第一篇：行政調(diào)解案例

目錄

案例一：鄉(xiāng)人民政府調(diào)解何某溺水死亡賠償糾紛案.................................1 案例二：公安局調(diào)解交通事故賠償糾紛案..............................................2 案例三：公安局某區(qū)分局調(diào)解熊某某毆打黃某某案.................................3 案例四：國(guó)土資源局調(diào)解天華磚廠與天華村土地復(fù)墾合同糾紛案.............4 案例五：規(guī)劃和建設(shè)局調(diào)解游炳華拆遷遺留問題案.................................5 案例六：人民政府法制辦公室調(diào)解楊連凱不服工傷認(rèn)定申請(qǐng)行政復(fù)議案...6 案例七：衛(wèi)生局調(diào)解林敏醫(yī)療損害賠償案..............................................7 案例八:工商行政管理局調(diào)解周正剛與王玉珍因消費(fèi)糾紛案.....................8

案例一：鄉(xiāng)人民政府調(diào)解何某溺水死亡賠償糾紛案

糾紛性質(zhì)類別：民事糾紛 案例評(píng)析：

本案是因死者何某溺水死亡引起的賠償糾紛，案件事實(shí)清楚，責(zé)任明確。鄉(xiāng)人民政府參照《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)予以調(diào)解處理，并通過雙方家庭共同的親屬介入調(diào)解，使糾紛得到妥善處理。

基本案情：

2010年5月23日，某鄉(xiāng)水口村4組村民何某與好友陳某、陸某相約到飛龍鎮(zhèn)吃飯。飯后，陸某有事離開，何某提議到另一鎮(zhèn)蓮花坪村5組麻柳灣水庫(kù)游泳。約14時(shí)許，何某在游泳過程中不幸溺水死亡。何某的父母認(rèn)為陳某負(fù)有責(zé)任，情緒十分激動(dòng)，揚(yáng)言不解決好此事，就要報(bào)復(fù)陳某及其家人。雙方經(jīng)過 多次私下協(xié)商，均因賠償金額差異太大無(wú)法達(dá)成協(xié)議，最后雙方向鄉(xiāng)人民政府申請(qǐng)調(diào)解。

調(diào)解過程及結(jié)果：

鄉(xiāng)政府接到申請(qǐng)后高度重視，庚即指派該鄉(xiāng)分管領(lǐng)導(dǎo)與鄉(xiāng)“大調(diào)解”協(xié)調(diào)中心副主任牽頭，由派出所、司法所和鄉(xiāng)調(diào)委會(huì)等組成調(diào)解組，共同進(jìn)行調(diào)解。5月25日，調(diào)解組組織召開了案情分析會(huì)，并對(duì)死者的父母做了大量的解釋和安撫工作。

5月26日，調(diào)解組組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解過程中，死者方要求陳某支付5萬(wàn)元的賠償費(fèi)，而陳某一家只愿從人道主義角度支付何某1萬(wàn)元的安葬費(fèi)。由于雙方分歧太大，均不愿讓步，致使調(diào)解陷入疆局。何某的家人揚(yáng)言：“我的人都死了，這點(diǎn)錢都不值嗎？如果不賠償，我要你也家破人亡”。調(diào)解組人員見此情形，運(yùn)用異地化解法和求同存異法，將雙方分開，分別做調(diào)解工作。同時(shí)，調(diào)解組了解到雙方有親戚關(guān)系，就在他們的親戚中找了一個(gè)雙方都敬重的老人來參加調(diào)解，共同做雙方的工作。

5月28日，調(diào)解組再次組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員一方面對(duì)死者家庭不幸表示同情，要求他們保持克制，并適當(dāng)讓步，因?yàn)楹文衬缢劳鍪且馔馐录?，陳某不?fù)刑事責(zé)任；另一方勸告陳某父母應(yīng)給予何某一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并組織學(xué)習(xí)了相應(yīng)的法律法規(guī)，并對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的核算。通過擺事實(shí)、講道理、講法律、講政策，雙方終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由陳某一次性支付死者何某死亡賠償金、喪葬費(fèi)等各種費(fèi)用19000元，糾紛得到妥善解決。

案例二：公安局調(diào)解交通事故賠償糾紛案

糾紛性質(zhì)類別：民事糾紛 案例評(píng)析：

這起死亡三人、傷三人的重大交通事故發(fā)生后，由于事故是肇事方的單方責(zé)任，受害方親屬情緒非常激動(dòng)，提出的賠償要求高，導(dǎo)致雙方無(wú)法達(dá)成賠償協(xié)議，矛盾有激化的可能。公安局聯(lián)合司法局、法院，共同組成調(diào)解組，分頭 做雙方工作，在第一時(shí)間內(nèi)組織肇事方和受害方的親屬進(jìn)行調(diào)解，并最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

基本案情：

2009年10月31日21時(shí)35分許，孔博（男，19歲，家住城北鎮(zhèn)人民路北段三段364號(hào)）駕駛ＢＷ2336號(hào)“豐田”小轎車，由鼎屏鎮(zhèn)往城北鎮(zhèn)方向行駛。行至環(huán)城路城北鎮(zhèn)雙井村路段時(shí)，車輛與環(huán)城路花臺(tái)連續(xù)相撞，導(dǎo)致車內(nèi)乘車人方博（男，17歲）、黃裕（男，17歲）、馮西鄰（女，16歲）三人當(dāng)場(chǎng)死亡，駕駛?cè)丝撞┘败噧?nèi)乘車人吳顯志（男，16歲）、劉靜（又名劉磊，男，18歲）受傷的交通事故。經(jīng)調(diào)查，由肇事車輛駕駛?cè)丝撞┴?fù)本次事故全部責(zé)任。

調(diào)解過程及結(jié)果：

事故發(fā)生后,公安局高度重視，迅速聯(lián)合司法局、法院，共同組成調(diào)解組，分別做當(dāng)事雙方的調(diào)解工作，特別是對(duì)三名死者的親屬分別安排了三名民警，負(fù)責(zé)心理安慰、宣傳解釋和維穩(wěn)工作。

事故次日,調(diào)解組就開始組織肇事方和受害方親屬進(jìn)行調(diào)解，力爭(zhēng)盡快達(dá)成協(xié)議。調(diào)解開始時(shí)，受害方親屬情緒異常激動(dòng)，提出了很高的賠償要求，肇事方稱無(wú)法滿足其要求，且態(tài)度也很堅(jiān)決，雙方爭(zhēng)吵不休，不聽勸阻，調(diào)解無(wú)法進(jìn)行。隨后，受害方親屬到群工局上訪，要求政府解決賠償問題。調(diào)解組又于12月2日和12月5日分別組織了兩次調(diào)解，雙方仍然未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。12月9日，調(diào)解組再次組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。這次調(diào)解采取先分別做工作、再當(dāng)面協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行。一方面，勸慰受害方親屬要冷靜面對(duì)現(xiàn)實(shí)，要依法有理有據(jù)地進(jìn)行索賠，不能漫天要價(jià)；另一方面，要求肇事方充分理解受害方的心情，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，還要按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，賠償相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)過調(diào)解人員堅(jiān)持不懈的做思想工作和協(xié)調(diào)，肇事方和五個(gè)受害方分別達(dá)成了賠償總額共計(jì)80余萬(wàn)元的調(diào)解協(xié)議。

案例三：公安局某區(qū)分局調(diào)解熊某某毆打黃某某案

糾紛性質(zhì)類別：治安糾紛 案例評(píng)析： 本案是一起毆打他人的治安案件。受害人事后采用信訪的方式報(bào)案，區(qū)公安分局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，派員對(duì)案件進(jìn)行了調(diào)查，并根據(jù)雙方的意愿和《治安管理處罰法》第九條的規(guī)定，依法進(jìn)行調(diào)解，及時(shí)化解了糾紛。

基本案情：

2010年4月16日，正元星辰巴厘島咖啡廳保安黃某某向區(qū)分局寫信稱：熊某某于2010年4月13日13時(shí)許喝醉了酒，經(jīng)過巴厘島咖啡廳時(shí)，無(wú)故用腳猛踢大門，并邊踢邊罵，我作為保安員上前好言相勸，熊某某反而罵起我來，并趁我不備時(shí)將我打傷，要求依法處理。區(qū)分局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，安排派出所進(jìn)行立案調(diào)查。

調(diào)解過程及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查得知，熊某某對(duì)此事負(fù)有主要責(zé)任，但是情節(jié)較輕，屬于《治安管理處罰法》第九條規(guī)定的可以調(diào)解處理的案件。為了化解糾紛，派出所民警在黃某某和熊某某雙方同意的基礎(chǔ)上，召集雙方進(jìn)行調(diào)解。通過講法律、講政策，最后促成雙方達(dá)成了如下協(xié)議：

1、熊某某一次性賠償黃某某醫(yī)療費(fèi)1400元；2熊某某向黃某某賠禮道歉。協(xié)議兌現(xiàn)后，黃某某感到滿意。

案例四：國(guó)土資源局調(diào)解天華磚廠與天華村土地復(fù)墾

合同糾紛案

糾紛性質(zhì)類別：合同糾紛 案例評(píng)析：

本案中，天華頁(yè)巖磚廠按照合同約定，應(yīng)當(dāng)對(duì)被占土地進(jìn)行復(fù)墾，但是在復(fù)墾費(fèi)用上與天華村8組村民不能達(dá)成一致，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卮迕駜赡陼r(shí)間里不斷上訪。通過國(guó)土資源局工作人員對(duì)雙方當(dāng)事人宣講法律法規(guī)，說明利害關(guān)系，最終促成雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，維護(hù)了和諧穩(wěn)定。

基本案情： 2000年4月22日，天華頁(yè)巖磚廠租賃袁市鎮(zhèn)天華村8組土地20.915畝，興辦頁(yè)巖磚廠。2007年底磚廠停辦后，被占地村民要求按原協(xié)議約定由磚廠進(jìn)行土地復(fù)墾。磚廠業(yè)主提出按每畝給1500元復(fù)墾費(fèi)，交由被占地農(nóng)民自行復(fù)墾。但村民認(rèn)為復(fù)墾費(fèi)太少，不能接受，雙方因此而僵持不下。村民為得到合適的復(fù)墾費(fèi)，多次到省、市、縣上訪。

調(diào)解過程及結(jié)果：

2008年4月，國(guó)土資源局接到省國(guó)土資源廳交辦的該合同糾紛信訪件后，多次聯(lián)合鎮(zhèn)政府，召集磚廠業(yè)主和村民代表協(xié)商，但一直未能達(dá)成協(xié)議。2009年7月，國(guó)土地資源局矛盾糾紛調(diào)解小組通過研究相關(guān)法律法規(guī)，7月10日再次與鎮(zhèn)政府一道，召集磚廠業(yè)主和村民代表進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員首先組織磚廠業(yè)主和村民代表共同學(xué)習(xí)《土地管理法》第36、37條和《刑法》第342條及最高法院《關(guān)于審理破壞土地資源刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第３條等規(guī)定。調(diào)解人員指出，違反土地管理法，在耕地上建窯取土，造成耕地大量破壞，根據(jù)《刑法》第342條規(guī)定，可處5年以下有期徒刑并處罰金；若復(fù)墾歸還農(nóng)民，則不構(gòu)成毀壞耕地罪，可不以毀壞耕地論處。勸導(dǎo)磚廠業(yè)主必須尊重法律，依法復(fù)墾，避免受到刑事責(zé)任追究。磚廠業(yè)主當(dāng)即表示服從行政調(diào)解。通過調(diào)解，磚廠業(yè)主與村民代表達(dá)成每畝支付4000元復(fù)墾費(fèi)、由村民自行復(fù)墾的調(diào)解協(xié)議。這件發(fā)生了近兩年的矛盾糾紛得以成功化解。

案例五：規(guī)劃和建設(shè)局調(diào)解游炳華拆遷遺留問題案

糾紛性質(zhì)類別：行政爭(zhēng)議 案例評(píng)析：

本案是一起因城市房屋拆遷產(chǎn)生的歷史遺留問題。上世紀(jì)90年代，由于法律法規(guī)不健全，城市建設(shè)發(fā)展存在一些不規(guī)范的地方，城市房屋拆遷產(chǎn)生的糾紛是引發(fā)社會(huì)矛盾的重要因素。行政調(diào)解通過調(diào)查了解糾紛形成原因，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行引導(dǎo)，積極組織調(diào)解。按照尊重事實(shí)、尊重歷史的原則，從立足于化解 矛盾、解決問題的角度出發(fā)，很好的解決城市建設(shè)中的歷史遺留問題，促進(jìn)社會(huì)和諧。

基本案情：

游炳華系原鎮(zhèn)南門梁子勝利街124號(hào)居民，1992年南門梁子開發(fā)時(shí)其房屋被拆除，拆遷面積306.43m2（其中門市面積39.9m2）。1997年已解決安置住房三套，因拆遷時(shí)，允許住房面積換門面，分別計(jì)價(jià)補(bǔ)差，被拆遷人游炳華的安置住房部分面積按超限額面積交了款，留了部分原住房拆遷面積換門面，但由于各種原因沒有換成門面，產(chǎn)生了矛盾糾紛。因拆遷人原城市開發(fā)公司在2002年破產(chǎn)，此遺留問題一直沒有得到解決，游炳華多次上訪要求解決。

調(diào)解過程及結(jié)果：

規(guī)劃和建設(shè)局高度重視此類城市建設(shè)中的遺留問題，主動(dòng)介入，積極開展調(diào)解工作。2009年3月，由規(guī)劃和建設(shè)局紀(jì)委書記牟某負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)相關(guān)股室工作人員，積極做好調(diào)解處理工作。游炳華（已去世）的愛人劉玉清以前一直不同意縣規(guī)劃和建設(shè)局提出的解決方案，通過多次做相關(guān)政策解釋工作，在調(diào)解組工作人員艱辛努力下，2009年10月21日劉玉清接受了調(diào)解協(xié)議，一次性補(bǔ)償劉玉清62520元。財(cái)政庚即拔付了該補(bǔ)償款。一起長(zhǎng)達(dá)十幾年的遺留問題得到妥善解決。

案例六：人民政府法制辦公室調(diào)解楊連凱不服工傷認(rèn)

定申請(qǐng)行政復(fù)議案

糾紛性質(zhì)類別：工傷賠償 案例評(píng)析：

該案原是一起因不服勞動(dòng)部門作出的工傷認(rèn)定而引起的行政復(fù)議案件。政府法制辦在辦理該案過程中，通過直接做申請(qǐng)人（受傷職工）和第三人（用人單位）雙方的工作，讓受傷職工迅速得到了工傷賠償。

基本案情：

2009年8月23日下午，申請(qǐng)人楊連凱班組在井下作業(yè)時(shí)，因頂板出現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患，被第三人復(fù)盛關(guān)門石煤礦有限責(zé)任公司的安全人員發(fā)現(xiàn)后，責(zé)令該班組立即停止作業(yè)，并出井接受處理，待隱患排除后接通知再上班。8月2

日，楊連凱因?qū)μ幚頉Q定不服，到公司找管理人員申訴。隨后，楊連凱在駕駛摩托車回家途中與馮川鋒駕駛的摩托車相撞，發(fā)生交通事故受傷。經(jīng)公安局交通警察大隊(duì)調(diào)查，作出《道路交通事故認(rèn)定書》（公交認(rèn)字〔2009〕第3200901075號(hào)），認(rèn)定申請(qǐng)人行經(jīng)彎道時(shí)占道行駛，且未按規(guī)定戴安全頭盔是造成此事故的主要原因。被申請(qǐng)人勞動(dòng)和社會(huì)保障局以申請(qǐng)人不是上下班途中發(fā)生交通事故受傷，依據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第十四條之規(guī)定，作出了申請(qǐng)人所受傷不屬于工傷的決定書。楊連凱不服該工傷認(rèn)定，向鄰政府提起行政復(fù)議。

調(diào)解過程及結(jié)果：

政府受理后，法制辦辦案人員詢問當(dāng)事人是否愿意調(diào)解結(jié)案，楊連凱與用人單位鄰水縣復(fù)盛關(guān)門石煤礦有限責(zé)任公司表示愿意進(jìn)行調(diào)解，但是雙方對(duì)補(bǔ)償金額分歧較大?？h法制辦調(diào)解人員于是分頭找當(dāng)事人雙方做工作。一方面，讓用人單位理解申請(qǐng)人楊連凱受傷較重，診治中用去了數(shù)萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用，且楊連凱又是家里的經(jīng)濟(jì)支柱，家庭生活比較困難；另一方面，讓楊連凱認(rèn)識(shí)到自己本身也存在過錯(cuò)，給用人單位帶來了不必要的損失。通過2010年1月14日和3月8日兩次調(diào)解，雙方當(dāng)事人終于達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由用人單位一次性補(bǔ)償楊連凱3萬(wàn)元，楊連凱自愿撤回復(fù)議申請(qǐng)。這場(chǎng)爭(zhēng)議得以有效化解。

案例七：衛(wèi)生局調(diào)解林敏醫(yī)療損害賠償案

糾紛性質(zhì)類別：醫(yī)患糾紛

案例評(píng)析：近年來，醫(yī)療糾紛案件呈逐年上升趨勢(shì)，這類糾紛由于涉及較多的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，又關(guān)系著患方的生命健康權(quán)利和院方的醫(yī)療聲譽(yù)，雙方的矛盾容易激化。如何妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

衛(wèi)生局在糾紛發(fā)生后，冷靜分析形勢(shì)，對(duì)患者家屬安撫的同時(shí)，及時(shí)主動(dòng)的啟動(dòng)行政調(diào)解程序，把矛盾糾紛的處理納入規(guī)范化的軌道，成功調(diào)解了這起醫(yī)患糾紛，為探索和諧處理醫(yī)療糾紛提供了值得借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

基本案情：2010年1月20日晚7時(shí)許，牟家鎮(zhèn)長(zhǎng)勝村1組村民林敏在牟家鎮(zhèn)衛(wèi)生院分娩時(shí)，突發(fā)意識(shí)障礙、呼吸心跳驟停，院方當(dāng)即積極組織搶救，同時(shí)撥打了120急救，30分鐘后120趕到現(xiàn)場(chǎng)，初步診斷為羊水栓塞，縣醫(yī)院專家立即參與搶救，40分鐘后，林敏因搶救無(wú)效死亡?；挤郊覍僬J(rèn)為院方存在過錯(cuò)，要求院方賠償醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用30萬(wàn)元。

調(diào)解過程及結(jié)果：

事件發(fā)生后，牟家鎮(zhèn)衛(wèi)生院立即向衛(wèi)生局、公安局、鎮(zhèn)政府及合流中心衛(wèi)生院報(bào)告了相關(guān)情況。接到報(bào)告后，衛(wèi)生局立即會(huì)同上述部門和鎮(zhèn)政府積極組織調(diào)解，同時(shí)要求衛(wèi)生執(zhí)法大隊(duì)做好醫(yī)患雙方調(diào)查筆錄，封存鑒定樣本，為司法鑒定做好準(zhǔn)備。

經(jīng)全面調(diào)查、仔細(xì)分析事件經(jīng)過，牟家鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在以下問題：

1、對(duì)產(chǎn)婦林敏分娩的難度和可能出現(xiàn)的意外估計(jì)不夠充分；

2、未充分告知患者及家屬分娩過程中及分娩后可能出現(xiàn)的意外，也未告知患者可選擇剖腹產(chǎn)的分娩方式；

3、產(chǎn)前檢查不夠全面；

4、搶救不夠及時(shí)，搶救措施不得力。

針對(duì)以上情況，衛(wèi)生局積極展開調(diào)解工作，調(diào)解人員首先指出了醫(yī)院存在的問題，明確了醫(yī)院應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。然后耐心細(xì)致地向患方解讀《醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例》，根據(jù)條例計(jì)算出在醫(yī)院應(yīng)賠付金額?？紤]到患方家庭困難，經(jīng)反復(fù)做醫(yī)院工作，院方同意按照醫(yī)院負(fù)全責(zé)的情況賠付11萬(wàn)元，并支付2萬(wàn)元喪葬費(fèi)，合計(jì)一次性賠償患方13萬(wàn)?；挤郊覍俦硎緷M意，這起醫(yī)患糾紛得到了妥善解決。

案例八:工商行政管理局調(diào)解周正剛與王玉珍因消費(fèi)糾

紛案

糾紛性質(zhì)類別：消費(fèi)維權(quán) 案例評(píng)析：

在購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)的過程中，權(quán)益受到侵害時(shí)，要心平氣和地協(xié)商解決，協(xié)商不成可以向相關(guān)部門反映，盡量不要采取過激行為，激化矛盾，引發(fā)不必要的糾紛?；景盖椋?/p>

2009年1月6日上午，周正剛老人來到縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心反映：為維修家里的廁所，他在縣沿口鎮(zhèn)一水泥經(jīng)銷商處以每袋19元的價(jià)格購(gòu)買了兩袋水泥，并說好用不完剩下的水泥包裝完好就退貨，經(jīng)銷商當(dāng)時(shí)也沒有異議。1月5日，周正剛將剩下的一袋水泥拿去退，守店的是經(jīng)銷商的母親王玉珍，說沒有錢，周正剛叫其出一張條子，以證明其收到退貨，他好憑此條來取錢。老人由于寫不起字，并且也不能確定周正剛退的貨是不是其經(jīng)銷的產(chǎn)品，不同意出條子，叫其第二天去拿錢。

第二天，周正剛?cè)ツ缅X，王玉珍只承認(rèn)退15元，說退回的水泥很容易存在保管不當(dāng)導(dǎo)致水泥變質(zhì)的情況，會(huì)影響銷售和信譽(yù)。周正剛認(rèn)為自己買成19元一袋，現(xiàn)在卻要白白的損失4元，不同意這種處理方式，與王玉珍辨理，在爭(zhēng)持沒有結(jié)果的情況下，就拉王玉珍到工商部門評(píng)理去，王玉珍不愿意，拉扯中王玉珍倒在地上，說周正剛打了她。周正剛找工商部門為其主張正義。

調(diào)解過程及結(jié)果：

事后工作人員電話聯(lián)系經(jīng)銷商本人（王玉珍的兒媳），希望能夠通過調(diào)解解決此事，王玉珍的兒媳說她們當(dāng)天正在南充辦事，聽到出了此事后，庚即打的趕回了武勝，并將王玉珍送到醫(yī)院進(jìn)行檢查，現(xiàn)已住院治療。目前，王玉珍出現(xiàn)頭疼、腰椎骨錯(cuò)位，她們已自己拿錢給王玉珍醫(yī)治。王玉珍的兒媳表示：事情發(fā)展到這種地步，眼前最重要的事情是把王玉珍醫(yī)治好，如果對(duì)方對(duì)此不予重視處理，她將會(huì)通過司法手段解決。最后經(jīng)過工作人員的再三勸解，雙方達(dá)成調(diào)解方案，由周正剛負(fù)責(zé)王玉珍30%的醫(yī)療費(fèi)用。

第二篇：行政調(diào)解案例

亭湖工商分局行政調(diào)解案例

一、案例要點(diǎn)

一臺(tái)未完全交付使用的熱水器給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)造成了巨額經(jīng)濟(jì)損失。面對(duì)消費(fèi)者的投訴，面對(duì)復(fù)雜的案情和尖銳的矛盾，亭湖工商分局調(diào)解人員啟動(dòng)行政調(diào)解程序，立足公正公平的原則，經(jīng)過多次協(xié)商，最終使各方相對(duì)人達(dá)成一致的調(diào)解意見，形成了廣泛參與的多層次、全方位、點(diǎn)面結(jié)合的“大調(diào)解”格局，形成了全力化解社會(huì)矛盾、實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了人和”的生動(dòng)局面。

二、基本案情

2013年2月初，消費(fèi)者高女士向亭湖工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科投訴稱：在鹽城市某小區(qū)購(gòu)臵了商品房一套，今年1月1日在鹽城某電器大賣場(chǎng)購(gòu)買某品牌燃?xì)鉄崴饕慌_(tái)，價(jià)格為2700元，1月3日安裝工人上門安裝。當(dāng)時(shí)因天氣寒冷，安裝完畢后，安裝工人并未對(duì)熱水器進(jìn)行調(diào)試，消費(fèi)者也未驗(yàn)收簽字。其后，高女士未入住新房子，也沒有使用過熱水器。2月7日下午，高女士發(fā)現(xiàn)熱水器的上、下水管接口處噴水，導(dǎo)致整個(gè)室內(nèi)以及三個(gè)房間都進(jìn)了水，所有家具、木地板、墻紙以及門套都出現(xiàn)不同程度受損，損失嚴(yán)重。消費(fèi)者多次聯(lián)系熱水器經(jīng)銷商，想盡快解決問題，經(jīng)銷商不予回應(yīng)。于是向亭湖工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科（以下簡(jiǎn)稱消?？疲?/p>

投訴。

三、調(diào)解過程

根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》及《鹽城工商行政管理局行政調(diào)解工作規(guī)范（試行）》的規(guī)定，亭湖工商局消保科受理了該起消費(fèi)投訴糾紛。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，消?？乒ぷ魅藛T考慮到該糾紛屬于民事爭(zhēng)議，啟動(dòng)行政調(diào)解程序。并及時(shí)聯(lián)系電器大賣場(chǎng)以及熱水器鹽城經(jīng)銷商，進(jìn)行約談?wù){(diào)處。起初，調(diào)解工作遇到了較大的阻力，該品牌熱水器鹽城經(jīng)銷商以消費(fèi)者天冷自己未及時(shí)關(guān)緊進(jìn)水閥致使熱水器水管噴水存在過錯(cuò)，消費(fèi)者未盡到合理的注意義務(wù)、未采取有效措施防止損失擴(kuò)大為由，拒絕接受調(diào)解。調(diào)解工作人員向經(jīng)銷商宣傳了《產(chǎn)品質(zhì)量法》及“三包”規(guī)定的“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的相關(guān)規(guī)定。并且向經(jīng)銷商解釋，在熱水器安裝過程中，安裝工人未對(duì)熱水器進(jìn)行調(diào)試，也未就安裝調(diào)試請(qǐng)消費(fèi)者簽字，說明商品買賣后，需要安裝調(diào)試的商品盡管已交付但一直未驗(yàn)收簽字，說明風(fēng)險(xiǎn)還未轉(zhuǎn)移。安裝工人工作存在過錯(cuò)，熱水器又屬于特殊商品，而專業(yè)的安裝人員也未向消費(fèi)者告知不使用時(shí)的注意事項(xiàng)，致使消費(fèi)者遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》中“誰(shuí)過錯(cuò)誰(shuí)責(zé)任”、“工作人員

職務(wù)行為的侵權(quán)由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任” 的歸責(zé)原則，安裝工人在工作中存在過錯(cuò)造成的損失也理應(yīng)由經(jīng)銷商來承擔(dān)。經(jīng)過多次的約談溝通，最后經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)到安裝工人的工作失誤是此次消費(fèi)糾紛引發(fā)的主要原因，同意接受工商部門的行政調(diào)解。

四、處理結(jié)果

最終，在亭湖工商局消?？贫切姓{(diào)解辦公室簽訂調(diào)解協(xié)議，雙方達(dá)成一致性意見：由熱水器鹽城經(jīng)銷商及電器大賣場(chǎng)一次性補(bǔ)償消費(fèi)者高女士63000元，行政調(diào)解終結(jié)。消費(fèi)者非常滿意，并于事后送來了錦旗，表示感謝。

五、案例評(píng)析

工商部門行政調(diào)解，是指在工商行政管理機(jī)關(guān)主持下，以當(dāng)事人自愿為前提，以國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件為依據(jù)，通過對(duì)爭(zhēng)議雙方的說服與勸導(dǎo)，促使雙方當(dāng)事人互讓互諒、平等協(xié)商、達(dá)成協(xié)議，從而有效化解與工商行政管理職能相關(guān)的行政爭(zhēng)議和民事爭(zhēng)議的活動(dòng)。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，行政手段的日益完善，社會(huì)各屆力量廣泛參與的多層次、全方位、點(diǎn)面結(jié)合的“大調(diào)解”格局，全力化解社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了人和”，越來越成為一種趨勢(shì)，而行政調(diào)解作為工商部門行政職能的一個(gè)重要組成部分，對(duì)于促進(jìn)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、增進(jìn)行政機(jī)關(guān)與行政相對(duì)人的感情，樹立親民的執(zhí)法形象具有重要意義。

行政調(diào)解的目的是化解矛盾，定紛止?fàn)帲瑸榱酥ΡＷo(hù)消費(fèi)者這一弱勢(shì)群體的利益，大量的溝通是必要的，而且是一個(gè)反復(fù)迂回的過程。行政調(diào)解工作往往也是復(fù)雜而艱巨的，起初雙方的矛盾是比較尖銳的，而工商行政管理機(jī)關(guān)在主持行政調(diào)解時(shí)應(yīng)當(dāng)站在較為公正的立場(chǎng)，不偏不倚，認(rèn)真聽取雙方的意見，并經(jīng)過多次的協(xié)商，使一方或雙方甚至多方逐步求同存異，最終使各方相對(duì)人達(dá)成一致的處理意見。

行政調(diào)解工作僅是協(xié)助消費(fèi)者和經(jīng)銷商定紛止?fàn)?，如果?jīng)銷商堅(jiān)持不接受調(diào)解，我們并沒有行政強(qiáng)制力，一旦調(diào)解不成，消費(fèi)者可以通過民事訴訟的途徑來解決糾紛。但訴訟存在一定的周期，而且還涉及到很多專業(yè)的法律問題，會(huì)使經(jīng)銷商疲于應(yīng)訴而牽扯很多的人力、物力、財(cái)力。且通過訴訟程序，無(wú)論最終結(jié)果是調(diào)解還是判決，都需要支付訴訟費(fèi)用、律師費(fèi)用等一系列開支，最后可能賠償?shù)膿p失和支出的費(fèi)用會(huì)更多，更不利于經(jīng)銷商。這就需要我們通過大量反復(fù)細(xì)致的工作，讓經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)到自己在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起的責(zé)任。要把法律的專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋成我們?nèi)粘Ｉ钪型ㄋ椎氖吕⒌湫偷氖吕?，?dòng)之以情、曉之以理，最后讓經(jīng)銷商接受我們的行政調(diào)解。

本案事實(shí)并不復(fù)雜，消費(fèi)者提供的證據(jù)也很充分，經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任也很明確，但調(diào)解工作卻是一波三折。本案的成功調(diào)解，無(wú)疑給消費(fèi)者帶來了意外的驚喜。一起成功的行政調(diào)

解，不僅可以促成各方相對(duì)人變劍拔弩張為互相體諒，減少社會(huì)矛盾，同時(shí)，更好地體現(xiàn)了行政機(jī)關(guān)在依法、依理實(shí)施管理過程中的權(quán)威性、公正性，讓相對(duì)人從懷疑到信任，到接受。（鹽城工商局亭湖分局 胡蓉）

第三篇：行政調(diào)解

行政調(diào)解是新時(shí)期黨和政府為民服務(wù)、聯(lián)系群眾、維護(hù)群眾根本利益的新紐帶，是化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的新機(jī)制，是轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)管理創(chuàng)新、加快法治政府、服務(wù)政府建設(shè)的新舉措。按照會(huì)議安排，結(jié)合政府法制工作實(shí)際，我就深化行政調(diào)解作個(gè)發(fā)言，供同志們參考。

一、準(zhǔn)確把握行政調(diào)解的特征和范圍

行政調(diào)解，是指行政機(jī)關(guān)（包括法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織）在法定職權(quán)范圍內(nèi)，以法律、法規(guī)、規(guī)章和政策為依據(jù)，以不損害國(guó)家利益、公共利益和他人合法權(quán)益為前提，以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ)，通過對(duì)爭(zhēng)議各方的說服和勸導(dǎo)，促進(jìn)各方當(dāng)事人達(dá)成一致協(xié)議，從而化解矛盾糾紛的活動(dòng)。行政調(diào)解不是和稀泥，行政調(diào)解也是一種行政執(zhí)法行為。第一，行政調(diào)解的主體法定。職權(quán)法定，越權(quán)無(wú)效。哪些矛盾糾紛可以調(diào)解，由哪個(gè)機(jī)關(guān)調(diào)解，應(yīng)循法律法規(guī)規(guī)定。第二，行政調(diào)解的依據(jù)，是法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。法治是治理國(guó)家的基本方略，是構(gòu)建和諧社會(huì)的根本保障，是化解矛盾糾紛的根本手段。借用新加坡資政李光耀的話：“法律面前人人平等，法律之外沒有自由；法律之上沒有權(quán)威，法律之內(nèi)才有自由?！闭{(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)法、理、情并用，但不得為求一事一時(shí)的解決而突破政策法律底線，防止引發(fā)盲目攀比和連鎖反應(yīng)。第三，調(diào)解結(jié)案的基礎(chǔ)是當(dāng)事人自愿，前提是不損害國(guó)家利益、公共利益和他人合法權(quán)益。是否調(diào)解，是否達(dá)成調(diào)解協(xié)議，尊重當(dāng)事人的意思自治，行政機(jī)關(guān)不得對(duì)其施加任何強(qiáng)制。對(duì)于不能調(diào)解結(jié)案的矛盾糾紛，必須充分保護(hù)當(dāng)事人依法提起訴訟、申請(qǐng)行政復(fù)議、提起仲裁等權(quán)利。第四，調(diào)解的目的是定分止?fàn)?、案結(jié)事了、息訴罷訪、促進(jìn)和諧。

按照現(xiàn)行政策法律規(guī)定，適用行政調(diào)解解決的糾紛，主要有四類：一是與行政機(jī)關(guān)行使自由裁量權(quán)有關(guān)的行政爭(zhēng)議。此類糾紛，由該行政機(jī)關(guān)的上一級(jí)業(yè)務(wù)主管部門或本級(jí)政府行政調(diào)解中心調(diào)解。二是行政賠償、行政補(bǔ)償爭(zhēng)議。此類糾紛，由賠償或補(bǔ)償義務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)解。三是與行政管理相關(guān)的民事糾紛，主要涉及公安、醫(yī)療衛(wèi)生、勞動(dòng)人事、土地礦產(chǎn)林木等自然資源、合同監(jiān)管等行政管理部門。此類糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）或者縣級(jí)政府相關(guān)部門調(diào)解。四是適用行政調(diào)解不違反法律法規(guī)禁止性規(guī)定的其他矛盾糾紛，如刑事自訴案件。

行政機(jī)關(guān)調(diào)解前述矛盾糾紛，還必須符合以下條件：一是申請(qǐng)人與該矛盾糾紛具有法律上的利害關(guān)系；二是申請(qǐng)人有具體的訴求和理由；三是屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍；四是人民法院以及其他國(guó)家機(jī)關(guān)尚未受理；五是未被有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)作出終結(jié)處理決定；六是該矛盾糾紛具有可調(diào)解性。需強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于法院等國(guó)家機(jī)關(guān)已受理、已被作出信訪、訴訟等終結(jié)處理意見、終審判決的糾紛，行政機(jī)關(guān)不應(yīng)受理，防止政出多門、行政干預(yù)司法，防止已平息的糾紛出現(xiàn)反復(fù)。

二、抓住主要環(huán)節(jié)，深化行政大調(diào)解工作

（一）全面加強(qiáng)法治政府建設(shè)，從源頭上預(yù)防矛盾糾紛。一是各縣（市、區(qū)）政府要在8月底前制定創(chuàng)建法治政府方案，明確目標(biāo)任務(wù)、工作重點(diǎn)，著力推行行政權(quán)力公開透明運(yùn)行，抓好重大決策制度貫徹落實(shí)，梳理鄉(xiāng)級(jí)政府職責(zé)權(quán)限。方案要報(bào)市政府法制辦備案。二

是規(guī)范重大行政決策和重大工程項(xiàng)目審批，將社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作為作決策、出政策、上項(xiàng)目、搞改革的前置程序和必備條件。凡是沒有充分聽取群眾意見、違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的，一律不得出臺(tái)或予批準(zhǔn)。三是加強(qiáng)規(guī)范性文件管理。各地各部門要向社會(huì)全面公布2009年規(guī)范性文件清理結(jié)果；要實(shí)行規(guī)范性文件標(biāo)注有效期制度，文件有效期一律不超過5年，冠以暫行、試行的文件有效期不超過2年，有效期滿需繼續(xù)執(zhí)行的應(yīng)重新發(fā)布。未向社會(huì)公布的規(guī)范性文件一律不得作為行政管理依據(jù)。四是深化行政執(zhí)法責(zé)任制示范活動(dòng)，進(jìn)一步明晰并公開執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，做到流程清楚，要求具體，期限明確，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)。五是全面提升行政復(fù)議能力，加強(qiáng)復(fù)議機(jī)構(gòu)建設(shè)，暢通行政復(fù)議渠道，提高行政復(fù)議質(zhì)量，及時(shí)糾正違法或不當(dāng)?shù)男姓袨?，及時(shí)化解行政爭(zhēng)議。六是大力推進(jìn)政府信息公開工作，以公開促公正。提高信息公開內(nèi)容的廣度和深度，保證政府信息及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，滿足社會(huì)各方面對(duì)政府信息的需求，積極做好依申請(qǐng)公開工作，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。

（二）加強(qiáng)行政調(diào)解機(jī)制建設(shè)。一要建立健全矛盾糾紛排查機(jī)制。堅(jiān)持“抓早、抓小、抓苗頭”，滾動(dòng)排查、全面準(zhǔn)確掌握本地區(qū)、本部門、本系統(tǒng)存在或可能存在的矛盾爭(zhēng)議，依法將其納入行政調(diào)解范圍予以化解，努力將其化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、疑難事不出縣，矛盾糾紛不上交，切實(shí)防止越級(jí)訪、群體訪。二要梳理行政調(diào)解法律、法規(guī)、規(guī)章和政策依據(jù)，明晰行政調(diào)解的責(zé)任主體和職責(zé)范圍，并向社會(huì)公示。8月底前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、縣級(jí)部門的梳理結(jié)果，報(bào)縣級(jí)政府行政調(diào)解指導(dǎo)中心和法制機(jī)構(gòu)備案，市級(jí)部門報(bào)市行政調(diào)解指導(dǎo)中心和市政府法制辦備案。三要規(guī)范行政調(diào)解運(yùn)作程序。行政調(diào)解具有靈活性，但靈活性不代表不需要程序。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行市政府制定的《樂山市行政調(diào)解暫行辦法》（樂府發(fā)〕〔2009〕24號(hào)），結(jié)合本地、本部門實(shí)際完善行政調(diào)解程序規(guī)則，細(xì)化行政調(diào)解流程，規(guī)范案件的登記、受理、調(diào)查、調(diào)解、文書格式、案卷歸檔等工作，公開調(diào)解員姓名、調(diào)解守則、調(diào)解范圍、聯(lián)系電話等事項(xiàng)；建立行政機(jī)關(guān)內(nèi)部接待人員調(diào)解、責(zé)任部門調(diào)解、分管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解的三級(jí)調(diào)解機(jī)制；建立健全行政調(diào)解督查督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行行政調(diào)解信息報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析等制度，充分發(fā)揮行政調(diào)解了解民意、反映群眾訴求、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的作用。四要加強(qiáng)對(duì)調(diào)解人員的培訓(xùn)。圍繞調(diào)解人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)、基本素質(zhì)、基本能力有計(jì)劃開展培訓(xùn)，使其做到“四懂”（懂方針政策、懂法律法規(guī)、懂業(yè)務(wù)知識(shí)、懂調(diào)解技巧）“四會(huì)”（會(huì)預(yù)防、會(huì)調(diào)查、會(huì)調(diào)解、會(huì)制作文書），提高其化解和掌控矛盾糾紛的能力，提高行政調(diào)解的公信力。五要建立健全行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接機(jī)制，按規(guī)定參加特邀調(diào)解、接受委托調(diào)解，大力支持、充分發(fā)揮人民調(diào)解、司法調(diào)解在化解矛盾糾紛、構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

深化行政調(diào)解，責(zé)任在政府，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)在基層，行政機(jī)關(guān)要按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、就地、及時(shí)化解矛盾糾紛的要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓責(zé)任落實(shí)。一要落實(shí)行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制?！耙话咽帧币ㄆ诼犎⌒姓{(diào)解工作情況匯報(bào)，親自研究部署行政調(diào)解主要事項(xiàng)，親自協(xié)調(diào)解決行政調(diào)解重大困難，親自調(diào)處疑難復(fù)雜爭(zhēng)議，發(fā)揮協(xié)調(diào)各方作用。二要實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理。各縣（市、區(qū)）政府要按省政府的部署，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、縣級(jí)政府部門簽訂行政調(diào)解責(zé)任書。責(zé)任書確定的各項(xiàng)義務(wù)是行政調(diào)解績(jī)

效考核依據(jù)和行政問責(zé)依據(jù)。三要落實(shí)行政調(diào)解保障條件，做到有機(jī)構(gòu)、有人、有錢、有場(chǎng)所開展行政調(diào)解。要進(jìn)一步充實(shí)調(diào)解員隊(duì)伍，健全市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)行政調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)體系。要將行政調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)、調(diào)解員工作補(bǔ)帖納入財(cái)政預(yù)算安排，建立行政調(diào)解工作激勵(lì)機(jī)制?？h級(jí)政府行政調(diào)解指導(dǎo)中心和市、縣政府公安、工商、衛(wèi)生、國(guó)土資源、規(guī)劃建設(shè)、環(huán)保、人力資源和社會(huì)保障等行政調(diào)解任務(wù)重的部門，要按省政府川辦發(fā)〔2010〕21號(hào)文件的要求設(shè)立“三室”（調(diào)解室、檔案室、接待室）。

政府法制機(jī)構(gòu)要樹立行政調(diào)解也是行政執(zhí)法的新理念，認(rèn)真貫徹市委、市政府就行政調(diào)解作出的決策部署和學(xué)文書記在本次會(huì)議上的重要講話精神，做到定位準(zhǔn)確、目標(biāo)明確、思路清晰、舉措有力，加強(qiáng)與政法、維穩(wěn)、綜治、信訪等部門的密切配合，將行政調(diào)解納入依法行政工作同部署、同檢查、同考核，為深化我市行政調(diào)解、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

揚(yáng)州工商局緊緊圍繞“法治型”工商建設(shè)要求，積極探索加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的新模式，通過構(gòu)建行政大調(diào)解機(jī)制，豐富了行政執(zhí)法的方式和手段，從而達(dá)到了定紛止?fàn)?、促進(jìn)社會(huì)和諧的目的，實(shí)現(xiàn)了法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一。

一、組建一個(gè)中心，搭建調(diào)解平臺(tái)

為了對(duì)外統(tǒng)一窗口，對(duì)內(nèi)扎口職能，揚(yáng)州工商局整合消保、消協(xié)、“12315”、市場(chǎng)合同處、企業(yè)信用辦等處室職能，依托“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心組建行政調(diào)解中心，集中受理和調(diào)處涉及工商行政管理的各類矛盾糾紛。

行政調(diào)解中心實(shí)行“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理體制，具體業(yè)務(wù)發(fā)生的行政爭(zhēng)議、糾紛，由負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)解工作；一般性矛盾糾紛由基層工商分局負(fù)責(zé)調(diào)解，并實(shí)行“五包責(zé)任制”，即：包掌握情況、包宣傳教育、包調(diào)查處理、包化解矛盾、包息訴息訪；較大矛盾糾紛由市局處室會(huì)同區(qū)（縣）局科室根據(jù)職能分工分別組庭調(diào)解；重大矛盾糾紛由局長(zhǎng)（含副局長(zhǎng)）負(fù)責(zé)調(diào)解，相關(guān)部門參加。

該調(diào)解中心還備有全系統(tǒng)調(diào)解人員名冊(cè)，對(duì)選定的調(diào)解員按照對(duì)口調(diào)解業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹，內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)等內(nèi)容，糾紛當(dāng)事人可在名冊(cè)中自愿選擇調(diào)解員組織調(diào)解，確保了調(diào)解的公平、公正和高效。

二、推進(jìn)兩個(gè)銜接，暢通調(diào)解渠道

一是推進(jìn)行政調(diào)解與人民調(diào)解的銜接。為進(jìn)一步適應(yīng)調(diào)解工作發(fā)展的新要求，將工商部門合同爭(zhēng)議調(diào)解納入大調(diào)解體系，揚(yáng)州工商局與揚(yáng)州仲裁委在各直屬局、分局的合同爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)設(shè)立揚(yáng)州仲裁委聯(lián)絡(luò)處，在基層分局（所）的各合同爭(zhēng)議調(diào)解庭設(shè)立仲裁聯(lián)絡(luò)站。各聯(lián)絡(luò)處、聯(lián)絡(luò)站、基層合同指導(dǎo)站加強(qiáng)與揚(yáng)州市經(jīng)濟(jì)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的對(duì)接，充分利用調(diào)解手段，有效化解經(jīng)濟(jì)矛盾糾紛，真正做到“以調(diào)促和，案結(jié)事了”。對(duì)調(diào)解不成的經(jīng)濟(jì)糾紛，積極引導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)充簽訂仲裁協(xié)議，提交揚(yáng)州仲裁委仲裁解決。針對(duì)城區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶與居民集中在一起，易產(chǎn)生糾紛摩擦的狀況，重視發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)在調(diào)解工作中的作用，城區(qū)工商局聯(lián)合居委會(huì)在重點(diǎn)社區(qū)設(shè)立“調(diào)解工作室”，及時(shí)、有效化解與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的矛盾糾紛。

二是推進(jìn)行政調(diào)解與司法調(diào)解的銜接。揚(yáng)州工商局不斷探索行政調(diào)解與司法調(diào)解對(duì)接新機(jī)制，與基層法院聯(lián)合出臺(tái)了《行政爭(zhēng)議訴前協(xié)調(diào)實(shí)施辦法》，積極利用法院預(yù)立案程序，促成工商機(jī)關(guān)與起訴人在訴前達(dá)成和解。揚(yáng)州工商局還針對(duì)案件情況復(fù)雜、涉案金額較大、社會(huì)影響較壞的重大糾紛，加強(qiáng)與法院之間的溝通和協(xié)調(diào)，完善消費(fèi)調(diào)解司法程序化。今年

年初，在“訴調(diào)對(duì)接”工作成果的基礎(chǔ)上，出臺(tái)了《關(guān)于聯(lián)動(dòng)化解消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對(duì)接工作流程規(guī)定》，近期，專門編印了《典型案例匯編》、《訴調(diào)對(duì)接實(shí)務(wù)手冊(cè)》等更具指導(dǎo)性、操作性的資料，推動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作向制度化、規(guī)范化、程序化發(fā)展。

三、強(qiáng)化三項(xiàng)支撐，提升調(diào)解效能

一是強(qiáng)化制度支撐。出臺(tái)《江蘇省揚(yáng)州工商局關(guān)于推進(jìn)行政大調(diào)解工作的實(shí)施意見》，制定《江蘇省揚(yáng)州工商局行政調(diào)解規(guī)則》，以規(guī)范行政調(diào)解的程序和規(guī)則，推出了以傾聽、約談、會(huì)談、對(duì)話為主要內(nèi)容的四項(xiàng)調(diào)解機(jī)制。

二是強(qiáng)化智力支撐。成立“消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”。對(duì)于重大消費(fèi)維權(quán)，由公益律師團(tuán)向該案件中權(quán)益受損的消費(fèi)者提供法律咨詢，接受消費(fèi)者的委托，可代表消費(fèi)者參與調(diào)解，協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，律師團(tuán)成員均為專業(yè)工作者，分別來自區(qū)司法局和知名律師事務(wù)所?！跋M(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”的成立，將為解決消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新情況提供強(qiáng)大的法律支持，為百姓提升維權(quán)水平提供了有力支持。

三是強(qiáng)化科技支撐。充分運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)建設(shè)行政調(diào)解信息化平臺(tái)，建立行政調(diào)解工作信息資料庫(kù)，提高行政調(diào)解申請(qǐng)、受理和工作統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督備案的信息化程度。推出了QQ視頻調(diào)解機(jī)制，利用網(wǎng)絡(luò)QQ視頻鏈接基層維權(quán)點(diǎn)，對(duì)無(wú)法在維權(quán)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)解決的案例進(jìn)行適時(shí)調(diào)解，必要時(shí)還可展示所投訴的實(shí)物。專門建立QQ群，將相關(guān)企業(yè)納入該群，讓企業(yè)在受到投訴時(shí)可以及時(shí)與消費(fèi)者、調(diào)解員溝通協(xié)調(diào)。

第四篇：調(diào)解案例

下水道堵塞惹糾紛 調(diào)委會(huì)調(diào)解促和諧

2012年8月23日上午，住在民主街松海明珠小區(qū)（橡膠廠家屬樓）的居民來到民強(qiáng)社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)，找調(diào)解委員會(huì)解決下水道堵塞的問題。由于松海明珠小區(qū)沒有物業(yè)管理，所以居民樓出現(xiàn)什么問題，都找調(diào)委會(huì)來解決。

接到居民申請(qǐng)，調(diào)解員趕緊和居民來到糾紛地點(diǎn)，把幾戶居民聚攏在一起，然后向他們?cè)儐柫耸虑榈慕?jīng)過。

原來是橡膠廠家屬樓的二單元二樓住戶的下水道堵塞了，由于二樓房東已經(jīng)把房子租給了王某家，王某隨便找了個(gè)通下水的工人，因?yàn)椴皇菍I(yè)人士，這名工人把下水道給捅漏了。臟水淌到了一樓，由于一樓的房東把房子租給了李某,而李某是給一家面食部打工的，李某把面食部的十來袋白面和幾桶油都放在了自己租的庫(kù)房里，所以二樓的臟水全部流到了一樓李某租住的庫(kù)房里，導(dǎo)致李某大為腦火，讓二樓王某賠付損失，可王某說，是下水主管道出了問題，責(zé)任不能全部由我來承擔(dān),3_6樓的住戶也應(yīng)該承擔(dān)一部分。最后有一居民突然冒出來一句話：“那就一家陪五元吧?！边@就立刻惹腦了一樓的李某。導(dǎo)致李某把自來水龍頭的總閥給關(guān)了，停了二單元所有住戶水的供給。

看到這起糾紛要擴(kuò)大化,調(diào)解員立刻苦口婆心地勸起了大家，說如果這件事鬧到法庭，就不是這點(diǎn)費(fèi)用的事了，不 如趁現(xiàn)在矛盾沒有激化，還有緩解的余地，咱們每家拿150元，一樓的房東出100元，這就算補(bǔ)償了李某的損失?？墒敲繎艟用穸颊f錢數(shù)太多，大家都不愿意出這個(gè)錢，不管調(diào)解員如何勸說，大家都說自己的理，最后沒有辦法，在8月24日上午，調(diào)解員找到民主街道人民調(diào)解委員會(huì)主任，希望能得到調(diào)委會(huì)的支持。

這件事得到了街道領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。民主街道書記安排民主派出所、綜治辦及街道調(diào)委會(huì)，三家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，來到了糾紛的地點(diǎn)。

調(diào)解員首先把1—6樓的居民全部叫到樓下，和他們商談解決的辦法。

居民們各說各的理，“說你有事說事，不能給我們停水呀?！庇捎谕Ｋ氖拢粯欠繓|事先并不知情，他只好跟房戶說，可是房戶說去長(zhǎng)春開會(huì)了，現(xiàn)在不能回來。有什么事跟房東說就行，可是房東卻說沒有鑰匙，鑰匙在房戶那里，還挺委屈，“你說我的房子都租給人家了，能拿鑰匙嗎？萬(wàn)一人家丟東西，再賴上我?！庇捎谖覀兇蠹沂孪戎婪繎粢呀?jīng)委托房東處理此事，于是跟他說，“你如果先把水閥打開，以后的事咱們?cè)偕塘俊ｊP(guān)閉水閥，并不是解決問題的辦法。如果居民集體上訴，咱家是沒有理的，本來咱家受災(zāi)，有理在先，可你這一關(guān)閉水閥，就沒有道理了，先把閥打開，咱們?cè)僬医鉀Q的辦法。”但房東堅(jiān)決說，如果不賠錢，閥是不 能開的。

調(diào)解員這時(shí)從《民法通則》第八十三條以及去年10月1日正式實(shí)施的《物權(quán)法》對(duì)相鄰關(guān)系都做出了明確規(guī)定：

首先，處理相鄰關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則是“有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理”的16字方針。無(wú)論是房屋業(yè)主還是行政部門、在處理或調(diào)解相鄰關(guān)系糾紛時(shí)都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循上述基本原則。其次，不動(dòng)產(chǎn)相鄰方在妨礙了對(duì)方合法權(quán)益時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。再次，最高人民法院發(fā)布適用的《民事案件案由規(guī)定》中，明確將相鄰關(guān)系糾紛以及包括的類型做出詳細(xì)規(guī)定，從而從程序上保證了實(shí)體法的適用，為解決此類糾紛確定了受理案件的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然,由于鄰里之間,我們還是建議糾紛發(fā)生后，友好協(xié)商是最有效的。

調(diào)解員又從《物業(yè)法》講，由于沒有物業(yè)，所以居民的日常生活會(huì)有很多麻煩，現(xiàn)在調(diào)委會(huì)來給大家解決問題，大家一定要配合。調(diào)解員對(duì)居民說，咱們每戶拿150元錢，不就把事情解決了嗎，就當(dāng)咱們舍了，就當(dāng)咱們把這點(diǎn)錢丟了，也就把這件事解決了，咱們大家也都和諧了，況且鄰里住著，抬頭不見低頭見的，遠(yuǎn)親還不如近鄰呢，如果家里有什么事，還得靠鄰居來幫忙，你說是不是?？墒蔷用裾f我拿這些錢太不值，憑什么讓我們出這么多呀。我們不同意。一樓房東說，“你們不同意，你看看那臟水里都是些什么東西，什么垃圾，衛(wèi)生巾，頭發(fā)都有，你們自己心理最清楚?！?/p>

這時(shí)派出所的同志看出了端倪，把2-6樓的居民都叫到了一邊，曉之以理，動(dòng)之以情地和他們說，你們應(yīng)該好好想一想，如果這件事，弄到法庭，訴訟費(fèi)都不夠，如果咱們把錢直接湊上，這問題不就解決了嗎，如果這樣拖下去，難受的是你們。大熱天的我們?yōu)榱耸裁囱剑銈兙鸵患夷?00元吧，這件事就好辦了，我再跟一樓住戶說說，看看這個(gè)錢數(shù)行不行，如果不行，咱們?cè)偕塘?。由于一樓住戶不在?dāng)?shù)兀孟挛?點(diǎn)多鐘才能回來，但是我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，我們?nèi)ジ粯亲羯塘?，如果他同意，到時(shí)候我們就寫個(gè)協(xié)議，然后這件事不就解決了嗎？這時(shí)居民們也同意了，每家拿出100元，給一樓住戶一些賠償。

大約下午4點(diǎn)多鐘，街道調(diào)委會(huì)和民強(qiáng)社區(qū)調(diào)委會(huì)成員來到了糾紛現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備把事情解決了?？墒俏鍢呛土鶚堑淖魠s不在家，這時(shí)大家說，要不咱們下午6點(diǎn)多鐘再來一趟吧。就這樣，大約在下午7點(diǎn)左右，調(diào)解員來到了糾紛地點(diǎn)，碰巧居民都在家，然后調(diào)解員把一樓受災(zāi)住戶的想法告訴了居民們，說一樓住戶是給面食店老板打工的，由于這一次的事件，老板不但把他給辭了，還罰了他2000元錢，如果這些居民不拿夠750元錢，我是不會(huì)開自來水閥的，由于這件事我遭受了太多的損失。這時(shí)我們大家算了一下，如果每戶居民每人拿100元，然后每戶再增加30元就可以了。這時(shí) 調(diào)解員又和居民商量，因?yàn)檫@件事已經(jīng)持續(xù)到晚上8點(diǎn)多鐘，如果不解決水的問題，那矛盾必將激化。最后在調(diào)解員的一再?gòu)?qiáng)調(diào)，一再苦口婆心的說服，勸導(dǎo)下，居民們終于答應(yīng)了一樓住戶的要求，答應(yīng)每戶拿出130元，一樓房東拿100元，一共湊足750元，然后寫了一份協(xié)議。由于居民們滿足了一樓住戶的要求。所以水閥也打開了，居民們感激地對(duì)調(diào)解員說，“謝謝你們?！笨吹骄用駛冇珠_始了正常的生活，調(diào)解員的心理比吃了蜜還甜呀。

案例分析：本案件由于調(diào)解員的及時(shí)到場(chǎng)，把矛盾縮小，在矛盾還沒有激化的情況下，及時(shí)解決問題。還有就是調(diào)解員能從《民法通則》、《物權(quán)法》、《物業(yè)法》講，使居民心服口服，然后又從道德方面講，講人與人之間應(yīng)該如何和諧相處，尤其是鄰里之間。曉之以理，動(dòng)之以情，得到了廣大居民的贊揚(yáng)。一場(chǎng)即將擴(kuò)大化的糾紛被人民調(diào)解員最終化解。

人民調(diào)解員：楊艷玲 民主街道人民調(diào)解委員會(huì)

2012年8月30日

第五篇：調(diào)解案例

誰(shuí)該為老人摔倒買單？

當(dāng)事人: 劉老漢及其兒子

李某 調(diào)解員: 案情介紹：

已年近七旬的劉老漢萬(wàn)萬(wàn)沒想到，在經(jīng)過家門口池塘邊時(shí)，被圍在那里的圍欄絆了一下，引來了一場(chǎng)鄰里糾紛。

一天下午，劉老漢出去串門，經(jīng)過自家旁邊的池塘?xí)r，沒想到被圍欄絆了一下，摔倒在地上，動(dòng)彈不得。有人見狀，急忙將其背回了家并通知其家人。回到家，劉老漢慢慢有點(diǎn)清醒，但喊身上痛，臥床不起。這下劉老漢的幾個(gè)兒子急了，他們覺得這件事應(yīng)該找鄰居李某。于是幾個(gè)兒子氣勢(shì)洶洶地找到李某，要求其帶父親去醫(yī)院治療，并賠償損失。村里的調(diào)解員聞?dòng)嵑罅⒓磁c村里干部一道前往解決。經(jīng)過調(diào)查查明：李某與劉老漢為鄰居，因其家喂養(yǎng)了許多雞、鴨等家禽，經(jīng)常往家門前的池塘里跑，李某便在池塘邊緣圍起了一塊長(zhǎng)10米、高1米的籬笆，并用破漁網(wǎng)等扎起來，由于家禽亂鉆等原因，導(dǎo)致籬笆破亂不堪，沒想到劉老漢經(jīng)過不小心被絆倒。李某認(rèn)為，籬笆是自己圍的沒錯(cuò)，但并沒有圍在劉老漢的地上，劉老漢自己摔倒，根本與自己無(wú)關(guān)。劉老漢被絆倒既然不是自己造成的，自己就沒有什么責(zé)任。對(duì)方則認(rèn)為，圍欄是李某圍的，絆倒了劉老漢，不找他找誰(shuí)？并要求李某承擔(dān)全部責(zé)任。雙方各持已見，僵持不下，意見分歧較大。調(diào)解員聽完了雙方的陳述，圍繞雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和各自的觀點(diǎn)，明確指出，本案中，圍欄雖然是李某圍的，但目的只是為了保護(hù)家禽，并且是在池塘邊圍的，并沒有圍在劉老漢家的地上，所以李某主觀上無(wú)過錯(cuò)。而劉老漢對(duì)損害后果的發(fā)生主觀上也無(wú)過錯(cuò)且是受害人。因此，雙方對(duì)損害后果的發(fā)生主觀上都不具有過錯(cuò)。本案不同于一般的侵權(quán)糾紛，不適用過錯(cuò)責(zé)任原則，也不適用無(wú)過錯(cuò)原則，因?yàn)闊o(wú)過錯(cuò)原則僅適用于法律有特別規(guī)定的情形。本案也不適用特殊侵權(quán)行為的規(guī)定，而應(yīng)適用公平原則。公平原則是指在法律沒有規(guī)定適用無(wú)過錯(cuò)責(zé)任原則，而適用過錯(cuò)原則又顯失公平時(shí)，在當(dāng)事人之間分配損害的民事賠償責(zé)任。根據(jù)公平原則，李某應(yīng)分擔(dān)部分民事責(zé)任，而劉老漢自己也應(yīng)承擔(dān)部分民事責(zé)。

雙方聽了調(diào)解員對(duì)法律的宣傳和講解后，李某當(dāng)場(chǎng)表示愿意承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，劉老漢也對(duì)此無(wú)異議。調(diào)解員還批評(píng)了劉老漢的幾個(gè)兒子做事沖動(dòng)，發(fā)生糾紛后，不顧實(shí)際情況，貿(mào)然行事而沒有想到通過法律的途徑解決問題。最后，調(diào)解員對(duì)劉老漢及他的兒子和李某說：“我們都知道遠(yuǎn)親不如近鄰。劉大爺?shù)膬鹤硬缓屠先送?，平時(shí)老人有個(gè)頭疼腦熱多虧李某照料。雖然這回發(fā)生了點(diǎn)不愉快，但大家都別往心里去，大家還是好鄰居，以后該互相幫的別忘了伸把手?！甭犃诉@番話，雙方心里的疙瘩都解開了。隨后李某主動(dòng)將劉老漢送往醫(yī)院進(jìn)行診斷、治療。后來雙方又恢復(fù)了往日和睦的鄰里關(guān)系。