第一篇：客運站縣內(nèi)客運班車售票員與駕駛員服務(wù)規(guī)范準則

客運站縣內(nèi)客運班車售票員

服務(wù)規(guī)范準則

1、上崗時，衣著整潔，儀表大方，（佩帶上崗證）。

2、車廂內(nèi)配備垃圾筒，保持車廂內(nèi)全天候清潔衛(wèi)生。清掃垃圾時，必須將垃圾放到垃圾筒內(nèi)，嚴禁亂倒垃圾，污染環(huán)境。

3、文明服務(wù)，禮貌待客，文明用語，態(tài)度和氣，細心解答旅客的詢問，不準說臟話、不準惡語對待旅客，不準打罵旅客，不準與旅客發(fā)生糾紛。

4、認真檢查旅客攜帶的物品，嚴緊旅客攜帶危險品上車。

客運站縣內(nèi)客運班車售票員違反服務(wù)

規(guī)范準則處罰辦法

1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以20元罰款。無證上崗，處以50元罰款。

2、車廂內(nèi)外不保潔，每次罰款20元。

3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以200元罰款。

4、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款200元。

5、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，直至取消進站資格，并追究刑事責任。

6、越級上訪、無理上訪、集訪，站方及時上報有關(guān)部門批準，取消客運線路進站營運權(quán)。

7、消防器材、防凍防雪設(shè)備不完好，每項罰款100元。

8、不執(zhí)行《協(xié)議書》規(guī)定，擅自轉(zhuǎn)讓車輛處以1000元罰款，情節(jié)嚴重者，取消客運線路進站經(jīng)營權(quán)。

9、安全例會，舉辦培訓班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

10、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓上崗。

客運站縣內(nèi)客運班車駕駛員服務(wù)規(guī)范準則

為規(guī)范縣內(nèi)客運班車駕駛員的服務(wù)行為，全面推進誠信友善的道德風范，牢固樹立文明行車，文明服務(wù)的良好形象，營造安全、便捷、和諧的交通環(huán)境，特制定本準則：

1、牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通法規(guī)和站務(wù)制度，認真做好日常維修保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行車輛“三檢”制度，即：出車前檢查，途中檢查，回場后檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保車輛技術(shù)狀況完好，確保車容，車貌清潔美觀。

2、堅持文明駕駛，做到禮讓“三先”，不酒后開車，不疲勞開車，不開帶病車、不開賭氣車，確保安全行車。

3、嚴格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程和檢查制度，集中精力，謹慎 駕駛，時刻注意安全，做到警鐘長鳴。

4、發(fā)生事故要及時采取措施處理，并按規(guī)定上報，按“三不放過”的原則，分析事故原因，制定防范措施。

5、車輛配備完好有效的消防器材和防凍、防霧、防雪設(shè)備，確保惡劣天氣行車安全。

客運站縣內(nèi)客運班車駕駛員違反服務(wù)

規(guī)范準則的處罰辦法

1、上崗時衣著不整潔，不佩戴上崗證，穿背心穿拖鞋駕車，撥打移動電話，第一次給以教育，第二次處以20元罰款。

2、亂停亂靠，超速行駛，相互追車，拒載、每次每項罰款50元。

3、刁難乘客，打罵乘客，與乘客發(fā)生糾紛；不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

4、站外停車上下客，每次罰款50元。

5、不按規(guī)定時間發(fā)車，擾亂站內(nèi)秩序，罰款50元，遲到進站，每次罰款20元。

6、拒載老人、現(xiàn)役軍人、傷殘軍人，每次每項罰款50元。

7、酒后駕車，疲勞開車，營運途中違反交通法規(guī)，除按相關(guān)交通法規(guī)處罰外，給以100元罰款。

8、營運期間，證件不齊，每少一證，處以20元罰款。

9、串線營運，不關(guān)門營運，每次每項處以50元罰款。

10、駕駛室、工作臺不清潔，每次罰款20元。

11、駕駛員違反以上制度一次記1分，記分達5次者取消駕駛農(nóng)公資格，一年內(nèi)不準進入農(nóng)公行業(yè)。

12、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓上崗。

第二篇：客運班車進站管理服務(wù)協(xié)議

站

客運班車進站管理服務(wù)協(xié)議 甲方： 乙方：

為維護好車站經(jīng)營秩序，規(guī)范客運班車及駕乘人員的進站經(jīng)營和服務(wù)行為，明確甲、乙雙方的權(quán)利、義務(wù)，建立安全文明、規(guī)范有序的客運站場經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《山東省道路客運站管理辦法》、《山東省汽車客運站收費規(guī)則實施細則》、《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》等法律、法規(guī)和上級交通主管部門、公司和甲方班次、稽查、安全等相關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。

第一條 乙方進站經(jīng)營營運線路 至，車輛數(shù) 輛，車輛明細見附件車輛臺賬。

第二條 甲方為乙方經(jīng)營的客運車輛提供組織客源、售票檢票、行包托運、快件運輸、進站服務(wù)咨詢等服務(wù)，在提供車輛清洗、車輛維修及安檢等服務(wù)項目時，按站級標準或上級有關(guān)規(guī)定收費，如甲方與乙方公司有協(xié)議的，按協(xié)議約定執(zhí)行。

第三條 進站經(jīng)營車輛必須以車站開具的有效檢票記錄作為結(jié)算憑證，結(jié)算時按《進站經(jīng)營結(jié)算協(xié)議》、《客運班線協(xié)議》及《山東省汽車客運站收費規(guī)則實施細則》和公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四條 甲方的權(quán)利、義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利

1、按交通主管部門對乙方車輛行政許可的道路客運經(jīng)營區(qū)域、營運線路和公司客運處審批的班車運行計劃以及與對方公司協(xié)商確定的對開或單營班期進行管理和考核，可根據(jù)客流變化，合理調(diào)整班次、科學安排運力，有權(quán)調(diào)用進站經(jīng)營車輛組織加班。

2、對乙方班次運營進行管理與監(jiān)督。檢查監(jiān)督車輛應(yīng)持有的相關(guān)證件是否有效、車容車貌是否整潔衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否配備齊全，并據(jù)此辦理發(fā)車手續(xù)。

3、對乙方進行安全宣傳教育。監(jiān)督檢查班車發(fā)車前安全告知、安全視頻播放、安全帶是否系好。嚴格按照“三不進站、六不出站”規(guī)定，檢查進站車輛是否配備了有效的GPS安全監(jiān)控、安全消防器材、應(yīng)急設(shè)備，對超員超限、客貨混裝等方面進行管理與監(jiān)督。

4、對乙方的經(jīng)營行為進行管理與監(jiān)督。監(jiān)督檢查無票乘車、站外約客約貨、倒客甩客、倒貨甩貨卸貨，站內(nèi)喊客拉客、亂收費、亂漲價、惡意壓價；不按核定的班次時間發(fā)車、搶點、壓點；不按規(guī)定線路行駛和規(guī)定站點?？康冗`規(guī)違約經(jīng)營行為。

5、在監(jiān)督檢查乙方違規(guī)違約經(jīng)營行為時，或者乙方不服從甲方對車輛的組織、指揮和調(diào)度時，甲方有權(quán)采取暫停班次、收取違約金或通報批評等方法處理。

（二）甲方的義務(wù)

1、按站級規(guī)定設(shè)置和配備相應(yīng)服務(wù)崗位和人員，為乙方提供組織客、貨源、售票檢票、業(yè)務(wù)咨詢、快件運輸?shù)日緞?wù)服務(wù)，提供停發(fā)車場地和其他服務(wù)設(shè)施，辦理各項進站手續(xù)。

2、負責辦理快遞貨物的受理、計費、倉儲、安檢、裝卸、送達等業(yè)務(wù)。

3、嚴格執(zhí)行價格管理規(guī)定，對所收費項目和標準進行公示。

4、維護正常的經(jīng)營秩序，對進站車輛一視同仁、不以權(quán)謀私，無正當理由不得拒絕合法客運車輛進站經(jīng)營。

5、對進站經(jīng)營的班車類別、運輸線路、?？空军c、班次、發(fā)車時間、票價等信息及時向公眾公布。并通過提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)設(shè)施等措施，達到交通部規(guī)定的站級服務(wù)標準。

6、依法依規(guī)進行安全管理，完善安全生產(chǎn)條件，健全和落實安全生產(chǎn)責任制，為進站客運經(jīng)營者提供良好的停發(fā)車環(huán)境。配備專兼職安全管理人員，維持好站區(qū)經(jīng)營秩序。

7、甲方應(yīng)向乙方及時傳達上級有關(guān)客、快件運輸經(jīng)營方面的政策，并聽取、收集乙方營運的有關(guān)信息，向有關(guān)部門提出合理化建議和實施意向。

第五條 乙方的權(quán)利、義務(wù)

（一）乙方的權(quán)利

1、有權(quán)依本協(xié)議享有甲方提供的各項服務(wù)。

2、有權(quán)要求甲方在站區(qū)經(jīng)營范圍內(nèi)維護其正常的經(jīng)營活動。

3、按照客、快件運輸規(guī)定、行業(yè)管理要求和有關(guān)規(guī)定，對甲方的管理、服務(wù)行為進行監(jiān)督，提出合理化建議。

4、對甲方站務(wù)人員的失職瀆職、刁難乙方正當經(jīng)營的行為，有權(quán)向甲方或上級有關(guān)部門進行舉報、投訴。

（二）乙方的義務(wù)

1、遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策和上級有關(guān)部門的規(guī)章以及甲方的管理規(guī)定。服從甲方管理調(diào)度，接受甲方檢查監(jiān)督。對甲方為實施公共突發(fā)事件應(yīng)急預案而采取的措施乙方應(yīng)無條件服從。乙方客運班車進站經(jīng)營后，應(yīng)當向旅客提供連續(xù)運輸服務(wù)，不得擅自停班或私自由他人頂班。

2、乙方駕乘人員及車輛進站經(jīng)營必須符合要求。駕乘人員必須配戴進站出入證，持有效駕駛證、從業(yè)資格證和客運班車駕駛員即時駕駛證明。營運車輛必須具備車輛技術(shù)檢驗合格證、道路運輸證、機動車行駛證、進站證和客運證等有效證卡。在規(guī)定位置擺放、懸掛交通主管部門頒發(fā)的線路標志牌，在車內(nèi)顯著位置公示道路運輸管理機構(gòu)監(jiān)督電話、站點里程票價表和張貼宣傳安全警示標語標識。

3、乙方的車輛要在指定地點下客和報班進站，持準停證到站區(qū)指定位置停放，在指定庫位發(fā)車。做好發(fā)車前安全告知、安全視頻播放及安全帶是否系好宣傳檢查。站內(nèi)按照進出線路限速5公里行駛，禁止高音鳴笛，自覺接受出站安檢。

4、不得在站區(qū)內(nèi)搶點壓點、喊客爭客。按照許可的線路、班次、站點規(guī)范經(jīng)營，在規(guī)定的途經(jīng)站點上下客和裝卸行包物品。無正當理由不得改變行駛線路。

5、乙方不得拒載已在甲方辦理了手續(xù)的行包和快件貨物，必須按規(guī)定或承諾的時間，負責安全將貨物運達目的地。乙方對甲方交接簽字驗收后的貨物全權(quán)負責，要嚴格交接手續(xù)，清點貨物，按規(guī)定擺放貨物，到指定地點裝貨卸貨。對在貨物運輸過程中發(fā)生的商務(wù)事故（如貨物丟失、貨損、貨差等）承擔賠償責任。

6、乙方始發(fā)車應(yīng)當在發(fā)車前30分鐘備齊相關(guān)證件進站等待發(fā)車，不得晚點、缺班。乙方不按時派車應(yīng)班，超過規(guī)定發(fā)車時間1小時以內(nèi)的視為晚點，1小時以上視為缺班。因車輛審驗、維護、安全事故或不可抗力等因素停班運行，乙方需辦理相關(guān)手續(xù)通知甲方。因故不能正班正點發(fā)車，乙方應(yīng)提前通知甲方。區(qū)內(nèi)班次由車屬單位在發(fā)車前1小時通知甲方，跨區(qū)跨省班次由車屬單位提前24小時通知甲方，出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)在第一時間由車屬單位通知甲方，否則，按無故缺班收取違約金。

7、乙方必須自覺接受甲方沿途安全檢查，不得超員超限、約客約貨、倒客甩客或強迫旅客乘車，嚴禁亂收費、亂漲價、惡意壓價和敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛或阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，持檢票記錄、行包貨物托運單進沿途各站加蓋結(jié)算專用章，未按規(guī)定加蓋結(jié)算專用章的不予結(jié)算。

8、乙方受甲方委托執(zhí)行省內(nèi)加班運輸任務(wù)時，夜間22時至次日5時不準發(fā)車，24小時以前必須結(jié)束載客運輸。執(zhí)行長途旅客運輸任務(wù)時，普通公路400公里（含400公里）以上，高速路600公里（含600公里）以上，必須配備雙班駕駛員，1500公里以上必須配備三班駕駛員（接駁班次按照接駁規(guī)定執(zhí)行）。連續(xù)駕駛時間不得超過4小時，24小時內(nèi)實際駕駛時間不得超過8小時。

9、嚴格按照交通部《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》要求配備標準、有效的消防安全器材、GPS安全監(jiān)控、應(yīng)急設(shè)備。嚴禁在車場內(nèi)修車、加油、用火、用電，杜絕易燃、易爆、化學危險品進站上車。乙方在甲方站場內(nèi)夜間斷電停車，不得在車內(nèi)留宿人員或存放物品。

10、乙方在站區(qū)內(nèi)運行要嚴格遵守車站的站區(qū)管理規(guī)定、安全法規(guī)及安全操作規(guī)程，經(jīng)查實有違規(guī)行為的按規(guī)定收取違約金。

11、乙方應(yīng)當為旅客提供良好的乘車環(huán)境，確保車輛設(shè)施設(shè)備齊全有效，保持車容車貌整潔衛(wèi)生，車輛進站后到指定洗車場洗車，不得隨意在車場內(nèi)亂倒垃圾。

12、乙方不得拒載甲方按國家規(guī)定所組織的客、貨源，特別是享有優(yōu)待票價的革命殘廢軍人、警察或兒童；不得干預車站推出的各項營銷措施及拒載享有打折優(yōu)惠票的旅客；乙方不得在客運車輛 上從事播放淫穢錄像、非法廣告等違法活動。

13、乙方在經(jīng)營活動中出現(xiàn)的各種不規(guī)范經(jīng)營行為，應(yīng)接受甲方的管理。因違法、違章行為被執(zhí)法機關(guān)處罰的，由乙方自行承擔責任。

第六條 乙方對義務(wù)條款中的約定如有違反，乙方應(yīng)向甲方交納違約金。本協(xié)議有約定的，按照協(xié)議約定的違約金執(zhí)行，本協(xié)議未作約定的，違約金具體數(shù)額根據(jù)乙方實際違約行為，按照《客運班車進站經(jīng)營目標責任書》、《關(guān)于進一步強化運營安全監(jiān)控管理和肇事責任追究（經(jīng)濟處罰）的通知》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。給甲方造成損害的，甲方有權(quán)依法追究其賠償責任，情節(jié)嚴重的，甲方有權(quán)建議駐站管理機構(gòu)暫停其進站經(jīng)營。

第七條 上述條款中約定的違約行為的查實依據(jù)是甲方管理人員根據(jù)乙方違約事實，制作并由乙方駕乘人員簽字認可的《違約行為通知單》。乙方駕乘人員拒絕簽字的，甲方有權(quán)扣留當次檢票記錄或暫停其班次。

第八條 上述條款中約定的乙方應(yīng)當交納的違約金，甲方有權(quán)向乙方直接收取或乙方在7日內(nèi)到甲方有關(guān)部門交納。如果乙方在規(guī)定期限內(nèi)未交納違約金，甲方有權(quán)暫停班次或在乙方收入結(jié)算中扣除。

第九條 本協(xié)議期限為三年，雙方自簽字之日起生效。

第十條 本協(xié)議未盡事宜雙方另行約定。

第十一條 因本協(xié)議發(fā)生糾紛，由市仲裁委員會依法裁決。第十二條 本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各持一份。

甲方簽章：

乙方簽章：

年 月 日

第三篇：出租汽車客運服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國交通部出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運服務(wù)工作逐步向標準化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級交通主管部門負責組織監(jiān)督實施。

經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

2.1 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。

2.2 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導。

2.3 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。

2.4 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務(wù)。

2.5 出租汽車客運經(jīng)營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作。

2.6 出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當?shù)孛褡逭Z方。

2.7 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運企業(yè)應(yīng)加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

車容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

3.1.2 車項上裝有出租標志燈。

3.1.3 車內(nèi)裝有待租顯示器。

3.1.4 車內(nèi)裝有里程計價器。

3.1.5 車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r表和費收規(guī)定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運車輛車容標準。

3.2.1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內(nèi)無雜物。

3.2.2 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標準。

3.3.1 駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1 出租車站的調(diào)度員在受理預約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區(qū)等旅游景點。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運行服務(wù)規(guī)范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

5.7 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運。

5.8 出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。

5.9 出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預約租車價和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預約付費與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運一旦發(fā)生事故時，駕駛員按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護行業(yè)信譽，不向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車費數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實施細則或補充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負責解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第四篇：出租汽車客運駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議

出租汽車客運駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議

**市出租汽車客運駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議（樣本）

甲方：出租車牌照號：

住址：

乙方：身份證號：

住址：從業(yè)資格證號：

根據(jù)國家、省、市有關(guān)出租汽車客運管理規(guī)定，出租汽車客運經(jīng)營者（車主，以下簡稱甲方）與所聘駕駛員（以下簡稱乙方）共同協(xié)商，僅就規(guī)范乙方從事出租汽車客運經(jīng)營事宜達成如下協(xié)議。本協(xié)議不調(diào)整甲、乙雙方的其它關(guān)系。

第一條甲方依法取得鄂F·*出租汽車客運經(jīng)營資格，經(jīng)營權(quán)期限至年月日，辦理相關(guān)營運手續(xù)，車輛適宜城市客運；

乙方依法取得出租汽車客運從業(yè)資格，從業(yè)資格證號：。

第二條本協(xié)議有效期為年月日至年

月日止（不得超過出租汽車經(jīng)營權(quán)期限）。

第三條簽訂本協(xié)議時，甲方一次性向乙方收取規(guī)范經(jīng)營保證金人民幣元（大寫人民幣：）。協(xié)議終止時，若乙方?jīng)]有違反協(xié)議相關(guān)條款，甲方天內(nèi)將本金返還乙方。

第四條協(xié)議期內(nèi)，乙方應(yīng)嚴格遵守《湖北省出租汽車客運管理辦法》、《湖北省出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》、《湖北省出租汽車客運駕駛員管理辦法》等行政規(guī)章，安全駕駛，規(guī)范經(jīng)營，熱情服務(wù)，按照技術(shù)規(guī)范使用車輛，保持車輛技術(shù)狀態(tài)良好。

第五條甲方的權(quán)利和義務(wù)

（一）及時向乙方宣傳國家和省、市有關(guān)出租汽車客運法規(guī)和政策。

（二）做好營運車輛及相關(guān)證件的審驗工作，提供營運所需的各種合法證件和票據(jù)，按規(guī)定為乙方辦理出租汽車服務(wù)監(jiān)督卡。

（三）先承擔乙方違反客運交通法律、法規(guī)、規(guī)章的行政責任的，有權(quán)向乙方追償或直接從規(guī)范經(jīng)營保證金中扣除。

（四）在以下情況下，甲方可以解除本協(xié)議：

1.乙方犯罪的；

2.乙方30天內(nèi)多次違反客運交通法律、法規(guī)、規(guī)章的；

3.不能承擔違規(guī)、違紀責任的；

4.乙方喪失營運上崗資格或持續(xù)10天不能上崗的；

5.多次不參加安全學習的；

第六條乙方的權(quán)利和義務(wù)

（一）向甲方提供駕駛證、從業(yè)證、身份證的復印件，有權(quán)要求甲方提供正常營運車輛的相關(guān)手續(xù)、票證。

（二）按要求參加甲方所在出租汽車公司組織的各項安全學習活動。

（三）乙方應(yīng)積極配合甲方做好乘客投訴處理工作，協(xié)助甲方訴訟事宜、協(xié)助甲方理賠事宜。

（四）要求甲方依協(xié)議返還規(guī)范經(jīng)營保證金。

（五）乙方在以下情況下，可以解除本協(xié)議：

1.甲方原因造成乙方不能營運超過10天的；

2.甲方喪失營運資格的；

3.甲方強迫乙方營運的。

第七條單方解除本協(xié)議，應(yīng)向?qū)Ψ匠袚?**元違約金。

第八條本協(xié)議一式三份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，報出租汽車公司一份。本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字即為生效。

第九條本協(xié)議內(nèi)容未盡事宜,雙方協(xié)商后另行補充.甲方（簽章）：乙方（簽章）

第五篇：上海市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范

上海市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，促進出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運經(jīng)營及相關(guān)管理活動。

本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標志并按照乘客意愿提供運送服務(wù)，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，負責本規(guī)范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處（以下簡稱市運輸管理處）負責本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊負責出租汽車客運監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門按照管理權(quán)限負責本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市出租汽車客運服務(wù)企業(yè)和個體工商戶（以下簡稱經(jīng)營者）及從業(yè)人員應(yīng)當按照本規(guī)范從事出租汽車營運和服務(wù)活動。第四條（企業(yè)服務(wù)標準）

根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者應(yīng)當按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進出租汽車客運服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標準，其標準不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會監(jiān)督）

市、區(qū)（縣）交通行政管理部門應(yīng)當通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運服務(wù)管理。

第二章 營運車輛、車載服務(wù)設(shè)施

第六條（車輛技術(shù)要求）

出租汽車車輛應(yīng)當符合《出租汽車小客車營運技術(shù)條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國家和本市的其他有關(guān)標準。

第七條（車輛服務(wù)設(shè)施）

出租汽車車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當符合下列要求：

（一）新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應(yīng)當達到國家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經(jīng)營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區(qū)域性經(jīng)營的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門的相關(guān)規(guī)定。

（三）出租汽車車輛發(fā)動機、轉(zhuǎn)向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機動車運行安全技術(shù)條件》（GB7258）的規(guī)定。車內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當對車輛的空調(diào)裝臵進行維護和工作性能技術(shù)檢測。營運時，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當及時修復。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車輛的色標。

（六）出租汽車車輛前排座位前應(yīng)配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險帶等應(yīng)完整、牢固、有效，后排座椅應(yīng)配臵三點式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險帶。

（七）出租汽車車輛應(yīng)當安裝符合規(guī)定的防劫車設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車”標志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認的計價器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當放臵出租汽車中、高星級駕駛員的星級標志牌。安裝符合衛(wèi)生標準的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門認可的環(huán)保材質(zhì)座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應(yīng)當安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應(yīng)當符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關(guān)服務(wù)標識的，應(yīng)當遵守下列規(guī)定：

1、《乘客須知》應(yīng)當張貼在防劫車設(shè)施后方居中位臵，《乘客須知》上應(yīng)當標明車輛牌照號碼和服務(wù)監(jiān)督電話；

2、運價標貼應(yīng)當平行張貼在車廂后兩側(cè)三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應(yīng)當平行張貼在車廂后窗兩側(cè)擋風玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號碼；

4、出租汽車前后四扇車門內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標貼，標貼內(nèi)容應(yīng)當是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當張貼禁煙標志。

（十）在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當整潔美觀，不得影響車輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)臵和發(fā)布應(yīng)當符合國家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車車廂內(nèi)可設(shè)臵和發(fā)布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設(shè)臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)臵和發(fā)布廣告。

設(shè)臵和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當符合下列規(guī)定：

1、后車窗底部的條幅廣告應(yīng)當使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應(yīng)當設(shè)臵可由乘客開啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開關(guān)；

3、車載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目內(nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)臵應(yīng)當確保安全，造成乘客人身損害的，經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔賠償責任。

（十一）出租汽車車輛退出營運時，應(yīng)清除專用車身顏色、專用營運標識和設(shè)施。

（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅(qū)動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應(yīng)當符合專項技術(shù)要求和國家有關(guān)規(guī)定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應(yīng)當符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設(shè)備完好；

（三）安裝手動或自動無障礙乘車設(shè)施的，車內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應(yīng)當與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應(yīng)當張貼無障礙專用標志。

第九條（計價器）

出租汽車使用的計價器應(yīng)當遵守國家及本市計價器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計價獨立傳感器接口，預留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門核發(fā)的制造計量器具許可證或者進口檢定合格證書；

（二）主機應(yīng)當具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當加以密封；

（三）空車燈應(yīng)與主機聯(lián)動，當每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時，發(fā)票打印裝臵應(yīng)當能夠自動打印符合要求的車費發(fā)票；

（四）智能卡讀寫器應(yīng)當能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

經(jīng)營者負責本單位計價器的計量管理工作，并按下列規(guī)定加強對計價器的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機構(gòu)的整車檢定，由法定計量檢定機構(gòu)加制鉗印和強檢合格標志，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當?shù)将@得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

（三）由于計價器修理、輪胎規(guī)格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準確度的，應(yīng)當經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營運。不影響計量準確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內(nèi)經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)確認；

（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機構(gòu)在計價器各部位設(shè)臵的鉗印和強檢合格標志；

（五）使用年限達5年的計價器應(yīng)當更新。經(jīng)營者應(yīng)當對計價器的報廢實施統(tǒng)一管理；

（六）每月對計價器的顯示時間與標準時間進行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經(jīng)營者應(yīng)當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關(guān)制度：

（一）建立健全營運車輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，每月至少進行一次二級清洗；定期進行車廂消毒；確保營運車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態(tài)。

第三章 營運服務(wù)要求

第十一條（駕駛員服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過職業(yè)培訓，熟知國家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車運營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運營服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓、考核。

出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營運中做到下列要求：

（一）提供規(guī)范服務(wù)

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標示燈，按規(guī)定使用計價器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng)使用“停運”標志；未擺放“停運”標志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調(diào)業(yè)務(wù)時，按規(guī)定使用“電調(diào)”標志，不應(yīng)使用“停運”標志牌；

3、行車中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn)；

4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續(xù)停駛達15分鐘或遇管理部門檢查時，應(yīng)暫停計價器計費；

5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后停止計費；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客交付附加費，核對有關(guān)票據(jù)；

7、業(yè)務(wù)結(jié)束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛；并免收起步費；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀行為；

10、不向乘客索要有價證券、小費和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項目；

12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業(yè)，主動歸還失主或者上繳相關(guān)單位。

（二）提供文明服務(wù)

1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；

2、不講服務(wù)忌語；不在車內(nèi)吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業(yè)站內(nèi)候客時，應(yīng)遵守營運秩序，服從調(diào)派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內(nèi)吸煙；

7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。到達目的地后，協(xié)助取出行李；

8、不主動介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務(wù)

1、不酒后駕車；行車途中不打手機，遇有緊急情況需接聽手機時，應(yīng)先征得乘客同意，安全?？坎聪聲和ｆI后接聽電話；

2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險物品上車；

4、乘客上下車時，車輛應(yīng)沿人行道平行?？浚⒃谲囕v右側(cè)上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客離車至安全區(qū)域。

（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范

1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現(xiàn)時，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；

2、不能及時前往預約地點時，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車輛；若已接近預約時間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）

出租汽車營業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：

（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對話；

（三）營業(yè)站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站無車時，應(yīng)立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對候車乘客應(yīng)先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；

（六）應(yīng)及時填寫調(diào)度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準確無誤；

（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴重的及時向管理部門進行舉報。

第十三條（營業(yè)站設(shè)置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點。營業(yè)站點的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標準。

第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）

出租汽車企業(yè)應(yīng)當加強客運服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。

日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：

（一）提供電調(diào)服務(wù)

1、應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車電話；

2、調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時接聽電話，提供24小時叫車服務(wù)；

3、電話訂車的接通率應(yīng)達到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復。調(diào)車成功的，提前告知乘客所調(diào)車輛的車號和預計到達時間；

5、應(yīng)在乘客要求的時間之前到達指定地點；

6、電話訂車的平均滿足率應(yīng)達到75%以上；

7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對調(diào)派結(jié)果進行記錄；

8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；

10、應(yīng)將車載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強安全管理

1、應(yīng)完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應(yīng)加強對營運車輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止營運；

3、應(yīng)制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗記錄。

（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)

1、應(yīng)向社會公布服務(wù)承諾；

2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標；

3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，負責服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質(zhì)量問題限期進行整改；

4、應(yīng)建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復進展情況。

第十五條（應(yīng)急要求）

遇搶險救災、突發(fā)公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業(yè)管理制度）

出租汽車企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設(shè)立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號碼。

第十七條（處理要求）

行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時處理乘客訴求：

（一）市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當在接受之日起一個月內(nèi)處理完畢,遇情況復雜的,可以在三個月內(nèi)處理完畢；出租汽車企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當在接受之日起十日內(nèi)做出答復。對答復有異議的,可以向市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達到100%；

（二）接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息；

（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對方；

（四）應(yīng)定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結(jié)果的意見。

第五章 服務(wù)質(zhì)量測評

第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行測評，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標體系，制定測評實施細則，對抽樣方案、指標權(quán)重、評價方法等作出具體規(guī)定。

第十九條（乘客滿意度測評）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標體系。

第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評價）

行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測評結(jié)果進行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規(guī)范自

****年**月**日起施行。