第一篇：公關員

公關員（鑒定方式）

鑒定方式

1、分為理論知識考試和專業(yè)技能考核，均采用百分制，60分以上為合格成績。

2、理論知識考試包括職業(yè)道德和專業(yè)知識兩個部分，采用標準化試卷書面測試方式，考生在答題卡上作答。專業(yè)技能考核采取閉卷書面測試方式。

公關員（申報條件）

申報條件

-------初級（具備以下條件之一者）：

（1）經本職業(yè)

初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)見習工作1年以上。

（3）取得經勞動保障行政部門審核認定的，中等以上職業(yè)學校公

關或相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、秘書）畢業(yè)證書。

-------中級（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作

（新聞、廣告、營銷、秘書）2年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，取得畢（結）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、秘書）3年以上。

（3）具有公關專業(yè)大學專科及相關專業(yè)并從事公關工作一年以上。

------高級（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經

本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)5年以上。

（3）連續(xù)從事公關工作十年以上，并經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)。

公關員（相關資料）

相關資料

1、《公關員國家職業(yè)標準》

2、《公關員職業(yè)技能培訓教程》

勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心審定

出版社：復旦大學出版社出版

書號：ISBN 7-309-02363-3

定價：29.80元

3、《公關員職業(yè)技能鑒定考試指南》

勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心組織編寫、審定

出版社：海潮出版社

書號：ISBN 7-80151-399-1/G?154

定價：12.50元

公關員（職業(yè)等級）

職業(yè)等級

初級（國家職業(yè)資格五級）

中級（國家職業(yè)資格四級）

高級（國家職業(yè)資格三級）

公關員（職業(yè)定義）

職業(yè)定義

從事組織機構信息傳播、關系協(xié)調與形象管理事務的咨詢、策劃、實施和服務的人員。

公關員（職業(yè)能力特征）

職業(yè)能力特征

具備較強的語言和文字表達能力；協(xié)調、溝通和組織內外公眾關系的能力；調查、咨詢、策劃和組織公關活動的能力。

第二篇：公關員

公關員

公關員（Public relation member）是指從事組織機構信息傳播、關系協(xié)調與形象管理事務的調研、策劃、實施和評估以及咨詢服務的從業(yè)人員。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設五個等級，分別為：

初級公關員（國家職業(yè)資格五級）；

中級公關員（國家職業(yè)資格四級）；

高級公關員（國家職業(yè)資格三級）；

公關師（國家職業(yè)資格二級）；

高級公關師（國家職業(yè)資格一級）。

職業(yè)能力特征

一、初級公關員：

1.連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上；

2.經本職業(yè)初級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書；

3.取得經勞動保障行政部門審核認定的，中等以上職業(yè)學校公共關系或相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

二、中級公關員：

1.有公共關系專業(yè)或相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）大學?？埔陨蠈W歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

2.取得初級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上，經中級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書；

3.取得初級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）3年以上；

三、高級公關員：

1.具有大學本科學歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上；

2.具有公共關系本科學歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

3.取得本職業(yè)中級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上，經本職業(yè)高級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書；

4.取得本職業(yè)中級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；

四、公關師：

1.具有公共關系（方向）碩士以及MBA、MPA學位并從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理）1年以上。

2.取得本職業(yè)高級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經本職業(yè)公關師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)高級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

4.具有公共關系本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學本科學歷并連續(xù)從事相關工作（新聞、廣告、營銷、管理）6年以上；

五、高級公關師：

1.具有大學本科學歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔任本職業(yè)高級管理職務（總經理或總監(jiān)以上職務），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設做出重大貢獻的資深專業(yè)人士，須由國家職業(yè)資格工作委員會公關專業(yè)委員會兩名委員推薦。

2.取得本職業(yè)公關師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經本職業(yè)高級公關師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)公關師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上；

4.具有公共關系本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理）本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上；

5.具有公共關系碩士（方向）及以上學歷或MBA、MPA學位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

適用對象

準備從事本職業(yè)工作的人員，以及正在從事本職業(yè)工作的專業(yè)人員。

申報條件

初級公關員

具備下列條件之一者：

（1）經本職業(yè)初級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書。

（2）連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上。

（3）取得經勞動保障行政部門審核認定的，中等以上職業(yè)學校公共關系或相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

中級公關員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)初級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上，經本職業(yè)中級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)初級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）3年以上。

（3）具有公共關系專業(yè)或相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）大學專科以上學歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

高級公關員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)中級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上，經本職業(yè)高級公關員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)中級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）具有大學本科學歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理、秘書）2年以上。

（4）具有公共關系本科學歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

公關師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)高級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經本職業(yè)公關師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)高級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）具有公共關系本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學本科學歷并連續(xù)從事相關工作（新聞、廣告、營銷、管理）6年以上。

（4）具有公共關系（方向）碩士以及MBA、MPA學位并從事本職業(yè)或相關工作（新聞、廣告、營銷、管理）1年以上。

高級公關師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)公關師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經本職業(yè)高級公關師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)公關師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（3）具有公共關系本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關專業(yè)（新聞、廣告、營銷、管理）本科學歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上。

（4）具有公共關系碩士（方向）及以上學歷或MBA、MPA學位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有大學本科學歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔任本職業(yè)高級管理職務（總經理或總監(jiān)以上職務），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設做出重大貢獻的資深專業(yè)人士，須由國家職業(yè)資格工作委員會公關專業(yè)委員會兩名委員推薦。

職業(yè)道德

職業(yè)守則（1）奉公守法，遵守公德；（2）敬業(yè)愛崗，忠于職責；（3）堅持原則，處事公正；（4）求真務實，高效勤奮；

（5）顧全大局，嚴守機密；

（6）維護信譽，誠實有信；

（7）服務公眾，貢獻社會；

（8）精研業(yè)務，銳意創(chuàng)新。

基礎知識

公共關系基礎理論

（1）公共關系的含義

（2）公共關系的要素

（3）公共關系的職能

（4）公共關系的工作程序及其原則

公共關系的發(fā)展簡史

（1）中國公共關系的發(fā)展簡史和現(xiàn)狀

（2）國際公共關系發(fā)展史

公共關系職業(yè)道德規(guī)范

（1）公共關系職業(yè)道德規(guī)范的形成過程

（2）公共關系職業(yè)道德規(guī)范的內容和基本要求

相關法律、法規(guī)知識

（1）合同法的相關知識。

（2）反不正當競爭法的相關知識。

（3）消費者權益保護法的相關知識。

（4）涉外經濟法的相關知識。

（5）廣告法的相關知識。

（6）知識產權法的相關知識。

（7）著作權法的相關知識。

（8）勞動法的相關知識。

（9）國家有關新聞出版、信息傳播等方面的法規(guī)。

本標準對初、中、高級公關員和公關師、高級公關師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。

鑒定方式

基本方式

分為理論知識（含職業(yè)道德）和技能操作考核兩種方式。

理論知識考試采用閉卷筆試方式。

技能操作考核：公關員采用閉卷技能筆試方式；公關師、高級公關師采用現(xiàn)場實際操作方式。專業(yè)評審

公關師和高級公關師還須進行專業(yè)評審，具體如下：

公關師：

（1）需提交一份專業(yè)技術報告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關系或相關專業(yè)副高級專業(yè)技術職務任職資格及以上職稱或已獲得高級公關師資格兩年以上的專家意見書）；

（2）由評審委員會對其所提交的專業(yè)技術報告和現(xiàn)場答辯進行審核和評判。

高級公關師：

（1）需提交一份專業(yè)技術報告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關系或相關專業(yè)正高級專業(yè)技術職務任職資格或已獲得高級公關師資格三年以上的專家意見書）；

（2）由評審委員會對所提交的專業(yè)技術報告和現(xiàn)場答辯進行審核和評判。

第三篇：公關員崗位職責

公關員崗位職責

在部長領導下，按照公司公關管理制度有關規(guī)定，負責擬訂具體公關管理實施細則，在上級批準后組織執(zhí)行。

參與、主持或策劃各項公關活動，提出公關方案預算、及時評價其效果。

負責起草公關宣傳材料，制作公關宣傳品。

配合其他部門做好來賓迎送、接待、陪同、參觀、講解、攝像工作。

各極與新聞媒體、社會公眾、各界人士、客戶、政府機關、協(xié)會等保持廣泛接觸，通過各種聯(lián)誼活動，擴大公司知名度。

收集各類公關良策和典型案例，深入剖析和橫向比較，對公司公關提出建議和策劃方案。

注意收集影響本公司形象、聲譽、關系的因素和事件的信息，分析其后果，及時向部長提出對策建議。

負責組織對公司全體員工公關意識和交往禮儀進行培訓。

具體做好公關資料、圖片、錄音、錄像、題詞等收集、整理、記載存檔等工作。

完成公關部部長臨時交辦的其他任務。

第四篇：公關員培訓方案

貴接員培訓方案

一、禮儀禮貌的培訓

1、儀容儀表、禮貌、姿態(tài)、服飾、規(guī)范的動作，都是構成個人

形體與語言的基本條件。

2、中國人注重禮儀禮貌之稱，也就是禮尚往來的意思，人與人

之間和睦相處，互相尊重之一切思想、觀念，稱之為“貌”，“禮”是出自真誠發(fā)于內心，而表達方式即為“貌”。

3、禮貌用語是代表了公司或部門之形象，要做到這一點是靠每一位員工的努力。

4、客人、上司和同事有了禮貌之稱，才能互相配合，互相了解，就可以融為一體，成為好感，樹立公司形象。

二、問候語

微笑、目光接觸、適當?shù)叵蚩腿吮硎練g迎，如：晚上好！

歡迎光臨！您好！等等~

三、素質

素質是一個人的精神面貌和道德品質及語言行為，我們必須

要習慣性使用禮貌用語，杜絕一些個人的不良習慣，提高自已的個人素質，為客人留下一個良好的印象，建立自已的個人形象，比如說：不可以在客人面前指手劃腳、說粗嚕話、坐姿不好等等~

四、貴接員如何應變心情異樣的客人

在客人面前，隨機應變，懸權而動，致人而不致于人，是營銷員

應該掌握的謀略之一，否則，你就無法面對形形色色的客人，然而，你不了解，怎樣去面對他，你沒有方法與手段，束手無策，又如何去應對他？下面的方法供你參考：

1、心情好，興奮的客人

這種客人住往是事業(yè)上獲得了一定的成功，或者剛剛掙了一大筆錢，或是遇上其它什么喜事等等的時候，便會心曠神怡、春風大顯、喝酒唱歌、跳舞一味具上，若癡若狂，并在行為上隨心所欲。我們營銷員便要充分理解，原諒客人的過激行為，投其所好，了解他心情好的原因盡情奉獻，適時改變和轉移客人的注意力，使其過激的烈火漸趨冷卻。

2、心情一般的客人

這類客人成熟老練，是經常出入夜總會的?？?，貴接員要有耐心服務，舉止要熱情，熱忱而大方，儀表要端莊儒雅，在他未進入娛樂狀態(tài)之前，你切忌自已點唱助氣氛、隨意離座、盡可能少說題處話，多為其服務，誘其進入娛樂狀態(tài)。

3、心情不好的客人

這類客人往往是遇到什么挫折，生意不順通等，這時，貴接員要善于用特殊的語言去開導他，并以女主人的身份對其施予特殊服務，比如專心為其沏杯茶為他捶捶背，按按手，喝點酒，適當時唱首歌，慢慢地抹去他心中的憂郁。

4、心情緊張，好奇的客人

這類客人往往是剛剛涉足夜總會娛樂的客人，對夜總會的事物較

為生疏，而表現(xiàn)出來的神態(tài)，我們貴接員對待這種客人，要盡可能克制自已的“職業(yè)味”，絕不能奚落客人，要盡量介紹本夜總會的各種消費情況，誠懇與他喝酒、唱歌、跳舞或帶他在場內走走,這樣,可以樹立客人的信心,產生消費誘惑力.5、喝醉酒,性情粗暴的客人

對這類客人,你盡可能用語言與他周旋,凡事隨著他的意愿走,只能表揚不能與他爭論理論.6、政府機關,有權力身份者

有身份有權力的人衣著較保守(當然性格不同,衣著上也有所差異),但他們所訂的房間或座位消費金額較高,年青人則顯得較為大膽,講話鋒芒常露,大部分酒量都不錯,小費往往是請客主人支持,所以,我們營銷員在服務和促銷的同時也要留意請客主人的情緒變化,必要時盡可能避開敏感話題,非客人主動,不提猜拳娛樂,飲酒要適度.7、請客者

要記住,無論在任何情況下,我們的貴接員對請客者而言,一般地說,請客主人的滿意度占三分,被請客人的滿意度占七分,在主人滿意的前提下更加要讓客戶達到滿意,這時我們的營銷員應以主人的身份去協(xié)助請客者招呼所請客人,切忌分散主人的注意力而妨礙他的正常交際.8、有錢的,爆發(fā)戶

此類客人,一般財大氣粗,性情變化無常,滿意時一擲千金,不滿意時打鬧、辱罵、努氣沖沖,所以營銷員要小心翼翼,宛若小鳥纏綿宜人,要盡興玩樂,投其所好,歌聲不絕,掌聲陣陣,常表場客人,只可百依百順,不可拘理力爭,因為這是勝利者的“霸氣”表現(xiàn).9、貿易或考察性外商

一般地說,外商的見識廣,但在感覺中似乎消費不高,只是因為他們謹小慎微,有怕上當受騙的心理,因此,酒水推廣員在這方面多下功夫,假如一旦成為熟客,那么你可能就“財源廣進”，服務這類客人的基本原則是真誠、善于交談、淳淳善誘、切忌目光短淺,一次性 “宰客”，談話內容可多層次，比如可以向外商了解外國的風情民俗、新聞等，切忌咨詢客人近時間的金錢交易，因為客源是靠名氣、好奇、關系、方便、實惠而產生的。

10、有點錢的“爛仔”型

這類客人一般沒什么文化修養(yǎng)，但卻有點江湖義氣，你務必看準他的優(yōu)缺點，在適當?shù)臅r候善意性的提醒他，盡量投其之表，切忌眾人面前揭其之短，這類客人對一部分文化水平比較高的酒水推廣員較為尊重，因而我們既不能受控于他，又不能有意得罪他，關鍵是把握自已的服務度，熱忱而小心的應酬，也可以稱之為“大哥”，這樣，在某種情況下，他可能會出來保護你，同時要團結好自已的同事一起，密切留意他們給你們的飲料食物，以免遭某些藥物中毒而受他們的擺布。

五、貴接員最基本要做到的要求

察言觀色、唱歌、跳舞、猜拳、玩篩盅、健談。

六、突發(fā)事件的處理程序

貴接員遇到任何突發(fā)事件，首先務必是做好自已力所能及的應對

措施，在無法處理的情形下再找自已的直接上司或經理稱述事件內容，由上司或經理出面處理。

七、貴接員怎樣搞好內外部關系

1、營銷員要建立拉好外部（客人）關系，要靠平時電話聯(lián)系，多關心或下午空余時間約客人出來喝茶，聊天以促進提高你的訂位數(shù)量。

2、內部關系也不能忽略，可以說你搞不好內部關系，也就無法

搞好外部關系，與自已的同事一起應相互關心、相互尊重、大事講原則、小事講風格，加強思想上的溝通，化解一切生

活中的矛盾，要懂得人都會有困難存在的時候，假如你人緣

關系好，就一定能得到同事、朋友的支持和幫助。

第五篇：公關員重點(一部分)

基礎理論

一、公關的定義：１．“管理”職能（英國）卡特利普、艾倫.森特

２．“傳播”職能（美國）格魯尼格

３．“組織機構從事公眾：信息傳播、關系協(xié)調、形象管理的調查、咨詢、策劃，實施的一種實踐性活動。”（中國）（問：公共關系是？）

（PS：艾維.李是公關之父）

二、公關的構成要素：社會組織、公眾和傳播

１．主體——社會組織

社會組織：有計劃、有目的、有系統(tǒng)的社會機構。這個機構是有領導、有目標、有完整的制度，成員之間有明確的分工和職責范圍。

基本特征：有目的性、整體性、相關性、動態(tài)性。

社會組織的分類：１．競爭性營利組織（自身性、營利動機）

２．競爭性非營利組織

３．獨占性的營利組織（壟斷性）

４．獨占性的非營利組織

２．客體——公眾

公眾的分類：１．公眾于組織的相關對空間位置：

外部公眾：相互影響、相互作用的公眾

內部公眾：有組織內部成員構成２．公眾對組織的重要程度：

首要公眾：最密切、對組織生存、發(fā)展有決定性作用次要公眾：有一定的影響，但沒有決定性

３．公眾于組織態(tài)度的一致程度：

順意公眾：采取支持、贊賞態(tài)度、并于組織協(xié)作的公眾逆意公眾：不贊成、取反對態(tài)度的公眾

邊緣公眾：中立公眾

４．組織對公眾的價值：

受歡迎公眾：相互吸引、并主動交往

不受歡迎公眾：違背組織利益、意愿有潛在或現(xiàn)在威脅的公眾

被追公眾：符合組織利益、意愿，但對其不感興趣的公眾５．公眾發(fā)展過程不同階段的特點：

非公眾：無關，相互不受影響

潛在公眾：還明確問題或需求的存在知曉公眾：被需求

行動公眾：采取行動

６．公眾構成的穩(wěn)定性程度：

臨時公眾：突發(fā)形成周期公眾：有規(guī)律出現(xiàn)

穩(wěn)定公眾：有穩(wěn)定、結構、關系的公眾

公眾的種類：１．員工公眾：內部公眾、組織全體員工

２．股東公眾：股份制的經濟組織的重要公眾，投資者、擁有者

３．消費公眾：顧客、消費者，泛指一切社會組織服務的對象４．新聞公眾：新聞界人士、新聞機構５．社區(qū)公眾：一定范圍、區(qū)域的居民或各種社會群體６．政府公眾：政府部門及官員、機構 ３．公關手段：——傳播基本要素：１．信源（發(fā)布者）←６．渠道（反饋）↓↑

２．信宿（利用信息的人）５．信道（途徑）

↓↑

３．信息（新消息）→４．媒介（記錄、傳播的載體）

隱含要素：１．時空環(huán)境（過程中的時間于空間環(huán)境）

２．心理狀態(tài)（受者的情緒及心態(tài)）

３．文化背景（雙方在經濟、風俗、文字、性格、民族、思維、價值、觀念等方面的差異）

傳播的基本類型：１．自身（人的內向）

２．人際（個體與個體）

３．組織（組織與成員）

４．大眾（職業(yè)傳者通過大眾傳媒介，大量復制分散）媒介的物質形式：１．符號（有聲語言、無聲語言、有聲非言、無聲非言）２．實物（載體、產品、象征物）

３．人體（人的行為、服飾、素質和社會影響）４．大眾（印刷媒介、電子媒介）

三、公關的職能：一．宣傳引導，傳播推廣

二．收集信息，監(jiān)測環(huán)境

三．咨詢建議，形象管理

四．溝通交際，協(xié)調關系

五．解決矛盾，處理危機

溝通協(xié)調

接待聯(lián)絡：

一、接待工作：

（定義）早公關實物工作中社會組織與其服務對象內外公眾進行溝通

協(xié)調的最基本。

（作用）它對聯(lián)絡公眾，發(fā)展友誼合作，辦好各項業(yè)務工作有重要的作用。

（特點）接待工作是組織行為，特點是：重情感、坦誠、細心周到、講究禮儀禮節(jié)。

常做的接待工作：接待工作范圍廣、項目多、禮儀復雜。

１．辦公室接待：

１）個人形象：辦事人員的形象關系到組織的聲

譽、形象，是組織于與公眾辦事交往的第一面影響。要求：儀表整潔，舉止有風度，善于對話和溝通，態(tài)度和藹可親。應按時上班，集中精神工作，遵守辦事的規(guī)章準則。

２）環(huán)境形象：辦公場所整潔用具擺放有序可以

利用字畫或花的擺置創(chuàng)造典雅和文化的氛圍。

３）接待禮儀：熱情接待。

２．會議接待：

１）明確開會的目的、議程、中心、主題，熟悉會議的主講人和主持人。

２）通知與會人員。發(fā)通知、打電話通知。涉及外部重要嘉賓，要發(fā)請柬，做迎接，安排食宿和活動。

３）接待時，要注意禮儀禮節(jié)和衣著、態(tài)度。４）安排好座次，配齊會議用品，進行簡單的茶水招待。

５）分發(fā)會議議程和各種會議文書材料。６）會后幫助領導做總結估評。

３．來訪接待：

１）熱情相迎，握手寒暄

２）耐心傾聽來訪者的陳述和意見，必要時需要做筆記記錄，表示對對方的尊重。

３）凡能正確答復的，應具體明確地答復；不能的應做好解釋，再做研究處理。

４）禮貌相送。

４．商務接待服務：是商務服務人員與消費者之間的交往行為。１）創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。

２）注意個人形象。休整面容，統(tǒng)一著裝。舉止文明得體。

３）熱情服務。

４）把握消費者的消費傾向和心理，投其所好。５．賓館接待服務：

１）注意儀表給顧客留下美好的第一印象。衣著打扮樸實，著裝統(tǒng)一。表情動作適合有度，熱情主動不夸張。

２）語言親切。用語謙恭禮貌，要真誠。３）微笑服務。

４）周到服務。

二、接待服務的基本禮儀：

１．儀表禮：是人們的外形美．接待服務給人的第一印象就是從儀表開始。

１）人的形體美。面容長相端正，身材均稱，身姿體態(tài)優(yōu)美，化妝符合身份、場合、年齡。

２）服飾美。合體，符合Ａ形、Ｈ形、Ｖ形的體形；合職，適合不同的職業(yè)和年齡；合時，具有時代特色、季節(jié)特色。西服用于機關工作和社交場合，而中裝用于節(jié)日、喜慶場合。

３）舉止分度美。舉止有度，站、坐符合一定的標準。站姿：頭正頸直，目視前方，兩臂自然下垂，兩腳挺直；坐姿：坐前輕拉椅子，從椅子左方入座，上身直立，與桌子保持一定距離，兩腳挺直，顯得莊重。

２、見面禮：第一次見面

１）握手。主動與對方握手表示友好，握手是掌握好力度時間，握手的時間應該在３～５秒之間；陌生人聽短而輕，對熟人或朋友可加大力度并延長時間。與主人、領導、女士握手，應這三者先伸手。

２）寒暄。為了溝通情感，創(chuàng)造友好的交流氛圍，以增進親近感。

３）介紹。自我介紹，簡要地向對方介紹自己的姓名、業(yè)務工作等。介紹要樸實、謙和簡潔。

４）接待。將對方引進辦公室面談工作。３、交談禮：交談是接待聯(lián)絡的仲要工作。

１）了解對方，包括姓名、職位，來訪的目的及任務，甚至情趣愛好，以便有針對性地進行交談。

２）尊重貼近對方，多贊揚肯定，多關心貼。３）專心傾聽，交談時認真聽，必要時要做筆記，遇到不同意見不馬上反駁，顯示對對方的尊重。