第一篇：游泳館培訓(xùn)策劃方案

游泳館培訓(xùn)策劃方案

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越重視精神文化生活的質(zhì)量，自從學(xué)校游泳館開(kāi)放以來(lái)，前來(lái)咨詢的師生都留下了自己的聯(lián)系方式，表示游泳館開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班一定要通知他們。所以，我們認(rèn)為現(xiàn)在開(kāi)設(shè)游泳培訓(xùn)班是對(duì)大家非常有利且非常必要的項(xiàng)目。

一、宣傳推廣

1、游泳館簡(jiǎn)介

設(shè)有50*21米標(biāo)準(zhǔn)泳池，集教學(xué)、健身、休閑、娛樂(lè)為一體的服務(wù)場(chǎng)館。

2、游泳的八大好處

①增強(qiáng)心肌功能 ②加強(qiáng)肺部功能、增強(qiáng)抵抗力 ③護(hù)膚 ④減肥 ⑤預(yù)防疾病、治療康復(fù) ⑥健美形體

⑦增強(qiáng)意志力 ⑧促進(jìn)心理和智能發(fā)展

3、培訓(xùn)目的

健康娛樂(lè)是現(xiàn)代文明的內(nèi)涵，休閑、健身是我們的追求，為了極大的豐富您們的業(yè)余生活，我們?yōu)槟峁┮粋€(gè)娛樂(lè)身心的平臺(tái)。

4、培訓(xùn)理念

我們將秉承“辦師生滿意的體育場(chǎng)館”的服務(wù)理念，更好的為大家服務(wù)。

5、課程設(shè)置

培訓(xùn)項(xiàng)目：初級(jí)班 課程時(shí)間：10次課/期 課時(shí)：60分鐘

培訓(xùn)內(nèi)容：

①、熟悉水性，提高游泳興趣，掌握游泳基本技能學(xué)會(huì)自救，獨(dú)立完成水中行走、漂浮、標(biāo)準(zhǔn)入水。

②、學(xué)習(xí)蛙泳技術(shù)，掌握（腿、手、配合、呼吸）技術(shù) ③、鞏固基本技能，完善蛙泳技能，④、要求能游泳15米至25米。

備注：系統(tǒng)的教授標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)動(dòng)作和介紹游泳的健身原理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓學(xué)員真正的去認(rèn)識(shí)游泳運(yùn)動(dòng)。

培訓(xùn)項(xiàng)目：中級(jí)班

課程時(shí)間：10次課/期 課時(shí)：60分鐘

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

①、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)姿勢(shì)自由泳，掌握（腿、手、配合、呼吸）技術(shù)

②、鞏固蛙泳技能，完善蛙泳自由泳技術(shù)，③、要求蛙泳完成25米以上，自由泳10米至15米

備注：糾正技術(shù)動(dòng)作，改掉錯(cuò)誤的技術(shù)動(dòng)作，能夠獨(dú)立暢游。

培訓(xùn)項(xiàng)目：高級(jí)班

課程時(shí)間：10次課/期 課時(shí)：60分鐘

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

①、鞏固蛙泳自由泳配合協(xié)調(diào)能力，優(yōu)化游泳肢勢(shì)，提高換氣時(shí)手腿協(xié)調(diào)能力。

②、學(xué)習(xí)仰泳技術(shù)。掌握（腿、手、配合、換氣）技術(shù)。③、要求蛙泳可以完成50米以上，熟練掌握自由泳四肢配合，基本掌握自由泳換氣，基本掌握仰泳的基本肢勢(shì)。

二、招生及收費(fèi)政策

所招收的學(xué)員，可劃分為二類(lèi)：一類(lèi)為社會(huì)人士和教職工家屬，這類(lèi)參加培訓(xùn)的學(xué)員，每期每人收費(fèi)320元，并贈(zèng)送5次免費(fèi)游泳;二類(lèi)為本校師生，每期每人優(yōu)惠60元收費(fèi)260元，并贈(zèng)送5次免費(fèi)游泳。

最后真誠(chéng)的希望此方案能得到各位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并提出您寶貴的意見(jiàn)。感謝您對(duì)游泳館的支持。謝謝！

第二篇：游泳館活動(dòng)策劃

職業(yè)技術(shù)學(xué)院

青年志愿者紅十字協(xié)會(huì)

游泳館活動(dòng)

策

劃

書(shū)

主辦單位：職業(yè)技術(shù)學(xué)院團(tuán)委承辦單位：職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年志愿者紅十字協(xié)會(huì)

一、活動(dòng)主題

親身勞動(dòng)體驗(yàn) 激發(fā)環(huán)保意識(shí)

二、活動(dòng)背景

自2011年12月，學(xué)校游泳館建成開(kāi)放以來(lái)，新的澡堂，新的環(huán)境給全校師生帶來(lái)了全新的沐浴體驗(yàn)。

想當(dāng)初，北院學(xué)子為了洗個(gè)澡，要在凜冽的寒風(fēng)中佇立半小時(shí)之久；為洗個(gè)澡，不得不忍受銹跡斑斑的衣物柜里發(fā)出的陣陣奇怪的味道；為了洗個(gè)澡，不得不脫了衣服去等待那為數(shù)不多的有點(diǎn)阻塞的淋浴蓬頭......而現(xiàn)在，有了新的游泳館，所有的一切都隨之改變了。

潔白的瓷磚，整齊統(tǒng)一的衣物柜，人性化的大鏡子，充足的空間和數(shù)量眾多的淋浴蓬頭......這一切的改變，讓北院的學(xué)子們不再覺(jué)得洗澡是一件不愿提及的頭疼的事了。

可是，隨著游泳館開(kāi)放的日子越來(lái)越長(zhǎng)，原來(lái)潔白的瓷磚漸漸泛黃，原來(lái)整潔的環(huán)境也因部分同學(xué)的不愛(ài)護(hù)，而受到不同程度的損壞。

所以本社團(tuán)特開(kāi)展一個(gè)游泳館志愿清潔活動(dòng)，換其原有的潔凈面貌。

三、活動(dòng)目的使參加活動(dòng)的學(xué)生親身體驗(yàn)自己給澡堂帶來(lái)的污垢，并讓其自愿清理，激發(fā)同學(xué)們?cè)谝院笫褂迷杼眉捌涓綄僭O(shè)施的同時(shí)，能有意識(shí)的愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，加長(zhǎng)游泳館的壽命，并讓前來(lái)洗澡的同學(xué)感受到“干凈的環(huán)境帶來(lái)更愉悅的心情”。

此次活動(dòng)要全面、務(wù)實(shí)、靈活，切實(shí)起到加強(qiáng)大學(xué)生思想道德建設(shè)、自覺(jué)弘揚(yáng)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施和公共環(huán)境的優(yōu)良傳統(tǒng)的目的。

四、活動(dòng)舉行時(shí)間

4月9日 星期一

五、活動(dòng)地點(diǎn)

中國(guó)民航大學(xué)游泳館

六、活動(dòng)意義

使同學(xué)們?cè)谇鍧嵱斡攫^的同時(shí)，意識(shí)到愛(ài)護(hù)公共設(shè)施和公共環(huán)境的重要性。

宣傳并提醒全體學(xué)子愛(ài)護(hù)我們共同的財(cái)富。

七、活動(dòng)開(kāi)展

（一）、前期準(zhǔn)備

1、取得學(xué)院團(tuán)委的批準(zhǔn)，并開(kāi)出本次活動(dòng)的許可證明。

2、組織部聯(lián)系制作展板，進(jìn)行宣傳并招募自愿報(bào)名的同學(xué)。

3、召開(kāi)活動(dòng)培訓(xùn)會(huì)議，明確項(xiàng)目?jī)?nèi)容和項(xiàng)目分工。

4、組織相關(guān)人員到活動(dòng)地點(diǎn)熟悉路線、地形和環(huán)境。

5、準(zhǔn)備活動(dòng)用具：掃帚（若干），抹布（若干）

6、代金卷和標(biāo)語(yǔ)的制作。

（二）、活動(dòng)過(guò)程

在4月5日-6日組織干事把展板放到事先預(yù)定的位置，引起同學(xué)們的注意，宣傳并招募自愿參加活動(dòng)的同學(xué)，做好登記記錄。

在4月8日晚召開(kāi)活動(dòng)培訓(xùn)會(huì)議，讓所有參與活動(dòng)的同學(xué)明白此次活動(dòng)的流程、具體操作和意義。

在4月9日下午18:00-20:00活動(dòng)正式開(kāi)展。

具體安排：

4月9日17:40，所有人員穿戴整齊，帶好活動(dòng)用具在游泳館大廳集合。18:00活動(dòng)正式開(kāi)始。

（1）、把男生女生分開(kāi)，各分為3組，每組由一個(gè)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)；

（2）、男a組女a(chǎn)組分別負(fù)責(zé)男女浴室衣物柜、鏡子、座椅的整理和清潔；男b組女b組分別負(fù)責(zé)男女浴室換衣間的地面衛(wèi)生；男c組女c組分別負(fù)責(zé)男女浴室洗澡間地面及墻面的清潔。

（3）、清掃完畢后，安排同學(xué)在衣物柜上貼宣傳標(biāo)語(yǔ)。

（4）、合影留念，分發(fā)代金卷，整理工具，做簡(jiǎn)單的總結(jié)。

（5）、活動(dòng)結(jié)束。

八、活動(dòng)中應(yīng)注意的問(wèn)題及細(xì)節(jié)

1、在搬運(yùn)展板過(guò)程中注意安全；

2、在寫(xiě)宣傳的時(shí)候注意不要有錯(cuò)別字；

3、在做清潔的時(shí)候，要注意安全，因地上有水，要注意不要滑到受傷；

4、在活動(dòng)過(guò)程中要注意不放過(guò)任何一個(gè)死角，要做到盡善盡美。

5、注意活動(dòng)中照片的采集，以及代金卷發(fā)放時(shí)的秩序。

九、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)

凡參與本次活動(dòng)的同學(xué)均可獲得由游泳館提供的15元游

泳代金卷一張(不限日期使用)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。

十、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

購(gòu)買(mǎi)洗衣服20包

購(gòu)買(mǎi)清潔劑5瓶

制作宣傳標(biāo)語(yǔ)貼200張

代金卷80張

十一、活動(dòng)負(fù)責(zé)人及主要參與者

負(fù)責(zé)人：各部門(mén)部長(zhǎng)

參與者：全體社團(tuán)成員及招募人員

總計(jì)：

中國(guó)民航大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年志愿者紅十字協(xié)會(huì)2012年3月27日

第三篇：關(guān)于游泳館營(yíng)銷(xiāo)方案

關(guān)于游泳館的營(yíng)銷(xiāo)方案

前序：游泳館先正處于一個(gè)初步形成的階段，由原來(lái)打一槍放一炮的經(jīng)營(yíng)模式逐漸的發(fā)展成為定點(diǎn)的游泳機(jī)構(gòu)，期間消耗大量的人力、物力、財(cái)力，將原有的游擊戰(zhàn)的模式改善成為陣地戰(zhàn)，將一中游泳館作為一個(gè)根據(jù)地，在人力、物力、財(cái)力的消耗上可有所削減，用最少的投資去創(chuàng)造更大的利益，利用有限的人力關(guān)系及項(xiàng)目的優(yōu)惠去推廣品牌，無(wú)論采取一種什么樣的方式，不管是什么樣的人，只要能給游泳館盈利，那就是可用之才，沒(méi)有行業(yè)的隔閡，只有互贏互利的原則。

為將神農(nóng)飛魚(yú)游泳俱樂(lè)部打造成隨州的游泳的龍頭個(gè)體戶，營(yíng)造一個(gè)良好的市民文化、娛樂(lè)、健身俱樂(lè)部，成為隨州知名的游泳俱樂(lè)部，提高市民的游泳健身理念及本著盈利的目的，將神農(nóng)飛魚(yú)游泳俱樂(lè)部的品牌推廣出去，我闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

一、招生方案：

1、從本周開(kāi)始每逢周五或周一，在市區(qū)所有的中小學(xué)門(mén)前發(fā)放宣傳單，每個(gè)學(xué)校安排兩

個(gè)人（在職院聘請(qǐng)一個(gè)，一次20元），歡迎學(xué)生在節(jié)假日去游泳館參觀，可提前報(bào)名參加；

2、利用學(xué)校教師的資源去宣傳

在正式開(kāi)業(yè)前試營(yíng)業(yè)，打出一條廣告，邀請(qǐng)全市中小學(xué)教師憑《教師從業(yè)資格證》在*月*日前（時(shí)間訂在學(xué)生放假前）可免費(fèi)游泳一次，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向每個(gè)教師發(fā)放5張免費(fèi)的游泳卷，要求是僅限學(xué)生使用，并注明老師是誰(shuí)，若憑免費(fèi)游泳卷直接報(bào)名的給打9折優(yōu)惠。這樣可以讓老師用獎(jiǎng)勵(lì)的方式給學(xué)生，學(xué)生就會(huì)拿著游泳卷為獎(jiǎng)勵(lì)在同學(xué)中炫耀，勾起學(xué)生學(xué)游泳的欲望。（一個(gè)老師可介紹5個(gè)學(xué)生，一個(gè)學(xué)生可能會(huì)帶來(lái)10個(gè)學(xué)員，嘴傳比紙傳的速度能快，效果更佳）

3、可在每個(gè)中小學(xué)門(mén)口的小店設(shè)立一個(gè)招生點(diǎn)，以小店的老板為招生的代表，憑小店的老板的介紹小票找游泳教練報(bào)名，小票上需注明小店老板的名字及電話，給每個(gè)招來(lái)學(xué)生的老板提成20元或者是50元。這樣就可以減少人力的奔波，還可以得到更多的生源。（小店天天有人，可天天宣傳介紹，這樣可減少發(fā)宣傳單的費(fèi)用）

二、社會(huì)宣傳推廣方案：

1、面對(duì)全市發(fā)出廣告位招租的廣告，在游泳館的欄桿上張貼廣告，共有27個(gè)廣告位，以平均每個(gè)600元的價(jià)格出租，將有1.5萬(wàn)的收入，并對(duì)游泳館提供免費(fèi)設(shè)施設(shè)備的贊助商贈(zèng)送優(yōu)惠卷，讓贊助商將優(yōu)惠卷發(fā)放給自己的員工，從而可以組織團(tuán)體來(lái)購(gòu)票游泳，從而提升游泳館的知名度，（優(yōu)惠卷限定每個(gè)贊助商10張，但不是免費(fèi)，可憑優(yōu)惠卷享受5折優(yōu)惠）

2、尋找可合作的商家，利用商家的促銷(xiāo)活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)滿多少錢(qián)送一張免費(fèi)游泳卷，但這個(gè)

錢(qián)最后由商家以5折的形式出，因?yàn)槲覀兊挠斡揪砜纱碳ど碳耶a(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，給他們帶來(lái)更多的利益。

3、可對(duì)市內(nèi)經(jīng)常做抽獎(jiǎng)活動(dòng)的商家一些免費(fèi)的游泳卷，形式跟上一條一樣，還可以對(duì)該

商家的員工及子女憑工作證享受8折的優(yōu)惠。

4、在開(kāi)業(yè)當(dāng)天實(shí)行免費(fèi)游泳的宣傳，讓開(kāi)業(yè)的場(chǎng)面更加的壯觀，增加人氣。

以上僅為個(gè)人觀點(diǎn)，若有心的想法在另行補(bǔ)充

第四篇：關(guān)于游泳館營(yíng)銷(xiāo)方案

關(guān)于游泳館的營(yíng)銷(xiāo)方案

1、從本周開(kāi)始每周學(xué)在校門(mén)前發(fā)放宣傳單，每個(gè)學(xué)校安排兩個(gè)人，歡迎學(xué)生在節(jié)假日去

游泳館參觀，可提前報(bào)名參加（可以免費(fèi)體驗(yàn)一小時(shí)）；

2、利用學(xué)校教師的資源去宣傳

在正式開(kāi)業(yè)前試營(yíng)業(yè)，打出一條廣告，邀請(qǐng)全市在校教師憑《教師從業(yè)資格證》在*月*日前（時(shí)間訂在學(xué)生放假前）可免費(fèi)游泳一次，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向每個(gè)教師發(fā)放5張免費(fèi)的游泳卷（5小時(shí)），要求是僅限學(xué)生使用，并注明老師是誰(shuí)，若憑免費(fèi)游泳卷直接報(bào)名的給打9折優(yōu)惠。這樣可以讓老師用獎(jiǎng)勵(lì)的方式給學(xué)生，學(xué)生就會(huì)拿著游泳卷為獎(jiǎng)勵(lì)在同學(xué)中炫耀，勾起學(xué)生學(xué)游泳的欲望。（一個(gè)老師可介紹5個(gè)學(xué)生，一個(gè)學(xué)生可能會(huì)帶來(lái)10個(gè)學(xué)員，嘴傳比紙傳的速度能快，效果更佳）

3、可在每個(gè)中小學(xué)門(mén)口的小店設(shè)立一個(gè)招生點(diǎn)，以小店的老板為招生的代表，憑小店的老板的介紹小票找游泳教練報(bào)名，小票上需注明小店老板的名字及電話，給每個(gè)招來(lái)學(xué)生的老板提成（價(jià)格待定）。這樣就可以減少人力的奔波，還可以得到更多的生源。（小店天天有人，可天天宣傳介紹，這樣可減少發(fā)宣傳單的費(fèi)用）

4、可以組織在校學(xué)生和在職人士的游泳比賽，比賽設(shè)獎(jiǎng)若干，有獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)品（可以由某

體育產(chǎn)品商提供，即達(dá)到了為體育館做宣傳，同時(shí)也為體育商品做宣傳，達(dá)到雙贏的結(jié)果），每年都可以定一個(gè)固定的日期，作為傳統(tǒng)的比賽，以達(dá)到每年都定期宣傳的作用，也可吸引新老客戶！

5、兒童游泳培訓(xùn)

6、可通過(guò)媒體宣傳。比如說(shuō)電視臺(tái)，可制作廣告在電視臺(tái)宣傳；其他比如微博、貼吧、qq等。

第五篇：游泳館前臺(tái)員工培訓(xùn)

游泳館前臺(tái)員工培訓(xùn)

一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

1、接觸面廣：大廳是游泳館的門(mén)面，是顧客首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著游泳卡的銷(xiāo)售工作，負(fù)責(zé)服務(wù)、接待等工作。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括售卡、咨詢、盤(pán)點(diǎn)商品、報(bào)賬等，而且，這些工作直接面對(duì)顧客，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：顧客到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，顧客離館后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定顧客對(duì)游泳館的總體評(píng)價(jià)，并且，顧客入館期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給顧客留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)游泳館的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位：

1、前臺(tái)是游泳館的門(mén)面：一家游泳館服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于泳館的整體設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是游泳館的信息中心：信息工作是游泳館搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而顧客的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解顧客的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是游泳館的代表：前臺(tái)在顧客心目中是游泳館的代表，顧客在游泳期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客，能以妥善周到的方法處理投訴，那么顧客對(duì)游泳館的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，顧客就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用：

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高顧客滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高游泳館的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的任務(wù)：

前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷(xiāo)次卡及其他游泳用具產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)游泳館各個(gè)部門(mén)向顧客提供滿意的服務(wù)，使游泳館達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷(xiāo)售次卡及年卡：

2、提供辦理刷卡、、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理結(jié)賬等。

3、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息；

4、建立會(huì)員檔案；

五、前臺(tái)的推銷(xiāo)技巧：

1、為了增加刷卡銷(xiāo)售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向顧客辦理售卡刷卡手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷(xiāo)售，顧客對(duì)游泳館的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響游泳館的經(jīng)營(yíng)成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；

（2）、盡快熟記顧客的姓名；

（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確；

（4）、熟悉游泳館的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記游泳館的次卡價(jià)格及種類(lèi)，以便更好地向顧客推銷(xiāo)；

（6）、善于觀察、分析顧客的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類(lèi)型的顧客及其特點(diǎn)和需求為。

2、技巧

（1）會(huì)員卡價(jià)格由高到低；（2）根據(jù)顧客的要求針對(duì)性的推銷(xiāo)；

六、儀容、儀表：

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映游泳館的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與顧客接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿游泳館規(guī)定的制服以及工裝。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能?chē)姖饬蚁闼Ｊ植勘３智鍧?，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

七、禮節(jié)、禮貌

稱(chēng)呼顧客時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼，如“先生、女士”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候顧客。1、2、3、4、5、6、7、8、9、顧客抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候顧客。

接待顧客時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

不要只和一位顧客談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的顧客，否則，會(huì)耽擱其他顧客寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。

員工與顧客保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與顧客開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。與顧客談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。

如遇顧客心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待顧客。舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑，前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為顧客服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和顧客交談時(shí)，如顧客走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

八、問(wèn)詢服務(wù)

由于每位顧客的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，顧客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向顧客表示歉意或請(qǐng)顧客稍候，然后查詢有關(guān)資料及詢問(wèn)相關(guān)工作人員，再給顧客以準(zhǔn)確的回答。

1、了解游泳館所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

2、了解游泳館地理位置方面的信息。

3、購(gòu)卡、退卡、補(bǔ)卡的有關(guān)手續(xù)信息等。

九、話務(wù)服務(wù)：

1、2、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講：“您好，東阿阿膠游泳館?！保曇羟逦?、有力、表達(dá)明了。）仔細(xì)聽(tīng)顧客的要求，聽(tīng)清楚再回答顧客的問(wèn)題

3、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。

話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開(kāi)朗

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲

——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

3、用字;

——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……

（二）電話程序

1、接收外來(lái)電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）

——“您好（早上好），東阿阿膠游泳館，有什么可以幫您？”作開(kāi)始

——小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢 ——樂(lè)于助人，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓顧客一開(kāi)始聽(tīng)到的不是“您好，東阿阿膠游泳館”而是一些其他的話

——可寫(xiě)下來(lái)電者姓名或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容

2、接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是李樹(shù)超！

3、致電顧客：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）——打招呼自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人 ——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

4、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決顧客疑問(wèn) ——詢問(wèn)顧客有否其它問(wèn)題 ——感謝顧客來(lái)電 ——讓來(lái)電者先掛電話

——如答應(yīng)顧客，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

十、處理顧客投訴的程序：

對(duì)于顧客的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，游泳館更應(yīng)重視，它是改進(jìn)游泳館對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待顧客的投訴要以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待顧客，一般來(lái)說(shuō)，顧客離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷顧客的陳述，也不能隨意辯解，即使是顧客不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上接受投訴。投訴原則：

一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。處理投訴程序：

1、認(rèn)真聆聽(tīng)；

2、保持冷靜；

3、賠禮道歉；

4、記錄要點(diǎn)；

5、采取措施；

6、檢查落實(shí)；

7、總結(jié)工作

十一、離店服務(wù)：

顧客離館前，必須在游泳館所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。

十二、接待、收銀注意事項(xiàng)：1、2、3、4、5、6、7、8、9、接到顧客的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與顧客對(duì)換。賬單、現(xiàn)金、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。無(wú)論對(duì)顧客或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。

上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一些細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

十八、案例分析：

1、顧客在更衣室內(nèi)吸煙，怎么辦？

告知顧客，游泳館內(nèi)吸煙是非常嚴(yán)重的事情，更衣室和泳區(qū)都是有提示標(biāo)語(yǔ)的，為了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵養(yǎng)的人，您也看到，來(lái)咱這里游泳的還有老人和小孩，或許您是無(wú)意的，可能您沒(méi)有注意到，不過(guò)現(xiàn)在請(qǐng)您把煙在管理人員遞來(lái)的煙灰缸里滅掉，謝謝您支持和配合我們的工作。

2、顧客對(duì)泳館的一些消費(fèi)不承認(rèn)，怎么辦？ 提醒顧客是否有他的朋友消費(fèi)的可能性； 告訴顧客所消費(fèi)的時(shí)間，讓顧客回憶一下。

注：前臺(tái)員工要做必要的分析，判斷顧客有沒(méi)有可能拿走，再詢問(wèn)顧客，詢問(wèn)顧客時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷顧客，前臺(tái)員工在處理顧客賠償事件，一定要顧及顧客的面子，給顧客臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使顧客難堪，自始至終把顧客的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了顧客的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒顧客，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

3、遇顧客來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？

1、請(qǐng)顧客先描述失物；

2、核對(duì)與記錄中的失物是否一致；

3、如一致，請(qǐng)顧客出示有效的證明身份的證件；

4、做好證件的記錄并請(qǐng)顧客簽名；

5、做好交班記錄。

4、遇到晚上臨時(shí)停電，怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)定；

2、通知孫緒奇經(jīng)理和王偉偉；

3、注意和救生員，更衣室管理員配合 疏散游泳區(qū)的游客們；

4、通知更衣室管理人員清理過(guò)道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防顧客碰撞；

5、堅(jiān)守崗位，向緒奇哥、王偉偉了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)顧客均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

1、在為顧客服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若顧客在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生；

4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。

7、顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

2、當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等顧客平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵或謾罵；

3、如果顧客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。

8、遇到刁難的顧客時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復(fù)雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩顧客的心理，常據(jù)顧客的性格和生活特點(diǎn)，要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出顧客開(kāi)口之前；

3、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；

4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

9、顧客對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

1、顧客向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們游泳館的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果顧客批評(píng)的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果顧客是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前爭(zhēng)于辯解；

3、如果顧客批評(píng)的是其他部門(mén)，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在顧客的眼里，游泳館的每一位員工都代表著游泳館，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。

10、顧客向我們投訴時(shí)，怎么辦？

1、顧客投訴時(shí)，首先要耐心傾聽(tīng)，讓顧客把話講完；

2、把顧客的投訴意見(jiàn)記錄焉，然后向上匯報(bào)，不要爭(zhēng)于辯解或反駁；

3、不論顧客是口頭投訴還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；

4、對(duì)于顧客的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；

5、做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。

二十四、如何做一名合格的游泳館員工？

（一）游泳館員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

對(duì)游泳館來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。游泳館是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是游泳館“真正的‘老板’”，“顧客至上”是游泳館必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意顧客的言談舉止，觀察顧客神態(tài)表情，分析顧客服務(wù)的需求，及時(shí)滿足顧客潛在需求。要記住每次顧客的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令顧客滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是游泳館的本質(zhì)工作，在游泳館從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在游泳館做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)，我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無(wú)意得罪顧客，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用游泳館設(shè)備及愛(ài)護(hù)，合理折舊，降低成本，增加效益。

（三）通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（四）嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

1、作為游泳館的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著游泳館，代表游泳館的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記?。河斡攫^不能因我而受損，而要通過(guò)我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客贊美游泳館；

2、積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按游泳館程序服務(wù)；

3、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到游泳館服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)顧客十分重要，可能會(huì)影響顧客對(duì)我們游泳館的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；

4、游泳館服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的，顧客要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事，就把顧客推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

5、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行；

6、自覺(jué)維護(hù)游泳館的形象，要通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播游泳館良好的形象。

（五）具備的意志要求

1、自覺(jué)性：善于觀察顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情和舉止，了解顧客的需求，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)是要求有工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

2、自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當(dāng)自己的心情不好時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)匯到顧客身上，做好自我調(diào)節(jié)，控制自己不要把不愉快帶給顧客。禮貌地為顧客做好服務(wù)。