復(fù)車輛通行。