第一篇：400電話(huà)管理規(guī)定

公司400電話(huà)管理規(guī)定

一、總則：

為提升集團(tuán)公司品牌形象，通過(guò)400電話(huà)實(shí)現(xiàn)更多客戶(hù)對(duì)集團(tuán)公司的咨詢(xún)服務(wù)，以增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)公司的認(rèn)知度，使集團(tuán)公司的品牌競(jìng)爭(zhēng)力及服務(wù)水平進(jìn)一步提高，特制訂本管理辦法。

二、400電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范：

1、公司400客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，主要供服務(wù)客戶(hù)使用，禁止利用該電話(huà)接打私人電話(huà)。

2、接聽(tīng)人員在崗期間要遵循電話(huà)接聽(tīng)禮儀，使用普通話(huà)接聽(tīng)。在電話(huà)鈴響兩聲至三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)為宜，問(wèn)好語(yǔ)為：“您好，這里是河南萬(wàn)正企業(yè)集團(tuán)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”通話(huà)終止的時(shí)候，向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客戶(hù)或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。

3、對(duì)于外部人員打進(jìn)來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，在崗人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的需求、目的，并根據(jù)對(duì)方的需求耐心、詳細(xì)、認(rèn)真給予解答；對(duì)于需核實(shí)、調(diào)查或不清楚的問(wèn)題，不可擅自主張回答，要做好留言記錄，將相關(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門(mén)或人員進(jìn)行處理；對(duì)于外部人員索要公司高層領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)信息時(shí)，不可隨意告知，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方具體需求及事宜，留下對(duì)方

聯(lián)系方式，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

三、400電話(huà)管理細(xì)則：

1、確保公司400電話(huà)二十四小時(shí)有人接聽(tīng)；下班時(shí)間可轉(zhuǎn)至專(zhuān)人手機(jī)接聽(tīng)。

2、對(duì)于每個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，都要進(jìn)行詳細(xì)的臺(tái)賬登記，將對(duì)方詢(xún)問(wèn)、需求、目的等情況做好記錄；

3、每天將登記的臺(tái)賬向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，對(duì)遇到的疑難問(wèn)題、需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)的問(wèn)題要及時(shí)的反饋。

河南省萬(wàn)正置業(yè)集團(tuán)有限公司

二○一四年五月六日

第二篇：電話(huà)管理規(guī)定

電話(huà)使用管理規(guī)定

一、目的

促進(jìn)信息溝通，提高工作效率。

二、適用范圍

適用于公司辦公座機(jī)、傳真機(jī)和職員手機(jī)的管理。

三、職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)電話(huà)管理，各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)管本部門(mén)電話(huà)。

四、管理要求

1、電話(huà)配置

1．1公司內(nèi)部電話(huà)配置：各部門(mén)電話(huà)配置根據(jù)工作性質(zhì)及實(shí)際需要每人座位一部分座機(jī)（8個(gè)號(hào)碼接入）；直線(xiàn)接入有：傳真機(jī)1部、財(cái)務(wù)1部、總經(jīng)理室1部。1．2辦公區(qū)每個(gè)座均開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)。

2、電話(huà)維修

電話(huà)發(fā)生故障后，公司員工應(yīng)報(bào)告辦公室人員，辦公室人員接到通知后48小時(shí)內(nèi)安排到現(xiàn)場(chǎng)維修。

3、電話(huà)日常管理

3．1 公司各部門(mén)應(yīng)妥善保管、使用電話(huà)機(jī)，每部電話(huà)指定專(zhuān)人專(zhuān)用，如果使用、保管不當(dāng)致使電話(huà)機(jī)損壞的，由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)追查、直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償、部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

3．2辦公室人員應(yīng)了解各部門(mén)電話(huà)配置、安裝和維修狀況。

4、電話(huà)費(fèi)用核查

公司辦公室人員會(huì)定期對(duì)相關(guān)人員的座機(jī)通話(huà)記錄進(jìn)行核查。

5、電話(huà)設(shè)備管理

總機(jī)、交換機(jī)辦公室專(zhuān)人管理，無(wú)關(guān)人員不得擅自操作。

6、手機(jī)開(kāi)機(jī)時(shí)間規(guī)定

享受通訊補(bǔ)貼的員工，應(yīng)按以下時(shí)間要求，保持手機(jī)接通狀態(tài)： 1)公司中層以上管理人員：0：00~24：00 2)業(yè)務(wù)部人員：0：00~24：00 3)駕駛員、送貨員：7：00~24：00 4)普通職員：8：00~21：30

7、通話(huà)管理

7．1一般公務(wù)電話(huà)應(yīng)在3分鐘之內(nèi)完成，重要公務(wù)電話(huà)也應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)或使用傳真、郵件解決。7．2上班時(shí)間禁止電話(huà)聊天，接聽(tīng)私人電話(huà)應(yīng)保持在5分鐘之內(nèi)；禁止使用公司電話(huà)接打私人電話(huà)；嚴(yán)禁使用他人的座位專(zhuān)機(jī)談私事和公事。7．3各部門(mén)電話(huà)機(jī)旁應(yīng)放置分機(jī)號(hào)通訊錄。

7．4接打電話(huà)應(yīng)控制音量，不得干擾或影響他人的正常工作。

福建豐聯(lián)貿(mào)易有限公司

2011-02-6

第三篇：400電話(huà)管理規(guī)定

關(guān)于400電話(huà)管理規(guī)定

為提升公司形象，特制訂400電話(huà)管理規(guī)定，望全體員工依照此規(guī)定執(zhí)行！

1.盡快接，明快地問(wèn) 中午好等!歡迎您致電派迪森 2.邊作筆記邊問(wèn)

為了能正確理解對(duì)方要求，要習(xí)慣作筆記。電話(huà)旁要備有筆和筆記本。這樣做也是為了盡快回答對(duì)方提出的問(wèn)題。3.不懂的地方，應(yīng)禮貌地提出來(lái)

沒(méi)聽(tīng)懂的地方，不能含糊不清。應(yīng)問(wèn)：“××先生，很抱歉，能否再說(shuō)一遍嗎?” 4.復(fù)述并確認(rèn)

為了避免誤解對(duì)方的意思而造成不必要的麻煩，一定要看著筆記確認(rèn)一下：“我再重復(fù)一遍××，要求是××，是這樣嗎? 5.自報(bào)姓名為明確責(zé)任之所在，應(yīng)自報(bào)姓名 “我是××，如果事情有變，請(qǐng)與我聯(lián)系?！?/p>

6.對(duì)方掛掉電話(huà)后，再放下聽(tīng)話(huà)筒 應(yīng)使用符合內(nèi)容的寒暄話(huà)，如“抱歉”等。7.學(xué)會(huì)使用您好，謝謝，抱歉，在通話(huà)過(guò)程中不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，不懂得問(wèn)題可以咨詢(xún)客戶(hù)是否可以轉(zhuǎn)接或者使用您稍等我給您問(wèn)下！對(duì)不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方

8.在接電話(huà)時(shí)學(xué)會(huì)靈機(jī)應(yīng)變，不要讓客戶(hù)感受到你的不專(zhuān)業(yè)，不懂得問(wèn)題不要去裝懂，及時(shí)的讓別人接或者進(jìn)項(xiàng)詢(xún)問(wèn)。

9.設(shè)置電話(huà)接聽(tīng)記錄表，對(duì)接聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行詳細(xì)記錄。

10.如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話(huà)再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

11.如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話(huà)，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。相反如果是你撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?2.結(jié)束時(shí)使用：您好，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的，詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行掛機(jī)！此規(guī)定望所有員工按照規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)輕重，給予處罰！

第四篇：公司電話(huà)管理規(guī)定

公司電話(huà)管理規(guī)定范文3篇

第一條

本公司電話(huà)，主要是為了方便與外界溝通，展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話(huà)。

第二條

為發(fā)揮電話(huà)最大效能，節(jié)省開(kāi)支，員工打電話(huà)時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，明確，以減少通話(huà)時(shí)間。

第三條

電話(huà)管理由綜合部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，使用則由各單位主管負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制。

第四條

電話(huà)使用須知：

轄區(qū)內(nèi)去洽談業(yè)務(wù)，以三分鐘為限，把握時(shí)間。

注意禮節(jié)，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)潔扼要，避免耗時(shí)又占線(xiàn)。

使用前應(yīng)對(duì)討論，商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

使用電話(huà)時(shí)應(yīng)登記，內(nèi)容包括姓名，受話(huà)人(號(hào)碼)，起止時(shí)間，聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等。文秘資源網(wǎng)原創(chuàng)

本表每月轉(zhuǎn)綜合部呈總經(jīng)理核閱。

長(zhǎng)途電話(huà)一般由部門(mén)負(fù)責(zé)人掛撥，一般人員掛撥須先經(jīng)部門(mén)主管允許。

禁止打打私人長(zhǎng)途電話(huà)。

違反電話(huà)使用規(guī)定，電話(huà)記錄未記載或記載不實(shí)，一律做記過(guò)處分，并處___元罰款。

第五條

接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，大道網(wǎng)絡(luò)公司!對(duì)方告之找某人時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等!”如不在，說(shuō)：“他不在，有事我可轉(zhuǎn)告

或請(qǐng)稍后再打!”等。視情況回答，原則是規(guī)范，簡(jiǎn)潔，禮貌。

第六條

極其特殊情況需打私人電話(huà)時(shí)，公司將另行考慮。

公司電話(huà)管理規(guī)定范文（二）

為了確保公司各崗位員工在工作中通訊暢通，高效有利的為公司服務(wù)，本著工作人性化管理的原則，經(jīng)公司研究決定，對(duì)各崗位員工通訊費(fèi)用補(bǔ)貼規(guī)定如下：

一、通訊費(fèi)用補(bǔ)貼管理原則：

1、手機(jī)通訊費(fèi)額度的給予以工作業(yè)務(wù)需要為原則;

2、手機(jī)通訊費(fèi)用實(shí)行額度制管理;

3、公司統(tǒng)一額度標(biāo)準(zhǔn)：手機(jī)話(huà)費(fèi)額度標(biāo)準(zhǔn)

;

4、移動(dòng)通訊設(shè)備為員工自配設(shè)備。

二、通訊費(fèi)用補(bǔ)貼管理辦法：

1、公司手機(jī)實(shí)行通訊費(fèi)用補(bǔ)貼額度制管理。額度分為長(zhǎng)期額度和臨時(shí)額度兩種。長(zhǎng)期額度為事先確定，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不變化的額度;臨時(shí)額度為當(dāng)月發(fā)生調(diào)整的額度。

2、額度內(nèi)通訊費(fèi)補(bǔ)貼，在每月工資中以現(xiàn)金形式體現(xiàn)。

3、公司只負(fù)責(zé)補(bǔ)貼額度內(nèi)手機(jī)話(huà)費(fèi)，超額度通訊費(fèi)由個(gè)人自理。因特殊性工作導(dǎo)致手機(jī)話(huà)費(fèi)超額，可申請(qǐng)臨時(shí)話(huà)費(fèi)額度。臨時(shí)額度申請(qǐng)時(shí)間為話(huà)費(fèi)產(chǎn)生次月的___日。確因工作需要導(dǎo)致話(huà)費(fèi)長(zhǎng)期超支，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，總經(jīng)理同意后可修改為長(zhǎng)期額度。

4、公司座機(jī)話(huà)費(fèi)是公司員工公用話(huà)機(jī)產(chǎn)生的費(fèi)用，由公司統(tǒng)一管理。禁止利用公司電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處于___元以下的罰款處罰。

三、手機(jī)通訊費(fèi)用補(bǔ)貼具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

公司總經(jīng)理：___元

公司副總經(jīng)理：___元

項(xiàng)目經(jīng)理：___元

各部門(mén)主管：

___元

各項(xiàng)目組成員：___元

各部門(mén)一般員工：___元

四、要求

1、公司員工工作中必須保持通信暢通;

2、公司員工如自配通訊工具臨時(shí)性故障無(wú)法聯(lián)絡(luò)，第一時(shí)間須采用其他方式與公司聯(lián)絡(luò)，并在三日內(nèi)解決自配通訊工具。

3、公司員工如變更通訊號(hào)碼，須在公司總經(jīng)辦備案。

五、本規(guī)定自通知之日起實(shí)行。

貴州省清鎮(zhèn)市奇峰建筑工程有限公司

二O___年____月___日

公司電話(huà)管理規(guī)定范文（三）

根據(jù)公司辦公會(huì)議精神，為進(jìn)一步做好節(jié)源工作，加強(qiáng)市話(huà)管理，現(xiàn)對(duì)公司各部門(mén)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的電話(huà)管理做如下規(guī)定：

1、員工上班時(shí)間一律不得打私人電話(huà)。

2、員工通電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，杜絕在電話(huà)中拉家常。

3、為了控制電話(huà)費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)部門(mén)各項(xiàng)目市話(huà)費(fèi)控制在每部每月___元，望各項(xiàng)目經(jīng)理、主管加強(qiáng)管理，如超出規(guī)定話(huà)費(fèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理或主管支付超出部分的___%話(huà)費(fèi)，___%由部門(mén)人員平均分?jǐn)偂?/p>

4、所有員工一律不得打聲訊臺(tái)電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告及進(jìn)行全司通報(bào)并處以雙倍罰款。

5、銷(xiāo)售部門(mén)及采購(gòu)對(duì)外聯(lián)系電話(huà)每部每月控制在___元以?xún)?nèi)，超出部分，由部門(mén)負(fù)責(zé)人支付___%，其他人員支付___%。

6、行政部門(mén)的每部電話(huà)，市話(huà)費(fèi)控制在___元以?xún)?nèi)，超出部分，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)擔(dān)___%，其他人員分?jǐn)傆嘞碌腳__%。

7、公司設(shè)有公用電話(huà)供會(huì)員和客戶(hù)使用。各項(xiàng)目場(chǎng)所電話(huà)一律不對(duì)外。

8、客房部客用電話(huà)不計(jì)入以上核算范圍。

以上規(guī)定從四月___日起開(kāi)始執(zhí)行。

第五篇：客服電話(huà)管理規(guī)定

客服電話(huà)管理規(guī)定

1.目的：統(tǒng)一規(guī)范客服電話(huà)的保管和使用，提高電話(huà)溝通的質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍：適用于所有與客戶(hù)間的電話(huà)溝通（客服中心熱線(xiàn)0312-5901357、部門(mén)配置手機(jī)，注：部門(mén)包括客服中心、保護(hù)監(jiān)控部、FACTS設(shè)備部、電力拖動(dòng)部。

3.職責(zé)：服務(wù)人員有維護(hù)公司形象、客戶(hù)服務(wù)形象的義務(wù)，并對(duì)各自行為負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。4．規(guī)范內(nèi)容

4.1客服中心熱線(xiàn)由客服中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并做好記錄，如熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人必須離開(kāi)辦事，應(yīng)提前交接給他人臨時(shí)負(fù)責(zé)管理。

4.2客服中心熱線(xiàn)只針對(duì)外部客戶(hù)開(kāi)放，禁止用于其它。

4.3部門(mén)配置手機(jī)由各部門(mén)安排專(zhuān)人進(jìn)行管理，并做好管理相關(guān)記錄。4.4部門(mén)配置手機(jī)要做到分配合理，禁止閑置和浪費(fèi)話(huà)費(fèi)資源。

4.5部門(mén)配置的手機(jī)嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)，避免耗時(shí)占線(xiàn)和浪費(fèi)話(huà)費(fèi)。4.6電話(huà)在使用過(guò)程中如果人為損壞、丟失，由借用人承擔(dān)全部損失。4.7手機(jī)管理者要定期監(jiān)督手機(jī)話(huà)費(fèi)消費(fèi)狀態(tài)，保證手機(jī)通話(huà)主要用于工作聯(lián)系用且不停機(jī)。

4.8客戶(hù)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制：

4.8.1服務(wù)人員能通過(guò)一次電話(huà)當(dāng)場(chǎng)處理的，要一次完成。4.8.2不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做到： a.向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋。b.將來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)人或部門(mén)處理。

c.可聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決，對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢，客戶(hù)得到最終答復(fù)。

4.8.3答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。

4.9接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)應(yīng)保持平和的心態(tài)，用心認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意愿，尤其不能推托責(zé)任。

4.10客服中心熱線(xiàn)（5901357）、部門(mén)配置手機(jī)要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，不允許有關(guān)機(jī)現(xiàn)象。當(dāng)來(lái)不及接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，要及時(shí)回電，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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5.相關(guān)文件：《辦公電話(huà)接打規(guī)范》 UNT/QG-09-2010-V01。6.相關(guān)記錄：

6.1《客服中心熱線(xiàn)記錄》

7.實(shí)施日期：文件批準(zhǔn)的次日起實(shí)施。

擬制： 審核： 批準(zhǔn)：

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